Marketing javnih uslugaEkonomski Fakultet Rijeka oujak 2008.

Predava: dr.sc.Marko Paliaga

to bi trebali savladati nakon predavanja ?

Ponoviti osnovne pojmove vezane za marketing (to je marketing ? emu slui marketing ? Kako razmiljati marketinki ? Kako prenijeti filozofiju marketing razmiljanja na javna poduzea i javne usluge ? ).

Upoznati se s osnovnim elementima marketinga javnih usluga. Kao eventualni budui rukovoditelji u javnim slubama biti upoznati sa jasnom vezom izmeu postojanja potreba graana i poboljanja javne izvedbe.Nauiti promiljati marketinki, strateki i uvijek s pogledom (sumnjom) u budunost.

2

EFRI 2008.

Tijek predavanja

Predavanje e se odvijati u dva dijela: Teorijski i praktini

Cilj teorijskog dijela: Svi polaznici trebaju stei osnovne teorijske spoznaje o marketingu javnih usluga Cilj praktinog dijela: Kroz primjer pokuati upoznati se s mogunostima implementacije marketing koncepcije u javnim poduzeima, ustanovama i gradovima.

3

EFRI 2008.

to je zapravo marketing ?

Veina ljudi, s malo ili bez iskustva u poslovanju, kad se susree s pojmom marketinga isti podsvjesno povezuje iskljuivo s pojmovima kao to su prodaja i oglaavanje. Iako je tono da marketing ukljuuje i prodaju i oglaavanje, ipak, potrebno je istaknuti da marketing znai i obuhvaa puno vie kljunih aktivnosti. Marketing svakako nije samo oglaavanje. NEPOZNAVANJE MARKETINGA istovrijedno je neprovoenju marketinkog istraivanja, nedefiniranju neijih klijenata, partnera, konkurenata, nesegmentiranje trita, nedefiniranje kljunih naela Jednostavno govorei, marketing funkcija u poduzeu ili neprofitnoj ustanovi odgovorna je za usluivanje i servisiranje kupaca te za rad i koordinaciju s posrednicima i ostalim vanjskim organizacijama, poduzeima kao to su razliiti distributeri roba, proizvoda, materijala, zatim agencije i sline organizacije koje sudjeluju u razliitom gospodarskom okruju. Danas se susreemo s primjenom marketinga na svim razinama ljudskih djelatnosti: u proizvodnji i razmjeni roba, u zdravstvu, lokalnoj i dravnoj administraciji, u kolstvu i umjetnosti.

4

EFRI 2008.

to je zapravo marketing ?

Zadatak je marketera stalno pronalaenje novih putova zadovoljavanja kupaca te stalno traenje novih trita. Temeljno je razumjeti da marketing zapoinje i zavrava s kupcem.Dakle, stvarni prijelaz na trinu orijentaciju i primjenu marketing koncepcije postoji samo onda kada poduzee, banka, kazalite, grad, drava, obrtnik, poduzetnik, polazi od pretpostavke da potroa ne kupuje bilo koji proizvod ili uslugu, ve samo onaj koji zadovoljava njegove potrebe.

Koncepcija marketinga jednako je primjenjiva i na usluge, ideje i dobra. Marketing usluga je poput marketinga dobara. Marketing KONCEPCIJA ZAGOVARA I ZAHTJEVA identifikaciju ciljnog trita, razvijanje koncepcije proizvoda ili usluge usmjerenu na zadovoljavanje odreenih identificiranih potreba korisnika, stvaranje i primjenu operativne strategije i oblikovanje sustava pruanja usluge ili prodaje odreenog proizvoda, koji e pristajati uz odreenu odabranu operativnu strategiju.

5

EFRI 2008.

to je zapravo marketing ?

Velika je razlika u odnosu prema kupcu, potroau, klijentu, komitentu u marketing pristupu ili u prodajnom /proizvodnom pristupu poduzea. Prodajni pristup kupcu prilazi sa stajalita npr. danas prodajemo po nioj cijeni, a marketing pristup polazi od kupca, npr. recite, to danas, ja mogu uiniti za Vas.

6

EFRI 2008.

Definicija..(neto starije ali pouzdane)

Dakle marketing je drutveni proces kojim-putem stvaranja i razmjene proizvoda i vrijednosti s drugima-pojedinci i grupe dobivaju ono to im je potrebno ili to ele (Izvor: Kotler Philip, Upravljanje marketingom 1) Amerika marketing asocijacija, (AMA American Marketing Association) definira marketing kao proces planiranja i provoenja stvaranja ideja, proizvoda i usluga, odreivanja njihovih cijena, promocije i distribucije kako bi se obavila razmjena koja zadovoljava ciljeve pojedinaca i organizacija Stoga se moe zakljuiti da je marketing zapravo kontinuirani proces kreiranja usluge ili proizvoda prema eljama i potrebama kupaca .

7

EFRI 2008.

Jo malo o definicijama..

Sve definicije MARKETINGA poivaju SVAKAKO prije svega na pojmovima potreba, elja i potranje kao i na njihovom zadovoljenju te na kreiranju proizvoda, realizaciji razmjene te koncepciji trita, marketinga i marketera.

Dakle, OSNOVNI JE CILJ POSTOJANJA MARKETINGA ponuditi nekome odreeni proizvod ili uslugu s kojim e ta osoba zadovoljiti svoje potrebe.Marketing naravno obuhvaa i profitne i neprofitne djelatnosti, proizvode i usluge i ideje, aktivnosti koje prethode proizvodnji proizvoda i usluga i poslije prodajne aktivnosti te sva etiri temeljna elementa marketing mix-a, proizvod, promociju, distribuciju i cijenu. DAKLE, umjesto da poduzee prodaje ono to uspije proizvesti, poduzee e primjenom marketing koncepcije nastojati proizvesti ono to moe prodati u skladu sa zahtjevima kupaca.

8

EFRI 2008.

Koncepcija marketinga

Kao to smo ve naveli, prema koncepciji marketinga, klju za postizanje ciljeva poduzea sastoji se u odreivanju potreba i elja ciljanih trita i od konkurencije, uspjenijem i djelotvornijem transferu eljenih zadovoljenja.Koncepcija marketinga moe se izraziti na vie slikovitih naina:

Pronai elje i ispuni ih, Proizvodi ono to moe prodati, Ne pokuavaj prodati ono to ne moe proizvesti, Voli kupca a ne proizvod, Vi ste glavni., Neka bude po vaoj elji.;

(Prodaja se koncentrira na potrebe PRODAVAA, marketing se koncentrira na potrebe KUPCA. Prodajase bavi potrebom prodavaa/proizvoaa da pretvori odreen proizvod ili uslugu u novac. Marketing se bavi milju o zadovoljavanju potreba kupca posredstvom odreenog proizvoda ili usluge.)

9

EFRI 2008.

Sutina marketing koncepcijePotrebe, elje i potranja

Proizvodi ili usluge Vrijednost i zadovoljenje Razmjena i transakcije Trita i marketeri

10

EFRI 2008.

Marketing javnih usluga

Teite je kod marketinga javnih usluga ili openito marketinga u javnom sektoru kako se mogu primjeniti ve osnovna i dokazana naela i tehnike marketinga da se ostvare ciljevi i aktivnosti koji doprinose opem dobru.

11

EFRI 2008.

to korisnici javnih usluga ele a to zapravo dobivaju u cijelom tom sustavu?

Svako drutvo, svaka drava treba imati definiran javni sektor koji e pruanjem svojih usluga, osigurati naela funkcioniranja tog drutva. Dakle tu je obavljanje javnih usluga kljunih za vlast i javni interes kao to su pravosue, vojska, policija, obrana, zatim vatrogastvo, elementarna zdravstvena njega i pomo, odravanje javne istoe, prostorno planiranje i gospodarenje prirodnim bogatstvima obrazovanje i izgradnja bazne infrastrukture (ceste, kanalizacija opskrba pitkom vodom i energijom) te niz drugih neophodnih poslova.EFRI 2008.

12

to korisnici javnih usluga ele a to zapravo dobivaju u cijelom tom sustavu?

Svako drutvo, takoer pored navedenog suoeno je i s POSTOJANJEM ODREENIH USLUGA koje ne eli obavljati ili ne moe obavljati neprofitni ili privatni sektor.(pomo siromanima, socijalna skrb, usluge higjeniarske slube i sl.)

13

EFRI 2008.

Zato postoji openito nezadovoljstvo javnim uslugama ?Mnogi od nas kritiziraju funkcioniranje i obnaanje javnih usluga prvenstveno iz nekoliko slijedeih razloga: -Vjerujemo da su svi i sve u javnom sektoru podmieni i korumpirani; -Mislimo da nam ba nitko iz ADMINISTRACIJE ne eli pomoi; -Jer smatramo da za ono to smo platili poreza ne DOBIVAMO ADEKVATNU USLUGU, dakle istom NISMO ZADOVOLJNI; -Jer nam javna infrastruktura na nekim mjestima propada unato naim POREZNIM I NEPOREZNIM davanjima; -Jer su openito SVE BIROKRACIJE spore i krute zbog pozamane dokumentacije, dokazivanja i raznih pravila, propisa, odluka; -Jer javni zaposlenici uivaju preveliku zatitu ak i u sluaju vlastite NESTRUNOSTI; -Jer postoje PROCESNI I SUSTAVNI PROBLEMI koji koe rjeavanje i odluivanje na svim nivoima od sudstva do policije; -Manjak pravodobne intervencije (Und adriatic) EFRI 2008.

14

Slinosti izmeu privatnog i javnog

Jedan od naina poboljanja rada javnih slubi jest zapravo aktivna IMPLEMENTACIJA razliitih mehanizama i tehnika koje je privatni sektor isprobao, iskoristio i dokazao kao USPJENICAMA; Npr: primjena upravljanja kvalitetom u gradovima (uvoenje ISO standarda), stvaranje plitke organizacijske strukture, uvoenje mjerenja ostvarenih rezultata i povratne veze, informatizacija i implementacija novih tehnologija, stalna izobrazba i cijelo-ivotno usavravanje, outsourcing odreenih usluga radi smanjivanja trokova; Slinosti/razlike: javne organizacije su preesto iskljuivo monopoli, vlasti postoje da slue svojim graanima, aktivnosti koje se provode u sklopu javnih usluga su javne i dobivaju veliku medijsku panju i sl.

15

EFRI 2008.

Osnovna obiljeja trita javnih usluga

Korisnici javnih usluga rasporeeni su u interesne skupine koje variraju po svojoj veliini, interesima, utjecaju i moi; Korisnici javnih usluga pogotovo razvijenih i bogatijih drutva gaje prijezir prema vlasti, loe su informirani i LOE SUDJELUJU U JAVNIM PITANJIMA; Javna uprava odluuje SPORO, NEUINKOVITO I IZBIROKRATIZIRANO, preesto koi privatni sektor u njegovom razvoju; Veina javnih usluga ima MONOPOLNI POLOAJ; Postoji esto NEDOSTATAK PRORAUNSKIH SREDSTAVA; Vlasti su ukljuene u sve pore drutva , VRE RASPODJELU RESURSA, KONTROLIRAJU RESURSE I PRERASPODJELUJU IH;EFRI 2008.

16

Razumijevanje kroz primjer

Obzirom da je MARKETING JAVNIH USLUGA kompleksan i sam po sebi zahtjeva sistematski prikaz kroz due vrijeme i predavanja u nastavku se na bazi odabranog primjera iz prakse u R. Hrvatskoj prikazuje proces primjene, radi lakeg razumijevanja, vrednovanja i shvaanja ovog predmeta; Za primjer je odabrano poduzee Komunlani servis d.o.o. Iz RovinjaEFRI 2008.

17

Opi podaci o poduzeu

TVRTKA KOMUNALNI SERVIS d. o. o. za komunalnu djelatnost

SKRAENA TVRTKA KOMUNALNI SERVIS d. o. o. SJEDITE 52210 Rovinj Trg na Lokvi bb PRAVNI OBLIK drutvo s ogranienom odgovornou Poslujemo sa: OTP BANKOM, ISTARSKOM KREDITNOM BANKOM UMAG d.d. I HYPO ALPE ADRIA BANKOM ddNA MATINI BROJ 3054101

18

EFRI 2008.

Predmet poslovanjaPREDMET POSLOVANJA Nkd 90.0 63.21 74.70 93.03 * * * Djelatnost

Uklanjanje otpad. voda, odvoz smea i sl. djelatnosti Ostale pratee djelatnosti u kopnenom prometu ienje svih vrsta objekata Pogrebne i pratee djelatnosti upravljanje trnicom na malo te davanje u zakup iznajmljivanje kiosaka, tandova, pultova i sl. objekata upravljanje lukom, iznajmljivanje vezova i odravanje luke ureenje i odravanje parkova, zelenih i rekreacijskih povrina, javnih zelenih povrina, park - uma, drvoreda, skverova, zelenila uz prometnice, morskih plaa i obala te zatienih zona45

*

Graevinarstvo Trgovina na malo na tandovima i trnicama Odravanje i upravljanje parkiralitima Organiziranje i naplata na parkiralitima EFRI 2008.

52.62

19

* *

20

EFRI 2008.

Usredotoenje na klijenta

Definirano je Misijom i Vizijom drutva Prepoznatljivo je kroz mogunost: on line komentara i pritubi, koritenje specifine dokumentacije i informacija putem web servisa, prilagodbe usluga potrebama krajnih korisnika

21

EFRI 2008.

Misija Komunalnog servisa d.o.o. Rovinj

Misija je Komunalnog servisa d.o.o., da u suradnji sa osnivaima i djelokrugu prenesenih ovlasti za obavljanje komunalnih djelatnosti, osigura trajno i kvalitetno obavljanje istih, odravanje svih komunalnih objekata i ureaja u stanju funkcionalne sposobnosti, uz maksimalno potivanje zatite okolia i javnog interesa lokalnih zajednica u kojima djeluje, uz stalnu brigu o zadovoljstvu svojih radnika kao i svih korisnika naih usluga to ini okosnicu naeg sadanjeg i budueg poslovnog upravljanja drutvom.EFRI 2008.

22

Vizija Komunalnog servisa d.o.o. Rovinj

Biti usmjeren na kontinuirano pruanje izvrsne komunalne usluge razvojem i stalnim unapreivanjem vlastitih tehniko tehnolokih i ljudskih resursa, zasnovano na principima zatite okolia i osiguranja trajne edukacije svih zaposlenih. Nae budue djelovanje mora poivati na poveanju zadovoljstva svih korisnika naih usluga, unapreivanjem postupanja s komunalnim i neopasnim otpadom, izgradnjom odgovarajue mree odvodnje otpadnih voda i njihovim proiavanjem na podruju cijelog grada Rovinja, kontinuiranim unapreivanjem odravanja, ureenja i ienja javnih i zelenih povrina, parkova, uma, ulica, cesta, naselja, trnica i groblja, podizanjem nivoa ukupne ureenosti svih zelenih gradskih povrina gradnjom i opremanjem novih te zatitom krajobrazne batine i tradicionalnog mediteranskog krajolika, 24 satnim osiguranjem funkcioniranja otvorenih i zatvorenih gradskih parkiralita i pjeake zone, potujui pri tome naela ekonominosti, racionalnosti i svrsishodnosti a s temeljnim ciljem da prostor u kojemu djelujemo, u segmentu komunalnih djelatnosti, uinimo ugodnijim i poeljnijim za ivot svih naih korisnika usluga .

23

EFRI 2008.

Usredotoenje na klijenta

Korisniki rauni upisom korisnikog imena i lozinke svatko moe provjeriti stanje izvrenih uplata i rauna za odvoz smea i naknade za grobno mjesto. Kontaktirajte nas:svaki korisnik usluge kontaktirati upravu i sve nadlene slube ukoliko ima kakve prijedloge, primjedbe ili pohvale za ODREENI rad..

Mogunost ocjenjivanja rada javnog poduzea na bazi ANKETE;

24

EFRI 2008.

Usredotoenje na klijenta-Komunalni servis d.o.o.

Prepoznaje se i kroz prilagodbe usluga potrebama krajnih korisnika Parkiranje: svim graanima omoguena kupovina Prepaid kartice po 100,00 Kn umjesto prosjene cijene 4,00 Kn/h Besplatan odvoz krupnog otpada utorkom i etvrtkom na telefonski poziv cijelu godinu; ienje Starogradske jezgre sakupljanje otpada u ljetnim mjesecima 6 x dnevno; Poseban status i obilazak klijenata radi sakupljanja korisnog otpada (plastika, metal, drvo, papir..); Usluga pranja kontejnera za neke korisnike ili po pozivu;

25

EFRI 2008.

26

EFRI 2008.

M mix ili 4P u Komunalnom servisu d.o.o.

U nastavku se upoznajemo sa prvim P proizvod/product ili usluga/service

27

EFRI 2008.

Poslovne jedinice

28

EFRI 2008.

PJ Odvodnja i dispozicija otpadnih voda

U odvodnju otpadnih voda spada javni sustav odvodnje, ureaj za proiavanje otpadnih voda Cuvi, prikupljanje otpadnih voda iz septikih jama, te odravanje vie pumpnih stanica, fekalne i oborinske kanalizacije. Uz to ovaj dio poduzea bavi se i administrativnim poslovima glede izdavanja suglasnosti na projektnu dokumentaciju, kao i zatitom na radu. Glavni dio poslovanja ovog dijela poduzea odnosi se na izgradnju kanalizacijske mree na podruju grada Rovinja. Prihod se za prije spomenute usluge ostvaruje kroz cijenu vode - kanalizacioni doprinos, posebne usluge pranjenja septikih jama i odtopavanja, naknada za suglasnosti te sredstava iz prorauna za poslove odravanja slivnika, fontana i oborinskih kanala.

29

EFRI 2008.

Odvodnja i dispozicija otpadnih voda

U sklopu ove poslovne jedinice obavljamo i poslove oploenja starih ulica, rekonstrukcije parternih povrina u starom gradu, radi grupa zidara. Zidari rade prema programu sanacije starogradskih ulica. Osim poslova odravanja oploenja starih ulica ova grupa radi i na postavljanju znakova (godinje cca 400 intervencija) te montai gradske bine.

30

EFRI 2008.

Odvodnja i dispozicija otpadnih vodaproista

31

EFRI 2008.

PJ istoa

Obuhvaa usluge ienja i pometanja javnih povrina i Odvoz i zbrinjavanje otpadaOdvoz otpada organiziran je za podruje grada Rovinja, opina Bale, Kanfanar i minj. Pokriveno je cijelo podruje za koje je izraen interes za organizirani odvoz otpada. Svake godine u ovom se dijelu usluga nabavljaju novi spremnici, kante i vozila. Cilj je tvrtke da se svugdje gdje je mogue prikupljanje otpada vri u spremnicima i kantama, kao i da se ukupan otpad maksimalno selekcionira. Glede odvoza otpada do sada je po obuhvatu i kvaliteti u cijelosti odgovoreno na trenutne potrebe grada i lokalne zajednice. Od 2001. god. ovo je poduzee zapoelo s redovnim prikupljanjem korisnog otpada. Do sada je nabavljeno i postavljeno 267 kom. specijalnih kontejnera za papir, staklo i PET-MET ambalau zapremine 2,5 m3, 90 kom. mreastih kontejnera zapremine 570 l za PET-MET ambalau, 240 kom. specijalnih kanti za staklo, kontejnere za baterije, akumulatore, filtere, fluorescentne cijevi, jestivo i motorno ulje. Papir i karton iz gospodarstva prikuplja se redovno 3 puta tjedno. U daljnjem periodu poduzee e nastojati dalje pojaanim akcijama raditi na selekcioniranju otpada.

32

EFRI 2008.

PJ istoa

33

EFRI 2008.

PJ Parkiralita i gradska trnica

Komunalni servis d.o.o. upravlja svim gradskim zatvorenim i otvorenim parkiralitima. Najvee gradsko parkiralite je Valdibora, sa priblino 800 parkirnih mjesta, dok ukupno u punom kapacitetu raspolaemo i upravljamo (pod naplatom) priblino preko 1200 parkirnih mjesta, sa jo 100-tinjak u pripremi za 2007. godinu. Pored parkiralita, upravljamo i sa prostorom gradske trnice. Prostor gradske trnice sastoji se od etiri cjeline i to: A - ribarnica B zelenog dijela C prodaja koljaka, slika, biuterije i keramike D prodaja namirnica ivotinjskog porijekla i vinoteka Ribarnica i zelena trnica rade cijelu godinu, kao i dva zasebna kioska na trnici C, dok su tandovi u dijelu trnice C prisutni iskljuivo ljeti. Vei dio korisnika zelene trnice stalan je i zasnovan na godinjim ugovorima. tandovi na trnici C u pravilu se daju u najam iskljuivo za ljetne mjesece.

34

EFRI 2008.

PJ Parkiralita i gradska trnica

35

EFRI 2008.

36

EFRI 2008.

PJ Parkovi i zelenilo

Komunalni servis d.o.o. upravlja i ureuje za raun Grada Rovinja svim zelenim povrinama, parkovima i ostalim slinim javnim povrinama. Pored navedenog u sklopu ove usluge nalaze se i pogrebne usluge, odnosno upravljanje gradskim grobljima u Rovinju i Rovinjskom Selu.

37

EFRI 2008.

PJ Parkovi i zelenilo

Ova usluga usmjerena je na odravanje i izgradnju zelenih povrina u vlasnitvu grada Rovinja kao i pravnih osoba s podruja grada Rovinja. Svake godine u sklopu ove usluge vre se znaajni investicijski zahvati koji se odnose na zelene povrine, nakon ega ti prostori ulaze u redovno tekue odravanje. Za kvalitetno odravanje parkova i zelenila nuno je navodnjavanje, koje je do sada uvedeno na vie lokacija po gradu a svake godine taj broj se poveava. Ova usluga financira se iskljuivo iz Prorauna grada Rovinja a samo manjim dijelom na osnovi ugovora o odravanju sa zainteresiranim pravnim osobama. U buduem razdoblju, cilj je ovu uslugu ponuditi u manjem obimu zainteresiranim graanima kao i veem broju poduzea koja imaju zelene povrine u svom vlasnitvu a za odravanje istih ne ele angairati vlastitu radnu snagu.

38

EFRI 2008.

PJ Parkovi i zelenilo

39

EFRI 2008.

PJ Parkovi i zelenilo

40

EFRI 2008.

PJ Parkovi i zelenilo (gradsko groblje)

41

EFRI 2008.

Unapreenje proizvoda/usluge

Unapreenje proizvoda ili usluge vri se kroz razvoj novih ili dodatnim unapreenjem postojeih usluga; Sva unapreenja temeljena su na istraivanju trita u nastavku Uvoenjem sustava kvalitete ISO 9001:2000

42

EFRI 2008.

REZULTATI

ISTRAIVANJA

43

EFRI 2008.

Uvjeti ivota u Rovinju 50%40%

Kako biste openito ocijenili uvjete ivota u gradu Rovinju u odnosu na ostale gradove u Hrvatskoj?

30%

24%20%

25% 20% 19%

10%

6%

5%

0% Puno loiji uvjeti Malo loiji uvjeti Podjednaki uvjeti Malo bolji uvjeti Puno bolji uvjetiEFRI 2008.

Ne zna

44

Ope zadovoljstvo pruanjem komunalnih usluga

Koliko ste Vi osobno openito zadovoljni sa uslugama koje prua Komunalni servis d.o.o.?

50%

Prosjek=4,140%

46%

31%30%

20%

14%10%

4%0% U potpunosti nezadovoljan

4% 1%Nezadovoljan Niti zadovoljan niti nezadovoljan Donekle zadovoljan Zadovoljan Ne znam / Bez odgovora

45

EFRI 2008.

Zadovoljstvo pojedinim uslugamaMolim Vas ocijenite koliko ste zadovoljni sa svakom pojedinanom uslugom.

Zadovoljan Nezadovoljan

Donekle zadovoljan U potpunosti nezadovoljan71%

Niti zadovoljan niti nezadovoljan Ne znam / Bez odgovora19% 7% 1%

Odravanje zelenih povrina i parkova

Odvoz i zbrinjavanje komunalnog otpada Odravanje i upravljanje gradskim grobljima u Rovinju i Rovinjskom Selu Odravanje i izgradnja javne odvodnje i kanalizacije

58%

24%

11% 4% 1% 2%

46%

29%

11% 2% 12% 1%

40%

27%

15%

5% 7% 6%

Odravanje poploenja starog grada

31%

24%

21%

6% 4%

14%

Upravljanje i naplata gradskim parkiralitima

26%

21%

18%

8%

10%

17%

46

EFRI 2008.

Zadovoljstvo pojedinim uslugamaMolim Vas ocijenite koliko ste zadovoljni sa svakom pojedinanom uslugom.

Odravanje zelenih povrina i parkova Odravanje i upravljanje gradskim grobljima u Rovinju i Rovinjskom Selu Odvoz i zbrinjavanje komunalnog otpada Odravanje i izgradnja javne odvodnje i kanalizacije Odravanje poploenja starog grada

4,6

4,3

4,3

3,9

3,8

Upravljanje i naplata gradskim parkiralitima

3,51 2 3 4 5

47

* Prosjek na skali od 1 do 5, pri emu 1 znai u potpunosti nezadovoljan, a 5EFRI 2008. zadovoljan

Zakljuci IZ ISTRAIVANJA

Velika veina ispitanika smatra kako se u Rovinju ivi bolje nego u ostalim hrvatskim gradovima, 20% ispitanika navodi kako se u Rovinju ivi puno bolje, a jo njih 25% navodi kako se ivi malo bolje. Svega manji broj ispitanika, njih 11% smatra kako se u Rovinju ivi loije. Ispitanici su iskazali visoku razinu zadovoljstva uslugama koje prua Komunalni servis, njih gotovo polovica je zadovoljna, a njih 31% je donekle zadovoljna. Svega manji dio ispitanika, manje od 10% je iskazalo svoje nezadovoljstvo.

Meu pojedinanim uslugama koje nudi Komunalni servis ispitanici su najvie zadovoljni uslugom odravanja zelenih povrina, a najnie zadovoljstvo su iskazali prema gradskim parkiralitima.Dodatna analiza (regresijska analiza) pokazala je kako na formiranje ope ocjene zadovoljstva najvie doprinose zadovoljstvo uslugom zbrinjavanja otpada, odravanja zelenih povrina te upravljanje gradskim parkiralitima.

48

EFRI 2008.

Zakljuci IZ ISTRAIVANJA

Moe se zakljuiti kako su korisnici usluga Komunalnog servisa zadovoljni s uslugama koje prua, tj. vie je onih ispitanika koji izraavaju zadovoljstvo nego to je onih koji ne izraavaju svoje nezadovoljstvo. Naravno, da uvijek postoji prostora za poboljanje usluga. Zadovoljstvo uslugama podjednako je u svim dijelovima grada, tj. razlike u ocjenama nisu statistiki znaajne. Oko 1/5 ispitanih je zamijetilo reklame na vozilima komunalnog servisa. To su neto ee zamijetili mukarci te mlae osobe. Oko 40% ispitanika ovakav nain oglaavanja vidi pozitivno, a za njih 36% to nije pozitivno. Polovica ispitanih smatra kako ovakav nain oglaavanja nije primjeren, a njih 32% smatra ovakvo oglaavanje primjereno. ! Vano je naglasiti kako rezultate ne treba projicirati na sve graane Rovinja jer se nije vrio sluajan izbor ispitanika u kuanstvu nego su anketi sudjelovale osobe koje su najvie upoznate s komunalnim uslugama.

49

EFRI 2008.

Unapreenje vlastite uslugenespecifino ponaanje gradskog poduzea

50

EFRI 2008.

M mix nastavak

Promocija Cijena Distribucija

51

EFRI 2008.

Promocija-promotion

U nastavku se prikazuju elementi promocijskog mixa

52

EFRI 2008.

53

EFRI 2008.

Cijena-price

Cijena usluga se utvruje na temelju stvarnih trokova (rashoda) po poslovnoj jedinici Svaka nova cijena ili promjena cijena MORA IMATI suglasnost Gradskog poglavarstva i gradskog tijela za zatitu potroaa Cijene moraju odraavati realno optereenje, one moraju pokrivati stvarno nastale i opravdane rashodeEFRI 2008.

54

Distribucija - plasman

Distribucija usluga vri se na podruju grada Rovinja, Kanfanara, minja i Bala Usluga je diferencirana prema vrsti distribucije na obrtnike, pravne osobe i graane Postoji niz usluga koje su posebno prilagoene posebnim pravnim osobama korisnicima (npr. ienje dvorita TDR-a, konja unutar kampa Valalta i sl.)EFRI 2008.

55

Kraj

56

EFRI 2008.