“ Calidad Significa hacer

lo correcto cuando nadie esta mirando”

Henry Ford

¿ Que es Calidad?

1.- Forma de ser 1.- Forma de ser

orientada a la mejora orientada a la mejora

continua de los continua de los

productos, bienes o productos, bienes o

servicios, sistemas y servicios, sistemas y

procesos del Modelo, procesos del Modelo,

con el propósito de con el propósito de

crear valor para sus crear valor para sus

beneficiarios.beneficiarios.

2.- Es cumplimiento 2.- Es cumplimiento

de todos los de todos los

requisitos requisitos

solicitados ya sea solicitados ya sea

de un producto y de un producto y

servicio en vías de servicio en vías de

satisfacer una satisfacer una

necesidad tangible necesidad tangible

o noo no..

La calidad, como una profesión La calidad, como una profesión

y el proceso directivo asociados y el proceso directivo asociados

a la función de la calidad, fue a la función de la calidad, fue

introducida durante la segundo-introducida durante la segundo-

mitad del siglo xx, y se ha mitad del siglo xx, y se ha

desarrollado desde entonces. desarrollado desde entonces.

Sobre este período, pocas otras Sobre este período, pocas otras

disciplinas han considerado disciplinas han considerado

tantos cambios como la tantos cambios como la

profesión de la calidad.profesión de la calidad.

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¿Que es Calidad Total?

La Calidad Total es el La Calidad Total es el

estadio más estadio más

evolucionado dentro evolucionado dentro

de las sucesivas de las sucesivas

transformaciones que transformaciones que

ha sufrido el término ha sufrido el término

Calidad a lo largo del Calidad a lo largo del

tiempo.tiempo.

En un primer momento se En un primer momento se

habla de habla de Control de Calidad, Control de Calidad,

primera etapa en la gestión de primera etapa en la gestión de

la Calidad que se basa en la Calidad que se basa en

técnicas de inspección técnicas de inspección

aplicadas a Producción.aplicadas a Producción.

Posteriormente nace el Posteriormente nace el

Aseguramiento de la CalidadAseguramiento de la Calidad, ,

fase que persigue garantizar un fase que persigue garantizar un

nivel continuo de la calidad del nivel continuo de la calidad del

producto o servicio producto o servicio

proporcionado.proporcionado.

• Finalmente se llega a lo Finalmente se llega a lo

que hoy en día se que hoy en día se

conoce comoconoce como Calidad Calidad TotalTotal, un sistema de , un sistema de

gestión empresarial gestión empresarial

íntimamente íntimamente

relacionado con el relacionado con el

concepto de concepto de Mejora Mejora ContinuaContinua y que incluye y que incluye

las dos fases las dos fases

anteriores.anteriores.

Es una Filosofía que proporciona una Es una Filosofía que proporciona una

concepción global que fomenta la Mejora concepción global que fomenta la Mejora

Continua en la organización y la Continua en la organización y la

involucración de todos sus miembros, involucración de todos sus miembros,

centrándose en la satisfacción tanto del centrándose en la satisfacción tanto del

cliente interno como del externo. cliente interno como del externo.

11

11

¿Quienes Integran esta

Filosofía?

Gestión Gestión (los directivo está totalmente comprometido)(los directivo está totalmente comprometido)

Calidad Calidad

(los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos

exactamente)exactamente)

Total Total

(todo miembro de la organización está involucrado, incluso el (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el

cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

11

11

Evolución Histórica

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ETAPASConcepto Finalidad

ArtesanalHacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo

bien hecho Crear un producto único.

Revolución IndustrialHacer muchas cosas no importando que sean de calidad(Se identifica Producción con Calidad).

Satisfacer una gran demanda de bienes.

Obtener beneficios.

Segunda Guerra Mundial Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primera

Minimizar costes mediante la Calidad

Satisfacer al cliente Ser competitivo

Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de CalidadTécnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

Aseguramiento de la CalidadSistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.

Calidad TotalTeoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno.

Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

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Modelo EFQM

En la década de los 80, y ante el En la década de los 80, y ante el

hecho de que la Calidad se hecho de que la Calidad se

convirtiese en el aspecto más convirtiese en el aspecto más

competitivo en muchos competitivo en muchos

mercados, se constituye (1988) mercados, se constituye (1988)

la Fundación Europea para la la Fundación Europea para la

Gestión de la Calidad Gestión de la Calidad

(E.F.Q.M.), con el fin de reforzar (E.F.Q.M.), con el fin de reforzar

la posición de las empresas la posición de las empresas

europeas en el mercado mundial europeas en el mercado mundial

impulsando en ellas la Calidad impulsando en ellas la Calidad

como factor estratégico clave como factor estratégico clave

para lograr una ventaja para lograr una ventaja

competitiva global.competitiva global.11

Para otorgar este premio, se Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Modelo de Excelencia Empresarial, o Modelo Empresarial, o Modelo Europeo para la Gestión de Europeo para la Gestión de Calidad Total, divididos en Calidad Total, divididos en dos grupos: dos grupos: los cinco los cinco primeros son los Criterios primeros son los Criterios AgentesAgentes, que describen , que describen cómo se consiguen los cómo se consiguen los resultados (debe ser probada resultados (debe ser probada su evidencia);su evidencia); los cuatro los cuatro últimos son los Criterios últimos son los Criterios de Resultadosde Resultados, que , que describen qué ha conseguido describen qué ha conseguido la organización (deben ser la organización (deben ser medibles).medibles).

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11

¿Cuáles son los nueve criterios?

1. 1. LiderazgoLiderazgo Cómo se gestiona la Calidad Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa Total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.hacia la mejora continua.2. 2. Estrategia y planificaciónEstrategia y planificación Cómo se refleja la Calidad Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y Total en la estrategia y objetivos de la compañía.objetivos de la compañía.3. 3. Gestión del personalGestión del personal Cómo se libera todo el potencial Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la de los empleados en la organización.organización.4. 4. RecursosRecursos Cómo se gestionan eficazmente Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia.apoyo de la estrategia.

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5. 5. Sistema de calidad y procesosSistema de calidad y procesos Cómo se adecuan los procesos Cómo se adecuan los procesos para garantizar la mejora para garantizar la mejora permanente de la empresa.permanente de la empresa.6. 6. Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente Cómo perciben los clientes Cómo perciben los clientes externos de la empresa sus externos de la empresa sus productos y serviciosproductos y servicios7. 7. Satisfacción del personalSatisfacción del personal Cómo percibe el personal la Cómo percibe el personal la organización a la que organización a la que pertenece.pertenece.8. 8. Impacto de la sociedadImpacto de la sociedad Cómo percibe la comunidad el Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro papel de la organización dentro de ella.de ella.9. 9. Resultados del negocioResultados del negocio Cómo la empresa alcanza los Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento objetivos en cuanto al rendimiento económico previstoeconómico previsto 11

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Sistema de

Aseguramiento

• El Aseguramiento de la El Aseguramiento de la Calidad nace como una Calidad nace como una evolución natural del evolución natural del Control de Calidad, que Control de Calidad, que resultaba limitado y poco resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la eficaz para prevenir la aparición de defectos. aparición de defectos.

• Para ello, se hizo Para ello, se hizo necesario crear sistemas necesario crear sistemas de calidad que de calidad que incorporasen la incorporasen la prevención como forma prevención como forma de vida y que, en todo de vida y que, en todo caso, sirvieran para caso, sirvieran para anticipar los errores anticipar los errores antes de que estos se antes de que estos se produjeran.produjeran.

Un Sistema de Calidad se Un Sistema de Calidad se

centra en garantizar que lo centra en garantizar que lo

que ofrece una que ofrece una

organización cumple con organización cumple con

las especificaciones las especificaciones

establecidas previamente establecidas previamente

por la empresa y el cliente, por la empresa y el cliente,

asegurando una calidad asegurando una calidad

continua a lo largo del continua a lo largo del

tiempo.tiempo.11

11

Las definiciones

según la Norma ISO 9001

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Conjunto de acciones Conjunto de acciones planificadas y planificadas y sistemáticas, sistemáticas, implementadas en el implementadas en el Sistema de Calidad, Sistema de Calidad, que son necesarias que son necesarias para proporcionar la para proporcionar la confianza adecuada confianza adecuada de que un producto de que un producto satisfará los satisfará los requisitos dados requisitos dados sobre la calidad. sobre la calidad.

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SISTEMA DE CALIDADSISTEMA DE CALIDAD

Conjunto de la estructura, Conjunto de la estructura,

responsabilidades, responsabilidades,

actividades, recursos y actividades, recursos y

procedimientos de la procedimientos de la

organización de una organización de una

empresa, que ésta empresa, que ésta

establece para llevar a establece para llevar a

cabo la gestión de su cabo la gestión de su

calidad. calidad. 11

NORMA ISO 9001NORMA ISO 9001

Conjunto de normas Conjunto de normas

editadas y revisadas editadas y revisadas

periódicamente por la periódicamente por la

Organización Internacional Organización Internacional

de Normalización (ISO) de Normalización (ISO)

sobre el Aseguramiento de sobre el Aseguramiento de

la Calidad de los procesosla Calidad de los procesos. . 11

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Planificación

de la

Calidad

La planificación de La planificación de

la calidad es el la calidad es el

proceso que proceso que

asegura que estos asegura que estos

bienes, servicios y bienes, servicios y

procesos internos procesos internos

cumplen con las cumplen con las

expectativas de los expectativas de los

clientes.clientes.

11

• La planificación de la calidad La planificación de la calidad

proporciona un enfoque proporciona un enfoque

participativo y estructurado para participativo y estructurado para

planificar nuevos productos, planificar nuevos productos,

servicios y procesos. servicios y procesos.

• Involucra a todos los grupos con Involucra a todos los grupos con

un papel significativo en el un papel significativo en el

desarrollo y la entrega, de forma desarrollo y la entrega, de forma

que todos participan que todos participan

conjuntamente como un equipo conjuntamente como un equipo

y no como una secuencia de y no como una secuencia de

expertos individuales.expertos individuales.11

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¿Como se desarrolla

el Proceso de Planificación de

la Calidad?

1.- 1.- Verificación del objetivoVerificación del objetivo Un equipo de planificación ha de tener un objetivo, debe Un equipo de planificación ha de tener un objetivo, debe

examinarlo y asegurarse de que está claramente examinarlo y asegurarse de que está claramente definido.definido.

2.- 2.- Identificación de los clientes Identificación de los clientes Además de los clientes finales, hay otros de quienes Además de los clientes finales, hay otros de quienes

depende el depende el éxitoéxito del esfuerzo realizado, incluyendo a del esfuerzo realizado, incluyendo a muchos clientes internos.muchos clientes internos.

3.- 3.- Determinación de las necesidades de los clientesDeterminación de las necesidades de los clientes El equipo de planificación de calidad tiene que ser El equipo de planificación de calidad tiene que ser

capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o capaz de distinguir entre las necesidades establecidas o expresadas por los clientes y las necesidades reales, expresadas por los clientes y las necesidades reales, que muchas veces no se manifiestan explícitamente.que muchas veces no se manifiestan explícitamente.

11

4.- 4.- Desarrollo del producto. (bienes y servicios)Desarrollo del producto. (bienes y servicios)

Basándose en una comprensión clara y detallada de las Basándose en una comprensión clara y detallada de las

necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el necesidades de los clientes, el equipo identifica lo que el

producto requiere para satisfacerlas.producto requiere para satisfacerlas.

5.- 5.- Desarrollo del procesoDesarrollo del proceso

Un proceso capaz es aquél que satisface, prácticamente Un proceso capaz es aquél que satisface, prácticamente

siempre, todas las características y objetivos del proceso y del siempre, todas las características y objetivos del proceso y del

producto.producto.

6.- 6.- Transferencia a las operaciones diariasTransferencia a las operaciones diarias

Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la Es un proceso ordenado y planificado que maximiza la

eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de eficacia de las operaciones y minimiza la aparición de

problemas.problemas.11

¿Que es un Sistema

de

Gestion de la

Calidad?

Un Un sistema de sistema de

gestión de la calidadgestión de la calidad

es la forma en la que es la forma en la que

una empresa o una empresa o

institución dirigeinstitución dirige

y controla todas las y controla todas las

actividades que están actividades que están

asociadas a la asociadas a la

calidad.calidad.

¿ Cuales son las

partes que componen

el SGC ?

1 . - Estructura organizativa: departamento de

calidad o responsable de la dirección de la

empresa.

2.- Cómo se planifica la calidad

3.- Los procesos de la organización

4. - Recursos que la organización aplica a la

calidad

5. - Documentación que se utiliza

¿ Que significa que un

empresa tenga

Implantado el SGC ?

Quiere decir que esa Quiere decir que esa

empresa gestiona la empresa gestiona la

calidad de sus calidad de sus

productos y servicios productos y servicios

de una forma de una forma

ordenada,ordenada,

planificada y planificada y

controlada.controlada.

¿ Cuales son las

ventajas

de Implantar un SGC ?

Aumento de beneficiosAumento de beneficios

Aumento del número de clientesAumento del número de clientes

Motivación del personalMotivación del personal

Fidelidad de los clientesFidelidad de los clientes

Organización del trabajoOrganización del trabajo

Mejora de las relaciones con los clientesMejora de las relaciones con los clientes

Reducción de costes debidos a la mala calidadReducción de costes debidos a la mala calidad

Aumento de la cuota de mercadoAumento de la cuota de mercado

¿ Cuales son los

Requisitos del

SGC ?

a.- La organización debe establecer, documentar,

implementar y mantener un sistema de

gestión de la calidad.

b.- La organización debe determinar la secuencia e

interacción de los procesos y gestionarlos

adecuadamente.

c.- La organización debe tener la siguiente documentación: 1.- Una política de la calidad. 2.- Objetivos de la calidad. 3.- Un manual de la calidad. 4.- Procedimientos documentados. 5.- Los documentos necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y control de los procesos. 6.- Los registros necesarios para demostrar el funcionamiento y eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Como mínimo la norma nos obliga a tener los

siguientes procedimientos:

1.- Control de la documentación

2.- Control de los registros

3.- auditorias internas

4.- Control de las no conformidades o del producto

no conforme

5.- Acciones correctivas

6.- Acciones preventivas