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Evaluación del Sistema Judicial Primer diagnóstico desde la perspectiva de ciudadano y abogado
Salta, Argentina
2012
2
COORDINACIÓN:
Dr. Abel Cornejo
Juez de la Corte de Justicia de la Provincia de Salta y Presidente del Consejo
Académico de la Escuela de la Magistratura
Dra. Claudina del Valle Xamena Zárate de Canavoso
Secretaria General de la Escuela de la Magistratura
CORRECCIÓN: Sra. Eva del Carmen Barrozo
EDICIÓN: Sr. Néstor Osvaldo Cignetti
Información de Contacto
Telefónico / Fax: 54 – 0387 – 4258000 – Interno 1150
Por correo electrónico [email protected]
Por correo postal:
Escuela de la Magistratura del Poder Judicial de Salta
Avda. Bolivia 4671
Ala Norte - Ciudad Judicial (CP 4400)
Salta (Argentina)
Personalmente: misma dirección que para el correo postal
CORTE DE JUSTICIA
Presidente
Dr. Guillermo Alberto Posadas
Vicepresidente
Dr. Guillermo Alberto Catalano
Jueces de Corte
Dr. Gustavo Adolfo Ferraris
Dr. Abel Cornejo
Dr. Sergio Fabián Vittar
Dr. Félix Guillermo Díaz
Dra. Susana Graciela Kauffman
ESCUELA DE LA MAGISTRATURA
DEL PODER JUDICIAL DE SALTA
PRESIDENTE
Dr. Abel Cornejo (Juez de la Corte de Justicia)
MIEMBROS
Dr. Sergio Fabián Vittar (Juez de la Corte de Justicia)
Dr. José Gerardo Ruiz (Juez de la Cámara de Apel. C. y C. – Sala IV)
Dr. Héctor Guillermo Alavila (Juez de la Cámara del Crimen Nº 1)
Dr. Roberto Faustino Lezcano (Juez de la Cámara del Crimen Nº 2)
Dr. Jorge Daniel Cabrera (Juez de la Cámara de Apelaciones del Trabajo – Sala I)
Dra. Analía Villa de Moisés (Juez del Trabajo N° 6)
Dr. Héctor Hugo Martínez (Juez Correccional y de Garantías 8ª Nominación)
Dr. Marcelo Ramón Domínguez (Juez de la Cámara de Apel. C. y C. – Sala III)
CONSULTORES AD – HONÓREM
Dr. Rodolfo Julio Urtubey
Dr. Rafael Bielsa
Dr. Francisco Diez
SECRETARIA GENERAL
Dra. Claudina Xamena Zárate de Canavoso
Departamento de Estudios e Investigaciones para la Modernización del Sistema Judicial
Directora: Dra. Mónica Graciela Faber (Juez Correccional y Garantías 8ª Nom.)
5
Introducción general
La posibilidad de conocer con exactitud las opiniones sobre la administración del
servicio de justicia, no es sólo un desafío, sino una obligación que, podría parecer estrafalaria
cuando se cotejan los datos que por primera vez suministra una encuesta o un muestreo, sin
embargo, en lo sucesivo, aparece como el único modo de acercar a la sociedad el quehacer
cotidiano del Poder Judicial.
El concepto primordial de la democracia se funda en los designios de la opinión
pública, porque la libertad en todas sus formas, en la vastedad de sus verdaderos alcances,
necesita del conocimiento ciudadano, de lo que piensan los ciudadanos y fundamentalmente
los actores principales del sistema judicial. El informar y el estar informado son partes
inescindibles de los ejes por los que rueda el sistema democrático, que es el orden de la
libertad.
El recto ejercicio de la magistratura se ha tornado en una empresa casi ciclópea en
nuestro país, porque todavía en la agenda política no se priorizó realmente que la
independencia del Poder Judicial y el afianzamiento de la justicia que propende el Preámbulo
de nuestra Constitución, no son meras utopías ni conjeturas, sino condiciones inexorables para
la sustentación auténtica y genuina del Estado de Derecho. Sí se debe reclamar siempre
justicia y celeridad, pero también se deben acatar y aceptar las sentencias de los jueces.
Muchas veces se hace referencia al Poder Judicial como si estuviese integrado por
personas ajenas al ciudadano común, y en realidad se nutre de quienes ocupan un sitial para
dirimir conflictos por vía pacífica, para mediar en la discordia o para subsanar pérdidas, pero
en el imaginario colectivo existe todavía la firme convicción de que la justicia es un valor
esencial en el cual se puede confiar, pese a todas las opiniones publicadas y a todas las
críticas, a veces bien fundadas y bien intencionadas, otras sesgadas y parcializadas en un
interés espurio.
Lo cierto es, que para pensar en una justicia posible y que se acerque a las aspiraciones
colectivas, resulta indispensable acudir sin miramientos a la participación y a la extracción de
datos brindados a través de encuestas realizadas a ciudadanos, a los abogados de la matrícula,
a los jueces y a los funcionarios, con la íntima convicción que sólo es posible mejorar la
6
calidad del servicio en la medida que se informe sobre datos verídicos, y analizar sin temores
esos datos, para que en un análisis introspectivo se pueda colegir que siempre es posible
mejorar, rápidamente, en base a la corrección de los errores, a la superación de las antinomias,
y a la buena voluntad de forjar una República que repose en un Estado Social de Derecho.
Dr. Abel Cornejo
Presidente del Consejo Académico
7
Parte I
Primera Encuesta de
Satisfacción Ciudadana
Poder Judicial de Salta
Distrito Centro
Salta, 15 de junio de 2011
9
Presentación
El presente informe sobre la 1ra. Encuesta de Satisfacción Ciudadana, se origina en la
Acordada N° 10859 de la Corte de Justicia de Salta que dispone su realización.
El propósito principal que guía este estudio es realizar un primer diagnóstico de la
satisfacción ciudadana, seleccionándose como población de estudio a los ciudadanos usuarios
(usuarios no expertos) del Distrito Centro del Sistema Judicial de Salta, y orientado
específicamente a Juzgados de 1ra. Instancia de los Fueros: Personas y Familia, Civil y
Comercial, Trabajo, Correccional y Garantías e Instrucción Formal.
Este estudio consta de tres capítulos sustantivos: naturaleza y metodología del estudio,
análisis e interpretación de resultados y conclusiones, y una cuarta parte que contiene dos
anexos: cuestionario y tablas de análisis bivariable.
Para facilitar la lectura y comprensión del informe, el análisis e interpretación de los
resultados obtenidos se exponen en el capítulo 2 organizados sobre la base de ocho temas
relevantes: 1) Características de la muestra, 2) Conocimiento y comprensibilidad del Sistema
Judicial, 3) Asistencia profesional y experiencia en causas judiciales, 4) Calidad de atención
en el Juzgado y sus puntos de contacto, 5) Calidad de la atención del Juez, 6)
Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos, 7) Confiabilidad en las instituciones,
8) Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial.
El primer reconocimiento es para las autoridades de la Escuela de la Magistratura, en
la persona de la Dra. María Cristina Garros Martínez por la visión puesta de manifiesto al
priorizar este tema y proponer su ejecución a la Corte de Justicia.
Un agradecimiento especial a la Sra. Secretaria de la Escuela Dra. Claudina Xamena
de Canavoso, por sus valiosas opiniones sobre el contenido de la encuesta, el reclutamiento de
los encuestadores, la eficiente conducción operativa de las personas que intervinieron en la
encuesta y, por sobre todo, su gran compromiso y entusiasmo con el proyecto, lo que facilitó
que el desarrollo de la tarea fuese cumplida sin dificultades en los tiempos programados.
Se destaca la participación del Dr. Elio Rafael De Zuani, quien aportó su conocimiento
como investigador y rigor metodológico en este campo.
Finalmente, puede considerarse exitosa la experiencia de este primer diagnóstico, ya
que se trata de un estudio que carece de antecedentes similares en el Poder Judicial de Salta, y
que por investigación de fuentes secundarias, tampoco se encontraron en otras jurisdicciones.
De ser así, se espera que sirva de base para avanzar en futuros estudios, no solamente
referidos a “usuarios externos “no expertos” como en este caso, sino también sobre otros
segmentos de usuarios: externos expertos, internos y otras partes interesadas en los resultados,
de forma de obtener información sobre el perfil global de gestión del Sistema Judicial.
Cr. Luis Alberto Martino
Coordinador del Programa
11
Capítulo 1
NATURALEZA Y METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
1. Introducción
El presente estudio se origina en la Acordada Nº 10859 del 16-03-2011 de la Corte de
Justicia de la Provincia de Salta, que dispone la realización de la “Primera Encuesta de
Satisfacción Ciudadana", estableciendo que la Escuela de la Magistratura atienda los
requerimientos necesarios para el desarrollo de la misma.
Tratándose de un primer diagnóstico de evaluación del Sistema Judicial desde la
percepción de los ciudadanos usuarios, esta experiencia se planifica realizarla en el Distrito
Centro y solamente en Juzgados de 1ra. Instancia, a una muestra mínima de 300 usuarios del
Sistema Judicial.
Esta primera evaluación de la satisfacción de lo que se denominan “usuarios no
expertos” del Sistema Judicial, se considera un verdadero desafío, ya que no se ha logrado
tomar conocimiento de antecedentes de investigaciones similares en la Justicia de Argentina.
En este sentido se valora la importante decisión asumida por la Corte para impulsar un
camino de mejora de la gestión judicial, ya definido en el marco del Plan Estratégico II
(Acordada 9701). También es motivo de agradecimiento y valoración el empeño y
colaboración puesto en todo momento por la Escuela de la Magistratura al asumir este
mandato.
2. Propósito del estudio
El propósito principal que guía este estudio es realizar un primer diagnóstico de la
satisfacción ciudadana, seleccionándose como población de estudio a los ciudadanos usuarios
(usuarios no expertos) del Distrito Centro del Sistema Judicial de Salta, y orientado
específicamente a Juzgados de 1ra. Instancia de los Fueros: Personas y Familia, Civil y
Comercial, Trabajo, Correccional y Garantías e Instrucción Formal.
El diseño de la investigación se ha planificado con el fin de alcanzar y mensurar los
siguientes objetivos:
1) Conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial
2) Asistencia profesional y la experiencia en causas judiciales
3) Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto
4) Calidad de la atención del Juez percibida por el usuario
5) Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos
6) Confiabilidad en las instituciones
7) Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial
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3. Metodología del estudio
Por la naturaleza del presente estudio, se trata de una investigación de tipo exploratoria
y descriptiva, que tiende a proporcionar una instantánea de la realidad de la satisfacción o
insatisfacción que perciben los ciudadanos usuarios en su interacción con el Sistema Judicial
de Salta (Distrito Centro-Juzgados 1ra. Instancia), referido al año 2011, utilizándose el
método de la encuesta a una muestra mínima planeada de 300 usuarios, resultando finalmente
una muestra encuestada de 393 usuarios.
3.1 Formulación de Hipótesis
Una hipótesis es una proposición no probada, pone de manifiesto lo que se está
buscando y anticipa la respuesta posible a los objetivos o cuestiones planteadas en una
investigación.
En el diseño del estudio se planificó contrastar las siguientes hipótesis, las que
representan en gran parte afirmaciones que, como juicio social global, forman parte del
imaginario colectivo:
Hipótesis 1: Los ciudadanos usuarios del Sistema Judicial que interactúan en los
Juzgados de 1ra. Instancia son personas de bajos ingresos.
Hipótesis 2: Los ciudadanos usuarios no comprenden el motivo de la citación.
Hipótesis 3: Los ciudadanos usuarios no confían en su abogado.
Hipótesis 4: Los ciudadanos usuarios se quejan de la mala atención de los empleados
del Juzgado y del incumplimiento de los horarios.
Hipótesis 5: Los ciudadanos usuarios no confían en el Juez.
Hipótesis 6: La mayoría de los ciudadanos usuarios no denuncia los delitos sufridos
personalmente o por familiares.
Hipótesis 7: La mayoría de los ciudadanos usuarios no confían en el Poder Judicial.
Hipótesis 8: La causa principal de no conformidad con el Sistema Judicial es la
lentitud y demoras en la tramitación de las causas.
3.2 Diseño y selección de la muestra
Una muestra puede seleccionarse por métodos “probabilísticos” y “no probabilísticos”.
En el caso de este estudio se ha optado por un método no probabilístico (discrecional).
En este sentido, se planificó originariamente encuestar a un mínimo de 20 usuarios por
cada uno de los 20 (veinte) juzgados de 1ra. Instancia seleccionados para el estudio.
Posteriormente se incorporaron a la encuesta 1 juzgado de Personas y Familia y 2 de
Civil y Comercial, pero en estos dos últimos sólo se logró una encuesta en cada uno, razón
por la cual no se incluyen, quedando la muestra analizada distribuida por Fuero de la siguiente
manera:
a) Personas y Familias : 4 juzgados (PyF 1 - PyF 2 - PyF 5 - PyF 6)
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b) Civil y Comercial: 5 juzg. (CyC 1 - CyC 4 - CyC 6 - CyC 7 - CyC 11)
c) Trabajo: 3 juzgados (TRA 1 - TRA 3 - TRA 6)
d) Correccional y Garantías: 4 juzgados (CyG 1 – CyG4 -CyG 5 – CyG7)
e) Instrucción Formal: 4 juzgados (IyF 1 - IyF 3 - IyF 5 - IyF 8)
La cantidad de Juzgados que han sido relevados alcanza un 40% de la Primera
Instancia Judicial.
Los resultados de la encuesta finalmente permitieron lograr la entrevista personal y
consecuente cuestionario a un total de 405 ciudadanos (usuarios no expertos del sistema
Judicial), de los cuales se desestimaron un total de 12, por no haberse completado la
entrevista, mayoritariamente en razón que el encuestado fue llamado a declarar; resultando
una muestra definitiva válida y procesada de 393 ciudadanos (usuarios no expertos).
3.3 Diseño del cuestionario
El cuestionario diseñado para el relevamiento de los datos mediante el método de
encuesta (entrevistas personales), contiene un total de 33 variables, de las cuales 5 se
definieron para caracterizar la muestra y las 28 restantes se planificaron para el propósito
central del estudio y para alcanzar los 7 objetivos señalados en el punto 2 (ver Anexo).
Previamente a lanzar el desarrollo de la encuesta, el cuestionario se sometió a una
prueba piloto en un Juzgado de 1ra. Instancia, en base a cuya experiencia se realizaron las
correcciones necesarias, lo que derivó en un diseño que facilitó su aplicación definitiva y el
éxito de la encuesta.
3.4 Trabajo de campo (relevamiento)
El proyecto original fue presentado en noviembre de 2010 y aprobado en marzo de
2011, iniciándose formalmente la encuesta en la segunda semana abril de 2011.
3.4.1 Encuestadores
Se destaca la atinada sugerencia de la Escuela de la Magistratura de seleccionar como
encuestador/a a un grupo de jóvenes abogados que realizan cursos de capacitación en la
misma. En este sentido fueron seleccionados 7 (siete) profesionales, de los cuales finalmente
completaron la tarea asignada 6 de ellos.
Cabe también señalar que dichos profesionales fueron instruidos en dos reuniones
preparatorias sobre el contenido y guías de comportamiento para el correcto desarrollo de la
entrevista y el llenado del cuestionario. Se destaca el espíritu de colaboración y seriedad en la
tarea realizada.
3.4.2 Metodología del trabajo de campo
Para el control del desarrollo del trabajo de relevamiento de la información se realizó
una reunión semanal con el equipo de encuestadores durante 5 semanas para monitorear el
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avance de la encuesta, aclarar dudas y dificultades y control de cuotas asignadas, lo que hizo
posible que la encuesta se concretara en el tiempo previsto.
Se instaló un riguroso sistema de entrega y recepción de cuestionarios para asegurar la
privacidad de la información, tarea que estuvo a cargo de la Escuela de la Magistratura.
3.4.3 Ficha técnica de la investigación
A continuación se presenta la Ficha Técnica del estudio, en la que se resume la
información más relevante para comprender la dinámica del trabajo de campo o etapa del
relevamiento de los datos y su procesamiento para obtener los resultados que se exponen en el
capítulo 2.
1. Método Encuestas a través de cuestionario por entrevistas personales
2. Universo Poblacional Ciudadanos usuarios del Sistema Judicial (Usuarios “No
Expertos” del Sistema)
3. Ámbito de la investigación Sistema Judicial de Salta - Distrito Centro - Juzgados de 1ra.
Instancia - Fueros: Personas y Familia, Civil y Comercial,
Trabajo, Correccional y Garantías e Instrucción Formal (20
Juzgados)
4. Modo de recolección información Entrevista personal con el ciudadano usuario del Sistema
5. Número de contactos 405 de los que resultaron positivos 393
6. Unidad muestral Ciudadanos usuarios del Sistema Judicial (Usuarios “No
Expertos” del Sistema)
7. Muestra planeada 300 mínima
8. Muestra real 393 ciudadanos - usuarios “no expertos”
9. Fecha prueba piloto 1ra. semana de abril 2011
10. Período trabajo de campo 2da. semana abril – 2da. semana de mayo de 2011
11. Control trabajo de campo Seguimiento y supervisión semanal del relevamiento
12. Procesamiento de los datos Informático a través de Software Estadístico “Dyane”
Cuadro 1: Ficha técnica de la investigación
4. Organización de la presentación del estudio
Además del presente capítulo sobre la Naturaleza y Propósito de la Investigación, la
presentación del estudio se completa con las siguientes partes:
Capítulo 2: Análisis e interpretación de los resultados, en el que se exponen los
mismos organizados en ocho puntos: 1) Características de la muestra, 2)
Conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial, 3) Asistencia profesional y
experiencia en causas judiciales, 4) Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos
de contacto, 5) Calidad de la atención del Juez percibida por el usuario, 6)
Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos, 7) Confiabilidad en las
instituciones y 8) Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial.
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Capítulo 3: Conclusiones, las que se presentan organizadas en función al propósito
general del estudio y a los 7 objetivos específicos desarrollados en el capítulo 2.
Anexo: donde se presenta el cuestionario completo utilizado en el desarrollo de la
encuesta y cuadros de análisis bivariables.
Índice de figuras y cuadros: para facilitar la lectura y ubicación de resultados de
interés del lector.
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Capítulo 2
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
1. Introducción
En esta etapa del estudio se presentan los principales resultados que surgieron del
procesamiento, análisis e interpretación de los datos obtenidos a partir de la encuesta realizada
a la muestra final de 393 ciudadanos usuarios del Sistema Judicial de la ciudad Salta.
En esta parte del análisis descriptivo, se utilizan técnicas univariante y bivariante para
el procesamiento de los datos, con el fin de obtener resultados que permitan explicar el
fenómeno analizado y posibilitar el contraste de las hipótesis definidas en el capítulo 1.
La presentación de los resultados se realiza en los ocho apartados siguientes:
Características de la muestra
Conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial
Asistencia profesional y experiencia en causas judiciales
Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto
Calidad de la atención del Juez percibida por el usuario
Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos
Confiabilidad en las instituciones
Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial
2. Características de la muestra
En la planificación del diseño del cuestionario y en el marco de los objetivos
perseguidos, se seleccionaron las siguientes variables para caracterizar la muestra de
ciudadanos a encuestar: a) género, b) edad, c) nivel de estudios, d) nivel de ingresos, y e)
calidad de su presencia en el juzgado.
A continuación se presentan los resultados del procesamiento de los datos
relacionados a las principales características de la muestra de 393 ciudadanos encuestados.
2.1 Género y edad de los encuestados
Según surge de la investigación realizada, las edades de los ciudadanos encuestados se
encuentran comprendidas entre una mínima de 18 años y una máxima de 73 años, de los
cuales un 65% de la muestra son ciudadanos de entre 18 y 45 años de edad, y más de la mitad
(56,5%) de la muestra son mujeres (Figura 1).
18
Figura 1: Género y edad
2.2 Nivel de estudios de los encuestados
De los resultados se comprueba que más de la mitad de los ciudadanos encuestados
han completado estudios secundarios (45,8+7,6), un 36,9 % completó estudios primarios, y
sólo un reducido porcentaje (3,6%) de los encuestados no completó sus estudios primarios
(Figura 2).
Figura 2: Nivel de estudios
2.3 Nivel de ingresos de los encuestados
Los resultados permiten comprobar que prácticamente un 40% de los ciudadanos
encuestados (38,2%) tiene ingresos mensuales inferiores al salario mínimo vital y móvil
(valores al 30-04-11), y dos tercios de la muestra (38,2+14+11,7) poseen ingresos mensuales
inferiores a $ 3.500 (Figura 3).
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Figura 3: Nivel de ingresos
2.4 Situación del encuestado en la causa
De la muestra de encuestados, más del 40% son partes en los juicios, más de un 20%
han venido al juzgado en calidad de testigo, y otro porcentaje igual en calidad de denunciante
(Figura 4).
Figura 4: Situación de encuestado en la causa
3. Conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial
En el diseño del cuestionario se planificaron las siguientes variables para evaluar el
conocimiento y comprensibilidad del funcionamiento del Sistema Judicial por parte del
ciudadano: a) denominación del juzgado, b) comprensibilidad de la citación, c) conocimiento
de canales de información y asesoramiento, d) ayuda material para concurrir al Juzgado.
Se presentan a continuación los resultados del procesamiento de los datos relacionados
con estas variables.
3.1 Denominación del Juzgado donde se radica la causa
Los resultados comprueban que prácticamente dos terceras partes (63,4%) de los
ciudadanos encuestados conocen la denominación del Juzgado donde está radicada su causa,
y solamente un tercio de ellos (36,6%) no la conoce (Figura 5).
20
Figura 5: Conocimiento de la denominación del Juzgado donde se radica la causa
3.2 Comprensibilidad de la citación
Como se puede observar en la Figura 6 un elevado porcentaje (70%) de los ciudadanos
encuestados ha manifestado comprender con claridad el contenido y motivo de la citación.
Figura 6: Comprensibilidad de la citación
3.3 Canales de información y asesoramiento utilizados
Observando la Figura 7 se comprueba que más del 60% de los encuestados recurrieron
para informarse y asesorarse a su abogado o al juzgado en porcentajes prácticamente similares
(32,6+30,5).
Llama la atención el escaso número de ciudadanos que mencionan como vía a la
Oficina de Atención al Ciudadano (5,7%).
Los resultados prueban también que las consultas por Internet son relativamente bajas
(12,7%).
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Figura 7: Canales de información y asesoramiento utilizados
3.4 Calidad del servicio de la Oficina de atención al Ciudadano
La evaluación realizada por los ciudadanos usuarios del Sistema Judicial respecto a la
calidad de atención brindada por esta Oficina se correlaciona con los resultados del punto
anterior: más del 70% no utiliza sus servicios o no sabe de su existencia (Figura 8).
Figura 8: Calidad del servicio de la Oficina de Atención al Ciudadano
3.5 Pago de gastos de desplazamiento y estadía
Los resultados expuestos en la Figura 9 comprueban que prácticamente a la totalidad
de los usuarios no le pagaron gastos de desplazamiento o de estadía, lo que permite inferir un
alto grado de desconocimiento de la prestación.
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Figura 9: Pago de gastos de desplazamiento y estadía
3.6 Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar
Del análisis de los resultados obtenidos que pueden observarse en la Figura 10 surge la
siguiente conclusión: el total de los usuarios que declararon ascienden al 70,2%. Del total de
usuarios que prestaron declaración, sólo el 64 % fue informado de sus derechos (45/70,2).
Esta cifra podría ser objeto de un análisis, habida cuenta de su relevancia.
Figura 10: Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar
3.6.1 Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar según el Fuero
En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de
correlacionar la “información de derechos del usuario” según los “fueros relevados”. Los
resultados obtenidos que se pueden observar en la Figura 11 comprueban lo siguiente: los
Fueros que registran un mayor índice de no información de derechos del usuario son, en este
orden, Instrucción Formal y Personas y Familia (para más información ver Anexo 2-Tabla 1).
23
Figura 11: Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar según el Fuero
3.7 Grado de conocimiento del usuario sobre el estado de la causa
Cuando se planificaron las variables para evaluar la comprensibilidad de parte del
usuario del Sistema Judicial se incluyó esta pregunta con el propósito de medir la
información que maneja sobre la tramitación de la causa. Los resultados obtenidos se exponen
la Figura 12, destacándose que solamente el 11,2 % lo desconoce.
Figura 12: Grado de conocimiento del usuario sobre el estado de la causa
4. Asistencia profesional y experiencia en causas judiciales
En la planificación de este estudio, se consideró conveniente evaluar la experiencia
de los usuarios del Sistema en relación a dos aspectos fundamentales: si están o no asistidos
profesionalmente, por un lado, y por otro si se trata de usuarios que vienen por primera vez al
Sistema Judicial o han concurrido varias veces. Para lo cual se definieron las siguientes
variables: a) si tiene abogado propio o defensor oficial, b) confianza en su abogado, c) calidad
de atención del abogado, d) frecuencia de presencia en los juzgados.
Se presentan a continuación los resultados del procesamiento de los datos relacionados
con estas variables.
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4.1 Tipo de abogado que asiste al usuario
Como se puede observar en los resultados expuestos en la Figura 13 el 41,5% de los
usuarios del Sistema manifestó no tener abogado. A su vez, del 58,5% restante que si tiene
abogado, un 60,6% de estos es asistido por un abogado particular, y el 38,1% es abogado de
oficio (Defensor Oficial). Solamente el 1,3% de los encuestados no sabe qué tipo de abogado
lo asiste.
Figura 13: Tipo de abogado que asiste al usuario
4.2 Confianza y atención del abogado que asiste al usuario
En relación a este punto, los resultados obtenidos permiten comprobar que
prácticamente el 80% de los encuestados (78,4%) confía en su abogado. Esta proporción es
similar a la cantidad de encuestados (76%) que se manifiestan conformes con la atención
recibida del abogado (Figura 14).
Figura 14: Confianza y atención del abogado que asiste al usuario
4.2.1 Calidad de la atención recibida según tipo de abogado
En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de
correlacionar la “calidad de atención recibida” según el “tipo de abogado” que asiste al
usuario. Los resultados obtenidos y que se pueden observar en la Figura 15 permiten
comprobar que la mayor proporción de los encuestados que se manifestaron no conformes
(atención regular 56,4% o mala 68,8%) son los que se encuentran asistidos por defensores
oficiales.
25
Figura 15: Calidad de la atención recibida según tipo de abogado
4.2.2 Confianza según tipo de abogado
En relación a este punto, se procedió también a efectuar un análisis bivariable con el
fin de correlacionar la “confianza del usuario en su abogado” con el “tipo de abogado” que lo
asiste. Los resultados se pueden observar en la Figura 16 y permiten comprobar un
comportamiento similar al descripto en el punto 4.2.1., verificándose que la mayor proporción
de los encuestados que no confían en sus abogados son los que se encuentran asistidos por
defensores oficiales (62%).
Si correlacionamos los resultados de este punto y del anterior (4.2.1), se comprueba un
principio básico de la calidad: “a medida que se mejora la atención se incrementa la confianza
en la interacción del usuario y sus puntos de contactos”.
Figura 16: Confianza según tipo de abogado
4.3 Frecuencia de la presencia del usuario en juzgados
En relación a este punto, los resultados obtenidos muestran que prácticamente dos
terceras partes de los usuarios (36,4% + 28%) no tienen experiencias de participación en
procesos judiciales. Este resultado puede explicar la proporción del 70% de usuarios que
manifestaron no conocer ni utilizar los servicios de la Oficina de Atención al ciudadano
(Figura 17).
26
Figura 17: Frecuencia de la presencia del usuario en juzgados
5. Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto
Uno de los objetivos considerados al planificar el estudio, es la evaluación de la
calidad de atención en los Juzgados medidas en dos dimensiones: a) la temporalidad y b) la
percepción del usuario de la calidad de atención realizada por los puntos de contacto. En esta
investigación, se entiende por “punto de contacto” a los agentes judiciales con quienes
interactúa el usuario en primer lugar cuando llega a un Juzgado para realizar cualquier tipo de
trámite.
En tal sentido, se consideró conveniente evaluar primero la experiencia de los
usuarios en su relación con los dos siguientes puntos de contactos: empleados y Secretario/a.
El análisis de este tema en relación a la experiencia con el Juez se analiza de forma separada
con otras variables.
Se presentan a continuación los resultados del procesamiento de los datos relacionados
con este punto.
5.1. Puntualidad en la atención
Los resultados obtenidos comprueban que prácticamente la mitad de los encuestados
(48,9%) expresan no haber sido atendidos con puntualidad. Se aclara que se ha definido
como puntualidad en la atención una demora de hasta 15 minutos.
Asimismo, los resultados expuestos en la Figura 18 demuestran que casi un 70% de
los usuarios que no fueron atendidos puntualmente, indican demoras significativas: un 46 %
demora de más de una hora y 28,4 % demoras de entre 30 y 60 minutos.
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Figura 18: Puntualidad en la atención
5.1.1 Análisis de los retrasos según el Fuero
En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de
correlacionar el “retraso en la atención” según los “fueros relevados”. Los resultados
obtenidos que se pueden observar en la Figura 19 permiten comprobar que Personas y
Familia es el fuero con menor demora; y que en demoras significativas, los fueros de
Instrucción Formal y Correccional y Garantías registran los mayores índices en retraso de
más de una hora, y los fueros de Instrucción Formal y Civil y Comercial en demoras entre 30
y 60 minutos.
Cabe también aclarar que en los análisis por Fuero se trata de resultados promedio, que
para mayor explicación corresponde un análisis por Juzgado (para más información ver Anexo 2-
Tabla 2).
Figura 19: Análisis de los retrasos según el Fuero
5.2 Calidad de atención del personal del Juzgado
28
Los resultados obtenidos en relación a este tema y que se exponen en la Figura 20
comprueban que casi el 80% de los usuarios califican la atención recibida del personal como:
buena 46,6 % y muy buena 31,6 %.
Figura 20: Calidad de la atención del personal del Juzgado
5.2.1 Calidad de atención del personal del Juzgado según el Fuero
En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de
correlacionar la “calidad de atención del personal” según los “fueros relevados”. Los
resultados obtenidos que se pueden observar en la Figura 21 permiten comprobar que en los
fueros de Personas y Familia, Trabajo e Instrucción Formal se registra el mayor porcentaje de
los usuarios que opinaron haber recibido una mala atención. Este resultado merece la
siguiente aclaración: a) por un lado no existe una correlación entre la puntualidad y la calidad
de la atención en el caso de Fuero de Personas y Familia, ya que en este Fuero se registran los
menores tiempos de demora para atender al usuario, b) por otro lado esta correlación sí se da
en el caso del Fuero de Instrucción Formal.
Cabe también aclarar que en los análisis por Fuero se trata de resultados promedio,
que para mayor explicación corresponde un análisis por Juzgado (para más información ver
Anexo 2-Tabla 3).
Figura 21: Calidad de atención del personal del Juzgado según el Fuero
29
5.3 Calidad de atención del Secretario/a
Los resultados obtenidos respecto al análisis de la calidad de atención del Secretario/a
que percibe el usuario y que se muestra en la Figura 22 permiten comprobar tres aspectos
relevantes: a) la mitad de los usuarios (49,9%) manifiesta no haber sido atendido por el
Secretario/a, b) un tercio de los atendidos por el Secretario/a califica la atención como
“buena” y “muy buena”, destacándose que sólo un 7% de los atendidos califica la atención
como regular o mala.
Figura 22: Calidad de atención del Secretario/a
5.3.1 Calidad de atención del Secretario/a según el Fuero
En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de
correlacionar la “calidad de atención del Secretario/a” según los “fueros relevados”. Los
resultados obtenidos que se pueden observar en la Figura 23 permiten comprobar que el fuero
de Personas y Familia registra el mayor porcentaje de los usuarios que opinaron haber
recibido una mala o regular atención del Secretario/a. Este resultado merece la siguiente
aclaración: existe una marcada correlación con la calidad de atención del personal en el
mismo fuero.
Cabe también aclarar que en los análisis por Fuero se trata de resultados promedio,
que para mayor explicación corresponde un análisis por Juzgado (para más información ver
Anexo 2-Tabla 4).
30
Figura 23: Calidad de atención del Secretario/a según el Fuero
5.4 Demora en la tramitación de las causas
Respecto a este punto, en primer lugar cabe aclarar que, la medición de la demora se
refiere a la percepción en cuanto al tiempo de tramitación de su causa y no al del
pronunciamiento.
Los resultados obtenidos y que se exponen en la Figura 24 permiten comprobar que la
antigüedad de las causas de más del 60% de los usuarios encuestados no supera el año de la
tramitación. Por otro lado, las causas que registran una antigüedad de más de 3 años totalizan
un 17%.
Figura 24: Demora en la tramitación de las causas
5.4.1 Demora en la tramitación de las causas según el Fuero
En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de
correlacionar “la demora en la tramitación de las causas” según los “fueros relevados”. Los
resultados obtenidos que se pueden observar en la Figura 25 permiten comprobar que los
fueros Correccional y Garantías e Instrucción Formal registran el mayor porcentaje de los
usuarios cuyas causas tienen una antigüedad entre 1 y 6 meses. Por otra parte, en el grupo de
más antigüedad en la tramitación de las causas, el mayor porcentaje de los usuarios cuyas
31
causas tienen una antigüedad de 4 años corresponde a los fueros de Trabajo e Instrucción
Formal, y los de 5 años o más corresponde al Fuero de Civil y Comercial.
Cabe también aclarar que en este análisis por Fuero se trata de resultados promedios, y
que para mayor explicación correspondería estudiar otra información no relevada en el
presente estudio (para más información ver Anexo 2-Tabla5).
Figura 25: Demora en la tramitación de las causas según el Fuero
6. Calidad de la atención del Juez percibida por el usuario
Al planificar el diseño de este estudio, se decidió analizar por separado la percepción
que tienen los usuarios que son atendidos personalmente por el Juez. En este sentido, se
planificó obtener la opinión del usuario sobre los tres aspectos siguientes: a) si siente
garantizados sus derechos, b) grado de confianza, y c) calidad de la atención.
Se presentan a continuación los resultados del procesamiento de los datos relacionados
con este punto.
6.1 Usuarios que fueron atendidos por el Juez
Los resultados del estudio comprueban que solamente el 17,8% de los usuarios fueron
recibidos personalmente por el Juez. En este caso cabe una aclaración: no ha sido investigado
si los restantes usuarios pidieron la audiencia y, en su caso, si les fue negada (Figura 26).
32
Figura 26: Usuarios que fueron atendidos por el Juez
6.1.1 Usuarios que no fueron atendidos por el Juez según el Fuero
En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de
correlacionar las variables “usuarios atendidos por el Juez” y “fueros relevados”. Los
resultados obtenidos que se pueden observar en la Figura 27 permiten comprobar que la
mayor proporción de usuarios no atendidos se registran, en ese orden, en los fueros de
Instrucción Formal, Personas y Familia y Correccional y Garantías.
También cabe en este caso la misma aclaración del punto anterior: no ha sido
investigado si estos usuarios pidieron la audiencia y, en su caso, les fue negada (para más
información ver Anexo 2-Tabla 6).
Figura 27: Usuarios que no fueron atendidos por el Juez según el Fuero
6.2 Confianza que le inspira el Juez
Para analizar este tema se definieron dos variables: 1) percepción del amparo de los
derechos del usuario, 2) grado de confianza que le inspira el Juez.
33
Los resultados obtenidos y que se exponen en la Figura 28 permiten comprobar que
más de la mitad de los usuarios que fueron atendidos por el Juez (56,7%) perciben que sus
derechos están amparados, y el 64% manifiesta tener confianza en el Juez.
Figura 28: Confianza que le inspira el Juez
6.2.1 Confianza que le inspira el Juez según el Fuero
En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de
correlacionar las variables “confianza que le inspira el Juez” y “fueros relevados” para los
usuarios que fueron atendidos. Los resultados obtenidos se pueden observar en la Figura 29.
Si se analizan las respuestas consideradas como negativas (Desconfianza y Temor), los
resultados obtenidos permiten comprobar que: 1) los usuarios atendidos por el Juez
manifestaron mayor desconfianza en el Fuero Instrucción Formal y mayor temor en los
Fueros Civil y Comercial y Correccional y Garantías.
También cabe en este caso la misma aclaración realizada en los puntos anteriores: no
ha sido investigado si estos usuarios pidieron la audiencia y, en su caso, si les fue negada
(para más información ver Anexo 2-Tabla 7).
Figura 29: Confianza que le inspira el Juez según el Fuero
34
6.3 Calidad de la atención del Juez
Respecto a este punto, los resultados que se exponen en la Figura 30 permiten afirmar
que más del 80% de los usuarios que fueron recibidos personalmente por el Juez han
percibido como buena o muy buena la atención brindada por el Juez.
Figura 30: Calidad de la atención del Juez
6.3.1 Calidad de la atención del Juez según el Fuero
En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de
correlacionar las variables “calidad de atención del Juez” y “fueros relevados” para los
usuarios que fueron atendidos. Los resultados obtenidos se pueden observar en la Figura 31.
Si se analizan las respuestas consideradas tanto positivas (Muy buena y Buena) como
negativas (Regular y Mala), los resultados obtenidos permiten comprobar que: 1) los usuarios
atendidos por el Juez percibieron una atención “muy buena o buena” en los Fueros Trabajo y
Civil y Comercial, y 2) una atención “regular o mala” en el Fuero de Personas y Familia. Sólo
se mencionan los fueros con mayor porcentaje.
También cabe en este caso la misma aclaración realizada en puntos anteriores: no ha
sido investigado si estos usuarios pidieron la audiencia y, en su caso, si les fue negada (para
más información ver Anexo 2-Tabla 8).
Figura 31: Calidad de la atención del Juez según el Fuero
35
7. Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos
Cuando se planificó el estudio, se consideró útil conocer tanto el comportamiento del
ciudadano frente al delito como sus limitaciones o prejuicios para vincularse en estos casos
con las instituciones del Estado.
7.1 Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años
Los resultados obtenidos y que se pueden observar en la Figura 32 indican que el 40%
de los ciudadanos o familiares directos han sido objeto de un hecho delictivo en los últimos 5
años.
Figura 32: Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años
7.1.1 Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años según el Fuero
En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de
correlacionar las variables “usuarios víctimas de delitos” y “fueros relevados”. Los resultados
obtenidos que se pueden observar en la Figura 33 comprueban que los ciudadanos que fueron
“varias veces” víctimas de delitos se corresponden con los fueros de Instrucción Formal y
Personas y Familia (para más información ver Anexo 2-Tabla 9).
Figura 33: Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años según el Fuero
36
7.2 Ciudadanos que han denunciado el delito
En relación a este punto, los resultados obtenidos que se exponen en la Figura 34
indican que casi el 70% de las víctimas denunciaron el hecho.
Figura 34: Ciudadanos que han denunciado el delito
7.2.1 Ciudadanos que han denunciado el delito según el Fuero
En relación a este punto, se procedió a efectuar un análisis bivariable con el fin de
correlacionar la variable “usuarios que denunciaron los delitos” y la variable “fueros
relevados”. Los resultados obtenidos que se pueden observar en la Figura 35 comprueban
que: a) los ciudadanos que denunciaron los delitos mayoritariamente se concentran en los
fueros de Instrucción Formal y Familia, b) los ciudadanos que no denunciaron se concentran
mayoritariamente en el fuero Correccional y Garantías. Estos resultados se corresponden en
forma directa con los obtenidos en el punto 7.1 (para más información ver Anexo 2-Tabla 10).
Figura 35: Ciudadanos que han denunciado el delito según el Fuero
37
7.3 Ciudadanos que no han denunciado el delito. Motivos
Los resultados obtenidos en relación a este punto se presentan en la Figura 36, los que
permiten afirmar que el 90% de las victimas de un delito que no lo denuncian, lo justifican
por los siguientes tres motivos principales: costos en tiempo y dinero (39,6%), desconfianza
en la policía (29,2%) y desconfianza en la Justicia (18,7%).
Figura 36: Ciudadanos que no han denunciado el delito. Motivos
8. Confiabilidad en las instituciones
En la planificación de este estudio se consideró importante medir la confiabilidad de
Sistema Judicial en relación con otras instituciones provinciales, y por otra parte incluir a
título ilustrativo una comparación con indicadores del Latinobarómetro como una de las
tantas medidas internacionales relacionadas a este tema, lo que se trata en el apartado 8.1
siguiente. Este indicador fue seleccionado por su uso generalizado en los países de la región.
8.1 Confiabilidad del Poder Judicial con relación a instituciones de la provincia
Los resultados obtenidos del estudio que se exponen en la Figura 37 y Cuadro 2
comprueban que las dos instituciones más confiables señaladas por los encuestados son: La
Iglesia con el 22,1 % y el Poder Judicial con el 21,71%.
Entre las instituciones señaladas como las menos confiables se encuentran: el Poder
Legislativo, los Partidos Políticos y Sindicatos.
Cabe destacar como un dato relevante que el 22,48% de los encuestados no confía en
ninguna de las 12 instituciones incluidas en la encuesta.
38
Figura 37: Confiabilidad del Poder Judicial con relación a instituciones de la provincia
Cuadro 2: Confiabilidad del Poder Judicial con relación a instituciones de la provincia
8.2 Confiabilidad de las instituciones según Latinobarómetro 2010
Antes de exponer los datos generados por “Latinobarómetro”, conviene hacer una
breve referencia a este indicador. Según su propia definición: “El estudio Latinobarómetro es
producido por la Corporación Latinobarómetro, una ONG sin fines de lucro con sede en Santiago
de Chile”.
Indique cuál de las siguientes instituciones de
Salta le merece más confianza
% s/
Valor Significado (respuestas múltiples) Frecuencia Total
----- ----------------------------------- ---------- ------
1 Poder Ejecutivo Provincial 15 2,86
2 Poder Judicial 114 21,71
3 Poder Legislativo 3 0,57
4 Municipalidad 8 1,52
5 Iglesia 116 22,10
6 Policía 40 7,62
7 Hospitales 49 9,33
8 Bomberos 10 1,90
9 Fuerzas Armadas 13 2,48
10 Medios de Prensa 28 5,33
11 Partidos Políticos 1 0,19
12 Sindicatos 6 1,14
13 Otra 4 0,76
14 Ninguna 118 22,48
---------- -------
Total Muestra 393 100,00
39
En relación a la metodología utilizada para la determinación de los resultados que se
exponen en el Cuadro 3 (Tabla Nº 17-Latinobarómetro), la entidad define: “Ficha Técnica 2010.
Se aplicaron 20.204 entrevistas cara a cara en 18 países entre el 4 de Septiembre y el 6 de
Octubre, con muestras representativas del 100% de la población nacional de cada país de
1.000 y 1.200 casos, con un margen de error de alrededor de 3% por país”.
Como en el presente estudio de la ciudad de Salta se ha evaluado la confianza en
instituciones provinciales como el Poder Legislativo, Partidos Políticos, Poder Judicial y
Poder Ejecutivo, a título ilustrativo se seleccionaron sólo 4 indicadores del Latinobarómetro
2010, relacionados a esas instituciones en países latinoamericanos, donde se realizan estudios
comparativos de países, incluida la República Argentina.
El objetivo de presentar esta información internacional es la de comparar los
resultados del presente estudio sobre la confianza del Poder Judicial con investigaciones
similares de América Latina. En este sentido, los resultados del Latinobarómetro determinan
para la Argentina el séptimo lugar sobre 19 países, con un índice de confianza del 34% en el
Poder Judicial, mientras que en este estudio se determinó un índice de confianza del 21,71%.
Cuadro 3: Confianza en las instituciones según Latinobarómetro 2010
9. Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial
Los resultados obtenidos en relación a este tema se exponen en la Figura 38.
Analizando estos resultados se advierte claramente que cuatro tipos de causas explican la no
conformidad de más del 65% de los usuarios del Sistema Judicial, tales causas son: Agilizar
atención y trámites (29,59%), b) cumplimiento de horarios de audiencias (16,44%), Falta de
40
cordialidad y amabilidad de los empleados (11,23%) y Mejorar información y
asesoramiento. Las otras 3 causas señaladas por los usuarios en grado de importancia son:
Modificar horarios, Reducir los tiempos de juicios y Mejorar la formación de los empleados.
Cabe señalar también que un 7,95% de los usuarios encuestados ha manifestado estar
conforme con el funcionamiento del Sistema Judicial.
Los resultados obtenidos en esta parte de la encuesta permite afirmar que actuando
sobre las 4 causas principales señaladas se podría resolver casi un 70% de las no
conformidades de los usuarios del Sistema Judicial de Salta.
Figura 38: Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial
9.1 Sugerencias de modificación de horarios
Una tercera parte de los encuestados (33,6%) sugiere nuevos horarios. Los resultados
comprueban que tales sugerencias se orientan mayoritariamente a tres opciones de
modificación de horarios. En este sentido, si se considera esa tercera parte como un 100%,
más de la mitad (52%) sugiere un horario por la tarde de 16 a 20 hs. (incluido los que sugieren
un horario hasta las 17 hs.), un 20% sugiere extender el horario hasta las 14 hs. y un 22%
extenderlo hasta las 16 hs.
Mediante el análisis bivariable por fueros, se comprueba que el pedido de
modificación de horarios se verifica en todos los fueros, destacándose que en los fueros de
Instrucción Formal y Correccional y Garantías la sugerencia que predomina es el horario
hasta las 16 hs. (Figura 39).
41
Figura 39: Sugerencias de modificación de horarios
43
Capítulo 3
CONCLUSIONES
1. Introducción
Las conclusiones más importantes que se exponen en este estudio son el fruto de una
labor de búsqueda, procesamiento y evaluación de la información obtenida a través del
método de la encuesta a una muestra de 393 ciudadanos usuarios del Sistema Judicial de Salta
- Distrito Centro.
En primer lugar, se recuerda que el propósito que ha guiado este estudio es la
realización de un primer diagnóstico de la satisfacción ciudadana, seleccionándose como
población de estudio a los ciudadanos usuarios (usuarios no expertos) del Distrito Centro del
Sistema Judicial de Salta, y orientado específicamente a Juzgados de 1ra. Instancia de los
Fueros: Personas y Familia, Civil y Comercial, Trabajo, Correccional y Garantías e
Instrucción Formal.
Para el logro de este propósito, el diseño de la investigación se ha planificado con el
fin de alcanzar y mensurar los siguientes objetivos desde la percepción del ciudadano
usuario:
Conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial
Asistencia profesional y experiencia en causas judiciales
Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto
Calidad de la atención del Juez
Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos
Confiabilidad en las instituciones
Sugerencias para la mejora del Sistema Judicial
Las conclusiones que se derivan del estudio se presentan en este capítulo agrupadas en
los nueve apartados siguientes, donde en el primero se hace referencia a las características de
los usuarios encuestados, en los siete siguientes a los objetivos específicos que integran el
propósito de la investigación, y en cada uno de ellos se fundamenta la contrastación de las
hipótesis en relación con cada objetivo, presentando por último una conclusión final.
2. Conclusiones relacionadas con las características de los usuarios
Según surge de la investigación realizada se trata de ciudadanos mayoritariamente de
mediana edad, de bajos ingresos mensuales y con predominio de mujeres, donde la mitad de
ellos posee estudios secundarios o universitarios, el 40% son partes de la causa, una quinta
parte han venido al Juzgado en calidad de testigo y otro porcentaje igual en calidad de
denunciante.
En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente
hipótesis:
44
Hp1: Los ciudadanos usuarios del Sistema Judicial que interactúan en los Juzgados
de 1ra. Instancia son personas de bajos ingresos.
Tal como lo demuestran los resultados expuestos en el punto 2.3 del capítulo 2, el 68%
de los encuestados son personas cuyos ingresos mensuales no superan el salario mínimo,
reciben asignación por hijos, otros subsidios o no tienen ingresos. Por lo tanto la Hp1 “se
acepta”.
3. Conclusiones relacionadas con el conocimiento y comprensibilidad del Sistema
Judicial
En relación a este objetivo de la investigación, los resultados explican que un elevado
porcentaje de los ciudadanos encuestados comprenden con claridad el contenido y motivo de
la citación e identifican el Juzgado de su causa.
Un reducido número de usuarios recibieron ayuda para gastos de desplazamiento o
estadía. Esto puede atribuirse a un escaso nivel de información de este derecho. Este
fenómeno de falta de información se verifica también en caso de los derechos que le asisten al
momento declarar, donde los resultados comprueban que un tercio no fue informado de sus
derechos. Esta cifra podría ser objeto de un análisis, habida cuenta de su relevancia.
La mayoría se informa y asesora por su abogado, muy pocos por Internet, y llama la
atención también que un reducido número de usuarios recurren a la Oficina de Atención al
Ciudadano y la gran mayoría no sabe de su existencia. Esto sugiere la conveniencia de
analizar opciones para poner en valor estos canales de información para el usuario no experto.
En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente
hipótesis:
Hp2: Los ciudadanos usuarios no comprenden el motivo de la citación.
Tal como lo demuestran los resultados expuestos en el punto 3.2 del capítulo 2, el 70%
de los ciudadanos encuestados ha manifestado comprender con claridad el contenido y motivo
de la citación.Por lo tanto la Hp2 “se rechaza”.
4. Conclusiones relacionadas con la asistencia profesional y la experiencia en causas
judiciales
Como se puede observar en los resultados del capítulo la mayoría de los usuarios es
asistido por abogados particulares y algo más de un tercio por abogados de oficio. Si bien la
mayoría, manifiesta estar conforme con la atención recibida, las no conformidades de los
usuarios están concentradas en los abogados de oficio.
En relación a la confianza, los resultados comprueban que la gran mayoría confía en su
abogado. Este indicador se considera importante, ya que este tema fue objeto de la
formulación de una hipótesis.
En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente
hipótesis:
45
Hp3: Los ciudadanos usuarios no confían en su abogado.
Tal como lo demuestran los resultados expuestos en el punto 4.2 del capítulo 2, el 78% de
los ciudadanos encuestados confía en su abogado. Por lo tanto la Hp3 “se rechaza”.
5. Conclusiones relacionadas con la calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de
contacto
Los resultados obtenidos comprueban que la mitad de los encuestados se queja por la
falta de puntualidad en la atención de los Juzgados. A su vez, casi la mitad de los que no
fueron atendidos con puntualidad indican demoras significativas. Como este comportamiento
no es uniforme para todos los fueros ameritó un análisis por Fuero, que puede consultar en el
punto 5.1.1 del capítulo 2.
En relación a la calidad de atención del personal y Secretario/a del Juzgado, se verificó
un alto grado de satisfacción en ambos casos. Este indicador se considera importante, ya que
fue objeto de la formulación de una hipótesis.
En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente
hipótesis:
Hp4: Los ciudadanos usuarios se quejan de la mala atención de los empleados del
Juzgado y del incumplimiento de los horarios.
Tal como lo demuestran los resultados expuestos en los puntos 5.1, 5.2 y 5.3 del capítulo
2, con respecto a la puntualidad la hipótesis se acepta, pero con relación a la mala atención de
los empleados y secretarios/as los resultados demuestran lo contrario, por lo tanto en este
aspecto la Hp4 se rechaza. El no poder probarse en su totalidad la afirmación, técnicamente la
Hp4 “se rechaza”.
6. Conclusiones relacionadas con la calidad de la atención del Juez
Los resultados del estudio comprueban que un 80% de los usuarios no fueron
atendidos por el Juez, dejando aclarado que no ha sido investigado si estos usuarios pidieron
la audiencia y, en su caso, si les fue negada. El análisis de la relevancia de estas cifras debe
quedar reservado para los profesionales expertos en la legislación vigente.
Sin embargo, los usuarios que fueron atendidos por el Juez mayoritariamente
expresaron sentir confianza en el Juez y que sus derechos se encontraban protegidos.
En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente
hipótesis:
Hp5: Los ciudadanos usuarios no confían en el Juez.
Por lo expuesto en el párrafo anterior y según los resultados de los puntos 6.1 y 6.2 del
capítulo 2, la Hp5 “se rechaza”.
46
7. Conclusiones relacionadas con el comportamiento del ciudadano ante hechos
delictivos
Los resultados obtenidos indican que el 40% de los ciudadanos o familiares directos
han sido objeto de un hecho delictivo en los últimos 5 años y que un 70% de las víctimas
denunciaron el hecho.
Las víctimas de un delito que no lo denuncian, lo justifican por los siguientes tres
motivos principales: costos en tiempo y dinero, desconfianza en la Policía y desconfianza en
la Justicia.
Habida cuenta de la incidencia que tiene el factor tiempo y costo para no realizar la
denuncia, amerita evaluar opciones de coordinación de políticas que faciliten reducción de
barreras al usuario en este tema.
En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente
hipótesis:
Hp6: La mayoría de los ciudadanos usuarios no denuncia los delitos sufridos
personalmente o por familiares.
Por lo expuesto en el párrafo anterior y según los resultados del punto 7.2 del capítulo
2, la Hp6 “se rechaza”.
8. Conclusiones relacionadas con la confiabilidad en las instituciones
Los resultados obtenidos comprueban que las dos instituciones más confiables
señaladas por los encuestados son la Iglesia y el Poder Judicial.
Cabe destacar que una cuarta parte de los usuarios no confía en ninguna de las
instituciones incluidas en la encuesta.
En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente
hipótesis:
Hp7: La mayoría de los ciudadanos usuarios no confían en el Poder Judicial.
Tal como lo demuestran los resultados expuestos en el punto 8.1 del capítulo 2, el
21,71% de los encuestados confía en el Poder Judicial. Por lo tanto la Hp7 “se acepta”.
9. Conclusiones relacionadas con las sugerencias para la mejora del Sistema Judicial
Los resultados obtenidos en el estudio comprueban cuatro tipos de causas principales
que explican la no conformidad de las dos terceras partes de los usuarios del Sistema Judicial,
tales causas son: a) agilización de la atención y trámites, b) cumplimiento de horarios, c) falta
de cordialidad y amabilidad de los empleados y d) mejor información y asesoramiento. Cabe
señalar también que menos del 10% de los usuarios ha manifestado estar conforme con el
funcionamiento del Sistema Judicial.
Sobre este tema se reitera que, los resultados obtenidos permiten afirmar que actuando
sobre estas 4 causas principales se podría resolver casi un 70% de las no conformidades de los
usuarios del Sistema Judicial de Salta.
47
En relación a este punto, en el diseño del trabajo se planificó contrastar la siguiente
hipótesis:
Hp8: La causa principal de no conformidad con el Sistema Judicial es la lentitud y
demoras en la tramitación de las causas.
Tal como lo demuestran los resultados expuestos en el punto 9 del capítulo 2, los
encuestados señalan como la principal sugerencia la “agilización de la atención y de los
trámites”. Por lo tanto la Hp8 “se acepta”.
9. Conclusión final
El diseño de este estudio se planificó a partir de una hipótesis sustantiva, desagregada
en 8 hipótesis de trabajo (capítulo 1). Esta hipótesis afirma que en el imaginario colectivo de
nuestra sociedad predomina una opinión negativa del Poder Judicial en diversos aspectos
vinculados a la satisfacción ciudadana. En un nivel de análisis global no es posible explicar
causas generadoras de la imagen del Sistema, ya que ésta se encuentra influida por una
opinión negativa generalizada de la sociedad, y no por las percepciones y las experiencias
individuales del usuario cuando concurre personalmente para interactuar con el Sistema
Judicial.
La literatura señala que pretender modificar la imagen negativa de una organización a
partir de políticas que procuren modificar opiniones subjetivas globales, no resulta viable. Por
el contrario, aconseja seguir un camino inverso: obtener evidencias empíricas sobre las
experiencias y percepciones de los usuarios como primer paso para el diseño de acciones de
mejora continua de la imagen, producto de lo cual se generará una modificación de la opinión
sobre la misma.
La presente investigación pudo probar que, cuando se hacen preguntas precisas y
concretas sobre las formas de funcionamiento, las percepciones y las experiencias particulares
respecto a la actuación de determinados sectores y actores del Poder Judicial, las opiniones de
los “usuarios no expertos” se alejan parcialmente del juicio global y se perciben diferentes
grados de satisfacción según los diferentes temas sobre los que se ha investigado.
En este sentido, se puede concluir que este estudio suministra importante información
para el diseño de políticas de mejora continua de la satisfacción ciudadana y que redundarán
en la mejora de la imagen del Sistema Judicial.
Investigaciones como las realizadas perderían su significación si no fuesen utilizadas
para la toma de decisiones. Esto se considera asumido, ya que en el considerando de la
Acordada N° 10859 se hace referencia al Plan Estratégico II, en el cual, el Poder Judicial se
48
compromete con la realización de acciones positivas y de respuesta eficaz y eficiente al
compromiso con la sociedad.
49
ANEXOS
Anexo 1: Cuestionario
Pregunta 1. Género • 1. Hombre • 2. Mujer
Pregunta 2. Edad en años cumplidos [____]
Pregunta 3. Nivel de estudios completados • 1. Sin estudios primarios • 2. Primaria • 3. Secundaria • 4. Universitaria • 5. Post-Universitaria • 6. Otro:............................
Pregunta 4. Indique su nivel de ingreso mensual • 1. Hasta el salario mínimo vital y móvil • 2. De 1.840 a 2.500 • 3. De 2.501 a 3.500 • 4. De 3.501 a 5.000 • 5. Más de 5.000 • 6. Subsidio por hijo • 7. Otro subsidio:……………. • 8. No poseo ingresos
Pregunta 5. Ud. vino al Juzgado en calidad de: • 1. Parte en el juicio • 2. Testigo • 3. Denunciante • 4. Otra:……………………………. Pregunta 6. ¿Conoce la denominación del Juzgado donde está radicado su asunto o causa? • 1. Si • 2. No (pase a pregunta 8) Pregunta 7. Indicar la ubicación de su causa • 1. Civil y Comercial • 2. Familia • 3. Laboral • 4. Penal • 5. Contencioso Administrativo • 6. Otro:.................................... • 7. No sabe
Pregunta 8. ¿Cuánto tiempo hace que se ha iniciado el proceso del asunto por el que vino al Juzgado? • 1. Menos de 1 mes • 2. Hasta 6 meses • 3. Hasta 1 año • 4. Hasta 2 años • 5. Hasta 3 años • 6. Hasta 4 años • 7. Hasta 5 años o más • 8. No sabe
Pregunta 9. El horario de atención del Juzgado de 8 a 13 hs. le parece: • 1. Insuficiente • 2. Suficiente • 3. Sugerir otro horario:………………… • 4. No sabe
Pregunta 10. ¿Tiene Ud. abogado? • 1. Si • 2. No (Pase a pregunta 14) Pregunta 11. ¿Su abogado es particular ó de oficio (defensor oficial)? • 1. Particular • 2. De oficio (defensor oficial) • 3. No sabe Pregunta 12. ¿Confía Ud. en su abogado? • 1. Si • 2. No Pregunta 13. ¿Qué opinión le merece la atención que le ha brindado su abogado? • 1. Muy buena • 2. Buena • 3. Regular • 4. Mala Pregunta 14. ¿Cuántas veces ha declarado en un juzgado en los últimos 5 años? • 1. Ninguna • 2. 1 vez • 3. 2 veces • 4. 3 veces • 5. 4 veces • 6. 5 o más veces Pregunta 15. ¿Fue atendido con puntualidad en el Juzgado? • 1. Si (tolerancia de 15m.) (Pase a pregunta 17) • 2. No Pregunta 16. ¿Puede indicar el tiempo de retraso con que fue atendido (después de la tolerancia de 15m)? • 1. Menos de 15 minutos • 2. De 15 a 30 minutos • 3. De 30 a 60 minutos • 4. Más de una hora
Pregunta 17. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado el personal del Juzgado (excluir Juez y Secretarios)? • 1. Muy buena • 2. Buena • 3. Regular • 4. Mala Pregunta 18. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado el Secretario/a del Juzgado? • 1. Muy buena • 2. Buena • 3. Regular • 4. Mala • 5. No estuve frente al Secretario/a • 6. No está seguro si era el Secretario/a
50
Pregunta 19. ¿Cuando acudió al Juzgado fue atendido personalmente por el Juez? • 1. Si • 2. No (Pase a pregunta 23) • 3. No sabe si era el Juez Pregunta 20. ¿En qué medida ha sentido Ud. que sus derechos estaban amparados por el Juez? • 1. Mucho • 2. Poco • 3. Nada • 4. No sabe Pregunta 21. ¿Cuando le ha tocado estar frente al Juez Ud. que ha sentido? • 1. Confianza • 2. Desconfianza • 3. Temor • 4. Indiferencia • 5. Otra:................. Pregunta 22. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado el Juez? • 1. Muy buena • 2. Buena • 3. Regular • 4. Mala Pregunta 23. ¿Cuando recibió la citación para venir al Juzgado comprendió con claridad para qué tenía que venir? • 1. Si • 2. No Pregunta 24. ¿Cómo intentó informarse sobre el motivo o dudas de su citación? • 1. Con mi abogado • 2. En el Juzgado • 3. En Oficina Atención al Ciudadano • 4. Vía Internet en - www.justiciasalta.gov.ar • 5. Otra:..................................... • 6. Ninguna Pregunta 25. ¿Cómo calificaría la atención que le dieron en la “Oficina de Atención al Ciudadano? • 1. Muy buena • 2. Buena • 3. Regular • 4. Mala • 5. No utilicé sus servicios • 6. No sabía de su existencia Pregunta 26. ¿Le pagaron gastos de desplazamiento o estadía? • 1. Ninguno • 2. De desplazamiento • 3. De estadía • 4. Otro:………………………..
Pregunta 27. ¿Al momento de declarar en la audiencia, le han informado de sus derechos como testigo, demandante u otra? • 1. Si • 2. No Pregunta 28. ¿Ud. o un familiar directo ha sido víctima de algún delito en la ciudad de Salta en los últimos 5 años? • 1. Una vez • 2. Varias veces • 3. Nunca (Pase a pregunta 31) Pregunta 29. ¿Se ha denunciado el delito sufrido? • 1. Si (Pase a pregunta 31) • 2. No • 3. No sabe Pregunta 30. Señale los motivos por los que se decidió no denunciar el delito sufrido: • 1. Desconfianza en la Justicia • 2. Desconfianza en la Policía • 3. Incomprensibilidad de Trámites • 4. Temor a las consecuencias • 5. Costo en tiempo y dinero • 6. Otro:…………………………………… • 7. No sabe Pregunta 31. ¿El Juez ha dictado sentencia en la causa por la que vino al Juzgado? • 1. Si • 2. No • 3. No finalizó el juicio • 4. No sabe Pregunta 32. Indique cuál de las siguientes instituciones de Salta le merece más confianza (Puede marcar más de una). • 1. Poder Ejecutivo Provincial • 2. Poder Judicial • 3. Poder Legislativo • 4. Municipalidad • 5. Iglesia • 6. Policía • 7. Hospitales • 8. Bomberos • 9. Fuerzas Armadas:…………………… • 10. Medios de prensa • 11. Partidos Políticos • 12. Sindicatos • 13. Otra:………………………………… • 14. Ninguna
Pregunta 33. Por favor señale sugerencias que Ud. considera importantes para mejorar el funcionamiento del Sistema Judicial de Salta. …..……………………………………………………….………………………………….……………………….. …………………………………………………………...
51
Anexo 2: Tablas de análisis bivariable
Tabla 1
Tabla 2
Filas: 35. Fueros
Columnas: 27. ¿Al momento de declarar en la audiencia, le han informado
de sus derechos como testigo, demandante u otra?
Info-Der
-----------------------------------
TOTAL Si No No Declaró
MUESTRA
----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fami- 92 23,41 42 23,73 22 22,22 28 23,93
lia
2 Civil y Comercial 67 17,05 28 15,82 19 19,19 20 17,09
3 Trabajo 56 14,25 26 14,69 15 15,15 15 12,82
4 Correccional y 86 21,88 46 25,99 12 12,12 28 23,93
Garantías
5 Instrucción For- 92 23,41 35 19,77 31 31,31 26 22,22
mal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 393 (393) 177 (177) 99 (99) 117 (117)
Filas: 35. Fueros
Columnas: 27. ¿Al momento de declarar en la audiencia, le han informado
de sus derechos como testigo, demandante u otra?
Info-Der
-----------------------------------
TOTAL Si No No Declaró
MUESTRA
----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fami- 92 23,41 42 23,73 22 22,22 28 23,93
lia
2 Civil y Comercial 67 17,05 28 15,82 19 19,19 20 17,09
3 Trabajo 56 14,25 26 14,69 15 15,15 15 12,82
4 Correccional y 86 21,88 46 25,99 12 12,12 28 23,93
Garantías
5 Instrucción For- 92 23,41 35 19,77 31 31,31 26 22,22
mal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 393 (393) 177 (177) 99 (99) 117 (117)
52
Tabla 3
Tabla 4
Filas: 35. Fueros
Columnas: 17. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado el personal del
Juzgado (excluir Juez y Secretarios)
Aten-Per
-----------------------------------------------
TOTAL Muy buena Buena Regular Mala
MUESTRA
----------- ----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fa- 92 23,41 28 22,40 41 22,40 15 23,44 8 38,10
milia
2 Civil y Comer- 67 17,05 22 17,60 27 14,75 16 25,00 2 9,52
cial
3 Trabajo 56 14,25 23 18,40 26 14,21 3 4,69 4 19,05
4 Correccional y 86 21,88 22 17,60 47 25,68 16 25,00 1 4,76
Garantías
5 Instrucción 92 23,41 30 24,00 42 22,95 14 21,88 6 28,57
Formal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 393 (393) 125 (125) 183 (183) 64 (64) 21 (21)
Filas: 35. Fueros
Columnas: 18. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado el Secretario/a del Juzgado?
Aten-Sec
-----------------------------------------------------------------------
TOTAL Muy buena Buena Regular Mala No lo atend No sabe si
MUESTRA ió era
----------- ----------- ----------- ----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fa- 92 23,41 14 19,44 18 34,62 9 40,91 3 50,00 34 17,35 14 31,11
milia
2 Civil y Comer- 67 17,05 13 18,06 11 21,15 5 22,73 0 0,00 29 14,80 9 20,00
cial
3 Trabajo 56 14,25 17 23,61 5 9,62 5 22,73 1 16,67 22 11,22 6 13,33
4 Correccional y 86 21,88 14 19,44 5 9,62 2 9,09 1 16,67 59 30,10 5 11,11
Garantías
5 Instrucción 92 23,41 14 19,44 13 25,00 1 4,55 1 16,67 52 26,53 11 24,44
Formal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 393 (393) 72 (72) 52 (52) 22 (22) 6 (6) 196 (196) 45 (45)
53
Tabla 5
Tabla 6
Filas: 35. Fueros
Columnas: 8. ¿Cuánto tiempo hace que se ha iniciado el proceso del asunto por el que vino al Juzgado?
Tiempo
-----------------------------------------------------------------------------------------------
TOTAL Menos de 1 Hasta 6 mes Hasta 1 año Hasta 2 año Hasta 3 año Hasta 4 año Hasta 5 año No sabe
MUESTRA mes es s s s s o más
----------- ----------- ----------- ----------- ----------- ----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fa- 92 23,41 15 18,52 23 22,77 19 32,20 16 28,57 7 24,14 3 18,75 4 17,39 5 17,86
mlia
2 Civil y Comer- 67 17,05 8 9,88 15 14,85 8 13,56 11 19,64 6 20,69 3 18,75 10 43,48 6 21,43
cial
3 Trabajo 56 14,25 4 4,94 6 5,94 7 11,86 15 26,79 7 24,14 5 31,25 4 17,39 8 28,57
4 Correccional y 86 21,88 22 27,16 29 28,71 14 23,73 8 14,29 8 27,59 1 6,25 1 4,35 3 10,71
Garantías
5 Instrucción 92 23,41 32 39,51 28 27,72 11 18,64 6 10,71 1 3,45 4 25,00 4 17,39 6 21,43
Formal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 393 (393) 81 (81) 101 (101) 59 (59) 56 (56) 29 (29) 16 (16) 23 (23) 28 (28)
Filas: 35. Fueros
Columnas: 19. ¿Cuándo acudió al Juzgado fue atendido personalmente
por el Juez?
Juez-AtP
-----------------------------------
TOTAL Si No No sabe si
MUESTRA era el Juez
----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fami- 92 23,41 16 22,86 72 23,76 4 20,00
lia
2 Civil y Comer- 67 17,05 12 17,14 52 17,16 3 15,00
cial
3 Trabajo 56 14,25 19 27,14 35 11,55 2 10,00
4 Correccional y 86 21,88 12 17,14 69 22,77 5 25,00
Garantías
5 Instrucción 92 23,41 11 15,71 75 24,75 6 30,00
Formal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 393 (393) 70 (70) 303 (303) 20 (20)
54
Tabla 7
Tabla 8
Filas: 35. Fueros
Columnas: 21. ¿Cuando a Ud. le ha tocado estar frente al Juez que ha sentido?
Confi-Ju
-----------------------------------------------
TOTAL Confianza Desconfianz Temor Indiferenci
MUESTRA a a
----------- ----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fa- 20 22,47 12 21,05 2 18,18 2 20,00 4 36,36
milia
2 Civil y Comer- 15 16,85 10 17,54 1 9,09 3 30,00 1 9,09
cial
3 Trabajo 20 22,47 17 29,82 2 18,18 1 10,00 0 0,00
4 Correccional y 16 17,98 8 14,04 2 18,18 3 30,00 3 27,27
Garantías
5 Instrucción 18 20,22 10 17,54 4 36,36 1 10,00 3 27,27
Formal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 89 (89) 57 (57) 11 (11) 10 (10) 11 (11)
Filas: 35. Fueros
Columnas: 22. ¿Cómo calificaría la atención que le ha dado el Juez?
Ate-Juez
-----------------------------------------------------------
TOTAL Muy buena Buena Regular Mala N/C
MUESTRA
----------- ----------- ----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fa- 20 22,47 4 11,11 9 24,32 4 50,00 2 40,00 1 33,33
milia
2 Civil y Comer- 15 16,85 8 22,22 7 18,92 0 0,00 0 0,00 0 0,00
cial
3 Trabajo 20 22,47 12 33,33 6 16,22 0 0,00 1 20,00 1 33,33
4 Correccional y 16 17,98 5 13,89 7 18,92 2 25,00 1 20,00 1 33,33
Garantías
5 Instrucción 18 20,22 7 19,44 8 21,62 2 25,00 1 20,00 0 0,00
Formal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 89 (89) 36 (36) 37 (37) 8 (8) 5 (5) 3 (3)
55
Tabla 9
Tabla 10
Filas: 35. Fueros
Columnas: 28. ¿Ud. o un familiar directo ha sido víctima de algún
delito en la ciudad de Salta en los últimos 5 años?
Delito-V
-----------------------------------
TOTAL Una vez Varias vece Nunca
MUESTRA s
----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fa- 92 23,41 21 22,11 19 30,16 52 22,13
milia
2 Civil y Comer- 67 17,05 15 15,79 6 9,52 46 19,57
cial
3 Trabajo 56 14,25 14 14,74 6 9,52 36 15,32
4 Correccional y 86 21,88 25 26,32 11 17,46 50 21,28
Garantías
5 Instrucción 92 23,41 20 21,05 21 33,33 51 21,70
Formal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 393 (393) 95 (95) 63 (63) 235 (235)
Filas: 35. Fueros
Columnas: 29. ¿Se ha denunciado el delito sufrido?
Denun-De
-----------------------------------
TOTAL Si No No sabe
MUESTRA
----------- ----------- ----------- -----------
Fueros Frec % Frec % Frec % Frec %
----------------- ---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
1 Personas y Fa- 39 24,53 30 27,52 8 17,39 1 25,00
milia
2 Civil y Comer- 22 13,84 14 12,84 7 15,22 1 25,00
cial
3 Trabajo 20 12,58 10 9,17 9 19,57 1 25,00
4 Correccional y 36 22,64 20 18,35 15 32,61 1 25,00
Garantías
5 Instrucción 42 26,42 35 32,11 7 15,22 0 0,00
Formal
---- ------ ---- ------ ---- ------ ---- ------
TOTAL 159 (159) 109 (109) 46 (46) 4 (4)
57
Parte II
Primera Encuesta de
Evaluación de la Satisfacción de
Abogados y Defensores Oficiales
Poder Judicial de Salta
Distrito Centro
Salta, 19 de noviembre de 2012
59
Presentación
El presente estudio se origina en la Resolución N° 317 del 9 de agosto de 2012 de la
Presidencia de la Corte, que dispone la realización de la “Primera Encuesta de Satisfacción a
Abogados que actúan en el Distrito Centro”, estableciendo que la Escuela de la Magistratura
atienda los requerimientos necesarios para el desarrollo de la misma. Esta resolución es
consecuencia del Plan Académico 2012 aprobado por la Corte de Justicia por Resolución del
30 de noviembre de 2011.
El propósito que ha guiado este estudio es la realización de un primer diagnóstico del
grado de satisfacción del funcionamiento del Sistema Judicial de Salta desde la percepción del
Abogado, seleccionándose como población de estudio a los abogados particulares y
defensores oficiales que actúan en el Distrito Centro, considerados como usuarios expertos en
tanto se diferencian del ciudadano “usuario no experto” por tratarse de profesionales del
Derecho.
Este estudio consta de tres capítulos sustantivos: naturaleza y metodología del estudio,
análisis e interpretación de resultados y conclusiones, y una cuarta parte que se presenta por
separado y que contiene cuatro anexos: Anexo - 1 Cuestionario, Anexo 2 - Juzgados de menor
satisfacción, Anexo 3 - Juzgados de mayor satisfacción, Anexo 4 - Sugerencias del Abogado
para la mejora del Sistema Judicial.
Para facilitar la lectura y comprensión del informe, el análisis e interpretación de los
resultados obtenidos se exponen en el capítulo 2 organizados sobre la base de trece temas
relevantes: 1) Características de la muestra, 2) Calidad de la atención del Juez, 3) Calidad de
la atención de las Secretarías, 4) Calidad de la atención de restantes funcionarios, 5)
Calificación del tiempo global de los procesos, 6) Calificación de las instancias, 7) Grado de
conocimiento del entorno, 8) Opinión sobre el sistema de mediación, 9) Responsables de la
lentitud y colapso del Sistema Judicial, 10) Independencia de la función jurisdiccional, 11)
Propuestas de cambio en trámites procesales, 12) Juzgados calificados como de mayor y
menor satisfacción, 13) Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial.
El primer reconocimiento es para las autoridades de la Escuela de la Magistratura, en
la persona del Dr. Abel Cornejo, por el apoyo puesto de manifiesto al priorizar este estudio y
disponer el trámite presupuestario para su ejecución. Un agradecimiento especial a la Sra.
Secretaria de la Escuela, Dra. Claudina Xamena de Canavoso, por su permanente apoyo y
compromiso con el programa, la eficiente conducción operativa de los funcionarios a su cargo
que intervinieron en la encuesta.
60
El diseño de este estudio fue concebido en el tercer trimestre de 2011, oportunidad en
la que se tomó contacto con el Colegio de Abogados en la persona de su Presidente Dr.
Eduardo Jesús Romani, quien ofreció el apoyo de la institución tanto para la difusión como
para la recepción de los cuestionarios de la encuesta, a quien agradezco su aporte.
El hecho de haberse demorado la decisión de iniciar el trabajo prácticamente un año
(agosto de 2012), dificultó entre otras cosas una tarea sistemática de difusión y promoción de
la encuesta entre los abogados matriculados para motivar su participación, impidiendo lograr
la muestra base planeada de 500 profesionales. En la última etapa del trabajo de campo fue
relevante la intervención de la Escuela para lograr la muestra final procesada de 274
abogados.
Se destaca la participación del Dr. Elio Rafael De Zuani, quien aportó su conocimiento
como investigador y rigor metodológico en este campo.
Finalmente, no obstante las dificultadas apuntadas, puede considerarse exitosa la
experiencia de este primer diagnóstico, ya que se trata de un estudio que carece de
antecedentes similares en el Sistema Judicial de Salta, y que por investigación de fuentes
secundarias, tampoco se encontraron en otras jurisdicciones.
Se espera que los resultados de este estudio sirvan de base para decidir el avance de la
tercera etapa programada, no solamente referida a “usuarios externos“, sino también sobre
otros segmentos de usuarios internos y otras partes interesadas en los resultados del Sistema
Judicial.
Cr. Luis Alberto Martino Coordinador del Programa
61
Capítulo 1:
NATURALEZA Y METODOLOGÍA DEL ESTUDIO
1. Introducción
El presente estudio se origina en la Resolución N° 317 del 9 de agosto de 2012 de la
Presidencia de la Corte, que dispone la realización de la “Primera Encuesta de Satisfacción a
Abogados que actúan en el Distrito Centro", estableciendo que la Escuela de la Magistratura
atienda los requerimientos necesarios para el desarrollo de la misma. Esta resolución es
consecuencia del Plan Académico 2012 aprobado por la Corte de Justicia por Resolución del
30 de noviembre de 2011.
Tratándose de un primer diagnóstico de evaluación del Sistema Judicial desde la
percepción de los Abogados, esta experiencia se planifica realizarla en el Distrito Centro.
Cabe destacar que cuando se formaliza la propuesta para analizar la opinión del
Abogado en agosto de 2011, se planificó alcanzar una muestra base deseable de 500
Abogados usuarios del Sistema Judicial - Distrito Centro. Pero en virtud de las limitaciones de
tiempo y de tipo operativas, finalmente se pudieron procesar válidamente 274 cuestionarios,
de los cuales 25 corresponden a Defensores Oficiales (sobre una población total de 42) y 249
abogados particulares, representando estos últimos el 91% de la muestra y un 10,28% del
total de 2.421 profesionales que actúan en la ciudad de Salta.
Esta primera evaluación de la satisfacción de los que se denominan “usuarios
expertos” del Sistema Judicial, se considera un verdadero desafío, ya que se trata de un
estudio que carece de antecedentes en la provincia de Salta, y por informaciones relevadas
tampoco en otras jurisdicciones.
En este sentido se valora la importante decisión asumida por la Corte para impulsar un
camino de mejora de la gestión judicial, ya definido en el marco del Plan Estratégico II
(Acordada 9701), y con el presente estudio suman dos etapas concluidas, ya que en el pasado
año 2011 se finalizó la 1ra. Encuesta de Satisfacción Ciudadana (Usuarios No expertos).
También es motivo de agradecimiento y valoración el empeño y colaboración puesto
en todo momento por la Escuela de la Magistratura al asumir este nuevo mandato.
2. Propósito del estudio
El propósito principal que guía este estudio es realizar un primer diagnóstico del grado
de satisfacción del funcionamiento del Sistema Judicial desde la percepción del Abogado,
seleccionándose como población de estudio a los profesionales del Derecho, usuarios del
Distrito Centro, y orientado específicamente a los diferentes fueros e instancias sobre los que
opina (primera, segunda y Corte).
62
El diseño de la investigación se ha planificado con el fin de alcanzar y mensurar los
siguientes objetivos:
1) Características de la muestra
2) Calidad de la atención del Juez
3) Calidad de la atención de las Secretarías
4) Calidad de la atención de restantes funcionarios
5) Calificación del tiempo global de los procesos
6) Calificación de las instancias
7) Grado de conocimiento del entorno
8) Opinión sobre el sistema de mediación
9) Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial
10) Independencia de la función jurisdiccional
11) Propuestas de cambio en trámites procesales
12) Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción
13) Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial
3. Metodología del estudio
Por la naturaleza del presente estudio, se trata de una investigación de tipo exploratoria
y descriptiva, que tiende a proporcionar una instantánea de la realidad de la satisfacción o
insatisfacción que perciben los Abogados en su interacción con el Sistema Judicial de Salta
(Distrito Centro), referido al año 2012, utilizándose el método de la encuesta a una muestra
relevada de 274 usuarios abogados.
3.1 Diseño y selección de la muestra
Una muestra puede seleccionarse por métodos “probabilísticos” y “no probabilísticos”.
En el caso de este estudio se ha optado por un método no probabilístico (discrecional).
En este sentido, se planificó originariamente encuestar a una muestra base de 500
Abogados usuarios del Distrito Centro, comprendiendo todos los fueros e instancias.
Los resultados de la encuesta finalmente permitieron lograr encuestar y consecuentes
cuestionarios a un total de 302 Abogadas (usuarios del Sistema Judicial), de los cuales se
desestimaron un total de 28 por no haberse completado adecuadamente la totalidad de las
preguntas del cuestionario.
3.2 Representatividad de la muestra
A los efectos de calcular la representatividad de la muestra, se toma como población
total el “universo de abogados con actuación en la ciudad de Salta”, que al momento de
realizarse la presente encuesta totalizaban 2.421, según datos proporcionados por la Escuela
63
de la Magistratura de Salta, como así también la población total de la sub-muestra de
Defensores Oficiales que al momento de la encuesta totalizaban 42 abogados.
Los resultados expuestos en el Cuadro 1 indican que la muestra analizada representa el
10,28% de la población total de abogados particulares con actuación en la ciudad de Salta y
un 59,52 % de Defensores Oficiales del Distrito Centro del Sistema Judicial de Salta.
Cuadro 1: Representatividad de la muestra
3.3 Diseño del cuestionario
El cuestionario diseñado para el relevamiento de los datos mediante el método de
encuesta, contiene un total de 28 variables, de las cuales 3 se definieron para caracterizar la
muestra y las 25 restantes se planificaron para el propósito central del estudio y para alcanzar
los objetivos señalados en el punto 2 (ver Anexo Cuestionario).
Como en la 1ra. encuesta, en este estudio y previo a lanzar el desarrollo de la encuesta,
el cuestionario se sometió a una prueba piloto, en base a cuya experiencia se realizaron las
correcciones necesarias, lo que derivó en un diseño que facilitó su aplicación definitiva.
Se deja constancia que el diseño final del cuestionario fue producto de consultas a
jueces y profesionales del Derecho por parte de la Escuela de Magistratura.
Se han recogido opiniones tanto sobre las preguntas seleccionadas como otras que
deberían haberse incluido en el cuestionario.
Si bien otras variables o preguntas podrían haberse incluido, debe tenerse en cuenta
que técnicamente se eligió un marco de pocas variables para este estudio que debe ser visto
como un primer diagnóstico macro desde la percepción del abogado sobre el funcionamiento
del Poder Judicial, y que a partir de los resultados obtenidos se deben realizar investigaciones
más específicas sobre causas o evidencias que han quedado expuestas en los diferentes puntos
de este informe.
3.4 Trabajo de campo - relevamiento
El proyecto original fue presentado en agosto de 2011 y aprobado en agosto de 2012,
iniciándose formalmente la encuesta en la tercera semana de setiembre de 2012.
Para el control del desarrollo del trabajo de relevamiento de la información se
realizaron reuniones periódicas con representantes del Colegio de Abogados y de la Escuela
de la Magistratura, para monitorear el avance de la encuesta, aclarar dudas y dificultades y
control de cuotas asignadas, lo que hizo posible que la encuesta se concretara en el tiempo
previsto.
Carácter de actuación Universo Muestra
encuestada % Representatividad
1. Abogados Particulares
2. Defensores Oficiales
2.421
42
249
25
10,28 %
59,52 %
64
En el relevamiento estuvo totalmente garantizado el anonimato de las respuestas, al
haberse habilitado bocas receptoras con buzones diseñados para recoger los cuestionarios,
tanto en el Colegio de Abogados como en instalaciones del Sistema Judicial.
Ficha Técnica
1. Método Encuestas a través de cuestionario
2. Universo Poblacional Abogados usuarios del Sistema Judicial (Usuarios “Expertos”
del Sistema)
3. Ámbito de la investigación Sistema Judicial de Salta - Distrito Centro - Juzgados y
Cámaras de todos los fueros y Corte).
4. Modo de recolección
información
Cuestionarios anónimos y recepción en buzones cerrados
habilitados en el Colegio de Abogados y Ciudad Judicial.
5. Número de contactos 420 de los que resultaron positivos 302
6. Unidad muestral Abogado con actuación en el Sistema Judicial
7. Muestra planeada 500 abogados
8. Muestra real 274 Abogados
9. Fecha prueba piloto 2da. semana de setiembre 2012
10. Período trabajo de campo 3ra. semana setiembre – 1ra. semana de noviembre de 2012
11. Control trabajo de campo Seguimiento y supervisión semanal del relevamiento
12. Procesamiento de los datos Informático a través de Software Estadístico “Dyane”
Cuadro 2: Ficha técnica de la investigación
La Ficha Técnica del estudio y que se puede observar en el Cuadro 2, resume la
información más relevante para comprender la dinámica del trabajo de campo o etapa del
relevamiento de los datos y su procesamiento para obtener los resultados que se exponen en el
capítulo 2.
4. Organización de la presentación del estudio
Además del presente capítulo sobre la Naturaleza y Propósito de la Investigación, la
presentación del estudio se completa con los siguientes capítulos y sus partes:
Capítulo 2: Interpretación y análisis de resultados
- Características de la muestra
- Calidad de la atención del Juez
- Calidad de la atención de las Secretarías
- Calidad de la atención de restantes funcionarios
- Calificación del tiempo global de los procesos
- Calificación de las instancias
- Grado de conocimiento del entorno
65
- Opinión sobre el sistema de mediación
- Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial
- Independencia de la función jurisdiccional
- Propuestas de cambio en trámites procesales
- Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción
- Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial
Capítulo 3: Conclusiones, las que se presentan organizadas en función al propósito
general del estudio y a los objetivos específicos desarrollados en el capítulo 2.
Índice de figuras y cuadros: para facilitar la lectura y ubicación de resultados de
interés del lector.
Anexos: donde se presenta, además del cuestionario completo utilizado en el desarrollo de la
encuesta, la siguiente información: juzgados de menor y mayor satisfacción y sugerencias de
los abogados para la mejora del Sistema Judicial.
67
Capítulo 2:
ANÁLISIS e INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
1. Introducción
En esta etapa del estudio se presentan los principales resultados que surgieron del
procesamiento, análisis e interpretación de los datos obtenidos a partir de la encuesta realizada
a la muestra final de 274 Abogados usuarios del Sistema Judicial de la ciudad Salta - Distrito
Centro.
En esta parte del análisis descriptivo, se utilizan técnicas univariante y bivariante para
el procesamiento de los datos, con el fin de obtener resultados que permitan explicar el
fenómeno analizado.
La presentación de los resultados se realiza en los trece apartados siguientes:
Características de la muestra
Calidad de la atención del Juez
Calidad de la atención de las Secretarías
Calidad de la atención de restantes funcionarios
Calificación del tiempo global de los procesos
Calificación de las instancias
Grado de conocimiento del entorno
Opinión sobre el sistema de mediación
Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial
Independencia de la función jurisdiccional
Propuestas de cambio en trámites procesales
Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción
Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial
2. Características de la muestra
En la planificación del diseño del cuestionario y en el marco de los objetivos
perseguidos, se seleccionaron las siguientes variables para caracterizar la muestra de
abogados encuestados: a) género, b) edad, c) antigüedad en el ejercicio de la profesión, d)
carácter en que actúa, e) fueros donde actúan.
A continuación se presentan los resultados del procesamiento de los datos
relacionados a estas tres características de la muestra encuestada.
2.1 Edad y género
Según surge de la investigación realizada, las edades de los Abogados encuestados se
encuentran comprendidas entre una mínima de 24 años y una máxima de 69 años, de los
cuales un 76 % de la muestra son abogados jóvenes de entre 24 y 45 años de edad, un 13,9%
entre 46 y 55 años, y un 10% son abogados mayores de 55 años (Figura 1).
68
En relación al género, la muestra encuestada aparece como equilibrada: 45,6%
mujeres y 54,4% varones (Figura 1).
Figura 1: Edad y género
2.2 Antigüedad en el ejercicio de la profesión en la Justicia de Salta
En relación a esta tercera característica de la muestra, se comprueba que más del 70%
de los encuestados son abogados con antigüedad no mayor a 15 años (36,5 % hasta 5 años y
36,9% de 6 a 15 años). Aproximadamente el 6 % son profesionales con más de 30 años de
antigüedad.
Figura 2: Antigüedad en el ejercicio
Los resultados de esta encuesta explican que los profesionales de menor antigüedad
son los que mostraron mayor interés en responder los cuestionarios, a pesar de haberse
enviado una invitación personalizada a 100 profesionales de más de 30 años de antigüedad.
2.3 Carácter en que actúa el abogado
La muestra encuestada incluyó un total de 25 “Defensores Oficiales”, lo que
representa el 9% del total de 274 abogados que respondieron el cuestionario. Pero, teniendo
69
en cuenta que el total Defensores Oficiales que actúa en el Distrito Centro son 42, se destaca
una participación de casi el 60%.
En cuanto a los abogados particulares, los 249 encuestados finalmente válidos
(274-25) representan el 91% de la muestra encuestada. Si se relaciona esta sub-muestra con el
total de 2.421 abogados que ejercen en la ciudad de Salta, se comprueba que solamente el
10,28% de dichos profesionales respondieron a la encuesta.
Figura 3: Carácter en que actúa el abogado
2.4 Fueros e instancias de actuación
2.4.1 Fueros
La distribución por Fuero de actuación de los abogados encuestados se puede observar
en la Figura 4.
Figura 4: Fueros de actuación
Dejando aclarado que si bien el cuestionario preveía una respuesta por cada fuero, en
la práctica algunos abogados opinaron sobre más de un fuero en un mismo cuestionario. Por
esta razón y luego de un trabajo técnico se procesó esta variable como multirespuesta; por lo
70
que, debe tenerse en cuenta que el resultado acumulado en la Figura 4 supera lógicamente el
100%.
2.4.2 Instancias
La distribución por instancias de actuación de los abogados encuestados se puede
observar en la Figura 5. Se señala que en este caso también se procesó la variable como
multirespuesta, por lo que el resultado acumulado supera el 100%.
Figura 5: Instancias de actuación
3. Calidad de la atención del Juez
Con el objetivo de evaluar la calidad de atención del Juez, se planificaron cuatro
variables consideradas sustantivas desde la percepción del abogado y que son las siguientes:
Calificación de la atención personal
Laboriosidad y dedicación al trabajo
Cumplimiento del horario de audiencias
Forma de conducir el proceso
3.1 Calificación de la atención en general
Los resultados obtenidos (Figura 6) comprueban que dos terceras partes de los
encuestados (67,9%) consideran la atención personal del Juez como muy buena (24,8%) o
buena (43,1%).
71
Figura 6: Calificación de la atención del Juez
3.1.1 Calificación de la atención según carácter de actuación del abogado
Con la intención de verificar si la opinión de los abogados particulares era la misma
que la de los defensores oficiales, se realiza una tabulación cruzada con ambas variables. Los
resultados indican que casi la totalidad (92%) de los defensores califican a la atención del
Juez como muy buena o buena, cuando solamente el 65% de los abogados particulares
comparten esta calificación.
Figura 7: Calificación de la atención del Juez según carácter de actuación del abogado
3.1.2 Calificación de la atención del Juez según la antigüedad en la profesión
Otra diferencia puede advertirse cuando se compara la opinión sobre la atención del
Juez según la antigüedad en el ejercicio de la profesión. Los resultados de la Figura 8 explican
72
que la mejor opinión se concentra en los tramos de menor antigüedad (1 a 5) y de mayor
antigüedad (más de 30 años).
Figura 8: Calificación de la atención del Juez según la antigüedad en la profesión
3.2 Laboriosidad del Juez
Los resultados obtenidos y que se observan en la Figura 9 explican que la mitad de los
abogados califica la laboriosidad del Juez como regular o mala.
Con el fin de comprobar si esta opinión se mantiene en ambas sub-muestras de
Defensores Oficiales y Abogados Particulares, los resultados que se pueden observar en la
Figura 9 comprueban que la disconformidad se mantiene en este último grupo, ya que el 84%
de los Defensores Oficiales la califican como muy buena o buena, mientras que sólo el 45%
de los abogados particulares opina favorablemente.
Figura 9: Calificación de la laboriosidad del Juez
73
Figura 10: Calificación de la laboriosidad del Juez según carácter de actuación
3.3 Cumplimiento del Juez en el horario de audiencias
Lo resultados obtenidos y que se exponen las Figuras 11 y 12 comprueban que
prácticamente casi la mitad de los abogados particulares como de los defensores oficiales
opinan que el cumplimiento de los horarios es regular o malo.
Figura 11: Cumplimiento horarios de audiencia del Juez
74
Figura 12: Cumplimiento horarios de audiencia del Juez según carácter de actuación del abogado
3.4 Forma en que el Juez conduce el proceso
En relación a este punto, los resultados obtenidos y que se exponen las Figuras 13 y
14, comprueban que casi el 60% de la muestra califica de regular o mala la forma en que el
Juez conduce el proceso. Analizando las sub-muestras, se comprueba que el 72% de los
defensores oficiales opina favorablemente (16% muy bueno y 56% bueno), mientras que entre
los abogados particulares sólo un 40% opina favorablemente.
Figura 13: Forma en que el Juez conduce el proceso
75
Figura 14: Forma en que el Juez conduce el proceso según carácter de actuación
4. Calidad de la atención de las Secretarías
Con el objetivo de evaluar la calidad de atención de las secretarías, se planificaron
cuatro variables consideradas sustantivas desde la percepción del abogado y que son las
siguientes:
Predisposición para informar al abogado
Capacidad e idoneidad
Disposición para solucionar problemas
Laboriosidad y dedicación al trabajo
4.1 Predisposición de las Secretarías para informar al abogado
En relación a este punto, los resultados obtenidos y que se exponen en las Figuras 15 y
16, comprueban que casi el 60% de la muestra califica como regular o mala la predisposición
de las secretarías para informar al abogado. Pero analizando sub-muestras, se comprueba que
casi el 90% de los defensores oficiales opina favorablemente (40% muy bueno y 48% bueno),
mientras que entre los abogados particulares casi un 40% opina favorablemente.
Figura 15: Predisposición de las secretarías para informar al abogado
76
Figura 16: Predisposición de las secretarías para informar al abogado según carácter de actuación
4.2 Capacidad e idoneidad de las Secretarías
Los resultados obtenidos en relación a este punto (Figura 17) explican que casi la
mitad de los encuestados (7,7+41,2) califica como muy buena o buena la capacidad e
idoneidad de las secretarías.
Del análisis de sub-muestras se comprobó también que el 76% de los defensores
oficiales califica como muy buena o buena la capacidad e idoneidad de las secretarías.
Figura 17: Capacidad e idoneidad de las secretarías
4.3 Disposición de las Secretarías para solucionar problemas
Los resultados obtenidos en relación a este punto del análisis, que se exponen en la
Figura 18, comprueban que más de la mitad de los encuestados (54%) califica de regular (38)
o mala (16,4) la disposición de las secretarías para solucionar problemas. Este resultado tiene
correlación con los dos puntos anteriores.
77
Como en los dos casos anteriores, en este tema los defensores oficiales opinan
diferente, ya que se comprueba que el 84% califica como muy buena o buena la disposición
para solucionar problemas.
Figura 18: Disposición de las secretarías para solucionar problemas
4.4 Laboriosidad de las Secretarías
Respecto a este punto, los resultados obtenidos y que se exponen en la Figura 19
comprueban que más de la mitad de los encuestados (53%) califica como muy buena o buena
la laboriosidad de las Secretarías. Como en los casos anteriores, también en este tema los
Defensores Oficiales opinan diferente, ya que se comprueba que el 96% califica como muy
buena o buena la laboriosidad y dedicación al trabajo de las Secretarías.
Figura 19: Laboriosidad de las secretarías
10,9
43,1
13,9
32,1
78
5. Calidad de la atención de restantes funcionarios
Para evaluar la calidad de atención de funcionarios-empleados (excepto Juez y
Secretarios/as) se planificaron dos variables consideradas sustantivas desde la percepción del
abogado y que son las siguientes:
Amabilidad y corrección en la atención al abogado
Capacidad e idoneidad
5.1 Amabilidad y corrección en la atención de funcionarios auxiliares
Respecto a este punto, los resultados obtenidos y que se exponen en la Figura 20
comprueban que dos terceras partes de los encuestados (64%) califican de muy buena o
buena la amabilidad y corrección en la atención brindada al abogado. Este porcentaje alcanza
el 84% en el caso de los defensores oficiales.
Figura 20: Amabilidad y corrección en la atención de funcionarios auxiliares
5.2 Capacidad e idoneidad de funcionarios auxiliares
Los resultados obtenidos en relación a este punto, que se pueden observar en la Figura
21, comprueban que más de la mitad de los encuestados (51,5%) califica de regular o mala la
capacitación e idoneidad de los funcionarios auxiliares. Pero también se pudo comprobar que
entre los defensores oficiales el 72% la califica como muy buena o buena.
79
Figura 21: Capacidad e idoneidad de funcionarios auxiliares
6. Calificación del tiempo global de los procesos
Respecto a esta variable de la investigación, los resultados obtenidos permiten
comprobar que casi la totalidad de los encuestados (91,6%) opina que es excesivo el tiempo
global de los procesos. En este caso, el 80% de los Defensores opina igual.
Figura 22: Calificación del tiempo global de los procesos
7. Calificación de las instancias
En la planificación de esta investigación se consideró importante conocer la opinión de
los abogados en relación al criterio para la admisión de recursos en las instancias superiores
del Sistema Judicial.
7.1 Segunda instancia
Los resultados obtenidos en relación a la segunda instancia, que se pueden observar en
la Figura 23, comprueban que no se verifica una diferencia considerable entre quienes opinan
sobre la amplitud o restricción del criterio de admisibilidad. En relación a este tema, los
defensores oficiales opinan de manera similar.
80
Figura 23: Calificación de la 2da. instancia respecto al criterio de admisión de recursos
7.2 Corte
En relación a esta instancia superior, los resultados obtenidos y que se exponen en la
Figura 24 comprueban que más de las dos terceras partes de los encuestados (69%) califican
como restringido al criterio de admisión de recursos. En este caso, un 44% de los defensores
oficiales califican como amplio el criterio de la Corte para admisión de recursos, lo que
representa más del doble de los abogados particulares que opinan en el mismo sentido.
Figura 24: Calificación de la Corte respecto al criterio de admisión de recursos
8. Conocimiento del entorno
En relación a este punto de la investigación, se consideró importante planificar la
evaluación de las dos variables siguientes:
Importancia de conocer el entorno del ciudadano
Grado de conocimiento del entorno
81
8.1 Importancia de conocer el entorno del ciudadano
Si bien esta variable podría considerarse como una obviedad, y así lo demuestra el
resultado (94,9% por el sí - Figura 25), se estimó necesario su inclusión para la evaluación del
punto siguiente, ante la existencia de corrientes de pensamiento diferentes.
Figura 25: Conocimiento de la realidad que enfrenta el ciudadano
8.2 Grado de conocimiento del entorno
Los resultados obtenidos en relación a este punto, que se exponen en la Figura 26,
explican que casi la totalidad de los encuestados (91,3%) opinan que los miembros de la
Justicia conocen poco (67,8) o nada (23,4) de la realidad que enfrenta a diario el ciudadano.
Figura 26: Grado de conocimiento del entorno
9. Opinión sobre el sistema de mediación
Se consideró importante evaluar la opinión del abogado sobre el Sistema de
Mediación, por tratarse de un instituto relativamente nuevo en el ámbito judicial.
Los resultados obtenidos, que se observan en la Figura 27, permiten comprobar que
más de la mitad de encuestados (56,8%) que recurrió a la mediación la considera satisfactoria.
82
Se aclara que este porcentaje se obtiene después de desestimar el 17,2% de encuestados que
no utilizaron la mediación, ya que la pregunta fue dirigida a quienes utilizaron este sistema.
Figura 27: Opinión sobre el sistema de mediación
10. Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial
En primer lugar se debe aclarar que esta variable fue planificada como pregunta de
multirespuesta, lo que significa que el encuestado puede marcar varias opciones de respuesta
de la pregunta, más allá de la relevancia que le adjudique a cada una. Por esta razón la suma
de los porcentajes necesariamente superarán el 100%.
Los resultados obtenidos, que se pueden observar en la Figura 28, explican una
multiplicidad de causas de la lentitud y colapso del Sistema Judicial de magnitudes
significativas desde la percepción del abogado. Las causas más señaladas son las siguientes:
a) Jueces, b) Infraestructura, c) Insuficiencia de Juzgados, d) Aumento de litigiosidad, e)
Política judicial, f) Secretarías.
83
Figura 28: Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial
11. Independencia de la función jurisdiccional
Dada la relevancia del tema, se consideró importante evaluar esta variable desde la
percepción del abogado como usuario del Sistema Judicial.
Los resultados obtenidos, que se observan en la Figura 29, comprueban que casi el
60% de los encuestados opinan que no existen condiciones institucionales para garantizar la
independencia de la función jurisdiccional.
Figura 29: Independencia del Poder Judicial
12. Propuestas de cambio en trámites procesales
Respecto a este punto, se aclara también que la variable fue planificada como pregunta
de multirespuesta, lo que significa que el encuestado puede marcar varias opciones de
84
respuesta de la pregunta, más allá de la relevancia que le adjudique a cada una. Por esta razón
la suma de los porcentajes necesariamente supera el 100%.
Los resultados obtenidos, que se pueden observar en la Figura 30, explican una
multiplicidad de propuestas de cambio en trámites procesales de magnitudes significativas
desde la percepción del abogado. Las propuestas más señaladas se concentran en los
siguientes fueros: a) Civil y Comercial, b) Personas y Familias, c) Penal, d) Laboral.
Figura 30: Propuestas de cambio en trámites procesales
13. Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción
Los resultados obtenidos del procesamiento de los datos sobre este tema, que
corresponden a las variables (preguntas) 26 y 27 del cuestionario, se informan detalladamente
en los anexos 2 y 3.
14. Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial
Si bien los resultados obtenidos del procesamiento de esta variable (pregunta 28 del
cuestionario) se exponen en detalle en el Anexo 4 por separado, es importante destacar que 6
(seis) causas explican más de la mitad (52,75%) de las sugerencias de los abogados, que se
pueden observar en la Figura 31 y que son las siguientes:
Capacitar empleados
Más juzgados
Mayor celeridad en el proceso
Independencia del Poder Judicial
Despolitización en selección de Jueces y funcionarios
85
La reciente sanción y aplicación gradual del nuevo Código de Procedimientos puede
dar respuesta a las inquietudes referidas al fuero penal.
Figura 31: Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial
Entre las "otras sugerencias" que explican el 47,25% restante de la Figura 31, se
pueden mencionar como las más señaladas las siguientes:
Cordialidad y amabilidad de funcionarios-Mejor atención
Jueces y Secretarios/as competentes
Capacitación de los Jueces
Mayor digitalización e informatización
Objetividad en los procesos
Concursos transparentes
Horarios especiales de atención para abogados
Cumplimiento horarios por parte de Jueces y Secretarios
Control Superintendencia Corte sobre los funcionarios
Régimen de sanciones para funcionarios y magistrados por incumplir funciones
Capacitar sobre métodos alternativos de resolución de conflictos
87
Capítulo 3
CONCLUSIONES
Las conclusiones más importantes que se exponen en cada una de las partes de este
estudio son el fruto de una labor de búsqueda, procesamiento y evaluación de la información
obtenida a través del método de la encuesta a una muestra final de 274 abogados y defensores
oficiales que actúan en el Sistema Judicial de Salta - Distrito Centro.
En primer lugar, se recuerda que el propósito que ha guiado este estudio es la
realización de un primer diagnóstico del grado de satisfacción del funcionamiento del
Sistema Judicial de Salta desde la percepción del Abogado, seleccionándose como población
de estudio a los abogados particulares y defensores oficiales que actúan en el Distrito Centro,
considerados como usuarios expertos en tanto se diferencian del ciudadano “usuario no
experto” por tratarse de profesionales del Derecho.
Esta es la segunda etapa de evaluación de la calidad de funcionamiento del Sistema
Judicial, recordando que la primera se concluyó en junio de 2011 bajo la denominación de
“1ra. Encuesta de Satisfacción Ciudadana”, que tuvo como propósito evaluar la calidad de
funcionamiento del Sistema Judicial desde la percepción del ciudadano usuario del Distrito
Centro, en su carácter de usuario no experto.
Para el logro del propósito de esta segunda evaluación, el diseño de la investigación se
ha planificado con el fin de alcanzar y mensurar los siguientes objetivos desde la percepción
del abogado usuario del Distrito Centro:
Calidad de la atención del Juez
Calidad de la atención de las Secretarías
Calidad de la atención de restantes funcionarios
Calificación del tiempo global de los procesos
Calificación de las instancias
Grado de conocimiento del entorno
Opinión sobre el sistema de mediación
Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial
Independencia de la función jurisdiccional
Propuestas de cambio en trámites procesales
Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción
Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial
88
El diseño de este estudio se planificó a partir de la misma hipótesis sustantiva de la
primera encuesta. Esta hipótesis afirma que en el imaginario colectivo de nuestra sociedad
predomina una opinión negativa del funcionamiento del Sistema Judicial en diversos aspectos
vinculados a la satisfacción del abogado. En un nivel de análisis global no es posible explicar
causas generadoras de la imagen general que el abogado tiene del Sistema, ya que ésta se
encuentra influida por una opinión negativa generalizada de la sociedad, y no por las
percepciones y las experiencias individuales del profesional usuario cuando concurre
personalmente para interactuar con el Sistema Judicial.
La literatura señala que pretender cambiar o mejorar la imagen negativa de una
organización a partir de políticas que procuren modificar opiniones subjetivas globales, no
resulta viable. Por el contrario, aconseja seguir un camino inverso: obtener evidencias
empíricas sobre las experiencias y percepciones de los usuarios del Sistema como primer paso
para el diseño de acciones de mejora continua de la imagen, producto de lo cual se generará
una modificación de la opinión sobre la misma.
La presente investigación pudo probar al igual que la primera que, cuando se hacen
preguntas precisas y concretas sobre las formas de funcionamiento, las percepciones y las
experiencias particulares respecto a la actuación de determinados sectores y actores del
Sistema Judicial, las opiniones de los “usuarios abogados” se alejan parcialmente del juicio
global y se perciben diferentes grados de satisfacción según los diferentes temas sobre los que
se ha investigado.
En este sentido, se puede concluir que este estudio suministra importante información
para el diseño de políticas de mejora continua de la satisfacción del abogado y que redundarán
en la mejora de la imagen del Sistema Judicial.
Investigaciones como la presente y la ya realizada sobre la satisfacción ciudadana
perderían su significación si no fuesen utilizadas para la toma de decisiones. Esto se considera
asumido, ya que en el considerando de la Acordada N° 10859 se hace referencia al Plan
Estratégico II, en el cual, el Poder Judicial se compromete con la realización de acciones
positivas y de respuesta eficaz y eficiente al compromiso con la sociedad. Asimismo, los dos
estudios realizados perderían gran parte de su valor si no se lleva a cabo una tercera etapa,
para investigar la percepción que sobre el funcionamiento del Sistema Judicial tienen tres
clases de usuarios internos a saber: Jueces, Secretarios y demás funcionarios.
89
ANEXOS
a la
Primera Encuesta de
Evaluación de la Satisfacción de
Abogados y Defensores Oficiales
Poder Judicial de Salta
Distrito Centro
Salta, 19 de noviembre de 2012
91
Esta encuesta está dirigida a Abogados y Defensores Oficiales usuarios del Sistema Judicial de Salta - Distrito Centro y tiene como finalidad propender a la mejora de la Administración de Justicia. En tal sentido, se agradecen su tiempo profesional y respuestas objetivas, ya que las mismas no generan compromiso alguno por su anonimato y el procesamiento e interpretación global de los datos.
Anexo 1: CUESTIONARIO
Pregunta 1. Género • 1. Hombre • 2. Mujer Pregunta 2. Indique su edad en años cumplidos [____] Pregunta 3. Indique los años que viene ejerciendo la profesión de Abogado en el Distrito Centro –Salta. [____] Pregunta 4: ¿Actúa como abogado particular ó de oficio (defensor oficial)? • 1. Particular • 2. De oficio (defensor oficial)
Pregunta 5: Indique la instancia sobre la que opina en este cuestionario • 1. Primera Instancia • 2. Segunda Instancia • 3. Corte Pregunta 6. Indique el “Fuero” sobre el que opina en este cuestionario (marcar sólo un Fuero por cuestionario) • 1. Civil y Comercial • 2. Penal • 3. Laboral • 4. Contencioso Administrativo • 5. Personas y Familia • 6. Concursos y Quiebras • 7. Ejecutivo • 8. La Corte • 9. Otro……………………… Pregunta 7. Cuando fue recibido por el Juez ¿Cómo calificaría su atención? • 1. Muy buena • 2. Buena • 3. Regular • 4. Mala
Pregunta 8. ¿Cómo calificaría la laboriosidad y grado de dedicación a su trabajo de los Jueces? • 1. Muy buena • 2. Buena • 3. Regular • 4. Mala
Pregunta 9. ¿Cómo calificaría el grado de cumpli-miento de los Jueces de la hora fijada para la reali-zación de audiencias? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo
Pregunta 10. ¿Cómo calificaría a los Jueces respecto a la forma en que conducen el proceso? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo
Pregunta 11.¿Cómo calificaría a las Secretarías de los Juzgados respecto a la predisposición para informar a los letrados de la situación del expediente y obtención de copias? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo
Pregunta12.¿Cómo calificaría a las Secretarías de los Juzgados respecto a su capacitación e idoneidad? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo
Pregunta13.¿Cómo calificaría a las Secretarías de los Juzgados respecto a su disposición para solucionar problemas dentro de su competencia? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo
Pregunta 14.¿Cómo calificaría a las Secretarías de los Juzgados respecto a su laboriosidad y dedicación a su trabajo? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo
Completar un cuestionario por cada Jurisdicción/Fuero sobre el que opina
92
Pregunta15.¿Cómo calificaría al personal auxiliar de los Juzgados por su amabilidad y corrección en la atención brindada? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo Pregunta16.¿Cómo calificaría al personal auxiliar de los Juzgados respecto a su capacitación e idoneidad? • 1. Muy bueno • 2. Bueno • 3. Regular • 4. Malo Pregunta 17. ¿Cómo calificaría el tiempo global de los procesos en el Sistema Judicial de Salta? • 1. Excesivo • 2. Adecuado Pregunta 18. ¿Cómo calificaría a la Segunda Instancia respecto al criterio para admisión de recursos? • 1. Amplio • 2. Restringido Pregunta 19. ¿Cómo calificaría a la Corte respecto al criterio para admisión de recursos? • 1. Amplio • 2. Restringido Pregunta 20: ¿Considera que para el cumplimiento de sus funciones los miembros de la Justicia deben conocer la realidad que enfrenta a diario el ciudadano salteño? •1. Si •2. No Pregunta 21: ¿En qué grado piensa que los miembros de la Justicia conocen la realidad que enfrenta a diario el ciudadano salteño? •1. Mucho •2. Poco •3. Nada Pregunta 22: ¿Cuando recurrió al Sistema de Mediación los resultados le parecieron satisfactorios? • 1. Si • 2. No • 3. No utilicé la Mediación
Pregunta 23. En su opinión, la apreciación actual de una Justicia lenta y colapsada es responsabilidad de: (puede marcar más de una opción): • 1. Jueces • 2. Secretarios • 3. Infraestructura insuficiente • 4. Códigos Procesales • 5. Política Judicial • 6. Ministerio Público • 7. Insuficiencia de Juzgados • 8. Excesos en la conducta del Abogado • 9. Multiplicidad de Leyes •10. Aumento de la litigiosidad •11. Desconocimiento de otros medios de solución de conflictos •12. Otra:................................ Pregunta 24. ¿Considera que existen condiciones institucionales para garantizar la independencia de la función jurisdiccional? • 1. Si • 2. No Pregunta 25. ¿Dónde propondría modificaciones a los trámites procesales? (puede marcar más de una opción): • 1. Civil y Comercial • 2. Penal • 3. Laboral • 4. Contencioso Administrativo • 5. Personas y Familia • 6. Concurso y Quiebras • 7. Ejecutivo • 8.Segunda instancia • 9.Actuaciones ante la Corte • 10.Otro……………………. • 11. No sabe/NC Pregunta 26: Indique él o los juzgados del Fuero sobre el que opina que más le satisfacen (indicar nominación). [__________________________________] Pregunta 27: Indique él o los juzgados del Fuero sobre el que opina que menos le satisfacen (indicar nominación). [__________________________________] Pregunta 28: ¿Puede señalar brevemente 3 sugerencias que Ud. considere importantes para mejorar el funcionamiento del Sistema Judicial de Salta? 1…..………………………………………………………………………....................................……………….…………………………… 2………………………………...............................................…..…………………………………………………………................. 3…..………………………………………………………..……………………………….................................................................
Muchas gracias por su tiempo
93
Anexo 2: JUZGADOS DE MAYOR SATISFACCIÓN
Variable 26: Indique él o los juzgados del Fuero sobre el que opina que más le satisfacen (indicar nominación).
Pregunta multirespuesta: La frecuencia indica el número de veces que ha sido
mencionado.
% s/ % s/
Valor Significado (respuestas múltiples) Frecuencia Total Muestra
----- ----------------------------------- ---------- ------- -------
1 Ninguno 102 25,25 37,23
2 Todos 3 0,74 1,09
3 Civil y Comercial 1ra. 9 2,23 3,28
4 Civil y Comercial 2da. 9 2,23 3,28
5 Civil y Comercial 3ra. 7 1,73 2,55
6 Civil y Comercial 4ta. 7 1,73 2,55
7 Civil y Comercial 5ta. 13 3,22 4,74
8 Civil y Comercial 6ta. 7 1,73 2,55
9 Civil y Comercial 7ma. 14 3,47 5,11
10 Civil y Comercial 8va. 14 3,47 5,11
11 Civil y Comercial 9na. 5 1,24 1,82
12 Civil y Comercial 10ma. 9 2,23 3,28
13 Civil y Comercial 11va. 13 3,22 4,74
14 Ejecutivo 1ra. 3 0,74 1,09
15 Ejecutivo 2da. 5 1,24 1,82
16 Ejecutivo 3ra. 3 0,74 1,09
17 Ejecutivo 4ta. 6 1,49 2,19
18 Familia 1ra. 7 1,73 2,55
19 Familia 2da. 12 2,97 4,38
20 Familia 3ra. 16 3,96 5,84
21 Familia 4ta. 5 1,24 1,82
22 Familia 5ta. 9 2,23 3,28
23 Familia 6ta. 24 5,94 8,76
24 Laboral 1ra. 7 1,73 2,55
25 Laboral 2da. 9 2,23 3,28
26 Laboral 3ra. 7 1,73 2,55
27 Laboral 4ta. 8 1,98 2,92
28 Laboral 5ta. 1 0,25 0,36
29 Laboral 6ta. 13 3,22 4,74
30 Penal 1ra. 9 2,23 3,28
31 Penal 2da. 6 1,49 2,19
32 Penal 3ra. 5 1,24 1,82
33 Penal 4ta. 5 1,24 1,82
34 Penal 5ta. 6 1,49 2,19
35 Penal 6ta. 8 1,98 2,92
36 Penal 7ma. 6 1,49 2,19
37 Penal 8va. 8 1,98 2,92
38 Concursos y Quiebras 1ra. 2 0,50 0,73
39 Cámara de Apelaciones Penal Sala II 1 0,25 0,36
40 Cámara de Apelaciones Penal Sala III 1 0,25 0,36
---------- ------- -------
Total frecuencias 404 100,00 147,45
Total Muestra 274
95
Anexo 3: JUZGADOS DE MENOR SATISFACCIÓN Variable 27: Indique él o los juzgados del Fuero sobre el que opina que menos le satisfacen (indicar nominación).
Pregunta multirespuesta: La frecuencia indica el número de veces que ha sido
mencionado.
Valor Significado (respuestas múltiples) Frecuencia Total Muestra
----- ----------------------------------- ---------- ------- -------
1 Ninguno 112 29,55 41,18
2 Todos 8 2,11 2,94
3 Civil y Comercial 1ra. 11 2,90 4,04
4 Civil y Comercial 2da. 9 2,37 3,31
5 Civil y Comercial 3ra. 8 2,11 2,94
6 Civil y Comercial 4ta. 8 2,11 2,94
7 Civil y Comercial 5ta. 11 2,90 4,04
8 Civil y Comercial 6ta. 11 2,90 4,04
9 Civil y Comercial 7ma. 2 0,53 0,74
11 Civil y Comercial 9na. 2 0,53 0,74
12 Civil y Comercial 10ma. 5 1,32 1,84
13 Civil y Comercial 11va. 10 2,64 3,68
14 Ejecutivo 1ra. 3 0,79 1,10
15 Ejecutivo 2da. 6 1,58 2,21
16 Ejecutivo 3ra. 6 1,58 2,21
18 Familia 1ra. 22 5,80 8,09
19 Familia 2da. 30 7,92 11,03
20 Familia 3ra. 8 2,11 2,94
21 Familia 4ta. 13 3,43 4,78
22 Familia 5ta. 10 2,64 3,68
23 Familia 6ta. 3 0,79 1,10
24 Laboral 1ra. 6 1,58 2,21
25 Laboral 2da. 6 1,58 2,21
26 Laboral 3ra. 5 1,32 1,84
27 Laboral 4ta. 8 2,11 2,94
28 Laboral 5ta. 16 4,22 5,88
29 Laboral 6ta. 2 0,53 0,74
30 Penal 1ra. 4 1,06 1,47
31 Penal 2da. 8 2,11 2,94
32 Penal 3ra. 7 1,85 2,57
33 Penal 4ta. 3 0,79 1,10
34 Penal 5ta. 3 0,79 1,10
35 Penal 6ta. 3 0,79 1,10
36 Penal 7ma. 3 0,79 1,10
37 Penal 8va. 1 0,26 0,37
38 Concursos y Quiebras 2da. 2 0,53 0,74
39 Cámara de Apelaciones Penal Sala III 1 0,26 0,37
40 Corte de Justicia 3 0,79 1,10
---------- ------- -------
Total frecuencias 379 100,00 139,34
Total Muestra 272
97
Anexo 4: SUGERENCIAS DEL ABOGADO PARA LA MEJORA DEL SISTEMA JUDICIAL
Variable 28: ¿Puede señalar brevemente 3 sugerencias que Ud. considere importantes para mejorar el funcionamiento del Sistema Judicial de Salta?
Valor Significado (respuestas múltiples) Frecuencia Total Muestra
----- ----------------------------------- ---------- ------- -------
1 Mayor celeridad en el proceso 40 9,30 20,41
2 Eficiencia y efectividad 1 0,23 0,51
3 Mayor celeridad en mediaciones judi- 1 0,23 0,51
ciales
4 Más Jueces 1 0,23 0,51
5 Más empleados judiciales 2 0,47 1,02
6 Cordialidad y ambilidad empleados-Me- 18 4,19 9,18
jor atención
7 Capacitar empleados 72 16,74 36,73
8 Jueces competentes 14 3,26 7,14
9 Secretarios-as competentes 15 3,49 7,65
10 Sanciones para funcionarios y magistra- 1 0,23 0,51
dos por incumplir funciones
11 Elección objetiva de empleados y jueces 2 0,47 1,02
12 Respetar plazos del proceso 3 0,70 1,53
13 Más juzgados 53 12,33 27,04
14 Incorporar profesionales como adminis- 2 0,47 1,02
trativos-regulación honorarios
15 Capacitar a los Jueces 11 2,56 5,61
16 Capacitar sobre métodos alternativos 16 3,72 8,16
resolución conflictos
17 Crear defensorías de menores 1 0,23 0,51
18 Más infraestructuras y presupuestos 22 5,12 11,22
19 Modificar horarios atención 1 0,23 0,51
20 Revisar pruebas solicitadas antes 2 0,47 1,02
de decretarlas
21 Mayor dedicación en sus funciones 1 0,23 0,51
23 Mayor digitalización informática 10 2,33 5,10
24 Sacar teléfonos de mesa y celulares 1 0,23 0,51
25 Contacto con la gente de parte de jue- 3 0,70 1,53
ces y secretarios
26 Mayor conocimiento de la realidad 4 0,93 2,04
27 Objetividad en los procesos 6 1,40 3,06
28 Carrera Judicial y Ministerio Público 3 0,70 1,53
29 Sistema de sanciones por demoras exce- 2 0,47 1,02
sivas
30 Tribunales Laborales 1 0,23 0,51
31 Combatir corrupción Policía 4 0,93 2,04
32 Simplificar procesos 3 0,70 1,53
33 Concursos transparentes 10 2,33 5,10
34 Horarios especiales para atención abo- 4 0,93 2,04
gados
35 Independencia del Poder Judicial 20 4,65 10,20
36 Cumplimiento horarios Jueces y Secre- 13 3,02 6,63
tarios
37 Despolitización en selección de Jueces 20 4,65 10,20
y funcionarios
38 Control Superintendencia Corte sobre fun- 7 1,63 3,57
cionarios
39 Decretos y Resoluciones publicar en 1 0,23 0,51
Internet
40 Simplificación de trámites 1 0,23 0,51
41 Control judicial insuficiente 3 0,70 1,53
98
42 Reglamentar Acordada de oralización 1 0,23 0,51
etapas procesos
43 Crear Defensorías de Ejecución 1 0,23 0,51
44 Procedimientos y decisiones análogas 1 0,23 0,51
45 No tener miedo de aplicar la Ley 1 0,23 0,51
46 Modificar códigos procesales 4 0,93 2,04
47 Merituación correcta de pruebas 1 0,23 0,51
49 Plazos reales para dictado de sentencias 1 0,23 0,51
50 Renuncia de la Corte de Justicia 2 0,47 1,02
51 Reloj sellador del cargo 1 0,23 0,51
52 Prohibir decoración de Juzgados 1 0,23 0,51
53 Horario de 8 hs. en los juzgados 1 0,23 0,51
54 Sanciones a abogados 1 0,23 0,51
55 Mesas de entradas atiendan sólo a abo- 2 0,47 1,02
gados
56 Expedientes de fiscalías y defensorías 1 0,23 0,51
se entreguen por la tarde
57 Restricción de criterios de admisibi- 1 0,23 0,51
lidad
58 Único Juzgado Contencioso Administra- 1 0,23 0,51
tivo es una Defensoría del Estado
59 Eficiencia en Ujería 1 0,23 0,51
60 Elevar años de ejercicio profesional 1 0,23 0,51
para ser Juez
61 Sentencias de 2 carillas 3 0,70 1,53
62 Designar Jueces y Secretarios/as con 4 0,93 2,04
50 años edad y 25 profesión
63 Juzgados de Violencia Familiar 1 0,23 0,51
64 Desestimar inlimine planteos incondu- 1 0,23 0,51
centes
65 Control de admisibilidad causas 1 0,23 0,51
66 Decretadores deben ser abogados 1 0,23 0,51
67 Jueces designados por los ciudadanos 1 0,23 0,51
---------- ------- -------
Total frecuencias 430 100,00 219,39
Total Muestra 196
99
DETALLE DE SUGERENCIAS DEL ABOGADO PARA LA MEJORA DEL SISTEMA JUDICIAL
101
ÍNDICE GENERAL
Introducción General 5
PARTE I
Primera Encuesta de Satisfacción Ciudadana 7
Presentación 9
Capítulo 1: Naturaleza y metodología del estudio 11 1. Introducción 11
2. Propósito del estudio 11
3. Metodología del estudio 12
3.1 Formulación de hipótesis 12
3.2 Diseño y selección de la muestra 12
3.3 Diseño del cuestionario 13
3.4 Trabajo de campo (relevamiento) 13
3.4.1 Encuestadores 13
3.4.2 Metodología del trabajo de campo 13
3.4.3 Ficha técnica de la investigación 14
4. Organización de la presentación del estudio 14
Capítulo 2: Análisis e interpretación de resultados 17
1. Introducción 17
2. Características de la muestra 17
2.1 Género y edad de los encuestados 17
2.2 Nivel de estudios de los encuestados 18
2.3 Nivel de ingresos de los encuestados 18
2.4 Situación del encuestado en la causa 19
3. Conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial 19
3.1 Denominación del Juzgado donde se radica la causa 19
3.2 Comprensibilidad de la citación 20
3.3 Canales de información y asesoramiento utilizados 20
3.4 Calidad del servicio de la Oficina de atención al Ciudadano 21
3.5 Pago de gastos de desplazamiento y estadía 21
3.6 Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar 22
3.6.1 Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar según Fuero 22
3.7 Grado de conocimiento del usuario sobre el estado de la causa 23
4. Asistencia profesional y experiencia en causas judiciales 23
4.1 Tipo de abogado que asiste al usuario 24
4.2 Confianza y atención del abogado que asiste al usuario 24
4.2.1 Calidad de la atención recibida según tipo de abogado 24
4.2.2 Confianza según tipo de abogado 25
4.3 Frecuencia de la presencia del usuario en juzgados 25
5. Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto 26
5.1. Puntualidad en la atención 26
5.1.1 Análisis de los retrasos según el Fuero 27
5.2 Calidad de atención del personal del Juzgado 28
5.2.1 Calidad de atención del personal del Juzgado según el Fuero 28
5.3 Calidad de atención del Secretario/a 29
5.3.1 Calidad de atención del Secretario/a según el Fuero 29
5.4 Demora en la tramitación de las causas 30
5.4.1 Demora en la tramitación de las causas según el Fuero 30
6. Calidad de la atención del Juez percibida por el usuario 31
6.1 Usuarios que fueron atendidos por el Juez 31
6.1.1 Usuarios que no fueron atendidos por el Juez según el Fuero 32
6.2 Confianza que le inspira el Juez 32
102
6.2.1 Confianza que le inspira el Juez según el Fuero 33
6.3 Calidad de la atención del Juez 34
6.3.1 Calidad de la atención del Juez según el Fuero 34
7. Comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos 35
7.1 Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años 35
7.1.1 Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años según el Fuero 35
7.2 Ciudadanos que han denunciado el delito 36
7.2.1 Ciudadanos que han denunciado el delito según el Fuero 36
7.3 Ciudadanos que no han denunciado el delito. Motivos 37
8. Confiabilidad en las instituciones 37
8.1 Confiabilidad del Poder Judicial con relación a instituciones de la provincia 37
8.2 Confiabilidad de las instituciones según Latinobarómetro 2010 38
9. Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial 39
9.1 Sugerencias de modificación de horarios 40
Capítulo 3: Conclusiones 43
1. Introducción 43
2. Relacionadas con las características de los usuarios 43
3. Relacionadas con el conocimiento y comprensibilidad del Sistema Judicial 44
4. Relacionadas con la asistencia profesional y la experiencia en causas judiciales 44
5. relacionadas con la Calidad de atención en el Juzgado y sus puntos de contacto 45
6. relacionadas con la calidad de la atención del Juez 45
7. relacionadas con el comportamiento del ciudadano ante hechos delictivos 46
8. relacionadas con la confiabilidad en las instituciones 46
9. relacionadas con las sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial 46
10. Conclusión final 47
Anexos
Anexo 1. Cuestionario 49
Anexo 2. Tablas de análisis bivariable 51
Índice de figuras y cuadros
1. Figuras
Figura 1: Género y edad 18
Figura 2: Nivel de estudios 18
Figura 3: Nivel de ingresos 19
Figura 4: Situación de encuestado en la causa 19
Figura 5: Conocimiento de la denominación del Juzgado donde se radica la causa 20
Figura 6: Comprensibilidad de la citación 20
Figura 7: Canales de información y asesoramiento utilizados 21
Figura 8: Calidad del servicio de la Oficina de Atención al Ciudadano 21
Figura 9: Pago de gastos de desplazamiento y estadía 22
Figura 10: Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar 22
Figura 11: Conocimiento de los derechos del usuario al momento de declarar según el Fuero 23
Figura 12: Grado de conocimiento del usuario sobre el estado de la causa 23
Figura 13: Tipo de abogado que asiste al usuario 24
Figura 14: Confianza y atención del abogado que asiste al usuario 24
Figura 15: Calidad de la atención recibida según tipo de abogado 25
Figura 16: Confianza según tipo de abogado 25
Figura 17: Frecuencia de la presencia del usuario en juzgados 26
Figura 18: Puntualidad en la atención 27
Figura 19: Análisis de los retrasos según el Fuero 27
Figura 20: Calidad de la atención del personal del Juzgado 28
Figura 21: Calidad de atención del personal del Juzgado según el Fuero 28
Figura 22: Calidad de atención del Secretario/a 29
Figura 23: Calidad de atención del Secretario/a según el Fuero 30
103
Figura 24: Demora en la tramitación de las causas 30
Figura 25: Demora en la tramitación de las causas según el Fuero 31
Figura 26: Usuarios que fueron atendidos por el Juez 32
Figura 27: Usuarios que no fueron atendidos por el Juez según el Fuero 32
Figura 28: Confianza que le inspira el Juez 33
Figura 29: Confianza que le inspira el Juez según el Fuero 33
Figura 30: Calidad de la atención del Juez 34
Figura 31: Calidad de la atención del Juez según el Fuero 34
Figura 32: Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años 35
Figura 33: Ciudadanos que han sido víctimas en los últimos 5 años según el Fuero 35
Figura 34: Ciudadanos que han denunciado el delito 36
Figura 35: Ciudadanos que han denunciado el delito según el Fuero 36
Figura 36: Ciudadanos que no han denunciado el delito. Motivos 37
Figura 37: Confiabilidad del Poder Judicial con relación a instituciones de la provincia 38
Figura 38: Sugerencias del usuario para la mejora del Sistema Judicial 40
Figura 39: Sugerencias de modificación de horarios 41
2. Cuadros
Cuadro 1: Ficha técnica de la investigación 14
Cuadro 2: Confiabilidad del Poder Judicial con relación a instituciones de la provincia 38
Cuadro 3: Confianza en las instituciones según Latinobarómetro 2010 39
PARTE II
Evaluación de la Satisfacción de Abogados y Defensores Oficiales 57
Presentación 59
Capítulo 1: Naturaleza y metodología del estudio 61 1. Introducción 61
2. Propósito del estudio 61
3. Metodología del estudio 62
3.1 Diseño y selección de la muestra 62
3.2 Representatividad de la muestra 62
3.3 Diseño del cuestionario 63
3.4 Trabajo de campo – relevamiento 63
4. Organización de la presentación del estudio 64
Capítulo 2: Análisis e interpretación de resultados 67
1. Introducción 67
2. Características de la muestra 67
2.1 Edad y género 67
2.2 Antigüedad en el ejercicio de la profesión en la Justicia de Salta 68
2.3 Carácter en que actúa el Abogado 68
2.4 Fueros e instancias de actuación 69
2.4.1 Fueros 69
2.4.2 Instancias 70
3. Calidad de la atención del Juez 70
3.1 Calificación de la atención en general 70
3.1.1 Calificación de la atención según carácter de actuación del abogado 71
3.1.2 Calificación de la atención del Juez según la antigüedad en la profesión 71
3.2 Laboriosidad del Juez 72
3.3 Cumplimiento del Juez en el horario de audiencias 73
3.4 Forma en que el Juez conduce el proceso 74
4. Calidad de la atención de las secretarías 75
4.1 Predisposición de las secretarías para informar al abogado 75
4.2 Capacidad e idoneidad de las secretarías 76
104
4.3 Disposición de las secretarías para solucionar problemas 76
4.4 Laboriosidad de las secretarías 77
5. Calidad de la atención de restantes funcionarios 78
5.1 Amabilidad y corrección en la atención de funcionarios auxiliares 78
5.2 Capacidad e idoneidad de funcionarios auxiliares 78
6. Calificación del tiempo global de los procesos 79
7. Calificación de las instancias 79
7.1 Segunda instancia 79
7.2 Corte 80
8. Conocimiento del entorno 80
8.1 Importancia de conocer el entorno del ciudadano 81
8.2 Grado de conocimiento del entorno 81
9. Opinión sobre el sistema de mediación 81
10. Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial 82
11. Independencia de la función jurisdiccional 83
12. Propuestas de cambio en trámites procesales 83
13. Juzgados calificados como de mayor y menor satisfacción 84
14. Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial 84
Capítulo 3: Conclusiones 87
Anexos 89
Anexo 1. Cuestionario 91
Anexo 2: Juzgados de mayor satisfacción 93
Anexo 3: Juzgados de menor satisfacción 95
Anexo 4: Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial 97
Índice de figuras y cuadros
1. Figuras
Figura 1: Edad y género 68
Figura 2: Antigüedad en el ejercicio 68
Figura 3: Carácter en que actúa el abogado 69
Figura 4: Fueros de actuación 69
Figura 5: Instancias de actuación 70
Figura 6: Calificación de la atención del Juez 71
Figura 7: Calificación de la atención del Juez según carácter de actuación del abogado 71
Figura 8: Calificación de la atención del Juez según la antigüedad en la profesión 72
Figura 9: Calificación de la laboriosidad del Juez 72
Figura 10: Calificación de la laboriosidad del Juez según carácter de actuación 73
Figura 11: Cumplimiento horarios de audiencia del Juez 73
Figura 12: Cumplimiento horarios de audiencia del Juez según carácter de actuación 74
Figura 13: Forma en que el Juez conduce el proceso 74
Figura 14: Forma en que el Juez conduce el proceso según carácter de actuación 75
Figura 15: Predisposición de las Secretarías para informar al abogado 75
Figura 16: Predisposición de las Sec. para informar al abogado según carácter de actuación 76
Figura 17: Capacidad e idoneidad de las Secretarías 76
Figura 18: Disposición de las Secretarías para solucionar problemas 77
Figura 19: Laboriosidad de las Secretarías 77
Figura 20: Amabilidad y corrección en la atención de funcionarios auxiliares 78
Figura 21: Capacidad e idoneidad de funcionarios auxiliares 78
Figura 22: Calificación del tiempo global de los procesos 79
Figura 23: Calificación de la 2da. Instancia respecto al criterio de admisión de recursos 80
Figura 24: Calificación de la Corte respecto al criterio de admisión de recursos 80
Figura 25: Conocimiento de la realidad que enfrenta el ciudadano 81
Figura 26: Grado de conocimiento del entorno 81
105
Figura 27: Opinión sobre el sistema de mediación 82
Figura 28: Responsables de la lentitud y colapso del Sistema Judicial 83
Figura 29: Independencia del Poder Judicial 83
Figura 30: Propuestas de cambio en trámites procesales 84
Figura 31: Sugerencias del Abogado para la mejora del Sistema Judicial 85
2. Cuadros:
Cuadro 1: Representatividad de la muestra 63
Cuadro 2: Ficha técnica de la investigación 64
