BAB II

TINJAUAN TEORI

2.1. Terminal Peti Kemas

Terminal peti kemas berfungsi sebagai transfer interface antara kapal pengangkut peti

kemas dengan moda transportasi lainnya. Selain itu terminal peti kemas juga berfungsi

sebagai tempat penyimpanan sementara peti kemas dan menangani semua data yang

terkait dengan status peti kemas yang diperlukan oleh semua pihak yang terkait

dengannya.

Peti kemas (containerization) telah menjadi salah satu pilihan utama dalam

pengiriman kargo dalam perdagangan dunia. Data statistik yang menunjukkan bahwa

lebih dari 90% kargo internasional diangkut melalui moda laut dengan pelabuhan sebagai

transfer interfacenya (Winklemans, 2002). Selain itu kargo dan pelayaran dari seluruh

dunia juga mengalami kecenderungan peningkatan secara eksponensial (Henesey et al.,

2003). Dalam rangka ini terminal peti kemas berusaha mangatasi berbagai hambatan agar

produktivitas operasional meningkat dan akhirnya kapasitas terminal menjadi lebih

tinggi. Mempercepat vessel turn-around time dan pertukaran informasi merupakan usaha

riil untuk meningkatkan kapasitas terminal tersebut.

Sebuah terminal peti kemas memerlukan seperangkat peralatan dimana pelabuhan

laut tradisional tidak memerlukannya. Peralatan tersebut terdiri atas:

1. Shore (quay) crane yang diperlukan untuk membongkar atau memuat peti kemas

dari atau ke dalam kapal.

2. Spreader, yaitu peralatan yang merupakan bagian dari quay crane yang berfungsi

untuk mengangkat peti kemas dalam berbagai ukuran.

3. Truk untuk mengangkut peti kemas dari kapal yang ada di dermaga yang

dipindahkan melalui quay crane ke lapangan penumpukan (container yard; CY)

atau sebaliknya.

4. Transtainer atau Rubber Tyre Gantry Crane (RTG) yang memindahkan peti

kemas dari truk dan menumpuknya (stack) di lapangan penumpukan atau

sebaliknya.

5. Sistem informasi untuk mencatat dan merekam lokasi dan semua proses transaksi

yang telah dilakukan terhadap semua peti kemas. Proses ini dilakukan melalui

Hand Held Terminal (HHT) dan Vehicle Mounted Terminal (VMT) yang

terhubung dengan Sistem LAN melalui gelombang RF.

Quay Crane

Lap. Penumpukan / CY

Transtainer

Truk

Dermaga / Berth

Gambar 2.1. Tata Letak Terminal Peti Kemas.

Dalam melaksanakan jasa pelayanan bongkar muat, terminal peti kemas memiliki

berbagai fungsi pelayanan seperti ditunjukkan pada Gambar 2.2.

(Sumber: Dirgahayu, 1999, “Petunjuk Penanganan Kapal dan Barang di Pelabuhan”)

Penyusunan / Pembongkaran

muatan

Parkir Penahanan

Angkutan

Transfer

Pemeliharaan Perbaikan Penimbangan Pemeriksaan

Fungsi antarterminal

Fungsi intern terminal

Gambar 2.2. Diagram Antar Fungsi Terminal Peti Kemas

2.1.1. Pelayanan Terminal Peti Kemas

Ga

mba

r

2.3. Alur Proses Bisnis Terminal Peti Kemas.

Proses Kontrak

Persiapan Bongkar muat

Operasional Bongkar Muat Penagihan

Sumber : TPK Koja

Proses bisnis bongkar muat di terminal peti kemas secara umum digambarkan seperti

ditunjukkan pada Gambar 2.3. Proses bisnis dimulai dengan proses kontrak, lalu

dilanjutkan dengan persiapan bongkar muat, operasional bongkar muat, dan terakhir

penagihan.

Untuk melaksanakan proses bisnis tersebut, maka terminal peti kemas memiliki

berbagai jenis pelayanan, yaitu :

1. Penyandaran kapal (berthing service)

2. Pengeluaran peti kemas (container delivery)

3. Pemasukan peti kemas (container entry)

4. Over brengen (OB)

5. Pemeriksaan Bea dan Cukai (behandle)

6. Ubah status peti kemas (status changing)

7. Alih kapal (transhipment)

8. Penumpukan awal (entry stacking)

Untuk melaksanakan berbagai pelayanan tersebut, terminal peti kemas memerlukan

pengelolaan terminal yang dilaksanakan oleh bagian pelayanan yang terdiri atas:

1. Account service

2. Front office

3. Rencana dan pengendalian (planning & controlling)

4. Pintu (gate)

5. Pelayanan fiat bea cukai (custom approval)

6. Pelayanan di lapangan (yard service)

7. Pelayanan klaim (claim service)

8. Ketersediaan peralatan (readiness equipment)

9. Keamanan

Sebagai penghubung antara terminal peti kemas dengan pihak yang berkepentingan

dengan peti kemas, khususnya perusahaan pelayaran atau cargo owner, maka terminal

peti kemas menyediakan berbagai informasi yang meliputi:

1. Permintaan open stack

2. Permintaan closing time

3. Informasi kapal

4. Hasil rapat kapal

5. Pengaduan

2.1.2. Dimensi Pelayanan Peti Kemas

Pelayanan peti kemas memiliki 5 dimensi pelayanan yang harus dipenuhi, yaitu:

1. Tangible, yaitu dimensi terminal peti kemas yang meliputi keberadaan fasilitas

fisik, sumber daya manusia, dan material komunikasi.

2. Reliability, yaitu dimensi yang menggambarkan kemampuan terminal peti kemas

dalam melakukan pelayanan secara cepat, akurat, dan bertanggung jawab.

3. Responsiveness, yaitu respon yang cepat terhadap permintaan atau keluhan

pelanggan.

4. Assurance, yaitu dimensi yang menunjukkan pengetahuan dan kemampuan staf

dalam melaksanakan pelayanan secara meyakinkan.

5. Empathy, yaitu dimensi yang menggambarkan tentang kepedulian dan perhatian

terminal peti kemas terhadap masalah yang dihadapi oleh pengguna jasa atau

pihak yang berkepentingan.

2.1.3. Operasional Bongkar Muat Proses bongkar muat peti kemas di terminal menurut Henesey et al. (2003) secara umum

terdiri dari 4 sub sistem yaitu :

1. Kapal sandar ke dermaga (Ship to shore system)

2. Sistem Pemindahan Peti Kemas (Transfer Cycle System)

3. Sistem Penyimpanan Peti Kemas (Storage System)

4. Sistem Penerimaan dan Penyerahan Peti Kemas (Delivery/Receipt System)

Aliran masing-masing sistem pada realisasinya tidak seimbang bahkan terjadi proses

penyempitan (bottle neck) seperti tampak pada Gambar 2.4.

Ship to Shore Transfer

Cycle

Storage Delivery/

Receipt

Peti Kemas

Peti Kemas

Sumber : Henesey et al. (2003)

Gambar 2.4. Subsistem Proses Operasional Bongkar Muat Peti Kemas.

Kinerja masing-masing subsistem sangat dipengaruhi oleh berbagai faktor yang

perlu dibahas secara terpisah, sehingga dapat diketahui faktor apa saja yang hanya

berpengaruh pada masing-masing subsistem atau yang mempengaruhi subsistem lainnya.

Proses bongkar muat peti kemas pada subsistem Transfer Cycle pada dasarnya

dibedakan menjadi kegiatan bongkar dan kegiatan muat. Secara umum kegiatan tersebut

melibatkan 3 unit kerja terminal yaitu Pengendalian, Operasional Terminal, dan Billing.

Bagian Operasional terminal terdiri dari dua unit yaitu unit kerja Dermaga (Berth) dan

unit kerja Penumpukan Peti Kemas (Container Yard).

Alur kerja kegiatan bongkar dan kegiatan muat ditunjukkan seperti pada Gambar 2.5 dan

2.6.

Dokumen Bay plan

Proses Bongkar Problem

?

Lapor sesuai prosedur

Y

Operasional Terminal Dermaga

Dermaga

Pengendalian

1 2 3

Sumber : TPK Koja

Lap. Penumpukan 4

5

TPenyimpanan

Laporan Kegiatan

Pengendalian

6Penagihan

Billing

Gambar 2.5. Kegiatan Bongkar Peti Kemas.

Alur kerja kegiatan bongkar dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Supervisor / KOL menerima dan mempelajari dokumen yang meliputi bayplan,

rencana crane, dan profil bongkar serta menyiapkan personil dan peralatan.

2. Operator crane melaksanakan tugas bongkar peti kemas sesuai dengan rencana

crane dan bayplan serta bekerja sama dengan operator Solo dan Whiskey

khususnya dalam pengecekan peti kemas (segel dan kondisi) yang datanya

diperbarui (update) melalui Hand Held Terminal (HHT)

3. Apabila ada masalah mengenai peti kemas, segera lapor ke Pengendalian

menggunakan prosedur yang sudah ada.

4. Kalau tidak ada masalah, peti kemas selajutnya disimpan di lapangan

penumpukan menggunakan transtainer (RTG) sekaligus memperbarui datanya

melalui VMT sehingga dapat dimonitor oleh bagian Pengendalian.

5. Laporan yang dibuat meliputi:

a. Operasi per shift dan time sheet yang diverifikasi oleh KOL.

b. Laporan Realisasi Bongkar Muat yang disesuaikan dengan Rekapitulasi

Bongkar Muat. Laporan tersebut harus diparaf oleh Supervisor

Operasional terminal dan selanjutnya ditandatangani oleh pihak pelayaran

dan Manajer Operasi.

6. Laporan diserahkan ke Billing untuk dapat dilaksanakan penagihan jasa.

Gambar 2.6. Kegiatan Muat Peti Kemas.

5

2

PengendalianPengendalian

Y

Penagihan

Billing

6

Sumber : TPK Koja

Laporan Kegiatan

Lapor sesuai prosedur

Problem?

Pemuatan Peti Kemas

TLap. Penumpukan

Dermaga 3 4

Dokumen Bay plan

Pengiriman ke Dermaga

Operasional Terminal Lap. Penumpukan 1

Alur kerja kegiatan muat dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Supervisor/Kolonel menerima dan mempelajari dokumen yang meliputi bayplan,

rencana crane, dan profil muat serta menyiapkan personil dan peralatan.

2. Operator RTG (Tango) menerima job list dan mengirimkan peti kemas ke

dermaga secara berurutan dan sekaligus melakukan proses update.

3. Apabila ada masalah mengenai peti kemas, segera lapor ke Pengendalian

menggunakan prosedur yang sudah ada.

4. Kalau tidak ada masalah, operator crane melaksanakan pemuatan peti kemas

sesuai dengan bayplan muat dengan berkoordinasi dengan Solo dan Whiskey,

dimana posisi peti kemas secara aktual akan diperbarui oleh Solo menggunakan

HHT.

5. Laporan yang dibuat meliputi:

a. Operasi per shift dan time sheet yang diverifikasi oleh Kolonel

b. Laporan Realisasi Bongkar Muat yang disesuaikan dengan Rekapitulasi

Bongkar Muat. Laporan tersebut harus diparaf oleh Supervisor

Operasional terminal dan selanjutnya ditandatangani oleh pihak pelayaran

dan Manajer Operasi.

6. Laporan diserahkan ke Billing untuk dapat dilaksanakan penagihan jasa.

2.1.4. Produktivitas

Proses bongkar muat peti kemas memiliki indikator yang berfungsi untuk mengukur

produktivitas sekaligus menjadi indikator kualitas pelayanan peti kemas. Secara umum

kualitas pelayanan peti kemas diukur sampai seberapa lama proses bongkar muat peti

kemas tersebut dilaksanakan. Semakin cepat pelaksanaan bongkar dan muat, maka akan

membuat pihak pelayaran akan puas. Menurut Rebollo et al. (2000), biaya yang harus

dikeluarkan oleh pihak pelayaran selama bersandar di dermaga adalah sebesar $1.000

atau lebih per jam.

Selain itu kualitas peti kemas juga sangat dipengaruhi oleh ketepatan dan akurasi

bongkar muat. Hal-hal yang menurunkan kualitas bongkar muat adalah:

1. Penandatanganan realisasi bongkar muat. Masalah yang dihadapi antara lain:

a. Kesesuaian jumlah box peti kemas.

b. Penanganan terhadap peti kemas yang meliputi proses bongkar, muat,

shifting, dan lain-lain.

c. Penanganan terhadap jenis peti kemas, yang meliputi peti kemas 20’, 40’,

45’, OD, MI, Reefer, dan lain-lain.

2. Masalah di gate, yang antara lain:

a. Dokumen peti kemas tidak lengkap

b. Closing time terlampaui

c. Kelebihan berat

d. Peti kemas rusak

e. Segel rusak

f. Antrian panjang

3. Kejadian terhadap peti kemas, yang meliputi:

a. Kehilangan isi peti kemas

b. Kerusakan atau perubahan segel pengaman peti kemas

c. Kehilangan peti kemas

d. Kecelakaan

Indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat produktivitas terminal dalam

melakukan proses bongkar muat adalah:

1. Box Crane per Hour (BCH) yaitu banyaknya box peti kemas yang dilaksanakan

oleh satu buah crane dalam waktu 1 (satu) jam. Indikator ini lebih ditujukan untuk

kepentingan pihak internal terminal.

2. Box Ship per Hour (BSH) yaitu banyaknya box peti kemas yang mampu

dibongkar dan/atau dimuat oleh pihak terminal terhadap satu buah kapal dalam

waktu satu jam. Indikator ini lebih ditujukan untuk kepentingan pihak pelayaran,

karena semakin tinggi BSH berarti waktu pelayanan menjadi semakin pendek

yang tentu saja akan mempengaruhi turn-around time dan mengurangi ongkos

sandar kapal.

3. Turn Round Time (TRT) merupakan waktu yang diperlukan oleh sebuah kapal

dalam melakukan proses bongkar muat peti kemas, mulai dari saat datang ke

terminal hingga keluar dari terminal.

4. Berth Ocupancy Ratio (BOR) adalah indikator pemanfaatan dermaga (berth);

yang dihitung dengan membagi jumlah berthing time (selang waktu yang

diperlukan untuk bongkar muat) dengan dua kali jumlah jam dalam satu tahun.

Semakin tinggi nilai BOR (dalam satuan presentase), semakin tinggi pemanfaatan

dermaga.

Kaitan antara BCH, BSH, dan TRT adalah:

• Dengan meningkatnya BCH, maka peluang untuk meningkatkan BSH menjadi

semakin besar.

• Dengan nilai BSH yang makin besar akan menyebabkan TRT menjadi lebih

rendah.

• TRT yang lebih rendah menyebabkan berthing window menjadi semakin terbuka.

• Dengan adanya tambahan berthing window maka terbuka peluang berthing

contract baru untuk shipping line yang secara reguler sandar di terminal.

• Tambahan berthing contract berarti tambahan pendapatan.

Gambar 2.7. Kaitan antara Indikator Operasional BCH, BSH, dan TRT.

Indikator BCH dan BSH sangat dipengaruhi oleh banyak faktor baik yang dapat

dikendalikan oleh pihak terminal maupun yang tidak. Faktor-faktor yang mempengaruhi

indikator tersebut adalah:

1. Faktor Kapal, yang meliputi jenis kapal dan jenis pelayaran.

2. Faktor Muatan, yang meliputi susunan peti kemas, variasi jenis peti kemas, dan

jumlah palka yang digunakan.

3. Faktor Dermaga, berapa panjang dermaga yang digunakan oleh kapal (kade

meter) dan jumlah dermaga yang digunakan pada saat yang bersamaan.

4. Faktor Personil, yaitu jumlah personil yang tersedia dan terlibat dan kemampuan

personil.

5. Faktor Administrasi, yang terdiri dari closing time penerimaan peti kemas dan

pemeriksaan kepabeanan.

6. Faktor Crane, yang terdiri dari jenis crane, ketersediaan crane, kondisi crane,

kondisi spreader, dan jumlah crane yang digunakan.

7. Faktor Truk, yang terdiri dari ketersediaan dan jumlah truk, baik untuk bongkar

maupun muat, serta kondisi truk.

8. Faktor Teknologi Informasi, yang terdiri atas kesesuaian rencana bongkar

dan/atau muat, ketersediaan sistem, ketersediaan dan kondisi HHT.

9. Faktor Metoda Penanganan Peti Kemas, yang terdiri atas ketersediaan metoda

atau SOP baik untuk penanganan kapal, penanganan crane, penanganan truk,

maupun penanganan jenis peti kemas.

10. Faktor Alam, yang terdiri dari hujan, gelombang laut, dan angin.

2.1.5. Peralatan Bongkar Muat Peti Kemas Terdapat tiga peralatan utama yang digunakan (terlibat) pada proses bongkar muat, yaitu

quay crane, transtainer, headtruck dan chassis.

- Quay Crane atau Container Crane (CC)

Quay crane merupakan alat untuk memindahkan peti kemas dari/ke kapal.

Terdapat tiga jenis crane yang umum dan masih sama-sama dipakai, yaitu

Panamax, Post Panamax, dan Super Post Panamax. Masing-masing jenis crane ini

dibedakan dari kemampuan atau kinerjanya. Pada Tabel 2.1 ditunjukkan kinerja

dan spesifikasi ketiga jenis quay crane.

Saat ini TPK Koja memiliki enam buah quay crane, yang terdiri atas tiga

crane dari jenis Panamax, dua crane Post Panamax, dan satu crane Super Post

Panamax.

Pada crane terdapat spreader, yaitu bagian yang mengaitkan peti kemas

pada crane. Jenis spreader dapat diganti untuk disesuaikan dengan jenis peti

kemas. Peti kemas khusus, seperti OD, akan menggunakan spreader yang berbeda

dengan yang digunakan untuk peti kemas standar.

Tabel 2.1. Perbandingan Data Kinerja Quay Crane Panamax, Post Panamax, dan

Super Post Panamax.

Deskripsi Panamax Post Panamax Super Post

Panamax

Rows on ship

deck Max 13 Max 18 22 -24

Lifted load 40 ton 51 – 66 ton 65 – 66 ton

Outreach 36; 38,5; 41 m 51; 53,5; 56 m 61; 63.5; 66 m

Hoisting speed 60/120 –

75/150 m/min

75/150 –

90/180 m/min

75/150 m/min –

90/180 m/min

Trolley travel

speeds 150 – 180 m/min 180 – 210 m/min 180; 210; 240 m/min

Gantry travel

speeds 45 – 60 m/min 45 – 60 m /min 45 – 60 m/min

Boom hoist 5 min 5 min 5 min

Trim/List/Skew ±5° /±5°/ ±5° ±3° /±3° /±3° ±3° /±3° /±3°

Sumber: Bagian Teknik TPK Koja.

- Transtainer atau Rubber Tyre Gantry Crane (RTG)

Transtainer merupakan crane yang terdapat di lapangan penumpukan peti kemas.

Crane ini memindahkan peti kemas dari penumpukan ke truk dan sebaliknya.

TPK Koja memiliki 21 transtainer.

- Head Truck dan Chassis

Truk pengangkut peti kemas mengantarkan peti kemas dari quay crane ke

lapangan penumpukan pada proses bongkar. Sebaliknya, truk ini juga

mengangkut peti kemas dari lapangan penumpukan ke quay crane pada proses

muat.

Truk terdiri atas dua bagian, yaitu head truck dan chassis. Head truck

merupakan bagian depan (penarik) truk dan chassis merupakan bagian belakang

yang memuat peti kemas. Terdapat dua jenis chassis, yaitu yang memuat peti

kemas 20 kaki dan 40 kaki.

2.1.6. Kualitas Bongkar Muat

Kualitas pelayanan terminal peti kemas perlu ditingkatkan, bahkan secara terus-menerus,

agar memenuhi kebutuhan pelanggan. Peningkatan kualitas pelayanan pada akhirnya

akan meningkatkan nilai kompetitif perusahaan di industri terminal peti kemas.

Agar peningkatan kualitas dapat dilaksanakan, maka perlu dibuat definisi kualitas

termasuk pengukurannya. Secara lebih lengkap, pengukuran kualitas dapat digunakan

untuk:

1. Memahami kondisi terminal secara umum.

2. Menetapkan sasaran yang ingin dicapai oleh terminal, terutama di bidang operasional

bongkar muat.

3. Meningkatkan kinerja (performance) terminal, terutama kinerja bongkar muat.

4. Merencanakan dan mengembangkan terminal.

2.1.6.1. Indikator Kualitas Pengukuran kualitas dapat dilaksanakan melalui indikator kualitas. Terdapat dua

indikator kualitas untuk operasi bongkar muat (transfer cycle), yaitu BCH (Box Crane

per Hour) dan BSH (Box Ship per Hour).

2.1.6.1.1. BCH (Box Crane per Hour) BCH menunjukkan kinerja sebuah quay crane melakukan bongkar muat. Satuannya

adalah box crane per hour, yaitu jumlah petikemas yang dapat dibongkar/muat dalam

satu jam oleh sebuah crane. Semakin tinggi angka BCH, semakin tinggi kualitas kinerja

crane melaksanakan bongkar muat.

2.1.6.1.2. BSH (Box Ship per Hour) BSH menunjukkan kinerja operasi bongkar muat. Satuannya adalah box ship per hour,

yaitu jumlah peti kemas yang dapat dibongkar/muat oleh satu crane atau lebih pada

sebuah kapal. Semakin tinggi angka BSH, semakin tinggi kualitas operasi bongkar muat,

dan semakin cepat kapal dapat dilayani.

2.2. Process Quality Model (PQM)

Peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan secara terus-menerus pada terminal peti

kemas perlu dilaksanakan mengingat persaingan yang semakin ketat. Pelanggan

menuntut kualitas pelayanan yang tinggi. Dalam hal ini, kecepatan pelayanan bongkar

muat sangat berarti bagi perusahaan shipping line yang menjadi pelanggan langsung

terminal peti kemas.

2.2.1. Peningkatan Pelayanan Terus-menerus Peningkatan kualitas pelayanan secara terus-menerus dapat diterjemahkan menjadi

peningkatan proses. DeToro dan Tenner (1977) mengajukan pendekatan peningkatan

proses tahap demi tahap. Tahapan peningkatan proses secara terus-menerus meliputi:

1. Memahami pelanggan. Memahami kebutuhan (persyaratan) pelanggan dan mencari

tahu kemampuan perusahaan untuk memenuhi persyaratan tersebut.

2. Menganalisa proses. Menentukan efisiensi dan efektivitas dari proses. Pada tahap ini,

metode peningkatan yang tepat perlu diidentifikasi.

3. Meningkatkan proses. Plan-Do-Study-Act (Merencanakan-Mengerjakan-

Mempelajari-Bertindak) digunakan sebagai pendekatan untuk meningkatkan proses.

4. Menenerapkan perubahan. Membuat penyesuaian-penyesesuaian yang diperlukan.

5. Menstandarkan dan memonitor. Melacak kinerja, mengawasi proses dan peningkatan

secara terus-menerus.

2.2.2. Tahapan PQM Beamon (1998) menerapkan teori peningkatan proses DeToro dan Tenner tersebut di atas

untuk mendukung risetnya mengenai penjembatanan kesenjangan antara analisa sistem

supply chain dan kontrol kualitas dengan mengembangkan Process Quality Model

(PQM). PQM digunakan Beamon untuk assesment, peningkatan dan kontrol kualitas

pada sistem dan subsistem supply chain, membantu mengidentifikasi masalah, dan

menyajikan kerangka kerja untuk peningkatan secara terus-menerus sistem suply chain.

Khususnya, PQM pada supply chain untuk menjawab pertanyaan berikut:

a) Aspek kualitas mana yang harus diukur?

b) Bagaimana aspek kualitas ini diukur?

c) Bagaimana hasil pengukuran ini digunakan untuk mengevaluasi, meningkatkan

dan mengontrol kualitas sistem supply chain secara keseluruhan?

Beamon mengembangkan PQM yang terdiri atas tujuh modul yang terintegrasi. Kerangka

dasar PQM dapat dilihat pada Gambar 2.8.

Modul 1: Identifikasi proses, teknologi dan tugasyang dilaksanakan

Modul 2:Identifikasi pelanggan & persyaratan, ekspektasi,

dan persepsi mereka

Modul 3:Mendefinisikan kualitas

Modul 4:Identifikasi pengukurankinerja kualitas saat ini

Modul 5: Evaluasi proses saat ini danmengeset standar kualitas

Modul 6:Meningkatkan proses

Modul 7:Kontrol dan monitor proses

Gambar 2.8. Kerangka Dasar Process Quality Model.

Pentahapan kerangka PQM adalah sebagai berikut:

• Modul 1: Mendefinisikan proses dan aktivitas yang sedang dilaksanakan.

Terdapat sejumlah tool grafis yang dapat digunakan untuk mendefinisikan atau

menggambarkan pekerjaan-pekerjaan yang sedang dilaksanakan, seperti

flowchart, flow process charts, Gantt charts, dan relation diagram. Setelah

mengidentifikasi aktivitas ini, maka selanjutnya aktivitas diterapkan pada

tahapan-tahapan proses.

• Modul 2: Mengetahui kebutuhan, harapan (eskpektasi), dan persepsi pelanggan.

Tujuan dari tahapan ini adalah untuk secara terus-menerus meningkatkan kualitas

pelayanan kepada pelanggan. Yang dimaksud dengan pelanggan di sini adalah

pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah konsumen dari

produk akhir. Sedangkan pelanggan internal adalah bagian (departemen) yang

membutuhkan barang atau pelayanan dari departemen lain di dalam organisasi

(perusahaan).

• Modul 3: Mendefinisikan kualitas. Terdapat berbagai macam definisi tentang

kualitas. Oleh sebab itu setiap perusahaan/organisasi perlu menciptakan definisi

kualitas berdasarkan kebutuhan pelanggannya. Definisi seharusnya merupakan

refleksi dari jenis pekerjaan (tugas) yang berkaitan dan juga merupakan cerminan

dari kebutuhan serta ekspektasi pelanggan.

• Modul 4: Mengidentifikasi pengukuran kinerja kualitas yang ada. Tujuannya

adalah untuk mengidentifikasi biaya sekarang, produktivitas, dan pengukuran

layanan, serta mengidentifikasi kesenjangan (gap) pengukuran yang ada sekarang.

• Modul 5: Mengevaluasi proses yang ada sekarang dan mengeset standar kualitas.

Pada modul ini dikembangkan standar kualitas secara kuantitatif. Sebelum standar

dibangun, proses harus terkendalikan. Sebuah proses terkendalikan bila tidak ada

fluktuasi yang besar akibat dari hal-hal khusus. Dengan kata lain, variasi atau

fluktuasi ekstrim harus diatasi (dihilangkan) sebelum standar kualitas dibangun.

• Modul 6: Meningkatkan proses. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi dan

menerapkan perubahan untuk meningkatkan kinerja secara keseluruhan. Tahap

pertama adalah mengidentifikasi dan memprioritaskan peningkatan pada bidang

tertentu. Setelah bidang ini diprioritaskan, bidang yang harus menerima perhatian

diidentifikasi, dengan mempertimbangkan kendala waktu dan biaya. Maksud dari

peningkatan terus-menerus adalah mengurangi tingkat variasi dari penyebab yang

biasa (bukan penyebab khusus) yang ada di dalam proses. Pada perencanaan

peningkatan, hipotesa harus dibuat yang berkaitan dengan penyebab variasi.

Setelah penyebab ditemukan, maka perencanaan harus diterapkan untuk

mengurangi penyebabnya. Kemudian penyebab ini harus diuji untuk mengetahui

apakan solusi tersebut dapat mengurangi variasi. Setelah pengujian dilaksanakan,

peningkatan harus diterapkan ke seluruh proses. Proses ini harus diuji lagi untuk

mengetahui apakah masih terkendali; setelah proses terkendali, kemudian standar

kualitas diset kembali untuk proses yang ditingkatkan.

• Modul 7: Mengendalikan dan mengawasi proses. Tujuannya adalah untuk

mengendalikan dan mengawasi produktivitas dan kinerja pelayanan untuk

memastikan bahwa proses telah memenuhi standar. Terdapat sejumlah tool yang

dapat digunakan pada tahapan ini, yaitu control chart (untuk analisa variabilitas

proses), diagram cause and efect (analisa troubleshooting proses), histogram

(analisa frekuensi variabel proses), diagram scatter (analisa hubungan variabel

proses), dan run chart (analisa kecendrungan proses).

2.3. Analisa Statistik Seperti dikemukakan pada pengendalian kualitas proses pada metode PQM, menurunkan

tingkat variabilitas sangatlah penting. Seperti dikemukakan oleh Montgomery (2001),

peningkatan kualitas adalah penurunan variabilitas di dalam proses atau produk. Sebagai

contoh, untuk meningkatkan kualitas bongkar muat yang diukur melalui indikator BSH,

maka variabilitas nilai BSH harus dikurangi.

Pada konsep variabilitas dikenal istilah upper specification limit (USL) dan lower

specification limit (LSL). USL adalah nilai paling tinggi yang diijinkan untuk sebuah

karakteristik kualitas. Sedangkan LSL adalah nilai terendah yang diijinkan. Jadi nilai

karakateristik kualitas di antara USL dan LSL adalah yang sesuai dengan standar yang

ditetapkan.

Karena variabilitas hanya dapat dijelaskan secara statistik, maka metode

statistiklah yang berperan dalam usaha peningkatan kualitas. Secara keseluruhan dalam

penelitian ini, analisa statistik yang digunakan untuk keperluan analisa dan peningkatan

kualitas pelayanan dimaksudkan untuk:

1. Melakukan analisa pemecahan masalah suatu proses kegiatan. Perangkat yang

digunakan antara lain diagram cause and effect (diagram Ishikawa).

2. Melakukan analisa frekuensi variabel proses. Perangkat yang digunakan antara

lain Histrogram.