บทน า

กองทนเงนใหกยมเพอการศกษา ใหความส าคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย จงจดท า

“คมอการใหบรการส าหรบเจาหนาทกองทนเงนใหกยมเพอการศกษา” เพอใหพนกงาน และลกจาง

ของกองทนฯ มคณภาพในการใหบรการและมมาตรฐานการใหบรการทเปนแนวทางเดยวกน ซงจะท าให

ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเกดความประทบใจในบรการของกองทนฯ โดยคมอเลมน จะเปนประโยชน

ตอบคลากรของกองทนฯ ในการสรางวฒนธรรมทดใหเกดขนตอองคกร และเปนแนวทางในการปฏบตงาน

แกบคลากรทปฏบตงานดานการบรการตอไป

กองทนเงนใหกยมเพอการศกษา

สารบญ

หนา

หมวด 1 มาตรฐานการใหบรการ 1

1.1 มาตรฐานพนฐาน 1

1.2 มาตรฐานการตอนรบและการใหบรการแกผรบบรการโดยตรง 2

1.3 มาตรฐานการรบโทรศพท 2

1.4 มาตรฐานขนตอนการใหบรการของบคลากรกองทนเงนใหกยมเพอการศกษา 3

1.5 ปญหาและวธแกปญหาในการใหบรการ 6

1.6 การตดตามและประเมนผล 6

หมวด 2 คณสมบต/คณลกษณะและการปฏบตตนของผใหบรการทด 7

2.1 หวใจการบรการ 7

2.2 มาตรฐานบคลกภาพและการแตงกาย 8

2.3 หลกและวธเสรมสรางบคลกภาพ 8

2.4 มาตรฐานบคลกภาพในการใหบรการ 9

2.5 มาตรฐานการแตงกายของผใหบรการ 14

2.6 ขอควรระวงในการใหบรการ 14

หมวด 3 แบบส ารวจการใหบรการของตนเอง 15

แบบส ารวจ 15

บทสรป 16

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 1

1.1 มาตรฐานพนฐาน

1) ใหบรการแกผรบบรการทกคนดวยความเปนธรรม เสมอภาคเทาเทยมกนและเปนไปตามล าดบ กอน-หลง รวดเรว ถกตองและประทบใจ

2) ปฏบตงานเตมเวลาราชการ อ านวยความสะดวกแกผรบบรการดวยความเตมใจ 3) เปดเผยหลกเกณฑวธการปฏบตเกยวกบการใหบรการไวเปนคมอ 4) ใหบรการภายในเวลาทก าหนด 5) มชองทางรบฟงความคดเหนหรอขอรองเรยนตอการใหบรการ เชน แบบประเมน การแสดงความคดเหน ผานชองทาง Website , Line@ , E-mail และ Call center ของกองทนฯ

www.studentloan.or.th

หมวด 1 มาตรฐานการใหบรการ

ตนของผใหบรการทด

c

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 2

1.2 มาตรฐานการตอนรบและการใหบรการแกผรบบรการโดยตรง มขนตอนดงน

1) แนะน าใหผรบบรการกดปมควทตคออส (Kiosk) เพอขอรบบรการ 2) มองสบตา ยม ใหการตอนรบผรบบรการดวยอธยาศยไมตรอนด กลาวทกทายผมารบบรการ

กอนเสมอ “สวสดคะ/ครบ” 3) สอบถามความตองการของผรบบรการ โดยใชค าพดทสภาพใหเกยรตผรบบรการ 4) แตงกายสภาพเรยบรอย ถกระเบยบของกองทน 5) ไมละเลยหรอท าทาทเมนเฉยตอผรบบรการทกระดบ 6) อ านวยความสะดวกแกผรบบรการ 7) ด าเนนการแกไขปญหาและชวยเหลอผรบบรการได 8) หากไมสามารถแกไขปญหาหรอชวยเหลอผรบบรการได ใหเรยกเจาหนาทฝายทเกยวของออกมา

แกไขปญหาหรอชวยเหลอผรบบรการ 9) ถาหากมผรบบรการจ านวนมาก ท าใหการบรการไดลาชาหรอมขอผดพลาดตองกลาวค าขอโทษ

10) หากด าเนนการไมไดตองชแจงเหตผลใหผรบบรการทราบดวยวาจาทสภาพ 11) ขอรบการประเมนผลจากผรบบรการ หลงจากใหบรการเสรจในแตละครง

1.3 มาตรฐานการรบโทรศพท

บรการ ระยะเวลาด าเนนการ

1) การตอบขอสอบถาม 1. ชองทางโทรศพท 02 016 4888 กด 9 2. ชองทางอเมล info@studentloan.or.th 3. ชองทาง Chat FB : @studentloan 4. ชองทาง จดหมาย 5. ชองทาง Fax 02 016 2666 6. ตดตอดวยตนเอง 7. Line@ - กยศ. - กยศ.คดและบงคบคด - กยศ.สถานศกษา - กยศ.หกเงนเดอน - กยศ.เรองรองทกข - กยศ.ฟองคดป 2562 - ผจดการ กยศ.

ทนท ภายใน 4 ชวโมง (หลงจากไดรบขอมล) ภายใน 4 ชวโมง (หลงจากไดรบขอมล) ภายใน 5 วนท าการ ภายใน 1 วนท าการ ทนท ภายใน 4 ชวโมง (หลงจากไดรบขอมล)

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 3

2) กลาวค าทกทาย และหากรบโทรศพทชา ตองกลาวขออภยทรบชา 3) เมอผรบบรการแจงความประสงคแลว ใหผรบโทรศพทตองด าเนนการอยางรอบคอบและรวดเรว

4) กรณทตองใหผรบบรการรอสายหรอตองโอนสายใหแกเจาหนาททเกยวของ ตองแจงใหผรบบรการ ทราบกอน

5) กรณทเจาหนาททเกยวของไมอย หรอไมสามารถรบโทรศพทได ใหผรบโทรศพทสอบถามรายละเอยดจากผทโทรเขามา เชน ชอ-นามสกล เบอรโทรศพทตดตอกลบ เรองทตองการจะตดตอ เพอแจงใหเจาหนาททเกยวของทราบ

6) กลาวค า “ขอบคณทใชบรการคะ/ครบ” 7) วางสายโทรศพทหลงผรบบรการเสมอ เมอจบการสนทนา

1.4 มาตรฐานขนตอนการใหบรการของบคลากรกองทนเงนใหกยมเพอการศกษา

เมอผรบบรการเขามาตดตอสอบถามเพอขอรบบรการจากกองทนเงนใหกยมเพอการศกษา มแนวทางปฏบตดงน

ขนตอน แนวทางปฏบต

➢ จดแรกรบบรการ

- ผรบบรการกดปมควทตคออสเพอขอรบบรการ (2 นาท) - เจาหนาทผใหบรการกลาวทกทายผรบบรการดวยค าวา (2 นาท)

“สวสดคะ/ครบ” และกลาวแนะน าตนเอง “ดฉน/ผม................ยนดใหบรการคะ/ครบ”

พรอมสอบถามความตองการของผรบบรการดวยค าวา “วนนมาตดตอเรองอะไรคะ/ครบ” หรอ “ตองการใหกองทนฯ ชวยเหลอเรองใด คะ/ครบ”

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 4

1.กรณปญหาพนฐานทวไป

- เจาหนาทอธบายขนตอนการใหบรการ ตามประเดนทขอรบบรการ (2 นาท)

- เจาหนาทผใหบรการเชญผรบบรการนงรอ ณ จดตอนรบ ดวยค าวา “กรณานงรอสกครนะคะ/ครบ” (1 นาท) - เจาหนาทผใหบรการแนะน าสงอ านวยความสะดวกทมไวบรการ เชน

น าดม ชา กาแฟ อนเตอรเนต wifi (1 นาท) - เจาหนาทผใหบรการแจงกระบวนงานขนตอนรายละเอยดการใหบรการ

ใหผรบบรการทราบ (2 นาท) - เจาหนาทผใหบรการ ใหบรการตามความตองการของผรบบรการ

(15-20 นาท) - เมอด าเนนการเสรจเรยบรอยแลว ใหแจงผลการใหบรการพรอม

สอบถามความตองการรบบรการเพมเตม ดวยค าวา (2 นาท) “กรณประเดนทสอบถาม เรอง..........ด าเนนการเสรจเรยบรอยแลว ทานตองการสอบถามหรอรบบรการประเดนอนเพมเตมหรอไมคะ/ครบ” พรอมแนะน าชองทางการตดตอสอสารของกองทนฯ เพมเตม (ตามความเหมาะสม)

ผ รบบรการ

ขนตอนการใหบรการกองทนฯ

ตดตอเจาหนาทผใหบรการ

ใหบรการตามความตองการ

ประเมนความพงพอใจ

ผานระบบแบบสอบถาม

เสรจสนการบรการ

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 5

ขนตอน แนวทางปฏบต

2.กรณปญหาเฉพาะดาน หรอกฎหมาย ระเบยบเชงลก

- เจาหนาทผใหบรการ จะเชญเจาหนาททรบผดชอบ เชน การกยม การบงคบคด เปนตน ดวยค าวา (2 นาท)

“ประเดนปญหาเรอง...........ตองให.........ทรบผดชอบด าเนนการคะ/ครบ”

- เจาหนาทผใหบรการ น าผรบบรการไปยงกลมงานทรบผดชอบ ดวยค าวา

“เชญตดตอ..........เรยนเชญทางนคะ/ครบ” (1 นาท) - เจาหนาทผใหบรการ อธบายขนตอนการใหบรการตามประเดนท

ขอรบบรการ (2 นาท) - เจาหนาทใหบรการตามความตองการ โดยแยกเปน 2 กรณ

1. กรณสามารถด าเนนการแลวเสรจ เจาหนาทใหบรการตามประเดนความตองการของผรบบรการ (15-20 นาท) 2. กรณรบประเดนปญหา ใหแจงผรบบรการทราบถงความจ าเปนของปญหา เชน ตองใชระยะเวลาหาขอมล ดวยค าวา “ประเดนปญหาทสอบถามเปนปญหาเชงลกซงจ าเปนตองหารอ.........หรอเปนปญหาเฉพาะดานเกยวกบ.....ตองให............ด าเนนการ และตองใชระยะเวลาด าเนนการ คณสะดวกจะรอหรอใหตดตอภายหลงคะ/ครบ” (5-10 นาท) หากประสงคจะรอ ใหกลาววา “กรณารอสกครคะ/ครบ ขอเวลาตดตอผเกยวของกอน คะ/ครบ” (1 นาท) หากไมประสงคจะรอ ใหกลาววา “รบกวนขอเบอรโทรศพทหากไดค าตอบแลวจะตดตอกลบภายใน 1 วนท าการนะคะ/ครบ” (2 นาท)

- เมอใหบรการเสรจเรยบรอยแลวใหสอบถามความตองการรบบรการเพมเตมดวยค าวา “กรณ (ความตองการรบบรการ) เรอง........ด าเนนการเสรจเรยบรอยแลว ทานตองการสอบถามหรอรบบรการประเดนอนเพมเตมหรอไมคะ/ครบ (2 นาท) พรอมแนะน าชองทางการตดตอสอสารกบกองทนฯ เพมเตม (ตามความเหมาะสม)

ผ รบบรการ

ขนตอนการใหบรการกองทนฯ

ตดตอเจาหนาทผใหบรการ

พบเจาหนาทปฎบตการ

จดบรการเฉพาะดาน

ประเมนความพงพอใจ

ผานระบบแบบสอบถาม

เสรจสนการบรการ

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 6

1.5 ปญหาและวธแกปญหาในการใหบรการ

เมอผรบบรการเกดความไมพอใจในการใหบรการ เชน การใหบรการลาชา ผใหบรการเพกเฉย

ตอผรบบรการ จนผรบบรการเกดความไมพอใจหรอผใหบรการอธบายขอมลผดพลาดจนผรบบรการตองเสยเวลา

เปนเหตใหผรบบรการแสดงอารมณออกมาวธแกปญหานนๆ มดงน

1) รบฟงอยางตงใจ เมอมค าต าหน รองเรยนจากผรบบรการเกดขน ผใหบรการหามพดแทรกค าตอบกลบไปทนท เพราะผรบบรการยงพดไมจบ อารมณความรนแรงกจะสงขนไปอก ใหรบฟง เกบขอมล จดหรอจ ารายละเอยดอยางตงใจ ใสใจ เขาใจในความรสกอารมณของผรบบรการ

2) กลาวขอโทษ ผใหบรการไมจ าเปนตองไปหาขอพสจนวาใครผดหรอถก ใหกลาวขอโทษผรบบรการไวกอน

โดยกลาวค าวา “ขออภยดวยคะ/ครบ ทท าใหคณ (ชอผรบบรการ) ไมไดรบความสะดวก ตองขออภยจรงๆ คะ/ครบ

ส าหรบปญหาน "

1.6 การตดตามและประเมนผล

เมอเจาหนาทผใหบรการ ณ จดแรกรบบรการ/หองปฏบตการ/หองใหค าปรกษา (แลวแตกรณ)

ใหบรการเสรจสนแลว จะท าการประเมนความพงพอใจของผรบบรการตอการใหบรการของกองทนฯ

โดยขอความรวมมอผรบบรการประเมนความพงพอใจผลการใหบรการ โดยการตอบแบบสอบถาม

ณ เคานเตอรจดแรกรบบรการ และหยอนลงกลองรบฟงความคดเหนบรเวณดานหนาของจดแรกรบบรการ

หรอใชการประเมนผล ระบบอเลกทรอนกส ทงน กองทนฯ จะน าขอมลทไดจากการประเมนดงกลาว มาสรป

และประมวลผลในการพฒนา ปรบปรง แกไขกระบวนงานใหบรการตางๆ ของกองทนฯ ใหดยงขน

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 7

2.1 หวใจการบรการ

2.1 หวใจการบรการ

➢ บรการทมไมตรจต การใหบรการทด การใหความส าคญกบผรบบรการ ท าใหผรบบรการรสกอบอน

และประทบใจทไดรบการตอนรบอยางมอธยาศย

➢ ใหความชวยเหลอและแสดงไมตรจต ท าใหผรบบรการอบอนใจ ผใหบรการตองเรยนรปฏกรยาของผอน

เชน ถาผรบบรการเปนคนแปลกหนา จะตองเอาใจใสเปนพเศษตอความตองการทมาตดตอขอรบบรการ

ทงสถานทและค าแนะน าอนๆ ผทนงใกลกบผรบบรการควรหนมายมใหหรอแสดงอาการทกทายดวยความเปนมตร

และเปนกนเอง ไมควรกมหนาหรอเมนเฉยท าเปนไมรบร

➢ ตองมความรวดเรวทนเวลา โดยเฉพาะอยางยงในภาวการณแขงขนยคปจจบน ความรวดเรวของการปฏบตงาน

ความรวดเรวของการใหบรการจากการตดตอ จะเปนทพงประสงคของทกฝาย ดงนน การใหบรการทรวดเรว

จงเปนทประทบใจเพราะไมตองเสยเวลารอคอยสามารถใชเวลาไดคมคา

➢ การสอสารทดจะสรางภาพลกษณขององคกร ตงแตการตอนรบดวยน าเสยงและภาษาทใหความหวง

ใหก าลงใจ ภาษาทแสดงออกไมวาจะเปนการปฏสมพนธโดยตรงหรอทางโทรศพทจะบงบอกถงน าใจ

การใหบรการภายในจตใจ ซงความรสกหรอจตใจทมงบรการจะตองมากอนแลวจงแสดงออกทางวาจา

➢ การจดบรรยากาศสภาพทท างาน ตองจดสถานทท างาน ใหสะอาด เรยบรอย เพมความชดเจนใน

การใหบรการ มปายบอกสถานท ขนตอนการตดตองาน ผมาตดตอสามารถอานหรอตดตอไดดวยตนเอง ไม

ตองสอบถามใครตงแตเสนทางเขาจนถงตวบคคลผใหบรการและกลบออกจากหนวยงาน เพออ านวยความสะดวกให

ผรบบรการ จดใหบรการควรเปน One stop service คอไปแหงเดยวงานส าเรจ

➢ ตองมความถกตองชดเจน งานบรการไมวาจะเปนการใหขาวสารขอมล หรอการด าเนนงานตางๆ

ตองเปนขอมลทถกตองชดเจนและทนสมยเสมอ

➢ การยมแยมแจมใส หนาตางบานแรกของหวใจการใหบรการคอความรสกความเตมใจ และความ

กระตอรอรนทจะใหบรการ เปนความรสกภายในของบคคลวาเราเปนผใหบรการ จะท าหนาทใหดเพอให

ผรบบรการไดรบความประทบใจกลบไปความรสกดงกลาวน จะสะทอนมาสภาพทปรากฏในใบหนา และกรยา

ทาทางของผใหบรการ คอ การยมแยมแจมใส ทกทายดวยไมตรจต การยมแยมแจมใสจงถอเปนบนไดขนส าคญ

ทจะน าไปสความส าเรจขององคกร การยมคอการเปดหวใจการใหบรการทด

➢การเอาใจเขามาใสใจเรา นกถงความรสกของผมาตดตอขอรบบรการ มงหวงใหผรบบรการไดรบ

ความสะดวกสบาย ความรวดเรว ความถกตอง การแสดงออกดวยไมตรจากผใหบรการ การอธบ ายในสง

หมวด 2 คณสมบต/คณลกษณะและการปฏบตตนของผใหบรการทด

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 8

ทผ รบบรการไมร ดวยความชดเจน ภาษาท เปยมไปดวยไมตรจต มความเ อออาทร ตดตามงาน

และใหความสนใจตองานทรบบรการอยางเตมทจะท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจ

➢ การพฒนาเทคโนโลย เทคโนโลยเปนเครองมอและเทคนควธการใหบรการทดและรวดเรว ในดาน

ประชาสมพนธขาวสารขอมลตางๆ จะเปนการเสรมการใหบรการทดอกทางหนง เชน Website , Facebook , Line@

➢ การตดตามและประเมนผล การบรการทดควรมการตดตามและประเมนผล ความพงพอใจ

จากผรบบรการเปนชวงๆ เพอรบฟงความคดเหนและผลสะทอนกลบวามขอมลสวนใดตองปรบปรง แกไข

เปนการน าขอมลกลบมาพฒนาการใหบรการและพฒนาตอไป

2.2 มาตรฐานบคลกภาพและการแตงกาย

บคลกภาพ (Personality) สหนา ทาทาง กรยา น าเสยง และค าพด ทไดรบการพฒนาใหดเปนสงส าคญทท าใหบคลกภาพของแตละคน ดด ดนาเชอถอ มเสนห ซงจะสงผลใหภาพลกษณขององค กรด นาเชอถอและสรางศรทธาตอผรบบรการ ซงรวมเปนหมวดหม มอย 5 ขอ ตอไปน

➢ รางกาย หมายถง รปลกษณภายนอกของคณทปรากฏตอผอน รวมตงแตรปรางหนาตา การแตงกาย ทรงผม กระทงการดแลรกษาความสะอาด และน าเสยงหรอถอยวาจาทออกมาจากปาก

➢ สตปญญา หมายถง ความสามารถในการรบร การท าความเขาใจปรากฏการณตางๆ ดวยเหต และผล ตลอดจนความสามารถในการแยกแยะขอเทจจรง

➢ อารมณ หมายถง ปฏกรยาของจตใจทตอบสนองตอเรองราวทมากระทบตามธรรมชาตมนษย เชน อารมณขน อารมณเศราโศกเสยใจ อารมณหดหเบอหนาย และอกหลายอารมณ ซงบางครงกเกดขนเฉพาะในการรบรของแตละคนเอง หรอบางครงกอาจปรากฏตวออกมาใหเปนทรเหนของบคคลอนไดเหมอนกน

➢ นสย หมายถง พนฐานพฤตกรรมตางๆ อนเกดจาก ความเชอ ทศนคต คานยมซงเกดขนจากการสะสมขอมล รวมทงการกระท าตามความเคยชนและขอมลทไดรบรมาจากแหลงตางๆ ประกอบกน

➢ สงคม หมายถง สงแวดลอมในทกดานของชวต ทงทเปนบคคลและเปนปรากฏการณตางๆ นบตงแตเกดมาจนถงปจจบน

2.3 หลกและวธเสรมสรางบคลกภาพ

➢ การยน เดน นง เปนสวนส าคญทบอกถงบคลกภาพของแตละบคคล ➢ การรจกท าตวใหเขากบบคคล สถานท และเวลาอยางถกตอง มมารยาททางสงคมทด เชน รจกการไหว ท

ถกวธและถกกาลเทศะ เปนตน ➢ พรอมเสมอทจะเผชญกบเหตการณในลกษณะตางๆ เชน ไมตกใจ ดใจ เสยใจ กลวเกนกวาเหต

สามารถควบคมทาทางของตนเองไดเปนอยางด

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 9

2.4 มาตรฐานบคลกภาพในการใหบรการ

ยนตวตรง หลงตรง ศรษะตรง ดงหวไหลไปดานหลงพองาม หนาอก สะโพก เปนเสนตรงในแนวตง ใบหนาไดระดบ

คางขนานกบพน เทาชดหรอหางกนเลกนอย

การยนทถกตอง ใชในโอกาส - การตอนรบ

- การยนใหค าแนะน าเบองตน

- การกลาวขอบคณเมอบรการ เสรจสน

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 10

วธการยนโดยทวไป

หญง

การยนท 10 นาฬกา หญง : ยนตวตรง หลงตรง ศรษะตรง (ไมเชดหนา)

เทาขวาอยท 12 นาฬกา เทาซายเฉยงท 10 นาฬกา

การยนท 14 นาฬกา หญง : ยนตวตรง หลงตรง ศรษะตรง (ไมเชดหนา)

เทาซายอยท 12 นาฬกา เทาขวาเฉยงท 14 นาฬกา

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 11

ชาย

การยนลกษณะ V Shape

ชาย : ลกษณะปลายเทาหางกน

ประมาณ 1 คบ เปนรปตว V

การยมดวยไมตร ใชในโอกาส

- ใหการตอนรบ

- ขณะใหบรการ

- กลาวอ าลา

การไหว ประนมมอขนระหวางอก โนมศรษะ

และไหลลง นวช จรดปลายจมก

กมหนาลงเลกนอย ไมงอหลง ไมยอ

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 12

ขอควรระวง ไมเดนตดหนาผรบบรการ ไมเดนสวนกบผรบบ

การผายมอบอกทศทาง

วธการผายมอเพอบอกต าแหนงหรอบอกทาง หงายฝามอใหนวตดกนทกนว ท ามม 45 องศากบล าตว โดยใชเอวเปนศนยกลาง

เดนน าทางผรบบรการ

เดนหลงตรง ไมกาวเทายาว หรอสนจนเกนไป อยในระยะหางพอสมควร ท ามม 45 องศา จะอยดานใดแลวแตสถานทจะอ านวย แตโดยปกตจะอยทางซายของผรบบรการ

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 13

การนงขณะใหบรการ

การนงทถกตองขณะใหบรการคอ นงหลงตรง (ศรษะ ไหล หลงตงตรง) ใชพนทนงเศษสามสวนสของเกาอ

รวบขาใหชดกน วางมอทง 2 ขาง ทโตะท างาน ยมแยมแจมใสพรอมใหบรการ

ขอควรระวง - ไมควรเอนหลงพงเกาอ ขณะใหบรการ - ไมควรนงโยกเกาอ หมนไปหมนมา - ไมควรเคาะโตะหรอกอดอก ระหวางใหบรการ - กมหนาไมสบตาผรบบรการ

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 14

2.5 มาตรฐานการแตงกายของผใหบรการ

เจาหนาทใสชดฟอรม (ชาย) เสอ : ลายรวสฟาออน กางเกง : ขายาวสกรมทาเขม/สด า รองเทา : รองเทาหมสน สและแบบสภาพ เจาหนาทใสชดฟอรม (หญง) เสอ : ลายรวสฟาออน กระโปรง/กางเกง : สกรมทาเขม/สด า รองเทา : รองเทาหมสน/รดสน สและแบบสภาพ

2.6 ขอควรระวงในการใหบรการ

1) ไมสนใจความตองการของผรบบรการ การใหบรการตองแสดงวาผรบบรการมความส าคญ จงตองระวงไมแสดงกรยาทเพกเฉยไมสนใจผรบบรการ

2) ใหบรการขาดตกบกพรอง เปนสงทตองคอยย าเตอนอยเสมอ เมอเกดขนแลวจะท าลายงานบรการ ในสวนอนๆ ทดอยแลว ใหเกดผลเสยหายตามไปดวย

3) ด าเนนการลาชาเปนลกษณะทไมดอยางยงเพราะความลาชาไมตรงเวลาท าความเสยหายใหผรบบรการได 4) ใชกรยา วาจา ไมเหมาะสม การใหบรการสามารถรสกไดจากกรยาทาทางการใชค า พดและน าเสยง

ผใหบรการ อาจไมตงใจจะแสดงกรยาตอผรบบรการในทางทไมด แตอยในอารมณทขนมวและ ไมควบคมอารมณ จงแสดงออกดวยทาทและค าพดทท าใหเสยความรสกตอผรบบรการ

5) ท าใหผมารบบรการผดหวง ซงการบรการทท า ใหผรบบรการผดหวง มไดในหลายกรณนบแต การตอนรบทเยนชา การพดโทรศพททไมเหมาะสม การพดคยกนเสยงดงของเพอนรวมงาน พดคยกนขามหวผรบบรการ รบประทานอาหารในหองท างาน การใหบรการอยางไมเตมใจ ไมใสใจในการใหบรการ การบรการผดพลาด ท าความเสยหายใหแกผรบบรการ

6) นงโยกตวไปมาในระหวางใหบรการ หรอแสดงอาการงวงเหงาหาวนอน 7) จบกลมทานขนม (ของกนเตมโตะท างาน) และคยกนเรองละคร บางคนคยโทรศพท บางคนนงแตงหนา

บางคนนงเลนเกมสหนาคอมพวเตอร 8) เจาหนาทอางเวลาท าการ (08.30 – 16.30 น.)

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 15

ดานจตใจ จตใจทเตมเปยมไปดวยจตสานกของการบรการ ยอมเปนรากฐานทดทจะน าไปสการพฒนา

และปรบปรงแบบการใหบรการของตน ดานทศนคต เปนการรบร มมมอง และความรสกนกคดของตวคณเองทมตอการใหบรการ แกบคคลตาง ๆ

ทอยรอบขางตวคณ พบวาพนฐานการมทศนคตทดยอมเกดขนจากการมสภาพจตใจหรอจตสานกทดดวย ดานสหนา/แววตา การแสดงออกดวยสหนาและแววตานนสามารถบงบอกไดถงความตองการ หรอความยาก

ทจะใหบรการแกผอน ทงน สหนาทแสดงออกมานนจะรวมไปถงการยมแยมแจมใส พรอมทจะใหขอมล ความชวยเหลอ ความรวมมอตาง ๆ ตามทผรบบรการรองขอ

ดานค าพด ค าพดถอเปนดาบสองคมสามารถสรางมตร และสามารถสรางศตรไดเชนกน ดงนน หากคณ จะพดอะไรกบใคร ขอใหไตรตรองวาสงทจะพดไปนนเหมาะสม สมควร มากนอยแคไหน

ดานพฤตกรรม พฤตกรรมเปนการแสดงออกจากการกระท า ความกระตอรอรน และความพรอมทจะ

แสดงปฏกรยาตอบสนองตอผรบบรการของตน การแสดงกรยาตอบกลบแกผรบบรการนน จะรวมไปถง

การอาสาการอทศตนและเวลาทใหบรการ ทงทรองขอมาและไมไดรองขอมา

แบบส ารวจการใหบรการ

ประเดนค าถาม ระดบความพงพอใจ

5 4 3 2 1 การใหบรการของเจาหนาท 1) เจาหนาทใหบรการดวยค าพดทสภาพ / ยมแยมแจมใส 2) เจาหนาทมบคลกภาพทด แตงกายสภาพเรยบรอย 3) เจาหนาทตอบขอซกถาม และใหค าแนะน าไดถกตองชดเจนดวยน าเสยงและถอยค าสภาพ

4) เจาหนาทรบฟงปญหาหรอขอซกถามของผรบบรการอยางเตมใจ 5) เจาหนาทแสดงความเอาใจใส กระตอรอรนในการชวยเหลอ และพรอมใหบรการ

หมวด 3 แบบส ารวจการใหบรการของตนเอง

ก อ ง ท น เ ง น ใ ห ก ย ม เ พ อ ก า ร ศ ก ษ า | 16

การใหความส าคญกบการใหบรการนนมความส าคญมาก ซงสวนหนงตองไดรบความรวมมอ จากผรบบรการ และผใหบรการตองเปนบคคลทมใจในการใหบรการเปนส าคญ ดงนน ผใหบรการหรอบคลากรกองทนเงนใหกยมเพอการศกษาทกทาน เปนผใหบรการทกๆ ดาน ไมวาจะใหขอมลขาวสาร การประชาสมพนธ การตอนรบบคคลทงภายในและภายนอก รวมถงผมาตดตอทกประเภท เปนตน ตองเขาใจและตระหนกถงความส าคญ ของการใหบรการ เพอสรางภาพลกษณทดและความประทบใจกบผรบบรการทกคน และทายสด ผใหบรการเปนกลไกส าคญทสดทจะตองพฒนาบคลกภาพและทศนคตทด โดยเฉพาะการมจตส านกในการรกการใหบรการ เพอการพฒนาองคกรอยางสมบรณแบบ

บทสรป