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b o l e t i m informativo da
A g o s t oS e t e m b roO u t u b r o
2 0 1 9Atividades
desenvolvidas entre 01 de agosto e 31
de outubro de 2019.número #12
OUVIDORIA
Í n d i c e
1. Novo Conselho Consultivo da Ouvidoria toma posse para
biênio 2019-2021 _____________________________________________________________ 03
2. Conselho Consultivo apresenta proposta de novo
modelo para eleições da Ouvidoria_____________________________________________________________ 08
3. Ouvidoria na Área é finalizado com sucesso no diálogo
com a sociedade _____________________________________________________________ 09
4. Ouvidoria participa de todas as atividades
do VII Ciclo de Conferências _____________________________________________________________ 13
5. Ouvidoria participa de Conselho Nacional
de Ouvidorias no Acre _____________________________________________________________ 14
6. Debate sobre ser negro na Defensoria é estimulado
pela Ouvidoria_____________________________________________________________ 14
7. Apadep e Ouvidoria se reúnem para discutir novo
modelo de eleição para Ouvidor-Geral_____________________________________________________________ 15
8. Ouvidor visita Itaquaquecetuba e fala sobre participação
social na Câmara Municipal _____________________________________________________________ 15
9. Ouvidor-Geral publica artigo no Estadão sobre conselhos
participativos_____________________________________________________________ 16
10. Visitas à Ouvidoria _____________________________________________________________ 16
11. Artigo de Willian Fernandes analisa desafios da
assistência jurídica gratuita _____________________________________________________________ 17
12. Ouvidor participa de programas na Rádio Cantareira
e na Rádio Comunidade _____________________________________________________________ 17
13. Dados de atendimento_____________________________________________________________ 18
3
1NOVO CONSelhO
CONSUltIVO DA
OUVIDORIA tOmA
pOSSe pARA bIêNIO
2019-2021
Na manhã de 6/8/19, tomou posse o novo
Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral da
Defensoria Pública de São Paulo, constituído
para o biênio 2019-2021. Os conselheiros
e conselheiras participaram da reunião
inaugural, que contou com a presença do
ouvidor-geral Willian Fernandes, presidente
do Conselho, e do defensor público-geral
Davi Eduardo Depiné Filho.
A composição do novo Conselho Consultivo
traz significativa representatividade e
diversidade em gênero, raça e temáticas
de atuação. São 27* membros, sendo 22
conselheiros/as e 5 pessoas de notório
saber.
Na posse, o ouvidor Willian Fernandes
explicou a importância do Conselho
Consultivo e suas funções. O defensor
público-geral Davi Eduardo Depiné Filho
(Davi Depiné) esteve presente e destacou
o papel fundamental de “vigilância” da
Ouvidoria sobre o trabalho da Defensoria,
além de trazer informações e dados
importantes sobre a estrutura da Defensoria
Pública para os/as conselheiros/as. Todos se
apresentaram e tomaram posse.
a t i v i d a d e s
4
Na discussão da agenda programática do
Conselho Consultivo, ficaram estabelecidos
os seguintes temas como prioritários para o
segundo semestre:
1. Critérios de atendimento da Defensoria;
2. Processo eleitoral da Ouvidoria;
3. Temas importantes para ação constitucional
nos tribunais superiores;
4. Expansão da Defensoria Pública;
5. Atribuições da Defensoria Pública;
6. Educação em direitos;
7. Outros temas trazidos por conselheiros/as.
Na reunião, foram eleitos, por unanimidade: a
conselheira Sonia Couto, como primeira Vice-
Presidente; e o conselheiro Anderson Lopes
Miranda, como segundo Vice-Presidente.
As reuniões do Conselho Consultivo no
segundo semestre aconteceram em todas as
primeiras terça-feiras do mês:6/8 (posse), 3/9
e 1/10. Em todas elas, houve o debate principal
sobre a ampliação do protagonismo social na
eleição da Ouvidoria. O Conselho dedicou o
segundo semestre à elaboração de um novo
modelo que traga maior participação de
organizações, movimentos e pessoas físicas
nas eleições para Ouvidor-Geral. O processo
se deu em constante diálogo com o Comissão
Especial Mista do Conselho Superior da
Defensoria.
Conheça os conselheiros e conselheiras do Conselho Consultivo da Ouvidoria-Geral*:
Albertina de Oliveira Costa
(socióloga e ativista feminista)
Antonia Lidinalva Ferreira do
Nascimento (Frente de Luta por
Moradia)
Anderson Lopes Miranda
(Movimento Nacional da População
em Situação de Rua)
5
Benedito Roberto Barbosa (“Dito”)
(advogado do Centro Gaspar
Garcia de Direitos Humanos e da
União dos Movimentos de Moradia
de São Paulo)
Isabella Henriques (advogada e
diretora do Instituto Alana)
Lais de Figueiredo Lopes
(advogada em direitos humanos e
terceiro setor)
Glauter Del Nero (advogado e
integrante do Instituto de Defesa do
Direito de Defesa-IDDD)
Kenarik Boujikian (desembargadora
aposentada do Tribunal de Justiça
de SP)
Lucila Pizzani (professora, filósofa
e militante em organizações da
sociedade civil)
Carla Mauch (fundadora e
coordenadora geral da Mais
Diferenças)
José Vicente (reitor da Universidade
Zumbi dos Palmares)
Luciano Santoro (advogado e
coordenador do Núcleo de Estudos
Penitenciários da Comissão Justiça
e Paz de São Paulo)
6
Lucio França (advogado, jornalista
e membro da Comissão de Direitos
Humanos da OAB-SP)
Padre Valdir da Silveira (militante
pelos direitos das pessoas presas)
Rogério Sottili (diretor executivo do
Instituto Vladimir Herzog)
Oriana Jara (imigrante chilena e
presidenta do Presença da América
Latina - PAL)
Rodnei Jericó (advogado e
coordenador no Instituto Geledés)
Tata Amaral (cineasta)
Marcos Fuchs (advogado e diretor
executivo do Instituto Pro Bono)
Renan Quinalha (professor,
advogado e ativista em direitos
humanos e LGBTTQI+)
Sonia Couto (professora
aposentada e membro do Instituto
Paulo Freire)
7
membros de notório saber:
Camila Marques (advogada e
integrante da ARTIGO 19)
Rafael Valim (professor e
advogado com atuação em Direito
Administrativo)
Maria Tereza Sadek (professora da
USP)
Luciana Gross Cunha (professora da
FGV)Silvio Almeida (advogado e
professor do Mackenzie)
* Estão listados 26 membros, pois um deles não tomou posse
e está em processo de substituição.
A lista detalhada com as minibiografias dos/as conselheiros/
as pode ser acessada aqui.
Um vídeo-teaser sobre a reunião de posse
pode ser visto nesse endereço: clique aqui
8
CONSelhO CONSUltIVO ApReSeNtA pROpOStA De NOVO mODelO pARA eleIçõeS DA OUVIDORIA
2
Foi apresentada, no dia 25/10, no Conselho
Superior da Defensoria, a minuta da proposta
reformulando a eleição da Ouvidoria da
Defensoria Pública. O Conselho Consultivo
da Ouvidoria se empenhou em desenhar uma
proposta ampla e democrática e contou com
fundamental atuação da Comissão Mista, em
uma construção dialógica.
Após o debate entre seus membros, o
Conselho Consultivo chegou a alguns pontos
que se tornam premissas para a formulação
da nova proposta de processo eleitoral da
Ouvidoria, sendo elas:
(i). A necessidade de fortalecer a participação
da sociedade civil organizada nas eleições,
num contexto político delicado para as
organizações e movimentos;
(ii). A importância de evitar o discurso de
criminalização das instituições representativas
da sociedade civil;
(iii). A valorização de entidades de direitos
humanos no processo das eleições, com a
definição de critérios para essa participação;
(iv). A busca de um formato de consenso,
negociado entre sociedade civil e Defensoria,
para mitigar danos e propor um modelo
democrático e viável no atual contexto da
Defensoria.
Com base nessas premissas, o Conselho da
Ouvidoria avançou para um modelo baseado
em três portas:
1. Conselho Consultivo da Ouvidoria;
2. Colégio de Conselhos Estaduais de
Direitos; e
3. Colégio de entidades e delegados/as do
Ciclo de Conferências da Defensoria.
De cada uma destas portas deve se originar
um nome, formando uma lista tríplice a ser
encaminhada para a escolha do Conselho
Superior, conforme determina a legislação
vigente.
O modelo foi elaborado em conjunto com
a Comissão Mista do Conselho Superior e
segue para aprovação como Deliberação a
viger a partir de 2020.
9
3OUVIDORIA NA ÁReA é fINAlIzADO COm SUCeSSO NO DIÁlOGO COm A SOCIeDADe
O programa Ouvidoria na Área, da
Ouvidoria-Geral, foi finalizado na última
semana de setembro, depois de, durante
todo o ano de 2019, percorrer todas as
regiões da Capital ouvindo as demandas
das organizações e movimentos sociais
em seu território de atuação. O programa
evidenciou o empenho do órgão em
fortalecer a conexão da sociedade civil com
a Defensoria.
A Ouvidoria-Geral da Defensoria Pública
do Estado de São Paulo realizou um ciclo
de diálogos ao longo do ano de 2019 com
lideranças de organizações e movimentos
sociais. Inédito, realizou sete audiências
públicas e sete rodas de conversa na capital
paulista. Nestes eventos, a população teve a
oportunidade de formular suas questões e os
representantes institucionais esclarecerem,
de forma geral, as possíveis soluções. Os
eventos aconteceram nas seguintes datas,
conforme as regiões: Noroeste - 20/02;
Nordeste - 20/03; Leste II - 03/04; Leste I -
15/05; Centro - 03/09; Sudeste - 04/09; e Sul
10
- 25/09.
Nas audiências, vários pontos importantes
foram identificados:
· a necessidade de a Defensoria divulgar
de forma mais ampla suas atribuições
para que a população saiba em quais
casos pode recorrer ao serviço, ou seja, a
divulgação dos critérios de atendimento;
· a demanda por descentralização do
atendimento para facilitar o acesso
da população que reside na periferia,
diminuindo gastos de recursos e de tempo
com deslocamento;
·e, ainda, a necessidade de realização de
mais cursos de educação em direitos.
Ao todo, foram 125 demandas apresentadas
sobre os mais diversos temas, que podem ser
agrupados em eixos, como saúde, habitação,
educação, infância e juventude. O traço
comum de todas as questões levantadas
pela população participante é a ineficiência
das políticas públicas nas áreas de: saúde,
precarização dos equipamentos ou
atendimento; habitação, déficit habitacional
e necessidade de regularização fundiária;
educação, com a ausência de vagas em
creche e outros equipamentos.
As demandas que surgiram com a iniciativa
Ouvidoria na Área não são totalmente
desconhecidas pela Defensoria Pública já
que há canais estabelecidos pela instituição
em que essas questões são reportadas. O
que o programa possibilitou, como novidade,
foi o deslocamento institucional para as
regiões e o mapeamento de lideranças
sociais e credenciamento de novos atores
para dialogar de forma permanente com
a Instituição. A mudança de lugar (locus)
do diálogo está em consonância com as
necessidades dos atendidos de terem uma
Defensoria Pública mais próxima.
O Ouvidor-Geral Willian Fernandes publicou
um artigo no Correio Braziliense, em 14/10,
fazendo um balanço do programa Ouvidoria
na Área. Acesse o artigo aqui: http://blogs.
correiobraziliense.com.br/servidor/desafios-da-assistencia-
juridica-gratuita/
11
Região Sudeste tem roda de conversa e
recebe audiência Ouvidoria na Área
A Ouvidoria-Geral realizou, no dia 14/8, uma
roda de conversa com as lideranças que
atuam na região sudeste da capital paulista.
O evento foi preparatório para a audiência
pública com os movimentos sociais locais,
que ocorreu no dia 4/9, às 18h, no CEU
Heliópolis.
Ouvidoria na Área tem reuniões preparatórias
nas regiões Central e Sul
Na manhã de 19/8, a Ouvidoria esteve em
reunião com lideranças dos movimentos
sociais que atuam na região central, para
organizar a próxima audiência pública do
programa Ouvidoria na Área.
A audiência pública da região Sudeste
ocorreu na noite de 4/9.
A zona sul teve a reunião em 20/8, na
Associação Pró-Melhoramentos
12
Centro e Região Sudeste recebem Ouvidoria
na Área
Na tarde de terça-feira, 3/9, a Câmara
dos Vereadores de São Paulo recebeu
os representantes da sociedade civil e
movimentos sociais do Centro, dentro do
programa Ouvidoria na Área. Estiveram
presentes cerca de 60 pessoas, discutindo os
problemas e demandas da região relativos à
Defensoria. Na noite de quarta-feira, 4/9, foi a
vez da Região Sudeste. Mais de 150 lideranças
dos movimentos sociais que atuam na área
compareceram à audiência pública no CEU
Heliópolis, com a presença do ouvidor-
geral e defensores públicos. O programa
Ouvidoria na Área realiza uma série de
atividades e audiências em todas as regiões
da Capital, mapeando as reivindicações das
entidades, coletivos e movimentos em seu
local de atuação.
Ouvidoria na Área no Centro é tema de roda
de conversa entre movimentos e Ouvidoria
Na segunda-feira, 3/9, o ouvidor Willian
Fernandes fez uma roda de conversa com
lideranças do movimento social que atuam
na região central. Deliberou-se por fazer
a audiência pública do Ouvidoria na Área
no dia 03/09, com a presença de diversas
organizações, movimentos e entidades da
região.
Na região Sul da Capital, Ouvidoria realiza
última audiência do Ouvidoria na Área
O programa Ouvidoria na Área realizou sua
última visita às regiões da cidade de São Paulo
com as audiências públicas organizadas
para ouvir e debater as demandas dos
movimentos sociais no local em que surgem.
A audiência foi coordenada pelo ouvidor
Willian Fernandes e ocorreu no Centro
Catequético da Paróquia Nossa Senhora
do Carmo, na noite de quarta-feira, 25/9.
Estiveram presentes diversas lideranças de
movimentos e organizações da sociedade
civil.
13
4OUVIDORIA pARtICIpA De tODAS AS AtIVIDADeS DO VII CIClO De CONfeRêNCIAS
A Ouvidoria-Geral esteve presente e
colaborou em todas as etapas do VII Ciclo
de Conferências, durante todo o segundo
semestre de 2019. O Ciclo é o espaço de
participação da sociedade civil na elaboração
do Plano de Atuação da Defensoria Pública,
um momento estratégico de definição dos
rumos das Instituição. Neste ano, a Ouvidoria
contribuiu com a Primeira Subdefensoria
Pública-Geral, que organiza o Ciclo, alterando
a deliberação que o disciplina para ampliar
ainda mais a participação. A Ouvidoria esteve
presente desde a primeira pré-conferência
até a Conferência Estadual, realizada em 29
e 30/11, cuja mesa de abertura contou com
a fala do ouvidor-geral Willian Fernandes e
das conselheiras do Conselho Consultivo da
Ouvidoria Carla Mauch e Camila Marques. ,
a vereadora Isa Penna, a cantora Ana Cañas,
entre vários(as) outros(as). Willian Fernandes
esteve presente representando a Ouvidoria-
Geral.
14
5
6
OUVIDORIA pARtICIpA
De CONSelhO
NACIONAl De
OUVIDORIAS NO ACRe
DebAte SObRe SeR
NeGRO NA
DefeNSORIA é
eStImUlADO pelA
OUVIDORIA
Foi encerrado no dia 1/8 o ciclo de reuniões
do Conselho Nacional de Ouvidorias das
Defensorias Públicas. Um dos resultados
da reunião é a deliberação de São Paulo
como sede do Seminário de Ouvidorias
Externas que acontecerá em fevereiro de
2020. Há diversos encaminhamentos para o
fortalecimento institucional dos mecanismos
de participação e controle social. Além das
atividades deliberativas do colegiado, a
entidade ainda foi agraciada com placas
confeccionadas pelo Ouvidor do Rio de
Janeiro em homenagem à Marielle Franco.
A Ouvidoria estimulou a realização de um
processo de reflexão e debate sobre o que
significa ser ser negro na Defensoria. A
provocação partiu de servidores do órgão
e foi levada ao Núcleo Especializado de
Defesa da Diversidade e da Igualdade Racial
(NUDDIR), que promoveu o primeiro encontro
sobre o tema na sexta-feira, 4/10. A discussão
contou com a participação de defensores/as,
servidores/as e estagiários/as negros/as da
Instituição. A ideia é estabelecer um processo
de troca de experiências, acolhimento e
aproximação.
15
7
8
ApADep e OUVIDORIA
Se ReúNem pARA
DISCUtIR NOVO
mODelO De eleIçãO
pARA OUVIDOR-GeRAl
OUVIDOR VISItA ItAqUAqUeCetUbA e fAlA SObRe pARtICIpAçãO SOCIAl NA CâmARA mUNICIpAl
O Ouvidor-Geral, Willian Fernandes, esteve
na sede da Associação Paulista de Defensores
Públicos-APADEP, em 30/8. Em reunião
com a diretoria, tratando dos trabalhos
desenvolvidos pela Comissão Mista que
apresentará ao Conselho Superior proposta
de reformulação da eleição na Ouvidoria.
Willian Fernandes visitou a unidade da
Defensoria Pública de Itaquaquecetuba
e deu palestra sobre os mecanismos de
participação e democracia participativa na
Câmara Municipal da Cidade. A visita ocorreu
no dia 13/8.
16
9OUVIDOR-GeRAl
pUblICA ARtIGO
NO eStADãO
SObRe CONSelhOS
pARtICIpAtIVOS
Willian Fernandes publicou, no dia 26/9, o
artigo “Conselhos participativos são avanços
democráticos”, no Estadão. O texto analisou
o alijamento que a sociedade civil vem
sofrendo dos espaços de participação, em
decorrência das políticas implementadas
pelo Governo Federal contra os Conselhos.
O artigo pode ser acessado nesse link: https://
politica.estadao.com.br/blogs/fausto-macedo/conselhos-
participativos-sao-avancos-democraticos/
10VISItAS à OUVIDORIA
Em 9/8, o ouvidor-geral recebeu a visita
do defensor público Danilo Martins Ortega,
membro do Conselho Superior da Defensoria
de São Paulo, e da Coordenadora de Projetos
Sociais da Universidade Nove de Julho
Viviane Patricio Delgado.
No dia 12/8, a Ouvidoria recebeu a visita
da Dra. Marina Dias, Secretária Executiva
do IDDD - Instituto de Defesa do Direito de
Defesa, e uma das entidades que integra o
Conselho Consultivo. Na ocasião trataram de
assuntos institucionais de interesse comum.
O ouvidor-geral recebeu a visita do deputado
estadual Paulo Fiorillo em 24/10.
17
11
12
ARtIGO De WIllIAN
feRNANDeS ANAlISA
DeSAfIOS DA
ASSIStêNCIA jURÍDICA
GRAtUItA
OUVIDOR pARtICIpA De
pROGRAmAS NA RÁDIO
CANtAReIRA e NA
RÁDIO COmUNIDADeOuvidor-Geral publicou no Correio
Braziliense, em 14/10, artigo discutiu as
perspectivas para a assistência jurídica no
Brasil. Acesse o texto através deste link:
http://blogs.correiobraziliense.com.br/servidor/desafios-
da-assistencia-juridica-gratuita/?fbclid=IwAR2SScYaCu3-
g z p I 9 C b n I C _ I u N S 7 _ D 1 n x 3 E r w _ d 9 N j 4 j _ g y K _
KbODRhmmD8
Em 10/10, Willian Fernandes participou
de programa na Rádio Cantareira.
Conversou com crianças e adolescentes
sobre participação social, acesso à justiça,
Defensoria e outros temas. No dia 17/10, foi
a vez da Rádio Comunidade.
18
13DaDos De
atenDimento
De março a agosto de 2019, a apresentação
dos dados coletados nos atendimentos foi
estruturada em dois momentos: 1. Número
total de atendimentos e 2. Detalhamento
das manifestações processadas. Visando
identificar de maneira mais qualificada as
principais questões apresentadas ao órgão, os
assuntos foram reclassificados e novos temas
foram introduzidos, dentre os quais: “Critérios
de atendimento preferencial ou prioritário”,
“Relações de trabalho”, “Pessoas presas”,
“Violência doméstica”, “Demandas coletivas” e
“Violência policial”.
Agosto/2019
I - Número total dos atendimentos
No mês de agosto, a Ouvidoria-Geral registrou 1.134 atendimentos, incluindo demandas com
temáticas pertinentes à Ouvidoria e demandas relacionadas aos serviços de outros setores e/
ou órgãos externos à Defensoria. O volume de atendimentos dividido por porta de entrada está
representado no gráfico abaixo.
19
De um total de 650 ligações telefônicas, 538 representavam busca por informações relacionadas aos serviços da Defensoria, enquanto
02 diziam respeito a atividades prestadas por órgãos externos à Defensoria, perfazendo um total 540 de ligações não relacionadas aos
serviços prestados pela Ouvidoria.
20
II - Análise das manifestações (elogios, reclamações e sugestões)
Trata-se da análise dos atendimentos que geraram manifestações com temáticas pertinentes à Ouvidoria, isto é, com conteúdo de sugestões,
elogios e reclamações. As manifestações são distribuídas aos/às profissionais e setores envolvidos/as para conhecimento e eventuais
providências. Os dados, classificados em assuntos de maior destaque nos atendimentos, estão expostos a seguir.
Dentre as manifestações registradas, 129 foram classificadas como reclamações, 11 como elogios e apenas 01 como sugestão.
21
No tipo “reclamação” tem-se em primeiro lugar “Demonstração de desinteresse ou divergência na condução do caso” com 26 manifestações,
“Advogados/as conveniados/as, subsecção da OAB e entidades” com 24 e, em seguida, “Organização do Atendimento” com 11 registros.
22
Setembro/2019
A partir de setembro de 2019, devido à
ampliação das categorias de dados, a
apresentação passou a ser estruturada
em quatro momentos. No primeiro, são
apresentados os atendimentos com ou sem
temáticas pertinentes à Ouvidoria realizados
em todas as portas de entrada, fornecendo
indicativos para a organização e a atuação do
órgão. No item seguinte, o foco recai sobre a
quantidade e os procedimentos de tratamento
das manifestações, destacando os setores
envolvidos para conhecimento e eventuais
providências. O terceiro momento detalha os
assuntos das reclamações, bem como aqueles
relacionados às pessoas reclamadas, com o
intuito de introduzir aspectos gerais quanto a
satisfação do/a usuário/a. O quarto e último
item expõe o perfil do público atendido
presencialmente e por formulário eletrônico
sob os aspectos de identidade de gênero,
raça/cor, vulnerabilidades, dentre outros
marcadores sociais. A divulgação mensal dos
dados não só pretende induzir a avaliação
e a análise crítica das manifestações como,
também, estimular a participação do cidadão
na identificação dos problemas, fiscalização
e planejamento dos serviços prestados pela
Defensoria Pública do Estado de São Paulo
I - Número total dos atendimentos
No mês de setembro foram registrados 1.033 atendimentos, incluindo demandas com temáticas
pertinentes à Ouvidoria e demandas relacionadas aos serviços de outros setores e/ou órgãos
externos à Defensoria. O volume de atendimentos dividido por porta de entrada está representado
no gráfico.
23
De um total de 588 ligações telefônicas, 504 representavam busca por informações relacionadas aos serviços da Defensoria, enquanto 04
diziam respeito a atividades prestadas por órgãos externos à Defensoria. Tais dados indicam a necessidade de criar e/ou ampliar canais de
comunicação da Defensoria para prestar informações de forma mais proativa à população.
24
II - Análise das manifestações: tipos, locais, processamentos
Dentre as manifestações com temáticas próprias à Ouvidoria, das 111 ocorrências registradas em setembro, contata-se a prevalência das
reclamações, conforme detalhado a seguir.
25
O próximo gráfico apresenta o comparativo
das 101 manifestações com conteúdo de
reclamações distribuídas por órgãos e setores
da Defensoria competentes para conhecimento
e adoção das providências cabíveis. Destaca-
se que a Central de Teleagendamento foi a que
recebeu maior quantidade de manifestações
durante o período.
26
Finalizadas todas as etapas, a Ouvidoria conclui pela procedência ou improcedência da reclamação. Procedente é toda reclamação que,
após análise técnica, apresenta elementos de que houve descumprimento de normativas internas ou legislações ou, ainda, ocorrências nas
quais se constata a necessidade da revisão de políticas institucionais a partir da perspectiva do/a usuário/a. Do montante de manifestações
encerradas em setembro, foram computadas 80 (70%) ocorrências classificadas como procedentes e 35 (30%) como improcedentes
27
III - Análise das manifestações: assuntos
No grupo “reclamação” tem-se em primeiro lugar o assunto “Busca por atendimento com o/a defensor/a”, com 12 ocorrências, seguido de
perto por “Atenção dada ao caso” e “Divergência com relação à condução do caso”, empatados com 11 registros cada.
28
Tendo em vista a necessidade de conhecer particularidades do universo dos relatos, as informações contidas nos próximos tópicos foram
coletadas mediante o uso do Google Forms (GF), ferramenta usada apenas nos atendimentos feitos nas portas de entrada formulário
eletrônico e presencial. A opção pelo GF seu deu, pois o OTRS, utilizado para o processamento das manifestações entrantes em todas as
portas de entrada, apresenta limitações que geram impactos nas etapas de consulta por critérios e pesquisas por diferentes agrupamentos.
Com relação ao direcionamento da reclamação, a função de “defensor/a público/a” foi a mais citada nas duas portas de entrada.
29
IV - Perfil do usuário
Quanto ao perfil do público atendido sob os aspectos de gênero, cor ou raça, a análise dos dados das portas de entrada formulário
eletrônico e presencial apresenta os seguintes percentuais.
30
Do total de 139 registros feitos na porta de entrada presencial, os homens representaram 53% do público atendido, enquanto as mulheres
47%. No que tange à cor ou raça, a maior parte dos/as usuários/as declarou-se como branca, representando 53%, ou seja, mais da metade
do público.
31
Na porta de entrada formulário eletrônico também se manifestaram mais homens do que mulheres. Do total de 53 registros, os homens
representaram 53% do público atendido, enquanto as mulheres 47%. Quanto à cor ou raça, 43% das pessoas se declararam pardos/as,
40% brancas, 13% pretas, enquanto amarelos/as e indígenas empataram com 2% cada.
Os gráficos seguintes chamam a atenção para as múltiplas vulnerabilidades identificadas num universo de 53 registros coletados na porta
de entrada formulário eletrônico) e 139 na porta de entrada presencial
32
Outubro/2019
I - Número total dos atendimentos
No mês de outubro foram registrados 1.214 atendimentos, incluindo demandas com temáticas pertinentes à Ouvidoria e demandas
relacionadas aos serviços de outros setores e/ou órgãos externos à Defensoria. O volume de atendimentos dividido por porta de entrada
está representado no gráfico.
33
De um total de 586 ligações telefônicas, 500 representavam busca por informações relacionadas aos serviços da Defensoria e apenas
86 apresentavam demandas próprias à Ouvidoria. Tais dados reforçam a necessidade de criar e/ou ampliar canais de comunicação da
Defensoria para prestar informações de forma mais proativa à população.
34
II - Análise das manifestações: tipos, locais, processamentos
Dentre as manifestações com temáticas próprias à Ouvidoria, das 240 ocorrências registradas em outubro, constata-se a prevalência das
reclamações, conforme detalhado a seguir.
35
O próximo gráfico apresenta o comparativo
das 191 manifestações com conteúdo de
reclamações distribuídas por órgãos e
setores da Defensoria competentes para
conhecimento e adoção das providências
cabíveis. A DAIEC - Atendimento Inicial Cível
Especializado foi a que recebeu o maior
número de manifestações durante o período.
36
Finalizadas todas as etapas, a Ouvidoria conclui pela procedência ou improcedência da reclamação. Procedente é toda reclamação que,
após análise técnica, apresenta elementos de que houve descumprimento de normativas internas ou legislações ou, ainda, ocorrências nas
quais se constata a necessidade da revisão de políticas institucionais a partir da perspectiva do/a usuário/a. Do montante de manifestações
encerradas em setembro, foram computadas 117 (58%) ocorrências classificadas como procedentes e 84 (42%) como improcedentes.
37
III - Análise das manifestações: assuntos
Com relação ao direcionamento da reclamação, a função de “defensor/a público/a” foi a mais citada na porta de entrada presencial.
38
Os assuntos mais recorrentes foram: Atenção dada ao caso (19), Humanização do atendimento (17) e Encaminhamentos (16). Lembrando
que uma única manifestação pode apresentar mais de uma demanda, razão pela qual a soma total de assuntos computados não corresponde
necessariamente ao número total de manifestações.
39
Com relação ao direcionamento da reclamação, os cargos exercidos por “defensor/a público/a” e “servidor/a público/a” foram os mais
citados pelos/as usuários/as que recorreram à porta de entrada formulário eletrônico.
40
Os assuntos mais recorrentes nos formulários eletrônicos foram: “Atenção dada ao caso” (25), “Divergência com relação à condução do
caso” (17) e “Busca por atendimento com o/a defensor/a” (12).
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IV - Perfil do usuário
Quanto ao perfil do público atendido sob os aspectos de gênero, cor ou raça, a análise dos dados das portas de entrada formulário
eletrônico e presencial apresenta os seguintes percentuais.
Do total de 197 registros feitos na porta de entrada presencial, as mulheres representaram 60% do público atendido, enquanto os homens
39%. No que tange à cor ou raça, a maior parte dos/as usuários/as declarou-se como branca, representando 47% do total.
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Na porta de entrada formulário eletrônico, em outubro, do total de 67 preenchimentos, as mulheres representaram 64% do público que
acionou a Ouvidoria, enquanto os homens 36%. Quanto à cor ou raça, 55% das pessoas se declararam brancas, 37% pardas e 8% pretas.
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Os gráficos seguintes chamam a atenção para as múltiplas vulnerabilidades identificadas nos registros coletados nas portas de entrada
formulário eletrônico e presencial.
Metodologia
O universo da coleta abrangeu todas as demandas recepcionadas nas seis portas de entrada, mediante o uso das ferramentas estatísticas
do Sistema de Gestão OTRS, formulário Google Forms e, na etapa de tratamento dos dados, o editor de planilhas do Excel. Os dados
sobre cor/raça foram obtidos por meio da autodeclararão. As opções de resposta seguem os padrões utilizados pelo Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatística - IBGE. Informações adicionais referentes à base de dados e à metodologia, podem ser obtidas junto à equipe da
Ouvidoria.
e x p e d i e n t e
b o l e t i m d a O u v i d o r i a
O U V I D O R I A
Ouvidor-Geral
Assessor Técnico
Assistente Técnico II
Assistente Técnica I
Assistente Técnica I
Agente de Defensoria
Oficiala de Defensoria
Oficiala de Defensoria
Oficiala de Defensoria
Oficial de Defensoria
Estagiária de Comunicação
Estagiária de Comunicação
Estagiário de Ensino Médio
Estagiário de Ensino Médio
Estagiária de Ensino Médio
Willian Fernandes
Guilherme Varella
Jabes Campos
Rachel Miranda Taveira
Helena Harue Koyama
Priscila Rodrigues
Maria Cristina Salerno
Renata Castelli
Andrea Pires Pacheco
Renato Domingos Junior
Letícia Franco
Mateus Ferreira Ramos Sousa
Lucas Dobos Sampaio
Camila Soares de Souza
Laisa Kauane Carneiro Cruz
Equipe da Ouvidoria
Erika Simões
Paula Moroy
Textos
Diagramação
Conceito da Diagramação
e-mail: [email protected]
Telefone: (11) 3105-5799
O Boletim da Ouvidoria é uma publicação mensal com os principais destaques sobre a atuação da Ouvidoria-Geral da Defensoria Pública do Estado de São Paulo.
