www.company.com

PELAYANAN (SERVICE)

SYAHRUL KARIM, M.Sc

PROGRAM STUDI TATA BOGA

POLITEKNIK NEGERI BALIKPAPAN

www.company.com

CONTEN

Pengertian Pelayanan (Service)

Kualitas Layanan (Alur Pelayanan)

Faktor Munculnya Pelayanan

Ukuran Kualitas Layanan

Karakteristik Pelayanan

Skema Pelayanan di Restaurant

Jenis Pelayanan

Table Service

American Service

Russian Service

English/Family Service

French Service

TUGAS

www.company.com

SERVICE (PELAYANAN)

• Pelayanan berasal dari kata service yang berartimelayani. Pelayanan adalah aktivitas/manfaat yangditawarkan oleh organisasi atau perseorangan kepadakonsumen (yang dilayani), yang bersifat tidakberwujud dan tidak dapat dimiliki. (Endang dalamJurnal Ilmu Administrasi No. 1 Volume 1 2004).

• Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997: 448)“Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasatmata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.

• Gronroos dalam Ratminto dkk (2006: 2) menjelaskanbahwa pelayanan adalah usaha aktivitas atauserangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibatadanya interaksi antara konsumen dengan karyawanatau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaanpemberi pelayanan yang dimaksudkan untukmemecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

www.company.com

PELAYANAN

KUALITAS LAYANAN : Segalah sesuatu yang mampu memenuhikebutuhan dan keinginan pelanggan. Atau berpusat pada upayapemenuhan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untukmengimbangi harapan pelanggan.

PEMBERI

LAYANAN

(WAITER)

PENERIMA

LAYANAN

(CUSTOMER)

SERVIC

E

KEPUASAN

KUALITAS

LAYANAN

www.company.com

Pelayanan

Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan yaitu:A. Adanya rasa cinta dan kasih sayang.

Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankanapa yang ada padanya sesuai kemampuaanya, diwujudkan menjadilayanan dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma, sopansantun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.

B. Adanya keyakinan untuk saling tolong menol ong sesamanya.Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekatpada manusia. Apa yang dilakukan oleh seseorang untuk orang lainkarena diminta oleh orang yang membutuhkan pertolonganhakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsur pengorbanan,namun kata pelayanan tidak pernah digunakan dalam hubungan ini.

C. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salahsatu bentuk amal.

• INISIATIF berbuat baik timbul dari orang yang bukan berkepentinganuntuk membantu orang yang membutuhkan bantuan, proses ini disebutpelayanan.

www.company.com

Ukuran Kualitas Layanan

• Zeithamil dan Bitner,1996 :

1. Tangible : meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, karyawan, dan saranakomunikasi.

2. Empaty : kemudahan dalam melakukankomunikasi, perhatian pribadi dankebutuhan pelanggan.

3. Responsiveness : keinginan karyawanmembantu pelanggan dan memberikanpelayanan dengan tanggap.

4. Realibility : kemampuan memberikanpelayanan dengan segeram keandalan,akurat, dan memuaskan

5. Assurance : mencakup kemampuan,pengetahuan, kesopanan

www.company.com

Karakteristik Pelayanan

1. Intangibility : tidak dapat diraba, dicium,sebelum adanya transaksi. Customer tidakbisa mengetahui hasiul sebuah layanansebelum melakukan transaksi.

2. Inseparability : tidak dapat dipisahkan.Konsumen turut serta menghasilkanlayanan. Pemberi layanan lebih berhati hatiterhadap interaksi antara pelayan dengancustomer.

3. Variability : berubah ubah dan bervariasi :pelayanan selalu mengalami perubahansehingga selalu tidak sama kualitasnyatergantung, kepada siapa yangmenyediakan.

4. Perishability : jasa tidak dapat disimpan danpermintaanya berfluktuasi. Daya tahan suatulayanan tergantung pada sistuasi yangdiciptakan oleh berbagai faktor.

www.company.com

JENIS PELAYANAN

1. TABLE SERVICE

2. COUNTER SERVICE

3. SELF SERVICE

4. CARRY OUT SERVICE

5. LAZY SUZAN SERVICE

www.company.com

Table Service

1. Table Service : Sistem Pelayanan dimana tamududuk di kursi dan menghadap ke meja makan.

1. Americanservice

2. English Service3. French Service4. Russian

Service

www.company.com

American Service

American Service/Plate Service : pelayanandimana makanan di porsikan, ditata dan di hiasdalam satu tempat dengan porsi untuk satuorang. Jenis pelayanan ini sudah umum digunakan di suatu restaurant pada saat inikarena lebih praktis, menarik, dan murah.

Jenis pelayanan ini dikenal dengan istilah PlateService atau Ready on the Plate. Secaraalurnya, tamu memesan makanan yang ada dimenu kemudian pramusaji memesankannyakepada juru masak, selanjutnya pramusajimenyajikan makanan yang sudah di buat olehjuru masak.

www.company.com

American Service

American Service/Ready on the Plate

www.company.com

Rusian Service

• Russian Service adalah pelayanan dimana setiap jenis makanandan sausnya di tata dan di hias diatas piring besar danterpisah, kemudian pramusaji menawarkan dan memorsikanmakanannya kepada tamu dimana setiap pramusaji membawasatu jenis makanan atau saus.

www.company.com

Cara Pelayanan Russian Service

• Service Makanan Pembuka

Pramusaji pertama membawa makananpembuka, menawarkan dan menyajikankepada tamu.Pramusaji kedua membawa pilihan dressing,menawarkan dan menuangkannya kemakanan pembuka tadi yang disajikan olehpramusaji pertama.

• Service SoupPramusaji pertama membagikan mangkuksoup ke setiap tamu. Pramusaji keduamembawa soup kemudian menawarkan, danmenuangkannya ke dalam mangkuk yangdibagikan oleh pramusaji pertama.

www.company.com

Cara Pelayanan Russian Service

• Service Makanan Utama1. Pramusaji pertama membawa makanan utama kemudian

menawarkan memorsikan dan menyajikannya.2. Pramusaji kedua membawa pilihan sauce kemudian

menawarkan dan menuangkannya diatas makanan utamatadi yang di bawa oleh pramusaji pertama.

3. Pramusaji ketiga membawa pilihan makanan penyerta(dalam hal ini kentang atau semacamnya) kemudianmenawarkan, memorsikan, dan menyajikannya.

4. Pramusaji ke empat membawa pilihan makananpenyerta lainnya (dalam hal ini sayuran atausemacamnya) kemudian menawarkan, memorsikan, danmenyajikannya.

• Service Makanan PenutupPamusaji pertama membawa pilihan atau satu macammakanan penutup kemudian menawarkan, memorsikan,dan menyajikannya.

www.company.com

English Service/ Family Service

• English Service (Family Service) adalahpelayanan dimana setiap jenis makanan diporsikan, di hias di atas piring, dan makanandi sajikan di tengah meja tamu kemudianpramusaji menjelaskan makanan tersebutdan menyajikannya di atas piring tamu satuper satu. Pelayanan ala Inggis ini diperlukan pengetahuan dan keterampilanpara pramusajinya.

• Tamu mengambil sendiri makanananyasesuai dengan kebutuhan dan keinginannya.

www.company.com

Family Service

www.company.com

French Service

• French Service adalah pelayanan dimana semuamakanan yang akan di hidangkannya di masak, diporsikan, dan di sajikan di depan tamunya denganmenggunakan meja yang dapat di dorong dan telah dilengkapi dengan peralatan memasak atau denganistilah yang kita namakan ialah “Gueridon Table”,meja tersebut biasanya di gunakan untuk memasakmakanan dengan cara istilahnya “Flambe” atau pun“Carving”.

• Pelayanan ala perancis ini terbilang cukup mewahjuga dann biasanya di pakai oleh restaurant yangberkelas. Jenis pelayanan ini biasa di pakai oleh FineDining restaurant .

• Flambe adalah prosedur memasak denganmenyalakan api pada masakan yang mengandung ataudiberi alkohol. Flambe berarti "terbakar" dalam bahasaPerancis. Teknik flambé seringkali dimanfaatkanuntuk presentasi pinggir meja beberapa masakan,seperti Bananas Foster. Flambé dapat menambahkanaroma dan rasa suatu makanan.

www.company.com

French Service

Bananas Foster

Ingredients

60g/2½oz butter

125g/4½oz brown sugar

½ tsp ground cinnamon

4 tbsp banana liqueur

4 bananas, peeled and quartered

4 tbsp dark rum

4 scoops ready-made vanilla ice

cream, to serve

www.company.com

Jenis Pelayanan

• Counter Service : Sistem pelayanan dimana tamu dudukdiatas kursi didepan counter. Makanan yang disajikan olehwaiter langsung diatas counter.

• Self Service (Buffet) : sistem pelayanan dimana seluruhmakanan, mulai hidang pembuka hingga penutup telahtertata rapi ditas meja hidang atau meja prasmanan. Tamubebas memilih dan mengambil makanan sesuaikeinginannya.

• Carry out service/take our service : sistem pelayanandimana tamu d atang untuk membeli makanan yang telahsiap maupun yang disiapkan terlebih dahulu, dibungkusdalm kota lalu dibawa pergi.

• Lazi Suzan Service : Semua makanan yang dipesan olehtamu disiapkan pada piring/mangkok sesuai ketentuan yangberlaku di restoran itu, kemudian ditaruh pada sebuah mejakecil yang ada piring di atas meja makan yang dapatberputar/diputar, dilengkapi service set. (Cara ini banyakdijumpai pada Restoran China .

www.company.com

Counter Service Lazy Susa Service

Self Service Carry Out Service

www.company.com

TUGAS

1.BUATLAH KELOMPOK DAN DISKUSIKAN BEBERAPAPERTANYAAN BERIKUT INI :

1.MENGAPA PELAYANAN SANGAT PENTING DIRESTAURAN?

2.APA UKURAN KEBERHASILAN SUATU PELAYANAN DIRESTAURAN?

3.APA YANG HARUS DILAKUKAN AGAR PELAYANAN DIRESTAURAN MEMBERIKAN KEPUASAN KEPADAPELANGGAN?