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// dados estatísticos //
OUVIDORIA ACCOUNTABILITY TRANSPARÊNCIA
// dados estatísticos //
OUVIDORIA
ACCOUNTABILITY
TRANSPARÊNCIA
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APRESENTAÇÃO
A partir do Regimento Interno implementado pela Portaria do Ministério da Indústria, Comércio Exterior e Serviços (MDIC) nº 11, de 27 de janeiro de 2017, foram alocadas sob a responsabilidade da Ouvidoria as atividades relacionadas a accountability, a promoção da transparência e a prestação de contas à sociedade.
O recente advento da Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017, também chamada de Lei de Proteção e Defesa do Usuário de Serviços Públicos, e do Decreto nº 9.094, de 17 de julho de 2017, voltado à simplificação do atendimento prestado aos usuários de serviços públicos, também estabeleceram novas competências à Ouvidoria, às quais se somam o atendimento de manifestações classificadas como denúncias, elogios, reclamações de última instância, solicitações de providências e sugestões; o gerenciamento do Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) e da transparência ativa do Instituto; e a coordenação da abertura de dados do INPI e do Plano de Integração à Plataforma de Cidadania Digital.
Ante essa gama de atuação, a Ouvidoria adotou plano tático de alocação de recursos humanos e físicos, orientando suas ações de forma a garantir o máximo de efetividade à participação social, sob o prisma institucional.
Nesse sentido, os dados estatísticos ora consolidados representam as dimensões de atuação da Ouvidoria, compreendidas como execução, participação, acompanhamento e monitoramento.
SISTEMA OUVIDORIA // execução //
Em 27 de janeiro de 2017, o Ouvidor do INPI aderiu ao Programa Federal de Fortalecimento das Ouvidorias, previsto na Portaria da Controladoria-Geral da União (CGU) nº 50.253, de 15 de dezembro de 2015, firmando o compromisso de se empenhar no aperfeiçoamento da gestão de processos e na atuação integrada das Ouvidorias Públicas, com o intercâmbio de informações, incentivo ao uso de tecnologia e às ações de capacitação, debates de temas pertinentes às Ouvidorias e delineamento de estratégias conjuntas.
Por conseguinte, encontra-se em desenvolvimento a integração do Sistema Ouvidoria do INPI ao Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (Sistema e-Ouv).
Não obstante, o Sistema Ouvidoria do INPI, de atendimento e gestão de demandas, não cessa de receber incrementos e novas funcionalidades, especialmente para o aperfeiçoamento de suas ferramentas tecnológicas e integração às unidades do Instituto.
Para 2017 foi estabelecido como meta o índice de satisfação de 75% com o atendimento prestado pela Ouvidoria aos usuários externos, sendo alcançado o resultado de 77%. Junto aos usuários internos, por sua vez, a Ouvidoria atingiu 87% de satisfação diante da meta projetada de 85% para 2017.
O Sistema Ouvidoria ainda propicia a emissão de diversos relatórios que fornecem subsídios completos e substanciais para a tomada de decisões pelos gestores e prestação de contas à sociedade, conforme se depreende dos números a seguir, relacionados às manifestações atendidas em 2017.
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NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES ATENDIDAS
AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO DA OUVIDORIA
AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELO INPI
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// demandas internas //
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AVALIAÇÃO DA UNIDADE RESPONSÁVEL PELO ATENDIMENTO
AVALIAÇÃO DA CONFIANÇA NO ATENDIMENTO DA OUVIDORIA
AVALIAÇÃO DO TEMPO TOTAL DE ATENDIMENTO
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TEMPO MÉDIO DE ATENDIMENTO (EM DIAS)
PROCEDÊNCIA DAS MANIFESTAÇÕES POR UNIDADE FEDERATIVA
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RANKING DE ATENDIMENTOS POR SUBASSUNTO
SERVIÇO DE INFORMAÇÃO AO CIDADÃO // execução //
Em 16 de maio de 2017, o Ouvidor do INPI participou de evento comemorativo dos cinco anos de vigência da Lei de Acesso á Informação, promovido pela CGU no Estado do Rio de Janeiro e pela Escola Brasileira de Administração Pública e de Empresas da Fundação Getúlio Vargas (EBAPE/FGV). O encontro teve como objetivo apresentar o balanço da implementação da norma ao longo desse período, assim como as transformações, obrigações e desafios da cultura de transparência no Brasil.
No ano de 2017, o SIC recepcionou 141 pedidos de acesso à informação, com 233 perguntas, no total – perfazendo uma média de 1,83 perguntas por pedido. Foi alcançado o tempo médio de resposta de 14,24 dias, inferior ao prazo legal de 20 dias, prorrogáveis por 10 dias – somente 7 pedidos foram prorrogados em 2017, o correspondente a 4,96% do total.
Logo abaixo estão representados os demais números dos atendimentos prestados pelo SIC em 2017, conforme dados extraídos do Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (e-SIC):
RESPOSTAS PRESTADAS AOS PEDIDOS DE ACESSO À INFORMAÇÃO
UNIDADE SUBASSUNTO QTDE %
PR ABORDAGEM INDEVIDA DE EMPRESAS (AGENTES) 662 30%
DIRMA FALE CONOSCO - DEMORA NO RECEBIMENTO DE RESPOSTA 270 12%
DIRPA FALE CONOSCO - DEMORA NO RECEBIMENTO DE RESPOSTA 74 3%
DIRAD INSTALAÇÕES - SB1 69 3%
DIRMA FALE CONOSCO - NÃO RECEBIMENTO DE RESPOSTA 63 3%
DIREX DADOS CADASTRAIS - ATUALIZAÇÃO 59 3%
DIRMA ACESSO A PROCEDIMENTOS / INFORMAÇÕES 49 2%
DIREX LOGIN E SENHA - WEBMASTER 49 2%
TOTAL DOS PRINCIPAIS SUBASSUNTOS 1295 59%
TOTAL DOS DEMAIS SUBASSUNTOS 904 41%
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RANKING DE ATENDIMENTOS POR TEMA
PORTAL DO INPI // monitoramento + execução //
O INPI adota modelo de transparência, responsabilidade e prestação de contas, dispondo de canais de comunicação para acesso, solicitação e recebimento de informações (Fale Conosco e SIC); controles e mecanismos de asseguração da qualidade das informações prestadas (Sistema Ouvidoria); e definição de diretrizes, critérios e limites para abertura de dados e acesso a informação (Plano de Dados Abertos), com a observância dos padrões de interoperabilidade, usabilidade e acessibilidade.
O Instituto disponibiliza informações públicas de maneira proativa, por meio de seu portal eletrônico, de modo a permitir que qualquer cidadão possa acessá-las diretamente. Atualmente, após a atualização implementada pela Ouvidoria, a página de Acesso à Informação do Portal do INPI dispõe de dezessete seções, quais sejam:
CATEGORIA E ASSUNTO QTDE %
GOVERNO E POLÍTICA - ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA 60 43%
CIÊNCIA, INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO - CIÊNCIA E TECNOLOGIA 22 16%
CIÊNCIA, INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO - INFORMAÇÃO - GESTÃO, PRESERVAÇÃO E ACESSO14 10%
INDÚSTRIA - POLÍTICA E GESTÃO INDUSTRIAL 13 9%
COMÉRCIO, SERVIÇOS E TURISMO - COMÉRCIO E SERVIÇOS 6 4%
GOVERNO E POLÍTICA - ORGANIZAÇÃO DO ESTADO 5 4%
INDÚSTRIA - PRODUÇÃO INDUSTRIAL 2 1%
JUSTIÇA E LEGISLAÇÃO - JUSTIÇA 1 1%
GOVERNO E POLÍTICA - FISCALIZAÇÃO DO ESTADO 1 1%
CULTURA, LAZER E ESPORTE - CULTURA 1 1%
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CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO // elaboração + atualização //
A Ouvidoria coordenou a elaboração e divulgação da primeira versão da Carta de Serviços ao Usuário, datada de 11 de dezembro de 2017, tendo por objetivo informar os serviços prestados pelo Instituto, as formas de acesso a esses serviços e os compromissos e padrões de qualidade do atendimento ao público.
CARTILHA AO INVESTIDOR ESTRANGEIRO NA ÁREA DA PROPRIEDADE INTELECTUAL // elaboração + atualização //
A Ouvidoria também coordenou a elaboração e divulgação da primeira versão da Cartilha ao Investidor Estrangeiro na Área de Propriedade Intelectual, datada de 2 de dezembro de 2017 , t endo em cons ide ração a participação do INPI na Rede de Pontos Focais do Ombudsman de Investimentos Diretos, para oferecer apoio ao investidor estrangeiro por meio de consultas e questionamentos, conforme Acordo de Cooperação e Facilitação de Investimentos firmado pelo Brasil com diversos países.
PLANO DE DADOS ABERTOS // elaboração + atualização //
O INPI institui seu Plano de Dados Abertos (PDA) para o biênio 2017-2018, submetido à primeira revisão semestral em 1º de agosto de 2017, por meio do qual o Instituto dá publicidade às ações previstas para a implementação e promoção da abertura de dados sob a sua responsabilidade, sendo orientado pelas premissas da Parceria para Governo Aberto ― Open Government Partnership (OGP), iniciativa multilateral entre diversos países tendo o Brasil como um de seus fundadores.
O plano de ação do PDA é constituído de cronograma com o detalhamento das iniciativas que compõem a execução do PDA, tendo sido cumpridas as seguintes etapas:
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PROGRAMA DE INTEGRIDADE PÚBLICA // participação //
Com a adesão do INPI ao Programa de Fomento à Integridade Pública (PROFIP), em 19 de dezembro de 2016, a Ouvidoria consolidou as diretrizes e o canal de comunicação para recebimento e acompanhamento de denúncias e representações, segundo o modelo de responsabilização estabelecido pela Corregedoria do Instituto.
Ainda, encontra-se em formulação um sistema interno de prevenção e mediação de conflitos, a ser concebido como um plano de gestão de crises institucionais, prevendo estratégias, políticas e processos de controle continuado das relações humanas e negociais do INPI.
INTEGRAÇÃO À PLATAFORMA DE CIDADANIA DIGITAL // execução + monitoramento //
Junto ao Grupo de Trabalho de Simplificação Administrativa (GTSA), o INPI assumiu metas a serem concretizados por meio do Portal de Serviços do Governo Federal, que representa “um ambiente centralizador de informações sobre documentos e serviços eletrônicos disponibilizado pelo Governo Federal com o objetivo de ampliar o acesso aos serviços, estimular a participação e o controle da sociedade e promover a melhoria da qualidade do atendimento prestado”.
Para garantir informações atualizadas e links em funcionamento, bem como a descrição clara dos serviços e critérios de atendimento completos, com as respectivas documentações necessárias e canais de interação em cada etapa da prestação dos serviços, a Ouvidoria coordena o projeto de integração à Plataforma de Cidadania Digital, participando da Pesquisa dos Serviços Públicos de Atendimento da Administração Pública Indireta, conhecida como Censo dos Serviços Públicos, conforme orientação do Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão.
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SISTEMA SIMPLIFIQUE // execução //
Após reunião no Palácio do Planalto, no dia 22 de dezembro de 2017, na qual se fez representar pelo Diretor Executivo e pelo Ouvidor, o INPI está em processo avançado de implementação do Sistema Simplifique, com lançamento nacional previsto para 15 de janeiro de 2018, que instituirá novos procedimentos para desburocratizar os serviços e transmitirá as informações do atendimento das demandas de simplificação para divulgação em painel próprio de monitoramento do desempenho dos serviços públicos.
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