Escola Secundária da Amadora Ano Lectivo 2009/2010

Curso de Educação e Formação de Adultos/Secundário

ÁREA DE COMPETÊNCIA: Sociedade, Tecnologia e Ciência

NG1DR3

NÚCLEO GERADOR: 1. Equipamentos e Sistemas Técnicos

DOMÍNIO DE REFERÊNCIA: DR3 - Contexto Institucional

TEMA/CONTEÚDOS: Utilizadores, Consumidores e Reclamações

Profs: Maria Dolores Silva Jardim Maria Fernanda P. M. Coelho

Aluno: Pedro Miguel Fernandes Pires Nº8 Turma: 4

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Índice

INTRODUÇÃO...........................................................................................................................2

Reclamar: Quando, Como e Onde?..........................................................................................3

Quais os deveres do consumidor?............................................................................................4

Constituição da República Portuguesa.....................................................................................5

Como reclamar por escrito.......................................................................................................6

Como Reclamar........................................................................................................................7

Um livro de reclamações em cada canto..................................................................................8

O que é e para que serve?.........................................................................................................8

Como funciona?.......................................................................................................................8

À vista de todos........................................................................................................................9

Quando algo corre mal.............................................................................................................9

Exija o livro.............................................................................................................................10

Conclusão...............................................................................................................................11

Pesquisa.................................................................................................................................12

FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8

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INTRODUÇÃO

Este trabalho com o tema “Utilizadores, Consumidores e Reclamações”, falarei

sobre os deveres do consumidor, como, quando e como reclamar.

Mostrarei também alguns artigos da Constituição da Republica Portuguesa,

sobre os direitos dos consumidores, tentarei dar vários exemplos como se pode

reclamar.

Finalmente irei falar sobre o livro de reclamações.

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Reclamar: Quando, Como e Onde?

Em caso de reclamação como agir? Em que circunstância deve um consumidor recorrer

a um serviço autárquico, ou a um Tribunal Arbitral? Para que servem os Postos de

Atendimento ao Cidadão? E se tiver um problema no estrangeiro, onde pode apresentar

a sua reclamação quando chegar a Portugal?

Um dos direitos fundamentais dos consumidores é o acesso à justiça. No entanto,

quando insatisfeitos com o bem adquirido ou com o serviço prestado, a maioria dos

consumidores desconhece quer os seus direitos, quer onde se dirigir para garantir a

reposição dos interesses lesados. Muitas vezes, ainda, desiste de defender os seus

direitos, alegando “ser caro, demorado e... não valer a pena”.

É importante para

todos - consumidores e

agentes económicos,

que esta tendência seja

alterada. Tal tem

vindo a acontecer

através da criação

mecanismos que

permitem agilizar o

acesso à justiça, tornando-a mais próxima do cidadão, mais célere e menos dispendiosa,

ou mesmo gratuita, como é o caso da criação dos Tribunais Arbitrais ou dos Julgados de

Paz.

É indispensável que, para exercer o direito de acesso à justiça, os consumidores

conheçam a existência e o modo de funcionamento do vasto conjunto de entidades que

existem para os ajudar a resolver conflitos, seja através da mediação, da conciliação ou

da arbitragem. E que saibam como funcionam, quando podem recorrer a elas, como o

podem fazer e onde as podem encontrar (direito à informação).

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Quais os deveres do consumidor?

Os consumidores têm diversos deveres,

nomeadamente o de reclamar, sempre

que julguem que têm razão. Mas há

mais deveres.

Solidariedade: organizar-se enquanto

consumidor, de forma a desenvolver a

força e a influência necessárias para

promover e proteger os seus interesses.

Consciência crítica: estar alerta e

desenvolver um espírito crítico face ao preço e à qualidade dos produtos e serviços que

utiliza.

Agir: fazer valer as suas opiniões e actuar para que tenha um tratamento justo.

Permanecendo passivo, continuará a ser lesado.

Preocupação social: estar consciente do impacto que provoca o seu consumo sobre

outros cidadãos, especialmente sobre os grupos mais desfavorecidos, a nível local,

nacional e internacional.

Consciência ambiental: compreender as consequências ambientais do consumo,

reconhecendo a sua responsabilidade individual e social, no sentido de preservar os

recursos naturais e preservar a Terra para as gerações futuras.

Cartas tipo: Recibo - Pedido de orçamento

Legislação aplicável: Decreto-Lei n.º 84/2008 - Lei 24/96

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Constituição da República

Portuguesa

TÍTULO III

Direitos e deveres

económicos,

sociais e culturais

Capítulo I

Direitos e deveres económicos

Artigo 60.º (Direitos dos consumidores)

1. Os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação

e à informação, à protecção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos,

bem como à reparação de danos.

2. A publicidade é disciplinada por lei, sendo proibidas todas as formas de publicidade

oculta, indirecta ou dolosa.

3. As associações de consumidores e as cooperativas de consumo têm direito, nos

termos da lei, ao apoio do Estado e a ser ouvidas sobre as questões que digam respeito à

defesa dos consumidores, sendo-lhes reconhecida legitimidade processual para defesa

dos seus associados ou de interesses colectivos ou difusos.

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Existem sempre diversas formas para os consumidores exigirem que os seus direitos

sejam respeitados. Os meios de defesa a utilizar em cada caso, dependem sobretudo da

natureza do conflito e das pessoas ou entidades envolvidas.

Os consumidores podem assim apresentar os seus pedidos de informação e/ou

reclamação verbalmente ou por escrito, pelas seguintes formas:

Por carta;

Por fax;

Por telefone;

Via internet;

Ou dirigir-se ao SDC (Serviço de Defesa do Consumidor).

A forma escrita assume um papel preponderante nas relações jurídicas, visando uma

melhor certeza e segurança. E, por isso, as reclamações junto das entidades visadas e os

pedidos de intervenção submetidos aos organismos competentes são feitos,

preferencialmente, por escrito.

Como reclamar por escrito

A elaboração da reclamação, o Envio da Reclamação e Modelos de diversos tipos de

cartas de reclamação podem ser acedidos:

http://www.srrh-recursoshumanos.pt/como.htm

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Como ReclamarReclamar é, provavelmente, um dos direitos mais importantes dos consumidores. Sempre que surgir um conflito entre o prestador do serviço fixo de telefone e o assinante, este último poderá recorrer a várias instâncias. O importante é defender os seus direitos.

Nas reclamações, o prazo de apresentação das queixas é de 30 dias a contar do conhecimento dos factos pelo utilizador. Esse mesmo prazo, de 30 dias, contado a partir

da data da recepção da reclamação, é concedido ao prestador do serviço para elaborar uma resposta.

Se, por alguma razão, a resposta não atender, total ou parcialmente, a reclamação, o interessado poderá recorrer ao Instituto das Comunicações de Portugal, solicitando a apreciação do caso. O ICP pedirá então esclarecimentos ao prestador, que tem dez dias para enviar as informações solicitadas. A decisão do ICP poderá ser tomada num prazo de 60 dias, sendo possível o recurso para os tribunais judiciais.

Para além dos assinantes, as associações de consumidores de âmbito nacional poderão dirigir-se ao ICP, sempre que surjam situações que possam ser insatisfatórias para os utilizadores dos serviços.

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Um livro de reclamações em cada canto

Desde o início de 2006, o número de fornecedores de bens e prestadores de serviços obrigados a ter livro de reclamações foi alargado.

O que é e para que serve?

O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.

Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões.

Como funciona?

A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino (ver DINHEIRO & DIREITOS n.º 67, de Janeiro de 2005). Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.

Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa.

Como preencher a reclamação?

Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado. Há algumas regras que não

pode esquecer quando tiver o livro nas suas mãos.

Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada) e

escreva de forma legível. Se achar necessário, faça um rascunho numa folha à

parte, para que a reclamação final seja a mais concisa e objectiva possível.

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Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada),

identifique-se correctamente (com o seu nome, morada e número de bilhete de

identidade ou de passaporte) e refira os motivos que conduziram à reclamação,

bem como a data e a hora em que fez a queixa.

Guarde toda a documentação que comprove o objecto da reclamação (tais como

facturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a

que tem direito. Procure também obter o testemunho de quem possa comprovar

aquilo que alega.

À vista de todos

O cartaz “Este estabelecimento

dispõe de livro de reclamações” já

há muito que deixou de despertar a

curiosidade dos frequentadores de

cafetarias e restaurantes. A partir

de agora, poderá avistá-lo em

farmácias, lares, creches ou

universidades privadas, entre outros locais abrangidos pela nova lei. A afixação desta

frase em local visível é obrigatória em todos os estabelecimentos com livro de

reclamações. O nome do organismo competente para apreciar a queixa tem também de

ser incluído no cartaz.

Quando algo corre mal

Sempre que o livro de reclamações lhe seja solicitado, o proprietário do estabelecimento

não pode exigir a apresentação de qualquer documento de identificação como condição

para o apresentar. Se o acesso ao livro lhe for negado e chamar a polícia, para tentar

resolver a situação. Depois, numa segunda fase, até pode dirigir duas reclamações

escritas à entidade que tutela a actividade ou serviço: a primeira, pelo facto que originou

o pedido do livro de reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-lho.

Se a instituição ou entidade prestadora de bem ou serviço não cumprir as regras

relativas ao livro de reclamações, pode incorrer na prática de contra-ordenações. No

caso das empresas, a coima pode, em algumas situações, ir até 30 mil euros.

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Exija o livro

Até agora, o livro de reclamações estava à disposição,

entre outros, nos seguintes estabelecimentos:

Empreendimentos turísticos, restaurantes e

bares, agências de viagens, turismo rural,

espaços de jogo e lazer, campos de férias e

termas;

Escolas e centros de exames de condução e

centros de inspecção automóvel;

Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados;

Mediadoras imobiliárias e agências funerárias;

Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e

domiciliário.

Desde 2006, entre outros, também passam a ser obrigados a ter livro de reclamações:

Jardins-de-infância e creches, centros de actividades de tempos livres,  lares e

instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança

social (como cantinas sociais, por exemplo);

Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e colocação de

pírcingues e ginásios;

Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, electricidade, acesso à

Internet e correios;

Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de

automóveis;

Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;

Farmácias, lavandarias e engomadorias;

Recintos de espectáculos;

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Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituições de crédito e

estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.

Última actualização em Março de 2006

Conclusão

Este trabalho foi concluído com sucesso, tendo a ajuda de um colega de um RVCC

antigo de equivaleriaequivalência ao 9º ano, o qual me ajudou nas pesquisas da matéria.

Este trabalho foi bastante útil, sendo uma matéria da qual eu futuramente irei te como

referencia, pois consegui nele aprender como, quando e onde reclamar.

Aprendi também quais são os deveres do consumidor, como reclamar por escrito, e

como usar um livro de reclamações.

A minha conclusão é mesmo que este trabalho foi bastante gratificante sendo sobre um

tema do qual, qualquer pessoa devia estar informada, assim sendo finalmente consegui

obter respostas a varias das minhas duvidas pessoais.

FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8

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Pesquisa;1. http://www.consumidor.pt/

2. http://www.deco.proteste.pt/o-consumidor/quais-os-deveres-do-

consumidor-s375381.htm

3. http://www.portugal.gov.pt/Portal/Print.aspx?guid=%7B1348C675-68D6-

47C6-8548-FB120DC960BA%7D

4. http://www.portugal.gov.pt/pt/GC17/Portugal/SistemaPolitico/

Constituicao/Pages/default.aspx

5. http://www.srrh-recursoshumanos.pt/como.htm

6. http://www.anacom.pt/template12.jsp?categoryId=2417

7. http://www.deco.proteste.pt/direitos/um-livro-de-reclamacoes-em-cada-

canto-s407841.htm

Imagens;

1. http://2.bp.blogspot.com/_9UvlXxS0ulM/SnLGSt7rsbI/AAAAAAAAIFw/

6hC-ifr3yn0/s320/C_digo_de_Defesa_do_Consumidor_i.jpg

2. http://www.cm-odivelas.pt/CamaraMunicipal/ServicosEquipamentos/

ActividadesEconomicas/SMIC/guia_direitos_consumidor/Imagens/

capa_1.gif

3. http://3.bp.blogspot.com/_z_wtcgutrT0/SAvVp1kq1XI/AAAAAAAAAM8/

ZY1yYRIE2xQ/s400/Republica+Portuguesa.png

4. http://4.bp.blogspot.com/_atJXu2NeBMM/SxVJJXT_j-I/

AAAAAAAAAo0/KRurnjzwaXM/s1600/300-direito_do_consumidor1.jpg

5. http://www.cm-odivelas.pt/CamaraMunicipal/ServicosEquipamentos/

ActividadesEconomicas/quem_apagou_aluz/imagens/como_reclamar.gif

6. http://4.bp.blogspot.com/_VKA8-qw0h5I/SktkJd894eI/AAAAAAAAACg/

FT4kvAiKSD4/s320/mal+atendido.jpg

7. http://4.bp.blogspot.com/_p-oE7DPyaXc/S0CfFY94JRI/

AAAAAAAADAA/WLuno-IwsaM/s400/01_um_por.jpg

8. http://www.sebodomessias.com.br/loja/imagens/produtos/produtos/

218610_211.jpg

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