11. Calitatea Produselor Si Serviciilor ale

5/10/2018 11. Calitatea Produselor Si Serviciilor ale - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/11-calitatea-produselor-si-serviciilor-ale 1/27

CAPITOLUL 11CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR INDUSTRIALE

CUPRINS

- Conceptul de calitate- Caracteristici de calitate a produselor - Sistemul de asigurare a calităţii produselor industriale- Indicatori de apreciere a calităţii produselor şi serviciilor - Costuri referitoare la calitate- Posibilităţi de îmbunătăţire a calităţii produselor

OBIECTIVE

După ce veţi studia acest capitol, ar trebui să fiţi capabili:1. Să definiţi noţiunile de calitate a produsului2. Să prezentaţi conceptul de management al calităţii totale şi să enumeraţi

principiile acestuia3. Să identificaţi factorii critici în aplicarea managementului calităţii totale4. Să descrieţi şi să explicaţi caracteristicile de calitate a produselor şiserviciilor industriale5. Să discutaţi cerinţele noului standard ISO 9001 : 20006. Să prezentaţi şi să utilizaţi în practică indicatorii de apreciere a calităţii

produselor şi serviciilor 7. Să relevaţi principalele categorii de costuri referitoare la calitate8. Să enumeraţi posibilităţile de îmbunătăţire a calităţii produselor industriale

MOD DE LUCRU

Recomandăm studenţilor de la I.D.D. parcurgerea următoarelor 3etape pentru însuşirea noţiunilor din acest capitol:

1. Lectura capitolului şi identificarea unor “cuvinte cheie” pe care nule-au mai întâlnit în capitolele anterioare.

2. Compararea “cuvintelor cheie” găsite cu cele precizate la sfâr şitulcapitolului.

3. Încercarea de a r ăspunde în scris la cele 9 întrebări precizate înfinalul capitolului.



CAPITOLUL 11

CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR INDUSTRIALE

11.1. Conceptul de calitate

Calitatea este o noţiune complexă care poate fi definită ca expresie a graduluide utilitate socială a unui produs sau serviciu. Ea reflectă măsura în care, prinansamblul caracteristicilor sale, produsul satisface nevoia pentru care a fost creat şirespectă restricţiile impuse de societate privind eficienţa economică şi protecţiamediului ambiant.

Calitatea produselor se creează în procesul de producţie, dar se constată şi setestează în procesul de utilizare a acestora. De aceea se impune precizareadeosebirilor dintre noţiunea de calitate a producţiei şi cea de calitate a produselor.

Calitatea producţiei are o sfer ă mai largă de cuprindere. Ea se refer ă atât laconcepţie, la nivelul tehnic, la tehnologiile de fabricaţie, cât şi la produsele rezultate

în urma procesului de producţie.Calitatea produselor este expresia finală a calităţii proceselor de producţie,care sintetizează performanţele tehnice, economice, psiho-senzoriale, dedisponibilitate etc.

Pe de altă parte, calitatea produselor comercializate este percepută în moddiferit de către clienţi şi furnizori. De aceea, se face distincţie între calitateaindustrială (tehnică) şi calitatea comercială a produsului.

Calitatea industrială reprezintă conformitatea produsului cu documenteletehnice normative (standarde, fişe tehnice etc.).

Calitatea comercială este determinată de o serie de factori ca: fiabilitate,

mentenabilitate, termen de garanţie, gamă sortimentală, finisaj, ambalaj, asistenţă tehnică acordată beneficiarului, costuri de întreţinere scăzute.Potrivit standardului ISO 9000, comportarea în utilizare a produsului poate fi

influenţată de:- calitatea rezultată din definirea nevoilor referitoare la produs;- calitatea concepţiei produsului;- calitatea conformităţii produsului cu concepţia sa;- calitatea care rezultă din susţinerea produsului pe durata întregului ciclu de

viaţă.În cazul serviciilor pot apărea diferenţe în ceea ce priveşte percepţia calităţii

între: - aşteptările clienţilor şi percepţia conducerii;- percepţia conducerii şi specificaţia calităţii serviciului;- specificaţia calităţii serviciului şi comunicarea cu exteriorul;- serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.Dacă aceste diferenţe sunt mari, calitatea serviciului va fi puternic afectată.

Diferenţele trebuie diminuate sau chiar eliminate astfel încât, prin serviciul oferit, să fie satisf ăcute în totalitate aşteptările clientului.



Calitatea are un caracter dinamic, determinat de faptul că procesele de producţie se modifică la intervale de timp tot mai scurte, iar exigenţeleconsumatorilor faţă de produs sunt tot mai ridicate.

Raportul de interdependenţă dintre producător şi consumator se manifestă în producerea de mijloace de muncă: calitatea producţiei asigur ă realizarea de mijloacede muncă de o calitate superioar ă; reintroduse în procesul de producţie, acestea

determină perfecţionarea lui şi creează condiţii materiale pentru creşterea calităţiinoilor produse.

Privit în continuitatea sa, acest proces poate fi considerat un proces dereproducţie lărgită a calităţii. Acesta cuprinde o serie de activităţi care pornesc de la prospectarea pieţei şi abordează întregul ciclu industrial de fabricare a produselor:cercetare ştiinţifică, elaborarea documentaţiilor constructive şi tehnologice, pregătireaşi desf ăşurarea procesului de producţie, controlul acestuia, încercări şi probe, analize,activitatea de desfacere, service.

Proiectarea trebuie să conceapă produsele corespunzător cerinţelor calitative,etapă în care nivelul tehnic şi calitativ reprezintă prima prioritate.

De cele mai multe ori informaţiile despre calitate trebuie să se extrapoleze,deoarece cele mai cunoscute se refer ă la produse fabricate în trecut, uzate moral.Concepţia de proiectare trebuie verificată pe baza încercărilor prototipului şi serieizero, iar pentru produsele de mare complexitate, omologarea seriei zero se face după efectuarea încercărilor de fiabilitate.

Interdependenţa dintre calitatea concepţiei de proiectare, calitatea producţiei şia produsului poate fi evidenţiată cu ajutorul triunghiului calităţii (fig.nr.11.1).

Fig. nr.11.1. Triunghiul calităţii

O altă noţiune, mai largă decât noţiunile de calitate a produsului şi calitate a producţiei este aceea de calitate totală. Ea presupune satisfacerea cerinţelor consumatorilor în ceea ce priveşte calitatea produselor şi serviciilor, precum şi

Cerinţeleclienţilor

Caracteristicide calitate a

produsului

Caracteristicide calitate din

documentaţiatehnică

Calitatea produsului

Calitateaconcepţiei

Calitatea

producţiei



livrarea acestora la momentul, locul şi în cantităţile stabilite, în condiţiile unor costuriminime pentru clienţi şi pentru firmă. De asemenea, firma trebuie să depăşească aşteptările consumatorilor, să vină în întâmpinarea acestora cu produse şi servicii caresă-i încânte, să-i entuziasmeze prin proprietăţile lor.

Legat de noţiunea de calitate totală poate fi definit conceptul de managemental calităţii totale (TQM). Acesta este o filosofie de management care orientează spre

client toate activităţile firmei în scopul obţinerii de beneficii pe termen lung. PrinTQM se asigur ă satisfacerea cerinţelor clienţilor în condiţiile unor costuri minime, cuimplicarea întregului personal al întreprinderii. TQM are la bază ideea că nimic nueste perfect, de unde rezultă că totul poate fi îmbunătăţit, cu participarea întregului personal. În realizarea calităţii totale, toate compartimentele şi toţi salariaţii firmei auimportanţă egală.

Elementele definitorii ale TQM sunt următoarele: punctul central al tuturor activităţilor firmei îl constituie calitatea; calitatea se realizează prin antrenarea tuturor salariaţilor firmei; firma urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung prin satisfacerea

clientului şi obţinerea de avantaje pentru salariaţii săi şi pentru societate.La baza managementului calităţii totale se află o serie de principii: a) principiul orientării spre client; b) principiul îmbunătăţirii continue;c) principiul “zero defecte”;d) principiul internalizării relaţiei dintre client şi furnizor;e) principiul situării calităţii pe primul plan.

a) Principiul orientării spre client constă în definirea calităţii în funcţie deexigenţele clienţilor, determinate de nevoile, dorinţele şi aşteptările acestora.

Cerinţele clienţilor se regăsesc în specificaţii pe baza cărora se realizează produsele.În unele cazuri însă, cerinţele nu sunt cunoscute sau sunt necuantificabile.b) Principiul îmbunătăţirii continue. Creşterea calităţii produselor şi

serviciilor unei firme se poate realiza numai prin îmbunătăţirea continuă a tuturor activităţilor şi proceselor sale din fiecare etapă a spiralei calităţii. În acest scop,fiecare salariat trebuie să-şi îmbunătăţească permanent propria activitate. Deasemenea, este necesar ă o bună colaborare între salariaţi şi promovarea muncii înechipă.

c) Principiul “zero defecte” constă în a face totul bine de prima dată şi defiecare dată. Aceasta înseamnă că toate activităţile firmei trebuie să se desf ăşoare f ăr ă

erori (zero stocuri în aprovizionare, zero întreruperi în producţie, zero pierderi declienţi în marketing etc.), ceea ce se poate realiza prin ac ţiuni preventive desf ăşurateîn mod sistematic de către toţi salariaţii firmei.

d) Principiul internalizării relaţiei dintre client şi furnizor presupuneabordarea proceselor din interiorul firmei ca o succesiune de relaţii între clienţi şifurnizori. În raporturile cu ceilalţi salariaţi, fiecare lucr ător este considerat clientintern şi furnizor intern. În postura de client, el trebuie să comunice exigenţele salefurnizorului din amonte şi să obţină informaţii referitoare la capacitatea acestuia de ale îndeplini. Ca furnizor, acelaşi salariat trebuie să se asigure că satisface cerinţele



clientului din aval şi să-i ofere acestuia informaţii privind posibilităţile sale. În acestfel fiecare salariat îşi poate îmbunătăţi propria activitate, cu efecte favorabile asupraîntregii firme.

e) Principiul situării calităţii pe primul plan. Toate activităţile şi proceseledin cadrul firmei trebuie să se desf ăşoare în aşa fel încât să se asigure îmbunătăţireacalităţii, prin implicarea permanentă a tuturor salariaţilor şi a managementului în

realizarea acestui obiectiv.

Succesul implementării TQM depinde de următorii factori critici: a) definirea clară a politicii calităţii de către managementul de nivel

superior. În procesul elabor ării acestei politici trebuie luate în considerarerealităţile din cadrul firmei. Acest demers are ca punct de pornire efectuareaunei analize diagnostic în domeniul calităţii, realizându-se o evaluare acalităţii în raport cu cerinţele clienţilor, ţinând cont totodată de contextuleconomic, tehnic şi social. În continuare se recomandă realizarea uneianalize previzionale a performanţelor firmei în domeniul calităţii în

condiţiile modificărilor din mediu. Esenţa politicii calităţii constă însatisfacţia clienţilor, satisfacţia angajaţilor, perfecţionarea continuă a produselor şi serviciilor, responsabilitatea faţă de societate, eficienţă şirentabilitate.

b) determinarea riguroasă a obiectivelor referitoare la calitate până lanivelul fiecărui salariat al firmei. Se recomandă ca stabilirea obiectivelor să se realizeze cu participarea salariaţilor şi să se asigure cointeresareaacestora în funcţie de nivelul îndeplinirii obiectivelor propuse.

c) definirea strategiilor şi tacticilor ce vor fi puse în aplicare în scopulrealizării obiectivelor. În teoria şi practica economică s-a conturat ca

strategie generală a firmelor în TQM strategia îmbunătăţirii continue.Pentru obţinerea unor rezultate superioare, aceasta poate fi combinată custrategia inovării.

d) reproiectarea subsistemului organizatoric astfel încât să permită valorificarea întregului potenţial al resurselor umane. Responsabilităţile privind aplicarea principiilor TQM trebuie definite clar la nivelul fiecăreientităţi organizatorice. Implicarea întregului personal în procesulîmbunătăţirii continue a tuturor activităţilor este favorizată de promovareamuncii în echipă. De aceea, în organizarea activităţilor se recomandă “orientarea spre proces”, care presupune desfiinţarea barierelor dintre

compartimente şi constituirea de echipe intercompartimentale pentru analizaşi rezolvarea problemelor. e) asigurarea unei bune coordonări a tuturor activităţilor şi proceselor

din cadrul firmei în spiritul principiilor TQM. Pentru aceasta estenecesar ă o comunicare eficientă atât cu salariaţii, cât şi cu clienţii firmei.Personalul firmei trebuie să conştientizeze necesitatea îmbunătăţiriicontinue a propriei activităţi, în strânsă legătur ă cu rezultatele finale alefirmei. Comunicarea cu clienţii are un rol important pentru optimizarea



deciziilor, începând cu faza de proiectare a produsului şi până la urmărireacomportării acestuia în exploatare.

f) antrenarea resurselor umane din cadrul firmei. TQM are la bază folosirea unor tehnici de motivare pozitivă. În procesul de organizare amuncii trebuie să se ţină cont de nevoile, aspiraţiile şi capacitatea fiecăruiindivid. Este necesar să se promoveze un management participativ, să se

asigure un climat deschis care să permită punerea în valoare a personalităţiisalariaţilor şi stimularea capacităţii de creaţie a acestora.

g) ţinerea sub control a tuturor proceselor astfel încât calitateaproduselor să fie continuu îmbunătăţită. Aceasta implică existenţa unor premise tehnice, organizatorice şi de personal care să permită supraveghereacontinuă a proceselor şi evaluarea rezultatelor în domeniul calităţii în raportcu obiectivele prestabilite. De asemenea, este necesar un sisteminformaţional care să permită valorificarea informaţiilor referitoare lacerinţele faţă de produs, caracteristicile de calitate şi comportamentulacestuia în procesul utilizării, impactul său asupra mediului ambiant.

h) asigurarea calităţii prin activităţi preventive desf ăşurate în modsistematic este un factor care condiţionează realizarea principiului “zerodefecte”. Se recomandă adoptarea unui sistem de asigurare a calităţii înconformitate cu standardele ISO seria 9001 din anul 2000, care creează condiţii pentru optimizarea tuturor proceselor din cadrul firmei.

11.2. Caracteristici de calitate a produselor şi serviciilor industriale

Pentru ca un anumit produs să fie de calitate trebuie să corespundă exigenţelor consumatorilor, iar pentru a îndeplini aceste exigenţe trebuie să aibă caracteristici de

calitate.Din punctul de vedere al cerinţelor şi exigenţelor consumatorilor,caracteristicile de calitate pot fi: tehnice; economice; psiho-senzoriale; de ordin socialgeneral; de disponibilitate.

a) Caracteristicile tehnice se refer ă la însuşirile produselor industriale şi seconcretizează într-o serie de proprietăţi fizice, chimice, biologice. Ele se determină cuajutorul unor indicatori cuantificabili.

Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt multiple şi variate, însă prezintă importanţă diferită în stabilirea şi aprecierea nivelului calitativ al produsului.

În funcţie de importanţa lor, caracteristicile tehnice se pot grupa în:- caracteristici critice (parametri critici), care au rol hotărâtor în apreciereacalităţii produsului. În cazul nerealizării lor, produsul nu poate fi încadrat încalitatea prevăzută sau devine necorespunzător scopului urmărit;

- caracteristici principale, a căror nerealizare influenţează numai par ţialviitoarea utilizare a produsului;

- caracteristici secundare, care nu influenţează utilizarea produsului în procesul de consum.



În funcţie de destinaţia produsului industrial, unele caracteristici tehnice se prezintă ca mărimi fizice (caracteristicile critice), iar altele se pot încadra în anumitelimite de toleranţă.

b) Caracteristicile economice se exprimă cu ajutorul unor indicatori sinteticişi analitici: preţ, randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenanţă, grad

de valorificare a materiilor prime etc. O caracteristică economică foarte importantă pentru toate produsele industriale este termenul de garanţie. În aprecierea acestor caracteristici apar dificultăţi în cazul produselor absolut noi, pentru care nu există oexperienţă.

c) Caracteristicile psiho-senzoriale vizează efecte de ordin estetic,ergonomic, organoleptic etc. pe care produsele le au asupra consumatorilor prinformă, culoare, grad de finisare, mod de ambalare, linie, gust, miros etc. Aparent auun caracter subiectiv, dar specialiştii au criterii riguroase de apreciere a lor.Importanţa acestor caracteristici depinde de categoria produsului: mijloace de muncă,

obiecte ale muncii, echipamente de producţie, bunuri de consum.

d) Caracteristicile de ordin social general vizează efectele produselor asupramediului natural, asupra siguranţei şi sănătăţii fizice şi psihice a oamenilor. Ele serefer ă la gradul de poluare, confort, nivel de iluminare, de radiaţii, toxicitate etc.

e) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupă distinctă datorită prolifer ării produselor de folosinţă îndelungată cu caracteristici tehnice din ce în cemai ridicate. Disponibilitatea arată gradul de satisfacere de către un produs a nevoilor posesorului său, respectiv probabilitatea ca acel produs să poată fi folosit atunci când

posesorul are nevoie.Această aptitudine a produselor de a-şi îndeplini funcţiile utile este definită cuajutorul a două concepte fundamentale:

• siguranţa în exploatare (fiabilitatea);• operativitatea lucr ărilor de întreţinere (mentenabilitatea).Fiabilitatea arată modul de comportare a produsului în procesul de utilizare. Se

defineşte ca probabilitatea unui produs de a-şi îndeplini funcţiile pentru care a fostcreat în intervalul de timp specificat f ăr ă să se defecteze. Un produs care funcţionează o perioadă îndelungată de timp f ăr ă defecţiuni (căderi) are o fiabilitate ridicată.

Pentru ca produsul să fie menţinut în stare de funcţionare este necesar să fie

uşor de supravegheat, întreţinut şi reparat. Pentru a exprima uşurinţa întreţinerii şirepar ării produsului se utilizează noţiunea de mentenabilitate. Aceasta constă în probabilitatea ca un produs să fie reparat şi repus în funcţiune într-un interval de timpspecificat. Mentenabilitatea este influenţată de trei factori:

- accesibilitate;- piese de schimb;- service.Accesibilitatea reprezintă proprietatea unui produs complex de a permite

demontarea cu uşurinţă a oricărui element component.



Funcţionarea produselor complexe nu poate fi asigurată f ăr ă înlocuirea pieselor ce au o durată de funcţionare mai mică decât cea a produselor. De aceea este necesar ă existenţa pieselor de schimb.

Calitatea unui produs este judecată şi după modul în care producătorulefectuează activitatea de service atât în perioada de garanţie, cât şi după ieşirea dingaranţie a produsului. Service-ul include toate serviciile după vânzare pentru un

produs care necesită lucr ări de mentenanţă în timpul utilizării de către consumator.Activitatea de service implică:

• instruirea personalului clientului pentru utilizarea şi mentenanţa produsului;• existenţa manualelor de service şi reparaţii şi a listelor de piese de schimb;• existenţa unei reţele de distribuţie a pieselor de schimb;• înfiinţarea unor facilităţi de service şi reparaţii;• rezolvarea eficientă a reclamaţiilor consumatorilor.

În continuare prezentăm caracteristicile calitative ale unor produse, aşa cum aufost identificate de specialiştii din domeniile respective.

1. Pentru motoarele navale: Caracteristici constructive: putere efectivă, masă, masă pe unitatea de putere,

volum, volum pe unitatea de putere, aria necesar ă pe unitatea de putere,lungime totală, lungime pe unitatea de putere, siguranţă în funcţionare;

Caracteristici economice: consum orar de combustibil, consum specificefectiv de combustibil, randament efectiv, consum specific efectiv de energie,cost specific al reviziilor şi reparaţiilor, cost specific al pieselor de schimb şi alaltor materiale de întreţinere.

2. Maşinile – unelte sunt analizate după următoarele tipuri de caracteristici: Caracteristici tehnice: putere, viteză, debit de aşchii/or ă, gabarit, precizie de

prelucrare, masă, for ţă de aşchiere, productivitate; Caracteristici de utilizare: temperatur ă, presiune, condiţii de mediu,

anduranţă, fiabilitate, regim de lucru, grad de automatizare, consum de energie,disponibilitate;

Caracteristici ergonomice: securitatea muncii.3. Pentru schimbătoarele de căldură se propun următoarele caracteristici: coeficientul de reţinere a căldurii; eficienţa procesului de încălzire; randamentul termic; randamentul termodinamic;

eficienţa termică; randamentul energetic; pierderea specifică de presiune; indicele de masă; indicele de volum.

3. Pentru avioane se au în vedere următoarele elemente: Caracteristici tipologice: tip avion, număr pasageri, număr personal navigabil,

tip pilot automat;



Caracteristici geometrice:- pentru fuselaj: lungimea externă şi internă, lăţime, volum presurizat,

înălţime compartiment, volum cabină pasageri;- pentru aripă: anvergur ă, suprafaţă, alungire, raport de trapezoidalitate,

coardă, unghiuri de săgeată, unghiuri de calaj;- pentru ampenaj: poziţie, anvergur ă, suprafaţă, alungire, coardă, unghi

bracaj;- pentru tren aterizare: tip ampatament, ecartament, presiune pneu;

Caracteristici gravimetrice: greutate, poziţii limită ale centrului de greutate; Caracteristici de performanţă: polare, viteze lungime rulare, plafon, distanţă

zbor, admisia optimă de motor, raza minimă de viraj, pante; Caracteristici de exploatare: consum specific combustibil, număr decolări

admise pe pneu, număr ore funcţionare, număr decolări pe an, cost exploatare,cost întreţinere.

4. Pentru maşinile agricole caracteristicile calitative sunt: indicatori economici: valoarea şi calitatea service-ului, valoarea pieselor de

schimb, valoarea reparaţiilor, cheltuiele pentru exploatare; indicatori tehnici: productivitatea muncii realizată cu maşina, siguranţa în

funcţionare, gradul de confort al utilizării, caracteristicile de lucru,mentenabilitatea, aspectul exterior.După cum se observă, caracteristicile sunt diferite de la un produs la altul şi

uneori, prin tradiţie, chiar denumirile lor difer ă, deşi ele se refer ă la aceleaşi aspecte.

Ca şi produsele, serviciile prezintă o mare diversitate, iar din acest motiv şicaracteristicile sunt variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Caracteristicilecalitative ale serviciilor se refer ă la conţinutul serviciului, la modul de desf ăşurare, la

modul cum este oferit şi la modul cum este acceptat de către clienţi. Ele permitcompararea serviciilor. Poate mai des ca la alte produse, cumpăr ătorii fac comparaţiiîntre servicii similare şi preţul nu mai este argumentul decisiv în alegerea serviciului.Într-un domeniu incert ca acesta al serviciilor, un lucru este cert: clientul evaluează calitatea. Cumpăr ătorul nu aplică multe criterii raţionale de apreciere pentru că, deregulă, nu le cunoaşte, dar utilizează mai ales criterii de satisfacţie, ansamblul avândrolul determinant.

Caracteristicile de calitate a serviciilor pot fi grupate astfel:a) comunicare eficace între prestatorul serviciului şi client;

b) curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;c) precizie, promptitudine;d) timp de acces, timp de aşteptare, durata prestării serviciului;e) tangibilitate;a) Cele trei perioade din viaţa unui serviciu (prestarea, vânzarea şi utilizarea),

se desf ăşoar ă simultan şi de faţă cu beneficiarul. Între prestatorul serviciului şi clientexistă o legătur ă directă. Modul de comportare a furnizorului, dialogul purtat(mesajele schimbate, atenţia acordată, empatia), dau clientului posibilitatea de aanaliza imediat calitatea.



b) Pe termen lung, între vânzători şi clienţi este important să se stabilească

relaţii marcate de curtoazie, onestitate, respect şi credibilitate. Un serviciu neefectuatcorect conduce, în cele mai multe cazuri, la pierderea clientului, deoarece serviciuleste ca un experiment pentru acesta, iar posibilitatea ca el să renunţe este foarte mare.De aceea este necesar ă personalizarea serviciului, adaptarea acestuia la cerinţele şi

exigenţele clienţilor. Trebuie acordată asistenţă, informaţii suplimentare, sfaturi, dar trebuie să existe şi o simplitate în serviciu, deoarece unii clienţi nu pot înţelegeanumite reguli, efecte şi nici nu au timp să înveţe. De asemenea, credibilitatea, prestigiul de care se bucur ă furnizorul serviciului contribuie la păstrarea clienţilor şila atragerea de noi clienţi. Ca şi în cazul produselor, odată cu serviciul se cumpăr ă şio garanţie pentru calitatea lui.

c) Serviciile nu se pot înmagazina; ele se desf ăşoar ă la cerere, iar precizia şi promptitudinea în prestarea lor sunt importante pentru clienţi, care doresc să-şieconomisească timpul. Aceste caracteristici calitative ţin şi de o anumită cultur ă a

cumpăr ătorului: câteva minute de întârziere într-o ţar ă latină nu au aceeaşi importanţă ca într-o ţar ă germanică. Atenţia specială acordată clientului porneşte de laconstatarea că investiţia pentru atragerea unui nou client este de cinci ori mai mare,decât cea pentru păstrarea unui client vechi.

d) Furnizorii trebuie să aibă capacitatea de a prelua variaţii mari ale cererii pentru un serviciu, astfel încât timpii de acces şi de aşteptare să fie cât mai mici.Astfel de timpi apar ca urmare a existenţei unor cereri simultane şi a unei durate maride prestare a serviciului. Pentru optimizarea lor se impune proiectarea punctelor deservire, aceasta putându-se realiza cu ajutorul teoriei aşteptării.

e) Serviciile sunt mai puţin vizibile decât produsele, sunt intangibile,caracteristicile se estompează mai repede în timp, iar în mintea beneficiarului r ămândoar anumite aspecte. În acelaşi timp, beneficiarul este în puţine cazuri un specialist,astfel încât el este impresionat de aparenţe. Clienţii nu judecă separat caracteristicile,iar impresia de ansamblu este aceea care domină. Practica arată că o persoană mulţumită transmite părerea sa altor trei persoane, pe când una nemulţumită, launsprezece (japonezii apreciază că raportul este 7/30). Din această cauză furnizorultrebuie să sondeze în continuare părerea clienţilor, cu atât mai mult cu câtcaracteristicile prezintă o anumită dinamică, gusturile, părerile cumpăr ătorului,

schimbându-se în timp.

Prezentăm, ca exemplu, câteva caracteristici calitative ale unor servicii.Serviciile bancare sunt apreciate după: timpul de aşteptare, atenţia ce se

acordă solicitantului, condiţiile financiare oferite, informaţiile despre serviciile bancare ce se ofer ă, orarul de funcţionare, punctualitate, funcţionalitatea localului,siguranţa operaţiilor, timpul de r ăspuns la cererea de credit, stilul r ăspunsului.



Serviciile de asigurare sunt apreciate după: preţul asigur ării, viteza de plată,transparenţa operaţiilor, conţinutul poliţei, supor ţi utilizaţi pentru documente,siguranţa asigur ării, accesul la asigurare, credibilitatea, cunoaşterea clientului.

Serviciile comerciale sunt analizate după: ambianţa localului, atitudinea personalului, atmosfera existentă, punctualitate, promptitudine, atenţie, gentileţe,onestitate, precizia r ăspunsurilor, sfaturile de utilizare oferite, atenţia acordată părerii

clientului, reacţia la reclamaţii, clientela avută.Serviciile de consultanţă sunt de diferite tipuri, fiecare cu caracterisicile sale:

recrutare personal, management, organizare, marketing, asistenţă juridică. Ele suntapreciate, în primul rând, după fidelitatea acordată clientului, deoarece riscul asumatde el este foarte mare când apelează la un astfel de serviciu. În general, acestea nusunt servicii ce se adresează marelui public. Procedurile de cumpărare a unuiasemenea serviciu sunt mai riguroase şi tot timpul clientul are o putere mare deoarececonsultanţa influenţează puternic viitorul său.

Serviciile informatice sunt apreciate după: gradul de tratare a informaţiei;fiabilitatea în funcţionare a sistemelor de calcul, competenţa programatorilor,

capacitatea de adaptare a instrumentelor informatice la nevoile beneficiarului,investiţia iniţială necesar ă, capacitatea analiştilor de a rezolva exact problemele puse,compatibilitatea soluţiilor cu alte sisteme şi proceduri informatice deja implementate,apropierea geografică, referinţe şi experienţa avută.

Identificarea caracteristicilor de calitate se poate face fie de către furnizor,fie prin implicarea clientului. Furnizorul poate compara produsele şi serviciile salecu cele ale leader-ilor în domeniu, acţiune care îi permite să stabilească principalelecaracteristici calitative. Dorinţele, aşteptările şi părerile clienţilor pot fi cunoscute prin realizarea de interviuri, anchete sau observaţii directe.

Interviul stabileşte un contact direct cu clientul potenţial. Un interviu trebuie pregătit prin clarificarea temei, a obiectivelor, formularea întrebărilor, alegereasubiecţilor. Desf ăşurarea interviului presupune parcurgerea a două etape:

- o etapă de stabilire a contactului cu clientul (neformală);- o etapă de realizare propriu-zisă a interviului, în care se r ăspunde la

întrebări.Pentru obţinerea unor rezultate folositoare, pe parcursul desf ăşur ării interviului

este necesar să se respecte anumite cerinţe:- să nu se sugereze r ăspunsuri la întrebări;

- să se reţină ideile, dar să se noteze cât mai puţin;- durata interviului să fie rezonabilă.

Anchetele se efectuează pe baza unor chestionare ce conţin un anumit număr de întrebări, r ăspunsurile urmând să fie date în absenţa anchetatorului. Etapele dedesf ăşurare cuprind stabilirea obiectivelor, determinarea subiecţilor, redactareachestionarului, r ăspunsul la chestionar, stabilirea concluziilor. De regulă, primulformular este redactat provizoriu şi se verifică pe un număr redus de subiecţi.

La redactarea chestionarului se recomandă respectarea următoarelor cerinţe:



- numărul de întrebări să nu fie mai mare de douăzeci;- întrebările să fie scurte, f ăr ă cuvinte vagi, cu înţeles clar, într-o ordine

logică;- întrebările să nu fie tendenţioase, dar unele să permită controlul asupra

r ăspunsului.Întrebările pot fi deschise (se cere o părere) sau închise (se r ăspunde prin Da

sau Nu).

Observaţia motivaţională încearcă să dezvăluie şi să explice comportamentulşi atitudinea clientului faţă de serviciu. Pentru aceasta se pot efectua experimente dedeterminare a influenţei anumitor caracteristici (modificarea unei caracteristici şi păstrarea constantă a celorlalte), sau simulări.

Determinarea caracteristicilor poate fi realizată şi prin descompunereaserviciului în etape, iar pentru fiecare se identifică dificultăţile ce pot apărea. Pe bazalor se stabilesc măsurile care vor fi adoptate (acestea se refer ă la oameni, la materiale,la echipamente şi la modelele aplicate).

11.3. Sistemul de asigurare a calităţii produselor industriale

ISO – “International Organization for Standardization” (OrganizaţiaInternaţională de Standardizare) este o federaţie mondială de organisme naţionale destandardizare (organisme membre ISO). Fiecare organism membru al ISO reprezintă organizaţia de standardizare din ţara sa de origine.

Activitatea de elaborare a standardelor internaţionale se realizează prinintermediul comitetelor tehnice ale ISO. În cadrul ISO există 182 comitete tehnice şi663 subcomitete, fiecare comitet având competenţa şi responsabilitatea unui proiect

de standardizare. Fiecare organism membru interesat de un subiect pentru care s-aînfiinţat un comitet tehnic are dreptul să fie reprezentat în acel comitet.Obiectivul ISO este dezvoltarea standardizării şi facilitarea schimbului

internaţional de mărfuri şi servicii. Rezultatele activităţii ISO sunt publicate subforma standardelor internaţionale, ghidurilor şi altor documente similare.

Primele standarde în domeniul calităţii au fost publicate de către ISO în anul1987, apoi au fost revizuite în anul 1994, pentru ca în anul 2000 să fie modificateconceptele şi structura ediţiei precedente. Standardele cele mai cunoscute în întreagalume sunt cele din familia ISO 9000, care sunt utilizate de firmele productive şi decele prestatoare de servicii care activează pe pieţele naţionale şi internaţionale.

ISO 9000 este o serie de standarde în domeniul managementului calităţii careinclude trei standarde: ISO 9000:2000, Sisteme de managementul calităţii – Principii

fundamentale şi vocabular – descrie noţiunile fundamentale alemanagementului calităţii şi specifică terminologia pentru sisteme demanagementul calităţii.

ISO 9001:2000, Sisteme de managementul calităţii – Cerinţe – specifică cerinţele referitoare la sistemul de management al calităţii pentru toatefirmele care trebuie să demonstreze capabilitatea lor de a furniza în mod



regulat produse corespunzătoare cerinţelor clienţilor şi cerinţele legale şireglementare aplicabile, care vizează creşterea satisfacţiei clienţilor.

ISO 9004:2000, Sisteme de managementul calităţii – Linii directoarepentru îmbunătăţirea performanţelor – furnizează îndrumări pentruîmbunătăţirea continuă a performanţelor organizaţiei, a sistemului demanagement al calităţii, ceea ce va permite obţinerea de avantaje pentru

toate păr ţile interesate şi creşterea satisfacţiei clienţilor. Cele trei standarde cunoscute şi aplicate pe scar ă largă din cadrul ISO

9000:1994, respectiv ISO 9001, ISO 9002 şi ISO 9003 au fost integrate în noulstandard ISO 9001:2000.

Standardul ISO 9001:2000 a fost organizat într-o prezentare convenabilă şiîntrebuinţează termeni care sunt recunoscuţi cu uşurinţă de către toate sectoareleeconomice. Standardul este utilizat în scopuri de certificare/înregistrare şi în scopuricontractuale de către firme care caută recunoaşterea sistemului lor de management alcalităţii.

În cazul în care o firmă adoptă standardul ISO 9001:2000, ea trebuie să caute

să-şi satisfacă clienţii şi să-şi amelioreze în mod continuu sistemul de management alcalităţii. Îmbunătăţirea continuă este un proces de creştere a eficacităţii firmei înscopul realizării politicii calităţii şi obiectivelor calităţii.

ISO 9001:2000 impune firmei planificarea şi managementul proceselor necesare pentru ameliorarea continuă a sistemului de management al calităţii. ISO9004:2000 furnizează informaţiile necesare pentru a trece dincolo de ISO 9001:2000,în scopul creşterii eficienţei operaţiilor. Se recomandă cercetarea datelor provenitedin diverse surse, atât interne cât şi externe, pentru a evalua adecvarea obiectivelor sistemului calităţii. De asemenea, aceste informaţii pot servi la îmbunătăţirea performanţelor proceselor din cadrul firmei.

Standardul ISO 9004:2000 este utilizat pentru a extinde avantajele obţinutedatorită ISO 9001:2000 asupra tuturor păr ţilor interesate sau afectate de operaţiileefectuate de către firmă. Păr ţile interesate sunt în special salariaţii, proprietarii,furnizorii şi societatea în general.

Structura şi terminologia standardelor ISO 9001:2000 şi ISO 9004:2000 suntarmonizate pentru a ajuta firma să treacă cu uşurinţă de la unul la altul. Cele două standarde aplică o abordare bazată pe proces în proiectarea, implementarea şiîmbunătăţirea sistemului de management al calităţii. Se consider ă că procesele suntalcătuite din una sau mai multe activităţi corelate care necesită resurse şi o gestiune pentru obţinerea elementelor de ieşire predeterminate. Elementul de ieşire al unui

proces poate constitui direct elementul de intrare al procesului următor şi produsulfinal este deseori rezultatul unei reţele sau sistem de procese.Principiul abordării bazate pe proces este coroborat cu conceptul P-D-C-A

“Plan – Do – Check – Act”, respectiv “Planifică – Efectuează – Verifică – Acţionează”. Acesta este un ciclu dinamic (cunoscut sub numele de “Ciclu Deming”),care poate fi aplicat tuturor proceselor existente într-o firmă, fiind implicit asociat cu planificarea, implementarea, controlul şi îmbunătăţirea continuă a acestora.



Fig. nr.11.2. Ciclul Deming

Clauza 1.2 din ISO 9001:2000 explică modul în care este aplicat ciclul PDCA: “Planifică” – obţinerea de rezultate corespunzătoare cerinţelor clienţilor şi

politicii organizaţiei este condiţionată de stabilirea obiectivelor şi proceselor necesare;

“Efectuează” – punerea în aplicare a proceselor; “Verifică” – monitorizarea proceselor şi produsului, măsurarea ecarturilor

faţă de politica, obiectivele şi cerinţele pentru produs şi raportarearezultatelor;

“Acţionează” – stabilirea şi punerea în aplicare a unor acţiuni pentruameliorarea continuă a proceselor.Faţă de ediţia din 1994, care conţinea 20 de capitole, în structura standardului

ISO 9001/2000 există 5 capitole importante:1. Sistemul de management al calităţii;2. Responsabilitatea managerului;3. Managementul resurselor;4. Realizarea produsului;5. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire.

1. Sistemul de management al calităţii trebuie să îndeplinească următoarelecerinţe generale:• elaborarea unui manual de management al calităţii;• elaborarea de proceduri documentate în concordanţă cu politica în domeniul

calităţii şi cu ISO 9001;• reprezentarea structurii sistemului de management al calităţii;• aplicarea efectivă a procedurilor şi asigurarea respectării instrucţiunilor;

OMMAŞINĂ

MATERIALMETODĂ

MEDIUBANI



• planificarea calităţii cu respectarea cerinţelor stabilite pentru produse, procese, proiecte şi contracte.Un sistem de management al calităţii reprezintă o construcţie abstractă,

imaterială, care trebuie structurată sub forma unor instrumente ajutătoare. De aceea,sistemul de management al calităţii constă în principal din documentaţie careschiţează şi explică procesele şi corelaţiile dintr-o firmă.

În ceea ce priveşte documentaţia, standardul precizează cerinţe care privesc:• manualul calităţii;• controlul documentelor;• controlul înregistr ărilor.Manualul calităţii descrie sistemul de management al calităţii elaborat în

cadrul politicii calităţii pentru întreaga organizaţie sau doar pentru un compartiment.El descrie clar modul în care sunt tratate responsabilităţile, documentaţia, activităţileşi procesele la nivelul firmei sau al unui compartiment.

Controlul documentelor presupune existenţa unei evidenţe stricte adocumentelor vehiculate în cadrul firmei, precum şi a ediţiilor şi reviziilor în vigoare.

Numai versiunile actuale ale documentelor trebuie să fie disponibile spre utilizare.Înainte de a fi utilizate, este necesar ca acestea să fie analizate şi aprobate.

Controlul înregistrărilor. Pentru a demonstra că sistemul de management alcalităţii operează corect, trebuie ţinute înregistr ări adecvate, care vor fi arhivate şi păstrate în bune condiţii pe o perioadă definită de timp.

2. Responsabilitatea managerului se concretizează în:• angajamentul managerului. Întregul standard reflectă ideea că “cine nu îşi

fixează un scop, nu va reuşi să realizeze nimic”. Trebuie definitangajamentul managementului de nivel superior privind dezvoltarea şi

îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii. • orientarea către client presupune identificarea şi îndeplinirea cerinţelor

clienţilor în scopul creşterii satisfacţiei acestora.• politica în domeniul calităţii trebuie să fie relevantă pentru scopurile

organizatorice ale firmei şi trebuie să reflecte aşteptările clienţilor. • planificare. Este necesar ă o definire clar ă a domeniului de aplicare a

sistemului de management al calităţii şi a obiectivelor calităţii. Acesteatrebuie să îndeplinească mai multe cerinţe: să fie măsurabile, specifice,accesibile, relevante şi în concordanţă cu politica în domeniul calităţii.Obiectivele pot avea în vedere satisfacţia clientului, reclamaţiile, timpul dereacţie, rata defectărilor interne, garanţia, durata de viaţă etc.

• responsabilitate, autoritate şi comunicare. Responsabilităţile şiautoritatea personalului din cadrul firmei trebuie clar definite şi incluse înmanualul calităţii, în cazul angajaţilor care au un rol cheie în cadrulsistemului de management al calităţii. De asemenea, este necesar să seasigure o comunicare adecvată între diferitele compartimente ale firmei.

• analiza şi evaluarea sistemului de management al calităţii. La anumiteintervale de timp, se impune evaluarea eficienţei managementului calităţii



din perspectiva politicii calităţii şi a obiectivelor propuse. Evaluarea trebuiesă ia în considerare rezultatele auditurilor interne, măsurile preventive şicorective, gradul de realizare a obiectivelor prestabilite.

3. Managementul resurselor. Managementul firmei trebuie să se asigure că sunt disponibile resurse adecvate pentru a introduce, menţine şi îmbunătăţi sistemul

de management al calităţii şi pentru a îndeplini cerinţele clienţilor. Deoarece resurseleumane joacă un rol important în realizarea unor produse de calitate, pentru activităţilecu influenţă în domeniul calităţii trebuie desemnat personal competent din punctul devedere al instruirii şi experienţei.

4. Realizarea produsului trebuie să ia în considerare următoarele aspecte:• planificarea realizării produsului. Toate procesele şi subprocesele

necesare realizării efective a produsului trebuie planificate într-un modadecvat. Aceasta implică stabilirea cerinţelor şi obiectivelor calităţii produsului, procesele necesare, documentele, resursele necesare, activităţile

pentru inspecţia, testarea şi validarea produsului, înregistr ările care arată că procesele şi produsul rezultat satisfac cerinţele clienţilor.

• procesele referitoare la relaţia cu clientul implică determinarea cerinţelor referitoare la produs, analiza acestora, precum şi comunicarea cu clientul.Firma trebuie să identifice aşteptările şi cerinţele clienţilor şi totodată să seasigure că acestea sunt bine identificate. Dacă nu sunt bine definite şidocumentate, firma trebuie să stabilească modul în care va confirmacerinţele clientului. Comunicarea cu clientul este o cerinţă nouă care presupune ca firma să stabilească şi să aplice o procedur ă de comunicare cuclienţii.

• proiectare şi dezvoltare. Principalele cerinţe sunt: - planificarea proiectării şi dezvoltării, respectiv identificarea proceselor

de proiectare/dezvoltare, a etapelor acestora, a analizelor, verificărilor şivalidărilor necesare, a responsabilităţilor aferente;

- datele de intrare ale proiectării şi dezvoltării, adică datele necesare pentru a proiecta/dezvolta un produs sau serviciu. Intr ările trebuie să conţină standarde şi reglementări relevante în domeniu, studii, sondaje şicercetări efectuate asupra consumatorilor, cerinţe de securitate, desănătate, de ambalare, de marcare etc.;

- datele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării (planuri, schiţe, desene etc.)

trebuie specificate în aşa fel încât să se poată verifica dacă îndeplinesccerinţele datelor de intrare;

- analiza proiectării şi dezvoltării, respectiv analiza evoluţiei procesului îndiferitele etape ale proiectării/dezvoltării, identificarea şi înregistrarea problemelor şi acţiunilor necesare soluţionării acestora;

- verificarea proiectării şi dezvoltării, adică verificarea corespondenţeidintre datele de ieşire şi cerinţele datelor de intrare;

- validarea proiectării şi dezvoltării. Prin validare firma se asigur ă că produsele/serviciile sunt conforme cu aşteptările clienţilor. În anumite



cazuri, validarea poate include feedback-ul de la client după furnizarea produsului. Aceasta poate conduce la modificări ale proiectului sauschimbări ale viitorului produsului;

- controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare. Este necesar ca oricemodificare să fie înregistrată şi analizată. De asemenea, trebuie luate înconsiderare efectele modificărilor asupra altor păr ţi ale proiectului.

• aprovizionare. În procesul de aprovizionare este importantă selectarea unor furnizori adecvaţi, ale căror produse să corespundă cerinţelor firmei.Comenzile de achiziţie trebuie să prevadă toate informaţiile care descriu produsul. Se vor stabili activităţile necesare pentru verificarea conformităţii produsului aprovizionat cu cerinţele specificate (inspecţii şi încercări,verificări la furnizor etc.).

• producţie şi furnizare de servicii. Cerinţele principale sunt: - controlul produsului şi al furnizării serviciului, respectiv stabilirea unor

metode de control al procesului de realizare a produsului sau serviciului; - validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii. Această

clauză are în vedere controlul proceselor de fabricaţie a produselor carenu pot fi verificate direct prin monitorizare sau măsurare şi ale căror deficienţe apar în perioada de exploatare a acestora (de exemplutratament termic, sudare, turnarea betonului etc.);

- identificare şi trasabilitate. Pe parcursul fabricării lor produsele trebuieidentificate corespunzător. Dacă este necesar, se va asigura trasabilitatea produsului prin controlul şi înregistrarea identificării unice a produsului;

- proprietatea clientului. Dacă sunt primite de la client produse care vor fiînglobate în produsul final livrat acestuia se va asigura tratareacorespunzătoare a proprietăţii clientului pe parcursul procesului de

producţie; - păstrarea produsului. Pentru a preveni deteriorarea produsului se vor

stabili proceduri de manipulare, ambalare, depozitare şi protejare a produsului şi a păr ţilor componente ale acestuia. De asemenea, firmatrebuie să se asigure că produsul a fost păstrat în condiţiicorespunzătoare după efectuarea inspecţiilor finale.

• controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare. Echipamentele demăsurare şi monitorizare utilizate la verificarea produselor trebuie să fiesuficient de precise pentru scopul propus. Acestea trebuie să fie etalonate,verificate şi reajustate periodic, protejate împotriva ajustărilor neautorizate

şi deterior ărilor în timpul manipulării, întreţinerii şi depozitării.

5. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire. Procesele de monitorizare, măsurare şianaliză trebuie identificate şi planificate pentru ca firma să se asigure că produsul sauserviciul său corespunde cerinţelor clienţilor şi pentru a stabili măsuri de îmbunătăţirea proceselor şi produselor. În acest sens se prevăd următoarele cerinţe:

• monitorizare şi măsurare, care includ:- satisfacţia clientului. Se vor stabili metodele prin care vor fi colectate şi

analizate informaţiile referitoare la nivelul de satisfacţie a clienţilor. Pe



baza acestor informaţii şi analize se vor stabili acţiunile necesare pentrucreşterea satisfacţiei clienţilor, ca o măsur ă de creştere a performanţelor sistemului de management al calităţii. Metodele pot fi: comunicaredirectă, chestionare, reclamaţii, şedinţe comune etc.;

- auditul intern trebuie efectuat pentru a se determina dacă sistemulîndeplineşte cerinţele standardului ISO 9001:2000 şi cerinţele sistemului

de management al calităţii stabilite de către firmă;- monitorizarea şi măsurarea proceselor, respectiv analiza periodică a unor

caracteristici clar definite ale proceselor;- monitorizarea şi măsurarea produselor în diferite stadii ale procesului de

producţie.• controlul produsului neconform. Firma trebuie să se asigure că orice

produs neconform nu este utilizat sau livrat intenţionat. Se vor menţineînregistr ări referitoare la natura neconformităţilor şi acţiunile preventive saucorective efectuate.

• analiza datelor. Datele relevante în domeniul calităţii vor fi colectate şi

analizate pentru a se asigura adecvarea şi eficacitatea sistemului demanagement al calităţii.

• îmbunătăţire. Sistemul de management al calităţii şi eficacitatea acestuiatrebuie îmbunătăţite continuu. Se poate lua în considerare modul în caresunt utilizate informaţiile referitoare la analiza neconformităţilor, inclusiv arapoartelor de audituri interne şi externe, politica şi obiectivele calităţii,analiza nivelului de satisfacţie a clienţilor etc. Se vor stabili acţiunile princare vor fi eliminate cauzele neconformităţilor identificate, pentru a prevenireapariţia acestora. Într-un stadiu adecvat se va analiza dacă s-a redusnivelul apariţiei neconformităţilor. De asemenea, se vor stabili acţiuni

pentru prevenirea apariţiei neconformităţilor, în măsura în care este posibil.

Natura şi cerinţele particulare ale firmei determină maniera în care aceastaaplică standardele pentru atingerea obiectivelor. Spre exemplu, o firmă producătoarede piese metalice detaşabile se bazează pe standardul ISO 9000:2000 pentru a elaboraun plan de punere în aplicare a sistemului său de management al calităţii. Firma aelaborat un manual al calităţii şi a stabilit procedurile sistemului calităţii, aşa cumsunt cerute de ISO 9001:2000, cu excepţia exigenţelor privind concepţia şidezvoltarea produsului, producţia realizându-se pornind de la modelele pregătite declienţi. Ca urmare, pentru a furniza piese unui mare constructor de automobile, firma

şi-a adaptat sistemul de calitate pentru a r ăspunde exigenţelor sectoriale ale ISO/TS16949. Standardul ISO/TS 16949:1999 Sisteme de calitate – Furnizori pentruautomobile – cerinţe particulare pentru aplicarea ISO 9001:1994, conţine sfaturi denatur ă sectorială pentru aplicarea standardului ISO 9001 în industria de automobile.

11.4. Indicatori de apreciere a calităţii produselor şi serviciilor

Pentru aprecierea calităţii se utilizează un sistem de indicatori:1. indicatori par ţiali ai calităţii produselor;



2. indicatorii claselor de calitate;3. indicatorii rebuturilor;4. indicatorii reclamaţiilor consumatorilor.

1. Indicatorii parţiali ai calităţii produselor exprimă caracteristicimăsurabile ale produselor; conţinutul lor reflectă o însuşire ce corespunde anumitor

cerinţe. Se înscriu în standarde, note interne sau caiete de sarcini sub forma unor limite în care trebuie să se încadreze.

Pentru exprimarea acestor indicatori se folosesc unităţi naturalecorespunzătoare parametrilor luaţi în considerare. De exemplu, pentru exprimareacalităţii motoarelor se utilizează ca indicatori: greutatea/cal putere, raportul decompresie, consumul de combustibil, puterea maximă etc.

2. Indicatorii claselor de calitate se utilizează în două variante:• în cazul firmelor care realizează o producţie omogenă;• în cazul firmelor care realizează o producţie eterogenă.

În cazul firmelor care realizează o producţie omogenă caracterizareacalităţii produselor care pot fi grupate pe clase de calitate se face cu ajutorulindicatorilor:

a) coeficient mediu de calitate; b) preţ mediu pe calitate.a) Coeficientul mediu de calitate se calculează după relaţia:

∑

∑

=

=

⋅

=n

i

i

n

i

ii

c

q

qc

K

0

0 , unde:

i – numărul claselor de calitate;c – cifra corespunzătoare clasei de calitate i; c = 0,1,2,…,i;q – producţia fizică (corespunzătoare clasei de calitate i).

Ponderea producţiei de calitate i în total producţie se determină astfel:

∑=

=n

i

i

ii

q

qq

0

*

Rezultă că indicatorul se poate calcula şi cu ajutorul relaţiei:

∑=

⋅=n

iiic qc K 0

*

Exemplu:Clasa de calitate c

iq

∑=

n

i

i

i

q

q

0

Extra 0 120.000 0,6Calitatea I 1 60.000 0,3



Calitatea a II-a 2 20.000 0,1TOTAL - 200.000 1

( ) ( ) ( )5,0

000.200

000.202000.601000.1200=

⋅+⋅+⋅=c K

( ) ( ) ( ) 5,01,023,016,00 =⋅+⋅+⋅=c K

Cu cât coeficientul mediu de calitate se apropie mai mult de zero, cu atâtcalitatea produselor este mai ridicată.

b) Preţul mediu de vânzare a produsului se determină conform relaţiei:

∑

∑

=

=

⋅

=n

i

i

n

i

ii

q

pq

p

1

1 , unde:

p – preţul corespunzător clasei de calitate i.Acest indicator se utilizează în cazul în care din aceeaşi materie primă sefabrică produse de clase diferite de calitate, fiecare clasă de calitate având preţuridiferite.

Cu cât preţul mediu se apropie mai mult de preţul produselor de calitatesuperioar ă, cu atât nivelul calitativ al produselor este mai bun, deoarece producţia decalitate extra sau calitatea I este mai mare.

În cazul firmelor care realizează o producţie eterogenă caracterizareacalităţii produselor care pot fi grupate pe clase de calitate se realizează cu ajutorul

indicatorilor:a) coeficient mediu generalizat; b) ponderea produselor cu marcă de calitate în total produse;c) cheltuieli la 1000 lei cifr ă de afaceri datorate calităţii necorespunzătoare.

a) Coeficientul mediu generalizat se calculează după relaţia:

∑

∑

=

=

⋅

⋅⋅

=n

i

ii

n

i

iii

G

pq

pq K

K

1

1 , unde:

i – tipul de produs fabricat;i K - coeficientul mediu de calitate;

q – volumul fizic al producţiei; p – preţ.

Indicatorul se poate calcula şi în funcţie de ponderea unui tip de produs în total producţie, astfel:



∑=

⋅

⋅=

n

i

ii

iii

pq

pq P

1

∑=

⋅=n

i

iiG P K K 1

Pentru exemplificare se consider ă datele din tabelul de mai jos:

Tip produsiq i p ii pq ⋅ i K

∑=

⋅

⋅n

i

ii

ii

pq

pq

1

A 100 40 4.000 0,6 0,4B 50 60 3.000 1,2 0,3C 40 75 3.000 1,4 0,3

TOTAL 190 - 10.000 - -

( ) ( ) ( )02,1

000.10

000.34,1000.32,1000.46,0=

⋅+⋅+⋅=G K

( ) ( ) ( ) 02,13,04,13,02,14,06,0 =⋅+⋅+⋅=G K

Cu cât indicatorul tinde către cifra care arată clasa superioar ă de calitate, cuatât nivelul calitativ al produselor se îmbunătăţeşte.

b) Ponderea produselor cu marcă de calitate în total produse. Produsele cumarcă de calitate recunoscute pe plan internaţional sunt inscripţionate cu un semn

distinctiv care constituie o garanţie a calităţii.c) Cheltuieli la 1000 lei cifră de afaceri datorate calităţiinecorespunzătoare se determină după relaţia:

10001000⋅=

CA

C Ch

pn

CA , unde:

C pn – cheltuieli cu producţia necorespunzătoare;CA – cifra de afaceri.

În aceste cheltuieli se includ: costurile cu manopera şi materialele folosite la

fabricarea producţiei de calitate necorespunzătoare, diferenţele rezultate dindeclasarea producţiei, cheltuielile suplimentare pentru expertize şi remedieri etc.

3. Indicatorii rebuturilor se bazează pe împăr ţirea producţiei fabricate în producţie bună şi rebuturi.

Rebutul reprezintă un produs ale cărui caracteristici de calitate nu se încadrează în cerinţele prevăzute în standarde, norme interne sau caiete de sarcini. Rebuturile seclasifică după mai multe criterii.

După caracteristicile tehnico-economice există rebuturi:



- recuperabile, ale căror deficienţe pot fi remediate prin prelucr ărisuplimentare;

- nerecuperabile, ale căror deficienţe nu pot fi remediate, sau remedierea nueste eficientă.

După locul de apariţie, rebuturile pot fi:- interne, descoperite în cadrul firmei care le-a produs;

- externe, descoperite la beneficiari.Indicatorii utilizaţi pentru aprecierea rebuturilor sunt:a) valoarea producţiei rebutate; b) procentul producţiei rebutate;c) pierderile valorice înregistrate de firmă din rebutarea producţiei;d) procentul de pierderi din producţia rebutată.a) Valoarea producţiei rebutate se determină conform relaţiei:

∑ ∑= =

⋅+⋅=n

i

n

i

rr rr rd rd V iiiicqcq R

1 1

, unde:

i – tipul de produs;qrd – cantitatea de rebuturi definitive;crd – costul unitar al unui rebut definitiv;qrr – cantitatea de rebuturi recuperabile;crr – costul unitar al remedierii unui rebut recuperabil.

b) Procentul de producţie rebutată se calculează astfel:

100

1

% ⋅

⋅

=

∑=

n

i

ii

V

cq

R P

c) Pierderile valorice înregistrate de firmă din rebutarea producţiei secalculează prin diminuarea valorii producţiei rebutate (R V) cu sumele care serecuperează prin valorificarea rebuturilor, sumele reţinute de la vinovaţi şidespăgubirile primite de la furnizorii care au livrat materiale necorespunzătoare ce augenerat apariţia acestor rebuturi (S). Relaţia de calcul este:

S R P V r −=

d) Procentul de pierderi din producţia rebutată se calculează după relaţia:

100Pr

Pr

1

% ⋅

⋅

=

∑=

n

i

ii cq

, unde:

∑=

⋅n

i

ii cq1

– valoarea producţiei exprimată în costuri.



4. Indicatorii reclamaţiilor consumatorilor pot oferi o imagine asupranoncalităţii. În această categorie se includ următorii indicatori:

a) cantitatea de produse refuzate la recepţie sau reclamate în perioada degaranţie;

b) ponderea produselor refuzate sau reclamate în total producţie;c) cheltuielile ocazionate de remedierea produselor refuzate sau reclamate;

d) numărul de cereri de reparaţii la 1000 bucăţi expediate.În urma analizei reclamaţiilor se pot obţine informaţii utile cu privire la felul şi

frecvenţa defectelor, comportarea produselor în exploatare etc. şi pot fi adoptatemăsuri pentru eliminarea deficienţelor din activitatea de producţie.

11.5. Costurile referitoare la calitate

Costurile referitoare la calitate reprezintă costurile aplicării unor măsuri de prevenire a defectărilor produselor, evaluării calităţii, precum şi pierderile cauzate dedefectările interne şi externe. Ele permit identificarea activităţilor critice, ineficiente

din cadrul firmei.În teoria şi practica economică au fost identificate patru categorii de costuri alecalităţii:

1. costuri de prevenire;2. costuri de evaluare;3. costuri de defectare internă;4. costuri de defectare externă.

1. Costurile de prevenire reprezintă costurile măsurilor adoptate pentru a preîntâmpina defectarea produselor. În această categorie se includ:

a) costuri determinate de definirea produselor şi proceselor; b) costul elabor ării documentelor referitoare la managementul calităţii şi lasistemul calităţii;

c) costul pregătirii personalului în domeniul calităţii şi motivării acestuia;d) costul evaluării furnizorilor;e) costul analizelor comparative dintre calitatea produselor firmei şi cea a

firmelor concurente;f) costul introducerii sistemului de management al calităţii etc.

2. Costurile de evaluare a calităţii reprezintă costurile determinate de

inspecţiile, încercările şi examinările efectuate cu scopul de a stabili dacă cerinţelespecificate sunt satisf ăcute. Din această categorie fac parte:a) costurile de achiziţie şi întreţinere a echipamentelor de inspecţie; b) costurile inspecţiilor şi încercărilor pe fluxul de fabricaţie;c) costuri cu salariile personalului care efectuează inspecţiile şi încercările;d) costurile testelor de laborator;e) costuri cu analiza datelor obţinute în urma inspecţiilor şi încercărilor;f) costurile materialelor şi produselor distruse în timpul încercărilor etc.



3. Costurile de defectare internă. Defectările interne sunt cele identificateînainte de livrarea produsului către beneficiar. Costurile defectărilor internereprezintă costurile ocazionate de corectarea acestora. În această categorie se includ:

a) costurile rebuturilor definitive (nerecuperabile); b) costurile remedierii rebuturilor recuperabile;c) costurile produselor declasate;

d) costurile determinate de întreruperile procesului de producţie;e) costurile generate de identificarea erorilor şi a cauzelor acestora etc.

4. Costurile de defectare externă. Defectările externe reprezintă neconformităţile descoperite după livrarea produselor la beneficiari. Costuriledefectărilor externe sunt ocazionate de corectarea acestora. În această categorie seinclud:

a) costurile de înlocuire a produselor în perioada de garanţie; b) costurile generate de activitatea de service în perioada de garanţie şi post-

garanţie;

c) costurile determinate de retragerea produselor de pe piaţă;d) despăgubirile pentru daunele produse consumatorilor;e) penalităţile pentru nerespectarea contractelor etc.

Costurile referitoare la calitate pot fi grupate în: costuri ale conformităţii, care includ costurile de prevenire şi de evaluare; costuri ale neconformităţii, care includ costurile de defectare internă şi

externă.Schematic, costurile referitoare la calitate sunt reprezentate în fig. nr.11.3.

Fig. nr.11.3. Costuri referitoare la calitate

Costuri de prevenire

Costuri deevaluare

Costuri de

defectareinternă

Costuri dedefectareexternă

Costuri aleconformităţii

Costuri aleneconformităţii

Costurireferitoare la

calitate



În încercarea de a determina costurile referitoare la calitate firmele întâmpină dificultăţi ce au drept cauze:

- existenţa unor costuri necuantificabile (estimarea acestora este subiectivă);- existenţa decalajelor între momentul apariţiei defectărilor şi cel al

identificării lor;- existenţa decalajelor între momentul declanşării acţiunilor preventive şi

momentul apariţiei efectelor acestor acţiuni asupra costurilor.Pentru determinarea acestor costuri se utilizează atât datele existente în cadrul

firmei, cât şi date provenite de la clienţi.În vederea satisfacerii cât mai bune a cerinţelor clienţilor se impune efectuarea

unei analize a costurilor referitoare la calitate, care presupune parcurgerea maimultor etape:

- compararea costurilor realizate cu cele prevăzute şi stabilirea abaterilor;- identificarea cauzelor ce au condus la apariţia abaterilor;- stabilirea măsurilor ce trebuie adoptate pentru a evita repetarea abaterilor;- aplicarea măsurilor preconizate şi evaluarea eficienţei acestora.

Costurile referitoare la calitate pot fi analizate din punct de vedere structural(prin evidenţierea ponderii fiecărei categorii de costuri în total), dar şi în dinamică (prin evidenţierea evoluţiei costurilor într-o anumită perioadă de timp).

Determinarea şi analiza costurilor referitoare la calitate permit evaluareainvestiţiilor necesare pentru creşterea calităţii, evaluarea măsurilor adoptate şi aefectelor acestora, precum şi identificarea oportunităţilor de îmbunătăţire a calităţii.

11.6. Posibilităţi de îmbunătăţire a calităţii produselor

Îmbunătăţirea calităţii produselor trebuie urmărită în fiecare etapă de realizare

a acestora, respectiv proiectare, execuţie, încercare şi livrare a produselor.Principalele măsuri ce vizează îmbunătăţirea calităţii produselor sunt:1. Perfecţionarea constructivă şi tehnologică a produselor. Caracteristicile

de calitate a produselor industriale se conturează încă din faza de proiectare.De aceea, cercetătorii şi proiectanţii trebuie să ia în considerare criteriiconstructive şi soluţii tehnologice moderne.

2. Prevederea în documentaţii a utilizării unor materii prime şi materialede calitate superioară. Calitatea produselor este influenţată în mare măsur ă de calitatea materiilor prime.

3. Îmbunătăţirea stării de funcţionare a echipamentelor, instalaţiilor,

utilajelor. Funcţionarea acestora la parametrii proiectaţi constituie o premisă pentru realizarea unor produse de calitate superioar ă. În acest scopse impune asigurarea unui control sistematic al stării de funcţionare aechipamentelor, precum şi un sistem adecvat de întreţinere şi reparaţii.

4. Ridicarea nivelului de instruire, pregătire şi calificare a resurselorumane în concordanţă cu nivelul tehnic al echipamentelor şi tehnologiilor utilizate.



5. Motivarea resurselor umane şi întărirea răspunderii materiale. Managerul trebuie să folosească un sistem de salarizare şi premiere care să permită cointeresarea salariaţilor în creşterea nivelului calităţii produselor.

6. Îmbunătăţirea organizării producţiei şi a muncii şi adâncireaspecializării şi cooperării în producţie. Aceasta presupune utilizarea unor metode moderne de organizare a producţiei şi a muncii, asigurarea

ritmicităţii producţiei, existenţa unui sistem adecvat de aprovizionare şidesfacere. Cooperarea între firme specializate conduce la creşterea calităţii produselor întrucât acestea dispun de echipamente performante, de personal bine pregătit profesional şi se creează condiţii bune pentru pregătirea producţiei şi pentru controlul produselor pe întregul flux de fabricaţie.

7. Introducerea unui sistem de asigurare a calităţii bazat pe standardeleI.S.O.



CUVINTE CHEIE

- calitate

-

calitatea producţiei- calitatea produselor - calitate totală - managementul calităţii, managementul calităţii totale (T.Q.M.)- îmbunătăţire continuă - zero defecte- orientare spre proces- caracteristici de calitate- I.S.O.- conceptul P-D-C-A (ciclul Deming)

- rebut- costuri referitoare la calitate

ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE

1. Definiţi conceptul de calitate.2. Ce reprezintă managementul calităţii totale şi care sunt principiile

acestuia?3. Identificaţi principalii factori de care depinde succesul aplicării

managementului calităţii totale.4. Prezentaţi caracteristicile de calitate a produselor şi serviciilor industriale.

5. Explicaţi noţiunile „abordare bazată pe proces” şi „concept P-D-C-A”.6. Prezentaţi cerinţele noului standard ISO 9001: 2000.7. Cu ce indicatori putem aprecia calitatea produselor şi serviciilor?8. Prezentaţi categoriile de costuri referitoare la calitate.9. Care sunt principalele posibilităţi de îmbunătăţire a calităţii

produselor?

Documents

11. Calitatea Produselor Si Serviciilor ale