บทที่ 1 บทน ำ...1 บทท 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป นมำและควำมส ำค ญของกำรประเม น ร ฐมอบอ

1

บทท 1 บทน ำ

1.1 ควำมเปนมำและควำมส ำคญของกำรประเมน

รฐมอบอ ำนำจใหหนวยงำนสวนทองถนสำมำรถบรหำรจดกำรทองถนดวยตนเองภำยใตโครงสรำง กำรบรหำรทกฎหมำยก ำหนด โดยองคกรปกครองสวนทองถนมอ ำนำจและหนำทดแลและจดท ำบรกำรสำธำรณะและกจกรรมเพอประโยชนของประชำชนในทองถนตำมหลกกำรพฒนำอยำงยงยน ซงหลกส ำคญ ในกำรจดบรกำรสำธำรณะตำมแผนกำรกระจำยอ ำนำจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน ม 4 หลกกำร คอ 1) หลกผลประโยชนมหำชนของรฐ 2) หลกควำมรบผดชอบของทองถนในกำรจดบรกำร 3) ควำมสำมำรถ ของทองถน และ 4) หลกประสทธภำพในกำรจดบรกำร (สภชชำ พนเลศพำณชย , 2555) สงผลใหองคกรปกครองสวนทองถนมบทบำทมำกขนในกำรจดบรกำรสำธำรณะ ซงแตกตำงจำกในอดตทองคกรปกครอง สวนทองถนมบทบำทหลกในกำรพฒนำทองถนเฉพำะกำรจดบรกำรสำธำรณะขนพนฐำนเทำนน สอดคลองกบแนวคดในกำรใหประชำชนไดปกครองและบรหำรจดกำรทองถนดวยตนเอง ทงนเนองจำกกำรปกครองสวนทองถนสำมำรถสนองควำมตองกำรของประชำชนในทองถนไดอยำงมประสทธภำพและประสทธผล เพรำะแตละทองถนยอมมควำมแตกตำงกนไมวำทำงสภำพภมศำสตร ทรพยำกร ปญหำและควำมตองกำร ของประชำชน ดงนน กำรบรหำรจดกำรทองถนตำงๆ ของตนเอง จงเปนกำรแกปญหำหรอใหบรกำรสำธำรณะตำงๆ ตรงกบควำมตองกำรของประชำชน และเกดควำมรวดเรว นอกจำกนน กำรปกครองสวนทองถนยงเปนรำกฐำนของกำรปกครองระบอบประชำธปไตย แบงเบำภำระของรฐบำล ท ำใหประชำชนรจกกำรปกครองตนเอง และเปนแหลงสรำงผน ำทำงกำรเมอง (โกวทย พวงงำม, 2550) โดยสวนรำชกำรสวนกลำงและสวนภมภำคเปนผท ำหนำทใหค ำปรกษำ สนบสนน และก ำกบดแลกำรปฏบตงำนของสวนรำชกำรสวนทองถน เพอกำรปฏบตรำชกำรเปนไปตำมหลกธรรมำภบำล

องคกรปกครองสวนทองถนจงตระหนกในบทบำทและหนำทดงกลำว ประกอบกบกรมสงเสรม กำรปกครองทองถนไดใหควำมส ำคญของกำรปฏบตรำชกำรอย ำงมประสทธภำพและประสทธผล ขององคกรปกครองสวนทองถนโดยในแตละปจะมกำรจดตงคณะกรรมกำรประเมนเพอรบรองมำตรฐำน กำรปฏบตรำชกำรขององคกรปกครองสวนทองถน 4 ดำน ไดแก (1) ดำนกำรบรหำรจดกำร (2) ดำนกำรบรหำรงำนบคคลและกจกำรสภำ (3) ดำนกำรเงนและกำรคลง และ (4) ดำนกำรบรกำรสำธำรณะ ซงเปนกำรประเมนประสทธภำพและประสทธผลกำรปฏบตรำชกำรตำมตวชวดใน 4 มต ไดแก (1) มตดำนประสทธผล (2) มตดำนคณภำพกำรใหบรกำร (3) มตดำนประสทธภำพ และ (4) มตดำนพฒนำองคกร โดยเฉพำะกำรประเมนดำนกำรบรกำรสำธำรณะ ไดก ำหนดใหองคกรปกครองสวนทองถนจะตองประเมนควำมพงพอใจ ของประชำชนตอกำรใหบรกำรสำธำรณะขององคกรปกครองสวนทองถน โดยสถำบนกำรศกษำของรฐทม กำรสอนในระดบปรญญำตรขนไป ทไดรบกำรขนบญชรำยชอจำกคณะกรรมกำรขำรำชกำรองคกำรบรหำรสวนจงหวด (ก.จ.จ.) คณะกรรมกำรพนกงำนเทศบำลจงหวด (ก.ท.จ.) และคณะกรรมกำรพนกงำนสวนต ำบล (ก.อบต. จงหวด) ท ำกำรส ำรวจและประเมนควำมพงพอใจของผรบบรกำรทมตอกำรใหบรกำรสำธำรณะ ใน 4 ประเดนหลก คอ 1) ดำนขนตอนกำรใหบรกำร 2) ดำนชองทำงกำรใหบรกำร 3) ดำนเจำหนำทผใหบรกำร และ 4) ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก เพอองคกรปกครองสวนทองถนจะไดน ำไปปรบปรงและพฒนำกำรปฏบตรำชกำรในดำนตำงๆ ดงกลำวอยำงตอเนอง

2

1.2 วตถประสงคของกำรประเมน 1. เพอศกษำระดบควำมพงพอใจของประชำชนตอกำรใหบรกำรสำธำรณะขององคกำรบรหำรสวน

ต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส 2. เ พอเสนอแนะแนวทำงในกำรใหบรกำรสำธำรณะขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ

อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส

1.3 ขอบเขตกำรประเมน กำรประเมนควำมพงพอใจของประชำชนตอกำรใหบรกำรสำธำรณะขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ

อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส มขอบเขตกำรประเมนดงน 1. ขอบเขตของเนอหำ ส ำรวจควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรโดยครอบคลมในประเดน

ดำนขนตอนกำรใหบรกำร ดำนชองทำงกำรใหบรกำร ดำนเจำหนำทผ ใหบรกำร และดำนสงอ ำนวย ควำมสะดวก โดยประเมนระดบควำมพงพอใจในแตละดำนในภำพรวมของผใชบรกำร และแยกตำมประเภทของงำนบรกำร

2. ขอบเขตของประชำกรและกลมตวอยำง ประชำกรในกำรศกษำครงน คอ ประชำชนทใชบรกำรสำธำรณะขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส และกลมตวอยำงไดจำกกำรสมตวอยำงจำกประชำกรดงกลำว

3. ขอบเขตของระยะเวลำ กำรศกษำครงนเรมจดเตรยมขอมลพนฐำน สรำงแบบสอบถำม ด ำเนนกำรส ำรวจขอมล วเครำะหขอมล และจดท ำรำยงำนกำรประเมน ตงแต 1 ตลำคม 2560 ถง 30 กนยำยน 2561

1.4 ประโยชนของกำรประเมน เพอน ำผลกำรประเมนควำมพงพอใจไปปรบปรงเพอพฒนำกระบวนกำรท ำงำนดำนคณภำพ กำรใหบรกำรใหตอบสนองควำมตองกำรของผรบบรกำรใหมำกยงขน 1.5 นยำมศพทเฉพำะ ควำมพงพอใจ หมำยถง ควำมรสกทดหรอทศนคตทดของประชำชนทมำรบบรกำรซงเกดจำกกำรไดรบกำรตอบสนองในดำนขนตอนกำรใหบรกำร ดำนชองทำงกำรใหบรกำรดำน เจำหนำทผใหบรกำร และดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก ตรงตำมทตนตองกำร กจะเกดควำมรสกทด มควำมสข และพอใจในสงนน ตรงกนขำมหำกควำมตองกำรไมไดรบกำรตอบสนองควำมไมพงพอใจกจะเกดขน ผรบบรกำร หมำยถง ประชำชนผมำรบบรกำรโดยตรงจำกองคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ปงบประมำณ พ.ศ. 2561 (1 ตลำคม 2560 – 30 กนยำยน 2561) องคกรปกครองสวนทองถน หมำยถง องคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ซงเปนพนทในกำรท ำกำรส ำรวจควำมพงพอใจของผรบบรกำรในครงน งำนบรกำรสำธำรณะ หมำยถง บรกำรทจดท ำขนโดยภำครฐหรอองคกรปกครองสวนทองถน หรอจดท ำโดยเอกชนแตอย ในควำมควบคมของรฐ เ พอสนองตอบตอควำมตองกำรของประชำชน เพอประโยชนตอประชำชน และเพอสำธำรณะประโยชน

3

บทท 2 แนวคด ทฤษฎ เอกสำรและงำนวจยทเกยวของ

2.1 แนวคด และทฤษฎทเกยวของ แนวคด ทฤษฎ ทเกยวของกบกำรประเมนควำมพงพอใจของผรบบรกำรทมตอกำรใหบรกำรสำธำรณะขององคกรปกครองสวนทองถน ประกอบดวย แนวคด และทฤษฎทเกยวกบกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะ แนวคดพนฐำนเกยวกบคณภำพกำรใหบรกำร แนวคดทฤษฎควำมพงพอใจ ภำพลกษณองคกร หลกธรรมำภบำล และเครองมอทใชวดควำมพงพอใจ โดยมรำยละเอยดดงน 2.1.1 แนวคด และทฤษฎทเกยวกบกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะ แนวคด ทฤษฎทเกยวกบบรกำรสำธำรณะทส ำคญๆ มดงน (อ ำนวย บญรตนไมตร, 2559) 1) ขอบขำยและควำมหมำยกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะ กำรใหบรกำรสำธำรณะ (public service delivery) โดยทวไปจะเกยวของกบกจกรรม หรอบรกำร ทรฐจดท ำขนเพอสนองควำมตองกำรของประชำชนโดยสวนรวม หรอกำรใหบรกำรประชำชนโดยรฐ ทด ำเนนกำรในลกษณะของรฐสวสดกำร มกฎหมำยรองรบ มควำมตอเนองไมเปลยนแปลงไปตำมสถำนะ ของรฐบำล แตสำมำรถปรบปรงเปลยนแปลงไปตำมควำมตองกำรของสงคม กำรจดท ำบรกำรสำธำรณะ ของรฐมเปำหมำยและมแนวคดเรองกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะทส ำคญ สรปไดดงน (1) รฐตองมกำรบรหำรดำนกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะแบบตลำด (2) รฐตองสำมำรถจดกำรบรหำรกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะเพอใหผรบบรกำรมทำงเลอกใชบรกำรไดหลำยชองทำง (3) รฐตองกระจำยควำมรบผดชอบใหมผจดท ำบรกำรสำธำรณะแทน (4) รฐตองมแผนงำนยกระดบควำมสำมำรถในกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะ และ (5) รฐตองมจดมงหมำยแหงควำมส ำเรจในกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะมำกกวำทจะเนนในเรองกระบวนกำร สรปไดวำ บรกำรสำธำรณะ คอ บรกำรทจดท ำขนโดยภำครฐ หรอองคกรปกครองสวนทองถน หรอจดท ำโดยเอกชน แตอย ในควำมควบคมของรฐเ พอสนองตอบตอควำมตองกำรของประชำชน เพอประโยชนตอประชำชนและเพอสำธำรณะประโยชน 2) หลกเกณฑกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะ ในกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะนนมหลกเกณฑทส ำคญ อย 3 ประกำร มดงน 2.1) หลกควำมตอเนองและสม ำเสมอ (the principle of continuous) กำรจดท ำบรกำรตองเปนไปอยำงสม ำเสมอและตอเนอง เนองจำกบรกำรสำธำรณะเปนกจกำรทมควำมจ ำเปนตอกำรด ำรงชพ ของประชำชน มควำมตองกำรใชบรกำรตลอดเวลำ กำรจดท ำบรกำรสำธำรณะ จ งตองมควำมตอเนอง จะเลอกด ำเนนกำรเปนเฉพำะชวงเวลำไมได เพรำะจะสรำงควำมเดอดรอนใหกบผใชบรกำร 2.2) หลกควำมเสมอภำค (the principle of equal) เนองจำกกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะไมไดมจดมงหมำยเพอผใดผหนงเปนกำรเฉพำะ แตมจดมงหมำยเพอประชำชนโดยสวนรวม ประชำชนจงยอมไดรบสทธหรอไดรบประโยชนจำกบรกำรสำธำรณะนน อยำงเทำเทยมกนจะเลอกปฏบตไมได รวมทงควำมเสมอภำคในดำนรำคำคำบรกำรและกำรบรกำร และองคกรทจดท ำบรกำรตองท ำใหประชำชนสำมำรถเขำถงบรกำรสำธำรณะไดหลำยชองทำงและงำยตอกำรรบบรกำรไมมควำมสลบซบซอน 2.3) หลกวำดวยกำรปรบปรงเปลยนแปลง (the principle of adaptation) รฐตองจดท ำบรกำรสำธำรณะใหเหมำะสมกบควำมตองกำรของประชำชนและเพอใหมควำมเหมำะสมกบสภำพเศรษฐกจ และสงคมทเปลยนแปลง รฐจงควรค ำนงถงควำมจ ำเปนในกำรปรบปรงกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะใหเปนไปตำม

4

ววฒนำกำรของสงคม รวมทงเมอมเหตทควำมตองกำรของประชำชนเปลยนแปลงไป กำรบรกำรสำธำรณะนนควรไดรบกำรเปลยนแปลงไปตำมควำมตองกำรของประชำชน 3) องคกรจดท ำบรกำรสำธำรณะ องคกรจดท ำบรกำรสำธำรณะ สำมำรถแบงออกได 4 ประเภท คอ 3.1) บรกำรสำธำรณะจดท ำโดยรฐ

เปนบรกำรสำธำรณะทรฐจะตองจดท ำเพอควำมมนคงและควำมเปนเอกภำพของรฐ ภำรกจทประชำชนทวประเทศมสวนไดเสยเหมอนกน ภำรกจทรฐจดท ำแลวมประสทธภำพมำก กวำ หรอเปนกจกำรทตองใชงบประมำณ และเทคโนโลยชนสง รฐจงควรจดท ำบรกำรสำธำรณะประเภทน เชน (1) กำรปองกนประเทศ (2) กำรรกษำควำมสงบเรยบรอยภำยในประเทศ (3) ภำรกจดำนกำรคลง และ (4) หนำทเปนตวแทนของประชำชน เปนตน 3.2) บรกำรสำธำรณะจดท ำโดยองคกรปกครองสวนทองถน

บรกำรสำธำรณะทองคกรปกครองสวนทองถนตองด ำเนนกำรม 2 ประเภท คอ บรกำรสำธำรณะระดบชำต ซงรฐมอบหมำยใหองคกรปกครองสวนทองถนเปนผด ำเนนกำรจดท ำและบรกำรสำธำรณะซงเปนหนำทโดยตรงขององคกรปกครองสวนทองถนโดยมกฎหมำยแบงแยกหนำทและประเภทของบรกำรสำธำรณะทองคกรปกครองสวนทองถนแตละประเภทจะเปนผจดท ำ แบงไดเปน 4 ประเภท คอ (1) บรกำรสำธำรณะทำงดำนสขอนำมย (2) บรกำรสำธำรณะทำงดำนเศรษฐกจ (3) บรกำรสำธำรณะทำงดำนสงคม และกำรศกษำ และ (4) บรกำรสำธำรณะทำงดำนวฒนธรรม 3.3) บรกำรสำธำรณะจดท ำตอเนองกนระหวำงรฐกบองคกรปกครองสวนทองถน บรกำรสำธำรณะบำงประเภทรฐและองคกรปกครองสวนทองถนตองรวมกนรบผดชอบ เน องจำกกจกำรประเภทน เก ยวข องกบผลประโยชนของมหำชนและเปนควำมตองกำรร วมกน ของประชำชนท งประเทศ เชน กำรจดกำรศกษำระดบประถม ซ งมลกษณะเปนควำมตองกำร ของประชำชนในทองถน ควรใหองคกรปกครองสวนทองถนด ำเนนกำรจดท ำ สวนกำรจดกำรศกษำระดบอดมศกษำเปนกจกรรมตองใชเงนทนสงจงควรเปนหนำทของรฐ 3.4) บรกำรสำธำรณะจดท ำโดยเอกชน วธกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะโดยเอกชนแบงออกไดเปน 3 ลกษณะ ดงน (1) กจกำรกำรใหบรกำรสำธำรณะของรฐบำงประเภทตองใชเงนลงทนมำก ตองใชบคลำกรทมควำมช ำนำญเปนพเศษ ซงรฐไมสำมำรถจดท ำบรกำรสำธำรณะไดและทนควำมตองกำร ของผใชบรกำรสำธำรณะ จงใหเอกชนซงมควำมพรอมเปนผจดท ำบรกำรสำธำรณะแทนรฐ (2) กำรมอบอ ำนำจ (habilitation) ให เอกชนเปนผ จดท ำบรกำรสำธำรณะ หมำยควำมถง กำรทรฐมอบใหเอกชนเปนผจดท ำบรกำรสำธำรณะทงหมดหรอบำงสวน ทงนเนองจำก เอกชนไมไดมอ ำนำจจดท ำบรกำรสำธำรณะ เพรำะบรกำรสำธำรณะเปนอ ำนำจหนำทของรฐ ( 3 ) ส มปทำน (concession) ได แก สญญำท ฝ ำ ยปกครองมอบให เ อกชน เปนผจดท ำบรกำรสำธำรณะดวยกำรลงทนและเสยงภยของเอกชนเอง และเอกชนสำมำรถเกบคำบรกำร จำกผใชบรกำรกจกำรทไดรบสมปทำนจำกรฐ 4) กำรแบงควำมรบผดชอบกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะ เมอรฐบำลมนโยบำยจะกระจำยอ ำนำจหนำทใหแกองคกรปกครองสวนทองถน และทองถน มควำมพรอมทจะจดท ำภำรกจตำงๆ แลว รฐบำลควรก ำหนดอ ำนำจหนำทควำมรบผดชอบในกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะของทองถน ดงน

5

4 . 1 ) กำ รบร กำ รสำธำ รณะท ตอบสนองควำมจ ำ เป น พนฐำน ในกำรด ำ ร งช ว ต ของประชำชน กำรจดท ำบรกำรสำธำรณะประเภทน ไดแก กำรสำธำรณปโภค และสำธำรณปกำรตำงๆ กำรประปำ ไฟฟำ ถนนสะพำน กำรก ำจดขยะและสงปฏกล กำรรกษำพยำบำล กำรจดกำรศกษำ เปนตน 4.2) กำรรกษำควำมสงบเรยบรอยและควำมมนคงปลอดภยในชมชน กำรรกษำควำมปลอดภยในชวตและทรพยสน กำรจดท ำบรกำรสำธำรณะประเภทน ไดแก กำรจดระเบยบสงคม กำรรกษำควำมสงบ กำรรกษำควำมปลอดภย กำรคมครองผบรโภค กำรปองกนและบรรเทำสำธำรณภย กำรดบเพลง กำรกภย 4.3) กำรจดสวสดกำรสงคมและกำรประชำสงเครำะห เปนกำรจดกจกรรมเพอบ คคล ดอยโอกำส ยำกไร พงพำตนเองไมได กำรจดท ำบรกำรสำธำรณะประเภทน เชน กำรรกษำพยำบำล อำคำรสงเครำะห สถำนธนำนบำล กำรสงเครำะหคนพกำรเดกก ำพรำ คนชรำ เนองจำกกำรจดท ำกจกรรมประเภทนจะมคำใชจำยสง รฐบำลจงควรเขำมำมสวนรวมรบผดชอบดำนงบประมำณดวย 4.4) กำรจดกำรอนรกษทรพยำกรธรรมชำตและสงแวดลอม กำรจดท ำบรกำรสำธำรณะประเภทน เชน กำรแกไขปญหำมลภำวะในทองถน (อำกำศเสย น ำเสย เสยงดง) รวมทงกำรจดสภำพแวดลอมใหมควำมเปนระเบยบเรยบรอย 4.5) กำรส ง เสรมและอนรกษศลปะ วฒนธรรม ประเพณและภมปญญำทองถ น องคกรปกครองสวนทองถน ควรมหนำทในกำรสงเสรมเผยแพร ศลปะ วฒนธรรม ประเพณ อนรกษโบรำณสถำน โบรำณวตถ จดตงพพธภณฑทองถน 4.6) กำรอ ำนวยควำมสะดวกและบรกำรประชำชน เมอประชำชนไดรบบรกำรสำธำรณะ ขนพนฐำนแลว ประชำชนยงมควำมตองกำรทจะมชวตทดขนกวำเดม มควำมสะดวกสบำยมำกยงขน ซงเปนธรรมชำตของมนษย องคกรปกครองสวนทองถนจงควรมหนำทตองจดท ำบรกำรสำธำรณะตำงๆ เพมขน ตำมควำมตองกำรของประชำชนในทองถน แตกตำงกนไปตำมสภำพแวดลอม กำรจดท ำบรกำรสำธำรณะประเภทน เชน กำรขนสงมวลชน โทรศพทสำธำรณะ หองสมด สนำมเดกเลน สนำมกฬำ กจกรรม สนทนำกำร กำรจดกำรแขงขนกฬำ เปนตน 5) ทำงเลอกกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะ กำรกระจำยอ ำนำจกำรคลงของรฐสองคกรปกครองสวนทองถนมจดประสงคเพอควำมผำสก ของประชำชน ลดบทบำทและอ ำนำจของรฐทกระดบ เพมควำมสำมำรถในกำรสรำงผบรหำร และกำรใชผบรหำรอยำงมประสทธภำพ สรำงระบบกำรบรหำรกำรปกครองทดใหเกดกำรสรำงสรรคสงคมแบบประชำสงคม ใหเกดกำรพฒนำเศรษฐกจทมประสทธภำพเพอสงเสรม และสรำงกระบวนกำรประชำธปไตย และกำรมสวนรวมของประชำชนในกระบวนกำรทำงกำรเมอง และสรำงกระบวนกำรตดสนใจเรองกำรจดสรรทรพยำกร องคกรปกครองสวนทองถนจงควรปรบเปลยนพนฐำนแนวคดกำรบรกำรสำธำรณะ รวมทงวธกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะ ดงน 5.1) กำรปรบเปลยนแนวคดกำรบรกำรสำธำรณะ (1) ลดควำมเปนทำงกำรลงใหเหลอนอยทสด มกำรใหบรกำรทตรงไปตรงมำ ไมมขนตอนมำก มระบบกำรใหบรกำรทมควำมพรอมดำนฐำนขอมล ใหประชำชนทวไปสำมำรถเขำถง กำรบรกำรไดงำย และหลำยชองทำง (2) กำรใหภำคเอกชนหรอองคกรภำยนอกเขำรวมกจกรรมมำกขน (3) กำรใชกลไกตลำดในกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะ องคกรปกครองสวนทองถนสำมำรถใชวธกำรตลำดในกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะ เชน กำรเกบคำธรรมเนยม คำกำรใชบรกำร

6

(4) กำรสรำงทศนคตกำรบรหำรทองถน แบบผประกอบกำรหนวยธรกจ ผบรหำรองคกรปกครองสวนทองถน ตองคดวำองคกรเปนหนวยธรกจประเภทหนงทมควำมสำมำรถบรหำร และพฒนำชมชนใหมควำมเจรญกำวหนำ ผบรหำรทองถนควรคดคนกลยทธ และทำงเลอกใหม มทกษะ ในกำรบรหำรนโยบำยสำธำรณะและกำรบรหำรชมชน เพอพฒนำระบบบรหำรใหมประสทธภำพและไปสควำมเปนเลศ 5.2) วธกำรจดท ำบรกำรสำธำรณะขององคกรปกครองสวนทองถน มวธกำรดงน (1) องคกรปกครองสวนทองถนจดท ำบรกำรสำธำรณะเอง (2) องคกรปกครองสวนทองถนจดท ำบรกำรสำธำรณะโดยกำรจำง (3) องคกรปกครองสวนทองถนใหสมปทำน (4) องคกรปกครองสวนทองถนรวมทนกบหนวยงำนอน (5) กำรจดท ำบรกำรสำธำรณะโดยกำรรวมมอกนระหวำงองคกรปกครอง สวนทองถน นอกจำกน สภชชำ พนเลศพำณชย (2555) ไดกลำวถง หลกส ำคญในกำรจดบรกำรสำธำรณะ ตำมแผนกำรกระจำยอ ำนำจแกองคกรปกครองสวนทองถน ซงมสำระส ำคญเกยวกบกำรถำยโอนภำรกจหน ำท ทรฐด ำเนนกำรอยในปจจบนใหแกองคกรปกครองสวนทองถน และหลกส ำคญซงคณะกรรมกำรกำรกระจำยอ ำนำจใหแกองคกรปกครองสวนทองถน ใชในกำรประกอบกำรพจำรณำ เพอกำรถำยโอนภำรกจหนำทประกอบดวย 4 หลกกำรส ำคญ ดงน

1) หลกผลประโยชนมหำชนของรฐ (Public Interest) โดยหลกควำมรบผดชอบของทองถนแตละระดบกบรฐบำลกลำงนจะสะทอนใหเหนวำมภำรกจ

บำงประเภท หรอบำงอยำงทรฐยงคงตองสงวนไวส ำหรบดแล รบผดชอบและปฏบตเอง ทงนเพอประโยชน แกคนสวนรวมและเพอเสถยรภำพและควำมมนคงของประเทศ อำท (1) ภำรกจดำนกำรปองกนประเทศ เชน กจกำรทหำร (2) ภำระหนำทในกำรรกษำควำมสงบเรยบรอยภำยใน เชน กจกำรต ำรวจ (3) ภำรกจดำนกำรรกษำควำมมนคง หรอเสถยรภำพในทำงเศรษฐกจ (4) ภำรกจดำนกำรเปนตวแทนในดำนควำมสมพนธระหวำงประเทศ เชน กจกำรทำงกำรทต ภำรกจดงกลำวขำงตนถอเปนภำรกจรวมของชำต ซงรฐบำลสวนกลำงยงคงตองด ำเนนกำรตอไป สวนภำรกจทถอวำนำจะเปนควำมรบผดชอบโดยตรงขององคกรปกครองสวนทองถน ไมวำจะเปนองคกำรบรหำรสวนจงหวด เทศบำล หรอองคกำรบรหำรสวนต ำบล กควรจะเปนภำรกจทเกยวของกบทองถนนนโดยเฉพำะ และเปนไปเพอสนองตอบควำมตองกำรของคนในทองถน โดยมลกษณะ คอ เปนกจกำรทเปนไปเพอสนองควำมตองกำรของคนในทองถนนน ทสำมำรถแยกออก หรอมลกษณะ ทแตกตำงจำกทองถนอนได เชน กำรจดกำรขยะมลฝอย กำรจดใหมและบ ำรงรกษำทำงบก และทำงน ำ และทำงระบำยน ำ และกำรจดกำรศกษำขนต ำ เปนตน

2) หลกควำมรบผดชอบของทองถนในกำรจดบรกำร (Local Accountability) หลกกำรทวไปทจะท ำใหสำมำรถแบงภำรกจระหวำงองคกรปกครองสวนทองถนแตละประเภทในสงคม

จะมควำมรบผดชอบแตกตำงกนอยำงไร หลกกำรทวไปประกำรหนงทจะชใหเหนวำภำรกจใดจะสงมอบใหกบองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบใด จะตองพจำรณำหลกส ำคญ ซงไดแก ผลทเกดขนหรอผไดรบผลประโยชนจำกบรกำรสำธำรณะนนตงอยในถนฐำนอยในเขตพนทใด ยกตวอยำงเชน ถำบรกำรสำธำรณะใดสงผลตอคน ในเขตพนททองถนนนโดยเฉพำะ กควรจะมกำรถำยโอนกำรใหบรกำรสำธำรณะดงกลำวใหโดยตรง เชน โอนไปใหองคกำรบรหำรสวนต ำบล หรอ เทศบำล แตภำรกจใดทเปนภำรกจทตองมผลกระทบตอคนจ ำนวนมำก มำกกวำเขตพนททองถน กควรจะสงมอบภำรกจนนๆ ใหกบองคกำรบรหำรสวนจงหวด (อบจ.) เปนตน

7

3) ควำมสำมำรถของทองถน (Local Capability) หลกควำมสำมำรถของทองถน เปนหลกกำรทกลำวถงเรองควำมพรอมขององคกรปกครองสวนทองถน

วำกำรจดสรรกจกรรม หรอภำรกจใดกตำมไปใหองคกรปกครองสวนทองถนแตละประเภทนน ตองค ำนงถงควำมพรอมของแตละองคกรปกครองสวนทองถนดวย และแมวำควำมพรอมของทองถนไมไดเปนเงอนไข ของกำรมอบภำรกจนนๆ ไปใหกบองคกรปกครองสวนทองถน หำกแตเปนเงอนไขในกำรก ำหนดเงอนเวลำ และควำมพยำมยำมทจะเพมขดควำมสำมำรถใหกบทองถนในกำรจดกำร ฉะนน ถำบอกวำทองถนยงไมพรอมในกำรจดกำร กมควำมจ ำเปนทสวนรำชกำรจะตองมแผนพฒนำควำมพรอมใหกบองคกรปกครองส วนทองถน เพอรองรบบรกำรสำธำรณะ เพอใหสำมำรถจดกำรบรกำรสำธำรณะเหลำนนได ฉะนน ควำมพรอมจะไมใชมลเหตของกำรทบอกวำกจกำรนนๆ จะไมสำมำรถถำยโอนไปใหองคกรปกครองสวนทองถนได นอกจำกนน ในเรองของหลกควำมสำมำรถแลว กำรจดโครงสรำงเพอรองรบกำรบรหำรงำนใหมขององคกรปกครองสวนทองถน สภำพในอนำคตขององคกรปกครองสวนทองถนเปนทศทำงในอนำคต โครงสรำงตำงๆ หรอกำรจดองคกรตำงๆ ของทองถนตองเปลยนแปลงไป เพรำะภำรกจจ ำนวนหนงไดสงมอบ เพอรองรบกำรกระจำยอ ำนำจ และภำรกจใหมไปดวย แตอยำงไรกตำมโครงสรำงทจะรองรบขององคกรปกครองสวนทองถนทจะรองรบภำรกจอนใหมนน จะตองจดโครงสรำงเทำทจ ำเปน ซงอำจจะไมจ ำเปนทจะตองใหองคกรปกครองสวนทองถนมโครงสรำงขนำดใหญมำกเกนไปทจะไปท ำใหกำรท ำงำนเกดควำมทบซอน หรอกลำยเปนปญหำภำระคำใชจำยดำนบคลำกร ฉะนนโครงสรำงทจะเกดขนใหมจะเปนโครงสรำงเทำทจ ำเปน ทถอวำเปนงำนหลก หรอเปนงำนพนฐำนขององคกรปกครองสวนทองถน แตหำกทองถนใดมควำมตองกำรทจะจดงำนบำงเรอง ทอำจเปนงำนเฉพำะ เชน งำนทองเทยว องคกรปกครองสวนทองถนสำมำรถทจะด ำเนนกำรไดเอง ซงอำจไมอยในโครงสรำงหลกทตองเหมอนกนทวประเทศ ขนอยกบควำมตองกำร หรอควำมจ ำเปนในแตละพนทเปนหลก ฉะนนในเรองหลกควำมสำมำรถขององคกรปกครองสวนทองถน กจงเปนเรองกำรสร ำงควำมพรอม กำรเตรยมควำมพรอม และกำรจดโครงสรำงเพอกำรรองรบ

4) หลกประสทธภำพในกำรจดบรกำร (Management Efficiency) หลกประสทธภำพในกำรจดบรกำร เปนหลกทใหควำมส ำคญกบกำรประหยด ขนำดของกำรลงทน

หรอกำรค ำนงถงตนทนในกำรใหบรกำร กำรจดบรกำรสำธำรณะ เมอถำยโอนใหกบองคกรปกครองสวนทองถนเพอด ำเนนกำรแทนรฐบำล หรอหนวยงำนรำชกำรแลวนน ตองค ำนงและพจำรณำดวยวำจะท ำใหตนทน แพงขนมำกนอยขนำดไหน หำกเปนตนทนทแพงขนมำกๆ แนวทำงกคอ จ ำเปนตองมกำรรวมกนมำกขนระหวำงทองถนอน ไมวำจะเปนทองถนรปแบบเดยวกน หรอรปแบบอนๆ กจกรรมบำงอยำง หรองำนบำงอยำงทมกำรถำยโอน หรอจะมกำรสงมอบใหกบทองถนแลว ทองถนอำจมควำมจ ำเปนทตองหำยทธศำสตรในกำรท ำงำนรวมกนใหมำกขน เพอใหขนำดของกำรลงทนถกลง

นอกจำกนนในเรองของหลกประสทธภำพเพอประโยชนของประชำชนโดยรวมยงคงตองพจำรณำ ถงกำรสรำงหลกประกนดำนคณภำพในกำรจดบรกำรสำธำรณะ กลำวคอ เมอรำชกำรสวนกลำง หรอบรหำรสวนกลำงและสวนภมภำคยตกำรใหบรกำรสำธำรณะบำงอยำงลง และสงมอบบรกำรสำธำรณะใหกบทองถนเพอด ำเนนกำร สงส ำคญทเปนหลกกำรทวไป คอ องคกรปกครองสวนทองถนตองด ำเนนกำรจดบรกำรสำธำรณะนนใหมคณภำพไมนอยกวำสงทรำชกำรสวนกลำงเคยท ำ ฉะนน หลกประกนดำนคณภำพ กำรจดบรกำรจงเปนเรองจ ำเปนทองคกรปกครองสวนทองถนจะตองยดถอไว หลกเกณฑมำตรฐำนซงถอวำเปนมำตรฐำนในสวนของรำชกำร หรอเปนมำตรฐำนทำงวชำกำรกยงมควำมส ำคญในกำรทจะไปก ำหนดวำทองถนจ ำเปนตองท ำใหถงขนต ำของมำตรฐำนนนอยำงไร

8

เมอแผนปฏบตกำร กำรก ำหนดขนตอนกำรกระจำยอ ำนำจตำมแผนกำรกระจำยอ ำนำจใหแกองคกรปกครองสวนทองถนมผล บงคบใช จะเหนวำมควำมจ ำเปนอยำงยงทองคกรปกครองสวนทองถนจะตองปรบปรง เปลยนแปลงบทบำทและภำรกจของตน โดยองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบตำงๆ จะตองด ำเนนภำรกจเพมขนกวำเดมเนองจำกมภำรกจจ ำนวนหนงซงรำชกำรสวนกลำง และรำชกำรสวนภมภำคไดถำยโอน หรอมอบหมำยใหด ำเนนกำร ถำพจำรณำจำกกฎหมำยจดตงองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบตำงๆ ไมวำจะเปนพระรำชบญญตองคกำรบรหำรสวนจงหวด พ.ศ. 2541 และฉบบแกไขเพมเตม (ฉบบท 2) พ.ศ. 2542 พระรำชบญญตเทศบำล (ฉบบท 11) พ.ศ. 2543 พระรำชบญญตสภำต ำบลและองคกำรบรหำร สวนต ำบล พ.ศ. 2542 พระรำชบญญตระเบยบบรหำรรำชกำรเมองพทยำ พ.ศ. 2521 และพระรำชบญญตระเบยบบรหำรรำชกำรกรงเทพมหำนคร พ.ศ. 2528 พบวำ กำรก ำหนดบทบำทและอ ำนำจหนำทขององคกรปกครองสวนทองถนรปแบบตำงๆ มกจะก ำหนดขอบเขตอ ำนำจหนำทในลกษณะทกวำง 2.1.2 แนวคดพนฐำนเกยวกบคณภำพกำรใหบรกำร

คณภำพในกำรใหบรกำร หมำยถง ควำมสำมำรถในกำรตอบสนองควำมตองกำรของกำรใหบรกำร ทตรงกบควำมคำดหวงของผรบบรกำร ซงจะมระดบแตกตำงกนออกไปตำมควำมคำดหวงของแตละบคคล โดยคณภำพกำรใหบรกำรจะตองค ำนงถงประเดนตำงๆ ดงน (ชชวำล ทตศวช, 2552)

1) เกณฑกำรพจำรณำคณภำพกำรใหบรกำร เนองจำกคณภำพเปนเรองทสลบซบซอนและมองคประกอบหรอปจจยหลำยอยำงทเขำมำเกยวของ อนสงผลใหกำรมองคณภำพจ ำเปนตองท ำกำรมองจำกหลำยดำน โดย กรอนรส (Gronroos, 1984 อำงถงใน ชชวำลย ทตศวช, 2552) ไดกลำวถงเกณฑกำรพจำรณำคณภำพกำรบรกำรวำสำมำรถสรำงใหเกดขนได ตำมหลก 6 ประกำร กลำวคอ (1) กำรเปนมออำชพและกำรมทกษะของผใหบรกำร (professionalism and skill) เปนกำรพจำรณำวำ ผรบบรกำรสำมำรถรบรไดจำกกำรเขำรบบรกำรจำกผใหบรกำรทมควำมรและทกษะในงำนบรกำร ซงสำมำรถด ำเนนกำรแกไขปญหำตำงๆ ไดอยำงมระบบและแบบแผน (2) ทศนคตและพฤตกรรมของผใหบรกำร (attitude and behavior) ผรบบรกำรจะเกดควำมรสกไดจำกกำรทผ ใหบรกำรสนใจทจะด ำเนนกำรแกไขปญหำตำงๆ ทเกดขนดวยทำททเปนมตร และด ำเนนกำรแกไขปญหำอยำงเรงดวน (3 ) กำรเขำพบไดอยำงงำยและมควำมยดหยนในกำรใหบรกำร ( accessibility and flexibility) ผรบบรกำรจะพจำรณำจำกสถำนทตงไวใหบรกำร และเวลำทไดรบบรกำรจำกผใหบรกำร รวมถงระบบกำรบรกำรทจดเตรยมไว เพออ ำนวยควำมสะดวกใหกบผรบบรกำร (4) ควำมไววำงใจและควำมเชอถอได (reliability and trustworthiness) ผรบบรกำรจะท ำกำรพจำรณำหลงจำกทไดรบบรกำรเปนทเรยบรอยแลว ซงกำรใหบรกำรของผใหบรกำรจะตองปฏบตตำม ทไดรบกำรตกลงกน (5) กำรแกไขสถำนกำรณใหกลบสภำวะปกต (recovery) พจำรณำจำกกำรเกดเหตกำรณ ทไมไดคำดกำรณลวงหนำเกดขนหรอเกดเหตกำรณทผดปกต และผใหบรกำรสำมำรถแกไขสถำนกำรณนนๆ ไดทนทวงทดวยวธกำรทเหมำะสม ซงท ำใหสถำนกำรณกลบสภำวะปกต (6) ชอเสยงและควำมนำเชอถอ (reputation and credibility) ผรบบรกำรจะเชอถอ ในชอเสยงของผใหบรกำรจำกกำรทผใหบรกำรด ำเนนกจกำรดวยดมำตลอด

9

นอกจำกน สตฟ และคก (Steve and Cook, 1995 : 53 อำงถงใน ชชวำลย ทตศวช , 2552) ยงชใหเหนวำคณภำพกำรใหบรกำรของหนวยงำนหรอองคกำรทใหบรกำรยงสำมำรถพจำรณำไดจำกเกณฑ 9 ประกำร ดงตอไปน (1) กำรเขำถงบรกำรไดทนทตำมควำมตองกำรของผรบบรกำร (2) ควำมสะดวกของท ำเลทตงในกำรเขำรบบรกำร (3) ควำมนำเชอถอไววำงใจของกำรใหบรกำร (4) กำรใหควำมส ำคญตอผรบบรกำรแตละคน (5) รำคำคำบรกำรทเหมำะสมกบลกษณะของงำนบรกำร (6) คณภำพกำรใหบรกำรทงในระหวำงเขำรบบรกำรและภำยหลงกำรเขำรบบรกำร (7) ชอเสยงของบรกำรทไดรบรวมถงกำรยกยองชมเชยในบรกำร (8) ควำมปลอดภยในกำรใหบรกำรจำกผเชยวชำญโดยเฉพำะ (9) ควำมรวดเรวในกำรใหบรกำร สรปไดวำ คณภำพกำรใหบรกำรนน เปนเรองทมควำมซบซอนและหลำกหลำยในแงมมของกำรพจำรณำ แตกระนนเปนทประจกษชดวำคณภำพกำรใหบรกำรเปนเรองทส ำคญซงผบรหำรขององคกำร พงใหควำมส ำคญและทมเทควำมสนใจ องคกำรทตองกำรควำมส ำเรจของกำรประกอบกำรไมวำจะเปนภำครฐหรอเอกชน จงตองใหควำมสนใจตอประเดนเรองคณภำพกำรใหบรกำรทพจำรณำหรอท ำควำมเขำใจจำกควำมตองกำรและควำมคำดหวงของผรบบรกำรใหไดอยำงเดนชด

2) ตวแปรทมอทธพลตอคณภำพกำรใหบรกำร ตวแปรทมอทธพลตอคณภำพกำรใหบรกำรประกอบไปดวย

2.1) ควำมคำดหวงกบคณภำพกำรใหบรกำร เปนกำรคำดกำรณลวงหนำของผรบบรกำรเกยวกบกำรบรกำรทเขำจะไดรบเมอเขำไปใชบรกำร หำกผรบบรกำรไมพงพอใจ จะแสดงใหเหนวำคณภำพในกำรใหบรกำรมนอย หำกผรบบรกำรมควำมพงพอใจ แสดงวำ มคณภำพในกำรใหบรกำร และผรบบรกำร มควำมประทบใจ ยอมแสดงวำกำรใหบรกำรนนมคณภำพสงหรอมคณภำพในกำรใหบรกำรสง โดยซแทมล พำรำซรำมำน และเบอรร (Ziethaml, Parasuraman, and Berry, 1990 อำงถงใน ชชวำลย ทตศวช, 2552) ไดก ำหนดปจจยทเปนตวก ำหนดควำมคำดหวงของผรบบรกำรไว 4 ประกำรดวยกน ดงน

ประกำรแรก กำรบอกแบบปำกตอปำก กำรคำดหวงทเกดจำกค ำบอกเลำทรบทรำบ จำกค ำแนะน ำของเพอน หรอญำตสนททเคยไปรบบรกำรในสถำนทแหงนนมำกอน และพบวำมกำรใหบรกำรเปนอยำงด อนท ำใหผฟงเกดควำมคำดหวงทจะไดรบบรกำรเชนนน

ประกำรทสอง ควำมตองกำรสวนบคคลอำจจะเปนสงทท ำใหระดบควำมคำดหวง ของบคคลอยในระดบทลดลงจำกเดมกได

ประกำรทสำม ประสบกำรณในอดต ควำมคำดหวงอนเกดจำกประสบกำรณในอดตมสวนเกยวของกบประสบกำรณดำนกำรบรกำรทเคยไดรบและมอทธพลตอควำมคำดหวงในปจจบนของผรบบรกำร

ประกำรทส กำรโฆษณำประชำสมพนธ เปนควำมคำดหวงทเกดจำกกำรตดตอสอสำรเพอโนมนำวผรบบรกำรซงเปนทงกำรสอสำรทำงตรงและกำรสอสำรทำงออม เพอสรำงควำมเชอมนใหแกผรบบรกำร เชน กำรใหบรกำรดวยควำมจรงใจ ตรงตอเวลำ เปนตน นอกจำกน เทนเนอรและเดอโทโร (Tenner and Detoro, 1992 : 68-69 อำงถงใน ชชวำลย ทตศวช, 2552) ไดเสนอถงปจจยทมอทธพลตอควำมคำดหวงในกำรรบรกำรของผรบบรกำรไวเชนกน ในทศนะ ของนกวชำกำรทงสองทำน ผรบบรกำร มควำมตองกำรทจะใหควำมคำดหวงของตนไดรบกำรตอบสนอง

10

หรอบรรลผลอยำงครบถวน และมแนวโนมทจะยอมรบกำรใหบรกำรนนโดยท ำกำรเปรยบเทยบกบประสบกำรณจรงทเคยไดรบ กอนทจะช ำระคำบรกำรเสมอ ซงผรบบรกำรจะเกดควำมพงพอใจกตอเมอไดรบบรกำรทตอบสนองตอควำมตองกำรของเขำ ดงนน ในหนวยงำนทประสบควำมส ำเรจในกำรใหบรกำรจงจะตองเปนหนวยงำนทสำมำรถท ำนำยควำมคำดหวงของผรบบรกำร และสรำงควำมพงพอใจตอผรบบรกำรไดอยำงครบถวนถกตอง โดยปจจยทมอทธพลตอควำมคำดหวงของผรบบรกำรประกอบดวย (1) ลกษณะบรกำรทผรบบรกำรตองกำร (2) ระดบของกำรปฏบตงำนหรอกำรใหบรกำรทผรบบรกำรพงพอใจ (3) ควำมสมพนธของงำนบรกำรทส ำคญ (4) ควำมพงพอใจของผรบบรกำรตอผลกำรปฏบตงำนในปจจบน

2.2) กำรรบรกบคณภำพกำรใหบรกำร ในเชงทฤษฎทำงจตวทยำสงคม กำรรบร หมำยถง สำมำรถอธบำยได อยำงสนๆ คอ วธกำร

ทบคคลมองโลกทอยรอบๆ ตวของบคคล ฉะนนบคคล 2 คนอำจมควำมคดตอตวกระตนอยำงเดยวกนภำยใตเงอนไขเดยวกน แตบคคลทง 2 อำจมวธกำรยอมรบถงตวกระตน ( recognize) กำรเลอกสรร (select) กำรประมวล (organize) และกำรตควำม (interpret) เกยวกบตวกระตนดงกลำวไมเหมอนกน อยำงไรกตำม ยงขนกบพนฐำนของกระบวนกำรของบคคลแตละคนเกยวกบควำมตองกำร คำนยม กำรคำดหวง และปจจยอนๆ ทงน มตของกำรรบรคณภำพในกำรใหบรกำร ( the definition and dimensions of perceived service quality) ประกอบไปดวย (1) เวลำ หมำยถงเวลำของกำรตดสนใจวำจะใชบรกำรเมอใดหรอในชวงใด (2) เหตผลในกำรตดสนใจใชบรกำรนนเปนกำรตดสนใจทผใชบรกำรเปรยบเทยบระหวำงประโยชนทไดรบกบตนทนทไดลงไป (3) กำรบรกำร เนองจำกคณภำพกำรใหบรกำรเปนเรองของปฏสมพนธระหวำงผใหบรกำรและผรบบรกำร จงตองมกำรประเมนหรอกำรวดคณภำพกำรใหบรกำรจำกผรบบรกำร (4 ) เนอหำ โดยคณภำพกำรใหบรกำรครอบคลมถงควำมร ควำมรสกและแนวโนม ของพฤตกรรม ของผรบบรกำร (5) บรบท ซงไดรบอทธพลจำกบรกำรหรอปจจยสถำนกำรณ (6) กำรรวม โดยทพฤตกรรมกำรใชบรกำรนน จะไดรบกำรพจำรณำวำเปนเรองของกำร ท ำธรกจ หรอควำมตองกำรสรำงควำมสมพนธทำงกำรคำระหวำงผใหและผรบบรกำร

2.3) ประสบกำรณกำรรบบรกำรกบคณภำพกำรใหบรกำร ประสบกำรณในอดตทเกยวกบกำร รบบรกำรในทำงทฤษฎแลวถอไดวำเปนปจจยหนงทมอทธพลหรอสงผลหรอเปนตวก ำหนดควำมคำดหวง ตอคณภำพในกำรใหบรกำรของผรบบรกำร นอกจำกนน มลเลต (Millet, 1997 : 16-17 อำงถงใน มรษำ ไกรง, 2553) ยงไดกลำวถง เปำหมำยส ำคญของกำรบรกำร คอ กำรสรำงควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรประชำชน โดยมหลกหรอแนวทำง 5 ประกำร ดงน 1) กำรใหบรกำรอยำงเสมอภำค (Equitable Service) หมำยถง ควำมยตธรรมในกำรบรหำรงำนภำครฐ ทมฐำนคตวำ คนทกคนเทำเทยมกน ดงนนประชำชนทกคนจะไดรบกำรปฏบต อยำงเทำเทยมกนในแงมมของกฎหมำย ไมมกำรแบงแยกกดกนจำกกำรใหบรกำร ประชำชนทกคนจะไดรบกำรปฏบตในฐำนะทเปนปจเจกบคคลทใชมำตรฐำนกำรใหบรกำรเดยวกน

11

2) กำรใหบรกำรทตรงเวลำ (Time Service) หมำยถง ในกำรบรกำรจะตองมองวำ กำรใหบรกำรสำธำรณะจะตองตรงเวลำ ผลของกำรปฏบตงำนของหนวยงำนจะถอวำไมมประสทธผล ถำไมมกำรตรงตอเวลำ ซงจะไมสำมำรถสรำงควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรแกประชำชน 3) กำรใหบรกำรอยำงเพยงพอ (Ample Service) หมำยถง กำรใหบรกำรสำธำรณะจะตองมลกษณะจ ำนวนกำรใหบรกำร และสถำนทใหบรกำรอยำงเหมำะสม (The Right Quantity at the Right Geographical Location) เหนวำ ควำมเสมอภำคหรอควำมตรงตอเวลำจะไมมควำมหมำยเลยถำจ ำนวน กำรใหบรกำรไมเพยงพอ และสถำนทใหบรกำรสรำงควำมไมยตธรรมใหเกดขนแกผรบบรกำร 4) กำรใหบรกำรอยำงตอเนอง (Continuous Service) หมำยถง กำรใหบรกำรสำธำรณะ ทเปนไปอยำงสม ำเสมอ โดยยดหลกประโยชนของสำธำรณะชนเปนหลก ไมใชยดควำมพอใจของหนวยงำน ทใหบรกำรวำจะใหบรกำร หรอบรกำรเมอใดกได 5) กำรใหบรกำรอยำงกำวหนำ (Progressive Service) หมำยถง กำรใหบรกำรสำธำรณะทมกำรปรบปรงคณภำพผลกำรปฏบตงำน กลำวอกนยหนง คอ กำรเ พมประสทธภำพหรอควำมสำมำรถทจะท ำหนำทหรอใหบรกำรไดดมำกขน โดยใชทรพยำกรเทำเดม และซแทมล พำรำซรำมำน และเบอรร (Ziethaml, Parasuraman, and Berry, 1990 อำงถงใน ชชวำลย ทตศวช, 2552) ไดกลำวถง กำรวดคณภำพบรกำร (SERVQUAL) ไววำ ในกระบวนกำรของกำรใหบรกำรสงทผใหบรกำรคำดหวง คอ ควำมพงพอใจของผรบบรกำรทมตอกำรบรกำรทไดรบ ดงนน เพอใหผรบบรกำรรบรถงคณภำพของกำรบรกำร ผใหบรกำรสำมำรถพจำรณำตวชวดทไดพฒนำขนมำเพอใชชวดคณภำพกำรใหบรกำร 10 มต ดงน มตท 1 ลกษณะของกำรบรกำร (appearance) หมำยถง สภำพทปรำกฏใหเหนหรอจบตองไดในกำรใหบรกำร

มตท 2 ควำมไววำงใจ (reliability) หมำยถง ควำมสำมำรถในกำรน ำเสนอผลตภณฑหรอกำรบรกำรทเปนไปตำมค ำมนสญญำไดอยำงตรงไปตรงมำและถกตอง

มตท 3 ควำมกระตอรอรน ( responsiveness) หมำยถง กำรทองคกำรท ใหบรกำร แสดงควำมเตมใจทจะชวยเหลอและพรอมทจะใหบรกำรลกคำหรอผรบบรกำรอยำงเตมท ทนททนใด

มตท 4 สมรรถนะ (competence) หมำยถง ควำมรควำมสำมำรถในกำรปฏบตงำนบรกำร ทรบผดชอบอยำงมประสทธภำพ

มตท 5 ควำมมไมตรจต (courtesy) หมำยถง มอธยำศยนอบนอม มไมตรจตทเปนกนเอง รจกใหเกยรตผอน จรงใจ มน ำใจ และมควำมเปนมตรของผปฏบตกำรใหบรกำร

มตท 6 ควำมนำเชอถอ (creditability) หมำยถง ควำมสำมำรถในดำนกำรสรำงควำมเชอมนดวยควำมซอตรงและสจรตของผใหบรกำร

มตท 7 ควำมปลอดภย (security) หมำยถง สภำพทบรกำรปรำศจำกอนตรำย ควำมเสยงภยหรอปญหำตำงๆ

มตท 8 กำรเขำถงบรกำร (access) หมำยถง กำรตดตอเขำรบบรกำรเปนไปดวยควำมสะดวก ไมยงยำก

มตท 9 กำรตดตอสอสำร (communication) หมำยถง ควำมสำมำรถในกำรสรำงควำมสมพนธและกำรสอควำมหมำย

12

มตท 10 กำรเขำใจลกคำหรอผรบบรกำร (understanding of customer) ในกำรคนหำ และท ำควำมเขำใจควำมตองกำรของลกคำหรอผรบบรกำร รวมทงกำรใหควำมสนใจตอกำรตอบสนองควำมตองกำรของลกคำหรอผรบบรกำร ตอมำภำยหลง ซแทมล พำรำซรำมำน และเบอรร ไดมกำรพฒนำตวแบบและวธกำรประเมนคณภำพกำรใหบรกำร ทง 10 มต ใหเหลอเพยง 5 มตหลก คอ มตท 1 ควำมเปนรปธรรมของบรกำร (tangibility) หมำยถง ลกษณะทำงกำยภำพทปรำกฏ ใหเหนถงสงอ ำนวยควำมสะดวกตำงๆ อนไดแก สถำนท บคลำกร อปกรณ เครองมอ เอกสำรทใชในกำรตดตอสอสำรและสญลกษณ รวมทงสภำพแวดลอมทท ำใหผรบบรกำรรสกวำไดรบกำรดแลหวงใยและควำมตงใจจำกผใหบรกำร บรกำรทถกน ำเสนอออกมำเปนรปธรรมจะท ำใหผรบบรกำรรบรถงกำรใหบรกำรนนๆ ไดชดเจนขน

มตท 2 ควำมเชอถอไววำงใจได (reliability) หมำยถง ควำมสำมำรถในกำรใหบรกำรใหตรงกบสญญำทใหไวกบผรบบรกำร บรกำรทใหทกครงจะตองมควำมถกตอง เหมำะสม และไดผลออกมำเชนเดม ในทกจดของบรกำร ควำมสม ำเสมอนจะท ำใหผรบบรกำรรสกวำบรกำรทไดรบนนมควำมนำเชอถอ สำมำรถใหควำมไววำงใจได มตท 3 กำรตอบสนองตอลกคำ (responsiveness) พรอมและควำมเตมใจทจะใหบรกำร โดยสำมำรถตอบสนองควำมตองกำรของผรบบรกำรไดอยำงทนทวงท ผรบบรกำรสำมำรถเขำรบบรกำรไดงำย และไดรบควำมสะดวกจำกกำรใชบรกำร รวมทงจะตองกระจำยกำรใหบรกำรไปอยำงทวถง รวดเรว มตท 4 กำรใหควำมเชอมนตอลกคำ (assurance) หมำยถง ควำมสำมำรถในกำรสรำงควำมเชอมนใหเกดขนกบผรบบรกำร ผใหบรกำรจะตองแสดงถงทกษะควำมร ควำมสำมำรถในกำรใหบรกำร และตอบสนองควำมตองกำรของผรบบรกำรดวยควำมสภำพ นมนวล มกรยำมำรยำททด ใชกำรตดตอสอสำร ทมประสทธภำพและใหควำมมนใจวำผรบบรกำรจะไดรบบรกำรทดทสด

มตท 5 กำรรจกและเขำใจลกคำ (empathy) หมำยถง ควำมสำมำรถในกำรดแลเอำใจใสผรบบรกำรตำมควำมตองกำรทแตกตำงของผรบบรกำรแตละคน 2.1.3 แนวคดทฤษฎควำมพงพอใจ ควำมพงพอใจมแนวคดทฤษฎตำงๆ สรปไดดงน (มหำวทยำลยมหำสำรคำม, ม.ป.ป.)

1) ควำมส ำคญของควำมพงพอใจในกำรบรกำร 1.1) ควำมส ำคญตอผใหบรกำร องคกำรบรกำรจ ำเปนตองค ำนงถงควำมพงพอใจตอกำร

บรกำร ดงน 1.1.1) ควำมพงพอใจของผรบบรกำรเปนตวก ำหนดคณลกษณะของกำรบรกำร

ผบรหำรกำรบรกำร และผปฏบตงำนบรกำรจ ำเปนตองส ำรวจควำมพงพอใจของผรบบรกำร เพรำะขอมลดงกลำวจะบงบอกถงกำรประเมนควำมรสก และควำมคดเหนของผรบบรกำรตอคณสมบตของกำรบรกำร ทผรบบรกำรตองกำร และวธกำรตอบสนองควำมตองกำรแตละอยำงในลกษณะทผรบบรกำรปรำรถนำ ซงเปนผลดตอผใหบรกำรในอนทจะตระหนกถงควำมคำดหวงของผรบบรกำร และสำมำรถสนองตอบบรกำร ทตรงกบลกษณะและรปแบบทผรบบรกำรคำดหวงไวไดจรง

1.1.2) ควำมพงพอใจของผรบบรกำรเปนตวแปรส ำคญในกำรประเมนคณภำพ ของกำรบรกำร หำกกจกำรใดน ำเสนอบรกำรทดมคณภำพตรงกบควำมตองกำรตำมควำมคำดหวง ของผรบบรกำรกยอมสงผลใหผรบบรกำรเกดควำมพงพอใจตอบรกำรนนและมแนวโนมจะใชบรกำรซ ำ อกตอๆ ไป คณภำพของกำรบรกำรทจะท ำใหผรบบรกำรพงพอใจขนอยกบลกษณะกำรบรกำรทปรำกฏ

13

ใหเหน ไดแก สถำนท อปกรณเครองใช และบคลกลกษณะของพนกงำนบรกำร ควำมนำเชอถอไววำงใจ ของกำรบรกำร ควำมเตมใจทจะใหบรกำรตลอดจนควำมรควำมสำมำรถในกำรใหบรกำรดวยควำมเชอมน และควำมเขำใจตอผอน

1.1.3) ควำมพงพอใจของผปฏบตงำนบรกำรเปนตวชคณภำพและควำมส ำเรจ ของงำนบรกำร กำรใหควำมส ำคญกบควำมตองกำร และควำมคำดหวงของผปฏบตงำนบรกำรเปนเรองทจ ำเปนไมยงหยอนไปกวำกำรใหควำมส ำคญกบผรบบรกำร

1.2) ควำมส ำคญตอผรบบรกำร สำมำรถแบงเปน 2 ประเภท ดงน 1.2.1) ควำมพงพอใจของผรบบรกำรเปนตวผลกดนคณภำพชวตทดเมอกำรบรกำร

ตระหนกถงควำมส ำคญของควำมพงพอใจของผรบบรกำร กจะพยำยำมคนหำปจจยทก ำหนดควำมพงพอใจ ของผรบบรกำรส ำหรบน ำเสนอบรกำรทเหมำะสม ผรบบรกำรยอมไดรบกำรบรกำรทมคณภำพ และตอบสนองควำมตองกำรทตนคำดหวงไวได

1.2.2) ควำมพงพอใจของผปฏบตงำนบรกำรชวยพฒนำคณภำพของงำนบรกำร และอำชพบรกำร งำนเปนสงทส ำคญตอชวตของคนเรำเพอใหไดมำซงรำยไดในกำรด ำรงชวต และกำรแสดงออกถงควำมสำมำรถในกำรท ำงำนใหส ำเรจลลวงไปดวยด เปนทยอมรบวำควำมพงพอใจในงำนมผลตอกำรเพมประสทธภำพและประสทธผลของงำนในแตละองคกำรเมอกำรบรกำรใหควำมส ำคญกบกำรสรำงควำมพงพอใจในงำนใหกบผปฏบตงำนบรกำรพนกงำนบรกำรกยอมทมเทควำมพยำยำมในกำรเพมคณภำพมำตรฐำนของงำนบรกำรใหกำวหนำยงๆ ขนไป ในกำรตอบสนองควำมตองกำรของผรบบรกำรและกำรสรำงสำยสมพนธทด กบผรบบรกำรใหใชบรกำรตอๆไป สรปไดวำ ควำมพงพอใจในกำรบรกำรเกยวของกบควำมพงพอใจของผรบบรกำรตอกำรบรกำร และควำมพงพอใจในงำนของผปฏบตงำนบรกำรซงนบวำควำมพงพอใจทงสองลกษณะมควำมส ำคญ ตอกำรพฒนำคณภำพของกำรบรกำรและกำรด ำเนนงำนบรกำรใหประสบควำมส ำเรจเพอสรำงและรกษำควำมรสกทดตอบคคลทกคนทเกยวของกบกำรบรกำร

2) ปจจยทมผลตอควำมพงพอใจของผรบบรกำร ควำมพงพอใจของผรบบรกำร ขนอยกบปจจยทส ำคญๆ ดงน

2.1) ผลตภณฑบรกำร ควำมพงพอใจของผรบบรกำรจะเกดขน เมอไดรบบรกำรทมลกษณะคณภำพ และระดบกำรใหบรกำรตรงกบควำมตองกำร 2.2) รำคำคำบรกำร ควำมพงพอใจของผรบบรกำรขนอยกบรำคำคำบรกำรทผรบบรกำรยอมรบ หรอพจำรณำวำเหมำะสมกบคณภำพของกำรบรกำร

2.3) สถำนทบรกำร กำรเขำถงบรกำรไดสะดวกเมอผรบบรกำรมควำมตองกำรยอมกอใหเกดควำมพงพอใจตอกำรบรกำร ท ำเลทตง และกำรกระจำยสถำนทบรกำรใหทวถงเพออ ำนวยควำมสะดวก แกผรบบรกำรจงเปนเรองส ำคญ 2.4) กำรสงเสรมแนะน ำบรกำร ควำมพงพอใจของผรบบรกำรเกดขนไดจำกกำรไดยนขอมลขำวสำร หรอบคคลอนกลำวขำนถงคณภำพของกำรบรกำรไปในทำงบวก 2.5) ผใหบรกำร ผประกอบกำร/ผบรหำรกำรบรกำรและผปฏบตงำนบรกำรลวนเปนบคคล ทมบทบำทส ำคญตอกำรปฏบตงำนบรกำรใหผรบบรกำรเกดควำมพงพอใจทงสน ผบรหำรกำรบรกำรทวำงนโยบำยกำรบรกำรโดยค ำนงถงควำมส ำคญของผรบบรกำรเปนหลกยอมสำมำรถตอบสนองควำมตองกำร ของผรบบรกำรใหเกดควำมพงพอใจไดงำย เชนเดยวกบผปฏบตงำนบรกำรหรอพนกงำนบรกำรทตระหนก

14

ถงผรบบรกำรเปนส ำคญ จะแสดงพฤตกรรมกำรบรกำร และสนองบรกำรทผรบบรกำรตองกำรดวยควำมสนใจเอำใจใสอยำงเตมทดวยจตส ำนกของกำรบรกำร 2.6) สภำพแวดลอมของกำรบรกำร สภำพแวดลอมและบรรยำกำศของกำรบรกำรมอทธพลตอควำมพงพอใจของผรบบรกำร ผรบบรกำรมกจะชนชมสภำพแวดลอมของกำรบรกำร ทเกยวของกบกำรออกแบบอำคำรสถำนท ควำมสวยงำมของกำรตกแตงภำยใน กำรจดแบงพนท เปนสดสวนตลอดจน กำรออกแบบวสดเครองใชในงำนบรกำร 2.7) กระบวนกำรบรกำร ประสทธภำพของกำรจดกำรระบบกำรบรกำรสงผลใหกำรปฏบตงำน เชน บรกำรมควำมคลองตวและสนองตอบควำมตองกำรของผรบบรกำรไดอยำงถกตองมคณภำพ

3) องคประกอบของควำมพงพอใจในกำรบรกำร ควำมพงพอใจในกำรบรกำรทเกดขนในกระบวนกำรบรกำรระหวำงผใหบรกำรและผรบบรกำร เปนผลของกำรรบรและประเมนคณภำพของกำรบรกำรในสงทผรบบรกำรคำดหวงวำควรจะไดรบและสงทผรบบรกำรไดรบจรงจำกกำรบรกำรในแตละสถำนกำรณกำรบรกำรหนง ซงระดบของควำมพงพอใจ อำจไมคงทผนแปรไปตำมชวงเวลำทแตกตำงกนได ทงนควำมพงพอใจในกำรบรกำร จะประกอบดวยองคประกอบ 2 ประกำร คอ

(1) องคประกอบดำนกำรรบรคณภำพของผลตภณฑบรกำร ผรบบรกำรจะรบรวำผลตภณฑบรกำรทไดรบมลกษณะตำมพนธะสญญำของกจกำรบรกำรแตละประเภทตำมทควรจะเปนมำกนอยเพยงใด สงเหลำนเปนผลตภณฑบรกำรทผรบบรกำรควรจะไดรบตำมลกษณะของกำรบรกำรแตละประเภท ซงจะสรำงควำมพงพอใจใหกบผรบบรกำรในสงทผรบบรกำรตองกำร (2) องคประกอบดำนกำรรบรคณภำพของกำรน ำเสนอบรกำร ผรบบรกำรจะรบรวำวธกำรน ำเสนอบรกำรในกระบวนกำรบรกำรของผใหบรกำรมควำมเหมำะสมมำกนอยเพยงใด ไมวำจะเปนควำมสะดวกในกำรเขำถงบรกำร พฤตกรรมกำรแสดงออกของผใหบรกำรตำมบทบำทหนำทและปฏกรยำกำรตอบสนองกำรบรกำรของผ ใหบรกำรตอผ รบบรกำรในดำนควำมรบผดชอบตองำน กำรใชภำษำ สอควำมหมำยและกำรปฏบตตนในกำรใหบรกำร สงเหลำน เกยวของกบกำรสรำงควำมพงพอ ใจใหกบผรบบรกำรดวยไมตรจตของกำรบรกำรทแทจรง

4) แนวทำงกำรเสรมสรำงควำมพงพอใจในกำรบรกำร

กำรเสรมสรำงควำมพงพอใจในกำรบรกำร มแนวทำงดงน 4.1) กำรตรวจสอบควำมคำดหวงและควำมพงพอใจของผรบบรกำรและผใหบรกำร อยำงสม ำเสมอ 4.2) กำรก ำหนดเปำหมำยและทศทำงขององคกำรใหชดเจน 4.3) กำรก ำหนดกลยทธกำรบรกำรทมคณภำพ 4.4) กำรพฒนำคณภำพและควำมสมพนธในกลมพนกงำน 4.5) กำรน ำกลยทธกำรสรำงควำมพงพอใจตอผรบบรกำรไปปฏบตและประเมนผล กำรเสรมสรำงควำมพงพอใจในกำรบรกำรจ ำเปนทจะตองค ำนงถงควำมส ำคญของกำรสรำงควำม พงพอใจ ของผรบบรกำรกำรควบคไปกบควำมพงพอใจของผรบบรกำรโดยกำรส ำรวจและตรวจสอบ ควำมคำดหวง และควำมพงพอใจของผรบบรกำรและผใหบรกำรในกระบวนกำรบรกำรและกำรจดกำร งำนบรกำร เพอกำรก ำหนดเปำหมำย ทศทำง และกลยทธกำรบรกำรทมประสทธภำพ ซงจะท ำใหปญหำขอบกพรองของกำรใหบรกำรทเกดขนในระบบบรกำรลดนอยลง และน ำไปสควำมส ำเรจขององคกำรบรกำร ในกำรสรำงควำมพงพอใจสงสดแกผรบบรกำร

15

2.1.4 ภำพลกษณองคกร ภำพลกษณองคกรสำมำรถแบงเปนดำนตำงๆ ไดดงน (เกษม จนทรนอย, 2537) 1) ดำนองคกร คอ เปนภำพลกษณทส ำคญ สำมำรถท ำใหสถำบน หนวยงำนมชอเสยงเปนทยอมรบ เชอถอศรทธำจำกกลมทเกยวของ และจะท ำใหองคกร หนวยงำน สถำบนนนๆ มควำมเจรญกำวหนำ ไดรบควำมเชอถอจำกประชำชนและมควำมมนคง โปรงใส สำมำรถตรวจสอบได 2) ดำนพนกงำน คอ พนกงำนมควำมส ำคญ สำมำรถเปนกระบอกเสยง ผน ำสำรขององคกร สผรบบรกำร และเปนจดส ำคญในกำรตดตอและมปฏสมพนธกบผรบบรกำรกบองคกร อนจะน ำมำสภำพลกษณทดขององคกร ในควำมคดของผรบบรกำร พนกงำนทกคนมสวนเกยวของในกำรสรำงภำพลกษณทดใหแกองคกร เชน พนกงำนตองมควำมรควำมสำมำรถ มบคลกภำพทด มนษยสมพนธด มทกษะในกำรสอสำร เพอใหเกดควำมนำเชอถออนจะสรำงภำพลกษณทแกองคกร 3) ดำนกำรบรกำร เปนภำพลกษณดำนบรกำรทเกดขนในใจของประชำชนผรบบรกำร มควำมทนสมย บรกำรเพยงพอตอควำมตองกำรของผรบบรกำร ภำพลกษณดำนบรกำรไมรวมถงบทบำท หรอพฤตกรรมขององคกร เปนภำพลกษณทเกดจำกกำรปรงแตงใหเปนทยอมรบของผรบบรกำร นอกจำกน ยงตองมควำมหลำกหลำย ซงเปนสงส ำคญอยำงมำกตอภำพลกษณขององคกร 4) ดำนควำมรบผดชอบตอสงคม เปนกำรสรำงภำพลกษณทดวำองคกรนเปนสมำชกทด ตอสงคม คอ กำรมควำมรบผดชอบชวยเหลอประชำชน กำรใหหรอสงเสรมกำรศกษำ กำรจดกจกรรมพเศษ ฝกอบรมอำชพ และชวยเหลอประชำชนเมอเกดสำธำรณภย เปนตน 2.1.5 หลกธรรมำภบำล “หลกธรรมำภบำล” หรออำจเรยกไดว ำ “กำรบรหำรกจกำรบำนเมองท ด หลกธรรมรฐ และบรรษทภบำล ฯลฯ” ซงเรำรจกกนในนำม “Good Governance” ทหมำยถง กำรปกครองทเปนธรรมนน ไมใชแนวควำมคดใหมท เกดขนในสงคม แต เปนกำรสะสมควำมรท เปนวฒนธรรมในกำรอยรวมกน เปนสงคมของมวลมนษยเปนพนๆ ป ซงเปนหลกกำรเพอกำรอยรวมกนในบำนเมองและสงคมอยำงมควำม สงบสข สำมำรถประสำนประโยชนและคลคลำยปญหำขอขดแยงโดยสนตวธและพฒนำสงคมใหมควำมยงยน (สบคนจำก www.sciubu.ac.th/document/หลกธรรมำภบำล.pdf. เมอวนท 11 กรกฎำคม 2560)

องคประกอบของหลกธรรมำภบำล หลกธรรมำภบำล มองคประกอบทส ำคญ 6 ประกำรดงน 1) หลกนตธรรม คอ กำรตรำกฎหมำย กฎ ระเบยบขอบงคบ และกตกำตำงๆ ใหทนสมย

และเปนธรรม ตลอดจนเปนทยอมรบของสงคมและสมำชกโดยมกำรยนยอมพรอมใจและถอปฏบตรวมกน อยำงเสมอภำคและเปนธรรม กลำวโดยสรป คอ สถำปนำกำรปกครองภำยใตกฎหมำย มใชกระท ำกนตำมอ ำเภอใจหรออ ำนำจของบคคล

2) หลกคณธรรม คอ กำรยดถอและเชอมนในควำมถกตองดงำม โดยกำรรณรงคเพอสรำงคำนยม ทดงำมใหผปฏบตงำนในองคกรหรอสมำชกของสงคมถอปฏบต ไดแก ควำมซอสตยสจรตควำมเสยสละ ควำมอดทนขยนหมนเพยร ควำมมระเบยบวนย เปนตน

3) หลกควำมโปรงใส คอ กำรท ำใหสงคมเปนสงคมทเปดเผยขอมลขำวสำรอยำงตรงไปตรงมำ และสำมำรถตรวจสอบควำมถกตองไดโดยกำรปรบปรงระบบและกลไกกำรท ำงำนขององคกรใหมควำมโปรงใส มกำรเปดเผยขอมลขำวสำรหรอเปดใหประชำชนสำมำรถเขำถงขอมลขำวสำรไดสะดวก ตลอดจนมระบบ หรอกระบวนกำรตรวจสอบและประเมนผลทมประสทธภำพ ซงจะเปนกำรสรำงควำมไววำงใจซงกนและกน และชวยใหกำรท ำงำนของภำครฐและภำคเอกชนปลอดจำกกำรทจรตคอรปชน

http://www.sciubu.ac.th/document/หลกธรรมาภบาล.pdf.%20เมอวนท%2011%20กรกฎาคม%202560

16

4) หลกควำมมสวนรวม คอ กำรท ำใหสงคมเปนสงคมทประชำชนมสวนรวมรบร และรวมเสนอควำมเหนในกำรตดสนใจส ำคญๆ ของสงคม โดยเปดโอกำสใหประชำชนมชองทำงในกำรเขำมำมสวนรวม ไดแก กำรแจงควำมเหน กำรไตสวนสำธำรณะ กำรประชำพจำรณกำรแสดงประชำมต หรออนๆ และขจดกำรผกขำดทงโดยภำครฐหรอโดยภำคธรกจเอกชน ซงจะชวยใหเกดควำมสำมคคและควำมรวมมอกนระหวำงภำครฐ และภำคธรกจเอกชน

5) หลกควำมรบผดชอบ ผบรหำร ตลอดจนคณะขำรำชกำร ทงฝำยกำรเมองและขำรำชกำรประจ ำ ตองตงใจปฏบตภำรกจตำมหนำทอยำงดยง โดยมงใหบรกำรแกผมำรบบรกำร เพออ ำนวยควำมสะดวกตำงๆ มควำมรบผดชอบตอควำมบกพรองในหนำทกำรงำนทตนรบผดชอบอยและพรอมทจะปรบปรงแกไข ไดทนทวงท

6) หลกควำมคมคำ ผบรหำร ตองตระหนกวำมทรพยำกรคอนขำงจ ำกด ดงนนในกำรบรหำรจดกำรจ ำเปนจะตองยดหลกควำมประหยดและควำมคมคำ ซ งจ ำเปนจะตองตงจดมงหมำยไปทผรบบรกำร หรอประชำชนโดยสวนรวม

2.1.6 เครองมอทใชวดควำมพงพอใจ กำรวดควำมพงพอใจโดยเกณฑของลเครท (Likert technique) ก ำหนดระดบควำมพงพอใจออกเปน 5 ระดบ คอ 5 หมำยถง ควำมพงพอใจอยในระดบ มำกทสด 4 หมำยถง ควำมพงพอใจอยในระดบ มำก 3 หมำยถง ควำมพงพอใจอยในระดบ ปำนกลำง 2 หมำยถง ควำมพงพอใจอยในระดบ นอย 1 หมำยถง ควำมพงพอใจอยในระดบ นอยทสด ขนตอนกำรสรำงแบบสอบถำมตำมแนวลเครท 1. ตงจดมงหมำยของกำรศกษำวำตองกำรศกษำควำมพงพอใจของใครมตอสงใด 2. ใหควำมหมำยของควำมพงพอใจทจะศกษำนนอยำงแจมชด 3. สรำงขอควำมใหครอบคลมคณลกษณะทส ำคญๆ ของสงทจะศกษำใหครบถวนทกแงมม ตองมทงขอควำมทเปนทงทำงบวกและทำงลบ

4. ตรวจสอบขอควำมทสรำงขน โดยตนเองและผทมควำมร (ผเชยวชำญ) ควำมครบถวน ของคณลกษณะทศกษำและควำมเหมำะสมของภำษำทใชในกำรพจำรณำขอควำมนนใหผเชยวชำญระบวำขอควำมนนมลกษณะเปนขอควำมทำงบวก ขอควำมทำงลบ หรอมลกษณะกลำงๆ

5. ท ำกำรทดลองใช กอนน ำไปใชจรงเพอหำควำมเทยงตรง คำอ ำนำจจ ำแนก และควำมเชอมนของมำตรำวดทศนคต

6. ก ำหนดกำรใหคะแนน โดยใหมหลกเกณฑดงน (บญชม ศรสะอำด, 2553) คำเฉลย 4.50-5.00 มควำมพงพอใจในระดบ มำกทสด คำเฉลย 3.50-4.49 มควำมพงพอใจในระดบ มำก คำเฉลย 2.50-3.49 มควำมพงพอใจในระดบ ปำนกลำง คำเฉลย 1.50-2.49 มควำมพงพอใจในระดบ นอย คำเฉลย 1.00-1.49 มควำมพงพอใจในระดบ นอยทสด

17

2.2 ขอมลทวไปขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ (องคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ. www.abtlamphu-nara.go.th, สบคนเมอวนท 10 สงหำคม 2561) ประวตควำมเปนมำ องคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ เดมเปนสภำต ำบล จดตงขนตำมประกำศกระทรวงมหำดไทย เมอวนท 16 ธนวำคม 2539 และไดยกฐำนะจำกสภำต ำบลเปนองคกำรบรหำรสวนต ำบล เมอวนท 23 กมภำพนธ 2540 ปจจบน จดเปนองคกำรบรหำรสวนต ำบลขนำดกลำง ทตง องคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ ตงอยหมท 7 ต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส หำงจำกทวำกำรอ ำเภอเมองนรำธวำส 7 กโลเมตร เนอท

องคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ มพนททงสนประมำณ 23,725 ไร (37.38 ตำรำงกโลเมตร) ลกษณะภมประเทศ พนทโดยทวไปเปนทรำบลม ผวดนปนทรำย และดนเหนยวบำงสวน ในฤดฝนมน ำทวมขงในบำงพนท

เปนพนททำงกำรเกษตร ประมำณ 21,369 ไร ทอยอำศยประมำณ 2,356 ไร อำณำเขตตดตอ ทศเหนอ ตดตอกบ เขตต ำบลโคกเคยน อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ทศใต ตดตอกบ เขตต ำบลบำงปอ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ทศตะวนตก ตดตอกบ เขตต ำบลละหำร อ ำเภอยงอ จงหวดนรำธวำส ทศตะวนออก ตดตอกบ เขตต ำบลกะลวอ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส เขตกำรปกครอง ประกอบดวยหมบำนจ ำนวน 11 หมบำน ไดแก

หมท 1 บำนคลองไทร หมท 2 บำนล ำภ หมท 3 บำนทงขนน หมท 4 บำนโคกโก หมท 5 บำนรำมำ หมท 6 บำนท ำเนยบ หมท 7 บำนกำเสำะ หมท 8 บำนปลกปลำ หมท 9 บำนทงงำย หมท 10 บำนทเรยนนก หมท 11 บำนบำโง

18

2.3 งำนวจยทเกยวของ สธรรม ขนำบศกด (2560) ศกษำระดบและเปรยบเทยบควำมพงพอใจของผรบบรกำรตอกำรใหบรกำรขององคกรปกครองสวนทองถนในภำคใต ปงบประมำณ พ.ศ.2558 โดยศกษำขอมลจำกองคกรปกครองสวนทองถน ทอย ในรปแบบองคกำรบรหำรสวนต ำบล และเทศบำล ซ งไดท ำกำรส ำรวจ ควำมพงพอใจของผรบบรกำรทมตอกำรใหบรกำรขององคกรปกครองสวนทองถน จ ำนวน 194 องคกรปกครองสวนทองถน ในเขตพนท 8 จงหวด ไดแก จงหวดสงขลำ จงหวดสตล จงหวดนครศรธรรมรำช จงหวดกระบ จงหวดพทลง จงหวดยะลำ จงหวดนรำธวำส และจงหวดสรำษฎรธำน โดยส ำรวจดำนคณภำพกำรใหบรกำร ใน 4 ประเดนหลก คอ ดำนขนตอนกำรใหบรกำร ดำนชองทำงกำรใหบรกำร ดำนเจำหนำทผใหบรกำร และดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก ผลกำรศกษำ พบวำ ในภำพรวมผรบบรกำรมควำมพงพอใจอยในระดบมำก ( x = 4 .49) โดยพงพอใจดำนเจำหนำทผ ใหบรกำร มำกทสด ( x = 4.60) รองลงมำคอ ดำนขนตอน กำรใหบรกำร ( x = 4.47) ดำนชองทำงกำรใหบรกำรและดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก ( x = 4.44) สวนกำรเปรยบเทยบควำมพงพอใจ พบวำ ผรบบรกำรทอำศยอยในจงหวดตำงกน และรปแบบองคกรปกครอง สวนทองถนทแตกตำงกน มควำมพงพอใจทไมแตกตำงกน ปยะ กลำประเสรฐ (2559) ศกษำเรอง กำรประเมนประสทธภำพกำรใหบรกำรสำธำรณะขององคกรปกครองสวนทองถน จงหวดประทมธำน ผลกำรศกษำ พบวำ ประสทธภำพในกำรใหสำธำรณะขององคกรปกครองสวนทองถน จงหวดปทมธำน สวนใหญมประสทธภำพ รอยละ 90 เมอพจำรณำรำยละเอยด พบวำ ประสทธภำพในกำรใหบรกำรสำธำรณะขององคกรปกครองสวนทองถน จงหวดปทมธำน สวนใหญ มประสทธภำพ รอยละ 90 เมอพจำรณำรำยละเอยด พบวำ ดำนโครงสรำงพนฐำนและสำธำรณปโภค ดำนกำรสงเสรม ศลปวฒนธรรม ศำสนำ จำรตประเพณ และภมปญญำทองถน ดำนกำรวำงแผนสงเส รม กำรลงทน พำณชยกรรม และกำรทองเทยว ดำนสำธำรณสข และดำนกำรบรหำรจดกำรและกำรอนรกษทรพยำกรธรรมชำตและสงแวดลอม มประสทธภำพ รอยละ 90 สวนดำนกำรจดระเบยบชมชน/สงคม และดำนกำรรกษำควำมสงบเรยบรอย มประสทธภำพในกำรใหบรกำรต ำกวำรอยละ 90 สวนควำมพงพอใจ ของประชำชนทมตอกำรใหบรกำรสำธำรณะขององคกรปกครองสวนทองถน จงหวดประทมธำน โดยรวม อยในระดบปำนกลำง รฐกจ หมะคณ (2557) ศกษำเรอง กำรบรหำรจดกำรกจกำรสำธำรณะขององคกำรบรหำรสวนต ำบล หนองเตำ จงหวดอบลรำชธำน ผลกำรศกษำ พบวำ โดยรวมคำเฉลยอยในระดบมำกทสด (4.20) เมอพจำรณำเปนรำยดำนโดยเรยงล ำดบจำกมำกทสดไปหำนอยทสด จะได ดำนกำรจดระเบยบชมชน สงคมและกำรรกษำควำมสงบเรยบรอย คำเฉลยอย ในระดบมำกทสด ( x = 4 .36) ดำนศลปวฒนธรรม จำรตประเพณ และภมปญญำทองถน คำเฉลยอยในระดบมำกทสด ( x = 4.28) ดำนกำรสงเสรมคณภำพชวต คำเฉลยอยในระดบมำกทสด ( x = 4.20) ดำนกำรบรหำรจดกำรและกำรอนรกษทรพยำกรธรรมชำตและสงแวดลอม คำเฉลยอยในระดบมำก ( x = 3.91) ดำนโครงสรำงพนฐำน คำเฉลยอยในระดบมำก ( x = 3.89) ดำนกำรบรหำรจดกำรและสนบสนนกำรปฏบตภำรกจของสวนรำชกำรและองคกรปกครองสวนทองถน คำเฉลยอยในระดบปำนกลำง ( x = 3.40) และดำนกำรวำงแผน กำรสงเสรมกำรลงทน พำณชกรรมและกำรทองเทยว คำเฉลยอยในระดบปำนกลำง ( x = 2.94) ตำมล ำดบ สวนควำมส ำเรจของกำรปฏบตรำชกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลหนองเตำ โดยรวมคำเฉลยควำมส ำเรจอยในระดบมำกทสด ( x = 4.33) โดยมตดำนประสทธผล ตำมแผนปฏบตรำชกำร และมตดำนประสทธภำพขอกำรปฏบตรำชกำร มคำเฉลยควำมส ำเรจอยในระดบ มำกทสด ( x = 4.35) รองลงมำคอ มตดำนคณภำพกำรใหบรกำร คำเฉลยควำมส ำเรจอยในระดบมำกทสด ( x = 4.24) และมตดำนกำรพฒนำองคกำร คำเฉลยควำมส ำเรจอยในระดบมำก ( x = 3.58)

19

สพณณดำ ภำรำม (2557) ไดศกษำเรอง ควำมพงพอใจของประชำชนจำกกำรช ำระภำษบ ำรงทองทขององคกำรบรหำรสวนต ำบลเทพมงคล อ ำเภอบำงซำย จงหวดพระนครศรอยธยำ ผลกำรศกษำพบวำ ควำมพงพอใจของประชำชนทมตอกำรใหบรกำรรบช ำระภำษบ ำรงทองทจำกองคกำรบรหำรสวนต ำบล เทพมงคล ในภำพรวม ควำมพงพอใจอยในระดบมำก ( x = 3.76) โดยมควำมพงพอใจในดำนกระบวนกำร/ขนตอนกำรใหบรกำร ( x = 3.97) มำกทสด รองลงมำคอ ดำนกำรใหบรกำรของเจำหนำท ( x = 3.79) ดำนเอกสำรและหลกฐำนทใชประกอบกำรช ำระภำษบ ำรงทองท ( x = 3.77) และดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก/สถำนท ( x = 3.49)

ชนะดำ วระพนธ (2555) ไดศกษำเรอง ควำมพงพอใจของประชำชนตอกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลบำนเกำ อ ำเภอพำนทอง จงหวดชลบร โดยรวมอยในระดบควำมพงพอใจมำกทสด เมอพจำรณำเปนรำยดำน พบวำ ดำนทมคำเฉลยมำกทสด คอ ดำนกำรใหบรกำรอยำงเพยงพอ รองลงมำคอ ดำนกำรใหบรกำรอยำงเสมอภำคและดำนกำรใหบรกำรอยำงกำวหนำ โดยในดำนกำรใหบรกำรอยำงเพยงพอ ประชำชนมควำมพงพอใจในเรองอำคำรสถำนทใหบรกำรมควำมเหมำะสม ในดำนกำรใหบรกำรอยำงเสมอภำค ประชำชนมควำมพงพอใจในเรองเจำหนำทบรกำรดวยควำมยมแยมแจมใส และในดำนกำรใหบรกำร อยำงกำวหนำ ประชำชนมควำมพงพอใจตอเจำหนำทผใหบรกำรมควำมรบผดชอบและมงมนในกำรปฏบตงำน สวน เพศ อำย สถำนภำพสมรส กำรศกษำ และอำชพ ทตำงกนมควำมพงพอใจตอกำรใหบรกำร ขององคกำรบรหำรสวนต ำบลบำนเกำ อ ำเภอพำนทอง จงหวดชลบร ไมแตกตำงกน

สมบต บญเลยง และคณะ (2555) ศกษำเรอง ควำมพงพอใจของผ รบบรกำรดำนคณภำพ กำรใหบรกำรขององคกรปกครองสวนทองถนในเขตจงหวดเพชรบรณ ผลกำรศกษำ พบวำ ควำมพงพอใจ ของประชำชนทมตอกำรใหบรกำรขององคกรปกครองสวนทองถนในเขตจงหวดเพชรบรณ อยในระดบพอใจ มคำเฉลยเทำกบ 3.88 เมอพจำรณำคะแนนเฉลยควำมพงพอใจ จ ำแนกเปนรำยดำน พบวำ ดำนทมคำเฉลยควำมพงพอใจมำกทสด คอ ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวกของกำรใหบรกำร และดำนเจำหนำทและบคลำกร ผใหบรกำร มคะแนนเฉลย 4.06 รองลงมำคอ ดำนกระบวนกำรและขนตอนกำรใหบรกำร มคะแนนเฉลยเทำกบ 3.79 และดำนผลจำกกำรใหบรกำร มคะแนนเฉลยเทำกบ 3.61 ตำมล ำดบ

สกญญำ มแกว (2554) ศกษำวจยเรอง ควำมพงพอใจของประชำชนในกำรใชบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลเขตอ ำเภอทำชนะ จงหวดสรำษฎรธำน ผลกำรวจยพบวำ ประชำชนทใ ชบรกำรสวนใหญ เปนเพศชำย อำยระหวำง 20 – 30 ป สมรสแลว ระดบกำรศกษำมธยมศกษำ อำชพเกษตรกร รำยไดเฉลย ต ำกวำ 10,000 บำท จ ำนวนสมำชกในครอบครว 3 คน ใชบรกำรดำนส ำนกงำนสำธำรณสข และต ำบลทใชบรกำร คอ ต ำบลประสงค ควำมพงพอใจของประชำชนในกำรใชบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบล เขตอ ำเภอทำชนะ จงหวดสรำษฎรธำน โดยภำพรวมและรำยดำนควำมพงพอใจในกำรใชบรกำร อยในระดบปำนกลำง โดยเรยงล ำดบจำกมำกไปหำนอย ดงน ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก ดำนอำคำร/สถำนท ดำนพนกงำนผใหบรกำร ดำนขนตอนกำรใหบรกำร และดำนกระบวนกำรใหบรกำร ตำมล ำดบ สวนปจจย สวนบคคล ดำนอำย อำชพ จ ำนวนสมำชกในครอบครว และประเภทกำรใชบรกำรตำงกนท ำใหควำมพงพอใจของประชำชนในกำรใชบรกำรแตกตำงกน อยำงมนยส ำคญทำงสถตทระดบ 0.05

แวหะมะ จนำแว (2553) ไดศกษำวจยเรอง ควำมพงพอใจของประชำชนตอกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนจงหวดนรำธวำส กรณศกษำ ประชำชนในเขตอ ำเภอยงอ ผลกำรวจยพบวำ ควำมพงพอใจ ของประชำชนตอกำรบรกำรขององคกำรบรหำรสวนจงหวดนรำธวำส ในภำพรวมอยในระดบมำก ( x = 3.56) และผลกำรเปรยบเทยบควำมควำมแตกตำงของควำมพงพอใจของประชำชนทมเพศ อำย รำยได และระดบกำรศกษำทตำงกน มควำมพงพอใจตอกำรใหบรกำรแตกตำงกน อยำงมนยส ำคญทำงสถตทระดบ 0.05

20

2.4 กรอบแนวคดของกำรประเมนควำมพงพอใจ กำรประเมนควำมพงพอใจของประชำชนทมำรบบรกำรจำกองคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ มกรอบแนวคดดงน

งำนบรกำรสำธำรณะ - งำนจดเกบภำษ - งำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย - งำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) - งำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกนสขภำพ) - งำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม)

ควำมพงพอใจของผรบบรกำร - ดำนขนตอนกำรใหบรกำร - ดำนชองทำงกำรใหบรกำร - ดำนเจำหนำทผใหบรกำร - ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก

21

บทท 3 วธด ำเนนกำรประเมน

3.1 วธด ำเนนกำรประเมน

กำรประเมนควำมพงพอใจของประชำชนตอกำรใหบรกำรงำนบรกำรสำธำรณะขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส โดยมวธกำรด ำเนนกำรประเมนในหวขอตำงๆ ดงน 3.1.1 ประชำกรและกลมตวอยำงทใชในกำรประเมน

ประชำกรทใชในกำรประเมน คอ ประชำชนทใชบรกำรงำนจดเกบภำษ งำนปองกนและบรรเทำ สำธำรณภย งำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) งำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกนสขภำพ) และงำนพฒนำชมชน และสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม) ขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ปงบประมำณ พ.ศ. 2561

กลมตวอยำงทใชในกำรรวบรวมขอมลทใชในกำรประเมนคอ ตวแทนของผใชบรกำรจำกประชำกรทงหมด ณ ระดบควำมเชอมนรอยละ 95 ซงกลมตวอยำงไดมำจำกสตร ดงน

2

2

4e

zn

โดยท n คอ ขนำดของกลมตวอยำงทนอยทสดทยอมรบไดในเชงสถต z คอ คะแนนมำตรฐำนทระดบควำมเชอมนทก ำหนด e คอ คำควำมคลำดเคลอนของกำรสมตวอยำง โดยกำรค ำนวณครงนไมทรำบจ ำนวนประชำกร คำควำมคลำดเคลอนของกำรสมตวอยำงก ำหนดไว ในระดบรอยละ 5 หรอ 0.05 ซงแทนคำในสตรดงกลำวไดดงน

2

2

)05.0(4

)96.1(n

16.384

ดงนน กลมตวอยำงทนอยทสดเชงสถตตองมจ ำนวน 385 คน อยำงไรกตำม ภำยใตงบประมำณ ทก ำหนดและระยะเวลำในกำรเกบรวบรวมขอมล กำรสมตวอยำงในครงนจะใชกลมตวอยำงทงหมด 400 คน โดยกำรสมตวอยำงประชำชนทรบบรกำรตำมสดสวนของผรบบรกำรในแตละงำนทจะประเมน (Quota Sampling) และท ำกำรสอบถำมหวหนำครวเรอนหรอสมำชกของครวเรอนดวยวธกำรสมตวอยำงแบบมระบบ (systematic random sampling) กลำวคอ จะยดครวเรอนทตงบำนเรอนตำมถนนสำยตำงๆ เปนหนวยสม และด ำเนนกำรสมครวเรอนแรก รวมทงครวเรอนถดๆ ไป โดยเวนระยะของครวเรอนแตละชวงเทำๆ กน แลวจงสอบถำมหวหนำครวเรอน/สมำชกครวเรอนในงำนตำงๆ ทใชบรกำร หำกครวเรอนใดไมไดใชบรกำร งำนตำงๆ ดงกลำว จะใชตวอยำงส ำรอง (ครวเรอนทสมส ำรองไวทดแทนตวอยำงจรง) ทดแทนครวเรอนเหลำนน

22

3.1.2 ตวแปรและกำรวดตวแปร ตวแปร ทใชในกำรประเมนม 2 ประเภท ไดแก ตวแปรอสระ และตวแปรตำม นนคอ 1) ตวแปรอสระ (Independent Variables)

1.1 ประเภทของงำนบรกำร 1.2 เพศ 1.3 อำย 1.4 สถำนภำพ 1.5 อำชพ 1.6 กำรศกษำ 1.7 รำยได 1.8 เวลำทใชบรกำร 1.9 จ ำนวนกำรใชบรกำร

2) ตวแปรตำม (Dependent variables) ควำมพงพอใจของประชำชนตอกำรใหบรกำรงำนบรกำรสำธำรณะขององคกำรบรหำรสวนต ำบล

ล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส กำรวดตวแปร 1) ตวแปรอสระ มวธกำรวดตวแปร ดงน ประเภทของงำนบรกำร เพศ สถำนภำพ และอำชพ จะใชกำรวดตวแปรแบบนำมบญญต (nominal

scale) สวนตวแปรอำย จะใชกำรวดตวแปรแบบอตรำสวน (ratio scale) ส ำหรบตวแปรกำรศกษำ รำยไดเฉลยตอเดอน ชวงเวลำในกำรขอรบบรกำร และจ ำนวนครงในกำรรบบรกำร จะใชกำรวดตวแปรแบบอนดบ (ordinal scale)

2) ตวแปรตำม มวธกำรวดตวแปรในประเดนกำรประเมนทง 4 ดำน นนคอ ดำนขนตอนกำรใหบรกำร ดำนชองทำงกำรใหบรกำร ดำนเจำหนำทผใหบรกำร และดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก โดยใชวธกำรวดตวแปรแบบอนดบ (ordinal scale) 3.2 เครองมอทใชและกำรเกบรวบรวมขอมล

ใชแบบส ำรวจควำมพงพอใจกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จ งหวดนรำธวำส ซ งประกอบดวย 2 ตอนไดแก ตอนท 1 ขอมลท ว ไปของผ ตอบแบบสอบถำม และตอนท 2 ระดบควำมพงพอใจของประชำชนทรบบรกำรสวนกำรเกบรวบรวมขอมลไดจดเกบขอมล 2 ประเภทดงน 1. ขอมลปฐมภม (primary data) โดยกำรน ำแบบส ำรวจ สอบถำมผรบบรกำรจำกองคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ ท งตอนท 1 และ 2 พรอมท งสมภำษณรำยละเอยดเก ยวกบปญหำและขอเสนอแนะ ของประชำชนทรบบรกำร 2. ขอมลทตยภม (secondary data) โดยกำรเกบรวบรวมขอมลทองคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ ไดรวบรวมไวแลว นอกจำกนนไดคนควำเอกสำรเชงวชำกำรในสวนทเกยวกบแนวคด ทฤษฎทเกยวของกบควำมพงพอใจ

23

3.2.1 กำรวเครำะหขอมล กำรวเครำะหขอมลไดด ำเนนกำรตำมขนตอน ดงน 1) ตรวจสอบควำมสมบรณของแบบส ำรวจ 2) วเครำะหขอมลตำมวตถประสงคทตงไวแลวโดยใชโปรแกรม SPSS for Windows 3) น ำผลกำรวเครำะหขอมลแสดงในรปของตำรำง รวมทงแปลผลกำรวเครำะห

3.2.2 สถตทใชในกำรประเมนและกำรแปลผล ใชสถตเชงบรรยำย (Descriptive Statistics) ไดแก คำเฉลย (Arithmetic Mean) สวนเบยงเบน

มำตรฐำน (Standard Deviation : S.D) และรอยละ สวนกำรแปลผลควำมพงพอใจเพอจดอนดบควำมพงพอใจ โดยมหลกเกณฑ ดงน (บญชม ศรสะอำด,

2553) คำเฉลย 4.50 - 5.00 มควำมพงพอใจในระดบ มำกทสด คำเฉลย 3.50 - 4.49 มควำมพงพอใจในระดบ มำก คำเฉลย 2.50 - 3.49 มควำมพงพอใจในระดบ ปำนกลำง คำเฉลย 1.50 - 2.49 มควำมพงพอใจในระดบ นอย คำเฉลย 1.00 - 1.49 มควำมพงพอใจในระดบ นอยทสด

3.2.3 ผลกำรวเครำะหขอมล กำรน ำเสนอผลกำรวเครำะหขอมลของกำรประเมนควำมพงพอใจตอกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ไดแบงเสนอผลกำรวเครำะหขอมลออกเปน 3 ตอน ดงน ตอนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถำม ตอนท 2 ระดบควำมพงพอใจของผรบบรกำร ตอนท 3 สรป และขอเสนอแนะ

24

บทท 4 ผลกำรวเครำะหขอมล

4.1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถำม ผลกำรวเครำะหขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถำมจ ำแนกตำมตวแปร ไดแก ประเภทของงำนบรกำร เพศ อำย สถำนภำพ อำชพ กำรศกษำ รำยได จ ำนวนครงในกำรขอรบบรกำร และชวงเวลำในกำรขอรบบรกำร ผลปรำกฏดงตำรำงท 1 ตำรำงท 1 รอยละของกลมตวอยำงจ ำแนกตำมตวแปร ประเภทของงำนบรกำร เพศ อำย สถำนภำพ อำชพ กำรศกษำ รำยได จ ำนวนครงในกำรขอรบบรกำร และชวงเวลำในกำรขอรบบรกำร

รำยกำร จ ำนวน รอยละ ประเภทของงำนบรกำร

งำนจดเกบภำษ งำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย งำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) งำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกนสขภำพ) งำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน

ผดอยโอกำสในสงคม)

119 57 32 45 147

29.8 14.2 8.0 11.2 36.8

รวม 400 100.0 เพศ ชำย หญง

190 210

47.5 52.5

รวม 400 100.0 อำย 18 – 20 ป 21 – 40 ป 41 – 60 ป 61 ปขนไป

20 188 143 49

5.0 47.0 35.8 12.2

รวม 400 100.0 สถำนภำพ

โสด สมรส หมำย/หยำรำง

122 241 37

30.5 60.3 9.2

รวม 400 100.0

25

ตำรำงท 1 (ตอ) รำยกำร จ ำนวน รอยละ

อำชพ เกษตรกรรม รบจำงทวไป รบรำชกำร/รฐวสำหกจ ลกจำง/พนกงำนบรษท คำขำย/อำชพอสระ นกเรยน/นกศกษำ วำงงำน

117 98 45 37 73 20 10

29.3 24.5 11.2 9.2 18.3 5.0 2.5

รวม 400 100.0 กำรศกษำ

ประถมศกษำหรอต ำกวำ/ไมไดเรยน มธยมศกษำตอนตน มธยมศกษำตอนปลำย อนปรญญำหรอเทยบเทำ ปรญญำตร สงกวำปรญำตร

87 75 98 62 68 10

21.8 18.7 24.5 15.5 17.0 2.5

รวม 400 100.0 รำยไดตอเดอน ไมมรำยได

1 – 5,000 บำท 5,001 – 10,000 บำท 10,001 – 15,000 บำท 15,001 – 20,000 บำท 20,001 บำทขนไป

12 89 120 97 60 22

3.0 22.2 30.0 24.3 15.0 5.5

รวม 400 100.0 จ ำนวนครงในกำรขอรบบรกำร

1 – 5 ครง/ป 6 – 10 ครง/ป 11 – 15 ครง/ป มำกกวำ 15 ครง/ป

172 126 70 32

43.0 31.5 17.5 8.0

รวม 400 100.0

26

ตำรำงท 1 (ตอ) รำยกำร จ ำนวน รอยละ

ชวงเวลำในกำรขอรบบรกำร 08.30 – 10.00 น. 10.01 – 12.00 น. 12.01 – 14.00 น. 14.01 น. – ปดท ำกำร

139 129 70 62

34.8 32.3 17.5 15.4

รวม 400 100.0

จำกตำรำงท 1 ผลกำรวเครำะหขอมลของกลมตวอยำงจ ำนวน 400 คน จำกผมำใชบรกำร งำนจดเกบภำษ งำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย งำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) งำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกนสขภำพ) และงำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผ ดอยโอกำส ในสงคม) ขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส พบวำ สวนมำกเปนหญง คดเปนรอยละ 52.5 โดยสวนมำก มอำยระหวำง 21 – 40 ป คดเปนรอยละ 47.0 รองลงมำคอ 41 – 60 ป คดเปนรอยละ 35.8 สวนมำกมสถำนภำพสมรส คดเปนรอยละ 60.3 รองลงมำคอ โสด คดเปนรอยละ 30.5

ผลกำรวเครำะหดำนอำชพ พบวำ ผรบบรกำรสวนมำกประกอบอำชพเกษตรกรรม คดเปนรอยละ 29.3รองลงมำคอ รบจำงทวไป คดเปนรอยละ 24.5 โดยสวนมำกมกำรศกษำมธยมศกษำตอนปลำย คดเปนรอยละ 24.5 รองลงมำคอ ประถมศกษำหรอต ำกวำ/ไมไดเรยน คดเปนรอยละ 21.8 ผลกำรวเครำะหดำนรำยได พบวำ กลมตวอยำงสวนมำกมรำยไดเฉลยตอเดอน 5,001 – 10,000 บำท คดเปนรอยละ 30.0 รองลงมำคอ 10,001 – 15,000 บำท คดเปนรอยละ 24.3 จ ำนวนครงในกำรขอรบบรกำรสวนมำกเทำกบ 1-5 ครง/ป คดเปนรอยละ 43.0 รองลงมำคอ 6 - 10 ครง/ป คดเปนรอยละ 31.5 และสวนมำกมำขอรบบรกำรในเวลำ 08.30 - 10.00 น. คดเปนรอยละ 34.8 รองลงมำคอ เวลำ 10.01 - 12.00 น. คดเปนรอยละ 32.3

27

4.2 ระดบควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร ตอนท 1 ผลกำรวเครำะหระดบควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรสำธำรณะขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ ในภำพรวม ตำรำงท 2 ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ แยกตำมดำนตำงๆ

ดำนทประเมน x S.D รอยละ ระดบควำมพงพอใจ 1. ดำนขนตอนกำรใหบรกำร 2. ดำนชองทำงกำรใหบรกำร 3. ดำนเจำหนำทผใหบรกำร 4. ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก

4.56 4.53 4.58 4.50

0.53 0.55 0.53 0.56

91.20 90.60 91.60 90.00

มำกทสด มำกทสด มำกทสด มำกทสด

รวม 4.54 0.54 90.80 มำกทสด จำกตำรำงท 2 พบวำ ควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรทมตอกำรใหบรกำรสำธำรณะ ขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ภำพรวมผรบบรกำรมควำมพงพอใจอยในระดบมำกทสด มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.54 หรอรอยละ 90.80 ส ำหรบผลกำรพจำรณำเปนรำยดำนปรำกฏวำ ดำนเจำหนำทผ ใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.58 หรอรอยละ 91.60 รองลงมำคอ ดำนขนตอนกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.56 หรอรอยละ 91.20 ดำนชองทำงกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.53 หรอรอยละ 90.60 และดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.50 หรอรอยละ 90.00

28

ตำรำงท 3 ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ แยกตำมงำนตำงๆ งำนทประเมน x S.D รอยละ ระดบควำมพงพอใจ

1. งำนจดเกบภำษ 2. งำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย 3. งำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) 4. งำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกนสขภำพ) 5. งำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม)

4.57 4.54 4.49 4.52 4.60

0.51 0.52 0.62 0.57 0.50

91.40 90.80 89.80 90.40 92.00

มำกทสด มำกทสด

มำก มำกทสด มำกทสด

รวม 4.54 0.54 90.80 มำกทสด จำกตำรำงท 3 พบวำ ควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรทมตอกำรใหบรกำรสำธำรณะ ขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส แยกตำมงำนตำงๆ ภำพรวมควำม พงพอใจอยในระดบมำกทสด มคำคะแนนเฉลยรวมเทำกบ 4.54 หรอรอยละ 90.80 โดยงำนพฒนำชมชน และสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม) มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.60 หรอรอยละ 92.00 รองลงมำคอ งำนจดเกบภำษ มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.57 หรอรอยละ 91.40 งำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.54 หรอรอยละ 90.80 งำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกนสขภำพ) มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.52 หรอรอยละ 90.40 และงำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.49 หรอรอยละ 89.80

29

ตอนท 2 ผลกำรวเครำะหระดบควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรสำธำรณะขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ แยกตำมงำนและรำยขอ 1. งำนจดเกบภำษ ตำรำงท 4 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรงำนจดเกบภำษ

ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร x S.D รอยละ ระดบควำมพงพอใจ ดำนขนตอนกำรใหบรกำร ดำนชองทำงกำรใหบรกำร ดำนเจำหนำทผใหบรกำร ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก

4.55 4.56 4.66 4.49

0.52 0.51 0.48 0.52

91.00 91.20 93.20 89.80

มำกทสด มำกทสด มำกทสด

มำก รวม 4.57 0.51 91.40 มำกทสด

จำกตำรำงท 4 พบวำ ควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรทมตอกำรใหบรกำรสำธำรณะ ขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส งำนจดเกบภำษ มควำมพงพอใจ อยในระดบมำกทสด มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.57 หรอรอยละ 91.40 ส ำหรบผลกำรพจำรณำเปนรำยดำนปรำกฏวำ ดำนเจำหนำทผใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.66 หรอรอยละ 93.20 รองลงมำคอ ดำนชองทำงกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.56 หรอรอยละ 91.20 ดำนขนตอนกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.55 หรอรอยละ 91.00 และดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.49 หรอรอยละ 89.80

30

ตำรำงท 5 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนขนตอนกำรใหบรกำรของงำนจดเกบภำษ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร

ดำนขนตอนกำรใหบรกำร x S.D รอยละ ระดบควำมพงพอใจ

1 . ค ว ำมช ด เ จน ในกำ รส อ ส ำ ร ถ ง ข น ตอน ในกำรใหบรกำร 2 . ควำมถกต องของข นตอนกำร ใหบร กำร ทก ำหนด 3. ควำมรวดเรวในแตละขนตอนของกำรใหบรกำร 4. กำรจดล ำดบกอนหลงของผมำรบบรกำร

4.47

4.63

4.50 4.59

0.57

0.49

0.51 0.50

89.40

92.60

90.00 91.80

มำก

มำกทสด


รวม 4.55 0.52 91.00 มำกทสด จำกตำรำงท 5 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนขนตอนกำรใหบรกำร งำนจดเกบภำษ แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกน โดยมควำมพงพอใจควำมถกตองของขนตอน กำรใหบรกำรทก ำหนด มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.63 หรอรอยละ 92.60 รองลงมำคอ กำรจดล ำดบกอนหลงของผมำรบบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.59 หรอรอยละ 91.80

31

ตำรำงท 6 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนชองทำงกำรใหบรกำรของงำนจดเกบภำษ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร

ดำนชองทำงกำรใหบรกำร x S.D รอยละ ระดบควำมพงพอใจ

1 . ม ช อ งท ำ ง ก ำ ร ใ ห บ ร ก ำ รท ห ล ำก หล ำ ย และเพยงพอ 2 . แต ละช อ งทำงกำร ให บ ร ก ำ ร ไม ย ง ย ำก ไมซบซอน และมควำมชดเจน 3. แตละชองทำงกำรใหบรกำรตรงตำมควำมตองกำรของผใชบรกำร

4.41

4.59

4.69

0.50

0.56

0.47

88.20

91.80

93.80

มำก

มำกทสด

มำกทสด

รวม 4.56 0.51 91.20 มำกทสด

จำกตำรำงท 6 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนชองทำงกำรใหบรกำร งำนจดเกบภำษ แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกนโดยมควำมพงพอใจทแตละชองทำงกำรใหบรกำรตรงตำมควำมตองกำรของผ ใชบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.69 หรอรอยละ 93.80 รองลงมำคอ แตละชองทำงกำรใหบรกำรไมยงยำก ไมซบซอน และมควำมชดเจน มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.59 หรอรอยละ 91.80

32

ตำรำงท 7 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนเจำหนำทผใหบรกำรของงำนจดเกบภำษ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร

ดำนเจำหนำทผใหบรกำร x S.D รอยละ ระดบควำมพงพอใจ

1. ควำมรควำมเขำใจของเจำหนำทในกำรใหบรกำร 2. เจำหนำทยมแยมแจมใสพรอมใหบรกำร 3. ควำมถกตองในกำรใหบรกำรของเจำหนำท 4. ควำมรวดเรวในกำรใหบรกำรของเจำหนำท

4.72 4.72 4.66 4.56

0.46 0.46 0.48 0.50

94.40 94.40 93.20 91.20


รวม 4.66 0.48 93.20 มำกทสด จำกตำรำงท 7 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนเจำหนำทผใหบรกำร งำนจดเกบภำษ แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกน โดยมควำมพงพอใจควำมรควำมเขำใจของเจำหนำทในกำรใหบรกำร และเจำหนำทยมแยมแจมใสพรอมใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.72 หรอรอยละ 94.40 รองลงมำคอ ควำมถกตองในกำรใหบรกำรของเจำหนำท มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.66 หรอรอยละ 93.20

33

ตำรำงท 8 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนสงอ ำนวยควำมสะดวกของงำนจดเกบภำษ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก

x S.D รอยละ ระดบควำมพงพอใจ

1. ควำมพรอมของสถำนทในกำรใหบรกำร 2. ควำมพรอมของวสดอปกรณตอกำรใหบรกำร 3. ควำมสะอำด ควำมเปนระเบยบ ของสถำนท และวสดอปกรณในกำรใหบรกำร

4.41 4.59 4.47

0.56 0.50 0.51

88.20 91.80 89.40

มำก มำกทสด

มำก

รวม 4.49 0.52 89.80 มำก

จำกตำรำงท 8 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก งำนจดเกบภำษ แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกน โดยมควำมพงพอใจควำมพรอมของวสดอปกรณ ตอกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.59 หรอรอยละ 91.80 รองลงมำคอ ควำมสะอำดควำมเปนระเบยบของสถำนทและวสดอปกรณในกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.47 หรอรอยละ 89.40

34

2. งำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย ตำรำงท 9 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรงำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย


4.56 4.53 4.61 4.47

0.50 0.53 0.49 0.57

91.20 90.60 92.20 89.40



จำกตำรำงท 9 พบวำ ควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรทมตอกำรใหบรกำรสำธำรณะ ขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส งำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย มควำมพงพอใจอยในระดบมำกทสด มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.54 หรอรอยละ 90.80 ส ำหรบผลกำรพจำรณำเปนรำยดำน ปรำกฏวำ ดำนเจำหนำทผใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.61 หรอรอยละ 92.20 รองลงมำคอ ดำนขนตอนกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.56 หรอรอยละ 91.20 ดำนชองทำงกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.53 หรอรอยละ 90.60 และดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.47 หรอรอยละ 89.40

35

ตำรำงท 10 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนขนตอนกำรใหบรกำรของงำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร



4.77

4.54

4.47 4.48

0.44

0.49

0.50 0.59

89.40

90.80

89.40 89.60

มำกทสด

มำกทสด

มำก มำก

รวม 4.56 0.50 91.20 มำกทสด จำกตำรำงท 10 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนขนตอนกำรใหบรกำร งำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกนโดยมควำมพงพอใจควำมชดเจน ในกำรสอสำรถงขนตอนในกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.77 หรอรอยละ 89.40 รองลงมำคอ ควำมถกตองของขนตอนกำรใหบรกำรทก ำหนด มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.54 หรอรอยละ 90.80

36

ตำรำงท 11 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนชองทำงกำรใหบรกำรของงำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร



4.62

4.54

4.43

0.51

0.49

0.59

92.40

90.80

88.60

มำกทสด

มำกทสด

มำก

รวม 4.53 0.53 90.60 มำกทสด

จำกตำรำงท 11 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนชองทำงกำรใหบรกำร งำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกนโดยมควำมพงพอใจ ทมชองทำงกำรใหบรกำรทหลำกหลำยและเพยงพอ มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.62 หรอรอยละ 92.40 รองลงมำคอ แตละชองทำงกำรใหบรกำรไมยงยำก ไมซบซอน และมควำมชดเจน มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.54 หรอรอยละ 90.80

37

ตำรำงท 12 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนเจำหนำทผใหบรกำรของงำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร



4.77 4.59 4.46 4.62

0.44 0.48 0.52 0.51

95.40 91.80 89.20 92.40



รวม 4.61 0.49 92.20 มำกทสด จำกตำรำงท 12 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนเจำหนำทผใหบรกำร งำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกนโดยมควำม พงพอใจควำมร ควำมเขำใจของเจำหนำทในกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.77 หรอรอยละ 95.40 รองลงมำคอ ควำมรวดเรวในกำรใหบรกำรของเจำหนำท มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.62 หรอรอยละ 92.40

38

ตำรำงท 13 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนสงอ ำนวยควำมสะดวกของงำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก



4.43 4.44 4.54

0.59 0.59 0.52

88.60 88.80 90.80

มำก มำก

มำกทสด

รวม 4.47 0.57 89.40 มำก

จำกตำรำงท 13 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก งำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกนโดยมควำมพงพอใจ ควำมสะอำดควำมเปนระเบยบของสถำนทและวสดอปกรณในกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.54 หรอรอยละ 90.80 รองลงมำคอ ควำมพรอมของวสดอปกรณตอกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.44 หรอรอยละ 88.80

39

3. งำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) ตำรำงท 14 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรงำนดำนกำรศกษำ (ศพด.)


4.54 4.47 4.50 4.46

0.60 0.65 0.61 0.63

90.80 89.40 90.00 89.20

มำกทสด มำก

มำกทสด มำก

รวม 4.49 0.62 89.80 มำก จำกตำรำงท 14 พบวำ ควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรทมตอกำรใหบรกำรสำธำรณะ ขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส งำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) มควำมพงพอใจอยในระดบมำก มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.49 หรอรอยละ 89.80 ส ำหรบผลกำรพจำรณำ เปนรำยดำน ปรำกฏวำ ดำนขนตอนกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.54 หรอรอยละ 90.80 รองลงมำคอ ดำนเจำหนำทผใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.50 หรอรอยละ 90.00 ดำนชองทำงกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.47 หรอรอยละ 89.40 และดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.46 หรอรอยละ 89.20

40

ตำรำงท 15 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนขนตอนกำรใหบรกำรของงำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร



4.58

4.53

4.53 4.51

0.50

0.63

0.63 0.65

91.60

90.60

90.60 90.20

มำกทสด

มำกทสด


รวม 4.54 0.60 90.80 มำกทสด จำกตำรำงท 15 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนขนตอนกำรใหบรกำร งำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกนโดยมควำมพงพอใจควำมชดเจนในกำรสอสำรถงขนตอนในกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.58 หรอรอยละ 91.60 รองลงมำคอ ควำมถกตองของขนตอนกำรใหบรกำรทก ำหนด และควำมรวดเรวในแตละขนตอนของกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.53 หรอรอยละ 90.60

41

ตำรำงท 16 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนชองทำงกำรใหบรกำรของงำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร



4.47

4.43

4.52

0.63

0.67

0.64

89.40

88.60

90.40

มำก

มำก

มำกทสด

รวม 4.47 0.65 89.40 มำก

จำกตำรำงท 16 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนชองทำงกำรใหบรกำร งำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกนโดยมควำมพงพอใจทแตละชองทำง กำรใหบรกำรตรงตำมควำมตองกำรของผใชบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.52 หรอรอยละ 90.40 รองลงมำคอ มชองทำงกำรใหบรกำรทหลำกหลำยและเพยงพอ มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.47 หรอรอยละ 89.40

42

ตำรำงท 17 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนเจำหนำทผใหบรกำรของงำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร



4.47 4.53 4.51 4.49

0.63 0.63 0.65 0.55

89.40 90.60 90.20 89.80

มำก มำกทสด มำกทสด

มำก

รวม 4.50 0.61 90.00 มำกทสด จำกตำรำงท 17 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนเจำหนำทผใหบรกำร งำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกนโดยมควำมพงพอใจทเจำหนำทยมแยมแจมใสพรอมใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.53 หรอรอยละ 90.60 รองลงมำคอ ควำมถกตองในกำรใหบรกำรของเจำหนำท มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.51 หรอรอยละ 90.20

43

ตำรำงท 18 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนสงอ ำนวยควำมสะดวกของงำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก



4.47 4.43 4.49

0.63 0.67 0.59

89.40 88.60 89.80

มำก มำก มำก

รวม 4.46 0.63 89.20 มำก

จำกตำรำงท 18 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ

อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก งำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกน โดยมควำมพงพอใจควำมสะอำดควำมเปนระเบยบของสถำนทและวสดอปกรณในกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.49 หรอรอยละ 89.80 รองลงมำคอ ควำมพรอมของสถำนทในกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.47 หรอรอยละ 89.40

44

4. งำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกนสขภำพ) ตำรำงท 19 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรงำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกนสขภำพ)


4.53 4.52 4.54 4.48

0.54 0.56 0.56 0.61

90.60 90.40 90.80 89.60



จำกตำรำงท 19 พบวำ ควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรทมตอกำรใหบรกำรสำธำรณะ ขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส งำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกนสขภำพ) มควำมพงพอใจอยในระดบมำกทสด มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.52 หรอรอยละ 93.60 ส ำหรบผลกำรพจำรณำเปนรำยดำน ปรำกฏวำ ดำนเจำหนำทผใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.54 หรอรอยละ 90.80 รองลงมำคอ ดำนขนตอนกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.53 หรอรอยละ 90.60 ดำนชองทำงกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.52 หรอรอยละ 90.40 และดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.48 หรอรอยละ 89.60

45

ตำรำงท 20 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนขนตอนกำรใหบรกำรของงำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกน สขภำพ)

ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร ดำนขนตอนกำรใหบรกำร



4.48

4.52

4.59 4.53

0.65

0.49

0.42 0.58

89.60

90.40

91.80 90.60

มำก

มำกทสด


รวม 4.53 0.54 90.60 มำกทสด จำกตำรำงท 20 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนขนตอนกำรใหบรกำร งำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกนสขภำพ) แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกนโดยม ควำมพงพอใจ ควำมรวดเรวในแตละขนตอนของกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.59 หรอรอยละ 91.80 รองลงมำคอ กำรจดล ำดบกอนหลงของผมำรบบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.53 หรอรอยละ 90.60

46

ตำรำงท 21 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนชองทำงกำรใหบรกำรของงำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกน สขภำพ)

ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร ดำนชองทำงกำรใหบรกำร



4.59

4.53

4.45

0.44

0.64

0.61

91.80

90.60

89.00

มำกทสด

มำกทสด

มำก

รวม 4.52 0.56 90.40 มำกทสด

จำกตำรำงท 21 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนชองทำงกำรใหบรกำร งำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกนสขภำพ) แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผ รบบรกำรแตกตำงกนโดยมควำม พงพอใจทมชองทำงกำรใหบรกำรทหลำกหลำยและเพยงพอ มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.59 หรอรอยละ 91.80 รองลงมำคอ แตละชองทำงกำรใหบรกำรไมยงยำก ไมซบซอน และมควำมชดเจน มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.53 หรอรอยละ 90.60

47

ตำรำงท 22 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนเจำหนำทผใหบรกำรของงำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกน สขภำพ)

ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร ดำนเจำหนำทผใหบรกำร



4.48 4.49 4.67 4.51

0.71 0.63 0.39 0.50

89.60 89.80 93.40 90.20

มำก มำก


รวม 4.54 0.56 90.80 มำกทสด จำกตำรำงท 22 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนเจำหนำทผใหบรกำร งำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกนสขภำพ)แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกนโดยมควำมพงพอใจ ควำมถกตองในกำรใหบรกำรของเจำหนำท มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.67 หรอรอยละ 93.40 รองลงมำคอ ควำมรวดเรวในกำรใหบรกำรของเจำหนำท มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.51 หรอรอยละ 90.20

48

ตำรำงท 23 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนสงอ ำนวยควำมสะดวกของงำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกน สขภำพ)

ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก



4.45 4.48 4.51

0.61 0.71 0.50

89.00 89.60 90.20

มำก มำก

มำกทสด

รวม 4.48 0.61 89.60 มำก

จำกตำรำงท 23 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก งำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกนสขภำพ) แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกนโดยมควำม พงพอใจควำมสะอำดควำมเปนระเบยบของสถำนทและวสดอปกรณในกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.51 หรอรอยละ 90.20 รองลงมำคอ ควำมพรอมของวสดอปกรณตอกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.48 หรอรอยละ 89.60

49

5. งำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม) ตำรำงท 24 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรงำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม)


4.61 4.57 4.59 4.62

0.50 0.51 0.51 0.49

92.20 91.40 91.80 92.40


รวม 4.60 0.50 92.00 มำกทสด จำกตำรำงท 24 พบวำ ควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรทมตอกำรใหบรกำรสำธำรณะ ขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส งำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม) มควำมพงพอใจอยในระดบมำกทสด มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.60 หรอรอยละ 92.00 ส ำหรบผลกำรพจำรณำเปนรำยดำน ปรำกฏวำ ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.62 หรอรอยละ 92.40 รองลงมำคอ ดำนขนตอนกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.61 หรอรอยละ 92.20 ดำนเจำหนำทผใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.59 หรอรอยละ 91.80 และดำนชองทำงกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.57 หรอรอยละ 91.40

50

ตำรำงท 25 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนขนตอนกำรใหบรกำรของงำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม)

ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร ดำนขนตอนกำรใหบรกำร



4.64

4.69

4.57 4.54

0.48

0.47

0.54 0.50

92.80

93.80

91.40 90.80

มำกทสด

มำกทสด


รวม 4.61 0.50 92.20 มำกทสด จำกตำรำงท 25 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนขนตอนกำรใหบรกำร งำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม) แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกนโดยมควำมพงพอควำมถกตองของขนตอนกำรใหบรกำรทก ำหนด มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.69 หรอรอยละ 93.80 รองลงมำคอ ควำมชดเจนในกำรสอสำรถงขนตอนในกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.64 หรอรอยละ 92.80

51

ตำรำงท 26 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนชองทำงกำรใหบรกำรของงำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม)

ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร ดำนชองทำงกำรใหบรกำร



4.64

4.61

4.46

0.52

0.50

0.51

92.80

92.20

89.20

มำกทสด

มำกทสด

มำก

รวม 4.57 0.51 91.40 มำกทสด

จำกตำรำงท 26 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนชองทำงกำรใหบรกำร งำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม) แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกนโดยมควำมพงพอใจทมชองทำงกำรใหบรกำรทหลำกหลำยและเพยงพอ มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.64 หรอรอยละ 92.80 รองลงมำคอ แตละชองทำงกำรใหบรกำรไมยงยำก ไมซบซอน และมควำมชดเจน มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.61 หรอรอยละ 92.20

52

ตำรำงท 27 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนเจำหนำทผใหบรกำรของงำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม)

ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร ดำนเจำหนำทผใหบรกำร



4.59 4.67 4.50 4.61

0.52 0.48 0.52 0.50

91.80 93.40 90.00 92.20


รวม 4.59 0.51 91.80 มำกทสด จำกตำรำงท 27 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนเจำหนำทผใหบรกำร งำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม) แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกนโดยมควำมพงพอใจทเจำหนำทยมแยมแจมใสพรอมใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.67 หรอรอยละ 93.40 รองลงมำคอ ควำมรวดเรวในกำรใหบรกำรของเจำหนำท มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.61 หรอรอยละ 92.20

53

ตำรำงท 28 ควำมพงพอใจในกำรบรกำรดำนสงอ ำนวยควำมสะดวกของงำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม)

ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำร ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก



4.69 4.65 4.52

0.47 0.48 0.51

93.80 93.00 90.40


รวม 4.62 0.49 92.40 มำกทสด

จำกตำรำงท 28 พบวำ ควำมพงพอใจในกำรใหบรกำรขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก งำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม) แตละขอผลกำรวเครำะหขอมลควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรแตกตำงกนโดยมควำมพงพอใจควำมพรอมของสถำนทในกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.69 หรอรอยละ 93.80 รองลงมำคอ ควำมพรอมของวสดอปกรณตอกำรใหบรกำร มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.65 หรอรอยละ 93.00

54

บทท 5 สรป และขอเสนอแนะ

5.1 สรปผลกำรประเมน ตำรำงท 29 ระดบควำมพงพอใจของผรบบรกำรในประเดนดำนขนตอนกำรใหบรกำร ดำนชองทำง

กำรใหบรกำร ดำนเจำหนำทผใหบรกำร และดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก รำยกำร คำเฉลย S.D รอยละ ระดบ

งำนจดเกบภำษ 1. ดำนขนตอนกำรใหบรกำร 2. ดำนชองทำงกำรใหบรกำร 3. ดำนเจำหนำทผใหบรกำร 4. ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก

4.57 4.55 4.56 4.66 4.49

0.51 0.52 0.51 0.48 0.52

91.40 91.00 91.20 93.20 89.80


มำก งำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย 1. ดำนขนตอนกำรใหบรกำร 2. ดำนชองทำงกำรใหบรกำร 3. ดำนเจำหนำทผใหบรกำร 4. ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก

4.54 4.56 4.53 4.61 4.47

0.52 0.50 0.53 0.49 0.57

90.80 91.20 90.60 92.20 89.40


มำก งำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) 1. ดำนขนตอนกำรใหบรกำร 2. ดำนชองทำงกำรใหบรกำร 3. ดำนเจำหนำทผใหบรกำร 4. ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก

4.49 4.54 4.47 4.50 4.46

0.62 0.60 0.65 0.61 0.63

89.80 90.80 89.40 90.00 89.20



มำก งำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกนสขภำพ) 1. ดำนขนตอนกำรใหบรกำร 2. ดำนชองทำงกำรใหบรกำร 3. ดำนเจำหนำทผใหบรกำร 4. ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก

4.52 4.53 4.52 4.54 4.48

0.57 0.54 0.56 0.56 0.61

90.40 90.60 90.40 90.80 89.60


มำก งำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม) 1. ดำนขนตอนกำรใหบรกำร 2. ดำนชองทำงกำรใหบรกำร 3. ดำนเจำหนำทผใหบรกำร 4. ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก

4.60

4.61 4.57 4.59 4.62

0.50

0.50 0.51 0.51 0.49

92.00

92.20 91.40 91.80 92.40

มำกทสด


รวม 4.54 0.54 90.80 มำกทสด

55

จำกตำรำงท 29 ควำมพงพอใจของประชำชนผรบบรกำรทมตอกำรใหบรกำรสำธำรณะขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อ ำเภอเมองนรำธวำส จงหวดนรำธวำส แยกตำมงำนตำงๆ ภำพรวมควำมพงพอใจอยในระดบมำกทสด มคำคะแนนเฉลยรวมเทำกบ 4.54 หรอรอยละ 90.80 โดยงำนพฒนำชมชนและสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม) มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.60 หรอรอยละ 92.00 รองลงมำคอ งำนจดเกบภำษ มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.57 หรอรอยละ 91.40 งำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.54 หรอรอยละ 90.80 งำนสำธำรณสข (กองทนหลกประกนสขภำพ) มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.52 หรอรอยละ 90.40 และงำนดำนกำรศกษำ (ศพด.) มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.49 หรอรอยละ 89.80

ส ำหรบกำรพจำรณำเปนรำยดำนสำมำรถสรปผลกำรประเมนแตละดำนไดดงน 1. ดำนขนตอนกำรใหบรกำร

ผรบบรกำรมควำมพงพอใจอย ในระดบมำกทสด มคำคะแนนเฉลย 4.56 หรอรอยละ 91.20 (ตำรำงท 2) หำกพจำรณำตำมประเภทของงำน พบวำ ผรบบรกำรมควำมพงพอใจตองำนพฒนำชมชน และสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม) มำกทสด มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.61 หรอรอยละ 92.20 รองลงมำเปนงำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย มคำคะแนนเฉลย 4.56 หรอรอยละ 91.20 (ตำรำงท 29) จะเหนไดวำ ผรบบรกำรมควำมพงพอใจในภำพรวมอยในระดบมำกทสด แสดงวำ องคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ มขนตอนในกำรใหบรกำรทมควำมชดเจน มควำมสะดวก รวดเรว มกำรจดล ำดบกอนหลงของผมำรบบรกำร กอใหเกดควำมพงพอใจแกผมำรบบรกำร หรอกลำวอกนยหนง กคอ กระบวนกำรบรกำรมประสทธภำพ ในกำรจดกำรระบบกำรบรกำรทสงผลใหกำรปฏบตงำนมควำมคลองตวและตอบสนองควำมตองกำรของผรบบรกำรไดอยำงถกตอง รวดเรว และมคณภำพ 2. ดำนชองทำงกำรใหบรกำร ผรบบรกำรมควำมพงพอใจอย ในระดบมำกทสด มคำคะแนนเฉลย 4.53 หรอรอยละ 90.60 (ตำรำงท 2) หำกพจำรณำตำมประเภทของงำน พบวำ ผรบบรกำรมควำมพงพอใจตองำนพฒนำชมชน และสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม) มำกทสด มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.57 หรอรอยละ 91.40 รองลงมำเปนงำนจดเกบภำษ มคำคะแนนเฉลย 4.56 หรอรอยละ 91.20 (ตำรำงท 29) จะเหนไดวำ ผรบบรกำรมควำมพงพอใจในภำพรวมอยในระดบมำกทสด แสดงวำ องคกำรบรหำรสวนต ำบล ล ำภ มชองทำงกำรใหบรกำรทหลำกหลำย ไมยงยำก ไมซบซอน มควำมชดเจน และตรงตำมควำมตองกำร ของผใชบรกำร ท ำใหเกดควำมสะดวกรวดเรวในกำรใหบรกำร กลำวคอ กำรใหบรกำรประชำชนในงำนบำงงำน เชน งำนจดเกบภำษ งำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย งำนดำนสำธำรณสข งำนดำนพฒนำชมชน และสวสดกำรสงคม เปนตน มกำรใหบรกำรนอกสถำนทตงของส ำนกงำน นอกจำกนน กำรตดตอสอสำรระหวำงผ ใหบรกำรกบผรบบรกำร มกำรเปดชองทำงอนเตอรเนต โดยใหผรบบรกำรแจงเรองตำงๆ ผำน website ขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ ไดอยำงสะดวก ประหยดและรวดเรว

3. ดำนเจำหนำทผใหบรกำร ผรบบรกำรมควำมพงพอใจอย ในระดบมำกทสด มคำคะแนนเฉลย 4.58 หรอรอยละ 91.60

(ตำรำงท 2) หำกพจำรณำตำมประเภทของงำน พบวำ ผรบบรกำรมควำมพงพอใจตองำนจดเกบภำษ มำกทสด มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.66 หรอรอยละ 93.20 รองลงมำเปน งำนปองกนและบรรเทำสำธำรณภย มคำคะแนนเฉลย 4.61 หรอรอยละ 92.20 (ตำรำงท 29) จะเหนไดวำ ผรบบรกำรมควำมพงพอใจในภำพรวมอยในระดบมำกทสด แสดงวำ องคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ มเจำหนำททมควำมรควำมเขำใจในกำรใหบรกำร มใบหนำทยมแยมแจมใส เปนกนเอง ท ำงำนเปนระบบระเบยบและถกตองตำมขนตอน ท ำใหเกดควำมสะดวก

56

รวดเรวในกำรใหบรกำร นอกจำกนน ผใหบรกำรจะตองมบคลกภำพเกยวกบ (1) กำรยมแยมแจมใส (2) ปฏสมพนธกบผรบบรกำรดวยควำมรวดเรวและเตมใจ (3) มกำรสอสำรทด และ (4) มกำรเอำใจเขำมำใส ใจเรำ นกถงควำมรสกของผมำตดตอขอรบบรกำร 4. ดำนสงอ ำนวยควำมสะดวก ผรบบรกำรมควำมพงพอใจอย ในระดบมำทสด มคำคะแนนเฉลย 4.50 หรอรอยละ 90.00 (ตำรำงท 2) หำกพจำรณำตำมประเภทของงำน พบวำ ผรบบรกำรมควำมพงพอใจตองำนพฒนำชมชน และสวสดกำรสงคม (สภำเดกและเยำวชน ผดอยโอกำสในสงคม) มำกทสด มคำคะแนนเฉลยเทำกบ 4.62 หรอรอยละ 92.40 รองลงมำเปนงำนจดเกบภำษ มคำคะแนนเฉลย 4.49 หรอรอยละ 89.80 (ตำรำงท 29) จะเหนไดวำ ผรบบรกำรมควำมพงพอใจในภำพรวมอยในระดบมำกทสด แสดงวำ องคกำรบรหำรสวนต ำบล ล ำภ มสถำนททสะดวกสบำยในกำรใหบรกำรในตวอำคำรมกำรแบงพนทเปนสดสวน มควำมเปนระเบยบเรยบรอย มอปกรณททนสมยและเพยงพอตอกำร ใชงำน นอกจำกนน ควรมกำรจดบรรยำกำศ สถำนทท ำงำนใหสะอำด เรยบรอย บรรยำกำศรมเยน มสถำนทพกผอนหรอทพกรอ กำรตกแตงภำยในและภมทศน ทสวยงำม จดแบงพนทเปนสดสวน รวมทงจดสถำนทจอดรถ เจำหนำทประชำสมพนธ และทนงรอรบบรกำรไวรองรบ ผเขำมำใชบรกำร 5.2 ขอเสนอแนะ 1. จำกกำรศกษำ พบวำ ควำมพงพอใจในภำพรวมของผรบบรกำรทมตอกำรใหบรกำรงำนบรกำรสำธำรณะขององคกำรบรหำรสวนต ำบลล ำภ อยในระดบมำกทสด แสดงใหเหนถงกำรบรหำรจดกำรทค ำนง ถงควำมตองกำรของผรบบรกำรเปนส ำคญ อยำงไรกตำม ผรบบรกำรมกจะมควำมคำดหวงในกำรใหบรกำรทดยงขนเรอยๆ องคกรจงจ ำเปนจะตองพฒนำกำรบรหำรจดกำรเพอใหยทธศำสตรในแตละดำนบรรลวตถประสงคตำมทตองกำร 2. กำรจดท ำแผนจะตองใหองคกรภำคประชำชนในทองถนไดเขำมำมสวนรวมอยำงจรงจง โดยจะตองจดล ำดบควำมส ำคญของโครงกำรทจะด ำเนนกำรใหชดเจนมำกทสด 3. ควรมกำรฝกอบรมเจำหนำทอยำงตอเนอง ซงไมควรเนนเฉพำะเรองระเบยบปฏบตรำชกำร ของกรมสงเสรมกำรปกครองทองถนเทำนน แตควรใหควำมส ำคญกบกำรวำงแผนกำรตลำดตำมควำมตองกำรของประชำชน เทคนคกำรบรหำรจดกำรองคกร และกำรบรหำรองคกรเชงธรกจ 4. ควรใหควำมส ำคญกบกำรพฒนำเศรษฐกจทองถนใหมำกขน โดยวำงแผนพฒนำบนพนฐำน ของทรพยำกรในทองถนใหมำกทสด เพอกอใหเกดรำยไดกบทองถนและกำรพฒนำเศรษฐกจทยงยน 5. ควรศกษำดงำนในทองถนอนๆ ทมกำรบรหำรจดกำรเรองตำงๆ ไดประสบควำมส ำเรจ และน ำมำประยกตกบองคกร เพอชวยใหกำรพฒนำองคกรประสบควำมส ำเรจไดอยำงเรวขน

Documents

บทที่ 1 บทน ำ...1 บทท 1 บทน ำ 1.1 ควำมเป นมำและควำมส ำค ญของกำรประเม น ร ฐมอบอ