OUVIDORIA

O que faz a Ouvidoria?

O que é a Ouvidoria?A Ouvidoria é um canal de 2ª instância de comunicação da BB Tecnologia e Serviços com clientes, funcionários, fornecedores e a sociedade em geral, permitindo-lhes buscar a solução de problemas no seu relacionamento com a Empresa, mediante o registro de reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios.

A Ouvidoria recebe, registra, instrui, analisa e fornece tratamento formal e adequado às manifestações recebidas; presta os esclarecimentos aos manifestantes do andamento de suas demandas e das providências adotadas, além de propor aos gestores medidas corretivas ou de aprimoramento dos procedimentos e rotinas da Empresa.

O que não é função da Ouvidoria?Agir com imediatismo;Agir com assistencialismo ou paternalismo;Atuar como central de atendimento;Atuar como Auditoria ou Comissão de Ética;Ser responsável pela resolução de manifestações, esta é a responsabilidade da área demandada na manifestação.

Quando a Ouvidoria deve ser acionada?Quando o interessado não obtiver de forma satisfatória qualquertipo de informação ou atendimento;Tiver ciência de alguma irregularidade; Entender que qualquer direito tenha sido desrespeitado;Quando desejar encaminhar reclamação, sugestão ou elogios de como o serviço prestado pela BBTS pode ser melhorado.

Elogio: Demonstração de apreço, reconhecimento ou satisfação à qualidade do serviço, processos ou procedimentos adotados por áreas / funcionários da BBTS.

Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de processos e serviços prestados pela BBTS.

Reclamação: Relato sobre a insatisfação relativa a serviço prestado por qualquer área,funcionário ou prestador de serviço da BBTS.

Solicitações: Requerimento de adoção de providência por parte da administração da BBTS.

Denúncia:

Dados necessários para registro de uma manifestação:

Manifestação contendo atos de irregularidades, descumprimentos de normas, leis ou quais outros regulamentos, por funcionários da BB Tecnologia e Serviços de todos os níveis hierarquicos, incluindo casos de assédio moral, sexual, homofobia, racismo e atos descriminatórios em geral.

O que acontece com a manifestação após o registro?

A Ouvidoria se incumbe de fazer uma avaliação da manifestação, para identificar a melhor forma de tratá-la. A Ouvidoria poderá responder sua manifestação, solicitando que você a complemente, ou poderá prestar orientações, bem como, poderá, ainda, encaminhar para a área responsável pelo caso para resolver a questão, dependendo do tratamento a ser dado. Em se tratando de denúncia, será avaliada a sua natureza e considerará os elementos apresentados, que, ao julgar suficientes (Análise de admissibilidade), encaminhará para as áreas de controle (Comissão de Ética e Controle Disciplinar).

A atuação da Ouvidoria, em especial quanto às denúncias, limita-se a recebê-las, avaliar se o conteúdo nela disposto é ou não admissível, verificando se há ou não elementos mínimos que possibilite a análise dos fatos e, sendo assim, encaminhá-las para as áreas de controle que darão o devido tratamento.

Ouvidoria preserva o anonimato. A denúncia anônima, entretanto, somente prosseguirá se apresentar elementos mínimos que possibili-tem a apuração.

Meus dados são mantidos em sigilo?Sim. A Ouvidoria preserva a confidencialidade. O acesso aos dados pessoais será feito somente quando necessário ao andamento do processo. Neste caso, o acesso acontece mediante autorização do manifestante ou por decisão judicial.

Como acionar a Ouvidoria?

Como acionar a Ouvidoria?

Telefone (21) 2408 9934

E-mail ouvidoria@bbtecno.com.br

Internet http://www.bbtecno.com.br/index.php/ouvidoria

Presencial

Gerência de Riscos, Controles Internos e Conformidade/Geric Rio de Janeiro (Prédio Sede -1° andar)

Ouvidor Érica Gomes dos Santos

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