e-Commerce : convertir (aussi) à l'international

SALON E-COMMERCEPARIS 2014conférence

e-Commerce : CONVERTIR(aussi) àl’international

Samuel DUBOISExpert e-Commerce

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http://www.academy-ecommerce.com/

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Le centre e-Commercede référence


@ecommerce_acdmy

MÉTIERSDevenir e-CommerçantGestion & pilotageWebmarketing | ErgonomieRéférencementGoogle Adwords | Analytics

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intervenant

EXPERT E-COMMERCE

Tél. 01 45 63 19 [email protected]


conférence

e-Commerce : CONVERTIR(aussi) àl’international

ECP 2014 | e-Commerce Academy

e-Commerce : Convertir (aussi) à l’internationalOn a survécu à 2014 !

L’état du e-Commerce en France, c’est :

+ de croissance : +17% cette année+ d’acheteurs : +5% entre 2013 et 2014


e-Commerce : Convertir (aussi) à l’internationalOn a survécu à 2014 !

Un gâteau qui croît moins vite que le nombre de personnes à se le partager, donc...

... et si nous convertissions (aussi) à l’étranger ?

C’est également :


L’e-Commerce dans le monde, c’est :

Source : FEVAD

+16,1% soit 363 milliards d’euros en Europe 264 millions d’acheteurs pour plus de 645 000 sites marchands+13,6% soit 1173 milliards d’euros dans le monde 59% d’acheteurs en 2013 en France...- contre 82% au Royaume-Uni & 77% en Allemagne

e-Commerce : Convertir (aussi) à l’internationalHorizon 2015 : de nouvelles perspectives, de nouveaux amis...


e-Commerce : Convertir (aussi) à l’internationalHorizon 2015 : de nouvelles perspectives, de nouveaux amis...

« Le nombre de sites en «.fr» qui ne sont pas domiciliés en France est ainsi passé de... 0 en 2011 à 311.039 en 2014, selon l’étude. »Source : article de la revue Challenges (19/09/2014)

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e-Commerce : Convertir (aussi) à l’internationalConquérir le monde : un clic à la fois

Les 4 principales raisons de se lancer :

•Développer ses ventes

•Optimiser son circuit de production / vente

•Augmenter sa notoriété

•Faire des tests de marché ou de produits



Les 4 principales clés pour réussir :

•Pensez « local » : adaptezvotrebusinessetvotremarketingauxspécificitésdesmarchésquevousvisez

•Prévoyez un business-plan pour chaque zone

•Rationalisez : supprimez tout ce qui n’est pas utile



Les 4 principales clés pour réussir :

•Choisissez la technologie appropriéedessitese-CommerceavecleurpropreURL,leurspropresspécificationsvialesCMSactuels,c’estpossible!(langues, devises, prix, catalogues produits, règles promos, paniers, TVA...)

mais aussi via certaines solutions SaaS du marché (Oxatis, Rentashop, WiziShop...)

e-Commerce : Convertir (aussi) à l’international

Et si on évitait LES PIÈGES HABITUELS ?

La stratégie


e-Commerce : Convertir (aussi) à l’internationalStratégie : nom de domaine

L’extension de NDD www.ecommerce.fr | www.ecommerce.de

Avantages InconvénientsMeilleure différenciation : reporting & SEO distincts Coût des NDD

Ciblage géographique clair Disponibilité des NDD

Exigences légales (parfois) Coût d’hébergement

Les langues peuvent être précisées en sous-répertoire Exigences légales



Le sous-domaine fr.ecommerce.com | de.ecommerce.com

Avantages Inconvénients

Meilleure différenciation : reporting & SEO distincts

Ladistinctionpeutêtredifficileentrela langue et le pays pour l’utilisateur(ex. Belgique / Suisse)

Facile à paramétrer

Les serveurs peuvent être différents



Le sous-répertoire ecommerce.com/fr | ecommerce.com/de

Avantages Inconvénients

Peu de maintenanceLadistinctionpeutêtredifficileentrela langue et le pays pour l’utilisateur(ex. Belgique / Suisse)

Facile à paramétrer Un seul serveur pour tous les pays

Différenciation plus compliquée :reporting & SEO identiques



URL paramétrée ecommerce.com? (loc=de) | ecommerce.com? (country = fr)



1 site par pays, OK mais...Quelle solution pour un espagnol qui désire acheter sur un site allemand ?

Transférer le panier du clientsurlebonsiteenfindeparcoursUne excellente façon de perturber le client...




Opérer une « redirection automatique » du client en fonction de son adresse IPMais informer le client au plus tôt de la zone de livraison (et lui permettre de changer de site).




Faire une page d’accueil globale présentant tous les pays

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page d’accueil globale


« NE PAS INVESTIRc’est mourir»

Les outils


e-Commerce : Convertir (aussi) à l’internationalLes outils : la traduction

Do you speak Web ?

•Pour traduire votre site, faites appel à un natifà défaut, prenez donc un traducteur à moindre coût...maisparpitié,évitezGoogleTraduction!

•Pensez à suivre les « (bonnes) pratiques » Google concernant le multi-langue

•Faites la traduction intégraledevotresite,votrecrédibilitéestenjeu!sinon, Google pourrait considérer cela comme du contenu dupliqué et alors gare à la sanction...

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« évitez Google traduction »

e-Commerce : Convertir (aussi) à l’internationalLes outils : le webmarketing

On change tout ?

•Les français et les européens sont très friands de Google(respectivement 95% et 90% du marché)

•Les USA sont un peu plus équilibrés entre Google / Yahoo / Bing(respectivement 66%, 17% et 12% du marché)

•Les Chinois ont banni Google et préfèrent Baidu (sauf Honk Kong) qui est un monopole...

•Lesfluxdedonnées doivent êtres bien séparés entre les paysfaites ce qu’il faut pour que catalogues, opérations commerciales et gestion des stocks / retours ne se mélangent pas.

Source : StatCounter / Comscore

e-Commerce : Convertir (aussi) à l’internationalLes outils : le webmarketing

On change tout ?

•Les pays d’Europe du nord préfèrent les comparateurs de prix

•Les pays d’Europe du sud préfèrent les liens sponsorisés et l’emailing

•Renseignez-vous sur les labels qualité locaux qui fonctionnentex.TrustedShops,EHIRetailInstitute,Confianzaonline...faitescequ’ilfautpourlesobtenirafinderassurervosclients

•Dans Adwords, créez un compte par paysfaitesensuiteunegestionmulti-comptes!

Source : ecommerce-europe.eu

e-Commerce : Convertir (aussi) à l’internationalLes pièges

DifférencesculturellesAVANTAGESconcurrentiels

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élargissezvotredéfinitiondumot«Normal»!

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e-Commerce : Convertir (aussi) à l’internationalLes pièges : habitudes culturelles & normes locales

Voulez-vous faire du business avec moi, ce soir ?

•Renseignez-vous sur les protocoles pour échanger avec vos clientsen Espagne le tutoiement est naturel, en Allemagne, le vouvoiement est obligatoire.

•Lasignificationdescouleursoudesicôneschangeégalementselonlespaysles formulaires doivent être adaptés aux usages : adresse / code postal

•Les poids, mesures & tailles : misez sur le sur-mesure!les convertir automatiquement, ou les renseigner manuellement

•Service clientHotline ? Horaires ? Délais de retours ? De remboursement ? Obligations légales ?...



Prix & Taxes

•Autant que possible, pensez à vendre dans la devise localemaisméfiez-vous&protégez-vouscontrelavolatilitédeschanges!

•Soyez particulièrement attentif au « pricing local »1$ = 1€ ou 1$ = 1,30€ ?votre marge commerciale est trop maigre : ce pays n’est pas fait pour vous



Prix & Taxes

•TVA =méfiance!certains pays réclament d’avoir un numéro de TVA local à partir d’un certain montant de CAd’autres pays ont des TVA régionales en plus de la TVA nationales (ex. USA & CA)+taxesspécifiques(ex.Eco-TaxeenEurope)quiimpliquentundéveloppementspécifique(moduledepaiement)

•N’oubliez pas les droits de douane



Paiement & fraudes

•Quel mode de paiement adopté ?la carte de débit/crédit : la sémantique & les usages peuvent changerla virement est majoritairement utilisé en Allemagne, aux Pays-Bas ou au Brésilla solution de paiement « globale » (ex. Paypal) lechèque=àbannir(spécificitéfranco-française,payanteàl’étranger)

•Différents pays = différents systèmes« iDeal » aux Pays-Bas, « Bancontact » en Belgique, « Konbini » au Japon...



Paiement & fraudes

•Quand le paiement doit-il intervenir ?à la commande (cas majoritaire en France)à l’expédition (cas majoritaire en Europe & USA)à la réception (en contre remboursement, en Italie par exemple)

•Eviter les fraudesen limitant les paniers en volumeen limitant les paniers en valeuren prenant une assurance-garantie contre les impayés



Logistique

•Livraison = 2 solutionslivrez à partir de votre pays d’originelivrez à partir d’une plateforme logistique localedans tous les cas, il vaut mieux prévoir la gestion des retours en local...

•Méfianceavec les retourslesitaliensnecommandentqu’aprèsmûresréflexionsalorsquelesallemandsachètentplusieursarticlespuis renvoient ce qui ne leur convient pas.


Les pièges : habitudes culturelles & normes locales

Logistique

•Les méthodes de livraison diffèrent d’un pays à l’autreparfoismême,ellessontdifférentesauseind’unmêmepays!(ex.France&DOMTOM)

•Automatisée ou manuelleattention à la gestion des stocks, certains CMS (Magento par exemple) ne sont pas capables de la gérer auniveaudechaquesite,maisuniquementauniveaudel’instanceglobale=développementspécifique.



Cas client : CaudalieL’e-Commerce Academy a pu aider la société Caudalie à développer un module pourgérersesstocksspécifiquesau marché russe.



Cas client : CaudalieL’e-Commerce Academy a pu aider la société Caudalie à développer un module pourgérersesstocksspécifiquesau marché russe.



Hébergement

•Evitez d’héberger votre site dans le pays visé si vous ne comptez y avoir aucune implantation physiquebeaucoupdepaysprendrontlemoindreprétextepourconsidérerquevousêtesfiscalementdomiciliéchez eux, y compris votre hébergement.lereversdelamédaille,c’estqueGoogleouvosclientsaurontplusconfiancedansunsitehébergé«localement»...

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Ce qu’il faut retenir

•Pensez « local » : ergonomiespécifique

•Choisir la bonne solution technologique

•Optimiser sa stratégie mutli-pays / lingues

•Adapter l’offre, son pricing et le webmarketing

•Prévoir la logistique, le paiement & la livraison




e-Commerçants : Vous souhaitez internationaliser votre business ?

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