La millora de la qualitat de gestió a l’Agència

Alejo García Rodríguez

Debats de l’Agència de Salut Pública de Barcelona

18 novembre 2014

Per què la millora de la qualitat?

• Assegurar l’acompliment dels requisits: Legals obligatoris (administratius, econòmics, personal,

PRL, ambientals, seguretat industrial, protecció dades, normativa sectorial dels diversos àmbits, acreditació ISO 17025 Laboratori)

Plans institucionals (PAM, Pla de salut, Pla de drogues de Barcelona, plans sectorials)

Acords de finançament Demandes de la intervenció Propis (estratègics, subscrits amb tercers, de gestió) Praxi professional fonamentada

Marc legal ASPB:

– Llei 22/1998, Carta municipal de Barcelona (DOGC 2801, 08/01/1999)

– Estatuts ASPB, pel CSB (DOGC 3764, 19/11/2002)

– Llei 18/2009, de salut pública (DOGC 5495, 30/10/2009)

Per què la millora de la qualitat?

• Aposta per la millora i la innovació en gestió (experiències prèvies en serveis públics i sanitat assistencial; més nou en SP)

• Reducció de l’heterogènia i variabilitat dels processos (àrees, persones)

• Gestió de la documentació i ordenació dels registres (normalització procediments de treball)

• Definició d’objectius i el seu seguiment• Enfocament a satisfacció dels clients / usuaris (recollida i

avaluació opinió)• Control de proveïdors• Anàlisi dels processos i accions de millora• Detecció de desviacions• En definitiva: metodologia de treball (tècnica, científica,

administrativa, gestió)

Qualitat Requisits establerts a norma ISO 9001 (certificable)

Enfocament:

– Orientació al client (comprendre les seves necessitats actuals i futures, satisfer els seus requisits, esforçar-se en excedir les seves expectatives)

– Lideratge (crear i mantenir ambient intern per a l’involucrament de totes les persones)

– Participació de les persones

– Basat en processos (de les activitats i els recursos)

– Enfocament de sistema per a la gestió (identificar, entendre i gestionar els processos interrelacionats)

– Millora contínua (ha de ser un objectiu permanent de l’organització)

– Fets per a la presa de decisions (anàlisi de dades i d’informació)

– Relacions mútuament beneficioses amb el proveïdor (augmenta la capacitat de tots dos per a crear valor)

Procediments mínims:

– Control de la documentació– Control dels registres– Auditoria interna

– Control de producte/servei no conforme– Accions correctives– Accions preventives

Qualitat

mesura, anàlisi i millora

• Satisfacció del client

• Auditoria interna

• Seguiment dels processos

• Control de no conformitats

• Anàlisi dels resultats

• Millora contínuaPlan Do

CheckAct

Plan Do

CheckAct

Planificar Realizar

Concretar plande mejora

Evaluar

Ciclo de Deming

La ISO 14001 i la OHSAS 18001 es basen en principis similars (sense l’èmfasi en els clients i amb requisits de participació,

formació i sensibilització de les persones).

Model EFQM© d’excel·lènciacerca de la qualitat total

Marc conceptual no prescriptiu, que dóna una visió global d’una organització, desenvolupant una cultura d’excel·lència, accedint a bones pràctiques, impulsant la innovació i millorant els resultats. Tres idees subjacents:

– Compartir el que funciona

– Millora i aprenentatge

– Relació causa-efecte entre accions i resultats

Planteja un model de màxims inassolible, però amb l’autoavaluació i l’avaluació externa valorem on som, i ens marca on hem de millorar.

Conceptes fonamentals:

- Assolir resultats equilibrats

- Afegir valor per als ciutadans/clients

- Liderar amb visió, inspiració i integritat

- Gestionar per processos

- Assolir l’èxit mitjançant les persones

- Fomentar la creativitat i la innovació

- Desenvolupar aliances

- Assumir la responsabilitat d’un futur sostenible

Planificar i DesenvoluparENFOCAMENTS

DESPLEGAREnfocaments

AVALUAR, REVISAR I PERFECCIONAREnfocaments i Desplegament

RESULTATSRequerits

Model EFQM© d’excel·lènciacriteris

Cronologia millora a l’Agència

• Acreditació ISO 17025: Laboratori (2000)• Avaluació centres de drogues per FAD (2005; prova pilot 2003)• Certificació ISO 9001: serveis inspecció i control alimentari, fauna

urbana i plagues (2008)• Certificació ISO 9001: serveis de vigilància ambiental; recerca i

docència; pla vacunació continuada (2010)• Avaluació externa EFQM segell 300+ : tota l’organització (2011 i

2013)• Certificacions ISO 9001 i OHSAS 18001: tota l’organització (2011)• Certificació ISO 14001: tota l’organització (2013)

“L’ASPB en la seva actuació s’orienta cap a la satisfacció dels ciutadans de Barcelona, als quals considerem com a clients. Això implica que cal el coneixement explícit de les seves necessitats i expectatives. Per assolir aquesta satisfacció cal la millora contínua dels nostres processos, per a produir la nostra cartera de serveis amb la major qualitat. La nostra acció es fonamenta en la transparència i la participació, la satisfacció i el creixement laboral dels nostres professionals, i en l’efectivitat i l’eficiència dels nostres serveis. Tots els integrants de l’ASPB mantenen una actitud permanent de millora dels nostres productes i serveis, que s’avaluaran periòdicament. La Gerència i el Comitè de Direcció es constitueixen en màxims responsables i garants d’aquesta política de qualitat, en considerar-la com a objectiu institucional integrat plenament en el sistema de gestió global de l’organització, i proporcionen els recursos humans, econòmics i tècnics per assegurar-ne el compliment”.

Referències a polítiques ambiental i de SST

Política de qualitat(Aprovada per la Junta de Govern el 2004)

Model de gestió a l’Agència• Missió (raó de ser), valors (principis) i visió (com volem ser, futur)

(declaració 2007)

• Model d’excel·lència EFQM© (qualitat total) (des de 2004)

• Definició de les parts interessades• Estratègia i plans d’actuació• Catàleg de serveis• Polítiques:

– Qualitat (2004)

– Seguretat i salut en el treball (2013)

– Ambiental (2013)

– Recerca (2011)

• Sistema de gestió (integració Q, SST, MA):– Manual de gestió (ISO 9001)– Manual de gestió ambiental (ISO 14001)– Manual de gestió de la seguretat i salut (OHSAS 18001)– Manuals de gestió sectorials; ISO 17025 Laboratori

PAMPla de

DroguesPla deSalut

Estatuts

MissióVisió

Valors

Acords de finançament

Catàleg de serveis

Informació de lesnecessitats delsgrups d’interès

Valoració entorn icontext

Avaluació rendimenti objectius anteriors

Pla anual d’actuació

Pressupost Objectius de la Direcció

Pressupost i objectius de les dependències

Execució i seguiment dels resultats(Activitat Societat Clients Persones Costos)

Plans institucions fundadores

Marc de planificació estratègica

Mapa de processos

PRODUIR SERVEIS

PLANIFICARSEGUIR

AVALUAR IMILLORAR

GESTIONAR RECURSOS

RECURSOS HUMANS

VIGILARL’ESTAT DE SALUT DE LA

CIUTAT

Directrius Legislació

PersonesBens i serveis

AJUNTAMENT / GENERALITAT SOCIETAT

ALIATS/PROVEÏDORS MERCAT LABORAL

CIUTADANIA/CLIENTS

ESTRATÈGIA, OBJECTIUS I ALIANCES SISTEMA DE GESTIÓ

CIUTADANIA/ CLIENTS

Necessitats Serveis

RECERCADOCÈNCIA

PROTEGIRDE RISCOS A LA

CIUTADANIA

PRESTAR ASSISTÈNCIA

PER PROBLEMES DE DROGODEPENDENCIES

ASSEGURAR

SATISFACCIÓIN

FO

RM

AR

CIU

TA

DA

NIA

/

CO

MU

NIC

AR

EX

TE

RN

AM

EN

T

AC

OL

LIR

/ A

TE

ND

RE

PE

TIC

ION

S I

DE

MA

ND

ES

CIU

TA

DA

NE

S

PROMOURELA SALUT I PREVENIR

MALALTIES

PROVEÏR-SE DE

BENS I SERVEIS

EDIFICIS, SERVEIS GENERALS,

EQUIPS I IMPACTE AMBIENTAL

INFORMACIÓ I CONEIXEMENT

Octubre 2014

ADMINISTRAR

RECURSOS

ECONÒMICS

ANALITZAR MOSTRES

Documentació

• PNT al Laboratori (ISO 17025)• Manuals per algunes activitats• Manual de gestió (Q)• Manuals de SST i MA• Manuals dels serveis/direccions• Documentació operativa, d’origen intern o extern (normes,

procediments, instruccions, documents de referència, documentació tècnica)

Les parts interessades (stakeholders) de l’Agència

• Institucions (accionistes) Ajuntament, Generalitat, CSB• Clients i usuaris

– Organitzacions o persones que demanen serveis i que paguen una taxa o preu públic

– Usuaris que demanen serveis prestats gratuïtament per l’Agència– Persones que reben serveis gratuïts sense demanar-los– Gestors de serveis públics als quals l’Agència presta serveis per mandat

de les Administracions– Clients sotmesos a obligacions legals amb els quals s’exerceix autoritat

sanitària• Persones de l’Agència• Societat• Aliats i proveïdors clau

– Aliats institucionals (sanitaris i altres), grups de treball tècnics i científics, institucions acadèmiques, professionals, docents

– Proveïdors clau en alguns processos (drogues, control plagues i fauna periurbana)

Veu del client

• Enquestes específiques a clients de diversos serveis i programes (prevenció i promoció de la salut, drogodependències, vacunacions, laboratori, inspecció i control alimentari, vigilància i control ambiental, plagues urbanes) Es venen realitzant des de 2003

• Focus group (salut comunitària, inspecció i control alimentari)• Enquestes a clients institucionals:

– A gerents de districtes sobre els diversos serveis prestats (sèrie temporal 2006-2010-2012)

– General (esquema SERVPERF) a panell de directius i altres interlocutors de diversos àmbits i organitzacions institucionals (des de 2013)

• Esquema estandarditzat SERVPERF a clients personals (drogues i vacunacions) A partir de 2014

• Recollida i avaluació sistemàtica de suggeriments, queixes i felicitacions/agraïments (de tots els àmbits i report anual gerencial)

• Documents interns:– Enquestes de percepció dels clients (doc. de referència)– Tècnica de grups focals (doc. de referència)– Gestió de les QSF (procediment)

Veu del client

Esquema institucional de seguiment de la satisfacció dels clients (2014)

Comparació clients institucionals / clients individuals

Veu del client

Altres fonts de coneixement de les necessitats i de l’estat de salut de la ciutadania:

• Informe anual de l’estat de salut dels ciutadans (La salut a Barcelona)

• Recomanacions del Consell Municipal de Benestar Social i dels Consells de Salut dels Districtes

• Opinions d’experts interns i externs, en base a prospectiva estratègica i coneixement científic

• Enquestes de salut (1983, 1986, 1992, 2001, 2006, 2011)

Participació de les persones• Enquesta sobre riscos psicosocials, dins vigilància de la salut (2009)• Comitè de Seguretat i Salut• Enquesta sobre clima laboral (2011, i algunes preguntes annexes a

ERPS 2009) • Participació Pla estratègic 2013-2016• Enquestes sobre serveis interns• Enquestes als quadres de comandament• Canals de comunicació: intranet, reunions periòdiques serveis i

direccions, reunions amb gerència

Millora contínua

• Doc. de referència “El control de gestió a l’Agència” (guia per als comandaments)

• Equip de suport a la qualitat: des de 2011; amb representants de totes les àrees de l’organització; reunions periòdiques (mensuals o bimensuals); optimitza la comunicació i la participació i interrelació dels serveis

• Enquestes d’avaluació de l’atenció telefònica (2009 – 2013)• Document de referència sobre l’atenció telefònica• Experiències de grups de millora en serveis: vacunes (2004), control

plagues (2004), comunicació clients Laboratori (2005), usuaris serveis informàtics (2006), salut comunitària (2007), inspecció aliments (2008), atenció telefònica (2009), riscos psicosocials (2010)

• Procediment documentat “La gestió de la millora”• Taules d’accions de millora: sectorials i gerencial

Millora contínua• Comunicació (interna i externa):

– Staff de comunicació depenent de Gerència– Comitè de comunicació / Grups d’elaboració d’infografies (a partir del Pla

estratègic)– Responsable de premsa (coordinació de relacions amb els mitjans;

emissió notes de premsa)– Rol dels portaveus– Documents interns: “La comunicació a l’Agència”, “Administració del

web”, “Administració de la intranet”– Intranet, web, xarxes socials i canals (Facebook, Twitter, Google+,

Youtube, Slideshare, RSS)– Sessions i debats científics i “Els divendres de Lesseps” – Publicacions (tècnico-científiques, divulgatives)

• Altres grups de treball a partir del Pla estratègic:– Eines útils per als processos (amb edició butlletí)– Gestió dels proveïdors (contractació, seguiment i avaluació)– Actualització catàleg de serveis i indicadors associats– Integració tecnològica

Millora contínua

Benchmarking (comparar-se, compartir i aprendre d’altres organitzacions)

• Marc CEG:• Reunions i workshops• Bones pràctiques• Plataforma d’intercanvi d’experiències• Forum d’excel·lència en sanitat CEG (2010-14, grups de treball):

• Indicadors criteris de resultats (percepcions i rendiment) model EFQM: hem participat en criteris “persones” i “societat”. Altre grup per a “clients” i “resultats clau”

• Benchmarking de processos (metodologia per a identificació i documentació BBPP)

• Creació Guia d’interpretació del model EFQM per al sector sanitari

• Altres:• Cercles Diputació Barcelona (control alimentari)• Resum activitats RSIPAC/ROESP

Millora contínuaCicle anual de Revisió per Direcció (requisit obligat normes)

Paper de l’avaluació independent

– Auditories internes i externes dels sistemes de gestió (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001)

– ISO 17025 al Laboratori: avaluació per ENAC– Gestió econòmica (oficial, complementària)– Protecció de dades personals– Avaluació EFQM– Avaluació en recerca

Dificultats

• Heterogeneïtat de l’activitat dels serveis de salut pública → dificulta posada en marxa d’eines comuns

• El repte d’homogeneïtzar el lideratge• Aliniar estratègia i objectius als diferents nivells (general, serveis,

persones)• Estandardització de la generació de coneixement i la seva difusió• Costa trobar referents externs equivalents (SP), per facilitar

comparabilitat (benchmarking). Parcialment en algunes activitats.• Integració elements de gestió: activitat desenvolupada per

professionals amb alt grau de qualificació tècnica, però sovint poc acostumats a cultura de gestió d’organitzacions

• Disposem de molts indicadors de producció i d’activitat, però ens cal afinar en un nucli fort d’indicadors de gestió

• Integració de gestió ambiental i de seguretat i salut laboral en l’activitat i el seguiment en cada servei i a nivell individual