GESTION DE LA CALIDAD

GESTION DE LA CALIDADJOSEPH MOSES JURAN

Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la Educacin

UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN

FACULTAD DE CIENCIAS JURDICAS Y EMPRESARIALESESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

GESTIN DE LA CALIDADMg. DAVID CAJAHUANCA

TEMAJOSEPH MOSES JURANESTUDIANTESAlmendra Abigail Sosa Quenaya 2013-38189Diana Carolina Romero Alave 2011-105057Karem Daniela Miranda Laquita 2013-38213Danny Marilyn Aro Chipana 2013-38225Hector Jose Quenta Pilco 2013-38223AO Y SECCIN3 A

TACNA PER 2015

INDICE

INTRODUCCION1

I. BIOGRAFIA2

II. PRINCIPALES APORTES42.1. Formas de conceptos de la calidad42.2. La adecuacin al uso42.3. Triloga de Joseph Juran52.3.1. Planeacin de la calidad52.3.2. Control de la calidad72.3.3. Mejoramiento de la calidad72.4. El autocontrol92.5. Secuencia universal de mejoramiento9

III. UTILIDAD E IMPORTANCIA PARA LA CIENCIA ADMINISTRATIVA103.1. Juran es un firme defensor de la Gestin de la Calidad Total (GCT).103.2. Puntos de vista de Juran acerca de la participacin del trabajador.103.3. La mejora de la calidad en la administracin de empresas en Japn.113.4. Diversos factores que influyen en la calidad de la buena administracin.113.5. La opinin de Juran para la calidad de la admiracin de la empresa.123.6. Calidad enfocada en las necesidades de los clientes.13IV. CONCLUSIONES14

V. BIBLIOGRAFIA 15

VI. ANEXO16

INTRODUCCIN

En los aos 80 la crisis de la calidad en las empresas en las reas de productos y procesos produjo que estas evaluaran de nuevo sus gestiones de calidad. Eso dio a conocer que los problemas se encontraban en la planificacin de la calidad en s; las prdidas en ventas, costos de la mala calidad y las amenazas a la sociedad resumen la crisis de la calidad.En aquella poca sus tcticas fueron: exhibiciones, eslganes, carteles, estandartes y toda clase de colorido carnaval, que creo conciencia pero no comportamiento para la calidad.La leccin que obtuvieron es que hay que: Establecer los objetivos especficos que se han de alcanzar y los planes para alcanzar dichos objetivos. Asignar una responsabilidad clara para cumplir los objetivos Recompensar por los resultados obtenidos.Hasta el comienzo de los aos 90 la mayora de las empresas partan del punto en que la calidad cuesta y por esto se disminuiran las ganancias. Hoy en da ms gente se da cuenta de que en realidad es al contrario. La bsqueda para ofrecerle mejor calidad al cliente provoca positivamente la baja de precios y mayores ganancias.Juran se reconoce como la persona que agrego la calidad a la dimensin humana, lo que nosotros llamamos ahora la direccin de calidad total.Calidad se ha convertido en una palabra moderna durante los ltimos aos. A pesar de esto existen an muchas organizaciones que no estn conscientes de la importancia de la calidad, lo que implica calidad o como se llega a la calidad correcta de un servicio.En la presente monografa se presenta la filosofa de Joseph Juran, donde expresa el concepto de calidad, sus aportes principales y los pasos para la mejora de la calidad.JOSEPH MOSES JURAN

I. BIOGRAFIAJuran naci en Braila, Rumania, en el seno de una familia juda. Siendo nio Joseph, los Juran emigraron a Estados Unidos. Vivi en Minnesota hasta su traslado a Nueva York. Muy pronto destac en el colegi por sus dotes para las matemticas. Fue un alumno precoz que iba cuatro aos por delante de su clase. Se gradu en Ingeniera Elctrica en 1924, y a continuacin entr a trabajar en la planta que Western Electric tena en Hawthorne como inspector de incidencias. En 1935 se licenci en Derecho, y aunque nunca ejerci de abogado, estos estudios enriquecieron su perspectiva eminentemente tcnica con criterios que despus le ayudaran a abordar los problemas de calidad con mayor eficacia dentro de las organizaciones.Nuestro autor permaneci en la filial de AT&T hasta 1942. Durante esos aos sigui las ideas que formul decenas de aos antes el matemtico britnico sir Ronald Fisher sobre teora estadstica, y que Walter Shewhart, un fsico de los Laboratorios Bell, aplic a los intercambios telefnicos en busca de los cero defectos. Tanto Juran como Deming pertenecieron al crculo de Shewahrt; sin embargo, cada uno llev a cabo desarrollos diferentes. A diferencia de lo que tambin defenda Frederick W. Taylor, padre delmanagementcientfico, Juran advirti desde sus primeros desarrollos tericos que la realidad de la calidad y los problemas anejos superaba con creces el campo delimitado por los modelos estadsticos.Desde 1942, y hasta que finaliz la Segunda Guerra Mundial, Juran trabaj para la Administracin Federal. Del trabajo realizado en esos aos se derivaron dos estudios:Elimination of Duplication Within andBetween Government Agencies(1942) yBureaucracy,a Challenge to Better Management(1942)3. Valga como botn de muestra la siguiente reflexin: Una importante patologa de la Administracin Pblica es la de evitar errores a cualquier precio. Ah radican los antecedentes de la crtica posterior de nuestro autor a la filosofa de cero defectos que le distanciara de Deming. Los siguientes cincuenta aos de su vida profesional los dedic a la labor consultora, de escritura y de difusin. En 1951 public su famoso manual,Quality ControlHandbook4, que le hizo mundialmente conocido, marcando un hito fundamental en la prctica delmanagementen el pasado siglo. Paradjicamente, Juran, como su colega Deming, tuvo que ser reconocido antes en Japn para ser escuchado despus en su pas de adopcin y en el resto del mundo occidental.En 1954, Kaoru Ishikawa, lder de la JUSE,Union of Japanese Scientists and Engineers, introdujo a Juran en Japn. Hasta entonces, los directivos japoneses que haban escuchado a Edward Deming no haban acabado de entender su discurso sobre calidad. Juran transform la mentalidad directiva japonesa al conseguir que la filosofa de la calidad y su control aterrizase como responsabilidad de cada miembro de la empresa. A los japoneses no les cont ningn secreto reconoci Juran. Lo que les dije es lo que haba estado transmitiendo al pblico de Estados Unidos durante aos. La diferencia no estribaba en lo que yo deca, sino en los odos que me escuchaban. El pblico que asisti a mis primeros dos das de conferencias en Tokio resultaron ser los CEOs de las compaas manufactureras ms grandes del pas... En Estados Unidos el pblico lo formaban ingenieros y responsables de control de calidad. Nunca antes, ni tampoco despus, el liderazgo industrial de una gran potencia me ha prestado tanta atencin.Falleci el 28 de febrero de 2008. Tena 103 aos y se mantuvo fsica y mentalmente activo hasta el finalII. PRINCIPALES APORTESEntre sus aportes ms importantes, como formas conceptos de la calidad, tambin en algunos de sus principios son su definicin de la calidad de un producto como adecuacin al uso; su triloga de la calidad, consistente en planeacin de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad; el concepto de autocontrol y la secuencia universal de mejoramiento.

2.1. Formas de conceptos de la calidad La calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta ms. La calidad estara orientada a los costes y consistira en la ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente cuesta menos.

2.2. La adecuacin al usoSon todas las caractersticas de un producto que el usuario reconoce que lo van a beneficiar. Esta adecuacin siempre la determinara el consumidor.La calidad se define como la adecuacin del uso, la cual se alcanza por una adecuacin (calidad del diseo), y en segundo lugar por el grado de conformidad del producto final con ese diseo (conformidad del producto). Esta adecuacin siempre ser determinada por el usuario o comprador y nunca por el vendedor, o el fabricante.

El rendimiento del producto que da como resultado la satisfaccin del cliente. La libertad de deficiencias en el producto que puede evitar la satisfaccin del cliente.

Parmetros de determinan la adecuacin al uso:a) Calidad de Diseo Que el producto cumpla con las necesidades del usuario. Que este diseado para el uso que se le va a dar, realizando estudios de mercado para definir las caractersticas del producto de acuerdo a las necesidades del cliente.b) Calidad de Conformancia Que el producto o servicio se apegue a las caractersticas planeadas. Que se cumplan con las especificaciones de proceso y diseo.c) Disponibilidad Se define durante el uso del producto y tiene que ver como se desempea y la vida til del producto. El producto debe servir de manera continua. Si el producto dura poco no ser disponible aunque en su momento fuera la mejor opcin.d) Servicio tcnico Es el factor Humano. El personal debe de estar altamente capacitado y actuar de manera inmediata para que el cliente sienta confianza de estar en buenas manos. 2.3. Triloga de Joseph JuranConsiste en que la administracin por la calidad radica en 3 procesos orientados a lograr la calidad:2.3.1. Planeacin de la calidadEs uno de los procesos bsicos de gestin debido a que todo comienza con la planificacin de la calidad, El objetivo de poder planificar es suministrar a las fuerzas operativas los medios para poder producir productor que puedan satisfacer las necesidades de los clientes. Muy aparte del tipo de organizacin, producto o proceso de planeacin de calidad, se puede dar a conocer una serie universal de pasos de entrada-salida, llamado "mapa de planeacin de la calidad", que son los siguientes : Identificar quines son los clientes. Determinar las necesidades de esos clientes. Traducir las necesidades a nuestro lenguaje (el de la compaa). Desarrollar productos con caractersticas que respondan en forma ptima a las necesidades de los clientes. Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del producto. Transferir el proceso a la operacin.Para Juran la planificacin de la calidad debera dar participacin a aquellos que sern directamente afectados por el plan. Adems, los planificadores deberan entrenarse en el uso de las herramientas y los mtodos modernos para la planificacin de la calidad.

2.3.2. Control de la calidadEs donde se debe controlar las operaciones por lo tanto las actividades de control son: Establecer un lazo de retroalimentacin en todos los niveles, y para todos los procesos. Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol. Establecer objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos. Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso, de conformidad con los objetivos. Transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas, para responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad. Evaluar el desempeo del proceso y la conformidad del producto, mediante anlisis estadsticos. Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con los objetivos de calidad.Juran promueve el control en los niveles ms bajos de la organizacin, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los trabajadores. Tambin promueve la capacitacin de los trabajadores en la bsqueda de informacin y su anlisis, a fin de permitirles tomar decisiones sobre la base de los hechos.

2.3.3. Mejoramiento de la calidadEste proceso es el medio de elevar el comportamiento de la calidad hasta unos niveles sin precedentes.

Es la forma en que se rompe con los niveles anteriores de rendimiento y desempeo. (Se empieza mal termina mal).Proveer la infraestructura y los recursos necesarios para llevar a cabo los planes. Revisar los resultados de calidad en comparacin con el plan y las metas.

Revisar sistema de evaluacin del desempeo de los gerentes, incorporando el desempeo relativo a la calidad en comparacin con las metas establecidas.Este proceso se basa en los siguientes conceptos fundamentales: Realizar todas las mejoras,proyectopor proyecto. Establecer un consejo y/o comit de calidad. La responsabilidad bsica de este consejo es lanzar, coordinar e institucionalizar la mejora de calidad anual. Definir un proceso deseleccindeproyectosque incluya: nominacin, seleccin, declaracin demisiny publicacin del proyecto. Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas, con la responsabilidad de completar el proyecto. Otorgar reconocimiento y premios pblicos para destacar los xitos relacionados con mejoras de calidad. Aumentar el peso del parmetro de calidad en laevaluacin del desempeoen todos los niveles organizacionales. Participacin de la altaadministracinen la revisin del progreso de las mejoras de calidad.Proporcionarentrenamientoextensivo a todo el equipo administrativo en el proceso de mejora de calidad, de manera que aprendan losmtodosy lasherramientasnecesarias para establecer elprogramade mejora de calidad anual.

2.4. El autocontrolDeming y Juran sostienen que el 85% de los problemas de una empresa son culpa y responsabilidad de la administracin y no de los trabajadores, porque son los administradores quienes no han podido organizar el trabajo para que los empleados tengan un sistema de autocontrol.

2.5. Secuencia universal de mejoramientoPara realizar un cambio se debe de seguir esta secuencia1. Primero es necesario probar que el cambio significativo es necesario.2. Identificar los proyectos que van a justificar los esfuerzos para alcanzar una mejora.3. Organizarse para asegurar que tenemos los nuevos conocimientos requeridos, para tener una accin eficaz.4. Analizar el comportamiento actual.5. Si existiera alguna resistencia al cambio, debemos negociarla.6. Tomar las acciones correspondientes para implementar laMejora.7. Por ltimo, instituir los controles necesarios para asegurar los nuevos niveles de desempeo.

III. UTILIDAD E IMPORTANCIA PARA LA CIENCIA ADMINISTRATIVA3.1. Juran es un firme defensor de la Gestin de la Calidad Total (GCT).La define como una coleccin de ciertas actividades relacionadas con la calidad: La calidad llega a formar parte del plan de toda alta direccin. Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial. Las metas ampliadas derivan delbenchmarking: el nfasis est puesto en el consumidor y en la competencia; existen metas para el mejoramiento anual de la calidad. Las metas se despliegan a los niveles de accin. La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles. La medicin se efecta en cada rea. Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las metas. Se reconoce laperformancesuperior. Se replantea el sistema de recompensas.

3.2. Puntos de vista de Juran acerca de la participacin del trabajador.Juran tiene una poca favorable opinin de las campaas para exhortar a los empleados a resolver los problemas de calidad de las compaas. Constat hace algunas dcadas que ms del 85% de los problemas de calidad se originaban en los procesos directivos.Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificacin de la ejecucin, se ha vuelto obsoleto a causa de una mucha ms amplia formacin y capacitacin del trabajador. Esta evolucin ha hecho posible delegar a los trabajadores algunas funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y supervisores. Considera que el sistema Taylor debera ser reemplazado, y promueve la experimentacin con varias opciones como: equipos de trabajadores autocontrolados, autoinspeccionados, autosupervisados y autodirigidos.Por otro lado, cree que los equipos autodirigidos llegarn a ser muy probablemente los principales sucesores del sistema Taylor.3.3. La mejora de la calidad en la administracin de empresas en Japn, mediante la triloga de Juran.Juran seala que la administracin para lograr calidad abarca tres procesos bsicos: la planificacin de la calidad, el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. (Estos procesos son comparables a los que se han utilizado durante largo tiempo para administrar las finanzas). Su triloga, muestra cmo se relacionan entre s dichos procesos. Juran identifica los componentes de la revolucin de la calidad en Japn de la siguiente manera: Los directivos de ms alto nivel se hicieron cargo de la administracin para lograr calidad. Capacitaron a toda la jerarqua en los procesos de la gestin de calidad. Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario. Le dieron participacin a la mano de obra. Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.Juran considera que Estados Unidos y otras naciones occidentales deberan adoptar estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un nivel de calidad de orden internacional.

3.4. Diversos factores que influyen en la calidad de la buena administracin.La importancia delpensamientode Juran radica en su creencia de que hay ms factores que influyen en la calidad que laspruebasdel producto a posteriori en busca de defectos, enfatizando en el lado humano.Lo que l quera comunicar es que en lugar de esperar que losproductosestuvieran terminados para proceder a encontrar los defectos, se deba analizar todo el proceso de produccin con el nimo de prevenir en lugar de corregir, adems, su pensamiento se orienta hacia la no delegacin de la calidad, sino que la calidad debe darse por autonoma, cada empleado, desde elgerentehasta elpersonalde planta debe tener como meta la calidad en lo que hace, individualmente y en equipos, a esto se le conoce como autosupervisin.3.5. La opinin de Juran para la calidad de la admiracin de la empresa.Segn Juran, ciertas prcticas que eran importantes en el pasado se deberan someter a un cambio profundo: El ciclo de desarrollo de un producto debera ser reducido a travs de la planificacin participativa, la ingeniera conjunta y la capacitacin de los planificadores en los mtodos y herramientas de la administracin para lograr calidad.Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de proveedores debera ser reducida. Es necesario establecer una relacin de cooperacin con los vendedores seleccionados, sobre la base de una confianza mutua. La actitud antagnica tradicional debera ser suprimida. Se debera ampliar la duracin de los contratos.La capacitacin debera estar orientada a los resultados antes que a los medios. El propsito fundamental de la capacitacin debera ser el cambio de conducta ms que la formacin. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento de la calidad tendran que estar precedidos por la asignacin a un proyecto especfico. Por tanto, la misin de la capacitacin estribara en ayudar al equipo a completar el proyecto.

3.6. Calidad enfocada en las necesidades de los clientes a travs de los productos.El enfoque de Juran es novedoso por la incorporacin del elemento humano en susteoras, adems de enfocarse en las necesidades delcliente, idea que aun hoy es considerada como revolucionaria y que realmente hace muy pocos aos es aplicada de verdad por las empresas.Juran, en su libro "Planing for Quality" dice, acerca de laplanificacinde la calidad, "en trminos generales, la planificacin de la calidad consiste en desarrollar los productos yprocesosnecesarios para satisfacer las necesidades de losclientes". Esta planificacin abarca tres actividades bsicas: identificacin del cliente y sus necesidades,desarrollode un producto que responda a esas necesidades y desarrollo de un proceso capaz de producir ese producto.

IV. CONCLUSIONES

Para Juran, la calidad se encuentra definida como adecuacin al uso, por lo que l distingue entre la calidad del diseo del producto y la calidad de fabricacin o de conformidad. La primera se relaciona con la adecuacin al diseo del producto y la segunda es el grado en el que el producto es conforme con dicho diseo. La definicin de la calidad para Juran como adecuacin al uso no coincide con la definicin ms comn, que es la conformidad con las especificaciones. Esto es debido a que la definicin propuesta por Juran consiste en la satisfaccin de las necesidades del clientes y la ausencia de defectos Juran considera que la organizacin, la comunicacin y la coordinacin de funciones son los principales problemas que presenta la empresa. Para asegurar el xito de un programa de calidad, las claves son: la educacin de todos los empleados, los programas anuales de mejora y el liderazgo de la direccin. As se conseguir un proceso continuo y sin fin. Para Juran mejorar la calidad de nuestros productos se debe de capacitar a todos los niveles de nuestra organizacin su enfoque denominado como triloga de juran determina que es muy importante reconocer primero las necesidades del cliente, tener la habilidad de poder traducirlas al lenguaje de la empresa y transformarlas en productos que cumplan con sus requisitos y expectativas. La enseanza de Juran es que en vez de esperar a que los productos estuvieran terminados para proceder a encontrar los defectos, se deba analizar todo el proceso de produccin con la finalidad de prevenir en lugar de corregir, como tambin su pensamiento es que se debe desde el gerente hasta el personal de planta tener como meta la calidad en lo que hace, individualmente y en equipos, conocindose como autosupervisin.

La importancia del pensamiento de Juran radica en su creencia de que hay ms factores que influyen en la calidad que las pruebas del producto a posteriori en busca de defectos, enfatizando en el lado humano. Desempe un papel crucial a la hora de promocionar la idea de vigilar la calidad y crear mtodos de control.

V. BIBLIOGRAFIA Giugni, P. (2009). La calidad como filosofa de gestin. Recuperado de: http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp95/.

Vsquez, A. (2012). Maestros de la Calidad. Recuperado de: http://wwwmaestrosdelacalidad07.blogspot.com/2012/09/filosofia-de-joseph-moses-juran.html.

CELIS, B. (2008). Joseph M. Juran, el gran 'gur' de la calidad en la gestin empresarial. Disponible en: http://elpais.com/diario/2008/03/06/necrologicas/1204758002_850215.html.

Stein, G. (2008). Joseph M. Juran: el arquitecto de la calidad. Disponible en: http://www.librosdeeconomiayempresa.com/r009/articulo15.aspx.

Torcuato, V. (2007). Herramientas de anlisis para la mejora de la calidad. Disponible en: http://mejoradelacalidad-victortorcuato.weebly.com/124-joseph-moses-juran.html.

VI. ANEXOSFigura N02. Ttulo: El diagrama de la triloga de Juran Fuente: www.monografias.com