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1Planejamento Estratégico 2
PE 03
GESTÃO DA QUALIDADE:
promovendo a melhoria contínua
Prof. Luciel Henrique de [email protected]
2Planejamento Estratégico 2
Objetivos desta aula
• Compreender a evolução do conceito de qualidade e o momento atual
• Discutir a questão das práticas organizacionais
3Planejamento Estratégico 2
23
Boas razões para focar a qualidade...
RANKING PROCON 2009(demandas não solucionadas)
1
4 5
4Planejamento Estratégico 2
Os estágios de evolução da qualidade...
Controle do produto final
Controle dos processos
Sistema da qualidade
Sistemas de gestão
Década de 40
Década de 00
... mostram que o foco mudou do produto para o processo e deste para o cliente e para o sistema de gestão
5Planejamento Estratégico 2
Três práticas
• Princípios e ferramentas
• Foco no / do cliente
• Excelência na gestão
6Planejamento Estratégico 2
Princípios e ferramentas
Diagrama Causa e Efeito
Efeito
Diagrama e Princípio de Pareto
P
DC
A
Ciclo de Melhoria Contínua
7Planejamento Estratégico 2
Foco no / do cliente
Como o cliente explicou
Como o líder de projeto entendeu
Como o analista projetou
Como o programador escreveu
Como o consultor de negócios descreveu
Como o projeto foi documentado
Como operações instalou
Como o cliente foi cobrado
Que suporte técnico foi disponibilizado
O que o cliente realmente precisava
8Planejamento Estratégico 2
SERVIÇO ESPERADO
SERVIÇO PERCEBIDO
SERVIÇO REALIZADO
SERVIÇO PROJETADO
PERCEPÇÃO DAS EXPECTATIVAS DO CLIENTE
COMUNICAÇÃO AOS CLIENTES
Cliente
Empresa
GAP 1
GAP 2
GAP 3 GAP 4
GAP 5
Foco no / do cliente
10Planejamento Estratégico 2
Mais de 75 prêmios, em 100 países
Japan Quality Award
Fundação Européia da Qualidade
Malcolm Baldrige
Fundação Nacional da Qualidade - FNQ
Singapore Quality Award
Australia Quality Award
South Africa Quality Award
Modelo de Excelência da Gestão®
11Planejamento Estratégico 2
Modelo de Excelência da Gestão®
Critérios Pontuação Máxima
Liderança 110
Estratégias e planos 60
Clientes 60
Sociedade 60
Pessoas 90
Processos 110
Resultados 450
Total de Pontos 1000
12Planejamento Estratégico 2
Questões para reflexão
O que significa qualidade para o
cliente de sua empresa?
Como o cliente da sua empresa percebe a qualidade de seus
produtos e/ou servicos?
A empresa mede/avalia a percepção de
qualidade do s seus clientes?
Em caso positivo, explique como.Em caso negativo, proponha uma forma de medir.
Exeistem gap’s (lacunas) de qualidade em relação ao cliente
da sua empresa?
Que ferramentas poderiam ser usadas
para melhorar a qualidade da sua
empresa e reduzir os gap’s ?
13Planejamento Estratégico 2
Conclusões
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