1

รายงานการวจยในหนวยงาน

เรอง

ศกษาความพงพอใจตอวธการช าระเงนคารถรบ-สงนกเรยน

โดย

มสโสภต จนทรชลอ ฝายการเงน งานการเงน

นาเสนอ

โรงเรยนอสสมชญแผนกประถม

ปการศกษา 2553

ผลการตรวจสอบรายงานการวจย..........................................

2

บทคดยอ

งานวจยฉบบนมวตถประสงคเพอศกษาความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยน จากการดาเนนการวจยและศกษาความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ – สงนกเรยน สรปผลการวจยไดดงน เมอไดทาการวจยและสรปผลประเมนจากแบบสอบถามเรยบรอยแลวปรากฏวาผรบบรการมความพงพอใจตอการบรการดขน และรวดเรวขน ทาใหตวแปรอสระทเปนการชาระเงนแบบ Bill Payment มความพงพอใจซงเปนตวแปรตามอยในระดบมากถงรอยละ 46.2 มความพงพอใจอยในระดบมากทสด 27.8 เปอรเซนต มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง 22.6 เปอรเซนต มความพงพอใจอยในระดบนอย 2.8 เปอรเซนต และมความพงพอใจอยในระดบนอยทสด 0.6 เปอรเซนต ตามลาดบ ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว

3

สารบญ บทท หนา 1 บทน า ....................................................................................................................................... 1

หลกการและเหตผล ............................................................................................................. 1

วตถประสงคการวจย............................................................................................................ 1

สมมตฐานการวจย ............................................................................................................... 1

ตวแปรอสระ ........................................................................................................................ 1

ตวแปรตาม ........................................................................................................................... 2

ขอบเขตของการวจย ............................................................................................................ 2

ประชากรและกลมตวอยาง ............................................................................................ 2

นยามศพทเฉพาะ .................................................................................................................. 2

2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ ................................................................................................ 3

ความหมายของการบรการ ................................................................................................... 3

หลกพนฐานของความสาเรจในการบรการ .......................................................................... 5

กญแจสความสาเรจแหงการบรการ .................................................................................... 8

วธปฏบตงานดวยการบรการใหประสบผลสาเรจ ................................................................ 9

ลกษณะทดของผใหบรการตอนรบ .................................................................................. 10

ลกษณะเฉพาะของงานบรการ .......................................................................................... 11

ขอควรระวงในการใหบรการ ........................................................................................... 12

มาตรฐานการใหบรการ 5 ดาน ......................................................................................... 12

การบรการ Cash Management ของโรงเรยนแบงออกเปน .............................................. 13

ประโยชนทไดรบ ............................................................................................................. 14

งานวจยทเกยวของ ........................................................................................................... 14

4

สารบญ (ตอ) บทท หนา 3 วธการด าเนนงานวจย ................................................................................................................. 18

ประชากรและกลมตวอยาง................................................................................................. 18

เครองมอทใชในการวจย .................................................................................................... 18

วธดาเนนการ ...................................................................................................................... 19

สถตทใชในการวเคราะหขอมล.......................................................................................... 19

4 การวเคราะหขอมล ...................................................................................................................... 20

ผลการประเมนความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยน .............................. 20

ผลการประเมนความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยนรายขอ ............ 20

ผลการประเมนความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยนทงฉบบ .......... 23

ผลการประเมนความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยน ดานของการ

แสดงความคดเหน ............................................................................................. 24

5 สรปผล อภปรายผลและขอเสนอแนะ ......................................................................................... 25

วตถประสงคการวจย.......................................................................................................... 25

ขอบเขตของการวจย .......................................................................................................... 25

ประชากรและกลมตวอยาง .......................................................................................... 25

เครองมอทใชในการวจย .................................................................................................... 25

วธดาเนนการ ...................................................................................................................... 26

สรปผลการวจย .................................................................................................................. 26

อภปรายผล ......................................................................................................................... 26

ขอเสนอแนะ ...................................................................................................................... 27

บรรณานกรม ........................................................................................................................................ 28

ภาคผนวก ............................................................................................................................................. 29

5

บญชตาราง ตาราง หนา 1 ผลการประเมนความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยนรายขอ ......................... 20

2 ผลการประเมนความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยนทงฉบบ ....................... 23

3 ผลการประเมนความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยน ดานของการ

แสดงความคดเหน ........................................................................................................ 24

6

บทท 1 บทน า

หลกการและเหตผล ประเทศไทยในยคปจจบนนกาลงผจญกบสภาวะเศรษฐกจตกตา รวมถงวกฤตพลงงาน ไมวาจะเปนพลงงานไฟฟา พลงงานนา พลงงานเชอเพลง ฯลฯ การดาเนนชวตของผคนทเปนไปอยางรวดเรว ทกคนตองการเวลา “เนนสะดวก สบาย ปลอดภยและปร ะหยด” ไมมใครปฎเสธภาพรถตดหนาโรงเรยนในถนนสายตาง ๆ ซงเปนสงทคนกรงเทพฯ พบเหนจนกลายเปนความคนเคย เราจะเหนวธการเดนทางของนกเรยนมมากมายหลายชนดทแตกตางกนไปไมวาจะเปนระบบรถราง รถไฟลอยฟา รถไฟใตดน รถเมล รถต รถมอเตอรไซด รถยนตสว นตว ฯลฯ โดยททก ๆ วนในชวงเปดภาคการศกษา การเดนทางไป-กลบระหวางสถานศกษากบทพกอาศยของนกเรยน ทาใหสภาพการจราจรคบคงอยางมากในโดยเฉพาะชวงเวลาเรงดวนทมนกเรยนในระดบอนบาลถงมธยมศกษาปท 6 มากถงหนงลานกวาคน เมอดเฉพาะในสวนของรถรบ-สงนกเรยน ททางโรงเรยนมงเนนและชวยแบงเบาเวลาและจานวนรถยนตทสงบตรหลานมาโรงเรยนใหหนมาใชบรการรถรบ -สงนกเรยนแทนเพอใหไดรบความสะดวกสบายในการเดนทาง เนนความปลอดภยของนกเรยนและมประสทธภาพของการบรหารจดการในการใหบรการรวมถงเปนทพงพอใจของผปกครองและนกเรยนเปนสาคญ และเมอผปกครองตองการทจะใชบรการรถรบ-สงของทางโรงเรยนซงตองมการเกบคาบรการ โดยมวธการทหลากหลายไมวาจะเปนเงนสด บตรเครดต แคชเชยรเชค การโอนเงน และวธการใหมททางโรงเรยนนามาใชคอ การใช Bill Payment ดงนนทาใหผวจย ตองการทจะศกษาความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ- สงนกเรยน ซงทางฝายการเงนไดมการเพมวธการชาระเงนคาบรการดานการรบ-สงนกเรยนเปนแบบ Bill Payment ขน วตถประสงคการวจย เพอศกษาความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยน สมมตฐานการวจย ผรบบรการมความพงพอใจตอการบรการดขน และรวดเรวขน ตวแปรอสระ การชาระเงนแบบ Bill Payment

7

ตวแปรตาม ความพงพอใจ ขอบเขตของการวจย ประชากรและกลมตวอยาง ประชากร ประชากรทใชในการศกษาครงน เปนผปกครองนกเรยนโรงเรยนอสสมชญแผนกประถม สงกดสานกบรหารงานคณะกรรมการสงเสรมการศกษาเอกชน เขตสาทร กรงเทพมหานคร ทใหบตรหลานใชบรการรถรบ – สง ของโรงเรยน ซงมจานวนทงสน 800 คน กลมตวอยาง กลมตวอยางเปนผปกครองนกเรยนโรงเรยนอสสมชญแผนกประถม สงกดสานกบรหารงานคณะกรรมการสงเสรมการศกษาเอกชน เขตสาทร กรงเทพมหานคร ทมบตรหลานรบบรการรถรบ – สง จานวน 100 คน ซงไดมาโดยวธการเลอกแบบสม (Random Sampling) นยามศพทเฉพาะ 1. รถรบ-สงนกเรยน หมายถง รถตของโรงเรยนและรถตทเขารวมกลมรถรบ-สงนกเรยนโรงเรยนอสสมชญแผนกประถม 2. Bill Payment หมายถง การจายชาระดวยบลททางโรงเรยนออกให

8

บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ

ในการศกษาความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยน ผวจยไดศกษา คนควา ตาราและงานวจยทเกยวของ เรยงลาดบหวขอดงตอไปน

1. ความหมายของการบรการ 2. หลกพนฐานของความสาเรจในการบรการ 3. กญแจสความสาเรจแหงการบรการ 4. วธปฏบตงานดวยการบรการใหประสบผลสาเรจ 5. ลกษณะทดของผใหบรการตอนรบ 6. ลกษณะเฉพาะของงานบรการ 7. ขอควรระวงในการใหบรการ 8. มาตรฐานการใหบรการ 5 ดาน 9. การบรการ Cash Management ของโรงเรยนแบงออกเปน 10. ประโยชนทไดรบ 11. งานวจยทเกยวของ 1. ความหมายของการบรการ จากการศกษาความหมายของการบรการ พบวามผใหความหมายของ การบรการ ไวดงน Website: http://www.nmm.ac.uk/server/show/nav.3096 Kotler (1997.p.611) ไดใหคาจากดความของการบรการวา การบรการเปนการแสดงหรอสมรรถนะทหนวยงานหนงๆ สามารถเสนอใหกบอกหนวยงานอนเปนสงทไมมรปลกษณอยางเปนแกนสาร และไมมผลลพธในสภาพความเปนเจาของในสงใด โดยทการผลตอาจจะไมถกผกมดกบผลตภณฑกายภาพ ศรวรรณ เสรรตน และคณะ (2541. หนา 142) ไดใหความหมายของการบรการวา เปนกจกรรมผลประโยชนหรอความพงพอใจทสนองความตองการของลกคา วรพงษ เฉลมจระรตน (2543. หนา 6-7) ไดใหความหมายของการบรการไววา เปนกระบวนการหรอกระบวนกจกรรม ในการสงมอบบรการจากผใหบรการ (บรกร) ไปยงผรบบรการ (ลกคา) หรอผใชบรการโดยบรการเปนสงทจบ สมผส หรอแตะตองไดยาก แตเปนสงทสญสลายไดงาย บรการจะไดรบการทาขนโดยบรกร และจะสงมอบสผรบบรการ(ลกคา) เพอใชสอยบรการนนๆ โดยทนท หรอในเวลาเกอบจะทนททนใดทมการใหบรการหรอเกดการบรการขน

9

ครสโตเฟอร เอช เลฟลอค และลอเรน ไรท (2546. หนา 4) ไดใหความหมายการบรการ 2 อยาง ดงน 1. บรการเปนปฏกรยาหรอการปฏบตงานทฝายหนงเสนอใหกบฝายอน แมวากระบวนการ (Process) อาจผกพนกบตวสนคากตาม แตปฏ บตการกเปนสงทมองไมเหน จบตองไมได และไมสามารถครอบครองได 2. บรการเปนกจกรรมทางเศรษฐกจทสรางคณคาและจดหาคณประโยชน (Benefits) ใหแกลกคาในเวลาและสถานทเฉพาะแหง อนเปนผลมาจากการทผรบบรการหรอผแทนนาเอาความเปลยนแปลงมาให วชราภรณ สรยาภวฒน (2546. หนา 15) ไดใหความหมายไววา การบรการ หมายถง กจกรรมทหนวยงานทเกยวของ จดขนเพอใหแกสมาชกตามความสามารถและหนาทของแตละหนวยงาน โดยอาศยความตองการของสมาชกทไดรบบรการจากหนวยงานทเกยวของ เปนแ นวทางในการดาเนนโครงการในระยะตอไป พรอมทงใหเกดความพอใจแกสมาชก เอนก สวรรณบณฑต (2548. หนา 18) Lehtinen ใหคานยามวา การบรการ หมายถง กจกรรมหนงหรอ ชดของกจกรรมหลายอยาง ทเกดขนจากการปฏสมพนธระหวางบคคลหรอวตถอยางใดอยางหนงเพอใหผรบบรการเกดความพงพอใจการบรการรวมถงการเปลยนแปลงและพฒนาพฤตกรรมของบคคลทเกยวของกบการบรการ ชยสมพล ชาวประเสรฐ (2549. หนา 18) ไดใหความหมายของ การบรการ หมายถง กจกรรมของกระบวนการสงมอบสนคาทไมมตวตน (intangible goods) ของธรกจใหกบผรบบรการโดยสนคาทไมมตวตนนนจะตองตอบสนองความตองการของผรบบรการจนนาไปสความพงพอใจได จตตนนท เดชะคปต (2549. หนา 7) ไดกลาววา การบรการไมใชสงทมตวตน แตเปนกระบวนการหรอกจกรรมตางๆ ทเกดขนจากกา รปฏสมพนธระหวางผทตองการใชบรการ (ผบรโภค/ลกคา/ผรบบรการ) กบผใหบรการ (เจาของกจการ/พนกงานงานบรการ/ระบบการจดการบรการ) หรอในทางกลบกน ระหวางผใหบรการกบผรบบรการ ในอนทจะตอบสนองความตองการอยางใดอยางหนงใหบรรลผลสาเรจ ความแตกตางระหวางสนคาและการบรการตางกกอใหเกดประโยชนและความพงพอใจแกลกคาทมาซอ โดยทธรกจบรการจะมงเนนการกระทาทตอบสนองความตองการของลกคา อนนาไปสความพงพอใจทไดรบบรการนน ในขณะนธรกจทวไป มงขายสนคาทลกคาชอบและทาใหเกดความพงพอใจทไดเปนเจาของสนคานน อรรจน สหะอาไพ ไดใหความหมายของการบรการดงน “การบรการ” คอ การทาใหคนอนชนชอบ “การบรการ” คอ การทาใหผอนไดรบสงใดสงหนงตามความตองการ “การบรการ” คอ การทาใหผอนทใชเรา รสกประทบใจ

10

“การบรการ” คอ ความสมพนธระหวางมนษยซงมเงอนไข “การให” ทงทเปนสงทจบตองไดและไมได ดวยความสะดวกรวดเรว ถกตอง และอธยาศยทด “การบรการ” คอ การบอกตอหรอการขยายตลาด “การบรการ” หมายถงการใหบรการแกประชาชน ลกคา รวมทงความสะดวกสบาย เพอสรางคาความนยมและภาพพจน การใหขอมล ชวยสรางความรสกทด ความประทบใจ ควรสนใจทแนวทางทใหบรการแกสงคม การปรงปรงงานของหนวยงานหรอองคกร สวนมากจะเนนการใหบรการแกประชาชนคนทวไปและผมาเยอน จากความหมายของการบรการขางตน ผวจยใหความหมายของการบรการวา เปนการดาเนนกจกรรมและการปฏบตทผใหบรการจดใหกบผรบบรการเกดความชนชอบ ความสะดวกสบาย ความปลอดภย ความสนกสนาน ความประทบใจและเกดปฏสมพนธทดตอกน เพอสนองความตองการและสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการอยางทนททนใด ลกษณะของการบรการมทงไมมรปรางหรอตวตน จบสมผสแตะตองไดยากและเปนสงทเสอมสญสลายไดงายแตนามาซอขายกนไดยาก การใหบรการทด ควรตงอยบนพนฐานของการให ดงนน ในการรกษาคณภาพการบรการจงจาเปนตองควบคมในทกๆ หนวยบรการใหเปนทพงพอใจของผมารบบรการเสมอ นนหมายถง จะตองมการบรการทดทงองคกร การบรการจะดหรอไมดตอผมารบบรการนนยงขนอยกบความคาดหวงของผรบบรการและตองรกษาความพงพอใจของผรบบรการใหอยตลอด 2. หลกพนฐานของความส าเรจในการบรการ เอนก สวรรณบณฑต และ ภาสกร อดลพฒนกจ (2548 หนา 21 – 22) website: http://www.nmm.ac.uk/server/show/nav.3096 ไดกลาวไววาหลกพนฐานของความสาเรจในการบรการ มดงตอไปน Satisfaction ความพงพอใจ Expectation ความคาดหวง Readiness ความพรอม Values ความมคณคา

Interest ความสนใจ Courtesy ความมไมตรจต Efficiency ความมประสทธภาพ Service 1. ความพงพอใจ (Satisfaction) ในการรบบรการและความพงพอใจในการทางานบรการ ซงหากความพงพอใจทงสองดานบรรจบกน การใหบรการทเกดขนนนกจะมคณภาพมากทสด แตการ

11

มความพงพอใจของผรบบรการนนเกดจากการไดรบการบรการทตรงกบความตองการและเป นไปตามความคาดหวงของผรบบรการ ความพงพอใจของการทางานบรการเปนการทผใหบรการมความพงพอใจในงานของตน อนอาจเกดจากสภาพแวดลอมในการทางาน คาตอบแทน และ อน ๆ ซงเปนแนวทางทองคการธรกจบรการจะตองจดใหมขนทงสองดานและประสานใหสอดคลองกน โดยสอสารใหผใหบรการทาความเขาใจในความคาดหวงในการบรการของผรบบรการและผใหบรการเตมใจทจะใหบรการตามนน กจะนาไปสความพงพอใจในการบรการรวมกน 2. ความคาดหวง (Expectation) เปนไปในสองแนวทาง เชนกน ทงผรบบรการและผใ ห บรการตางกมความคาดหวงตองานบรการ ซงหากองคการธรกจบรการสามารถทราบและจดสงตางๆ เพอตอบสนองตอความตองการทมอย กจะทาใหเกดความพงพอใจในการบรการขน 3. ความพรอม (Readiness) เปนสงทผใหบรการจะตองมการจดเตรยมใหเกดทงในดานบคลากร อาคาร สถานท อปกรณ ระบบสอสารและเทคโนโลยตางเพอใหเกดการบรการทมคณภาพเตมรปแบบได 4. ความมคณคา (Values) เปนคณคาทผรบบรการประเมนไดจากการไดรบการบรการทมคณภาพเมอเทยบกบคาบรการทเกดขน 5. ความสนใจ (Interest) เปนความสนใจ กระตอรอรนของผใหบรการทจะดาเนนการให บรการอยางเอาใจใสตอผรบบรการ และ พรอมทจะใหบรการแกผรบบรการอยางเสมอภาคกน 6. ความมไมตรจต (Courtesy) เปนการแสดงออกของพฤตกรรมใหบรการอยางจรงใจมอธยาศยและความเปนมตร โดยไมเปนผรบบรการเปนงานทเพมขน แตเปนบคคลสาคญททาใหงานบรการมคณคา 7. ความมประสทธภาพ (Efficiency) กระบวนการในการใหบรการจะตองมระบบททาใหการบรการเกดขนอยางมคณภาพสมาเสมอ ทกฝายมบทบาทหนา ทชดเจนและทางานประสานกนเพอใหเกดการใหบรการทด มประสทธภาพ จากองคประกอบของความสาเรจในการบรการดงกลาวขางตน สรปไดวา องคประกอบทสาคญของความสาเรจในการบรการม 7 ประการ คอ ประการแรก ความพงพอใจของผรบบรการ (Satisfaction) ผใหบรการจะตองถอเปนหนาทโดยตรง ทจะตองพยายามกระทาอยางใดอยางหนงใหผรบบรการเกดความพงพอใจใหมากทสดเทาทจะทาได ประการทสอง ความคาดหวงของผรบบรการ (Expectation) ผใหบรการจาเปนทจะตองรบรและเรยนร เกยวกบความคาดหวงพนฐานและสารวจความคาดหวงเฉพาะของผรบบรการเพอตอบสนองบรการ ทตรงกบความคาดหวงซงจะทาใหผรบบรการเกดความพงพอใจ ประการทสาม ความพรอมในการบรการ (Readiness) บรการหรอธรกจบรการ จาเปนตองตรวจสอบดแลใหบคลากร รวมทงอปกรณเครองใชตางๆ ใ หมความพรอมอยตลอดเวลา ในอนทจะสอนบรการไดอยางฉบพลน และทนใจก

12

จะทาใหผรบบรการชอบใจและรสกประทบใจ ประการทส ความมคณคาของการบรการ (Values) ทาใหลกคาชอบและถกใจกบบรการทไดรบ ยอมแสดงถงคณคาของการบรการทคมคาสาหรบผรบบรการ ประการทหา ความสนใจตอการบรการ (Interest) ผใหบรการจงจาเปนตองใหความสนใจตอลกคา หรอผรบบรการทเขามาตดตอ โดยเสมอภาคกน ประการทหก ความมไมตรจตในการบรการ (Courtesy) ผใหบรการจะตองมบคลกสงางาม มชวตชวา ยมแยมแจมใส พด จาสภาพออนโยน รจกคนหาความตองการของผรบบรการ ทมทกษะและจตสานกของการใหบรการ และประการทเจด ความมประสทธภาพของการดาเนนงานบรการ (Efficiency) การกาหนดแผน ในการใหบรการและการพฒนากลยทธการบรการเพอใหการบรการทมคณภาพสมาเสมอ ยอมแส ดงใหเหนถงประสทธภาพของการบรการ นนทพร รฐถาวร (2543. หนา 38-39 อางองจาก ธงชย สนตวงศ ) website : http://www.nmm.ac.uk/server/show/nav.3096 ไดใหแนวคดการพฒนาระบบการบรการและวธการในการปรบปรงการบรการของรฐใหดยงขน ตองพฒ นาระบบการบรการใหมกระบวนการและขนตอนทสามารถแกปญหาจากปจจยทเปนแรงกดดนทงหลายใหลลวงไปไดมากทสด โดยมวธการ ดงน 1. การจดบรการทมคณภาพ คอ การตองรจกนาเอาเทคโนโลยสมยใหมมาใชเพอบรการ ดงเชน การรจกวางแผน และจดหานาเครอ งถายเอกสารทใชงานและทาไดคมชด ทาใหคณภาพของงานดขน หรอในแงของคนผทางาน กตองมาอบรมและพฒนาความรและทกษะตางๆ เพอใหสามารถทางานไดดขน ซงจะสงผลใหผลตสนคา และการใหบรการทาไดดขนดวย เชน การจดฝกอบรมใหรจกเครองมอสอสาร และเครองคอมพวเตอรไดดขน หรอการสอนภาษาองกฤษให เพอรองรบลกคาตางประเทศใหดขน หรออานเอกสารไดมากชนดขน พรอมทงสนบสนนการเรยนรไดดขน 2. การลดตนทน ซงอาจทาไดหลายทางดวยกน เชน การพจารณาปรบปรงการทางาน โดยการนาเครองจกรสมยใหมทมราคาถก ทางานไดถกตองแมนยาเขามาชวยคนทางานในขนตอนตางๆ การใหความรและการอบรมเพอเพมผลผลต หรอการวเคราะหการสญเสยและปรบปรง หรอลดขนตอนทไมจาเปนและกอใหเกดการสนเปลองใหลดนอยลงกจะมสวนชวยใหตนทนลดลงได 3. การเพมคณคาใหลกคาบรการของรฐเชนเดยวกบเอกชนทสามารถสรางเสรมสงทมคณคาใหลกคา หรอประชาชนทมารบบรการไดดงเชนการใหมบรการสงเอกสารไปใหทบานหรอสามารถบรการหลายๆ อยางในจดเดยว เชน ถาหากรฐวสาหกจทงหลายทประชาชนแตละครวเรอนจาเปนตองใชบรการแยกกนนน หากไดรวมกนเพอใหลกคาสามารถชาระคาสาธารณปโภครวมกนในจดเดยว คอ ดวยคาขอเรยกเกบเงนใบเดยว หรอจายผานบญชเดยว หรอตดตอขอขอมลทงหมดในจดหนงจดใดของรฐวสาหกจใดๆ แลวกจะทาใหลกคาไดรบประโยชนสรางคณคาในเรองความสะดวกสบายและประหยดเวลาไดมาก เปนตน

13

4. การปรบปรงการใหบรการใหทาไดรวดเรว สงสาคญทสดในยคโลกาภวฒน คอ ความไวของสงตางๆ อนเกดจากเทคโนโลยซงชวยใหการดาเนนการหรอการทากจกรรมตางๆ สามารถทาไดสะดวกงายและฉบไว ครบถวนถกตองมากขน และตอ งรจกนาเทคโนโลยมาใชสาหรบการปรบปรงการทางานและลดขนตอนการบรการ จงเปนสงสาคญทจะชวยใหการบรการทาใหไดเรวขนและสามารถใหบรการไดดกวาฉบไวกวาของผแขงขน ตวอยางของหนงสอทมการพมพบารโคดตดไว ยอมทาใหการบรการไดดขนกวาและฉบ ไวกวาของคแขง และสะดวกในการคดเงนดวยเครอง และถาหากมการวางระบบเชอมโยงกบใบเสรจโดยพมพรายการให กจะทาใหเครองทางานแทนคนไดทงหมด ทาใหเกดความถกตองสะดวกและทาไดรวดเรว 5. การใหบรการแบบครบวงจร (Package Service) เปนการพฒนาการบรการในเชงรก โดยยดการตอบสนองความตองการของผมารบบรการเปนสาคญ ความรวดเรวในการใหบรการ ความกระตอรอรนในการบรการความสภาพออนนอมของเจาหนาท ความเสมอภาคและเปนธรรมสงทสาคญทสด การใหบรการตองเสรจสมบรณ (Completion) นนหมายถงการเสรจสมบรณตามสทธประโยชนของผรบบรการ โดยไมตองกลบมาตดตอบอยครง นอกจากนนตองเปนธรรมและตรวจสอบได 3. กญแจสความส าเรจแหงการบรการ อางถงใน อรรจน สหะอาไพ การสรางสขในงานบรการ เพอความพงพอใจสงสดแกลกคาหรอผมาใชบรการดงน โดยในการสรางความสขใหกบตนเองขณะปฏบตงานดานบรการนน เราสามารถเรมจาก กญแจดอกแรก คอ กญแจแหงจต กญแจดอกนตองไขไปใหพบตนเองวาเราพรอมทจะให บรการและชวยเหลอผอนหรอไม กญแจดอกทสอง คอ เรามองโลกในแงดเพยงใด มองเรองลบใหเปนเรองสวยงาม กญแจดอกทสาม ในขณะทปฏบตงานเหนอย เมอยลา นนเราพรอมทจะสรางยมหรอไม ตองยดหลกวา ยมไมตองซอหาไดมาฟร กญแจดอกทส เรารจกการทางานวองไวดวยวธการใด หรออะไรทาใหเรากระตอรอรน ใฝใจใสรตอการเปลยนแปลงใหม ๆ กญแจดอกทหา ถามตนเองวา เราฝนทจะเปนคนมเสนห ดวยการสรางกาวใจ หรอม มนษยสมพนธและหรอยง ลองตดตามปฏบตตาม กญแจดอกทหก ความสามารถในการแกปญหาเฉพาะหนา วาวธการอะไรทงายทสด กเพยงแตตงสต คนหาทมา หาวธการแกไขดาเนนการและตดตามผล อาจจะเปนวธการทดและสราง ความสาเรจ กญแจดอกทเจด ดตนเองวาในภาวะทตองตดสนใจนน กระทาไปแลวเปนทยอมรบของ มวลมนษยมากเพยงไร

14

กญแจดอกทแปด พจารณาวายตธรรมกบตนเอง วาในการเขาสงคมนนเราวางตวได เหมาะสมหรอไม เปนทยอมรบและถกใจเขา ใจเรา มากนอยเพยงไร กญแจดอกทเกา นามาใชโดยการตระหนกใหดวาตนเองมความสขในอาชพ ภมใจใน องคกรหรอสถาบนทมคาเทากบบานของตนเองหรอไม กญแจดอกทสบ ถอวาเปนกญแจทสาคญอกดอกหนงคอความสภาพออนโยน ออนนอม ถอมตน ใหยดการปฏบตงานแบบสภาพออนโยน ประดจหญงสาว กญแจดอกทสบเอด ใหถามตนเองวาเคยยอมรบนบถอหรอเคารพความคดเหนของผอน หรอไม เราสามารถเปรยบเทยบมนษยไดวาคนเรากเหมอนกบกระจก ถายมใหกไดรบยมตอบ กญแจดอกทสบสอง คอเรองของการเคารพความคด ไมเปนรองใคร เปนเรองเกยวกบ ความคดรเรม เพงพนจวาในขณะปฏบตงานอยนน เราพยายามแสวงหาวธการใหม ๆ มากนอยเทาไร หรอมวธแตไมยอมทาตาม กญแจดอกทสบสาม ถามตนเองวา ความรบผดชอบหรอการตอบสนองตอภาระหนาทม พรอมแหงศกยภาพเพมทว กญแจดอกทสบส เรามพลงแหงการเคลอนไหวอยตลอดเวลา หรอวาชอบอยกบท แตอยาลมวานนแหละคอ สญญาณแหง การถอถอยทกเวลา กญแจดอกทสบหา ลองถามตนเองวาถาตองการทางานแบบเดม ๆ แบบเกา ๆ ไมสรางสรรคอะไรเลย เราจะอยไดหรอไม ถาอยไดกแสดงวาเราไมเปดตว มแนวโนมสมองฝอ แตถาเรามพฒนาการทดตลอดเวลาแสดงวา “สรางสรรค” พรอมบรการตลอดกาล 4. วธปฏบตงานดวยการบรการใหประสบผลส าเรจ ประกอบดวยวธการตอไปน 1. ความพรอมของสถานท 2. ความพรอมของผใหบรการ 3. ตรงเวลา เสรจงานตามกาหนด 4. แสดงความยนดเมอมผมาตดตอ 5. พรอมใหขอมล 6. ใหความสะดวก 7. ปฏบตงานอยางมคณภาพ 8. ตอบสนองความตองการ 9. มปฏภาณในการแกไขเหตการณ 10. บรการอยางทวถง 11. บรการพรอมเพรยง

15

12. สภาพ ออนโยน 13. ลดขอขดแยง 14. ระงบอารมณ ควบคมสต 15. สงลกคาดวยไมตรจต ลกษณะของการบรการทไมเหมาะสม รวมไปถงลกษณะของผททางานบรการทไมดโดยแยกเปนประเดนหลกไดดงน

ลกษณะบางประการทไมเหมาะสมกบงานบรการ

ลกษณะของผใหบรการทไมด

1. หนาตาไมยม แสดงสหนาอมทกข 1. หลงตวเอง 2. พดจาไมไพเราะ ไมมหางเสยง 2. สงสารตวเอง 3. ทาทางหยงยะโส 3. หวาดระแวง 4. ดถกผมาตดตอ 4. โกรธงาย 5. บรการแบบขอไปท 5. หวงผลตอบแทนสง 6. โรคจต ดงนน ผทจะทางานดาน การบรการไดด ตองมหวใจการใหบรการเพราะทาใหผอนมสขและตนเองกเกดสขดวย หรอถามเหตจาเปนทจะตองใหบรการกขอใหทาตวใหมความสขกบงานทไดรบมอบหมาย เพราะถาคนทางานไม มความสขกบการทางานกทาใหยงเกดทกข และทาใหงานออกมาไมดอกดวย ทงนเพอประโยชนของอาชพของทานรวมถงองคกร ภาพลกษณรวมของหนวยงาน 5. ลกษณะทดของผใหบรการตอนรบ 1. การแตงกายเรยบรอย 2. การพดจาชดเจน มหางเสยงไพเราะ 3. การทาตนเปนคนสภาพ สงาผาเผย 4. การยมอยเสมอ ทงใบหนา ดวงตา และรมฝปากเปนยมทสดชนประทบใจ 5. การหลกเลยงคากลาวปฏเสธ แตตองพยามยามหลกเลยงการรบคาทยงไมแนใจ 6. การแสดงใหปรากฏชดวาเตมใจใหบรการ 7. การหลกเลยงการโตแยงหรอฉนเฉยว ใสอารมณโกรธตอผมาตดตอทกกรณ 8. การระลกไวเสมอวา ความอดกลนรกษาอารมณขนมวนน คองานหรอหนาทของเรา 9. การยกใหประชาชนผมาตดตอเปนผชนะหรอถกเสมอ

16

6. ลกษณะเฉพาะของงานบรการ จาก Website: http://opdc.dgr.go.th/dgr51_1.doc งานบรการมลกษณะเฉพาะ ดงตอไปน 1. ไดรบความพอใจหรอไมพอใจ กจะเกดความรสกในทนท งานบรการเปนงานใหความชวยเหลอและอานวยความสะดวก ดงนนเมอผรบบรการไดรบ

การสนองตอบตรงตามความตองการกจะแสดงออกถงความรสกทด แตในทางกลบกนถาไมไดรบความพอใจกจะเกดความรสกในทางทไมดตอผใหบรการและองคกรทใหบรการในทนทเชนกน

2. ผลของการบรการเกดขนไดตลอดเวลาและแปรผลไดรวดเรว งานบรการเรมตนและดาเนนการไดในทกขณะ ทงในตอนตน ทามกลาง และในตอนทาย

เพราะไมมขอจากดวาจะตองใหบรการเฉพาะในเวลาหนงเวลาใด 3. ผลของบรการเชอมโยงไปถงคนและองคกร งานบรการสรางความรในทนททไดรบบรการจงสามารถแปรเปลยนเปนผลจากการ

ใหบรการไดทงในแงดและไมด อาจจะแปรผลจากการใหบรการไดทงในแงดและไมด 4. ผดพลาดแลวชดเชยดวยสงอนกเพยงแคบรรเทาความไมพอใจ การบรการทผดพลาดบกพรองไมสามารถจะเปลยนความรสกของผรบบรการใหกลบมาดได

นอกจากเปนการลดความพอใจทเกดขนไดนอยลง 5. สรางทศนคตตอบคคล องคกรและองคการไดอยางมาก การบรการสามารถจะสรางความรสกชอบหรอไมชอบ ทมตอผใหบรการหรออ งคกรอยาง

มากมายไมมขดจากดขนอยกบลกษณะของการใหบรการทมมากนอยเพยงใดสาคญมากนอยเทาใด 6. สรางภาพลกษณใหองคกรและองคการเปนเวลานาน การบรการทงทดและไมดจะตดอยในความทรงจาของผบรการอยตลอดไป แมเมอมการ

ปรบปรงแกไขบรการใหดขนมากแลว แตภาพเกาทไมดยงคงหลงเหลออยกวาทจะลางภาพลกษณทอปลกษณไดตองใชเวลานนเปนสบ ๆ ป

7. หากเกดการบกพรองจะเหนไดชด บรการเปนสงทไวตอการรบร เมอมสงหนงสงใดไมสมบรณหรอขาดตกบกพรองกจะ

ปรากฏใหเหนไดในทนททนใด จงตองระมดระวงในเรองบรการใหมาก 8. ตองการคนเปนสวนส าคญในการสรางบรการทด บรการจะดหรอไมดมากนอยเพยงใดขนอยกบผใหบรการ ถาไดคนดมจตสานกในการ

ใหบรการดมทศนคตตอการใหบรการดและไดรบการปลกฝงนสยในการใหบรการและฝกฝนตนเองมาด กจะทาใหเกดการบรการทเปนเลศ ในทางกลบกนถาไดคนไมดมาเปนผทางานใหบรการกจะเทากบผดพลาดตงแตตนแลวจะหวงใหเกดบรการทดคงเปนไปไดยาก

17

9. คนเปนตวแปรทส าคญในการสรางและท าลายงานบรการ บรการทผดพลาดบกพรอง นาความเสยหายมากสองคกรจ ะพบวาสวนใหญเกดจากคน

องคกรหลายแหลงเคยไดรบชอเสยงยกยองวาใหบรการด แตพอเปลยนทมงานทใหบรการกมเสยงสะทอนวาใหบรการดวยคณภาพหรอใหบรการไมดดงเดม และอาจถงขนทาใหเสยผรบบรการเดมไปกได 7. ขอควรระวงในการใหบรการ 1.ไมสนใจความตองการของผรบบรการ การใหบรการในทกกรณจะตองแสดงวาผรบบรการมความสาคญ จงตองระวงไมแสดงกรยาทเพกเฉยไมสนใจผรบบรการอยางจรงจง 2. ใหบรการขาดตกบกพรอง เปนสงทตองยาเตอนอยเสมอวา การใหบรการจะขาดตกบกพรองไมได เลย เพราะเมอเกดขนแลวจะทาลายงานบรการในสวนอน ๆ ทดอยแลวใหเกดผลเสยหายตามไปดวย 3.ด าเนนการลาชา เปนลกษณทไมดอยางยง เพราะความลาชาไมตรงเวลา ทาความเสยหายใหผรบบรการได 4.ใชกรยา วาจา ไมเหมาะสม การใหบรการสามารถจะรสกไดจากกรยาทาทาง การใชคาพดและนาเสยง ผใหบรการอาจไมมความตงใจจะแสดงกรยาตอผรบบรการในทางทไมด แตอยในอารมณทขนมว และไมควบคมอารมณของตนจงแสดงออกดวยทาทและคาพดททาใหเสยความรสกตอผรบบรการ 5.ท าใหผรบบรการผดหวง บรการททาใหผรบบรการผดหวงมไดในหลายกรณนบแตการตอนรบทเยนชาหรอการพดโทรศพททไมเหมาะสม การใหบรการอยางไมเตมใจ ไมใสใจในการใหบรการ การบรการผดพลาดทาความเสยหายใหแกผรบบรการ 8. มาตรฐานการใหบรการ 5 ดาน จาก Website: http://www.doctor.or.th 1. ดานจตสานกในการใหบรการ (Service Mind) โดยศนยอานวยการฯ จดฝกอบรมพนกงานขบรถ และพนกงานประจารถใหมจตสานกในการใหบรการทด. 2. ดานความปลอดภย รบสงนกเรยนจากประตบานสประตโรงเรยน (Door to Door) การขบรถดวยความระมดระวง มวนย มนาใจในการใชรถใชถนน 3. ดานการดแลรถและนกเรยน - พนกงานขบรถมความรในเรองการดแลบารงรกษารถ

18

- พนกงานประจารถมความรในการปฐมพยาบาลเบองตน และดแลนกเรยน ขณะขน-ลงรถและระหวางอยบนรถ 4. ดานประสทธภาพการเดนรถ มการตรวจสอบสภาพรถตรบ – สง นกเรยนทกภาคเรยน หรอ 2 ครง/ป 5. ดานประสทธภาพการตดตอสอสาร พนกงาน มโทรศพทประจารถทกคน ก รณมเหตการณอาจจะทาใหการรบสงนกเรยนลาชา จะแจงผเกยวของ ผปกครอง โรงเรยนและนกเรยน ทราบทนท 9. การบรการ Cash Management ของโรงเรยนแบงออกเปน 1. เงนสด (Cash Pick-up) 2. บตรเครดต (Credit Card) 3. การโอนเงนผานทางธนาคาร (Pay-in) 4. แคชเชยรเชค (Cashier Cheque) 5. การจายดวยบล (Bill Payment) 1. เงนสด (Cash Pick-up) ผรบบรการตองนามาจายทโรงเรยนหรอตองฝากใหกบพเลยงประจารถมาจาย เพอขอรบใบเสรจรบเงน 2. บตรเครดต (Credit Card) ผรบบรการนาบตรเครดตมารดทโรงเรยน เนองจากตองมการเซนตชอในใบสลปบตร เพอขอรบใบเสรจรบเงน 3. การโอนเงนผานทางธนาคาร (Pay-in) ผรบบรการไปทธนาคารเพอจายเงนตามจานวนทแจง หลงจากนนตองนาใบโอนเงนไปสงโทรสาร (Fax) เขาไปทโรงเรยนเพอยนยน เพอขอรบใบเสรจรบเงน 4. แคชเชยรเชค (Cashier Cheque) ผรบบรการตองนาเงนไปซอแคชเชยรเชคทธนาคาร หลงจากนนกนามายนใหทโรงเรยน เพอขอรบใบเสรจรบเงน 5. การจายดวยบล (Bill Payment) ผรบบรการนาใบแจงคาใชจายทไดรบไปยนทธนาคารเพอจายตามจานวนแจง พรอมทงเกบสาเนาใบเสรจไวเปนหลกฐาน โดยทไมตองสงเขามาใหทโรงเรยน เนองจากทาง โรงเรยนสามารถเชคไดจากทางอนเทอรเนตและสามารถสรปรายไดอยางเปนทางการในเวลา 10.00 น. ของวนถดไป

19

10. ประโยชนทไดรบ 1. ไดรบความสะดวก ผรบบรการมทางเลอกในการชาระเงนมากขน 2. เพมประสทธภาพ โรงเรยนไดรบขอมลแบบ Real time ทาใหสามารถวางแผนสภาพคลองของโรงเรยนไดอยางมประสทธภาพมากขน 3. ไมตองเสยเวลามาตดตอกบโรงเรยนในชวงเวลาเรงดวน 4. ชวยประหยดและลดทรพยากรพลงงาน (รถยนต) อากาศ (ควน) ไมใหเพมมากขน 11. งานวจยทเกยวของ นายดนย จตตธรภาพ นางรจนา สวรรณะบณย นางณฐภรณ สจจะปกาสต นางสาวดษฎ สาราญ นางนนทวน ลาสนต ไดจดทาแนวทางการพฒนาระบบ Logistics เพอบรหารจดการเกยวกบสวสดการรถรบ-สงพนกงานการไฟฟานครหลวง (กฟน.) โดยนาเสนอแนวทางในการดาเนนงาน ซง ฝนง .เลอกใชวธฮวรสตกส (Heuristic Approach) และนาแผนทระบบ GIS (Geographic Information System) ของ กฟน.มาประยกตใชสาหรบ โครงการฯ น โดยมเปาหมายการดาเนนงาน 3 ระยะ คอระยะท 1 การปรบขนาดรถบรการรบ-สงเพอใหเหมาะสมและรองรบการใชบรการพนกงานจานวนประมาณ 1,500 คนทใชบรการอยในปจจบน ระยะท 2 คอการจดเสนทางการเดนรถใหม จาก 61 สาย เปน 55 สาย โดยเปนการดาเนนงานทตอเนองจากการทางานระยะท 1 โดย ฝนง. นาแผนทระบบ GIS ของ กฟน. มาชวยในการดาเนนงานและนาทฤษฎ (Vehicle Routing Problem - VRP) มาชวยแกปญหาการจดการเสนทางสาหรบยานพาหนะ และวธฮวรสตกส (Heuristic Approach) มาใชในการจดทา Model สดทายจะเปน ระยะท 3 คอการขยายเสนทางรถบรการรบ-สง เพอรองรบการเพมจานวนผใชบรการในอนาคต ซงการดาเนนงานนจะสนบสนนเรองการประหยดคาใชจายและพลงงานนามนใหกบประเทศโดยมงเนนใหพนกงานทเดมนารถยนตสวนบคคลมาใช ใหมทางเลอกทจะใชบรการรถรบ- สงพนกงานแทน อนง โครงการนสมฤทธผลจะสงผลทาให กฟน . สามารถบรหารตนทนและลดการใชพลงงานดานนามน ลงได ซงจะสอดคลองกบนโยบายของรฐบาลทใหความสาคญในเรองการประหยดและการอนรกษพลงงานมาเปนแนวทางดาเนนงาน

สาหรบโครงการพฒนาระบบ Logistics เพอบรหารจดการ รถบรการรบ - สงพนกงานท ฝนง. รวบรวมแนวคดและนาเสนอในครงน ไดวางแผนวธ-ขนตอนการพฒนาโดยนาทฤษฎ Logistic และวธฮวลสตกส (Heuristic Approach) เชอมโยงฐานขอมลกบระบบ GIS เขาดวยกน ซงแบงการดาเนนงานเปน 3 ระยะ คอ ระยะท 1 การปรบขนาดรถบรการรบ-สงพนกงานเพอรองรบการใชบรการอยในปจจบน ผลการดาเนนงานในระยะนคาดวาจะสามารถชวยให กฟน. ประหยดงบประมาณในสวนนลงไดจากเดม 40 ลานบาท เปน 33 ลานบาท หรอคดเปนรอยละ 18

20

ระยะท 2 และระยะท 3 เปนการจดเสนทางการเดนรถใหมโดยใชขอมลจาก Model ฝนง.ซงคาดวาผลการดาเนนงานในระยะท 2 นจะสามารถลดคาใชจายจากการดาเนนงานระยะท 1 ลงไดอกประมาณ 3 ลานบาท และคาดวาผลการดาเนนในระยะท 3 พนกงานจะสามารถประหยดไดจากการเปลยนการใชรถยนตสวนตวมาใชรถบรการฯ เปนเงนจานวน 63.82 ลานบาท ซงจะชวยทาใหประเทศชาตสามารถประหยดการนาเขานามน-เชอเพลงลงได 2.2 ลานลตร /ป จตตมา วรภทรพงศ . ( 2546). การวจยครงนมความมงหมายเพอศกษาความคดเหนของนกทองเทยวชาวไทยทมตอการใหบรการทองเทยวทางรถไฟแบบเชาไป – เยนกลบ กลมตวอยางทใชในการวจย คอ นกทองเทยวชาวไทยทเดนทางไปทองเทยวทางรถไฟ จานวน 400 คน โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวมรวมขอมล สถตทใชวเคราะหขอมล คอ คารอยละ คาเฉลย คาเบยงเบนมาตรฐาน การวเคราะหความแตกตางใชการทดสอบคาท (t–Test Independent ) การวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว ( One Way Analysisi of Variance ) การวเคราะหความแตกตางเปนรายคใชวธ Least Significant Difference (LSD) สาหรบการวเคราะหขอมลทางสถตใชโปรแกรม SPSS For Windows Version 10 ผลการวจย พบวา ความคดเหนของนกทองเทยวทมตอการใหบรการทองเทยวทางรถไฟแบบเชาไป – เยนกลบ มความคดเหนในระด บ ด โดยเรยงลาดบคะแนนจากมากไปหานอย ดงน ความชอบตอแหลงทองเทยวตามธรรมชาต ขอมลเกยวกบการทองเทยวทางรถไฟไดมาจากการคนหาเอง และถามเพอน การแตงกายของพนกงานสะอาด ความสมาเสมอในเดนตรวจดความเรยบรอยในตโดยสารระหวางเดนทาง ความชอบตอแหลงทองเทยวทางโบราณสถาน โบราณวตถ ความเหมาะสมของแหลงทองเทยว คาใชจายในการทองเทยวกบรถไฟฯ ถกกวาบรษทนาเทยว ความรวดเรวในการใหบรการของพนกงาน ความสภาพการพดจา ใหคาแนะนาของพนกงาน และความรวดเรวในการจดจาหนายตว ตามลาดบ ความคดเหนของนกทองเทยวทมตอการใหบรการทองเทยวทางรถไฟแบบเชาไป – เยนกลบ พบวา นกทองเทยวมความคดเหนในระดบ ปานกลาง โดยเรยงลาดบคะแนนจากมากไปหานอย ดงน ความเพยงพอของโปรแกรมการเดนทาง 6.00 น. ถง 19.00 น ความมนใจในความปลอดภยของการเดนทางทองเทยวโดยรถไฟ ความเพยงพอของชวงเวลาทหยดใหชมสถานททองเทยว โปรแกรมทองเทยวทางรถไฟแบบ เชาไป – เยนกลบมราคาถก การพบเหนการโฆษณาการทองเทยวทางรถไฟแบบเชาไป – เยนกลบ ทางอนเตอรเนตมากทสด การยมแยมแจมใสในการตอนรบของพนกงาน ความสะดวกในการซอตว และจองตว ทสถานรถไฟหวลาโพง ความสะดวกในการขนสงของ สมภาระ ไปยงตโดยสาร ความสะอาดของสภาพโดยทวไปของตโดยสาร ไดรบขอมลเกยวกบการทองเทยวทางรถไฟจากเจาหนาทการรถไฟฯ มากทสด คาใชจายในการเดนทางทองเทยวโดยรถไฟฯ ถกกวารถยนตสวนบคคล ความตรงตอเวลาของการเดนรถไฟ ความปลอดภยของสภาพของตโดยสาร ความปลอดภยในการรบฝากกระเปา สมภาระ ทสถานรถไฟหวลาโพง ความสาคญของลาดบของแหลงทองเทยวทอยในโปรแกรมการเดนทาง ความปลอดภยของทนงพกของผโดยสาร ความเพยงพอของทจอดรถท

21

จดไวให ความหลากหลายของแหลงทองเทยว ความสะดวกในการคนตว หรอเปลยนตว ทสถานรถไฟหวลาโพง ความสะอาดของหองนาทใหบรการทสถานรถไฟหวลาโพงและความสบายของเกาอทนงของผโดยสารบนตโดยสาร ตามลาดบ มณ ชนณรงค . การวจยครงนมวตถประสงค เพอการศกษาความคดเหนของผใชบรการรถไฟฟา โครงการระบบขนสงมวลชนกรงเทพมหานคร (รถไฟฟาบทเอส) โดยศกษาความสมพนธ ของปจจยตาง ๆ กบลกษณะพนฐานทางสงคมในดานเพศ อาย รายได การศกษา อาชพ ประเภทของบตร ในชวงเวลาทใชบรการ และการหาคาสหสมพนธ (Correlation) ของปจจยดานตวแปรตาง ๆ โดยใชแบบสอบถามในการเกบขอมลจากผใชบรการรถไฟฟา (บทเอส) ททางานอยในบรษทหางรานเอกชน และหนวยราชการ ซงเกบ 3 หนวยงาน ตอหนงสถาน รวมทงหมด 69 หนวยงาน จากสถานทงสน 23 สถาน โดยไดรบแบบสอบถามกลบคนมาทงสน 1,114 ชด คดเปนรอยละ 99.46 ของ แบบสอบถามทงหมด ผวจยไดวเคราะหขอมลโดยใชโปรแกรมสาเรจรป SPSS เพอหาคารอยละ คาเฉลย (X) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ทดสอบไค-สแควร (Chi - Square) และคาสหพนธ (Correlation) ผลการวจยปรากฏดงน ความรว ดเรว ปจจยดานเวลา และปจจยดานความสะดวกในการเดนทาง คงอยในเกณฑระดบมาก ความปลอดภย และคาใชจายในการเดนทางอยในเกณฑระดบปานกลาง สาหรบความสมพนธลกษณะพนฐานทางสงคมกบความถ ในการใชบรการรถไฟฟา บทเอส พบวาเพศ อาย อาชพ รายได บตรโดยสาร และชวงเวลาทใชบรการ จะมความสมพนธกบความถในการใชบรการรถไฟฟา โครงการระบบขนสงมวลชนกรงเทพมหานคร รถไฟฟา บทเอส ซงสนบสนนสมมตฐานทตงไว แตระดบการศกษาจะไมมความสมพนธกบความถในการใชบรการรถไฟฟาโครงการระบบขนสงมวลชนกรงเทพมหานคร รถไฟฟาบทเอส ปจจยดานความสะดวกในการเดนทาง ความปลอดภยในการเดนทางคาใชจายในการบรการมสหพนธในการสงเสรมการใชบรการกบความถในการใชบรการรถไฟฟาบทเอส http://ireo.bu.ac.th/Abstract49.pdf งานวจยฉบบนเปนงานวจยสถาบนของมหาวทยาลยกรงเทพ โดยมวตถประสงคเพอศกษาระดบความพงพอใจของนกศกษาระดบปรญญาตรทมตอการจดการศกษาของมหาวทยาลยกรงเทพ และเพอศกษาปญหาและขอเสนอแนะตอการจดการศกษาของมหาวทยาลยกรงเทพ ปการศกษา 2549 โดยพจารณาการ จดการศกษาเปน 4 ดาน คอ 1) ดานการเรยนการสอน 2) ดานวสดและอปกรณการเรยนการสอน 3) ดานการใหบรการ และ 4) ดานอาคารสถานทและสภาพแวดลอมประชากรทศกษาในการวจยครงน คอ นกศกษามหาวทยาลยกรงเทพทกาลงศกษาในระดบปรญญาตรปการศกษา 2549 จานวน 27,526 คน รวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามออนไลนกบกลมตวอยางซงเปนนกศกษาระดบปรญญาตรทเขาใชบรการ URSA Online จานวน 14,813 คน คดเปนรอยละ 53.81 ของจานวนนกศกษาทงหมด วเคราะหขอมลโดยหาคาความถ รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน และการวเคราะหเนอหาจากขอคาถามปลายเปด ซงมเกณฑในการแปลความหมายขอมล ดงน

22

1.00 - 1.49 หมายถง ความพงพอใจนอยทสด 1.50 - 2.49 หมายถง ความพงพอใจนอย 2.50 - 3.49 หมายถง ความพงพอใจปานกลาง 3.50 - 4.49 หมายถง ความพงพอใจมาก 4.50 - 5.00 หมายถง ความพงพอใจมากทสด ผลการวเคราะหขอมล ดานการใหบรการ นกศกษามความพงพอใจในการใหบรการของบคลากรในหนวยงานตางๆ อยในระดบมาก (คาเฉลย = 3.60) และการแจงขาวสาร และการประชาสมพนธกจกรรมตางๆ อยในระดบปานกลาง (คาเฉลย = 3.45) นพ.อนนต อโนมยพบลย ไดกลาวถงขอมลการวจยวาเมอศกษาขอมลจากประเทศสหรฐอเมรกาทมการจดระบบรถรบสงนกเรยนอยางมประสทธภาพมาเปนเวลาเกอบ 30 ป พบวาปจจบนมรถรบสงนกเรยนประมาณ 400,000 คน ทใหบรการรบสงนกเรยนในการเดนทางไปกลบโรงเรยน รวมไปถงการเดนทางไปทากจกรรมนกเรยนทวประเทศทมมากกวา 25 ลานคน ในแตละปมการประมาณวาจะมอบตเหตเกดขนกบรถรบสงนกเรยน 19,000 ครง โดยอบตเหตเกดขนสวนใหญจะเปนอบตเหตทไมรนแรง มการศกษาถงผทเสยชวตจากอบตเหตทเกดขนกบรถสงนกเรยนซงม ประมาณ 150 รายตอป พบวารอยละ 88 เปนคนเดนถนนทถกรถรบสงนกเรยนชน หรอคนทอยในยานพาหนะอนๆ ทชนกบรถรบสงนกเรยนรอยละ 12 เปนนกเรยน คร หรอคนขบรถโดยสารอยในรถรบสงนกเรยน สาหรบรายงานของประเทศแคนาดาพบวา จานวนนกเรยนทไดรบบาดเจบทเกยวของกบรถสงนกเรยน จะมสดสวนเพยงแครอยละ 0.1 เมอเปรยบเทยบกบการบาดเจบทเกดขนกบเดกทงหมดในแตละป จากขอมลในตางประเทศพบวา การเดนทางดวยรถรบสงนกเรยนมความปลอดภยมากกวาการเดนทางดวยยานพาหนะชนดอนๆ แมแตกระทงเครองบนพาณชย ในประเทศไทยยงไมมสถตการเกดอบตเหตทเกยวของกบรถรบสงนกเรยน จากผลการวจยเบองตนของการศกษาเรองความปลอดภยดวยการเดนทางไปกลบโรงเรยนดวยรถรบสงนกเรยนในกรงเทพมหานคร ในระยะท 1 ททาการเกบขอมลจากนกเรยน กลมตวอยางประมาณ 9,000 คนในกรงเทพมหานคร ทไดรบการคดเลอกจากการสมแบบมชนภม พบวาจานวนนกเรยนทเดนทางดวยรถรบสงนกเรยนมเพยงแคประมาณรอยละ 8 ของนกเรยนทงหมด ผลการวจยพบวาจานวนผปกครองในสดสวนทสงถงรอยละ 40 จะพจารณาเลอกใชบรการรถรบสงนกเรยน ถาหากการใหบรการดงกลาวมคณภาพเปนทนาพอใจมากกวาในปจจบน

23

บทท 3 วธการด าเนนงานวจย

ผวจยดาเนนการศกษาคนควาตามลาดบขนตอนดงน

1. ประชากรและกลมตวอยาง

2. เครองมอทใชในการวจย

3. วธดาเนนการ

4. สถตทใชในการวเคราะหขอมล

1. ประชากรและกลมตวอยาง

1.1 ประชากร

ประชากรทใชในการศกษาครงนเปน ผปกครองนกเรยนโรงเรยนอสสมชญแผนกประถม สงกดสานกบรหารงานคณะกรรมการสงเสรมการศกษาเอกชน เขตสาทร กรงเทพมหานคร ทใหบตรหลานใชบรการรถรบ – สง ของโรงเรยน ซงมจานวนทงสน 800 คน 1.2 กลมตวอยาง กลมตวอยางเปนผปกครองนกเรยนโรงเรยนอสสมชญแผนกประถม สงกดสานกบรหารงาน คณะกรรมการสงเสรมการศกษาเอกชน เขตสาทร กรงเทพมหานคร ทมบตรหลานรบบรการรถ รบ – สง จานวน 100 คน

2. เครองมอทใชในการวจย

เครองมอทใชในการวจยเปน แบบสอบถามความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ – สงนกเรยน ทเปนรถของโรงเรยนและรถรวม โดยเนนการชาระคาบรการทเปนระบบ Bill Payment ซงจายเงนทธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) โดยในแบบสอบถามดงกลาวมจานวน 10 ขอ พรอมทงใหมการแสดงความคดเหนอน ๆ ลกษณะของแบบสอบถามเพอการวจย เปนมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ โดยถอเกณฑการใหคะแนนของแบบสอบถามดงน

24

คะแนน 5 หมายถง ความพงพอใจมากทสด

คะแนน 4 หมายถง ความพงพอใจมาก

คะแนน 3 หมายถง ความพงพอใจปานกลาง

คะแนน 2 หมายถง ความพงพอใจนอย

คะแนน 1 หมายถง ความพงพอใจนอยทสด

3. วธด าเนนการ

ผวจยดาเนนการทดลอง ดงน 1. ผวจยไดทาการออกแบบสอบถามความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ – สงนกเรยน และนาไปใหผเชยวชาญดานการวจยตรวจสอบคณภาพความเหมาะสม และทาการแกไขตามทผเชยวชาญแนะนา 2. นาแบบสอบถามความพงพอใจ ฯ ทไดทาการแกไขปรบปรงเรยบรอยแลวแจกใหกลมตวอยางซงไดมาโดยวธการเลอกแบบสม (Random Sampling) จากจานวนรถทเขารวมทงสน 50 คน และแจกแบบสอบถามใหคนละ 2 ใบ จานวน 100 คน ทาแบบสอบถาม 3. เมอไดรบแบบสอบถามกลบมาครบทง 100 ใบ ผวจยไดนามาทาการหาคารอยละ

4. สถตทใชในการวเคราะหขอมล

สถตพนฐาน ไดแก คารอยละ (Percentage) เปนคาสถตทนยมใชกนมาก โดยเปนการเปรยบเทยบความถ หรอจานวนทตองการกบความถหรอจานวนทงหมดทเทยบเปน 100 จะหาคารอยละจากสตรตอไปน

สตรรอยละ คอ 100xN

fp

เมอ P แทน คารอยละ

f แทน ความถทตองการแปลงใหเปนคารอยละ N แทน จานวนความถทงหมด

คารอยละจะแสดงความหมายของคาและสามารถนาคาทไดไปเปรยบเทยบได

25

บทท 4 การวเคราะหขอมล

การวจยครงนมจดประสงคเพอศกษาความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยนทเปนรถของโรงเรยนและรถรวม โดยเนนการชาระคาบรการทเปนระบบ Bill Payment ซงจายเงนทธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) และเปนวธการใหมททางโรงเรยนนามาใช

ผลการประเมนความพงพอใจตอวธการช าระเงนคารถรบ-สงนกเรยน

น ำแบบประเมนความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยน มาหาคารอยละ โดยใชมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ โดยถอเกณฑการใหคะแนนของแบบประเมนดงน

คะแนน 5 หมายถง ความพงพอใจมากทสด

คะแนน 4 หมายถง ความพงพอใจมาก

คะแนน 3 หมายถง ความพงพอใจปานกลาง

คะแนน 2 หมายถง ความพงพอใจนอย

คะแนน 1 หมายถง ความพงพอใจนอยทสด

1. ผลการประเมนความพงพอใจตอวธการช าระเงนคารถรบ-สงนกเรยนรายขอ ดงแสดงในตาราง 1

ตำรำง 1 ผลการประเมนความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยน รายขอ

หวขอ ความพงพอใจ

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

1. ทานไดรบความสะดวกในการรบบรการรถรบ-สงของโรงเรยน 43 51 6 0 0 2. ทานไดรบความสะดวกในสวนของเสนทางรบ-สงนกเรยน 33 48 17 2 0 3. จานวนรถรบ-สงนกเรยน เพยงพอกบความตองการ 23 58 19 0 0 4. ทานพงพอใจตอการตดตอชาระเงนกบทางโรงเรยน (ฝายการเงน) 20 45 31 4 0 5. ชองทางชาระเงนคารถรบ-สงเพยงพอกบความตองการ 23 46 26 5 0 6. การชาระเงนคารถรบ-สง โดยวธการแบบ Bill Payment (ธนาคาร) 23 42 31 2 2

26

ตำรำง 1 ผลการประเมนความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยน รายขอ (ตอ)

หวขอ ความพงพอใจ

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

7. การชาระเงนโดยวธการแบบ Bill Payment (ธนาคาร) สะดวกและ ประหยดเวลา

33 36 28 3 0

8. เจาหนาทรบรบ-สง มมนษยสมพนธและเตมใจใหบรการ 49 46 4 0 1 9. ทานไดรบความสะดวกในการตดตอกบธนาคารกรงศรฯ เพอชาระเงน 16 47 31 5 1 10. สถานทใหบรการของธนาคารฯ มเพยงพอตอการใหบรการทาน 15 43 33 7 2

จากตาราง 1 สามารถสรปผลการวจยเปนรายขอไดดงน 1. ผปกครองทไดรบความสะดวกในการรบบรการรถรบ-สงของโรงเรยน มความพงพอใจระดบมากอยท 51 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบมากทสดอยท 43 เปอรเซนต และพงพอใจระดบปานกลางอยท 6 เปอรเซนต ตามลาดบ 2. ผปกครองทไดรบความสะดวกในสวนของเสนทางรบ-สงนกเรยน มความพงพอใจระดบมากอยท 48 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบมากทสดอยท 33 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบปานกลางอยท 17 เปอรเซนต และพงพอใจระดบนอยอยท 2 เปอรเซนต ตามลาดบ 3. ผปกครองพงพอใจตอจานวนรถรบ-สงนกเรยน ทเพยงพอกบความตองการ คอ มความพงพอใจระดบมากอยท 58 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบมากทสดอยท 23 เปอรเซนต และพงพอใจระดบปานกลางอยท 19 เปอรเซนต ตามลาดบ 4. ผปกครองทพงพอใจตอการตดตอชาระเงนกบทางโรงเรยน (ฝายการเงน) โดยมความพงพอใจระดบมากอยท 45 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบปานกลางอยท 31 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบมากทสดอยท 20 เปอรเซนต และพงพอใจระดบนอยอยท 4 เปอรเซนต ตามลาดบ 5. ผปกครองพงพอใจตอชองทางชาระเงนคารถรบ-สงเพยงพอกบความตองการ โดยมความพงพอใจระดบมากอยท 46 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบปานกลางอยท 26 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบมากทสดอยท 23 เปอรเซนต และพงพอใจระดบนอยอยท 5 เปอรเซนต ตามลาดบ 6. ผปกครองพงพอใจตอการชาระเงนคารถรบ-สง โดยวธการแบบ Bill Payment (ธนาคาร) โดยมความพงพอใจระดบมากอยท 42 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบปานกลางอยท

27

31 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบมากทสดอยท 23 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบนอยอยท 2 เปอรเซนต และพงพอใจระดบนอยทสดอยท 2 เปอรเซนต ตามลาดบ 7. การชาระเงนโดยวธการแบบ Bill Payment (ธนาคาร) สะดวกและประหยดเวลา โดยมความพงพอใจระดบมากอยท 36 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบมากทสดอยท 33 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบปานกลางอยท 28 เปอรเซนต และพงพอใจระดบนอยอยท 3 เปอรเซนต ตามลาดบ 8. ผปกครองพงพอใจตอเจาหนาทรบรบ-สง มมนษยสมพนธและเตมใจใหบรการ โดยมความพงพอใจระดบมากทสดอยท 49 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบมากอยท 46 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบปานกลางอยท 4 เปอรเซนต และพงพอใจระดบนอย ทสดอยท 1 เปอรเซนต ตามลาดบ 9. ผปกครองไดรบความสะดวกในการตดตอกบธนาคารกรงศรฯ เพอชาระเงน โดยมความพงพอใจระดบมากอยท 47 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบปานกลางอยท 31 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบมากทสดอยท 16 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบนอยอยท 5 เปอรเซนต และพงพอใจระดบนอยทสดอยท 1 เปอรเซนต ตามลาดบ 10. ผปกครองพงพอใจตอสถานทใหบรการของธนาคารฯ มเพยงพอตอการใหบรการทานโดยมความพงพอใจระดบมากอยท 43 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบปานกลางอยท 33 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบมากทสดอยท 15 เปอรเซนต มความพงพอใจระดบนอยอยท 7 เปอรเซนต และพงพอใจระดบนอยทสดอยท 2 เปอรเซนต ตามลาดบ

28

2. ผลการประเมนความพงพอใจตอวธการช าระเงนคารถรบ-สงนกเรยนทงฉบบ ดงแสดงในตาราง 2

ตำรำง 2 ผลการประเมนความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยนทงฉบบ

หวขอ ความพงพอใจ

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

1. ทานไดรบความสะดวกในการรบบรการรถรบ-สงของโรงเรยน 43 51 6 0 0 2. ทานไดรบความสะดวกในสวนของเสนทางรบ-สงนกเรยน 33 48 17 2 0 3. จานวนรถรบ-สงนกเรยน เพยงพอกบความตองการ 23 58 19 0 0 4. ทานพงพอใจตอการตดตอชาระเงนกบทางโรงเรยน (ฝายการเงน) 20 45 31 4 0 5. ชองทางชาระเงนคารถรบ-สงเพยงพอกบความตองการ 23 46 26 5 0 6. การชาระเงนคารถรบ-สง โดยวธการแบบ Bill Payment (ธนาคาร) 23 42 31 2 2 7. การชาระเงนโดยวธการแบบ Bill Payment (ธนาคาร) สะดวกและ ประหยดเวลา

33 36 28 3 0

8. เจาหนาทรบรบ-สง มมนษยสมพนธและเตมใจใหบรการ 49 46 4 0 1 9. ทานไดรบความสะดวกในการตดตอกบธนาคารกรงศรฯ เพอชาระเงน 16 47 31 5 1 10. สถานทใหบรการของธนาคารฯ มเพยงพอตอการใหบรการทาน 15 43 33 7 2

รวมคะแนนทงฉบบ 278 462 226 28 6 คะแนนเฉลยทงฉบบ 27.8 46.2 22.6 2.8 0.6

จากตาราง 2 สามารถสรปผลการวจยไดดงน คอ ผปกครองมความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยน อยในระดบมาก 46.2 เปอรเซนต มความพงพอใจอยในระดบมากทสด 27.8 เปอรเซนต มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง 22.6 เปอรเซนต มความพงพอใจอยในระดบนอย 2.8 เปอรเซนต และมความพงพอใจอยในระดบนอยทสด 0.6 เปอรเซนต ตามลาดบ

29

3. ผลการประเมนความพงพอใจตอวธการช าระเงนคารถรบ-สงนกเรยน ดานของการแสดงความคดเหน ดงแสดงในตาราง 3

ตำรำง 3 ผลการประเมนความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยนดานของการแสดงความคดเหน

หวขอ ความถ 1. อยากใหมหนงใหม ๆ ดในรถ 1 2. บรการประทบใจมาตลอด 6 ปทผานมา 3 3. ผดแลรถควรหามเดกเมอมการทะเลาะกนในรถ ไมควรนงเฉย ๆ และเดกเลกมกจะถกแกลงบอย ๆ 2 4. ควรเพมธนาคารในการชาระเงนออนไลน เชน ธนาคารกรงเทพ ธนาคารไทยพาณชย 4 5. ควรเพมรถรอบ 4 โมงเยน สาหรบเดกเสนทางใกล 1 6. จานวนนกเรยนตอ 1 คน ไมควรมากจนแออด 2 7. ใหมรถรบ - สง ทก ๆ เสนทางเพอความสะดวก 1 8. ฝนตกนาจะซมเขามาในรถทาใหกระเปาเปยก 1 9. ไมควรใหเดกนกเรยนนงตอนหนาของรถต เพราะอาจจะเปนอนตราย หรอคาดเขมขดใหดวย 1 10. ควรจดเสนทางทไกลเปนบานสดทายทสงเดก และเดกทรบกอนตอนเชานาจะสงกอนในตอนเยน 2

จากตาราง 3 สรปไดวา ขอคดเหนเพมเตมอนดบแรกคอ ควรเพมธนาคารในการชาระเงน

ออนไลน เชน ธนาคารกรงเทพ ธนา คารไทยพาณชย ซงมความถถง 4 ขอคดเหน รองลงมาคอ การบรการประทบใจมาตลอด 6 ปทผานมา มความถถง 3 ขอคดเหน ขอคดเหนทมความถ 2 คอ ผดแลรถควรหามเดกเมอมการทะเลาะกนในรถ ไมควรนงเฉย ๆ และเดกเลกมกจะถกแกลงบอย ๆ ,จานวนนกเรยนตอ 1 คน ไมควรมากจนแออด, ควรจดเสนทางทไกลเปนบานสดทายทสงเดก และเดกทรบกอนตอนเชานาจะสงกอนในตอนเยน สวนขอคดเหนทมความถ 1 คอ อยากใหมหนงใหม ๆ ดในรถ, ควรเพมรถรอบ 4 โมงเยน สาหรบเดกเสนทางใกล, ใหมรถรบ - สง ทก ๆ เสนทางเพอความสะดวก, ฝนตกนาจะซมเขามาในรถทาใหกระเปาเปยก, ไมควรใหเดกนกเรยนนงตอนหนาของรถต เพราะอาจจะเปนอนตราย หรอคาดเขมขดใหดวย ตามลาดบ

30

บทท 5 สรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การวจยครงนมจดประสงคเพอศกษาความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยนทเปนรถของโรงเรยนและรถรวม โดยเนนการชาระคาบรการทเปนระบบ Bill Payment ซงจายเงนทธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) และเปนวธการใหมททางโรงเรยนนามาใช สามารถสรปผล อภปรายผล และขอเสนอแนะ ดงน

วตถประสงคการวจย

เพอศกษาความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ-สงนกเรยน ขอบเขตของการวจย ประชากรและกลมตวอยาง ประชากร ประชากรทใชในการศกษาครงน เปนผปกครองนกเรยนโรงเรยนอสสมชญแผนกประถม สงกดสานกบรหารงานคณะกรรมการสงเสรมการศกษาเอกชน เขตสาทร กรงเทพมหานคร ทใหบตรหลานใชบรการรถรบ – สง ของโรงเรยน ซงมจานวนทงสน 800 คน กลมตวอยาง กลมตวอยางเปนผปกครองนกเรยนโรงเรยนอสสมชญแผนกประถม สงกดสานกบรหารงานคณะกรรมการสงเสรมการศกษาเอกชน เขตสาทร กรงเทพมหานคร ทมบตรหลานรบบรการรถรบ – สง จานวน 100 คน ซงไดมาโดยวธการเลอกแบบสม (Random Sampling)

เครองมอทใชในการวจย

เครองมอทใชในการวจยเปน แบบสอบถามความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ – สงนกเรยน ทเปนรถของโรงเรยนและรถรวม โดยเนนการชาระคาบรการทเปนระบบ Bill Payment ซงจายเงนทธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) โดยในแบบสอบถามดงกลาวมจานวน 10 ขอ พรอมทงใหมการแสดงความคดเหนอน ๆ ลกษณะของแบบสอบถามเพอการวจย เปนมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ โดยถอเกณฑการใหคะแนนของแบบสอบถามดงน

คะแนน 5 หมายถง ความพงพอใจมากทสด

คะแนน 4 หมายถง ความพงพอใจมาก

คะแนน 3 หมายถง ความพงพอใจปานกลาง

31

คะแนน 2 หมายถง ความพงพอใจนอย

คะแนน 1 หมายถง ความพงพอใจนอยทสด

วธด าเนนการ

ผวจยดาเนนการทดลอง ดงน 1. ผวจยไดทาการออกแบบสอบถามความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ – สงนกเรยน และนาไปใหผเชยวชาญดานการวจยตรวจสอบคณภาพความเหมาะสม และทาการแกไขตามทผเชยวชาญแนะนา 2. นาแบบสอบถามความพงพอใจ ฯ ทไดทาการแกไขปรบปรงเรยบรอยแลวแจกให กลมตวอยางซงไดมาโดยวธการเลอกแบบสม (Random Sampling) จากจานวนรถทเขารวมทงสน 50 คน และแจกแบบสอบถามใหคนละ 2 ใบ จานวน 100 คน ทาแบบสอบถาม 3. เมอไดรบแบบสอบถามกลบมาครบทง 100 ใบ ผวจยไดนามาทาการหาคารอยละ

สรปผลการวจย

จากการดาเนนการวจยและศกษาความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ – สงนกเรยน สรปผลการวจยไดดงน เมอไดทาการวจยและสรปผลประเมนจากแบบสอบถามเรยบรอยแลวปรากฏวาผรบบรการมความพงพอใจตอการบรการดขน และรวดเรวขน ทาใหตวแปรอสระทเปนการชาระเง นแบบ Bill Payment มความพงพอใจซงเปนตวแปรตามอยในระดบมากถงรอยละ 46.2 มความพงพอใจอยในระดบมากทสด 27.8 เปอรเซนต มความพงพอใจอยในระดบปานกลาง 22.6 เปอรเซนต มความพงพอใจอยในระดบนอย 2.8 เปอรเซนต และมความพงพอใจอยในระดบนอยทสด 0.6 เปอรเซนต ตามลาดบ ซงเปนไปตามสมมตฐานทตงไว

อภปรายผล

จากการดาเนนการวจยและศกษาความพงพอใจตอวธการชาระเงนคารถรบ – สงนกเรยน พบวา ผปกครองนกเรยนทสงบตรหลานมารบบรการรถรบ – สงนกเรยนททางโรงเรยนจดใหนนมความพงพอใจอยในระดบมากถงรอยละ 46.2

32

ขอเสนอแนะ 1. ควรมการเกบขอมลความตองการของผปกครองทตองการชาระเงน (Bill Payment) ผานทางธนาคารอน ๆ นอกเหนอจากธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) 2. ควรสอดสองดแลจานวนนกเรยนตอรถ 1 คนใหมความเหมาะสม

3. ควรมการเพมสงอานวยความสะดวกใหกบนกเรยนในรถรบ-สง เพอลดภาวการณตงเครยดหรอการทะเลาะกน เชนใหมการเปดหนง , การตน, ตลกหรอเพลงใหม ๆ ซงอาจจะนามาจากของทางโรงเรยนหรอจากนกเรยนมาแบงปนกน 4. ดความเหมาะสมและความคมทนของการเพมรอบและเสนทางของการเดนรถ 5. ควรมการเพมจานวนครงของการตรวจสอบคณภาพของรถใหมมาตรฐานและ ความปลอดภย

33

บรรณานกรม จตตมา วรภทรพงศ. (2546). ความคดเหนของนกทองเทยวชาวไทยทมตอการใหบรการทองเทยว ทางรถไฟ แบบเชาไป – เยนกลบ ของการรถไฟแหงประเทศไทย. สารนพนธ บธ.ม. (การตลาด). กรงเทพฯ : บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ . จากเวบไซด website: http://mba.swu.ac.th/service/thesis50/search/view.asp?ID=358 ดนย จตตธรภาพ นางรจนา สวรรณะบณย นางณฐภรณ สจจะปกาสต นางสาวดษฎ สาราญ นางนนทวน ลาสนต . การพฒนาโครงการระบบ Logistics เพอบรหารจดการ รถบรการ รบ-สงพนกงาน, ฝายนโยบาย แผน และงบประมาณ website: www.mea.or.th/internet/hdd/69.doc มณ ชนณรงค. การศกษาความคดเหนของผใชบรการรถไฟฟา โครงการระบบขนสงมวลชน กรงเทพมหานคร (รถไฟฟาบทเอส) ,สถาบนราชภฏกาญจนบร,2545. website: http://lib.kru.ac.th/rOil/modules/news/article.php?storyid=22 อนนต อโนมยพบลย ,นพ.ศนยสงเสรมการวจย วทยาลยแพทยศาสตรกรงเทพมหานครและวชรพยาบาล , นตยสารหมอชาวบาน ปท 25, ฉบบท 296 เดอนธนวาคม 2546. Website: http://ireo.bu.ac.th/Abstract49.pdf อรรจน สหะอาไพ . เทคนคการใหบรการทนาประทบใจ , website : http://www.sing- area.net/mangmoom/modules.php?name=News&file=article&sid=381. Website: http://www.doctor.or.th Website: http://opdc.dgr.go.th/dgr51_1.doc Website: http://www.nmm.ac.uk/server/show/nav.3096

34

ภาคผนวก

35

โรงเรยนอสสมชญแผนกประถม แบบสอบถามเพอการวจย

วตถประสงค เพอสอบถามความพงพอใจของทานทใชบรการรถรบ- สงนกเรยนทเปนรถของ โรงเรยนและรถรวม ในสวนของการช าระคาบรการทเปนระบบ Bill Payment (จายเงนทธนาคารกรงศรฯ) โดยจะน าขอมลทไดจากแบบสอบถามฉบบนไป ปรบปรงใหมประสทธภาพมากขน ค าชแจง ใหทานท าเครองหมาย / ในชองความพงพอใจตามความเปนจรง โดยการใหน าหนกดงน

หวขอ ความพงพอใจ

มากทสด

มาก ปานกลาง

นอย นอยทสด

1. ทานไดรบความสะดวกในการรบบรการรถรบ-สงของโรงเรยน 2. ทานไดรบความสะดวกในสวนของเสนทางรบ-สงนกเรยน 3. จานวนรถรบ-สงนกเรยน เพยงพอกบความตองการ 4. ทานพงพอใจตอการตดตอชาระเงนกบทางโรงเรยน (ฝายการเงน) 5. ชองทางชาระเงนคารถรบ-สงเพยงพอกบความตองการ 6. การชาระเงนคารถรบ-สง โดยวธการแบบ Bill Payment (ธนาคาร) 7. การชาระเงนโดยวธการแบบ Bill Payment (ธนาคาร) สะดวกและ ประหยดเวลา

8. เจาหนาทรบรบ-สง มมนษยสมพนธและเตมใจใหบรการ 9. ทานไดรบความสะดวกในการตดตอกบธนาคารกรงศรฯ เพอชาระเงน 10. สถานทใหบรการของธนาคารฯ มเพยงพอตอการใหบรการทาน

ความคดเหนอน ๆ 1. …………………………………………………………………………………………………… 2. …………………………………………………………………………………………………… 3. …………………………………………………………………………………………………… 4. ……………………………………………………………………………………………………