Faaliyet Raporu 2018 - Aegon Türkiye · Faaliyet Raporu 2018 1 Değişen dünyaya ve ihtiyaçlara uyum sağlamak, insanlarla daha fazla bağlantı kurmak ve iş yapış süreçlerini

Faaliyet Raporu 2018

AegonEmeklilik ve Hayat A.Ş.

Faaliyet Raporu2018

Aegon Emeklilik ve Hayat2

“insan”Merkezinde

var

Faaliyet Raporu 2018 1

Değişen dünyaya ve ihtiyaçlara uyum sağlamak, insanlarla daha fazla bağlantı kurmak ve iş yapış süreçlerini hızlandırmak için başlattığı dijital dönüşüm ile Aegon’da yeni bir dönem başladı. Aegon artık insan odaklı, interaktif ve sürekli bağlantıda olan bir hizmet anlayışı ile; insanlara, kendi geleceklerine yön vermeleri için dijital çözümler sunuyor. Çalışanlarından müşterilerine kadar iş süreçlerinin her aşamasında merkeze insanı koyuyor, karar vermek sürecini müşterilerine bırakıyor.

Şimdi, yeni insan odaklı Aegon deneyimini, interaktif olarak bu Faaliyet Raporu’nda yaşayabilir, geleceğinize kendiniz yön verebilirsiniz.

Hazır mısınız?

Geleceğinize yön vermek için

10 yılda, Türkiye’de birçok ilke imza atan Aegon’u daha yakından tanımak istiyorsanız sayfa 2’ye

Aegon Touch ile poliçe bilgilerinize ulaşmak istiyorsanız sayfa 5’e

AJoin uygulaması ile ihtiyacınıza uygun sigortayı seçmek istiyorsanız sayfa 7’ye

Sektörde bir ilk olan ve ödediğiniz primleri iade eden Prim İadeli Hayat Sigortası hakkında bilgi almak istiyorsanız sayfa 9’a

Banka kredileri için gerekli hayat sigortasını, Aegondirekt ile online olarak satın alıp, %40’a varan fiyat avantajı sağlamak istiyorsanız sayfa 13’e

Aegon’un iş yapış süreçlerinde otomasyon sağlayarak hatayı sıfıra indiren ve daha iyi hizmet sunmayı sağlayan Robotics hakkında bilgi almak istiyorsanız sayfa 11’e

Yarını değiştiren Aegon’un 2018 Faaliyet Raporu’na giriş yapmak istiyorsanız sayfa 14’e geçiniz

by Aegon

Robotics

Direkt


Aegon 200 yıla yakın geçmişiyle, Amerika, Avrupa ve Asya’da faaliyet gösteren şirketleri ve 26 binden fazla çalışanı ile hayat sigortası, emeklilik ve fon yönetimi alanlarında, dünyada lider konumda bulunan şirketlerden biridir.

2008 yılından beri Türkiye’de faaliyet gösteren, bölge ve şube müdürlüklerinde görev yapan yaklaşık 700’e yakın çalışanıyla Türkiye nüfusunun büyük çoğunluğuna erişebilen Aegon Türkiye, müşterilerinin finansal ihtiyaçlarını güvence altına almaya yardımcı olup, sağlam temeller üzerinde yükselişini sürdürmektedir.

Uluslararası Güç

Yanınızdaki


Toplam prim üretiminde ilk 5’te, birikim ürünleri ve yeni iş prim üretiminde 1. sırada yer alan Aegon Türkiye; ihtiyaç ve müşteri odaklı ürün ve hizmet anlayışıyla sektörde ilklere imza atan hayat sigortası şirketidir.

Bugüne kadar hayata geçirdiği birçok ürün ve hizmet ile sektöre yön veren Aegon, Geleceğin Danışmanı uygulaması ile, sektörde ilk kez mobil platform üzerinden tüm satış sürecini dijital ortama taşımıştır.

Prim İadeli Hayat Sigortası ile, ödenen primleri iade ederek, sektöre bir ilki sunmuştur.

10 yılda, Türkiye’de birçok ilke imza atan Aegon’u daha yakından tanımak istiyorsanız...







by Aegon

Robotics

Direkt



Müşterilerimizin ürün satın aldıktan sonraki süreçte, çağrı merkezimiz aracılığıyla gerçekleştirebildikleri tüm işlemleri, mobil cihazlarla diledikleri yerden ve diledikleri zaman gerçekleştirebilecekleri self servis mobil platformdur.

Yarını Değiştirmek İçin Bir Dokunuş Yeter!

Aegon Touch ile poliçe bilgilerinize ulaşmak istiyorsanız...






by Aegon

Robotics

Direkt




by Aegon


AJoin, Aegon acentelerinin veya Finansal Güvence Danışmanlarının müşterilerine tablet üzerinden kampanya oluşturarak satış yapabildikleri, müşterilerin ise satış sürecine katılabildikleri yenilikçi bir dijital platformdur.

YenilikçiDijital Satış Platformu

AJoin uygulaması ile ihtiyacınıza uygun sigortayı seçmek istiyorsanız...by Aegon





Robotics

Direkt





Sevdiklerinizin geleceğini güvence altına alabileceğiniz, aynı zamanda süre sonunda hayatta olmanız durumunda ödediğiniz primlerin tamamını geri alabileceğiniz Prim İadeli Hayat Sigortaları, sektörde ilk olma özelliğini taşıyor.

• Sabit Kurlu Prim İadeli Hayat Sigortası• Sabit Kurlu Ferdi Kazalı Prim İadeli Hayat Sigortası• Uzun Süreli Prim İadeli Hayat Sigortası• 5 Yıllık Prim İadeli Hayat Sigortası• Ferdi Kazalı Prim İadeli Hayat Sigortası

Prim İadeli Hayat Sigortaları

Sektörde bir ilk olan ve ödediğiniz primleri iade eden Prim İadeli Hayat Sigortası hakkında bilgi almak istiyorsanız...




Robotics

Direkt




AJoin uygulaması ile ihtiyacınıza uygun sigortayı seçmek istiyorsanız sayfa 7’yeby Aegon


Aegon’daki dijital dönüşümün önemli adımlarından biri olan Robotik Süreç Otomasyonu, Robotics yazılımı kullanarak yapılandırılmış, kural bazlı işlenen, yüksek hacimli ve tekrarlanan görevlerde otomasyonun sağlanmasını hedefler.

Yazılım Robotları, insanlar tarafından gerçekleştirilen süreci ve görevleri yapar.

Robotics

Aegon’un iş yapış süreçlerinde otomasyon sağlayarak hatayı sıfıra indiren ve daha iyi hizmet sunmayı sağlayan Robotics hakkında bilgi almak istiyorsanız...

Robotics



Direkt







Direkt


Kredinizin hayat sigortasını, bankadan almak zorunda değilsiniz. Bankalardan kullandığınız kredilerde, hayat sigortasını www.aegondirekt.com.tr’den yaptırarak %40’a varan oranlarda tasarruf sağlayabilirsiniz.

Aegon Direkt

Banka kredileri için gerekli hayat sigortasını, Aegondirekt ile online olarak satın alıp, %40’a varan fiyat avantajı sağlamak istiyorsanız...Direkt








Robotics


İÇİNDEKİLER

15 Kısaca Aegon Emeklilik ve Hayat

16 Felsefemiz

18 Aegon Grubu

20 Aegon’un Küresel Yapılanması ve Faaliyetleri

21 Dünyada Aegon

22 Yönetim Kurulu Başkanı’nın Mesajı

24 Genel Müdür’ün Mesajı

26 Sermaye ve Ortaklık Yapısı

30 Türkiye Hayat Sigortacılığı ve Bireysel Emeklilik Sektörü Görünümü

32 2018 Yılı Faaliyetleri Sonuçları

34 2018 Yılı Faaliyetlerinin Değerlendirilmesi

42 Şirketin Araştırma ve Geliştirme Çalışmaları ve Sonuçları

43 Yenilikçi Ürünlerimizle Pazara Yön Veriyoruz.

44 Organizasyon Şeması

46 Yönetim Kurulu Üyeleri

48 İç Denetim Sistemleri Kapsamındaki Birimlerin Yöneticileri

49 Üst Düzey Yöneticiler

50 Aegon Emeklilik ve Hayat Birim Yöneticileri

52 İnsan Kaynakları Uygulamaları

54 İnsan Kaynakları Uygulamaları

55 2018 Yılı Olağan Genel Kurul Toplantısı Gündemi ve 2018 Yılı Çalışmalarına Ait Özet Yönetim Kurulu Raporu

62 İç Sistemler

63 Finansal Duruma ve Faaliyet Sonuçlarına İlişkin Yönetim Değerlendirmesi

63 Özel Denetim ve Kamu Denetimine İlişkin Açıklamalar

63 İç Denetim Faaliyetleri Hakkında Bilgiler

64 Mali Bünyeye İlişkin Bilgiler

65 Mali Durum, Kârlılık ve Tazminat Ödeme Gücüne İlişkin Değerlendirme

66 Risk Türleri İtibarıyla Uygulanan Risk Yönetim Politikalarına İlişkin Bilgiler

69 1 Ocak - 31 Aralık 2018 Hesap Dönemine Ait Finansal Tablolar ve Bağımsız Denetçi Raporu

Bölge Müdürlükleri ve Şubeler


KISACA AEGON EMEKLİLİK VE HAYAT

Aegon Emeklilik ve Hayat A.Ş. (Aegon Emeklilik ve Hayat), bir Aegon N.V. iştiraki olarak Bireysel Emeklilik ve Hayat Sigortacılığı branşlarında çalışmak üzere, 16 Eylül 2008 tarihinde yapılan unvan değişikliği sonrası faaliyetlerine başlamıştır.

Aegon Emeklilik ve Hayat A.Ş., 16 Eylül 2008 tarihinde yapılan Olağanüstü Genel Kurul toplantısında Ana Sözleşme’nin 2. maddesinin tadil edilmesi ile Ankara Emeklilik A.Ş. olan unvanını değiştirmiştir. Bu karar 23 Eylül 2008 tarihinde tescil edilmiş olup 26 Eylül 2008 tarihli 7158 sayılı Ticaret Sicil Gazetesi’nde ilan edilmiştir. Aegon Turkey Holding BV, Şirket hisselerinin yaklaşık %100’üne sahiptir.

Aegon Grubu’nun “beklentileri aşalım” değerini fazlasıyla hayata geçiren Aegon Emeklilik ve Hayat, güncel teknoloji kullanımındaki öncülüğü ve yenilikçiliğiyle pazarda ilk olma özelliği taşıyan ürün ve hizmetlerin sunumuyla rekabette öne çıkmaktadır.

Faaliyetlerini hayat sigortası ağırlıklı sürdüren Aegon Emeklilik ve Hayat, 2018 yılsonu itibarıyla %7,33’lük pazar payıyla sektöründe prim üretim hacmine göre 5. sırada yer almaktadır.

Aegon Emeklilik ve Hayat, 2018 yılsonu itibarıyla Genel Müdürlük idari kadroları ve 20 Bölge Ofisi satış ve idari personeli toplamından oluşan 697 kişilik kadrosu ile hizmet vermektedir.

Aegon Emeklilik ve Hayat;

• Dinamik,bilgilivetecrübeliyönetimvepersonel

• İhtiyacagöreyaratıcıürüngeliştirme• Kolayerişilebilirmüşterihizmetleri• Donanımlısatışkadrosu

ile insanlara finansal geleceklerini güvence altına almalarında yardımcı olma hedefiyle faaliyetlerini sürdürmektedir.

Aegon Emeklilik ve Hayat, ”yarını değiştirir” ifadesiyle anlam bulan yenilikçi ve öncü olma iddiasını başarılarıyla ortaya koymaktadır.

• Ürüninovasyonuveteknolojikullanımındatartışmasızüstünlük

• Sektöründeilkkezdijitalortamdatabletilesatış

• Sektöründeilkkezwebsiteüzerindenhayatsigortasısatışı

• BirikimliHayatSigortalarısektörlideri

• Sektörünenfazlayeniişyazanşirketi


FELSEFEMİZ

Birlikte Çalışalım.

Daha iyiye ulaşmak için birbirimizle yardımlaşıp bilgiyi coşkuyla paylaşırız. Toplam gücümüzü artırmak için kendi uzmanlığımızı paylaşırız. Güçlü yerel ilişkiler kurmak için çok çalışır, iş ortaklarımızla uyumu yakalarız. Kendimizi ve çevremizi geliştiririz.

Açık Olalım.

Yaptığımız bütün işlerde açık olur, karmaşıklığa meydan okuruz. İşe müşterilerin zihninden başlar, anlamayı ve anlaşılmayı hedefleriz. Açık, konuya odaklı çözümler üretir, sözlerimizi daima yerine getiririz.

Beklentileri Aşalım.

Beklentileri her zaman bir adım öteye taşırız. Beklentileri anlayıp uygun ürün ve hizmetleri araştırırız, her zaman daha fazlasını verebilmenin yollarını ararız. Şeffaflık ve kaliteden ödün vermeden, beklentilerin ötesine geçeriz. Yaptıklarımızın genel olarak toplum üzerindeki etkilerinin sorumluluklarını biliriz.

Dünyanın önde gelen hayat sigortası ve emeklilik gruplarından biri olarak, temel değerlerimize saygı gösterilmesi, etik kurallarımıza uyulması ve her zaman iş ilkelerimize uygun şekilde davranılması konusunda çalışanlarımıza güveniyoruz.

Müşterilerimizin finansal geleceklerini kurmalarına yardımcı olmak için temel değerlerimizden hareket ederek her zaman yanlarında oluyoruz.

Aegon Grubu’nun Temel Değerleri


Müşteriler: Müşterilerimizin finansal güvenceleri ve geleceklerini iyileştirmeye yönelik ürün ve hizmetler sunarak onlarla uzun vadeli ilişkiler kurarız. Müşterilerimizin doğru ürün ve hizmetleri seçmelerine yardımcı olmak, bilgileri zamanında, açık ve doğru şekilde ulaştırmak için elimizden geleni yaparız. Müşterilerimizden geri bildirim talep ederek alınan geri bildirimin gereğini yaparak ve taahhütlerimize sadık kalarak onlara duyduğumuz saygıyı gösteririz.

Paydaşlar: Değerlerimizi yaşatarak ve bütün paydaşların çıkarlarını dengeleyerek paydaşlarımıza sürdürülebilir finansal getiriler yaratmak için çabalarız. Açık, doğru ve zamanında yapılan iletişim, müşterilerimizin bilgiye dayalı kararlar vermelerini sağlar.

Çalışanlar: Saygıyı, sorumluluğu ve sorumluluk almayı teşvik ettiğimiz ve ödüllendirdiğimiz bir kültür yaratmak için el birliğiyle çalışırız. Herkesin başarılı olmak için gereken fırsatları, eğitimleri ve kaynakları kollaması ve yakalaması beklenir. Değerlerimizi yaşatmak, inisiyatif almak, ekip çalışmasında örnek oluşturmak ve paydaşlarımızın uzun vadeli çıkarları doğrultusunda hareket etmek konusunda herkes birbirine karşı sorumludur.

İş Ortaklarımız: İş ortaklarımızla temel değerlerimiz üzerine kurulu uzun vadeli ilişkiler geliştirmek için çabalarız. Kaliteli ürün ve hizmetler sunmak için birlikte çalışırız. Açık ve doğru bir iletişim kurmaya çalışarak ve iş ortaklarımızdan da aynısını bekleyerek bütün paydaşlarımızın bilgiye dayalı kararlar vermesini sağlarız.

Topluluklar: Faaliyette bulunduğumuz topluluklarla uzun vadeli ilişkiler kurmaya ve onları zenginleştirmeye çalışarak iyi bir kurumsal vatandaş olduğumuzu gösteririz.

İş İlkelerimiz


AEGON GRUBU

Aegon, 200 yıla yakın süredir faaliyet gösterdiği finans sektörü içerisinde bugün 25’ten fazla ülkede 26 milyonu aşkın müşterisinin finansal geleceğini güvence altına almasına yardımcı olmaktadır.

Hayat sigortası, emeklilik ve fon yönetimi alanlarında dünyanın önde gelen finans kuruluşlarından biri olan Hollanda merkezli Aegon Grubu (Aegon), kurulduğu 1844 yılından bu yana edindiği köklü tecrübesini, tüm paydaşları için bugün ile yarın arasında güçlü bir köprü kurabilmek amacıyla kullanmaktadır.

Aegon, iki aşıra yaklaşan süredir faaliyet gösterdiği finans sektörü içerisinde bugün 25’ten fazla ülkede 29 milyonu aşkın müşterisinin finansal geleceğini güvence altına almasına yardımcı olmaktadır. Hisseleri Amsterdam ve New York borsalarında işlem gören Aegon, 26.000’den fazla çalışanı ile uluslararası arenada gücünü ve güvenilirliğini her geçen gün artırmaya devam etmektedir.

Aegon’un global ölçekte yakaladığı başarının ardındaki stratejinin temel taşları;

• Yaptığıişeeniyişekildeodaklanma- Hayat sigortası, emeklilik ve uzun dönemli tasarruf ve yatırım ürünleri,

• Küreselkaynaklarıyerelihtiyaçlarınhizmetine sunma,

• Kârlıvesürdürülebilirbüyüme,

• Seçilmişpazarlardaliderlik,

• Yenivegelişenpazarlarayatırımyaparakgenişleme şeklinde

sıralanır.

Faaliyet gösterdiği her ülkede küresel gücü yerel bilgi ile buluşturarak finansal ihtiyaçlara yönelik müşteri odaklı ürünler sunan Aegon, sektörün kurallarını değiştiren yenilikçi kimliği ile yarını değiştirmekte ve müşterileri için “en çok tavsiye edilen şirket”; iş ortakları için “en çok tercih edilen iş ortağı”; çalışanları için de “çalışanları tarafından en çok tavsiye edilen şirket” olmayı hedeflemektedir. Bu misyonunu gerçekleştirebilmek adına geliştirdiği tüm ürün ve hizmetlerinde “müşteri odaklılık” perspektifi ile hareket ederek insanların finansal geleceklerini güvence altına almalarına yardımcı olmaktadır.

Aegon, 2018 yılı performans sonuçlarına göre, toplam net mevduat 4,7 milyar € ve 804 milyar € gelir getiren yatırımlar ile 2 milyar € vergi öncesi faaliyet kârı elde etmiştir.


Gelecekte başarılı olabilmek için bilgi paylaşımı, fikirler ve girişimler hayati önem taşımaktadır. Aegon Kıta Avrupası yapısı, bölgedeki milyonlarca müşteriye verilen hizmeti geliştirmeye devam ederken, Avrupa operasyonlarını birbirine daha da yakınlaştıracaktır.

Müşterilerin beklentileri, portföy ve bakış açısı ülkeler arasında giderek daha fazla benzeşmektedir. Teknolojiyi daha verimli kullanabilmek için takım kurmak ve veri

zekasını daha etkili bir şekilde kullanmak bireysel ölçek yerine kolektif gücün harekete geçirilmesini ve pazara girme süresinin kısalmasını sağlayacaktır. Yeni yapıda, bu yenilikleri harekete geçirmek için gereken dijital uzmanlık ve veri yetenekler bölgede etkin şekilde paylaşılacaktır. ACE’deki ülkeler farklı ufuklarla geliştikçe, bu bölgesel farklılıkların yarattığı öğrenimden daha fazla yararlanılmasıyla daha güçlü bir gelişim için kaldıraç sağlanmış olacaktır.

CoE, Asya ve Kıta Avrupası’nda 4 ekiple hizmet sunmaktadır: Dijital Pazarlama, Analitik, Kullanıcı Deneyimi ve Dijital Strateji.

Merkezin çalışmaları, dijital inisiyatiflerde etkinliği ve kaliteyi artırırken, iş modelinde yalınlaşma ve faaliyet giderlerinde düşüş sağlamakta; müşteri tarafında ise daha hızlı çözüm ve hizmet imkanı vermektedir.

Dijital destek ihtiyaca göre, sürekli teknolojik iyileştirme sağlama temelinde veya proje bazında temin edilmektedir. Ülkeler arasında “en iyi uygulama”nın (Best Practice) paylaşımı, hizmet mükemmelliğini ileri taşırken, bilgi paylaşımının maliyetler üzerinde önemli etkisi izlenmektedir.

Görev yapan ekiplerdeki uzmanlar, Aegon bünyesinden ve iş ortağı şirketlerden sözleşmeli olarak sağlanmakta, Hollanda ve Singapur olmak üzere iki merkezde konumlanmakta ve çok-kültürlü, çok-yabancı dilli ve farklı yerlerde hizmet verebilecek bir yetenekler karmasını oluşturmaktadır.

Aegon Emeklilik ve Hayat, satış performansı, inovasyon yetkinliği ve teknolojik üstünlüğü ile Aegon Continental Europe-ACE (Aegon Kıta Avrupası) yapılanmasına dahil olurken; Aegon Grubu’nun geleceğini şekillendirecek operasyonlarından biri olarak dikkat çekmektedir.

AEGON KITA AVRUPASI (ACE)

CENTER OF EXCELLENCE (COE) FOR DIGITAL (DİJİTAL MÜKEMMELİYET MERKEZİ)

Aegon’un Avrupa bölgesindeki strateji uygulamalarını hızlandırmak amacıyla Aegon Continental Europe - ACE (Aegon Kıta Avrupası) yapılanması, 1 Ocak 2017 tarihinden itibaren Hollanda, Orta ve Doğu Avrupa, İspanya ve Portekiz Aegon’u bir liderlik altında buluşturmak üzere hayata geçirilmiştir.

Aegon’un dijital dönüşümünü hızlandırmak, dijital alanda operasyonların bulunduğu ülkeler arası bilgi ve teknoloji alışverişi temelinde bir işbirliğini teşvik etmek üzere, 2016 yılında Center of Excellence (CoE) for Digital (Dijital Mükemmeliyet Merkezi) hayata geçirilmiştir.


AEGON’UN KÜRESEL YAPILANMASI VE FAALİYETLERİ

Amerika AsyaABD• Hayat• Kaza ve sağlık• Emeklilik planlama• Yatırım fonları• Değişken ödemeli irat• Sabit ödemeli irat• Stabil değer çözümleri

Latin Amerika• Stratejik Ortaklıklar

(Brezilya, Meksika)

• Hong Kong ve Singapur: Yüksek değerli işlemler

• Aegon Insights• Çin, Hindistan ve Japonya’da stratejik

ortaklıklar

Hollanda• Hayat • Hayat dışı• Banka• Hizmet işletmeleri

Orta ve Doğu Avrupa• Hayat• Emeklilik• Hayat dışı

İngiltere• Mevcut işler• Dijital çözümler


DÜNYADA AEGON

Aegon’un amacı, yaşamın her evresinde finansal çözümler konusunda güvenilir bir ortak olmak ve müşterileri, iş ortakları ve toplum nezdinde, yaptığı her işte müşterilerinin çıkarlarını en ön planda tutan bir şirket olarak bilinmektir. Ayrıca Aegon, çalışanları tarafından tercih edilen ilk işveren olmak ve yine çalışanlarına yetkinlik kazandırıp yetki vererek başarılı olmaları için çalışan ve onları katılıma teşvik eden bir kurum olarak anılmak istemektedir.

Aegon’un amacına, tüm Aegon iştiraklerinde geçerli olan dört ana stratejik hedef yol gösterir: İdeal Kaynak Yönetimi, Kusursuz Operasyonel Etkinlik, İleri Düzeyde Müşteri Sadakati, Yetkin ve Yetkili Çalışanlar.

İdeal Kaynak Yönetimi: Tüm kaynaklarımızı uzun dönemde daha çok kâr edeceğimiz alanlara en dengeli biçimde yönlendirmek, Çoklu Dağıtım Kanalı Stratejisi, Yeni İş - Mevcut Portföy Dengesi

İleri Düzeyde Müşteri Sadakati: Müşteriler tarafından en çok tercih edilen ve önerilen Şirket olmak. Müşteri Yaşam Döngüsü ile Uyumlu, ihtiyaçlarına yönelik ve rekabetçi ürünlerin geliştirilmesi, Çözüm Odaklı, Esnek, müşteriyi dinleyen ve onun yanında olduğunu hissettiren Müşteri Hizmetleri

Kusursuz Operasyonel Etkinlik: Akıllı iş süreçleri; bu süreçleri destekleyen bilgi işlem alt yapısı; süreçlerin etkinliğini ve kalitesini ölçen etkin İş Zekası Raporları, servis takip ve izleme uygulamaları

Yetkin ve Yetkili Çalışanlar: Çalışan Anketleri ve grup çalışmaları; görev tanımlarının tam oluşturulması, performans yönetimi, müşteriye yakın noktalara daha çok yetki, ortak akıl ve ortak katkı platformu, yönetişim anlayışı (birlikte yönetmek), yeni kariyer olanaklarının yaratılması, eğitimler.

“Geleceğe Hazır - Future Fit”, Aegon’u değerleri, stratejik hedefleri ve amacı doğrultusunda geleceğe hazırlayacak uygulama ve iş yapış metotlarının bütününü aynı çatı altında toplayan bir şemsiye stratejidir.

Aegon’un küresel “Future Fit-Geleceğe Hazır” stratejisi, Aegon çalışanlarına yeni, dijital, birbirine bağlı ve veri merkezli dünyaya uyum sağlayacak nitelikler kazandıracaktır. Başlıca odak noktası, müşterilerin değişen ihtiyaçlarına cevap verebilecek gerekli altyapı, araç ve eğitim aracılığıyla müşterilerin beklentilerini aşmaktır.

Aegon 2016-2020 Stratejisi olan “Geleceğe Hazır - Future Fit” yaklaşımı, Aegon Emeklilik ve Hayat’ın temel marka değerleriyle de birebir örtüşmekte olup, mevcut hedefler doğrultusunda Şirketin iş yapış metotlarını dünyadaki gelişmeleri de yakından takip ederek daha da iyileştiren ve geliştiren uygulamalarla hayata geçirilmektedir.

Aegon Emeklilik ve Hayat, Grubun global sloganı olan “Future Fit” stratejisini, “müşterilerimize verdiğimiz sözü yerine getirebilmek için geleceğe ve geleceğin getireceklerine karşı hazır olmalıyız” yaklaşımı ile içselleştirmektedir.

Aegon’un Amacı Aegon’un 2016-2020 Stratejisi: “Geleceğe Hazır - Future Fit”

Aegon Varlık Yönetimi• Amerika• İngiltere• Dünya’nın geri kalanı• Çin ve Fransa’da stratejik

ortaklıklar

İspanya & Portekiz• Hayat• Hayat dışı


YÖNETİM KURULU BAŞKANI’NIN MESAJI

2018 büyük bir başarı hikayesiydi! Türkiye’de 5. en büyük hayat sigortacısı olduk. 10 yıl önce Türkiye pazarına girdiğimizde Türkiye’de ciddi bir oyuncu olabileceğimize dair bir hayalim vardı. Türkiye’nin Aegon için harika bir fırsat olduğuna inanıyorum.


Bu yıl Aegon Türkiye’nin tarihinde muhteşem bir yıldı. 10. yılımızı kutladık ve Aegon Türkiye Yönetim Kurulumuzun Başkanı olarak çevik organizasyonumuzla gurur duydum.

Genişleyen dağıtım ağımız, her yıl 100 bine yakın müşteriyi bir araya getirerek, Türkiye nüfusuna geniş bir çeşitlilikte hayat sigortası ürünleri sunuyor. Müşterilerimize farklı seçenekler arasında seçim yapma konusunda esneklik kazandıran ürünlerimiz temel gücümüzden birini gösteriyor: Müşterilere yakın olmak ve hızlı bir şekilde onlara hizmet etmek. Geçtiğimiz birkaç yılda müşterilerimiz, çok yüksek bir tavsiye etme oranı ile hizmetimizden memnun kaldıklarını ilettiler. Dijitalleşme sürecinde olan kurumumuz müşterilerin talebine daha fazla ve daha eşsiz çözümler sunmaya imkan verirken, satıştan satış sonrasına kadar tüm süreçte müşterilere uygun seçimleri yapma ve şirketimizle kolay iletişim kurmalarında da yardımcı oluyor.

Çağrı Merkezimiz yılda 100.000 den fazla çağrıyı yönetiyor ve çok sınırlı bir bekleme süresi ile müşterilerimize doğru bilgileri verebiliyor. Hizmetlerimizi iyileştirmeye çalışıyoruz ve bu nedenle, sohbetimizi bitirdikten sonra müşterilerimize hizmetimizin kalitesini soruyoruz (TNPS).

Şirketimizin başarısı çalışanlarımızın yeteneklerine ve bilgi seviyelerine de bağlı. Yönetim ekibimiz, çalışanlarımızın sigorta, dijital olma ve etik konularında sürekli eğitimine önem veriyor. Çok güçlü bir ekibe sahip şirketimiz, müşterilerine iyi seviyede sürekli hizmet vermeye, yeni ürünler geliştirmeye konsantre olmuş durumda.

Ülke genelinde bu kadar güvenilir ortaklarımız olmasaydı başarılı olamazdık. Geçen yıl 400’den fazla acentemiz vardı ve büyümemize gerçekten yardımcı oldular. Geçtiğimiz 10 yılda Şekerbank ile yaptığımız işbirliği ile hayat sigortasında birlikte daha hızlı büyüyoruz.

Güven, işimizdeki anahtar kelimelerden biridir, başarımızın temeli budur. Satış ekibimiz 2018’de büyürken, üretimleri beklentiyi aşıyordu. Onlarla gurur duyuyoruz, çünkü müşterilerimizi gerçekten anlıyorlar ve daha önemlisi müşterilerimizden yeni fikirler, talepler getiriyorlar. Bu da bize gelişme fırsatı sunuyor.

2018 büyük bir başarı hikayesiydi! Türkiye’de 5. en büyük hayat sigortacısı olduk. 10 yıl önce Türkiye pazarına girdiğimizde Türkiye’de ciddi bir oyuncu olabileceğimize dair bir hayalim vardı. Türkiye’nin Aegon için harika bir fırsat olduğuna inanıyorum. Müşterilerimizle birlikte ekibimiz, ortaklarımız kanıtladı ki Türkiye yatırım yapmak için gerçekten büyük bir fırsat.

Gabor KepecsAegon Emeklilik ve Hayat A.Ş.Yönetim Kurulu Başkanı


GENEL MÜDÜR’ÜN MESAJI

Aegon Türkiye olarak 2018’de hayat sigortalarında 507 milyon TL prim üretimiyle yakaladığımız %33’lük büyüme ve müşterilerimizin satın alma tecrübesini zenginleştiren ve satış sonrasında da hayatını kolaylaştıran teknolojik yatırımlarla sektördeki güçlü adımlarımızı sürdürüyoruz.


Türkiye’de 10. yılımızı geride bıraktığımız 2018 yılında, performansımızla ve sektördeki konumumuzla öne çıkmamız hepimiz için gurur kaynağı oldu.

Faaliyete başlarken belirlediğimiz ilk hedeflere ulaşarak sektördeki konumumuzu 5. sıraya ve payımızı %7,3’e yükselttik. Aegon Türkiye olarak 2018’de hayat sigortalarında 507 milyon TL prim üretimiyle yakaladığımız %33’lük büyüme ve müşterilerimizin satın alma tecrübesini zenginleştiren ve satış sonrasında da hayatını kolaylaştıran teknolojik yatırımlarla sektördeki güçlü adımlarımızı sürdürüyoruz.

Bu yıl Aegon Sağlık Sigortasını da müşterimizle buluşturduk. Sağlık sigortacılığına olan ilgimizi ve bu sektörde gerçekleştireceğimiz faaliyetler ile artıracağımız bilgi birikimimizi, Acıbadem Sigorta gibi alanında öncü bir şirketle hayata geçirdiğimiz yenilikçi iş birliği modeli ile pekiştiriyoruz. Bu iş birliğiyle, hayat sigortasında geliştirdiğimiz özel ürünlere ek olarak sağlık alanında da çeşitlilik sağlayarak daha fazla kişiye hizmet vermeyi ve sektör penetrasyonuna katma değer sağlayabilmeyi planlıyoruz.

Yüksek müşteri tavsiye oranlarımızın ve tercih edilen şirket olmamızın kaynağında, geleceği hazırlayan teknoloji ağırlıklı ancak insanı merkeze alan hizmet modelimizin mükemmelliği yer almaktadır. Bu çerçevede 2018 yılında hayata geçirdiğimiz Müşteri Yolculuğu projesi, empati yaklaşımıyla müşteri beklentilerini daha iyi algılama ve bunu hizmet süreçlerinin, müşterilerin deneyiminin iyileştirilmesi doğrultusunda kullanma üzerine kurgulanmış bir inisiyatiftir. Müşteri Yolculuğu projesi

kapsamında yıl içerisinde tüm birimlerin temsilcilerinin katıldığı toplantılarla belirlenen öneri ve kararlar doğrultusunda hizmet döngümüzde farklı uygulamalar başlatılmış olup, önümüzdeki dönemde de yeni fikirler üretmek adına toplantılarımız devam edecektir.

Geçtiğimiz yıl dijital satış süreçlerimiz yeni bir teknolojik boyuta taşınarak, satış temsilcilerimiz ve acentelerimiz için iki yeni platform devreye alınmıştır. Satış öncesi müşteri edinimine kadar olan sürecin izlendiği aktivite yönetim sistemi ACoach ve tüm satış, underwriting ve poliçeleşme sürecini kapsayan dijital satış platformu AJoin, Grubumuzun diğer ülkelerdeki operasyonları arasında da örnek teşkil eden uygulamalardır. Diğer taraftan, müşterilerin hayat sigortası poliçeleri ile ilgili satış sonrası tüm işlemlerini 7/24 yapabilmelerine olanak sağlayan dijital platformumuz Aegon Touch’ın ilk aşaması da devreye alınmıştır.

Yeni nesil teknolojik gelişmelerin iş süreçlerimize yansıtılması amacıyla çok yönlü olarak projeler yürütülmektedir. 2018 yılı itibarıyla Robotik Süreç Otomasyonu projemiz kapsamında farklı iş süreçlerimizdeki uygulamalar sonucunda, operasyonel verimliliğimiz artmış, manuel işlemlerde doğabilecek riskler minimuma inmiştir. Diğer yandan, daha güçlü ve modern bir altyapıyla hizmet vermesi planlanan yeni Data Center projemiz de devam etmektedir. Büyük Veri’nin iş modelimizde kullanılmasına yönelik çalışmalar Aegon Global ile beraber küresel bir şemsiye altında yürütülmektedir. Artırılmış, sanal ve karma gerçeklik uygulamaları, yapay zeka tabanlı müşteri davranış tahminlemesi çözümleri, akıllı sanal

asistan gibi uygulamalara ilişkin inceleme ve çalışmalar da yapılmaktadır.

Türkiye genç nüfusuyla büyüme potansiyeline sahip bir pazar ve Avrupa bölgesinin önemli ülkelerinden biri konumunda yer alıyor. Bugün 700’e yaklaşan çalışanımız ve 450’yi aşkın acentemiz ile müşterilerimize hizmet vermenin gururunu yaşıyor, bulunduğumuz bölgede yüksek satış oranları ile dikkate değer, göz dolduran bir performans sergiliyoruz.

Müşterilerimizin hayatlarına dokunan, geleceğin belirsiz durumlarına karşı güvende hissetmelerini sağlayan ürünler geliştirirken aynı zamanda teknoloji ve insana yaptığımız yatırımlarla da sektörümüzdeki öncü şirketlerden biriyiz. Aegon Türkiye, Aegon Kıta Avrupası ülkeleri arasında teknolojiye yönelik yatırımları ve kurulduğu ilk günden bu yana ürettiği inovatif projelerle farkını ortaya koymayı bilmiştir. İlk günkü heyecanımızla çalışmalarımıza yön vererek müşterilerimize ihtiyaçlarına özel yenilikçi ürün ve hizmetler sunmaya ve ülke ekonomisine katma değer sağlamaya devam edeceğiz.

Önümüzde hep birlikte daha büyük başarılara koşacağımız nice on yıllar olduğu inancıyla ekibimize, satış kanallarımıza, sigortalılarımıza ve tüm paydaşlarımıza en içten teşekkürlerimi sunuyorum.

Uğur TozşekerliAegon Emeklilik ve Hayat A.Ş.Genel Müdür ve Yönetim Kurulu Başkan Yardımcısı


31 Aralık 2018 Tarihi İtibarıyla Şirketin Ortaklık Yapısı ve Sermayesinde Meydana Gelen Değişiklikler ile Nitelikli Paya Sahip Gerçek ve Tüzel Kişilerin Unvanlarına ve Paylarına İlişkin Bilgiler

1- Şirket’in 245.400.000 TL olan sermayesi, 12 Ocak 2018 tarihli Olağan Üstü Genel Kurul Toplantısında alınan karar ile 58.000.000 TL artırılarak 303.400.000 TL’ye yükseltilmiştir.

Şirket’in 12 Ocak 2017 tarihli Olağanüstü Genel Kurul Kararı ve Ana Sözleşme tadil mukaveleleri, 29 Ocak 2018 tarihinde İstanbul Ticaret Sicil Memurluğu’nda tescil edilerek 2 Şubat 2018 tarihli ve 9508 sayılı Türkiye Ticaret Sicili Gazetesi’nde ilan edilmiştir.

2- Şirket’in 303.400.000 TL olan sermayesi, 14 Eylül 2018 tarihli Olağan Üstü Genel Kurul Toplantısında alınan karar ile 147.000.000.-TL azaltılarak 156.400.000 TL’ye indirilmiştir.

Şirket’in 14 Eylül 2018 tarihli Olağanüstü Genel Kurul Kararı ve Ana Sözleşme tadil mukaveleleri, 26 Eylül 2018 tarihinde İstanbul Ticaret Sicil Memurluğu’nda tescil edilerek 2 Ekim 2018 tarihli ve 9672 sayılı Türkiye Ticaret Sicili Gazetesi’nde ilan edilmiştir.

Nitelikli Paya Sahip Gerçek veya Tüzel Kişilerin Unvanları ve Paylarına İlişkin Bilgiler

Şirket’in sermayesi 156.400.000 TL’dir. Bu sermaye her biri nama yazılı ve 1.- Kuruş itibari değere sahip olmak üzere toplam 15.640.000.000 adet hisseye ayrılmıştır. Eski sermayeyi teşkil eden 303.400.000 TL tamamen ödenmiştir.

31 Aralık 2017 tarihi itibarıyla tamamı ortaklar tarafından ödenmiş olan sermayenin ortaklara göre dağılımı aşağıdaki gibidir.

Pay Sahipleri Pay Tutarı (TL) Pay Oranı (%) Hisse Adedi

Aegon Turkey Holding B.V. 156.400.000,00 100 15.640.000.000

Toplam 156.400.000,00 100 15.640.000.000

A ve B Grubu hisse senetleri Aegon Turkey Holding B.V.’ye aittir. Şirket’in %100 oranındaki hissesi Aegon Turkey Holding B.V.’ye aittir.

SERMAYE VE ORTAKLIK YAPISI


Ana Sözleşme’de Yıl İçinde Yapılan Değişiklikler

Şirket’in 12 Ocak 2018 tarihinde yapılan Olağanüstü Genel Kurulu’nda Ana Sözleşme’nin, 6. maddesinin değiştirilmesine karar verilmiştir. Değiştirilen maddeler eski ve yeni şekilleri ile aşağıda yer almaktadır.

Eski Şekil: Yeni Şekil:

SERMAYEMADDE 6 -

Şirketin Sermayesi 245.400.000. (İkiyüzkırkbeşmilyondörtyüzbin)- TL’dir. Bu sermaye her biri nama yazılı ve 1.- Kuruş itibari değere sahip olmak üzere toplam 24.540.000.000 (yirmidörtmilyarbeşyüzkırkmilyon) adet hisseye ayrılmıştır. Eski sermayeyi teşkil eden 190.400.000 (Yüzdoksanmilyondörtyüzbin)- TL tamamen ödenmiştir.

Bu defa artırılan 55.000.000.- (Ellibeşmilyon) TL’lik sermayenin tamamı ortaklar tarafından muvazaadan ari olarak taahhüt edilmiştir. Taahhüt edilen sermayenin ¼’ü işbu tadil mukavelesinin tescil tarihinden önce, kalanı 24 ay içinde yönetim kurulun belirleyeceği tarihlerde ortaklar tarafından nakden ödenecektir.

Artırılan sermayeye karşılık çıkarılacak hisse senetlerinin kupürlerinin tayinine Yönetim Kurulu yetkilidir.

SERMAYEMADDE 6 -

Şirketin Sermayesi 303.400.000. (Üçyüzüçmilyondörtyüzbin)- TL’dir. Bu sermaye her biri nama yazılı ve 1.- Kuruş itibari değere sahip olmak üzere toplam 30.340.000.000 (otuzmilyarüçyüzkırkmilyon) adet hisseye ayrılmıştır. Eski sermayeyi teşkil eden 245.400.000. (İkiyüzkırbeşmilyondörtyüzbin)- TL tamamen ödenmiştir.

Bu defa artırılan 58.000.000.- (Ellisekizmilyon) TL’lik sermayenin tamamı ortaklar tarafından muvazaadan ari olarak taahhüt edilmiştir. Taahhüt edilen sermayenin ¼’ü işbu tadil mukavelesinin tescil tarihinden önce, kalanı 24 ay içinde yönetim kurulun belirleyeceği tarihlerde ortaklar tarafından nakden ödenecektir.


Şirket’in 14 Eylül 2018 tarihinde yapılan Olağanüstü Genel Kurulu’nda Ana Sözleşme’nin, 6. ve 3. maddelerinin değiştirilmesine karar verilmiştir. Değiştirilen maddeler eski ve yeni şekilleri ile aşağıda yer almaktadır.


ŞİRKETİN AMAÇ ve İŞLETME KONUSUMADDE 3 -

Şirketin amaç ve konusu;

ŞİRKETİN AMAÇ ve İŞLETME KONUSUMADDE 3 -

Şirketin amaç ve konusu;

a) Bireysel emeklilik sözleşmeleri esaslarını saptamak, ferdi ya da grup bireysel emeklilik sözleşmeleri düzenlemek.

a) Bireysel emeklilik sözleşmeleri esaslarını saptamak, ferdi ya da grup bireysel emeklilik sözleşmeleri düzenlemek.

b) Türkiye de ve yabancı ülkelerde kanunların yasaklamadığı her türlü Can Sigorta kapsamında, ferdi, grup, hayat, ölüm, ferdi kaza ve bunlarla ilgili koasürans, reasürans ve retrosesyon işlemleri yapmak.

b) Türkiye de ve yabancı ülkelerde kanunların yasaklamadığı her türlü Can Sigortaları kapsamında her türlü sigortacılık faaliyetleri ve özellikle ferdi hayat, grup hayat, ölüm, maluliyet, ferdi kaza ve hastalık/sağlık sigortaları ile bunlarla ilgili koasürans, reasürans ve retrosesyon işlemleri yapmak, Hayat sigorta poliçeleri karşılığında ödünç para vermek,

c) Yerli ve yabancı sigorta ve mükerrer sigorta şirketlerinin hayat sigortası portföylerini devralmak veya mevcut portföyünü devretmek.

c) Yerli ve yabancı sigorta, mükerrer sigorta, bireysel emeklilik ve reasürans kuruluşlarının bireysel emeklilik ve hayat sigortaları ile ilgili olarak her türlü portföylerini devir almak ve gerektiğinde devir etmek,


SERMAYE VE ORTAKLIK YAPISI

d) Bireysel Emeklilik Mevzuatının izin verdiği çerçevede Konusu ile ilgili kurulmuş şirketlere iştirak etmek veya yeni şirketler kurmak, kurulmuş veya kurulacak yerli, yabancı ve kamu ve özel kuruluşlara ait muhtelif nevide şirketlerin hisse senetleri, intifa senetlerini, ortaklık paylarını ve tahvillerini satın almak, gerektiğinde aracılık yapmamak şartı ile satmak, tahvil, borçlanma senetleri ve kâr zarar ortaklığı belgesi ihraç etmek.

d) Mevzuatın izin verdiği sınırlar dahilinde Şirket’in konusunu ve amacının gerçekleştirilebilmesi için kurulmuş veya kurulacak şirketlere iştirak etmek, kısmen veya tamamen devir almak, aracılık yapmamak şartı ile devir etmek veya yeni şirketler kurmak, diğer sigorta şirketleri ile faaliyet alanı çerçevesince ortaklı ile yeni şirketler kurmak, kurulmuş veya kurulacak yerli, yabancı ve kamu ve özel kuruluşlara ait muhtelif nevide şirketlerin hisse senetleri, intifa senetlerini, ortaklık paylarını ve tahvillerini satın almak, gerektiğinde aracılık yapmamak şartı ile satmak, tahvil, borçlanma senetleri ve kâr zarar ortaklığı belgesi ihraç etmek.

e) Şirketin amacının gerçeklemesi, sermaye ve ihtiyatlarının nemalandırılması için taşınır, taşınmaz mal almak ve satmak, inşaat yapmak, ipotek ve her türlü ayni hak tesis etmek ve fek etmek, aynı amaçla her türlü esham, tahvilat, hazine bonoları, gelir ortaklığı senetleri almak ve satmak,

e) Şirketin amacının ve konusunun gerçekleşmesi, sermaye ve ihtiyatlarının nemalandırılması için taşınır, taşınmaz mal almak ve satmak, inşaat yapmak, ipotek ve her türlü ayni hak tesis etmek ve fek etmek, aynı amaçla her türlü esham, tahvilat, hazine bonoları, gelir ortaklığı senetleri almak ve satmak, amaç ve işletme konusu ile ilgili her türlü eğitim, araştırma, geliştirme ve proje faaliyetlerinde bulunmak, teknolojiden yararlanmak, yerli ve yabancı kuruluşlarla işbirliği yapmak, fuar, sergi ve toplantılara katılmak, Sosyal amaçlı kurulmuş olan vakıflar, dernekler ile eğitim öğretim kuramlarına, üniversitelere ve sair kişi, kurum ve kuruluşlara destek, yardım ve bağışta bulunmak, vakıflara ve derneklere üye olmak.

f) Bireysel Emeklilik Mevzuatı ve Sermaye Piyasası mevzuatı çerçevesinde Emeklilik Yatırım Fonları kurmak, Emeklilik Yatırım Fonlarını İşletmek, Emeklilik Yatırım Fonlarının içtüzük esaslarını belirlemek, Emeklilik Yatırım Fonlarıyla ilgili olarak portföy yönetim şirketleri ve saklama kuruluşlarıyla imzalanacak sözleşmelerin esaslarını belirlemek, sözleşmeler yapmak ve aynı mevzuatta sayılan bilcümle işleri yapmak.

f) Şirketin amacının ve konusunun gerçekleşmesi için Bireysel Emeklilik Mevzuatı ve Sermaye Piyasası mevzuatı çerçevesinde Emeklilik Yatırım Fonları kurmak, Emeklilik Yatırım Fonlarını İşletmek, Emeklilik Yatırım Fonlarının içtüzük esaslarını belirlemek, Emeklilik Yatırım Fonlarıyla ilgili olarak portföy yönetim şirketleri ve saklama kuruluşlarıyla imzalanacak sözleşmelerin esaslarını belirlemek, sözleşmeler yapmak ve aynı mevzuatta sayılan bilcümle işleri yapmak.

g) Yurtiçi ve yurtdışı banka veya kredi kurumlarından kısa, orta ve uzun vadeli ayni, nakdi, gayri nakdi iç ve dış krediler temin edip kullanmak.

g) Şirketin amacının ve konusunun gerçekleşmesi için yurtiçi ve yurtdışı banka veya kredi kurumlarından kısa, orta ve uzun vadeli ayni, nakdi, gayri nakdi iç ve dış krediler temin edip kullanmak.

h) Şirketin hak ve alacaklarının tahsili ve teminat altına alınması için ayni ve şahsi her tür teminat ile Şirket lehine ipotekler almak veya bu ipotekleri fek etmek.

h) Şirketin hak ve alacaklarının tahsili ve teminat altına alınması için ayni ve şahsi her tür teminat ile Şirket lehine ipotekler almak veya bu ipotekleri fek etmek.

i) Üçüncü şahıslara ait gayrimenkuller üzerinde mal sahiplerinin muvafakatı ile ivazsız ve ivazlı olarak Şirket lehine ipotekleri kabul etmek, irtifak gibi haklar iktisap etmek, bunları başkalarına devir ve ferağ etmek, ifraz, tevhit ve kat irtifakı, kat mülkiyeti tesis etmek, ipotekleri uzatmak değiştirmek, kiralamak, kiraya vermek, kira akdini değiştirmek, uzatmak, kira akdini tapuya tescil ettirmek, gayrimenkullerle ve ayni haklarla her çeşit iltizami ve tasarruf işlemlerde bulunmak.

i) Şirketin amacının ve konusunun gerçekleşmesi için Üçüncü şahıslara ait gayrimenkuller üzerinde mal sahiplerinin muvafakatı ile ivazsız ve ivazlı olarak Şirket lehine ipotekleri kabul etmek, irtifak gibi haklar iktisap etmek, bunları başkalarına devir ve ferağ etmek, ifraz, tevhit ve kat irtifakı, kat mülkiyeti tesis etmek, ipotekleri uzatmak değiştirmek, kiralamak, kiraya vermek, kira akdini değiştirmek, uzatmak, kira akdini tapuya tescil ettirmek, gayrimenkullerle ve ayni haklarla her çeşit iltizami ve tasarruf işlemlerde bulunmak.


j) Üçüncü kişiler lehine gayrimenkulleri üzerinde ipotek tesis etmek, kefalet vermek.

j) Şirketin amacının ve konusunun gerçekleşmesi için Üçüncü kişiler lehine gayrimenkulleri üzerinde ipotek tesis etmek, kefalet vermek.

k) Şirketin faaliyetlerini en iyi şekilde sürdürebilmek amacıyla gerekli menkul mal ve değerleri almak, devretmek, gayrimenkulleri kiralamak, satın almak, devretmek, satmak.

k) Şirketin faaliyetlerini en iyi şekilde sürdürebilmek, amacının ve konusunun gerçekleşmesi için gerekli menkul mal ve değerleri almak, devretmek, gayrimenkulleri kiralamak, satın almak, devretmek, satmak.

l) Şirketin bu çalışmalar ile ilgili olarak ihtiyaç duyacağı gerekli elemanları istihdam etmek, Şirket işlerinin görülmesi ve ihtiyacı için her türlü motorlu kara deniz ve hava taşıtları almak, satmak, kiralamak.

l) Şirketin bu çalışmalar ile ilgili olarak ihtiyaç duyacağı gerekli elemanları istihdam etmek, Şirket işlerinin görülmesi ve ihtiyacı için her türlü motorlu kara deniz ve hava taşıtları almak, satmak, kiralamak.

m) Konusu ile ilgili şirketlerin çıkardığı ve mevzuatın “kıymetli evrak” olarak nitelendirdiği menkul değerleri aracılık yapmamak kaydı ile satın almak, gerektiğinde satmak.

m) Konusu ile ilgili şirketlerin çıkardığı ve mevzuatın “kıymetli evrak” olarak nitelendirdiği menkul değerleri aracılık yapmamak kaydı ile satın almak, gerektiğinde satmak.

Bütün bunlarla birlikte, Bireysel Emeklilik Mevzuatının tanıdığı yetkilerle sınırlı kalmak kaydıyla her türlü işlemi yapmak.

n) Bütün bunlarla birlikte, Mevzuatın tanıdığı yetkilerle sınırlı kalmak kaydıyla amaç ve işletme konusunun gerektirdiği her türlü ticari, mali, sınai işleri ve muameleleri yapmak ve itfa etmek.

o) Şirketin amacının ve konusunun gerçekleşmesi için, mevzuatın izin verdiği sınırlar dahilinde dijital platformlar ve/veya web ortamı ile gelişen teknolojiler çerçevesince her türlü elektronik ortamlarda web sitesi kurmak, var olan web sitelerinin işletmeciliğine ortak olmak, satın almak, bu amaçla kurulmuş olan her türlü şirkete iştirak etmek, satın almak, tanıtımlar gerçekleştirmek, bireysel emeklilik, sigortacılık, koasürans, reasürans ve retrosesyon işlemleri yapmak ile faaliyetleri yürütmek.


SERMAYEMADDE 6 -

SERMAYEMADDE 6 -

Şirketin Sermayesi 303.400.000. (Üçyüzüçmilyondörtyüzbin)- TL’dir. Bu sermaye her biri nama yazılı ve 1.- Kuruş itibari değere sahip olmak üzere toplam 30.340.000.000 (Otuzmilyarüçyüzkırkmilyon) adet hisseye ayrılmıştır. Eski sermayeyi teşkil eden 245.400.000. (İkiyüzkırkbeşmilyondörtyüzbin)- TL tamamen ödenmiştir.

Şirketin Sermayesi 156.400.000. (Yüzellialtımilyondörtyüzbin)- TL’dir. Bu sermaye her biri nama yazılı ve 1.- Kuruş itibari değere sahip olmak üzere toplam 15.640.000.000 (Onbeşmilyaraltıyüzkırkmilyon) adet hisseye ayrılmıştır. Eski sermayeyi teşkil eden 303.400.000. (Üçyüzüçmilyondörtyüzbin)- TL tamamen ödenmiştir.

Bu defa artırılan 58.000.000.- (Ellisekizmilyon) TL’lik sermayenin tamamı ortaklar tarafından muvazaadan ari olarak taahhüt edilmiştir. Taahhüt edilen sermayenin ¼’ü işbu tadil mukavelesinin tescil tarihinden önce, kalanı 24 ay içinde yönetim kurulun belirleyeceği tarihlerde ortaklar tarafından nakden ödenecektir.

Bu defa azaltılan 147.000.000.- (Yüzkırkyedimilyon) TL’lik sermayenin tamamı geçmiş yıl zararları sonucu oluşan bilanço açığına mahsup edilerek 14.700.000.000 adet pay hissedarların hisseleri oranında iptal edilmiş olup, hissedarlara herhangi bir ödeme yapılmayacaktır.


Azaltma kararının icrası için Yönetim Kurulu yetkilidir.


TÜRKİYE HAYAT SİGORTACILIĞI VE BİREYSEL EMEKLİLİK SEKTÖRÜ GÖRÜNÜMÜ

2018 yılında ülkemizde, 23 hayat sigortası ve emeklilik şirketi hayat sigortası alanında üretim gerçekleştirmiştir. Prim üretiminin %84,2’si ilk 10 şirket tarafından gerçekleştirilmiştir.

Türkiye Sigorta, Reasürans ve Emeklilik Şirketleri Birliği (TSB) tarafından açıklanan 2018 yılsonu verilerine göre Türkiye sigortacılık sektörü, önceki yıla göre %17 oranında bir artışla 54,7 milyar TL prim üretmiştir. Toplam prim üretiminin %12,7’si Hayat branşından kaynaklanmaktadır. Ekonomideki yavaşlama ile faiz oranı artışının özellikle tüketici ve konut kredileri üzerindeki olumsuz etkisine bağlı olarak Hayat Sigortalarında büyüme kaydedilememiş ve 6.920 milyon TL prim üretimi gerçekleştirilmiştir.

Bu sonuca bağlı olarak, hayat sigortası branşında üretilen primlerin dağıtım kanalı bazında payları incelendiğinde, banka kanalının payının %77,6 ya gerilediği görülmektedir.

Gönüllü Bireysel Emeklilik Sisteminde 28 Aralık 2018 tarihi itibarıyla, katılımcı fon tutarı 76,6 milyar TL’ye, devlet katkısı fon tutarı ise 11,3 milyar TL’ye ulaşırken toplam fon büyüklüğünün 87,9 milyar TL gerçekleştiği, katılımcı sayısının da 6,9 milyon kişiye yaklaştığı görülmektedir. 2018 yılında Sistem, toplam fon büyüklüğünde %13 oranında büyüme kaydetmesine rağmen katılımcı sayısında %0,7’lik azalış göstermiştir. Yılsonu itibarıyla BES’ten emekli olan kişi sayısı ise 89 bini aşmıştır.

Otomatik Katılım Sisteminde aynı tarih itibarıyla 5 milyona yaklaşan çalışan ve 4,6 milyar TL fon büyüklüğüne ulaşılmıştır. Sistemin devamlılık oranları ise beklentilerin altında gerçekleşmiştir. Uygulamanın yeniden yapılandırılarak daha sürdürülebilir hale getirilmesi ve sistemde kalma oranlarını iyileştirmeye yönelik mevzuat, Aralık 2018 itibarıyla yayımlanmaya başlamıştır. Söz konusu düzenlemelerin 2019 yılı içinde de devam etmesi ve yılın sonuna kadar tamamlanması beklenmektedir.

Otomatik Katılım Sistemine 2019 yılında 5-9 arası çalışana sahip şirketlerdeki 2 milyon çalışanın da dahil edilmesi ile Bireysel Emeklilik Sisteminin büyümesi devam edecektir.

Bu sonuçlar değerlendirildiğinde, otomatik katılımın yürürlüğe girmesinin, sistemdeki toplam katılımcı sayısını olumlu etkilemekle birlikte gönüllü Bireysel Emeklilik Sistemine katılımın yavaşlamasına neden olduğu görülmektedir. Bu durumun ücretli çalışanların her iki uygulama için kesişen hedef kitle olmasından kaynaklandığı düşünülmektedir.

2018 yılında, ekonomideki yavaşlama ile faiz oranı artışının özellikle tüketici ve konut kredileri üzerindeki olumsuz etkisine bağlı olarak Hayat Sigortalarında büyüme kaydedilememiş ve 6.920 milyon TL prim üretimi gerçekleştirilmiştir.


2017Dijital Dönüşüm Projeleri

2018 yılında devreye alınması planlanan, iddialı dijital projeler

Data Center: Yeni Veri Merkezi ProjesiRobotix: Robotik Süreç Otomasyonu Projesi

ACoach, AJoin, Aegon Touch: Satış öncesi, satış ve satış sonrası hizmet süreçleri projeleri

2016Müşteri İletişim Takvimi

Zenginleştirilmiş içerik ve artan iletişim frekansı (NPS çıktıları)

2015aegondirekt.com.trSektörde ilk online hayat poliçesi

2013Geleceğin Danışmanı

Sektörde ilk Direkt Satış Ekipleri kanalının kağıtsız otomatize satış ve

kayıt işlemleri (e-underwriting de dahil).

2012babonline (Harici Kanal)

Dijital kayıt aşamaları; Harici Kanal ve Bankasürans için online kotasyon

platformu 2011Bl Raporlama

360 derece yönetim aracı, self servis veri toplama ve raporlama

2010Satış Sonrası Servis

Müşteri deneyimini geliştirmek için 360 derece müşteri bilgisi


2018 YILI FAALİYETLERİ SONUÇLARI

Aegon Emeklilik ve Hayat’ın toplam brüt prim üretimi ve BES gelirleri 2018 yılında %33 oranında artarak 509 milyon TL’ye ulaşmıştır.

Bin TL 2017 2018 Değişim (%)

Toplam Brüt Prim Üretimi ve BES Gelirleri 382.682 509.293 33

Emeklilik Fon Büyüklüğü 164.484 143.583 -13

Hayat Sigortası Matematik Karşılıkları 838.220 1.236.965 48

Aktif Büyüklüğü 1.173.008 1.636.644 40

Ödenmiş Sermaye 249.400 156.400 -37

Özkaynaklar 98.349 148.525 51

Mali Gelir 2.214 4.049 83

Dönem Sonu Zarar -59.163 13.465 a.d.

2018 yılında Şirketimizin ana faaliyetlerinden 798.485.944 TL gelir ile 811.656.352 TL gider oluşmuş ve teknik zarar 13.170.408 TL olarak gerçekleşmiştir.

31 Aralık 2018 tarihli bilanço büyüklüğü 1.636.643.988 TL’ye ulaşmıştır. Bu tarih itibarıyla nakit değerler ve menkul değerler cüzdanı toplamı 1.189.927.539 TL’dir.

Kâr/Aktif Oranı %1, Özkaynaklar/Aktif Oranı %9 ve Teknik Zarar/Aktif Oranı %0,08 olarak gerçekleşmiştir. 2018 yılsonunda Aegon Emeklilik ve Hayat A.Ş. emeklilik yatırım fonlarının büyüklüğü 143.583.064 TL’dir.


2016 2017 20182015201420132012201120102009

%0,40%0,66

%1,11

%2,05

%2,64

%4,08

%5,20%5,40

%5,56

%7,33

27

2

38

0

50

7

19

6

13

4

89

563

0

14

7

Aegon Prim Üretimi(milyon TL)

Pazar Payı

Hayat Sigortacılığı Gelişimi

20182017

4.0

49

20182017

1.6

36

.64

4

1.1

73

.00

8

2.2

14

20182017

1.2

36

.96

5

83

8.2

20

Aktif Büyüklük (bin TL)

Mali Gelir(bin TL)

Hayat Sigortası Matematik Karşılıkları (bin TL)

%40Toplam aktifler 2018 yılında bir önceki yıla oranla %40 artışla 1.637 milyon TL’ye yükselmiştir.

%83Mali gelir %83 oranında artarak 4 milyon TL seviyesine ulaşmıştır.

%48%48 artan hayat sigortası matematik karşılıkları 1.237 milyon TL olmuştur.

Aegon Emeklilik ve Hayat 2018 yılında pazardan aldığı %7,33’lük payla 5. sırada yer almıştır.5. sırada


2018 YILI FAALİYETLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ

Müşteri Deneyimi Yolculuğu ve İnsan Odaklı Teknoloji Yaklaşımı

Aegon Emeklilik ve Hayat, DNA’sında var olan inovasyon yetkinliğiyle satış ve satış sonrası süreçlerinde dijital teknolojinin imkanlarını, çevik bir organizasyonun gereklerini yerine getirmek üzere ustaca kullanmaktadır.

Şirket, teknolojinin farklı uygulamaları için insanı merkeze alan bir yaklaşımı esas alırken, müşterilerin, ihtiyaç odaklı bireylerden talebe odaklı bireylere dönüştüğü gerçeğinden hareketle, bu dönüşümü iyi algılayarak müşteri deneyimini yukarı taşımak amacıyla 2018 yılında “Müşteri Deneyimi” bölümünü hayata geçirmiştir.

Yenilikçiliğe ve dijital dönüşüme büyük önem veren Aegon Emeklilik ve Hayat, farklı süreç ve uygulamalardaki iyileştirme, yenileme, sorun çözme vb. konular için dünyada kabul görmüş “Design Thinking & Problem Solving” (Tasarım Odaklı Düşünme ve Problem Çözme) metodolojilerini kullanarak ilgili tüm disiplinleri bir araya getirmekte ve son kullanıcılara empatik yaklaşımı artırarak ve merkezine insanı koyarak düşünme ve fikir geliştirme çalışmaları yapmakta; bu yaklaşımı kurum kültürünün bir parçası olarak içselleştirmeyi hedeflemektedir. Bu çerçevede, “Bir olarak hareket etme” fikri ile geliştirilen Müşteri Yolculuğu toplantıları, iş süreçlerinin bu bakış açısıyla değerlendirilmesi ve bunun uygulamalara yansıtılması, Şirketin geleceği hazırlayan atılımlarında önemli bir adım olarak kabul görmüştür.

Tüm iş birimlerinin katılımıyla bir yılda 16 Müşteri Yolculuğu toplantısı düzenlenmiştir. Tüm yönlendirme komitesi üyeleri (CEO, CMO, CFO, CSO, LLM, CTO), on grup müdürü ve yöneticisi, on iki müdür ve üç uzman çalıştaylara katılmış ve ekiplerini temsil etmiştir.

Müşteri deneyimlerini iyileştirmek için iki ana kategoride yoğunlaşılmıştır: Müşteri edinme ve tutundurma. Farklı kanallardan müşteri geri bildirimlerini alınmıştır: NPS, t-NPS, Aegon Online, satış kanalları, sosyal medya ve çağrı merkezi kayıtları.

Her iş biriminin deneyimlerini paylaştığı ve süreçlerinin masaya yatırıldığı her çalıştayın sonunda, iyileştirme çalışmaları sürdürülmüştür. Bir yıl içerisinde 16 atölyede 88 saat çalışma sonucunda 47 karar alınırken, müşterilerin deneyim süreçlerine değer katılmıştır.

Müşteri Yolculuğu projesi, Aegon Grubu şirketleri arasında düzenlenen ve en iyi uygulamaların yarıştığı Global Aegon Ödüllerinde insan kaynakları dalında finale kalmıştır.

Müşteri Yolculuğu’nun çıktıları

Müşteri Yolculuğu kapsamındaki çalışmalar sonucunda tanımlanan süreçler aşağıdaki başlıklar altında toplanabilir:

• Dijital satış aracımız Aegon Join ile yeni satış süreçleri

• Satış süreçlerine ait müşteri mektuplarının yenilenmesi

• Satış araçlarında müşterilerin kullanımına yönelik tüm belgelerin tamamlanması

• Satış danışmanlarının randevu alırken prompter’dan yararlanması

• Finansal Planlama Analizi’nin (dijital form) tamamlanması

• Yeni hoşgeldin programının başlatılması (çağrı, mektup ve dijital bilgi paneli aynı anda):

Tüm yeni müşterilerin poliçelerine ve haklarına ilişkin bilgilendirmenin eksiksiz yapılması sağlanmıştır. Manuel arama yerine, hoşgeldiniz aramalarında prediktif aramaların yapılmasına başlanmıştır. Bu aramalar sonucunda ilk çeyrekte %56 olan başarı oranı dördüncü çeyrek sonunda %80’e yükselmiştir.

• Yeni müşteri şikayetleri programı ile “Müşteri Elçisi” görevlendirilmesi:

Söz konusu uygulama ile müşteri haklarına karşı herhangi bir ihlal durumunda derhal çözüm amaçlanmaktadır. Buna ek olarak, yeni hoşgeldin programı müşteri taleplerini azaltmaya katkıda bulunmuştur.

Mayıs 2018 sonunda aramada ulaşılamamış müşteriye posta mektubu gönderilmeye başlanmış; şikayet oranı, 2018’de ilk altı ayında, yeni poliçeler için yaklaşık %42 iken, bu oran, yılın ikinci yarısı sonunda yaklaşık %25’e gerilemiştir. Özellikle son iki ayda tüm müşterilere posta mektubu gönderilmeye başlanmasıyla, yalnızca ulaşamayanlarda değil, tüm yeni müşteriler için son derece olumlu sonuçlar görülmüştür.

Aegon Emeklilik ve Hayat, Aegon Grubu’nun “Geleceğe Hazır” stratejisine uygun olarak, müşterilerine daha kaliteli hizmet sunmak ve saha faaliyetlerini doğru, kesintisiz ve anlığa yakın olarak takip etmek amacıyla satış ekiplerine gerekli teknolojik donanımı sağlamaktadır.


Dijital ortamda etkin satış süreci

Aegon Emeklilik ve Hayat, Aegon Grubu’nun “Geleceğe Hazır” stratejisine uygun olarak, müşterilerine daha kaliteli hizmet sunmak ve saha faaliyetlerini doğru, kesintisiz ve anlığa yakın olarak takip etmek amacıyla satış ekiplerine gerekli teknolojik donanımı sağlamaktadır.

Satış ekiplerinin ve acentelerin işlemleri tamamen dijital ortamda yürüttüğü Geleceğin Danışmanı Projesi’nin temel amacı, tüm satış sürecinin iyileştirilmesi kapsamında, satış ekiplerinin satış işlemini tamamen dijital ortamda, tablet bilgisayarlar üzerinde çalışan yazılımlar vasıtası ile yapabilmeleridir.

Geleceğin Danışmanı Projesi, 2018 yılı ile birlikte yeni bir boyuta taşınarak, tüm süreçler en son dijital teknolojiler kullanılarak yeniden geliştirilmiştir. Bunun sonucunda, satış öncesi müşteri edinimine kadar olan sürecin izlendiği aktivite yönetim sistemi ACoach ve satış sürecini kapsayan dijital başvuru platformu AJoin devreye alınmıştır.

ACoach: Aktivite yönetim sistemiACoach aktivite yönetim sistemi, müşterinin sistemde yaratılmasıyla başlayan ve satışa kadar devam eden sürecin gerçekleştirildiği dijital platform olarak satış temsilcilerinin hizmetindedir. Aynı zamanda satış elemanının portföy oluşumuyla ilgili aktivitelerin, randevuya dönüşüm oranlarının ve yaptığı satışın takip edilebildiği performans izleme sistemi özelliğini taşımaktadır.

AJoin: Gelişmiş sigortacılık dijital satış platformu AJoin dijital satış başvuru platformu olarak poliçe satışının hızlı bir şekilde sonuçlanmasını sağlamakta, aynı zamanda müşterinin satın alma tecrübesini zenginleştirmektedir.

AJoin ile 3 farklı yöntemle satış yapılabilmektedir.

1. Yüz yüze müşteri ve satış temsilcisi karşılıklı olarak sitemde gerekli cevapların işlenmesiyle satış işlemini gerçekleştirmekte, dijital imza alınmakta, poliçenin müşterinin mailine düşmesiyle işlem sonuçlanmaktadır.

2. Müşteri kendi bir kiosk üzerinden işlemi gerçekleştirebilmektedir.

3. Link ile kişiye özel seçilmiş uygun ürünler müşteriye ulaştırılmakta (müşteriye özel kampanya), müşteri tarafından ekrandan formların doldurulması ve dijital imzanın alınması ile satış devreye girmektedir.

Platform üzerinden; satış sürecinin satış öncesi ihtiyaç analizi, finansal hesaplama, dijital başvuru formunun doldurulması, imzalanması ve bu bilgilerin sisteme aktarılması, teknik ve tıbbi değerlendirme, tahsilat ve poliçeleşme aşamaları hatasız gerçekleştirilebilmektedir.

ASupport: Satış temsilcilerine destek veren portalASupport satış ekiplerine destek vermek amacıyla satış temsilcilerinin kendi yapmış oldukları satışlara ait poliçeleriyle ilgili tüm bilgilerin toplandığı ve ihtiyaç duydukları bilgilere ulaşabileceği bir portaldir. Satış temsilcisi müşteri ziyareti sırasında kendisine gelen soru veya talebi bu portal üzerinden hızlıca cevaplamakta ve sonuca ulaştırmaktadır.



Çok kanallı ve teknolojik destekli satış yapılanması

Aegon Emeklilik ve Hayat, güçlü piyasa algısı ve pazar analizlerine dayalı bilgi birikimiyle, müşteri davranışları ve tercihlerini en etkin şekilde karşılayacak bir dağıtım kanalı yapılanmasını hayata geçirmiştir. Bu bağlamda, müşteri odaklılık ve kazan-kazan ilkelerinden beslenen verimli, dengeli ve etkin “çok kanallı dağıtım ağı stratejisi” benimsenmiştir.

Şirketin gelişim ve dağıtım stratejisine uygun olarak üretim gerçekleştiren acenteler, bankasürans ve direkt satış ekipleri verimlilik temelinde faaliyet göstermektedir. Aegon Emeklilik ve Hayat ayrıca online satış kanalını da devreye alarak çoklu kanal uygulamasını genişletmiştir.

Sektörde temel farklılaşma noktası olarak, “en doğru tavsiye”yi vermeyi seçen Şirket, müşteri beklentilerine odaklı yeni satışların artırılması amacıyla, dağıtım kanalları altyapısında gerekli teknolojik güncellemeleri yaparken, insan kaynağının gelişimini de sağlamaktadır.

Aegon Emeklilik ve Hayat, çoklu dağıtım kanalı yapısıyla nüfusun büyük bir bölümüne erişim sağlayabilmektedir.

Verimli ve üretken dağıtım kanalları yönetimi

Acenteler ve Brokerlar Acente ve Brokerler ile karşılıklı etkileşimi sistematik ve doğru şekilde kurgulayan Aegon Emeklilik ve Hayat, son 5 yıl içinde bu dağıtım kanalında güçlü bir işbirliği ve sinerji geliştirmiştir. Acenteler tarafından “En Çok Tercih Edilen Şirket” olmayı hedefleyen Aegon Emeklilik ve Hayat, çeyrekler itibarıyla düzenlenen değerlendirme ve yılsonu toplantılarıyla acentelerle sağlıklı iletişimini sürdürmekte, toplantıların yanı sıra yapılan çalıştaylar ile de verimlilik odaklı yaklaşımını ileri taşımakta, pazarın nabzını tutan acentelerin görüşleri doğrultusunda pazara yön vermeye devam etmektedir. Böylelikle acenteler ile daha güçlü bir bağ ve ek motivasyon da sağlanmıştır.

2018 yılında sahadan gelen talep ve görüşler çok hızlı ürün ve hizmetlere yansıtılmış, ürünlerde iyileştirmelerin yanında yeni ürünlerin geliştirilmesi ve hayata geçirilmesi başarıyla sonuçlanmıştır.

Diğer yandan, acentelere sunulan teknoloji desteği ile hızlı ve etkin bir kanal işleyişi anlayışını yansıtan yeni satış platformu AJoin’in devreye girmesiyle birlikte acenteler tüm üretimlerini tablet üzerinden yürütebilir duruma gelmiştir. 2018 yılında Aegon Sağlık sigortası ve yeni hayat ürünlerinin tüm

acentelere sunulması ile daha da güçlenen sahada Aegon Acenteleri prim üretiminde ivme kazanarak büyüme hedeflerine ulaşmışlardır.

Aegon değerlerini paylaşan, donanımlı, üretken, etkin ve uzman satış kadroları istihdam eden acenteler ile daha da genişleyen bir acente ağına sahip olan Şirket, 2018 yılında 457 acente ile faaliyet göstermiştir. Aegon Emeklilik ve Hayat’ın prim üretiminin %46’sı bu kanal tarafından gerçekleştirilmiştir.

Bankasürans Bankasürans (Banka Sigortacılığı) kapsamında üretken, akılcı ve güçlü bir model oluşturan Aegon Emeklilik ve Hayat, Şekerbank ile işbirliğini sürdürmektedir.

Bu kanalın daha verimli ve etkin yönetimi için Banka Sigortacılığı Grup Müdürlüğü kurularak, Banka kaynaklı ekiplerle tek noktadan etkin iletişim kurgulanmıştır.

Şekerbank şubelerinde çalışan personele destek vermek üzere Aegon Emeklilik ve Hayat Banka Sigortacılığı ekipleri, gerekli eğitim ve danışmanlığı sağlamaktadır. Bankasürans kanalı, Grup Müdürlüğüne bağlı 2 Bölge Müdürü, 3 İdari Personel ve 23 Banka Satış Koç’u ile faaliyetlerine devam etmektedir.

2018 yılında 457 acente ile faaliyet gösteren Aegon Emeklilik ve Hayat’ın prim üretiminin %46’sı bu kanal tarafından gerçekleştirilmiştir.


2018 yılında, Aegon Banka Satış Koç’larının da destek verdiği Hayat Günleri kampanyaları ve yıl genelinde dönemsel gerçekleşen ödüllü kampanyalarla ekip üretkenliği, poliçe prim ortalamaları ve süreklilik kriterlerinde olumlu gelişmeler elde edilmiştir. Türkiye çapında toplam 272 Şekerbank şubesinde 1.100 Banka Saha Satış Temsilcisi ile 2018 yılında banka kanalının en yüksek hayat sigorta prim satışına ulaşılmıştır.

Aegon Emeklilik ve Hayat’ın 2018 yılı prim üretiminde bankasürans kanalının payı %11 olmuştur.

Direkt Satış EkipleriAegon Emeklilik ve Hayat tarafından istihdam edilen aracıların oluşturduğu satış gücünün etkinlik ve verimliliği, yeniden yapılandırıldığı 2009 yılından bu yana ivmelenen bir hızla artmaktadır. Şirketin portföy optimizasyonu hedeflerine uygun olarak Hayat Sigortacılığı ürünlerine ağırlık vermesi sebebiyle sadece hayat ürünlerinin pazarlanmasına yönelik Hayat Direkt Satış Ekipleri’nin büyümesi amacıyla gerçekleşen yeni katılımlarla 2018 yılında 513 kişiye ulaşan Direkt Satış Ekipleri, Şirketin rekabet avantajını artıran önemli bir satış gücü olarak konumunu pekiştirmiştir. Direkt Satış Ekipleri, Şirketin 2018 yılı prim üretiminden %42 pay almıştır.

Donanımlı, üretken, etkin ve teknoloji destekli uzman Direkt Satış Ekipleri 5 yıldır tabletle satış yapmakta olup, Türkiye’de ve Aegon’un faaliyet gösterdiği ülkeler arasında bu yöntemi ilk uygulayan grup şirketi Aegon Emeklilik ve Hayat olmuştur.

10 ilde 20 Bölge Ofisi ile yaygın hizmet

Dağıtım kanallarını yeniden yapılandırma çalışmaları kapsamında satış ekiplerinin bölgesel dağılımları gözden geçirilmiş; lokasyon ve verimlilik kriterlerine göre değerlendirme yapılarak 2 bölge ofisi kapatılmıştır. 2018 yılsonu itibarıyla 20 Bölge Ofisi faaliyet göstermektedir.

Online Satış Kanalımız (Aegondirekt)

Aegon Emeklilik ve Hayat’ın e-ticaret sitesi olarak kurulan www.aegondirekt.com.tr kanalı ile son kullanıcılar, arada herhangi bir aracı olmaksızın doğrudan hayat sigortası teklifi alabilmekte, kredi kartı ile ilgili satın alma işlemini 6 kolay adımda 5 dakika gibi kısa bir sürede tamamlayabilmekte; işlemin sonuçlanmasıyla poliçe dosyası e-mail olarak müşteriye iletilmektedir. Uçtan uca dijital (web/mobil) bir deneyim sunan online satış kanalı, müşterilere ayrıca telefon veya online chat üzerinden çağrı merkezi desteği de sunmaktadır. Müşterilerine ürünleri en iyi fiyat ve en rahat müşteri deneyimi ile sunmayı ilke edinen Aegondirekt, ortalama %40’a varan fiyat avantajı sağlayan tek ürün olarak da dikkat çekmektedir.

Aegondirekt, müşterinin hayat sigorta ürününü kendisinin satın alabildiği Türkiye deki ilk platform olarak öncülüğünü korumaktadır.

Alternatif dijital bir satış kanalı olarak ilk etapta kredi ile ilişkili hayat sigortalarını portföyünde sunan Aegondirekt, zaman içinde farklı ürünlerin ilavesiyle etkinliğini daha da artıracaktır. 2018 yılında gerçekleştirilen iki derin pazar araştırmasının

çıktılarıyla önümüzdeki dönemde daha gelişmiş hizmet sunabilmek amacıyla yeni ara yüz yapısıyla sürekli gelişen bir platform olarak tasarlanacak yeni bir web sitesinin devreye alınması planlanmaktadır.

Süreç iyileştirme çalışmalarında süreklilik esastır.

Aegon Emeklilik ve Hayat’ta tüm iş süreçleri, sürekli gelişim ve iyileştirme anlayışı ile düzenli olarak gözden geçirilmektedir. Organizasyon yapısı Şirket’i ileriye taşıyacak bir kurguda yeniden tasarlanmıştır. Organizasyon şemasında yapılan değişiklikle yetki ve sorumluluklar yeniden tanımlanmış, görevler net olarak belirlenmiş, Şirketin strateji ve çalışma prensipleriyle uyumlu iş akış şemaları oluşturulmuştur.

Web sitemiz güncel bilgilerle müşterileri yönlendirmektedir.

Aegon Emeklilik ve Hayat, kurumsal web sitesi ile hedef kitlesine ve müşterilerine ulaşmaktadır. Aegon Emeklilik ve Hayat müşterilerinin kullanıcı adı ve şifreleri ile girebildikleri “Aegon Online” alt sitesi kullanıcı dostu ve güncel ihtiyaçlara uygun olarak hizmet vermektedir. Müşteriler, mevzuata uygun şekilde fon karması değişiklik talebi, ödeme günü veya vadesi değişikliği gibi mevzuatta zorunlu tutulan birçok işlemi bu site üzerinden yapabilmektedir. Aegon Online geliştirme çalışmaları devam etmekte olup, müşterilere vadesinde ödenememiş primlerini Aegon Online üzerinden ödeyebilme imkanı sunulmaktadır.

Müşterilerine ürünleri en iyi fiyat ve en rahat müşteri deneyimi ile sunmayı ilke edinen Aegondirekt, ortalama %40’a varan fiyat avantajı sağlayan tek ürün olarak da dikkat çekmektedir.

http://www.aegondirekt.com.tr



Dijital dönüşümde öncülüğümüzü ortaya koyuyoruz.

İş süreçleri ve hizmet altyapısında güncel teknolojilerin kullanımı konusunda etkin ve öncü bir konuma sahip olan Aegon Emeklilik ve Hayat, Bilgi Teknolojileri ve dijital dönüşüm konusundaki inisiyatifi ile sektörde ve Aegon Grubu bünyesinde dikkat çekmektedir.

Şirket’in Bilgi Teknolojileri altyapısı aşağıdaki hedefler doğrultusunda önemli gelişmeler göstermiştir.

• Bilginin Şirket içerisinde ve iş ortakları arasında akışının kolayca sağlanması

• Karmaşık karar alma süreçlerine destek olacak sistemlerin kurulması

• Personelin çalışma esnekliğini artırıcı mekanizmaların geliştirilmesi

• Maliyetlerin düşürülmesi

Bilgi Teknolojileri yapılanmasında Şirket, temel olarak yönetilebilir bağımlılık seviyesi ve esneklik stratejilerini benimsemekte, bu doğrultuda çalışmalarını sürdürmektedir.

Bu stratejiler doğrultusunda, 2018 yılında devreye alınan satış sonrası hizmet platformu Aegon Touch ve satış öncesi ve satış süreci platformları ACoach ve AJoin, Aegon Emeklilik ve Hayat’ın dijitalleşme yolunda çok önemli yapı taşları olmuştur.

Yeni Nesil Deneyimler ve Denemeler (Robotics, Advanced AI/ML Analytics, Voice Analytics, Chatbot, VR/AR Uygulamaları) Dünyada ses getiren pek çok farklı yeni teknoloji, çalışma ve iş modeli araştırılmakta, bunların sigortacılık sektöründeki kullanılabilirliliği, teknolojilerin olgunluğu ve kullanıcı deneyimleri test edilmektedir. Artırılmış, sanal ve karma gerçeklik (AR/VR/MR) uygulamaları, akıllı gözlükler, yapay zeka tabanlı (automated machine learning based prediction) müşteri davranış tahminlemesi çözümleri, akıllı sanal asistan (smart chatbots), voice analytics, Robotics (RPA) uygulamaları incelenmiş ve örnekleri denenmiştir. Veri temelli ve insan odaklı bu teknoloji uygulamaları farklı departmanlara örnek olarak sunulmuştur.

Robotics (RPA)2017 yılında ilk etapta Aegon - CoE (Center of Excellence for Digital-Dijital Mükemmeliyet Merkezi) ile beraber pilot çalışmaları başlatılan Robotics Süreç Otomasyonu Projesi, 2018 yılı içinde lokal ekipler tarafından farklı iş süreçlerine uygulanmış ve manuel yürütülen bu süreçler bir robot modellemesi ile otomatize edilmiştir. Böylece operasyonel verimlilik ile kalite artarken, maliyetlerde düşüş sağlanmış ve manuel işlemlerde doğabilecek riskler ortadan kaldırılmıştır.

Teknolojik Verimlilik, Yeni Metotlar ve Data Center ProjesiData Center Projesi’nin amacı, mevcut donanım parkının yenilenerek, ihtiyaç duyulan kapasite ve hizmetlerin daha hızlı

temin edilmesi, kullanılan yazılımların güncellenerek Aegon Emeklilik ve Hayat’ın ihtiyaç duyduğu daha modern bir altyapıya kavuşmasının sağlanmasıdır.

Ayrıca bu çalışma kapsamında, yönetilen altyapı servislerinin konsolide edilerek, daha hızlı ve ekonomik olarak yönetilmesi hedeflenmektedir. Bu proje ile birlikte teknolojik altyapı yenilenerek, yeni Veri Merkezi’ne taşınacak, daha verimli ve hızlı altyapı ile yönetim ve izleme süreçleri de iyileştirilerek hizmet kalitesi artırılacaktır.

Ayrıca yeni servis ve uygulama geliştirmeleri için Mikroservis ve DevOps çalışma ortamına geçilmiştir, ilgili metot ve araçlar yerel teknik uzmanlar tarafından denenmekte ve günlük hayatın içine dahil edilmektedir.

Yüksek Yoğunlukta Data Planlama ve Yönetim Çalışmaları (Data Foundation)Dünyada artan veri kullanımı, veri çeşitliliği ve değişen veri kaynakları, diğer deyişle “Big Data” (büyük veri) gerçeği ile beraber Aegon Emeklilik ve Hayat içinde verilerin yönetişimi, modellenmesi, uygulama alanlarının sınıflandırılması, yeni raporlama yapılarının oluşturulması gibi konular Aegon Global ile beraber küresel bir şemsiye altında incelenmekte ve şekillendirilmektedir. Verilerin güvenli şekilde izlenmesi ve yönetilmesi, yapay zeka temelli proje ve uygulamalara daha hızlı bir şekilde veri setlerinin hazırlanması gibi alanlara da hizmet edecek olan bu çalışma, aynı zamanda IFRS Projesi kapsamında da kullanılacaktır.

2018 yılında devreye alınan satış sonrası hizmet platformu Aegon Touch ve satış öncesi ve satış süreci platformları ACoach ve AJoin, Aegon Emeklilik ve Hayat’ın dijitalleşme yolunda çok önemli yapı taşları olmuştur.


Artan/Gelişen Veri Güvenliği Dünya standartlarında beklenen bilgi işlem güvenlik politikaları sürekli incelenmekte, yenilenmekte ve yeni uygulama alanları hayata geçirilmektedir. ITCF (IT Control Framework) ve DLP (Data Leakage Prevention) gibi küresel çapta takip edilen farklı projeler Aegon Emeklilik ve Hayat’ın bilgi güvenliğine ve kalite standartlarına verdiği önemi göstermektedir.

Farklı Yasal Uyum ve Standardizasyon Konuları (GDPR/KVKK/IFRS vb.)Kişisel verilerin KVKK (Kişisel Verileri Koruma Kanunu)’na göre güvenli bir şekilde tutulması ve yönetilmesi kapsamında multi-disiplin bir program (AIDA Projesi) başlatılmıştır. Aegon’un global vizyonu kapsamında Aegon Emeklilik ve Hayat, çokuluslu bir marka olması nedeni ile yerel KVKK’ya paralel güvenlik ve gizlilik standartlarını global seviyede tutmak üzere GDPR (Global Data Protection Regulation) ile ilişkili BCR (Binding Corporate Rules) normlarına göre de süreçlerini şekillendirmekte, kişisel verilerin gizliliğini ve güvenliğini tüm süreç ve proje tasarımlarında önemli bir yapı taşı olarak konumlandırmaktadır.

Benzer şekilde pek çok departman ve uzmanlığı kapsamı içine alan ve uluslararası finansal raporlama standardını getirmeyi hedefleyen “IFRS Projesi” de yine Aegon’un global vizyonu kapsamında Aegon Emeklilik ve Hayat’ın gündemine alınmış aktif projelerden birisidir.

Satış gücü yönetimi ve müşteri hizmetleri süreçlerindeki gelişmeler

Gözetime esas verilerAegon Emeklilik ve Hayat günlük gönderime ilişkin planlama ve çalışmaları tamamlamış olup, Bireysel Emeklilik Sistemi için EGM, hayat sigortaları ile ilgili de HAYMER ile düzenli veri paylaşımını başarı ile devam ettirmektedir.

Mali yapıya ilişkin geliştirme çalışmalarıAegon Emeklilik ve Hayat’ın performansının takibi çeşitli raporlamalar ve araçlarla yapılmakta olup üç aylık sonuçlar özel bir yazılım ile ana sermayedara çok detaylı bir şekilde raporlanmakta ve Şirketin yönetimi ve sermayedarları tarafından takip edilmektedir.

Yine branş bazında ve üretim kanalı bazında kârlılık ve maliyet analizleri aylık olarak takip edilmekte ve raporlanmaktadır.

Aegon Emeklilik ve Hayat’ta ürün bazında yatırımın geri dönüş oranı (iç verim oranı) hesaplanmakta olup, yeni düzenlenen poliçelerin/sözleşmelerin Şirket’e kattığı değer (value of newbusiness) düzenli olarak aylık dönemlerle ölçülmektedir. 2011 yılından itibaren söz konusu ölçüm, piyasa değeri ile tutarlı (market consistent) yöntemle de yapılmaktadır.

Blokaj sürelerinin düşürülmesi ve takip edilmesiÖdemelerini kredi kartıyla yapmakta olan müşteriler için kendi bankalarından tahsilat yöntemine geçilmiş olup düzenli olarak uygulanmaktadır. Bu yöntem sayesinde blokaj gün sayılarında azalma yakalanmaktadır. Buna ek olarak müşterilerin hak ve menfaatlerini korumak adına bankalar ile gerekli görüşmelerin yapılmasına düzenli biçimde devam edilmektedir.

Portföy koruma stratejilerine ilişkin uygulamalarHayat sigortalarında çıkışları azaltmak ve kalma sürelerini uzatmak amacıyla müşterileri ve satış kanallarını teşvik etmeye yönelik uygulamalar yapılmaktadır.

Müşteri tarafında; poliçelerin özel hüküm ve koşullarında, kısmi geri ödeme opsiyonu veya ödenmiş poliçelerde indirimler, esnek kredi seçenekleriyle de geri ödememe veya aylık faiz indirimleri gibi imkanlar getirilmiştir.

Satış kanalı tarafında ise çıkışların kaynaklarına ilişkin detaylı analizler yapılmış, ayrıca müşteri anketi çıktılarına göre yeni iletişim haritası oluşturulmuştur. Satış kanalları performansı sigortalı kalma süreleri ile ilişkilendirilmiştir.

Aegon Emeklilik ve Hayat içinde verilerin yönetişimi, modellenmesi, uygulama alanlarının sınıflandırılması, yeni raporlama yapılarının oluşturulması gibi konular Aegon Global ile beraber küresel bir şemsiye altında incelenmekte ve şekillendirilmektedir.



Portföy bilgileri ve 2018 performans sonuçları

İnsanların finansal geleceklerini güvence altına almalarına yardımcı olmak için en doğru tavsiyeyi vermeye devam eden Aegon Emeklilik ve Hayat, bireysel hayat sigortası kategorisinde Türkiye’nin en hızlı büyüyen hayat sigortası şirketlerindendir.

Şirket, Türkiye pazarına girişinden bu yana 10 yıl içerisinde yükselen bir ivme kaydetmiş; Hayat Sigortaları üretiminde 2018 yılsonu itibarıyla geçen yıla oranla %33,4’lük bir artışla 507.110.922 TL prim üretimi gerçekleştirerek sektör sıralamasında 5. sıraya yükselmiştir. Şirket’in pazar payı ise %7,33 olmuştur.

Aegon Emeklilik ve Hayat, birikimli hayat sigortalarında sektör liderliğini sürdürürken, 2018 prim üretiminin %51’i bu branştan elde edilmiştir. Risk sigortalarının üretimdeki payı ise %49 olarak gerçekleşmiştir.

Satış sonrası hizmetlerde fark yaratıyoruz.

Aegon Emeklilik ve Hayat, müşteriye satış öncesinden satış sonrasına uzanan yolculuğunda en iyi hizmeti vermek, tecrübesini zenginleştirmek, hayatını kolaylaştırmak üzere çalışmaktadır. Şirket, müşteri odaklı çözüm ve uygulamalarıyla fark yaratmakta; en iyi müşteri deneyimini sunma vaadini sürekli ileri taşımaktadır.

Satış sonrası hizmetlerde de dijital etkileşim araçları devreye alınmakta ve talep edilen destek en hızlı şekilde sunulmaktadır. Mevcut teknolojilere ek olarak daha yenilikçi teknoloji ve uygulamalar araştırılarak çeşitli iyileştirmeler yapılmaktadır.

Bu iyileştirmelerde, 2018 yılında gerçekleştirilen Müşteri Yolculuğu toplantılarının çıktıları da dikkate alınmıştır.

Çağrı Merkezi etkinliğini artırıyor.Çağrı Merkezi’nde sürdürülebilir servis seviyesi hedefleri ile müşterilerin beklemeden çok kısa sürede Müşteri Temsilcilerine ulaşmaları sağlanmıştır.

Servis seviyeleri (çağrının cevaplanma süresi), 20 saniyede %80,30 saniyede %84 bandındadır. Ayrıca gelen çağrıların %97’si müşteri hattı terk etmeden cevaplanabilmektedir.

Çağrı Merkezi’nde ses kayıtları Speech-To-Text teknolojisi kullanılarak metine çevrilmekte ve saklanmaktadır.

Müşteri çağrılarının kalitesi alınan akustik verilerle analiz edilmekte ve sürekli bir şekilde ihtiyaca göre optimize edilmektedir.

Tutundurma ve müşteri memnuniyeti kapsamında, poliçenin sürekliliğini sağlamak üzere yürütülen hayat sigortası satın almış poliçesi sahiplerine yapılan “hoşgeldiniz” aramaları ile sahip oldukları ürüne ait genel bilgiler aktarılmakta (vergi avantajı, cayma hakkı, teminat ve prim bilgisi); memnuniyetleri ölçülerek Şirket’ten talep ve beklentileri alınmakta ve bunlara yönelik ilgili birimler bilgilendirilerek aksiyonlar gerçekleştirilmektedir. 2018 yılında, hoşgeldiniz aramalarına ek olarak, müşterilere poliçelerine ait

%7,33 pazar payı ile sektör sıralamasında 5. sıraya yükselen Aegon Emeklilik ve Hayat, birikimli hayat sigortalarında sektör liderliğini sürdürürken, 2018 prim üretiminin %51’i bu branştan elde edilmiştir.

Hayat Branşı Prim Üretimi ve Pazar Payı

Hayat Branşı GWP (milyon TL) Pazar Payı (%)

2009 7,2 0,42010 14,3 0,662011 29,8 1,112012 55,5 2,052013 88,8 2,642014 133,9 4,082015 195 5,22016 272 5,42017 380 5,62018 507 7,3


bilgilerin ve hakların mektupla da yazılı olarak bildirilmesine başlanmıştır. Ayrıca, müşterilerin mail adresine de aynı bilgiler iletilmektedir.

Yeni başlatılan bir diğer uygulama, müşteriden telefonla onay alarak çağrı anında taleplerinin karşılanmasıdır. Bu uygulama da işlemlere büyük bir hız kazandırmış ve ekiplerin çok daha verimli olarak kullanılmasını sağlamıştır.

Çağrı merkezine en fazla gelen iki müşteri talebi IVR sistemi kullanılarak otomatik hale getirilmiştir. Müşteri makbuzunun veya poliçesinin gönderimi, ilgili seçenek tuşladığı anda otomatik olarak müşterinin email adresine gerçekleştirilmektedir.

Hem gelen hem de giden aramalara otomatik t-NPS anketi eklemek suretiyle daha fazla

Documents

Faaliyet Raporu 2018 - Aegon Türkiye · Faaliyet Raporu 2018 1 Değişen dünyaya ve ihtiyaçlara uyum sağlamak, insanlarla daha fazla bağlantı kurmak ve iş yapış süreçlerini