TELEMARKETINGCURSO ONLINE

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INDICE

CAPITULO 1: MARKETING TELEFONICOComunicaciónDefiniciónVentajas y desventajasPersonal de la venta telefónica

CAPITULO 2: COMPONENTES COMUNICACIÓN TELEFONICAVozLenguajeSonrisa telefónicaSilencioEscucha activa

CAPITULO 3: ESTRUCTURA DE LA CONVERSACIONPresentación/Identificación del clienteMotivo de la llamadaSondeoArgumentaciónCierreDespedidaEstructura de la conversación

CAPITULO 4: COMUNICACIÓN TELEFONICAObjecionesLa venta de productosReflexión

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CAPITULO 1:

MARKETING TELEFONICO

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COMUNICACION

La comunicación consiste básicamente en:

Los elementos que intervienen en todo proceso de comunicación son:

Emisor: Origen de la comunicación. El autor/a de la comunicación. Receptor: Destino o destinatario de la comunicación. Mensaje: Símbolos, señales o signos que se transmiten. Es la información que se

desea transmitir. Canal: Medio por el cual se transmite el mensaje.

La transmisión de una serie de símbolos, señales o signos desde un origen hacia undestino.

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CONCEPTO DE TELEMARKETING

El Marketing Telefónico o Telemarketing se puede definir como:

VENTAJAS QUE PRESENTA:

Un contacto instantáneo y rápido. Un contacto humano y personalizado. Un contacto económico. Un contacto amplio. Facilita una comunicación bidireccional.

DESVENTAJAS QUE PRESENTA:

La carencia del elemento visual, facilitando la aparición de barreras. Poseemos únicamente la voz. Favorece la aparición de defensas o rechazo por parte del interlocutor.

Todas las acciones o actividades orientadas hacia el cliente o consumidor, inspiradas enla satisfacción de las necesidades de este, realizadas a través del teléfono.

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PERSONAL DE LA VENTA TELEFONICA

Voz agradable: El tono de la voz y la dicción que mantengamos refleja en granmedida nuestro estado de ánimo. Se debe evitar a toda costa expresar monotonía,cansancio o desinterés. El tono vendrá dado por la modulación (del grave alagudo), la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas… Es importante adaptarestos componentes según cada momento de la comunicación.

Simpatía: El trato con el cliente no debe ser frio y distante, sino por el contrarioresponder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Aptitud de reacción: Saber plantear de forma ordenada y cuantificada el conjuntode factores que afectan a una determinada situación.

Capacidad de trabajo.

Voluntad de triunfar: Gran motivación al logro. Se plantean metas y se esfuerzanpor alcanzarlas hasta que las logran. Capacidad de luchar por sus objetivos. Afánde superación.

Dedicación: Mejor identificada en aquellos que lo hacen con ahínco y devoción.Involucra afecto, devoción y consagración para con el objeto de nuestra dedicación.Muchas veces tenemos que llegar a sacrificar algunas otras cosas para podernosdedicar mejor a nuestros objetivos.

Interés por el empleo: Amor a la profesión. Cantidad del esfuerzo que el vendedoremplea en cada actividad o tarea hacia sus objetivos.

Perseverancia: necesaria para seguir los tiempos de venta pero sin cansar alcliente. Insista pero nunca sea pesado. Nada se logra sin paciencia.

Honradez en el trabajo: No engañarse a sí mismo ni engañar a los demás es lanorma que surge de una actitud profesional honrada. Todo lo que ofrezca ha deser real para no exponerse a faltar a sus promesas.

Dominio de la técnica de la pregunta y de la interpelación: En todos los casoshay que escuchar lo que el cliente “dice” pero también lo que “no dice”.Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse. Nuestraresponsabilidad es llegar al verdadero asunto indagando y formulando preguntasAbiertas o generales o Cerradas específicas.

o Las preguntas abiertas sirven para establecer necesidades, definirproblemas, comprender pedidos y obtener más información.

o Las preguntas cerradas sirven para clarificar lo que se ha dicho, hacer queel cliente preste su conformidad y resumir una conversación o confirmarun pedido.

Capacidad de trabajar en equipo: Trabajar en coordinación con otras personassegún acuerdos y metas establecidas para lograr un objetivo compartido.

“La confianza en si mismo es el primer secreto del éxito” (Ralph Waldo Emerson)

“No existen negocios exitosos. Existen “personas” que hacen negocios exitosos.

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CAPITULO 2:

COMPONENTES COMUNICACIÓNTELEFONICA

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LA VOZ

Es el primer contacto que se establece con el cliente consiguiendo generar una imagentanto de nosotros como de la empresa por la que hablamos.

Debemos cuidar y trabajar el volumen de la voz, la articulación de las palabras, lamodulación y la fluidez de la conversación.

Volumen: Es la intensidad de la voz que empleamos al hablar. Debemos utilizarun tono normal, sin susurrar ni gritar, adaptándolo a las circunstanciasconcretas, es decir, matizándolo.

Articulación: Es la vocalización de las palabras utilizadas. Debemos articularcorrectamente abriendo bien la boca y separando claramente las palabras.

Modulación: Es la musicalidad de nuestra voz. Consiste en el uso de distintostonos dentro de la misma frase. Con ello conseguiremos mantener la atención denuestro interlocutor y resaltar las ideas clave de nuestro mensaje.

Fluidez: Por teléfono hablaremos pausadamente. Debemos ralentizar nuestroritmo en las palabras o ideas claves. Es necesario adaptar la velocidad a la delinterlocutor. Con un cliente que comprende y habla rápido, hablaremos másdeprisa de lo normal, pero con el que no comprende o habla más despacio,hablaremos más lentamente.

Nuestra voz debe reflejar:

Cortesía: si utilizamos una serie de elementos corteses, la persona con quienhablamos percibirá inmediatamente una sensación de bienestar. Por ello nodebemos interrumpir nunca y sí debemos utilizar el nombre de la persona, almenos dos veces durante la conversación. Igualmente es importante decir siempre«por favor», «de nada», «gracias» cuando sea apropiado.

Amabilidad: sonreír cuando se habla, se refleja en la voz. Por ello, es importanteser correcto, amable y simpático. Siempre gusta escuchar más a una personasimpática que a una que no lo es.

Interés: se trata de hablar con la persona, no consigo mismo. Por ello, tendremosque hablar con un cierto entusiasmo pero sin exagerar. Es imprescindible pedirdisculpas por errores, equivocaciones o demoras y dar explicaciones siempre quesean necesarias, de forma completa y exacta. Es mejor perder varios segundosbuscando una información que perder para siempre la confianza de un cliente.

Confianza: es evidente que un tono de voz seguro refleja conocimiento yexperiencia en el tema. No hay que demostrar lo que no se sabe.

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EL LENGUAJE

Es el contenido del mensaje; son las palabras y expresiones que elegimos y utilizamospara transmitir las ideas. Utilizar un tipo de vocabulario u otro está siempre enfunción de que nuestro interlocutor lo comprenda.

Debemos emplear un lenguaje:

Correcto: Debemos utilizar un vocabulario refinado y educado, transmitiendoseguridad y facilidad de contacto.

Preciso: Debemos expresar nuestras ideas con claridad y brevedad. Positivo: Debemos utilizarlo para reforzar los argumentos y que éstos se

recuerden. (Económico, cómodo, beneficio, inmediato, etc.). Directo: Debemos utilizar el tiempo presente ya que determina sensación de

inmediatez, es ahora cuando hablamos con el cliente y le damos una solución. (Loque vamos a hacer, le enviamos, lo que a usted le interesa, etc.).

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LA SONRISA TELEFONICA

Transmite a nuestro interlocutor predisposición de ayuda e invita a la comunicaciónEn ocasiones la sonrisa no se escucha, pero si se percibe de forma inmediata suausencia.

Imprime en la conversación:

Una actitud positiva, un carácter cordial; interés; amabilidad. Crear un clima favorable para la comunicación. Tiene “efecto ECO”. Invita a aceptar nuestros propósitos o sugerencias.

La sonrisa predispone favorablemente, hace que su voz suene simpática, cálida,cercana. Tendrá efectos positivos sobre su interlocutor si éste es gruñón ya que pormimetismo, se volverá simpático.

Una sonrisa significa:

“Me alegra de escucharle”“Me alegra poder hacer algo por usted”“Estoy dispuesto a ayudarle”...

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EL SILENCIO

Corresponde a la expresión escrita a las comas y los puntos, y lo utilizaremosen momentos de respiración.

Nos sirve para:

Reflejar interés a nuestro interlocutor a cerca de lo que nos transmite. Resaltar la importancia de determinadas palabras. Escuchar a nuestro interlocutor. Modular nuestra conversación, amenizando

Silencio positivo: Ante el discurso del interlocutor debemos mantener una escuchaactiva.

Silencio negativo: Consiste en abandonar a nuestro interlocutor al silencio.

“En el silencio también hay elocuencia” (Cicerón)

“El que es capaz de escuchar en silencio es capaz de hablar” (Faraón Ptah-Hotep)

“El que sabe hablar también sabe cuando callar” (Arquimedes)

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ESCUCHA ACTIVA

Consiste en transmitir a nuestro interlocutor nuestra predisposición a ayudarle.Debemos: Repetir alguna de las frases que el interlocutor emplea. (Siempre con un lenguaje

positivo). Interrogar al interlocutor sobre lo que nos está transmitiendo. Hacer saber que le escuchas por medio de algún monosílabo: sí, comprendo, por

supuesto, así es, etc.

Nos ayuda en: Nuestro interlocutor se siente escuchado. Nos da tiempo a plantearnos cual es el siguiente paso. Confirmamos que la información que hemos analizado es la correcta.

DECALOGO DEL SABER ESCUCHAR:

1. Realice una escucha activa.2. Tome notas sobre lo que nos desea transmitir el cliente.3. Concéntrese en la atención al cliente.4. Confirme si ha entendido todo lo que le han dicho.5. Emplee frases de recuerdo.6. No hable demasiado rápido.7. No saque conclusiones demasiado rápido, no prejuzgue.8. No interrumpa las pausas del cliente.9. Respire.10. Reformule los hechos importantes.

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CAPITULO 3:

ESTRUCTURA DE LA CONVERSACION

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PRESENTACION/IDENTIFICACION DEL CLIENTE

Depende de las primeras palabras de la conversación el éxito en nuestro objetivo.Debemos:

1. Ofrecer una buena imagen, tanto nuestra como de la empresa.2. Despertar el interés de nuestro interlocutor, personalizando la llamada y

sonriendo.3. Identificar la Unidad y a nosotros mismos, además de ofrecer nuestra

colaboración.4. Debemos confirmar si estamos hablando con el titular.

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MOTIVO DE LA LLAMADA

El motivo de la llamada debe de despertar el interés del interlocutor.

Debemos ser concisos y tener claro lo que vamos a decir.

Hemos de hacer que el cliente desee escuchar nuestro mensaje con frases sugerentes.

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SONDEO

Debemos sondear a nuestro interlocutor de modo sincero y amistoso con espíritu deayuda transmitiendo al cliente que la información que nos facilite es para prestarleservicio. Por tanto:

1. Utilizar preguntas informativas para:a. Centrar al cliente en el temab. Involucrarle en la conversaciónc. Descubrirle las necesidades evidentes u ocultas

2. Utilizar preguntas de control para comprobar:a. Si el cliente sigue atento a la conversaciónb. Si comprende nuestros razonamientosc. Si está de acuerdo con ellos

3. Utilizar preguntas sugestivas para:a. Hacerle tomar conciencia de sus necesidades ocultasb. Lograr la aceptación explícita de nuestros argumentos

4. Utilizar reformulación para:a. Recapitular toda la información válida que nos ha facilitado el cliente

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ARGUMENTACION

El objetivo es demostrar al cliente que nuestros productos o servicios ofrecen unascaracterísticas capaces de satisfacer sus necesidades y por tanto de ofrecerle unosbeneficios. Debemos:

Volver a captar el interés del cliente hacia nuestro servicio. Debemos dar argumentos básicos para no confundir al cliente y tener menos

objeciones. Demostrar que lo que estamos argumentando es una ventaja real mostrando de

ello pruebas al respecto. Hay que ser persuasivo. Argumentar en el menor tiempo posible para ser claro y preciso intentando

desembocar en el cierre lo antes posible. En la argumentación se nos plantearán aclaraciones y objeciones.

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CIERRE

El objetivo de esta fase es comprometer al cliente de manera efectiva en la aceptaciónde lo que ofrecemos. No podemos detenernos y esperar que el cliente acepte nuestrapropuesta. Los factores que facilitan el cierre son:

1. Manifestar una actitud positiva2. No abandonar ante la primera objeción que nos plantea el cliente3. Mantener argumentos de reserva4. Facilitarle al cliente la toma de decisión

En esta fase es decisiva la técnica del silencio, si el vendedor ha planteado unapregunta para que su cliente se comprometa, deberá esperar el tiempo que seanecesario hasta que le conteste, a veces parecen siglos, pero es la mejorfórmula para ejercer una «suave presión» que haga decidirse al cliente.

TECNICAS DE CIERRE:

Lo importante no es conocerlas a todas sino practicarlas a fin de incorporarlaspara poder usarlas de forma natural:

Cierre directo: es donde se le hace una pregunta directa al cliente que solo puederesponder por si o por no, casi siempre el vendedor tiende a usar este tipo de cierrepues siente que esta todo dicho, muchos vendedores lo usan para descubrirobjeciones.

Cierre con alternativa: Este cierre le permite al cliente sentir que el que manejala situación es el y no el vendedor, es una buena técnica de cierre en tanto y encuanto el cliente no se asuste y debe ser usada cuando se reciben las señales paraesto.

Hacer desear: privar al cliente de la posesión del producto, desarrollando en él unsentimiento de frustración que aumenta el deseo de poseerlo. Ejemplos: «voy a versi queda...»; «se lo voy a enseñar..., pero no voy a poder servírselo hoy...»;«únicamente me queda éste y se lo he reservado a un cliente que ha venidoanteriormente»...

Cierre por precaución:o De acuerdo pero recuerde que a partir de la semana que viene cambian

los precioso Tenga en cuenta que hoy tengo el articulo puede ser que se agote y

tendré bastante demora en la reposición. Cierre de la venta perdida: Cuando pese a todo el cliente decide no comprar,

suele ser eficaz solicitarle que el mismo le explique por que no compra el producto.

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DESPEDIDA

El objetivo en este caso es que el cliente recuerde un trato afable de la empresa. Ladespedida para todos los operadores será:

“Gracias por su atención, buenos días / tardes”.

SEGUIMIENTO:

La mayoría de los vendedores una vez efectuada la venta se olvida del cliente, esto esun error muy común ya que da por terminado el trabajo, los verdaderos vendedores,harán un seguimiento del cliente a fin de mantener con estos una relación de empatíaduradera.

Incluso nos da la posibilidad de pedirle a los mismos referidos a fin de ofrecerles elmismo producto, recuerde que un cliente satisfecho con la compra y con el vendedornos dará datos de personas que puedan o quieran adquirir el producto.

“Una mala acción del vendedor se divulga mas rápido que una buena”

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ESTRUCTURA DE LA CONVERSACION

ACTITUD AL TELEFONO:

Manténgase erguido: recostado sobre la mesa, sostenido por el codo, la voz cae. Relájese: descolgar el teléfono es abrir una puerta, se le imaginarán

inmediatamente. Sonría: la sonrisa es contagiosa, se oye al teléfono. Hable en tono normal: en el teléfono no hay distancias. Hable lentamente: su locución debe ser nítida, clara y preciso. No a los ruidos identificables: no carraspee. Nada de acrobacias: recoja su bolígrafo después, la voz sufre alteraciones. Concéntrese: la falta de atención se percibe. No tape el auricular: se oye perfectamente lo que se dice.

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CAPITULO 4:

COMUNICACIÓN TELEFONICA

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OBJECIONES

La mayoría son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, laspersonas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre pormiedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo dejustificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera,quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela.

Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse unarespuesta que no sea real;

Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debepasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas.

CLASIFICACION DE LAS OBJECIONES:

Evasivas (falsa): Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de laresponsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide...», o también: «lo consultaré conmi socio..., con mi mujer..., con la almohada...»).

Pretextos/excusas (falsa): Las objeciones pretextos son también llamadas «barbaspostizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomasde una evidente falta de interés. Ejemplos: «tengo muchas existencias...», «esdemasiado caro...», «mis clientes nunca me piden eso...», «es demasiado juvenil...».

Prejuicios (falsa): Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tienehacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones porexperiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este tipo deobjeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamentedifíciles de tratar

Dudas (verdadera): El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya aproporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que asífuera. En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar puesúnicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le estádiciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o demostración.

Objeción por malentendido (verdadera): Estas objeciones nacen de unainformación incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene unadesventaja que en realidad no existeSon bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrenteal cliente y sepa ponerse a su lado.Estrategia: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformularla objeción y aclarar el malentendido.

Objeciones por desventaja (real): El cliente menciona desventajas de suproducto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficioque el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada, casi siempresuele ser el precio.

REBATIRLAS EN EL MOMENTO OPORTUNO:

Lo más aconsejable es contestar con la mayor brevedad posible a las objeciones reales,con el fin de resolver las posibles dudas.

No debemos rebatir aquellas objeciones con respecto a temas que no dominemos.

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TECNICA MAS ADECUADA ANTE LAS OBJECIONES REALES:

Sí pero: Conseguimos dirigir al cliente hacia otro camino sin contradecirlo.P. Ej.: No tengo cobertura // Si pero por el hecho de utilizarlo obtendrá unbeneficio de...

Apoyo: Utilizar la objeción como argumento.P. Ej.: No tengo tiempo // Por eso le llamo, para saber cual es el mejor momento.

Transformación pregunta: Utilizar la objeción para preguntar.P. Ej.: Ya lo tengo con otra empresa // Y a usted le gustaría saber las ventajas detenerlo con nosotros.

Debilitamiento: Utilizar el debilitamiento.P.Ej.: No quiero // Comprendo que usted dude porque todavía no le hecomentado...

Aplazar la respuesta: La objeción es tomada en consideración pero la respuestase dará más tarde.

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LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

“El objetivo fundamental de la venta es lograr la satisfacción del cliente,superando sus expectativas y un excelente resultado”

¿QUE ENTENDEMOS POR VENTA?

“Es el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa ysatisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos(vendedor y comprador)”.

¿POR QUE LA GENTE COMPRA?

Todos somos consumidores. Nuestros actos de compra obedecen a varios factores:económicos, psicológicos, sociológicos, intelectuales, etc.

Todos los que en alguna ocasión debemos tomar una decisión de comprar un productoo servicio determinados, en algún momento llegamos a la reflexión básica yfundamental: ¿me conviene comprarlo, o no?

La gente no compra un producto o servicio, sino solo la promesa cierta dedisfrutar de todos los beneficios que surgen de sus características alconvertirse en propietario del mismo

Podemos decir que los motivos de compra son mil veces más importantes que lashabilidades de venta.

La gente compra por una de las siguientes razones: bien por obtener un beneficio final. bien por impedir una pérdida.

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE:

“Equilibra tus necesidades con tus riquezas y no serás ni pobre ni rico, sinosimplemente afortunado” (Chillón de Lacedemonia)

En función de la satisfacción que esperan lograr con el producto o servicio, loscompradores estiman si vale la pena o no pagar un precio determinado y asumir elriesgo de verse defraudado.

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Por tanto, llegamos a la conclusión de que comprar es un proceso de satisfacción denecesidades.

Todas estas necesidades se satisfacen con el consumo y uso de productos o servicios,y por tanto el vendedor deberá ser capaz de logar que el cliente manifieste que tipo denecesidad desea satisfacer para ofrecerle la solución adecuada.

TAREAS COTIDIANAS (PERSONAL VENTA TELEFONICA):

Preparar plan de llamadas a partir de listado o fichas de clientes. Antes de llamar, revisar clientes y presupuestos pendientes. Telefonear a los clientes de la mañana y de la tarde en horario preestablecido y a

horas prefijadas con el cliente. Actualizar, completar y clasificar diariamente las fichas de cliente con la

información recabada en las llamadas. Después de cada venta dejar constancia en la correspondiente ficha del cliente con

las correspondientes observaciones. Informar a diario al jefe inmediato, sobre aquellos pedidos o asuntos importantes. Clasificar en la carpeta de clientes las copias de los pedidos o ventas realizadas y

controlar que se cumplen los plazos de entrega acordados. Elaborar el informe diario de llamadas, clientes contactados, clientes nuevos y las

incidencias en cada caso.

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LA FORMACION CONTINUA (PERSONAL VENTA TELEFONICA):

“Si puedes aprender a vender bien, puedes hacer cualquier cosa…”

La formación cualificada es imprescindible para el buen funcionamiento de cualquiercampaña y se hace especial hincapié en aspectos como:

Entrenamiento en la escucha Técnicas de comunicación Tipos de objeciones y forma de rebatirlas. Desarrollo de argumentarios. Desarrollo de guiones. Técnicas de cierre. Prácticas de Técnicas de Ventas. Información sobre nuevos productos. Formación sobre competencia. Conocimiento y manejo de programas informáticos que puedan resultar de

utilidad. Práctica y datos de tratamientos administrativos.

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REFLEXION O AUTOANALISIS

Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista de venta, el vendedoranalice cómo ha transcurrido ésta.

¿En qué momento la entrevista ha empezado a torcerse?», ¿Qué he dicho al cliente que ha frenado la buena marcha de la comunicación?», ¿Me he precipitado cerrando antes de tiempo?», ¿Debería haber aportado más beneficios?», ¿Cuáles eran los verdaderos móviles de compra de este cliente?», ¿No habré ido demasiado a lo mío sin preocuparme de sus necesidades?»...

Es muy importante, en cualquiera de las dos circunstancias, éxito o no éxito,anotar en la ficha del cliente los datos más relevantes de la entrevista y lasimpresiones que ha sacado el vendedor de ella.