คู่มือทักษะการให้บริการของ Call...

1

คมอทกษะการใหบรการของ Call Center

วตถประสงค

1. เพอใหเจาหนาทไดเรยนรทกษะการใหบรการ Call Center 2. เพอเรยนรทกษะการใชโทรศพทในการสอสารกบลกคาหรอผมาตดตอไดอยางมประสทธภาพ 3. เพอทจะไดทราบถงระเบยบในระหวางการท างานเพอไมใหเกดปญหาในภายหลง ความรความเขาใจเกยวกบการบรการ Call Center Call Center คออะไร ศนยบรการตอบรบทางโทรศพท หรอ ศนยบรการตอบรบขอมลทางโทรศพท Agent Call Center คออะไร/หนาทท าอะไร พนกงานรบสายโทรศพท อาจจะมตงแตระดบ 1คน ขนไป คอยท าหนาทในการตอบรบสายการโทรเรยกเขาจากผใชบรการ ความรความเขาใจเกยวกบการบรการ Call Center มาตรฐานการปฏบตงาน Call Center 1. ก าหนดมาตรฐานการปฏบตงานใหกบเจาหนาท เพอใหท างานไดตามเปาหมายทก าหนด

2. ฝกอบรม ใหค าแนะน าแกเจาหนาทอยางละเอยดในการปฏบตงาน 3. มการควบคม ดแลใหมการปฏบตตามมาตรฐานอยางถกตอง 4. พจารณามาตรฐานการปฏบตงานใหสอดคลองกบการด าเนนงานในปจจบน ท าไม...ตองใหความส าคญกบงานบรการ การแขงขนทรนแรง และการเปดเสรทางการคาเพมมากขน ความกาวหนาของเทคโนโลย ท าใหสนคาและบรการมคณภาพไดมาตรฐาน และหลากหลายมากขน Content แนวทางปฏบตในการสนทนามาตรฐานในการเรมรบสายGreeting :HIP CLOUD สวสดคะ (ชอ) ........รบสาย ยนดใหบรการคะ -ไมทราบดฉนเรยนสายอยกบคณอะไรคะ -ตองการสอบถามขอมลดานไหนคะ

มาตรฐานในการHold Hold :รบกวนถอสายรอสกครนะคะ ขออนญาตตรวจสอบขอมลคะ ขอบคณคะ Un hold : ขออภยทใหถอสายรอนะคะ จากการตรวจสอบขอมล……….

มาตรฐานในการจบบทสนทนา Before Ending : ไมทราบวาคณ.......ชอลกคา.......ตองการสอบถามขอมลดานอนเพมเตมหรอไมคะ : ขอมลทไดรบเรยบรอยถกตอง ครบถวนไหมคะ Ending : ขอบคณทวางใจใชบรการ HIP CLOUD สวสดคะ

มาตรฐานในการรบสายทโอนมา

2

กรณ การรบสายทมการโอนมาจากหนวยงานภายใน แบงออกได 2 ขนตอน 1. รบสายจากหนวยงานทโอนมา สวสดคะดฉน........รบสาย ยนดใหบรการคะ (เจาหนาท ทโอนสายจะบอกชอ เบอร และ สงทผใชบรการตองการสอบถามใหทราบกอน และท าการโอนสาย) 2. รบสายลกคาทโอนเขามา 2.1 สวสดคะคณ... (ชอลกคา) ดฉน...........ขออนญาตรบสายตอจากเจาหนาททานกอนนะคะ 2.2 คณ...ชอลกคา.......ตองการสอบถามขอมลเกยวกบ...ใชไหมคะ (ควร Greeting ดวยชอผใชบรการไดเลย และแจงใหเขาทราบดวยวาตวเองชออะไร และเปนผรบเรองตอ) ตวอยางการใชภาษาในเชงบวก -คณ... (ชอ)...ไมตองเปนกงวลใจนะคะ -ขอขอบคณสาหรบขอมลทเปนประโยชนตอบรษทมากๆ คะ -ดฉนจะด าเนนการใหโดยดวนเลยคะ -ส าหรบเรองน ดฉนจะด าเนนการใหเองคะ -ดฉนยนดใหบรการคะ -Magic Word (ค าอวยพร ค าทแสดงถงความหวงใย เปนตน)

ตวอยางการใชภาษาเชงลบ -ค าพดทไมมหางเสยง -ค าพดทท าใหลกคารสกวาลกไมฉลาด -การเนนเสยงจนเกนไป -พฤตกรรมทเปนลกษณะถามค า ตอบค า -ไมใชคณคนเดยวทมปญหาคะ การรบสายเมอมลกคาโทรเขามา -รบรบสายทนทเมอมสญญาณโทรศพทดงเขามาไมควรเกน 2 ครง -กลาวแนะน าบรษทหรอหนวยงาน และตนเองตามการรบสายดวยน าเสยงสภาพ สดใส -ถามชอลกคาดวยน าเสยงทสภาพนมนวล -สอบถามถงจดประสงคทโทรเขามาดวยน าเสยงกระตอรอรน -แสดงความเตมใจใหบรการ ดวยน าเสยงทหนกแนน ชดเจน สภาพ ตลอดการสนทนา -ใชน าเสยงทเปนธรรมชาตไมดดเสยงจนฟงดนาเกลยด สงทควรปฏบตในระหวางการสนทนาทางโทรศพท -เรยกชอลกคาอยางถกตองและสม าเสมอ

3

-กลาวขออภยหากมขอบกพรองในการใหบรการ -กลาวขออภยหากตองใหลกคารอสาย -ปดเสยง (Mute) หากไอหรอจาม -ใชภาษาทเปนทางการ สภาพ ออนนอม -ใชภาษาพดทเปนเชงบวก เพอใหลกคารสกดตลอดการสนทนา -รจกควบคมอารมณตนเองใหสม าเสมอตลอดการสนทนา -วางสายโทรศพทหลงลกคาเสมอ คณสมบตของผรบสายโทรศพททด

-มความถกตองแมนย า -มความอดทนอดกลน -มความรวดเรวคลองแคลว -มความตงใจสง -พดจาชดถอยชดค า -มความราเรงแจมใส -มความรบผดชอบ -มองโลกในแงด -เกบรกษาความลบไดด -มความสภาพออนนอม

-มสมาธ และพดจาด -ตรงตอเวลา -สขมรอบคอบ และใจเยน -มใจรก และสนใจงานบรการ

มาตรฐานการใหบรการ 1. ประโยคตอนรบ: สามารถกลาวประโยคตอนรบ หรอประโยคตอนรบตามเทศกาลไดอยางครบถวนชดเจน ซงประกอบดวย 3 สวน ส าคญ ดงน 1) สวสดคะ/ครบ 2) บอกชอเจาหนาทผรบสาย 3) กลาวค าทแสดงถงความเตมใจใหบรการ 2. การแลกเปลยนชอ: มการสอบถามและเรยกชอลกคาหรอผตดตอไดอยางสภาพเหมาะสมกบสถานการณ 3. มารยาทในการสนทนา : -รจงหวะในการพดและฟง ไมพดแทรกลกคา -หยดอธบายขอมลเพอรบฟงเมอลกคาพด-มจงหวะในการพดและฟงอยางเหมาะสม ไมรบพดในขณะทลกคายงพดไมจบ -ไมพดชาหรอเรวเกนไป 4. คนหาความตองการของลกคา -การฟงเพอสบหาความตองการของลกคา -ใชค าถามใหเหมาะสมกบสถานการณ เพอสบหา ความตองการของลกคา -ทบทวนขอมลส าคญ (เชน เบอรโทรศพท , บานเลขทหรอทอย ,ชอผตดตอ)

4

-สรปประเดนความตองการของลกคาเพอความเขาใจทตรงกน 5. การตรวจสอบความตองการ -มการตรวจสอบขอมลเบองตน ไดถกตองเหมาะสมกบประเภทของปญหา 6. การแกไขปญหา -สามารถแกไขปญหาใหลกคาไดอยางถกตองครบถวนเหมาะสมกบสถานการณ

7. ปดการสนทนา -สรปประเดนปญหากรณทมการตดตามงาน -ตรวจสอบใหแนใจวาลกคาไมมปญหาอน -กลาวจบการสนทนาตามประโยคมาตรฐานก าหนด

สรปมาตรฐานการใหบรการ -กลาวตอนรบ

-แลกเปลยนชอ -คนหาความตองการของลกคา -มความกระตอรอรน และมมารยาทในการใหบรการ -ใหขอมลครบถวนและถกตอง -เพมโอกาส/ความสามารถในการขายสนคาและบรการ -สรป/จบการสนทนา ขนตอนการปฏบตงานภายในทหนวยงานก าหนด -สามารถสงเรองตอไปยงหนวยงานอนในกรณทเหมาะสมหรอตามทหนวยงานก าหนดไดอยางถกตอง การวด Accuracy (ความถกตองและครบถวนของขอมล) สามารถแบงประเภทของความถกตองเปน 2 ประเภท คอ 1. Call Accuracy : คอ ความถกตองของขอมลทแจงใหลกคาทราบขณะสนทนา 2. Data Entry Accuracy : คอ ความถกตองของขอมลทเจาหนาทบนทกลงในระบบหรอเอกสาร

ระเบยบการท างานของ Call Center

1. ตองเขางานใหตรงเวลาสามารถมาสายไดไมเกน 15 นาท ถาจะมการเขาสายกวานนควรท าการแจงหวหนากอนถงเวลางาน 2. ถาหมดเวลางานตองรอเจาหนาทในกะตอไปมาจงจะสามารถออกจากกะงานนนๆได

5

3. กอนเรมงานตองเอาสมภาระไปเกบไวใหเรยบรอย 4. ตองแตงตวมาท างานใหเรยบรอยหามใสสายเดยวเสอกลาม กางเกงขาสน มาท างานในชวงเวลากะกลางคน

5. หามเอาอปกรณการนอนมาทท างานและหามหลบในเวลางานในทกเวลาการท างาน 6. หามลกไปท ากจกรรมใดๆพรอมกนในเวลางาน ตองมเจาหนาทอยางนอย 1 คนพรอมปฎบตงานในเวลางานนนๆ 7. ถาจะมการลางานตองมการแจงลวงหนาและหาเจาหนาททานอนมาแลกวนท างานแทน ยกเวนการลาปวยตองมการแจงหวหนางานกอนเวลาเขางานอยางนอย 1 ชวโมง 8. ตองท ารายงานการท างานทกวนเพอสงใหหวหนางานสปดาหละครง 9. ตองจดเตรยมอปกรณเพอทจะใชปฏบตงานทกครง เชน ปากกา สมด เอกสารขอมลสนคา ปฏทน ฯลฯ 10. ตองเปดโทรศพทสวนตวเปนระบบสนในระหวางปฏบตงาน

11. ระหวางทมการรบสายหามมการพดคยหรอเสยงดงรบกวนสายของลกคาทเขามา 12. ตองใหความชวยเหลอลกคาใหถงทสด และตองมการตดตามผลการท างานเปนระยะตาม Process

13. หามใชคอมพวเตอร PC มาใชในการท างานทวไปใหใชเฉพาะการใหบรการลกคาเพยงเทานน

14. ขอมลลกคาเปนความลบของบรษทหามน าออกไปเผยแพร ไมวาจะดวยการวธใดๆทงสนถอเปนความผดทางอาญา 15. หามพาบคลภายนอกเขามาบรเวณภายในออฟตในเวลาเขางาน 16. วนหยดนกขตฤกษ ตองมเจาหนาทมาท างานโดยการเปลยนหมนเวยนกนตามรอบเขางาน ถาจ าเปนจะตองหยดใหหาเจาหนาททานอนมาอยแทนและแจงกบหวหนากอนทกครง 17. กรณมการแลกวนหยดตองท าเอกสารสงใหหวหนางานลวงหนาอยางนอย 1 วน ตวอยางตารางเวลาเขางานและการจดตารางงาน ทกเดอน

จ อ พ พฤ ศ ส อา จ อ พ พฤ ศ ส อา จ อ พ พฤ ศ ส อา จ อ พ พฤ ศ ส อา จ อ

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1 รอบเชา 8.00 น - 17.00 น

2 รอบบาย 17.00 น - 24.00 น 3 รอบกลางคน 24.00 น- 8.00 น

4 วนหยดปกต

5 วนหยดนกขตฤกษ

ชอ-สกล

ตารางงาน เดอน.................................................

NO.

6

ขนตอนกระบวนการโทรหาลกคาเมอเกด Alam แจงเตอน 1. เมอเกด Alam จะม Pop Up การแจงเตอนในโปรแกรม HIP CLOUD แจงใหเจาหนาท Call

center และลกคาทราบ

2. เจาหนาท Call Center ตองท าการตดตอหาลกคาตามขอมลในระบบ เพอตรวจสอบและแจงยนยนการเกด

Alam ใหลกคาทราบ

7

3. หลงจากตอตอลกคาได ใหท าการตรวจสอบตาม Process คอ

3.1 กรณไดรบยนยนการเกด Alam จรง ใหตรวจสอบประเภทการเกด Alam เพอท าการประสานงานไปยง

เจาหนาททเกยวของ เชน สถานต ารวจ,สถานดบเพลง,โรงพยาบาล ฯลฯ และท าการประสานงานใหความชวยเหลอ

3.2 กรณไดรบยนยนการเกด Alam ทเปนเทจ เชน การทดลองระบบของลกคาเอง,การเกด Alam โดยไมตงใจ

ฯลฯ เจาหนาทไมตองท าการตดตอใดๆ ใหจบกระบวนการท างานไดเลย

4. หลงจากไดรบการยนยนการเกด Alam จากลกคาแลว เมอเจาหนาท Call center ท าการตดตอหนวยงาน

ทเกยวของเรยบรอย ใหท าการตดตอกลบแจงลกคารบทราบถงการตดตอประสานงานไปยงหนวยงานทเกยวของ

โดยแจงลกคารอการแกไขหรอความชวยเหลอจากหนวยงานทเกยวของตามล าดบ

5. ประมาณ 15 นาทใหท าการตดตอกลบลกคาอกครงเพอสอบถามตดตามผลการด าเนนงานของหนวยงานท

เกยวของ เพอยนยนวาลกคาไดรบการชวยเหลอเรยบรอยดหรอไม

5.1 หากลกคายงไมไดรบการชวยเหลอจากหนวยงานทเกยวของ ใหเจาหนาท Call center ท าการตดตอ

ประสานงานตาม Process ใหมจนกวาลกคาจะไดรบการชวยเหลอหรอไดรบการแกไขปญหา

5.2 หากลกคาไดรบการชวยเหลอและการแกไขปญหาเรยบรอย ใหเจาหนาท Call center ท าการจดเกบ

กระบวนการท างานของลกคา เพอจบการท างาน

8

เร ตน างาน

จบการ างาน

อปกร จง Alam

เปดร บบ

ปองกน

ตรวจสอบ

จรกรร หรอบก

รก ชหรอ

ตดต อต ารวจ

Yes

ตรวจสอบน า

ว ชหรอ

ตรวจสอบควน

หรอ ห ช

หรอ

ตรวจสอบขอ

ควา ชวยเหลอ

ชหรอ

ตดตอล กคา

Yes

No

No

ตดตอดบเพลง

Yes

ตดตอต ารวจ

ตดตอ รงพยาบาล

No

Yes

ตดตอล กคาเบอร

หลก

ตดตอล กคาเบอร

ส ารอง

ตดตา ลกบล กคา

No

Yes

จดเก บปร วล

รายงานของล กคา

ตดตา ลของล กคา

ดหรอ ด

No

ตดตอเบอรหลก

ล กคา ดหรอ

ตดต อเบอรส ารอง

ล กคา ดหรอ

No

YesYes

No

ยนยนการเกด Alam

Yes

No

HIP CLOUD CALL CENTER