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2012
Hélio José Ferreira Ouvidor
Ouvidoria do Banco Central do Brasil
Valores
ÉticaRespeito ao cidadãoTransparênciaImparcialidadeFoco em resultados
Visão
Ser agente da participação do cidadão no aprimoramento dos serviços prestados pelo Banco Central do Brasil.
Missão
Garantir que a manifestação do cidadão sobre serviços prestados pelo Banco Central do Brasil seja apreciada pela instituição e atuar no sentido de melhorar a qualidade desses serviços.
Sumário
I Introdução 4
II Análise das manifestações recepcionadas 4
III Aperfeiçoamento de processos e serviços 7
IV Monitoramento da Lei de Acesso à Informação 7
V Relacionamento institucional da Ouvidoria 8
VI Ações programadas para 2013 9
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I Introdução
A atuação das ouvidorias contribui para o engajamento da sociedade no processo de construção e consolidação dos instrumentos voltados para o melhor funcionamento do Estado e o fortalecimento das diretrizes e práticas da boa governança.
À Ouvidoria do Banco Central do Brasil (Ouvid), instituída pelos Votos BCB nº 70, nº 154 e nº 198, de 2006, cumpre dar o devido tratamento às demandas dos cidadãos relacionadas com os serviços prestados pelo Banco Central do Brasil (BCB) à sociedade. Nesse sentido, a Ouvidoria interage com as diversas áreas da autarquia, buscando tornar viável a solução das demandas, oferecer resposta clara e tempestiva, bem como aperfeiçoar os processos de trabalho, com reß exo na qualidade dos serviços prestados ao cidadão.
Em setembro de 2012, o Ouvidor foi designado para atuar como Autoridade de Monitoramento da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 – Lei de Acesso à Informação (LAI) – no âmbito do BCB.
Neste relatório, são abordados os pontos mais relevantes das atividades desempenhadas pela Ouvidoria em 2012, cabendo destacar as manifestações recepcionadas, a atuação no aprimoramento de serviços do BCB e o monitoramento da LAI. Ao Þ nal, são apresentadas as ações programadas para 2013.
II Análise das manifestações recepcionadas
A Ouvidoria assegura tratamento específico a cada tipo de manifestação – críticas, sugestões, elogios, denúncias ou reclamações.
Críticas, sugestões, elogios e reclamações são encaminhados às áreas de interesse no BCB, para conhecimento e eventuais providências, e devolvidas à Ouvidoria, para envio de resposta ao cidadão. As denúncias contra servidores da autarquia são transferidas para a Corregedoria-Geral do Banco Central do Brasil (Goger).
No tocante às manifestações que não dizem respeito às atribuições especíÞ cas da Ouvidoria, a unidade transfere as solicitações de informações à Divisão de Atendimento ao Público (Diate) e orienta os cidadãos quanto aos canais apropriados para registrar suas manifestações ou sobre os procedimentos a serem adotados para demandas de competência de outros órgãos.
Conforme pode ser observado na Tabela 1 (p. 5 deste relatório), a Ouvidoria recebeu 6.253 demandas em 2012. Esse total representou acréscimo de 40% em relação ao ano anterior, causado, principalmente, pelo aumento de reclamações (55%) e de manifestações registradas equivocadamente no canal da Ouvidoria (44%).
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O prazo médio de resposta às demandas encaminhadas pelos cidadãos por meio do canal da Ouvidoria foi de 3,7 dias em 2012 ante 6,1 dias em 2011. Quanto ao canal de acesso utilizado pelos cidadãos, 92% dos registros foram efetuados pela internet; 5,6%, por telefone; 2%, por correspondência; e 0,4%, por atendimento presencial.
CríticasEm 2012, foram recepcionadas 284 críticas, das quais 77 foram
relacionadas a questões normativas; 36, a assuntos de economia e política monetária ; 35, a regimes especiais e processos punitivos; e 33, a Þ scalização.
SugestõesAs sugestões totalizaram 410 registros, cabendo mencionar as
relacionadas às normas e ao meio circulante, com 177 e 69 registros, respectivamente. No caso do meio circulante , destacam-se sugestões relativas à Nova Família do Real, à disponibilização de moedas para troco e à venda de moedas comemorativas.
ElogiosOs elogios totalizaram 262 ocorrências, das quais 228 foram relacionadas
com a atuação do BCB no atendimento aos cidadãos .
ReclamaçõesForam registradas 3.365 reclamações em 2012, o que representou
53,8% do total das demandas recepcionadas pela Ouvidoria. Desse total, 2.361 foram relacionadas, principalmente, ao acompanhamento de reclamações registradas no BCB sobre serviços prestados pelas instituições Þ nanceiras, e 701 referiram-se a diÞ culdades de acesso ao serviço 0800.
Registros indevidos no canal da Ouvidoria Cerca de 31% do total de demandas recebidas não diziam respeito às
atribuições especíÞ cas da Ouvidoria, sendo que:
21,3%, categorizadas como canal inapropriado• , referiam-se a demandas de competência de outros órgãos ou a relações de consumo entre instituições Þ nanceiras e seus clientes. Nesses casos, os cidadãos foram orientados quanto aos canais apropriados para registrar suas reclamações, e as demandas foram encerradas pela Ouvidoria;9,6% eram referentes a solicitações de informação e foram • transferidas para o canal adequado, a Diate.
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Notas: a) Refere-se, principalmente, a demandas atinentes à atuação de outros órgãos públicos ou às relações
consumeristas entre instituições Þ nanceiras e seus clientes, ambas fora do escopo de atuação desta Ouvidoria. b)
São transferidas para a Central de Atendimento ao Público as demandas referentes a solicitações de informação
ou orientação. c) Indica o número de dias decorrentes entre o registro da demanda e seu encerramento, após
envio da resposta ao cidadão. d) Representa a participação percentual de cada canal de acesso para registro
das demandas.
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III Aperfeiçoamento de processos e serviços
Em 2012, a Ouvidoria atuou, em parceria com as áreas técnicas, em várias ações voltadas para o aperfeiçoamento de processos de trabalho e, consequentemente, a melhoria da qualidade dos serviços prestados pelo BCB aos cidadãos, destacando-se:
discussões com vistas a aperfeiçoar o atendimento ao cidadão, que • contribuíram para que fosse instituída a Área de Relacionamento Institucional e Cidadania, que passou a coordenar as unidades responsáveis pelo relacionamento com o cidadão;discussões com vistas a viabilizar a consulta de dados cadastrais • dos cidadãos na página do BCB na internet; contribuições para aprimoramento do sítio eletrônico do BCB, • tais como: a) acompanhamento das normas elaboradas pelo BCB para as audiências públicas; b) aperfeiçoamento do processo de divulgação da tabela de prazos para compensação de cheques; c) ajuste no dicionário de vocábulos utilizados na ferramenta AntiSpam (CAPTCHA), necessária para registro de manifestações dos cidadãos; d) revisão da área de atendimento ao cidadão na página do BCB na internet, para facilitar o acesso ao canal de atendimento desejado;sugestão de revisão do processo de atendimento presencial nas • representações regionais, como adoção de distribuição de senhas para agilizar o atendimento e estabelecer prioridades;aprimoramento de processos internos da Ouvidoria, com reß exos • na melhora da qualidade das respostas e na redução do prazo médio de resposta ao cidadão.
IV Monitoramento da Lei de Acesso à Informação
Em fevereiro de 2012, foi constituído Grupo de Trabalho (GT) no âmbito do BCB, coordenado pelo Ouvidor, para adequar a instituição às exigências da Lei nº 12.527, de 2011, que confere a qualquer pessoa o direito de solicitar e obter informações de órgãos do Poder Executivo Federal, desde que essas informações não sejam protegidas.
Em 19 de setembro de 2012, a Portaria BCB nº 72.760 designou o Ouvidor como Autoridade de Monitoramento da LAI no âmbito do BCB.
Dentre as atividades realizadas pelo BCB para implementação da LAI, destacam-se as seguintes:
reuniões de trabalho do GT e reuniões especíÞ cas com as áreas a. envolvidas no processo;reuniões com representantes do governo chileno, responsáveis pela b. implementação de legislação similar à LAI em seu país;
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troca de experiências com outros órgãos, tais como a Controladoria-c. Geral da União (CGU), a Ouvidoria-Geral da União (OGU) e o Ministério da Fazenda;participação em eventos promovidos pela CGU, com destaque para d. o evento internacional Open Government Partnership (OGP), que teve como foco os temas transparência e implementação de legislação similar à LAI nos países associados;participação do Ouvidor, como integrante da delegação do governo e. brasileiro, com o patrocínio do Banco Mundial, em viagem a Santiago, Chile, para conhecer a experiência daquele país;organização de treinamento para servidores de todas as áreas da f. autarquia para esclarecer os principais procedimentos e aspectos normativos referentes à LAI, com participação da Diate e da Procuradoria-Geral do Banco Central (PGBC); divulgação da LAI por meio dos canais internos de comunicação;g. implementação da área de Acesso à Informação do BCB na internet h. e adequação do sítio eletrônico da autarquia às exigências da LAI (transparência ativa);adequação da Central de Atendimento ao Público, com a instituição i. do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC);regulamentação interna da LAI, com destaque para os seguintes j. normativos:
Portaria nº 72.055, de 1º de agosto de 2012, que estabeleceu os • procedimentos a serem cumpridos com vistas ao atendimento das demandas formuladas com base na LAI, por meio do SIC; Portaria nº 73.452, de 8 de novembro de 2012, que estabeleceu • os procedimentos de classiÞ cação de documentos e informações produzidos ou custodiados no âmbito do BCB, em decorrência da LAI; Portaria nº 73.453, de 8 de novembro de 2012, que estabeleceu • os procedimentos para cobrança do valor necessário ao ressarcimento dos custos dos serviços e materiais utilizados na reprodução de documentos para fornecimento de informações com fundamento na LAI.
Entre 16 de maio de 2012, quando a LAI entrou em vigor, e 31 de dezembro de 2012, o SIC do BCB recebeu 2.350 pedidos de informação com fundamento nessa lei. O prazo médio de resposta ao cidadão nesse período foi de 2,2 dias.
V Relacionamento institucional da Ouvidoria
Em 2012, a Ouvidoria participou de reuniões e encontros promovidos por entidades que tratam de assuntos relacionados à atividade de ouvidoria, ou que desenvolvem estudos vinculados ao relacionamento com o cidadão. Nesse contexto, cabe destacar a participação da Ouvidoria em diversos seminários e fóruns de discussão:
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reuniões, comitês e grupos de trabalho da Associação Brasileira • das Relações Empresa-Cliente (Abrarec);primeira Conferência Nacional sobre Transparência e Controle • Social;palestra sobre a LAI na Câmara Municipal de São Paulo;• Reunião Anual da • Open Government Partnership ou Parceria para Governo Aberto;palestra no seminário da Associação Nacional de Ouvidores • Públicos (Anop);palestra em fórum do Procon;• II Reunião-Geral das Ouvidorias Públicas;• palestra para novos servidores do BCB;• III Fórum das Ouvidorias do Mercado de Capitais;• X Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec);• XV Congresso Brasileiro de Ouvidores/• Ombudsman, promovido pela Associação Brasileira de Ouvidores (ABO).
VI Ações programadas para 2013
A Ouvidoria estabeleceu, para 2013, algumas ações, alinhadas com dois objetivos estratégicos do BCB, conforme se segue.
Objetivo estratégicoPromover melhorias na comunicação e no relacionamento com os
públicos interno e externo.
Ações:acompanhar o desenvolvimento do projeto que visa desonerar, • facilitar e agilizar o fornecimento, ao cidadão, de informações pessoais constantes dos cadastros do BCB, por meio da página dessa instituição na internet;desenvolver o módulo de acompanhamento de demandas, que visa • possibilitar acompanhamento dos registros pela página do BCB na internet;implementar pesquisa destinada a avaliar a qualidade das respostas • da Ouvidoria;ajustar tabelas, procedimentos e funcionalidades do Sistema de • Registro de Denúncias, Reclamações e Pedidos de Informação (RDR), no que se refere às atividades da Ouvidoria;concluir a reformulação da área da Ouvidoria no sítio do BCB.•
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Objetivo estratégicoAprimorar a governança, a estrutura e a gestão do BCB.
Ações:deÞ nir, desenvolver e implementar os mecanismos e procedimentos • de monitoramento da LAI, em parceria com outras áreas do BCB;realizar reuniões bilaterais com as unidades mais demandadas • pela Ouvidoria, como forma de promover a troca de experiências e ajustar os procedimentos de encaminhamento, análise e resposta às demandas registradas pelos cidadãos;ajustar a estrutura e adequar o quadro de servidores da Ouvidoria, • principalmente no tocante às novas atividades desempenhadas pela unidade: monitoramento da LAI no BCB e acompanhamento das ações relacionadas com a Parceria para Governo Aberto.
