Uloga odnosa s javnošću u sprječavanju i rješavanju krize

doc.dr.sc. Božo SkokoFakultet političkih znanosti

Sveučilište u Zagrebu

Istine o krizi

Nijedna organizacija nije imuna na krize. Krize se događaju iznenada. Kriza = opasnost + prilika. Krize privlače medije. Sve što će javnost saznati o vama kreirat će

mediji. Mediji su blagonakloniji prema onoj tvrtki

koja ima redovite i kvalitetne odnose s javnošću.

Istine o krizi 2

Kriza traži trenutačnu reakciju. Obično smo nepripremljeni za krizu. Mnogobrojne tvrtke ne prepoznaju prve simptome

krize ili ih ignoriraju. Veći broj tvrtki reagira reaktivno nego proaktivno. Koliko vaših tvrtki ima pripremljen krizni

plan?

Kako se pripremiti za krizu?

Strateško planiranje Predviđanje i prepoznavanje potencijalnih kriznih

situacija Definiranje potencijalnih (kriznih) javnosti Razumijevanje prirode medija Redoviti odnosi s javnošću Pripremljen krizni plan i krizni tim Stvaranje saveznika Osposobljavanje i edukacija ljudi koji upravljaju

krizom i komuniciraju s medijima

Kad nastupi kriza…

Kriza nije ono što se dogodilo već što ljudi misle da se dogodilo.

Incident prerasta u krizu kad ga “preuzmu” mediji. Prva dva sata odlučuju o tijeku krize, a prva 24 sata

su najvažnija za njezino rješavanje! Kriza traži iskrenost i ljudskost. Javnost očekuje da pokažemo:

odgovornost, da vladamo situacijom, pribranost, da brinemo o oštećenima i saniramo štetu…

Ljudska percepcija krize

Ljudi bolje percipiraju loše stvari i bolje ih pamte. Što nam je opasnost bliža osjećamo se ugroženije. Osjetljiviji smo na krize koje su uzrokovali ljudi,

nego priroda. Ljudi se boje neočekivanoga i nepoznatoga. Percepcija opasnosti od događaja koje ne

nadziremo je veća, od one za koje mislimo da ih nadziremo.

Kod nerazumljivih događaja osjećamo se ugroženije.

Utjecaj mašte u percipiranju opasnosti može dovesti do pojačanog doživljaja opasnosti.

Manjak informacija x važnost događaja = razina tračeva i količina dezinformacija

Ponašanje vodstva u krizi

Faza zaslijepljenosti Faza pasivnosti Faza pogrešnih odluka Faza krize Faza propasti

Weitzel i Jonsson, 1989.

Ponašanje vodstva u krizi:

Nepriznavanje postojanja krize Veliko protivljenje promjenama Dokazivanje da je uvedena promjena kriva za

nastanak krize Otrježnjenje i odlazak ili suočavanja s krizom Preuveličavanje učinaka vanjskih uzroka Strah pred vlastitom odgovornošću

Dubrovski, 1988.

Životni ciklus krize

1. stupanj – IZVOR: Potencijalna opasnost 2. stupanj – JAČANJE: Rastuća kriza 3. stupanj – VRHUNAC: Stvarna i kritična

kriza 4. stupanj – RJEŠAVANJE: Smirivanje krize

Strategije prevladavanja krize

Strategija priznanja Strategija pravne pomoći Strategija šutnje Strategija povlačenja i napada Strategija traženja širih razloga za nastanak

krize

Novak, 2000.

Uloga direktora u krizi

Pokažimo se! Progovorimo! Djelujmo! Pripremimo se!

Gaines-Ross, 1999.

Komunikacija u krizi

Priznajmo postojanje krize i suočimo se njezinom stvarnošću.

Aktivirajmo krizni komunikacijski tim. Pripremimo krizni komunikacijski centar. Definirajmo činjenice (tko, što, gdje, kada, kako i

zašto?). Govorimo jednako. Sazovimo konferenciju za novinare čim dopuste

okolnosti. Uklonimo nastalu štetu. Zapisujmo sve što se događa.

Ljudi su najvažniji.

Glavni komunikacijski cilj

Postići razumijevanje javnosti, objasniti da se takve nezgode jednostavno događaju i ukloniti strah da su životi i zdravlje ljudi u opasnosti.

Alati na raspolaganju

Osnovne informacije o tvrtki. Izjava za javnost, priopćenje. Konferencija za novinare. Intervjui, izjave… Odgovaranje na telefonske pozive.

Ne zaboravite…

Novinar u krizi može biti vaš najbolji prijatelj!

Ne spominjite stvari za koje ne želite da sutra osvane u novinama!

Ne zaboravite vlastite djelatnike.

Analiza protekle krize najbolji je početak pripreme za sljedeću.

Hvala vam na pozornosti!

www.bozoskoko.com