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CURSO SOBRE OUVIDORIAS PÚBLICAS
Promoção : Tribunal Regional Eleitoral e ABO Data: 28 e 29 /08/2014 Carla Tângari – [email protected]
A IDENTIFICAÇÃO DA NECESSIDADE :
A FACE PRIVADA
A FACE PÚBLICA EC 19/1998 Reflexão - Tendência atual da Ouvidoria Em seu artigo 37, em redação determinada pela Emenda Constitucional n. 19, de 1998, a Carta Constitucional brasileira dispõe que: Em seu artigo 37, em redação determinada pela Emenda Constitucional n. 19, de 1998, a Carta Constitucional brasileira dispõe que: “Art.37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, Distrito federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade,
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, o seguinte:
(...)
§3° A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração
pública direta e indireta, regulando especialmente: I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II – o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos do governo, observado o disposto no art. 5°, X e XXXIII, III – a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo do cargo, emprego ou função na administração pública ”
AS DUAS FACES DA MESMA MOEDA
A MISSÃO DA OUVIDORIA PÚBLICA:
PILARES DA OUVIDORIA
Fomento ao controle social e à transparência
Comunicação Contribuição
para a boa governança
Comunicação
Isenção
Diminuição do ruído
Postura orientadora
Intermediação ou Mediação
COMUNICAÇÃO
ATIVIDADES
Atividade: Listar 3 palavras que lhe vem à mente quando ouvem a palavra “conflito”.
Pedir aos participantes que se recordem do último conflito que se envolveram significativamente . Pensem nas reações fisiológicas, emocionais e comportamentais que tiveram.
CONTROLE SOCIAL E TRANSPARÊNCIA
Controle social e
Transparência
Atuação em rede
Educação cívica
BOA GOVERNANÇA
Produtos da Ouvidoria
Relatórios analíticos
Elementos de reflexão
Identificação de oportunidades
de melhoria
Relatórios estatísticos
Dados informativos
REPUTAÇÃO E IMAGEM
A maneira de se conseguir boa reputação reside no esforço em se ser aquilo que se deseja parecer.
Sócrates
CONHECENDO A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO PARA FORTALECER A ATUAÇÃO DA OUVIDORIA
FORÇA CONFORMADORA DA INSTITUIÇÃO
CULTURA É O ELO
PENSAR REGULARMENTE NOS GRUPOS DE INTERESSE
PENSAR NOVAS POSSIBILIDADES
DISCUTIR IDEIAS
A POSIÇÃO NO ORGANOGRAMA:
POSIÇÃO NO ORGANOGRAMA
PRESIDÊNCIA OUVIDORIA
INSTITUIÇÃO
SOCIEDADE
OUVIDORIA
ORGANIZAÇÃO
POSIÇÃO NO ORGANOGRAMA
A CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO
OUVIDORIA
OUVIDORIA
LEGITIMIDADE DA DEMANDA
INTERESSE PÚBLICO
AÇÕES DE TRANSFORMAÇÃO
CRIAÇÃO DE VALOR PÚBLICO
OUVIDORIA
CONTRIBUI PARA DIREÇÃO E SENTIDO
COMPROMISSOS
RETROALIMENTAÇÃO DO PLANEJAMENTO DA INSTITUIÇÃO
USO DE INDICADORES
ALCANÇAR AS METAS
OUVIDORIA
ATIVIDADES
Como envolver (e manter o envolvimento) a equipe, as unidades e a alta gestão nas atividades da ouvidoria?
ESTRUTURAÇÃO DO SERVIÇO DE OUVIDORIA:
DIVULGAÇÃO
INTERNA
REUNIÕES FOLDERS APRESENTAÇÕES
EXTERNA
ENCONTROS REDES SOCIAIS CARTA DE SERVIÇOS
ESTRUTURA FÍSICA, DE PESSOAL, EQUIPAMENTOS E SISTEMAS:
ESTRUTURA
ORGANOGRAMA
ATIVIDADES
Que competências a equipe da ouvidoria deve ter ou desenvolver?
SISTEMA INFORMATIZADO
Visão do administrador / Ouvidoria
SISTEMA INFORMATIZADO
Permitir em uma só tela o acesso aos campos para acompanhamento de todos os fluxos das demandas.
Gerenciar todos os dados estatísticos disponíveis em relação aos atendimentos.
Ter acesso e editar indicadores e modelos de carta resposta, além de consultar lista de telefones úteis e completo guia do usuário.
ATENDIMENTO / PROCESSOS DE TRABALHO:
MANIFESTAÇÕES
RECLAMAÇÃO
NOTÍCIAS DE IRREGULARIDADES
PEDIDOS DE INFORMAÇÃO
SUGESTÃO
ELOGIO
PROCESSOS DE TRABALHO
FLUXOGRAMA
MODELOS DE RESPOSTA
ATENDIMENTO PRESENCIAL
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
INDEXAÇÃO DE TEMAS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
DADOS ESTATÍSTICOS
RELATÓRIOS
CONSIDERAÇÕES FINAIS:
OUVIDORIA – PECADOS CAPITAIS
COMUNICAÇÃO CONFUSA, MÁ ORIENTAÇÃO PARA SOLUÇÃO DO
PROBLEMA, USO EXCESSIVO DE BUROCRACIA.
OUVIDORIA – PECADOS CAPITAIS
NÃO RESPEITAR O TIMING DO CIDADÃO; É PRECISO INTERAGIR COM
PACIÊNCIA, TOLERÂNCIA E GENTILEZA.
OUVIDORIA – PECADOS CAPITAIS
ENROLAR; CRIAR FALSAS EXPECTATIVAS; SUBESTIMAR O PROBLEMA.
HEART SHARE
Estudos mostram que mais de 60% dos fatores que influenciam as decisões das pessoas são emocionais. Na área de estudo de heart share (marketing emocional) são 12 fatores de conquista de heart share, quando sentidos ou percebidos pelas pessoas:
HEART SHARE
SOU OUVIDO COM ATENÇÃO;
SINTO QUE POSSO CONFIAR PLENAMENTE;
SOU VALORIZADO;
SOU TRATADO COM RESPEITO E CONSIDERAÇÃO;
SINTO SEGURANÇA;
SOU UMA PESSOA MUITO IMPORTANTE – VIP...
SOU TRATADO COM CORTESIA E EDUCAÇÃO;
SINTO TRANQUILIDADE;
SINTO QUE HÁ UMA PREOCUPAÇÃO SINCERA COM O MEU SUCESSO;
RECEBO ATENÇÃO PERSONALIZADA;
SINTO-ME UM PARCEIRO;
TENHO SURPRESAS AGRADÁVEIS;
MESMO QUANDO ESTOU ERRADO!
KI ( chance, oportunidade)
DESAFIO X OPORTUNIDADE
A ÉTICA DO POSSÍVEL
A perspectiva ética é a perspectiva de uma vida boa, para e
com outrem, em instituições justas. Felicidade, portanto, mas uma
felicidade na qual o outro tenha um lugar, lugar pela cooperação
(com o outro), pela generosidade (para o outro) e pela política
(instituições justas).
Paul Ricoeur
ELABORAÇÃO / CONTEÚDO - CARLA TÂNGARI
PRODUÇÃO / ARTE – WALKSON CARVALHO [email protected]