หมวด 3 … · 58 หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มี

57หมวด 3 การใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

หมวด 3 การใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

พระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ. 2546 ได

กำหนดแนวทางการปฏบตราชการ มงใหเกดประโยชนสขแกประชาชน โดยยดประชาชนเปนศนยกลาง

(CitizenCentered) เพอตอบสนองความตองการของประชาชน ใหเกดความผาสกและความเปนอยทด

ของประชาชนความสงบและความปลอดภยของสงคมสวนรวมและประโยชนสงสดของประเทศ

การบรหารราชการทถอเอาประชาชนหรอผรบบรการเปนศนยกลาง (Citizen - centered

หรอCustomer-centered)เปนการปรบเปลยนกลยทธและวธปฏบตงานของหนวยราชการในการบรหาร

และการใหบรการแกประชาชน เปนการปรบเปลยนทศนคตและพฤตกรรมการทำงานของขาราชการและ

พนกงานของรฐในการใหบรการแกประชาชน โดยยดหลกทวา การบรหารราชการและการใหบรการของ

องคกรภาครฐทด มประสทธภาพ ทประชาชนพงพอใจตองยดถอเอาความตองการของผรบบรการเปนตว

กำหนด

หลกการบรหารราชการและการใหบรการขององคกรภาครฐโดยมผรบบรการเปนศนยกลาง*

คอ การใหบรการตามความตองการและเงอนไขเฉพาะของกลมผรบบรการ และสงเสรมสนบสนนให

หนวยงานภาครฐไดรวมกนคดคนและเลอกประยกตใชแนวคดและเทคนควธการปฏบตงานและการให

บรการในรปแบบตาง ๆ ทจะนำไปสการปรบปรงคณภาพของการบรการและสรางความสมพนธทดท

นาประทบใจกบประชาชนทงในฐานะทเปนผรบบรการและในฐานะผมสวนไดสวนเสย โดยใชกลยทธการ

ใหบรการจากการสรางความแตกตางในการใหบรการไปจากผใหบรการอนๆ

วธการปฏบตงานทดในการใหบรการแกผรบบรการนนจะตองมลกษณะทเหมาะสมสอดคลอง

กบวตถประสงคของรฐในการใหบรการ สามารถนำไปสการปรบปรงคณภาพของการบรการและทำให

ผรบบรการมความพงพอใจเพมขน และชวยใหผบรหารรบรไดโดยเรวถงระดบความพงพอใจของผรบบรการ

และผมสวนไดสวนเสยเพอใหมการปรบปรงคณภาพของการบรการสาธารณะอยางตอเนอง

การใหความสำคญกบการใหบรการเหนไดชดในแนวคดหนงของการจดการทใชกนทงในภาครฐ

และภาคเอกชนคอแนวคดเรองBalancedScorecardซงเปนระบบหรอกระบวนในการบรหารงานท

พจารณาตวชวดในสมมมอง (Perspectives) แทนการพจารณาเฉพาะมมมองดานใดดานหนงเพยง

อยางเดยว มมมองทง 4 ประกอบดวย มมมองดานการเงน (Financial Perspective) มมมองดาน

ผรบบรการ(CustomerPerspective)มมมองดานกระบวนการภายใน(InternalProcessPerspective)

และมมมองดานการเรยนรและการพฒนา(LearningandGrowthPerspective)

หนงในสมมมองทสำคญคอมมมองดานผรบบรการ(CustomerPerspective)ซงเปรยบ

เสมอนตวบงชทสำคญสำหรบองคกรทงองคกรภาครฐทไมแสวงหากำไรและธรกจ การวดผลดาน

ผรบบรการพจารณาจากความพอใจของผรบบรการเปนดชนทสำคญทสดเพราะหากผรบบรการเกดความ

พงพอใจในสนคาและบรการจะเกดภาพลกษณทดตอองคกรและผรบบรการกลบมาใชบรการใหมโดย

58 หมวด 3 การใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

การสรางความสมพนธทดตอผรบบรการอยางสมำเสมอ

การรกษาผรบบรการเกา ตองมการตดตามความตองการของผรบบรการและประเมนผล

การใหบรการตลอดเวลา

เตรยมการใหบรการผรบบรการใหมโดยตองพฒนาการใหบรการเพอดงดดใหมผรบบรการ

ใหมเพมขนและมการตดตามผลอยางตอเนอง

การใหความสำคญกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เปนการตรวจประเมนเกยวกบ

3.1) ความรเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย 3.2) ความสมพนธและความพงพอใจของผรบ

บรการและผมสวนไดสวนเสย

3.1 ความรเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

การปรบปรงองคกรในหวขอนขององคกร ใหเนนความสำคญทกระบวนการไดรบความรเกยวกบ

ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในปจจบนและอนาคต เพอนำเสนอผลผลตและบรการทเหมาะสม

ทำความเขาใจความตองการและความคาดหวงใหม ๆ ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และ

ตดตามใหทนการเปลยนแปลงของวธการดำเนนการ

3.2 ความสมพนธและความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

การปรบปรงองคกรในหวขอนจะเนนกระบวนการสรางความสมพนธ และประเมนความ

พงพอใจของผรบบรการ รวมทงการรวบรวม การวเคราะห และการสาเหตของขอรองเรยน ซงนำไปส

การแกปญหาและการจดการขอรองเรยน

การดำเนนการตามหมวด 3 มความสอดคลองและเชอมโยงกบพระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑ

และวธการบรหารกจการบานเมองทดพ.ศ.2546มาตรา8,27-38,42


แนวทาง และวธการ

เพอใชในการปรบปรงกระบวนการบรหารจดการขององคกร


3.1 ความรเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

(1) - สวนราชการมวธการอยางไรในการกำหนดหรอจำแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

- สวนราชการไดคำนงถงผรบบรการทพงมในอนาคตมาประกอบการพจารณาดงกลาวอยางไร

(การจำแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)

ก. ความรเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ความรเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย หมายถงความรของบคลากรในองคกร

เกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยขององคกรในเรองหลกๆคอกลมผรบบรการและผมสวนได

สวนเสย ผรบบรการทพงมในอนาคต การรบฟงและเรยนรความตองการ และการทบทวนปรบปรงวธ

การเรยนรเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยใหทนสมยอยเสมอ ความหมายของ “ผรบบรการ”

คอผทมารบบรการจากองคกรโดยตรงหรอผานชองทางการสอสารตางๆทงนรวมถงผรบบรการทเปน

องคกรดวยควรระบเฉพาะผรบบรการหลกเทานนเพราะการกำหนดผรบบรการจะมความเชอมโยงไปยง

คำถามขออน ๆ ในเรองการกำหนดชองทางการสอสาร การตอบสนองความตองการ การประเมนผล

ความพงพอใจซงจะตองครอบคลมทกกลมตามทไดระบไวนอกจากนองคกรตองคำนงถง “ผรบบรการท

พงมในอนาคต” ใหองคกรพจารณาถงงานทมผรบบรการอยแลวในปจจบนและคาดวาจะมเพมมากขน

และ/หรองานทไมเคยมผรบบรการมากอนแตคาดวาจะมผมาขอรบบรการ

“ผมสวนไดสวนเสย”หมายถงผทไดรบผลกระทบทงทางบวกและทางลบทงทางตรงและ

ทางออมจากการดำเนนการขององคกรเชนประชาชนชมชนในทองถนบคลากรในองคกรผสงมอบงาน

รวมทงผรบบรการดวย แมวาผรบบรการเปนสวนหนงในกลมผมสวนไดสวนเสย แตควรแยกผรบบรการ

ทไดรบผลกระทบโดยตรงออกมาเปนอกกลมหนง เพอใหสามารถตอบสนองความตองการและความคาดหวง

ของแตละกลมไดอยางชดเจน

การกำหนดหรอจำแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย อาจกำหนดหรอจำแนกตาม

ปจจยใด ๆ กได เชน 1) ประเภทผรบบรการทมการกำหนดกลมผรบบรการทมคณลกษณะเหมอนหรอ

ใกลเคยงกน (Homogeneous) ไวดวยกนเพอศกษาหาความรในดานความตองการ ความคาดหวงซง

แตกตางกน ทำใหสามารถกำหนดกลยทธในการเขาถงผรบบรการแตละกลมไดอยางถกตองเหมาะสม

รวมทงทำใหรวาควรปรบปรงบรการอยางไรเพอสรางความพอใจในการใชบรการของผรบบรการ2)ประเภท

ผรบบรการทมความตองการหรอความชอบกระจดกระจาย(DiffusedPreferences)ซงองคกรควรจดการ


ใหบรการจากศนยกลางใหเขาถงไดงายกอนและ3)ประเภทกลมทมความเหมอน(ClusterPreference)

ซงการใหบรการควรใหความสำคญกบกลมใหญกอน

องคกรควรมแนวคดในการตอบสนองผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตามกลมทไดกำหนด

หรอจำแนกไวเพอใหครอบคลมตามกลมของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตามทระบไวในลกษณะ

สำคญขององคกรในหวขอความสมพนธภายในและภายนอกองคกร

นอกจากนองคกรอาจนำเทคนค SIPOC Model พจารณาการกำหนดกลมผรบบรการและ

ผมสวนไดสวนเสยไดดงน

S=Supplier (ผสงมอบปจจย)

I=Input (ปจจยนำเขา)

P=Process (กระบวนการทเหมาะสม)

O=Output (สนคาและบรการ)

C=Customer (ผรบบรการ)

SIPOC Model เปนกรอบแนวคดทใชในการพจารณาวา ใครคอผรบบรการ (Customer)

ซงจะเรมตนจากการพจารณาพนธกจวา อะไรคอผลผลต หรอ บรการ ทจะสงมอบและผรบผลผลตและ

บรการโดยตรงคอผรบบรการดงนนจากSIPOCModelเมอองคกรสามารถระบผรบบรการไดแลวจะ

ตองคนหาความตองการของผรบบรการและนำไปสการออกแบบกระบวนการ รวมทงปจจยนำเขาของ

กระบวนการนนๆตลอดจนเชอมโยงไปถงผสงมอบปจจยนำเขาดวย


แนวทางการดำเนนการ

1)สำรวจพนธกจขององคกรเพอวเคราะหหาผลผลตและบรการทสำคญของแตละพนธกจ

และนำมากำหนดกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของแตละผลผลตและบรการ

2)จำแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยโดยใชหลกเกณฑทเหมาะสมตามประเภท

ของผลผลตและบรการ เชน ประเภทการใหบรการ ความตองการและความคาดหวงของผรบบรการ ชองทาง

การใหบรการเปนตน

3)การจำแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมในอนาคต ควรศกษาจากความ

ทาทายเชงยทธศาสตรขององคกรนวตกรรมโครงสรางประชากรสภาพภมศาสตรและสภาพแวดลอมท

เปลยนแปลงไปซงจะมผลทำใหเกดผลผลตและบรการใหมๆขององคกรดวย

(2) - สวนราชการมวธการอยางไรในการรบฟงและเรยนรความตองการและความคาดหวงหลก ๆของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยแตละกลม

- สวนราชการไดนำขอมลดงกลาวมาใชในการวางแผนปฏบตงาน และการปรบปรงกระบวนการรวมถงการพฒนาการบรการใหมๆอยางไร

(การรบฟงและเรยนรความตองการความคาดหวงและการนำขอมลไปใชในการปรบปรง)

“การรบฟงและเรยนรความตองการและความคาดหวง” หมายถง การรวบรวมและบรณาการ

ขอมลตาง ๆ เชน ผลจากการสอบถามเฉพาะกลม (Focus Group) การสำรวจความตองการและ

ความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ขอรองเรยน ขอคดเหน ขอเสนอแนะ ขอมลจาก

เวบไซตและแหลงขอมลอนๆ

การรวบรวมขอมลจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทงในอดตปจจบน และผรบบรการ

ในอนาคต รวมทงวเคราะหขอรองเรยน และคำชมเชย เพอนำมาใชเปนปจจยนำเขาในการวางแผน

ยทธศาสตรขององคกรจดลำดบความสำคญของการใหบรการหรอสงมอบบรการออกแบบกระบวนงาน

เพอสรางหรอปรบปรงการใหบรการ นำเสนอการใหบรการทเหมาะสม รวมทงหาโอกาสในการพฒนา

บรการทจะพงมในอนาคต

การปรบปรงการใหบรการของบคลากรมปจจยทงภายในและภายนอกหลายประการทอาจ

สงผลตอความนยมของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและความภกด รวมทงการปฏสมพนธกบ

ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ดงนนองคกร จงมความจำเปนทจะตองรบฟงและเรยนรอยาง

ตอเนองการรบฟงและเรยนรอยางมประสทธผลจำเปนตองเชอมโยงอยางใกลชดกบยทธศาสตรโดยรวมของ

องคกร ความรเกยวกบกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยชวยทำใหองคกรสามารถวางยทธศาสตร

รวมทงการนำเสนอบรการทเหมาะสมในการรบฟงและเรยนร ยทธศาสตรดานความสมพนธแตละ

ยทธศาสตรอาจใชไดผลกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทแตกตางกน ดงนน องคกรอาจตองใช

ยทธศาสตรการรบฟงและเรยนรทแตกตางกนดวย



2.1 การรบฟงและเรยนรความตองการความคาดหวง

1) การรบฟงและเรยนรความตองการและความคาดหวงควรรบฟงและเรยนรจากผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสยทงในอดตและปจจบน รวมทงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยของคเปรยบเทยบ เพอสงมอบบรการไดตรงกบความตองการดวยวธตาง ๆ วธการรบฟงและเรยนรความตองการและความคาดหวงขนอยกบปจจยทสำคญขององคกรรปแบบทนยมใชเชน

การสำรวจรายกลม(FocusGroup)ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทสำคญ การรายงานเหตการณทสำคญทเกยวของกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย การมปฏสมพนธอยางใกลชดกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทสำคญ การรวบรวมขอรองเรยนขอวจารณจากผปฏบตทไดสมภาษณผรบบรการทไมพงพอใจ การสมภาษณผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในอดตปจจบนและทพงมในอนาคต สารสนเทศทไดจากการสำรวจหรอขอมลปอนกลบจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยจากชองทางการรองเรยนตางๆและเวบไซตรวมถงขอเสนอแนะทรวบรวมจากอนเทอรเนต การใชกระบวนการรบขอรองเรยนเพอทำความเขาใจลกษณะทสำคญของการบรการ จดหมายอเลคทรอนกส

2) การแยกกลมแตละกลมเพอรบฟงและเรยนรความตองการจากวธการตางๆ

3) ใชวธการตดตามรบฟงและเรยนรทเหมาะสมกบสภาพการณ และความตองการทเปลยนแปลงไป จากทงผรบบรการหลกและผรบบรการลำดบรองลงมา รวมทงผมสวนไดสวนเสย (เชนการตดตามรบฟงผานทางระบบเวบไซตหรอการจดทำPublicHearingหรอFocusGroupเปนตน)

2.2 การนำขอมลไปใชในการวางแผนปฏบตปรบปรง

1)มการกำหนดกลไกในการเขาถงฐานขอมลและความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย 2)นำขอมลทไดรบจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยมาเพอวางแผนการปรบปรงการทำงานการพฒนาองคกร 3) ทำความเขาใจความตองการและความคาดหวงใหมๆ ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย 4)มการจดทำแผนการปรบปรงการใหบรการแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย 5)มการวางแผนรองรบในกรณทตองมการปรบปรงเปลยนแปลงการใหบรการ (Risk Management) 6)องคกรควรมการจดระบบ รวมทงมอบหมายใหมผรบผดชอบในการตดตาม การนำขอมลไปใชดำเนนการใหเหมาะสมกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยหรอสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงไป

ศกษาเพมเตมจาก

* ชดคมอเทคนคและวธการบรหารจดการสมยใหมตามแนวทางการบรหารกจการบานเมองทด “การ

บรหารราชการโดยยดประชาชนเปนศนยกลาง” และ “การเปดใหประชาชนเขามามสวนรวมในการ

บรหารราชการแผนดน”(สำนกงานก.พ.ร.2549)


(3) สวนราชการมวธการอยางไรในการทบทวนและปรบปรงวธการรบฟงและเรยนร ความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยใหเหมาะสม และทนสมยอยเสมอ

(การทบทวนและปรบปรงการรบฟงเรยนรความตองการและความคาดหวง)

การทบทวนปรบปรงการรบฟงและเรยนรให “เหมาะสมและทนสมยอยเสมอ” (Keep

Current)หมายรวมถง การทำใหวธการรบฟงและเรยนรทนตอความตองการของผรบบรการและผมสวนได

สวนเสยและทศทางขององคกร และทนตอการเปลยนแปลงของสภาพแวดลอมทงภายในและภายนอก

วธการทำใหเหมาะสมและทนสมยอยเสมออาจรวมถงการใชวธการทเหมาะสมกบความตองการและ

สถานะผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสมรรถนะขององคกรรวมทงการนำเทคโนโลยใหมๆมาปรบ

ใชใหเหมาะสมเชนการรวบรวมขอมลผานทางเวบไซตและจากแหลงขอมลอนๆเปนตน


1)กระบวนการทบทวนปรบปรงการรบฟงและเรยนร สามารถดำเนนการไดโดยผาน

กระบวนการวางแผนตรวจสอบทบทวนและปรบปรง(PDCA)ซงตองดำเนนการตอเนองและสมำเสมอ

2)ทบทวนวธการรบฟงและเรยนรใหสอดคลองกบสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงไป รวมทง

คนหาความตองการทแทจรงของผรบบรการโดยใชวธการทเหมาะสม

3)องคกรควรกำหนดนโยบายใหบคลากรทกคนตดตามความตองการ ความคาดหวงของ

ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอยางเปนระบบ เชน กำหนดใหมการจดทำรายงานผลการดำเนนงาน

ใหแกผรบบรการในรปแบบทแตกตางกนตามความเหมาะสมของกระบวนการ โดยมการนำเสนอขอคดเหน

ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทไดมาทบทวนปรบปรงวธการรบฟงและเรยนรใหเหมาะสมอยางไร

4)องคกรควรกำหนดใหมผรบผดชอบเฉพาะในการนำขอมลทไดจากกระบวนการทบทวน

ปรบปรงการรบฟงและเรยนรจากหนวยงานตาง ๆ ในองคกร มาวเคราะหจดกลมเพอปรบปรงการให

บรการไดเหมาะสมตรงตอความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย


* ชดคมอเทคนคและวธการบรหารจดการสมยใหมตามแนวทางการบรหารกจการบานเมองทด

“การวเคราะหผลกระทบ(ผลดผลเสย)ตอประชาชนและระบบรบฟงความคดเหนจากประชาชนและ

การสำรวจความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ”

“ระบบการดแลอำนวยความสะดวกและการแกไขปญหาอปสรรคใหแกประชาชนผรบบรการ”

“การบรหารราชการโดยยดประชาชนเปนศนยกลาง”

“การเปดใหประชาชนเขามามสวนรวมในการบรหารราชการแผนดน”(สำนกงานก.พ.ร.2549)


3.2 ความสมพนธและความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

การสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมประสทธภาพตองนำความคด

ความตองการของผรบบรการมาพจารณาเพอนำไปสการออกแบบการใหบรการ และการสอสาร ไมเปน

เพยงแตการใหบรการแตตองเปนการสรางความสมพนธการไดทราบเสนทาง(Flow)ความตองการของ

ผรบบรการจะเปนการสรางความสมพนธทดในระยะยาว

ระดบการใหบรการทมความรวดเรวและเวลาทเหมาะสมทผรบบรการตองการ การใหการบรการเหนอความคาดหวงของผรบบรการเปนกลยทธทดทสดในการทำใหผรบบรการพอใจกลยทธตางๆทนำมาใชหลากหลายเนองจากผรบบรการบางกลมตองการการใหบรการทแตกตางกน การสรางความสมพนธกบผรบบรการจากคณคาในมมมองของผรบบรการ โดยนำคณคาในมมมองของลกคาคอสงทผรบบรการไดรบกบสงทตองเสยไปมาพจารณาเชนเวลาหรอคาธรรมเนยมเปนตนซงองคกรตองคำนงถงคณคาในมมมองของผรบบรการทงกอนและหลงการใหบรการหากประโยชนทผรบบรการไดรบลดลงแตตองเสยเวลาหรอคาใชจายมากขนจะทำใหความสมพนธทดระหวางผรบบรการกบองคกรลดลง

ฐานขอมลของผรบบรการทเคยรบบรการ หรอขอมลผรบบรการจากฐานขอมลอนจะเปน

ประโยชนในการตดตอผรบบรการไดรวดเรวและสรางความสมพนธและความเขาใจทดตอกน

ชองทางการสอสารตองจดใหเหมาะสมกบความตองการของผรบบรการแตละกลม หาก

สามารถทำไดเพอตอบสนองผรบบรการควรใหมการกำหนดใหมการสอสารโดยมงเนนความตองการแบง

เปนเฉพาะรายบคคล

ก. การสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

(4) สวนราชการมวธการอยางไรในการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอตอบสนองความคาดหวงและสรางความประทบใจใหแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ซงจะสงผลใหสวนราชการมภาพลกษณทดและมผมาใชบรการเพมขน(*)

(การสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)

องคกรตองตอบสนองความพงพอใจของผรบบรการ โดยคำนงคณคาในมมมองของผรบบรการ

มากกวาโดยคำนงถงเกณฑการวดความสำเรจขององคกรในระดบตำทสดขององคกร การใหความสำคญ

กบแนวโนมของสภาพแวดลอมภายนอกในดานตาง ๆ ไวลวงหนา เพอเปนการเตรยมพรอมในการ

วางแผนการใหบรการกำหนดชองทางการสอสารวธการใหบรการการฝกอบรมบคลากรไวลวงหนาเพอ

สามารถใหบรการตามผรบบรการทเปลยนไปไดอยางเหมาะสมและทนเวลา

การกำหนดวตถประสงคระยะยาวตองสามารถระบไดอยางชดเจนวา องคกรตองการดำเนนการอยางไรใน 5-10 ปขางหนา และวตถประสงคดงกลาวตองเปนจรงและสามารถบรรลได นนคอโดยนำผลงานวจยหรอขอมลเดมตางๆมาวเคราะหประกอบกบการวเคราะหองคประกอบภายในและภายนอกขององคกร รวมทงทกษะและศกยภาพของบคลากรในองคกรตองเพยงพอในการบรรลวตถประสงคไดและเพอใหบรรลวตถประสงคระยะยาวตองพฒนาวตถประสงคระยะสน 2-3 วตถประสงค เพอนำไปสการบรรลวตถประสงคระยะยาว โดยใชขอมลทไดจากแหลงขอมลตางๆทเชอถอได วธการทางการวจยมาชวยในการตดสนใจในการวางแผนการใหบรการ



การดำเนนการตามรปแบบของการบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship

Management:CRM)โดย

1)แบงกลมผรบบรการโดยระบผรบบรการและแยกประเภทผรบบรการ

2)จดทำฐานขอมลของผรบบรการ

3)จดกลมผรบบรการเพอจดรปแบบการใหบรการทเหมาะสมกบความตองการของแตละกลม

4)ดำเนนการใหบรการทเหมาะสมตามกลมผรบบรการ



วเคราะหผลกระทบ (ผลดผลเสย) ตอประชาชนและระบบรบฟงความคดเหนจากประชาชนและการ

สำรวจความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ” และ “ระบบการดแลอำนวยความสะดวกและการ

แกไขปญหาอปสรรคใหแกประชาชนผรบบรการ”(สำนกงานก.พ.ร.2549)

(5) - สวนราชการมวธการอะไรบางทใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสามารถตดตอขอขอมลขอรบบรการหรอรองเรยนตอสวนราชการ

- สวนราชการมแนวทางอยางไรในการกำหนดวธปฏบตของบคลากรในสวนราชการ ในการตดตอกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

- สวนราชการมนใจไดอยางไรวาบคลากรทเกยวของทกคนไดปฏบตตามวธปฏบตทกำหนดไว

(การสรางระบบทใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสามารถตดตอไดอยางเหมาะสม)

หลกการสำคญในการสรางระบบใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสามารถตดตอกบ

องคกรเพอรบบรการดานขอมลและรองเรยนรวมทงวธปฏบตของบคลากรโดยใชหลกการสำคญในการ

ปฏรปการใหบรการขององคกรใหเปนการบรการทยดผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเปนหลกคอ

การกำหนดกรอบมาตรฐานการใหบรการและความรบผด(Accountability)ทชดเจนโดย

องคกรตองกำหนดกรอบมาตรฐานในระดบชาตของการบรการดานตาง ๆ แกผรบบรการโดยระบหนวยงาน

ทตองรบผดชอบในการใหบรการนน ๆ อยางชดเจน เพอเปนการใหหลกประกนแกผรบบรการวา

ทกคนมสทธทจะไดรบการบรการทมคณภาพดเทาเทยมกน

การถายโอนอำนาจและการมอบอำนาจใหผปฏบตระดบลางสดทสมผสผรบบรการ

สามารถตดสนใจไดและรบผดชอบตอการตดสนใจของตนได มอสระและโอกาส สามารถรเรม กำหนด

การบรหารตางๆใหเหมาะกบปญหาและความตองการของกลมคนทมลกษณะตางกนไดตามความจำเปน

กระบวนการรบฟงความคดเหนของผรบบรการ เพอพฒนาคณภาพของการใหบรการแก

ผรบบรการแตละกลมใหดยงขน มสวนสำคญในกระบวนการปรบปรงคณภาพของการใหบรการไดตรงกบ

ความตองการของผรบบรการแตละกลมมากทสด ดงนนองคกรจงควรนำขอคดเหนและขอเสนอแนะของ


ผรบบรการรวมทงของหนวยงานทใหบรการระดบลางสดซงมโอกาสสมผสกบผรบบรการโดยตรงมาเปน

ขอมลพนฐานในการกำหนดมาตรฐานการใหบรการและขอบเขตการมอบอำนาจหนาทองคกรตองม

กระบวนการจดการขอรองเรยนของผรบบรการและตองมนใจวาขอรองเรยนขอเสนอแนะเหลานนไดรบ

การแกไขอยางมประสทธผลและทนทวงท ใหผปฏบตงานระดบลางสดมโอกาสปรบปรงคณภาพของการ

บรการใหมประสทธภาพมากยงขน

ผรบบรการมทางเลอกทจะใชบรการไดหลายแบบหลายแนวทาง ในการตอบสนองความ

ตองการของตนโดยองคกรการจดบรการทแตละกลมตอบสนองความตองการหนงๆควรมหลายแนวทาง

โดยพจารณาวาทำอยางไรจงจะใหบรการและอำนวยความสะดวกแกผรบบรการทอาจมขอจำกดดาน

เวลาสถานทมารบบรการรปแบบการบรการและอนๆดงนนองคกรควรกำหนดเปนทางเลอกมากกวา1

ทางเลอกทผรบบรการสามารถเลอกไดตามความสะดวก เชน การบรการชำระภาษรถยนตมทางเลอก

เพมเตมคอ การชำระทางไปรษณย การใหบรการทางการแพทยนอกเวลาราชการ การใหบรการผาน

เคานเตอรบรการประชาชน(GovernmentCounterService:GCS)เปนตน

ในการดำเนนการการใหบรการทคำนงถงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเปนหลกควรใช

แนวทางดงน:

การระบชดเจนวาใครคอผรบบรการและใครคอผมสวนไดสวนเสยผรบบรการทเปน

กลมเปาหมายคอใครทางออมคอใคร

มการดำเนนการเพอคนหาความตองการและความคาดหวงของผรบบรการ และระบการ

ใหบรการจากความตองการและความคาดหวงดงกลาว

การกำหนดชดวาบรการใดบางทตองใหและทควรใหและจะมวธการและชองทาง

ใหบรการอยางไร

มการระบชดวาหนวยงานมทรพยากรการบรหารตาง ๆ อยางไร สามารถจดสรรใหมาก

ทสดเพยงใดจากแหลงใดบาง

มการกำหนดวาจะสามารถปรบปรงคณภาพของการใหบรการไดระดบใดและจะดำเนนการ

ไดอยางไร

การดำเนนการเพอใหบรการแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ไดอยางมประสทธภาพ

องคกรของรฐตองดำเนนการดงน:

เขาใจถงความตองการและความคาดหวงของประชาชนในแตละกลมเปาหมาย

มกระบวนการศกษาเรยนรถงความคาดหวงของผรบบรการ

มกระบวนการรบฟงความคดเหนของประชาชนโดยเลอกใชวธการรบฟงความคดเหนใน

รปแบบตางๆใหเหมาะสมกบกลมผรบบรการ

มชองทางทประชาชนสามารถตอบรบหรอแสดงความเหนกลบมาได

การสอสารแบบสองทางกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

การพบปะแลกเปลยนความคดเหนอยางสมำเสมอ



5.1 การสรางระบบทใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยขอขอมลขอรบบรการ และ

ขอรองเรยน

1) กำหนดชองทางทหลากหลายใหสอดคลองกบความตองการและความเหมาะสมกบ

ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

2) ประชาสมพนธชองทางใหผรบบรการทราบ

3) กำหนดวธปฏบตของบคลากรโดยจดทำคมอการใหบรการ

4) ฝกอบรมบคลากรใหดำเนนการตามคมอการใหบรการและใหมจตบรการ(ServiceMind)

5) สำรวจความคดเหนของผรบบรการ

6) กำหนดใหมบคลากรรบผดชอบการใหบรการ

7) ตดตามประเมนผลการปฏบตงานในการบรการ โดยมตวชวดเชอมโยงกบแรงจงใจหรอ

ความกาวหนาในหนาทการงาน

ศกษาเพมเตมจาก * ชดคมอเทคนคและวธการบรหารจดการสมยใหมตามแนวทางการบรหารกจการบานเมองทด “การ

บรหารคณภาพโดยรวม” “ศนยบรการรวม” “การประกาศขนตอนแผนภมการปฏบตงาน และ

กำหนดระยะเวลาแลวเสรจ การกระจายอำนาจการตดสนใจ การลดขนตอนการปฏบตงาน” “การ

บรหารความร”และ“แนวทางการเปดเผยขอมลขาวสารใหแกประชาชน”(สำนกงานก.พ.ร.2549)

และคมอการจดทำมาตรฐานและการปรบปรงการบรการ(สำนกงานก.พ.ร.2550)

5.2 การกำหนดวธปฏบตของบคลากร

1) จดทำ “คมอการใหบรการ” เพอกำหนดแนวทางในการปฏบตของบคลากรอยาง

ชดเจนเชนการแตงกายการทกทายการรบโทรศพทการใหขอมลตางๆเปนตน

2) มการพฒนาบคลากรดานการใหบรการ ซงรวมถงการมงเนนใหบคลากรปรบเปลยน

กระบวนทศนและพฤตกรรมใหมServiceMind

3) มการตดตามประเมนผลการปฏบตงานในการบรการของบคลากรโดยการมตวชวดผล

การปฏบตงานซงเชอมโยงกบแรงจงใจหรอความกาวหนาในหนาทการงาน


(6) - สวนราชการมกระบวนการจดการขอรองเรยนอยางไร

- สวนราชการมนใจไดอยางไรวาขอรองเรยนเหลานนไดรบการแกไขอยางมประสทธผลและทนทวงทตามกระบวนการทกำหนดไว

- สวนราชการมวธการอยางไรในการรวบรวมและวเคราะหขอรองเรยนทงหมดเพอใชในการปรบปรงการดำเนนการของสวนราชการของทานและสวนราชการอนทเกยวของ

(การจดการขอรองเรยน)

การทองคกรใหบรการแกผรบบรการอาจเปนทไมพงพอใจแกผรบบรการโดยตรงหรออาจสง

ผลกระทบตอผมสวนไดสวนเสยจากการใหบรการขององคกร ทงในดานประสทธภาพ หรอประสทธผล

ของการใหบรการ ซงสงผลถงการรองเรยนกลบมายงองคกรภายหลงการรบบรการ หรอมผลปอนกลบ

ทนทเมอไดรบผลกระทบจากการใหบรการขององคกร ดงนนองคกรทมระบบการบรการทดจงควรกำหนด

วธการปองกนไมเกดขอรองเรยนโดยศกษาความตองการ ความคาดหวงและความพงพอใจของผรบบรการ

รวมทงดำเนนการและกำหนดวธการใหบรการเพอสรางความพงพอใจดงกลาว และตองมการกำหนด

กระบวนการจดการขอรองเรยนทชดเจน รวมทงผรบผดชอบเพอจดการกบขอรองเรยนตามกระบวนการ

จดการทกำหนดไว แกไขใหทนทวงท รวมทงนำขอรองเรยนดงกลาวไปวเคราะหเพอปรบปรงการให

บรการและปองกนการเกดขอผดพลาดซำ


1)ศกษาขอรองเรยนจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยแยกประเภทขอรองเรยน

และผรองเรยน

2)วเคราะหขอรองเรยนเพอหาขอเทจจรงเพอเสนอผบรหาร

3)กรณทมการรองเรยนในเรองนนบอยครง ผบรหารควรหารอรวมกน เพอจดทำเปน

นโยบาย/มาตรการปองกนและระยะเวลาในการแกไขขอรองเรยนนน

4)ตดประกาศประชาสมพนธแนวทางการจดการขอรองเรยนของสวนราชการ

5)กำหนดผรบผดชอบในการแกไขปรบปรงและแจงผลกลบไปยงผรองเรยน


* ชดคมอเทคนคและวธการบรหารจดการสมยใหมตามแนวทางการบรหารกจการบานเมองทด

“ระบบการดแลอำนวยความสะดวกและแกไขปญหาอปสรรคใหแกประชาชนผรบบรการ”

(สำนกงานก.พ.ร.2549)


(7) สวนราชการทำอยางไรเพอใหวธการในการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยรวมทงวธการตดตอเหมาะสมและทนสมยอยเสมอ

(การทบทวนปรบปรงการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)

การทบทวนปรบปรงการสรางความสมพนธใหเหมาะสมและทนสมย ตองคำนงถงองคประกอบ

หลกคอคณลกษณะความพงพอใจของผรบบรการในการตดตอสมพนธกบบคลากรขององคกร การเรยน

รและศกษาขอมลของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเปนวธการทขวยใหองคกรสามารถคาดเดา และ

กำหนดการทบทวนปรบปรงการสรางความสมพนธไดอยางเหมาะสมรวมทงศกษานวตกรรมใหมๆเพอ

นำมากำหนดชองทางการตดตอสอสาร รวมทงสรางความสมพนธใหผรบบรการเกดความประทบใจ

การวางแผนการสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทชดเจน ทำใหองคกรสามารถ

กำหนดวธการทบทวนปรบปรงไดเหมาะสมกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย


1)ใหทำการศกษาจากหนวยงานอน (Benchmarking) ถงวธการสรางความสมพนธ และ

การนำมาปรบใชกบผรบบรการ

2)สอบถามความคดเหนจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย วามความตองการจะให

ปรบปรงการใหบรการในดานใดบาง

3)เปดโอกาสใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย บคลากรแสดงความคดเหนถงรปแบบ

การสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย



บรหารคณภาพโดยยดประชาชนเปนศนยกลาง”“การเปดใหประชาชนเขามามสวนรวมในการบรหาร

ราชการแผนดน” และ“ระบบการดแลอำนวยความสะดวกและแกไขปญหาอปสรรคใหแกประชาชน

ผรบบรการ”(สำนกงานก.พ.ร.2549)

ข. การวดความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

การวดความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย สามารถใชวธการ

ตางๆ เชนการสำรวจการใหขอมลปอนกลบทงทเปนทางการและไมเปนทางการประวตการใหบรการ

แกผรบบรการ การรองเรยน การวเคราะหปจจยททำใหไดรบภาพลกษณ ทดหรอไดรบการกลาวถง

ในทางทด การวดระดบความพงพอใจ อาจแสดงในรปแบบตางๆ ใหทำความเขาใจไดงาย เหมาะสมกบ

การนำเสนอขอมลในระดบทแตกตางกน สำหรบวธการรวบรวมขอมลขนอยกบความเหมาะสมของกลม

ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเปาหมาย โดยอาจรวบรวมผานทางอนเทอรเนต การตดตอโดยตรง

ผานบคคลทสามหรอโดยทางไปรษณย


(8) - สวนราชการมวธการอยางไรในการวดความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยแตละกลม

- สวนราชการมวธการอยางไรเพอใหการวดดงกลาวไดขอมลซงสามารถนำไปใชสราง ความประทบใจและทำใหเกดภาพลกษณทด

- สวนราชการนำผลการวดความพงพอใจและไมพงพอใจไปปรบปรงการดำเนนการของสวนราชการอยางไร

(การวดความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)

การวดความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เปนสงทองคกร

ตองดำเนนการเพอตดตามผลการใหบรการซงสงมอบใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยแลว มผลใน

เชงบวก หรอลบ เพอประเมนคณภาพการใหบรการวาอยในระดบทผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ตองการคาดหวงไมพงพอใจหรอพงพอใจหากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยไดรบความพงพอใจก

ตองวเคราะหวามองคประกอบดานใดบางทผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยประสงคใหมการใหบรการ

ในรปแบบชองทางหรอวธการใด เพอใหบรการในรปแบบดงกลาวซำหรอพฒนาใหมคณภาพในการให

บรการใหดขน เพอสรางความประทบใจ และภาพลกษณทดขององคกร หากผรบบรการและผมสวนได

สวนเสยไมพงพอใจองคกรตองวเคราะหหาสาเหตเพอปรบปรงการทำงานตามตนเหตทวเคราะหได

การวดความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยมวธการหลากหลาย

อยางไรกตามในการเลอกใชเครองมอในการการวดความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผม

สวนไดสวนเสยเปนสงทสำคญ เนองจากตองคำนงถงรปแบบของคำถามทตองออกแบบเพอใหไดคำตอบ

จากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ตรงตามความตองการขององคกร รวมทงขอมลทไดรบฟง

สามารถนำมาใชใหเกดประโยชนทงองคกรทใหบรการและผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทงการ

ปรบปรงการดำเนนงานและการเตรยมการใหบรการในอนาคตใหแกผรบบรการ


8.1 การวดความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการ และผมสวนไดสวนเสย

1)สำรวจพนธกจเพอระบผลผลตและบรการทจะวดความพงพอใจและไมพงพอใจ

2)กำหนดวธการและเครองมอในการวดความพงพอใจและไมพงพอใจใหสอดคลองกบ

ผลผลตบรการแตละประเภทรวมถงกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

3)ดำเนนการสำรวจความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

เพอนำมาใชในการกำหนดแนวทางแกไขปรบปรงการบรการในแตละประเภท รวมทงการวางแผนการให

บรการในอนาคต

4)นำขอมลเกยวกบความพงพอใจไปปรบปรงและพฒนาเพอใหเกดการบรการ “เหนอความ

คาดหมาย”อนเปนการสรางความประทบใจและภาพลกษณทดขององคกร

5)นำขอมลทเกยวกบความไมพงพอใจของลกคามาใชในการปรบปรงการบรการใหดขนรวมทง

เพอใหเกดนวตกรรมและเพมความพงพอใจใหกบผรบบรการ


6)ในการเพมความพงพอใจใหกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยควรมงเนนไปท

ผรบบรการเฉพาะราย และการสรางความแตกตางของการใหบรการ โดยใชวธการ เชน การเยยมเยยน

การโทรศพทตดตอการทบทวนขอมลเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเปนระยะๆเปนตน

7)ในการลดความไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย สามารถดำเนนการโดย

ใหความสำคญกบกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทไมพงพอใจเปนกรณพเศษ เพอรกษาภาพลกษณ

ขององคกร

8)การแกไขปญหาความไมพงพอใจ ไมควรคำนงเฉพาะผลผลตหรอบรการทใหโดยตรง แต

ควรคำนงถงกระบวนการหรอองคกรอนทเกยวของ

8.2 การนำขอมลไปใช

การรวบรวมขอมลจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทงในอดตและปจจบนรวมทง

วเคราะหความพงพอใจและไมพงพอใจเพอ

1) นำขอมลทไดมาใชเปนปจจยนำเขาในการวางแผนยทธศาสตรขององคกร

2) จดลำดบความสำคญของการใหบรการหรอสงมอบบรการ

3) ออกแบบกระบวนงานเพอสรางหรอปรบปรงผลผลตและการใหบรการ รวมทง

หาโอกาสในการพฒนาผลผลตและบรการทจะพงมในอนาคต

4) ปรบปรงการใหบรการของบคลากร



วเคราะหผลกระทบ (ผลดผลเสย) ตอประชาชนและระบบการรบฟงความคดเหนจากประชาชนและ

การสำรวจความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ” (สำนกงาน ก.พ.ร. 2549) หรอ คมอเทคนควธ

การสงเสรมประสทธภาพในองคกร ลำดบท 4-5 “การสำรวจความคดเหนของผรบบรการและผม

สวนไดสวนเสย”(สำนกงานก.พ.2542)

(9) สวนราชการมวธการอยางไรในการตดตามในเรองคณภาพการบรการเพอใหไดขอมล ปอนกลบอยางทนทวงทและนำไปใชดำเนนการตอไปได

(การตดตามเรองคณภาพบรการ)


1)จดใหมระบบการตดตามจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยโดยตรง เพอใหไดขอมล

ทนทณจดบรการโดยใชวธการตางๆเชนการใชแบบสอบถามหรอสมภาษณคณภาพของบรการการ

ตดตามผลการใหบรการทางโทรศพทภายในวนเดยวกน เพอใหไดขอมลการปอนกลบอยางทนทวงทและ

ตอบสนองไดอยางมประสทธภาพ


2)นำขอมลทไดมาวเคราะห เพอนำไปใชในการปรบปรงและพฒนาการใหบรการอยางทน

ทวงท

กระบวนการปรบปรงคณภาพ

หลกการสำคญในการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง คอ การมงเนนทผรบบรการ/การ

มงเนนคณภาพทผรบบรการตองการการปรบปรงกระบวนการและทกคนในองคกรตองมสวนรวม

ปจจยแหงความสำเรจ คอการใหความสำคญจรงจงจากผบรหารทกระดบ การใหการศกษา

และการฝกอบรมใหบคลากรทกคนไดเรยนร และโครงสรางขององคกรทสนบสนนวธคดและวธทำงาน

อยางเปนกระบวนการ การสอสารจะตองทวถงทงแนวดงตามสายงาน และแนวราบของการประสานงาน

ระหวางหนวยงานตาง ๆ การใหรางวลและการยอมรบทมงาน สมควรไดรบจากผลงานทปรากฏการ

สงเสรมรวมทงมการวดผลงานอยางเหมาะสมและการทำงานเปนทมอยางมประสทธภาพ



บรหารคณภาพโดยรวม”และ“การบรหารราชการแบบบรณาการ”(สำนกงานก.พ.ร.2549)

(10) สวนราชการมวธการอยางไรในการหาขอมลและใชขอมลเชงเปรยบเทยบในดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

(การหาและใชขอมลเปรยบเทยบดานความพงพอใจ)


การเปรยบเทยบขอมลดานความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอศกษา

วาความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมตอองคกรอนในการใหบรการเปนเชนไร เพอ

การพฒนาองคกรและปรบปรงการใหบรการใหดขนตอบสนองตอความตองการและความคาดหวงของ

ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

ความหมายของ“ระดบเทยบเคยง”หมายถงกระบวนการและผลลพธซงแสดงวธปฏบตการ

และผลดำเนนการทเปนเลศของกจกรรมทคลายคลงกนภายในหรอภายนอกองคกร ระดบเทยบเคยง

เปนรปแบบหนงของขอมลเชงเปรยบเทยบอาจเปนขอมลระดบปฐมภมหรอทตยภมกได

การเปรยบเทยบขอมลขององคกรอาจทำไดโดยเขารวมการจดระดบเทยบเคยง(Benchmarking)

ในระดบสากลเพอใหเขาใจถง ผลการดำเนนการในปจจบนขององคกรอนๆ ในระดบแนวหนา ทอยในการ

บรการหรอมกระบวนการใหบรการ ทคลายคลงกน เพอใหบรรลผลการปรบปรงอยางกาวกระโดด ซง

สามารถศกษาถงกลยทธในการใหบรการของคเปรยบเทยบ วตถประสงคของคเปรยบเทยบทงระยะสน

และระยะยาว ผลการดำเนนการในปจจบน การเปนผนำในการใชเทคโนโลยในการดำเนนงาน หรอให

บรการ รวมทงตดตามแผนการขยายการใหบรการ จดแขงและจดออนของคเปรยบเทยบ รวมทงรปแบบ

ในการดำเนนงานของคเปรยบเทยบ

การจดระดบเทยบเคยง เปนการเนนความสำคญไปยงกระบวนการ (Process) ทสำคญๆ

ของแตละองคกรซงจะชวยปรบปรงผลการปฏบตงานขององคกรไดเปนอยางด การวจยและการเปรยบเทยบ

กระบวนการในการดำเนนงานกบองคกรทไดรบการยอมรบวาดทสด(Best-in-class)จะใหประโยชน

ในระยะเวลาอนสนซงการจดระดบเทยบเคยงมความสำคญ4ประการคอ

1)ทำใหองคกรรจกตนเองจากการวดผลการดำเนนงานเปรยบเทยบกบองคกรอนทมการ

ดำเนนงานทด(ทสด)

2)เปนแนวทางในการพฒนาตนเองอยางเปนระบบตอเนองและเปนรปธรรมทสามารถวด

และตรวจสอบไดมใชแคเพยงนกหรอคดเอาเองเทานน

3)เปนการสงสมความรทกษะและประสบการณทจะเปนประโยชน ในการแกปญหาของ

องคกรในอนาคต

4)มใชเทคนคการปฏบตการเพอสรางคณภาพประสทธภาพและผลตภาพในการผลตและ

บรการเทานนแตจะเปนเครองมอในระดบกลยทธทจะพฒนาศกยภาพแสดงความสามารถในการแขงขน

ขององคกร

สรปไดวาการจดระดบเทยบเคยง (Benchmarking) มควรจำกดอยเพยงแตองคกรธรกจ

เทานนแตทกองคกรไมวาจะเปนองคกรทไมหวงกำไรรฐวสาหกจองคการบรหารสวนทองถนหนวยงาน

ราชการแมกระทงระดบประเทศ ควรจะตองทำการจดระดบเทยบเคยงกบองคกรอนหรอองคกรภายนอก

เพอการพฒนาตนเองอยางตอเนองและยงยน ซงสามารถศกษาจากแหลงขอมล เชน Institution for

ManagementDevelopment(IMD)UnitedNations(UN)หรอWorldEconomicForum(WEF)

เปนตน



1. เลอกคเปรยบเทยบโดยดำเนนการใน 2 ลกษณะ คอ การเปรยบเทยบกบหนวยงานทมผล

การดำเนนการทเปนเลศ(BestPractice)และการเทยบผลการดำเนนการกบคาเปาหมาย(GoalSetting)

2. รวบรวมขอมลทสำคญเกยวกบความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดย

การเปรยบเทยบกบ คาเปาหมาย ขององคกรหรอหนวยงานทมผลการดำเนนการทด ทงน ในการเปรยบเทยบ

คาเปาหมายขององคกรใหเปรยบเทยบกบคาเปาหมายในปทมผลการดำเนนการด

3.วเคราะหหาปจจยความสำเรจของคเปรยบเทยบ

4.วเคราะหGap(สมรรถนะ)ระหวางองคกรกบคเปรยบเทยบ

5.นำผลการวเคราะหมาปรบปรงการใหบรการ

ขนตอนในการ Benchmarking ประกอบไปดวยชวงเวลา (Phase) ทสำคญ 5 ระยะ ไดแก

ซงอธบายความหมายในแตละระยะดงน

ระยะท 1 การวางแผน (Planning) เปนการกำหนดขอบเขตพนทในการดำเนนงาน ซง

เปนการกำหนดขอบเขตวางแผนและระดบความสำคญในการดำเนนงาน

ระยะท 2 การวเคราะห (Analysis) เปนการสรางความเขาใจในเชงลกเกยวกบการปฏบตงาน

หรอกระบวนการขององคกรและองคกรอนทนำมาเปรยบเทยบ

ระยะท 3 การบรณาการ (Integration) เปนการกำหนดเปาหมายในการเปลยนแปลงและ

พฒนาซงจะสอดคลองกบกลยทธและการวางแผนขององคกร

ระยะท 4 การปฏบต (Action) เปนการแปลงแนวคดและผลการศกษาใหเปนการดำเนนงาน

ทเปนรปธรรมซงเปนหวใจสำคญของกระบวนการพฒนาตามแนวทางBenchmark

ระยะท 5 การเตบโตเตมท (Maturity) เปนการนำBenchmark เขาไปในทกกระบวนการ

ซงจะตองปฏบตอยางตอเนองอนสบเนองมาจากทองคกรกาวขนเปนผนำแลว


การทำBenchmarkingควรเกดจากทกๆคนในองคกรทมความมงมนรวมกนซงมขนตอน

ในการทำBenchmarking5ขนตอนดงน

1. ตดสนใจเลอกวาจะทำการจดระดบเทยบเคยงเรองใด โดยระบถงความตองการและเปาหมาย

ขององคกรกระบวนการเทยบเคยงและในเรองBenchmarking

2.ระบชอคเปรยบเทยบในการจดระดบเทยบเคยงเปนการตดสนใจเลอกองคกรทคควรเปน

แมแบบ

3.การรวบรวม เปนการรวบรวมขอมลสำคญตางๆทงองคกรของเราและองคกรของค

เปรยบเทยบตรวจสอบความนาเชอถอ

4.การวเคราะหเปนการจดลำดบและเรยบเรยงประเภทของขอมลวเคราะหชวงหาง(Gap)

ของสมรรถนะตางๆพรอมสาเหตทเกดขน

5.การปฏบตเพอกอใหเกดผลลพธ เปนการสรางการยอมรบเปนการภายในสำหรบผลลพธ

ทดไดจากการศกษาและการประยกตใชกบองคกรของตนตอไป

ตวอยางการสำรวจความพงพอใจและทศนคตของผรบบรการของกรมทดน สำนกงานทดน

สามารถประเมนคณภาพในการใหบรการไดหลายวธเชนสงเกตการณสมภาษณและใชแบบสอบถาม

แตเนองจากปรมาณผรบบรการมจำนวนมาก การใชแบบสอบถามเพอทราบความพงพอใจและทศนคต

ของผรบบรการเพอประเมนงานบรการจงเปนวธทสะดวกทสด การสำรวจความพงพอใจของผรบบรการ

สำรวจใน3ดานหลกๆคอ

1)ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ : ประกอบดวยประเดนความสะดวกรวดเรวของ

การใหบรการใหบรการดวยความถกตองครบถวนมความเสมอภาคในการใหบรการเชนการใหบรการ

ตามลำดบควมการตดประกาศขอมลเกยวกบการใหบรการของสำนกงานทดน

2)ดานเจาหนาทผใหบรการ:ประกอบดวยประเดนความสภาพเรยบรอยในการพดจาการ

กระตอรอรนในการใหบรการ ความเอาใจใสในการใหบรการ การใหขอมล และการตอบขอซกถามของ

เจาหนาทความซอสตยสจรต

3)ดานสงอำนวยความสะดวกประกอบดวยประเดนสถานทนงรอรบบรการเพยงพอความ

สะอาดและเปนระเบยบเรยบรอยของสถานท โอกาสในการแสดงความคดเหนตอการใหบรการโดยผาน

ตรบฟงความคดเหน



วเคราะหผลกระทบ(ผลดผลเสย)ตอประชาชนและระบบการรบฟงความคดเหนจากประชาชนและ

การสำรวจความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ”(สำนกงานก.พ.ร.2549)

** คมอเทคนควธการสงเสรมประสทธภาพในระบบราชการ ลำดบ 4-5 การสำรวจความคดเหนของ

ลกคาผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย”(สำนกงานก.พ.2542)


(11) สวนราชการทำอยางไรเพอใหวธการในการวดความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเหมาะสมและทนสมยอยเสมอ

(กระบวนการทบทวนปรบปรงการวดความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย)

การทบทวนปรบปรงการวดความพงพอใจใหเหมาะสมและทนสมย ควรพจารณาวาวธการ

วดทใชอยนนมความเหมาะสมกบกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และเปนเครองมอทใชวดไดตรง

กบเนอหาวตถประสงคทตรงตามความตองการหรอไม (Validity)กอนการนำเครองมอวดความพงพอใจ

ไปใชมการทดลองใชกบกลมตวอยางทเหมาะสมหรอไม วธการวดมความเหมาะสมตามวธการทางสถต

หรอไมและการนำเครองมอดงกลาวไปใชมความเปนไปไดสามารถดำเนนการไดโดยไมมอปสรรค

หากทบทวนแลวเหนวาเครองมอดงกลาวไมมความเหมาะสม ทนสมย หากประสงคจะใช

เทคนคในการปรบปรงตองใชเวลาในการเตรยมการนานเกนสมควร รวมทงเทคนคในการปรบปรงตองม

คาใชจายเทาใดสงเกนไปหรอไมและผลของการทบทวนปรบปรงนนเปนรปธรรมและแกไขปญหาไดหรอไม

ตองใชบคลากรเทาใดนอกจากนคำถามในเครองมอตางๆนนเขาใจไดงายตรงตอความตองการของ

องคกรผจดทำหรอไมเพอพจารณาวาการปรบปรงดงกลาวเหมาะสมและทนตอการตองการนำมาใชหรอไม


1.ศกษาเปรยบเทยบกบหนวยงานอน (Benchmarking) ถงกระบวนการวดความพงพอใจ

ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

2.สอบถามความคดเหนจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเกยวกบกระบวนการวด

ความพงพอใจ

3.เปดโอกาสใหบคลากรแสดงความคดเหนถงกระบวนการวดความพงพอใจของผรบบรการ

และผมสวนไดสวนเสยเพอใหเกดความคดรเรมในการสรางเครองมอวดความพงพอใจใหมๆ



วเคราะหผลกระทบ(ผลดผลเสย)ตอประชาชนและระบบการรบฟงความคดเหนจากประชาชนและ

การสำรวจความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ”(สำนกงานก.พ.ร.2549)

** คมอเทคนควธการสงเสรมประสทธภาพในระบบราชการ ลำดบ 4-5 การสำรวจความคดเหนของ

ลกคาผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย”(สำนกงานก.พ.2542)


ตวอยางเครองมอ หรอ เทคนคทนำมาใชในการปรบปรงองคกร


1.การบรหารลกคาสมพนธ(CustomerRelationshipManagement )

2.การกำหนดความพงพอใจของผรบบรการ(CustomerSatisfactionSurvey )

3.การจำแนกกลมผรบบรการ(CustomerSegmentation)

4.การจดการขอรองเรยน(ComplaintManagement)

หลกการแนวคดของเครองมอโดยสงเขป

1. การบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management )

หลกการ

การสรางความสมพนธกบผรบบรการโดยการใชเทคโนโลยและการใชบคลากรอยางมหลกการ

มวตถประสงคเพอสรางความสมพนธอยางตอเนองกบผรบบรการอนจะสงผลใหเกดสมพนธภาพอนดตอกน

และทำใหสามารถรกษาผรบบรการใหอยกบองคกรตอไป รวมทงจะไดประชาสมพนธหรอชกชวน

ผรบบรการในอนาคต โดยองคกรมการสงขอมลขาวสารตาง ๆ สผรบบรการ ในขณะเดยวกนกม

การรวบรวมขอมลของผรบบรการผานชองทางทหลากหลาย ซงอาจมการใชระบบสารสนเทศ (Software

Technologies) ใหเกดการรายงานประสานและเชอมโยงกจกรรมหลกขององคกรและขอมลของผรบบรการ

ใหเปนสวนกลาง

กระบวนการ

1.รจกผรบบรการและผมสวนไดเสย

1.1จดทำฐานขอมลผรบบรการและผมสวนไดเสยรวมถงผรบบรการในอนาคต

1.2รวบรวมขอมลทจำเปนเพมเตมของผรบบรการและผมสวนไดเสย

1.3ทบทวนปรบปรงฐานขอมลใหมความเปนปจจบน

2.จำแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดเสย

2.1จำแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดเสยโดยกำหนดเกณฑในการจำแนกทชดเจน

2.2กำหนดกลมผรบบรการและผมสวนไดเสยทจะสรางความสมพนธดวย

3.กำหนดกลยทธสรางความสมพนธ

3.1กำหนดกลยทธและวธการในการสรางความสมพนธ

3.2ทบทวนและปรบปรงชองทางทผรบบรการและผมสวนไดเสยตดตอเขามา

3.3ทบทวนและปรบปรงกระบวนการจดการขอรองเรยน


4.ดำเนนการตามกลยทธและใหบรการ

4.1ดำเนนการตามกลยทธและแผนงาน

4.2ทบทวนและปรบปรง

4.3ประเมนผลความพงพอใจ

5.ดำเนนการตามกลยทธและใหบรการ

5.1ดำเนนการตามกลยทธและแผนงาน

5.2ทบทวนและปรบปรง

5.3ประเมนผลความพงพอใจ

2. การกำหนดความพงพอใจของผรบบรการ (Customer Satisfaction Survey )

หลกการ

การวด การประเมนความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการซงอาจมการใชวธการ

ในการสำรวจรวบรวมขอมลสำหรบแตละกลมผรบบรการทแตกตางกน เพอนำมาวเคราะหปจจยทมผล

ตอความพงพอใจและความไมพงพอใจของแตละกลมและนำไปใชเพอเปนปจจยนำเขาในการปรบปรง

กระบวนการใหบรการขององคกรตอไป


1.จำแนกกลมผรบบรการโดยใชหลกเกณฑในการจำแนกตามความเหมาะสมขององคกร

2.ประเมนผลความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการแตละกลม

2.1 กำหนดวตถประสงคในการประเมน

2.2 จดทำแผนการประเมนผลความพงพอใจและไมพงพอใจโดยกำหนดกลมเปาหมาย

ระยะเวลางบประมาณผรบผดชอบเปนตน

2.3 กำหนดวธการ เครองมอในการสำรวจและการเกบขอมล วธการทใชในการสำรวจ

เชนแบบสอบถามการสงเกตการสมภาษณรายบคคลการสมภาษณรายกลมเปนตน

3.ดำเนนการสำรวจควบคมการสำรวจและรวบรวมขอมล

4.วเคราะหขอมลโดยอาจใช Correlation/Regression Analysis เพอหาความสมพนธ

ระหวางปจจยตางๆกบความพงพอใจและความไมพงพอใจของผรบบรการ ซงจะชวยใหสามารถสรปผล

และจดลำดบความสำคญของปจจยตางๆไดอยางถกตอง

5.สรปผลปจจยทมผลตอความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการแตละกลม

6.จดทำแผนการดำเนนงานเพอเสรมสรางความพงพอใจของผรบบรการโดยใชผลทไดจาก

การวเคราะหเปนปจจยหลกในการพจารณา


3. การจำแนกกลมผรบบรการ (Customer Segmentation)

หลกการ

การกำหนดกลมผรบบรการทมคณลกษณะเหมอนหรอใกลเคยงกนไวดวยกนเพอศกษา

หาความรในดานความตองการ ความคาดหวงซงแตกตางกน ทำใหสามารถกำหนดกลยทธในการเขาถง

ผรบบรการแตละกลมไดอยางถกตองเหมาะสม รวมทงทำใหรวาควรปรบปรงสนคาและบรการอยางไร

เพอสรางความพอใจในการใชสนคาและบรการของผรบบรการ


1. พจารณาขอมลตางๆของผรบบรการทมอยในในคลงขอมล (DataWarehouse)หรอ

ฐานขอมลระดบปฎบตการ (Operational Databases) ขององคกร ขอมลทสามารถแสดงถงลกษณะ

หรอพฤตกรรมของผรบบรการไดเหลานจะถกนำไปใชประโยชนในกำหนดหลกเกณฑในการจำแนกกลม

ผรบบรการตอไป

2. กำหนดหลกเกณฑทชดเจนในการจำแนกกลมผรบบรการตามความเหมาะสมของ

องคกรซงสามารถใชหลกเกณฑทหลากหลายดงน

2.1 การจำแนกกลมตามลกษณะประชากรศาสตรของผรบบรการ (Demographic

Segmentation) เปนจดกลมโดยพจารณาขอมลอาย รายได เพศ ระดบการศกษา สถานภาพการสมรส

ประเภททอยอาศยฯลฯเปนตน

2.2 การจำแนกตามลกษณะภมศาสตร (Geographic Segmentation) ไดแก

ภมภาค และเศรษฐกจภมภาค นโยบายของรฐบาล สภาพอากาศ ความหนาแนนของจำนวนประชากร

อตราการเจรญเตบโตของประชากร

2.3 การจำแนกกลมตามพฤตกรรม (Behavioral Segmentation) เปนการจำแนก

กลมตามลกษณะพฤตกรรมของลกคาความซอสตยตอตราสญลกษณ

2.4 การจำแนกตามหลกจตวทยา(PsychographicSegmentation)ไดแกมลคา

ทศนคตวถในการดำเนนชวต

3. จำแนกกลมผรบบรการตามหลกเกณฑทกำหนด

4. หาความตองการและความคาดหวงของผรบบรการกลมตางๆ

5. ประเมนผลการจำแนกกลมผรบบรการและการหาความตองการความคาดหวง


4. การจดการขอรองเรยน (Complaint Management)

หลกการ

ปจจบนเปนยคของการแขงขนทางเศรษฐกจ ทกองคกรไมวาภาครฐหรอเอกชนจำเปนตอง

ควบคมคณภาพ

ผลตภณฑบรการใหอยในระดบมาตรฐานเพอสนองตอความตองการของผรบบรการให

เกดความพงพอใจ แตในบางครงเกดภาวะทผรบบรการไดรบความเดอดรอนจากการใชผลตภณฑหรอ

บรการทไมมคณภาพ หนาทขององคกรนนคอการจดการขอรองเรยนเพอลดความไมพอใจ ทำใหสามารถ

รกษาผรบบรการและรกษาภาพลกษณทดขององคกรได โดยเรมตงแตกระบวนการตรวจสอบขอรองเรยน

ของลกคาการวเคราะหสาเหตและการแกปญหารวมทงหาหนทางเพอปองกนการเกดซำ


1.กำหนดชองทางการรบขอรองเรยนจากผรบบรการใหเหมาะสมและสอดคลองกบประเภท

การใหบรการ กลมผรบบรการและกลมผมสวนไดสวนเสย โดยใหสอดคลองและชดเจนกบโครงสราง

องคกรทเปนอย

2.กำหนดขนตอนการรบขอรองเรยนใหมแนวทาง(Approach)ทชดเจนโดยขอรองเรยนนน

ตองไมขดแยงกบกฏหมาย กฏระเบยบทองคกรใชอย รวมทงเปนไปตามมาตรฐานการใหบรการของ

องคกรและใหมการนำแนวทางทกำหนดขนไปใชในทกหนวยงานทเกยวของ

3.แตงตงคณะทำงานหรอผรบผดชอบในการพจารณาวาขอรองเรยนนนมสาเหตหลกมาจาก

เรองใดหนวยงานใด/ใครควรเปนผรบผดชอบหลกจากนนสงเรองใหหนวยงานนนเปนผพจารณาสาเหต

แนวทางแกไขและปองกนไมใหเกดซำในอนาคต

4.กำหนดระบบในการตดตามความคบหนาของทกขอรองเรยนทเขามา วาอยในสถานะใด

และควรทราบดวยวาจะจดการกบขอรองเรยนใหแลวเสรจภายในเมอไร พรอมทงแจงใหผรองเรยนทราบ

เปนระยะๆดวยวธการทเหมาะสม

Documents

หมวด 3 … · 58 หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มี