PROPORCIONAN LA POSIBILIDAD DE EVALUAR EN QUÉ GRADO UNA ORGANIZACIÓN SE APROXIMA A LA EXCELENCIA

MODELO DE AUTOEVALUACIÓN MEDIANTE LA IDENTIFICACIÓN DE LOS PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA DE LA ORGANIZACIÓN

APLICACIÓN DE LOS 8 PRINCIPIOS DE LA EXCELENCIA HASTA HACERLOS MEDIBLES

- Necesidad de un Modelo:El uso de modelos se observa en todas las disciplinas y ramas del conocimiento humano. Los modelos no son ecuaciones matemáticas. Es una estructura lógica que se utiliza para dar razón de un conjunto de fenómenos que guardan entre sí ciertas relaciones. Los utilizamos para reducir los riesgos de fracaso;

… ya sea porque el proyecto es demasiado complejo,… bien porque se desconocen las causas del fenómeno,… evitar trabajar con la realidad, ya que las consecuencias podrían ser traumáticas…

- Modelos de Excelencia:Su estructura lógica descompone el proyecto partes más pequeñas y menos complejas, pero que continúan interrelacionadas entre sí.

MODELO DEMING

Utilidades de los Modelos de Excelencia

o Conocer estado actual de la organización – Ver las áreas de mejorao Guía para determinar la mejora continuao Proporcionar coherencia – visión integrada de la gestióno Tener referencias para evitar olvidos en el momento del análisiso Lenguaje comúno Conseguir la comparación de nuestra gestión y los resultados con los de otros.o Observar las ventajas reconocidas a la competencia, u otro tipo de organizaciones.

8 principios de Excelencia

o Orientación hacia los resultadoso Orientación al clienteo Liderazgo y coherenciao Gestión por procesos y hechoso Desarrollo e implicación de las personaso Proceso continuo de Aprendizaje, Innovación y Mejorao Desarrollo de Alianzaso Responsabilidad Social de la Organización

Modelo EFQM de Excelencia – Europa – Premio EFQM Excellent Award

Modelo Deming – Japón – Premio Deming

Modelo Malcom Baldrige – EEUU – Malcolm Baldrige National Quality Award

Modelo Iberoamericano – Iberoamérica – Premio Iberoamericano de la Calidad

Modelo ISO 9004-2000 – Norma ISO – Sello Gestión Avanzada 9004

La JUSE (unión científicos e ingenieros japoneses) invita en 1950 al Dr. Edwars Deming (experto en calidad de los EEUU). En reconocimiento a sus aportaciones y enseñanzas crean el Premio Deming – convocatoria anual con tres categorías donde una serie de evaluadores y comités toman las decisiones respecto a los galardonados.

- ESTRUCTURA DEL MODELO DEMING:

Categorías básicas –

Estrategia principal de gestión – Aquellas características y valores corporativos que cada organización representa, a través de los cuales hace férrea sus capacidades de gestión y desarrollo empresarial. 3 puntos de vista – EFICIENCIA – REPRODUCIBILIDAD – INNOVACIÓN / A cada aspecto se le asocia una escala de puntuación del 1 al 5.

Papel de la Alta Dirección – se realiza mediante reuniones para valorar:

α Entendimiento y entusiasmo de la Excelenciaα Liderazgo, Visión, Estrategia, Políticas y Gestión del Cambioα Robustez de la Organización – tecnología, vitalidad y velocidadα Desarrollo de los Empleadosα Responsabilidad Social de la Organización

MODELO MALCOM BALDRIGE

- Cada ítem se evalúa desde cuatro puntos de vista:

EFECTIVIDAD-CONSISTENCIA-CONTINUIDAD-PERFECCIÓN

- Cada ítem es categorizado y puntuado en 5 niveles:

SIN ACTIVIDAD – BAJO NIVEL – ACEPTABLEEXCELENTE – EXCEPCIONAL (El mejor)

Escala1 No existe2 Apenas Existe3 Existe algo4 Existe5 Existe siempre

Malcom Baldrige era Secretario de Comercio de los EEUU en la década de los 80’. Defensor de la Gestión de la Calidad como factor clave de prosperidad entre las organizaciones y de todo el país en conjunto. Se implicó fundamentalmente en la MEJORA DE LA CALIDAD DE LAS EMPRESAS.

Tras su fallecimiento, el Congreso de los EEUU puso su nombre al Premio Nacional de la Excelencia – Malcom Baldrige National Quality Award

- Evaluación del grado de Excelencia:

1. Estructuración de la Organización en aspectos cada vez más concretos y detallados hasta que pueda ser analizado por una persona.2. Establecer grados de Madurez según el grado de cumplimiento 3. Asociar una puntuación a los Grados de Madurez para cada uno de los aspectos – ponderación para cada uno de los aspectos en los que hemos

estructurado la organización en el primer paso.

- Estructura del Modelo:

Cada una de las áreas se subdivide en apartados, los cuales se componen de una serie de preguntas abiertas relativas al mismo.

- Escala de Madurez:

Procesos – Existe una escala para las seis primeras áreas donde se observa el grado en el que se evidencia:

o Enfoque sistemáticoo Despliegue del enfoqueo Mediciones de la eficacia de los enfoques desplegadoso Aprendizaje derivado del análisis de las mediciones

efectuadaso Mejoras introducidas en el enfoqueo Orientación preventiva de los enfoques

Resultados – Grado en el que se evidencia:o Relevancia de los resultados para los Grupos de Interéso Representatividad de los resultados respecto a la

Estrategiao Tendencias de los Resultadoso Grado de correspondencia respecto a lo Planificado

MODELO IBEROAMERICANO

FUNDIBEQ – Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad, institución sin ánimo de lucro constituida en 1998 por varias organizaciones iberoamericanas. Gestionan el Premio Iberoamericano de la Calidad.

Características muy similares al Modelo EFQM – El planteamiento y metodología para la evaluación es análoga.

- Estructura del Modelo: 10 bloques agrupados en 2 criterios que se subdividen en subcriterios.

o Procesos Facilitadores:

o Resultados:

- Atributos de Excelencia:

o Proceso Facilitadores: ENFOQUE-DESARROLLO-EVALUACIÓN-REVISIÓNo Resultados: TENDENCIAS-OBJETIVOS-COMPARACIONES-CAUSAS-ALCANCE

Se realiza una evaluación de todos los subcriterios respecto a los Atributos de Excelencia que le son de aplicación.

- Premio Iberoamericano de la Calidad:

Convocatoria anualDiversas categorías – Públicas o Privadas / Grandes-Medianas-PequeñasDiversos galardones atendiendo a las diversas categoríasCada candidato presenta una Memoria (Relatorio) donde se recogen los méritos de la organización. Evaluación individual de la Memoria, si supera esta fase, se consensua, y si se supera, los evaluadores realizan una visita al candidato.

ISO 9004 La Norma ISO 9004 no se crea como un Modelo de Excelencia – sí comparte muchas características con los mismos.

La SistemáticaLa MetodologíaLa Manera de hacer las cosas

El LogroEl Resultado cuantificable de algún Grupo de Interés

Contempla directrices que van más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001, considerando tanto la eficacia como la eficiencia del SGC.

Aborda todo el potencial de la organización para mejorar su desempeño.

Realiza una ampliación, ya que considera a todos los Grupos de Interés que interactúan con la organización, no sólo el Cliente. Se aplican los mismos principios de Gestión de la Calidad. Los principios son equivalentes a los Conceptos de la Excelencia del Modelo EFQM.

- Evolución de la Norma ISO 9004:

Anexo A – se propone un método de evaluación estableciendo 5 niveles de madurez para cada uno de los epígrafes de la Norma.

Publicación de la Norma UNE 66174 – método de evaluación más elaborado respecto a ISO 9004.

La evaluación se realizará bajo 2 prismas, con sus respectivas herramientas:

- Evaluación directa: sobre los principios de Gestión de Calidad.- Evaluación detallada: sobre las recomendaciones de la ISO 9004

AENOR, realiza la certificación en base a la Norma ISO 9004 bajo el esquema de evaluación UNE 66174.

Se concede la marca Gestión Avanzada 9004 superando los 3 puntos sobre 5 en la evaluación externa.

MODELO EFQM DE EXCELENCIA

La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad – European Foundation for Quality Management fue creada en 1988, con sede en Bruselas y sin ánimo de lucro. El reto en conseguir que todas las organizaciones europeas destaquen por su Excelencia. Es la institución que desarrolla el Modelo EFQM de Excelencia.

Organización territorial en torno a las NPOs (Nacional Partner Organizations) – en España ejerce su jurisdicción el CLUB DE EXCELENCIA EN GESTIÓN (CEG)

Tres versiones del Modelo EFQM:

GRANDES EMPRESAS – PYMES – SECTOR PÚBLICO Y ORGANIZACIONES DEL VOLUNTARIADO

Fundamentalmente se evalúa el grado de Excelencia que ha alcanzado una organización:

Estructurar la organización en aspectos concretos hasta llegar a un nivel de detalle analizable por una persona.

Establecer atributos de excelencia genéricos para aplicar a la evaluación de todos los aspectos en los que se ha estructurado la organización.

Asociar una puntuación – grado en que los atributos son satisfechos y ponderación para cada uno de los aspectos en los que se ha estructurado la organización al inicio.

Cuando se ataca un Subcriterio, el Modelo EFQM establece Atributos de Excelencia según el criterio al que pertenezcan. Del análisis surgirán PUNTOS FUERTES y ÁREAS DE MEJORA

ESQUEMA LÓGICO REDER / RADAR

RESULTADOS – ENFOQUES – DESPLIEGUE – EVALUACIÓN – REVISIÓN

Planificar y desarrollar los

enfoques

Desplegar los enfoques

Evaluar y revisar los enfoques y

sus despliegues

Establecer los resultados a

lograr

1

LIDERAZGO

5

PROCESOS

9

RESULTADOS

CLAVE

3 PERSONAS

2 POLÍTICA Y ESTATREGIAS

4 ALIANZAS Y RECURSOS

8RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

6RESULTADOS EN LOS CLIENTES

7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

El Modelo EFQM estructura la organización en aspectos parciales que faciliten su evaluación – CRITERIOS (Son 9 agrupados en Agentes facilitadores y Resultados)

Se realiza una comparación entre la realidad y una situación ideal excelente – ÓPTIMO TEÓRICO – con unos atributos de Excelencia

De la evaluación se desprenden 2 situaciones:o Puntos de mejora – la comparación es completa o Áreas de mejora – la comparación es incompletaLAS EVALUACIONES PERIÓDICAS OFRECEN HECHOS SOBRE LOS QUE CREAR

PLANES DE MEJORA

Cada criterio se divide en SUBCRITERIOS – resultando un total de 32.- Criterios Agentes Facilitadores:

Criterio 2 Política y Estrategias – Subcriterios 2a, 2b, 2c y 2d El resto de Criterios – 5 subcriterios a, b, c, d, y e

- Criterios Resultados: todos se dividen en 2 subcriterios a y b Subcriterio “a” – Medidas de percepción – recabar opiniones Subcriterio “b” – Indicadores de rendimiento – aquellos datos que nos

indican si se cumple con las expectativas de los grupos de interés

Cada Subcriterio está conformado de unos elementos inherentes e inseparables a considerar como referencia.

Cuando se ataca un Subcriterio, el Modelo EFQM establece Atributos de Excelencia según el criterio al que pertenezcan. Del análisis surgirán PUNTOS FUERTES y ÁREAS DE MEJORA

ESQUEMA LÓGICO REDER / RADAR

RESULTADOS – ENFOQUES – DESPLIEGUE – EVALUACIÓN – REVISIÓN

EVALUACIÓN

Diagnosticar de un modo ordenado y completo el grado en que los subcriterios poseen los atributos de Excelencia que le son de aplicación. Todos los Subcriterios respecto a todos los Atributos.

SUBCRITERIOS AGENTES

En qué grado el enfoque está integrado y fundamentado

En qué grado el Despliegue está implantado y sistematizado

En qué medida está sometido a Evaluación y Revisión – mediciones, aprendizaje y mejoras.

SUBCRITERIOS RESULTADO

Observar si los resultados son positivos, a partir de tendencias objetivos, comparaciones externas y causas de éxito.

En qué grado su Ámbito de Aplicación es completo (Áreas relevantes y Segmentaciones) a partir de la satisfacción representada por los grupos de interés.

Atributos Excelencia Agentes

EnfoqueDespliegueEvaluaciónRevisión

Atributos Excelencia Resultados

TendenciasObjetivosComparacionesCausasÁmbito de Aplicación

Herramienta para obtener una puntuación sobre cada Subcriterio al realizar la evaluaciónAYUDA METODOLÓGICA para IDENTIFICAR PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA

- MÉTODO DE PUNTUACIÓN

Se realiza en forma de porcentaje del OPTIMO TEÓRICO expresado en un total de 1000 puntos – 100%.

Peso de cada Criterio:

1- Liderazgo – 10%2- Política y Estrategia – 8%

- MÉTODO DE PUNTUACIÓN

Se realiza en forma de porcentaje del OPTIMO TEÓRICO expresado en un total de 1000 puntos – 100%.

Peso de cada Criterio:

1- Liderazgo – 10%2- Política y Estrategia – 8%

MATRICES REDER

Proporcionan una escala del 0% al 100% para cada uno de los Atributos de evaluación. Se divide en 5 bloques: Hay un matriz para los Agentes y otra para los Resultados. Se selecciona cada Subcriterio a evaluar, se sitúa en su correspondiente matriz:

- La puntuación total de cada Atributo es la media aproximada de las de sus Atributos.- La puntuación total para el Subcriterio es la media aproximada de la valoración de sus Atributos.- Si las puntuaciones son muy dispares no se realizan medias, sino que se toma la puntuación más baja.

PUNTUACIÓN

Puntuados todos los subcriterios se calcula todos los criterios expresados sobre los 1000 puntos indicados.

Sumatorio de:

- 1,0 * Criterio 1

PUNTUACIÓN

Puntuados todos los subcriterios se calcula todos los criterios expresados sobre los 1000 puntos indicados.

Sumatorio de:

- 1,0 * Criterio 1