Каталог ИТ-услуг для аутсорсинга

Каталог ИТ-услуг

для аутсорсинга

Документ разработан комитетом по стандартам и методологиям

аутсорсинга НП «АСТРА»

Дата: 6 мая 2012 года

Москва

2

От авторов

Уважаемые коллеги, мы искренне рады представить вам первую версию каталога

ИТ-услуг в области аутсорсинга. Данный каталог предназначен для формализации и

стандартизации ИТ-услуг, предоставляемых Заказчикам при помощи аутсорсинга. На наш

взгляд, использование данного каталога позволит всем участникам рынка одинаково

понимать потребности Заказчиков в области ИТ-аутсорсинга, а всем Заказчикам даст

возможность четко понимать, что должен предложить Поставщик при запросе конкретной

услуги.

Мы рассчитываем, что данный каталог позволит сделать свой вклад в развитие

российского рынка ИТ-аутсорсинга, повышение его зрелости, развитие конкуренции,

экономию временных и финансовых ресурсов всех участников этого рынка, упрощение и

укрепление взаимодействия Поставщиков и Заказчиков услуг ИТ-аутсорсинга.

Мы благодарим всех, кто принял участие в формировании данного каталога, а также

ждем любых комментариев, замечаний, предложений по улучшению каталога ИТ-услуг и

призываем всех участников рынка при формировании своего каталога ИТ-услуг

использовать подход и рекомендации, предложенные в данном каталоге.

С уважением,

председатель Комитета по стандартам

и методологиям аутсорсинга НП «АСТРА»

Александр Файнбойм

3

4

Оглавление

1. Введение ............................................................................................................................................... 7

1.1 Границы проекта ......................................................................................................................... 7

1.2 Краткая история создания каталога ........................................................................................... 8

2. Источники разработки каталога ИТ-услуг ...................................................................................... 10

2.1 Используемая терминология .................................................................................................... 10

2.2 Анализ существующих каталогов ИТ-услуг .......................................................................... 11

3. Методология формирования каталога ............................................................................................. 15

3.1 Подход к формированию каталога .......................................................................................... 15

3.2 Пример использования каталога .............................................................................................. 18

4. Структура каталога услуг ................................................................................................................. 24

Приложение 1: Рекомендуемый каталог бизнес-услуг .......................................................................... 26

Приложение 2: Рекомендуемый каталог технических услуг ................................................................ 28

1. Управление обращениями (Service Desk) ....................................................................................... 31

2. Управление рабочими местами пользователей .............................................................................. 33

3. Управление серверным оборудованием .......................................................................................... 35

4. Управление сетями передачи данных ............................................................................................. 37

5. Управление телефонией .................................................................................................................... 39

6. Управление печатью и копированием ............................................................................................. 41

7. Управление системами хранения и резервирования данных ........................................................ 43

8. Управление системой электронной почты ...................................................................................... 45

9. Сопровождение систем управления базами данных ...................................................................... 47

10. Управление корпоративными системами класса ERP/CRM ......................................................... 49

11. Управление корпоративными системами документооборота ....................................................... 52

12. Управление корпоративными приложениями SAP ........................................................................ 55

13. Управление корпоративными порталами и web-сайтами .............................................................. 58

14. Управление специализированными информационными системами ............................................ 60

15. Системное и сетевое администрирование ....................................................................................... 63

5

16. Управление информационной безопасностью ............................................................................... 67

17. Управление инженерной инфраструктурой .................................................................................... 69

18. Мониторинг инфраструктуры .......................................................................................................... 71

19. Видеоконференцсвязь ....................................................................................................................... 73

20. Уровни предоставления ИТ-услуг ................................................................................................... 75

1. Управление рабочими местами пользователей .............................................................................. 76

Поддержка операционных систем и базового программного обеспечения .................................... 76

Поддержка дополнительного программного обеспечения ............................................................... 76

Поддержка оборудования рабочих мест ............................................................................................. 77

Управление данными на рабочих местах............................................................................................ 77

Обновление программного обеспечения рабочего места .................................................................. 78

2. Управление информационной безопасностью ............................................................................... 79

Антивирусная защита рабочих станций .............................................................................................. 79

Антивирусная защита серверов ........................................................................................................... 79

Централизованная антивирусная защита ............................................................................................ 80

Защита электронной почты от спама .................................................................................................. 80

Управление учетными записями службы единого каталога ............................................................. 80

Защита сетевого оборудования ............................................................................................................ 81

Защита программного обеспечения рабочих мест и серверов ......................................................... 81

Контроль доступа в сеть Интернет ...................................................................................................... 81

3. Управление оргтехникой .................................................................................................................. 83

Управление оборудованием копирования и печати .......................................................................... 83

Управление расходными материалами ............................................................................................... 83

Управление программным обеспечением сетевой печати ................................................................ 84

Управление сетевой и персональной печатью на рабочих местах ................................................... 84

Управление устройствами сканирования ........................................................................................... 84

4. Управление телекоммуникационной инфраструктурой ................................................................ 86

Управление телефонной и факсимильной связью ............................................................................. 86

Управление локальными сетями .......................................................................................................... 86

Управление оборудованием WAN, VPN и DMZ ................................................................................ 87

6

Управление мобильной связью ............................................................................................................ 87

Управление системами видеоконференцсвязи ................................................................................... 88

5. Управление инфраструктурой вычислительных систем ............................................................... 89

Поддержка легких серверов ................................................................................................................. 89

Поддержка блейд-систем ...................................................................................................................... 89

Поддержка высокопроизводительных серверов и кластеров ........................................................... 90

6. Управление системным программным обеспечением ................................................................... 91

Управление серверными операционными системами ....................................................................... 91

Управление базовыми сетевыми службами ....................................................................................... 91

Управление службой единого каталога .............................................................................................. 91

Управление системой централизованного обновления ..................................................................... 92

Управление системой электронной почты ......................................................................................... 92

Управление системой терминального доступа .................................................................................. 93

Поддержка систем мониторинга и управления инфраструктурой ................................................... 93

Сопровождение систем управления базами данных .......................................................................... 94

Управление средой виртуализации ..................................................................................................... 94

Управление web-сайтами и порталами ............................................................................................... 95

7. Управление данными ........................................................................................................................ 96

Управление оборудованием хранения данных ................................................................................... 96

Управление сетевыми устройствами SAN .......................................................................................... 96

Управление системой резервного копирования и восстановления данных .................................... 97

Резервное копирование и восстановление данных ............................................................................ 97

Управление общими файловыми ресурсами ...................................................................................... 97

8. Управление инженерной инфраструктурой .................................................................................... 99

Управление системами кондиционирования ...................................................................................... 99

Управление системами электропитания ............................................................................................. 99

Управление структурированной кабельной системой ....................................................................... 99

9. Дополнительные услуги ................................................................................................................ 101

Единая точка контакта по технической поддержке ......................................................................... 101

Мониторинг инфраструктуры ............................................................................................................ 101

7

Управление закупками (управление резервным фондом) ............................................................... 101

Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования .................................................................... 102

Обследование инфраструктуры ......................................................................................................... 102

Инвентаризация оборудования инфраструктуры ............................................................................. 102

Управление контрактами с поставщиками и вендорами ................................................................. 102

1. Введение

1.1 Границы проекта

В мире существует множество различных определений аутсорсинга в зависимости

от конкретных целей и задач использования этого термина аналитиками и

консультантами, поставщиками и заказчиками услуг. Однако, по мнению аналитиков [1],

ключевыми характеристиками аутсорсинга являются следующие:

8

1. Аутсорсинг не есть сама услуга, а только форма предоставления услуги.

2. В отличие от проектной (срочной или дискретной) формы, аутсорсинг

характеризуется определенной непрерывностью и длительностью

предоставления услуги.

3. Аутсорсинг связан с обслуживанием постоянно имеющихся и всегда

необходимых предприятию процессов и функций.

Также необходимо отметить, что заказная разработка ПО и ее разновидность

«оффшорное программирование» также входят в категорию ИТ-услуг, однако чаще всего

эти услуги предоставляются для Заказчиков именно в проектном режиме. По модели

аутсорсинга, при наличии (а) многолетнего контракта и (б) постоянной необходимости в

разработке, данная услуга предоставляется, как правило, только крупным международным

вендорам ИТ, имеющим в качестве постоянного внутреннего бизнес-процесса разработку

ПО.

Поэтому в соответствии со сложившейся международной бизнес-практикой

традиционно выделяют два вида аутсорсинга:

1. ИТ-аутсорсинг (ITO);

2. аутсорсинг бизнес-процессов (BPO).

По мнению аналитиков [1], деление аутсорсинга на ITO и BPO носит искусственный

характер, т. к. собственно ИТ-аутсорсинг является подмножеством более общего

аутсорсинга бизнес-процессов. Однако необходимо отметить, что, возможно, в силу

специфики ИТ-активов и процессов (высокая стоимость, сложность и др.) ИТ-аутсорсинг

исторически находится в настоящее время (особенно в России) на более высоком уровне

зрелости, более методически проработан и сильнее маркетируется крупными

Поставщиками услуг, аналитиками рынка и консультантами по сравнению с аутсорсингом

других бизнес-процессов.

Ввиду высокой востребованности на российском рынке именно ИТ-аутсорсинга,

данный каталог ИТ-услуг (далее — Каталог) описывает наиболее часто встречающиеся и

потребляемые ИТ-услуги на российском рынке.

1.2 Краткая история создания Каталога

В 2008 году в НП «АСТРА» было принято решение о создании комитета по

стандартизации и методологии аутсорсинга (далее КСиМ).

Цель комитета: развитие российского рынка ИТ-аутсорсинга, повышение его

зрелости, развитие конкуренции, экономия временных и финансовых ресурсов всех

9

участников этого рынка, упрощение и укрепление взаимодействия Поставщиков и

Заказчиков услуг ИТ-аутсорсинга.

На тот момент всем членам комитета было отчетливо ясно, что разработка единых

правил и условий работ невозможна без создания единых отраслевых справочных

материалов и классификаторов, описывающих данную профессиональную деятельность.

Вместе с тем все понимали, что работа над справочниками и классификаторами

неосуществима без выработки единой терминологической базы, единого понимания

общих и специфичных терминов, единого «языка» ИТ-аутсорсинга.

Вследствие этого, первоочередной задачей комитета стала разработка такой единой

терминологической базы для дальнейшего развития и подготовки последующих

документов. В связи с этим был разработан Глоссарий ИТ-аутсорсинга, работа над

которым велась в течение второй половины 2009 и начала 2010 года. Первая версия

Глоссария официально была представлена на заседании КСиМ 30 марта 2010 года.

Следующим шагом стала разработка Каталога ИТ-услуг, который полностью

базируется на принципах и стандартах, использованных при разработке Глоссария. Работа

над Каталогом ИТ-услуг велась с середины 2010 года до настоящего момента.

В перспективе данный Каталог планируется дополнить отраслевыми ИТ-услугами,

что позволит сделать его более удобным и более универсальным для использования.

10

2. Источники разработки Каталога ИТ-услуг

Предполагается, что специалисты, читающие данный документ, имеют

представление, что такое услуги, каталог услуг, аутсорсинг и т. д. (В наиболее удобном

для прочтения виде данная информация представлена в отчет НП «Астра» за 2010 год [1].)

А также понимают необходимость формирования данного Каталога для улучшения

взаимодействия между Заказчиками и Поставщиками ИТ-услуг. Несмотря на это,

необходимо вернуться к ранее разработанному Глоссарию и уточнить ряд терминов,

использующихся далее.

Также немаловажно было оценить имеющие на рынке маркетинговые каталоги ИТ-

услуг, которые представлены в свободном доступе на web-сайтах ведущих российских и

зарубежных игроков в области аутсорсинга ИТ-услуг.

2.1 Используемая терминология

В связи с тем, что разработка Каталога ИТ-услуг является логическим

продолжением разработки глоссария по ИТ-аутсорсингу, разработанным КСиМ «АСТРА»

[2] (далее — Глоссарий), необходимо вернуться к определению Каталога ИТ-услуг.

Это база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо

всех ИТ-услугах, находящихся в режиме промышленной эксплуатации. Включает в себя

информацию о параметрах предоставления ИТ-услуг, ценах, точках контакта. Часть

портфеля услуг публикуется для Заказчиков и используется для поддержки бизнес-

процессов Заказчика.

Под Заказчиком, в соответствии с Глоссарием, подразумевается получатель ИТ-

услуг. Заказчик для Поставщика ИТ-услуг — это человек, группа людей или организация,

которая определяет и согласовывает целевые показатели уровня ИТ-услуги.

В ходе проработки решения по Каталогу ИТ-услуг для ИТ-аутсорсинга было

выделено 2 типа услуг, на которых важно сконцентрировать свое внимание:

1. Каталог Бизнес ИТ-услуг — каталог, который содержит описание и детали

всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, с привязкой к бизнес-

процессам, поддерживаемым ИТ-услугой. Данный раздел Каталога должен

использоваться Заказчиком.

11

2. Каталог Инфраструктурных ИТ-услуг, который содержит описание и детали

всех ИТ-услуг, предоставляемых Заказчику, с привязкой ко всем

поддерживающим услугам, компонентам ИТ-инфраструктуры,

необходимым для предоставления ИТ-услуги бизнесу Заказчика. Данная

часть Каталога чаще всего используется Поставщиком ИТ-услуг и не

используется Заказчиком.

ИТ-услуга определена как «ИТ-услуга, предоставляемая одному или нескольким

Заказчикам Поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга базируется на использовании

информационных технологий и поддерживает ИТ-процессы и/или бизнес-процессы

Заказчика. ИТ-услуга включает в себя людей, процессы, технологии и должна быть

определена в Соглашении об уровне услуг (SLA)».

Инфраструктурная ИТ-услуга, согласно Глоссарию, определена как «ИТ-услуга,

которая не используется бизнесом напрямую, но требуется Поставщику ИТ-услуг для

предоставления прочих ИТ-услуг. Например, Служба каталогов, услуги наименования или

коммуникационные услуги». Иногда название инфраструктурных ИТ-услуг и бизнес ИТ-

услуг могут совпадать.

2.2 Анализ существующих каталогов ИТ-услуг

Для получения общей картины по рынку в области предоставления ИТ-услуг был

проведен анализ профессиональных публикаций (см. Список литературы) на тему ИТ-

аутсорсинга, а также рассмотрены ИТ-услуги, предлагаемые крупнейшими игроками на

рынке аутсорсинга — как российскими, так и зарубежными.

Были проанализированы каталоги ИТ-услуг, предлагаемые компаниями,

присутствующими на российском рынке1:

Hewlett Packard Russia (www.hp.ru);

IBS Datafort (www.datafort.ru);

Астерос (www.asteros.ru);

Инфосистемы Джет (http://www.jet.msk.su);

ISG (www.isgr.ru);

1Рассмотрены основные игроки в области ИТ-аутсорсинга, входящие в состав НП «Астра».

http://www.hp.ru/

http://www.datafort.ru/

http://www.asteros.ru/

http://www.jet.msk.su/

http://www.isgr.ru/

12

Открытые технологии (www.ot.ru);

КРОК (www.croc.ru);

Россервис (www.rosservice.ru);

Теском (www.tescom.ru);

СБСистем (www.sbsystem.ru);

Айтиэнерджи (www.it-energy.ru).

Также были проанализированы каталоги ИТ-услуг2, приведенные на сайтах

ведущих зарубежных компаний в области ИТ-аутсорсинга:

Hewlett Packard Global (www.hp.com);

Accenture (www.accenture.com);

Infosys Technologies (www.infosys.com);

NCR (www.ncr.ru);

Capgemini (www.capgemini.com);

CSC (www.csc.com);

Wipro Technologies (www.wipro.com);

CGI Group (www.cgi.com);

ITC Infotech (www.itcinfotech.com);

IBM IT services (www.ibm.com).

Исходя из выполненного анализа, можно сделать вывод, что зачастую российские

поставщики на своих сайтах предлагают несколько форматов ИТ-услуг для аутсорсинга,

при этом описание предлагаемых услуг носит больше маркетинговый характер. На

некоторых сайтах предлагаются каталоги ИТ-услуг вместе с калькулятором, благодаря

которому можно определить примерную оценку стоимости ИТ-услуг. 2Рассмотрены ведущие компании в области аутсорсинга ИТ-услуг, по версии IAOP http://www.iaop.org/content/23/152/2040/

http://www.ot.ru/

http://www.croc.ru/

http://www.tescom.ru/

http://www.sbsystem.ru/

http://www.it-energy.ru/

http://www.hp.com/

http://www.accenture.com/

http://www.infosys.com/

http://www.ncr.ru/

http://www.capgemini.com/

http://www.csc.com/

http://www.wipro.com/

http://www.cgi.com/

http://www.itcinfotech.com/

http://www.iaop.org/content/23/152/2040/

13

Далее, в качестве примера приведены предлагаемые ИТ-услуги, безотносительно к

определенному Поставщику ИТ-услуг:

Пример 1:

1. Стратегический аутсорсинг.

2. Аутсорсинг бизнес-процессов.

3. Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры.

4. Аутсорсинг ИТ-процессов.

5. …и т. п.

Пример 2:

1. Управление рабочими местами пользователей:

a) развертывание новых рабочих мест;

b) настройка;

c) решение инцидентов;

d) …и т. п.

2. Управление приложениями:

a) разработка;

b) сопровождение;

c) …и т. п.

3. Управление инфраструктурой.

4. Управление базами данных.

5. …и т. п.

Пример 3:

1. Обслуживание ПК.

2. Мониторинг работоспособности ИТ-инфраструктуры.

3. Эксплуатация серверных систем.

4. Услуги дата-центра:

a) предоставление серверов;

b) техническая поддержка серверов;

14

c) …и т. п.

В свою очередь, каталоги зарубежных компаний предлагают следующие ИТ-услуги (приведено в качестве примера, безотносительно к определенному Поставщику ИТ-услуг):

Пример 4:

1. Аутсорсинги инфраструктурных услуг (Infrastructure outsourcing services):

a) услуги Центра данных (Data Center services);

b) сетевые услуги (Network services);

c) Service Desk;

d) …и т. п.

2. Аутсорсинг услуг по приложениям (Application outsourcing services):

a) разработка приложений(Application development);

b) проектирование, компоновка, запуск (Design, build, run);

c) управление приложениями (Application management);

d) …и т. п.

Пример 5:

1. Услуги поддержки (Support services):

a) услуги по сопровождению (Maintenance services);

b) услуги по ПО (Softwareservices);

c) …и т. п.

2. Услуги по управлению (Management services):

a) услуги Help Desk (Help Desk services);

b) удаленный мониторинг и управление инцидентами (Remote Monitoring and Incident Management);

c) услуги по хостингу, процессингу и электронной коммерции (Hosting, Processing and eCommerce Services);

d) …и т. п.

3. Сетевые услуги (Networking services):

a) IP-телефония (IP Telephony);

b) беспроводные ЛВС (Wireless LAN);

15

c) услуги по аудиту сети (Network Audit Services);

d) …и т.п.

Пример 6:

1. Услуги по облачным вычислениям (Cloud Computing Services):

a) инфраструктура как услуга (Infrastructure-as-a-Service);

b) ПО как услуга (Software-as-a-Service);

c) процесс как услуга (Process-as-a-Service);

d) …и т. п.

2. Услуги по инфраструктуре и управлению (Infrastructure and Managed Services):

a) управление ПК пользователей (Workgroup Computer Management);

b) управление непрерывностью бизнеса (Business Continuity Management);

c) удаленно управление системами и сетью (Remote System and Network Management);

d) …и т.п.

Приведенные выше обобщенные примеры каталогов ИТ-услуг показывают,

насколько сильно отличается видение каталогов разных ИТ-компаний друг от друга, как

на российском, так и на зарубежном рынках. В некоторых случаях компании предлагают

услуги ИТ-аутсорсинга по типу услуг (стратегический аутсорсинг, аутсорсинг бизнес-

процессов), в некоторых — по объектам обслуживания (поддержка копировально-

множительной техники, обслуживание прикладного программного обеспечения), а в ряде

случаев по виду деятельности (регламентно-профилактическое обслуживание,

монтаж/демонтаж систем). Такое разнообразие каталогов и подходов не позволяет

одинаково оценивать стоимость одних и тех же услуг.

3. Методология формирования Каталога

3.1 Подход к формированию Каталога

Предлагаемый подход к формированию Каталога ИТ-услуг в общем своем виде

базируется на классической сервисно-ресурсной модели, которая описана в ITIL v3

16

(Service Design). В главе №3 «Service Design principles» [5] описано, каким образом

должна формироваться ИТ-услуга (рисунок №1) и из чего она должна состоять.

Рисунок №1. Связи и зависимости между услугами.

В главе №4 «Service Design processes» [5] описан подход к формированию

Каталога Бизнес ИТ-услуг на базе Каталога инфраструктурных ИТ-услуг с точки зрения

методологии ITIL (рисунок №2).

http://www.best-management-practice.com/serviceDesign/images/gr000012_large.gif

17

Рисунок №2. Каталог бизнес-услуг и Каталог инфраструктурных услуг.

Чтобы можно было использовать предложенную в ITIL модель на практике для

организации взаимодействия Заказчиков и Поставщиков услуг в области ИТ-аутсорсинга,

данную модель лучше представить в виде «Пирамиды услуг» (Рисунок №3).

Данная модель показывает, что в основе большинства предоставляемых ИТ-услуг

находятся Конфигурационные элементы, которые в свою очередь входят в состав

различных ИТ-систем. Используя те или иные ИТ-системы, Поставщик формирует

Инфраструктурные ИТ-услуги, на базе которых уже формируются Бизнес услуги. Однако

в конечно итоге пользователям предоставляются не бизнес-услуги, а именно конкретные

операции над данными бизнес-услугами, такие как: предоставление доступа, устранение

инцидентов, выполнение запросов на обслуживание в рамках данной услуги и т. д.

http://www.best-management-practice.com/serviceDesign/images/gr000026_large.gif

18

Рисунок №2. Пирамида формирования каталога услуг (Пирамида услуг).

Данная «Пирамида услуг» наглядно показывает подход при формировании услуг

для конечных пользователей. Пирамида позволяет всем участникам процесса

предоставления ИТ-услуг четко понимать, что такое ИТ-система, что такое

инфраструктурная ИТ-услуга, что такое Бизнес ИТ-услуга и что получает конечный

пользователь.

3.2 Пример использования Каталога

Для того чтобы понять, почему мы используем данный подход, вернемся к

Глоссарию:

• Аутсорсинг — это долгосрочное, ориентированное на результат

сотрудничество с внешним Поставщиком услуг в части деятельностей,

19

обычно выполняемых внутри организации. Подразумевает перенос

управленческого контроля и специфичных рисков на сторону Поставщика.

• Аутсорсинг бизнес-процессов — это передача одного или нескольких бизнес

ИТ-процессов внешнему провайдеру, который, в свою очередь, владеет,

управляет и руководит выбранными процессами, основываясь на

определенных и измеримых показателях эффективности.

Очевидно, что в любой организации, которая прибегает к аутсорсингу ИТ-услуг, в

первую очередь интересны следующие аспекты:

• обеспечение нормального функционирования бизнеса/организации

(business-as-usual);

• сосредоточение на расширение и/или развитие бизнеса;

• возможность увеличения дохода либо сокращения издержек организации.

К бизнес-услугам можно отнести также и инфраструктурные ИТ-услуги

операционного характера, которые обеспечивают нормальное функционирование бизнеса.

Инфраструктурные ИТ-услуги, как следует из приведенного ранее определения, не

предоставляются бизнесу напрямую, но поддерживают предоставляемые бизнес ИТ-

услуги.

Подразумевается, что в конечном итоге Поставщик ИТ-услуг предоставляет некий

набор услуг бизнесу, приведенных в Каталоге бизнес-услуг. В свою очередь, поставщики,

поддерживающие инфраструктурные ИТ-услуги, обеспечивают возможность

предоставления бизнес-услуг.

В случае же с ИТ-аутсорсингом важно учитывать, что компания-заказчик может

передать на аутсорсинг как Бизнес-услуги, так и Инфраструктурные ИТ-услуги.

Соответственно, для аутсорсинга целесообразнее придерживаться следующей концепции

(Рисунок 3):

20

Рисунок 3. Концепция аутсорсинга ИТ-услуг общая.

Иными словами, Заказчики видят весь спектр услуг, предоставляемый

Поставщиком ИТ-услуг, независимо от того, является эта услуга Бизнес ИТ-услугой или

же Инфраструктурной ИТ-услугой.

При передаче на аутсорсинг всех ИТ-процессов и поддержки ИТ-инфраструктуры

ситуация более или менее понятна с точки зрения ответственности. Очевидно, что

ответственность за весь Каталог услуг, как Бизнес, так и Инфраструктурный, в этом

случае несет один Поставщик ИТ-услуг.

Рассмотрим примеры предоставления ИТ-услуг:

1) Предоставление ИТ-услуги «Поддержка рабочих мест пользователей».

Стандартное рабочее место пользователя в организации «А» включает в себя

персональный компьютер или ноутбук, стационарный телефон, локальный принтер,

проводное подключение к локальной вычислительной сети, Интернет, общее программное

обеспечение и специфическое для данной организации программное обеспечение. При

21

обсуждении условий и плана передачи услуги на аутсорсинг выясняется, что вопросами

Интернета занимается сторонний интернет-провайдер, телефонными линиями — оператор

телефонной связи, локальной сетью — системные администраторы организации «А»,

специфическими приложениями — компании-разработчики этих приложений.

Предлагаемая методология рассматривает Каталог ИТ-услуг, который строится

исходя из ресурсов, которые используются для предоставления ИТ-услуги и видов

деятельности, применимых к этим ресурсам. Очевидно, что ресурсы для предоставления

ИТ-услуг одновременно являются объектом обслуживания с точки зрения поддержки этой

ИТ-услуги. Соответственно, такой Каталог может рассматриваться потенциальным

Заказчиком как сверху вниз — от ИТ-услуг к объектам обслуживания и видам

деятельности в рамках этих услуг, так и снизу вверх — от объектов обслуживания и видов

деятельности к ИТ-услугам.

Такой подход позволяет более четко определить стоимость предоставления ИТ-

услуги и область ответственности разных поставщиков ИТ-услуг, а также внутренних ИТ-

подразделений Заказчика.

2) Предоставление бизнес-услуги «Управление системой электронного

документооборота».

Очевидно, что данная услуга может включать в себя услуги: «Поддержка системы

документооборота», «Поддержка ИТ-инфраструктуры», «Поддержка рабочих мест

пользователей». Заметим, что первый и третий являются бизнес ИТ-услугами, а

«Поддержка ИТ-инфраструктуры» — Инфраструктурная ИТ-услуга.

В предложенной таблице (Таблица №1) перечислены потенциальные объекты

обслуживания — они же ресурсы для предоставления ИТ-услуги, а горизонтально —

возможные виды деятельности по данным ресурсам:

Виды

деятельности

Ресурсы

Ремо

нт

Уст

анов

ка

Нас

трой

ка

Под

клю

чени

е

Резе

рвно

е ко

пиро

вани

е

Обу

чени

е

Диа

гнос

тика

Заме

на к

омпл

екту

ющ

их

Уда

лени

е

Обн

овле

ние

И т

. п.

22

Персональный

компьютер + + + + – – + + – –

Сервер + + + + – – + + – –

Сеть – – + + – – – – – –

Системное

программное

обеспечение

– + + – + + + – + +

Платформа

документооборота – + + – + – – – + +

Прикладное ПО

документооборота – + + – + + + – + +

В соответствующих клетках указан «плюс» — там, где вид деятельности присущ

данному ресурсу, а «минус» — там, где по данному ресурсу такой вид деятельности

выполняться не может.

Во второй таблице, вертикально перечислены ресурсы, а горизонтально — ИТ-

услуги.

ИТ-услуги

Ресурсы

Поддержка

системы

документооборота

Поддержка ИТ-

инфраструктуры

Поддержка

рабочих мест

пользователей

Персональный

компьютер – – +

Сервер – + –

Сеть – + –

Системное

программное

обеспечение

– + –

23

Платформа

документооборота + – –

Прикладное ПО

документооборота + – –

В соответствующих клетках ставим «плюс» — там, где ресурс используется для

предоставления ИТ-услуги, и «минус» — там, где данный ресурс не задействован.

Из этих двух таблиц видно, что при передаче бизнес-услуги «Управление

электронным документооборотом» на аутсорсинг можно детализировать ИТ-услугу и

ответственность за нее до уровня объекта обслуживания, а в случае необходимости и до

отдельного вида деятельности.

24

4. Структура Каталога услуг

В терминологии «АСТРА» ИТ-услуга определена как «ИТ-услуга, предоставляемая

одному или нескольким Заказчикам Поставщиком ИТ-услуг. ИТ-услуга базируется на

использовании информационных технологий и поддерживает ИТ-процессы и/или Бизнес-

процессы Заказчика. ИТ-услуга включает в себя людей, процессы, технологии и должна

быть определена в Соглашении об уровне услуг (SLA)».

Как правило, целевая аудитория, которую может интересовать Каталог бизнес-

услуг провайдера аутсорсинговых услуг, это, в первую очередь, люди, которые

уполномочены принимать финансовые решения — топ-менеджеры, финансовые

директора и т. д. Иными словами — это Заказчик, который принимает окончательное

решение, покупать или нет. Как правило, данные представители целевой аудитории

используют стратегический подход к выбору поставщика и ИТ-услуг.

Следующая аудитория Каталога услуг — это, как правило, ИТ-директора и ИТ-

руководители от среднего до высшего звена. Как правило, эти люди разбираются в

области ИТ и помогают руководителям принимать решения по выбору поставщика ИТ-

услуг, а также самих ИТ-услуг.

И, наконец, третий тип представителей нашей целевой аудитории — это ИТ-

специалисты, которые предоставляют руководству данные для принятия решения по

выбору поставщика и ИТ-услуг.

По результатам анализа целевой аудитории для формирования Каталога ИТ-услуг

предлагается трехуровневая структура. Верхний уровень, с нашей точки зрения,

характеризует услугу в целом и должен называться понятным для бизнес-пользователей

термином.

Второй уровень должен быть более детализированным и ориентированным на ИТ-

руководителей от среднего до высшего звена.

Третий уровень должен предусматривать возможность выбора такого набора услуг,

который позволит определить ответственность по разным аспектам ИТ-услуги между

внутренними ИТ-подразделениями и разными сторонними поставщиками ИТ-услуг.

25

Сопровождение информационной

Системы XПоддержка АО

серверовПоддержка серверного

ПО системы

Уровень 1 Уровень 2 Уровень 3

Поддержка клиентского ПО системы

Изменение функционала системы

...

Базовая настройка

Решение инцидентов

Обновление

Установка ПО

Консультирование

Решение инцидентов

Перечень бизнес-услуг верхнего уровня, предлагаемый для включения в Каталог

услуг по аутсорсингу, приведен в приложении (Приложение 1: Рекомендуемый Каталог

бизнес-услуг). Дательное описание Каталога Бизнес-услуг указано в дополнительном

Приложении №3 к настоящему документу. Перечень составлен, исходя из определения

термина «аутсорсинг», анализа ИТ-услуг российских и зарубежных компаний, а также

исходя из того, что данный перечень должен быть максимально понятным для

руководителей высокого уровня — потенциальных Заказчиков.

Перечень инфраструктурных ИТ-услуг указан в Приложении №2. Детальный

перечень инфраструктурных ИТ-услуг указан в Приложении №4 к настоящему документу.

26

Приложение 1: Рекомендуемый Каталог бизнес-услуг

№ Название Состав услуги

1. Service Desk SD1

2. Управление рабочими местами пользователей DM1, DM2, DM3, DM4, UPD2, AVCL1

3. Управление серверным оборудованием SRV1. SRV2, SRV3

4. Управление системами хранения и

резервирования данных STOR1, SAN1, BASK1, BACK2, RES1

5. Управление сетями передачи данных NET2, NET3, VCC1

6. Управление телефонией TLF1

7. Управление печатью и копированием PRN1, PRN2, PRN3, PRN4, REZ2, SCN1

8. Управление системой электронной почты EM1, EMSEC1

9. Сопровождение систем управления базами

данных DB1

10. Управление корпоративными системами класса

ERP/CRM

SSRV1, SSRV2, SRVS1, DB1, SCL1,

SDEV1

11. Управление корпоративными системами

документооборота


SDEV1

12. Управление корпоративными приложениями

SAP


SDEV1

13. Управление корпоративными порталами и web-

сайтами WEB1

14. Управление специализированными

информационными системами


SDEV1

15. Системное и сетевое администрирование SRV1, SRV2, SRV3, MFR1, SRVS1, NET1,

AD1, UPD1, EM1, TER1, MON1, IFR1,

27

№ Название Состав услуги

DB1, VIR1, WEB1, STOR1, SAN1, BACK1,

BACK2, RES1

16. Управление информационной безопасностью AVSRV1, AVCL1, EMSEC1, AD2,

NETSEC1, SWSEC1, INSEC1

17. Управление инженерной инфраструктурой COND1, EL1, SCS1

18. Мониторинг инфраструктуры MON2

19. Видеоконференцсвязь VCC1

28

Приложение 2: Рекомендуемый Каталог технических услуг

№ Название Код

1. Управление службой единого каталога AD1

2. Управление учетными записями службы единого

каталога

AD2

3. Антивирусная защита рабочих станций AVCL1

4. Антивирусная защита серверов AVSRV1

5. Централизованная антивирусная защита AVSRV2

6. Резервное копирование и восстановление данных BACK1

7. Управление системой резервного копирования и

восстановления данных

BACK2

8. Управление системами кондиционирования COND1

9. Сопровождение систем управления базами

данных

DB1

10. Поддержка операционных систем и базового

программного обеспечения

DM1

11. Поддержка дополнительного программного

обеспечения

DM3

12. Поддержка оборудования рабочих мест DM4

13. Управление данными на рабочих местах DM5

14. Управление системами электропитания EL1

15. Управление системой электронной почты EM1

16. Защита электронной почты от спама EMSEC1

17. Контроль доступа в сеть Интернет INSEC1

29


18. Поддержка систем мониторинга и управления

инфраструктурой

IFR1

19. Управление мобильной связью MOB1

20. Мониторинги нфраструктуры MON2

21. Управление базовыми сетевыми службами NET1

22. Управление оборудованием WAN, виртуальными

частными сетями и демилитаризованной зоной

NET2

23. Управление локальными сетями NET3

24. Защита сетевого оборудования NETSEC1

25. Гарантийный/негарантийный ремонт

оборудования

NWAR1

26. Управление оборудованием копирования и

печати

PRN1

27. Управление программным обеспечением сетевой

печати

PRN2

28. Управление сетевой и персональной печатью на

рабочих местах

PRN3

29. Управление расходными материалами REZ2

30. Управление общими файловыми ресурсами RES1

31. Управление закупками (управление резервным

фондом)

REZ1

32. Управление сетевыми устройствами SAN SAN1

33. Управление устройствами сканирования SCN1

34. Управление структурированной кабельной

системой

SCS1

30


35. Единая точка контакта по технической поддержке SD1

36. Поддержка легких серверов SRV1

37. Поддержка блейд-систем SRV2

38. Поддержка высокопроизводительных серверов и

кластеров

SRV3

39. Управление серверными операционными

системами

SRVS1

40. Управление оборудованием хранения данных STOR1

41. Защита программного обеспечения рабочих мест

и серверов

SWSEC1

42. Управление телефонной и факсимильной связью TLF1

43. Управление системой терминального доступа TER1

44. Управление системой централизованного

обновления

UPD1

45. Управление обновлением программного

обеспечения рабочего места

UPD2

46. Управление средой виртуализации VIR1

47. Управление системами видеоконференцсвязи VCC1

48. Управление web-сайтами и порталами WEB1

49. Обследование инфраструктуры AUD1

50. Инвентаризация оборудования инфраструктуры INV1

51. Управление контрактами с поставщиками и

вендорами

CONTR1

31

Приложение №3. Детализированное описание Каталога Бизнес-услуг для аутсорсинга

1. Управление обращениями (Service Desk)

Название ИТ-услуги Управление обращениями (Service Desk)

Общая информация

Описание ИТ-услуги

Предоставление пользователям единой точки контакта по вопросам технической поддержки и автоматизированное управление обращениями на системе Исполнителя

Измеряемые параметры

• Количество пользователей

• Количество обращений по категориям o Запрос на обслуживание

o Инцидент

Спецификация ИТ-услуги

Состав ИТ-услуги

• Прием и регистрация обращений пользователей

• Консультирование пользователей

• Решение инцидентов и выполнение запросов

Ответственные за ИТ-услугу

Получатели ИТ-услуги

Ограничения по предоставлению ИТ-услуги

Условия подключения к ИТ-услуге

Часы предоставления

Часы поддержки

1-я линия поддержки


Ссылка на SLA

Виды деятельности

• Прием и регистрация всех обращений пользователей, с запросом необходимой

32

информации при контакте

• Классификация обращений пользователей

• Первичная оценка сложности и предоставление решения по возможности

• Эскалация обращений соответствующим группам технической поддержки

• Массовое оповещение пользователей при крупных инцидентах

• Выполнение формального закрытия обращений

33

2. Управление рабочими местами пользователей

Название ИТ-услуги Управление рабочими местами пользователей


Описание ИТ-услуги Выполнение работ по обеспечению и поддержке работоспособности оборудования и ПО рабочего места конечных пользователей


• Количество площадок

• Количество рабочих мест


o Инцидент



• Service Desk

• Поддержка операционных систем и базового программного обеспечения

• Поддержка дополнительного программного обеспечения

• Поддержка оборудования рабочих мест

• Управление данными на рабочих местах

• Управление обновлением программного обеспечения рабочего места

• Антивирусная защита рабочих станций









34



• Прием и регистрация всех обращений пользователей

• Выполнение работ по установке и настройке операционных систем и базового программного обеспечения

• Консультирование пользователей по работе базового программного обеспечения

• Решение инцидентов в работе операционных систем и программного обеспечения

• Сборка, модернизация и мелкий ремонт настольных и мобильных персональных компьютеров

• Подключение персональных компьютеров и ноутбуков к сетям передачи данных

• Установка, подключение и мелкий ремонт телефонных аппаратов

• Восстановление данных из резервной копии

• Выполнение обновлений программного обеспечения

• Установка антивирусного программного обеспечения на рабочие станции

• Обновление антивирусных баз

• Лечение от вирусов

35

3. Управление серверным оборудованием

Название ИТ-услуги Управление серверным оборудованием


Описание ИТ-услуги Комплексное управление серверами и серверным оборудованием



• Количество серверов по типам o Легкие серверы

o Blade-системы

o Кластеры

• Количество работ по категориям o Монтаж/демонтаж

o Настройка

o Обслуживание/ремонт

o Консультация

o Решение инцидентов



• Поддержка легких серверов

• Поддержка Blade-систем

• Поддержка высокопроизводительных серверов и кластеров

• Поддержка мэйнфреймов и суперкомпьютеров








36




• Монтаж и демонтаж серверов в стойку

• Подключение серверов к инженерным сетям

• Настройка серверов и серверного оборудования

• Настройка шасси Blade-серверов

• Настройка сетевых устройств Blade-систем

• Профилактическое обслуживание серверов и серверного оборудования

• Плановая диагностика серверов и серверного оборудования


• Ремонт и модернизация серверов

• Решение инцидентов в работе серверов и серверного оборудования

• Консультирование по работе с серверами

37

4. Управление сетями передачи данных

Название ИТ-услуги Управление сетями передачи данных


Описание ИТ-услуги Обеспечение работоспособности и поддержка вычислительных сетей и сетевого оборудования



• Количество сетевого оборудования








• Управление оборудованием WAN / LAN, виртуальными частными сетями и демилитаризованной зоной

• Передача данных по локальной вычислительной сети











38

• Монтаж и демонтаж оборудования WAN / LAN

• Пусконаладка оборудования WAN / LAN

• Настройка оборудования WAN /LAN

• Подключение оборудования WAN / LAN к инженерным сетям

• Профилактическое обслуживание оборудования WAN / LAN

• Ремонт оборудования WAN / LAN

• Мониторинг доступности оборудования WAN / LAN и сетей

• Перемещение устройств из/в демилитаризованную зону

• Установка и настройка клиента для сетей VPN

• Решение инцидентов в работе оборудования WAN / LAN

• Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных

• Консультирование по работе с сетями WAN / LAN и Интернетом

39

5. Управление телефонией

Название ИТ-услуги Управление телефонией


Описание ИТ-услуги Обеспечение работоспособности и поддержка оборудования телефонии и сетей



• Количество телефонного и факсимильного оборудования







Состав ИТ-услуги • Управление телефонной и факсимильной связью

• Управление мобильной связью











• Монтаж и демонтаж оборудования телефонной и факсимильной связи

40

• Пусконаладка оборудования телефонной и факсимильной связи

• Настройка оборудования телефонной и факсимильной связи

• Подключение оборудования телефонной и факсимильной связи к инженерным сетям

• Коммутация входящих/исходящих линий

• Профилактическое обслуживание оборудования телефонной и факсимильной связи

• Ремонт оборудования телефонной и факсимильной связи

• Мониторинг доступности оборудования телефонной и факсимильной связи, а также каналов связи и передачи данных

• Решение инцидентов в работе оборудования телефонной и факсимильной связи

• Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных

• Консультирование по работе с телефонией и факсимильной связью

• Учет устройств мобильной связи

• Решение инцидентов в работе устройств мобильной связи

41

6. Управление печатью и копированием

Название ИТ-услуги Управление печатью и копированием


Описание ИТ-услуги Обеспечение работоспособности оргтехники



• Количество устройств по типам o МФУ, принтеры, сканеры

o Промышленные устройства печати и копирования

• Количество работ по категориям o Развертывание/подключение







• Предоставление единой точки контакта по вопросам поддержки оргтехники

• Управление устройствами копирования и печати

• Управление расходными материалами

• Управление системой сетевой печати

• Управление сетевой печатью

• Управление персональной печатью

• Управление устройствами сканирования







42





• Прием и регистрация обращений пользователей по вопросам технической поддержки оргтехники

• Развертывание систем сетевой печати

• Подключение устройств сетевой печати к инженерным сетям

• Работы по пусконаладке оргтехники

• Устранение мелких неполадок в работе оргтехники

• Ремонт малой оргтехники

• Закупка, учет и замена расходных материалов

• Решение инцидентов в работе систем сетевой печати и оргтехники

• Подключение устройств печати к рабочей станции и настройка

• Консультирование по вопросам работы с оргтехникой

• Подключение устройств сканирования к инженерным сетям

• Настройка устройств сканирования

• Решение инцидентов с устройствами сканирования

• Консультирование по работе с устройствами сканирования

43

7. Управление системами хранения и резервирования данных

Название ИТ-услуги Управление системами хранения и резервирования данных


Описание ИТ-услуги Обеспечение работоспособности систем хранения данных и систем резервного копирования, а также выполнение процедур резервного копирования


• Количество систем хранения данных и резервирования

• Объем копируемой информации




o Настройка процедур резервного копирования



o Восстановление данных



• Управление оборудованием хранения данных

• Управление сетевыми устройствами SAN

• Управление системой резервного копирования и восстановления данных

• Резервное копирование и восстановление данных






44






• Монтаж и демонтаж систем хранения данных

• Настройка оборудования систем хранения данных

• Подключение оборудования систем хранения данных к инженерным сетям

• Профилактическое обслуживание систем хранения данных

• Ремонт и модернизация оборудования систем хранения данных

• Решение инцидентов в работе оборудования хранения данных

• Настройка систем резервного копирования и восстановления данных

• Настройка процедур резервного копирования по расписанию

• Резервное копирование данных


• Решение инцидентов в работе систем резервного копирования и восстановления данных

• Мониторинг доступности оборудования систем хранения данных и резервного копирования

45

8. Управление системой электронной почты

Название ИТ-услуги Управление системой электронной почты


Описание ИТ-услуги Управление электронной почтой


• Количество серверов почты


o Развертывание/подключение




o Инцидент


Состав ИТ-услуги • Управление электронной почтой











• Развертывание и базовая настройка сервера электронной почты

• Создание почтовых ящиков

46

• Решение инцидентов в работе системы электронной почты

• Консультирование по работе с электронной почтой

47

9. Сопровождение систем управления базами данных

Название ИТ-услуги Сопровождение систем управления базами данных


Описание ИТ-услуги Обеспечение работоспособности и развитие системы управления базами данных


• Количество серверов баз данных

• Количество баз данных

• Количество пользователей баз данных








o Инцидент


Состав ИТ-услуги • Управление СУБД









48



• Развертывание и базовая настройка программного обеспечения системы управления базами данных

• Установка и настройка клиента СУБД

• Управление базами данных (создание, удаление, настройка)

• Управление доступом к базам данных

• Решение инцидентов в работе программного обеспечения системы управления базами данных

• Консультирование по работе с базами данных

• Резервное копирование и восстановление баз данных

49

10. Управление корпоративными системами класса ERP / CRM

Название ИТ-услуги Управление корпоративными системами класса ERP/CRM


Описание ИТ-услуги Обеспечение работоспособности и сопровождение систем класса ERP и CRM


• Количество серверов системы

• Количество баз данных системы

• Количество пользователей системы







• Количество обращений по категориям

o Запрос на обслуживание

o Инцидент



• Поддержка серверов системы

• Управление серверными операционными системами

• Управление серверным ПО системы

• Сопровождение систем управления базами данных

• Поддержка клиентского ПО системы

• Дополнения и изменения в функционале системы



Ограничения по предоставлению

50

ИТ-услуги









• Монтаж и демонтаж серверов системы


• Настройка серверов

• Профилактическое обслуживание серверов системы

• Ремонт серверов системы

• Решение инцидентов в работе серверов системы

• Развертывание и базовая настройка серверных операционных систем

• Обновление серверных операционных систем

• Решение инцидентов в работе серверных операционных систем

• Развертывание и базовая настройка серверного программного обеспечения систем ERP / CRM

• Обновление серверной части системы

• Мониторинг работоспособности серверной части систем ERP / CRM

• Решение инцидентов в работе серверной части системы



• Управление доступом к базе данных

51



• Установка и настройка клиентского ПО системы

• Решение инцидентов с клиентским ПО системы

• Консультирование по работе с клиентским ПО системы

• Сбор, документирование и согласование требований по изменению

• Разработка Технического задания

• Реализация изменений

• Ввод изменений в промышленную эксплуатацию

52

11. Управление корпоративными системами документооборота

Название ИТ-услуги Управление корпоративными системами документооборота


Описание ИТ-услуги Обеспечение работоспособности и сопровождение систем документооборота











• Количество обращений по категориям

o Запрос на обслуживание

o Инцидент












53

ИТ-услуги


















• Развертывание и базовая настройка серверного программного обеспечения системы документооборота

• Обновление серверной части системы

• Мониторинг работоспособности серверной части системы документооборота





54



• Установка и настройка клиентского ПО системы

• Решение инцидентов с клиентским ПО системы

• Консультирование по работе с клиентским ПО системы





55

12. Управление корпоративными приложениями SAP

Название ИТ-услуги Управление корпоративными приложениями SAP


Описание ИТ-услуги Обеспечение работоспособности и сопровождение приложений на базе SAP












o Инцидент












56


















• Развертывание и базовая настройка серверной части

• Обновление серверной части

• Мониторинг работоспособности серверной части






• Решение инцидентов в работе программного обеспечения системы управления

57

базами данных

• Установка и настройка клиентской части приложений на базе SAP

• Решение инцидентов с клиентским приложением SAP

• Консультирование по работе с клиентским приложением SAP





58

13. Управление корпоративными порталами и web-сайтами

Название ИТ-услуги Управление корпоративными порталами и web-сайтами


Описание ИТ-услуги Сопровождение и развитие корпоративных порталов и web-сайтов


• Количество порталов и web-сайтов



o Изменение




o Инцидент


Состав ИТ-услуги • Управление корпоративными порталами

• Управление корпоративными web-сайтами










59


• Развертывание и базовая настройка программного обеспечения web-сервера, портала

• Настройка web-сервера, портала

• Решение инцидентов в работе программного обеспечения web-сервера, портала

• Обновление программного обеспечения web-сервера, портала

• Управление доступом к web-сайту, порталу

• Управление контентом (добавление, удаление, модификация)

60

14. Управление специализированными информационными системами

Название ИТ-услуги Управление специализированными информационными системами


Описание ИТ-услуги Обеспечение работоспособности и сопровождение специализированных информационных систем












o Инцидент












61

ИТ-услуги


















• Развертывание и базовая настройка серверной части

• Обновление серверной части

• Мониторинг работоспособности серверной части






62


• Установка и настройка клиентской части системы

• Решение инцидентов с клиентским приложением

• Консультирование по работе с клиентским приложением





63

15. Системное и сетевое администрирование

Название ИТ-услуги Системное и сетевое администрирование


Описание ИТ-услуги Комплексное администрирование информационных систем и локальной вычислительной сети




• Количество серверов по типам o Легкие серверы

o Blade-системы

o Кластеры

• Количество виртуальных серверов

• Количество сетевых устройств

• Количество устройств телефонной и факсимильной связи

• Количество устройств хранения данных

• Количество серверных ОС по платформам o MS Windows

o UNIX, LINUX, BSD и т. п.

• Количество баз данных

• Количество сетевых устройств








o Инцидент


64


• Поддержка серверов, включая Blade-системы, высокопроизводительные системы и кластеры


• Управление базовыми сетевыми службами

• Управление службой единого каталога

• Управление системой централизованного обновления

• Управление системой электронной почты

• Управление системой терминального доступа

• Управление системой мониторинга инфраструктуры

• Сопровождение системы управления инфраструктурой


• Управление средой виртуализации

• Управление корпоративными порталами

• Управление оборудованием хранения данных

• Управление системой резервного копирования и восстановления данных

• Резервное копирование и восстановление данных

• Управление общими файловыми ресурсами










65


• Монтаж и демонтаж серверов



• Ремонт серверов

• Мониторинг доступности серверов

• Решение инцидентов в работе серверов

• Плановая диагностика серверного оборудования

• Профилактическое обслуживание серверного оборудования



• Профилактическое обслуживание серверных операционных систем


• Мониторинг работоспособности серверных операционных систем

• Развертывание и настройка службы единого каталога

• Создание групп, учетных записей и других элементов

• Управление политиками и правилами службы единого каталога

• Решение инцидентов в работе службы единого каталога

• Развертывание и настройка базовых сетевых служб

• Развертывание и базовая настройка системы централизованного обновления

• Создание пакетов обновлений

• Развертывание и базовая настройка сервера электронной почты

• Создание почтовых ящиков

• Консультирование по работе с электронной почтой

• Решение инцидентов в работе системы электронной почты

• Развертывание и базовая настройка сервера терминального доступа

66

• Управление доступом к системе терминального доступа

• Консультирование по работе с системой терминального доступа

• Решение инцидентов в работе системы терминального доступа

• Развертывание и базовая настройка системы управления инфраструктурой

• Управление объектами инфраструктуры (добавление, модификация, удаление)

• Развертывание и базовая настройка системы мониторинга инфраструктуры

• Управление объектами мониторинга (добавление, модификация, удаление)



• Установка и настройка клиента СУБД



• Монтаж и демонтаж систем хранения данных

• Профилактическое обслуживание оборудования систем хранения данных

• Подключение систем хранения данных к инженерным сетям

• Ремонт систем хранения данных

• Управление резервным фондом расходных материалов систем хранения

• Настройка системы резервного копирования и восстановления данных

• Настройка расписаний резервного копирования


• Создание и поддержка файловых ресурсов

• Управление доступом к файловым ресурсам

67

16. Управление информационной безопасностью

Название ИТ-услуги Управление информационной безопасностью


Описание ИТ-услуги Управление аппаратными и программными комплексами информационной безопасности



• Количество серверов

• Количество сетевого оборудования

• Количество рабочих мест



o Лечение вирусов


o Инцидент



• Антивирусная защита серверов

• Антивирусная защита рабочих станций

• Защита электронной почты от спама

• Управление учетными записями службы единого каталога

• Защита сетевого оборудования

• Защита программного обеспечения

• Контроль доступа в сеть Интернет






68






• Развертывание централизованной системы антивирусной защиты

• Установка антивирусного программного обеспечения на серверы и рабочие станции

• Настройка процедур автоматического обновления антивирусных баз

• Лечение от вирусов

• Развертывание системы защиты от спама на почтовом сервере

• Настройка фильтров системы защиты от спама

• Решение инцидентов, связанных с защитой от спама

• Создание, изменение, удаление, блокировка учетных записей службы единого каталога

• Развертывание и настройка аппаратных и программных комплексов сетевой безопасности

• Отслеживание и устранение уязвимостей сетевого оборудования

• Управление доступом к сетевому оборудованию и VPN каналам

• Отслеживание и устранение уязвимостей программного обеспечения серверов и рабочих станций

• Настройка системы контроля доступа в Интернет

• Управление доступом в сеть Интернет

• Решение инцидентов безопасности, связанных с доступом в Интернет

69

17. Управление инженерной инфраструктурой

Название ИТ-услуги Управление инженерной инфраструктурой


Описание ИТ-услуги Сопровождение и развитие инженерных систем и сетей



• Количество систем кондиционирования

• Количество систем электропитания

• Количество элементов СКС






o Инцидент



• Управление системами кондиционирования

• Управление системами электропитания

• Управление структурированной кабельной системой









70



• Монтаж и демонтаж элементов системы кондиционирования

• Настройка оборудования системы кондиционирования

• Мелкий ремонт систем кондиционирования

• Профилактическое обслуживание оборудования системы кондиционирования

• Решение инцидентов в работе оборудования системы кондиционирования

• Монтаж и демонтаж элементов системы электропитания

• Настройка оборудования системы электропитания

• Мелкий ремонт систем электропитания

• Профилактическое обслуживание оборудования системы электропитания

• Решение инцидентов в работе оборудования системы электропитания

• Работы по монтажу и демонтажу объектов СКС

• Установка телекоммуникационных стоек и шкафов

• Кроссировка и маркировка элементов СКС

• Профилактическое обслуживание СКС

• Решение инцидентов с СКС

71

18. Мониторинг инфраструктуры

Название ИТ-услуги Мониторинг инфраструктуры


Описание ИТ-услуги Комплексный мониторинг доступности и работоспособности элементов ИТ-инфраструктуры



• Количество систем мониторинга

• Количество объектов мониторинга




o Инцидент


Состав ИТ-услуги • Управление системой мониторинга инфраструктуры











• Развертывание и настройка системы мониторинга

72

• Управление объектами мониторинга (добавление, модификация, удаление)

• Решение инцидентов в работе системы мониторинга инфраструктуры

• Мониторинг инфраструктуры

73

19. Видеоконференцсвязь

Название ИТ-услуги Видеоконференцсвязь


Описание ИТ-услуги Технологическое обеспечение и поддержка систем видеоконференцсвязи



• Количество серверного оборудования ВКС

• Количество оконечного оборудования ВКС







o Инцидент


Состав ИТ-услуги • Управление системами видеоконференцсвязи










74


• Монтаж и демонтаж серверного оборудования ВКС

• Пусконаладка серверного оборудования ВКС

• Настройка серверного оборудования ВКС

• Настройка полосы пропускания для ВКС

• Монтаж и демонтаж оконечного оборудования ВКС

• Пусконаладка оконечного оборудования ВКС

• Профилактическое обслуживание оборудования ВКС

• Ремонт оборудования ВКС

• Мониторинг доступности и работоспособности оборудования ВКС

• Решение инцидентов в работе оборудования ВКС

• Консультирование пользователей по работе с системой ВКС

75

20. Уровни предоставления ИТ-услуг

Параметры Значение по уровню

Стандартный Расширенный Максимальный

Доступность 85% 92% 98%

Производительность

Время отклика

Время приема обращений по телефону 9Х5 12Х5 24Х7

Время приема обращений по электронной почте 24Х7 24Х7 24Х7

Время приема обращений через портал самообслуживания 24Х7 24Х7 24Х7

Время обработки и решения обращений 9Х5 12Х5 24Х7

Время реагирования на обращения по электронной почте и через портал самообслуживания

30 минут (9Х5) 20 минут (12Х5) 15 минут

Длительность первичной обработки обращения и предоставление решения или эскалация

30 минут (9Х5) 20 минут (12Х5) 15 минут

Длительность решения инцидентов

76

Приложение №4. Детальный Каталог ключевых инфраструктурных услуг

1. Управление рабочими местами пользователей

Поддержка операционных систем и базового программного обеспечения В рамках услуги поддерживается базовое программное обеспечение: операционная

система и набор основных программ, необходимых для работы большинству пользователей. Базовое программное обеспечение включает в себя:

• Операционная система (Microsoft Windows, Ubuntu Desktop) • Пакет офисных программ (Microsoft Office, OpenOffice.org, Adobe Acrobat Reader) • Архиватор (WinZip/WinRAR/7 Zip) • Интернет-браузер (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Opera)

Состав работ в рамках услуги

• Инсталляция и первичная настройка • Установка операционной системы и драйверов на рабочее место • Установка пакета программ (офисные программы, архиватор, браузер) • Настройка операционной системы для работы • Настройка пакета программ для работы • Развертывание образа с предустановленным набором программного обеспечения

• Эксплуатация и техническая поддержка • Решение инцидентов с операционной системой • Решение инцидентов с офисными программами • Консультирование пользователей по работе с операционной системой • Консультирование по работе с офисными программами

Критерии для формирования стоимости услуг

Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых пользователей.

Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории B.

Поддержка дополнительного программного обеспечения В рамках услуги осуществляется поддержка программного обеспечения, не входящего в

базовый набор (см. услугу «Поддержка базового программного обеспечения»). Заказчик самостоятельно определяет состав дополнительного программного обеспечения. Критерии для формирования стоимости услуги зависят от поддерживаемого программного обеспечения и необходимой квалификации специалистов. Пример дополнительного программного обеспечения: клиент АБС RS-Банк 5.1, клиент LotusNotes 6.5 и т. д.


• Инсталляция и первичная настройка

77

• Установка дополнительного программного обеспечения • Настройка дополнительного программного обеспечения

• Эксплуатация и техническая поддержка • Решение инцидентов с дополнительным программным обеспечением • Консультирование по работе с дополнительным программным обеспечением


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых пользователей и зависят от сложности поддержки дополнительного программного обеспечения, указанного Заказчиком.


Поддержка оборудования рабочих мест Услуга включает в себя поддержку оборудования рабочего места пользователей в

исправном состоянии, а именно: персональные компьютеры (стационарные и мобильные), мониторы, локальное периферийное оборудование (клавиатура, мышь и т. д.), телефоны.


• Инсталляция и первичная настройка o Подключение компьютера к электросети и ЛВС o Подключение телефона на рабочем месте

• Эксплуатация и техническая поддержка o Замена оборудования при выходе из строя o Перемещение стационарного компьютера внутри здания o Модернизация компьютера o Мелкий ремонт компьютера o Перемещение телефона внутри здания o Мелкий ремонт телефонов o Замена телефона при выходе из строя




Управление данными на рабочих местах В рамках данной услуги осуществляется деятельность по перемещению и восстановлению

пользовательских данных.


• Перенос данных пользователя на внешний носитель (сервер, диск и т. д.); • Восстановление пользовательских данных из резервной копии

78




Обновление программного обеспечения рабочего места Данная услуга включает в себя деятельность по своевременному обновлению

программного обеспечения на рабочем месте пользователя. В рамках услуги может выполняться как ручное, так и автоматическое обновление.


• Обновление программного обеспечения (вручную) • Настройка автоматического обновления • Решение инцидентов, связанных с обновлением программного обеспечения


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых пользователей, необходимостью обновлять дополнительное программное обеспечение и наличием системы автоматического обновления.


79

2. Управление информационной безопасностью

Антивирусная защита рабочих станций Защита рабочих станций пользователей от вредоносных программ. В рамках данной

услуги выполняется как единовременная очистка рабочей станции от вирусов, так и поддержка антивирусных баз в актуальном состоянии.


• Инсталляция и первичная настройка o Установка антивирусного программного обеспечения o Настройка автоматического обновления антивирусных баз

• Эксплуатация и техническая поддержка o Обновление антивирусных баз на рабочей станции (вручную) o Лечение вирусов на рабочей станции


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых пользователей, наличием сервера централизованных обновлений.


Антивирусная защита серверов Защита серверов от вредоносных программ, а также очистка сервера от вирусов в случае

заражения.


• Инсталляция и первичная настройка o Установка антивирусного программного обеспечения на сервер o Настройка автоматического обновления антивирусных баз

• Эксплуатация и техническая поддержка o Обновление антивирусных баз на сервере (вручную) o Лечение вирусов на сервере


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых серверов, наличием сервера централизованных обновлений.

Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории C.

80

Централизованная антивирусная защита Поддержка серверов управления антивирусной защитой, обновление баз данных,

отчетность. В рамках данной услуги также может быть развернут сервер централизованного обновления.


• Инсталляция и первичная настройка o Установка централизованной системы антивирусной защиты на сервере o Настройка автоматического обновления антивирусных баз

• Эксплуатация и техническая поддержка o Контроль обновления антивирусных баз на рабочих станциях и серверах o Отчетность по состоянию антивирусной защиты и инцидентам безопасности


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых серверов и рабочих мест, использующих данные сервера для обновления антивирусных баз.


Защита электронной почты от спама Обеспечение защиты серверов электронной почты от нежелательной почты путем

управления программным обеспечением защиты от спама.


• Инсталляция и первичная настройка o Установка системы защиты от спама на почтовом сервере

• Эксплуатация и техническая поддержка o Настройка фильтров системы защиты от спама o Решение инцидентов, связанных с защитой от спама


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством серверов электронной почты и пользователей электронной почты.


Управление учетными записями службы единого каталога В рамках данной услуги выполняется деятельность по созданию, модификации и удалению

учетных записей и групп пользователей.


• Создание/удаление учетных записей и групп • Изменение учетных записей

81

• Блокировка/разблокировка учетных записей • Решение инцидентов безопасности, связанных со службой единого каталога


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством элементов каталога.


Защита сетевого оборудования В рамках данной услуги осуществляется отслеживание и устранение уязвимостей сетевого

оборудования. Оборудование, поддерживаемое в рамках данной услуги: коммутаторы, маршрутизаторы, межсетевые экраны.


• Отслеживание и устранение уязвимостей сетевого оборудования • Управление правами доступа к сетевому оборудованию


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством сетевых устройств (оборудования).

Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории D.

Защита программного обеспечения рабочих мест и серверов В рамках данной услуги осуществляется отслеживание и устранение уязвимостей

программного обеспечения (преимущественно системного), установленного на серверы и рабочие станции пользователей.


• Отслеживание уязвимостей программного обеспечения • Выполнение обновление программного обеспечения


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых в рамках данной услуги рабочих мест и серверов.


Контроль доступа в сеть Интернет Обеспечение контроля доступа пользователей в сеть Интернет в соответствии с

политиками и правилами организации Заказчика.

82


• Настройка системы контроля доступа в Интернет • Решение инцидентов безопасности, связанных с доступом в Интернет • Отслеживание и устранение угроз, распространяющихся через сеть Интернет • Изменение прав доступа к сети Интернет • Обновление программного обеспечения системы контроля доступа в Интернет • Отчетность об угрозах и злоупотреблениях, связанных с доступом в Интернет

Критерии формирования стоимости услуг

Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством рабочих мест.


83

3. Управление оргтехникой

Управление оборудованием копирования и печати Выполнение основных действий с оборудованием: установка, перемещение,

профилактическое обслуживание и мелкий ремонт. В рамках данной услуги поддерживается следующее оборудование: принтеры, копиры, многофункциональные устройства, факсы. По размерам оргтехника делится следующим образом:

• Малая оргтехника (массой до 20 кг) • Крупная оргтехника (массой более 20 кг)


• Инсталляция и первичная настройка o Установка оборудования на место эксплуатации o Подключение оборудования к сети и назначение сетевого адреса o Установка параметров печати устройства

• Эксплуатация и техническая поддержка o Профилактическое обслуживание оборудования o Устранение мелких неполадок в работе устройств o Перемещение оргтехники внутри здания

• Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством малой и крупной оргтехники.


Управление расходными материалами В рамках данной услуги выполняется замена расходных материалов, учет расхода и

своевременная закупка. Расходные материалы: картриджи и барабаны для лазерных и струйных принтеров, термобумага для факсов.


• Замена расходных материалов в оргтехнике • Учет расходных материалов • Закупка расходных материалов


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых расходных материалов.


84

Управление программным обеспечением сетевой печати В рамках данной услуги осуществляется поддержка программного обеспечения

управления сетевой печатью (серверная служба). Поддерживаемые устройства: сетевые принтеры, сетевые многофункциональные устройства.


• Инсталляция и первичная настройка o Установка программного обеспечения

• Эксплуатация и техническая поддержка o Настройка программного обеспечения o Решение инцидентов в работе системы o Обновление программного обеспечения


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых сетевых устройств печати.


Управление сетевой и персональной печатью на рабочих местах В рамках услуги выполняется поддержка пользовательского окружения (рабочих мест) и

настройка для работы с устройствами печати. Устройства, поддерживаемые в рамках услуги: принтеры, многофункциональные устройства.


• Инсталляция и первичная настройка o Подключение устройств к компьютеру / локальной сети o Установка драйверов устройств на рабочую станцию / сервер

• Эксплуатация и техническая поддержка o Решение инцидентов, возникающих при печати o Консультирование по работе с устройствами


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей и поддерживаемых устройств.


Управление устройствами сканирования Поддержка сканеров (в т. ч. сетевых) на рабочих местах пользователей. Устройства, поддерживаемые в рамках услуги: сканеры, многофункциональные устройства (с возможностью сканирования).

85


• Инсталляция и первичная настройка o Подключение устройств к компьютеру / локальной сети o Первичная настройка оборудования

• Эксплуатация и техническая поддержка o Установка драйверов устройства o Решение инцидентов, возникающих при сканировании o Консультирование пользователей по работе с устройствами


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей и поддерживаемых устройств.


86

4. Управление телекоммуникационной инфраструктурой

Управление телефонной и факсимильной связью В рамках данной услуги осуществляется поддержка устройств телефонной связи, каналов связи. Поддерживаемое оборудование включает в себя аналоговые и цифровые АТС, расширения и модули, голосовые шлюзы, факс-серверы, аналоговые и цифровые модемы.


• Инсталляция и первичная настройка o Монтаж (демонтаж) оборудования в стойку o Включение оборудования в сеть o Добавление новых аппаратных модулей o Первичная настройка оборудования

• Эксплуатация и техническая поддержка o Профилактическое обслуживание оборудования o Изменение настроек оборудования o Решение инцидентов, связанных с работой оборудования o Обновление программного обеспечения (прошивок) o Коммутация входящих/исходящих линий o Консультирование пользователей по работе с телефонией и факсами

• Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных • Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования • Мониторинг доступности оборудования


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей и общим количеством поддерживаемого оборудования телефонной и факсимильной связи.


Управление локальными сетями Поддержка оборудования локальной сети: коммутаторы, конвертеры, беспроводные точки

доступа.


• Инсталляция и первичная настройка o Монтаж (демонтаж) оборудования в стойку o Включение оборудования в сеть o Первичная настройка оборудования

• Эксплуатация и техническая поддержка o Профилактическое обслуживание оборудования o Настройка оборудования o Решение инцидентов, связанных с настройками оборудования

87

o Обновление программного обеспечения o Коммутация линий кабельной сети

• Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования • Мониторинг доступности оборудования


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей локальной сети (количеством портов).


Управление оборудованием WAN, VPN и DMZ Управление оборудованием WAN, виртуальными частными сетями и демилитаризованной

зоной. Поддерживаемое оборудование: маршрутизаторы, коммутаторы, межсетевые экраны, модемы.


• Инсталляция и первичная настройка o Монтаж (демонтаж) оборудования в стойку o Включение оборудования в сеть, подключение каналов o Первичная настройка оборудования

• Эксплуатация и техническая поддержка o Профилактическое обслуживание оборудования o Настройка оборудования (в т. ч. ACL) o Решение инцидентов, связанных с работой оборудования o Обновление программного обеспечения o Консультирование по работе с Интернетом o Консультирование по работе с VPN o Установка и настройка клиента для сетей VPN

• Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных • Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования • Мониторинг доступности оборудования и каналов передачи данных


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых сетевых устройств и виртуальных сетей (VPN).


Управление мобильной связью Поддержка контракта с оператором (операторами) и учет устройств мобильной связи.

Устройства, поддерживаемые в рамках услуги: SIM-карты.


88

• Решение инцидентов в работе мобильной связи • Учет устройств мобильной связи • Консультирование по работе с устройствами мобильной связи


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством пользователей мобильной связи.


Управление системами видеоконференцсвязи Услуга включает в себя поддержку как серверного оборудования для организации

видеоконференцсвязи (микшеры, серверы [многоточечной] связи), так и оконечные устройства (телеаппаратура, видеокамеры, оконечные системы ВКС).


• Инсталляция и первичная настройка o Монтаж (демонтаж) оборудования o Включение оборудования в сеть o Настройка серверного оборудования ВКС o Настройка оборудования ВКС в переговорных комнатах

• Эксплуатация и техническая поддержка o Профилактическое обслуживание серверного и оконечного оборудования o Настройка серверного оборудования o Решение инцидентов, связанных с настройками серверного оборудования o Обновление программного обеспечения o Консультирование пользователей по проведению ВКС

• Решение инцидентов в работе каналов связи и передачи данных • Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования • Мониторинг доступности оборудования и состояния каналов связи


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством серверов ВКС и конференц-залов.

Требуемая квалификация специалистов: специалисты категорий B, C.

89

5. Управление инфраструктурой вычислительных систем

Поддержка легких серверов В рамках услуги выполняется поддержка легких серверов, в том числе установка и

настройка новых серверов. Программное обеспечение (операционные системы) в рамках данной услуги не поддерживается.


• Инсталляция и первичная настройка o Монтаж (демонтаж) оборудования в стойку o Включение оборудования в сеть, подключение к инженерным системам o Первичная настройка оборудования

• Эксплуатация и техническая поддержка o Профилактическое обслуживание o Мелкий ремонт и модернизация o Настройка оборудования o Решение инцидентов, связанных с оборудованием

• Взаимодействие с вендором по инцидентам • Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования • Мониторинг доступности оборудования


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством легких серверов.


Поддержка Blade-систем В рамках услуги выполняется поддержка Blade-систем, а именно: шасси Blade-систем и

ультракомпактных серверов-лезвий.


• Инсталляция и первичная настройка o Монтаж (демонтаж) шасси в стойку o Включение оборудования в сеть, подключение к инженерным системам o Первичная настройка оборудования

• Эксплуатация и техническая поддержка o Профилактическое обслуживание шасси o Включение дополнительных серверов-лезвий в шасси o Мелкий ремонт3 Blade-серверов o Настройка Blade-серверов и шасси o Решение инцидентов, связанных с оборудованием

• Взаимодействие с вендором по инцидентам • Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования

3 Мелкий ремонт подразумевает замену неисправных компонентов, если эти компоненты могут быть приобретены в момент выхода из строя и не требуют особых навыков для их замены.

90

• Мониторинг доступности оборудования


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством шасси и Blade-серверов.


Поддержка высокопроизводительных серверов и кластеров В рамках услуги выполняется поддержка высокопроизводительных серверов и кластеров, в

том числе установка и настройка новых серверов. Программное обеспечение (уровня операционной системы и т. д.) в рамках данной услуги не поддерживается.


• Инсталляция и первичная настройка o Монтаж (демонтаж) оборудования o Включение оборудования в сеть, подключение к инженерным системам o Первичная настройка оборудования

• Эксплуатация и техническая поддержка o Профилактическое обслуживание o Мелкий ремонт и модернизация оборудования o Настройка оборудования o Решение инцидентов, связанных с оборудованием

• Взаимодействие с вендором по инцидентам • Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования • Мониторинг доступности оборудования


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством кластеров и высокопроизводительных серверов.


91

6. Управление системным программным обеспечением

Управление серверными операционными системами Поддержка операционных систем семейства Windows Server и UNIX/Linux.


• Инсталляция и первичная настройка o Инсталляция и базовая настройка серверной операционной системы

• Эксплуатация и техническая поддержка o Профилактическое обслуживание серверной операционной системы o Настройка операционной системы (во время эксплуатации) o Решение инцидентов, возникающих в работе систем, в т. ч. восстановление

работоспособности после сбоя o Обновление системы

• Резервное копирование системных данных • Мониторинг доступности


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством инсталлированных операционных систем (в т. ч. на виртуальных серверах) и наличием системы автоматических обновлений.


Управление базовыми сетевыми службами Поддержка базовых служб, необходимых для функционирования внутренней сети. Под

базовыми службами понимаются: DNS, DHCP, WINS.


• Инсталляция и первичная настройка o Развертывание и первичная настройка сетевой службы

• Эксплуатация и техническая поддержка o Изменение настроек o Решение инцидентов в работе служб


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством развернутых служб внутри сети.


Управление службой единого каталога Поддержка программного обеспечения службы единого каталога, в том числе управление

записями каталога. Поддерживаемые системы: Microsoft Active Directory, Novel Directory.

92


• Эксплуатация и техническая поддержка o Решение инцидентов в работе единого каталога o Управление элементами каталога4 (учетных записей, групп) o Управление правилами и политиками службы единого каталога o Резервное копирование данных единого каталога o Обновление программного обеспечения службы

• Мониторинг работоспособности службы


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством серверов с запущенной службой единого каталога и количеством поддерживаемых элементов внутри каталога.


Управление системой централизованного обновления Поддержание в рабочем состоянии системы централизованного обновления системного и

прикладного программного обеспечения. Контроль своевременного обновления систем.


• Решение инцидентов в работе системы централизованного обновления • Создание и распространение пакетов обновлений • Подготовка отчетности о работе системы обновлений • Мониторинг работоспособности службы


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством серверов с запущенной службой централизованного обновления внутри сети.


Управление системой электронной почты Поддержание в рабочем состоянии системы электронной почты. Управление почтовыми

ящиками пользователей и консультирование по работе с пользовательским программным обеспечением. Поддерживаемые системы: Microsoft Exchange, Lotus Domino.


• Инсталляция и первичная настройка o Инсталляция и базовая настройка программного обеспечения сервера электронной

почты

4 Управление элементами подразумевает создание, изменение и удаление объектов.

93

• Эксплуатация и техническая поддержка o Решение инцидентов в работе системы электронной почты o Управление почтовыми ящиками пользователей o Настройка сервера электронной почты o Обновление программного обеспечения системы электронной почты o Резервное копирование данных o Консультирование по работе с электронной почтой

• Мониторинг работоспособности службы


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством серверов электронной почты и почтовых ящиков.


Управление системой терминального доступа Поддержка работы систем терминального доступа, предоставление доступа, публикация

приложений.


• Инсталляция и первичная настройка o Инсталляция и базовая настройка сервера терминального доступа

• Эксплуатация и техническая поддержка o Публикация приложений на сервере o Решение инцидентов в работе системы терминального доступа o Управление доступом к системе терминального доступа o Обновление программного обеспечения системы терминального доступа o Резервное копирование данных o Консультирование по работе с системой терминального доступа o Обновление программного обеспечения

• Мониторинг работоспособности системы


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством терминальных серверов, количеством опубликованных приложений и конечных пользователей.


Поддержка систем мониторинга и управления инфраструктурой Сопровождение системы мониторинга и управления инфраструктурой в работоспособном

состоянии, добавление новых объектов.


• Решение инцидентов в работе системы

94

• Управление объектами (конфигурационными элементами) • Подготовка отчетности о работе систем • Обновление программного обеспечения


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством инсталляций системы мониторинга и управления инфраструктурой.


Сопровождение систем управления базами данных Поддержка систем управления базами данных, а также управление базами данных —

создание, изменение, удаление, модификация и т. д. Выполнение резервного копирования данных.


• Решение инцидентов в работе СУБД • Установка и настройка клиента СУБД • Управление базами данных • Управление доступом к базам данных • Резервное копирование и восстановление баз данных • Обновление программного обеспечения СУБД • Мониторинг доступности СУБД • Мониторинг состояния баз данных


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством серверов СУБД и используемых баз данных.

Требуемая квалификация специалистов: специалисты категорий C, D.

Управление средой виртуализации Управление средой виртуализации, развертывание хост-серверов, управление

виртуальными машинами.


• Инсталляция и первичная настройка o Установка и базовая настройка системы виртуализации o Установка и базовая настройка программного обеспечения хост-сервера

• Эксплуатация и техническая поддержка o Настройка программного обеспечения системы виртуализации o Решение инцидентов в работе системы виртуализации и виртуальных серверов o Управление виртуальными машинами (создание, удаление, изменение) o Обновление программного обеспечения системы виртуализации o Резервное копирование и восстановление виртуальных машин

95

• Мониторинг работоспособности среды виртуализации


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством хост-серверов и виртуальных машин.


Управление web-сайтами и порталами Поддержка программного обеспечения web-сайта / портала, управление содержимым.

Поддерживаемое программное обеспечение: Microsoft Share Point, Microsoft IIS, 1C Bitrix.


• Инсталляция и первичная настройка o Инсталляция и базовая настройка программного обеспечения web-сервера/портала

• Эксплуатация и техническая поддержка o Настройка программного обеспечения o Решение инцидентов в работе o Обновление программного обеспечения o Управление доступом o Управление контентом o Консультирование пользователей по работе сайта/портала

• Мониторинг доступности сайта/портала


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством web-серверов (инсталляций), количеством заявок на внесение изменений (транзакций), количеством пользователей.

Требуемая квалификация специалистов: специалисты категорий A, B, C.

96

7. Управление данными

Управление оборудованием хранения данных Поддержка в исправном состоянии устройств систем хранения: дисковых массивов,

стримеров. Замена расходных материалов (ленты) в стримерах.


• Инсталляция и первичная настройка o Монтаж (демонтаж) оборудования в стойку o Подключение систем хранения данных к сети (SAN)

• Эксплуатация и техническая поддержка o Профилактическое обслуживание оборудования o Решение инцидентов в работе оборудования o Настройка оборудования систем хранения данных o Замена расходных материалов

• Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования • Мониторинг доступности оборудования • Управление резервным фондом расходных материалов систем хранения


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством дисковых массивов (полок) и их объемом и количеством стримеров.


Управление сетевыми устройствами SAN Поддержка сетевой инфраструктуры сети хранения данных. Оборудование,

поддерживаемое в рамках услуги: коммутаторы Fibre Channel.


• Инсталляция и первичная настройка o Монтаж (демонтаж) оборудования o Первичная настройка оборудования

• Эксплуатация и техническая поддержка o Профилактическое обслуживание o Решение инцидентов в работе оборудования o Настройка сетевого оборудования

• Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования • Мониторинг доступности оборудования


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством сетевых устройств сети хранения данных.


97

Управление системой резервного копирования и восстановления данных Поддержка программного обеспечения системы резервного копирования и восстановления

данных, составление расписания резервного копирования.


• Решение инцидентов в работе системы • Настройка системы • Обновление программного обеспечения • Управление расписанием резервного копирования


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством инсталляций систем резервного копирования и восстановления.


Резервное копирование и восстановление данных Выполнение деятельности по резервному копированию и восстановлению данных. В

рамках данной услуги также производится отслеживание успешности выполнения резервного копирования.


• Резервное копирование данных (вручную) • Настройка процедуры резервного копирования по расписанию • Контроль процедуры резервного копирования данных по расписанию • Восстановление данных из резервной копии по запросу


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством объектов резервного копирования и объемом данных резервной копии.


Управление общими файловыми ресурсами В рамках услуги пользователям предоставляется доступ к сетевым файловым ресурсам,

выполняется их создание, удаление и модификация, а также управление правами доступа к ресурсам.


• Создание/изменение/удаление файловых ресурсов • Решение инцидентов в работе системы

98

• Управление доступом к файловым ресурсам • Сжатие и очистка устаревших данных • Консультирование пользователей по работе с файловыми ресурсами


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством сетевых файловых ресурсов и количеством пользователей.


99

8. Управление инженерной инфраструктурой

Управление системами кондиционирования Поддержка оборудования систем кондиционирования: кондиционеров, дренажных систем.


• Профилактическое обслуживание оборудования • Мелкий ремонт кондиционеров • Настройка оборудования • Решение инцидентов в работе кондиционеров • Управление резервным фондом расходных материалов


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством обслуживаемых кондиционеров и количеством площадок (ЦОДов).


Управление системами электропитания Поддержка в исправном состоянии оборудования электропитания: источников

бесперебойного питания, генераторные установки.


• Профилактическое обслуживание оборудования • Настройка оборудования • Решение инцидентов в работе оборудования систем бесперебойного питания • Мониторинг состояния источников бесперебойного питания


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством обслуживаемых ИБП и ДГУ.


Управление структурированной кабельной системой В рамках услуги выполняется поддержание СКС в исправном состоянии, организация

новых объектов (кабелей, розеток) сети.


• Профилактическое обслуживание СКС • Работы по монтажу/демонтажу объектов СКС • Решение инцидентов с СКС • Кроссирование и маркировка кабелей

100

• Ведение кабельных журналов • Установка телекоммуникационных стоек и шкафов


Критерии для формирования стоимости услуг определяются общим количеством портов.


101

9. Дополнительные услуги

Единая точка контакта по технической поддержке Консультирование пользователей по вопросам работы с программами, устройствами,

предоставление информации о сервисах.


• Прием и регистрация обращений • Консультирование пользователей


Критерии для формирования стоимости услуг определяются количеством поддерживаемых пользователей и зависят от состава поддерживаемых инфраструктурных сервисов.

Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории A.

Мониторинг инфраструктуры Наблюдение за состоянием элементов инфраструктуры.


• Мониторинг инфраструктуры • Уведомление об инцидентах


Критерии для формирования стоимости услуг зависият от количества объектов мониторинга, режима мониторинга и наличия системы мониторинга.

Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории A.

Управление закупками (управление резервным фондом) Формирование резервного фонда и поддержание его в актуальном состоянии.


• Формирование списка к закупке • Осуществление закупки • Доставка закупленных материалов • Контроль расходования материальных ценностей


Критерии для формирования стоимости услуг зависят от количества объектов в резервном фонде.

Требуемая квалификация специалистов: специалисты категории E.

102

Гарантийный / не гарантийный ремонт оборудования Осуществление ремонта оборудования Заказчика силами Исполнителя с привлечением,

при необходимости, специалистов вендора.


• Логистика оборудования • Передача оборудования в сервисный центр • Контроль работ по ремонту • Возврат оборудования Заказчику


Критерии для формирования стоимости услуг рассчитываются индивидуально по каждому факту ремонта.


Обследование инфраструктуры Обследование инфраструктуры чаще всего выполняется, чтобы определить зрелость

процессов инфраструктуры, оценить ее общее состояние и посчитать количество элементов инфраструктуры.


Разовая услуга, стоимость которой рассчитывается исходя из размеров инфраструктуры и целей обследования.


Инвентаризация оборудования инфраструктуры Проведение инвентаризации ИТ и телекоммуникационного оборудования.


Разовая услуга, стоимость которой рассчитывается исходя из размеров инфраструктуры и количества площадок.


Управление контрактами с поставщиками и вендорами Поддержка контрактов с поставщиками/вендорами.


103

• Контроль исполнения условий договоров • Решение спорных вопросов • Юридическое сопровождение договоров • Взаимодействие с поставщиками/вендорами от имени Заказчика


Критерии для формирования стоимости услуг рассчитываются индивидуально по каждому контракту.


Technology

Каталог ИТ-услуг для аутсорсинга