Módulo II - Atendimento ao cidadão nas Ouvidorias Públicas:

abordagem introdutória

Ao final deste módulo, você será capaz de:

- Conhecer os princípios básicos e ações que devem nortear o atendimento

pelas Ouvidorias Públicas;

- Conhecer como são classificadas as manifestações dos cidadãos;

- Conhecer o que é a Lei de Acesso a Informação Pública (LAI) e aspectos

gerais de sua implementação pelas Ouvidorias Públicas.

Unidade 1 - Noções sobre atendimento

Como visto no Módulo 1, a Ouvidoria tem como principais funções: ouvir,

compreender e qualificar as diferentes formas de manifestação dos cidadãos,

acompanhar e responder as solicitações e demonstrar os resultados

produzidos.

Essas funções podem ser reunidas em dois grandes eixos de atuação:

1) As Ouvidorias são um instrumento de participação social, voltadas para a

interlocução entre o cidadão e as instituições públicas e, ao mesmo tempo;

2) São um instrumento de aprimo­ramento da gestão pública.

A figura a seguir detalha o funcionamento dessa dinâmica:

Fonte: Manual de como atender bem à Ouvidoria Geral do Estado de Minas

Gerais (OGE), 2012, com adaptações.Versão adaptada pela Ouvidoria-Geral

da União, 2013.

Cada uma dessas funções está diretamente relacionada com a capacidade de

atender adequadamente o cidadão; de oferecer respostas satisfatórias às suas

necessidades; e de produzir para o Estado informações qualificadas,

elaboradas a partir de demandas apontadas pela sociedade.

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Uma pessoa quando procura um órgão público é um cidadão-usuário, e não um cliente-consumidor. Enquanto a relação de consumo é uma relação de atendimento a demandas individualizadas e desconectadas entre si, que prioriza os direitos individuais, a relação entre o cidadão-usuário e os órgãos que oferecem os serviços públicos está voltada para assegurar direitos humanos e para garantir a participação social na vida pública (POLITT, 1990 apud VAZ s/d). No serviço público as pessoas são cidadãos buscando atendimento e não clientes-consumidores!

Em outras palavras, os serviços de atendimento disponibilizados pelas

instituições privadas, a exemplo dos 0800, Fale Conosco e Call Center, entre

outros, costumam agir como uma “pronta-entrega” de informações previamente

disponíveis em seu próprio banco de dados. Embora as Ouvidorias Públicas,

em muitos casos, tenham as informações disponíveis e publicadas na internet,

elas tratam, sobretudo, com questionamentos que demandam a análise crítica

e atualizada de demandas relacionadas aos órgãos públicos. A Ouvidoria não é

apenas um canal entre o cidadão e a Administração Pública. Ele é uma

instituição de participação social!

O atendimento ao cidadão é atividade da maior importância para o trabalho das

Ouvidorias Públicas. Como você já estudou anteriormente, esse atendimento

pode ocorrer em quatro modalidades:

Presencialmente, na própria unidade da Ouvidoria Pública;

por meio de telefone;

por meio de carta e/ou;

por meio da internet, via correio eletrônico ou via Sistema Eletrônico do Serviço

de Informações ao Cidadão (e-SIC).

Seja qual for a forma de atendimento utilizada, é preciso conhecer alguns

princípios básicos e ações que devem nortear a prática cotidiana de interação

com o cidadão.

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1.1 Princípios e ações para um atendimento de qualidade

Dentre as várias responsabilidades e tarefas do serviço público, uma das mais

importantes é dar atendimento direto ao cidadão, pois é nesse contato que se

garante a democracia participativa e realizam-se os direitos humanos.

Por isso, a busca pela qualidade no atendimento das Ouvidorias Públicas é um

trabalho permanente. Nesse processo de constante aperfeiçoamento, é

possível contar com alguns princípios orientadores, capazes de direcionar a

ação dos profissionais das Ouvidorias em seu trabalho cotidiano de diálogo

com os cidadãos e de mediação de conflitos.

Mas o que são princípios?

Princípios são pontos de partida, compreensões que inspiram ideias e práticas.

Tê-los em mente é essencial para garantir que os serviços de atendimento

prestados pelas Ouvidorias Públicas tenham a qualidade necessária. Conheça-

os a seguir:

O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco na promoção de direitos

humanos, que qualifica, de imediato, qualquer indivíduo como cidadão. Esse

“olhar”, embasado na educação em direitos humanos, acaba por promover

novas compreensões e práticas dentro da Administração Pública, contribuindo

para uma mudança na cultura institucional do Estado e de seus servidores. É

preciso ter em mente que todas as pessoas são sujeitos de direitos, e não

meros destinatários das ações públicas.

O segundo princípio estabelece que o serviço prestado deve atender a uma

real necessidade do cidadão. “Como?”, você pode estar se perguntando.

Primeiramente, realizando uma escuta ativa das demandas iniciais

apresentadas pelo cidadão, de forma a compreender suas necessidades e

carências, e, depois, registrando-as de forma clara e precisa.

Por fim, o terceiro princípio diz respeito ao compromisso com a manutenção da

qualidade dos serviços ao longo do tempo. Não adianta prestar um excelente

atendimento em um primeiro momento e depois ter uma queda brusca de

qualidade. A permanência do padrão de qualidade leva à conquista da

confiabilidade e à efetividade do trabalho de atendimento!

O que é educação em direitos humanos? “A Educação em Direitos Humanos busca formar uma nova mentalidade coletiva para o exercício da solidariedade, do respeito às diferenças e da tolerância. Preocupa-se com a difusão e disseminação do conhecimento que combatam o preconceito, a discriminação e a violência e promovam valores como liberdade, igualdade e justiça. Educar em Direitos Humanos parte de uma perspectiva multidimensional que orienta a formação do sujeito de direitos, promovendo, assim, uma cidadania participativa. Trata-se de uma articulação de várias dimensões que visam: a) a apreensão de conhecimentos historicamente construídos sobre Direitos Humanos e a sua relação com os contextos internacional, nacional e local; b) a afirmação de valores, atitudes e práticas sociais que expressem a cultura dos Direitos Humanos em todos os espaços da sociedade; c) a formação de uma consciência cidadã capaz de se fazer presente nos níveis cognitivo, social, ético e político; d) o desenvolvimento de processos metodológicos participativos e de construção coletiva, utilizando linguagens e materiais didáticos orientados à mudança de mentalidades e de práticas individuais e coletivas que possam gerar ações e instrumentos em favor da defesa, da promoção e ampliação dos Direitos Humanos” (SECRETARIA DE DIREITOS HUMANOS, 2013).

Os três princípios vistos acima, para ganharem efetividade, devem inspirar

práticas concretas, capazes de dar maior qualidade à relação profissional entre

a Ouvidoria Pública e o cidadão. Conheça algumas dessas práticas:

Identificar as necessidades dos cidadãos;

Ser educado e resolutivo;

Fazer uso da empatia;

Cuidar da comunicação verbal e escrita;

Evitar informações conflitantes;

Atenuar a burocracia;

Cumprir prazos e horários;

Desenvolver ações de comunicação para informação e esclarecimento

dos cidadãos sobre seus direitos e responsabilidades;

Analisar as reclamações;

Considerar as boas sugestões.

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Atendimento e tratamento: qual a diferença?

O atendimento busca satisfazer as demandas de informação, produtos ou

serviços apresentadas pelo cidadão. Já o tratamento se refere à forma como o

usuário é recebido e atendido.

Veja um exemplo: imagine que um cidadão vai até um serviço público em

busca de um documento, uma consulta ou um simples carimbo. Ao entrar em

uma unidade pública, é prontamente recebido com cortesia e atenção, mas não

encontra o produto ou serviço que buscava. O cidadão foi bem tratado, mas

não foi atendido.

O bom atendimento é medido pela qualidade, o que inclui dar um bom

tratamento ao cidadão e satisfazer, com tempestividade e suficiência, as

demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas.

Tempestividade significa atender no prazo adequado. A suficiência quer dizer

que o atendimento, para ser bom, deve ser completo. Não pode ficar faltando

informação ou alguma etapa do serviço. Suficiência não significa ir além do que

é pedido, mas sim fazer tudo o que é necessário para atender a demanda do

cidadão.

A qualidade do atendimento, de modo geral, é determinada pelos seguintes

elementos:

• Competência: existência de pessoas capacitadas e recursos tecnológicos

adequados;

• Confiabilidade: cumprimento de prazos e horários estabelecidos previamente;

• Credibilidade: honestidade no serviço ofertado;

• Segurança: garantia de sigilo das informações pessoais;

• Facilidade de acesso: acessibilidade tanto aos serviços como aos

profissionais ;

• Comunicação: clareza nas instruções de utilização dos serviços e nas

respostas fornecidas.

A qualidade do tratamento, por sua vez, diz respeito à atuação do atendente

quando interage com o cidadão. Está relacionada a características como:

• Presteza: demonstração do desejo de servir, valorizando prontamente a

solicitação do cidadão;

• Cortesia: manifestação de respeito ao cidadão e de cordialidade;

• Flexibilidade: capacidade de lidar com situações não previstas.

A efetividade no atendimento é alcançada quando os servidores públicos

desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o cidadão recebe um

bom atendimento e um bom tratamento. Mas cabe ressaltar que efetividade

não significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em algumas

situações isso não será possível. A efetividade estará presente também nos

casos em que uma solicitação não pode ser atendida, mas o cidadão recebe de

forma clara e suficiente a explicação pelo indeferimento. Nesse caso, o usuário

pode voltar para casa chateado, mas entendendo a impossibilidade de sua

demanda (ESCOLA NACIONAL DE ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA, 2010).

Veja um exemplo interessante de bom atendimento:

A Controladoria-Geral da União recebeu o seguinte pedido de um cidadão:

“Solicito acesso e cópia de todas as auditorias realizadas pelo órgão entre

2005 e 2012 no Ministério da Educação e suas secretarias com os devidos

encaminhamentos pelo órgão”.

O órgão preparou a seguinte resposta:

"Prezado(a) Senhor(a) ,

Em atendimento a sua solicitação de acesso e cópia de todas as auditorias

realizadas pelo órgão entre 2005 e 2012 no Ministério da Educação e suas

secretarias com os devidos encaminhamentos pelo órgão, a CGU informa que

no período de 2005 a 2012 foram finalizadas 195 auditorias no Ministério da

Educação e suas unidades. Essas ações de controle estão distribuídas

anualmente da seguinte forma:

ANO DE CONCLUSÃO QUANTIDADE DE

AUDITORIAS REALIZADAS

PELA CGU

2005 39

2006 44

2007 34

2008 28

2009 28

2010 21

2011 1

2012 -

TOTAL 195

Nota: Consulta realizada em 04/06/2012

Do volume total, 84 trabalhos se referem às auditorias anuais de contas,

realizadas para subsidiar os encaminhamentos dos processos de prestações

de contas anuais das unidades do MEC ao Tribunal de Contas da União.

No mesmo período (2005-2012), 67 auditorias foram realizadas como trabalhos

regulares de acompanhamento realizados pela CGU junto ao MEC.

Finalmente, 44 auditorias foram realizadas sobre projetos de financiamento

externos e projetos de cooperação técnica internacional, tendo sido

encaminhados para os respectivos organismos internacionais que demandam

os mencionados trabalhos.

Em todos os casos, os relatórios produzidos foram encaminhados aos gestores

federais auditados, e as providências recomendadas pela CGU foram objeto de

monitoramento a cada ciclo anual de auditorias. Isto significa que, nos

relatórios produzidos em 2006, por exemplo, será possível identificar quais os

encaminhamentos e providências adotadas pelos gestores federais quanto às

recomendações produzidas pela CGU quando das auditorias de 2005.

Tendo em vista o largo escopo de abrangência de sua solicitação (o que

implicará na coleta de aproximadamente 15 mil páginas de relatórios),

solicitamos sua compreensão em refinar os parâmetros de sua consulta

original, a fim de possibilitar um procedimento eficiente de coleta e preparação

dos documentos requeridos à CGU.

Tão logo seja registrado o novo pedido, com parâmetros mais específicos,

promoveremos a preparação do material solicitado.

Atenciosamente,

SECRETARIA FEDERAL DE CONTROLE INTERNO

Controladoria-Geral da União"

Perceba que a demanda do cidadão de obter cópia de todas as auditorias

realizadas pela CGU entre 2005 e 2012 não pode ser atendida prontamente.

No entanto, a resposta da Ouvidoria foi cordial, além de orientar e esclarecer o

cidadão sobre a solicitação de forma clara e suficiente. Ou seja, a resposta foi

efetiva!

Fonte: CONTROLADORIA-GERAL DA UNIÃO; OUVIDORIA-GERAL DA

UNIÃO. Orientações para implementação da Lei de Acesso à Informação nas

Ouvidorias Públicas: rumo ao sistema participativo. Brasília: Controladoria-

Geral da União; Ouvidoria-Geral da União, 2012b.

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1.2 O atendimento como parte de um sistema

Por mais simples que possa parecer uma tarefa, é necessário ter em mente

que ela faz parte de um todo, de um “sistema”. Cada função desempenhada é

similar a uma peça, que vai determinar o sucesso de um processo ou

comprometê-lo.

Imagine a seguinte situação:

A função de uma servidora é organizar e direcionar as pessoas em

determinadas filas, e ela faz isso com a maior cortesia e disposição. Coloca

cada pessoa na fila certa, mas, por desconhecimento ou descuido, deixa de

informar que a prestação do serviço solicitado não poderá ser efetivada se

essa pessoa não tiver a carteira de identidade ou o CPF, por exemplo. É bem

provável que muitas pessoas ficarão na fila certa por bastante tempo e, quando

chegar sua vez, descobrirão que a espera foi em vão, pois não estão com os

documentos necessários para o atendimento. Pense na situação do outro

servidor que vai ter que dizer ao cidadão que não poderá atendê-lo por não

estar de posse dos documentos? (ESCOLA NACIONAL DE ADMINISTRAÇÃO

PÚBLICA, 2010).

Para prestar um bom atendimento, é necessário que o servidor tenha

conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve o

contato direto com o cidadão – desde o “Olá, em que posso ajudá-lo?”,

passando pelo registro e encaminhamento da demanda até a resposta pelo

órgão competente. Isso se chama visão sistêmica do atendimento.

Isso não quer dizer que os servidores sejam responsáveis por todas as etapas

que compõe o processo de atendimento, mas sim que devem ter conhecimento

das relações entre as atividades e os processos e procedimentos necessários

para realizá-las.

Em um órgão público, qualquer que seja a função ou rotina de trabalho, todos

os servidores estão sistemicamente envolvidos com o atendimento ao cidadão.

O servidor público é um agente do Estado a serviço da sociedade. E cabe ao

responsável pelo atendimento ao cidadão colocar à disposição dele os serviços

demandados.

O serviço público oferece um bom atendimento ao cidadão quando todos os

servidores entendem qual a finalidade que está por trás de todos os papéis,

carimbos, protocolos e procedimentos administrativos. E sabem que o

resultado final dependerá do bom funcionamento de cada parte desse conjunto.

Quando há visão sistêmica do atendimento, evitam-se retornos desnecessários

do cidadão, pois se pode prever algum eventual problema que possa ocorrer

em uma etapa seguinte à análise do pedido. Além disso, é possível manter

uma postura crítica em relação a todo o processo, avaliando

permanentemente, a partir da experiência prática individual, a validade e

efetividade de certos requisitos e trâmites administrativos. Essa postura criativa

e reflexiva pode, posteriormente, servir para o aperfeiçoamento das ações.

Todos os servidores, mesmo aqueles que não entram em contato direto com os

usuários, devem estar cientes da importância de seu papel na qualidade do

atendimento final!

Muitas pessoas que chegam para serem atendidas nas unidades das Ouvidorias Públicas vivenciam algum tipo de vulnerabilidade social e, em geral, apresentam um conjunto variado de necessidades sociais. Este conjunto é desconsiderado, por exemplo, quando o atendente diz para o usuário: “aqui a gente não atende isso”. A promoção da cultura de direitos humanos, a adesão do servidor ao seu contexto organizacional, além da construção de uma visão sistêmica do atendimento contribuem para fortalecer a compreensão do cidadão como sujeito de direitos e romper com situações como essa. Um cidadão pode apresentar uma demanda para uma Ouvidoria Pública que ultrapassa sua competência institucional. No entanto, isso não a exime de orientar corretamente as pessoas quanto aos seus direitos e direcioná-las, quando necessário, para órgãos, serviços e equipamentos públicos competentes.

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1.3 O passo a passo do atendimento presencial

Cidadã diz: - Você pode resolver o meu problema?

Profissional responde: - As Ouvidorias Públicas devem lhe dar informações

sobre os seus direitos e como garanti-los, devem acolher suas reclamações,

denúncias, sugestões e elogios e encaminhá-las para os órgãos ou setores

públicos responsáveis, para que eles verifiquem a melhor forma de resolver

sua necessidade. Nós somos a ponte entre a Senhora e os órgãos da

Administração Pública.

Imagine a cena:

Você recebe um cidadão para atendimento. Ele relata uma situação e

apresenta uma demanda. E agora, o que fazer?

Conheça a seguir alguns passos importantes do atendimento!

Ouvir e compreender as diferentes formas de manifestação dos cidadãos como

demandas legítimas, reconhecendo-os, sem qualquer distinção, como sujeitos

de direitos. Para isso é preciso:

Escutar ativamente e não julgar.

Fazer perguntas que permitam o esclarecimento de questões.

Identificar os interesses envolvidos.

Mediar possíveis conflitos.

Certificar-se de que as informações importantes para a compreensão da

questão foram fornecidas.

Perceba que as demandas dos cidadãos podem ser muito diferentes umas das

outras. Assim, para organizar o trabalho das Ouvidorias Públicas, facilitar o

acompanhamento das ações e a sistematização dos resultados criaram-se

alguns critérios de classificação e agrupamento das manifestações dos

cidadãos.

Antes de conhecê-los, veja o que diz o § 3º, inciso I do artigo 37 e o § 2º do

artigo 74 da Constituição Federal:

Legislação

Art. 37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da

União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios obedecerá aos

princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência

e, também, ao seguinte: (Redação dada pela Emenda Constitucional nº 19, de

1998)

(...) § 3º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na

administração pública direta e indireta, regulando especialmente: (Redação

dada pela Emenda Constitucional nº 19, de 1998)

I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral,

asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a

avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; (Incluído pela

Emenda Constitucional nº 19, de 1998) (...)

Art. 74. Os Poderes Legislativo, Executivo e Judiciário manterão, de forma

integrada, sistema de controle interno com a finalidade de:

(...) § 2º - Qualquer cidadão, partido político, associação ou sindicato é parte

legítima para, na forma da lei, denunciar irregularidades ou ilegalidades perante

o Tribunal de Contas da União (...).

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Embora a Constituição Federal estabeleça a obrigatoriedade da Administração

Pública Federal dar recebimento e tratamento apenas às denúncias e às

reclamações, devem-se considerar outros tipos de manifestação do cidadão,

com o objetivo de dar voz a diferentes formas de participação e controle social

e, assim, oferecer maiores condições para o exercício da democracia.

Partindo dessa necessidade, a Ouvidoria Geral da União realizou um estudo

das categorias utilizadas por Ouvidorias Públicas de diferentes portes, e contou

com a sugestão de Ouvidores e outros profissionais para desenvolver um

sistema classificatório das manifestações dos cidadãos. Confira!.

1° Passo

Classificação das manifestações

Tipos Conteúdo

Elogio

Demonstração de apreço, reconhecimento ou

satisfação sobre o serviço recebido ou sobre as

pessoas que participaram do serviço/atendimento.

Exemplo: Um cidadão utiliza os serviços da

biblioteca do Ministério da Agricultura, Pecuária e

Abastecimento e se sente satisfeito com o

atendimento prestado pela bibliotecária. Depois

disso, procura a Ouvidoria e registra um elogio à

funcionária.

Denúncia

Comunicação de irregularidades ocorridas na

administração pública ou ocorridas em razão do

exercício negligente ou abusivo dos cargos,

empregos e funções.

Comunicação de infrações disciplinares, prática de

atos de corrupção ou improbidade administrativa

que venham ferir a ética e a legislação.

Também são denúncias, recebidas pelas Ouvidorias

Públicas federais, as manifestações relativas à

violação de direitos, mesmo se ocorridas em

âmbito privado.

Importante! As denúncias devem ser acatadas

como suposições até que sejam apuradas.

Exemplo: Um cidadão denuncia prática de violência

doméstica contra a mulher ocorrida em sua

vizinhança; uma cidadã denuncia um servidor

público que recebeu

propina para agilizar um procedimento

administrativo.

Solicitações

diversas

Manifestação que deve conter, necessariamente,

um requerimento de atendimento ou serviço. Pode

se referir a uma solicitação material ou não.

Importante! O pedido de informação em sentido

estrito é um mecanismo previsto na Lei de Acesso

à Informação (LAI). Nesse caso, o pedido deve ser

direcionado para o Serviço de Informações ao

Cidadão (SIC) ou cadastrado no Sistema Eletrônico

de Informações ao Cidadão (e-SIC). Esse assunto

será abordado no próximo tópico.

Exemplo: Solicitação material: cartilhas e materiais

de divulgação; pedido de reajuste salarial; pedido

de medicamentos, órteses e próteses. Solicitações

não materiais: visitas guiadas a determinado órgão

público, pedido de audiência com alguma

autoridade.

Reclamação

Manifestação de desagrado ou protesto sobre um

serviço prestado, ação ou omissão da

administração e/ou do servidor público,

considerado ineficiente, ineficaz ou não efetivo.

Para efeito de padronização, também serão

consideradas nessa categoria as críticas, tais como

opiniões desfavoráveis, crítica a atos da

Administração, de concessionárias de serviço

público ou de servidores.

Exemplo: Um servidor público desrespeita uma

pessoa que busca informações sobre o horário de

funcionamento de um equipamento público.

Sugestão

Manifestação que apresenta uma ideia ou proposta

para o aprimoramento dos serviços realizados pela

Administração Pública, ainda que associada a uma

reclamação específica.

Essas manifestações contribuem de forma

individual ou coletiva para o aperfeiçoamento da

política, norma, padrão, procedimento, decisão,

ato de órgão ou entidade do Poder Executivo

Federal ou serviço público prestado.

Exemplo: Um cidadão sugere que seja

disponibilizado serviço de fotocópias próximo ao

balcão de atendimento de um órgão público.

Fonte: ROMÃO, José Eduardo Elias. A Ouvidoria Geral da União e o papel das

Ouvidorias Públicas na efetivação do controle social. In: CARDOSO, Antonio

Semeraro Rito; LYRA, Rubens Pinto (Orgs). Modalidades de Ouvidoria Pública

no Brasil: Terceira Coletânea. João Pessoa: Ed. UFPB, 2012.

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2° Passo

Qualificar as expectativas do cidadão de forma adequada e criteriosa,

caracterizando as situações relatadas com o maior número de informações

possíveis, para que seja possível decodificá-las como oportunidades de

melhoria das ações públicas. Para tanto é preciso:

Explicar sobre o procedimento de registro das informações ao cidadão. É

importante que o cidadão-usuário esteja ciente de que as informações por ele

prestadas devem ser registradas no formulário de atendimento.

3° Passo

Responder aos cidadãos de forma suficiente e tempestiva. Isso quer dizer:

Fornecer resposta qualificada no tempo certo. A partir do encaminhamento das

manifestações e acompanhamento de seu tratamento pelos órgãos parceiros, a

Ouvidoria deve encaminhar ao cidadão resposta de qualidade, no tempo

previsto.

Agora que você já sabe o passo a passo do atendimento, conheça o que é a

Lei de Acesso à Informação Pública e as especificidades que ela cria para o

atendimento ao cidadão. Prossiga seus estudos!

Unidade 2 - A Lei de Acesso à Informação: o que é?

O inciso XXXIII do artigo 5º, em conjunto com outros incisos dos artigos 37 e

216 da Constituição Federal, foram regulados pela Lei n° 12.527/2011

(conhecida como Lei de Acesso à Informação, ou simplesmente LAI, como

muitos a chamam).

De maneira abrangente, a Lei regulou o direito do cidadão a ter acesso às

informações produzidas e sob custódia do Estado. Essa norma estabeleceu

exceções previstas nos artigos 21 a 34, que estabelecem sigilos considerados

imprescindíveis à segurança da sociedade ou do Estado.

A LAI foi regulamentada pelo Decreto Nº 7.724, publicado no dia 16 de maio de

2012, exatamente no dia em que entrou em vigor. Com a criação dessa Lei, o

Brasil:

Consolida e define o marco regulatório sobre o acesso à informação pública

sob a guarda do Estado;

Determina procedimentos para que a Administração responda a pedidos de

informação do cidadão;

Estabelece que o acesso à informação pública é a regra, e o sigilo a exceção.

Sancionada em 18 de novembro de 2011, a LAI teve origem nos debates entre governo e sociedade civil. Ela foi discutida e votada pelo Congresso Nacional entre 2009 e 2011. A Lei tem abrangência nacional e aplicabilidade em todas as esferas do Estado brasileiro: nas instituições da administração direta federal, empresas públicas, sociedades mistas e demais entidades sob o controle dos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, incluindo também os estados, o Distrito Federal, os municípios e também as entidades não-governamentais, sem fins lucrativos, que recebem verba pública. O processo de implementação da LAI na esfera federal está sendo coordenado pela Controladoria-Geral da União e pela Casa Civil da Presidência da República.

A LAI fortalece a democracia ao:

Determinar o acesso imediato à informação a qualquer interessado;

Prever a possibilidade do solicitante entrar com um recurso para ter acesso a

uma informação negada e prever sanção ao agente público que o fizer sem

amparo legal;

Reforçar a Lei Capiberibe (Lei Complementar nº 131/2009), que determina a

implantação de Portais de Transparência.

Com a LAI, o cidadão tem condições de saber, utilizando o número de

protocolo, quando sua solicitação à Administração Pública entrou no sistema

eletrônico e em quanto tempo ela será processada. Com isso, gera-se

transparência sobre o conjunto de atos e sobre o tempo em que serão

processados. A Lei induziu que a Administração Pública planejasse melhor

seus processos e procedimentos, que se iniciam no protocolo e podem chegar

a decisão de uma Ministra de Estado em até 40 dias.

Para além da obrigação legal do agente público responder à demanda cidadã, a Lei amplia e fortalece uma oportunidade de comunicação. Assim, abre-se a possibilidade de um canal de comunicação, de participação e de exercício democrático. Nesse processo de diálogo, o Estado pode oferecer outras informações importantes para o exercício da cidadania além daquela inicialmente solicitada. Por exemplo, uma lactante que procura a Ouvidoria do Ministério da Saúde perguntando sobre o acesso a certo medicamento, pode ser orientada a respeito os bancos de leite no Sistema Único de Saúde(MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO; UNIÃO EUROPEIA, 2012).

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2.1 Pedido de informação por meio da LAI: SIC e E-SIC

A LAI, além de estabelecer procedimentos, normas e prazos, previu a criação

em todos os órgãos e entidades do poder público do Serviço de Informações

ao Cidadão (SIC). O objetivo desse serviço é:

Atender e orientar o público quanto ao acesso à informação;

informar sobre a tramitação de documentos; e

receber e registrar pedidos de acesso à informação.

Cabe ao SIC:

O recebimento do pedido de acesso e, sempre que possível, o fornecimento

imediato da informação;

O registro do pedido de acesso em sistema eletrônico específico e a entrega de

número do protocolo, que conterá a data de apresentação do pedido; e

O encaminhamento do pedido recebido e registrado à unidade responsável

pelo fornecimento da informação, quando couber.

O SIC deve funcionar em local identificado, de fácil acesso e aberto ao público.

Nas unidades de atendimento onde não houver SIC, deve ser oferecido serviço

de recebimento e registro dos pedidos de acesso à informação. Se a unidade

não tiver a informação, o pedido será encaminhado ao SIC do órgão ou

entidade central, que comunicará ao cidadão o número do protocolo e a data

de recebimento do pedido, a partir da qual se inicia o prazo de resposta.

A Lei nº 12.527/2011, que garantiu ao cidadão o acesso à informação gerenciada pelo Estado, também se tornou referência por determinar e estabelecer normas, regras, prazos, atribuições e processos que devem ser seguidos por todas as instituições públicas.

Para o atendimento presencial no SIC o solicitante deverá preencher um

formulário próprio para pedido de acesso à informação. Há dois tipos de

formulários:

Pessoa Natural

Pessoa Jurídica

Esses formulários podem ser acessados em :

http://www.acessoainformacao.gov.br/lai-para-sic/sic-apoio-

orientacoes/formularios

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Além do espaço físico de atendimento do SIC há, também, o Sistema

Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC), que é um espaço

digital acessível, via internet (on line).

Por meio desse sistema é possível cadastrar o pedido de informação,

acompanhar sua tramitação por meio do número de protocolo gerado e receber

a resposta da solicitação por e-mail, além de entrar com recursos, apresentar

reclamações e consultar as respostas recebidas. O objetivo é facilitar o

exercício do direito de acesso às informações públicas.

O e-SIC permite que qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhe pedidos de

acesso a informações para órgãos e entidades do Poder Executivo Federal.

O e-SIC é um sistema que centraliza todas as solicitações de informação

amparadas pela Lei de Acesso, sejam elas dirigidas às instituições do Poder

Executivo Federal e às suas respectivas entidades vinculadas, ou às agências

e empresas estatais. O e-SIC permite que a CGU monitore mais facilmente as

demandas após a implantação da Lei de Acesso e possa produzir estatísticas

diárias.

Para melhor organizar e facilitar a gestão das solicitações, a CGU optou por

incluir no e-SIC inclusive os pedidos feitos presencialmente, por telefone ou por

qualquer mídia adotada pela instituição. Nesses casos, o preenchimento dos

campos do sistema deverá ser feito pelos próprios gestores ou atendentes do

SIC.

Após receber o formulário, o atendente do SIC deverá inserir a solicitação no e-

SIC e entregar o número de protocolo ao cidadão. Este número de protocolo é

o comprovante do cadastro da solicitação no e-SIC, que permitirá ao solicitante

acompanhar o trâmite de seu pedido.

Informações mais completas sobre o e-SIC estão disponíveis no link

http://www.acessoainformacao.gov.br/sistema.

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2.2 Atendimento às solicitações: aspectos introdutórios

De acordo com a LAI, o pedido de acesso à informação deverá conter:

Nome do requerente;

Número de documento de identificação válido;

Especificação, de forma clara e precisa, da informação requerida; e

Endereço físico ou eletrônico do requerente, para recebimento de

comunicações ou da informação requerida.

Caso o órgão ou entidade não possa oferecer de imediato a informação

solicitada, deverá informar ao cidadão que a resposta do seu pedido estará a

sua disposição dentro do prazo previsto na Lei.

A LAI diz que o tratamento da informação deve ser realizado por cada

instituição/órgão, que deve monitorar, analisar e avaliar cada etapa do

processo.

De acordo com o art. 4º da LAI considera-se tratamento da informação o

conjunto de ações referentes à produção, recepção, classificação, utilização,

acesso, reprodução, transporte, transmissão, distribuição, arquivamento,

armazenamento, eliminação, avaliação, destinação ou controle da informação.

Perceba que responder a uma solicitação de acesso à informação pública

requer metodologia!

Leia um resumo dos procedimentos para o atendimento de solicitação de

acesso à informação

1. O SIC recebe a solicitação e verifica se esta cumpre os requisitos legais;

2. Após receber e conferir a solicitação, o profissional do SIC realiza o

cadastramento da mesma no e-SIC e entrega o Numero Único de

Processo (NUP) ao solicitante;

3. Após identificar qual setor estará apto a responder a demanda, envia o

pedido ao mesmo;

4. O profissional do setor que recebeu a solicitação verifica a existência da

informação e se sua classificação permite que seja enviada ao cidadão

(a informação é sigilosa ou não?);

5. O profissional verifica o custo para o envio da resposta, caso exista;

6. Notifica o eventual custo ao solicitante;

7. O solicitante, após receber a notificação, efetua o pagamento e informa

ao setor por meio do envio do número do recibo da GRU;

8. O setor, após receber a informação do pagamento, formaliza a resposta

e envia ao SIC;

9. O SIC encaminha a informação solicitada por meio:

Do correio: em documento impresso ou em mídia digital;

De e-mail em arquivo digital; ou

Pessoalmente, em mídia digital ou documento impresso.

A essa altura talvez você esteja se perguntando: qual a relação das Ouvidorias

Públicas com a LAI?

Unidade 3 - A atuação das Ouvidorias Públicas na

implementação da LAI

Além da criação do SIC, a Lei de Acesso à Informação estabeleceu, em cada

órgão, a necessidade de uma autoridade responsável pelo monitoramento e

implementação da Lei.

No decorrer desse processo, não se definiu previamente que as Ouvidorias

seriam responsáveis pelo SIC. No entanto, muitas delas têm desempenhado

essa função na prática, assumindo responsabilidades como coordenadoras ou

participantes dos Serviços de Informação, ou ainda fazendo o exame dos

recursos dirigidos à instituição de origem.

Embora esse protagonismo se deva a vários fatores, um dos principais

relaciona-se à forma de atuação das Ouvidorias, que enfatiza o elo entre o

cidadão e a Administração Pública Federal ao receber, examinar e encaminhar

as diferentes manifestações (denúncias, reclamações, elogios, sugestões e

solicitações diversas), com objetivo de aperfeiçoar a prestação do serviço

público.

Hoje, podemos afirmar que as Ouvidorias Públicas acabaram se fortalecendo

com a LAI. Há ouvidorias que assumiram a coordenação do SIC. Outras

assumiram a responsabilidade de toda a gestão, monitoramento e avaliação da

implementação da Lei, o que demonstra sua importância como instituto

democrático e cidadão.

O próximo módulo abordará a Ouvidoria Pública como instrumento de

participação social. Não perca!

Aprofunde seus conhecimentos sobre o direito de acesso à informação pública

acessando o sitio do Fórum de Direito de Acesso a Informações Públicas,

disponível em: http://www.informacaopublica.

Resumo

Você está encerrando o Módulo 2 deste curso. Nesta etapa, você estudou que:

As Ouvidorias Públicas atuam, ao mesmo tempo, como instrumentos de

participação social e de aprimo­ramento da gestão pública.

O funcionamento das Ouvidorias pode ser assim resumido:

1) O cidadão utiliza e avalia a prestação dos serviços públicos, gerando

manifestações a partir de sua percepção;

2) A Ouvidoria encaminha as manifestações e acompanha seu tratamento nos

órgãos parceiros;

3) O órgão parceiro apura e responde à manifestação do cidadão;

4) A Ouvidoria encaminha ao cidadão resposta dos órgãos parceiros;

5) A Ouvidoria consolida a percepção do cidadão sobre o serviço público,

gerando diagnósticos e recomendações;

6) A Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de Políticas Públicas

diagnósticos e recomendações, possibilitando a avaliação dos serviços

públicos prestados; e

7) Os órgãos parceiros adotam medidas de aprimoramento dos serviços

prestados ao cidadão.

O serviço de atendimento prestado pelas Ouvidorias Públicas é muito diferente

dos serviços de atendimento disponibilizados pelas instituições privadas.

Enquanto os serviços de atendimento privados estão centrados em demandas

individualizadas, geradas a partir das relações de consumo, o atendimento das

Ouvidorias Públicas está focado na relação entre o cidadão-usuário e os

órgãos que oferecem os serviços públicos. O objetivo mais importante das

Ouvidorias é garantir a participação social na vida pública e assegurar direitos

humanos.

Três grandes princípios devem ser observados para garantir que os serviços de

atendimento tenham a qualidade necessária. São eles:

1) Promoção de direitos humanos;

2) Necessidades atendidas e;

3) Manutenção do padrão de qualidade.

Atendimento e tratamento são dois conceitos diferentes e muito importantes

para o trabalho cotidiano das Ouvidorias Públicas. O atendimento busca

satisfazer as demandas de informação, produtos ou serviços apresentadas

pelo cidadão. O tratamento se refere à forma como o usuário é recebido e

atendido. O bom atendimento nas Ouvidorias é alcançado quando o cidadão

recebe um bom tratamento e tem sua solicitação respondida de forma clara,

suficiente e no prazo correto.

Para prestar um bom atendimento, é necessário que o servidor público tenha

conhecimento de suas funções e visualize todo o processo que envolve o

contato direto com o cidadão, entendendo qual a finalidade que está por trás de

todos os papéis, carimbos, protocolos e procedimentos administrativos. Isso se

chama visão sistêmica do atendimento.

Embora a Constituição Federal estabeleça a obrigatoriedade da Administração

Pública Federal dar recebimento e tratamento apenas às denúncias e às

reclamações, devem-se considerar outros tipos de manifestação do cidadão.

Atualmente, a OGU orienta que as manifestações dos cidadãos sejam

classificadas em cinco grandes tipos:

1) Elogio;

2) Denúncia;

3) Solicitações diversas;

4) Reclamação e;

5) Sugestão.

A Lei de Acesso à Informação (LAI) regulou o direito do cidadão a ter acesso

às informações produzidas e sob custódia do Estado. Com a criação dessa Lei,

o Brasil consolida e define o marco regulatório sobre o acesso à informação

pública sob a guarda do Estado, determina procedimentos para que a

Administração responda a pedidos de informação do cidadão e estabelece que

o acesso à informação pública é a regra, e o sigilo a exceção.

A LAI, além de estabelecer procedimentos, normas e prazos, previu a criação

em todos os órgãos e entidades do poder público do Serviço de Informações

ao Cidadão (SIC). O objetivo desse serviço é: atender e orientar o público

quanto ao acesso à informação; informar sobre a tramitação de documentos; e

receber e registrar pedidos de acesso à informação. Além do espaço físico de

atendimento do SIC há, também, o Sistema Eletrônico do Serviço de

Informações ao Cidadão (e-SIC), que é um espaço digital acessível, via

internet, onde é possível cadastrar, monitorar e acompanhar o pedido de

informação.

As Ouvidorias Públicas vêm desempenhando um papel de grande importância

no monitoramento e implementação da Lei de Acesso à Informação. Há

ouvidorias que assumiram a coordenação do SIC. Outras assumiram a

responsabilidade de toda a gestão, monitoramento e avaliação da

implementação da Lei, o que demonstra sua importância como mecanismo de

participação social.

Parabéns! Você chegou ao final do Módulo II de estudo do curso Ouvidoria na

Administração Pública (parceria CGU/ILB). Como parte do processo de

aprendizagem, sugerimos que você faça uma releitura do mesmo e resolva os

Exercícios de Fixação. O resultado não influenciará na sua nota final, mas

servirá como oportunidade de avaliar o seu domínio do conteúdo. Lembramos

ainda que a plataforma de ensino faz a correção imediata das suas respostas!