Satış ve müşteri i̇lişkilerinde i̇letişim ve i̇kna

Bu sunumun telif hakları MMI’a aittir.İzinsiz kullanılamaz ve çoğaltılamaz

SPOR PAZARLAMASI ve SPONSORLUK EĞİTİMİ SERTİFİKA

PROGRAMI


SATIŞ VE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE İLETİŞİM VE İKNA


Nelere değineceğiz?• Satış kavramı• Satış ve pazarlama ilişkisi• Müşteri kavramı• İkna kavramı• İyi satıcı ve kötü satıcı karşılaştırması• Etkili iletişimin unsurları• İhtiyaç analizi yapmak, soru sormak, cevap

vermek, itirazları karşılamak, aktif dinlemek• Öneri ve tavsiyeler.


Hayatın her anında bir şeyler satıyoruz!

• Hayatın bir satış işi olduğunu kavrayabilenler iş ve sosyal yaşantılarında birer iletişim ve ikna ustası olabilirler.

• Hayatın kendisi bir satış işi aslında.• Bütün özel ve iş ilişkilerimizin temelinde

aslında karşılıklı fayda sağlama isteği yatar.

• Bunun olumsuz bir insan davranışı olduğunu düşünmemeliyiz.


• Satmak ve satın almak eylemi, sadece araba, ev, meyve, elbise, banka hizmeti satın almak ve satmaktan ibaret değildir.

• Her satıştan mutlaka para kazanılması da şart değil.

• Hepimiz birbirimizin müşterisi olabiliriz, ve birbirimize bir şeyler satabiliriz.

• Kanunen ve ahlaken yanlış olmayan her insani eylemde “satış yapan” ve “satın alan” taraf yani “müşteri ilişkisi” görülebilir.


• Duygusal ilişkilerimizde bile sevgimize karşılık bulmak için gayret ederiz,

• Fikirlerimizi kabul ettirmek için,

• Kendimizi karşımızdaki kişilere ya da gruplara kabul ettirmek, saygı görmek için,

• İşimizde becerikli, bilgili bir insan olduğumuza dair amirlerimizi, patronlarımızı etkilemek için,

• Ve tabii sponsorluk projemizin potansiyel sponsor tarafından kabul edilmesi için…


• Tüm bunları yaparken de ihtiyaç duyduğumuz şey “satış becerimizdir.”

• Satış becerisi, doğuştan gelen bir yetenek değil, zamanla öğrenilebilecek bir iş taktiğidir.

• Hedefe odaklı sistematik düşünmeyi, kendimizi satış yaptığımız kişilerin yerine koyabilmeyi, doğru zaman ve doğru yerde, doğru konuları konuşabilmeyi öğrenmek ve uygulamak yüksek beceriler isteyen işler değildir.

• Bol pratikle, oyunu kuralına göre oynayarak zamanla geliştirilebilir.


Satış kime yapılır? Ürünümüze ihtiyacı olan doğru müşteriye!

MEVCUT ve POTANSİYEL SPONSORLAR MÜŞTERİMİZDİR!

FEDERASYON TEMSİLCİLERİ OLARAK BİZLER DE İYİ BİRER PROFESYONEL SATICI OLABİLİRİZ!


Satış ve pazarlama• Pazarlama satış değildir, ancak satış, pazarlamanın

uzantısıdır, nihai hedefidir.• Satış eyleminden önceki süreçlerde pazarlamanın doğru

kurgulanması ve uygulanması gerekir.• Pazarlama, satıştan farklı olarak daha çok strateji

geliştirmeyle ilgili bir süreçtir; etkili pazarlama faaliyeti satışı güçlendirir ve destekler.

• Satış olmadan etkili pazarlama mümkün değildir.• Eğer pazarlama faaliyeti satışa dönüşmüyorsa

pazarlama başarısızdır.• Satış, potansiyel alıcılarla gerçekleşen etkileşimli sıcak

teması içeren bir süreçtir. SATIŞ, BiR İKNA ve İLETİŞİM SANATIDIR!


İkna ne değildir?

• Karşımızdaki kişinin psikolojik zayıflığından yararlanmak değildir.

• Karşımızdakine istediğimizi zorla yaptırmak değildir.

• Bir konuda birinin inanması için yalan söylemek değildir.

• İkna, zorla olan bir durum değildir; karşıdaki kişinin duygusal, mantıksal ve psikolojik etkenler sonucunda içinde bulunduğu gönüllü bir sonuçtur.

• Yani satış, ikna etme gücüdür.


Satın alma sürecinde potansiyel alıcılar/müşteriler nasıl ikna olur?

Siz bir malı veya hizmeti satın alırken nelere göre karar verir, ikna olursunuz?


• İhtiyacım var mı?• İhtiyacım yok ama almak mı istiyorum?• Fiyatı uygun mu?• Kalitesi istediğim gibi mi?• Marka imajı nasıl?• Garanti süresi nedir?• Satış sonrası hizmet nasıl?• Satıcının iletişimi ve tavrı nasıl?

Bu soruların hepsinde mantık ve duygu vardır. Satın alma kararı, mantık ve duyguyla birlikte verilir.


Müşteriler değişiyor!• Günümüzde hem bireysel hem kurumsal

müşterilerin satın alma tarzları giderek değişiyor.• Çok fazla satıcı, çok fazla ürün ve marka var.• İnsanlar güvenebildikleri itibarlı kişilerden ve

kurumlardan satın almayı tercih ederler.• Müşterilerin bazıları ne istediklerini ya da neye

ihtiyaçları olduğunu bilmeyebilir.• Bazı müşteriler daha sadık bazılarıysa fiyata

daha duyarlı olabilirler.• Müşterinin satın alma güdülerini ve gerçek

duygularını bilirsek işimiz kolaylaşır.


Mücadele ruhunu kaybetmeyen özgüveni olan kişiler,

iyi satıcı olma yolundadır.


İyi satıcının özellikleri

• Esnek

• Kendine güvenen• Olumlu tavır takınan• Gözlemleyen• Mizahı seven• Derin dinleyen• Mücadeleci• Hazır cevap • Kendini eğiten/sürekli

öğrenen• İşini severek yapan• Yaratıcı/buluşçu


İyi satıcının özellikleri• Etkili iletişimi kullanan• Sade/net• Analiz eden/plan yapan• Güler yüzlü• Takipçi• Empati kuran• Düzgün konuşmaya dikkat eden• Dış görünüşüne dikkat eden• Pratik düşünmeye çalışan• Dürüst/etik • Olumlu hırsı olan• Vazgeçmeyen


Kötü satıcı kimdir?

• Israr ederek ve baskı yaparak satış yapmaya çalışan

• Yanıltıcı satış yapan• Verdiği sözleri tutmayan• Eğitimsiz/bilgisiz• Sadece ciro tabanlı satışı düşünen• Rakipleri kötüleyen• Uzun vadeli ilişki yönetimini önemsemeyen


İyi satıcının düşünme biçimi

• Rastgele harekete geçmez.

• Belli bir strateji üzerinden hareket eder.

• Araştırma ve plan yapar.

• Herhangi bir müşteri adayına değil, doğru müşteriye ulaşır.

• Satış olmasa bile uzun vadeli ilişki yönetimine inanır


Müşterim kim?

• Görüşeceğim müşteri kim?• Müşterimin adı, mevkii, karar yetkisi, özgeçmişi?• Kişilik özellikleri?• İhtiyaçları ve istekleri neler olabilir?• Olası olumlu yaklaşım noktaları ne olabilir?• Olası direnç noktaları nelerdir?• Olası itiraz noktaları nelerdir?• Bunlara karşı neler yapabilirim?• Ürünü satın almasını neler güdüleyebilir?


Müşterime ne önerebilirim?

• Ürün özelliklerimiz neler?• Bu özelliklerin her biri için müşterinin ilgisini

çekebilecek faydalar neler?• Vurgulayacağım ana noktalar neler olmalı?• Başlangıç konuşmam nasıl olacak?• Hangi görsel materyalleri kullanmalıyım?• Görüşmeden ne sağlamayı bekliyorum?• Daha sonraki ziyarette ne konuşmalıyım?


Müşteriyle temas kurmak

İlk randevu aşaması önemlidir. Müşteriden telefonla randevu alırken dikkat edeceğiniz noktalar şunlardır:

• Etkileyici bir açılış yapın.• Kim olduğunuzu kurumunuzu ve ne yaptığınız hakkında

kısa bilgi verin.• Amacı anlatın ve ziyaretle ilgili beklenti/merak oluşturun• Tarih ve saat belirleyin.• Alternatif tarih ve saat verin son kararı müşteriye bırakın.• Randevu teyidi için özet tekrar yapın ve teşekkür edin.


Telefonla iletişimde dikkat edilmesi gerekenler

• Görüşme için istekli ve olumlu bir ses tonu kullanın.

• Mutlaka gülümseyerek konuşun sesiniz daha olumlu çıkacaktır.

• Telefon konuşması sırasında dik oturun ve kendinize güvenli bir pozisyon alın.

• Unutmayın vücut pozisyonunuz ve yüz ifadeniz sesinize yansır.

Örnek: “Çok fazla vaktinizi almadan size zaman kazandıracak bazı öneriler getirmek istiyorum.”


Müşteri ihtiyaç analizi

• Satışta müşterinin ihtiyaç analizi yapılmalıdır.

• Etkili iletişim, ihtiyaç analizinin temelidir. Etkili iletişim, müşteride güven veren sıcak bir ortam yaratır, beklenti ve istekleri ortaya çıkarır.


Etkili iletişimin unsurları

• İnsan: İletişim kişiselleştirilmelidir, insanları müşteri olarak görmekle müşterileri insan olarak görmekte fark vardır tüm dikkatinizi müşterinize vermeli, konuyu ona özel sunmalısınız.

• Sözel dil: Karşınızdakine uyum sağlayacak bir dil kullanmalısınız. Teknik, argo, aşırı samimi veya aşırı resmi olabilecek terminolojiden kaçınmalısınız.

• Ses tonu: Sesiniz enerjik, çoşkulu, inandırıcı ve güvenilir olmalı.

• Düşünceler: Net kısa anlaşılabilir, yalın ve ön yargısız ifade edilmeli, lafı dolandırmayın.


Etkili iletişimin unsurları• Aynalama ve uyum: Karşınızdaki kişiyle aynı frekansta

iletişim kurmalı, onun beden diline ve ses ritmine uyum göstermelisiniz.

• Dinleme: İletişim dinlemekle başlar, başka şeyleri kafanızdan uzaklaştırmalı ve tüm dikkatinizi müşterinize verin, “derin dinleyin”.

• Tekrar etme: Konuşulanların karşılıklı doğru anlaşıldığından emin olmak için kısaca tekrar yapılabilir.

• Sessizlik: Bazen aşırıya kaçmadan sessiz kalınmalıdır, bu her iki tarafa da düşünmek ve fikirlerini derlemek için fırsat verebilir.

• Sohbet: Güven ve sıcak ilişki kurulması ve ortak noktalar bulunması önemlidir. Pozitif sohbet havasında konuşmak ortamı yumuşatır.


MÜŞTERİNİZLE DOST OLMAK ZORUNDA DEĞİLSİNİZ, AMA DOSTÇA BİR ATMOSFERDE KONUŞMALISINIZ!


Nasıl aktif bir dinleyici oluruz?

• Göz teması kurun, rahat olun.• Kişiye ve konuya konsantre olun, kısa notlar

alın.• Ön yargılarınızdan kurtulun.• Başkalarının cümlelerini bitirmelerine izin verin,

söz kesmeyin.• Söylenenler bitmeden yorum ve değerlendirme

yapmayın.• Dinlediğinizi sesli ve beden diliyle belli edin.


Nasıl aktif bir dinleyici oluruz?

• Durumu tam anlamadan cevap vermeyin, önce bir süre düşünün bekleyin.

• Kendi düşüncelerinize değil, karşınızdaki kişinin söylediklerine odaklanın.

• Karşınızdaki kişiyi okuyun/görün sadece bakmayın, mimiklerini, dilini takip edin, iyi görmeden iyi duyamazsınız.

• Anladıklarınızı anladığınız şekilde özetleyerek tekrar (geri bildirim) yapın.


Satış ortamı ve konuşma

• Müşteriniz size güvenmelidir.

• Güveni; görünüşünüz, konuşma tarzınız, rahat davranmanız ve her şeyden önemlisi bilginizle sağlayabilirsiniz.

• Aceleci olmayın.

• Sunduğunuz yararların istek uyandırdığından emin olun. İstek olmadan satış gerçekleşemez.


Satış ortamı ve konuşma• Konuşma sırasındaki bazı olumsuzluklardan

yılmayın ve olumsuz cevaplara hazırlıklı olun. Olumsuz yaklaşım gelirse özgüvenle bunu avantaja çevirin.

Örnek konuşma:

Müşteri: “Sizin ürünlerinizi kullanmadım ama kalitesiz olduğu konusunda çok şey duydum.”

Satıcı: “Ürünlerimizin kalitesini size göstermek ve güveninizi kazanmak için buradayım. Bu fırsatı bana vereceğinizi umuyorum.”


Soru sormak

• Satış görüşmelerinde ihtiyaç analizi yapmanın en önemli aracı soru sormaktır.

• Soru sormak adımında bir “sorgu polisi” veya “müfettiş” gibi değil, sohbet eden, yardımcı olmak isteyen bir dost tavrıyla soru sorun.


Soru sormak;• Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek,• Bilgi toplamak, bilgi vermek,• Müşteriyi ikna edebilmek,• Satışı kontrol altında tutabilmek için

yapılır.

- Başarılı bir satış görüşmesinin %80’i soru, %20’si anlatımdan oluşmalıdır.

- İdeal konuşmanın %60’ı müşteri, %40’ı satıcı tarafından yapılmalıdır.


Açık uçlu sorular

Amaç: • İhtiyacı bulmak ve netleştirmek.• Varsayımları kontrol etmek.• İpuçlarını değerlendirmek.• İlgili gözükmek.Yapı:• Ayrıntı istenen sorulara cevaptır.Örnek: “Ürünümüzden/şirketimizden beklentileriniz

nelerdir?”


Kapalı uçlu sorular

Amaç:• Net ve çabuk cevap vermek veya karar

almak.• Bilgi edinmek ve bilgi vermek.Yapı:• “Evet/hayır, bilmiyorum” gibi kısa ve net

cevaplar alınır.Örnek: “Teslimatı yarın mı, haftaya mı

yapalım?”


Faydaya yönelik sorularAmaç:• Bilgi ihtiyacını karşılayan bir faydayı ortaya koymak.• Fayda uygunsa karar vermek.Yapı:• Faydayı bir ifade ile ortaya koyup, kapalı uçlu soru

sorulur.Örnek: “İfade ettiklerinizden anladığım kadarıyla size

zaman kazandıracak bir hizmet bekliyorsunuz. Size zaman konusunda önemli destek verecek şu hizmetimiz ihtiyacınızı karşılayacaktır. Bu çerçevede bizden hizmet almayı düşünür müsünüz?”


Soru sırası:

• Öncelikle açık uçlu sorular ile ihtiyaçlar tespit edilir, sonra kapalı uçlu sorularla kesin bilgiler alınır, en sonunda ise ürünle ilgili yarara yönelik sorularla satış bağlanır.


Soru sorarken yapılan hatalar• Yanlış tonlama yapmak.• Soruyu sorup cevabı dinlememek.• Ortalığı gerginleştirici sorular sormak.• Aşırı uzun ve anlaşılmayan sorular sormak.• Cevabı daha önce söylenmiş konular hakkında sorular

sormak.• Soru soracak gibi başlayıp fikrini söylemek.• “Niçin?” ve bunun gibi yönlendirici sorulardan kaçının. Bu

sorular savunmaya geçirici etkiler taşır.• “Neden böyle düşünüyorsunuz?” veya “Bunu neden

yaptınız?” yerine, “Bu konudaki düşüncelerinizi daha ayrıntılı anlatabilir misiniz?” sorusunu tercih edin.

• Varsayımlarda bulunmayın.


Müşteri sorularına yanıt verirken;• Sadece soruyu yanıtlayın, başka konulara

atlamayın.• Lafı dolandırmayın.• Net, açık olun, çok anlamlı kelimelerden kaçının.• Öz ve kısa olun ama çok da kısa değil!• Teknik açıklamalarda ağdalı ifadelerden kaçının.• Her soruya açık olun. • Kesinlikle sinirlenmeyin.• İmalı, kırıcı, karşı tarafı suçlayıcı, iğneliyici

olabilecek ifadelerden kaçının.


İtirazların karşılanmasıİtirazlara hazırlıklı olmalısınız. İtirazın gerçek nedenini bulmaya çalışmalısınız. İtirazlara saygı göstermeli, kişisel almamalısınız.

1) İlk kural müşteriyi dinlemektir. Konuya müşteri bakış açısıyla hisleriyle yaklaşın.

2) Müşteri kızgın olabilir, ona “sakin olun” gibi bir ifade yerine itirazını anladığınızı ve önemli bulduğunuzu söyleyin.

3) Müşteri haksız bile olsa onu buna doğrudan söylemek yerine, gerekçeleri sakince anlatın.

4) Onu tam anladığınızdan emin olun. Fiyatı mı yüksek bulduğunu, sözleşmede hangi maddeye takıldığını doğru tespit edin.

5) Açıklamanız veya önerdiğiniz çözümü net, gerekçeleriyle anlatın ve müşterinin cevabınızı anladığınızdan ve yeterli bulduğundan emin olun.

6) Bu konuyu dikkat ettiği ve gündeme getirdiği için ilgisine teşekkür edin.


Başarılı satıcının 10 altın kuralı

1) İyi ve hızlı bir konuşmacı değil, her şeyden önce iyi bir dinleyicidir.

2) Herhangi birine satmaz. Doğru kişiye, doğru zamanda, doğru ürünü önerir.

3) Körükörüne satış yapmaz. Önce hedef ve stratejileri belirler.

4) Diyalog kurar. Doğru yaklaşım ve doğru sorularla işe başlar.

5) Ürünü sunmadan önce müşteri ihtiyacı ve satın alma güdülerini açığa çıkarır.


Başarılı satıcının 10 altın kuralı6) Ürünün sadece müşterinin ihtiyaçlarına hitap

eden özelliklerini ve yararlarını ortaya koyar.7) Müşteri itiraz ediyorsa, bunu suçlama olarak

algılamaz. Altta yatan asıl nedeni bulur ve yok eder.

8) Satın alma sinyallerini algıladığında, satışı vakit geçirmeden uygun şekilde tamamlar.

9) Satış sonrası değerlendirmenin bir sonraki satış ziyaretinin başlangıcı olduğunu bilir.

10) Başarılı ve iyi satıcının amacı; satmak değil, müşterinin satın almasına yardımcı olmak ve karşılıklı kazanç durumu oluşturmaktır.


Teşekkür ederiz.

Hakan Tunçelwww.mmiturkiye.com

[email protected]

0212 224 0144

Education

Satış ve müşteri i̇lişkilerinde i̇letişim ve i̇kna