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Social Media Marketing per il turismo e brand reputation per l'Hotel 2.0
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Panoramica: marketing e turismo oggi
Social Media: perché dovrei investire?
Hotel 2.0: sito web e social
Consigli, tecniche e strategie pratiche per usare al meglio i
principali social network: Facebook, Twitter, Google Plus e
Social Search, Foursquare, Tripadvisor
ROI dei social network: è possibile misurarlo?
Strumenti utili per monitorare i social network
Sito mobile e consigli per un progetto mobile per l’Hotel
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Creare un sito web
Ce l’avete tutti vero? ;)
Ottimizzarlo per i motori di ricerca
Avviare campagne di marketing online
Se avete ascoltato i consigli di Francesca
sapete già tutto!
Il Web di oggi:
sociale, condiviso, in tempo
reale, locale, mobile…
Dal turismo 1.0 al turismo 2.0:
non è solo una questione di
numeri
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L'evoluzione del web dà sempre più rilievo
all'aspetto sociale della comunicazione business
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viaggio = esperienza = condivisione
Cambiano i media
Il turista è un media che crea contenuti I viaggi sono conversazioni
prima, durante e dopo
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Si condivide tutto ciò che ci colpisce ed emoziona
Tutti li vogliono, ma nessuno sa come…
Sono quel valore aggiunto che rende il vostro business parlante
Sono come un sasso lanciato in un lago: producono un’onda che si propaga a lungo e a distanza.
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Non mi piacciono! Non funzionano!
Sono solo una moda
Ci vuole troppo tempo
Sono canali troppo giovani
Non si può misurare il ROI
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Sicuri non ci sia niente che possa interessare il vostro hotel?
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I viaggiatori amano sognare la loro prossima vacanza
Nel 2011 il 50% di chi ha viaggiato ha iniziato a sognare online
I viaggiatori si affidano ad internet per pianificare il loro viaggio
L'85% di chi viaggia per svago considera internet il principale strumento per
pianificare
I viaggiatori che prenotano tramite internet sono in continua crescita
Per il 37% internet è il principale strumento che influenza la prenotazione, a seguire il
passaparola per il 16%
I viaggiatori si aspettano di avere un'esperienza di viaggio più ricca e condivisa,
soprattutto grazie alla crescita delle funzioni mobile.
Oltre il 50% usa gli smartphone
I viaggiatori amano condividere sempre di più le loro esperienze di viaggio...cosa
che ispirerà a sua volta altri viaggiatori.
Il 57% legge esperienze, recensioni e informazioni condivise da altri viaggiatori
Fonte http://www.thinkwithgoogle.com/insights/
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Blog
Google Plus
Foursquare
Tripadvisor
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Il primo passo è instaurare un
rapporto tra persone e
persone incentrato sulla verità
Per farlo la miglior strategia è:
l’integrazione
Il Blog è il cuore di un progetto
che ascolta e conversa.
Ma soprattutto che racconta
esperienze ed emozioni
L’89% dei viaggiatori si fida dei consigli degli altri viaggiatori e degli articoli pubblicati sui Travel Blog. (Forrester Research) Il 52% dei viaggiatori non si fida dei siti che vendono viaggi. (Benchmark Grooup
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Profilo personale, pagina, gruppo:
cosa scegliere?
https://www.facebook.com/wnewyorkdowntown https://www.facebook.com/WhitehouseHotelofNY https://www.facebook.com/cptayyz https://www.facebook.com/pages/Sheraton-Gateway-Hotel-in-Toronto-International-Airport/164840066893774
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Per dimostrare il mio apprezzamento
Per far sapere ai miei amici cosa mi
piace
Per leggere i pareri di altre persone
Per approfondire la conoscenza di un
luogo prima di visitarlo
Per condividere i miei pareri e le
esperienze con persone che le
condividono
Per ricevere sconti, promozioni,
agevolazioni
Per ottenere aggiornamenti sui
prossimi sconti
Per restare informato su eventi e
novità
Per interagire direttamente con il
personale
Per vedere foto e video
Perché non è aggiornata
Perché si scrive solo per vendere qualcosa
Perché non rispondono o rispondono male
Perché fa spam (messaggi privati, continui inviti, tag, pubblica su bacheca ecc)
Perché non permette di lasciare commenti in bacheca, inserire foto e video
Perché non racconta niente di
coinvolgente
Perché ci sono applicazioni che non funzionano (booking, neswletter)
Perché pubblica troppi aggiornamenti
Perché ripete i messaggi
Perché non è gestita e la bacheca è piena solo di pubblicazioni di altre persone
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http://www.claudiazarabara.it/cosa-vogliono-gli-utenti-dalle-pagine-aziendali-di-facebook.html
http://www.facebook.com/pages/create.php
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I dati della tua struttura
I tuoi dati personali
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3 passi veloci per cominciare
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È la piattaforma
pubblicitaria di
Raggiunge
potenziali clienti
e conquista
nuovi fan con
inserzioni
estremamente
mirate
Annunci sponsorizzati
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Permette di promuovere un contenuto su Facebook
Oppure un sito esterno
https://www.facebook.com/advertising/ Valentina Lepore 31
Comincia da qui
Fase 1: identificare gli obiettivi Aumento della popolarità del marchio, Incremento delle vendite, Conquista di nuovi fan
Fase 2: rivolgersi alle persone giuste › I criteri per definire i destinatari sono:
› Posizione, lingua, istruzione e lavoro
› Età, sesso, compleanno e situazione sentimentale
› Interessi e preferenze: seleziona interessi e preferenze come campeggio, passeggiate o viaggi piuttosto
che tende o camper
› Amici delle connessioni
› Connessioni
Fase 3: progettare un'inserzione coinvolgente
Fase 4: gestire il budget Decidere se pagare su base CPC (Costo per clic) o CPM (Costo di mille visualizzazioni)
Fase 5: controllare e migliorare
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Definizione del target in base a:
Stima del pubblico
Notizia sponsorizzata
Inserzione
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Titolo (25 caratteri)
Immagine
Testo
Call to action & Riprova sociale
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Facebook Ads è unico nel suo genere perché permette di profilare il target.
Facebook ha più di 800 milioni di iscritti, ma quello che è davvero interessante sono le connessioni che essi producono.
Su Facebook la gente è virtualmente connessa ad altra gente ed anche a passioni, aziende, prodotti, personaggi, luoghi, etc.
Gran parte delle azioni che si eseguono su Facebook producono nuove connessione: mi piace!
Le connessioni, gli interessi, le azioni permettono di trovare proprio le persone a cui puoi interessare e che hanno bisogno di te in questo momento!
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Rapido, in tempo reale, globale
Follower: io ti seguo, mi interessa quel che dici
Following: tu mi segui, ti interessa quel che dico e vuoi parlare con me
Le due relazioni possono non essere biunivoche!
Non è utilizzato solo dai privati per
comunicare con i propri contatti, definire il proprio status, scambiare informazioni, link e organizzare eventi ad altissima velocità, ma è già diventato uno strumento di marketing e comunicazione utile per aumentare le interazioni con gli utenti e la visibilità dei brand.
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Microblogging: comunica in140 caratteri Sapete essere sintetici? ;)
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Stream notizie: cosa scrivono i miei following
(quelli che seguo)
Chi seguo? Chi mi segue?
Trends: di cosa si parla in Italia?
Chi potrei seguire?
Qui scrivo quello che ho da dire
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Per far conoscere la mia struttura.
Per consigliare la mia struttura o destinazione a chi cerca suggerimenti per una vacanza.
Per raccontare la mia città e il territorio.
Per stare in contatto con i clienti, dare suggerimenti, consigli e supporto.
Per fare promozioni legate al mio albergo e diffonderle viralmente.
Per ascoltare i commenti, le idee, le tendenze della comunità in modo da poter adattare la mia proposta alle più svariate esigenze.
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Non Nasconderti Inserisci tutti i contatti e le informazioni necessarie che potrebbero interessare al cliente
Non Ignorare Prenditi il tempo per rispondere, cercare, interagire: in una parola COMUNICARE!
Non Venderti Dai priorità ai messaggi che possono avere un reale valore per i tuoi utenti, non solo promozioni o offerte speciali, ma anche informazioni sulla tua destinazione o news di pubblico interesse, non direttamente collegate all’hotel
Non Sparire Solo con un’attività regolare e costante si ottengono dei risultati
Non Mentire La fiducia è tutto anche nei rapporti online
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Ascoltare – Interagire - Comunicare
100 milioni utenti attivi
50 milioni: utenti che accedono ogni giorno
55% usano dispositivi
mobili
230 milioni tweet inviati in media al giorno nel 2011 (50 nel 2010)
6939 tweet inviati in media al secondo nel 2011 (456 nel 2010)
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Il nuovo social network di Google sfida Facebook e Twitter
Nasce il 28 giugno 2011
e diventa accessibile al pubblico a settembre 2011
Fine settembre 2011
conta già 50 milioni di utenti
Fine ottobre 2011 apre
alle aziende
Ciascuno di noi, attraverso le connessioni che Google riesce a individuare, crea un social circle
Le ricerche su Google sono influenzate dal nostro social circle
I profili creati in Google Plus enfatizzano quest’aspetto grazie ai collegamenti che possiamo fare in esso
I profili permettono una gestione molto dettagliata dei contatti grazie alle Cerchie
Aperto a numerosi sviluppi e integrazioni presenti e future
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Utile & dilettevole È un gioco ma anche uno strumento di viaggio
Che si fa? Si usa per scoprire luoghi e locali nella città in cui mi trovo
Che ne pensi? Permette di lasciare voti, consigli, recensioni
Se lo fa lui lo faccio anch’io! Mi collega agli amici per vedere dove sono e cosa fanno
Chi è il sindaco della mia città? Io! (solo Foursquare) Con un sistema a punti mi invoglia ad usarlo per sfidare gli amici
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Nasce nel 2009 e diventa subito il re dei social network basati sulla geolocalizzazione
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Tutti i brand, compresi quelli alberghieri, possono creare la propria
Pagina personalizzata. Per iniziare, è necessario avere un account su Twitter.
Raggiungere l’intera community Foursquare con consigli e check-in (e ripubblicare i chech-in automaticamente sia su Facebook che su Twitter)
Far gestire la pagina a più persone dello staff (come accade su Facebook)
Inserire link al sito ufficiale e una descrizione dettagliata
Farsi seguire da chi visita la pagina, in modo da fidelizzare gli utenti
Creazione di interazioni in tempo reale grazie alla geolocalizzazione e al mobile
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Raggiungere l’intera community Foursquare
con consigli e check-in (e ripubblicare i chech-in automaticamente sia su Facebook che su Twitter)
Inserire link al sito ufficiale e una descrizione
dettagliata
Farsi seguire da chi visita la pagina, in modo da
fidelizzare gli ospiti presenti, passati e futuri
Creare interazioni in tempo reale grazie alla
geolocalizzazione e al mobile
Far gestire la pagina a più
persone dello staff
(come accade su Facebook)
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Creare un’intestazione
personalizzata
Inserire tips e consigli
Scrivere una
descrizione persuasiva
Inserire link a profili e
sito
Creare liste di cose da
fare: monumenti, locali
notturni, ecc.
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https://it.foursquare.com/casaandinahotel
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Le Promozioni fanno sentire gli utenti “speciali
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Promozione Amici
soglia minima di check-in per un gruppo di amici
che volete premiare per aver visitato assieme la
vostra attività (si basa sui propri amici su 4sq)
Promozione Lampo
Promozione per il 1°arrivato. Offerta valida per
un periodo di tempo molto limitato
Promozione Check-in:
Promozionale disponibile ai clienti ad ogni
check-in oppure in base a qualsiasi condizione specificata (es.ogni domenica)
PromozioneNovellino
Premia gli utenti solo per la 1° volta che visitano
un luogo. E’ il modo più semplice per incentivare
le visite.
PromozioneMayor
Il Mayor è il visitatore più assiduo negli ultimi
60gg. Ricompensa il frequentatore + assiduo e
scatena la competizione
Promozionefedeltà
A punti (raggiunto un certo numero di check-in),
premio una tantum per essere venuti X volte in
tutto, fedeltà in un periodo di tempo (x volte in Y
gg successivi)
Offrire qualcosa di esclusivo reso disponibile solo in alcuni casi è il modo
migliore per invogliare le persone a tornare.
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Oltre 50 milioni di visitatori ogni mese
20 millioni di utenti
Oltre 50 milioni di recensioni e opinioni
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TripAdvisor è ancora principe incondizionato degli user-generated-content
per gli utenti in cerca di consigli di viaggio.
Recensioni On-Line: Impossibile Farne a Meno influenzano visibilità, notorietà, scelta, successo
Quali sono i contenuti a cui l’Hotel può avere accesso? Risposte alle recensioni
Dettagli dell’albergo
Foto e video
Business Listings e Offerte speciali
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http://www.tripadvisor.it/Owners
Attivando un profilo gratuito per la vostra attività potete:
Aggiornare il profilo
Mostrare la struttura pubblicando le foto migliori
Ricevere notifica via e-mail delle nuove recensioni pubblicate
Replicare alle recensioni dei clienti
Promuovere l’attività con distintivi e widget gratuiti
Confrontare la vostra attività con quella della concorrenza misurando la vostra performance
Avete reclamato la vostra pagina?
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Leggere il Blog di TripAdvisor, in cui si trovano aggiornamenti, novità, ma anche utili consigli
Seguire i webinar da loro organizzati
Studiare il nuovo Centro Gestione (si trova cliccando in alto a destra su “La mia pagina aziendale”)
Utilizzare i widget, per visualizzare sul vostro sito web le recensioni degli utenti
Curare tutte le recensioni, rispondendo
Seguire cosa dicono di voi i vostri ospiti e prendere spunto per migliorare i vostri servizi online e offline
La conversazione è sempre un dare-avere
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Scegliete di ricevere un Alert! ogni volta che viene pubblicata una recensione su di voi
Quando si riceve la segnalazione: leggere, comprendere cosa è potuto accadere, ricostruire la storia insieme al proprio staff e imparare da ogni situazione.
Non è mai troppo tardi per trasformare una recensione negativa in un'occasione per migliorare, crescere e...riconquistare il cliente
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Mantenere un atteggiamento positivo, dimostrare attenzione e sensibilità nei confronti del clienti e scusarsi per l’accaduto.
Trasformare la recensione da negativa a positiva (senza farsi pubblicità)
Mettersi sempre nella condizione di far capire che si migliorerà ;
Invitare a preferire il sito ai portali per offrire un maggior controllo sulle proposte e sulle promozioni;
Essere propositivi e venire incontro al cliente
Parole chiave: Semplicità – Onestà - Propositività
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Il social media marketing non può essere l’unica attività, ma deve far parte di una strategia integrata di tante azioni online e offline
Per misurare il ROI (ritorno sull’investimento)è necessario avere chiaro per quale obiettivo stiamo lavorando
Obiettivo CONVERSIONI?
Con gli strumenti avanzati di Google Analytics è possibile tracciare la provenienza degli utenti, compresi i social network
Obiettivo CONVERSAZIONI?
Si tratta di un qualcosa che si costruisce a lungo termine e che ha effetti indiretti.
Si tratta di relazioni!
Non bastano i numeri, ma la qualità delle conversazioni è un ottimo termometro per capire se stiamo andando nella giusta direzione
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Generare vendite o contatti qualificati è quasi sempre il focus dell’attività.
Calcolare il ROI esatto in molti casi è davvero complesso, ma tenere d’occhio questi dati non è difficile:
Calcolare gli acquisti o i contatti da Social Media Usare uno strumento di Web Analytics dotato di tracciamento delle conversioni per sapere con precisione la provenienza della visita.
Google Analytics -> segmenti avanzati
Calcolare l’impatto totale dei social media sulle conversioni Usare i nuovi report “Multi-channel funnels” messi a disposizione da Google Analytics.
Google Analytics -> segmenti avanzati
Capire l’efficacia in tempo reale delle vostre attività di social media marketing Verificate in real time il movimento generato sul vostro sito dalle vostre azioni e campagne social con strumenti come Google Analytics Real-time
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La rete parla di noi anche se
non ne siamo consapevoli o
se non vogliamo
Anche il non esserci dice
qualcosa di noi
La reputazione online è
simile a quella offline, ma la
rete non dimentica
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La prima fase della conversazione (anche su un brand) è l’ascolto
Esistono tool per monitorare le conversazioni online
Intervenire al momento giusto è un passo importante verso la disintermediazione
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http://www.google.it/alerts
Analizzando i risultati
che possono essere
divisi per blog,
microblog,
bookmarks,
commenti, eventi, video, immagini,
news ecc si possono
individuare strategie
riferite ai social e ad alcuni siti che vi
interessano
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http://www.socialmention.com
ll mobile marketing si sta imponendo
come una delle pratiche di marketing
relazionale più innovative e ad alto
potenziale di crescita, grazie all'utilizzo
sempre più diffuso della telefonia
mobile
La nuova frontiera del business oggi è
rappresentata dal connubio tra social
network e smartphone
Il marketing geolocalizzato ha
l’obiettivo di rendere rintracciabile
all’utente in mobilità
un’azienda/servizio presente sul
territorio
GEO-SOCIAL NETWORK
LOCATION-BASED SERVICES
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Rintracciabilità per l’utente in mobilità
Possibilità di essere recensiti e consigliati
Possibilità di avere contenuti generati dagli
utenti e offrirli ad altri utenti
Marketing virale (spontaneo) nei social
networks (condivisioni su facebook e
twitter)
Occasione per scoprire e rendere il viaggio
un’esperienza
Possibilità di creare incentivi per l’utente
che si ferma nella struttura
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Portare più clienti o nuovi clienti in hotel
Far parlare della vostra attività localmente
o a livello nazionale
Lanciare un nuovo prodotto/servizio (centro
benessere, ristorante)
Riempire le camere del nostro hotel nei
periodi di bassa stagione?
Promuovere un evento a cui la nostra
struttura è legata?
Offrire esperienze emozionali che vadano
oltre la semplice offerta di un prodotto
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Obiettivo: rispondere a bisogni immediati e locali
Come?
Analizzate i comportamenti degli utenti Mobile Esiste un segmento di Google Analytics per analizzare le visite da dispositivi mobili, oppure… osservate, chiedete ;)
Pensate Locale Come soddisfare chi è sul posto e cerca info al volo? Avete un sito mobile? I contatti sono visibili? Ci siete su Google Maps?
Pensate Sociale Con i dispositivi mobili si accede soprattutto ai social.
Ce l'avete un profilo su facebook, twitter ecc? ;)
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Curate ed investite sul vostro sito ufficiale
Scegliete un buon booking engine
Investite sulla promozione online
Siate presenti e ascoltate le conversazioni sui social network
Conquistate la fiducia: esserci e dedicare attenzioni al cliente
Non perdete mai la voglia di comunicare!
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SLIDES:
http://www.pensareweb.it/corsi/social2011riccione.pdf
Valentina Lepore
Pensare Web
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