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La experiencia del cliente en el sector microfinanciero Nuevas tendencias y regulaciones 2017
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Contenido
3. Experiencia del cliente en el sector microfinanciero 16
4. Regulaciones en las microfinanzas 22
5. Prevención de sobreendeudamiento 28
6. Protección al cliente 32
7. Cumplimiento y reportes 38
8. Situación actual en el Perú 44
José Carlos Bellina
Socio Líder de Consultoría para la Industria Financiera (FSO) - EY Bolivia, Ecuador y Perú
MICROFINANZAS: ENTRE OPORTUNIDADES Y DESAFÍOS
La revolución de las microfinanzas ha transformado el acceso a los servicios financieros para las poblaciones emergentes en todo el mundo. Y es que hoy las microfinanzas proveen servicios financieros a los emprendedores, propietarios de pequeños negocios y otras personas que no tienen acceso a la banca tradicional.
Actualmente, el Perú se encuentra – junto a Colombia - ubicado en la primera posición del Ranking de Inclusión Financiera (Microscopio Global 2016)¹. El impacto de las microfinanzas en el país ha sido bastante alto, no solo lo vemos en estudios pasados como el realizado por la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional² (USAID, por sus siglas en inglés) en el cual se destacó la importancia del microcrédito para el incremento del ingreso familiar, así como la diversificación del mismo; sino también podemos apreciarlo en la proliferación de las diferentes cajas rurales y microfinancieras alrededor del Perú. Los números acompañan este crecimiento, según el Banco Central de Reserva (BCR) las entidades no financieras han reportado un incremento de más de 20% en depósitos en soles a marzo del presente año, lo cual les ha permitido una mayor captación de fondos para impulsar sus créditos.
Si bien hoy las microfinanzas son un canal de oportunidades para los emprendedores, es sin duda un desafío incluir a todas bajo una supervisión adecuada que garantice el correcto funcionamiento de las mismas, con estrategias beneficiosas, tanto para ellas como de protección para los clientes. Con este propósito nace la campaña SMART³, iniciativa respaldada por líderes del sector de las microfinanzas de todo el mundo, que tiene como objetivo reforzar su enfoque comercial y apoyar a los clientes.
Pese a lo mucho que falta por trabajar, el potencial está. En el Perú, la participación de las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (CMAC) representó 5.3% de los activos financieros en el 2016, cuadriplicando lo obtenido en el 20004. El sector microfinanciero continúa desarrollándose, y es necesaria la protección hacia los clientes del sector, lo cual implica más que solo la regulación. Mejorar la educación financiera entre los clientes y aumentar la accesibilidad de la información crediticia a las instituciones microfinancieras, son variables clave para alcanzar este objetivo. Hoy es alentador ver que las agencias de protección al consumidor y las asociaciones de microfinanzas están cada vez más activas en estos campos. Para conocer más del sector, los invito a leer esta publicación “La experiencia del cliente en el sector microfinanciero”.
Fuentes: 1. Microscopio Global 2016 - Análisis del Entorno para la Inclusión Financiera 2. Clientes en contexto: Los impactos de las microfinanzas (USAID) 3. The SMART Campaign 4. La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
Numa Arellano
Socio de Consultoría para la Industria Financiera (FSO) y Líder de Microfinanzas
LA PROTECCIÓN DEL CLIENTE EN LAS MICROFINANZAS
Las microfinanzas tienen un rol fundamental en el desarrollo de las poblaciones, al proporcionar servicios financieros a quienes anteriormente no tenían acceso. Nos facilitan el espíritu emprendedor y el desarrollo económico de las poblaciones más necesitadas; es por ello que, el sector ha crecido rápidamente en los últimos años y está transformando vidas en casi todas las regiones del mundo.
Sin embargo, con el crecimiento, la preocupación por la transparencia y por los derechos de los clientes ha aumentado. La protección del cliente es reconocida como un tema que debe ser abordado por el sector y por los reguladores, para que las microfinanzas puedan seguir creciendo de una manera que realmente beneficie a los clientes. En este sentido, EY apoya y trabaja significativamente con el sector microfinanciero para darle sentido a nuestro compromiso de construir un mundo mejor de trabajo.
En EY reconocemos que el potencial de las microfinanzas solo puede aprovecharse cuando los clientes están correctamente
protegidos. Las leyes y las regulaciones específicas juegan un papel importante para lograr esta protección. Como primer paso para ayudar a mejorar la posición de los clientes, hemos realizado un estudio sobre las principales regulaciones con respecto a la protección de los clientes.
Asimismo, en esta publicación presententamos las principales tendencias del sector, el cual considera que el desempeño financiero se fortalecerá significativamente en los próximos 12 meses. No obstante, en la situación macroeconómica actual, el 69% de entidades considera que el ROE mejorará en los próximos años, lo cual se correlaciona con la posible entrada de nuevos socios estratégicos en el sector.
Agradecemos a todas las personas que participaron del estudio, por compartir sus experiencias que sirvieron como input para nuestra investigación. Sin su compromiso y valiosos conocimientos, no habría sido posible redactar este informe.
Esperamos que los resultados ayuden al sector microfinanciero a avanzar hacia una mejor protección al cliente.
Jorge Solís Espinoza
Presidente de la Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (FEPCMAC)
Estamos en la era de la globalización donde la transformación digital implica cambios, innovación y creatividad en todas las actividades y aspectos de la sociedad humana. Por ello, los cambios que se dan son resultado del avance tecnológico y afectan nuestra forma de vida, y también en la empresa se debe cambiar la forma en que atendemos a nuestros clientes. Esto significa que debemos adaptarnos a estos cambios con una velocidad que se hace abrumadora, además, la toma de decisiones debe sustentarse en la calidad de la información generalmente difícil de encontrar si no se cuenta con fuentes confiables y conocimiento de la problemática materia de las decisiones empresariales.
Por tanto, se configura la necesidad de contar con estudios e investigaciones que proporcionen información certera que apoye a una correcta toma de decisiones en nuestras organizaciones.
Es por ello, que la Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito recibe con sumo agrado el aporte de EY, nuestro socio estratégico en el esfuerzo por fortalecer el Sistema CMAC, que nos presenta un importante estudio que con rigor expone el estado actual de las Microfinanzas y las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito en particular.
En tal sentido, para nosotros es muy grato que en el marco de nuestro “X Congreso Internacional de Microfinanzas”, podamos compartir las conclusiones del estudio realizado por EY, en el formato novedoso de libro electrónico, que estará al alcance de todo el sector microfinanciero y de las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito en particular.
Estamos seguros será un referente de consulta obligada para quienes estamos día a día en la toma de decisiones en la conducción de las instituciones especializadas en microfinanzas para lograr la inclusión financiera y social en el país.
Presentamos el análisis de la encuesta realizada en 12 países, acerca del panorama regulatorio con respecto a la protección del cliente en el sector microfinanciero. De la misma forma, encuestamos a las entidades microfinancieras más relevantes del Perú para tener una visión de sus estrategias.
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Las instituciones microfinancieras ofrecen préstamos y otros servicios financieros a microempresarios, a propietarios de pequeñas empresas y a otras personas de bajos ingresos económicos, que de otra manera estarían excluidos de los servicios financieros regulares. Se considera que el micro crédito desempeña un papel importante en el desarrollo económico de los países que tienen ingresos bajos y medios. En este sentido, el microfinanciamiento ha sido acogido como una solución “milagrosa” para aliviar la pobreza. Sin embargo, en la última década, el sector se ha convertido en un tema de mayor escrutinio público, debido al crecimiento del sector:
• El segmento de las instituciones microfinancieras se ha vuelto más diverso y complejo. La participación de los agentes comerciales ha aumentado, mientras que las Organizaciones No Gubernamentales (ONG) y las cooperativas también cuentan con un rol activo.
• La crisis financiera mundial, y la posterior demanda de mayor responsabilidad y transparencia en el sector financiero, también han afectado a las microfinanzas.
• La preocupación por el número de clientes sobreendeudados en las microfinanzas se ha incrementado. Para estas personas, las microfinanzas se han convertido en un problema en lugar de una solución.
En este contexto, muchos países han desarrollado leyes y regulaciones para proteger mejor a los clientes del sector microfinanciero. El contenido, la madurez y la aplicación de estas leyes y regulaciones varían de un país a otro.
Los actores clave en el sector microfinanciero lanzaron la campaña SMART1 para mejorar la protección de sus clientes. Además de este tipo de iniciativas sectoriales, el panorama regulatorio nacional también desempeña un papel importante en la protección del cliente. Por ello, EY, conjuntamente con NpM2, realizó un estudio en 12 países (Azerbaiyán, Bolivia, Camboya, Filipinas, Ghana, India, Kenia, Perú, Rusia, Ruanda, Tanzania, Uganda) para determinar si las leyes y las regulaciones con respecto a la protección del cliente se han implementado y si actualmente estas normas se están aplicando. El estudio se centra en la supervisión de los 12 países en materia de protección de los clientes, particularmente en los siguientes aspectos:
• Sobreendeudamiento • Precios responsables • Transparencia
El estudio encontró que las instituciones de microfinanzas que se clasifican como bancos, se encuentran más reguladas que las instituciones de microfinanzas no bancarizadas. Los bancos suelen ser regulados
1. “The Smart Campaign”, es una campaña internacional comprometida con la introducción de prácticas de protección de clientes en la cultura y operaciones institucionales del sector microfinanciero
2. “NpM, Platform for Inclusive Finance”, es una plataforma para la inclusión financiera global
RESUMEN EJECUTIVO
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por los bancos centrales de cada país. Dadas las distintas formas de instituciones microfinancieras no bancarias, un grupo de diferentes reguladores está involucrado en el desarrollo de las leyes y de las regulaciones.
En particular, las asociaciones de microfinanciación y las agencias de protección de los consumidores participan en el proceso de regulación con un rol consultivo.
No todos los países tienen leyes y regulaciones específicas para el sector microfinanciero. Aproximadamente el 50% de los países tienen algún tipo de ley del sector microfinanciero, pero no todos incluyen disposiciones respecto a la protección del cliente. De los principios de protección de los clientes mencionados anteriormente, las leyes y regulaciones sobre la transparencia se encuentran más desarrollados, seguidos del tema de sobreendeudamiento. Además, muchas asociaciones de microfinanzas y otras organizaciones (como las agencias de protección al consumidor) que se encuentran involucradas en el sector, están capacitando a los clientes de microfinanzas para su educación financiera y conocimiento de los productos a los que pueden acceder.
Los modelos de precios responsables cubiertos en menor grado por las leyes y regulaciones, son establecidos por el mercado. Las agencias de informes crediticios, actores importantes respecto al intercambio de información entre diferentes instituciones microfinancieras, todavía se encuentran en etapa de desarrollo. La disponibilidad de información proporcionada por estas agencias de informes de crédito, especialmente de las instituciones microfinancieras más pequeñas, es un tema que causa gran preocupación.
RESUMEN EJECUTIVO
RESUMEN EJECUTIVO
La aplicación de las leyes y las regulaciones tienen una gran oportunidad de mejora. No todas las instituciones microfinancieras, que están bajo supervisión de un regulador, son supervisadas por las autoridades locales. Además, cuando se supervisan, la protección del cliente no siempre se incluye dentro del ámbito de la supervisión. Estos aspectos podrían afectar la experiencia del cliente y la relación con la entidad, se debe pensar en las repercusiones que podría tener en un futuro si éstas no son gestionadas de manera adecuada.
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Las microfinanzas están dirigidas a mejorar la vida de las poblaciones con bajos recursos y pone a su disposición productos y servicios financieros especialmente diseñados para sus necesidades. Sin embargo, en los últimos años, varias crisis han llamado la atención respecto al impacto negativo que las microfinanzas pueden tener cuando no se llevan a cabo correctamente. Como consecuencia, la atención sobre la protección de los clientes ha aumentado.
Para determinar si las leyes y los reglamentos relativos a la protección de los clientes se han implementado (de cualquier manera o forma) y si estas normas se aplican en el día a día, EY y NpM, llevaron a cabo el estudio en mención en 12 países. La investigación se centró en el marco regulatorio (las partes que intervienen en las regulaciones y el seguimiento del sector), las propias regulaciones (centrado en el sobreendeudamiento, la fijación responsable de precios, la transparencia y los códigos de conducta) y la aplicación de cumplimiento y sistemas de reportes de crédito que registran los préstamos individuales de los clientes de microfinanzas.
Para los fines de este estudio, definimos una institución de microfinanzas como una organización que proporciona servicios financieros a los sectores económicos de
menores recursos. Esta definición es muy amplia y llega a incluir una gran gama de proveedores que varían en su estructura legal, misión y metodología. Sin embargo, todos comparten la característica común de proporcionar servicios financieros a los clientes de los sectores económicos de menores recursos y son más vulnerables que los clientes bancarios tradicionales. Nos hemos centrado en dos grupos homogéneos desde un punto de vista regulatorio. En primer lugar, instituciones de microfinanciamiento que toman depósitos (que por lo general se rigen por las regulaciones aplicables a las instituciones financieras regulares, como lo son los bancos comerciales) y las instituciones microfinancieras no depositarias que a menudo no están reguladas o están cubiertas por leyes y regulaciones específicas de microfinanzas como ya se ha explicado anteriormente.
Los cuestionarios fueron enviados a los equipos locales de EY en 12 países. Se completaron basándose en los conocimientos sectoriales, la experiencia local en el sector de las microfinanzas y en el sector financiero en su conjunto. Los resultados de la información y comentarios recibidos por las oficinas de EY, se presentan en este informe. La intención es proporcionar una visión práctica de lo que está actualmente disponible en estos países.
ENFOQUE METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN
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2.1 Alcance contextual
El objetivo del estudio es conocer si las leyes y las regulaciones con respecto a la protección del cliente han sido implementadas (de cualquier manera o forma) en los países seleccionados y si estas reglas se aplican. Para abordar estos temas, el cuestionario incluye preguntas sobre el contenido de la regulación respecto a la protección del cliente, y las tendencias generales como las preocupaciones del sector de microfinanzas hacia la protección de los clientes.
El estudio se centra en las cuestiones abordadas en los principios de protección de los clientes de la campaña SMART, ampliamente conocidos en el sector de las microfinanzas. En especial las leyes y las regulaciones sobre el sobreendeudamiento, la fijación responsable de precios y la transparencia.
Para los fines de este trabajo de investigación, se ha evaluado el estado actual de la legislación y la regulación en materia de protección de los clientes en los 12 países con una actividad microfinanciera significativa.
2.3 Reporte
En este reporte, los resultados se agregarán y se presentarán para dar una visión general del estado actual de las leyes y de las regulaciones con respecto a la protección de los clientes. En lugar de dar una descripción detallada de los aspectos específicos de cada país, el objetivo del informe es mostrar un panorama general de la protección de los clientes en el sector microfinanciero global. Cuando se considere pertinente, se darán ejemplos específicos de cada país para hacer énfasis en hechos importantes.
ENFOQUE METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN
15ENFOQUE METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN 15
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EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL SECTOR MICROFINANCIERO
Las entidades deben reflexionar y asumir con mayor proactividad el control de las relaciones con sus clientes, desarrollando nuevas ofertas de productos y servicios y poniendo en marcha el contenido, experiencia y valor que sus clientes demandan, en sus canales de preferencia.
La relación con el cliente y su vinculación a las empresas del sector microfinanciero nunca ha sido tan importante como ahora, y las entidades tienen grandes oportunidades de mejora en el desarrollo de relaciones más fuertes y mutuamente beneficiosas con sus clientes. Es el momento de que las entidades microfinancieras se involucren de forma integral en sus relaciones y encuentren nuevas formas de proporcionar valor y nuevos servicios.
Los resultados de diversas encuestas globales y locales muestran claramente que existen oportunidades accionables, para aquellas compañías que consideran que reforzar las relaciones con sus clientes es una estrategia prioritaria e ineludible. No se trata solo de intentar solucionar problemas, reclamos o cubrir de modo apresurado aquellas áreas en las que los niveles de satisfacción de los clientes pasan a ser peligrosamente bajos. Lo que se necesita es un replanteamiento más amplio sobre la propuesta de valor.
Reforzar las relaciones actuales con los clientes y conseguir “customer centricity” en las operaciones básicas ahora son imperativos estratégicos. Asimismo, las entidades microfinancieras deben evaluar profundamente los siguientes aspectos en la relación con sus clientes.
1. La alta rotación, incremento de reclamos y bajos niveles de confianza son los síntomas de problemas serios en estas relaciones ¿Se enfrentan las microfinancieras a una crisis en la relación con sus clientes en el mercado peruano?
Los niveles de rotación en el sector y los bajos niveles de confianza así lo indican. El hecho de que las microfinancieras recojan menores niveles de confianza por parte de sus clientes, debería ser una llamada de atención – sobre todo, teniendo en cuenta el fuerte impacto competitivo en el sector.
El mensaje positivo es que las microfinancieras pueden mejorar la relación con sus clientes resolviendo muchas de los principales motivos para la rotación, tales como los inadecuados niveles de atención, canales, tasas, plazos, los cuales no son sostenibles, especialmente en un entorno tan competitivo y con una alta presión regulatoria.
18EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL SECTOR MICROFINANCIERO
Se debe mejorar la comunicación y cerrar las brechas entre el valor demandado y el ofrecido. Asimismo, se debe definir y comercializar productos más flexibles que puedan adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes en general y de los emprendedores en particular; y es vital obtener más inteligencia de los datos que disponen las entidades microfinancieras, para poder conocer y anticipar las necesidades y motivaciones de sus clientes.
2. Solo porque te abandonen, no significa que no te amen. La probabilidad de recomendar se ha convertido en una medida fundamental de la imagen y salud del sector microfinanciero. ¿Los clientes que han abandonado a la entidad puede volver? Claro que sí y podrían tener un importante valor en el futuro. Se debe cuidar y proteger al cliente la marca de la entidad debe defenderse contra los comentarios negativos, luchando contra los detractores. Se debe recompensar la lealtad, midiendo y reconociendo las verdaderas motivaciones de los clientes.
3. El volumen de interacciones con los clientes es bajo, por lo que cada vez que sucede se convierte en un “momento de la verdad”. Simples cambios de domicilio o solicitud de información sobre nuevos productos son “momentos de la verdad” para las entidades. Los puntos de contacto son críticos y el equipo debe estar bien preparado, porque estas interacciones pueden generar más negocio y reforzar la relación con el cliente. Lo
que aparentemente son interacciones irrelevantes pueden tener importancia para continuar siendo cliente de la entidad. Sin embargo, cada contacto, que lleva aparejada una oportunidad de impactar positivamente en la percepción del cliente, con frecuencia es desperdiciado. Los clientes saben que tienen más poder, y son más exigentes en cada interacción. La compañía debe estar preparada para generar más oportunidades de vincular al cliente ampliando su propuesta de valor. El modo en que las entidades microfinancieras gestionen los “momentos de la verdad” se convertirá en el indicador más relevante de éxito.
4. Los clientes buscan comunicaciones más frecuentes, relevantes y personalizadas. La brecha en la comunicación afecta también a las ofertas promocionales: los clientes están abiertos a recibir más y mejor contenido por parte de las compañías. No se trata únicamente de envío de información, sino de reforzar las relaciones con los clientes. Por tanto, mejorar las comunicaciones es un primer paso esencial en el viaje hacia la orientación al cliente.
Todas las comunicaciones deberían contener un mensaje claro y sencillo en formatos simples. Los clientes deberían poder establecer sus preferencias en cuanto a cuándo y cómo recibir información. La regulación está obligando a las entidades a mejorar sus capacidades de comunicación, y esto proporciona a las compañías una oportunidad de conseguir este objetivo.
19EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL SECTOR MICROFINANCIERO
5. A medida que los clientes se digitalizan, las entidades microfinancieras deben pensar en rediseñar sus estrategias de distribución. Los canales digitales y remotos se están aproximando rápidamente a la paridad con los canales presenciales tradicionales. Un alto porcentaje de clientes desea disponer de la opción de emplear canales digitales y remotos para muchas acciones y transacciones. Las compañías deben desarrollar y promover los canales digitales y de autoservicio, con independencia de su estrategia de distribución. El reto es gestionar y encontrar el equilibrio entre los clientes y las relaciones con la entidad.
Mejorar las relaciones con los clientes no es algo que se consiga de un día a otro. Del mismo modo, mover una organización a un modelo centrado en el cliente no es rápido y sencillo. Pero el viaje debe empezar ya.
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• Expandir la relación con el cliente ayudando a que consiga sus objetivos: servicios que reducen el riego y promocionan un modo de vida más saludable, conducción segura o posibilitan beneficios financieros más alineados a las necesidades de los clientes, pueden estrechar las relaciones y transformar la percepción del cliente sobre el sector.
• Incrementar las oportunidades para estrechar la relación con el cliente: los clientes están abiertos a recibir más comunicaciones con contenido de valor por parte de sus proveedores de servicios financieros.
• Mejorar el diseño de los productos y la experiencia de cliente: se debe diseñar productos flexibles que puedan ser adaptados a las cambiantes necesidades de los clientes y promoción de experiencias que satisfagan – e incluso deleiten – a los clientes en todos los canales.
• Desarrollar capacidades analíticas para lograr un mayor y mejor conocimiento del cliente y definir acciones más personalizadas y adaptadas a sus necesidades y expectativas: conocer mejor al cliente, sus características y comportamiento, es imprescindible para las microfinancieras, independientemente de su modelo de distribución. De este modo, es posible detectar y anticipar el modo y el momento en los que las necesidades de los clientes cambian, y actuar acorde a estos cambios de modo proactivo, anticipado y durante todas las interacciones críticas.
La experiencia del cliente en el sector microfinanciero debe mejorar y ser una prioridad para el crecimiento y desarrollo sostenible.
La respuesta adecuada: el camino a largo plazo. Para cumplir con las cada vez más exigentes demandas de los clientes del sector microfinanciero, se requiere una transformación en varias dimensiones del negocio. La evolución y competitividad futura requieren:
• Retomar la responsabilidad en todas las relaciones con los clientes, independientemente del canal de distribución: comprender lo que necesitan en sus diferentes fases de la relación con la compañía y que todos los canales de distribución comparten la visión de proporcionar valor a los clientes.
El primer paso para avanzar es entender las capacidades actuales, así como en qué punto se encuentra actualmente la compañía en cuanto a las relaciones con sus clientes. Algunas preguntas clave a plantear son las siguientes:
• ¿Qué nivel de servicio ofrecemos y qué niveles de satisfacción en los clientes tenemos actualmente?
• ¿Cuáles son los principales motivos de la alta rotación o pérdida de clientes?
• ¿Qué más necesitan los clientes de la Compañía o qué otros productos y servicios querrían contratar?
• ¿Cuáles son los canales más eficientes para las ventas, servicio y para compartir información?
• ¿Qué herramientas y tecnología se necesitan para comprender y ofrecer lo que los clientes realmente desean y necesitan?
EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN EL SECTOR MICROFINANCIERO
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Perú
Para analizar la experiencia del cliente, podemos consultar el número de reclamos que se han presentado contra alguna institución y así evaluar qué tantos problemas tienen. En el Perú, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), es un ente autónomo encargado de velar por la protección de los clientes de todos los sectores de negocio, incluyendo el financiero. Sus capacidades incluyen el imputar multas en caso de la violación de las regulaciones de protección de los clientes.
INDECOPI presenta mensualmente reportes comparativos por segmentos que han tenido mayor número de reclamos. El reporte elaborado con los datos acumulados del año 2017, nos presenta un total de 31,055, de los cuales, el 44% corresponden al sector financiero.
Porcentaje de reclamos por segmento de empresa
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) permite entrar en mayor detalle respecto a los reclamos por tipo de producto manejado por las instituciones financieras: crédito de consumo, cuenta ahorro, tarjeta de débito, créditos MYPE, atención al público y otros. Los productos que más reclamos han tenido en el segundo trimestre del 2017 fueron créditos de consumo, con 47% y cuentas de ahorro con 18%.
Esta situación es un reto para la industria financiera en general, y para el sector microfinanciero. El 44% de reclamos, son de los servicios bancarios y financieros, de los cuales incluyen a 5 de las más importantes microfinancieras del país. Es importante mejorar la experiencia del cliente en el sector y reducir significativamente los índices de reclamos. Esto es un imperativo del sector.
Porcentaje de reclamos por tipo de producto microfinanciero
Servicios bancarios y financieros Transporte de pasajeros Telecomunicaciones Servicios educativos Seguros Electrodomésticos Otros
44%
8%
25%
10%
Crédito de consumo Cuenta de ahorro Tarjeta de crédito Creditos MYPE Atención al público Otros
47%
8%
12%
18%
12%
4%
Fuente: INDECOPI Fuente:SBS
4.1 Regulaciones específicas para entidades microfinancieras
Debido al crecimiento de los servicios de microfinanzas durante las últimas décadas, varios países han comenzado a desarrollar leyes y reglamentos específicos para el sector. En otros países, el sector está cubierto por el régimen regulatorio del sector financiero regulado.
En general, las instituciones de microfinanzas pueden clasificarse en dos grupos, las instituciones de microfinanzas que conceden créditos y las instituciones de microfinanzas que no concedan créditos. Un gran número de instituciones de microfinanzas en los países cubiertos no captan depósitos de los clientes y por lo tanto no están incluidos en este estudio por las regulaciones bancarias regulares, ya que estas no están permitida por ley. En general, las instituciones microfinancieras que captan depósitos están cubiertas por las leyes bancarias nacionales regulares. Estas leyes y regulaciones bancarias regulares son más estrictas que las leyes y regulaciones aplicables a las instituciones financieras no bancarias.
Sin embargo, en los últimos años, algunos países han empezado a diferenciar las instituciones de microfinanzas con las instituciones financieras regulares, las cuales se encuentran cubiertas por regulaciones propias. En estos países, las instituciones de microfinanzas no estaban cubiertas o estaban cubiertas por el régimen regulador del sector financiero regular. Esto cambió cuando el sector microfinanciero creció y los préstamos
a pequeña escala se convirtieron en un sector propio, con su propio conjunto de normas y reglamentos específicos.
Aproximadamente la mitad de los países encuestados tienen regulaciones específicas para las microfinanzas. Esto no significa necesariamente que los clientes de microfinanzas estén mejor protegidos en estos países, ya que estas normas y regulaciones se refieren principalmente a otras áreas como la adecuación de capital y los requisitos de presentación de informes.
La investigación ha demostrado que en la India, por ejemplo, la Ley de Sociedades Financieras No Bancarias - Ley de Instituciones de Microfinanciación, establecida el 1 de julio de 2013 -, establece un conjunto específico de normas para las instituciones de microfinanzas, dentro de las que se incluye la protección de los clientes. Además de las normas y reglamentos que también se aplican a las instituciones financieras regulares, esta ley establece requisitos específicos para el sector microfinanciero, tales como:
• Un porcentaje máximo de fondos que pueden ser prestados para uso personal y emergencias.
• Una tasa de interés máxima, basada en el costo de los fondos y la tasa promedio de los cinco bancos comerciales más grandes.
• Una variación máxima para la tasa diferencial de los préstamos individuales.
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Otro ejemplo de diferenciación es Bolivia. Las autoridades de ese país están fomentando el crecimiento del sector mediante la implementación de leyes y regulaciones donde las instituciones microfinancieras gozan de ciertas ventajas. Esto permite el desarrollo de nuevas modalidades de concesión de créditos como “bancas comunales”1.
Número total de países que tienen regulaciones específicas de microfinanzas
Tienen No tienen
4.2 El panorama regulatorio
La base del panorama regulatorio es en gran medida la misma en los países que formaron parte de este estudio. En 11 de los 12 países analizados, los bancos centrales locales desempeñan un papel vital en el marco regulatorio y en la supervisión del sector microfinanciero. Dado que las microfinanzas conllevan actividades tanto bancarias como no bancarias, otras instituciones, como los reguladores de seguros en Perú, Camboya y Filipinas, también participan en la regulación del sector. En Filipinas, por ejemplo, la Comisión de Seguros regula y supervisa las operaciones de las entidades de seguros cooperativos de vida para garantizar que el público disponga de una protección de seguro adecuada a un costo justo y razonable.
La principal diferencia en el entorno regulatorio entre los países son las diversas instituciones que están involucradas en el sector. Estos incluyen las asociaciones de microfinanzas y las asociaciones bancarias regulares. Estas asociaciones participan activamente en el desarrollo de las regulaciones.
1. Esta es una iniciativa desarrollada por UNICEF y facilita la concesión de pequeños créditos a comunidades locales. El esfuerzo está enfocado en mantener las tasas de interés y otros gastos en un nivel más bajo.
REGULACIONES EN LAS MICROFINANZAS
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Las agencias de protección al consumidor, que promueven los derechos de los consumidores en todo el sistema económico, suelen contribuir a la protección del cliente en el sector microfinanciero.
Las asociaciones de microfinanzas desempeñan un papel importante respecto a las regulaciones y supervisión del sector. La investigación muestra que estas organizaciones a menudo participan en una capacidad consultiva en el proceso de establecimiento de normas. En Camboya, por ejemplo, el Banco Nacional de Camboya (NBC) consulta con la Asociación de Microfinanzas de Camboya (CMA) antes de que se publiquen normas, reglamentos o circulares. En la actualidad, la adopción de las NIIF en el sector de las microfinanzas está siendo discutida entre estas dos organizaciones. La CMA también consulta con la NBC cuando recibe avisos de sus miembros sobre asuntos del sector que necesitan ser abordados. En Azerbaiyán y en Kenia, donde existe un acuerdo entre el Banco Central de Kenia (CBK), la Federación de Consumidores de Kenia (CFK) y la Asociación de Instituciones Microfinancieras de Kenia (AMFI), se ha observado el mismo acuerdo consultivo.
REGULACIONES EN LAS MICROFINANZAS
Camboya Banco Nacional de Camboya Asociación Microfinanciera de Camboya (rol consultivo)
Filipinas
Banco Central de Filipinas Comisión Nacional de Mercado de Valores Comisión de Seguros (IC)
Ghana Banco Central de Ghana
India Banco de la Reserva de India
Kenia Banco Central de Kenia
Perú Banco Central del Perú (BCR) Supertindencia de Banca, Seguros y AFP (SBS)
Rusia
Banco Central de Rusia Servicio Federal de Supervisión de los Derechos del Consumidor Protección y Cuidado de la Persona (Rospotrebnadzor) Agentes auto-reguladoras (IUMO Edinstvo, SRO NP MiR)
Ruanda Banco Nacional de Ruanda
Tanzania Banco Central de Tanzania
Uganda
Banco de Uganda (Banco Central) Asociación de Insitituciones Microfinancieras en Uganda (AMFIU) (rol consultivo)
Listado de entidades involucradas en establecer leyes y regulaciones para cada país:
REGULACIONES EN LAS MICROFINANZAS
Aunque muchos países cuentan con organismos de protección de los consumidores, su participación en el sector microfinanciero no es de gran alcance. Normalmente, las agencias no están directamente involucradas en el desarrollo de las regulaciones. No obstante, apoyan a los clientes de microfinanzas aumentando la educación financiera y a resolver los conflictos entre el cliente y las instituciones. INDECOPI¹, la agencia de protección al consumidor en Perú, está involucrada en el sector de las microfinanzas. Este instituto tiene la función de proteger los derechos de los consumidores y es responsable de aplicar multas en caso de violación de las leyes de protección del consumidor. La autoridad de esta organización incluye, pero no se limita al sector de las microfinanzas. En Uganda, por el contrario, el papel de la Asociación de Protección de Consumidores de Uganda es enviar las quejas de los clientes a la Asociación de Instituciones de Microfinanzas de Uganda que las manejará. En Kenia, la Federación de consumidores de Kenia está en contacto regular con el regulador (CBK), pero al igual que en Uganda, no participa en la elaboración de leyes.
1. INDECOPI: Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
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En el Perú, las instituciones microfinancieras están supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) y operan bajo un marco jurídico que establece normas definidas para las instituciones microfinancieras reguladas.
El marco jurídico que está bajo las operaciones de las microfinancieras contiene una serie de regulaciones como, por ejemplo, la Ley General de Sociedades, el cual es el marco general para toda entidad. Además de la Ley de Bancos, que específica sobre las instituciones financieras y la nueva ley que modifica y fortalece el funcionamiento de las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (CMAC).
Otras regulaciones dirigidas a las CMAC incluyen el reglamento para la elección de los representantes al Directorio, el nuevo Reglamento de Gobierno Corporativo y de la Gestión Integral de Riesgos. Esta última fue aprobada este año y cuenta con plazos definidos para su implementación.
La transparencia, las buenas prácticas de negocio respecto a la oferta de productos y servicios que ofrecen las instituciones financieras, también forman parte del marco regulatorio. Este está normado mediante el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del sistema financiero, recientemente aprobado por la SBS.
REGULACIONES EN LAS MICROFINANZAS 27
Perú
El control interno también juega un rol importante para el funcionamiento de las microfinancieras, por ello la Contraloría General de la República aprobó la Directiva sobre el Fortalecimiento del Sistema de Control Interno.
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PREVENCIÓN DE SOBREENDEUDAMIENTO
El sobreendeudamiento es generalmente considerado como uno de los problemas más graves del sector microfinanciero actualmente. La campaña SMART, iniciativa global para mejorar la protección de los clientes en las microfinanzas, afirma que:
“Muchos en el sector han visto un excesivo énfasis en fortalecer el aspecto de la oferta, lo que puede afectar a las instituciones al no conocer adecuadamente las capacidades de pago de sus clientes”. En el sector de las microfinanzas, el problema global de sobreendeudamiento de los clientes ha surgido en muchos países, como Nicaragua, Marruecos, Ghana, Bosnia y Pakistán, pero mayormente en la India. En el 2010, muchos prestatarios habían tomado préstamos muy por encima de sus capacidades de pago. Esta crisis hizo que muchos cuestionaran el estatus de “salvavidas” que previamente se había atribuido al sector microfinanciero. Se demostró que, cuando los clientes microfinancieros obtienen más préstamos de los que son capaces de pagar, esto puede tener un impacto social negativo. Cuando no se toma en cuenta el sobreendeudamiento, las microfinanzas pueden contrarrestar su propio objetivo de ayudar a las comunidades menos favorecidas a desarrollarse.
Por lo tanto, uno de los principios de la campaña SMART indica que:
“Las empresas microfinancieras tomen las medidas adecuadas en todas las fases de su proceso de crédito para determinar si sus clientes tienen la capacidad de pago sin sobreendeudarse. Además, los proveedores implementarán y monitorearán los sistemas internos que apoyan la prevención del sobreendeudamiento y fomentarán los esfuerzos para mejorar la administración del riesgo de crédito a nivel de mercado (como el intercambio de información crediticia)”.
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La investigación mostró que menos de la mitad de los países encuestados tienen regulaciones específicas dirigidas a este principio. El hecho de que la mayoría de las instituciones microfinancieras no tomen depósitos y por lo tanto caigan bajo el régimen no bancario, significa que no están cubiertos por la legislación para los bancos regulares sobre la cuestión del sobreendeudamiento.
En Camboya, por ejemplo, las instituciones de microfinanzas están excluidas de la obligación de supervisar la exposición a beneficiarios individuales, esta ley actualmente solo se aplica a los bancos regulares.
Para cubrir estas brechas regulatorias, los reguladores en algunos de los países investigados han desarrollado regulaciones de sobreendeudamiento específicamente para el sector microfinanciero. Tanzania es uno de esos países: las regulaciones de microfinanzas y actividades de microcrédito (2004) estipulan que las instituciones dedicadas a brindar microcréditos individuales deben evaluar el carácter, el historial de pagos y la capacidad de pago de cada uno de sus clientes. Por lo tanto, cada entidad tiene un procedimiento documentado de evaluación de préstamos para identificar las capacidades de pago de los clientes.
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7 5
Una de las principales causas del sobreendeudamiento son los clientes que reciben préstamos en más de una institución microfinanciera. Esto puede resultar en una suma total del préstamo que es más alta de la que el cliente es capaz de pagar. Por lo tanto, el intercambio de información sobre los créditos de los clientes de las microfinancieras entre instituciones es clave para prevenir el sobreendeudamiento. Las cuestiones relativas al intercambio de información se tratan en el capítulo 6 sobre sistemas de información crediticia.
Número total de países con reglamentos específicos sobre el sobreendeudamiento
PREVENCIÓN DE SOBREENDEUDAMIENTO
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Perú La Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros del Perú busca la protección de los clientes de las entidades financieras a través de regulaciones que evitan el sobreendeudamiento.
La Ley de Protección al Cliente - en materia de servicios financieros - establece un marco que busca la transparencia, el comportamiento ético, la privacidad de la información del cliente y los mecanismos para el registro de reclamos.
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) busca minimizar los reclamos de los clientes a través de la implementación de medidas preventivas. En este sentido, los clientes de las microfinancieras reguladas disfrutan de la supervisión de la SBS, la cual promueve y vela por la prevención del sobreendeudamiento, la transparencia de la información, el comportamiento ético del personal, mecanismos para el registro de reclamos y la privacidad de información del cliente.
Asimismo, existen otras entidades que proporcionan apoyo a los clientes en materia de reclamos y mecanismos para comunicar inquietudes y malestares sobre los productos ofrecidos por las entidades financieras, como INDECOPI y la Defensoría del Cliente Financiero (DCF).
PREVENCIÓN DE SOBREENDEUDAMIENTO
1. Fuente: Reporte de Estabilidad Financiera, Mayo 2017 – Banco Central de Reserva del Perú
En materia estadística, el Banco Central de Reserva del Perú (BCR) informó en el 2016 que el 29% de las familias peruanas se encuentran sobreendeudadas y que las mismas destinan el 30% o más de sus ingresos al pago de deudas.
El reporte del BCR de mayo del 2017, sobre la estabilidad financiera, menciona que el ritmo anual de crecimiento del crédito se desaceleró en los últimos doce meses como consecuencia de medidas correctivas en la política de créditos; sin embargo, el nivel de morosidad se vio incrementado al mismo tiempo que el número de deudores, poniendo en jaque la gestión del riesgo de crédito de las entidades microfinancieras y la implicancia de un potencial sobreendeudamiento de sus clientes¹.
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6.1 Precios responsables
Los precios, términos y condiciones de los productos financieros ofrecidos a los clientes de microfinanzas son de suma importancia para mantener la sostenibilidad del sector y prevenir el posible sobreendeudamiento. El sector ha experimentado tasas de interés relativamente altas en comparación con el sector financiero regular, como resultado del mayor perfil de riesgo de los clientes del sector de microfinanzas, así como de los altos costos operativos. Dado el tamaño relativamente pequeño de los préstamos, las instituciones de microfinanzas tienen costos relativamente altos por préstamo en comparación con los actores del sector financiero regular. Para evitar el sobreendeudamiento y contribuir a la sostenibilidad del sector, es fundamental que las instituciones microfinancieras tomen en cuenta la situación personal de sus clientes. Esto no se limita a la fijación de precios del producto financiero, sino que también incluye las condiciones de reembolso y del plazo del préstamo. En la campaña SMART, esto se refleja en el siguiente principio:
“Los precios, los términos y las condiciones se establecerán de manera que sea asequible para los clientes a la vez que permita que las instituciones financieras sean sostenibles. Las empresas se esforzarán por proporcionar rendimientos reales positivos sobre los depósitos”.
De los países incluidos en el estudio, siete de cada doce, no tienen regulaciones sobre precios responsables. En estos países se hace hincapié en la transparencia de los precios (ver 6.2) y en el proceso de venta, mientras que la fijación de los precios se deja en manos del mercado.
En tres países (Perú, Rusia y Filipinas), las instituciones microfinancieras están cubiertas por leyes y reglamentos financieros sobre la fijación de precios. Camboya y la India tienen normas específicas de fijación de precios para el sector microfinanciero.
En el resto de los países, la fijación de precios no está regulada por la ley. La Política Nacional de Microfinanzas de Tanzania establece que:
“El precio es uno de los determinantes más importantes del potencial de los servicios de microfinanzas para que estos puedan ser sostenibles. Los precios deben ser fijados por las propias microfinancieras, ni por el Gobierno o el Banco de Tanzania, porque solo la institución tiene pleno conocimiento de sus costos, del mercado al que se enfrenta y de su propia estrategia empresarial que forma la base para la decisión de sus precios”.
Por el contrario, la India y Rusia prescriben límites para las tasas de interés y los costos de procesamiento que se pueden transferir a los clientes.
PROTECCIÓN AL CLIENTE
Las regulaciones indias de NBFC-MFI1 determinan que:
“Los tipos de interés cobrados por una NBFC- MFI a sus prestatarios será el menor de los siguientes:
• Costo de los fondos, más margen (costo de los fondos significa costo de interés y el margen es un margen de un máximo de 10% para grandes NBFCs-MFI y 12% para otros).
• El tipo de interés medio de los cinco bancos comerciales más grandes por activos multiplicado por 2,75 “.
Además, las “cargas de procesamiento por las NBFCs-MFI no serán más de 1% del monto bruto del préstamo. No es necesario incluir los cargos de procesamiento en el límite de margen. Además, las NBFC-MFI recuperarán únicamente el costo real del seguro para el grupo, o seguros de vida, y salud para el prestatario y el cónyuge.”
India y Rusia son únicos en este sentido, en comparación con los otros países en el ámbito. En otros países con regulación sobre precios responsables, las regulaciones están más dirigidas hacia el proceso y los principios de fijación de precios. El artículo 11 de la Resolución peruana SBS Nº 8181 -2012 Reglamento de transparencia de información y contratación con usuarios del sistema financiero, que cubre todo el sector financiero, es un buen ejemplo de dicha regulación. Se afirma que:
“Las comisiones o gastos deben implicar la prestación de un servicio previamente acordado cuyo valor se basa en un costo real y demostrable. Las empresas deben contar con los sustentos del caso, que permitan acreditar la existencia efectiva del servicio y que justifican el traslado de dicho concepto al cliente, a través de una comisión o gasto. En el caso de los gastos, el monto que se consigna como tal concepto debe estar debidamente documentado. La presentación de los referidos sustentos, se realizará a través del mecanismo establecido por la Superintendencia.”
6.2 Transparencia
Con la expansión del sector microfinanciero, el número y la complejidad de los productos ha aumentado. Por lo tanto, la transparencia sobre los productos ofrecidos es crucial para la protección del cliente. La campaña SMART hace hincapié en la necesidad de transparencia:
“Las instituciones comunicarán la información de manera clara, suficiente y oportuna, de modo que los clientes puedan tomar decisiones informadas. Se destaca la necesidad de información transparente sobre precios, términos y condiciones de los productos”.
PROTECCIÓN AL CLIENTE
1. NBFC: Entidad financiera no bancaria por sus siglas en inglés MFI: Entidad microfinanciera por sus siglas en inglés
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De los tres temas sobre la regulación de la protección de los clientes objeto de este estudio, las leyes y regulaciones de transparencia son las más desarrolladas. Casi todos los países tienen regulaciones sobre la comunicación y difusión de información entre las instituciones de microfinanzas y sus clientes.
Las leyes y reglamentos sobre transparencia suelen requerir que las instituciones financieras proporcionen información sobre la fijación de precios de los productos y de los costos y gastos involucrados, de manera que sea comprensible para sus clientes. Algunos países tienen requisitos más amplios que cubren aspectos como la publicidad y la oferta de servicios (Perú) o incluso la obligación de proporcionar una explicación oral a los clientes de microfinanzas que no pueden entender la información escrita (Uganda). Las Directrices de Protección al Consumidor Financiero de Uganda establecen además que:
“La divulgación del nombre y los datos de contacto del regulador hará que el consumidor sepa que el proveedor de servicios financieros esté regulado; y ayudará al consumidor a ponerse en contacto con el regulador si considera que el proveedor de servicios financieros no ha cumplido con sus requisitos regulatorios”.
En Tanzania, las instituciones de microfinanzas deben permitir que todos los clientes firmen un documento legal que contenga información sobre los términos y condiciones del producto financiero, para confirmar que entienden estos términos y condiciones del préstamo.
En varios países, se toman iniciativas para mejorar la educación financiera de los clientes de las microfinancieras. Tanto las agencias de protección al consumidor como las asociaciones de microfinanzas están desplegando iniciativas en este ámbito. El aumento del conocimiento de las finanzas podría hacer que los clientes sean más conscientes de las implicancias de sus decisiones financieras y más críticos con respecto a la información suministrada por las instituciones microfinancieras. En Kenia, el regulador, el CBK, es particularmente activo en este área. Ha llevado a cabo programas de sensibilización a través de exposiciones en foros agrícolas y en universidades. Entre las medidas adicionales adoptadas por CBK cabe mencionar la obligación de las instituciones de microfinanzas de destinar fondos para la educación del cliente dentro de sus presupuestos.
Número total de países con reglamentos específicos en materia de transparencia
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intercambio de información sobre estos temas entre las diferentes instituciones. También se abordan y discuten las normas sugeridas en este foro.
Una visión general de los códigos de conducta disponibles por país:
Número total de países en los que se dispone de un código de conducta formal para el sector microfinanciero
6.3 Código de Conducta
Para conocer el tipo de comportamiento que se espera de las instituciones microfinancieras hacia sus clientes, el estudio examinó la existencia y el contenido de los códigos de conducta disponibles que son obligatorios en los países bajo alcance. El estudio encontró que en menos de la mitad de los países se cuenta con un código de conducta formal, en el cual los proveedores de servicios financieros se comprometen a cumplir normas del sector microfinanciero.
Los códigos de conducta de los diferentes países vienen en distintas formas. En Tanzania cada institución de microfinanzas desarrolla su propio código. Las instituciones microfinancieras bolivianas, indias y peruanas deben adoptar el mismo código de conducta que se aplica al sector financiero regular.
Los códigos de conducta en el sector de las microfinanzas generalmente cubren aspectos tales como:
• Marco regulatorio y alcance • Respeto a la integridad del mercado • Aplicación del secreto bancario • Conflictos de interés • Prevención del lavado de dinero • Uso de la información • Respeto a la competencia • Responsabilidad de los directores,
funcionarios y empleados • Comité de ética
El Consejo de Microfinanzas de Filipinas no prescribe un código de conducta específico para sus miembros, sino que facilita el
Camboya Elaborado por la Asociación Camboyana de Microfinanzas
India Elaborado por el Banco de Reserva de la India
Perú Código de Ética de las empresas del Sistema Financiero emitido por ASBANC
Rusia Códico de Ética, emitido por SRO NP MiR
Uganda Elaborado por la Asociación de Instituciones Microfinancieras de Uganda
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Perú
La protección al cliente se ha visto afectada positivamente por la resolución de la SBS sobre conducta de mercado, la cual regula las prácticas de las empresas con los usuarios, respecto de la oferta de productos y servicios financieros, la transparencia de información y la gestión de reclamos. Este reglamento presenta los lineamientos, criterios y parámetros que las entidades, supervisadas por la SBS, deben aplicar para toda interacción con sus clientes en cuanto a sus prácticas de negocio, oferta de productos y servicios, transparencia de la información y gestión de sus reclamos.
Algunos nuevos criterios a implementar de cara a la protección al cliente incluye el contar con un Oficial de Conducta de Mercado quien debe desempeñarse a tiempo completo y exclusivamente a la entidad.
Entre sus principales funciones están las de proponer estrategias y medidas para una adecuada conducta de mercado, participar en el proceso de toma decisiones, involucrarse en el diseño y estrategia de venta, así como generar reportes e indicadores que permitan detectar oportunidades de mejora entre otras actividades.
PROTECCIÓN AL CLIENTE
El reglamento indica que esta información debe estar incluida dentro de los folletos informativos que se les entregan a los clientes, donde la política de precios responsables, la inclusión y diferenciación entre datos cualitativos y cuantitativos, juegan un rol primordial. Dichos folletos deben salir con la aprobación de Oficial de Conducta de Mercado quien debe asegurarse que se están cumpliendo con todos los puntos del reglamento.
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7.1 Aplicación y cumplimiento
El impacto de las leyes y de las regulaciones sobre la protección del cliente en las microfinanzas depende en gran medida de su aplicación efectiva y del control del cumplimiento. Por lo tanto, el estudio incluye una evaluación de las partes involucradas en la aplicación y las actividades de monitoreo.
Órganos de aplicación y supervisión
El estudio identificó que los bancos centrales y otros reguladores financieros regulares mencionados en el apartado 4.2 son las instituciones de aplicación más importantes para el sector microfinanciero. En todos los países, las instituciones de microfinanzas que están bajo supervisión reciben visitas regulares por los órganos de supervisión. Otras partes involucradas en el monitoreo y auditoría del sector microfinanciero son los auditores externos, las asociaciones de microfinanzas y las autoridades especiales de microfinanzas (como la Autoridad para el Desarrollo Cooperativo de Filipinas). Esto significa que muchos tipos de autoridades están involucrados en el cumplimiento de leyes y regulaciones, con diferentes niveles de monitoreo y escrutinio de auditoría.
Cuando no existe una regulación específica respecto de las microfinanzas, las instituciones microfinancieras no bancarias no siempre son auditadas. Las instituciones de microfinanzas no bancarias camboyanas, por ejemplo, sólo son auditadas por las autoridades fiscales. En Tanzania, las autoridades no realizan revisiones en las instituciones no bancarias y, por lo tanto, la supervisión y el cumplimiento de las regulaciones son responsabilidad de la junta de la propia institución.
Órganos de supervisión por país:
Azerbaiyán Banco Central de la República de Azerbaiyán
Bolivia Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI)
Camboya Banco Nacional de Camboya Departamento General de Impuestos
Filipinas
Banco Central de Filipinas Corporación Filipina de Seguro de Depósitos Comisión de Seguros (IC) Autoridad de Desarrollo Cooperativo (CDA)
Ghana Banco Central de Ghana
India Banco de Reserva de India
Kenia Banco Central de Kenia
Perú
Banco Central del Perú (BCR) Supertindencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) INDECOPI
Rusia
Banco Central de Rusia Alianza con agente auto-regulado sin fines de lucro “Microfinazas y Desarrollo” (SRO NP MiR) Institución Financiera de Defensoría del Pueblo
Ruanda Banco Nacional de Ruanda
Tanzania Banco Central de Tanzania
Uganda Banco de Uganda (banco central) Asociación de Insitituciones Microfi- nancieras en Uganda (AMFIU)
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Cumplimiento de las leyes y reglamentos relativos a la protección del cliente
En los casos en que se llevan a cabo revisiones reglamentarias, el énfasis de los exámenes se centra en aspectos financieros, tales como requisitos mínimos de adecuación de capital, requisitos de liquidez, calidad de los activos, informes sobre el balance, ganancias y pérdidas y de la calidad de la cartera. Hay, sin embargo, excepciones a esta regla. En la India, los auditores externos de las instituciones de microfinanzas también informan sobre el cumplimiento de las normas de protección de los clientes.
Otras partes también pueden desempeñar un rol en la aplicación de la ley y la regulación con respecto a la protección del cliente. La Asociación Rusa de Autorregulación “Microfinanzas y Desarrollo” (SRO NP MiR) participa en la protección de los derechos de los clientes, con la participación de la Institución del Defensor del Pueblo para el sector Financiero. Se están tomando medidas activas para buscar un arbitraje fluido entre las organizaciones microfinancieras y sus clientes a través de esta organización. En el Perú, la agencia de protección al consumidor no realiza auditorías, sino que apoya a los clientes de las microfinancieras en el tratamiento de asuntos con las instituciones y, por lo tanto, contribuye a la aplicación de las leyes y regulaciones.
7.2 Sistemas de reportes crediticios por agencias de crédito
Una de las causas del sobreendeudamiento de los clientes de microfinanzas es la falta de intercambio de información sobre la solvencia crediticia de los clientes entre las diferentes instituciones microfinancieras. Cuando no hay una visión global del total de préstamos pendientes de un cliente, las instituciones de microfinanzas no pueden evaluar efectivamente sus capacidades de pago.
Siete de cada doce países tienen al menos una oficina de reportes crediticios que es accesible a las instituciones microfinancieras, o están en el proceso de desarrollar una. Las agencias de crédito administran el historial de crédito de los clientes de las instituciones financieras y ponen esta información a disposición de las instituciones que deben pagar una cuota de suscripción. Sin embargo, no todos los países requieren que las instituciones microfinancieras utilicen estos sistemas de información crediticia. Camboya, por ejemplo, tiene oficinas de crédito, pero las instituciones de microfinanzas no están obligadas a utilizarlas. Otra cuestión es la accesibilidad de la información a todas las instituciones microfinancieras, para que tengan acceso a la información, es necesaria la suscripción (mediante el pago de una tasa específica). Las instituciones microfinancieras más pequeñas a menudo no tienen los medios para acceder a estos sistemas. Este es el caso en Filipinas,
CUMPLIMIENTO Y REPORTES
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donde estas instituciones se ven obligadas a confiar en la información recibida, en lugar de acudir a un registro central. En Bolivia, existen sistemas separados para instituciones reguladas y no reguladas, lo que significa que no se puede verficar que la información de los créditos de un cliente esté disponible para las instituciones microfinancieras.
Las instituciones de microfinanzas en Rusia se enfrentan a problemas similares. Según la Organización Autorreguladora del Sector de las Microfinanzas en Rusia, la falta de informes especializados para instituciones microfinancieras, obliga a las instituciones de microfinanzas en Rusia a trabajar simultáneamente con varias agencias de crédito. En los casos que no se cuente con un software informático especializado, este proceso podría llegar a ser bastante costoso. En 2014, la Organización Autorreguladora, en colaboración con una de las principales agencias de crédito rusas, anunciaron un plan para crear una oficina de crédito especializada para las organizaciones de microfinanzas.
Además, en los países en que las agencias de crédito están en su lugar, podría llegar a tomar tiempo antes de llegar a su pleno potencial en términos de cobertura y disponibilidad de la base histórica. Las autoridades indias señalan específicamente esta cuestión en la explicación del uso de los sistemas de información crediticia por parte de las instituciones microfinancieras:
CUMPLIMIENTO Y REPORTES
42
“Cada entidad debe ser miembro de al menos una Compañía de Información de Crédito (CIC) establecida bajo la Ley de Regulación de CIC de 2005, y proveer datos oportunos y precisos a las CIC y usar los datos que le son disponibles [...], con el nivel de endeudamiento y las fuentes de los préstamos. Si bien la calidad y la cobertura de los datos con CIC tardarán algún tiempo en volverse robustas, las entidades pueden confiar en la autocertificación de los prestatarios y sus propias consultas locales sobre estos aspectos, así como los ingresos anuales del hogar.”
Países con agencias de reporte crediticio
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Azerbaiyán Registro de Crédito Centralizado (operado por el Banco Central de la Republica de Azerbaiyán)
Bolivia
Agencia Central de Riesgos ASFI ”CIRC” (para entidades reguladas) INFOCENTER (para entidades no- reguladas)
Camboya Múltiples empresa privadas
India Múltiples empresa privadas
INFOCORP (para entidades reguladas) CERTICOM (para entidades reguladas y no reguladas) SBS
Rusia Múltiples empresa privadas
Uganda Agencia de Referencia de Crédito (sólo para entidades reguladas)
Número total de los países que cuentan con un sistema de reporte crediticio:
CUMPLIMIENTO Y REPORTES
4343
Perú
Muchas empresas peruanas del sector microfinanciero, están en proceso de adapción de los últimos requerimientos regulatorios estipulados por la SBS o la Contraloría General de la República. Algunos requerimientos incluyen el nuevo Marco COSO 2013 sobre control interno; donde se espera la adopción de los principios que sustentan un adecuado y efectivo entorno de control, gestión de riesgos, comunicación y seguimiento. Asimismo, se promueve el cumplimiento en materia de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo, cuyo incumplimiento puede provocar la caída entera de la organización, pérdidas masivas de activos e inversiones, costos legales significativos, encarcelamiento de ejecutivos clave y la erosión de la confianza en los mercados de capitales.
Asimismo, como es de púbico conocimiento, el Perú se ha propuesto ingresar a la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) para el año 2021, lo que implica mejorar una serie de indicadores, entre ellos la lucha contra la corrupción. El estudio de la OCDE sobre integridad en el Perú de 2016 señala que “El Perú ha vivido un proceso significativo de desarrollo socioeconómico y mejora en el bienestar (…) sin embargo, los niveles de gobernanza se ubican por debajo de la media de los países miembros de la OCDE, solamente obteniendo mejores resultados que el promedio de los países de América Latina y el Caribe (…) Por ello, para garantizar que el progreso siga manteniéndose, son necesarias profundas reformas.”
CUMPLIMIENTO Y REPORTES
Según la OCDE, nuestro país tiene la oportunidad de avanzar más en su lucha contra la corrupción, concretando cambios estructurales más profundos que construyan una cultura de integridad respaldada por mecanismos apropiados de rendición de cuentas. Sin duda, fortalecer el control interno, gestionar apropiadamente los riesgos de integridad y fraude, tanto en el sector público como en el sector privado, y adoptar los principios de buen gobierno corporativo de manera obligatoria, establecerían una base sólida para un desarrollo sostenible y transparente de las instituciones peruanas.
Otras normas de carácter internacional que afectan al sector microfinanciero incluyen las Leyes de transparencia fiscal. Por un lado la Ley Estadounidense FATCA de cumplimiento tributario de cuentas extranjeras y CRS, planteado por la OCDE.
Sin duda, el cumplimiento regulatorio sigue siendo un asunto de interés que debe ser mejor abordado por el sector microfinanciero.
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8.1 Perspectiva local de las microfinanzas
El Perú es considerado un país líder en microfinanzas a nivel global, según un estudio realizado por The Economist. De hecho, en el 2016, los resultados del estudio indicaron que el Perú, por primera vez en siete años, compartió el mismo puntaje con Colombia, convirtiéndolos a ambos en líderes del sector microfinanciero1.
Las microfinancieras en el Perú pueden ser abordadas tanto por entidades reguladas como los bancos, las financieras, las CMAC, las Cajas Rurales de Ahorro y Crédito (CRAC), etc. o también, por entidades no reguladas como las cooperativas. Muchos de los clientes que ven a las entidades microfinancieras como socios estratégicos para sus negocios, no encajan en el perfil de cliente que es atendido por los grandes bancos debido a su elevada exposición al riesgo. Por ejemplo, las CMAC, proveen servicios a las zonas más pobres de sus localidades y apoyan a su crecimiento. EY Perú ha realizado una encuesta a catorce entidades microfinancieras reguladas para
explicar tanto las preocupaciones como también las perspectivas de negocio dentro del corto y mediano plazo. Los principales aspectos del análisis lo presentamos en esta publicación.
Contexto actual
El 2017 ha traído grandes retos para el Perú, la zona norte del país se ha visto afectada por el Niño Costero, el panorama político no es uno de los mejores por los entredichos entre el Poder Legislativo y Ejecutivos y las múltiples denuncias de corrupción a ex presidentes y a figuras de importancia política. En consecuencia, esto ha mermado las tasas de crecimiento esperadas. El Banco Central de Reserva del Perú, institución que se encarga de realizar estudios sobre el crecimiento esperado y real para el país, estima que para el 2017 la tasa de crecimiento sea de sólo del 2.6%, mientras que para el 2018 se esperar que dicha tasa se aproxima al 4%. Sin embargo, el 62% del sector microfinanciero en el Perú espera que su desempeño financiero se fortalezca significativamente, y el 40% espera un ROE que supere el 9%.
1. Fuente: Microscopio Global 2016 - Análisis del Entorno para la Inclusión Financiera
Perspectivas de crecimiento para el sector microfinanciero dentro de los próximos 12 meses Para los próximos 12 meses, ¿Cómo espera que sea el desempeño financiero de su empresa?
Considerando el ROE ¿Espera que el indicador mejore, disminuya o se mantengan?
Considerando el ROE, ¿Cuánto espera que mejore porcentualmente?
Se fortalece significativamente Se fortalece poco Se mantiene igual
62%
8%
31%
69%
8%
23%
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Para fortalecer dicho posicionamiento, esperan que crezcan más los créditos a las microempresas, banca de consumo y el segmento de depósitos. Estos segmentos de productos calzan con la visión de negocio de las microfinancieras, ya que buscan promover el crecimiento de las microempresas, insertar a más personas dentro del canal regulado de la banca, además de brindar depósitos con tasas altamente competitivas.
Perspectivas de crecimiento para las líneas de negocio
Para los próximos 12 meses, ¿cómo califica las expectativas de las siguientes líneas de negocio?
M ic
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Inmersión digital
Actualmente, el segmento financiero está pasando por una transformación digital en la que los clientes cada vez realizan más operaciones desde sus aplicativos móviles o por Internet. Esta transformación no sólo se puede observar dentro de las entidades bancarias de mayor tamaño sino también en las entidades microfinancieras. Por ejemplo, la CMAC Piura ya cuenta con un aplicativo móvil que permite ver el estado de reporte de deudas tanto de los clientes como de los proveedores en tiempo real1. Esta visión digital se confirmó en la encuesta, pues el 85% considera que invertir en nuevas tecnologías es crucial para el crecimiento del negocio. La posibilidad de realizar alianzas con disruptores de la industria como las FinTech es una opción que permitiría fortalecer la presencia digital de las microfinancieras. Además, el 54% de las instituciones encuestadas considera que es muy importante aliarse con ellas.
Sin embargo, el factor humano no debe ser dejado de lado, ya que reclutar y mantener el talento es considerado también como un punto clave. El 62% de las entidades encuestadas, espera que el número de empleados se incremente ligeramente en el área de operaciones, TI, cumplimiento, riesgos y finanzas, el cual se relaciona con la tendencia digital.
SITUACIÓN ACTUAL EN EL PERÚ
1. Fuente: Caja Piura
Actividades consideradas como prioridad por la entidades microfinancieras
Califique la importancia de las siguientes actividades o temas para el crecimiento del negocio
Definitivamente muy importante
Desarrollar nuevos productos y segmentos
Adquirir nuevos activos
15% 15%
85% 77%
23%
8%
54%
0
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60
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Expectativas
Las entidades cuentan con maneras de ampliar su margen de utilidad: siendo más eficientes, incrementando ingresos o disminuyendo los gastos. Esto se ve plasmado en la encuesta realizada, ya que más del 90% de los encuestados considera definitivamente muy importante la eficiencia en las operaciones (ej. optimización de procesos, automatización y disminución de los problemas de TI recurrentes).
SITUACIÓN ACTUAL EN EL PERÚ
48SITUACIÓN ACTUAL EN EL PERÚ
Cambios esperados en el número de personas
¿Qué áreas core del negocio contarán con personal adicional?
Cumplimiento, riesgos y finanzas Operaciones y TI Asesores de finanzas empresariales Cobranzas Otros
38%23%
8%
23%
8%
Estos resultados son sorprendentes ya que el sector busca estar más cerca del cliente. Además, lo que desprende de la encuesta es que se requiere más personal para el cumplimiento normativo, para mejorar la gestión de riesgos y para la función financiera. Esto debe ser evaluado y buscar la ayuda de la tecnología para liberar recursos.
Asimismo, parte de optimizar el negocio va estrechamente vinculado a la atención al cliente, optimizando dichos procesos a través de la digitalización y el enfoque en el autoservicio, el cual el 69% de los encuestados considera esto como prioridad.
En el mes de enero, la SBS publicó el nuevo reglamento de Gobierno Corporativo y de la Gestión Integral de Riesgos. Entre los riesgos que causaron más consultas, están el riesgo reputacional y el estratégico; y la SBS requiere que cada entidad cuente con un reglamento para la administración de cada uno de ellos. Es así que el 85% del sector microfinanciero ve el fortalecimiento de la gestión integral de riesgos como un tema definitivamente muy importante, 77% de ellos, considera definitivamente importante la administración tanto de los riesgos estratégicos, como los reputacionales.
49SITUACIÓN ACTUAL EN EL PERÚ
Acciones para optimizar el negocio
Sobre la optimización del negocio en el sector, califica la importancia de las siguientes actividades o temas.
Definitivamente muy importante
Reestructurar las operaciones del negocio para enfrentar mejor los riesgos
Cumplir con requerimientos tributarios y municipales
Fortalecer el rol del comité de Auditoría y la función de cumplimiento
Importante Intermedio No tan importante
23%23%
54%
54%
8%
54%
0
20
40
60
80
100
Como medida para limitar la exposición de las entidades a los riesgos, el 58% considera muy importante el fortalecer las 3 líneas de defensa del negocio, esta visión ante el manejo de los riesgos es importante, ya que la tarea de velar y controlar los riesgos es una tarea de todas las líneas en la empresa y no sólo del área de riesgos o en casos extremos de auditoría interna o externa.
Finalmente y en consecuencia a la nueva ley de Cajas, el 54% espera cierto grado de consolidación para el sector microfinancerio, el 38% ve viable la posibilidad de realizar alianzas o joint ventures, y un 31% va más allá y considera como una opción válida la compra de activos.
En general, las perspectivas del sector microfinanciero en el Perú son positivas y la nueva ley de Cajas va a dar un impulso al sector. Los próximos años serán retadores, sobre todo por los posibles socios estratégicos que ingresarán al sector, por las estrategias digitales y por la importancia del manejo de los riesgos; sin dejar de lado la experiencia del cliente y la optimización de recursos.
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8.2 Nueva ley de Cajas
Las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (CMAC o Cajas), han permitido mejorar la situación financiera de muchos micros y pequeños empresarios, generando fuentes de trabajo y contribuyendo a distribuir mejores oportunidades a quienes más lo necesitan.
La participación de las Cajas en los activos del sistema financiero pasaron de 1.3% a 5.3% en el periodo comprendido entre los años 2000 y 2016, y si se toma en cuenta solo el sistema microfinanciero, dicha participación asciende a 52% a la fecha¹.
La evolución de las colocaciones de las Cajas entre el 2002 y 2017 ha sido exponencial, incrementándose de 1.8 a 16.9 millones de soles en los últimos 15 años, lo que supone casi un 1000% de crecimiento sostenido.
Las Cajas se rigen por la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, Ley N° 26702, denominada “Ley General” y el Decreto Supremo N° 157-90-EF, “Decreto Supremo”. Asimismo, el 14 de julio de 2017 entró en vigencia la Ley N° 30607, que modifica y fortalece el funcionamiento de las Cajas, la cual modifica ciertos artículos del Decreto Supremo y la Ley General.
Esta nueva Ley dispone que la SBS emita las normas necesarias para lograr una implementación adecuada de la misma.
Al cierre de esta publicación aún no se cumplía el plazo establecido para la emisión de las nuevas normas de la SBS.
Algunas consideraciones sobre el Decreto Supremo N° 157-90-EF
Esta misma presentaba diversas limitaciones regulatorias como consecuencia del crecimiento y desarrollo de las Cajas. Presentamos algunos comentarios:
• No existía regulación relacionada a la Junta General de Accionistas de las Cajas.
• En caso de participación de terceros accionistas, no se contemplaba la posibilidad de representación de los mismos en el Directorio de las Cajas.
• Falta de regulación sobre eventuales reorganizaciones societarias de las Cajas.
• No se precisaba el momento en el cual las Cajas pasaban a regirse por lo dispuesto en la Ley General de Sociedades.
1. La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
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Principales objetivos la Ley N° 30607
Los objetivos de esta ley son:
• Mejorar la competitividad de las Cajas, ya que se encontraban limitadas a la realización de sólo ciertas operaciones.
• Facilitar el acceso de diversos inversionistas al accionariado, distintos de los municipios correspondientes.
• Evitar las injerencias políticas en el desarrollo de las Cajas.
• Aumentar el capital mínimo y reinvertir las utilidades de los accionistas, con la finalidad de obtener mayor crecimiento en sus operaciones.
• Fortalecer las prácticas de Gobierno Corporativo y mejorar el manejo técnico de las Cajas.
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a. Capital mínimo y nuevas operaciones
La Ley de Cajas establece un aumento en el capital social mínimo de las Cajas.
A partir del segundo año de funcionamiento, previa autorización de la SBS, las Cajas podrán realizar nuevas operaciones, tales como el otorgamiento de créditos directos con garantía, la emisión de certificados bancarios en moneda extranjera o la realización de cambios internacionales.
Asimismo, la Ley General se modifica en relación a nuevas operaciones que se faculta a las Cajas, permitiéndoles realizar operaciones de crédito con bancos y financieras del exterior, así como comprar, conservar y vender acciones de bancos u otras instituciones del exterior.
A partir del tercer año de funcionamiento, con previa autorización de la SBS, las Cajas podrán realizar nuevas operaciones además de las mencionadas anteriormente, tales como:
• Otorgar créditos directos sin garantía previo análisis de riesgos.
• Conceder préstamos hipotecarios y prendarios.
• Emitir, avisar, confirmar y negociar cartas de crédito, a la vista o a plazo, y en general canalizar operaciones de comercio exterior.
• Emitir y colocar bonos, en moneda nacional o extranjera.
• Servir de agente financiero para la colocación y la inversión en el país de recursos externos.
• Recibir valores, documentos y objetos en custodia, así como dar en alquiler cajas de seguridad.
¿Qué oportunidades representa esta nueva Ley para las Cajas en relación al capital mínimo y nuevas operaciones?
• Los clientes de las Cajas tendrán acceso a nuevos productos. Además, contar con socios estratégicos, ayudará a las Cajas y a sus clientes a ser más competitivos respecto a las nuevas operaciones que ahora podrán brindar al público.
• Las Cajas tendrán nuevas formas de financiamiento, tales como la emisión y colocación de bonos. En este caso, de ser emisiones públicas, deberán observar las disposiciones establecidas en la Ley de Mercado de Valores.
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b. Capitalización
La nueva Ley cambia la forma de capitalización de las Cajas, debiendo éstas capitalizar un mínimo del 50% de las utilidades de cada ejercicio luego de aplicar la recomposición del capital mínimo y constitución de la reserva legal, conforme a la Ley General. Además, si las Cajas no alcanza los estándares de la SBS, el porcentaje mínimo de capitalización de utilidades podrá ser elevado a 75%; ello sin perjuicio de que ésta misma pueda aplicar restricciones para el reparto de utilidades. En este sentido, el 50% restante podrá ser distribuido bajo la fo