OUVIDORIA - · PDF fileO que faz a Ouvidoria? O que é a Ouvidoria? A Ouvidoria é um canal de 2ª instância de comunicação da BB Tecnologia e Serviços com clientes, funcionários

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OUVIDORIA

O que faz a Ouvidoria?

O que a Ouvidoria?A Ouvidoria um canal de 2 instncia de comunicao da BB Tecnologia e Servios com clientes, funcionrios, fornecedores e a sociedade em geral, permitindo-lhes buscar a soluo de problemas no seu relacionamento com a Empresa, mediante o registro de reclamaes, denncias, solicitaes, sugestes e elogios.

A Ouvidoria recebe, registra, instrui, analisa e fornece tratamento formal e adequado s manifestaes recebidas; presta os esclarecimentos aos manifestantes do andamento de suas demandas e das providncias adotadas, alm de propor aos gestores medidas corretivas ou de aprimoramento dos procedimentos e rotinas da Empresa.

O que no funo da Ouvidoria?Agir com imediatismo;Agir com assistencialismo ou paternalismo;Atuar como central de atendimento;Atuar como Auditoria ou Comisso de tica;Ser responsvel pela resoluo de manifestaes, esta a responsabilidade da rea demandada na manifestao.

Quando a Ouvidoria deve ser acionada?Quando o interessado no obtiver de forma satisfatria qualquertipo de informao ou atendimento;Tiver cincia de alguma irregularidade; Entender que qualquer direito tenha sido desrespeitado;Quando desejar encaminhar reclamao, sugesto ou elogios de como o servio prestado pela BBTS pode ser melhorado.

Elogio: Demonstrao de apreo, reconhecimento ou satisfao qualidade do servio, processos ou procedimentos adotados por reas / funcionrios da BBTS.

Sugesto: Proposio de ideia ou formulao de proposta de aprimoramento de processos e servios prestados pela BBTS.

Reclamao: Relato sobre a insatisfao relativa a servio prestado por qualquer rea,funcionrio ou prestador de servio da BBTS.

Solicitaes: Requerimento de adoo de providncia por parte da administrao da BBTS.

Denncia:

Dados necessrios para registro de uma manifestao:

Manifestao contendo atos de irregularidades, descumprimentos de normas, leis ou quais outros regulamentos, por funcionrios da BB Tecnologia e Servios de todos os nveis hierarquicos, incluindo casos de assdio moral, sexual, homofobia, racismo e atos descriminatrios em geral.

O que acontece com a manifestao aps o registro?

A Ouvidoria se incumbe de fazer uma avaliao da manifestao, para identificar a melhor forma de trat-la. A Ouvidoria poder responder sua manifestao, solicitando que voc a complemente, ou poder prestar orientaes, bem como, poder, ainda, encaminhar para a rea responsvel pelo caso para resolver a questo, dependendo do tratamento a ser dado. Em se tratando de denncia, ser avaliada a sua natureza e considerar os elementos apresentados, que, ao julgar suficientes (Anlise de admissibilidade), encaminhar para as reas de controle (Comisso de tica e Controle Disciplinar).

A atuao da Ouvidoria, em especial quanto s denncias, limita-se a receb-las, avaliar se o contedo nela disposto ou no admissvel, verificando se h ou no elementos mnimos que possibilite a anlise dos fatos e, sendo assim, encaminh-las para as reas de controle que daro o devido tratamento.

Ouvidoria preserva o anonimato. A denncia annima, entretanto, somente prosseguir se apresentar elementos mnimos que possibili-tem a apurao.

Meus dados so mantidos em sigilo?Sim. A Ouvidoria preserva a confidencialidade. O acesso aos dados pessoais ser feito somente quando necessrio ao andamento do processo. Neste caso, o acesso acontece mediante autorizao do manifestante ou por deciso judicial.

Como acionar a Ouvidoria?

Como acionar a Ouvidoria?

Telefone (21) 2408 9934

E-mail [email protected]

Internet http://www.bbtecno.com.br/index.php/ouvidoria

Presencial

Gerncia de Riscos, Controles Internos e Conformidade/Geric Rio de Janeiro (Prdio Sede -1 andar)

Ouvidor rica Gomes dos Santos

Autoatendimento Intranet - Administrativo - Autoatendimento e Solicitaes - Ouvidoria

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