Tècniques d’entrevista

Teresa Baró Catafau30 d’octubre de 2013

Avís legalAquesta obra està subjecta a una llicència Reconeixement 3.0 de Creative Commons. Se'n permet la reproducció, la distribució, la comunicació del material sempre que se citi l’autoria del material i el Centre d’Estudis Jurídics i Formació Especialitzada (Departament de Justícia) i no se'n faci un ús comercial ni es transformi per generar obres derivades. La llicència Reconeixement–No comercial–Sense obres derivades es pot consultar a http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/deed.ca.

I Jornada de Mesures Penals Alternatives. Detecció i abordatge del consum d’alcohol. Programa Compartim. Departament de Justícia

Fases d’una entrevistaUna entrevista és molt més que l’estona que

passem amb l’interlocutor.

3 fases: • Preparació• Execució• Seguiment

2

Preparació

1. Emocional2. Estratègica3. Comunicació

3

1. Preparació emocional

• Confiança en la tasca, en un mateix i en la resposta de l’altre.

• Preveure possibles reaccions adverses per gestionar l’autocontrol.

• Acceptar els errors i els fracassos com un aprenentatge.

• Treballar la resiliència, la perseverança.

4

2. Preparació estratègica• Definir els objectius de l’entrevista.• Buscar informació rellevant.• Decidir el to amb què tractarem la situació.• Preparar les preguntes.• Preparar el plantejament, l’obertura i el

tancament.• Preveure possibles situacions adverses i com

tractar-les: objeccions, tancament, conflicte, etc.

• Tenir cura de la posada en escena i de l’escenari.

5

3. Preparació de la comunicació

• Treballar la imatge pròpia que inspiri confiança, transmeti una certa autoritat i sigui motivadora.

• Utilitzar un llenguatge positiu, assertiu, precís, adequat al context.

• Treballar el to de veu, l’entonació, els silencis.• Tenir cura del llenguatge corporal.• Entrenar-se a llegir el llenguatge no verbal de

l’interlocutor.

6

L’execució

Hem de ser flexibles i capaços d’improvisar, però

la preparació serà el nostre coixí de seguretat.

7

Comunicació

Escolta activaEscoltar, observar i desxifrar tots els codis del meu interlocutor.

EmpatiaPosar-me en el lloc de l’altre i entendre la seva posició.

AssertivitatDir el que penso i defensar les meves opinions i interessos sense tensions.

Coneixement i gestióde les emocions pròpies i alienes

en benefici de la comunicació

8

Els 5 nivells de l’escolta:

1. Ignorar a qui parla.

2. Fer veure que s’està escoltant.

3. Escoltar selectivament.

4. Escoltar activament (només les paraules).

5. Escoltar de manera empàtica (estant atent als

missatges no verbals: gestos, mirada, veu).

Percebre les emocions.

9

Missatges en la comunicació personal

Comunicacióverbal

Comunicació no verbal(conscient)

Efectes subliminals de la comunicació verbal i no verbal

(mig conscient)

Imatges subliminals(insconscient)

10

1. Deixar clar l’objectiu.

2. Estructurar el pensament.

3. Administrar el temps.

4. Trobar un territori comú.

5. Fugir de la discussió.

6. Resumir sovint.

7. Fer servir metàfores.

Pautes a seguir en una entrevista

11

Deixar clar l’objectiu

Vull parlar de...He llegit l’informe i tinc alguns dubtes...Sé que us afecta el que està passant. Puc ajudar-vos...Us he convocat per prendre una decisió...[...][…]

12

Resumir sovint

Resumir significa tornar a dir les idees de l’interlocutoren el propi llenguatge per assegurar-nos que ens hem entès.

Això us ajuda a:• Expressar el vostre objectiu.• Comprovar que heu entès l’interlocutor.• Organitzar les vostres idees.• Distribuir el temps.• Buscar els punts en comú.

Els moments clau en què s’ha de resumir són:• Abans de passar a un nou tema.• En acabar l’entrevista i prendre acords.

13

Decàleg per a una comunicació eficaç

1. Mostra’t obert a la relació.

2. Crea el clima adequat per a la conversa.

3. Esforça’t més a escoltar que a parlar.

4. No discuteixis.

5. No interrompis (sense motiu).

6. Mira el teu interlocutor als ulls.

7. Sigues positiu.

8. Intenta posar-te al lloc de l’altre.

9. Critica el fet, mai la persona.

10.No generalitzis.14

DECÀLEG DEL COMUNICADOR PERSUASIU

1. Estableix afinitat.2. Fa preguntes.3. Descobreix les aspiracions dels seus interlocutors i

què els cal.4. Escolta activament.5. Adopta una expressió “segura”.6. Destaca els beneficis que interessen a l’altra persona.7. S’adona de com responen els altres.8. Sempre estableix relacions d’enteniment mutu.9. Neutralitza la resistència anticipant-s’hi. 10.Procura aconseguir una decisió o un compromís. 15

just

EL PODER DE LA PARAULA

IL·LUSIÓ

acord

i

però

somella

TANMATEIX

CREC

16

Detecta els operadors modals de possibilitat

• A la meva edat, ja no es pot canviar.

• No es pot anar així per la vida...

• És impossible fer-los canviar d’opinió.

17

Neutralitza els quantificadors universals

La meva ex sempre busca la manera de fer la punyeta.

Tots els polis només miren com recaptar més.

Sempre arribes tard.

18

Qui pot llegir la ment?

• Sé que no em valora.

• La Maria no està motivada.

• Sabia que reaccionaria així.

19

Tinc una informació molt positiva sobre tu, però voldria fer-te unes preguntes per confirmar que tot va bé.

El valor de les partícules connectives

20

M’agradarà molt ajudar-te (estaré encantada) a superar això. 

Parla en afirmatiu

Jo no tinc cap problema a ajudar-te a superar això.

21

A: Això per a mi és molt difícil.B: Com ho faràs per aconseguir-ho?

Converteix les negatives en preguntes

22

D’alguna manera, jo crec, una mica, en aquest sentit…

• D’alguna manera, la nostra opinió és que caldria que seguissis un tractament…• Jo crec que la decisió beneficia tota la teva família…• Una mica, el que veurem a continuació és el resultat del teu esforç…

Evita les expressions dèbils

23

EL PODER DE LA CNV

24

Som emissors i receptors de senyals no verbals

• Cal prendre consciència de què comuniquem i preparar els nostres missatges, tant verbals com no verbals.

• Cal saber interpretar els missatges voluntaris i no voluntaris de l’entrevistat.

25

Què has de tenir en compte de CNV en una entrevista

• Aspecte• Proxèmica i gestió del territori• Llenguatge corporal• Parallenguatge• Cronèmica

26

El rostre natural

Emoció ExpresiónExpressió

27

El rostre social

Repressióde l’emoció

Expresión

Expressióinvoluntària i inconscient

Indicis

28

Posicions de partida per a l’entrevistador

VASEVASE 4

29

Gestos significatius

30

El poder del parallenguatge

• Volum• Velocitat• Articulació• Entonació• Silencis

31

Contacte

teresa@teresabaro.com

www.teresabaro.comwww.ellenguajenoverbal.com

@tbarocatafau@com_no_verbal

32