FAITS SAILLANTS DU RAPPORT ANNUEL - cqrht.qc.ca · du développement des compétences et de l’intervention sectorielle (DDCIS) • Ministère de l’Éducation, du Loisir et du

RAPPORT ANNUEL2013•2014

FAITS SAILLANTS DU

2 FAITS SAILLANTSRapport annuel 2013–2014

MEMBRES DU COMITÉ EXÉCUTIF 2013–2014PRÉSIDENTRomain Girard

VICE–PRÉSIDENTMichel Valiquette

TRÉSORIERFrançois Meunier

ADMINISTRATRICESSylvie CaronGinette Longchamp

MEMBRES DU CONSEIL D’ADMINISTRATION 2013-2014Entreprises (six sièges)GROUPE GERMAINSophie Brochu

LOTO–QUÉBECPhilippe Lafortune

RÔTISSERIES ST–HUBERTGinette Longchamp

SOCIÉTÉ DES ÉTABLISSEMENTS

DE PLEIN AIR DU QUÉBECPierre Bélanger

STATION MONT–TREMBLANT INTRAWESTSylvie Caron

VOYAGES CAA – LAVALCharlène Baron

Associations de travailleurs (deux sièges)FÉDÉRATION DU COMMERCE (CSN)Michel Valiquette

UNIFORFrançois Beaudoin

Association régionale (un siège)ATR ASSOCIÉES DU QUÉBECAndrée Courteau, Tourisme Laval

Associations (huit sièges)ASSOCIATION HÔTELLERIE QUÉBEC (AHQ)Danielle Chayer

ASSOCIATION DES HÔTELS DU GRAND MONTRÉAL (AHGM)Ève Paré(à compter du 18 septembre 2013)

ASSOCIATION QUÉBÉCOISE DE L’INDUSTRIE TOURISTIQUE (AQIT)Romain Girard

ASSOCIATION DES RESTAURATEURS DU QUÉBEC (ARQ)François Meunier

ASSOCIATION DES TERRAINS DE GOLF DU QUÉBEC (ATGQ)France A. Martin(jusqu’au 18 septembre 2013)

AVENTURE ÉCOTOURISME DU QUÉBEC (AEQ)Frédéric Germain(à compter du 18 septembre 2013)

FÉDÉRATION DES POURVOIRIES DU QUÉBEC (FPQ)Bruno Dumont

SOCIÉTÉ DES ATTRACTIONS TOURISTIQUES DU QUÉBEC (SATQ)Laurent Guilbault, Zoo de Granby

TOURISME AUTOCHTONE QUÉBECCarole Bellefleur

Membres associésGROUPE ANTONOPOULOSPhilippe Langlois

TROIS PERSONNES–RESSOURCES SIÉGEANT AU CONSEIL D’ADMINISTRATIONCarl GrenierMINISTÈRE DE L’ÉDUCATION, DU LOISIR ET DU SPORT (MELS)

Marc–André MoreauDIRECTION DU DÉVELOPPEMENT DES COMPÉTENCES ET DE L’INTERVENTION SECTORIELLE (DDCIS)

Geneviève MorneauMINISTÈRE DU TOURISME

1FAITS SAILLANTSRapport annuel 2013–2014

MOT DU PRÉSIDENT

Voici la version abrégée du Rapport annuel du CQRHT pour l’exercice 2013–2014, notre 18e année d’existence. Vous constaterez que nos réalisations s’inscrivent résolument dans les orientations collectives de notre secteur, en particulier avec le Plan de développement de l’industrie touristique 2012–2020.

Ainsi, nous appuyons les initiatives de nos partenaires visant la performance ; par exemple, nous collaborons act ivement au pro je t de développement des compétences de gestion dans le secteur « nature et aventure », et au programme « Performance en restauration ».

De façon plus large, à la demande de l’industrie et avec son appui, nous avons lancé les deux premiers ateliers de la nouvelle série Penser client, un programme intégré destiné à outiller les entreprises touristiques pour leur permettre de se démarquer par leur approche client. Les décideurs soucieux de réussite en matière de service voudront en faire profiter leurs gestionnaires et leurs employés.

En tant que comité sectoriel de main–d’œuvre en tourisme, notre principal bailleur de fonds est la Commission des partenaires du marché du travail (CPMT). Cette dernière nous demande de recentrer de plus en plus nos activités sur le développement des compétences. Nous sommes préoccupés par l’impact que pourra avoir cette exigence limitative sur la pertinence que nous souhaitons continuer à avoir pour notre industrie compte–tenu des enjeux actuels qui sont davantage reliés à la main–d’œuvre (disponibilité, attractivité, rétention, organisation du travail , saisonnalité, etc.).

Une année se termine, une autre commence, et les projets ne manquent pas. Nous allons notamment produire un Diagnostic RH, qui s’intéressera aux pratiques de gestion RH et approfondira les différences régionales. Nous allons également amorcer notre prochain exercice de planification stratégique triennale. La collaboration de tous nos membres et de nos partenaires sera essentielle, afin de rassembler les informations nécessaires et de prendre ensemble les meilleures décisions afin d’assurer à l’industrie un développement cohérent et prospère.

En terminant, au nom du conseil d’administration et en mon nom personnel, je remercie tous nos membres, partenaires et clients, ainsi que nos employés et collaborateurs. Ensemble, nous pouvons faire une différence, dans le meilleur intérêt de l’industrie touristique.

Romain Girard


MEMBRES ET PARTENAIRES

1ASSOCIATIONDE RÉGIONS

20ASSOCIATIONS D’ENTREPRISES

3ASSOCIATIONSD’EMPLOYÉS

55ENTREPRISES

PARMI SES 79 MEMBRES, LE CQRHT COMPTAIT :

PARMI LES PARTENAIRES DU CQRHT, ON RETROUVAIT NOTAMMENT :


Des organismes québécoisAssociation québécoise de l’industrie touristique (AQIT) • ATR associées du Québec • Associations touristiques sectorielles du Québec (ATS Québec) • Comités sectoriels de main–d’œuvre (CSMO) • Commission des partenaires du marché du travail (CPMT) • Direction du développement des compétences et de l’intervention sectorielle (DDCIS) • Ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport (MELS) • Ministère du Tourisme

Des organismes canadiensConseil canadien des ressources humaines en tourisme (CCRHT) • Organisations provinciales et territoriales de ressources humaines en tourisme (ORHT)

3FAITS SAILLANTSRapport annuel 2013–2014 3

L’INDUSTRIE TOURISTIQUE AU QUÉBEC C’EST :

LE FINANCEMENT AU COURS DE L’ANNÉE 2013–2014 :

L’INDUSTRIE EN CHIFFRES :

Répartition de l’emploi par sous–secteurs associés au tourisme :

Note : Les estimations de l’emploi tou-ristique ont fait l’objet d’un important développement méthodologique au cours de la dernière année. Une initia-tive de partenariat à l’échelle cana-dienne impliquant notamment le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme et le ministère du tourisme du Québec (MTO) a permis à Statistique Canada de développer le Module des ressources humaines du Compte satellite du tourisme. Ce module vise à produire des statis-tiques à jour et fiables sur l’aspect des ressources humaines du tourisme dans l’ensemble du Canada et des provinces à partir de 1997.

334 494EMPLOIS

30 971ENTREPRISES

2,9 %SERVICES DE VOYAGES

10,9 %HÉBERGEMENT

54,0 %RESTAURATION

16,9 %LOISIRS ET DIVERTISSEMENTS

15,3 %TRANSPORT

SOURCES DE FINANCEMENT REVENUS DÉPENSES % DES REVENUS

DDCIS 500 000 $ 500 000 $ 42,8 %

FDRCMO 315 920 $ 315 920 $ 27,0 %

Projets majeurs 9 506 $ 9 506 $ 0,8 %

Transfert fédéral–provincial 78 454 $ 78 454 $ 6,7 %

Ventes des produits emerit (CCRHT) 5 630 $ 633 $ 0,5 %

CQRHT, volet autofinancement 259 496 $ 294 500 $ 22,2 %

TOTAL 1 169 006 $ 1 199 013 $ 100 %

DÉVELOPPEMENT ET RECONNAISSANCE DES COMPÉTENCES

La 10e Journée RH du CQRHT a eu lieu le 18 septembre 2013. Tribune d’information sur les dernières tendances en matière de pratiques de gestion RH, elle a réuni 90 personnes, auxquelles elle proposait la thématique Leadership et RH : complices de l’innovation.

AU COURS DE LA PÉRIODE 2013–2014

DEPUIS 1998 LE CQRHT À FORMÉ

89 ATELIERS DE PERFECTIONNEMENT

35 216 EMPLOYÉS ET GESTIONNAIRES DE L’INDUSTRIE GRÂCE À SES ATELIERS DE PERFECTIONNEMENT.

1046 PROFESSIONNELS DE L’INDUSTRIE.

LE CQRHT A COORDONNÉ LE CQRHT A FORMÉ

ATELIERS DE PERFECTIONNEMENT


FAITS SAILLANTSRapport annuel 2013–2014 5

SÉRIE APPROCHE CLIENT*

Penser client– Agir comme leader de l’expérience client 17

Penser client (atelier destiné aux employés) 11

Client Plus, le défi quotidien de l’approche client 311

Client Plus, le coaching en approche client 106

Traitement des plaintes 60

Gestion des plaintes 8

AUTRES ATELIERS

Série Habiletés de gestion 37

Moniteurs en entreprise 14

Normes d’accueil, une application terrain de Client Plus** 415

Formateur en tourisme 6

ARQ – Gestion des coûts 12

ARQ – Mobilisation d’une équipe au quotidien 15

Soins d’urgence aquatique – base 22

Soins d’urgence aquatique – requalification 12

TOTAL*** 1046

* Dans la série en approche client, le nouveau programme Penser client a été lancé en janvier 2014.

** Dans le cadre d’un partenariat signé en 2008 avec la Sépaq, le CQRHT collabore à la diffusion de l’atelier La norme d’accueil, une application terrain de Client Plus afin de former les nouveaux employés. Le CQRHT offre également un soutien pédagogique à l’équipe de formateurs de son partenaire.

*** Au total, les résultats indiquent une diminution de 25 % par rapport à ceux de l’année précédente. Les observateurs ont remarqué une baisse générale dans le marché de la formation continue au Québec pour la période.

DÉVELOPPEMENT ET RECONNAISSANCE DES COMPÉTENCES

Conçue avec l’industrie touristique et pour elle, la reconnaissance des compétences est un processus officiel par lequel on identifie, évalue et confirme les compétences acquises à travers l’expérience professionnelle d’un travailleur en tourisme dans l’exercice de sa fonction de travail. Le programme est entièrement basé sur la norme professionnelle du métier. Au Québec, une norme professionnelle a été développée pour cinq fonctions de travail, soit cuisinier, préposé à la réception, préposé à l’entretien ménager, préposé à l’information touristique et préposé au service des mets et boissons.

RECONNAISSANCE DES COMPÉTENCES DE LA MAIN–D’ŒUVRE (RCMO)


Ce mode d’apprentissage, qui se pratique entièrement en entreprise, permet à un ou plusieurs apprentis de développer et de consolider leurs compétences sous la supervision d’une personne expérimentée (compagnon) qui transmet son savoir–faire à partir de la norme professionnelle du métier.

L’HÔTEL FAIRMONT LE CHÂTEAU FRONTENAC APPLIQUE LA RCMOProfitant de la fermeture des aires de restauration pour des travaux majeurs, la direction du Fairmont Le Château Frontenac a souhaité faire reconnaître les compétences de ses employés, préposés au service des mets et boissons et préposés au bar. Le programme a permis aux employés participant sur une base volontaire de réviser les exigences de l’industrie (normes), de faire évaluer leur niveau de maîtrise des compétences priorisées par l’industrie et, par la suite, de se concentrer sur les spécificités du service voulu par l’établissement, ce dernier ayant revu entièrement son produit et le service qui devait en découler. Le projet, toujours en cours de réalisation, s’échelonne sur quelques mois. Au final, les serveurs qui auront complété avec succès le parcours proposé obtiendront un certificat de qualification professionnelle émis par le ministère de l’Emploi et de la Solidarité Sociale (MESS), ainsi que la certification emerit, reconnue par l’industrie touristique canadienne.

FONCTION DE TRAVAIL 1er avril 2013 au 31 mars 2014 Total depuis 1997

Inscriptions Reconnus Inscriptions Reconnus

Cuisinier 18 6 60 18

Préposé à la réception 2 – 199 77

Préposé à l’entretien ménager 7 6 473 363

Préposé à l’information touristique – – 66 41

Préposé au service des mets et boissons* 67 38 259 114

Autres fonctions emerit** 9 6 405 183

TOTAL 103 56 1 462 796

* Les résultats associés à cette fonction sont principalement reliés à un projet toujours actif réalisé en partenariat avec l’hôtel Fairmount Le Château Frontenac. Voir l’encadré ci–dessous.

** emerit est la marque de commerce du CCRHT. À l’échelle canadienne, le programme est offert en français et en anglais pour 19 fonctions de travail. Dans ce tableau, il s’agit de la fonction de préposé au bar.

EN 2013–2014PROGRAMME D’APPRENTISSAGE EN MILIEU DE TRAVAIL (PAMT)

727 APPRENTIS SE SONT INSCRITS AU PAMT CUISINIER

98 APPRENTIS SE SONT INSCRITS AU PAMT PRÉPOSÉ À L’ENTRETIEN MÉNAGER.

350 APPRENTIS SE SONT INSCRITS AU PAMT PRÉPOSÉ AU SERVICE DES METS ET BOISSONS.

Note : Même s’il y a des normes québécoises pour préposé à la réception et pour préposé à l’information touristique, le PAMT n’est pas offert pour ces postes d’entrée, car la main–d’œuvre qui y accède dispose déjà d’une formation initiale spécifique.

STATISTIQUES PAR FONCTION DE TRAVAIL POUR LA RCMO

7FAITS SAILLANTSRapport annuel 2013–2014

FAITS SAILLANTS DES ACTIVITÉS 2013–2014

Penser client La nouvelle gamme d’ateliers de perfectionnement en approche client, Penser client, a été lancée à l’hiver 2014, avec l’appui de Tourisme Québec, de l’AQIT, des ATR associées du Québec et d’ATS Québec. Penser client s’inscrit résolument en continuité avec le Plan de développement de l’industrie touristique 2012–20201, et aide les entreprises touristiques à se démarquer par leur approche afin que collectivement, nous puissions faire du Québec une destination originale, authentique et incontournable.

Pour mettre en place les nouveaux ateliers, l’industrie a été mise à contribution : appuis associatifs, comité d’orientation, consultations, etc. Une nouvelle équipe de formateurs a été recrutée et formée. D’ailleurs, à cet égard, le CQRHT souhaite souligner de façon toute particulière la collaboration de madame Diane Piché qui a su donner vie aux ateliers Penser client et former l’équipe actuelle des formateurs. Un site Web a été construit : http://penserclient.com.

La gamme Penser client comporte actuellement deux ateliers de perfectionnement, soit Agir comme leader de l’expérience client (destiné aux entrepreneurs/gestionnaires) et Penser client (destiné aux employés). Trois autres ateliers viendront se greffer à ces derniers dans la prochaine année. Quatre ententes de diffusion ont été signées jusqu’à maintenant, avec les partenaires suivants : Tourisme Bas–St–Laurent, Tourisme Cantons–de–l’Est, Tourisme Centre–du–Québec et Tourisme Gaspésie.

Lors de l’atelier Agir comme leader de l’expérience client réservé aux gestionnaires, tenu le 12 mars 2014 à Québec.

De gauche à droite : Joannie Marcoux, Le Bonne Entente, Ginette D. Leclerc, formatrice du CQRHT, Karène Courtemanche, La Maison du tourisme de Beauce–Sartigan, Jean–François Poliquin, L’Entrecôte Saint–Jean, Élyse Lauzon, Bureau de normalisation du Québec et Janis Potvin, Société de franchises La Piazzetta.

Performance en restaurationPour mieux répondre aux besoins des gestionnaires de la restauration, l’Association des restaurateurs du Québec (ARQ) et le CQRHT ont uni de nouveau leurs efforts pour développer des ateliers de perfectionnement afin d’affiner les habiletés de gestion dans le

1. Ministère du Tourisme, Plan de développement de l’industrie touristique 2012–2020 – Un itinéraire vers la croissance, 28 mai 2012, 110 pages.

secteur de la restauration. Déjà, de 2002 à 2007, les deux partenaires avaient organisé une série d’ateliers sous le thème La gestion stratégique en restauration, qui avait rejoint 2 367 professionnels de la restauration. Une fois le financement sécurisé auprès du Fonds de développement et de reconnaissance des compétences de la main–d’œuvre (FDRCMO), les éléments du programme ont été développés. Lancés le 14 février 2014, deux nouveaux produits de formation sont maintenant offerts aux restaurateurs du Québec : la Performance en restauration, composée d’une série d’ateliers de perfectionnement en gestion de la restauration, et le Parcours de réussite en restauration, un forfait qui allie activités de formation et mise en pratique des apprentissages grâce à l’accompagnement fourni par un coach chevronné. Plus d’information au http ://performanceenrestauration.com.

L’expérimentation de classes virtuellesDans le but d’explorer de nouvelles stratégies de formation, le CQRHT a procédé à l’expérimentation d’un parcours de formation virtuelle pour les superviseurs en partenariat avec la firme Alia Conseil . Au total, quatorze superviseurs ont participé à l’expérience pilote qui incluait :

• Une rencontre préparatoire d’une heure

• 3 ateliers en classe virtuelle, dont 2 de 2,5 heures et un de 2 heures

• 3 séances d’accompagnement individuel d’une heure, soit une séance après chaque classe virtuelle, principalement assurées par le CQRHT

• Une rencontre post mortem d’une heure

La clientèle des superviseurs a particulièrement bien répondu à cette approche (formation/coaching) qui a permis à plusieurs d’entre eux d’expérimenter la nouvelle technologie comme outil de formation et l’appui d’un coach a fait en sorte qu’ils ont gagné beaucoup de confiance dans leur rôle de superviseur. Étant donné les résultats plus que concluants de cette expérimentation, le CQRHT déterminera au cours des prochains mois les thèmes de développement à mettre à l’avant–plan afin de déposer un éventuel projet auprès du Fonds de développement et de reconnaissance des compétences de la main–d’œuvre (FDRCMO) pour offrir cette approche plus largement à l’industrie dès 2015.

Un remerciement tout particulier aux partenaires qui ont accepté d’investir pour participer à cette expérimentation, soit :La Sépaq • La Station Mont–Tremblant Intrawest • Le Groupe Germain • Les Casinos de Montréal et du Lac–Leamy • Les Rôtisseries St–Hubert • L'équipe Spectra • Tourisme Autochtone Québec

EN MATIÈRE DE DÉVELOPPEMENT ET DE RECONNAISSANCE DES COMPÉTENCES DE LA MAIN–D’ŒUVRE


Compétences de gestion dans le secteur « nature et aventure »Lors de l’AGA 2013 du CQRHT, un regroupement constitué de trois associations sectorielles du sous–secteur « nature et aventure » a sollicité l’aide du CQRHT. En effet, Aventure Écotourisme Québec, la Fédération des pourvoiries du Québec et Tourisme Autochtone Québec souhaitaient réaliser un projet de développement des compétences des entrepreneurs–propriétaires et gestionnaires en matière de développement du produit touristique « nature et aventure ».

Ce projet s’inscrit dans la foulée du Plan de développement de l’industrie touristique 2012–2020. Il vise à rendre les entreprises du

créneau « nature et aventure » plus compétitives pour performer à l’échelle internationale, en mettant l’accent sur la connaissance des clientèles touristiques ciblées afin que les produits offerts puissent mieux répondre aux besoins et aux attentes. Il comporte également un volet de gestion des coûts pour améliorer la rentabilité des entreprises.

Les partenaires au projet ont établi ensemble un plan stratégique de formation. En tant que promoteur collectif, le CQRHT a déposé une demande de financement au Fonds de développement et de reconnaissance des compétences de la main–d’œuvre (FDRCMO). Une fois le financement obtenu (à venir), le développement des contenus et la diffusion des ateliers seront réalisés en partie en 2014–2015.

EN MATIÈRE DE CONNAISSANCE DU MARCHÉ DU TRAVAILChantier sur la saisonnalitéLe Chantier sur la saisonnalité est une initiative multisectorielle à laquelle le CQRHT a participé très activement. Débuté en 2010, le Chantier s’est terminé officiellement en décembre 2013. Pour le CQRHT, les dernières étapes ont consisté principalement à

• collaborer à la rédaction d’un mémoire multisectoriel intitulé « Pour un développement durable de l’emploi », et présenté le 1er octobre 2013 à la Commission nationale (québécoise) d’examen sur l’assurance emploi (CNEAE) ; cette Commission faisait suite aux changements drastiques mis en place le 6 janvier 2013 par le gouvernement fédéral dans les modalités d’application du règlement du régime d’assurance–emploi (RAE) ;

• réaliser un sondage à la fin du printemps 2013 pour tenter de mesurer auprès des entreprises touristiques les premiers impacts des modifications au régime d’assurance–emploi ; les résultats de ce sondage ont été repris par l’Association québécoise de l’industrie touristique (AQIT) dans la préparation de son propre mémoire devant la CNEAE, faisant valoir l’importance de reconnaître l’apport substantiel de l’emploi saisonnier dans l’économie québécoise.

ET POUR 2014–2015, UN APERÇU• Poursuite de la promotion et de l’implantation de la nouvelle

gamme d’ateliers Penser client, un outil collectif puissant de positionnement de la destination sur les différents marchés touristiques.

• Mise en ligne de Client Plus (formation en ligne). Cet outil cible tout particulièrement les adolescents et jeunes adultes, étudiants ou non, accédant au marché du travail dans l’industrie touristique, les adultes sans expérience en service à la clientèle ou encore les bénévoles œuvrant pour les événements. Lancement prévu à l’automne 2014.

• Poursuite du projet de formation continue pour la restauration : nous ciblons une participation de 800 professionnels aux ateliers, et de 60 gestionnaires de la relève pour le Parcours de réussite.

• Réalisation du projet « nature et aventure », une fois obtenu le financement.

• Production du Diagnostic sectoriel de main–d’œuvre. Il s’agit de l’enjeu principal pour le CQRHT et ses partenaires en 2014–2015.

Le plus récent diagnostic sectoriel de main–d’œuvre en tourisme remonte à 2010 ; compte tenu des chiffres alors disponibles, ce diagnostic constituait seulement une mise à jour de celui de 2006. Dans le but de produire un portrait actuel et utile de la situation, le CQRHT a procédé à des consultations pour connaître les besoins de ses partenaires en la matière. Il en est résulté les priorités suivantes :

Outre les statistiques de base habituelles, les partenaires sectoriels et régionaux souhaitent mieux connaître les pratiques de gestion des RH dans les entreprises. Ce volet fera suite à la vaste enquête menée entre 2004 et 2006 dans 14 régions du Québec (PDRH), et présentera de nouveau une ventilation détaillée par région, là où l’étendue des données provenant des entreprises participantes le justifiera. Par ailleurs, un accent sera mis sur la qualité des emplois en tourisme, en utilisant le modèle développé par l’Institut de la statistique du Québec (ISQ).

Une demande de financement sera déposée auprès de la DDCIS dès l’été 2014. Par la suite, les diverses enquêtes auprès des gestionnaires de tous les secteurs et de toutes les régions seront mises en place, avec la collaboration des associations touristiques, en vue de générer des résultats valides et complets.

CQRHT.QC.CA

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