Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan

Kajian CRM

CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan.

CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi.

Definisi CRM

Rantai Nilai CRM

Tujuan setiap strategi CRM adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan.

Contoh : Bbrp perusahaan melakukannya dengan menghilangkan biaya hubungan tsb, dengan mengalihkan pelanggan ke layanan mandiri berbasis WEB.

TUJUAN CRM

Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis) Analisis terhadap basis pelanggan secara

aktual dan potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang.

Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy) Mengenali identitas, riwayat, tuntutan,

harapan dan pilihan pelanggan.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

Pengembangan Jaringan (Network Development) Mengidentifikasi, menjelaskan dan

mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra, pemilik dan pegawai.

Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition Development) Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi

pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling) Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan

pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

Tahap-tahap tersebut dilakukan secara berulang-ulang dan reflektif, karena hal tsb bukanlah proses sekali jadi yang membawa kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan selamanya.

Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakilli tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni Analisis, Pengembangan Sumber Daya dan Penerapan.

Tahapan Utama Rantai Nilai CRM

Pendukung rantai nilai CRM Pimpinan dan Budaya Data dan Teknologi Informasi Sumber Daya Manusia Proses

Pendukung Rantai Nilai CRM

Pimpinan sangat penting bagi keberhasilan penerapan CRM, karena : Pimpinan memutuskan apakah CRM

difokuskan pada tujuan strategis, operational atau Analisis

Biaya Implementasi CRM bisa sangat mahal. Pimpinan perlu memprioritaskan program

CRM Pimpinan Memberikan pengawasan. Pimpinan meniadakan sekat-sekat bangunan

fungsional, karena lintas unit fungsional.

Pimpinan dan Budaya

Pola nilai dan keyakinan bersama yang membantu individu-individu dalam memahami fungsi operasional sehingga secara tidak langsung mengatur norma perilaku mereka dalam organisasi

Atribut yang juga menjadi karakterisktik penerapan CRM, a.l : Mengidentifikasi pelanggan mana yang

akan dilayani. Memahami tuntutan pelanggan saat ini

dan di masa mendatang

Budaya Organisasi

Budaya Organisasi

Model Customer centric culture

Penguasaan, penyimpanan, peningkatan, perawatan, pengdistribusian dan penggunaan informasi pelanggan merupakan elemen yang sangat penting bagi stategi CRM.

Persyaratan data untuk strategi CRM ditentukan oleh keputusan dan kegiatan yang dibuat dan dilakukan dalam kelima tahapan utama rantai nilai CRM.

Data dan Teknologi Informasi

SDM merupakan elemen yang paling penting dalam kinerja strategi CRM, karena : SDM mengembangkan strategi CRM. SDM memilih solusi TI. SDM menerapkan dan menggunakan solusi TI. SDM lintas fungsi saling berkoordinasi dalam

menjalankan CRM. SDM membuat dan menyimpan data pelanggan. SDM merancang proses pemasaran, penjualan

dan pelayanan. SDM memberikan kontribusi yang sangat besar

bagi kepuasan dan perawatan pelanggan ketika mereka beinteraksi dengan pelanggan.

Sumber Daya Manusia (SDM)

Cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan.

Dari perspektif CRM, proses perlu dirancang dan dioperasikan sehingga mereka berkontribusi bagi penciptaan nilai atau setidaknya tidak merusak nilai yang telah diciptakan bagi pelanggan.

Pembuatan flowchart adalah salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengungkap proses-proses CRM yang ada. Contoh : Proses penawaran rekening, proses

pembukaan rekening, proses penerimaan telepon, proses pemeriksaan kredit dsb

Proses