볼런티어 회보 제 호21 20 . 발행일2000.2.1.

Magic Power of Telemarketing

황규만 이사(IMC Tele performance )

텔레마케팅 이란 새로운 마케팅 기법을 비영리 단체에도 활용함으로써 기금 모금과 우수한 회" “

원 확보를 위한 시너지 효과를 얻을 수 있다.

전화의 힘

전화의 힘 이란 어느 정도일까 그것을 가늠하기는 쉽지 않다 하지만 전화는 무한한 힘을“ ” ? .

가지고 있는 것만은 사실이다 여행사에서 해외여행객을 모집하기 위해 만원정도의 광고. 5,000

비를 내고 신문에 광고를 냈다고 하자 그 광고를 보고 전화를 걸어오는 사람이 얼마나 되겠는.

가 예를 들어 만원을 들일 광고를 보고 건의 문의전화가 왔다면 한 통화 당 만원? 5,000 100 50

일 것이고 통화가 왔다면 한 통화 당 만원의 가치가 있는 것이다, 1,000 5 .

이런 가치가 있는 전화를 직원이 좀 언짢은 일이 있어 불친절하게 받았다고 생각해보라 상품.

개발과 광고제작에 들인 노력과 시간 그리고 이번 기회를 놓치므로 해서 만원 짜리 상품, 200

을 팔지 못했다 이처럼 한 순간의 잘 못 받은 전화 한 통화가 그 회사를 흥하거나 망하게 할.

수도 있다는 것을 알아야 한다.

하지만 고객이 이번 여행에 매우 만족하고 돌아온 후 여행사에서 이번 여행에서 불편한 점이

없었는 지 등 고객의 의견을 청취하면서 감사의 인사를 드리는 등 고객의 만족도를 높여주는

해피콜 을 함으로써 다른 친구들에게 추천을 할 뿐만 아니라 본인도 평생토록 이 여행사를 통“ ”

해 해외 여행을 한다면 그 고객의 평생가치 는 얼마나 될까 아마 상(LTV: Life Time Value) ?

상을 초월하는 금액이 될 것이다 즉 친절한 통화 한 통화를 기업의 생명수인 것이다. .

하지만 시대 신종유행병 전화노이로제 주의보가 발령되어 전화받기가 두렵다고 한다IMF “ ” .

오래전에 보증 서준 것을 확인하는 은행 연체 사실을 통보하는 카드사 핸드폰 회사 직원 직, , ,

장을 그만둔 후 세일즈에 나섰다는 선후배 의논할 일이 있다고 만나자고 하는 친구의 전화 등,

은 차라리 공포에 가깝다고 한다 이때는 어떤 것보다도 전화가 가장 무서운 존재가 아닐까. ?

전화란 이처럼 사람들에게 기쁨과 슬픔 그리고 공포까지 인간의 희로애락을 좌지우지할 수 있

는 힘을 지니고 있는 것이다 하지만 이 막강한 힘을 가진 전화를 잘 이용해서 아군으로 만든.

다면 천군만나를 얻은 것과 진배가 없을 것이다 이 전화를 확실한 우리편으로 만드는 것이 바.

로 요즘 스포트라이트를 받으며 마케팅시장에 진입한 텔레마케팅이다.

사단법인 볼런티어 서울시 송파구 석촌동 번지 현대빌딩 층21 138-847 290 3T. 02-415-6575 F. 02-415-1603 E-mail. volun@volunteer21.org www.volunteer21.org

전화판매와 텔레마케팅

하지만 텔레마케팅이 대두되기도 전에 전화판매 가 먼저 우리 사회에 자리잡아(Phone Sales)

서는 상품을 필요로 하지도 않는 고객들에게 집표하게 강매하여 시장의 물을 흐려놓고 있다.

그래서 전화라는 통신매체를 함께 쓴다는 이유 하나만으로도 텔레마케팅을 변명할 기회도 갖

지 못한 채 좋지 못한 선입견을 받고 있는 것이다.

여기서 세일즈와 마케팅을 비교해보면 똑같은 물건을 파는 것이지만 마케팅을 피라미드 판매,

처럼 필요치도 있는 고객에게 억지로 판매하는 것이 아니라 고객의 입장에 서서 이것이 꼭 필

요한 고객만을 찾아 필요한 것을 제공해줌으로써 고객에게 만족을 주는 것을 말한다 즉 파는. ,

사람의 입장이 아니라 구매하는 고객의 입장에서 판매를 하는 것이다.

얼마 전 신문을 보니 모 외국계 보험회사에서는 보험설계사가 고객을 처음 만난 날 보험계약

을 하고 오는 바람에 질책을 당했다는 기사가 나왔다 고객으로부터 충분한 자료를 받아 분석.

도 해보지 않고 상품을 판매했다고 평가가 내려진 것이다 이럴 경우 해지율이 높아진다고 한.

다.

거대 공룡기업인 이 지금의 위치를 지키고 있는 것도 어떻게 보면 회장이 우연히OBM IBM

받게 된 전화 번이 전화한 끝에 가까스로 서비스를 받았다는 불만에 가득 찬 고객의 전- 16 ㅏ

화 때문이었다고 한다 이때부터 고객에 대한 서비스를 지상 최대의 과제로 삼았다고 한다. .

고객과의 통화시간은 단지 몇 초에 불과할 지 모르지만 이 순간이야말로 기업으로서는 가장

중요한 순간이다 이 순간을 어떻게 활용하느냐에 따라 기업의 경쟁력이 좌우된다 이제 우리. .

도 전화의 홍수 속에 살고 있다 유선전화가입자가 만 무선전화가입자가 만을 돌파. 2,100 , 2,300

함으로써 인 전화 시대가 도래한 것이다 즉 전화 있는 곳에 고객이 있다 이 수많은 전화1 1 . , .

들을 남을 공격하고 괴롭히는 무기가 아닌 남을 도와주고 기쁨의 소리를 전하는 도구로 활용하

는 것이 바로 텔레마케팅이다.

텔레마케팅의 적용분야

텔레마케팅의 적용분야는 무궁무진하다 판촉 주문접수 고객서비스 시장조사 기금모금 등. , , , ,

모든 분야에서 활용이 가능하다 영업사원들은 갈수록 복잡해지는 교통 문제로 인해 하루의. 5

명의 고객을 방문하기도 힘들지만 텔레마케터는 여명의 고객과 전화를 통해 만날 수 있다50 .

시간과 공간의 제약을 한꺼번에 뛰어 넘을 수 있다.

현재 많이 활용되고 있는 분야는 고객의 불편사항을 접수하거나 필요로 하는 정보를 제공하는

고객 만족센터 기존 상권을 무력화시키면서 거대한 공룡으로 커지고 있는 홈쇼핑 등이 있다, .

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그리고 모든 업체들에게 적용되는 것이겠지만 특히 통신업체처럼 더 이상의 신규고객 확보가

어려워진 업체에서는 기존곡개 유지 관리 등 비용효율적인 방법으로 고객들의 이탈을 만5%․줄일 수 있다면 에서 까지 수익이 증가한다고 한다25% 100% .

더구나 기존 고객을 유지하는데 드는 비용은 새 고객을 확보하는데 드는 비용에 비해 분의5

이면 충분하며 특히 서비스에 만족한 고객들을 통해 입에서 입으로 전해지는 구전효과는 한1

명의 만족한 고객이 평균 명의 새로운 고객을 창출해 준다고 하니 이 또한 놀라운 일이 아16

닌가 또한 고객이 떠나는 가장 큰 이유는 무관심 과 서비스 불만족 때문이라고 한. (68%) (14%)

다 그러므로 이제부터는 신규고객을 창출하기 위해 동분서주할 것이 아니고 기존 고객들을 만.

족시킴으로서 새로운 고객을 창출하는 으로 새로운 시대를 준비MGM(Member Get Member)

해야 할 것이다 이 모든 것이 고객을 직접 만나는 방식이 아닌 통신매체를 활용하여 고객과의.

접촉이 가장 손쉬운 텔레마케팅에 의해서 가능해진다는 것이다.

모금에 활용되는 서비스의 성공이유700

얼마 전부터 를 보면 방송국에서 전화 한 통화 당 원에서 원하는 서비스로TV 1,000 2,000 700

기금모금을 하고 있는데 짧은 시간에 많은 시청자들로부터 막대한 기금을 모으는 것을 보면서

놀랄 때가 있다 우리 국민들이 저렇게 남을 돕는 일에 열성적인데 그동안 왜 그렇게 기금을.

모으는데 힘들어 했으며 지금도 기금이 없어 힘들어 하는 비영리단체들이 많은 것인가, ?

그것은 바로 와 서비스가 결합한 프로그램이었기 때문에 성공했다고 본다 서비스TV 700 . 700

도 라는 매체를 통하지 않는다면 한 푼도 모으기 어려울 지도 모른다 어떻게 알고 기금을TV .

내겠는가 많은 사람들이 보는 텔레비전을 통해 충분한 정보를 듣고 본인들이 할 수 있는 일이?

라고 판단했기에 그런 일이 가능했으리라 본다 사람들은 비영리 단체가 무슨 일을 하고 있으.

면 어떻게 지원할 수 있는지 잘 모르고 있다 국내에서 얼마나 많은 남녀가 만나도록 주선하는.

단체가 많은가 길거리에서 마주치는 많은 사람들이 미혼이겠지만 진짜 미혼인지 미혼이라면? ,

나와 사귈 의향이 있는 지 상대방은 어떤 사람인지 등 자세한 정보가 없기 때문에 거금을 내,

고 그런 단체를 통해서 소개받고 있는 것은 아닐까 요즘에 각광받고 있는 헤드헌팅업체나 인.

력파견업체뿐만 아니라 부동산 중개소도 모두 상대방에 대한 정확한 정보가 없는 사람들에게

정보를 제공해 주는 것이다.

그리고 정보에 대한 신뢰성도 작용한다 아무리 홍보를 많이 한다고 해도 그 정보에 신뢰하지.

않는다면 어느 누구도 기금을 내지 않을 것이다 요즘같이 모든 것을 불신하는 시대에 그나마.

공신력을 가진다고 믿고 있는 방송국에서 기금을 모으기 때문이 아닌가 한다.

또 한 가지 서비스가 기금모금에서 성공했던 주요한 이유는 한 번에 내는 기금이 부담 없700

는 금액이라는 점 때문이다 축의금을 내더라고 만원을 내려면 왠지 부끄럽고 남들이 하는 만.

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큼을 하거나 그것도 아니면 아예 내지 않게 되는 요금의 현실에서 서비스는 누구나 부담700

없이 낼 수 있는 금액으로 모금을 했기 때문에 많은 사람들의 참여를 이끌어 낼 수 있었다.

하지만 모든 비영리단체들이 방송국의 도움을 받아 서비스로 기금을 모을 수 있으면 좋으700

련만 방송국이 영리단체이다 보니 광고효과가 있는 몇몇 단체만이 그러 혜택을 받을 수 없다는

점이 문제이다.

비영리 단체 기금 모금에의 텔레마케팅 적용

그렇다면 몇몇 단체만 할 수 있는 그러한 방법이 아니라 텔레마케팅을 활용하여 어느 단체나

시도해 볼 수 있는 기금을 모으기의 간단한 사례를 제시하면 다음과 같다.

텔레마케팅으로 기증자들에게 전화를 하기 전에 단체에 대한 자세한 소개와 기금을 모으는1)

목적 그리고 모아진 기금은 어떻게 쓰이게 될 것인지 등을 담은 을 그동안 한번이라도 기, DM

금을 냈던 분들이나 그런 의사를 표명한 분들에게 발송한다.

혹시라도 단체의 목적사업에 찬성하지 않아 전화를 받고 싶지 않은 분들을 위해 반송우편2)

을 넣는 것을 잊지 않는다 에 따라 다르겠지만 대충 정도가 반송을 해왔다 이것은. DB 15% .

이 단체에 관심도 없는데 전화를 걸어 야기 시킬 수 있는 부정적인 요소들을 최소화하기 위한

것이다 부정적으로 전화를 받은 분들은 주위에 있는 많은 분들에게 본인의 감정을 얘기하기.

때문에 단체의 이미지에 치명적인 수가 있다 하지만 는 단체의 취지에 찬성하면서 이런. 34%

방법에 대해 찬사를 보내왔다.

마지막으로 단체의 활동을 정확하게 이해하고 있으며 기금을 왜 모금해야 하는 지를 정확3) ,

하게 이해하고 있는 우수한 텔레마케터를 통해 직접 전화를 걸어 결과적으로 명으로부터, 4,000

향후 년간 자동이체로 기금을 내겠다는 약속을 받아내었다5 .

텔레마케팅은 만능이 아니다 효과를 극대화하기 위해서는 다른 마케팅 전략들과 함께 활용해.

야만 하는데 상기와 같이 과 텔레마케팅을 적절하게 활용함으로서 시너지 효과를 얻을 수DM

있다 하지만 기금 모으는 것으로 끝나면 안 된다 지속적인 기증자관리를 통해 단체에 대한. .

헌신도를 높임으로서 기금을 증가시킬 수도 있고 다른 기증자를 소개 받을 수도 있기 때문이,

다.

그러 로 지속적으로 기증자들에게 을 보내거나 로 기금을 어떻게 활용하고am DM “Happy Call"

있는 지 설명을 드리는 것도 좋고 가능하다면 어떤 이벤트가 있을 때 회원들을 단체로 초청을,

해서 활동 상황을 보여주는 것도 좋은 방법 중의 하나이다 이렇게 함으로써 단체의 활동에 동.

참하는 소수의 정예기증자들을 근간으로 하여 우수한 회원들을 계속 확대해 나간다면 기금 확

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보 뿐만 아니라 단체의 활동에 동참하고자 하는 자원봉사자들이 확대되지 않을까 생각해본다.

본 원고의 저작권은 볼런티어 에 있으며 원고글의 사용은 볼런티어 의 사전동의 없이 무단 사용21 , 21※

할 수 없습니다.

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