Diseño de procedimientos para productos turísticos de una

Temática: “Innovando Estrategias. . .Generando el futuro”

Área: “Turismo y desarrollo sustentable”

Diseño de procedimientos para productos turísticos de una empresa comunitaria de Cócorit.

Autores: Mtra. Raquel Ivonne Velasco Cepeda ([email protected]). Mtra. Alba Rosa Peñuñuri Armenta ([email protected]). Mtra. Irma Guadalupe Esparza García ([email protected]). Mtro. Victor Manuel Acosta Eakins ([email protected]) Mtra. Maria del Carmen Vásquez Torres ([email protected])

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE SONORA SEGUNDO CONGRESO INTERNACIONAL DE

NEGOCIOS 21,22 y 23 de octubre de 2009

Ciudad Obregón, Sonora; México.

Instituto Tecnológico de Sonora. Departamento de Ciencias Administrativas. 5 de Febrero 818 Sur, Colonia Centro. CP 85000. Teléfono 4-10-09-00 extensión 2921. Fax 4-10-09-17. Ciudad Obregón, Sonora. 21 de octubre de 2009.

Resumen

Introducción: Las organizaciones enfrentan día con día el reto de conseguir beneficios

mediante la mejora y calidad en la prestación de sus servicios. En lo que a las empresas

comunitarias del giro de turismo se refiere esto no es una excepción. Una manera de lograrlo

es contar con procedimientos establecidos en cada uno de los productos turísticos que se

ofrecen para su venta. Problema: ¿Cómo estandarizar las actividades de los productos

turísticos que ofrece una empresa comunitaria? Objetivo: Diseñar procedimientos para

productos turísticos de una empresa comunitaria que pertenece a la región de Cócorit, con el

fin de mejorar la calidad en el servicio prestado. Método: Los sujetos de estudio fueron tres

productos turísticos, se recopiló información de fuentes secundarias y directamente de la

empresa, se revisó y analizó la información, se identificaron los productos turísticos,

describiéndose el procedimiento de cada producto y su diagrama respectivo. Resultados: Se

diseñaron un total de nueve descripciones de procedimientos y nueve diagramas de flujo para

tres productos turísticos de una empresa comunitaria de Cócorit. Conclusiones: los

procedimientos diseñados ayudarán a proporcionar una mayor calidad en los productos y los

servicio prestados acordes a las exigencias que el nuevo entorno demanda, eliminar

operaciones innecesarias y que no generen valor, así como el involucrar a todas los

proveedores que forman parte del proceso; de tal manera que permita a la empresa

comunitaria lograr una mayor ventaja competitiva.

Antecedentes y marco de referencia

El nuevo escenario de los negocios se caracteriza por un entorno de mayor competencia, una

fuerte influencia de factores políticos, económicos, sociales, ambientales y tecnológicos. En

lo que al sector turístico se refiere éste se ha visto en la necesidad de adoptar estrategias de

diferenciación y calidad para competir en un mercado con cambios tanto en la oferta como en

la demanda. Entre los cambios que se pueden mencionar se encuentran los hábitos de

consumo, los cuales han experimentado una generalización de la búsqueda de tiempo libre,

los viajes por ocio y el disfrute de días de descanso a lo largo de todo el año (como son los

tradicionales días festivos, puentes, fines de semana, etc.). Por otra parte Alonso, Barcos y

Martín (2006), hacen mención a que el turista valora su dinero, posee experiencia y es cada

vez más exigente en la prestación de un servicio individualizado, flexible y de calidad; y por

lo tanto ya no solo busca los destinos turísticos tradicionales sino que también nuevas

temáticas de tipo rural, medioambiental o lúdico.

El Programa de Desarrollo de la Industria Turística 2004-2009 hace referencia a que en el

Estado de Sonora, el turismo representa una importante actividad económica, contribuyendo

en gran medida en la generación de empleo directo e indirecto, inversión y producto. El

Estado posee un gran potencial turístico que de explotarse adecuadamente proveería de

oportunidades excepcionales para la expansión del sector, con efectos multiplicadores para la

economía regional. Pese a ello, es ampliamente reconocido que esta industria está siendo

subutilizada en el Estado y en consecuencia, no aporta todo el potencial que posee en

generación de empleo y riqueza (Gobierno del Estado de Sonora, 2004).

El Instituto Tecnológico de Sonora consciente de la importancia de contribuir en el desarrollo

sustentable de la región y del Estado de Sonora, continuamente promueve acciones

encaminadas hacia ese fin, y establece líneas estratégicas de investigación, entre las cuales se

encuentra "Ecoturismo y Desarrollo Sustentable", y dentro de ella la iniciativa estratégica

Institucional Corredores de Turismo Alternativo en el Sur de Sonora, cuyo objetivo es

desarrollar circuitos ecoturísticos sustentables que mejoren la calidad de vida de las

comunidades pertenecientes al Municipio de Cajeme, Rosario, Tesopaco y Quiriego.

Las organizaciones enfrentan día con día el reto de conseguir beneficios mediante la mejora y

calidad en la prestación de sus servicios. En lo que a las empresas comunitarias del giro de

turismo se refiere esto no es una excepción. Una manera de lograrlo es contar con

procedimientos establecidos en cada uno de los productos turísticos que se ofrecen para su

venta.

Es necesario hacer mención a los siguientes conceptos que permitirán una mayor comprensión

de la temática: procedimiento, diagrama de flujo y producto turístico.

El procedimiento es una guía detallada que muestra secuencial y ordenadamente como dos o

más personas realizan un trabajo (Álvarez, 2002). Sin embargo Münch y García (2002), hacen

mención al mismo como el establecimiento de un orden cronológico y la secuencia de

actividades que deben seguirse en la realización de un trabajo repetitivo. Por lo que puede

decirse que el procedimiento muestra el orden y la secuencia de las actividades que deberán

realizar dos o más personas en su trabajo. Al hacer referencia al procedimiento éste debe de ir

acompañado de un diagrama de flujo, el cuál es definido por Rodríguez (2002), como una

técnica utilizada para representar gráficamente los procedimientos.

El producto turístico es un conjunto de tangibles e intangibles que ofrecen beneficios capaces

de atraer a grupos determinados de turistas, porque satisfacen sus expectativas relacionadas

con su tiempo libre (Soto, 2009). Por lo anterior, puede decirse que el producto turístico

incluye bienes y servicios que son utilizados para el consumo de un determinado grupo de

consumidores.

Los beneficios de diseñar los procedimientos de los productos turísticos de la empresa

comunitaria asegurarían la calidad, delimitarían responsabilidades, así como evitarían la

duplicidad de funciones, mejorarían la productividad y la satisfacción del cliente.

Problema

Trischler (2003), hace mención a que el éxito de toda organización depende cada vez más de

que sus procesos empresariales estén alineados con su estrategia, misión y objetivos. Además,

cada uno de los individuos de la organización debe comprender la importancia de su papel

para el logro de los mismos. Cuando se hace referencia a los procesos éstos también están

relacionados a los procedimientos que se deben realizar en cada una de las áreas de la

empresa. Por lo que, en el sector turístico la calidad constituye un factor clave de

competitividad, presentándose que muchas veces en la prestación del servicio hay actividades

relevantes que se pasan por alto, o en su caso éstas no están estandarizadas de tal manera que

permitan la uniformidad del servicio prestado, y muchas de las actividades que se realizan no

agregan valor al mismo. Otro aspecto a considerar en el diseño de procedimientos de

productos turísticos son las características de éstos, como son su intangibilidad, variabilidad e

inseparabilidad de la producción y el consumo. Aunado a lo anterior, en la prestación del

mismo no sólo interviene el cliente y el prestador directo del servicio, sino que aquellos

clientes internos y proveedores externos de la empresa que lo proporciona, ocasionando con

ello una falta de coordinación que muchas veces demerita en la calidad del mismo.

Por lo anterior surge el siguiente planteamiento del problema:

¿Cómo estandarizar las actividades de los productos turísticos que ofrece una empresa

comunitaria?

Objetivo

Diseñar procedimientos para productos turísticos de una empresa comunitaria que pertenece a

la región de Cócorit, con el fin de mejorar la calidad en el servicio prestado.

Método

El método utilizado para la realización del proyecto se describe a continuación:

Los sujetos de estudio fueron tres productos turísticos para una empresa comunitaria de la

región de Cócorit, los cuales son: Aventura de a caballo, Diversión al triple y Cócorit de a

caballo

Los instrumentos utilizados para la recopilación de información fueron entrevistas,

observación y documentos sobre el estudio técnico y de mercado del proyecto.

El procedimiento realizado fue el siguiente:

1. Recopilar información del estudio de mercado y técnico del proyecto

2. Establecer contacto con el representante de la empresa para la recopilación de

información de la misma.

3. Revisar y analizar la información.

4. Identificar los productos turísticos.

5. Describir los procedimientos para cada uno de los productos turísticos.

6. Elaborar el diagrama de flujo de cada uno de los procedimientos

7. Presentar el informe para su revisión y aprobación.

Resultados

A continuación se describen los productos turísticos, la descripción de procedimientos y el

diagrama de flujo de cada uno de ellos:

El producto turístico Cócorit de a caballo consiste en que el turista conviva con caballos

españoles, que conozcan por medio de un video como es el nacimiento de un caballo, de igual

manera se les enseñará como darles de comer y se realizará un recorrido en calandrias por el

Centro Histórico de Cócorit.

En la Tabla 1 se presenta la descripción del procedimiento antes del recorrido turístico y en la

Figura 1 el diagrama de flujo del mismo.

Tabla 1. Descripción del procedimiento del producto turístico “Cócorit de a caballo” (calandrias) antes del recorrido turístico.

Actividad número

Descripción de la actividad Responsable

1 Atender la llamada y/o visita del cliente para reservar lugar en el recorrido turístico.

Agencia Comercializadora

Turística

2 Informar al cliente sobre los servicios que se ofrecen en el recorrido y el costo de los mismos.


Turística

3

Preguntar al cliente si desea hacer la reservación. Si el cliente desea hacer la reservación realizar el registro de la misma. Si el cliente decide no hacer la reservación se le da las gracias y se le invita a participar en otra ocasión.


Turística

4 Realizar el registro de la reservación. Agencia

Comercializadora Turística

5

Verificar el número de personas que hicieron reservación. Si se cumple con el mínimo de personas para ofrecer el servicio informar al proveedor del servicio y al cliente. Si no se cumple con el mínimo para ofrecer el servicio se programa el recorrido para una nueva fecha y se avisa al cliente y al proveedor del servicio.


Turística

6 Informar al proveedor del servicio del próximo recorrido turístico.


Turística

7 Solicitar al cliente pasar a realizar el pago del servicio.


Turística

8 Acondicionar el lugar con la infraestructura y el equipo adecuado para satisfacer la demanda del servicio.

Prestador del servicio

9 Contar con el personal necesario para ofrecer el servicio.


Figura 1. Diagrama de flujo del procedimiento del producto turístico “Cócorit de a caballo antes del recorrido turístico.

Agencia Comercializadora Turística Prestador del Servicio

Inicio

1 Atender la llamada y/o

visita del cliente.

2 Informar al cliente sobre los servicios del recorrido

y su costo.

5 4

Registrar la reservación

Si

5

¿Se cuenta con el mínimo de personas para ofrecer

el recorrido?

Si

3

¿Desea hacer la reservación?

8 Acondicionar el lugar

con la infraestructura y equipo adecuado.

9 Contar con el personal necesario .para ofrecer

el servicio.

Fin

6 Informar al proveedor

del servicio del próximo recorrido.

7 Solicitar al cliente pasar

a realizar el pago.

No

Fin

No

Fin

En la Tabla 2 presenta la descripción del procedimiento del producto turístico Cócorit de a

caballo durante el recorrido y en la Figura 2 el diagrama de flujo.

Tabla 2.Descripción del procedimiento del producto turístico “Cócorit de a caballo” (calandrias) durante el recorrido.

Actividad número


1 Recibir y dar la bienvenida a los turistas (clientes) en las instalaciones del rancho “El topo”.

Representante del prestador del servicio.

2 Presentar a los guías. Representante del prestador

del servicio.

3 Informar sobre las actividades y el recorrido.


4 Dar información sobre su seguridad durante su estancia y el recorrido.


5 Proyectar un video sobre los caballos. Representante del prestador

de servicios 6 Guiar a los turistas hacia las caballerizas. Guía

7 Invitar al turista a alimentar a los caballos (con zanahorias o manzanas)

Guía

8 Trasladar al grupo de turistas a la Plaza Central de Cócorit para abordar las calandrias.

Representante del prestador de servicios

9 Iniciar el recorrido por el Centro Histórico de Cócorit

Guía

10

Realizar escalas en los puntos de interés: La Casona, el Museo de los Yaquis, empanadas Doña Gela, Obispos Cócorit, La Peña y la Iglesia.

Guía

11 Finalizar el recorrido en la Plaza Central de Cócorit

Guía

12 Invitar al grupo a la fotografía del recuerdo en la Plaza.

Guía

13 Trasladar al grupo al Rancho “El Topo” Representante del prestador

del servicio

Figura 2. Diagrama de flujo del procedimiento del producto turístico “Cócorit de a caballo” (calandrias) durante el recorrido turístico.


Guía

Inicio

1 Recibir y dar la

bienvenida a los turistas.

2 Presentar a los guías.

3 Informar sobre las

actividades y el recorrido

Fin

4 Dar información sobre

su seguridad durante el recorrido.

7 Invitar al turista a

alimentar a los caballos.

6 Guiar a los turistas hacia

las caballerizas.

A

5 Proyectar un video sobre los caballos.

9 Iniciar recorrido por el

Centro Histórico de Cócorit.

8 Trasladar al grupo a la Plaza para abordar las

calandrias

10 Realizar escalas para visitar los puntos de

interés.

11 Finalizar el recorrido en

la Plaza Pública de Cócorit.

12 Invitar al grupo a la

fotografía del recuerdo.

13 Trasladar al grupo al

Rancho El Topo.

B A

B

En la Tabla 3 se presenta la descripción del procedimiento del producto turístico Cócorit de a

caballo después del recorrido turístico, así mismo en la Figura 3 el diagrama de flujo.

Tabla 3. Descripción del procedimiento del producto turístico “Cócorit de a caballo” (calandrias) después del recorrido.

Actividad número


1 Ofrecer una comida al grupo de turistas y a los guías.

Representante del prestador del servicio

2 Solicitar al grupo una realimentación sobre su estancia e el rancho y el recorrido realizado.

Representante del prestador de servicio.

3 Aplicar una encuesta sobre su satisfacción por el servicio prestado.


4 Proporcionar información sobre otras actividades turísticas.


5 Entregar tarjetas de contacto a los turistas. Guía

6 Despedir al grupo de turistas y agradecer su visita.


Figura 3. Diagrama de flujo del procedimiento del producto turístico “Cócorit de a caballo” (calandrias) después del recorrido turístico.


Guía

En lo que al producto turístico de Aventura de a caballo se refiere, consiste en que el turista

disfrute de una tarde montando a caballo y realizando un recorrido por los principales

atractivos del pueblo de Cócorit. El recorrido se realiza hasta el Rancho El Topo que se

encuentra ubicado en Esperanza, Sonora, en donde se instalará un campamento y se preparará

una parrillada para los asistentes, en la cual podrá disfrutar de una agradable convivencia.

Inicio

1 Ofrecer una comida al

grupo de turistas y a los guías.

2 Solicitar al grupo una

retroalimentación sobre el recorrido.

Fin

3 Aplicar una encuesta

sobre su satisfacción por el servicio prestado.

5 Entregar tarjetas de

contacto a los turistas

A

4 Proporcionar

información sobre otras actividades turísticas.

6 Despedir al grupo de

turistas y agradecer su visita.

A

A continuación en la Tabla 4 se presenta la descripción del procedimiento del producto

turístico “Aventura de a caballo” antes del recorrido turístico, así como también en la Figura 4

el procedimiento respectivo.

Tabla 4.Descripción del procedimiento del producto turístico “Aventura de a caballo” (cabalgata) antes del recorrido turístico.

Actividad número




Turística

2 Informar al cliente sobre los servicios que se ofrecen en el recorrido y el costo de los mismos.


Turística

3



Turística

4 Realizar el registro de la reservación.

5

Verificar el número de personas que hicieron reservación. Si se cumple con el mínimo de personas para ofrecer el servicio informar al proveedor del servicio y al cliente. Si no se cumple con el mínimo para ofrecer el servicio se programa el recorrido para una nueva fecha y se avisa al cliente y al proveedor del servicio.


Turística

6 Informar al proveedor del servicio del próximo recorrido turístico.


Turística



Turística





Figura 4. Diagrama de Flujo del procedimiento del producto turístico “Aventura de a caballo” (cabalgata) antes del recorrido turístico.


Inicio


visita del cliente.

2 Informar al cliente sobre

los servicios del recorrido y su costo.

5 4

Registrar la reservación.

Si

5


el recorrido?

Si

3




9 Contar con el personal

necesario para ofrecer el servicio.

Fin


del servicio del próximo recorrido


a realizar el pago.

No

Fin

No

Fin

La Tabla 5 muestra la descripción del procedimiento del producto turístico de “Aventura de a

caballo durante el recorrido turístico y la Figura 5 el procedimiento respectivo.

Tabla 5. Descripción del procedimiento del producto turístico “Aventura de a caballo” (cabalgata) durante el recorrido turístico.

Actividad número


1 Recibir y dar la bienvenida a los turistas (clientes) en la plaza pública de Cócorit.


2 Presentar a los guías. Representante del

prestador del servicio.

3 Informar sobre las actividades y el recorrido del paseo.


4 Dar información sobre su seguridad durante el recorrido.


5 Dar una plática sobre los caballos y lo que implica montar cada uno de ellos.


6 Asignar un caballo a cada uno de los turistas.

Guía

7 Iniciar con el recorrido por el pueblo. Guía

8

Realizar escalas para visitar los puntos de interés: La Casona, el Museo de los Yaquis, empanadas Doña Gela, Obispos Cócorit, La Peña y la Iglesia.

Guía

9 Guiar al grupo de turistas al borde del canal para continuar el recorrido hasta el Rancho “El Topo”.

Guía

Figura 5. Diagrama de Flujo del procedimiento del producto turístico “Aventura de a caballo” (cabalgata) durante el recorrido turístico


Guía

Inicio

1 Recibir y dar la

bienvenida a los turistas.

2 Presentar a los guías.


actividades y el recorrido

Fin


su seguridad durante el recorrido.

5 Dar una plática sobre los caballos y lo que implica montarlos.

6 Asignar un caballo a

cada uno de los turistas.

7 Iniciar con el recorrido

por el pueblo.

8 Realizar escalas para visitar los puntos de

interés.

9 Guiar al grupo de

turistas para continuar el recorrido hasta el Rancho El Topo.

La Tabla 6 nos muestra la descripción del procedimiento del producto turístico “Aventura de

a caballo” después del recorrido turístico, y la figura 6 el diagrama de flujo correspondiente.

Tabla 6.Descripción del procedimiento del producto turístico “Aventura de a caballo” (cabalgata) después del recorrido turístico.

Actividad número


1 Recibir y dar la bienvenida al grupo de turistas en el Rancho “El Topo”.


2 Invitar a los turistas a instalar sus tiendas de campaña.

Representante del prestador de servicios.

3 Ofrecer una parrillada. Representante del

prestador de servicio

4 Propiciar la convivencia con el grupo mediante diferentes actividades y juegos.

Guías

5 Invitar al grupo a descansar en sus tiendas de campaña

Guías

6

Ofrecer al grupo un café y pan dulce al despertar.

Guías

7 Aplicar una encuesta sobre su satisfacción por el servicio prestado.

Guía

8

Invitar a los turistas a recoger sus tiendas de campaña.

Guías

9 Entregar tarjetas de contacto a los turistas Guías

10 Despedir al grupo de turistas y agradecer su visita.

Representante del prestador de servicio

Figura 6. Diagrama de Flujo del procedimiento del producto turístico “Aventura de a caballo” (cabalgata) después del recorrido turístico


Guía

El producto turístico “Diversión al triple” consta de tres actividades, las cuales están

orientadas en el aprendizaje y la diversión de los niños. Una de ellas es una visita guiada al

Museo de los Yaquis, otra es un taller de plantas medicinales, en donde se les enseñará a los

niños el uso curativo de las plantas y el cuidado del medio ambiente. Asimismo se les

impartirá un taller de artesanías.

Inicio

1 Recibir y dar bienvenida al grupo en el Rancho El

Topo.

2 Invitar a los turistas a instalar sus tiendas de

campaña.

Fin

3 Ofrecer una parrillada.

5 Invitar al grupo a descansar en sus

tiendas de campaña.

4 Propiciar la convivencia

con el grupo.

10 Despedir al grupo de

turistas y agradecer su visita.

A

6 Ofrecer al grupo un café y pan dulce al despertar.

7 Aplicar una encuesta

sobre su satisfacción por el servicio prestado.

8 Invitar a los turistas a

recoger sus tiendas de campaña.

9 Entregar tarjetas de

contacto a los turistas.

A

A continuación en la Tabla 7 se describe el procedimiento del producto turístico diversión al

triple antes del evento y en la Figura 7 el diagrama de flujo.

Tabla 7.Descripción del procedimiento del producto turístico “Diversión al triple” (talleres y visita guiada) antes del evento.

Actividad número




Turística

2 Informar al cliente en que consiste “Diversión al triple” y el costo de lo misma.


Turística

3



Turística

4 Realizar el registro de la reservación. Agencia

Comercializadora Turística

5

Verificar el número de personas que hicieron reservación. Si se cumple con el mínimo de personas para ofrecer el servicio informar al proveedor del servicio y al cliente. Si no se cumple con el mínimo para ofrecer el servicio se programa el mismo para una nueva fecha y se avisa al cliente y al proveedor del servicio.


Turística

6 Informar al proveedor del servicio del próximo evento.


Turística



Turística





Figura 7. Diagrama de flujo del procedimiento del producto turístico “Diversión al triple” (talleres y visita guiada) antes del evento.


Inicio


visita del cliente.

2 Informar al cliente en

que consiste diversión al triple y su costo.

5 4

Registrar la reservación

Si

5


el servicio?

Si

3




9 Contar con el personal necesario .para ofrecer

el servicio.

Fin


del servicio del próximo evento.


a realizar el pago.

No

Fin

No

Fin

A continuación en la Tabla 8 se presenta la descripción del procedimiento de Diversión al

triple durante su estancia en el museo y en la Figura 8 el diagrama de flujo respectivo.

Tabla 8.Descripción del procedimiento del producto turístico “Diversión al triple” (talleres y visita guiada) durante su estancia en el museo.

Actividad número


1 Recibir y dar la bienvenida a los niños en la plaza pública de Cócorit.


2 Presentar a los guías. Representante del

prestador del servicio.

3 Informar sobre las actividades a realizar en el Museo de los Yaquis.


4 Dar información sobre su seguridad durante el traslado al museo y la permanencia en el mismo.


5 Trasladar al grupo de niños al Museo de los Yaquis.

Guía

6 Realizar una visita guiada al museo con el grupo de niños.

Representante del museo

7 Invitar al grupo a un ambigú y refrescos en el área de comedor del museo.

Guía

8 Invitar a los niños a pasar al área del museo en donde se les impartirá el taller de artesanías.

Guía

9 Impartir el taller de artesanías. Instructor

10 Informar a los niños que pueden conservar las artesanías que elaboraron.

Instructor

11 Impartir el taller de herbolaria. Instructor

12 Entregar material a los niños para que cultiven su propia planta.

Instructor

13 Despedir al grupo y agradecer su visita. Representante del

Museo 14 Trasladar al grupo a la plaza pública. Guía

Figura 8. Diagrama de flujo del procedimiento del producto turístico “Diversión al triple” (talleres y visita guiada) durante su estancia en el Museo de los Yaquis


Guía Representante del Museo Instructor

Inicio

1 Recibir y dar la

bienvenida a los niños en la plaza de Cocórit.

2 Presentar a los guías


actividades a realizar en el Museo de los Yaquis.


su seguridad durante el traslado y permanencia

en el Museo.

5 Trasladar al grupo de

niños al Museo.

6 Realizar visita guiada al

Museo con el grupo.

8 Invitar a los niños al

área donde se impartirá el taller de artesanías

9 Impartir el taller de

artesanías.

10 Informar a los niños que

pueden conservar las artesanías que

elaboraron.

11 Impartir el taller de

herbolaria.

12 Entregar material a los niños para que cultiven

su propia planta

13 Despedir al grupo y agradecer su visita.

14 Trasladar al grupo a la

plaza pública.

7 Invitar al grupo a un

ambigú y refrescos en el área de comedor.

A

A

B

B

C

C Fin

En la Tabla 9 que a continuación se presenta, se describe del procedimiento de Diversión al Triple durante su estancia en el museo y en la Figura 9 el diagrama de flujo respectivo Tabla 9. Descripción del procedimiento del producto turístico “Diversión al triple” (talleres y visita guiada) después de la visita al museo.

Actividad

número Descripción de la actividad Responsable

1 Recibir al grupo de niños en la plaza pública.

Representante del prestador del servicio

2 Solicitar al grupo una realimentación sobre su estancia en el museo.


3 Aplicar una encuesta de satisfacción por el servicio prestado.


4 Proporcionar información sobre otras actividades turísticas.


5 Entregar tarjetas de contacto a los niños para que se las entreguen a sus papás.

Guía

6 Permanecer en la plaza hasta que los papás recojan a sus niños.

Guía

Figura 9. Diagrama de Flujo del procedimiento del producto turístico “Diversión al triple” (Talleres y visita guiada) después de la visita al Museo de los Yaquis.


Guía

Conclusiones La creación de los servicios y productos turísticos parten de la necesidad que tiene el ser

humano de esparcimiento y disfrute de su tiempo libre, por lo que presenta un área de

oportunidad para las empresas de ofertar diversas alternativas entre las cuales se rescaten

recursos naturales, históricos, valores culturales y nuevas opciones recreativas como lo es el

turismo alternativo.

En este sentido es importante señalar que los procedimientos diseñados ayudarán a

proporcionar una mayor calidad en los productos y los servicio prestados acordes a las

exigencias que el nuevo entorno demanda, eliminar operaciones innecesarias y que no

generen valor, así como el involucrar a todas los proveedores que forman parte del proceso;

de tal manera que permita a la empresa comunitaria lograr una mayor ventaja competitiva.

Inicio

1 Recibir al grupo de niños

en la plaza pública.

2 Solicitar al grupo una

realimentación sobre su estancia en el Museo.

3 Aplicar una encuesta de

satisfacción por el servicio prestado.

5 Entregar tarjetas de contacto a los niños

para que la entreguen a sus papás.

4 Proporcionar

información sobre otras actividades turísticas.

6 Permanecer en la plaza

hasta que los papás recojan a sus hijos.

Fin

Bibliografía

Alonso Mar, Barcos Lucía y Martín Juan Ignacio (2006). Gestión de la calidad de los procesos turísticos. España: Editorial Síntesis. Álvarez, Martín G. (2002). Manual para elaborar manuales de políticas y procedimientos. México: Panorama.

Münch Lourdes y García José (2002). Fundamentos de administración. México:Trillas.

Programa de Desarrollo de la Industria Turística 2004-2009. Gobierno del Estado de Sonora. http://www.sonora.gob.mx/biblioteca/documentos/pmp/industriaturistica.pdf. Consultado el 25 de febrero de 2009 Rodríguez, Joaquín (2002). Cómo elaborar y usar los manuales administrativos. México: International Thompson Editores. Soto, José. Diccionario turístico. http://www.boletin-turistico.com/lexico/lexicop.htm. Consultado el 1 de junio de 2009. Lima, Perú. Trischler, William E. (2003). Mejora del valor añadido en los procesos. Barcelona: Gestión 2000.

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