Embed Size (px)
Citation preview
a
CRM TOETAB ETTEVÕTTE ARENGUT!
MICROSOFT CRM 2011 KASUTUSELEVÕTU KOGEMUSLUGU: MAX 123 AS
CRM HOMMIKUSEMINARCOLUMBUS
7. APRILL 2016
2
MAX 123 KOGEMUSLUGU
Viljar Vaht,MAX 123 müügidirektor
MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesedMAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed
MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed
MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed
MAX 123 on IT-lahendusi ja -teenuseid pakkuv ettevõte, kelle eesmärgiks on
maailmabrändi Dell end-to-end tehnoloogiad teha Eestis kättesaadavaks ja panna need
oma tarkade inimeste abiga kohalikule ettevõttele kasu tooma.
Ettevõte tegutseb aastast 1991, olles esimene ja suurim Delli tehnoloogiapartner Eestis. Sihtgrupiks on äriettevõtted ja avaliku sektori ettevõtted.
MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed
10 põhjust, miks valida MAX 123:
1. vanim arvutifirma Eestis;2. kõrgeima soovitusindeksiga IT-ettevõte;3. ainsana Eestis pühendunud 100% Dellile;4. 20 aastat Delli seadmete ametlik maaletooja;5. ametlik Delli garantii- ja tugiteenuse teostaja Eestis;6. kogemustega sertifitseeritud meeskond;7. terviklik valik IT-lahendusi, -teenuseid ja –seadmeid;8. ISO 9001:2008 sertifikaat;9. süle- ja tahvelarvutitele kaasa õnnetusjuhtumi kasko;10. serverite ja andmemassiivide hinnas sisaldub ProSupport MAX | Serverite ja andmemassiivide monitooringu ning garantiijuhtumi tugiteenus.
MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesedMAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed
MAX 123 AS kompetentsid:• Kaardistame, projekteerime ja haldame IT-infrastruktuure.• Paigaldame ja seadistamine riist- ning tarkvaralahendusi (server-, andmemassiivi-,
virtualiseerimis-, varundus- ja võrgulahendused). • Müüme, rendime ja hooldame IT-seadmeid. • Pakume IT-haldusteenuseid (töökohtade haldus, serverite haldus ja monitooring). • Pakume pilveteenused (kaugvarundus, virtuaalserveri rent ja andmete majutus). • Osutame lisateenuseid (õnnetusjuhtumi kasko, andmete taastamine). • Teostame Delli toodete garantiid ja hooldust. (Dell Branded Services teenuste pakkuja Eestis). • Teenuseid osutame üle Eesti.
MAX 123 klientideks on äriettevõtted ja avalik sektor. Suuremad: Eesti Pank, Eesti Rahva Muuseum, Eesti Raudtee AS, Haridus- ja Teadusministeerium, Ida-Tallinna Keskhaigla, Kaitseministeerium, Maksu- ja Tolliamet, Politsei- ja Piirivalveamet, Rahvusringhääling, Riigikohus, Danske Bank, DPD Eesti, Eesti Tervishoiu Pildipank, Ektaco, Elisa Eesti, ERGO Insurance SE, G4S Eesti, Tallink, Go Group, Harju Elekter, Äripäev, Tallinna Lennujaam jpt.
MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesedMAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed
Toetamaks IT-lahendusi, omame peale Delli ka teiste juhtivate IT-firmade partnerstaatusi.
PartnerstaatusedDell Authorized Service ProviderDell Preferred PartnerDell ProSupport Service PartnerDell Storage Competency PartnerMicrosoft Certified Silver PartnerVMware Enterprise PartnerSymantec Registered Partner Cisco Select PartnerRuckus PartnerVeeam Cloud ProviderBitdefender Gold Partner
KompetentsidKõik Delli tooteportfelli tehnilised- ja tootepädevus sertifikaadidMicrosoft Certified Solutions Expert (Windows Server 2012)Microsoft Hyper-V ja System Center Virtual Machine ManagerMicrosoft Exchange 2013 ja Office 365VMware Certified Professional 5.5Veeam Technical Sales ProfessionalRuckus Wireless Solutions EngineerITIL Foundation
ME OLEME VEENDUNUD, et MAX 123 on aastaks 2017 Eesti suuruselt kolmas IT-taristu ettevõte!
MAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesedMAX 123 = Delli tehnoloogia + meie targad inimesed
MAX 123 AS· Veerenni Keskus· Veerenni 58 A, 11314 Tallinn· avatud: E - R kell 9.00-17.00
IT-teenused ja lahendused· lahendused: 699 0660· e-mail: [email protected]
Delli esindussalong· Veerenni Keskus, 1. korrus· telefon: 699 0678· e-mail: [email protected]
Teenindus, Delli hooldus ja garantii· telefon: 699 0699· e-mail: [email protected]
9
CRM AITAB TÕSTA KLIENDI RAHULOLU JA ETTEVÕTTE EFEKTIIVSUSTMAX 123 AS-i kogemused Dynamics CRM juurutamisest
10
TURG JA KLIENDIKÄITUMINE
Mis toimub täna teenindusmaastikul üldiselt? Mis on toimunud kliendi käitumises?
• Konkurents on tihe, loevad nüansid
Mida näete toimuvat oma tegevusvaldkonnas?• Kliendikäitumine on muutunud• Üha enam hinnatakse kiirust ja kvaliteeti• Kliendisuhte hoidmine on oluline
11
AASTA 2011
MAX 123 aastal 2011 - mis olid ettevõtte igapäevaelu, protsessid, klientide teenindamisel kasutatavad lahendused ja probleemid?
• Kasutusel oli enda tehtud lahendus• Kliendibaas, teeninduse ja garantii info polnud omavahel
seotud• Müügipakkumiste tegemisel oli palju käsitööd andmete
kopeerimisel, tekkis palju vigu, ajakasutus polnud mõistlik
12
MUUDATUSE PÕHJUS
Mis muudatuse ette võeti ja miks? Sooviti …• … saada 360 kraadi vaadet.• … kasutada maksimaalselt ära CRM standardi võimalused
versus arendus• … lihtsustada tööprotsesse, et ei töötataks eri lahendustes ja
kliendiga seotud info oleks lihtsalt leitav ja kasutatav• … kasutada aega efektiivsemalt - pakkumiste tegemisel oli
väga palju tööd sh tekstiga, kopeerimised jms. See oli tülikas ja aeganõudev ning võttis ära aja tegelemaks sisulise müügitöö ja kliendisuhtega.
13
MUUDATUSE LÄBIVIIMINE
Kuidas kulges muudatuse protsess?• Tuli võtta arvesse nii kasutatava Dynamics AX kui CRM
võimalusi, teostada integratsioon.• CRM kasutuselevõtt toimus ca 6-12 kuu jooksul, kuid on
toimunud väiksemas mahus pidevalt vastavalt vajadusele.• Juurutus toimus etapiviisi: garantiiteenindus esmalt, siis müük
(kliendibaasi sünkroniseerimine ja pipeline).• Lahenduse kasutajatele tekkisid algusfaasis mõningad
ebamugavused lisatöö näol kuna kõiki protsesse polnud korralikult läbi analüüsitud.
14
ARUTELU – TÄNANE TÖÖKORRALDUS
Milline on tänane töökorraldus?• CRM-i kasutab garantiiteeninduse ja tehnika poolel ca 12 inimest,
müügi poolel 11 kasutajat.• Garantiiteenindus on hallatud CRM-is• Tööde vastuvõtul kasutatakse samuti CRM töölauda• Käsitöö maht on oluliselt vähenenud, teatakse täpselt kes millega
tegeleb, mida on lubatud ja mis on vaja veel teha.• Loodud mitmeid töövooge: info liikumine tehniku ja vastuvõtu vahel,
meeldetuletused sh tegevused kliendi suunal, sõnumid klientidele• Klientidel kuvatakse info iseteenindusportaali • Lisaks on kasutusele võetud Microsoft Power BI, peamiselt müügi
analüütikaks.
15
VÕIDUD 1/2
Väljavõetud võidud - mida on võitnud MAX 123, mida klient?• Standardimine on protsesse kindlasti efektiivsemaks muutnud.• Pakkumisest müügitellimus ühe klikiga, reserveerimine järgmise paari
klikiga versus andmete kopeerimine. Ajavõit on hindamatu.• Andme sh arvutusvigade oht on tänu tööle ühises ja seotud süsteemis
viidud miinimumini.• Müügipakkumised lähevad välja CRMist ja kliendiga seotud info on
lihtsalt leitav.• Loodud on töövood millega süsteem käivitab ise järgnevad protsessid.• Olulisi tegevusi ei unustata, CRM poolt on tagatud kontrollitud tegevus
(meeldetuletused).• CRM-i on võimalik vastavalt äriprotsesside muutumisele lihtsalt ja
kiirelt kohandada – CRM toetab ettevõtte arengut.
16
VÕIDUD 2/2
Teeninduse kvaliteet on kahtlemata tõusnud – kliendirahuolu on viidud algselt ca 63%lt 85%le. Viimase aasta jooksul on MAX 123 soovitusindeks olnud väga kõrge, mis seab MAX 123 selgelt Eesti parimate teenindusettevõtete hulka.
Soovitusindeks, ehk Net Promoter Score: http://www.max.ee/frontpage/teenused/delli-garantii-ja-hooldusteenused/parim-arvutiteenindus-eestis
/
17
MAX 123 EDASISED PLAANID
Millised on MAX 123 plaanid edasiseks?• Juurutada CRM uus versioon.• Teha seda koos partneriga, et protsess oleks rohkem läbi
mõeldud (suur pilt arvesse võetud, vastavuses ettevõtte strateegiliste eesmärkidega).
• Rohkem kasutada CRMi ka müügitegevustest.• Võtta kasutusele turundusmoodul: meiligruppidele postitused,
rohkem segmenteeritud tegevus.• Hoida ja tõsta kliendirahulolu!
„ME OLEME VEENDUNUD, et MAX 123 on aastaks 2017 Eesti suuruselt kolmas IT-taristu ettevõte!“
18
MAX 123 CRM JUURUTUSE KOGEMUSEL TUGINEVAD SOOVITUSED
• Panustada rohkem planeerimisse ehk sahmida omapäi vähem ja jõuda koos asjatundjatega kiiremini tulemuseni.
• Pöörata tähelepanu suurele pildile.• Mõelda kasutusmugavusele, protsesside ühilduvuse ja efektiivsuse
saavutamisele algusest lõpuni.• Mitte suruda CRMi olemasolevasse senisesse protsessi vaid mõelda
ja katsetada läbi võimalik efektiivsem tee.• Kaasata eksperte isegi kui endal tundub tarkus majas olevat.• Võimalus kasutada ägedat ja kaasaegset lahendust motiveerib ka
töötajaid!
20
AITÄH!
