Session 3-5 Notes: Herramientas y Temas de Calidad · PDF fileFuente: Fatan Mitchell, Asesor Mejoramiento de la Calidad, LLC, Calidad Salud de Ontario. ... Juran, J.M., Juran on

Herramientas y Temas de Calidad

Quality Tools and Topics V7.6 - Slide 2

© 2012 Massachusetts Institute of Technology. Translations provided by

Seminarium Internacional. Edits provided by GEPUC, Universidad Católica de Chile.

Objetivos de aprendizaje

Al final de este módulo, podrá:

• Describir de qué manera la calidad es esencial para Lean en el logro de la satisfacción del cliente

• Usar herramientas básicas de calidad




Costos escondidos de no conformidad

= 2 a 3 veces los costos medidos

¿Por qué es importante la calidad?

Costos medidos directos: • Desecho/re-procesamiento • Llamados de servicio • Garantías/concesiones Costos indirectos/escondidos: • Exceso de inventario • Sobretiempo • Pasos que no agregan valor • Colas y retrasos • Reputación/imagen

Cortesía de Richard Lewis II. Utilizado con permiso.




Problemas del control de calidad basado en la inspección

• La inspección no le agrega valor al cliente – sencillamente busca o detecta (la mayoría de las veces) productos defectuosos e impide que salgan de la fábrica

• La inspección está sujeta a varios errores • Habilidad y atención del

inspector • Capacidad de medición • Entorno (factores humanos)




Ejercicio de inspección

Este ejercicio se realiza en dos sesiones de 30 segundos Tarea: encontrar todas las letras t o T en una página de texto • Saque el ejercicio de inspección del archivador y póngalo

boca abajo • Cuando diga “ADELANTE”, encierre en un círculo todas

las letras t o T que encuentre • Cuando diga “DETENERSE”, dé vuelta la hoja y pásela a

la persona que está a su derecha • Cuando diga “ADELANTE”, marque con una X todas las

demás letras t o T que encuentre • Cuando diga “DETENERSE”, cuente la cantidad de letras

t y T que están en un círculo y la cantidad que tenga una X




Impacto de la eficiencia del inspector en la calidad pasada por alto

Eficiencia creciente del inspector

DPM

pas

ados

por

alto

Cantidad de inspectores consecutivos

Eficiencia de inspector




Lean Supply

Chain

Cadena de abastecimiento

Lean VSMA

7 Quality

Tools

7 herramientas

de calidad

Gestión de calidad total

Ref: Ritzman, L. P. and Krajewski, L.J., Foundations of Operations

Management, Prentice Hall, Upper Saddle River NJ, 2003

Satisfacción de Clientes

La gestión de calidad total (TQM) y Lean están relacionados

Lean Product

Development/ Lean

Healthcare Desarrollo Lean de productos /

Salud Lean




Siete herramientas básicas de calidad

• Diagramas de flujo • Diagramas de causa y efecto • Hojas de verificación • Histogramas • Diagramas de Pareto • Diagramas de dispersión • Diagrama de control

Módulo de aspectos básicos de Six Sigma Diagrama de causa y efecto de planta de fabricación A3 de New Balance.

Fotografía de Earll Murman




Diagramas de flujo

• Ejemplos de diagramas de flujo • Mapas de proceso • Flujo de programa de S/W • Algoritmos médicos

• ¿Por qué los diagramas de flujo son una herramienta de

calidad? • La descripción visual mejora la comprensión • Ayuda a garantizar que los pasos de proceso se

realicen en la secuencia correcta • Conecta los resultados con los insumos • Ayuda en la recolección de datos

Fotografía de Earll Murman

Mapa de proceso para el tratamiento de infarto agudo al miocardio (alias ataque cardiaco) antes de Lean




Mediciones Personal Materiales

Métodos Entorno Máquinas

Diagrama de causa y efecto También llamado diagrama de Ishikawa o espina de pescado

Efecto o problema

Causa primaria

Causa primaria

Causa secundaria

Categorías principales sugeridas

Herramienta de análisis de causa raíz,

frecuentemente respaldada por los “5 por qué”




Ejemplo de diagrama de causa y efecto

Fuente: Institute for Healthcare Improvement, Cause and Effect Diagram (IHI Tool).

Métodos

Tiempo largo de

resultados de

exámenes

Equipos Materiales

Entorno Personas

Orden ilegible del médico

Caído

No disponible para obtener resultados

Capacidad

Sistema telefónico

Capacitación inadecuada

Dañados

No disponibles

Insumos de laboratorio

Dañado

No disponible

Recipientes de espécimen

Sin proceso de seguimiento Mucha carga de trabajo

Despachador

Tecnólogo

Difícil de usar

Redondeo

En desacuerdo

Inexacto

Relojes

Error de transcripción

Laboratorio no cumple orden

de llegada

Pasos innecesario

Escolta se detiene en otros lados antes del

laboratorio

Manejo en laboratorio

Demasiadas personas

involucradas

Flebotomista

Secretaria de laboratorio

Escolta

No disponible cuando llama laboratorio

Mucha carga de trabajo

Secretaria

Falla buscapersonas

Capacidad

Repetir Lento

Equipo de laboratorio

Cortesía del Institute for Healthcare Improvement. Utilizado con permiso.




Hojas de verificación Herramienta estructurada para la recolección de datos

Casos de problemas de calidad del curso de LAI Lean Academy

Problema Lunes Martes Miércoles Total

Voz del orador IIII II IIII III 14 Ruido de la sala IIII III III 10 Errores en diapositivas

IIII IIII IIII II IIII I 22 Proyección borrosa III I 4 Material faltante IIII III IIII I III 17 Total 31 21 15 67 ¡Ejemplo puramente hipotético!




Histogramas Muestran • Frecuencia de

ocurrencia • Distribución de

frecuencia: normal, aleatoria,…

Sirve para ver • Diferencia en una distribución • Cambios en el tiempo • Entradas/salidas cuantitativas • Comparación con requerimientos de clientes




Ejercicio de M&M

• Pese una bolsa de M&M utilizando la balanza postal. • Abra su bolsa de M&M – ¡no se los coma todavía! • Cuente la cantidad de M&M de cada color en su bolsa • Llene los datos en la hoja de verificación que está en

la mesa • Presente la tabla de datos cuando lo pida el instructor

Modificación de un ejercicio sugerido por Raytheon Corporation

¿Qué atributo de producto usa Mars Company para controlar

variación y entregar un producto de calidad a sus clientes?

Imagen: Wikipedia. Dominio público.




Encuesta en clases ¿En qué atributo de M&M cree que usa

Mars Company los principios de calidad para controlar la variación? • ¿Cantidad total de M&M en la bolsa? • ¿Distribución de color? • ¿Peso de la bolsa? • No sé

Levante la tarjeta de colores de 3 x 5 con su preferencia




Gráfico de Pareto de causas prevenibles conducentes a admisión en departamento de urgencia

Neumonia

Con

teo

de F

recu

enci

a

Frec

uenc

ia A

cum

ulad

a

Condición

Infección Urinaria

Caídas Obstrucción Intestinal

Celulitis S/T Lesión

Hipertensión Deshidratación

Cortesía de Fatan Mitchell, Asesor Mejoramiento de la Calidad, LLC, Calidad Salud de Ontario. Utilizado con permiso.

Fuente: Fatan Mitchell, Asesor Mejoramiento de la Calidad, LLC, Calidad Salud de Ontario.




Ejemplo de Pareto – discrepancias durante integración de sistema y prueba de satélite

% d

e di

scre

panc

ia

Categoría de causa raíz

Causa raíz de las discrepancias de 229 satélites probados desde 1970-1999

Ope

rado

r/em

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do

Equi

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e pr

ueba

s

Softw

are

26%

18%

24%

6%

12%

30%

25%

20%

15%

10%

5%

Sin

anom

alía

Dis

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2% 3%

8%

Otr

os

Des

cono

cido

Mat

eria

l

Causas del satélite

Causas no del satélite

Fuente: Weigel A. y Warmkessel, J., “Seeing The Spacecraft Testing Value Stream”, LAI Executive Board Briefing, junio de 2000 Ref: Weigel, A., “Spacecraft System Level Test Discrepancies: Characterizing Distributions and Costs”, MIT SM Thesis, Mayo de 2000




Diagramas de dispersión

• Gráfica de pares (x, y) de datos numéricos • Puede mostrar si existe correlación • Punto de partida útil para el análisis de causa raíz

Coordina tion v s . Pe rform a nc e - Hos pita ls

0. 65

0. 7

0. 75

0. 8

0. 85

-0. 4 -0. 2 0 0. 2 0. 4Pat i ent Care Perf ormance I ndex

Rel

atio

nal

Coo

rdin

atio

n

Datos no correlacionados Datos correlacionados

Sueldo después de 5 años vs. GPA (PSU) Coordinación vs. desempeño – hospital




En resumen

• La inspección es una forma ineficaz de entregar productos y servicios de alta calidad

• La gestión de calidad total y el pensamiento Lean están estrechamente relacionados

• El pensamiento Lean y TQM utilizan herramientas simples, estructuradas, cuantitativas y cualitativas para lograr la calidad

• Hay siete herramientas básicas de calidad • Pero recuerde – las personas capaces son el

factor más importante para el logro de la calidad




Ejemplo de foco en calidad: vigas de piso de avión comercial

747 777

Estrategia de montaje Herramientas Sin herramientas

Herramientas duras 28 0

Herramientas blandas 2/parte # 1/parte #

Principales pasos de montaje 10 5

Horas de montaje 100% 47%

Capacidad de proceso Cpk<1 (3,0 ) Cpk>1,5 (4,5 )

Cantidad de lainas 18 0

Refs:J.P. Koonmen, “Implementing Precision Assembly Techniques in the Commercial Aircraft Industry”, Master’s thesis, MIT (1994), y J.C.Hopps, “Lean Manufacturing Practices in the Defense Aircraft Industry”, Master’s Thesis, MIT (1994)

Cortesía de Boeing. Utilizado con permiso.




Lecturas recomendadas

Deming, E., Out of Crisis, The MIT Press, Cambridge, MA, 2000 Hopp, W.J. y Spearman, M.L., Factory Physics, 3a Edición, McGraw-Hill/Irwin, 2007 Juran, J.M., Juran on Quality by Design, The Free Press, Nueva York, 1992 Nelson, E.C., Batalden, P.B., Godfrey, M. M., Quality By Design: A

Clinical Micosystems Approach, John Wiley and Sons, Nueva York, 2007 Ritzman, L.P. y Krajewski, L.J., Foundations of Operations

Management, Prentice Hall, Upper Saddle Brook NJ, 2003 Tague, N.R., The Quality Tool Box, Segunda Edición, ASQ Quality Press, 2004




Agradecimientos Contribuyentes • Isabel Alarcón – GEPUC • Dick Lewis – Rolls-Royce (ret.) • Jose Macedo – Cal Poly, San Luis Obispo • Hugh McManus – Metis Design • Earll Murman – MIT • Steve Shade – Purdue University • Alexis Stanke – MIT Colaboradores • Al Haggerty – MIT, Boeing (ret.) • Tom Callarman – Arizona State University • Phil Farrington – University of Alabama in Huntsville • Jan Martinson – Boeing, IDS • Faten Mitchell – Health Quality Ontario • Bo Oppenheim – Loyola Marymount University • Sue Siferd – ASU • Barrett Thomas – University of Iowa

MIT OpenCourseWarehttp://ocw.mit.edu

RES.16-001 Lean Enterprise en Español

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