8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
1/42
Upravljanje konfliktima
Prof. dr. sc. Mirjana Peji Bach
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
2/42
Ciljevi radionice
Shvatiti da su konflikti dio svakodnevnogivota
Razumjeti da konfliktne situacije nisu uvijek
nepoeljne Konflikti imaju svoju cijenu!
Nauiti aktivno sluati Upoznati razliite moele rjeavanja konflikta
Nauiti ispravno reagirati na albe
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
3/42
KonfliktPojam koji oznaava situaciju u kojoj postojesukobljena najmanje va i vie razliita i
suprotna miljenja o situaciji, zbivanju,tenenciji, osjedajima, nainu rjeavanja nekogproblema, nesuglasnosti ciljeva i mogudihnaina njihovih ostvarenja i slino.
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
4/42
Razlog konflikta
Razliitost percepcija zamjedivanje objektivno istestvarnosti i situacije razliito zbog osobnih filtera
oekivanja
prethodna iskustva, stavovi
uvjerenja i vrijednosti i sl.
Ljudi govore svoju istinu bez namjere da izvru injenice.Iako raspravljaju o objektivno istoj stvarnosti
tu stvarnost svaki vidi iz svog kuta i svojih cipela te
se s obzirom na to ponaaju najbolje kako znaju i umiju.
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
5/42
Kolika je cijena konfliktnih situacija?
Nezadovoljstvo
Gubitakradnog
vremenaLoa
komunikacija
Stvaranje
klanova
Neostvarenjeciljeva
Bolovanja
Padmotivacije
2/3 svih problema
vezanih uz radnuuspjenost
proizlazi iz
konflikata
na
radnome
mjestu
Nauitii
primijeniti
vjetinu
upravljanja,
rjeavati i
sprjeavati
konflikt uorganizaciji moe
biti jedna od
najboljih investicija
organizacije
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
6/42
Upravljanje konfliktima
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
7/42
Upravljanje konfliktima ???
Jesu li konflikti sastavni
dio ivota?
Jesu li konflikti nuno
loi?
Mogu li konflikti voditiosobnom iorganizacijskom
rastu?
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
8/42
(ne)Adekvatno upravljanje konfliktima
SuprotstavljeniCiljevi
Osobnaneslaganja Raspad timova
IzostanciGubljenjetalenataNegativnosti
Optube
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
9/42
Stjecanje neoekivanih koristi
Poveano
razumijevanje
Poveana
samospoznaja
Grupnakohezija
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
10/42
Prevladavanje konflikata
1. Dobri odnosi na prvom mjestu
2. Odvojite problem od osobe3. Obratite panju na postojede
interese
4. Prvo sluajte, a zatim govorite
5. Utvrdite injenice
6. Zajedno istraite opcije
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
11/42
Kaa je potrebno nastupiti kao treda strana?
Ima li autoritet?
Moe li ostati miran?
Koliko zna o vije ukljuene osobe?
Postoji li na tvom radnom mjestu procedura za takve
situacije?
Postoji li mogudnost nasilja?
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
12/42
Rjeavanje konflikta
Neefektivne strategije rjeavanja konflikata
Efektivne strategije rjeavanja konflikata
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
13/42
Neefektivne strategije rjeavanjakonflikata
Nepoduzimanje akcije ignoriranje problema i naanje a de samnestati; ignoriranje problema samo pojaava frustraciju ukljuenihstrana
Priznati da problem postoji, ali ne poduzeti nekakvu ozbiljnu
akciju problem je po razmatranjem, potrebno je vieinformacija, nazvano aministrativno arbitiranje
Uspostaviti proceuru izglaivanja nesuglasica koja je uga,
komplicirana, skupa i riskantna zamaranja nezadovoljnihzaposlenika kroz procesnu neaktivnost
Tajnovitost onoenje kontroverznih oluka s minimumomotpora; ono to ne znaju, ne moe ih povrijeiti - vodi knepovjerenju.
Napad na osobu pokuaj iskreitiranja i ualjavanja
problematine osobe
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
14/42
Efektivne strategije za spreavanjekonflikta
Naglaavati sveukupne ciljeve organizacije i efektivnostspoznati veliku sliku i raiti zajeno protiv vanjskogneprijatelja umjesto a se stvaraju unutarnji neprijateljisuprotstavljanjem grupa jedna drugoj
Pruati stabilne, obro strukturirane zaatke svatkomoe vijeti svoj io, ostali ine svoje io; konflikt je manjevjerojatan ako su zadaci pouzdani
Poupirati meugrupnu komunikaciju nesporazumi vodeu konflikt
Spreavati win-lose situacije dijeljenje resursa
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
15/42
Strategije smanjivanja konflikta kroz
promjenu stava (1)
Fizika ovojenost to je najlaka strategija, posebno akogrupe ili pojedinci ne rade na istom zadatku; ovo ne mijenja
stavove, ali prua vrijeme potrebno a bi se ohlailoneprijateljstvo
Koritenje pravila i regulacija koritenje birokratskihmetoa i nametanje rjeenja oozgo; opet, ne mijenja stav
Ograniiti meugrupnu interakciju ograniiti interakcijuna teme gje postoji zajeniki interes
Posredovanje postaviti nekoga prihvatljivog objemagrupama da koordinira njihove napore
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
16/42
Strategije smanjivanja konflikta kroz
promjenu stava (2)
Sueljavanje i pregovaranje sve strane se sastaju kako biraspravile o problemu (moe postati zanimljivo)
Treda strana konzultant ukljuiti posrenika koji moeotvoreno govoriti objema stranama jer nije ukljuen ni u
jednu
Rotacija lanova rasputanje grupa
Ientificiranje vanih ciljeva od svih se zahtijeva
zajeniki ra kako bi uspjeli Meugrupni trening osigurati vanjsku pomod kako bi
grupe radile zajedno
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
17/42
Komunikacija s tekim ljuima
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
18/42
Preobratiti osobu koja se ali
Uvijek se netko ali
Nezadovoljni kupci mnogima govore o svojim
negativnim iskustvima
Vano je efektivno se baviti albama kupaca,koliko god to bilo neugodno
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
19/42
Koraci (1)
Osobno mislim da smo razvili jezik zbog
duboke unutarnje potrebe za albom. Jane
Wagner
Daj svakom ovjeku svoje uho, ali malobrojnim
svoj glas. William Shakespeare, Hamlet
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
20/42
Koraci (2)
Stav imaj pozitivan stav prema osobama koje se tue. Tajkontakt prema kupcu je prilika za granju buudih onosa.Ako obro rijeimo njihovu pritubu, vjerojatno a smopriobili buudeg kupca.
Ne svaaj se to nika ne pomae. Umjesto toga koristiteblage izjave koje de smiriti situaciju. Takve izjave mogu bitiHmmmm. To je mogude, i To bi moglo biti istina i (nikaali) , i to nije bilo moje iskustvo (koristite neutralan
glas). Preano sluanje nemojte a vas mentalne blokae kotaju
uspjeha.
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
21/42
Koraci (3)
Parafrazirajte ponovite kupevu pritubu i pitajte ima lijo neto? To de ih iznenaiti i vjerojatno smanjiti njihovuljutnju.
Pitajte za rjeenje prebacite lopticu na njihov teren
Parafrazirajte rjeenje- koristite neutralan glas bez emocija
Spreman sam a nika ne ponite s onim to nemoete uiniti
Budite zahvalni zapamtite, kupci koji se tue su vamvjerojatno utejeli novac u buudnosti
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
22/42
Koje je boje vaa kompanija? (1/3)
Clare Graves* ientificirao je est faza razvoja koje je koirao bojama, akroz koje prolazi svaki sustav, pa i kompanije
Faza razvoja kompanije
Kljune rijei Elementi organizacije
*Autor teorije spiralne dinamike
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
23/42
Koje je boje vaa kompanija? (2/3)
Smea kompanija Ljubiasta
kompanijaCrvena kompanija
Opstanak Obiteljske i plemenske
veze
Egocentrizam
Potpuna ovisnost o
okolini
Traicionalni nainiobavljanja posla
Mod; akcija; ominacijanad drugima; kontrola;
eksploatacija drugih
Zadovoljenje osnovnih
potreba
Traenje zatite u blioj
okolini
Svijet postoji zbog
mene; svijet je unglauniti ruge ili de onitebe
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
24/42
Koje je boje vaa kompanija? (3/3)
Plava kompanija Naranasta kompanija Zelena kompanija
Red, disciplina i stabilnost Uspjeh; prilika Harmonija
Poslunost saa zanagradu poslijeProaktivnost; natjecanje upostizanje rezultata;
utjecaj; autonomija
Uruivanje u svrhuzajenikog rasta;svjesnost; pripadnost
Vii smisao i svrha;sigurnost; konformizam
Svijet je pun alternativa i
mogudnosti; postoji
nekoliko naina a seneto obavi
Sistemski pristup, postoje
samo win-win situacije
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
25/42
Konflikti nie i vie razine menaera
Naranasti zaposlenik kod plavog manageraosjetit e nerazumijevanje. Moe se
predvidjeti odlazak zaposlenika u roku od 3do 5 mjeseci.
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
26/42
Model upravljanja konfliktima
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
27/42
meusobnu povezanost asertivnog i
kooperativnog ponaanja
Natjecanje Kolaboracija
Izbjegavanje Popustljivost
Asertivno
Neasertivno
KooperativnoNekooperativno
Kompromis
Model upravljanja konfliktima
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
28/42
Natjecateljski stil
Ljudi koji gravitiraju natjecateljskom stiluzauzimaju vrsti stav i znaju to ele
esto se nalaze na utjecajnom poloaju
Moe povrijeiti ljue kaa se koristi u netako hitnim situacijama
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
29/42
Kolaborativan stil
Ljui koji gravitiraju ovom stilu pokuavaju zaovoljitipotrebe svih strana
Ovi ljudi mogu biti veoma asertivni, ali za razliku od
natjecateljskog tipa efikasno surauju i smatraju a jesvako jednako bitan
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
30/42
Kompromisni stil
Ljui koji preferiraju ovaj stil pokuavaju pronadi rjeenjekoje de bar jelomino zaovoljiti sve strane
O svakoga se oekuje a se orekne neega
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
31/42
Popustljiv stil
Ovaj stil oznaava uovoljavanje potrebama rugih na raunvlastitih potreba
Ovakva osoba nije asertivna ved veoma kooperativna
U cjelini ovaj pristup nede ati najbolji isho
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
32/42
Izbjegavanje
Nastoji u potpunosti izbjedi konflikt
Prisutno je elegiranje kontroverznih oluka, prihvadaju se
uobiajene oluke i pazi se a niiji osjedaji ne buupovrjeeni
U mnogim situacijama ovo je slaba i neuinkovita metoda
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
33/42
Kada je koji stil prikladnoprimijeniti?
Koji je moj stil rjeavanja
konflikta?
Vjeba
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
34/42
Preporuke
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
35/42
Prevencija konflikata = suradnja iunapreivanje onosa
Povjerenje Otvorenost
Osjetljivost za druge
Meuovisnost
Problemi =izazovi=rjeenja
Samoodgovornost
ista komunikacija
Energija
Zadovoljstvo
Zajenitvo
Sigurnost
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
36/42
Uloga menaera (1/2)
Kljuna uloga u rjeavanju konflikta neposrednirukovoditelj
Vedina konflikata zapravo je olina prilika zapostizanje boljih poslovnih rezultata i procesa
Konflikti kojima upravljamo najbolji su poticajpromjenama i rastu same organizacije
Konflikti se najlake rjeavaju kroz orijentaciju nakonkretan problem
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
37/42
Uloga menaera (2/2)
LociratiMjesto
i vrijeme
Tko susudionici?
Kadaposredovati?
Svi smopartneri!
Pratititijek
koflikta
IzbjegavatiNekonstruktivan
konflikt
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
38/42
Mijenjanje ponaanja
Potiite i nagraujte obro ponaanje koje de onemoguditi ono loe
Osnaite obro ponaanje Kaznite loe ponaanje
Imenujte obro i loe ponaanje
Ignorirajte loe ponaanje
U konfliktnim situacijama osjedaje je najbolje izrazititako a sukobljene strane ne osjedaju krivnju
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
39/42
Mijenjajte sebe da biste mijenjali druge
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
40/42
Ukrotite lavove u vaem ivotu
Samo nesavrenost prigovara onome to jenesavreno. to smo savreniji, to postajemo njenijii tii, postajemo njeniji i tii prema neostatcima
rugih. Connie Merritt Konflikt je io svaijeg ivota
Svako o nas upozna situacije i ljue s kojima je tekoophoditi
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
41/42
Vjeba: Izbori koje imam
Gnjevljiv ovjek zamede svau, a strpljivutiava raspru Mudre izreke 15:18
Mogu promijeniti
Mogu prihvatiti
Mogu otidi
8/3/2019 Upravljanje Konfliktima - FBA HP
42/42
Dilema loeg stava
Poreeni olazi nazornici i informira ju a otinizaposlenik iri glasine o njenoj profesionalnoj kompetenciji injenoj sposobnosti a rai s ljuima. to bi vi uinili?
Opcije:
Mogu promijeniti
Mogu prihvatiti
Mogu otidi