Upload
duongphuc
View
223
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ABSTRACT
ANALYSIS OF THE INFLUENCE ON PERCEIVED SERVICE QUALITY TO CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SUTISACTION
AS A MEDIATION VARIABLE
DIMAS WAHYU PRIBADI F. 1207549
The purpose of this study was to analyze of influence of perceived service
quality in consisting of (1) tangibility, (2) reliability, (3) responsiveness, (4) empathy and (5) assurance, to customer on PT. Panorama Matra Utama to extent acceptable by the customer within shaping a sense of satisfaction in use the service provided to be loyalty.
The method on this study used by non probability and the techniques of data
collection was available with surveys by way providing questions to respondent in directly with questionnaire as be guided and was be designed to be easy to understand by respondents, when a purposive sampling technique in uses be sampling, and have the meanings of the sample techniques performed was take from a population based on particularistic criteria and that criteria be based on consideration (judgment) fixed. The test of statistic used is a path analysis regression with the aim to discover patterns of relationship among three or more variables but can’t be used to confirm or reject the hypothesis on causality imaginary.
The test results obtained indicate a positive and significant relationship between
variables that is: (1) perceived service quality toward customer satisfaction, (2) perceived service quality toward customer loyalty, (3) customer satisfaction toward customer loyalty and the t test was results an availability positive indicated of customer satisfaction as a mediating variable.
Key words: Perceived Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ii
ABSTRAKSI
ANALISIS PENGARUH PERCIVED SERVICE QUALITY PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SUTISACTION SEBAGAI VARIABEL
PEMEDIASI
DIMAS WAHYU PRIBADI F. 1207549
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh percived service
quality yang terdiri dari (1) tangibility, (2) reliability, (3) responsiveness, (4) empathy, (5) assurance, pada pelanggan PT. Panorama Matra Utama Motor sejauh mana bisa diterima oleh pelangganya dalam membentuk rasa kepuasan dalam menggunakan jasa yang diberikan hingga terjadi loyalitas pelanggan.
Penelitian ini, metode yang dipergunakan adalah metode yang berbasis Non Probability dan pada teknik pengumpulan data dilakukan melalui survei dengan cara memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden secara langsung yang dipandu dengan kuesioner yang didesain untuk mudah dipahami responden, dimana teknik samplingnya mempergunakan Purposive Sampling, yaitu teknik sampling yang dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu, kriteria yang diperguanakan dapat berdasarkan pertimbangan (Judgment) tertentu. Pengujian statistik yang digunakan adalah regresi dengan path analisys atau analisis jalur dengan tujuan untuk menemukan pola hubungan antar tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan untuk mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner.
Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasi hubungan yang positif dan signifikan antar variabel, yaitu: (1) percived service quality terhadap customer sutisfacton, (2) percived service quality terhadap customer loyalty, serta (3) customer sutisfaction terhadap customer loyalty dan dari hasil uji t ditunjukan adanaya pengaruh positif dari customer sutisfaction sebagai variabel mediasi.
Kata kunci : Percived Service Quality, Customer Sutisfaction dan Customer Loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP
CUSTOMERS LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI
VARIABEL PEMEDIASI
(Penelitian pada pelanggan PT. Panorama Matra Utama Karanganyar)
SKRIPSI
Diajukan Guna Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi
Syarat-Syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun oleh :
Dimas Wahyu Pribadi
F1207549
PROGRAM STUDI S1 JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Keep Moving Fofword”.
(Anonim)
Selalu Berusaha Pasti Ada Jalan
(Penulis)
Karya ini, dipersembahkan kepada :
1. Bapak dan Ibu Tercinta. 2. Almamaterku dan teman-teman. 3. Bapak dan Ibu dosen yang telah
membimbing dan member ilmu selama bangku perkuliahan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user v
KATA PENGANTAR
Salam Damai.
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan YME, karena hanya
dengan hidayah dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“”ANALISIS PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY PADA
CUSTEMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SUTISFACTION SEBAGAI
VARIABEL PEMEDIASI (Studi Kasus Pada pelanggan PT. Panorama matra
utama motor Karanganyar)”, guna melengkapi syarat mencapai gelar Sarjana
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak akan selesai tanpa
bantuan, petunjuk, dan bimbingan dari berbagai pihak baik moril maupun materiil.
Oleh karena itu dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin
mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, M.si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Wiyono, MM selaku sekretaris Program Manajemen Non-Reguler Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vi
4. Drs. Dwi Hastjarja. KB, MM, selaku pembimbing skripsi, yang telah meluangkan
waktu dan tenaga untuk memberikan bimbingan, arahan dan nasehat dalam
penyusunan skripsi ini.
5. Bapak Iwan Tambunan sebagai direktur (pemilik) Dealer Yamaha Panorama
Karanganyar, yang telah mengijinkan peneliti guna melakukan penelitian di
Dealer Yamaha Panorama di Karanganyar.
6. Bapak, Ibu dan teman-temanku yang tidak pernah lelah dalam memberi semangat
juang dalam penyelesaian tugas ini.
7. Seluruh dosen, staff karyawan dan satpam Fakultas Ekonomi dalm memberikan
ilmu, pelayanan dan sebagainya selama studi di Fakultas Ekonomi Universitas
Sebalas Maret.
8. Semua pihak yang telah membantu hingga terselesainya skripsi ini yang tidak
dapat kami sebutkan satu persatu.
Semoga segala amal kebaikan Bapak, Ibu dan rekan-rekan semua
mendapat imbalan dari Tuhan YME. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini
masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik
yang membangun dalam rangka kesempurnaa skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat
memberi manfaat dan sumbangan pikiran untuk perbaikan dimasa yang akan datang.
Tuhan Memberkati.
Surakarta, 30 Juni 2011
Dimas Wahyu Pribadi F.1207549
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
ABSTRAKSI .......................................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ iii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................... v
KATA PENGANTAR .............................................................................................. vi
DAFTAR ISI ............................................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN …………………………………………………………. 01
A. Latar Belakang Masalah ……………………………………………. 01
B. Perumusan Masalah ……………………………………………........ 04
C. Tujuan Penelitian ………………………………………………........ 04
D. Manfaat Penelitian ………………………………………………...... 05
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……………………………………………............ 07
A. Landasan Teori ……………………………………….......................... 07
1. Definisi Jasa .................................................................................... 07
2. Definisi Service Quality ................................................................... 13
3. Definisi Customer Sutisfaction ......................................................... 15
4. Definisi Customer Loyalty .............................................................. 20
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user viii
B. Penelitian Terdahulu ………………………………………………….. 25
C. Kerangka Pemikiran …………………………………………………. 27
D. Hipotesis ……………………………………………………………... 29
BAB III METODE PENELITIAN …………………………………………………..... 31
A. Desain Penelitian …………………………………………………….. 31
B. Tekhnik Pengumpulan Data …………………………………………. 32
1. Populasi ………………………………………………………….. 32
2. Sampel …………………………………………………………… 32
3. Tekhnik Sampling ………………………………………………... 33
C. Definisi Operasional dan Sekala Pengukuran ……………………….... 34
D. Sumber Data ……………………………………………………………. 38
1. Data Primer …………………………………………………………. 38
E. Metode Pengumpulan Data ....................................................................... 38
F. Pengujian Statistik ...………………………………………………......... 39
1. Uji Validitas ………………………………………………………... 39
2. Uji Reliabilitas ……………………………………………………... 39
G. Metode Analisis Data …………………………………………………... 40
1. Analisis Diskriptis ................................................................................ 40
2. Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 40
3. Uji Path Analysis .................................................................................. 42
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user ix
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………………………………….. 45
A. Gmbaran Umum Perusahaan…………………………………………... 45
B. Analisis Statistik Deskriptif Dan Tabulasi Data Responden …………. 49
C. Analisis Instrumen Penelitian ……………………………………........ 57
1. Uji Validitas ………………………………………………………. 57
2. Uji Reliabilitas ……………………………………………………. 59
D. Uji Asumsi Klasik ……………………………………………………... 59
1. Uji Normalitas …………………………………………………..... 60
2. Uji Multikoralitas ………………………………………………..... 60
3. Uji Autokorelasi …………………………………………………... 61
4. Uji Heterodesitas …………………………………………………. 62
E. Uji Hipotesis ........................................................................................... 63
F. Pembahasan ………………………………………………………….. 68
BAB V PENUTUP ………………………………………………………………….. 71
A. Kesimpulan ………………………………………………………….... 71
B. Keterbatasan ............................................................................................ 71
C. Saran ……………………………………………………………....... 72
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user x
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 2.1. Model Proses Generik ............…………………………………. 12
Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran .................................................................... 28
Gambar 4.1. Struktur Organisasi ...................................................................... 46
Gambar 4.2. Path Analysis .............................................................................. 67
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 50 Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Usia ............................................ 51
Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................... 51
Tabel 4.4. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Perceived Service Quality 53
Tabel 4.5. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Sutisfaction ....... 55
Tabel 4.6. Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty ...............56
Tabel 4.7. KMO and Bartlett’s test ………………...………................................. 57
Tabel 4.8. Hasil Faktor Analisis ………………………………………..……….... 58
Tabel 4.9. Hasil Uji Reabilitas ……………………………………..…………...... 59
Tabel 4.10. Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 60
Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolinearitas………………………….…….…............. 61
Tabel 4.12. Hasil Uji Autokorelasi Berdasarkan Durbin-Watson ………………. 62
Tabel 4.13. Hasil Uji Heterokondenstisitas Model 1 ………………................... 63
Tabel 4.14. Hasil Uji Heterokondenstisitas Model 2 ………………………….. 63
Tabel 4.15. Hasil Uji Heterokondenstisitas Model 3 ............................................ 63
Tabel 4.16. Hasil Uji t Model 1 ........................................................................... 64
Tabel 4.17. Hasil Uji R Model 1 ......................................................................... 64
Tabel 4.18. Hasil Uji t Model 2 .......................................................................... 65
Tabel 4.19. Hasil Uji R Model 2 ........................................................................ 65
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user xii
Tabel 4.20. Hasil Uji t Model 3 ......................................................................... 66
Tabel 4.21. Hasil Uji R Model 3 ........................................................................ 66
Tabel 4.22. Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ....................................... 67
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang Masalah
Kondisi persaingan yang semakin ketat dan permintaan
konsumen yang semakin kompleks sekarang ini, menunjukkan setiap
perusahaan berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan mereka.
Persoalan kualitas jasa sepertinya sudah menjadi “harga yang harus
dibayar” oleh perusahaan agar perusahaan dapat tetap bertahan di
tengah persaingan yang semakin tajam. Hak tersebut di tambahkan
dengan semakin berkembangnya teknologi yang turut membuat
persaingan semakin ketat. Salah satu bentuk persaingan teknologi
adalah dalam bidang otomotif, yang menyebabkan perusahaan
berlomba-lomba dalam menciptakan dan memproduksi produk baru
yang lebih inovatif.
Sekarang ini konsumen semakin berkembang dalam
pemikirannya, mereka tidak hanya berminat terhadap barang yang
murah akan tetapi juga mendapatkan kepuasan pada saat mengunakan
suatu produk tersebut. Dengan semakin majunya konsumen dalam
kepuasan yang di peroleh membuat konsumen semakin jeli dalam
menentukan dan menilai bagaimana pelayanan yang di tawarkan dan
bagaimana purnajual yang di berikan agar konsumen tidak kecewa
dalam membeli suatu produk.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
Pelayanan yang berkualitas memegang peranan yang sangat
penting dalam fungsi pemasaran. Kepuasan terhadap kebutuhan dan
keinginan konsumen dapat tercapai dengan kegiatan pemasaran. Jika
rasa puas itu timbul maka dengan sendirinya konsumen akan datang
lagi ke tempat yang sama, karena apa yang diharapkannya sesuai
dengan yang di terima atau melampauinya. Kepuasan pelanggan
dipahami sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 2002).
Oleh karena itu, semakin tinggi kualitas pelayanan maka dapat
menyebabkan semakin meningkatnya kepuasan konsumen
(Parasuraman, 1988). Hal ini menunjukan adanya hubungan erat
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan Pelanggan.
Kepuasan pelanggan bukanlah suatu tujuan akhir dari para
pemasar karena setelah tercapainya kepuasan konsumen diharapkan
dapat tercipta loyalitas dari konsumen. Pelanggan yang loyal memiliki
beberapa keuntungan bagi perusahaan diantaranya konsumen yang
loyal kurang sensitif terhadap harga. Dengan tetap berlangganan atau
membeli produk yang sama untuk periode yang lama dan
menyebarkan informasi yang positif tentang perusahaan dari produk
yang ditawarkan. Loyalitas konsumen bisa terbentuk apabila mereka
mempunyai sikap positif terhadap sebuah produk atau jasa yang
ditandai dengan komitmen pada masa yang akan datang. Kotler
(1999).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
Model yang dibangun dalam penelitian ini bertumpu pada tiga
variabel yaitu : Perceived SERVQUAL, customer satisfaction, dan
customer loyalty. Customer loyalty merupakan variabel tujuan, untuk
mencapai upaya tersebut ada dua variabel yang diperkirakan dapat
meningkatkan customer loyalty. Customer satisfaction merupakan
variabel kunci pertama untuk mencapai customer loyalty (Musahab
et.al, 2010).
Penelitian ini mereplikasi hasil penelitian Musahab et.al,
(2010), yang menguji pengaruh service qulity pada loyalty dengan
customer satisfaction sebagai mediasi pada objek Bank Sepah Tehran
di Iran. Hasil penelitian yg dilakukan oleh Musahab (2010),
menunjukan bahwa bahwa dimensi service quality menunjukkan
adanya pengaruh positif terhadap custemer satisfaction dan loyalitas.
Dari hasil ini diketahui bahwa kepuasan pelanggan memegang
peranan sebagai mediator dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan.
Pada penelitian ini mengacu pada dealer resmi Yamaha PT.
Panorama Matra Utama Motor Karanganyar dengan pertimbangan
karena semakin berkembangnya dealer resmi maupun tak resmi dalam
pemasaran kendaraan bermotor dalam kalangan umum masyarakat.
Berdasarkan dari uraian di atas peneliti tertarik melakukan penelitian
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat loyalitas
pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang di berikan dealer resmi
Yamaha PT. Panorama Matra Utama Motor Karanganyar. Dengan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat loyalitas pelanggan terhadap
pelayanan penjualan motor dan pelayanan jasa service tersebut akan di
ketahui apakah pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan
harapan dan keinginan pelanggan/ konsumen atau belum. Sehubungan
dengan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul: “Analisis Pengaruh Perceived Service Quality
terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai
variabel pemediasi (Penelitian pada pelanggan PT. Panorama
Matra Utama Motor Karanganyar)”.
B. Perumusan Masalah
Dengan uraian di atas maka perumusan masalah dalam penelitian ini
adalah:
1. Apakah perceived service quality (kualitas pelayanan)
berdasarkan dimensi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan empati mempengaruhi customer satisfaction
(Kepuasan Pelanggan) dealer resmi Yamaha Panorama?
2. Apakah perceived service quality (kualitas pelayanan)
berdasarkan dimensi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan empati mempengaruhi customer loyalty (loyalitas
pelanggan) dealer resmi Yamaha Panorama?
3. Apakah customers satisfaction (kepuasan pelanggan)
mempengaruhi customer loyalty (loyalitas pelanggan) dealer
resmi Yamaha Panorama?
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
4. Apakah customer satisfaction (kepuasan pelanggan) memediasi
pengaruh perceived service quality (kualitas pelayanan) pada
customer loyalty (loyalitas pelangan) dealer resmi Yamaha
Panorama?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis pengaruh perceived service quality (kualitas
pelayanan) dealer resmi Yamaha Panorama Karanganyar
berdasarkan dimensi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan empati terhadap customer satisfaction.
2. Untuk menganalisis pengaruh perceived service quality (kualitas
pelayanan) dealer resmi Yamaha Panorama Karanganyar
berdasarkan dimensi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance dan empati terhadap customer loyalty.
3. Untuk menganalisis pengaruh customers satisfaction (kepuasan
pelanggan) mempengaruhi customer loyalty (loyalitas Pelanggan)
dealer resmi Yamaha Panorama.
4. Untuk menganalisis peran customer satisfaction (kepuasan
pelanggan) dalam memediasi pengaruh perceived service quality
(kualitas pelayanan) pada customer loyalty (loyalitas pelangan)
dealer resmi Yamaha Panorama.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat bagi perusahaan
a. Sebagai masukan bagi perusahaan dalam menentukan strategi
yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan.
b. Sebagai bahan untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas
pelayanan yang selama ini diberikan oleh perusahaan, dan
dapat dipergunakan sebagai dasar perbaikan kualitas
pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan.
2. Manfaat bagi Penulis
Sebagai pemenuhan sebagian persyaratan untuk mencapai derajat
sarjana dan sebagai sarana untuk mengaplikasikan ilmu dalam
dunia perkuliahan kedalam dunia nyata dan penelitian ini
diharapkan dapat bermanfaat sebagai tambahan ilmu pengetahuan
serta sebagai acuan dalam melakukan penelitian selanjutnya
untuk mendapatkan hasil yang lebih maksimal.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Jasa
a. Pengertian Jasa
Definisi jasa menurut Kotler (2000) adalah setiap tindakan atau
kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian
sesuatu. Menurut (Wyckof dalam Tjiptono, 2005), kualitas jasa adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan
yang diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produknya bisa berkaitan
dengan poduk fisik atau tidak (Kotler, 2002), sedangkan menurut
(Lamb et. al 2001) jasa adalah hasil dari penggunaan manusia dan
mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu
perbuatan, kinerja atau upaya yang tidak bisa diproses secara fisik.
Kotler (2000) mendefinisikan jasa sebagai “setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu”.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
Jasa yang ditawarkan ke pasar dapat dibedakan menjadi lima
kategori (Tjiptono, 2006) yaitu:
Produk fisik murni: penawaran semata-mata hanya terdiri atas
produk fisik, tanpa ada jasa atau pelayaan yang menyertai produk
tersebut;
1) Produk fisik dengan jasa pendukung: pada kategori ini penawaran
terdiri atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa
jasa untuk meningkatkan daya tarik dengan satu atau beberapa jasa
untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.
2) Hybrid: penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar
porsinya.
3) Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor:
penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa
tambahan (pelengkap) dan/ atau barang-barang pendukung.
4) Jasa murni: penawaran hampir seluruhnya berupa jasa.
Pelayanan penjualan yang baik, khususnya untuk produk
industri manufaktur berupa: after sales services (pelayanan purna jual),
pelayanan teknik pemeliharaan produk, serta pemberitahuan cara
penggunaan dan cara pemeliharaan pada barang. Pelayanan ini
merupakan unsur dari upaya keberhasilan pemasaran atau penjualan
suatu barang/ jasa (Prawirosentono, 2007).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
b. Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria Evans
dan Berman dalam Tjiptono (2006) yaitu :
1) Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa
kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen orgnisasional.
Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah alasan dalam
memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas
pengerjaan jasa tersebut.
2) Tingkat Keberwujudan (Intangibility)
Keiteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik
dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan
menjadi tiga macam yaitu:
a) Rented Goods Service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-
produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu
tertentu pula.
b) Owned Goods Service
Produk-produk yang dimiliki konsumen dimodifikasi,
dikembangkan atau ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara oleh
perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga termasuk perubahan bentuk
pada produk jasa yang dimiliki konsumen.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
c) Non Goods Service
Karakteristik khusus pada jenis adalah jasa personal yang
bersifat intangibility (tidak berbentuk produk khusus) yang
ditawarkan kepada pelanggan.
3) Keterampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa terdiri atas
professional service dan non-professional service. Pada jasa yang
memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya,
pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa.
Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan yang tinggi,
seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat
banyak.
4) Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi commercial
service atau profit service dan non profit service.
5) Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service
(misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan
nonregulated service (misalnya makelar, katering dan jasa
pengecatan rumah).
6) Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi
dua macam yaitu equipment-based service dan people-based service.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
People-based service biasanya ditemukan pada perusahaan yang
memerlukan banyak tenaga ahli. Sementara perusahaan yang bersifat
equipment-based service mengandalkan penggunaan mesin dan
peralatan yang canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara
otomatis atau semi otomatis.
7) Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi
menjadi high contact service dan low contact service. Pada jasa yang
tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, keterampilan
interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa.
Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya
rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.
c. Proses Jasa
Tjiptono (2004) mendefinisikan proses jasa sebagai serangkaian
aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk
mentransformasi input yang disediakan pemasok menjadi output yang
diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang dihasilkan oleh
aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan secara
berulang-ulang dan bersama-sama tersebut merupakan kombinasi dari
sebagian atau keseluruhan faktor sumber daya manusia, mesin, bahan
baku, metode, ukuran dan lingkungan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output dengan
input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka semakin
produktif suatu operasi.
Gambar 2.1
Model Proses Generik Sumber: Tjiptono, (2004).
Keterangan:
Input terdiri atas sumberdaya manusia, mesin, metode, bahan baku,
ukuran, dan lingkungan. Proses merupakan transformasi input menjadi
output. Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses
menghasilkan apa yang diharapkan. Kapabilias adalah kemampuan
proses untuk bekerja hingga mencapai kinerja yang diharapkan. Output
adalah jasa terakhir yang dihasilkan.
d. Desain Sistem Penyampaian Jasa
Proses perancangan sistem penyampaian jasa merupakan proses
kreatif yang diawali dengan menetapkan tujuan jasa. Tujuan ini bakal
menjadi pemandu utama dalam mengidentifikasi dan menganalisis semua
alternatif yang bisa digunakan untuk mewujudkannya. Setelah itu baru
dilakukan penyeleksian dan pemilihan alternatif yang dinilai paling
PROSES
OUTPUT
INPUT
KONTROL
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
sesuai. Secara garis besar, desain sistem penyampaian jasa meliputi
aspek lokasi fasilitas, tata letak fasilitas, desain pekerjaan, keterlibatan
pelanggan, pemilihan peralatan, dan manajemen kapasitas jasa. Pada
prinsipnya proses desain jasa merupakan sebuah proses yang berlangsung
terus-menerus. Apabila sudah diimplementasikan, berbagai modifikasi
dapat saja dilakukan dalam rangka menyesuaikan diri dengan setiap
perkembangan dan perubaan lingkungan yang belangsung. (Tjiptono dan
Chandra, 2005).
2. Service Quality
a. Dimensi Service Quality
Menurut Parasuraman (1985) dimensi kualitas pelayanan
(SERVQUAL) terdiri dari:
1) Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan
untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertamakali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu yang disepakati.
2) Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan pada karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan
jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu
menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan bidsa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan
dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4) Empathy (empati), berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman.
5) Tangible (berwujud), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta
penampilan karyawan.
b. Pengukuran dan Penilaian Service quality (Kualitas Pelayanan)
Pada hakikatnya pengukuran kualitas suatu jasa atau produk
dapat di peroleh melalui pengukuran atas kepuasan pelanggannya yang
ditunjukkan melalui variabel harapan dan kinerja yang dirasakan
pelanggan atau Perceived Peformance (Tjiptono, 2001). Kotler (1997)
menjelaskan bahwa jasa dapat di peringkat menurut kepentingan
pelanggan (customer importance) dan kinerja perusahaan (company
peformance). Namun demikian kualitas jasa lebih sukar didefinisikan,
dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila
ukuran kualitas dan pengendalian telah lama ada untuk barang-barang
berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya telah dan
sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu
(Tjiptono, 2000).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
Berdasarkan pemahaman di atas dapat di katakan, bahwa
pengukuran dan penilaian kualitas jasa tidaklah berbeda, akan tetapi
dalam pelaksanaannya agak sukar dibandingkan pada produk fisik. Pada
dasarnya inti dari pengukuran dan penilaian kualitas terletak pada dua
sisi, yaitu dari sudut pandang konsumen dalam hal ini harapnya, dan
disuatu sisi terletak pada sudut pandang manajemen perusahaan dalam
hal ini kinerja jasa atas kualitas secara keseluruhan. Dengan kata lain,
seperti yang di kemukakan oleh Parasuraman, et al. (1985) bahwa
terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa
yang diharapkan (expacted service) dan jasa yang dipersepsikan
(perceived service).
3. Customer Satisfaction
a. Definisi Customer Satisfaction
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis”
(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat)
menurut (Tjiptono dan Chandra, 2004) sehingga kepuasan bisa
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai.
Definisi dari kepuasan pelanggan menurut Kotler (2002) adalah
merupakan tingkat yang dirasakan sebagai hasil perbandingan antara
kinerja actual (perceived performance) dengan harapan pelanggan
(person’s expection).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
Adapun definisi kepuasan menurut beberapa ahli Tjiptono dan
Chandra (2005) adalah sebagai berikut:
1) Kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan
dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang
didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
Pendapat tersebut senada dengan Howard dan Sheth (1969) yang
dikutip dalam Tjiptono dan Chandra (2005).
2) Kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap
pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa
tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti
perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara
keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi
kognitif yang membandingkan persepsi (keyakinan) terhadap
objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau
kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual. Pendapat tersebut di
kemukakan oleh Westbrook dan Reilly (1983) yang dikutip dalam
Tjiptono dan Chandra (2005).
3) Kotler (2000), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Tjiptono (2004), mengemukakan bahwa sebenarnya konsep
kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat
merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Untuk
dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak hanya lebih
banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang
mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat
dalam proses penciptaan jasa.
Kotler (2002) mengemukakan bahwa “kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya”. Oliver (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005)
mengemukakan kepuasan konsumen adalah penilaian bahwa bentuk/
model produk atau jasa, atau produk/ jasa itu sendiri memberikan
tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan.
Saat pelanggan menilai kepuasan mereka berdasarkan salah satu
unsur kinerja perusahaan-misalnya penyerahan barang-perusahaan perlu
menyadari bahwa beragam sekali cara pelanggan mendefinisikan
penyerahan barang yang baik. Penyerahan barang yang baik itu dapat
berarti penyerahan yang lebih awal, tepat waktu, lengkap, dan
seterusnya (Kotler, 2002).
b. Konsep dan Faktor Pendorong Kepuasan
Kepuasan konsumen merupakan evaluasi spesifik terhadap
keseluruhan pelayanann yang diberikan, dimana penukuran atau respon
dilakukan secara lagsung atas pelayanan yang diberikan pemberi jasa.
Kepuasan pelanggan dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah
dialami saat pemberian pelayanan (Zeithaml dan Bitner, 1998).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
Berdasarkan studi yang dilakukan Irawan (2002), terdapat lima
pengerak utama kepuasan pelanggan yaitu :
1) kualitas produk
2) harga
3) kualitas jasa
4) faktor emosi
5) kemudahan
Dengan mengetahui kelima penggerak tersebut tentulah belum
cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program
peningkatan kepuasan pelanggan, untuk itu perlu diketahui beberapa
bobot yang diberikan untuk masing-masing penggerak tersebut dalam
menciptakan kepuasan pelanggan.
c. Pengukuran Customer Satisfaction
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
pesaing. Kotler (2004), mengidentifikasi empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan yaitu: sistem keluhan dan saran, ghost
shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.
1) . Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-
oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah
dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa
berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
(yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu
komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada
perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan
lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini
dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2) . Ghost Shopping (Mystery Shooping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost
shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta
berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/
jasa perusahaan.
3) . Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan
selanjutnya.
4) . Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei. Melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan kebalikan secara langsung dari
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
4. Customer Loyalty
a. Definisi Customer Loyalty
Atchariyachanvanich et al (2006) mendefinisikan customer
loyalty sebagai komitmen kosumen yang mendalam untuk membeli
ulang atau berlangganan kembali produk atau jasa yang istimewa
dimasa depan meskipun situasi yang mempengaruhi dan upaya-upaya
pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perpindahan. Dalam
penelitiannya, (Hellier et. al, 2003) mengukur customer loyalty dengan
pembelian asuransi mobil/ jasa pensiun selama tiga tahun terakhir dan
pengeluaran total untuk asuransi mobil/ jasa pensiun selama tiga tahun
terakhir. Selanjutnya, ukuran customer loyalty yang digunakan Spais
dan Vasileiou (2006) adalah customer’s inertia, pengurangan resiko
dengan membeli produk bermerek terkenal dan niat pembelian ulang.
Sedangkan studi yang berbeda mendefinisi customer loyalty sebagai
komitmen kosumen yang mendalam untuk membeli ulang atau
berlangganan kembali produk atau jasa yang istimewa dimasa depan
meskipun situasi yang mempengaruhi dan upaya-upaya pemasaran
berpotensi untuk menyebabkan perpindahan (Atchariyachanvanich et.
al, 2006).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
Assael (1998) mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable
attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand
over time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas
dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut Jacoby dan Kyner,
(1973) seperti dikutip oleh Hallowel (1996):
1) Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai
konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi
pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994).
Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan
(behavioral approach).
2) Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai
komitmen psikologis pelanggan terhadap objek tertentu
( Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai
pendekatan attitudinal (attitudinal approach). (Mowen dan
Minor, 1998) seperti dikutip oleh (Dharmmesta,1999)
mengemukakan definisi loyalitas merek sebagai “kondisi dimana
konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek,
mempunyai komitmen pada merektersebut, dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa mendatang.” Boulding et.al
(1993) seperti dikutip oleh (Dharmmesta, 1999) juga
mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen
itu disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ ketidakpuasan
dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus
disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
(1999) mendefinisikan loyalitas sebagai “A Deeply Held
Commitment to Rebuy or Repatronize a Preferred
Product/Service Consistently in the Future, Thereby Causing
Repetitive Same-Brand or Same Brand-Set Purchasing, Despite
Situational Influences and Marketing Efforts Having the
Potential to Cause Switching Behavior.” Tiga definisi tersebut di
atas didasarkan atas pendekatan keperilakuan dan attitudinal.
Penggabungan dua pendekatan tersebut baru dapat memberikan
definisi operasional yang cukup memuaskan untuk menganalisa
loyalitas pelanggan (Dick dan Basu, 1994).
Oliver (1993) dalam Karsono (2005) istilah loyalitas konsumen
sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang menceminkan loyalitas
konsumen pada merek tertentu. Disini kedua istilah tersebut, yaitu
loyalitas konsumen dan loyalitas merek menunjukkan hal yang sama.
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli
kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten
dimasa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan
pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan
berbagai usaha menyebabkan tindakan perpindahan tindakan
perpindahan merek.
b. Tahap-tahap Loyalitas
Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap
kognitif, afektif, dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada
aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
aspek konatif (Oskamp, 1991 seperti dikutip oleh Dharmmesta,
1999). Pendapat tersebut sejajar dengan ilmu perilaku konsumen,
bahwa konsumen akan melalui tahap learning à perception à
attitude à behavior. Sikap sendiri terdiri dari tiga komponen, yaitu
kognitif, afektif, dan konatif. Komponen kognitif berkaitan dengan
proses pembelajaran konsumen, sedangkan komponen afektif
berkaitan dengan sikap, dan konatif berkaitan dengan perilaku. Hal ini
berarti sebelum mencapai aspek konatif, konsumen harus melewati
terlebih dahulu aspek kognitif dan afektif.
Dharmmesta (1999) dan Oliver (1999) mengemukakan empat
tahap loyalitas sebagai berikut:
1) Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Pada tahap ini, konsumen akan menggunakan basis informasi
yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek
lainnya. Jadi, loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja.
Karena loyalitas ini hanya didasarkan atas kognisi saja, maka
loyalitas ini tidak cukup kuat untuk membuat konsumen tetap loyal.
2) Tahap kedua: Loyalitas Afektif
Pada tahap ini, loyalitas konsumen didasarkan atas aspek afektif
konsumen. Sikap merupakan fungsi dari kognisi (pengharapan)
pada periode awal pembelian (masa pra konsumsi) dan merupakan
fungsi dari sikap sebelumnya plus kepuasan diperiode
berikutnya (masa pasca konsumsi). Loyalitas afektif muncul
akibat dorongan faktor kepuasan. Tetapi, kepuasan belum
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
menjamin adanya loyalitas, karena kepuasan konsumen
berkorelasi tinggi dengan niat membeli ulang dimasa
mendatang. Niat, bahkan pembelian ulang belum menunjukkan
adanya loyalitas, hanya dapat dianggap tanda awal munculnya
loyalitas. Loyalitas pada tahap ini jauh lebih sulit dirubah,
karena loyalitasnya sudah masuk ke dalam benak konsumen
sebagai efek dan bukan sebagai kognisi yang mudah berubah.
Afek memiliki sifat yang tidak mudah berubah, karena sudah
terpadu dengan kognisi dan evaluasi konsumen secara
keseluruhan tentang suatu merek Oskamp (1991) seperti dikutip
oleh Dharmmesta (1999).
3) Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk
melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu,
loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup
komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen
seperti ini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan
kecenderungan motivasional, sedangkan komitmen melakukan
menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan.
4) Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang
mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk
mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya,
tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukung oleh
pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal
ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi
kenyataan:
Loyalitas kognitif à loyalitas afektif à loyalitas konatif
à loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen
dan tindakan).
Lebih lanjut, Oliver (1997) dalam Solvang (2007) membagi
loyalitas ke dalam empat tahap, yaitu: cognitive loyalty, affective
loyalty, conative loyalty, dan action loyalty. Berikut penjelasan dari
empat tahap loyalitas tersebut.
Pertama, cognitive loyalty dijelaskan sebagai loyalitas yang hanya
berdasar pada kognisi. Dalam tahap ini konsumen memiliki
pengetahuan yang baik tentang supplier dan memilih supplier yang
memiliki penawaran yang lebih baik. Kedua, affective loyalty
dijelaskan sebagai loyalitas yang berdasar pada sikap emosi yang
dimiliki konsumen. Ketiga, conative loyalty dijelaskan sebagai
loyalitas yang disengaja yang melibatkan perasaan yang mendalam
untuk memutuskan pembelian. Keempat, action loyalty meliputi
kebulatan tekad untuk menghadapi rintangan dalam pembelian.
B. Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Mosahab, Mahamad dan T.
Ramayah, yang berjudul Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
A Test of Mediation. Penelitian ini menggunakan lima dimensi kualitas jasa
yang terdiri dari reliability, resposiveness, assurance, emapthy, dan tangibles.
Populasi yang diambil dari penelitian ini adalah nasabah cabang Bank Sepah
di Teheran, Iran dengan 250 eksemplar kuisioner kepada para nasabah dan
diperoleh 147 sampel. Dari penelitian tersebut didapat hasil bahwa dimensi
service quality menunjukkan adanya pengaruh positif terhadap custemer
satisfaction dan loyalitas. Dari hasil ini diketahui bahwa kepuasan pelanggan
memegang peranan sebagai mediator dari pengaruh kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian yang di lakukan Kristi (2009), yang berjudul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan pada Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan
sebagai Mediasi” menyimpulkan secara statistik menunjukkan kualitas
pelayanan memang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, kepuasan pelanggan juga mempunyai pengaruh signifikan pada
loyalitas pelanggan dan secara statistik dapat di tunjukan bahwa kepuasan
pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Rakhmawati (2009), dengan
judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas dengan
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Pemediasi“. Dari hasil penelitiannya
diperoleh kesimpulan pertama, bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kedua, kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Ketiga, kepuasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
konsumen memegang peranan sebagai variabel pemediasi kualitas pelayanan
terhadap loyalitas.
Penelitian yang dilakukan oleh Karsono (2005) di ketahui bahwa
kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reliability, tangibles,
resonsivenes, assurance, empathy mempunyai pengaruh yang positi dan
signifikan terhadap kepuasan anggota koerasi yang terdiri dari staff edukatif
dan administratif UNS, kualitas pelayanan KPRI UNS juga mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas anggotanya, dan juga di ketahui
bahwa kepuasan anggota memegang peran sebagai variabel mediator dari
pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota.
C. Kerangka Pemikiran
Setelah penulis menjabarkan teori-teori yang berhubungan dengan
loyalitas, kualitas layanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangibles), dan kepuasan konsumen, maka terbentuk kerangka dasar
pemikiran yang berfungsi untuk memberi pedoman terhadap penelitian yang
dilakukan.
Service qualiy (kualitas layanan) ditempatkan sebagai variabel
bebas, karena sebagai variabel yang mempengaruhi variabel yang lain, dan
tidak tergantung pada kondisi apapun, yang terdiri dari lima dimensi.
Kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi (anteseden/ variabel
yang diawali oleh variabel lainnya), karena kedua variabel tersebut terbentuk
atau memiliki pengaruh dan dipengaruhi oleh variabel lain.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
Loyalitas ditempatkan sebagai variabel terikat, karena variabel ini
terbentuk oleh variabel lain.
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran
Sumber : Mosahab (2010)
Keterangan :
Berdasarkan kerangka di atas dapat di jelaskan bahwa variabel
perceived service quality dan customer satisfaction berpengaruh pada
customer loyalty. Dalam perceived service quality memiliki dua efek terhadap
customer loyalty, yaitu secara langsung dan tidak langsung. Efek tidak
langsung yaitu perceived service quality berpengaruh pada customer
satisfaction dan cusromer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty.
Sedangkan efek langsungnya ialah perceived service quality berpengaruh
pada customer loyalty dengan menggunakan customer satisfaction sebagai
variabel mediasi.
Perceived Service Quality Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles
Customer Satisfaction
Customer Loyalty
H1 H3
H2
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas pertanyaan dari suatu
rumusan masalah. Berdasarkan latar belakang penjabaran perumusan masalah
dan penelitian terdahulu, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai
berikut;
Penelitian yang dilakukan Anderson et. al (1994) telah menunjukkan
bahwa servqual mempunyai efek positif terhadap kepuasan dan konseskuensi
kemudian terhadap profitabilitas perusahaan. Sedangkan menurut Musahab
et.al (2010) meprlihatkan bahwa adanya pengaruh positif servqual yang
dirasakan terhadap kepuasan pelanggan dan menurut para peneliti hasil
ekonomis yang dicapai dengan meningkatkan kepuasan konsumen adalah
menunjukkan efek jangka panjang dan memiliki efek langsung pada minat
beli. Maka hipotesis yang diajukkan sebagai berikut:
H1 : Perceived Service Quality berpengaruh pada Customer
Satisfaction.
Penjelasan dalam Jamal dan Anastasiadou (2009) mendefinisikan
serqual mempunyai efek positif terhadap loyalitas, hal demikian juga di
kemukakan oleh Musahab et.al (2010) yang menyebutkan adanya pengaruh
positif secara langsung antara kualitas pelayanan yang di rasakan terhadap
loyalitas, sehingga semakin tinggi tingkat pelayanan yang di berikan maka
semakin tinggi pula loyalitas pelanggan. Maka hipotesis yang diajukkan
sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
H2 : Perceived Service Quality berpengaruh pada Customer Loyalty.
Menurut Ruyter dan Bloemer (1998) menjelaskan bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil senada juga diberikan oleh
Musahab at.al (2010) yang menyebutkan kepuasan pelanggan berkontribusi
positif terhadap loyalitas, hal ini mengindikasi semakin tinggi kepuasaan,
semakin tinggi loyalitas. Sebaliknya, semakin rendah kepuasan, semakin
rendah loyalitas. Maka hipotesis yang diajukkan sebagai berikut:
H3 : Customer Sutisfaction berpengaruh pada Customer Loyalty.
Penelitian sebelumnya telah membenarkan adanya hubungan positif
antara sevqual dan kepuasan konsumen. Akan tetapi, kebanyakan penelitian
bahwa sevqual mempengaruhi minat perilaku hanya melalui (dimediasi)
kepuasan (e.g., Anderson and Sullivan 1993; Gotlieb, Grewal, and Brown
1994). Sedangkan penelitian lain yang dilakukan oleh Kristi (2009). Sevqual
mempunyai efek langsung pada perilaku minat konsumen dan efek tidak
langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pada enam industri tersebut.
Dalam Musahab at.al (2010) mengemukakan adanya peranan penting
kepuasan yang menjebatani hubungan antara kualitas layanan yang dirasakan
dan loyalitas. Berdasarkan kajian di atas maka hipotesis yang diajukkan
sebagai berikut:
H4 : Custemer Sutisfaction memediasi hubungan antara Perceived
Service Quality dan Customer Loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Dalam penelitian yang tengah dilakukan ini, peneliti
mempergunakan metode penelitian yang berbasis non probabilitas,
dimana dijelaskan oleh Jogiyanto (2004), yang mengungkapkan bahwa
penelitian survey lapangan ialah metode pengumpulan data primer dengan
memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu.
Penelitian ini melalui penyebaran kuesioner pada konsumen atau
pelanggan PT. Panorama Matra Utama Motor di Karanganyar sebagai
data pokok penelitian yang di gunakan dalam sampel. Adapun dimensi
dalam desain penelitian ini adalah :
1. Tujuan penelitian
Penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian pengujian hipotesis.
Studi yang termasuk hipotesis biasanya menjelaskan sifat hubungan
tertentu (Sekaran, 2006).
2. Hubungan antar variabel
Penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian kasual (sebab akibat).
Studi kasual adalah studi dimana peneliti ingin menemukan penyebab
dari satu atau lebih masalah (Sekaran, 2006)
3. Dimensi waktu
Penelitian ini dikategorika kedalam penelitian cross sectional, artinya
hanya mengambil data penelitian pada satu kurun waktu tertentu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
mungkin selama periode harian, mingguan atau bulanan (Sekaran,
2006).
4. Unit analisis
Unit analisis dalam penelitian ini adalah individu, karena jawaban
setiap responden memiliki pendapatnya sendiri (Sekaran, 2006).
Responden pada penelitian ini adalah pelanggan dealer resmi Yamaha
PT. Panorama Matra Utama Karanganyar yang melakukan pembelian
dan kegiatan service lebih dari dua kali.
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
1) Populasi
Populasi dalam target penelitian ini adalah pelanggan pada
Dealer Resmi Yamaha PT. Panorama Matra Utama Motor di
Karanganyar.
2) Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang hendak
diketahui yang dianggap bisa mewakili populasi. (Djarwanto dan
Pangestu, 2005). Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan pada
Dealer Resmi Yamaha PT. Panorama Matra Utama Motor di
Karanganyar yang melakukan kegiatan pembelian dan service
kendaraa bermotor Yamaha lebih dari dua kali sebanyak 100
responden. Pemilihan jumlah ini didasarkan pada Djarwanto dan
Pangestu (2005) sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Keterangan :
N = Jumlah Sampel
Z = Angka yang menunjukkan penyimpangan satu nilai variabel
dari mean dihitung dalam satuan deviasi standar tertentu
E = Error (kesalahan)
Dengan estimasi perhitungan :
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100
responden. Penetapan jumlah sampel sebanyak 100 orang
berdasarkan pertimbangan tingkat keyakinan 0,95 dengan α = 0,05
dengan kemungkinan kesalahan yang terjadi tidak lebih dari 0,1 dan
dapat di hitung sebagai berikut:
E = 0,1
Z0,025 = 1,96
n = 96,04
Hasil n sebesar 96,04, dan untuk mempermudah perhitungan
statistik maupun penganalisaan, maka peneliti menggunakan 100
responden.
3) Teknik Sampling
Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan metode non-probability sampling. Teknik
sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
sampling yaitu pengambilan sampel yang membatasi pada ciri-ciri
khusus seseorang yang memberikan informasi yang dibutuhkan
dengan cara menentukan responden yang melakukan kegiatan
pembelian dan service kendaraan bermotor lebih dari dua kali pada
dealer resmi Yamaha PT. Panorama Marta Utama Motor di
Karanganyar.
C. Definisi Operasional
1) Variabel Bebas (Independen)
Variabel bebas merupakan variabel yang diharapkan
mempengaruhi variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini
adalah percived service quality yang di terbagi dalam lima dimensi
yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan
tangible. Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala likert, 1
(sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju).
a) Reliability (Kehandalan) :
Kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang
telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat
diandalkan. Adapun indikator-indikator diadopsi dari Sivadas and
Prewitt, et.al (2000) :
1. ketepatan pelayanan
2. kecepatan pelayanan
3. kerjasama antar karyawan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
4. bekerja secara rofesional
5. ketepatan memberikan informasi
b. Responsivness (Daya Tangkap) :
Kesediaan dan kemampuan penyedia jasa dalam memberikan
pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen.
Adapun indikator-indikator diadopsi dari Sivadas dan Prewitt,et.al
(2000) :
1. cepat tanggap menghadai masalah
2. cepat tanggap menghadapi keluhan
3. media pelayanan
4. kejelasan dalam informasi
5. kejelasan tempat pelayanan informasi
c. Assurance (Jaminan) :
Kemampuan penyedia jasa untuk dapat menimbulkan keyakinan
pada pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memenuhi
kebutuhan konsumen. Adapun indicator-indikator diadopsi dari
Sivadas dan Prewitt, et.al (2000) :
1. Fasilitas yang diperlukan
2. Terjamin keakuratannya
3. Informasi tepat melalui media telepon maupun lisan
4. Pengetahuan dan kecakapan staf
5. Fasilitas yang disediakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
d. Emphaty (Perhatian) :
Perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan
kepada individual. Adapun indicator-indikator diadopsi dari
Sivadas dan Prewitt, et.al (2000) :
1. perhatian secara individu
2. bertanggung jawab terhadap kenyamanan
3. menjaga hubungan baik
4. menjaga kesopanan
5. pelayanan dari karyawan
6. keramahan karyawan
e. Tangibles (Bukti Nyata):
Bukti fisik atau nyata yang dapat di tunjukkan oleh perusahaan
pada pihak luar. Adapun indicator-indikator diadopsi dari Sivadas
dan Prewitt,et.al (2000) :
1. Kebersihan dan kerapian
2. Penataan interior dan eksterior
3. Kerapian dan kenyamanan ruang tunggu
4. Jenis dan model produk motor
5. Tata ruang yang baik dalam sistem pelayanan
2) Variabel Mediasi
Variabel mediasi merupakan variabel antara atau mediating,
fungsinya memediasi hubungan antara variabel independen dengan
variabel dependen. Variabel mediasi pada penelitian ini adalah
customer satisaction (kepuasan pelanggan). Kepuasan pelanggan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
adalah tingkat rasa senang atau kecewa seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala
likert, 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas). Adapun
indikator-indikator diadopsi dari Bloemer dan Schroder (2002) :
1. Memberikan yang pelangan harapkan
2. Kepuasan dalam kecepatan dan keakuratan dalam pelayanan
3. Kepuasan dalam teknologi yang tersedia
4. Kepuasan dengan staf dan karyawan yang rofesional
5. Kepuasan dalam pelayanan yang di berikan
3) Variabel terikat (Dependen).
Variabel terikat pada penelitian ini adalah customer loyalty
(loyalitas pelanggan). Loyalitas adalah suatu komitmen yang
mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk
atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat
menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun
ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi
untuk menyebabkan perpindahan merek. Setiap pertanyaan akan
diukur dengan skala likert, 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat
setuju). Adapun indikatornya diadopsi dari Chana dan Chen (2007) :
1. Menyebarkan hal-hal positif ke pada orang lain
2. Menyarankan kepada kepada orang lain
3. Terus mempergunakan jasa dalam aktivitas service maupun
pembelian kendaraan yamaha
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
D. Sumber Data
Data Primer
Data primer merupakan data yang langsung didapat dari sumber pertama baik dari
individu atau perorangan.
1. Kuesioner
Pengambilan data diperoleh dengan membuat pertanyaan yang
dibagikan kepada responden.
2. Wawancara
Data yang diperoleh dengan melakukan wawancara langsung dengan
responden.
E. Metode Pengumpulan Data
Penelitian yang pertama dengan pengumpulan data dilakukan
dengan metode kuesionar, yakni memberikan daftar pertanyaan kepada
responden. Pada metode ini peneliti memberikan satu set kuesioner kepada
responden tentang kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas yang sudah
disesuaikan dengan kebutuhan kuesioner sehingga mudah untuk di pahami
oleh responden. Kuesioner diberikan secara langsung kepada respondeng
yang sedang berada di dealer Yamaha Panorama Matra Utama Motor
Karanganyar dengan kriteria responden telah melakukan pembelian dan
service kendaraan bermotornya minimal satu kali kemudian agar diisi pada
saat itu juga.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
Penelitian yang kedua dilakukan dengan studi kepustakaan. Studi
kepustakaan digunakan untuk memperoleh landasan teori yang digunakan
untuk menentukan variabel-variabel yang diukur dengan menganalisis
hasil penelitian sebelumnya. Hal ini dilakukan dengan membaca literatur-
literatur yang berhubungan dengan penelitian yang sedang dilakukan.
F. Pengujian Statistik
Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas
data penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan
keandalan data, sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan
metode statistik apapun jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh
mampu menggambarkan fenomena yang diukur.
1. Uji Validitas
Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu
alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Dalam
penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan Confirmatory Factor
Analysis dengan bantuan software SPSS for windows versi 15, di mana
setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading >0,05.
2. Uji Reliabilitas
Selain validitas, reliabilitas juga merupakan prosedur pengujian
statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana
kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian.
Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan
bantuan SPSS for windows 11. Sekaran (2006) mengatakan bahwa
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,70.
Selanjutnya, tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai
berikut : jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik, (2)
0,6-0,799 = Reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,6 = Reliabilitas
kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat
memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan
untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang
lain. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan
untuk pengujian hipotesis.
G. Metode Analisis Data
Di dalam analisis data penelitian digunakan metode statistik.
Seluruh perhitungan statistik dilaukan dengan bantuan SPSS 11.5.
a. Analisis Diskriptif
Analisi diskriptif adalah penjelasan atau rincian diskriptif
mengenai pelanggan dengan memberikan gambaran secara
diskriptif mengenai usia, jenis kelamin, pekerjaan.
b. Uji Asumsi Klasik
1) Multikolinieritas
Multikolinieritas bertujuan utuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya koelasi antar variabel independen. Untuk
menganalisis derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi
nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Regresi
yang bebas multikolinieritas ditandai dengan nilai Tolerance
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali,
2005).
2) Autokolerasi
Autokolerasi sering disebut dengan kolerasi serial, sering
ditemukan pada data serial waktu (time series). Regresi yang
terdeteksi autokorelasi dapat berakibat pada biasnya interval
kepercayaan dan ketidaktepatan penerapan uji F dan uji T.
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi dapat
dilakukan dengan menggunakan uji statistik Durbin-Watson.
Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji Durbin-
Watson ini dilakukan dengan ketentuan (Gujarati, 2006)
sebagai beriut:
1. Bila angka dw < dL, berati autokorelasi positif.
2. Bila angka dw terletak diantara dL ≤ dw ≤ du, berarti tidak
ada kesimpulan.
3. Bila angka dw terletak antara du ≤ dw ≤ 4 – du, berarti
tidak ada autokorelasi (korelasi positif atau negatif).
4. Bila angka dw terletak antara 4 – du ≤ dw ≤ dL, berarti
ada kesipulan
5. Bila angka dw > 4 – dL, berarti ada autokorelasi negatif.
3) Heteroskedastisitas
Analisis ini adalah varian residual yang bersifat homokedastis
atau bersifat konstan (disebut heteros) dan apabila model yang
mengandung heterosdiestimasi, varian estimasi tidak lagi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
minimum, kedatipun estimator itu sendiri tidak bias (Gozali,
2005).
4) Normalitas
Tujuan dari uji normalitas adalah menguji apakah sebuah
regresi, variabel dependen, variabel independen atau keduanya
mempunyai distribusi normal atau tidak. Uji normalitas
bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
pengganggu atau residual memiliki distribusi nomal. Penelitian
ini untuk menguji normalitas residual menunakan uji
Kolmogorov-Smirnov (K-S). Dikatakan data berdistribusi
normal jika nilai K-S memiliki nilai signifikansi lebih dari 0,05
(Gozali, 2005).
c. Uji Path Analysis (Analisis Jalur)
Path analisis merupakan perluasan dari analisis regresi linier
berganda, atau penggunaan analisis regresi untuk menaksir
hubungan kausalitas antar variabel (model kasual). Adapun yang
dapat dilakukan oleh path analisis adalah menemukan pola
hubungan antara tiga atau lebih variabel dan tidak dapat
digunakan untuk mongkonfirmasi atau menolak hipotesis
kasualitas imajiner (Gozali, 2001).
Langkah-langkah pengujian path analisis :
1. Sebagai langkah awal di dalam path analisis adalah
merancang model berdasarkan kosep dan teori.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
2. Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi sebagai
langkah kedua.
3. Langkah ketiga adalah pendugaan parameter atau
perhitungan koefisien path. Pendugaan parameter dengan
metode OLS, dimana didalam software SPSS dihitung
melalui analisis regresi, yaitu dilakukan dengan masing-
masing secara parsial.
Dalam path analisis terdapat 3 model regresi:
a). Regresi Linear Sederhana
Z = a + β1X + ε
b). Regresi Linear Sederhana
Y = a + β2Z + ε
c). Regresi Berganda
Y = a + β1X + β2Z + ε
Dimana:
a = Konstanta regresi
X = Variabel kualitas pelayanan
Z = Variabel kepuasan pelanggan
Y = Variabel Loyalitas pelanggan
β1 = Koefisien regresi X
β2 = Koefisien regresi Z
ε = Error
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
4. Langkah keempat adalah pemeriksaan validitas model. Sah
atau tidaknya suatu hasil analisis bergantung pada terpenuhi
atau tidaknya asumsi yang melandasi.
5. Langkah terakhir dalam path analisis adalah melakukan
interpretasi hasil, akan terjadi mediasi penuh jika pada model
regresi ketiga variabel independen tidak signifikan pada
variabel dependen, akan terjadi mediasi parsial jika pada
model regresi ketiga variabel independen tetap signifikan,
dan tidak ada faktor mediasi jika salah satu model regresi
tidak signifikan (Baron dan Kenny, 1986).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan
1. Sejarah dan Perkembangan Dealer PT. Panorama Matra Utama
PT. Panorama Matra Utama atau lebih biasa di kenal dengan nama
Panorama Motor merupakan sebuah dealer yang dikenal masyarakat
karanganyar dan sekitarnya. Panorama Motor melayani jual-beli
kendaraan roda dua baru dengan merek Yamaha dan juga Panorama
memiiki bengkel resmi Yamaha yang telah bersertifikat resmi dan
memiliki akreditasi dari Yamaha Indonesia.
Dealer Panorama Motor didirikan tahun 1988 oleh Bapak Jarwanto yang
saat itu sekaligus menjabat sebagai manager PT. Panorama Matra Utama.
Dalam perkembanganya dealer Panorama motor mengembangkan
sayapnya hingga tersebar beberapa cabang di beberapa daerah antara lain
berada di Boyolali, Sukoharjo, Sragen dan Wonogiri. Sedangkan di
Karanganyar Panorama Motor didirikan pada tahun 1994 dan dipimpin
oleh Bapak Iwan Tambunan. Dealer resmi Yamaha Panorama Motor
merupakan dealer Yamaha perintis atau pertama yang ada di Karanganyar.
2. Lokasi Perusahaan
Dealer PT. Panorama Matra Utama Motor Karanganyar berlokasi di Jalan
Lawu No. 32 Karanganyar. Lokasi dealer merupakan tempat yang
strategis karena terletak di tengah kota Karanganyar dan berada diantara
jalan utama kota Karanganyar.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
3. Struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah susunan komponen-komponen (unit-unit kerja)
dalam organisasi. Struktur organisasi menunjukkan adanya pembagian
kerja dan meninjukkan bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan
yang berbeda-beda tersebut diintegrasikan (koordinasi). Selain daripada itu
struktur organisasi juga menunjukkan spesialisasi-spesialisasi pekerjaan,
saluran perintah dan penyampaian laporan. Dimana dalam dealer resmi
Yamaha PT. Panorama Matra Utama Karanganyar memiliki susunan
organisasi yang sesuai dengan fungsi dan tugasnya di tunjukan dalam
gambar V.I dibawah ini :
Gambar IV.1
Struktur Organisasi T. Panorama Matra Utama Karanganyar Sumber : Data Perusahaan PT. Panorama Matra Utama Motor Karanganyar
Direktur
Bagian
Bengkel
Bagian
Penjualan
Bagian
Administrasi
Bagian
Keuangan
Sopir
Frond
officer
Salesman/
Salesgirl
Sales
Counter
Tenaga
Servis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
Keterangan :
a. Direktur Pemilik Perusahaan
Direktur pemilik perusahaan memiliki tugas dan wewenang sebagai
berikut :
1) Menentukan tujuan perusahaan.
2) Menyusun perencanaan atas kegiatan perusahaan.
3) Membuat organisasi yangkuat dan sistem manajemen.
4) Melakukan pembagian tugas.
5) Memasukan program kerja jangka pendek dan jangka panjang.
b. Bagian Administrasi
Tugas dan tanggung jawab bagian administrasi adalah :
1) Mencatat dan membuat sebuah laporan tentang semua transaksi
penjualan dan pembelian perusahaan.
2) Membuat tentang laporan rugi-laba perusahaan pada akhir bulan.
3) Bertanggung jawab atas kegiatan administrasi penjualan.
4) Mempersiapkan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk
pengisian maupun kegiatan balik nama STNK ataupun kegiatan
yang berhubungan dengan keadministrasian.
c. Bagian keuangan
Tugas dan tanggung jawab bagian keuangan adalah :
1) Menerima uang dari hasil pejualan baik enjualan secara tunai
maupun penagihan kredit.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
2) Mengeluarkan uang dari hasil persediaan kas untuk keperluan yang
berhubungan dengan usaha dangang dengan persetujuan pimpinan
perusahaan dan mengontrol emua pengeluaran.
3) Mencatat transaksi keluar masuknya keuangan perusahaan.
4) Membuat rekapitulasi keuangan harian maupun bulanan.
d. Bagian Penjualan
Sales counter merupakan sales yang melayani konsumen di dalam
dealer, sedangkan seorang salesman/ salesgirl dalam perusahaan
sangatlah penting karena mereka merupakan ujung tombak maju-
mundurnya perusahaan, disini seorang sales mempunyai tugas dan
tanggung jawab sebagai berikut :
1) Memberikan pelayanan dan informasi kepada konsumen tentang
sepeda motor sebagai komoditi produk utama yang dijual.
2) Berusaha menarik perhatian calon pembeli terhadap produk dalam
perjanjiannya, tenaga penjual harus siap menghadapi keluhan dan
tanggap terhadap pembelian, baik yang diucapkan maupun tidak.
3) Mencari konsumen untuk meningkatkan tingkat penjualan dengan
menawarkan meski hingga door to door kepada konsumen ataupun
pelanggan.
e. Bagian Bengkel
Bagian bengkel mempunyai tugas dan tanggung jawab dengan di bagi
menjadi dua bagian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
1) Frond office yang meruakan bagian penting untuk menerima
pendaftaran service kendaraan bermotor dan segala bentuk
kegiatan yang berhubungan dengan pelayanan administrasi dalam
service kendaraan bermotor khususnya Yamaha.
2) Tenaga service memiliki tugas dan tangung jawab :
a) Memperbaiki kerusakan sepeda motor yang ada di show room.
b) Merawat sepeda motor yang ada di show room.
c) Menganalisa dan menyeleksi kondisi sepeda motor yang akan
dibeli perusahaan atau konsumen yang ingin melakukan
kegiatan jual-beli.
d) Menservis kendaraan konsumen atau pelanggan yang
melakukan kegiatan rutin service berjangka maupun pergantian
oli atau sparepart pada kendaraan konsumen atau pelanggan.
f. Sopir
Tugas dan tanggung jawab sopir adalah mengantarkan kendaraan yang
telah dibeli oleh konsumen hingga tempat tujuan sebagai pelayanan
delivery yang ada dalam perusahaan.
B. Analisis Deskriptif Responden
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik
responden. Melihat karakteristik populasi yang ada dan tujuan penelitian ini,
maka penentuan responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini
dilakukan dengan metode purposive sampling maka responden dalam
penelitian ini adalah konsumen/pelanggan yang melakukan pembelian dan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
service pada dealer resmi Yamaha PT. Panorama Matra Utama Motor di
Karanganyar lebih dari 1 kali.
Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini kuesioner yang
disebarkan adalah sebanyak 100 kuesioner. Jumlah kuesioner yang kembali
adalah sebanyak 100 kuesioner. Hal ini berarti bahwa response rate (tingkat
pengembalian) kuesioner oleh responden sebesar 100%. Hal tersebut
mengindikasikan bahwa respon responden untuk mengisi kuesioner penelitian,
dan mengembalikannya adalah tinggi.
Di dalam pengumpulan data primer ini, peneliti tidak menemukan adanya
kuesioner yang rusak, baik karena jawaban responden yang tidak lengkap atau
karena responden mengisi lebih dari satu jawaban untuk pertanyaan yang
sama. Oleh karena itu, seluruh kuesioner yang terkumpul dapat dianalisis
secara statistik.
1. Karakteristik Responden
Gambaran umum tentang responden diperoleh dari data diri yang
terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi
jenis kelamin, usia dan pendidikan terakhir.
Tabel IV.1
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Pria 61 orang 61 Wanita 39 orang 39 Jumlah 100 orang 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Berdasarkan distribusi frekuensi berdasarkan jenis kelamin yang
diperlihatkan pada Tabel IV.1 diperoleh hasil bahwa dari 100 responden,
61% atau 61 responden berjenis kelamin pria dan 39% atau 39 responden
berjenis kelamin wanita. Sehingga responden dalam penelitian ini
didominasi oleh pria.
Tabel IV.2
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia
Usia (Tahun) Frekuensi Persentase (%) < 20 9 orang 9
20 – 25 28 orang 28 26 – 30 41 orang 41
> 30 22 orang 22 Jumlah 100 orang 100
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Dari hasil distribusi frekuensi responden berdasarkan usia yang seperti
di tunjukkan pada Tabel IV.2 diperoleh hasil bahwa sebagian besar
responden berusia antara 26 tahun sampai 30 tahun.
Tabel IV.3
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase (%)
SMA 11 orang 11 D3 32 orang 32 S1 42 orang 42 S2 15 orang 15
Jumlah 100 orang 100 Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Dalam frekuensi responden yang didasarkan pada pendidikan terakhir
diperoleh hasil bahwa sebagian besar responden memiliki tingkat
pendidikan terakhir S1. Hal tersebut seperti terlihat pada Tabel IV.3.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
2. Tanggapan Responden
Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat
dan tanggapan dari konsumen/pelanggan yang melakukan pembelian dan
service pada dealer resmi Yamaha PT. Panorama Matra Utama Motor di
Karanganyar lebih dari 1 kali selaku responden dalam penelitian ini.
Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat
dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti
dan pernyataan ini membentuk skala Likert, dimana skala Likert ini dapat
digunakan untuk mengukur sikap.
a. Tanggapan Responden Mengenai Perceived Service Quality
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item
pernyataan perceived service quality yang meliputi 5 dimensi, yaitu
reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles sebanyak
26 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat
deskripsi tanggapan responden pada setiap item pernyataan adalah
sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
Tabel IV.4
Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Perceived Service Quality
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
STS TS N S SS Reliability
1 Ketepatan pelayanan Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar kepada pelanggan.
- 8 15 43 34
2
Kecepatan pelayanan menjadi salah satu pertimbangan saya untuk menggunakan jasa Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.
- 4 26 44 26
3 Kerjasama antar karyawan sangat mendukung kecepatan pelayanan.
- 3 23 47 27
4 Karyawan bekerja secara profesional - 5 19 57 19 5 Kecepatan dalam memberikan informasi
kepada konsumen - 4 22 49 25
Ressponsiveness
1 Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul.
- 2 19 57 22
2 Kecepatan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. - 3 27 40 30
3 Media pelayanan dalam memberikan pelayanan cepat telah memadai.
- 1 18 54 27
4 Kejelasan dalam memberikan informasi. - 1 23 48 28
5 Ada kejelasan tempat pelayanan informasi dari Dealer Panorama Matra Utama Motor Karanganyar kepada konsumen.
- 1 20 61 18
Assurance
1 Fasilitas yang disediakan merupakan fasilitas yang saya perlukan.
- 2 23 54 21
2 Transaksi melalui Dealer YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar terjamin keakuratannya.
- 2 24 56 18
3 Dapat meberikan informasi yang tepat setiap di butuhkan elalui teleone maupun lesan. - 1 22 55 22
4 Pengetahuan dan kecakapan staf baik dalam bidangnya.
- 2 16 57 25
5 Saya nyaman dengan fasiltas yang disediakan Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.
- 1 21 63 15
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
Tabel IV.4 Lanjutan
Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Perceived Service Quality
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
STS TS N S SS Emphaty
1 Memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan. - 6 17 60 17
2
Bertanggung jawab terhadap kenyamanan dan keamanan pelanggan / pengunjung Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.
- 3 25 58 14
3 Karyawan senantiasa menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
- 7 25 54 14
4 Karyawan senantiasa menjaga kesopanan dan etika. - 4 21 59 16
5
Karyawan Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar telah memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumen.
- 4 27 58 11
6 Karyawan senantiasa ramah tamah dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
- 4 27 56 13
Tangible
1 Kebersihan dan kerapian Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.
- 2 26 57 15
2 Penataan interior dan eksterior Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar yang baik.
- 1 29 61 9
3 Kerapian dan kenyamanan dalam ruang tunggu yang baik
- 5 21 61 13
4 Jenis dan model produk Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar yang bervariasi.
- 5 22 67 6
5 Tata ruang yang sesuai fungsi pelayanan Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.
- 2 30 60 8
å - 83 588 1436 493
Rata - rata - 3,19 22,62
55,23
18,96
Sumber : data primer yang diolah, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
Hasil dari tangapan responden dalam item pertanyaan yang di
berikan melalui kuesioner yang ditunjukan Tabel IV.4 memperlihatkan
perceived service quality yang meliputi 5 dimensi mayoritas tanggapan
adalah setuju dengan nilai rata-rata sebesar 55,23% yang dapat
diartikan bahwa responden merasa kualitas pelayanan yang diberikan
Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar
sudah baik.
b. Tanggapan Responden Mengenai Customer Satisfaction
Dari data kuesioner yang telah dilakukan terhadap 100 orang
responden terhadap item pernyataan customer satisfaction sebanyak 5
item adalah sebagai berikut sebanyak 100 orang terhadap item:
Tabel IV.5
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction
Sumber : data primer yang diolah, 2011
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden (%)
STS TS N S SS
1 Dealer Panorama Matra Utama Motor Karanganyar memberikan apa yang saya harapkan. - 1 19 62 18
2 Saya merasa puas menggunakan fasilitas jasa Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar karena kecepatan dan keakuratan dalam pelayanan
- 2 23 56 19
3 Saya merasa puas dengan Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar dengan kemajuan teknologinya.
- 1 24 59 16
4 Secara umum saya merasa puas dengan Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar karena karyawan dan staf yang profesional.
- 2 24 59 15
5 Secara umum saya merasa puas dengan pelayanan yang saya terima dari Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.
- 2 20 64 14
å - 8 110 300 82 Rata - rata - 1,6 22 60 16,4
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
Tabel IV.5 menunjukkan bahwa sebagian besar responden
menjawab setuju untuk 5 item pernyataan customer satisfaction
dengan nilai rata-rata sebesar 60% yang dapat diartikan bahwa
responden merasa puas dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan
Dealer resmi YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.
c. Tanggapan Responden Mengenai Customer Loyalty
Deskripsi tanggapan dari 100 orang responden terhadap item
pernyataan customer loyalty sebanyak 3 item dari data kuesioner yang
terdapat dalam lampiran dapat dilihat pada setiap item pernyataan
adalah sebagai berikut :
Tabel IV.6
Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Customer Loyalty
No Pernyataan Jumlah Jawaban Responden
(%)
STS TS N S SS
1 Saya mengatakan hal-hal positif tentang Dealer Panorama Matra Utama Motor Karanganyar kepada orang lain.
- 2 28 60 10
2 Saya sarankan Dealer Panorama Matra Utama Motor Karanganyar ini kepada orang lain.
- 2 27 62 9
3
Saya akan terus mempergunakan jasa Dealer Panorama Matra Utama Motor Karanganyar dalam aktivitas Service maupun Pembelian Kendaraan Yamaha.
- 2 37 51 10
å - 6 92 173 29
Rata - rata - 2 30,67 57,67 9,66 Sumber : data primer yang diolah, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
KMO and Bartlett's Test
.874
2292.363
561
.000
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-Square
df
Sig.
Bartlett's Test ofSphericity
Tanggapan respondeng terhadap pernyataan customer loyalty
dalam kuesioner yang diberikan kepada 100 responden mayoritas
jawaban atau tanggapan adalah setuju seperti di tunjukan pada Tabel
IV.6 dengan nilai rata-rata sebesar 57,67% yang dapat diartikan bahwa
responden memiliki loyalitas yang tinggi pada Dealer resmi
YAMAHA Panorama Matra Utama Motor Karanganyar.
C. Analisis Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan pada tiga variabel utama dalam
penelitian ini, yaitu percived service quality, customer sutisfaction dan
customer loyalty. Hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel IV.7
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Tabel IV.7, menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy
(MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,874. Karena nilai MSA di atas 0,5
serta nilai Barlett test signifikan pada 0,000 dapat disimpulkan bahwa uji
analisis faktor dapat dilanjutkan. Berdasarkan Tabel IV.8 hasil uji validitas
dengan jumlah 100 responden, terlihat rotated component matriks telah
tereksrak sempurna semua dan semua item memiliki loading factor > 0,50.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
Rotated Component Matrix
.778
.723
.751
.706
.790
.734
.741
.762
.720
.770
.717
.774
.718
.810
.779
.635
.682
.679
.695
.757
.747
.746
.683
.742
.701
.771
.639
.728
.657
.594
.757
.677
.633
.571
RE.1
RE.2
RE.3
RE.4
RE.5
RES.1
RES.2
RES.3
RES.4
RES.5
A.1
A.2
A.3
A.4
A.5
E.1
E.2
E.3
E.4
E.5
E.6
T.1
T.2
T.3
T.4
T.5
CS.1
CS.2
CS.3
CS.4
CS.5
CL.1
CL.2
CL.3
1 2 3 4 5 6 7
Component
Variabel perceived service quality, yang terdiri dari reliability (RE) 5
item, responsiveness (RES) 5 item, assurance (A) 5 item, empathy (E) 6
item, dan tangibles (T) yang terdiri dari 5 item; variabel customer
satisfaction (CS) terdiri dari 5 item dan variabel customer loyalty (CL)
yang terdiri dari 3 item, adalah valid.
Tabel IV.8
Hasil Faktor Analisis
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
2. Uji Reliabilitas
Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian
reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item
pertanyaan yang digunakan. Hasil pengujian reliabilitas variabel dengan
menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows didapatkan nilai
Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai berikut:
Tabel IV.9
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's
Alpha Perceived Service Quality:
Reliability 0,8860 Responsiveness 0,8795
Assurance 0,9046 Emphaty 0,8794 Tangible 0,8639
Customer Satisfaction 0,8910 Customer Loyalty 0,8035
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dari Tabel IV.9 dapat disimpulkan bahwa secara umum semua
variabel penelitian dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s
alpha > 0,70.
D. Uji Asumsi Klasik
Penelitian ini menggunakan metode path analysis. Ada beberapa
asumsi yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian dengan
pendekatan path analysis yaitu sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100 100 100
.0000000 .0000000 .0000000
.40112088 .42483837 .38483995
.093 .058 .055
.093 .058 .055
-.063 -.037 -.041
.932 .584 .554
.350 .884 .919
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parameters a,b
Absolute
Positive
Negative
Most ExtremeDifferences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardized Residual
Unstandardized Residual
Unstandardized Residual
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
1. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian
ini untuk menguji normalitas residual menggunakan uji Kolmogorov-
Smirnov (K-S).
Tabel IV.10
Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan hasil uji pada Tabel IV.10 besarnya Kolmogorov-
Smirnov Z secara berturut – turut adalah 0,932 dan signifikan pada 0,350;
0,584 dan signifikan pada 0,884 dan pada model 3 besarnya Kolmogorov-
Smirnov Z adalah 0,554 dan signifikan pada 0,919. Hal ini bahwa data
residual model 1, model 2 dan model 3 terdistribusi normal.
2. Multikolinieritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk
menganalisis derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi nilai
Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Regresi yang bebas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
Coefficientsa
.423 .344 1.231 .221
.405 .120 .331 3.386 .001 .521 1.920
.449 .097 .450 4.606 .000 .521 1.920
(Constant)
Perceived Service Quality
Customer Satisfaction
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Customer Loyaltya.
multikolinieritas ditandai dengan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan
nilai VIF kurang dari 10 Ghozali (2005). Uji multikolinearitas pada
penelitian ini yang diuji hanya model regresi 3, karena hanya model
regresi 3 yang mempunyai independen lebih dari 1.
Tabel IV.11
Uji Multikolinearitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Dari Tabel IV.11 terlihat nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai
VIF dari masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak
terjadi multikolinieritas.
3. Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi ada
korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
penganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk menguji autokorelasi
dalam penelitian ini digunakan uji Durbin-Watson. Adapun dasar
pengambilan keputusan dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du <
d < 4 – du, maka tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif pada
model regresi (Ghozali, 2005).
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
Tabel IV.12
Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson
Model Variabel
Independen (K)
Nilai d Hitung
Nilai du Tabel
Nilai 4 – du
1 1 1,812 1,694 2,306 2 1 1,970 1,694 2,306 3 2 1,802 1,715 2,285
Sumber: data primer diolah, 2011
Tabel IV.12 menjelaskan bahwa nilai d hitung pada model 1,
model 2 dan model 3 lebih besar dari du tabel dan kurang dari 4 – du. Hal
ini menunjukan bahwa tidak ada autokorelasi dalam model 1, model 2 dan
model 3.
4. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang
homoskesdatisitas. Hasil pengujian heteroskaedastisitas melalui uji Glejser
dapat dilihat pada Tabel IV.13, IV.14 dan IV.15. Hal ini ditunjukkan oleh
variabel independen nilai uji t yang tidak signifikan. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa model regresi yang diuji tidak mengindikasi
terjadinya heteroskedastisitas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Coefficientsa
.538 .223 2.416 .018
-.059 .057 -.105 -1.043 .299
(Constant)
Perceived Service Quality
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: ABS1a.
Coefficientsa
.479 .230 2.080 .040
-.038 .059 -.065 -.643 .522
(Constant)
Perceived Service Quality
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: ABS2a.
Coefficientsa
.197 .203 .971 .334
-.002 .070 -.003 -.022 .983
.030 .057 .074 .525 .601
(Constant)
Perceived Service Quality
Customer Satisfaction
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: ABS3a.
Tabel IV.13
Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 1
Sumber: data primer diolah, 2011
Tabel IV.14
Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 2
Sumber: data primer diolah, 2011
Tabel IV.15
Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 3
Sumber: data primer diolah, 2011
E. Uji Hipotesis
Hasil Pengujian Path Analysis
Untuk menguji hipotesis-hipotesis dalam penelitian ini digunakan
path analysis dengan bantuan program SPSS 11.5. Dalam path analysis
terdapat 3 model regresi: (1) variabel independen (perceived service
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
Coefficientsa
.599 .351 1.706 .091
.850 .089 .692 9.496 .000
(Constant)
Perceived Service Quality
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Customer Satisfactiona.
Model Summaryb
.692a .479 .474 .40316 1.812Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), Perceived Service Qualitya.
Dependent Variable: Customer Satisfactionb.
quality) diregresikan dengan variabel mediasi (customer satisfaction); (2)
variabel independen (perceived service quality) diregresikan dengan
variabel dependen (customer loyalty); (3) variabel independen (perceived
service quality) dan variabel mediasi (customer satisfaction) diregresikan
dengan variabel dependen (customer loyalty), untuk lebih jelasnya dapat
dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel IV.16
Hasil Uji t Model 1
Sumber: data primer diolah, 2011 Tabel IV.17
Hasil Uji R Model 1
Sumber: data primer diolah, 2011
Dari uji regresi model 1 yang ditunjukan pada Table IV.16
memperlihatkan bahwa perceived service quality berpengaruh signifikan
pada customer satisfaction (p<0.05). Sedangkan nilai adjusted R2 sebesar
0,474 yang ditunjukkan pada Tabel IV.17 artinya bahwa 47,4% variabel
dependen (customer satisfaction) dapat dijelaskan oleh variabel
independennya (perceived service quality). Sisanya sebesar 52,6%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian
ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
Coefficientsa
.692 .372 1.860 .066
.786 .095 .642 8.295 .000
(Constant)
Perceived Service Quality
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Customer Loyaltya.
Model Summaryb
.642a .412 .406 .42700 1.970Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), Perceived Service Qualitya.
Dependent Variable: Customer Loyaltyb.
Tabel IV.18
Hasil Uji t Model 2
Sumber: data primer diolah, 2011
Tabel IV.19
Hasil Uji R Model 2
Sumber: data primer diolah, 2011
Dari Tabel IV.18 dapat dilihat bahwa pada model 2, perceived
service quality berpengaruh signifikan pada customer loyalty (p<0.05).
Nilai adjusted R2 sebesar 0,406 yang ditunjukkan pada Tabel IV.19;
artinya bahwa 40,6% variabel dependen (customer loyalty) dapat
dijelaskan oleh variabel independennya (perceived service quality).
Sisanya sebesar 59,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
diikutsertakan dalam penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
Coefficientsa
.423 .344 1.231 .221
.405 .120 .331 3.386 .001
.449 .097 .450 4.606 .000
(Constant)
Perceived Service Quality
Customer Satisfaction
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
StandardizedCoefficients
t Sig.
Dependent Variable: Customer Loyaltya.
Model Summaryb
.720a .518 .508 .38879 1.802Model1
R R SquareAdjustedR Square
Std. Error ofthe Estimate
Durbin-Watson
Predictors: (Constant), Customer Satisfaction, Perceived ServiceQuality
a.
Dependent Variable: Customer Loyaltyb.
Tabel IV.20
Hasil Uji t Model 3
Sumber: data primer diolah, 2011
Tabel IV.21
Hasil Uji R Model 3
Sumber: data primer diolah, 2011
Dari hasil perceived service quality dan customer satisfaction yang
diregresikan dengan customer loyalty dalam model 3, seperti ditunjukan
pada Tabel IV.20. Menjalaskan bahwa pengaruh perceived service quality
pada customer loyalty mengalami penurunan tetapi tetap signifikan
(p<0.05) dan customer satisfaction juga berpengaruh signifikan pada
customer loyalty (p<0.05). Nilai adjusted R2 sebesar 0,508 yang
ditunjukkan pada Tabel IV.21; artinya bahwa 50,8% variabel dependen
(customer loyalty) dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independennya
(perceived service quality dan customer satisfaction). Sisanya sebesar
49,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam
penelitian ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
Dalam penelitian ini, dikemukakan pula customer satisfaction
sebagai variabel mediasi. Untuk menjelaskan variabel mediasi, digunakan
path analysis. Lihat gambar IV.1:
Gambar IV.1
Path Analysis Sumber: data primer diolah, 2011
Keterangan: = pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung
Hasil path analysis menunjukkan bahwa perceived service quality dapat
berpengaruh langsung ke customer loyalty dan dapat juga berpengaruh tidak
langsung, yaitu melalui customer satisfaction (sebagai variabel mediasi).
Besarnya pengaruh langsung perceived service quality adalah 0,331
sedangkan pengaruh tidak langsungnya harus dihitung dengan mengalikan
koefisien tidak langsungnya, yaitu (0,692) x (0,450) = 0,3114. Untuk lebih
jelasnya, mengenai pengaruh langsung dan tidak langsung dari masing –
masing variabel dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Perceived
service quality
Customer
satisfaction
Customer
loyalty
0,692 0,450
0,331
0,3114
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
Tabel IV.22
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Variabel Pengaruh Indepeden Dependen Langsung Tidak
langsung Perceived service quality Customer satisfaction 0,692 - Perceived service quality
Customer loyalty 0,331 0,3114
Customer satisfaction 0,450 - Sumber: data primer diolah, 2011
Pengaruh mediasi yang terjadi adalah partially mediated, karena
signifikansi perceived service quality meningkat atau menurun pada customer
loyalty pada saat customer satisfaction di regresikan secara bersama-sama.
F. Pembahasan Hasil Analisis
Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:
1. Hipotesis 1
H1 : Perceived service quality berpengaruh pada customer satisfaction.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.16 model 1, dimana
nilai β perceived service quality terhadap customer satisfaction signifikan
pada p<0.05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung.
Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa perceived service quality
memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer
satisfaction. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang
dinilai baik di mata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya
kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Hasil ini sesuai
dengan penelitian Mosahab et.al (2010) yang menyatakan adanya
hubungan positif antara kualitas layanan yang dirasakan pada kepuasan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
yang di tunjukan dengan semakin tingginya kualitas pelayanan maka akan
berdampak semakin kuatnya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan.
2. Hipotesis 2
H2 : Perceived service quality berpengaruh pada customer loyalty.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.18 model 2, dimana nilai
β perceived service quality terhadap customer loyalty signifikan pada
p<0.05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 didukung. Artinya,
secara statistik dapat ditunjukkan bahwa perceived service quality
memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty.
Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang dinilai baik di
mata pelanggan dapat mempengaruhi terbentuknya loyalitas pelanggan
terhadap suatu produk atau jasa. Hasil ini sesuai dengan penelitian
Mosahab et.al, (2010) yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif
secara langsung antara kualitas layanan yang dirasakan dengan loyalitas.
Hal ini didasarkan pada korelasi antara dimensi diproses dan kepuasan dan
loyalitas menunjukkan bahwa tantangan layanan telah memainkan peran
yang lebih penting dalam penilaian pelanggan dari kualitas layanan yang
dirasakan.
3. Hipotesis 3
H3 : Customer sutisfaction berpengaruh pada customer loyalty.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.20 model 3,
dimana nilai β customer satisfaction pada customer loyalty signifikan pada
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
p<0.05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung. Artinya,
secara statistik dapat ditunjukkan bahwa customer satisfaction memang
mempunyai pengaruh signifikan pada customer loyalty. Hal ini
mengindikasikan bahwa pelanggan yang merasa puas dengan suatu produk
atau jasa tertentu, cenderung memiliki potensi yang besar untuk menjadi
loyal terhadap produk atau jasa tersebut. Hasil ini sesuai dengan penelitian
Mosahab et.al (2010) yang menyebutkan customer satisfaction memiliki
pengaruh lebih besar dan positif pada customer loyalty. Hal yang
mendasar ditunjukan dengan rasa harapan pelanggan yang tercukupi,
makan rasa untuk melakukan kegiatan ulang atau repurchase akan timbul
dan menjadikan rasa setia bilamana terjadi secara terus-menerus dan
berkepanjangan.
4. Hipotesis 4
H4 : Customer satisfaction memediasi hubungan antara perceived
service quality dan customer loyalty.
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.16 dimana nilai β
perceived service quality terhadap customer satisfaction signifikan pada
p<0.05, pada Tabel IV.20 nilai β customer satisfaction pada customer
loyalty pada p<0.05 dan nilai β perceived service quality terhadap
customer loyalty signifikan pada p<0.05, maka dapat disimpulkan bahwa
hipotesis 4 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa
customer satisfaction memediasi pengaruh perceived service quality
terhadap customer loyalty. Hal ini mengindikasikan munculnya rasa puas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
yang dirasakan oleh pelanggan yang disebabkan oleh adanya kualitas
pelayanan yang dinilai baik di mata mereka, dapat mempengaruhi
terbentuknya loyalitas mereka terhadap suatu produk atau jasa tertentu.
Hasil ini sesuai dengan penelitian Mosahab et.al (2010) dimana
menunjukan adanya peranan penting yang positif Customer satisfaction
yang menjebatani hubungan antara perceived service quality dan customer
loyalty.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil uraian dan penjelasan dalam analisis data yang
menggunakan regresi dengan path analysis diperoleh hasil :
1. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer
satisfaction pada pelanggan PT. Panorama Matra Utama Motor di
Karanganyar.
2. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty
pada pelanggan PT. Panorama Matra Utama Motor di Karanganyar.
3. Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty pada
pelanggan PT. Panorama Matra Utama Motor di Karanganyar.
4. Customer satisfaction memediasi pengaruh perceived service quality
terhadap customer loyalty pada pelanggan PT. Panorama Matra Utama
Motor di Karanganyar.
B. Keterbatasan
1. Isu penelitian yang diungkap adalah loyalitas pada pelanggan PT.
Panorama Matra Utama Motor di Karanganyar. Pemilihan ini berdampak
pada generalisasi studi yang bersifat terbatas.
2. Keterbatasan jumlah sampel yang hanya menggunakan 100 salmpel
mengakibatkan hasil penelitian yang kurang dapat meregeneralisasikan
populasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
3. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini hanya terbatas pada tiga
variabel.
C. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, saran yang diberikan adalah
sebagai berikut:
1. Saran untuk studi lanjutan
a. Penelitian selanjutnya sebaiknya meneliti pada obyek dan setting yang
berbeda sehingga konsep yang dimodelkan dapat ditingkatkan
generalisasinya.
b. Penelitian selanjutnya sebaiknya menambahkan variabel-variabel lain
yang belum ada dalam penelitian ini, sehingga dapat menyempurnakan
pemahaman terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
konsumen, seperti elemen dari relationship marketing yang meliputi
trust, commitment, communication dan conflict handling (Ndubisi,
2007)
2. Saran Praktis
a. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
pada kepuasan dan loyalitas pelanggan, oleh karena itu perusahaan
perlu menciptakan kualitas pelayanan yang baik. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara memberikan pelatihan kepada karyawan
tentang ketepatan pelayanan, kecepatan pelayanan, kerjasama antar
karyawan, kecepatan dalam memberikan informasi dan selalu
melakukan inovasi terhadap fasilitas fisik mulai dari kebersihan dan
kerapian, penataan interior dan eksterior, jenis dan model produk, tata
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
ruang pelayanan yang ada pada PT. Panorama Matra Utama Motor di
Karanganyar.
b. Kepuasan konsumen menjadi dasar menciptakan loyalitas konsumen.
Oleh karena itu, pihak PT. Panorama Matra Utama Motor di
Karanganyar harus fokus pada hal-hal kecil sebagai contohnya
perusahaan lebih komunikatif terhadap konsumen atau pelanggan dan
lebih inovatif dalam pemberian informasi di dalam maupun di luar
dealer sehingga memberi suatu nilai tambah kepuasan konsumen dan
diharapkan dapat menjaga hubungan baik dengan konsumen dengan
cara menciptakan komunikasi dua arah.
c. Diharapkan pihak PT. Panorama Matra Utama Motor di Karanganyar
Mengoptimalkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas
pelayanan dan Inovasi secara berkesinambungan dalam produk dan
pelayanan sehingga kecenderungan konsumen untuk loyal dapat
meningkat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
DAFTAR PUSTAKA Anderson, E., Fornell, C. and Lehmann, D. 1994. Customer Satisfaction, Market
Share and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing. Vol. 58. No. 3, pp. 53-66.
Anderson, E.W. and Sullivan, M. 1993. The Antecedents and Consequences of
Consumer Satisfaction for Firms. Marketing Science. Vol. 12, pp. 125-43. Atchariyachanvanich, K., H. Okada and N. Sonehara. 2006. What Keeps Online
Customers Repurchasing Through the Internet. ACM S1 Gecom Exchanges. Vol. 6, No. 2, pp. 47-57.
Baron, R. M., & Kenny, D. A. 1986. The moderator-mediator variable distinction
in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 51, 1173-1182.
Bloemer, J., Gaby O., and Schroder. 2002. Store Satisfaction and Store Loyalty
Explained by Customer and Store-Related Factor. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior. 15, ABI/INFORM Global, pp. 68-82.
Dabholkar, P. A., Shepherd, C. D., Thorpe, D. I. 2000. A comprehensive
framework for service quality: an investigation of critical conceptual and
measurement issues through a longitudinal study. Journal of Retailing
Vol. 76. No. 2, pp. 139-173.
Dharmmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3, pp. 73-88.
Dick, A.S. and Basu, K. 1994. Customer Loyalty: Toward An Integrated
Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 22 No. 2, pp. 99-113.
Djarwanto dan Subagyo, P. 2005. Statistik Induktif. Edisi 5. Yogyakarta : BPFE. Gottlieb, B. H., Grewal, D., and Brown, S. W. 1994. Consumer Satisfaction and
Perceived Quality: Complementary or Divergent Construct? Journal of Applied Psychology. 79: 875-885.
Ghozali, Imam. 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS,
Semarang : BP Undi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
Hallowell, R. 1996. The relationships of customer satisfaction, customer loyalty and profitability: an empirical study. International Journal of Service Industry Management, Vol. 7. No. 4, pp. 27-42.
Hellier, P.K.G.M., Geursen, R.A. Carr and J.A. Rickard. 2003. Customer
Repurchase Intention; A General Structure Equation Model. European Journal of Marketing. Vol. 37, No. 11/12, pp. 1762-1800.
Howard, J. and J. Sheth. 1969. The Theory of Buyer Behavior, New York: John
Eiley and Sons. The Measurement of User Information Satisfaction. Communications of the ACM, Vol. 26, No. 10, pp. 785-793.
Irawan dan Wijaya Faried, 1996. Pemasaran 2000. Cetakan Pertama. Yogyakarta:
BPFE-UGM.
Jacoby, J and D.E Kryner. 1973. Brand Loyalty vs Repeat Purchasing Behaviour. Journal of Marketing Research, Vol.10. No. 1, pp. 1-19.
Jamal, A and K. Anastasiadou. 2009. Investigating the Effects of Service Quality Dimensions and Expertise on Loyalty. European Journal of Marketing, Vol. 43 No. 2/3, pp. 398-420.
Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah. BPFE:
Yogyakarta. Karsono. 2005. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Anggota dengan
Kepuasan Anggota sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen. Vol. 5, No. 2, (183-196). Surakarta.
Kristy, Kiki Engga. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Mediasi pada Warung Special Sambel Kentingan. Surakarta. Universitas Sebelas Maret : Surakarta.
Kotler, Philip. 1993. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Jilid 2. Jakarta : Erlangga.
2000. Manajemen dan Strategi Pemasaran. Alih Bahasa: Joko Warsono. Jakarta: Erlangga.
2002. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan dan
Pengendalian. Terjemahan Jaka Wasana. Jakarta: Erlangga.
2002. Manajemen Pemasaran: Edisi Milenium. Prenhallindo: Jakarta.
2004. Manajemen Pemasaran: Edisi Milenium. Prenhallindo: Jakarta. Lamb, C. W., J. F. Hair, and C. McDaniel. 2001. Pemasaran. Jakarta : Salemba
Empat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
Ndubisi, Nelson Oly. 2007. Relationship Marketing and Customer Loyalty. Journal Marketing Intelligence and Planning. Vol. 25 No. 1, pp. 98-106.
Oliver, R. L. 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction
Response. Jou rnal of Consumer Research, Vol 20, pp. 418–430.
1999. Whence Consumer Loyalty. Journal of Marketing. Vol. 63, pp. 33-44.
Parasuraman, Valerie A, Zeithaml I, and Leonardo L. Berry. 1985. A Conceptual
Model Service Quality and Its Implication for Future Research. Journal of Marketing. Vol. 49 (Fall), pp. 41-50.
1988. Servqual : A Multiple Item Scale for Measuring Consumer
Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64, pp. 12-40. Prawirosentono, Suyadi. 2007. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu
Abad 21: Kiat Membangun Bisnis Kompetitif. Bumi Aksara: Jakarta. Rakhmawati, Dwi. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas
dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Pemediasi. Skripsi UNS. Rahim Mosahab, Osman Mahamad, Professor, dan T. Ramayah, Associate
Professor, 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. Journal of International Business Research. Vol. 3, No. 4, pp. 72-80.
Ruyter, K. and J. Bloemer. 1998. Customer Loyalty in Extended Service Settings.
The Interaction Between Satisfaction, Value Attainment and Positive Mood. International Journal of Service Industry Management. Vol. 10 No. 3, pp. 320-336.
Sekaran, U. 2006. Research Methods For Business. Jakarta: Salemba Empat. Sivadas, Eugene and Jamie L. Baker-Prewitt, 2000. An Examination of the
Relationship between Service Quality,Customer Satisfaction, and Store Loyalty. International Journal of Retail and Distribution Management. Vol 28 . No. 2, pp. 73-82.
Spais G. S. & K. Vasileiou. 2006. Path Modeling The Antecedent Factors to
Customer Repurchase Intention for Advance Technological Food Product; Some Correclatios Between Selected Factor Variabels. Journal of Case Studies. Vol. 2, No. 2, Second Quarter.
Stank, T., Michael, C. and Miren, A. 1999. Benefits of interfirm coordination in
food industry supply chains. Journal of Business Logistics. Vol. 20, No. 2,
pp. 21–41.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
Tjiptono, Fandy.1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service: Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi.
2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Yogyakarta : Penerbit Andi. 2002. Manajemen Jasa. Edisi II. Cetakan ketiga. Yogyakarta : Penerbit
Andi. 2004. Prinsip-prinsip Total Quality Services. Yogyakarta : Penerbit
Andi. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi I. Malang : Bayumedia. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality and
Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono, Fandi dan Anastasia D. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta :
Penerbit Andi. Westbrook. Robert A and Michael D. Relly. 1983. Value-Percept Dispority : An
Alternative to the Disconfirmation of Expectation Theory of Customer Satisfaction in Advance in Customer Research. Association pf Customer Research, Vol. 1, pp. 256-261.
Yu Hern Changa, Fang Yuan Chen. 2007. Relational Benefits, Switching Barriers and Loyalty: A study of Airline Customers in Taiwan. Journal of Air Transport Management No. 13, pp. 104–109.
Zeithmal, Valarie A. and Marry Jo Bitner. 1998. Service Marketing: Integrating
Customer Focus Across The Firm. United Stade of America. Irwin Mc. Graw Hill.