Palestra - Tema: Empreendedorismo na Gestão de Empresas de Serviços

FUNDADOR : JOSÉ MATEUS FILHO

MAT TUR e Contabilidade

MATUR

A Matur foi fundada no dia 01 de novembro de 1963.

Segundo o fundador, Sr. José Mateus Filho, a escolha

do dia de todos os santos para

o início das atividades foi para não contrariar

nenhum santo e assim ter a bênção de todos.

Logomarca comemorativa desenvolvida em

homenagem aos 50 anos da Matur.

CARPE DIEM

“aproveite o momento”

CENÁRIO EM 2008

Processos Desestruturados

Insatisfação de Clientes

Dificuldade de Comunicação

Inadimplência

Atrasos

Empresa Inchada - 337 Funcionários

12 Departamentos

Muitos cargos de Supervisão

Remuneração por Produção

Turno da Noite – Expediente 19h às 23h

Expediente aos sábados

Serviço Extra

CENÁRIO EM 2008

SÓCIO DIRETOR

CHEFE CONTÁBIL CHEFE CONTÁBIL

CHEFE FISCAL CHEFE DP

SUPERVISOR CONTÁBIL

PARALEGAL

CERTIDÕES

PREFEITURA

ESTADO

FINANCEIRO

ARQUIVO

EXPEDIÇÃO

ENCADERNADORA

SUPERVISOR FISCAL

FEDERAL

SUPERVISOR FISCAL

ESTADUAL

SUPERVISOR FISCAL

MUNICIPAL

SUPERVISOR DP

TEMPO DE MUDANÇAS

Todo tempo é tempo de mudança

Mudanças assustam a todo mundo

Mudanças não planejadas e fora de hora

Eu não quero.

Eu não estou preparado.

Este não é o momento.

SOL CASA ÁRVORE GATO

DESENHE:

As pessoas tendem

a fazer as coisas

do modo que

aprenderam da

primeira vez.

Hoje há mais de 750 shoppings no Brasil; 25 anos atrás

eram apenas 5:

Iguatemi (SP) - 1966

Iguatemi (BA) - 1976

Continental (SP) - 1975

Ibirapuera (SP) - 1976

BH Shopping (MG) - 1979

VELOCIDADE DAS

MUDANÇAS

Enciclopédia Britânica - U$2.000 - 1990

VELOCIDADE DAS

MUDANÇAS

Computador - U$2.000

VELOCIDADE DAS

MUDANÇAS

Fez curso de

datilografia?

VELOCIDADE DAS

MUDANÇAS

VELOCIDADE DAS

MUDANÇAS

Vira o disco

Caiu a ficha

PRA QUE ? PARA NOS ADEQUARMOS ÀS

NECESSIDADES DO MERCADO

E TEM MERCADO ?

MERCADO

5 milhões de micros e pequenas empresas, responsáveis por 65% de toda a mão de obra

1,3 milhão de lavadoras

95,1 milhões de litros de xampu

8,02 trilhões de litros de refrigerantes (3º. maior mercado do mundo)

MERCADO

Crise ou oportunidade - Bolsa

crie

crise X

EMPREENDEDOR

PERFIL DO EMPREENDEDOR

CONTÁBIL

Capacidade de liderar o chamado capital intelectual

Persistência

Capacidade de estabelecer network

Domínio de informática - Quem é considerado da era da

informática ? 1985

Concentração criativa

Capacidade de estudar sempre

ESFORÇO SUSTENTADO BE E REGIME

ASSOCIATIVISMO

3 TIPOS DE

ANALFABETOS

É UMA VITÓRIA LIMITE

MALBA TAHAN

Multifuncional e versátil MULHER

Visão de conjunto e de longo prazo ÁRVORE x FLORESTA

Capacidade de falar em público MAIS MEDO

Capacidade de ser flexível O rio aprende a contornar

Capacidade de trabalhar em equipe

Como falar : Eu não disse que ele roubou o dinheiro.


CONTÁBIL

E:/Trampolim (1).mpg

SEGUE BUSCANDO QUE

LOGO ACIMA

ENCONTRARÁS A

GLÓRIA.

Capacidade de assumir riscos

SALMO 129

SER BEM HUMORADO

SABER VIVER - SORRIR

Músculos – 17 contra 43


CONTÁBIL

A REESTRUTURAÇÃO

Em 2009 iniciou na MATUR um projeto de Reestruturação, com o

objetivo de traçar um novo plano de reorganização da estrutura e

das pessoas, envolvendo inteligência tecnológica de informática,

profissionais capacitados para execução de trabalhos de todas

as áreas, de forma padronizada, priorizando a excelência dos

resultados.

MOTIVAÇÕES E NECESSIDADES

Reorganização Administrativa da Empresa Familiar

Formatação dos Princípios, Visão e Valores da Empresa

Estabelecimento de Metodologias e Processos de Trabalho

Implantação de Controles e Medidores

Melhor visualização do escritório

Melhoria no atendimento, cumprimento dos prazos

estabelecidos e qualidade dos trabalhos

DEFINIÇÕES E REUNIÕES

Com a Consultoria a Diretoria da MATUR traçou os novos

rumos a serem alcançados:

Definiram como divulgar as novas diretrizes e como

iniciar os trabalhos internos

Reuniões com todas as pessoas ligadas com a parte de

gestão da empresa para socializar as informações

Definiram os Princípios, Visão, Missão e Valores da

Empresa

Trabalho marcado com o acompanhamento dos

consultores, onde seria desenhado o mapa atual da

empresa com todas as ligações de processos entre as

áreas/ departamentos.

Entrevista com “todos” os empregados da empresa, de

todos os departamentos, independente dos cargos

ocupados, onde foram levantadas todas as rupturas.

DESENHO DO MAPA DE

CONTEXTO

Rupturas são as falhas identificadas que prejudicam o

andamento dos trabalhos e o processo como um todo.

Na maioria das vezes uma ruptura gera um “balde”.

Redesenho com interligações mais eficientes, mais

rápidas, eliminando os “baldes”.

LEVANTAMENTO DAS RUPTURAS

MAPA DE CONTEXTO

Com as rupturas em mãos, novas reuniões foram realizadas com

toda a liderança do escritório colocando as principais rupturas

(aquelas que se repetiram com mais frequência nas entrevistas) e

abrindo a discussão para possíveis soluções

Vários projetos foram sugeridos e apresentados: (Célula, Logística,

RH, ABC, etc.)

Foi definido que o projeto que resolveria a maior parte das rupturas

seria o primeiro a ser implantado

O PROJETO CÉLULA

SOLUÇÕES PARA AS PRINCIPAIS

RUPTURAS

PROCESSO DE CRIAÇÃO DO

PROJETO CÉLULA

A Diretoria reuniu um grupo de pessoas para o

desenvolvimento do Projeto Célula

A função do grupo era garantir “ações sustentadas por

pessoas”, ou seja, o processo teria inicio, meio e fim

Adquirir conhecimentos em gerenciamento de processos

Grupo teria a responsabilidade de difundir as novas

filosofias, seriam os “formadores de opinião”

Reuniões semanais durante 05 meses, onde foram definidos:

- Conceito de célula dentro da estrutura.

- Organograma da célula de trabalho.

- Projetos necessários a implantação da célula.

- Descrição dos produtos e funcionamento.

- Treinamentos necessários.

- Processos de trabalho, inter-relações.

- Tecnologia que seria utilizada, etc.

PROCESSO DE CRIAÇÃO DO

PROJETO CÉLULA

A IMPLANTAÇÃO DA CÉLULA

Cumprimento do cronograma para implantação da célula em

02/08/2010

Apresentação do Projeto Célula para todos os colaboradores,

demonstrando a nova filosofia da empresa e o papel de cada um

nesta mudança

Alteração em todo o layout do escritório, montando “fisicamente” as

células de trabalho

Divisão das pastas de trabalho (clientes e empregados) de acordo

com cada célula

Definição de Líderes e Coordenadores de cada célula

Sistema de trabalho integrado onde os colaboradores e

especialistas estão articulados em rede de forma plana,

com autonomia própria e auto-organização, plena

convergência de objetivos, visão holística, domínio e

responsabilidades compartilhadas de todo o processo,

compreendendo desde a chegada de documentos até a

sua entrega com confiabilidade das informações.

A CÉLULA

Nesse sistema, todos os colaboradores devem conhecer os

ciclos dos trabalhos, suas integrações e interações com o

todo, através de uma linguagem comum, harmônica e

acima de tudo com cooperação mútua, evitando o

retrabalho, o desperdício de tempo e de materiais,

objetivando alcançar a meta dos princípios, visão, missão e

valores da MATUR.

A CÉLULA

SÓCIOS

DIRETORES

DIRETORIA

TÉCNICA DIRETORIA

FINANCEIRA

DIRETORIA

GERAL

FINANCEIRO

T.I

APOIO

COMERCIAL

MARKETING

RH

QUALIDADE

SISTEMA

CONSULTORIA

AUDITORIA

INTERNA

CÉLULA

LEGALIZAÇÃO

ARQUIVO

EXPEDIÇÃO

A CÉLULA

LÍDER

COORDENADOR

FISCAL

ASSESSOR

ANALISTA

COORDENADOR

CONTÁBIL

COORDENADOR

DP

LEGALIZAÇÃO:

CERTIDÃO

PREFEITURA

ESTADO

PARALEGAL

FINANCEIRO ARQUIVO -

LOGÍSTICA PESSOA FÍSICA

MARKETING COMERCIAL RH QUALIDADE

T I

APOIO:

TELEFONISTAS

RECEPCIONISTAS

SERVIÇOS GERAIS

APOIO

CONSULTORIA

OS PRIMEIROS RESULTADOS

Integração da Equipe

Conhecimento e relacionamento mais estreito

com o cliente

Investimento para redução de custos

Melhor visão gerencial do escritório para a

Diretoria

Redução substancial das reclamações dos

clientes e dos empregados

NOVO MAPA DE CONTEXTO

Alinhamento da carteira de clientes

Redução de pessoal

Ano 2008 2009 2014

Colaboradores 337 292 240

Clientes 1.050 950 683

Redução de custos:

Todos as salas alugadas foram devolvidas (aluguel, energia elétrica, condomínio,

pessoal para manutenção)

Material de escritório (digitalização e mudança de cultura de expedição de

documentos – e-mail)

PRINCIPAIS RESULTADOS APÓS

REESTRUTURAÇÃO

As causas de vitória no futuro são cada vez mais

diferentes das causas de vitória no passado.

FUTURO

Às vezes, as causas de vitória no passado são

causas de fracasso no futuro.

FUTURO

Eu tenho certeza de que não vou

adivinhar o futuro e até sei que vou errar

o futuro, mas não serei eliminado por ele.

ONDE

ESTAREMOS

DAQUI A 100

ANOS ?

CRIATIVIDADE

BOAS IDEIAS

COMO ?

IMPLANTAÇÃO DE METAS E

PROJETOS

Implementação da cultura de

Metas

PROGRAMA

ATENDIMENTO AO CLIENTE

MOTIVAÇÃO

Necessidade da melhoria

na prestação do serviço

Foco no atendimento

Visão Estratégica

METODOLOGIA

Eram agendadas visitas periódicas ao cliente, nas quais eram

levantadas as demandas de cada um

Inicialmente os clientes foram divididos em 3 grupos:

1º - Clientes cujo a soma dos honorários correspondiam a 50% do

faturamento da MATUR

2º - Clientes que pagavam abaixo dos 50% até 3 salários

mínimos

3º - Clientes que pagavam abaixo de 3 salários mínimos

PROGRAMA


É muito prazeroso ser cliente da MATUR.

Pena que estou saindo e só estou te conhecendo agora.

O atendimento é muito satisfatório.

Parece que a MATUR não nos enxerga.

Temos que conferir todo o trabalho da contabilidade.

A MATUR está de parabéns pela iniciativa do projeto.

FRASES DE CLIENTES NA 1ªFASE

PROGRAMA


Nossa! Mas eu já falei 1.000 vezes com esse cliente!

Temos que passar o retorno rápido para este cliente, ele está no projeto

atendimento.

Que cliente chato!!!

Analista, você respondeu e-mail do cliente? Te enviou ontem.

Fala que eu não estou aqui!!!

Eu quero ir nessa reunião, sei que meu departamento esta defasado com este

cliente, é importante eu estar presente.

Este projeto é uma iniciativa boa, mostra que estávamos precisando mesmo!

FRASES DOS COLABORADORES NA 1ªFASE

PROGRAMA


Com a necessidade

de escutar todos os

clientes de maneira

mais ágil e com a

vontade real de

mapearmos nossas

deficiências, com

muita coragem

nasceu o projeto

SAC.

SAC

PROGRAMA


Ligações mensais de contato para todos os clientes

As ligações são realizadas pelos Assessores

O objetivo das ligações é levantar possíveis

demandas e verificar a satisfação dos clientes

Ao término de cada ligação a célula é notificada com

as demandas repassadas pelos clientes

METODOLOGIA

SAC

Agilidade na resolução de demandas

Melhor relacionamento com cliente

Redução de tempo gasto em reuniões presenciais

Rapidez, comodidade, facilidade em atendimentos

Levantamento das principais deficiências do escritório

PRINCIPAIS RESULTADOS

ALCANÇADOS

SAC

RESULTADOS ALCANÇADOS

SAC

87%

13%

Grau de Satisfação por número de clientes

CLIENTESSATISFEITOS

CLIENTESINSATISFEITOS

DEMONSTRAÇÃO DO RESULTADO - MATUR

GRAU DE SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO

TOTAL DE GRUPOS ATENDIDOS 316 100%

CLIENTES SATISFEITOS 275 87%

CLIENTES INSATISFEITOS 41 13%

RESULTADOS ALCANÇADOS

SAC

SAC Outubro Sac Dezembro/Janeiro SAC Fevereiro SAC Março

Matur 74,8% 86% 87% 87%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

Pe

rce

ntu

al d

o G

rau

de

Sat

isfa

ção

Evolução da Satisfação do Cliente - Matur

PROJETO

APRENDIZ CONTÁBIL

O projeto Aprendiz Contábil

tem como objetivo capacitar

estudantes de Ciências

Contábeis para trabalharem

com a rotina contábil.

METODOLOGIA

01 a 90 dias: aprendiz irá aprender débito e crédito,

sistema, conciliação, impostos

90 a 180 dias: pasta com acompanhamento do Instrutor e

Coordenador da célula

180 a 360 dias: Aprendiz vai para célula com pasta

acompanhada pelo Coordenador e Líder

PROJETO

APRENDIZ CONTÁBIL

OBJETIVOS

Verificar através de testes

técnicos a aplicação correta

do processo operacional

implantado.

PROJETO

AUDITOR DE QUALIDADE

CERTIFICADO DIGITAL

Hoje a MATUR conta

com o Serviço de

Certificação Digital,

procurando sempre

ser um facilitador

para seus clientes.

SIMPLES NACIONAL

Aproximadamente

40%

dos clientes da MATUR

são do Simples Nacional,

pensando nisso foi criado

um projeto de

Acompanhamento do

Simples Nacional iniciado

em 2012.

1º Passo: Em setembro realizamos a análise do faturamento, quadro societário

e consulta de pendências de todas as empresas tributadas pelo Simples

Nacional

2º Passo: O faturamento analisado é anual, sendo que, para os meses

restantes (outubro, novembro e dezembro) consideramos valores resultantes

da média aritmética do período já apurado. Mensalmente completamos os

quadros com os valores reais apurados

3º Passo: Analisamos o quadro societário de todas as empresas e a

participação de cada sócio garantindo o atendimento a legislação e

colaborando para diminuir o risco de exclusão do Simples Nacional

METODOLOGIA DO PROJETO

SIMPLES NACIONAL

4º Passo: Repassamos e acompanhamos junto ao Departamento de

Legalização as pendências e resoluções de cada uma delas em todos os

órgãos (Municipal, Estadual, Federal e Previdenciário)

5º Passo: Envio de e-mail e comunicado aos clientes alertando sobre o risco de

exclusão do Simples Nacional

6º Passo: Acompanhamento mensal a partir de outubro de todos os itens

citados a fim de garantir a resolução e impedimento de qualquer possibilidade

de exclusão

SIMPLES NACIONAL


SIMPLES NACIONAL

PROJETO SISTEMA

SGW

O Projeto Sistema surgiu da necessidade

de otimizar os controles do sistema que

antes ficavam centralizados nas mãos de

poucas pessoas.

Inicialmente foi criado o Grupo do

Sistema SGW com a função de aprender

e ser multiplicador do sistema para

utilizar 100% de sua capacidade.

SISMATUR

A Matur conta com um sistema próprio de controles internos, o

SISMATUR, nele é possível ter acesso a:

- Cadastro de clientes;

- Relatórios;

- Solicitações ao almoxarifado, arquivo, expedição, manutenção;

- Solicitação de socorro ao departamento de Informática, entre outras

funções.

PROJETO SISTEMA

PROGRAMA TUDO NO LUGAR!

A desorganização é uma das principais causas do desperdício de

tempo, além de provocar "retrabalho" e contribuir para o aumento do

stress entre os colaboradores.

Objetivo do programa: apresentar soluções e dicas para evitar acúmulo

de documentos nas mesas e armários, permitindo, assim, que todos

tenham mais organização, produtividade e controle de suas tarefas.

As regras são simples:

1) Todo último dia útil do mês, às 17h00, o escritório terá de parar as atividades

rotineiras para organização dos armários, mesas, gavetas. Os colaboradores

deverão ficar com documentos que estejam utilizando para fechamento da

movimentação contábil, fiscal ou de departamento de pessoal. O que não estiver

sendo utilizado deverá ser levado para o arquivo.

2) Toda sexta-feira, às 17h30, deverá ser feita limpeza das mesas e organização

de papéis.

3) O quadro de aviso deverá ser organizado de 15 em 15 dias, sem muitos papéis

para não haver poluição visual, e as matérias devem ser compartilhadas em todo o

escritório.

4) Para que a execução desta organização seja efetiva, os assessores e

coordenadores de cada área deverão acompanhar a manutenção desta

organização; todos serão responsáveis por conscientizar e alertar as células a

respeito do projeto.

5) O escritório será fotografado periodicamente e sem aviso prévio para

montagem de fotos “antes e depois”, demonstrando a nossa evolução em

organização.

6) Na mesa deverá conter apenas o movimento (contábil e fiscal) de uma

empresa.

CONSULTORIA DE PROCESSOS

A Consultoria de Processos foi

implantada com o objetivo de

mapear os processos operacionais

e gerenciais, registrando-os em

forma de mapas, fluxos.

Antes não havia mapeamentos e

padronização dos processos e cada

um fazia a sua maneira.

O processo de consultoria se divide em 5 etapas:

1) Mapeamento: conhecer melhor o que faz, como faz e quem faz. Analisa a

organização e as operações da empresa, identifica os processos

colaborativos passíveis de melhorias de operação e gestão

2) Desenho: Representação visual e detalhada de todas as etapas dos

diversos processos da rotina operacional que nos levará ao resultado

pretendido

3) Treinamento: Momento de apresentar e treinar a equipe nas novas

metodologias

4) Implementação: Implementar e acompanhar os processos, garantindo que

todos executem as rotinas estabelecidas

5) Análise: Verificação dos resultados através de indicadores de desempenho

CONSULTORIA DE PROCESSOS

Preparado por

nome

Aprovado por

nome

Processo

EXPEDIÇÃO

Data

18/07/2013

Data

Página 1 de 1Cliente

MATUR ORGANIZAÇÃO CONTÁBIL

Início Assessor

Notifica cliente a

separar os

documentos

contábeis e fiscais

POP-FIS-001-

001 a POP-FIS-

001-003

Cliente

Separa e envia os

documentos

Documento

magnético ou

físico?

Analista

Fiscal

Documentos magnéticos

Recebe arquivos

magnético

Conferir se

arquivos

magnéticos estão

validados

Arquivos

validados?

Importar

informações para

o sistema de

gestão

Sim

Banco de Dados

Solicitar ao cliente

arquivos validados

Não

Expedição

Documentação Física

Recebe notas de

entradas e saídas e

envia para o analista

mediante protocolo

Analista

Fiscal

Recebe

documentos da

expedição

Notas de entrada

e saída

Efetua baixa dos

registros de

documento no

sistema

Fim

POP-FIS-001-

004 a POP-FIS-

001-008

Conferir

documentação

física enviada pela

expedição

Exemplo:

Fluxo

Processo

Fiscal

ÁREAS MAPEADAS PELA

CONSULTORIA DE PROCESSOS:

Setor: Recursos Humanos

- Recrutamento e seleção

- Desligamento de colaborador

Setor: Fiscal (célula)

- Expedição

- Escrituração

- Apuração de Impostos

- Obrigações Acessórias

Status: Implantado em dezembro de 2013

Status: Treinamento em andamento (meses de março e abril)

Setor: Departamento Pessoal (Célula)

- Admissão

- Folha de Pagamento

- Rescisão

- Folha de Pagamento Complementar

- 13º Salário

- CAGED

- DIRF

- RAIS

- Férias

- Alteração Salarial

- Atualização do FAP

- Envio de escala de férias

- Atualização da Carteira de Trabalho e Livros/Fichas

- Emissão de Contribuição Sindical Patronal

- Atualização do PAT

Status:

• Elaborados

• Em elaboração

Setor: Legalização (Matur)

- Constituição, Abertura de Filiais, Baixas de Empresas

- Alterações Contratuais

- Alvarás

- Cadastro de emissão de NFE (Notas Fiscais Eletrônicas) –

Municipal/Estadual

- Cadastro de sistema BHISS DIGITAL

- Solicitação de AIDF – Municipal/Estadual

- Renovação e Baixa de Licenças

- Alteração de Endereço de Correspondência - Prefeitura

- NFA (Nota fiscal avulsa) BH e Região - Municipal/Estadual

- Cadastro de prestador de serviços em outro Estado

- Registro de livro RUDFTO - Municipal / Estadual

- Solicitação de PED ( Pedido de Emissão de Documentos fiscais)

- Baixa de inscrição municipal

- - Alteração de contador responsável – Entrada e Saída de cliente

- Baixa de Inscrição Estadual

- Concessão e Baixa de inscrição de substituto tributário

- Cancelamento de NF (notas fiscais) – Estadual/Municipal

Setor: Legalização (Matur) Continuação

- Reativação de inscrição Estadual/Municipal

- Atendimento de fiscalização Municipal/Estadual

- Emissão de Certidões

- Emissão de cópia de documentos registrados - Junta Comercial/Cartório

- Regularização de Taxa de incêndio/TFAMG

- Parcelamento de débitos Estaduais

- Consulta previa de atividades - Prefeitura

- Consulta de viabilidade - Junta Comercial.

- Registro de livro de ótica, de elevador

- Montagem e Acompanhamento de processo de Regime especial - Estado

- Concessão de CNPJ para MEI

- Declaração de Simples Nacional para MEI (SIMEI)

- Emissão de DAS (documento de arrecadação do simples) para MEI

- Alterações cadastrais para MEI

- Processos Gerais - Secretaria de Estado/Prefeitura Municipal

- Parcelamento de débitos Federais/INSS/ FGTS

- Cadastro e Regularização de matrícula CEI

- Regularização de Matrícula CEI

- Baixa de Matrícula CEI

Status:

• Elaborados

• Em elaboração

PRÓXIMAS ÁREAS A SEREM MAPEADAS:

- Arquivo/Expedição

- Tecnologia da Informação

- Qualidade

- Financeiro

- Departamento Pessoal MATUR

- Administrativo

- Pessoa Física

- Diretoria

- Contabilidade

TUDO PARA

GERENCIAR

NOSSO ÚNICO

PRODUTO

QUAL O GRANDE

PRODUTO?

A cada dia que passa os produtos concorrentes

ficam cada vez mais similares

em termos de tecnologia e preço; o diferencial

estará, portanto, na capacidade da empresa em ser

diferente, e o diferencial será cada vez mais o

conhecimento.

A INFORMAÇÃO é o grande e único produto

INFORMAÇÃO

Informação é uma coisa que destrói incertezas

Informação – Vendo, recebo e continuo com o

produto

Transformar a informação em conhecimento

QUALIDADE

Qualidade é uma doença que, se você não

pegar, talvez não sobreviva.

Ouvir os clientes.

Treinar a equipe, pois o funcionário é a

empresa na mente do cliente.

Qualidade é o cacife para sentar-se à

mesa de jogo e começar a jogar.

QUALIDADE

• PLANEJE O EXEQÜÍVEL

• CUMPRA OS PRAZOS

• ADMIRE O MELHOR

• DIANTE DO PROBLEMA, DURMA COMO UM BEBÊ

• 90% TRANSPIRAÇÃO E 10% INSPIRAÇÃO

MÁGICA

Aqui temos 6 cartas

diferentes.

Escolha uma!

Apenas pense nela, não

aponte e nem diga qual é

ela.

Eu irei descobrir a carta

em que você pensou .

Pense nela!

Eu retirei a carta em que

você pensou!

Correto?

Pergunte ao cliente o que ele quer e ele dirá:

Preço e prazo

Não pergunte ao seu cliente o que ele quer,

pois o cliente não sabe o que quer

Ajude o cliente a se tornar o que ele deseja

ser

O objetivo é transformar o cliente num vendedor ativo,

mas a grande dificuldade é que o cliente só vende o que ele não espera

MOSTRE AO CLIENTE O QUE

ELE NEM SABE QUE QUER

Ninguém perguntou para o cliente se ele queria:

MOSTRE AO CLIENTE O QUE ELE

NEM SABE QUE QUER


MOSTRE AO CLIENTE O QUE ELE

NEM SABE QUE QUER


ATENDER É... Oferecer o básico, o esperado.

SURPREENDENDO O CLIENTE


SATISFAZER É... Oferecer o desejado.

SURPREENDER É... Ir além, é superar as

expectativas dos nossos cliente, é fazer algo extra!


MOMENTOS MEMORÁVEIS

ATENDIMENTO

31 DE OUTUBRO DE 2011:

“A TERRA ATINGE 7 BILHÕES DE HABITANTES.” ONU

PARA REFLETIR

5 pessoas mais ricas do mundo

5 prêmios Nobel

5 últimos Oscar

3 amigos que o ajudaram

3 pessoas que o fizeram sentir-se amado

3 pessoas que vocês gostariam que estivessem aqui

ATENDIMENTO

AQUELAS QUE SE

IMPORTAM COM A GENTE

Por que as empresas perdem clientes ?

Receba o cliente na sua empresa como você recebe uma

visita em sua casa.

Polidez - Se a gente não se vir......

As pessoas que foram à Disney se encantaram com o

atendimento.

ATENDIMENTO

Seja “UP“ – R$R$R$R$

1% Porque os clientes morrem (pessoa física) ou fecham (jurídica)

3% Porque os clientes mudam

5% Porque os clientes fazem novos amigos

9% Porque encontram preços mais baixos na concorrência

14% Pela qualidade dos produtos e serviços

68%

Devido à indiferença e ao mau atendimento de:

• telefonistas / recepcionistas

• vendedores / supervisores

• gerentes

• funcionários que deixam as pessoas esperando ou estão sempre em reunião

METAS

BALANCETES

2011 Trabalhou-se prazos para a atualização da contabilidade.

BALANCETES 2011

1ª Meta Balancetes até 05/2011 15/09/2011


3ª Meta Balancetes até 10/2011 20/12/2011*


*Em 20/12/2011 tínhamos apenas 1 mês de defasagem nos balancetes

BALANCETES 2012



3ª Meta Balancetes até 05/2012 31/08/2012*




2012

BALANCETES

*Verificar slide anterior

BALANCETES - 2013 1º Semestre

Mês Prazo

Até 01/2013 15/03/2013

Até 02/2013 31/05/2013

Até 04/2013 30/06/2013

Até 06/2013 31/07/2013

2013

BALANCETES

NOVA METODOLOGIA DE PRAZOS FINAIS

o CLIENTES QUE

MANDAM

DOCUMENTOS ATÉ O

10º DIA ÚTIL

o Devem receber seus

balancetes até o último

dia útil do mês.

o CLIENTES QUE NÃO

MANDAM DOCUMENTOS

ATÉ O 10º DIA ÚTIL, MAS

QUE ENVIAM ATÉ O

ÚLTIMO DIA ÚTIL DO MÊS

o Devem receber seus

balancetes até o 10º dia

útil da entrega.

A partir do 2º semestre de 2013 começamos a utilizar uma nova metodologia:

BALANCETES

BALANCETES – 2013 2º Semestre

Mês Documentos Prazo

07/2013

Até 14/08/2013 30/08/2013

Até 30/08/2013 13/09/2013

08/2013

Até 13/09/2013 30/09/2013

Até 30/09/2013 14/10/2013

09/2013

Até 14/10/2013 31/10/2013

Até 31/10/2013 14/11/2013

10/2013

Até 14/11/2013 29/11/2013

Até 29/11/2013 13/12/2013

11/2013

Até 13/12/2013 31/12/2013

Até 31/12/2013 15/01/2014

12/2013

Até 15/01/2014 31/01/2014

Até 31/01/2014 14/02/2014

BALANCETES

BALANCETES 2014 - 1º Semestre

Mês Documentos Prazo

01/2014

Até 14/02/2014 28/02/2014

Até 28/02/2014 18/03/2014

02/2014

Até 18/03/2014 31/03/2014

Até 31/03/2014 14/04/2014

03/2014

Até 14/04/2014 30/04/2014

Até 30/04/2014 15/05/2014

04/2014

Até 15/05/2014 30/05/2014

Até 30/05/2014 13/06/2014

05/2014

Até 13/06/2014 30/06/2014

Até 30/06/2014 14/07/2014

06/2014

Até 14/07/2014 31/07/2014

Até 31/07/2014 14/08/2014

BALANCETES

OBRIGAÇÕES ACESSÓRIAS

OBRIGAÇÕES ACESSÓRIAS 2014

OBRIGAÇÃO PRAZO FINAL META

DEFIS/INATIVAS 31/03/2014 26/03/2014

DIRF 28/02/2014 26/02/2014

DIPJ 30/06/2014 18/06/2014

FCONT 30/06/2014 18/06/2014

Para as Obrigações Acessórias são definidas metas para entrega com

antecedência do prazo final.

No quadro abaixo temos algumas das nossas metas para as Obrigações

Acessórias em 2014.

Divulgação de resultado

FOLHA PAGAMENTO

Com o inicio do Projeto SAC percebeu-se um alto índice de reclamações

em relação a folha de pagamento.

Não haviam controles de chegada de ponto e nem de envio das folhas de

pagamento.

Em 07/2013 foi implantado o projeto da Folha de Pagamento com o

objetivo de enviar a folha para os clientes com 48 horas de antecedência.

Na semana que antecede a Folha de Pagamento

verifica-se com os Coordenadores da área se há algum

erro operacional ou qualquer outro empecilho que possa

atrasar o envio da folha de pagamento

Inicia-se também a cobrança dos pontos tanto pelos

analistas e coordenadores.

Depois desta verificação apura-se o envio das folhas

com 72, 48 e 24 horas de antecedência do 5º dia útil


FOLHA PAGAMENTO

Planejamento das medidas para próximas folhas,

verificando pontos críticos, como carnaval, fim de ano,

outros feriados, etc

Mobilização da Coordenação

RESULTADOS INICIAS

FOLHA PAGAMENTO

RESULTADOS INICIAS – 48 horas

Hoje só não conseguimos alcançar 100% da meta de 48 horas,

devido a clientes que ainda mandam o ponto nos últimos dias

FOLHA PAGAMENTO

RESULTADOS INICIAS – 24 horas

FOLHA PAGAMENTO

Celula 01 % Celula 02 % Celula 03 % Celula 04 %

Folhas - total 170 100 128 100 117 100 174 100

Não passou ponto 4 2 0 0 5 4 4 2

Em confecção 18 11 0 0 0 0 0 0

Em confecção de impostos 12 7 40 31 6 5 0 0

Em conferencia com cliente 2 1 4 3 3 3 16 9

Fechadas 134 79 87 84 66 100 103 88 96 154 89 98

Média geral - percentual

15 Folhas enviadas aos cliente para conferencia e posterior fechamento.

80 Folhas fechadas.

95 Total de folhas enviadas para conferencia e fechadas. Significa o volume de clientes que já recebeu

de alguma forma seu processo de folha de pagamento.

STATUS FOLHA DE PAGAMENTO EM: 05/03/2014 - 24 HORAS QUE ANTECEDEM AO VENCIMENTO

Com a consultoria foram levantados os

primeiros indicadores:

ÁREA INDICADORES

CONTÁBIL

1) Envio do Balancete

2) Retrabalho

FISCAL

1) Entrega das Obrigações Acessórias

2) Retrabalho

PESSOAL

1) Envio da Folha com 24 horas

2) Retrabalho

META COMERCIAL

Crescimento Sustentável

Crescer e melhorar a

consistência da carteira de

clientes

Trabalhar com clientes que

tenham nosso perfil

Em 2014 crescer 5%

Otimizar custos através do

uso da tecnologia

OBJETIVOS E METAS

ESTRATÉGICAS 2014

• Normatização e implementação de processos

• Consultoria de processos

• Financeiro

• Comercial

• Aumentar os indicadores para implantar a metodologia da

Remuneração Variável

ANIVERSARIANTES DO MÊS

DESENVOLVIMENTO:

Evento realizado uma vez ao mês com os

funcionário que fazem aniversario dentro do mês

O convite oficial para a comemoração é entregue

05 dias antes da data do evento

No dia do evento o RH realiza um dinâmica para

que os colaboradores sintam maior liberdade e

maior entrosamento, após a dinâmica é cantado os

parabéns e a MATUR fornece salgados e bolo para

degustação

Ao final do evento é tirada uma foto oficial que

será disponibilizada em todos os murais da

empresa

Cada participante ganha uma foto tirada na hora

Valorizar nossos colaboradores

Comemorar com eles mais um ano

de vida

Integração entre colaboradores

Proporcionar um momento de

descontração na empresa

CAMPANHA DO AGASALHO

4 Equipes participantes com 60

integrantes cada, divididas por setores

Cada equipe indicará 2 locais sendo

asilos ou creches para entrega das

doações

Depois de vistoria realizada pela direção

da MATUR, haverá sorteio entre creches

e asilos que estiverem em conformidade

com a legislação

Haverá dias especiais para doações que

valerão pontos extras

Será divulgado semanalmente o ranking

com o resultado parcial

O resultado da primeira etapa será

divulgado no dia 23/05 no e-mail geral da

empresa.

CAMPANHA DE DOAÇÃO DE LIVROS

4 Equipes participantes, sendo a mesma formação

da campanha do agasalho

As equipes arrecadarão livros usados ou novos do

dia 04 de agosto ao dia 25 de setembro

Cada equipe indicará 2 locais para entrega das

doações

Depois de vistoria realizada pela direção da

MATUR, haverá sorteio entre as bibliotecas que

estiverem em conformidade com a legislação

A entrega dos livros será realizada de 6 a 10 de

outubro

Todas as doações contarão 1 ponto para as

equipes

Haverá dias especiais para doações que valerão

pontos extras

Será divulgado semanalmente o ranking da gincana

SOLIDARIEDADE –

VOCÊ PODE MUDAR A

REALIDADE ONDE

VIVE

O projeto social vem do desejo de

mudar a realidade onde vivemos, e o

desejo da MATUR é o de ser o agente

transformador em busca de uma vida

melhor.

TREINAMENTOS INTERNOS

Visando a constante capacitação da equipe de colaboradores, a MATUR

realiza treinamentos mensais para todas as áreas.

PROJETO

EDUCAÇÃO

CONTINUADA

Em decorrência da política de qualidade,

a MATUR implantou um sistema de

reuniões, três vezes por semana, onde

há um discurso de aperfeiçoamento

sobre temas relevantes.

As reuniões são de 30 minutos e pelo

dinamismo e prática ganharam o nome

de PINGA-FOGO.

PROJETO CRESCER

Esse projeto visa ao contínuo

aprimoramento dos profissionais

que ocupam cargos de liderança.

São realizados encontros mensais

e neles cada equipe trabalha, de

forma lúdica, temas como

profissionalismo, foco,

comunicação, visão de equipe,

planejamento e outras habilidades

que consolidam o conhecimento da

equipe MATUR.

PALESTRAS PARA CLIENTES

Mensalmente são realizadas palestras nas áreas contábil, fiscal e

departamento pessoal para orientar os clientes e sempre atualizá-los sobre a

legislação. A agenda fica disponível em nosso site, onde o cliente também faz

sua inscrição.

Evento mensal realizado na MATUR, de 8 às 10h30.

Serão escolhidos de 15 a 20 clientes por evento.

Foco em gestão, onde será escolhido um tema para que os

clientes possam interagir e apresentar suas experiências

enquanto apreciam um bom café.

Poderá ou não ter um palestrante.

O diretor Mário Mateus faz o convite via telefone para cada

cliente e será enviado também um convite por e-mail.

Evento informal com objetivo de criar um momento de descontração e

entrosamento entre a diretoria e os clientes.

Será realizado na sede da MATUR no horário de 17h às 22h.

Serão escolhidos de 15 a 30 clientes por evento.

O diretor Mário Mateus faz o convite via telefone para cada convidado e será

enviado também um convite lembrete por e-mail no dia anterior ao evento.

PUBLICAÇÕES

INFORMATUR

Informativo da MATUR

Organização Contábil,

com publicação

bimestral.

Calendário mensal de

obrigações principais

e acessórias,

disponível para

download no site da

MATUR.

CALENDÁRIO DE OBRIGAÇÕES

Página

principal do

site da

Matur

Acompanhe na

nossa fan page as

entrevistas do

diretor Mário

Mateus a diversos

meios de

comunicação.

Curta nossa

página.

Deus, não consintas que eu seja o carrasco que sangra as ovelhas.

Nem uma ovelha nas mãos dos algozes.

Ajuda-me a dizer sempre a verdade na presença dos fortes e jamais dizer mentiras para ganhar o aplauso dos fracos.

Meu Deus!

Se me deres a fortuna, não me tires a felicidade;

Se me deres a força, não me tires a sensatez;

Se me for dado prosperar, não permitas que eu perca a modéstia, conservando apenas o orgulho da dignidade.

Ajuda-me a apreciar o outro lado das coisas, para não enxergar a traição dos adversários, nem acusá-los com maior severidade do que a mim mesmo.

Não me deixes ser atingido pela ilusão da glória quando bem sucedido e nem desesperado quando sentir o insucesso.

Lembra-me de que a experiência de um fracasso poderá proporcionar um progresso maior.

Ó Deus!

Faze-me sentir que o perdão é o maior índice de força e que a vingança é a prova de fraqueza.

Se me tirares a fortuna, deixa-me a esperança.

Se me faltar a beleza da saúde, conforta-me com a graça da fé.

E quando me ferir a ingratidão e a incompreensão dos meus semelhantes, cria em minha alma a força da desculpa e do perdão.

E finalmente, Senhor, se eu te esquecer, te rogo, mesmo assim,

NUNCA TE ESQUEÇAS DE MIM!

MÁRIO MATEUS

(31) 3311-8111

(31) 9977-1277

[email protected]

maturorganizacaocontabil

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Palestra - Tema: Empreendedorismo na Gestão de Empresas de Serviços