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Réalisé par : BENKADDOUR Nabil
CHADLI el Mehdi
Encadré par : Professeur FARAJ Adil Page 1
Projetde Droit Revue marocaine de commerce et de gestion
2013/2014
INTRODUCTION
TABLE DES MATIERES
TABLE DES MATIERES
Partie I : Les groupes d’amelioration dans les organismesde l’administration publique « Massimo Franco »Introduction 1Les groups dans les organisations 3Les éléments constitutifs d’un groupe detravail 4Les groupes d’amélioration 5Conclusion……………………….…………………..…………………………………6
BENKADDOUR Nabil
Partie II : Qualité et satisfaction : des notionscorrélatives « Thami Bouhmouch »
Introduction……………………………………………………………………………...7
La qualité atoutconcurrentiel………………………………………………..……8
TABLE DES MATIERES
La problématique qualitésatisfaction………………………………..………..9
La qualité ne coute rien……………………………………………………...……..10
La qualité dans leservice………………………………………………………….11
Conclusion…………………………………………………………………………....…12
CHADLI el Mehdi
L’administration publique se trouve maintenantcomparé a un processus de réorganisation et deconversions , qu’on ne peut ajourner et qui estsuffisamment irreversible , au regard denouveaux prototypes d’organisation et de régiesdes services publics.
Les organisations publiques , a l’orne despriveés , se voient opérer dans des conditionsenvironnementaux distincts par une dynamique etune complexité croissantes et par deschangements qui vont dans la meme direction ,meme si c’est a des vitesses variées ( Bonti, 2000).
Le processus d’organisation des matricesmanagériales des organisations publiques etmondialement connu sous le nom de New Public
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INTRODUCTION
TABLE DES MATIERES
Management ( NPM). Cette nouvelle conception apermis de renouveller les façons a traverslesquelles la gestion de la chose se fait , etau nouveau rôle des ressources humaines et deleurs organisation comme éléments essentiels dusucces de l’organisme .
INTRODUCTION
Que veut-on dire par organiser ?
Organiser veut dire ‘’Maximiser’’ l’utilisationdes ressources disponibles pour atteindre unobjectif déterminé ‘’ et depuis l’organisationde l’entreprise ou la modernisation del’entreprise et la gestion des ressourceshumaines revêtent un rôle vital.
La composition classique optée par la majoritédes firmes basées sur ‘’l’échelle’’ areprésenté l’outil idéal, et même avec le poidslourd de la technologie ces dernières années,les ressources humaines représentent un élémentimportant de succès et de compétitivité. Enoutre les organismes de l’administrationpublique sont de plus en plus appelés àpoursuivre en même temps des objectifs divers,tel la maitrise des couts, la flexibilité,l’innovation qui débouchent sur l’utilisationde nouvelles formes et modalitésorganisationnelles.
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INTRODUCTION
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2-LES GROUPES DANS LES ORGANISATIONSLe groupe de travail et l’equipe au nom (de Team)symbolisent une modalité actif et deplanification utilisée dans de nombreux domainesorganisationnels . le domaine de l’emploie offredes opportunités infinies de rencontrent et decontacts entre les êtres, qui donnent naissance ades formes d’agregations variés que l’on peutdéterminer plus precisément comme groupes .
Du point de vue opérationnel le groupe est uneunité organisationnelle qui se compose de 2personnes ou plus qui coordonne etinteragissent dans leur travail pour atteindreun but spécifique.
Le groupe alors peut être vue comme un acteurorganisationnel marque de sa dimension etconstitué d’un ensemble d’individus entrelesquels existe un entrecroisement intense derelation sociale et de communication.
L’approche du groupe trouve ses racines dansles études de Lewin qui définit le groupe‘’comme quelque chose de plus, ou pour mieux dire, quelque
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2-LES GROUPES DANS LES ORGANISATIONS
chose de différents de la somme de ses membres , il a unestructure propre, des fins particuliers et des relationsparticulières avec les autres groupes ‘’ ( Lewin, 1951).
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3-ELEMENTS CONSTITUTIFS D’UN GROUPE
Un groupe de travail peut être défini comme unconsentement constituée de deux personnes ouplus, qui par leur coordination donnent pourfin à leur travail l’obtention d'un objectifspécifique. Une telle définition se représentepar une théorisation qui s’articule sur troiséléments de base qui sont la décision d’unobjective organisationnelle spécifique, ladésignation formelle des participants et laréalisation suivi de l'activité assignée.
Les éléments constitutifs d’un groupeformel :
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Objectiforganisation
nel
Groupeformel
Désignation formelle
des
Exécution del’activité
4-LES GROUPES D’AMELIORATIONS
les groupes d’amélioration peuvent êtredéterminés comme l’outil et la épistémologiede travail qui permettent à de nombreusesentreprises, qu’elles soient publiques ouprivés, de défier la criticité des changementsorganisationnels et de gérance.
il s'agit, de milieux de travailleurs qui, serassemblent a temps plein ou constamment,parfois en dehors des heures de travail, etauxquels sont livrés des fonctions distinctesd’amélioration de la valeur des processusopérant et des produits ou services proposéspar l’institution.
Cette figure de groupe a pris dans les diversdomaine de l’entreprise des caracteristiquespecifiques , que l’on peut pas toutes lier ala philosophie de l’empowerment . Les groupesd’ameliorations réalisent des taches variéestelles que ( Peixoto J.C., Shaumacher U., AutoEuropa 1997) :
Assumer la responsabilité de la qualité ;
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4-LES GROUPES D’AMELIORATIONS
Progammer, controler et ameliorer les methodes detravail ;
Etre responsable de la programation de leurformation ;
Etudier les performance propores au niveau dugroupe ;
( et la liste n’est pas complète ) ;
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CONCLUSION
Un groupe de travail est un rassemblement dont
le concept est l’accomplissement d'une tâche. Le
groupe de travail n’est pas une famille ni une
bande, ni un groupe d’amis, c’est un groupe d’
individus qui ont des rapports générales de face à
face, il est distinct par la réunion des efforts, par
l’achèvement d’une fonction dont sera l’œuvre
commune.
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Partie II :Introduction :
La qualité au sein du cycle de la productionest devenue très importante, cette orientations’est imposée pleinement au sein del’entreprise.
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2-LA QUALITÉ ATOUT CONCURENTIELLE
Au Maroc la plus part des entreprises ont mis
la qualité comme étant la chose la plus
importante, au début seules les filiales
multinationales se sont lancés rapidement dès
les démarches pour aboutir à la certification,
les entreprises marocaines certifiées ISO 9000
ne sont pas légion. Le chemin et encore long
pour les autres entreprises, ou n’existe aucun
processus de contrôle de la qualité.
La qualité est devenue un élément essentiel à
cause de l’accroissement du pouvoir de choix du
consommateur et aussi à cause de la pression de
la concurrence.
Aujourd’hui le Maroc opte pour l’ouverture et
donc il ne peut pas s’entasser des normes de
qualité imposées au niveau mondial, En Europe
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2-LA QUALITÉ ATOUT CONCURENTIELLE
la libre circulation d’un produit est
tributaire d’une conformité totale aux normes
européennes, en termes de délai de livraison,
de durée de vie …, et il n y a pas de demi-
mesure, un produit est soit tout à fait
conforme, soit pas du tout conforme.
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3-LA PROBLEMATIQUEQUALITÉ/SATISFACTION
Pour satisfaire un client il faut lui offrir un
produit de qualité tout en gardant un prix
intéressant.
A vrai dire, la qualité est une condition
nécessaire mais pas suffisante pour séduire le
public sable, on remarque que même les produits
anglais ne se vend pas mieux quel les produits
japonais, c'est-à-dire que le client opte pour
le produit qui lui procure la meilleur
satisfaction en terme de prix
La gestion de la qualité est bel et bien animée
par une philosophie marketing, l’idée de base
étant qu’une prestation de qualité ne peut être
qualifiée comme telle par le client qui est
juge final.
Pour atteindre une qualité on doit créer des
conditions de travail de qualité, les
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3-LA PROBLEMATIQUEQUALITÉ/SATISFACTION
dirigeants sont à même de créer une mentalité
de qualité et d’obtenir des produits de
qualité.
La qualité ne se décrété pas : elle s’organise
au sein de l’entreprise, elle suppose
l’application de tout le personnel !
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4-LA QUALITÉ NE COUTE RIEN
La qualité peut couter cher à l’entreprise,
mais la non-qualité coutera certainement
beaucoup plus cher.
Le cout de la non-qualité, en effet, correspond
à la non-conformité et aux rejets répétitifs,
aux gaspillages, et retards chroniques, à la
lourdeur du prix de revient.
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5-LA QUALITÉ DANS LE SERVICE
La démarche qualité est une notion plus en
moins bien implantée dans les secteurs
industriels, en revanche, dans les services
elle est assez récente.
Pour les assurances la transaction porte sur
une entité immatérielle dont la qualité ne se
révélera qu’après un certain temps, le client
pays un service qui ne lui sera fourni qu’en
cas de sinistre ou de décès.
Et vu la difficulté de l’application de la
démarche qualité dans le domaine des services,
peut de banques ont adhéré à ce concept.
Pourtant, en raison du durcissement de la
concurrence, il y va de leur essor et même de
leur survie.
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5-LA QUALITÉ DANS LE SERVICE
Une enquête auprès des clients est nécessaire
pour connaitre leur opinions à ce propos, le
client ne saurait supporter qu’on le laisse
attendre trop longtemps, qu’on l’informe de
travers, qu’on se trompe à son détriment, le
traitement des déclarations doit être rapide.
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6-CONCLUSION
-La qualité ne se réduit pas à la conformité à
un référentiel, à des spécifications
techniques, c’est celle qui est demandé par le
public cible.
-la qualité suppose un consentement, un
changement radical des états d’esprit, le
marketing ce n’est pas seulement des techniques
de conquête du marché. Il exerce une influence
décisive sur la structure.
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