Удержание клиента и дополнительная прибыль на всех...

Стратегии дополнительного

дохода от существующих

покупателей Москва, Май 2014

Почему удержание важнее

Каналы

привлечения

Каналы

удержания

(email, sms,

call center)

Интерес

покупка

Upsale

Владение

продуктом

Cross

sales

Новый

оффер

лояльность

Привле

чение

клиента

0%

1000%

2000%

3000%

4000%

5000%

Контекст Медийка call центр sms email

ROI каналов коммуникаций

ROI

каналов

привлечен

ия

ROI

каналов

удержания

Рентабельность

бизнеса от

Customer

Lifetime

Value

Конверсия и регистрация

�Регистрация убивает конверсию

�Отсутствие email и телефона посетителя убивает бизнес.

+18% заказов

Как получить email посетителя

Предложение прислать товары добавленные в сравнение

Предложение прислать историю посещения

Интересный и регулярный контент

Регулярные ударные скидки и распродажи, о которых можно уведомлять заранее

Клубная система

Как получить email посетителя

• Узнать о снижении цены

• Принять участие в

распродаже

• Подарок за регистрацию

Регистрация - Интерес - покупка

Регистрация

0 часов –

Подтверждение регистрации

24 -72 часа:

Follow up – предложение

30 дней – «Вы о нас забыли?»

Интерес

24 часа: Напоминание / Скидка

2-3 дня: аналогичные товары,

персональное предложение

Опрос

Корзина

8-24 часа: Забытая корзина

24-48 часов: персональная скидка, аналогичные товары

Спасибо за покупку / продажа аксессуаров

Все это – автоматически, без участия человеческого фактора

Интерес

То что вы смотрели заканчивается на складе

Скидки

То что вы хотели только что появилось на складе и мы вам

сообщаем первому.

Внимания к триггерным сообщениям на основе вкусов клиента

на 119% больше, чем к общим рассылкам.

Одежда и обувь - до 15% к продажам,

Остальные категории – в среднем +10% к продажам.

Забытая корзина

�Чувство вины

�Бесплатные опции

�Скидки

�Другой цвет/размер

�Альтернативные похожие

товары

Владение продуктом

• Постоянный контакт с пользователем (полезные нововведения, кобрендинг, lifehack)

• Изучение нужд и потребностей пользователей.

• Постоянный сбор и анализ информации об использовании.

• Создание и внедрение новых возможностей сервиса/продукта

Cross sales • На основе исследования

модели поведения клиента • Кейс Sony

� 1 месяц после регистрации. Пользователи цифровых камер предпочитают покупать дополнительную память, аксессуары, аккумуляторы и т.д

� 2 месяц после регистрации. Пользователи цифровых камер подыскивают решения для печати снимков

• Результаты – процент кликов в письмах с аксессуарами, отправленных с 15 по 30 день покупки - 20% (в 3 раза выше «новостных» писем).

Модели поведения клиента

Признак

«Недовольный

клиент»

Модель

«довольный

клиент»

Не

вписываются в

модели –

мошенники?

Признак «мы

его теряем»

согласно

модели жизни

клиента

Персональное

предложение

по удержанию

Разработка нового продукта

Коррекция старого

Реактивация

�Период между покупками больше среднего

�Покупатель с историей покупок более 2-х не

заходит на сайт слишком долго

�Покупатель с историей покупок

просматривал товар (или положил в

корзину), но ушел и не возвращается

несколько дней.

Уход клиента

• Персональные скидки, подарочные купоны Попытка реактивировать клиента

• Чем мы вам не угодили Исследование / опрос

• Что вы получите, если вернетесь.

• Что у нас нового / Мы исправились Welcome Back

Автоматизированная программа

жизненного цикла

• Все активности на каждом шаге жизненного цикла клиента могут

быть настроены полностью автоматически в интерфейсе Sendsay

Социальный жизненный цикл

Каналы удержания клиентов

трансформируют

лояльность в каналы

привлечения новых

клиентов

Как трансформировать

лояльность

�Отзывы на Яндекс.Маркете / Товарах Mail.ru

�Лайки и посты в соцсетях

�Участие в конкурсах на позитивный отклик о продукте

�Истории успеха (кейсы) для использования на сайте

Рассылка с предложением бонусов за:

Мультицикличность или не

надо зацикливаться

� Правильная сегментация базы и применение

моделей поведения позволяет продавать

несвязанные продукты

� Клиент одновременно вовлекается в несколько

циклов с разными товарами (и с разным сроком

жизни клиента)

Максимальная сегментация

Сегментация

клиентов

Поведение

на сайте

Прочтение

писем

Платежи

Цена Реакция на

скидки

Подарки?

Цвет,

размер

Канал

Sendsay позволяет делать подобные сегментации

автоматически с любыми комбинациями

фильтров

оставляем модель

«хорошего клиента»

Находим

лучших

клиентов

Составляем портрет

«идеального

клиента»

модели

поведения и

признаки

каналы откуда

получили этих

клиентов

Ищем идеальных клиентов в своей

базе

Модель

идеального

клиента

Коммуника

ции с

новыми

клиентами

Модель

плохого

клиента

Свои

клиенты

Email, Каналы, RTB Email, Каналы, RTB

Персонализация

сайта

Персонализация

сайта

Те, кто тратит наше

время

Те, кто тратит наше

время

Персональная

рассылка,

пинаем сейлов

Персональная

рассылка,

пинаем сейлов

Сегментация для персональных

предложений �Возможность адресного предложения товаров не связанных с

купленным ранее.

Любители

красного

Читает

email

вечером

Женщина

Реагирует

на скидки

Персональное

предложение на

новый товар

Модель

идеального

клиента другого

продукта

Нужное

время,

правильный

канал

Покупатели

продукта №1

Персональное

предложение в

нужное время –

триггерная рассылка

Универсальное решение в области email маркетинга – увеличение

продаж до 45% в интернет магазинах.

Автоматизация персональных рассылок на любых этапах жизненного

цикла клиента.

Любой уровень сложности сегментации и триггеров на основе

поведения клиента

Полное соответствие закону о персональных данных

Легкая интеграция с CRM, ERP, CMS, BigData