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folheto ouvidoria

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  • Junho de 2016 Atendimento aos Cidados | 1

    ATENDIMENTO AOS CIDADOS E USURIOS DOS SERVIOS PRESTADOS,

    REGULADOS E FISCALIZADOS PELA ARTESP

  • 2 | Atendimento aos Cidados Junho de 2016

  • Junho de 2016 Atendimento aos Cidados | 3

    Os cidados e usurios dos servios prestados, regulados e fiscalizados pela ARTESP

    possuem canais de comunicao direto e gratuito com a Agncia: a Ouvidoria e o SIC

    (Servio de Informaes ao Cidado).

  • 4 | Atendimento aos Cidados Junho de 20164 | 4 | 4 Atendimento aos Cidados Junho de 2016

    A criao de Ouvidorias em todos os rgos e entidades prestadoras de servios pblicos no Estado de So Paulo foi determinada pela Lei n 10.294/1999, a Lei de Proteo e Defesa do Usurio do Servio Pblico do Estado de So Paulo.

    vista das normas gerais estabelecidas por esta Lei, o Decreto Estadual no 60.399/2014 estabelece as atribuies e os procedimentos a serem observados por estas Ouvidorias.

    So atribuies das Ouvidorias (Decreto Estadual no 60.399, artigo 4):

    1. Receber manifestaes, denncias, reclamaes, sugestes e elogios; 2. Prestar informaes s demandas recebidas; 3. Resguardar o sigilo e sempre dar resposta fundamentada questo apresentada com clareza e objetividade; 4. Agilizar a remessa de informaes de interesse do usurio; 5. Facilitar o acesso do usurio ao servio da Ouvidoria, simpli cando seus procedimentos; 6. Encaminhar a manifestao e acompanhar a sua apreciao; 7. Identi car e comunicar ao rgo ou entidade em que atua eventuais problemas no atendimento ao usurio ou causas da de cincia do servio; 8. Estabelecer canal permanente de comunicao com os usurios dos servios pblicos; 9. Encaminhar aos dirigentes das unidades competentes as manifestaes conhecidas; 10. Atender as diretrizes estabelecidas pela Comisso de Centralizao das Informaes dos Servios Pblicos do Estado de So Paulo CCISP e pela Ouvidoria Geral da Corregedoria Geral da Administrao; 11. Elaborar relatrios e promover a divulgao das suas atividades; 12. Atuar na preveno de con itos; 13. Fazer recomendaes para a melhoria da qualidade dos servios prestados, sugerindo solues de problemas, correo de erros, omisses ou abusos cometidos; 14. Promover sensibilizao sobre as atividades da Ouvidoria no rgo ou entidade em que atua; 15. Estimular a participao do cidado na scalizao, contribuindo para o planejamento dos servios pblicos;

    | Ouvidoria

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    16. Elaborar estudos e pesquisas na sua rea de atuao.

    Assim, a equipe da Ouvidoria responsvel por acolher as manifestaes dos cidados e usurios (pedidos de informao, denncias, reclamaes, sugestes e elogios), encaminhar para as reas tcnicas, tratar as informaes e produzir respostas claras e objetivas para aqueles que procuram a Agncia.

    Com base no contedo das manifestaes recebidas, compete Ouvidoria fazer recomendaes para a melhoria dos servios prestados, regulados e scalizados pela ARTESP.

    Por isso, sempre que receber ligao direta de cidados e usurios pedindo informaes ou efetuando reclamaes, denncias, sugestes e elogios solicitamos que os oriente a entrar em contato com a Ouvidoria da Agncia atravs de um dos canais de atendimento citados abaixo ou transra a ligao para o ramal 2368. Caso o interessado venha pessoalmente Artesp, a Ouvidoria deve ser chamada para atend-lo.

    Agindo assim, voc assegura que os cidados sejam atendidos pelo rgo responsvel e contribui para que a Artesp mantenha um registro el e atualizado de todas as manifestaes relacionadas aos servios prestados, regulados e scalizados pela Agncia. Para conferir maior controle e agilidade no atendimento ao cidado, a Ouvidoria conta com um sistema e diversos procedimentos.

    Canais de atendimento:

    Central de Atendimento Telefnico: 0800 727 8377 Formulrio eletrnico: www.ouvidoria.sp.gov.brE-mail: [email protected] e Correspondncia: Rua Iguatemi, 105 - Itaim Bibi - So Paulo-SP CEP: 01451-011 Telefone: 3465-2368

    Responsvel pela OuvidoriaLuana Schoenmaker - Ouvidora

  • 6 | Atendimento aos Cidados Junho de 20166 | 6 | 6 Atendimento aos Cidados Junho de 2016

    SIC (Servio de Informaes ao Cidado) uma unidade de atendimento, ins-tituda nos rgos e entidades da Administrao Pblica, nos termos da Lei Federal n 12.527/2001 e do Decreto Estadual n 58.052/2012, que tem por nalidade assegurar aos cidados (pessoas fsicas ou jurdicas) o acesso s in-formaes pblicas (dados, informaes e documentos). Trata-se de mais um instrumento de transparncia na Administrao Pblica.

    O servio de busca e fornecimento das informaes gratuito e o cidado no precisa justicar ou fornecer os motivos da sua solicitao.

    Canais de Atendimento:

    O atendimento do SIC pode ser presencial, telefnico ou eletrnico. O SIC Artesp recebe o pedido de informaes e o encaminha para os setores produtores ou detentores de documentos, dados e informaes, controlando o prazo das demandas e respondendo ao interessado.

    Presencial: Rua Iguatemi, 105 - Itaim Bibi - So Paulo (SP), das 8h30min s 12h30 min e das 13h30min s 17h30min Telefone: (11) 3465-2368Formulrio eletrnico: www.sic.sp.gov.brE-mail: [email protected]

    Informaes que devem ser fornecidas:

    O acesso aos documentos, dados e informaes compreende entre outros, os direitos de obter:

    1. Dado ou informao contida em registros ou documentos, produzidos ou acumulados por seus rgos ou entidades, recolhidos ou no a arquivos pblicos;2. Documento, dado ou informao produzida ou custodiada por pessoa fsica ou entidade privada decorrente de qualquer vnculo com seus rgos ou entidades, mesmo que esse vnculo j tenha cessado;3. Dado ou informao primria, ntegra, autntica e atualizada;4. Documento, dado ou informao sobre atividades exercidas pelos rgos e entidades, inclusive as relativas sua poltica, organizao e servios;5. Documento, dado ou informao pertinente administrao do patrimnio pblico, utilizao de recursos pblicos, licitao e contratos administrativos;

    | Servio de Informaes ao Cidado

  • Junho de 2016 Atendimento aos Cidados | 7 Junho de 2016 Atendimento aos Cidados | 7

    6. Documento, dado ou informao relativa:

    implementao, acompanhamento e resultados dos programas, projetos e aes dos rgos e entidades pblicas, bem como metas e indicadores propostos;

    Ao resultado de inspees, auditorias, prestaes e tomadas de contas realizadas pelos rgos de controle interno e externo, incluindo prestaes de contas relativas a exerccios anteriores.

    Duas categorias de documentos, dados e informaes so consideradas pas-sveis de restrio de acesso, no mbito da Administrao Pblica Estadual:

    Sigilosos: aqueles submetidos temporariamente restrio de acesso pblico em razo de sua imprescindibilidade para a segurana da sociedade e do Estado;

    Pessoais: aqueles relacionados pessoa natural identi cada ou identicvel, relativas intimidade, vida privada, honra e imagem das pessoas, bem como s liberdades e garantias individuais.

    Responsvel pelo SIC ArtespLuana Schoenmaker

    Central de Atendimento Telefnico 24h:

    0800 727 8377

  • 8 | Atendimento aos Cidados Junho de 2016

    Dvidas sobre o atendimento aos cidados, sobre funcionamento

    da Ouvidoria ou SIC?

    (11) 3465-2067

    O Estado no um m em si mesmo. Sua razo de ser est na prestao de servios sociedade. Essa a sua principal funo, em regimes democrticos.

    No cumprimento dessa misso, ele deve contar no s com a atuao de governantes e gestores pblicos, mas tambm com a participao dos cidados - sensores acurados da qualidade e e ccia desses servios. A nal, qualidade, ao lado da informao e do controle adequado dos servios, direito bsico do usurio, como reconhecido pela Lei n 10.294 de 20 de abril de 1999, que, entre o mais, determinou a criao de Ouvidorias em todos os rgos e entidades prestadoras de servios pblicos no Estado de So Paulo. (...)

    Juntamente com as Corregedorias, as Auditorias e demais rgos de controle interno do Executivo, elas integram o Sistema Estadual de Controladoria, institudo pelo Decreto n 57.500, de 8 de novembro de 2011. Entre as suas atribuies est a de promover o incremento da transparncia pblica, com vistas ao fomento participao da comunidade e preveno das malversao dos recursos pblicos.

    Geraldo AlckminPublicao A Ouvidoria no Governo do Estado de So Paulo

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