พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา

จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร

ไพรวลย ตนอง

ปญหาพเศษนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญารฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารทวไป

วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา มถนายน 2549

ลขสทธเปนของมหาวทยาลยบรพา

ข

คณะกรรมการควบคมมาตรฐานวชาปญหาพเศษทางการบรหาร ไดพจารณาปญหาพเศษฉบบนแลว เหนสมควรรบเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญารฐประศาสนศาสตร มหาบณฑต สาขาวชาการบรหารทวไป ของมหาวทยาลยบรพาได

อาจารยทปรกษาปญหาพเศษทางการบรหาร

...................................................................... ( ดร.อรรณพ โพธสข ) คณะกรรมการควบคมมาตรฐานวชาปญหาพเศษทางการบรหาร ......................................................................ประธานกรรมการ (............................……...............................)

......................................................................กรรมการ (...…….........................................................)

......................................................................กรรมการและเลขานการ (..…….........................................................)

บณฑตวทยาลยอนมตใหรบปญหาพเศษฉบบน เปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญารฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาบรหารทวไป ของมหาวทยาลยบรพา

..........................................................................................คณะบดบณฑตวทยาลย (…..............................................................) วนท..............เดอน...................................พ.ศ 2549

ค

ประกาศคณปการ

การศกษาเรอง “พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศร-อยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร” ความสาเรจลลวงลงไดในครงนไดดวย ความกรณาจากหลายทานทไดอนเคราะหใหความชวยเหลออยางดยง โดยเฉพาะ รศ.ศรต สกลรตน ทไดใหคาแนะนาในการคดเลอกเรองทศกษา ดร.อรรณพ โพธสข และทานอาจารยเอกลกษณ ณถฤทธ อาจารยทปรกษาปญหาพเศษ ซงทานไดถายทอดความคดชแนะประเดนการศกษาอยาง เอาใจใสตลอดมาสงผลใหการศกษาสาเรจลลวงดวยด ผศกษารสกซาบซงในความกรณาของทานและขอกราบขอบพระคณเปนอยางสงมา ณ ทน ขอกราบขอบพระคณบดา มารดา และคณาจารยทกทาน ในโครงการปรญญาโท รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต วทยาลยบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา ทไดอทศแรงกายแรงใจในการประสทธประสาท วชาความร จนกระทงผศกษา สามารถทาการศกษาเปนผลสาเรจตามความมงหมาย การศกษาครงน จะสาเรจลงไมไดหากขาดความรวมมอจากคณอษา ไพรเจรญ และ ครอบครว ทใหคาปรกษาในการวเคราะหขอมล และพนกงานบรหารตลอดจนเพอนพนกงาน สานกงานภาคภมภาค 2 ธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในการแจกแบบสอบถามใหกลม ตวอยางและเกบขอมลในสวนทเกยวของ ทาใหไดขอมลครบถวน ไดผลการศกษาทเปนประโยชนตอการพฒนาองคกรโดยรวม ผศกษาขอขอบพระคณจากใจจรง และขอขอบคณครอบครวตนอง ทเปนกาลงใจใหเปนอยางดเสมอมา

ไพรวลย ตนอง

ง

ชอปญหาพเศษ พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคาร กรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร

ชอผเขยนปญหาพเศษ ไพรวลย ตนอง สาขาวชา รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต (การบรหารทวไป) ปการศกษา 2548

บทคดยอ

การศกษาเรอง “พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศร-อยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร” มวตถประสงคเพอศกษา พฤตกรรมการ ใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดต และเปรยบเทยบพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของ ผถอบตรเครดตโดยจาแนกตามตวแปร ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพ ครอบครว อาชพ และรายไดพรอมทงศกษาปญหาและอปสรรคของผใชบรการบตรเครดต ประชากรทใชในการศกษา ไดแก ผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร 3 สาขา ไดแก สาขาชลบร สาขาถนนสขมวท ชลบร และสาขาเนนเตง ชลบร โดยมประชากรทงสน 2,991 คนและกลมตวอยางในการศกษาครงน 100 ตวอยาง โดยไดจากการสมตวอยางแบบเจาะจง เครองมอทใชในการศกษาเปนแบบสอบถามโดยการวเคราะหขอมลใชสถตในการวเคราะห คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐาน ในการวเคราะหขอมล ผลการศกษาพบวา ผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตมพฤตกรรมในการใชบรการบตรเครดตโดยรวมอยในระดบปานกลาง โดยมพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตในดานการตดสนใจในระดบสงรองลงมาคอดานความพงพอใจดานความรบผดชอบและดานความตองการ ตามลาดบ ทงนปจจยดาน เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพ รายได และอาชพ ไมมอทธพลตอพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต ซงสอดคลองกบทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค และทฤษฎของ ฟลปคอดเลอร ทปจจยกระตนทางการตลาดทาใหเกดการเปลยนแปลงพฤตกรรมและผลตอปจจยภายใน ขณะเดยวกนผบรโภคทกคนมลกษณะตดสนใจวางแผนกอนใชบตร เนองจากจะกอใหเกดความสะดวกสบายแลวยงมความรบผดชอบ โดยคานงถงอตราดอกเบยและคาปรบกอนใชบตร ปญหาทผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร ทพบมากทสดคอการเสยเวลาตรวจสอบหลกฐานของบตรเครดตจากทางรานคา การเสยเวลาในการขออนมตวงเงนบตรเครดตจากรานคาและปญหาเกยวกบการขอคด คาธรรมเนยมเพมจากการใชบตรเครดตชาระคาสนคาหรอบรการ ซงธนาคารสามารถแกไขโดย การเพมวงเงนบตร ใชเครอง EDC แทนเครองรดแบบเดมและแจงใหลกคาทราบอยางละเอยด

จ

สารบญ

หนา

บทคดยอภาษาไทย ....................................................................................................................... ง สารบญ ......................................................................................................................................... จ สารบญตาราง ............................................................................................................................... ช สารบญภาพ .................................................................................................................................. ฌ

บทท

1 บทนา ................................................................................................................................. 1 ความเปนมาและความสาคญของปญหา....................................................................... 1 วตถประสงคของการศกษา .......................................................................................... 2 สมมตฐานการวจย........................................................................................................ 3 ขอบเขตของการศกษา.................................................................................................. 3 นยามศพทเฉพาะ.......................................................................................................... 4 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ................................................ ............................................................. 5

2 เอกสาร และงานวจยทเกยวของ ......................................................................................... 6 แนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรม .......................................................................... 6 ทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค ............................................................................... 9 ทฤษฎเกยวกบความตองการ ........................................................................................ 21 แนวคดทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ ........................................................................... 22 แนวคดเกยวกบความรบผดชอบ .................................................................................. 26 แนวคดเกยวกบบตรเครดต........................................................................................... 28 งานวจยทเกยวของ ....................................................................................................... 41 กรอบแนวคดในการวจย .............................................................................................. 45

ฉ

สารบญ (ตอ)

บทท หนา

3 วธดาเนนการทาวจย........................................................................................................... 46 ประชากรและกลมตวอยาง........................................................................................... 46 เครองมอทใชในการวจย .............................................................................................. 47 การตรวจสอบเครองมอทใชในการวจย ....................................................................... 48 การเกบรวบรวมขอมล ................................................................................................. 48 การประมวลผลและวธการวเคราะหขอมล .................................................................. 49

4 ผลการวเคราะหขอมล ........................................................................................................ 50 การเสนอผลการวเคราะหขอมล ................................................................................... 50 ผลการวเคราะหขอมล .................................................................................................. 50 ผลการทดสอบสมมตฐาน ............................................................................................ 59 ปญหาและอปสรรคในการใชบรการบตรเครดต.......................................................... 65

5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ.................................................................................... 66 สรปผลการศกษา.......................................................................................................... 66 อภปรายผล. .................................................................................................................. 67 ขอเสนอแนะ ................................................................................................................ 69

บรรณานกรม................................................................................................................................ 71

ภาคผนวก ..................................................................................................................................... 76

ประวตยอของผเขยนปญหาพเศษ................................................................................................. 82

ช

สารบญตาราง

ตารางท หนา

1 คณสมบตของผสมครบตรเครดตกรงศรวซาและบตรกรงศรมาสเตอร............................ 39 2 จานวนผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง

จงหวดชลบร ทเปนกลมตวอยาง ...................................................................................... 46 3 จานวนและรอยละของผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรธนาคารกรงศรอยธยา จากด

(มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามขอมลเพศ .................................... 51 4 จานวนและรอยละของผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรธนาคารกรงศรอยธยา จากด

(มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามขอมลอาย .................................... 51 5 จานวนและรอยละของผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรธนาคารกรงศรอยธยา จากด

(มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามสถานภาพ ................................... 52 6 จานวนและรอยละของผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรธนาคารกรงศรอยธยา จากด

(มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามระดบการศกษา ........................... 52 7 จานวนและรอยละของผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรธนาคารกรงศรอยธยา จากด

(มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามอาชพ .......................................... 53 8 จานวนและรอยละของผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรธนาคารกรงศรอยธยา จากด

(มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามรายได ......................................... 53 9 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานและระดบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดตธนาคาร

กรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกโดยรวม ............. 54 10 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานและระดบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดต

ธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกดาน การตดสนใจ ..................................................................................................................... 55

11 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานและระดบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดต ธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกดาน ความพงพอใจ................................................................................................................... 56

12 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานและระดบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดต ธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกดาน ความตองการ.................................................................................................................... 57

ซ

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท หนา

13 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานและระดบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดต ธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกดาน ความรบผดชอบ ............................................................................................................... 58

14 เปรยบเทยบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามเพศ.............................................................. 59

15 เปรยบเทยบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามอาย.............................................................. 60

16 เปรยบเทยบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามระดบการศกษา ........................................... 61

17 เปรยบเทยบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามอาชพ .......................................................... 62

18 เปรยบเทยบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามสถานภาพ ................................................... 63

19 เปรยบเทยบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามรายไดรวม................................................... 64

20 ปญหาและอปสรรคในการใชบรการบตรเครดต .............................................................. 65

ฌ

สารบญภาพ

ภาพท หนา

1 โครงสรางพฤตกรรมการบรโภค ....................................................................................... 12 2 กระบวนการตดสนใจซอของผบรโภค .............................................................................. 19 3 ขนตอนระหวางกระบวนการกาหนดทางเลอกและการตดสนใจซอ ................................. 21 4 คณคาทสงมอบแกลกคา .................................................................................................... 25 5 กรอบแนวคดในการวจย.................................................................................................... 45

บทท 1

บทนา

ความเปนมาและความสาคญของปญหา

ในสงคมปจจบน บตรเครดตกาลงเปนทยอมรบและเปนทนยมใชกนอยางกวางขวาง โดยพจารณา ทงดานจานวนผถอบตรและในดานปรมาณการใชจายผานบตรเครดตทเพมมากขนเปนลาดบ จากขอมลของธนาคารแหงประเทศไทยระบวาธรกจบตรเครดตเตบโตขนอยางรวดเรว จนถงจดสงสดในป พ.ศ. 2540 ซงอยในชวงเรมตนของวกฤตการทางเศรษฐกจมจานวนบตรเครดตทงสนประมาณ 2,010,000 บตร (รอยละ 3.30 ของประชากรทงประเทศ) มลคาการใชจายผาน บตรเครดตประมาณ 149,392 ลานบาท (รอยละ 3.15 ของ GDP) แมวาหลงจากประเทศไทย ประสบปญหาวกฤตทางเศรษฐกจ จะสงผลใหการถอบตรเครดตมจานวนลดลงคอนขางมาก ภาวะหดตวปรากฏตอเนองประมาณ 2 ป โดยหดตวถงจดตาสดในป พ.ศ. 2542 มจานวนบตรเครดตประมาณ 1,574,000 บตร (รอยละ 2.55 ของประชากรทงประเทศ) แตกคอย ๆ กระเตองขน และในป พ.ศ. 2547 มจานวนบตรทงสน 8,648,100 บตร มลคาการใชจายผานบตรเครดตประมาณ 118,456 ลานบาท (วารสารธนาคารแหงประเทศไทย, 2547, หนา 45) จากแนวโนมของการเจรญเตบโตของบตรเครดตในปจจบนมแนวโนมวาจะยงเจรญเตบโตอยางตอเนองเพราะ ธรกจบตรเครดตนอกจากจะมบทบาท มากยงขนในปจจบน โดยเปนทยอมรบ และไดรบความนยมมากขนแลว ยงถอไดวามสวนชวยสงเสรมพฒนาการดานตาง ๆ ในสงคมตลอดระยะเวลาทผานมา ทงนการใชบตรเครดตจะชวยเพมความปลอดภยแกผถอบตรโดยไมตองพกพาเงนสดตดตวเปนจานวนมากไมวาจะเปนการเดนทางทงในประเทศหรอตางประเทศ โดยจะไดรบความสะดวกสบายในการใชจายซอหาสงของและรบบรการลวงหนาไดระยะหนง กอนททางบรษทผออกบตรจะเรยกเกบเงนตามทใชจายภายในรอบระยะเวลาทกาหนดสงผลใหธรกจการคามการหมนเวยนและผบรโภคกจะไดรบประโยชนมากขนกวาปกต นอกจากนนการถอบตรเครดตและการใชจายผานบตรเครดตกอใหเกดความสะดวก ในดานการบรหารเงนสวนบคคลของผถอบตรเครดต เนองจากจะมหลกฐานรายละเอยดการใชจายครบถวนและชดเจน สวนบทบาทของธรกจบตรเครดตในแงมมของเศรษฐกจ นบไดวาจะเปนเครองมอสาคญประการหนงในการกระตนการจบจายใชสอยในระบบเศรษฐกจ ซงสอดคลองกบนโยบายของทางรฐบาลในขณะน เพอใหมสวนสนบสนนใหเศรษฐกจมวลรวมของประเทศ ฟนตวขนอยางถาวรและยงยน

2

สาหรบจงหวดชลบรซงเปนจงหวดทมศกยภาพจงหวดหนงในภาคตะวนออกเนองจากเปนทตงของนคมอตสาหกรรมหลายแหง เปนเขตสงเสรมการลงทน และเปนแหลงทองเทยวทสาคญ สงผลใหเศรษฐกจคอนขางขยายตวสงผลตภณฑมวลรวมจงหวดชลบร (gross provincial product) ป 2547 มมลคาถง 354,031 ลานบาท สงเปนอนดบสามของประเทศรองจากกรงเทพมหานครและสมทรปราการ ในขณะทรายไดเฉลยตอหวของประชาชนในจงหวดชลบรเทากบ 325,488 บาท(บญชรายไดประชาชาตรายจงหวด 2547, คณะกรรมการพฒนาการเศรษฐกจและสงคมแหงชาต) จากการขยายตวของเศรษฐกจทาใหมแรงงานอพยพเขามาอยในอาเภอเมองชลบรจานวนมาก ทาใหจานวนประชากรในเขตอาเภอเมองชลบร (ตามทะเบยนราษฎร) เพมขนเปน 300,000 คน ยงไมนบรวมประชากรแฝงอกกวา 100,000 คน ซงสงผลใหความตองการจบจายใชสอยเพอการอปโภคและบรโภคเพมขน ประกอบกบพฤตกรรมการใชจายของผรโภคเปลยนแปลงไป ผบรโภคนยมใช บตรเครดตแทนเงนสดมากขน ทาใหป 2547 จานวนผถอบตรเครดตเฉพาะในเขตเมองชลบรมจานวนกวา 31,000 บตร (เพมขนรอยละ 31.50 จากปกอน) ยอดการใชจายผานบตรสงถง 4,234 ลานบาท (เพมขนรอยละ 36.70) ยอดสนเชอคงคางเทากบ 2,112 ลานบาท (เพมขนรอยละ 25.50) โดยผถอบตรเครดตของธนาคารกรงศรอยธยา จากด เขตอาเภอเมอง จงหวดชลบรเพมขนจาก 2,314 บตรเปน 2,991 บตร (เพมขนรอยละ 29.50 จากปกอน) ยอดการใชจายผานบตรสงถง 208 ลานบาท (เพมขนรอยละ 18.50) ยอดสนเชอคงคางเทากบ 103 ลานบาท (เพมขน รอยละ 27.80) (ฝายวจย,ธนาคารกรงศรอยธยาจากด) จากแนวโนมจานวนบตรของธนาคาร การใชจายผานบตรและยอด สนเชอคงคางทเพมขนสงผลใหธรกจ บตรเครดตของธนาคารคอนขางขยายตว ดงนน ผศกษา จงสนใจทจะศกษาพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตของธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร เพอใชเปนแนวทางในการแกไขปญหา ปรบปรงและพฒนาการใหบรการดานบตรเครดตของธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) แกผใชบรการใหมประสทธภาพดยงขน

วตถประสงคของการวจย

1. เพอศกษาพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร

2. เพอเปรยบเทยบพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคาร กรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามตวแปรไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพครอบครว อาชพ และรายได

3

สมมตฐานการวจย

1. ผใชบรการบตรเครดตชายและหญง มพฤตกรรมการใชบตรเครดตธนาคารกรงศร-อยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร โดยรวมแตกตางกน

2. ผใชบรการบตรเครดตทมอายตางกน มพฤตกรรมการใชบตรเครดตธนาคารกรงศร-อยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร โดยรวมแตกตางกน

3. ผใชบรการบตรเครดตทมระดบการศกษาตางกน มพฤตกรรมการใชบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร โดยรวมแตกตางกน

4. ผใชบรการบตรเครดตทมสถานภาพทางครอบครวตางกน มพฤตกรรมการใชบตร- เครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร โดยรวมแตกตางกน

5. ผใชบรการบตรเครดตทมอาชพตางกน มพฤตกรรมการใชบตรเครดตธนาคารกรงศร-อยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร โดยรวมแตกตางกน

6. ผใชบรการบตรเครดตทมรายไดตางกน มพฤตกรรมการใชบตรเครดตธนาคาร กรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร โดยรวมแตกตางกน

ขอบเขตของการวจย

1. การศกษาครงนมงศกษาพฤตกรรมการใชบรการบตรของผถอบตรเครดต โดยศกษาเฉพาะผใชบรการบตรเครดตของธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตพนทอาเภอเมอง จงหวดชลบร จานวน 3 สาขา ไดแกสาขาชลบร สาขาถนนสขมวท ชลบร และสาขาเนนเตง ชลบร

2. ประชากรทใชในการศกษาไดแกผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน)ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร 3 สาขาไดแก สาขาชลบร สาขาสขมวท ชลบร และสาขาเนนเตงชลบร โดยมผใชบรการบตรเครดตจานวนทงสน 2,991 คน 3. ตวแปรทศกษา ในการศกษาตวแปรประกอบดวย

3.1 ตวแปรอสระ (independent variables) 3.1.1 เพศ 3.1.2 อาย 3.1.3 ระดบการศกษา 3.1.4 สถานภาพทางครอบครว 3.1.5 อาชพ 3.1.6 รายได

4

3.2 ตวแปรตาม (dependent variables) ไดแก พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร

นยามศพทเฉพาะ

ในการศกษาเรองพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของถอบตรเครดตธนาคารกรงศร-อยธยาจากด (มหาชน) ในอาเภอเมอง จงหวดชลบร ครงนเพอใหเกดความเขาใจและสอความหมายตรงกนและเพอความสมบรณยงขน ผศกษาจงไดอธบายถงความหมาย นยามศพททใชในการศกษา ดงน

พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต หมายถง การแลกเปลยนสนคาและบรการของ ผถอบตรเครดต โดยการใชบตรเครดตแทนการจายดวยเงนสด เพอตอบสนองความตองการทางดาน รางกาย ดานจตใจและดานสงคม

ผถอบตรเครดต หมายถง ลกคาของธนาคารทไดสมครเปนผใชบรการบตรเครดตของธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) และไดรบการอนมตวงเงนสนเชอใหเปนผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยาจากด (มหาชน) เพอใชบตรเครดตชาระคาสนคาและบรการแทนเงนสดได

บตรเครดต หมายถง บตรพลาสตกขนาดเลก ทระบชอผออกบตร เลขทบตร ชอผถอบตร วนทหมดอาย เพอเปนหลกฐานวาเปนผทมสทธในการใชบตรชาระคาสนคา และบรการ ตาง ๆ แทนเงนสดหรอใชบตรเครดตในการเบกถอนเงนสดจากเครองเอทเอม ของผออกบตรหรอบรษทอนทเปนสมาชกรวมกบผออกบตร หรอมคณสมบตหนงคณสมบตใด หรอมากกวาในคณสมบตเหลาน

1. ใชเปนสอกลางแทนเงนสดในการแลกเปลยนสนคาและบรการ 2. มระยะเวลาเรยกเกบหน 3. รบประกนความสญเสยจากการสญหายของบตรตามระยะเวลาทกาหนด ผออกบตรเครดต หมายถง ธนาคารพาณชย บรษทผใหบรการบตรเครดต มหนาทใน

การออกบตรเครดต เพอใหผถอบตรเครดตสามารถใชประโยชนจากบตรเครดตในการชาระคาใชจายตาง ๆ จากรานคาหรอสถานบรการทไดตกลงกบผออกบตรเครดตไวแลว

ระบบการใหบรการ หมายถง องคประกอบของขนตอนตาง ๆ ในการบรการดานตาง ๆ ตงแตเรมตนของงาน คอนบตงแตผถอบตรนาบตรเครดตไปใชทรานคาสมาชกจนกระทงเสรจสนรวมไปถงการบรการหลงการใชบตรเครดต เชน การออกใบแจงหน (statement) การจดสงใบแจงหน การคดอตราดอกเบย การทวงถามเมอถงกาหนดชาระคาใชจาย รวมทงการตรวจสอบรายการตาง ๆ

5

ปจจยสวนบคคล หมายถง ขอมลทเกยวกบ เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพในครอบครว รายไดจากการทางาน และอาชพตาแหนงหนาทการงาน

การตดสนใจ หมายถง การรวบรวมขอมลหรอสงเราตาง ๆ และวเคราะหหาสาเหตและพจารณา

ความพงพอใจ หมายถง ระดบความรสกทมผลมาจากการเปรยบเทยบผลประโยชนของหนาทของสนคาหรอการทางานของสนคากบความคาดหวง ความตองการ หมายถง การทผถอบตรเครดตใชบตรเครดตในการจดหาสนคา และ การบรการเพอตอบสนองความตองการในเรองตาง ๆ ไดแกการมสวนรวม การผกสมพนธ การยอมรบ เปนตน ความรบผดชอบ หมายถง การทผถอบตรตองชาระเงนตามยอดหนทไดรบแจงทงหมด หรอขนตาทระบตามใบแจงหน อาย หมายถง จานวนปเตมของผถอบตรโดยแบงเปน 20-29 ป 30-39 ป 40-49 ป และ 50 ป และมากกวา ระดบการศกษา หมายถง วฒการศกษาของผถอบตรโดยแบงเปนตากวาปรญญาตร ปรญญาตร ปรญญาโท และสงกวา อาชพ หมายถง สถานภาพในปจจบนของผถอบตรโดยแบงเปน นกศกษา รบราชการ ประกอบธรกจสวนตว พนกงานรฐวสาหกจ พนกงานบรษท และอาชพ อน ๆ สถานภาพ หมายถง สถานภาพครอบครวในปจจบนของผถอบตรโดยแบงเปนโสด สมรส หมาย / หยา / แยกกนอย รายไดรวมทงหมด หมายถง รายไดทงหมดในปจจบนของผถอบตรโดยแบงเปน 15,000-19,999 บาท 20,000-29,999 บาท 30,000-39,999 บาท 40,000-49,999 บาท และ 50,000 บาทขนไป

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ

1. ทราบถงพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร

2. ทราบถงความแตกตางของพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร

3. นาขอมลทไดจากการศกษาใหฝายงานทเกยวของ ใชเปนแนวทางในการแกไขปญหาปรบปรงและพฒนาการใหบรการดานบตรเครดตของธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) แก ผใชบรการใหมประสทธภาพดยงข

6

บทท 2

เอกสารและงานวจยทเกยวของ

การศกษาเรองพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคาร กรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จะมความสาคญตอประสทธภาพของประสทธผลในการดาเนนการทางธรกจ และการลงทนของภาคอตสาหกรรมในอนาคต เพราะ บตรเครดตจะสงผลเชอมโยงถงการประกอบกจการสมยใหมในปจจบน ทเนนตอการใหสนเชอกบผบรโภคในการบรโภคสนคาและการใหบรการตาง ๆ ในโลกยคโลกาภวฒน ซงในการศกษาครงนประกอบดวย ประวตความเปนมาของธรกจบตรเครดต ประเภทและลกษณะของบตรเครดต แนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ ดงน

1. แนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรม 2. ทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค 3. ทฤษฎเกยวกบความตองการ 4. แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 5. แนวคดเกยวกบความรบผดชอบ 6. แนวคดเกยวกบบตรเครดต 7. นโยบายเกยวกบบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยาจากด 8. งานวจยทเกยวของ 9. กรอบแนวคดในการวจย

แนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรม

1. ความหมายของพฤตกรรม วฒชย จานงค (2530 อางถงใน ธราภา ธรทป, 2545, หนา 5) กลาววาพฤตกรรมหมายถง

การแสดงออกทงภายนอกและภายในของตวมนษย ซงเปนความเขาใจทละมายคลายคลงกบ จตวทยาทใชกนอยในปจจบนน เพราะวาจตวทยานนเปนวชาการทมไดทาการศกษาเรองจตอกตอไป

7

แลว แตเปนการศกษาทาความเขาใจเกยวกบความสมพนธของสภาพจตกบพฤตกรรมภายนอก โดยทมงเนนในดานพฤตกรรมภายนอกมากกวา

สงวน สทธเลศอรณ (2532, หนา 46) ไดใหความหมายของพฤตกรรมวา หมายถง กรยา อาการ บทบาท ลลา ทาทาง การประพฤตปฏบต การกระทาทแสดงออกใหปรากฏ สมผสไดดวยประสาทสมผสทางใดทางหนงใน 5 ทวาร คอ โสตสมผส จกษสมผส ชวหาสมผส ฆานสมผส และทางผวหนงหรอมฉะนนกสามารถวดไดดวยเครองมอ

ไพบลย เทวรกษ (2527, หนา 3) กลาววาพฤตกรรมหมายถง การกระทา การแสดงอาการหรออากปกรยาของอนทรย (organism) ทงในสวนทเจาของพฤตกรรมเอง เทานนทรไดและในสวนทบคคลอนอยในวสยทจะรได

อาร พนธมณ (2534 อางถงใน ธราภา ธรทป, 2545, หนา 6) กลาววาพฤตกรรมหมายถงกจกรรมหรอการกระทาของอนทรยทบคคลสามารถสงเกตเหนได รได หรอใชเครองมอตาง ๆ วดได หรอสามารถตรวจสอบได

จากคานยามดงกลาว สามารถสรปไดวา พฤตกรรมหมายถง การกระทาหรอกจกรรมของอนทรย ทงทสงเกตไดงาย เชน การนง การเลน การพด การยกมอ ฯลฯ และทสงเกตไดยากหรอสวนทเจาของพฤตกรรมเองเทานนทร เชน การคด การจา การรบร และความรสก เปนตน

2. องคประกอบของพฤตกรรม คอนบาท (Cronbach, 1963 อางถงใน กนยา สวรรณแสง, 2532, หนา 68-70) ไดให

ลกษณะของพฤตกรรมของมนษยวามองคประกอบ 7 ประการไดแก 2.1 มเปาหมายหรอมความตองการ 2.2 ความพรอม (readiness) เปนระดบความสามารถในการทาเพอตอบสนองความ

ตองการของตน 2.3 สถานการณ (stiuation) หมายถงเหตการณหรอโอกาสในการกระทากจการใด

กจการหนง 2.4 การตความ (interpretation) เปนการพจารณา เพอหาวธการตอบสนอง

ความตองการ 2.5 การตอบสนอง (response) เปนการกระทากจกรรมตาง ๆ ตามทพจารณาตดสนใจ 2.6 ผลทเกดขน (consequence) เปนสงทประจกษสอดคลอง (confirm) หรอ

ไมสอดคลอง (contradict) กบการคาดหวง 2.7 ปฏกรยาตอการผดหวง (reaction to thwarting) เปนกรยาทเกดขนหลงจาก

ไมสอดคลองกบความตองการ ทาใหตองกลบไปตความใหม เพอเลอกวธการตอบสนองความตองการใหประสบผลสาเรจ

8

พฤตกรรมจะสมบรณและสนสดเมอมนษยไดรบผลตามความคาดหวง ถายงไมสมหวงก

จะมปฏกรยาตอไปอก 3. ประเภทของพฤตกรรม พฤตกรรมแบงออกเปน 2 ประเภท คอ พฤตกรรมภายนอกและพฤตกรรมภายใน ดงน

3.1 พฤตกรรมภายนอกหรอพฤตกรรมชดแจง (over behavior) เปนพฤตกรรมทสามารถมองเหน สงเกตเหนไดจากภายนอก ม 2 ลกษณะคอ

3.1.1 พฤตกรรมแบบโมลาร (molar behavior) เปนพฤตกรรมหนวยใหญทสด ทสงเกตเหนไดดวยตาเปลา โดยไมตองอาศยเครองมอวด และตรวจสอบ เชน การเคลอนไหวของรางกาย การเดน การยน การนง

3.1.2 พฤตกรรมโมเลกล (molecular behavior) เปนพฤตกรรมหนวยยอยทตองอาศยเครองมอในการสงเกต เชน การเปลยนแปลงของรางกาย การหมนเวยนของโลหต การเตนของหวใจ ความดนโลหต กระแสประสาทในสมอง ฯลฯ

3.2 พฤตกรรมภายใน หรอพฤตกรรมกาบง (cover behavior) เปนพฤตกรรมทไมสามารถมองเหนไดชดเจนดวยตา แตจาเปนตองใชเครองมอวด และตรวจสอบพฤตกรรมภายในมดงน

3.2.1 ความรสก (feeling) หมายถง การตอบสนองตอสงเราดวยอวยวะสมผสทง 5 สวน หรอสวนใดสวนหนง ซงไดแก ตา ห จมก ลน ผวหนง เชน การทลนสมผสรสหวาน หรอการไดเหนแสงสวาง ไดกลนหอม เปนตน

3.2.2 การรบร (pereciving) หมายถง การแปลความหมายหรอการตความทไดจากการสมผส

3.2.3 การจา (remembering) หมายถง ความสามารถในการสะสมสงเราหรอ ประสบการณทเคยผานเขามา แลวเกบเปนภาพไวได และสามารถทจะนาออกมาใชไดทกครง

3.2.4 การคด (thinking) และการตดสนใจ (decision making) หมายถง การรวบรวม ขอมลหรอสงเราตาง ๆ และวเคราะหหาสาเหตและพจารณา ตดสนใจ

4. วธการศกษาพฤตกรรม วธการศกษาพฤตกรรมคอการนามาใชเพอแสวงหาขอความร (knowledge) ตาง ๆ

เกยวกบพฤตกรรมวา มนษยมพฤตกรรมอะไรบาง และทาไมจงมพฤตกรรมเชนนน นอกจากน ยงพยายามคาดการณ หรอทานายความตองการของมนษย และพฤตกรรมทอาจจะเกดขน โดยม จดมงหมายเพอใหเกดประโยชนสงสดตอบคคล และสงคมสวนรวม ซงวชาใด ๆ ทมความเปน

9

ศาสตร (science) นน ลวนแลวแตนา วธการทางวทยาศาสตร (scientific method) มาใชในการ แสวงหาขอความรทงสน วธนประกอบดวย 5 ขนตอนคอ

4.1 การกาหนดปญหา 4.2 การตงสมมตฐาน 4.3 การรวบรวมขอมล 4.4 การวเคราะหขอมล 4.5 การสรปผล

ทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค

เสร วงษมณฑา (2542, หนา 19) ไดใหความหมายของ ผบรโภค (consumer) คอ ผทมความตองการซอ (need) มอานาจซอ (purchasing power) พฤตกรรมการซอ (purchasing behavior) และพฤตกรรมการใช (using behavior) ดงน

1. ผบรโภคเปนบคคลทมความตองการ (need) การทจะถอวาใครเปนผบรโภคนน บคคลนนจะตองมความตองการผลตภณฑ แตถาบคคลนนไมมความตองการจะไมใชผบรโภค

2. ผบรโภคเปนบคคลทมอานาจซอ (purchasing power) ผบรโภคจะมแคความตองการเพยงอยางเดยวไมไดแตจะตองมอานาจซอดวย เพราะฉะนนการวเคราะหพฤตกรรมของผบรโภค จงตองวเคราะหไปทตวเงนของผบรโภคดวย

3. การเกดพฤตกรรมการซอ (purchasing behavior) เมอผบรโภคมความตองการ และ มอานาจซอแลวกจะเกดพฤตกรรมการซอ เปนตนวา ผบรโภคซอทไหน ซอเมอใด ใครเปนคนซอใชมาตรการอะไรในการตดสนใจซอ ซอมากนอยเพยงใด

4. พฤตกรรมการใช (using behavior) ผบรโภคมพฤตกรรมการใชสนคาอยางไร เชน ดมสราทไหน ทบานหรอรานอาหาร ดมกบใคร ดมมากนอยแคไหน ดมอยางไร สราอยางเดยว หรอผสมนาหรอผสมโซดา หรอผสมนาอดลม

พฤตกรรมผบรโภค คอสเลอร (Kotler, 1997) ทฤษฎแหงการเรยนร (learning theories) ทกลาววาเมอบคคลม

การตอบสนองตอสงเราซงถาบคคลนนไดรบความพอใจการตอบสนองตอสงเรากจะเปนไปในทางดานบวก แตในทางตรงขามหากบคคลนน ไมไดรบความพอใจ การตอบสนองตอสงเรากจะเปนไปในทางดานลบ การเรยนรนจะเกดขนอยางรวดเรวตอการตอบสนองทใหผลเปนทนาพอใจ หลงจากนนหากมสงกระตนหรอสงเราเชนเดมเกดขนอกกจะทาใหเกดการตอบสนองเหมอนเดม ทาใหนาไปสความเคยชน และปฏบตเปนนสยหลกเกณฑในการตลาดจะใชวธโฆษณาโดยใชสงเรา

10

อยางเดมบอย ๆ เพอใหเกดการตอบสนองคอมความพอใจในตราสนคายหอใดยหอหนงและซอสนคายหอนนเปนประจา แตถาผบรโภคไดเหนโฆษณาหรอใชสนคายหอนนแลว ไมพอใจ ผบรโภคจะหนไปใชสนคาชนดอนแทน

อดลย จาตรงคกล (2542, หนา 112) ไดใหความหมายของพฤตกรรมการซอของผบรโภค หมายถง พฤตกรรมการซอของผบรโภคคนสดทาย บคคลและครอบครวททาการซอสนคา และบรการเพอการบรโภคสวนตว ผบรโภคคนสดทายเหลานทงหมดรวมกนเปนตลาดเพอผบรโภค(ธชชนญ พทธประสาท, 2544, หนา 23 อางถงใน ยทธนา ธรรมเจรญ, 2535, หนา 22) กลาววา พฤตกรรมผบรโภคหมายถง “กจกรรมทบคคลตองเอาใจใสในเมอไดทาการเลอกการซอและการใชผลตภณฑทสนองความพอใจและความตองการ” (ศภร เสรรตน, 2540, หนา 5) กลาววา พฤตกรรมผบรโภค หมายถง พฤตกรรมทบคคลแสดงออกในการแสวงหาสาหรบการซอ การใช การประเมนผล ในผลตภณฑและบรการทเขาคาดหวงวาจะทาใหความตองการของเขาไดรบความพอใจ และไดใหความหมายของ พฤตกรรมผบรโภคไววาพฤตกรรมทผบรโภคแสดงออกมาในการแสวงหาสาหรบการซอ การใช การประเมน และการจบจายใชสอย ซงสนคาและบรการทเขาคาดหวงวาจะทาใหความตองการของเขาไดรบความพอใจ

พฤตกรรมผบรโภคมความสาคญคอ พฤตกรรมผบรโภคเปนกระบวนการตดสนใจซอทกจการจะตองทราบและศกษาเพอดาเนนกจกรรมทางการตลาดใหสอดคลองกบความตองการและความพอใจของผบรโภค

พฤตกรรมการแลกเปลยนสนคาและบรการของผบรโภค ความหมายและลกษณะของผบรโภค มนษยทกคน ทกอาชพ ทกเพศ ทกวย เปนผบรโภค

เพราะมนษยทกคนเปนผตองการสนคาและบรการ ถามนษยปราศจากสงทจะบาบดความตองการนน มนษยจะมชวตอยไมได มนษยตองการบรโภคทงสงทจาเปนและไมจาเปน นบตงแตปจจย

พนฐาน สงอานวยความสะดวกสบายทงหลาย ตลอดจนการทองเทยว การพกผอน เพอมนษยจะไดมความสขยงขน การบรโภคจงเปนไปเพอตอบสนองความตองการทางดานรางกายและจตใจของมนษย (สมนา อยโพธ, 2532, หนา 182)

ดารสสร อทยานานนท (2525, หนา 1) กลาววา ผบรโภค (customer) หมายถงผทมความตองการเปนผทกนและใชสนคาและบรการเพอบาบดความตองการ

อดลย จาตรงคกล (2542, หนา 5) แสดงความคดเหนจากลกษณะของผบรโภควาผบรโภคกคอบคคลตาง ๆ ทมความสามารถในการซอ ซงเมอมองจากเศรษฐกจทใชเงนเปนสอกลางผบรโภคกคอทกคนทมเงน

กลอม อศรพนธ (2512, หนา 59) ไดใหคาจากดความวา ผบรโภค (หรอครอบครว) เปนวสาหกจชนดหนง วสาหกจชนดนไดรบเงนมาจากการขายบรการแรงงานหรอการใหทนและใชเงน

11

ไดเพอซอสนคาและบรการ ซงจะชวยบาบดความตองการของครอบครวอยางมประสทธภาพทสดแตละสงคมยอมประกอบดวยผบรโภค หรออกนยหนงกคอประชากรในสงคมใด ๆ ยอมมฐานะเปนผบรโภค ในทศนะทางเศรษฐศาสตรซงมงศกษาในรปของการเสนอซอและการตอบสนองขาย (demand-supply) ประชากรหรอผบรโภคในสงคมกอาจแบงไดเปน 6 ระดบ ดงน

1. Upper Class ประมาณรอยละ 1 ไดแก กลมครอบครวเกา ไดรบมรดกตกทอดกนมาเปนกลมสงคมเลก ๆ และมกเปนกลมอางองใหกลมอนเลยนแบบ โดยเฉพาะรปแบบการอปโภคบรโภค

2. Lower Upper Class ประมาณรอยละ 2 ไดแก ผมรายไดสง มความสามารถพเศษในสายงานอาชพหรอธรกจ รารวย เลอนฐานะมาจากชนชนกลาง มกซอสนคาเพอสถานะ (status) ของกลมตน เชนซอบานราคาแพง มสระวายนา ใชรถยนตราคาแพง ใหลกเรยนหนงสอโรงเรยนด ๆ เปนตน

3. Upper Middle Class รอยละ 12 ชนชนนใหความสาคญของการศกษาเปนอยางมาก เพอทจะไดไมกลายเปนชนชนทตากวา ซงกลมนมกซอของทมคณภาพเพอเปนสญลกษณแหงความสาเรจของตน

4. Lower Middle Class รอยละ 30 ไดแกกลมคนททางานนงโตะเปนพนกงานขายและ เจาของกจการเลก ๆ มกตองตอสเพอใหไดรบการยอมรบจากสงคม มกใชเวลามากในการเลอกซอสนคาเพอใหไดของทราคาไมแพง

5. Upper Lower Class รอยละ 35 ชวตประจาวนของคนกลมนสวนมากจาเจไมคอยเปลยนแปลง มกซอสนคายหอเดยวกนตลอด และบางครงกซอสนคาทดงดดใจมากกวาคณภาพ

6. Lower Lower Class รอยละ 20 ชนชนตาสดในสงคมไมไดรบการศกษามกซอสนคาทมลกษณะกระตนหรอดงดดใจ และตดสนใจซออยางกะทนหนโดยไมคานงถงคณภาพและมกซอสนคาเงนเชอ (สายสวรรค เรองวเศษ และอจจมา จนทราทพย, 2525, หนา 74-7) ถาแบงตาม สถานภาพทางเศรษฐกจและสงคม (social economic status) สามารถแบงไดเปน

6.1 กลมรายไดระดบ A หรอผทมรายไดสง 6.2 กลมรายไดระดบ B หรอผทมรายไดคอนขางสง 6.3 กลมรายไดระดบ C หรอผทมรายไดปานกลาง 6.4 กลมรายไดระดบ D หรอผทมรายไดคอนขางตา 6.5 กลมรายไดระดบ E หรอผทมรายไดนอยหรอตากวามาตรฐานการครองชพใน

สงคม (วงแข ศรวานช, 2529, หนา 21) ดงนนผบรโภคเปนผรเรมการเปลยนแปลงอนสาคญดานเศรษฐกจ โดยสมครใจจรง

หรอไม ถาจรงการเปลยนแปลงเหลานเปนไปโดยกะทนหนหรอคอยเปนคอยไป ผบรโภค

12

สนองตอบตอการเปลยนแปลงรายไดของตน และการเปลยนแปลงราคาสนคา และบรการอยางไร การตอบสนองตอบดงกลาวมความแนนอนและเสมอตนเสมอปลายหรอไมแนนอนโดยไมวาจะมรายไดหรอไมมรายไดกตาม คนเราจะตองใชจายเงนจานวนหนงเปนคาอปโภคบรโภคเพอยงชวตอยได เงนจานวนนอาจไดมาแบบไดเปลา หยบยม กยม หรอดวยวธอนใดกตามการใชจายเพออปโภคบรโภคมความสมพนธกบรายไดสทธสวนบคคล (disposable income) โดยตรง (บญยง วรกล, 2525, หนา 38) ชอจเนฟฟ (อางถงใน รณยชนก กนษฐสต, 2537, หนา 11) เชอวาจดมงหมายและความตองการมความสมพนธกบความเชอซงอาจสงผลกระทบหรอมผลกระทบรวมกนตออารมณความรสกของ ผบรโภคในการซอสนคาและบรการ โดยอารมณ ความรสกนนแสดงออกได 3 ลกษณะ คอ

1. มความตองการแตไมไดซอ 2. ซอโดยปราศจากการตดสนใจ 3. ตดสนใจกอนซอ ดงนน การบรโภคของคนเราจงมไดมความหมายเฉพาะเพอบาบดความตองการของ

บคคลเทานน แตหมายถงเพอบาบดความตองการของบคคลอนดวย เชน คนในครอบครว เพอน ญาต รวมทงสตวเลยงตาง ๆ ดวย การซอสนคาหรอบรการตาง ๆ ของผบรโภคตงอยบนพนฐานคอจดหมาย ความตองการและ ความเชอ (customer buys because of goals wants and beliefs) ดง โครงสรางตอไปน (รณยชนก กนษฐสต, 2537, หนา 11)

ภาพท 1 โครงสรางพฤตกรรมการบรโภค

Goals/Wants จดหมาย/ความตองการ

Beliefs ความเชอ

Consumer ' s Disposition to Buy การซอสนคาของผบรโภค

Wanting without Buying มความตองการแตไมซอ

Buying without Deciding ซอโดยไมตดสนใจ

Deciding before Buying ตดสนใจกอนซอ

13

ซงทง 3 ลกษณะน สามารถสะทอนปจจยเบองหลงพฤตกรรมไดตางกน ปจจยทอาจทาใหการใชจายอปโภคบรโภคเปลยนแปลงไป ทงทรายไดคงท มดงนคอ

1. ลกษณะของการกระจายรายไดของบคคลชนตาง ๆ (pattern of Income distribution) โดยทวไปแลวบคคลทมรายไดสงมกมความโนมเอยงในการใชจายอปโภบรโภคตา และสามารถเกบออมเงนไวในอตราสวนคอนขางสง ตรงกนขามผทมรายไดตามกมความโนมเอยงในการใชจายอปโภคบรโภคสง กลาวคอ ตองการใชรายไดทงหมดหรอเกอบทงหมดเพอการอปโภคบรโภคการออมเพยงเลกนอยหรออาจจะไมมเลย

2. การเปลยนแปลงในระบบภาษ (change in tax system) โดยมผลกระทบตอความ โนมเอยงในการใชจายอปโภคบรโภค ในลกษณะลดลงหรอเพมขน กขนอยกบประเภทหรออตราภาษทเปลยนแปลงไป

3. การใชบตรเครดตและอตราดอกเบย (credit facilities and interest rate) ตามปกตสนคาอปโภคประเภทถาวรเชน รถยนต ตเยน โทรทศน ผบรโภคมกซอดวยวธผอนสง เนองจากสนคาเหลานมราคาสง ถาผซอจายเงนสดทเดยวทงหมดยอมไมสะดวก พอคาจงอานวยความสะดวกแก ผซอโดยยอมใหชาระเปนงวด ๆ ได โดยคดดอกเบยรวมในราคาผอนสง ดวยวธการ เชนน ทาให ผทมเงนไมมากสามารถซอหาสนคามาสนองความตองการของตนได จงเทากบเปนการเพมความโนมเอยงในการจายอปโภคบรโภคดวย

4. การคาดคะเนเกยวกบราคาสงอปโภคบรโภค (pricing) ถาผบรโภคคาดคะเนวาตองการสงอปโภคบรโภคจะมากขนและราคาจะสงขน การกกตนสนคาเหลานนกจะเกดขน ดงนนความโนมเอยงในการใชจายเพอการบรโภคกยอมสงขนดวยตรงกนขามถาผบรโภคคาดการณวาราคา สนคาจะตาลง กอาจจะชะลอการซอไวชวคราวเพอจะไดสนคาราคาทตาลง ดงนน ความโนมเอยงในการใชจายเพอการบรโภคกยอมลดลงอกดวย

5. การคาดคะเนเกยวกบรายไดในอนาคต (prospected income) ถาผบรโภคคาดคะเนวาในอนาคตรายไดจะเพมขน กอาจจะเพมการใชจายในปจจบนใหสงขนไดทง ๆ ทรายไดในปจจบนยงคงเดม แตถามการคาดคะเนวารายไดในอนาคตจะลดลง กอาจเกบออมเงนไวใชจายในอนาคต ดงนน ความโนมเอยงในการใชจายเงนในปจจบนจงลดลงดวย

ดงนนการศกษาพฤตกรรมการบรโภคของประชากรในสงคมใด ๆ จงหมายรวมถงการศกษาประชากรหรอผบรโภคในสงคมนน การศกษาความตองการบรโภคสนคาหรอบรการตาง ๆ วาอยภายใตเงอนไขหรอปจจยใดบาง โดยรวมถงการศกษาถงสนคาและบรการทถกบรโภคดวย (อดลย จาตรงคกล, 2542, หนา 58)

14

สานกงานสถตแหงชาตสารวจการใชจายเพอการอปโภคบรโภคของคนไทยตอเดอน ในชวงไตรมาสท 2 ของป พ.ศ. 2544 พบวา ผบรโภคใชจายเงนเพอการบรโภคอาหารและเครองดมมากทสด คอ 34.90 % เมอเปรยบเทยบกบการใชจายเพอวตถประสงคอน ๆ ซงจดลาดบไดดงน (สานกงานสถตแหงชาต, 2544) อาหารและเครองดม 34.90 % บานและทอยอาศย 25.30 % การเดนทางและทองเทยว 9.50 % สนคาอปโภคบรโภค 8.70 % เสอผาเครองนงหม 7.00 % การรกษาพยาบาลและกจกรรมเพอสขภาพ 3.40 % อน ๆ 11.20 %

ชยวฒน อทยวรรณ (อางถงใน Diners Club Supplement, April 24, 1989, p. 10) ใหความเหนวา วถชวตของคนไทยในปจจบนโดยเฉพาะอยางยงคนกรงเทพ กาลงเปลยนแปลงไปอยาง รวดเรวประชาชนตางกมองหาสงอานวยความสะดวกในชวตประจาวนของตนกนมากขน ถงแมวาในขณะนประชาชนสวนใหญกาลงจะเขาถงสทธประโยชนอนพงไดรบจากบตรเครดต แตหลงจากทธนาคารในประเทศหลายแหงไดออกบตรของตนมากขน กจะชวยใหประชาชนเกดความรความเขาใจลกซงดยงขน

เดวด เฮนรค (อางถงใน Diners Club Supplement, April 24, 1989, p. 32) กลาวถงสงคมของชนชนกลางทกาลงขยายตววา จะเปนหลกประกนอนาคตของบตรเครดตในประเทศไทย เพราะประชากร 60 % ของประเทศไทยทเปนวยรนอายตากวา 20 ป สวนใหญเปนชนชนกลางทม แนวโนมทจะใชเงนพลาสตกในอนาคต

วรวร หวงหล (อางถงใน Diners Club Supplement, April 24, 1989, p. 43) เชอวา บตรเครดตจะชวยใหมการใชจายมากขน แตจะเปนตวชวยใหเกดการพฒนาไดไมมากนก ซงพอจะเปนเครองบงชถงภาวะเศรษฐกจของประเทศไดเปนอยางด โดยสามารถทจะพจารณาถงเกณฑ ความเปนอยของคนสวนใหญของประเทศ

อาจจะกลาวไดวา ขณะนกลมคนระดบกลางทกาลงขยายตวเปนคนระดบสงมความเปนไปไดมาก โดยดจากสภาพแวดลอมหลายประการ เชน สนคาฟมเฟอยขายดขน สนคาราคาแพงมมากขนซงเปนสญญาณบอกใหทราบการขยายตวของชนชนกลางทมอานาจซอ

ทศนะตอลกษณะการเตบโตของประชากรในสงคม ภาวะเศรษฐกจทมความสมพนธกบการใชจายของประชาชนในสงคม และการเปลยนแปลงของพฤตกรรมผบรโภคในการใชตราสาร

15

หรอสอกลางเพอแลกเปลยนสนคาและบรการจากเงนสดมาเปนบตรเครดต ลวนแตเปนปจจย เกยวเนองใหผบรโภคมชวตเกยวของกบ สนเชอ (credit) มากยงขน

สมยกอนการใชสนเชอมเฉพาะสาหรบการซอสนคาราคาแพงในกลมผมฐานะทางการเงนดเทานน แตในปจจบนจะเหนไดวา สามารถใชสนเชอเพอซอสนคาและบรการไดแทบทกชนดทกระดบราคาและในกลมลกคาทวไป ถาลกคาสามารถชาระหนได กสามารถใชสนเชอได

การซอเชอ หรอ การกยมโดยใชสนเชอ เปนวธการททาใหการซอขายสนคาหรอบรการในปจจบนดาเนนไปโดยงาย นอกจากน สนเชอยงทาใหการซอขายและตลาดของสนคาและบรการขยายตวกวางขวางมากยงขนกวาแตกอน สามารถแบงสนเชอไดหลายประเภท แตสนเชอทเกยวของกบพฤตกรรมการบรโภคเพอซอสนคาและบรการจากรานคา ซงเรยกวาสนเชอสาหรบผบรโภค (consumer credit) หรอการทผบรโภคซอสงใดสงหนงมาในปจจบนแลวจายเงนชาระหนในอนาคตตามเงอนไขและเวลาทตกลงกนในกรณดงกลาวนถอเปนการซอขาย หรอแลกเปลยนดวยสนเชอจงเปนการซอเชอ ดวยเชนกน (ดารสสร อทยานานนท, 2525, หนา 113)

แบบของสนเชอสาหรบผบรโภคทนยมในปจจบน มดงน ก. การซอเชอแบบจดบญช ข. การซอแบบผอนสง ค. การกยม ง. การใชบตรเครดต ดงนน บตรเครดตเพอสนเชอสาหรบผบรโภค จงมกออกจากสถาบนการเงน เชน ธนาคาร

ตาง ๆ เปนตน โดยอาจจะสรปความคดเหนนไดจากความคดเหนของผชวยผวาการธนาคารแหงประเทศไทยทวา “ธนาคารแหงประเทศไทยมความเหนทสอดคลองกบรฐมนตรวาการกระทรวงการคลง ทเหนวาตองมการตดตามการใชบตรเครดตอยางใกลชดทงนเพราะในปจจบนมผนยมใชจนทาใหเกดการใชจายทฟมเฟอยเกนเหต โดยสวนหนงอาจเนองมาจากธนาคารพาณชยไดเรงประชาสมพนธการใหบรการบตรเครดตซงถอวาเปนบรการใหมของธนาคาร

ปจจยอน ๆ ทเปนตวกาหนดพฤตกรรมการบรโภค โดยปกตเมอบคคลมรายไดยอมตองจายสวนหนงของรายได เพอชาระคาภาษ สวนทเหลอคอรายไดสทธซงบคคลสามารถนาไปจายซอสนคาและบรการเพอการบรโภคและอาจมบางสวนเหลอเกบไวเปนเงนออม การทบคคลจะใชจายไปในการอปโภคบรโภคมากนอยเทาใดยอมขนอยกบปจจยตาง ๆ เชน ระดบรายได ทรพยสนทบคคลมอย และระดบราคาสนคาในทองตลาด เปนตน ซงสามารถพจารณาปจจยตาง ๆ บางประการทมอทธพลตอการใชจายอปโภคบรโภค ซงแบงออกไดเปน 2 ประเภท คอ ปจจยทางดานจตใจ และปจจยทางดานวตถ (รณยชนก กนษฐสต, 2537, หนา 32)

16

1. ปจจยทางดานจตใจ (subjective factors) การทบคคลจะใชจายรายไดของตนเพอการอปโภคบรโภคมากนอยเทาใดนนขนอยกบปจจยทางดานจตใจ ซงไดแก

1.1 อปนสยของบคคล การคานงถงอนาคต ความตองการทเปนอสระ และความตองการเพมรายไดในอนาคต กลาวคอบคคลใดถามอปนสยเปนคนมธยสถรจกเกบออม ดงนน รายจายในการอปโภคบรโภคยอมจะนอยกวาบคคลทมอปนสยใชจายสรยสราย ทง ๆ ทมรายได เทากน บคคลบางประเภทอาจคานงถงอนาคตทาใหพยายามประหยดรายจายในปจจบนเพอสารองไวในอนาคต เมอเกดกรณทคาดไมถงเชน การวางงาน การเจบปวยหรอพการ หรอสารองไวในยามชรา หรอ เพอการใชจายของสมาชกในครอบครว เชน บตรธดา สวนบคคลทตองการจะเพมรายไดไวใชในอนาคตของตนเองยอมพยายามประหยดคาใชจาย ในปจจบนเพอนารายไดทเหลอไปฝากธนาคารไวโดยไดรบดอกเบยตอบแทน หรอนาไปลงทนเพอหวงผลกาไร นอกจากนความตองการทอยากเปนอสระและมอานาจทาใหบคคลพยายามเกบออมรายไดบางสวนและสะสมไวแทนทจะจายหมดสนเพอเพมพนฐานะ และทาใหสามารถตดสนใจกระทาบางอยางได เชน การโยกยายงาน การทองเทยว เปนตน

1.2 ความกดดนทางสงคม ปจจยทกลาวมาขางตนมอทธพลไปในทางจากดการใชจายอปโภคบรโภค แตสาหรบความกดดนทางสงคมมแนวโนมไปทางการกระตนการใชจาย กลาวคอบคคลอาจจดสรรสวนใหญของรายไดไปเพอการอปโภคบรโภค ทงนเนองจากมความตองการและมความจาเปนตองรกษาตาแหนงของตนในสงคม หรอ เพอรกษาระดบความเปนอยของตนใหใกลเคยงกบระดบเพอนบาน ดงนนแมอาจจะมรายไดอยในระดบตา แตผลของการเลยนแบบความเปนอย (demonstration effects) ทดกวาของเพอนบานทาใหเกดการกระตนการใชจายอปโภคบรโภค ในระดบสง นอกจากนความรสกนกคดของบคคลในสงคมกมผลตอการใชจาย กลาวคอบคคลในสงคมใดมความคดวาการออมหรอประหยดเปนสงทไมสมควรกระทาหรอวดฐานะของบคคลจากสนคาอปโภค เชน รถยนตคนใหญ ๆ เสอผาทสวยงาม เหลานจะมผลทาใหเปนการกระตนการใชจายอปโภคบรโภค

1.3 การคาดคะเนเหตการณในอนาคต เชน การคาดคะเนรายไดในอนาคต และราคาสนคาในอนาคต กลาวคอถาประชาชนคาดวาในอนาคตรายไดจะลดลง ประชาชนจะลดการใชจายอปโภคบรโภคในปจจบน เพราะจะตองเกบออมไวเพอใชจายในอนาคตในขณะทรายไดลดลง นอกจากนเกรงวาถาใชจายในปจจบนมากเกนไปอาจทาใหเกดการเปนหน ซงตองชาระเงนตนพรอมดอกเบยคนในอนาคต และเมอรายไดในอนาคตยงลดตาลงการชาระหนจะยงทาไดยาก เพราะจะทาใหระดบการใชจายในอนาคตลดลงไปอก ในทางตรงกนขามถา ประชาชนคาดวารายไดของบคคลเหลาจะเพมขนในอนาคต ประชาชนอาจใชจายอปโภคบรโภคปจจบนในระดบสง ซงบางครงอาจสงกวารายไดทไดรบ ทงนเพราะบคคลรวาจะสามารถชาระหนท กอขนปจจบนได

17

การคาดคะเนระดบราคาสนคาในอนาคตกเชนเดยวกน ถาบคคลคาดวาในอนาคต ระดบราคาสนคาจะสงขนกวาเดม บคคลจะใชจายมากขนในปจจบนเพราะเมอระดบราคาสนคาสงขนอานาจซอของเงนจะตาลง หมายความวา เงน 1 หนวยในอนาคตจะซอสนคาไดนอยกวาในปจจบน บคคลกจะรบเรงใชจายเงนมากขนกอนทอานาจการซอของเงนจะลดลง โดยการซอสนคากกตนไวเพอใชเองหรอเพอเกงกาไรเปนตน อยางไรกตามผลของการคาดคะเนระดบราคาสนคาสงขน ในอนาคตอาจเปนไปในทางลดการใชจายอปโภคบรโภคในปจจบน กได เมอบคคลคาดคะเนวาระดบราคาสนคาในอนาคตจะสงขนอาจเปนผลชกจงใหบคคลประหยดหรออดออมมากขน เพอจะไดมเงนจบจายใชสอยในอนาคตมากยงขนชดเชยกบการทอานาจซอของเงนตกตา

2. ปจจยทางดานวตถ (objective factors) ทมผลตอการใชจายอปโภคบรโภคของบคคลในระบบเศรษฐกจ ไดแก

2.1 การกระจายรายไดตอสงคมการทบคคลจะใชจายรายไดสทธของตนในการทจะอปโภคบรโภคมากนอยเทาใดนน นอกจากจะขนอยกบปจจยอน ๆ แลว ยงขนอยกบรายไดสทธของบคคลนน ๆ ดวย บคคลใดหรอครอบครวใดทมรายไดสทธตากวา กลาวอกนยหนงคอผทมรายไดตามกใชจายเปนเปอรเซนตสงกวาผมรายไดสงทงนเพราะประการหนง ผมรายไดตากวายงขาดปจจยในการครองชพหลาย ๆ อยาง เมอบคคลมรายไดเพมขน เขาจะจดสรรเงนทไดมาเพอซอปจจย เหลานน ทาใหมการใชจายเพมขนเปนสดสวนสงเมอเปรยบเทยบกบรายไดทเพมขน และประการ ทสองรายไดของผมรายไดสงนนเพมเรวกวาคาใชจายทเพมขน ดงนนระบบเศรษฐกจใดทมการกระจายรายไดทเปนไปอยางไมยตธรรมโดยเหลอมลากนมากนน สวนใหญของรายไดสทธของประเทศจะตกอยกบคนกลมนอยของประเทศแลว ปรมาณการออมของประเทศจะอยในระดบสง กรณทการกระจายรายไดเปนไปอยางยตธรรมจะเปนการเพมระดบการใชจายอปโภคบรโภคของประเทศ

2.2 ขนาดของสนทรพยสภาพคลอง สนทรพยสภาพคลอง หมายถง สงทเราถอวา เปนเงนตรา (money) ไดแก ธนบตร เหรยญ เงนฝากเดนสะพด และสนทรพยอน ๆ ซงสามารถ เปลยนแปลงเปนเงนไดอยางรวดเรวและไมเสยคาใชจายในการเปลยนแปลงมากนก เชน หน พนธบตร เงนฝากประจา เปนตน บคคลทมสนทรพยดงกลาวมกจะมเปอรเซนตของการใชจายอปโภคบรโภคตอรายไดคอนขางสง ทงนเพราะไมมความจาเปนทจะตองจดหาหรอสะสมทรพยเหลานอก จงไมตองจากดการใชจายอปโภคบรโภค จากการศกษาถงแบบแผนการใชจายของบคคลไดแสดงใหเหนวา บคคลทมรายไดระดบหนงและมสนทรพยสภาพคลองในระดบสง มกใชจายสวนใหญของรายไดในการอปโภคบรโภคสวนทสงกวาบคคลอนทมรายไดในระดบเดยวกน แต ไมมสนทรพยสภาพคลองอยในครอบครองหรอถามกนอยกวา

18

2.3 การใหสนเชอเพอการบรโภค การใหสนเชอแกผบรโภคในการซอสนคาและบรการ เชนการขายสนคาผอนชาระ หรอบรการดานบตรเครดตตาง ๆ จะเปนการกระตนใหเกดการใชจายมากขน แมวาบคคลจะมรายไดนอยหรอปานกลางกสามารถซอสนคา และนาไปใชกอนไดโดยยอมชาระคาสนคาในภายหลง ดงนนการใชจายอปโภคบรโภคจะเกดขนแมวารายไดในปจจบนอยในระดบตา การซอสนคาโดยการใชสนเชอเพอการบรโภคในปจจบน เทากบเปนการนารายไดในอนาคตมาใหใชกอนนนเอง ระบบเศรษฐกจใดทมสนเชอเพอการบรโภคมาก ระบบเศรษฐกจนนจะมระดบการใชจายอปโภคบรโภคสงกวาระบบเศรษฐกจทไมนยมการใชสนเชอในการบรโภค ปกตการขายผอนสนคาผอนชาระ ผขายจะบวกดอกเบยเขาไปในราคาขายดวยทาใหราคาขาย เงนผอนสงกวาราคาขายแบบเงนสด อยางไรกตามปจจบนเปนทยอมรบวาผบรโภคมกไมคานงถงดอกเบยทผขายบวกไวในราคาขายวาสงหรอตาอยางไรนก แตมกจะคานงถงปจจยอน ๆ มากกวา เชนจานวนเงนทตองชาระครงแรก จานวนเงนทตองชาระครงตอ ๆ ไปและระยะเวลาของการผอนชาระ เปนตน ถาเงนผอนชาระครงแรกตา จานวนเงนผอนชาระประจานอยและระยะเวลาในการผอนชาระนานจะเปนการกระตนใหบคคลเพมการใชจายในการอปโภคบรโภคโดยการซอสนคาดวยวธผอนชาระมากขน

2.4 ระดบราคาสนคา ในระยะทระดบราคาสนคาทว ๆ ไปสง เชน ในระยะภาวะทางเศรษฐกจรงเรองการใชจายอปโภคบรโภคจะอยในระดบสง เชนเดยวกนเพราะเมอราคาสนคาสงขนรายจายจะสงขนดวยแมวาจะบรโภคสนคาเปนจานวนเทาเดม นอกจากนในภาวะเศรษฐกจรงเรองรายไดของบคคลมกอยในระดบสงทาใหการใชจายสงตามไปดวย ในทางตรงกนขามในระยะเวลาทระดบราคาสนคาทว ๆ ไปตา เชน เกดภาวะเศรษฐกจตกตา การใชจายอปโภคบรโภคกจะอยในระดบตาเชนกน

2.5 การเกบภาษมผลโดยตรงตอรายไดสทธสวนบคคล ถารฐบาลเกบภาษมากรายไดสทธสวนบคคลซงนาไปใชจายในการบรโภคจะเหลอนอย การบรโภคของบคคลจะลดลง สาหรบบคคลทมรายไดสงกวาขนภาษจะมผลกระทบตอการบรโภคนอยกวาผมรายไดตาเนองจากผม รายไดตาใชรายไดสวนใหญในการบรโภค

2.6 อตราดอกเบย เมอบคคลมรายไดสวนหนงถกใชไปในการบรโภค สวนทเหลอจะถกเกบออมไว บคคลจะมการออมมากนอยเทาใดนอกจากจะขนอยกบรายไดแลว ยงขนอยกบอตราดอกเบยดวย ถาอตราดอกเบยสงยอมจงใจใหมการออมมากขน และเมอบคคลตองการออมมากขน กจาเปนตองลดการบรโภคลง ดงนนอตราดอกเบยจงมความสมพนธในทางตรงกนขามกบการบรโภค

แนวคดเกยวกบพฤตกรรมของผบรโภค เปนสงทผประกอบการในธรกจทกธรกจ และนกการตลาดตองทาความเขาใจกอนจะพฒนาแผนการตลาด โดยนกการตลาดจะตองศกษาลกษณะ

19

ของตลาดและพฤตกรรมของผบรโภคควบคกน จากการศกษาแนวคดและทฤษฎทางการตลาด พบวา ทฤษฎและแนวคดทไดรบการยอมรบในวงการธรกจมากทสดคอ ทฤษฎและแนวคดของ คอตเลอร

คอตเลอร (Kotler, 1997, p. 119) ไดสรางแบบจาลองทใชในการศกษาพฤตกรรม และกระบวนการตดสนใจในการซอของผบรโภค ทเรยกวา “model of buyer behavior” ซงแสดงดวยแผนภม ดงน (พรนภา ชพสวสดภาพ และคณะ, 2544, หนา 8)

ตวกระตนทางดานการตลาด

ตวกระตน ดานอน ๆ

อทธพลตอพฤตกรรม ผบรโภค

กระบวนการตดสนใจซอของผบรโภค

การตดสนใจซอของผบรโภค

ผลตภณฑราคา สถานท สงเสรมการขาย

เศรษฐกจ เทคโนโลย การเมอง วฒนธรรม

วฒนธรรม สงคม เฉพาะบคคล จตวทยา

กระบวนการรบรปญหา กระบวนการรบรขอมล กระบวนการกาหนดทางเลอก กระบวนการตดสนใจซอ

เลอกผลตภณฑ เลอกยหอ เลอกตวแทน ระยะเวลาซอ ปรมาณซอ

ภาพท 2 กระบวนการตดสนใจซอของผบรโภค

จากแผนภาพดงกลาวพบวา ปจจยทเปนตวกระตนทอยรอบนอกผบรโภคททาใหเกดความตองการ และเปนตวชกจงใหเกดการเปลยนแปลงในพฤตกรรมและลกษณะสวนตวของ ผบรโภคกอนจะนาไปสกระบวนการตดสนใจซอประกอบดวย

1. ตวกระตนทางการตลาด (marketing stimuli) ซงกคอ 4 P (product price place และ promotion)

2. ตวกระตนดานอน (other stimuli) ประกอบดวย ลกษณะทางเศรษฐกจ เทคโนโลย การเมองและวฒนธรรม

ตวกระตนทงสองสวนนทาใหเกดการเปลยนแปลงในพฤตกรรม และมผลกระทบตอปจจยภายในทเปนอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค (buyer's characteristic) โดยประกอบดวย

1. ปจจยทางวฒนธรรม (cultural) ซงเปนปจจยพนฐานทกาหนดความตองการของคนและพฤตกรรมของแตละบคคล ซงมสวนประกอบยอยตาง ๆ เชน

1.1 วฒนธรรมยอยเกยวกบเชอชาต ศาสนา สภาพทางภมศาสตรของทอยอาศย 1.2 ชนชนทางสงคม ซงจะเกยวกบรายไดอาชพ ระดบการศกษา ถนทอยอาศย

20

2. ปจจยทางสงคม (social) ประกอบดวย 2.1 กลมอางอง ซงมอทธพลโดยตรงตอทศนคต และพฤตกรรมผบรโภค เชน เพอน

และผรวมงาน เปนตน 2.2 ครอบครวเปนสถาบนทมความสาคญสงสดซงบางครงกเปนตวกาหนดกลม

อางอง 3. ปจจยเฉพาะบคคล (personel) ประกอบดวย 3.1 เพศ แบงเปน เพศชาย และ เพศหญง 3.2 อาย 3.3 ระดบการศกษา 3.4 รายไดจากการทางาน 3.5 อาชพตาแหนงหนาทการงาน 4. ปจจยทางดานจตวทยา (psycholiogical) ประกอบดวย 4.1 ความตองการและแรงจงใจ 4.2 การรบร 4.3 การเรยนร 4.4 ความเชอและทศนคต อทธพลดงกลาวนาไปสการพฒนาความตองการทเราถอวาเปนขนตอนของกระบวนการ

การตดสนใจซอของผบรโภค (buyer's decision process) มขนตอนหลก 5 ขนตอน คอ 1. กระบวนการรบรปญหา (problem recognition) เปนกระบวนการทผบรโภครบรถง

ปญหาและความตองการ ซงเกดจากการกระตนภายนอกและภายใน ทาใหผบรโภคศกษาดาเนนการในขนตอนตอไป

2. กระบวนการคนหาขอมล (information search) ผบรโภคเมอรบทราบถงปญหากเกดกระบวนการคนหาขอมลเพอหาทางตอบสนองความตองการ แหลงขอมลในการคนหา คอ

2.1 แหลงขอมลสวนบคคล คอ ครอบครว เพอน เพอนรวมงาน 2.2 แหลงขอมลเชงธรกจ คอ สอโฆษณา พนกงานขาย ตวแทนจาหนาย 2.3 แหลงขอมลสาธารณะ คอ องคการจดลาดบความนาเชอถอทางธรกจ 2.4 แหลงขอมลจากการทดลอง คอ การทดลองใช 3. กระบวนการกาหนดทางเลอก (evaluation of alternatives) เปนการนาขอมลทคนควา

ทงหมดมาพจารณา เพอศกษาทางเลอกทดทสด เปรยบเทยบขอด ขอเสย ตามแนวทางทกาหนดเพอพฒนาไปสกระบวนการขนตอไป

21

4. กระบวนการตดสนใจซอ(purchase decision)เปนกระบวนการทผบรโภคดาเนนการตดสนใจโดยมกระบวนการทสามารถแสดงเปนแผนภมไดดงน (พรนภา ชพสวสดภาพ และคณะ, 2544, หนา 10

ภาพท 3 ขนตอนระหวางกระบวนการกาหนดทางเลอกและการตดสนใจซอ

5. พฤตกรรมหลงการซอของผบรโภค (postpurchase behavier) ซงจะแสดงในรปของความพอใจ อนนาไปสการซอซา หรอความไมพอใจอนนาไปสการยกเลกและการกระจายขอมล ไปสผบรโภคอนในฐานะของกลมอางอง

ทฤษฎเกยวกบความตองการ

ศรวรรณ เสรรตน, ลทธกาล ศรวะรมย, สมชาย หรญกตต, สดา สวรรณาภรมย และชวลต ประภวานนท (2539, หนา 370-374, 382) ไดใหความหมายของความพงพอใจวาหมายถงความพอใจเมอความตองการไดรบการตอบสนอง โดยมทฤษฎความตองการทสนบสนนดงน

1. ทฤษฎลาดบความตองการของมาสโลว (Maslows’s hierarchy of needs) ความตองการของมนษยมลกษณะเปนลาดบขน กลาวคอเมอความตองการในระดบหนงไดรบการตอบสนองจะมความตองการอนในระดบทสงขนตอไป ลาดบความตองการ ไดแก

1.1 ความตองการของรางกาย (physiological needs) เปนความตองการขนพนฐานเพอความอยรอด เชน อาหาร นา ความอบอน

1.2 ความตองการความมนคงหรอความปลอดภย (security or safety needs) เปนความตองการทจะเปนอสระจากอนตรายทางกาย

evaluation of alternatives กระบวนการ

กาหนดทางเลอก

purchase intention

มความตงใจในการซอ

purchase decision

กระบวนการตดสนใจซอ

attitudes of others มทาทตาง ๆ ทจะซอ

unanticipated situational

factors ไมมความมงหมายเปน องคประกอบในการซอ

22

1.3 ความตองการการยอมรบหรอความผกพน (affiliationor acceptance needs) เนองจากบคคลอยในสงคมจะตองการการยอมรบจากบคคลอน

1.4 ความตองการการยกยอง (esteem needs) เปนความพงพอใจในอานาจ ความภาคภมใจสถานะ และความเชอมนในตนเอง

1.5 ความตองการความสาเรจในชวต (need for self-actualization) เปนความตองการในระดบสงสด เพอทจะมศกยภาพและบรรลความสาเรจในสงใดสงหนงในระดบสงสด

2. ทฤษฎการจงใจ ERG ของ อลเดอรเฟอร (Alderfer) เปนทฤษฎความตองการทมพนฐานจากลาดบขนความตองการของมาสโลว (Maslow)

โดยพจารณาถงวธการทบคคลมปฏกรยาเมอเขาสามารถและไมสามารถตอบสนองความตองการของตนโดยพฒนาหลกความกาวหนาในความพงพอใจ (satisfaction progression) เพออธบายถง วธการทบคคลมความกาวหนากบลาดบขนความตองการเมอตอบสนองความตองการในระดบ ตากวาไดและในทางตรงขามหลกของการถดถอย. ความตงเครยด (frustration regression) เมอบคคลทยงมความตงเครยดในการพยายามทจะตอบสนองความตองการในระดบทสงขน เขาจะเลกตอบสนองความตองการและเปลยนไปใชความพยายามทจะตอบสนองในระดบตากวา

3. ทฤษฎ 2 ปจจยของ เฮอรเบอรก (Herzberg’ s two factor theory) ปจจยท 1 ไดแกปจจยรกษา (maintenance factor) หรอปจจยสขอนามย (hygince factor)

เปนปจจยทมอทธพลในการสรางความไมพอใจ ปจจยอนามยจะรกษาแรงจงใจใหอยในระดบสงแลวปองกนแรงจงใจไมใหเกดขนในทางลบ ปจจยท 2 ไดแกปจจยการจงใจ (motivation factor) เปนปจจยทมอทธพลในการสรางความพงพอใจ

4. ทฤษฎแรงเสรม (reinforcement theories) หรอการปรบปรงพฤตกรรม เปนทฤษฎทวาพฤตกรรมของมนษยทถอเกณฑความสมพนธระหวางพฤตกรรมหนงกบผลของพฤตกรรมนนการเกดพฤตกรรมซาเปนผลจากความพงพอใจ แตถาผลของพฤตกรรมไมพงพอใจเขากจะมพฤตกรรมทแตกตางไป

แนวคดทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ

ความพงพอใจของลกคาเปนหวใจสาคญของกระบวนการทางการตลาดทองคการตอง มการจดผลอยางเปนระบบ ถงระดบความพงพอใจของลกคาเพราะความพงพอใจเปนปจจยสาคญประการหนงทจะทาใหองคการประสบผลความสาเรจ เพราะ ความกาวหนาของงานบรการทมปจจยทสาคญ คอ จานวนผใชบรการ ดงนนผบรหารจะตองศกษาถงปจจยและองคประกอบทจะทาใหเกดความพงพอใจเพอใหเกดประโยชนสงสดตอองคการ ความพงพอใจของลกคาเปนสงสาคญ

23

สาหรบองคการทมงเนนดานการตลาด ความตองการในการทาใหลกคาพงพอใจจะขยายธรกจใหไดรบสวนแบงตลาดทเพมขน เกดการใชบรการซาและเปนองคการทไดรบการอางอง ซงจะนา ไปสความสามารถในการทากาไรทเพมขน

ความหมายของความพงพอใจ ฮว และอเลคซซาเดอร (Hill & Alexander, 2000, p. 9) อธบายวา ความพงพอใจของลกคา

เปนการวดวา ผลตภณฑทงหมดขององคการสามารถตอบสนองความตองการของลกคาอยใน ระดบใดโดยความพงพอใจจะเกดขนเมอมนษยสามารถสนองความตองการไดโดยการลดความ ตงเครยดลงและเปนสงทเกดขนกบผทตงอยบนความตองการพนฐานมความเกยวพนกบผลลพธทจะเกดขน

โคเลอร (Kotler, 2000, p. 123) อธบายวา ความพงพอใจของลกคา หมายถง ระดบความรสกของลกคาทมผลมาจากการเปรยบเทยบผลประโยชนของหนาทของสนคาหรอการทางานของสนคากบความคาดหวงของลกคา

โฮเยอร และแมกซคานส (Hoyer & Maclnnis, 1977, p. 29) อธบายถงความพอใจวา ลกคาจะมงความสนใจไปทสนคาหรอบรการทลกคาสามารถประเมนผลในแงของหนาท ของสนคาหรอบรการและบอกถงความรสกทเกดขน โดยกอนการซอและใชตราสนคา ลกคาจะมการคาดหวงผลของการใชสนคา ซงการคาดหวงนจะทานายระดบของผลการดาเนนงานทลกคาใช หลงใชลกคา จะเปรยบเทยบผลงานจรงกบสงทคาดหวง ดงนนลกคาจะเปรยบเทยบระหวางความคาดหวงและการกระทาจรง การประเมนทเปนบวกจะมผลเปนทพงพอใจและการประเมนทเปนลบจะมผล ไมพงพอใจ

กตมา ปรดดลก (2524, หนา 25) ศกษาพบวา ความพงพอใจเปนความรสกชอบหรอ พอใจทมตอองคประกอบและสงจงใจในดานตาง ๆ และไดรบการตอบสนองความตองการได

กดล (Good, 1973, p. 46) อธบายวา ความพงพอใจ หมายถง สภาพ คณภาพหรอระดบ ความพงพอใจ ซงเปนผลมาจากความสนใจตาง ๆ และทศนคตทบคคลมผลตอสงตาง ๆ

กฤษณะ สนธเดชะ (2538, หนา 141) อธบายวา ความพงพอใจเปนปฏกรยาดานความ รสกตอสงเราทมากระตนและสงจงใจ ซงจะแสดงออกทางพฤตกรรมและเปนสวนประกอบทสาคญในการทากจกรรมตาง ๆ ของบคคล

นร (Neely, 2002, p. 52) ศกษาพบวา ความพงพอใจของลกคาเปนความคาดหวงเกยวกบสนคาและบรการทซอมความพงพอใจมากกวาหรอนอยกวาขนอยกบประสบการณในการใชสนคาเทยบกบความคาดหวง

24

จอนสน และฟอลเนล (Johnson & Fornell, 1991, p. 17) อธบายวา ความพงพอใจลกคาเปนการประเมนผลโดยรวมตอการซอสนคาทงหมดและเปรยบเทยบกบประสบการณในการบรโภคสนคาหรอบรการทผานมาความพงพอใจของลกคาเกดขนโดยการแสดงออกทางสายตา คาพดหรอทาทาง บงบอกวามความสขและความพงพอใจเปนความรสกใน 2 ดานของบคคล คอ ความรสกทางบวกและความรสกทางลบ ความรสกทางบวกจะเกดเมอบคคลมความสข และ มโอกาสเกดเพมพนมากขน ซงจะสงผลตอบคคลมากกวาความรสกชนดอน สวนความรสกทางลบจะเกดขนเมอมความผดหวงเกดขน โดยความพงพอใจเปนความรสกมความสขเมอบคคลไดรบ ผลสาเรจตามเปาหมายหรอความตองการทมการจงใจ ลกคาจะเกดความพอใจ เมอสนคาหรอบรการตรงกบความตองการหรอเกนความคาดหมายของพวกเขา แตความรสกพงพอใจจะไมเกดขน หากความตองการหรอเปาหมายนนไมไดรบการตอบสนอง

จากการศกษาความหมายของความพงพอใจของลกคา สรปไดวาความพงพอใจของลกคา เปนปจจยดานความรสกหรอทศนคต ซงมตอสงเราหรอความคาดหวงทไดรบจากเรองใด เรองหนง ซงบางครงไมสามารถอธบายได โดยแสดงผลออกมาในรปแบบตาง ๆ เชน พอใจ เฉย ๆ หรอ ไมพอใจ ซงมทฤษฎเกยวกบความพงพอใจทจะกลาวตอไป

ทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ ผบรโภคจะมความพงพอใจมากนอยเพยงไรขนอยกบความตองการของตนวาไดรบการ

ตอบสนองมากนอยเพยงไร หากไดรบการตอบสนองมากกจะกอใหเกดความจงรกภกด และเกดการสอสารแบบปากตอปาก แตถาไดรบการตอบสนองนอยกจะรสกในแงลบ พฤตกรรมของมนษย เกดขนตองมสงจงใจ (motive) หรอแรงขบ (drive) เปนความตองการทกดดนจนมากพอทจะจงใจใหบคคลเกดพฤตกรรม เพอตอบสนองความตองการของตนเอง ซงความตองการของแตละคน ไมเหมอนกน ความตองการบางอยางเปนความตองการชววทยา (biological) เกดขนจากสภาวะ ตงเครยด เชน ความหว หรอความยากลาบาก บางอยางเปนความตองการทางจตวทยา (psychological) เกดจากความตองการการยอมรบ (ricognition) การยกยอง (esteem) หรอการเปนเจาของทรพยสน (bilonging) ความตองการสวนใหญอาจจะ

ไมมากพอทจะจงใจใหบคคลกระทาในชวงเวลานน ความตองการกลายเปนสงจงใจ เมอไดรบการกระตนอยางเพยงพอจนเกดเปนความตงเครยด โดยทฤษฎทไดรบความนยมมากทสด 2 ทฤษฎ คอ ทฤษฎของซกมนด ฟรอยด และทฤษฎของอบราฮม มาสโลว (ศรวรรณ เสรรตน, 2539, หนา 370)

การสรางความพงพอใจใหลกคา ระดบความพงพอใจของลกคาจะเกดจากความแตกตางระหวางผลประโยชนจากผลตภณฑและความคาดหวงของบคคล (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2541, หนา 46-48) การคาดหวงของบคคล (expectation) เกดจากประสบการณและความรในอดต

25

ของผซอสวนผลประโยชนจากคณสมบตผลตภณฑหรอการทางานของผลตภณฑ เกดจาก นกการตลาดและฝายอน ๆ ทเกยวของจะตองพยายามสรางความพงพอใจใหกบลกคา โดยพยายามสรางคณคาเพม (value added) การสรางคณคาเพมเกดจากการผลตและจากการตลาด รวมทงมการทางานรวมกนกบฝายตาง ๆ โดยยดหลกการสรางคณภาพรวม (total quality) คณคาเกดจากความแตกตางทางการแขงขน (competitive differentiation) คณคาทมอบใหกบลกคาจะตองมากกวา ตนทนของลกคา (cost)

คณคารวมสาหรบลกคา (total customer value) เปนผลรวมของผลประโยชน หรอ อรรถประโยชนจากผลตภณฑหรอบรการใดบรการหนง คณคาผลตภณฑพจารณาจากความแตกตางทางการแขงขน ซงประกอบดวยความแตกตางดานผลตภณฑ ความแตกตางดานบรการ ความ แตกตางดานบคลากร ความแตกตางดานภาพลกษณ ซงความแตกตางทง 4 ดานน กอใหเกดคณคาผลตภณฑ 4 ดานเชนกน คอ คณคาดานผลตภณฑ คณคาดานบรการ คณคาดานบคลากร และ คณคาดานภาพลกษณ ซงรวมเรยกวา คณคาผลตภณฑรวมในสายตาของ ลกคา

ตนทนรวมของลกคา (total customer cost) เปนตนทนของลกคาทเกดจากการตดสนใจซอสนคาหรอบรการชนดใดชนดหนง ซงประกอบดวย ตนทนในรปตวเงน ตนทนดานเวลา ตนทนดานพลงงาน และตนทนดานจตวทยา

คณคาทสงมอบแกลกคา (customer delivered value) เปนความแตกตางระหวางคณคารวมสาหรบลกคาและตนทนรวมของลกคา ดงน (ศรวรรณ เสรรตน และคณะ, 2541, หนา 46)

คณคาทสงมอบแกลกคา = คณคารวมสาหรบลกคา - ตนทนรวมของลกคา

คณคาดานผลตภณฑ (product value)

คณคาดานบรการ (service value)

คณคาดานบคลากร (personal value)

คณคาดานภาพลกษณ (image value)

ราคา (ตนทน) ในรปตวเงน (cost)

ตนทนดานเวลา (time cost)

ตนทนดานพลงงาน (energy cost)

คณคาดานผลตภณฑ (product value)

1. คณคาผลตภณฑรวมในสายตาลกคา (total customer value)

1- 2 คณคาผลตภณฑทสงมอบแกลกคา (customer delivered value)

2. ตนทนรวมของลกคา (total customer cost)

26

ภาพท 4 คณคาทสงมอบแกลกคา เครองมอในการตดตามและการวดความพงพอใจของลกคาเปนวธการทจะตดตามวดผล

และคนหาความตองการของลกคา โดยมจดมงหมายเพอสรางความพงพอใจใหกบลกคาสามารถ ทาไดดวยวธตาง ๆ ดงน

1. ระบบการตเตยนและขอเสนอแนะ เปนการหาขอมลทศนคตของลกคาเกยวกบ ผลตภณฑและการทางานขององคการ ปญหาตาง ๆ รวมทงขอเสนอแนะ ซงอาจจะใหลกคาโทรศพทเขามาหรอมกลองรบขอเสนอแนะ หรอมทอยของจดหมายอเลกทรอนกส (e-mail address) เพอใหลกคาสามารถตดตอได เปนตน

2. การสารวจความพงพอใจของลกคา วธนองคการจะตองเตรยมแบบสอบถาม เพอ คนหาความพงพอใจของลกคา เทคนคตาง ๆ ทใชสารวจความพงพอใจของลกคาม ดงน

2.1 การใหคะแนนความพงพอใจของลกคาทมตอผลตภณฑหรอบรการ โดยอยใน รปของการใหคะแนน เชน ไมพอใจอยางยง ไมพอใจ ไมแนใจ พอใจ พอใจอยางยง

2.2 การถามวาลกคาไดรบความพงพอใจในผลตภณฑหรอบรการหรอไมอยางไร 2.3 การถามใหลกคาระบปญหาจากการใชผลตภณฑและเสนอแนะประเดนทจะ

แกไขปญหานน 2.4 การถามลกคา เพอใหคะแนนคณสมบตตาง ๆ และการทางานของผลตภณฑ 2.5 การสารวจความตงใจในการซอซาของลกคา

3. การเลอกซอโดยกลมทเปนเปาหมาย วธนจะเชญบคคลทคาดวาจะเปนผซอทม ศกยภาพใหวเคราะหจดแขงและจดออนในการซอสนคาขององคการและคแขงขนพรอมทงระบปญหาเกยวกบสนคาหรอบรการ

4. การวเคราะหถงลกคาทสญเสยไป ในกรณนจะวเคราะหหรอสมภาษณลกคาเดมทเปลยนไปใชตราสนคาอน

ดงนน องคการควรวดความพงพอใจของลกคาอยเสมอ ลกคาทไมพอใจ ในการใชสนคาและบรการรอยละ 96 จะไมบอกปญหาของตนกบองคการทราบ องคการควรตงระบบทสนบสนนใหลกคาเขามารองเรยน ซงจะทาใหสามารถเรยนรวาจะแกไขและปรบปรงสนคาใหดขนไดอยางไร โดยพจารณาจากความสมพนธระหวางตวแปรตาง ๆ ทมความสมพนธกบความพงพอใจของลกคา

แนวคดเกยวกบความรบผดชอบ

27

ความรบผดชอบ หมายถง ลกษณะของบคคลทแสดงออกถงความเอาใจใส จดจอ ตงใจ มงมนตอหนาทการงาน การศกษาเลาเรยนและการเปนอยของตนเองและผอยในความดแลตลอดจนสงคมอยางเตมความสามารถดวยความผกพน เพอใหบรรลผลสาเรจตามความมงหมายในเวลาทกาหนด ยอมรบผลการกระทาทงผลดและผลเสยทเกดขน รวมทงปรบปรงการปฏบตใหดขนดวย (วรยทธ ศรวรกล, 2541, หนา 12)

ตวบงชคณลกษณะความรบผดชอบ 1. มความพยายามปฏบตภารกจ หนาทการงาน การศกษา หรอหนาททไดรบมอบหมายอยางเตมความสามารถ โดย 1.1 ไมหลกเลยงงาน 1.2 ศกษาหาความรเพมเตม 1.3 ปฏบตงานตามแผนทวางไวจนสาเรจ 2. ตรงตอเวลา 2.1 ทางานเสรจตามเวลาทกาหนด 2.2 ไมมาเรยนสาย 2.3 สงงานตามกาหนด 2.4 ไมผดเวลานดหมาย 3. ปฏบตตามบทบาทหนาทของตน 3.1 ชวยงานครอบครว 3.2 ชวยกจกรรมของชมชน 3.3 ดแลสขภาพอนามยของตนเอง 3.4 ปฏบตตามกฎของชมชน 3.5 ไมทากจกรรมอนขณะครสอน 3.6 เตรยมอปกรณพรอมทจะเรยน 3.7 โตตอบ ซกถามขอสงสย 4. ทางานโดยคานงถงคณภาพของงาน 4.1 มขนตอนในการทางาน 4.2 ปฏบตงานตามขนตอน 4.3 บอกจดเดน จดดอย ของงานททา 4.4 เสนอแนะแนวทางแกไข ปรบปรงงานใหดขน 5. ดแลรกษาสาธารณสมบต 5.1 ไมขดเขยนหรอทาลายทรพยสนของโรงเรยนและชมชน

28

5.2 ตกเตอนหรอหามผอนไมใหทาลายสาธารณสมบต 5.3 รวมกจกรรมดแลรกษาสาธารณสมบต 6. ยอมรบการกระทาของตนเองและปรบปรงแกไข 6.1 รบฟงคาตชมของผอน 6.2 รบขอเสนอแนะในการปรบปรงงาน 6.3 ลงมอแกไขขอบกพรอง ความรบผดชอบ อาจแบงออกไดเปน 2 ประเภท คอ ความรบผดชอบ “ภายนอก” และ ความรบผดชอบ “ภายใน” ความรบผดชอบ “ภายนอก” แสดงออกมาในรปของกฎเกณฑ และระเบยบของสงคม สวนความรบผดชอบ “ภายใน” แสดงออกมาในรปของจตสานก หรอมโนธรรม ความรบผดชอบทง “ภายนอก” และ “ภายใน” ตางกเปนเงอนไข ทจาเปนสาหรบสงคมดวยกนทงค หากขาดความรบผดชอบ “ภายนอก” สงคมจะประสบความวนวายสบสน หากขาดความรบผดชอบ “ภายใน” สงคมจะตกอยในอนตราย ในระยะยาว เพราะถงแมวาความรบผดชอบ “ภายนอก” จะเปนเงอนไขจาเปนสาหรบสงคม แตกหาไดเปนเงอนไข เพยงพอสาหรบสงคมไม ความรบผดชอบ “ภายใน” ตางหาก ทเปนทงเงอนไข จาเปนเพยงพอ (วรยทธ ศรวรกล, 2541, หนา 13)

แนวคดเกยวกบบตรเครดต

ธรกจบตรเครดตสามารถกลาวไดวา มกาเนดและไดพฒนาขนในประเทศสหรฐอเมรกาประมาณ 88 ปลวงมาแลว ทงนประมาณป พ.ศ. 2457 บรษทนามน general petroleum corporation of california (ปจจบนคอ mobil oil) ไดออกบตรเครดตชนดหนงใหกบลกคาและพนกงานกลมหนงเพอไวซอผลตภณฑของบรษท ซงจดเปนบตรสนเชอสาหรบการจบจายซอสนคาใบแรกของโลก ตอมาการใหสนเชอลกษณะนเปนทนยมและไดถกนาไปใชในกจการตาง ๆ เชน บรษท รานคา และโรงแรม โดยกจการเหลานนไดออกเหรยญโลหะ (shopper plates) ใหแกลกคาของตนซงลกคา เหลานนจะตองเปดบญชสนเชอเปนรายเดอน หมายเลขบญชของลกคาและชอบรษทผออกเหรยญนนจะปรากฏอยบนเหรยญเครดตดงกลาวลกคาจะใชเหรยญเครดตนนเพอซอสนคาหรอใชบรการของบรษทผออกเหรยญโดยไมตองเสยคาธรรมเนยมหรอคาใชจายอนใดเพมเตม ตอมา พ.ศ. 2493 นายแฟรงค แมคนามารา นกธรกจชาวนวยอรคกบเพอนไดกอตงบรษท Diner’s Club ขนเพอออกบตร Diner’s Club ใหแกลกคา เพอใหลกคาสามารถนาบตรเครดตดงกลาวไปใชในการชาระคาบรการโรงแรมและภตตาคารในนวยอรคได โดยการชาระเงนใหชาระตอนสนเดอนและสามารถใชไดไมจากดวงเงนอกดวย สมาชกทงหลายจะไดรบรายงานรายชอ

29

รานคาโรงแรมและภตตาคารตาง ๆ ทสามารถใชบตรไดโดยไมตองพกพาเงนสด ทงน Diner’s Club จะเปนผชาระเงนแทนลกคาผใชบรการ โดยจะไปเรยกเกบเงนจากผใชบรการในภายหลงและจดทาลาดบความนาเชอถอของลกคาผใชบรการไวทงหมดตามพฤตกรรมการชาระเงนตามทใชจายบตร (Diner’s Club supplement, april 24, 1989, p. 60) ธรกจของ Diner’s Club ไดรบความนยมแพรหลายไปทวประเทศสหรฐอเมรกาและตอมาไดขยายไปเปดสาขาในตางประเทศอกหลายประเทศ กจการรานคาของผรบบตรมแทบทกประเภทตงแตภตตาคาร บรการนามน สายการบน โรงแรม ธรกจทองเทยวและรานคาพาณชยทวไป นบเปนจดเรมตนของบตรเครดตชนดเพอการเดนทางและการรบรอง หรอทเรยกวา “charge card” ซงแตกตางจากบตรเครดตทออกจากบรษทนามนในตอนตน ๆ เพราะ Diner’s Club ไมไดเปน ผจาหนายสนคาเองแตทาหนาทเปนตวกลางในการใหบรการและอานวยความสะดวกแกผถอบตร และรานคาทมขอตกลงรบบตรเครดตของ Diner’s Club เมอสมาชกไปซอสนคาหรอบรการ บตรเครดตทออกโดยสถาบนการเงนนนถอวากาเนดขนเมอป พ.ศ. 2502 โดยธนาคารแหงอเมรกา (Bank of America) ในรฐ แคลฟอรเนย (California) ไดออกบตรของตนเองชอ “Bank Americard” ซงไดรบความนยมจากประชาชนมากถง 1.0 ลานคนใน 2 ป และขยายมากขนเพมเกอบ 3.0 ลานคนในป พ.ศ. 2510 ตอมาธนาคารไดจดตง Bank of Americard Service Corporation เพอทาหนาทออกบตรใหความสะดวกแกผถอบตรและดแลเกบคาบรการตาง ๆ ตลอดจนขยายความรวมมอใหกบสถาบนการเงนตาง ๆ ในการออกบตรเครดต ในป พ.ศ. 2513 มสถาบนการเงนตาง ๆ เขารวมมากกวา 3,000 แหง บตรเครดตดงกลาวไดรบความนยมมากขนเรอย ๆ ทงในประเทศและนอกประเทศสหรฐอเมรกาจนตองตงองคกรอสระระหวางประเทศ Ibanco เพอทาหนาทดแลและขยายบตรไปทวโลกซงตอมาองคกร Ibanco นไดเปลยนเปน Visa International ออกบตรเครดต Visa ซงเปนทนยมทวไปในปจจบน ประเภทและลกษณะของบตรเครดต บตรเครดตสามารถจาแนกไดหลายประเภท ซงหากจาแนกตามขอบเขตของการใชบตรสามารถจาแนกเปน 3 ประเภทดวยกน คอ บตรเครดตทสามารถใชไดภายในประเทศ และ ตางประเทศ (international credit card) เชน บตรเครดต VISA บตรเครดต MASTER บตร Diner’s Club และบตร American Express เปนตน บตรเครดตทสามารถใชไดเฉพาะภายในประเทศ (local credit card) เชน บตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา บตรเครดตธนาคารกรงเทพ ประการ สดทาย บตรเครดตทสามารถใชเฉพาะรานคา (store card หรอ private label) ไดแก บตรเครดตเซนทรล บตรเครดตเพาเวอรบาย และบตรเครดตเทสโกโลตส เปนตน นอกจากน บตรเครดต ยงนยมจาแนกตามลกษณะไดอกบางประเภทดงน (ธนาคารกรงศรอยธยาจากด, 2548, หนา 34)

30

charge card ไดแก บตรเครดตประเภททผถอบตรจะตองชาระ ยอดหนใหเสรจสนไป ภายในระยะเวลาอนสนทกาหนดไว ซงโดยปกตไดแก 1 เดอน บตรเครดตประเภทนจดประสงคในการใชสอยเพอชาระคาบรการทางการเดนทางและทองเทยวพกผอน (travel and entertainment card) เปนสาคญ มกไมคอยจากดวงเงนในการใชจายลวงหนา กลมเปาหมายคอนกบรหารหรอบคคล ผมฐานะทางการเงนดทตองมการเดนทางหรอเลยงตอนรบรองแขกอยเปนประจา บตรเครดตประเภทนไดแกบตร Diner’s Club และบตร American Express Card (AMEX) Credit Card หรอ Bank Card เปนบตรเครดตทออกโดยสถาบนการเงนออกรวมกบสถาบนเครดตระหวางประเทศ (international credit card) หรอสถาบนการเงนออกบตรเครดตเปนของตนเอง (local credit card) บตรเครดตนนอกจากเปนการชาระเชนเดยวกบ charge card คอตองชาระยอดหนสนใหเสรจสนไปภายในระยะเวลาอนสนทกาหนดไวโดยปกตถาชาระภายใน 1 เดอนจะไมเสยดอกเบยและผถอบตรเครดตยงสามารถเลอกชาระเงนคนเพยงบางสวนได ดวยการใช สนเชอแบบหมนเวยน (revolving credit) ซงตองเสยดอกเบยดวยกได ในกรณยอดคางชาระของ บตรเครดตจะแปลงสภาพเปนเงนกทจะตองผอนชาระเปนรายงวดเพอใชเปนชองทางเพมรายไดใหกบผออกบตรอกทางหนง และอกดานหนงเปนการเพมความยดหยนในการชาระหนของผถอบตร โดยบตรเครดตประเภทนมจดประสงค เพออานวยความสะดวกในการชาระคาสนคาและบรการสาหรบการดารงชพประจาวนเปนสาคญ สวนใหญมกมการจากดวงเงนใหสนเชอ (credit line) ไวในระดบหนง บตรเครดตชนดนไดแก บตร Visa บตร Master Card บตรเครดตของธนาคารตาง ๆ เปนตน นอกจากนบตรเครดตประเภท Bank Card นยงสามารถออกรวมกบบรษทหางรานตาง ๆ ทนยมเรยกวา affinity card หรอ co-band card โดยผถอบตรลกษณะนจะไดรบสทธประโยชนหรอสวนลดจากบรษทหางรานทออกบตรเพมเตมตามทกาหนดดวย เชนบตรเครดตทธนาคารออกรวมกบหางสรรพสนคา ซงนอกจากลกคาจะไดรบเครดตแลว ยงสามารถใชเปนสวนลดในการซอสนคาหรอบรการบางประการตามทหางสรรพสนคากาหนดไดอกดวย store card หรอ private label หมายถง บตรเครดตทรานคาซงโดยมากจะเปนราน สรรพสนคาใหญ ๆ เปนผออกใหแกลกคาโดยตรงสาหรบไวใชซอสนคาและบรการในเครอขายหรอในสถานประกอบการของตนเองซงมลกษณะคลายบตรเครดตในยคแรกเรมนนเอง โดยม วตถประสงคเพอสงเสรมการขายของรานคาหรอหางสรรพสนคานน ๆ cash card หมายถงบตรเครดตทเมอผถอบตรนาไปแสดงตอธนาคารทเกยวของแลวสามารถเบกเงนสดลวงหนาไดจากธนาคารผออกบตร หรอเบกเงนสดลวงหนาจากเครอง ATM ทเขารวมใหบรการ ซงผใชบรการจะตองเสยคาธรรมเนยมและดอกเบยตามเงอนไขทผออกบตรกาหนดไว

31

debit card จดเปนบตรทไมมวงเงนสนเชอสามารถใชเบกเงนสดหรอใชชาระคาสนคาและบรการโดยรานคาจะเรยกเกบเงนโดยการหกจากบญช ผานระบบเครอขายของสถาบนบตรเครดตนน แมบตรเดบตจะมลกษณะไมเหมอนกบบตรเครดต 5 ประเภทขางตน แตในปจจบนตามประกาศของคณะกรรมการวาดวยสญญา สานกงานคมครองผบรโภคซงประกาศใหธรกจบตรเครดตเปนธรกจทตองควบคมสญญา กาหนดใหบตรเครดตหมายความรวมถงบตรเดบตดวย credit card บตรเครดตอาจมลกษณะหนงลกษณะใดหรอหลายลกษณะรวมกนตามทไดอธบายไวขางตนกได อยางไรกตามสานกงานคมครองผบรโภค ไดใหความหมายของบตรเครดตไวดงนคอ เปนบตรทผประกอบธรกจออกใหผบรโภคตามหลกเกณฑและวธการทผประกอบการกาหนดเพอใชชาระสนคาและบรการ คาบรการหรอคาอน ๆ แทนการชาระดวยเงนสดหรอเพอใชเบกถอนเงนสด แตไมรวมถงบตรทไดมการชาระคาสนคา คาบรการหรอคาอนใดไวลวงหนาแลว บตรเครดตเปนบตรทธนาคารพาณชยหรอสถาบนการเงนอน ๆ หรอบรษทตาง ๆ ออกใหแกลกคาเพอใชชาระคาสนคาและบรการไปกอนแทนการใชเงนสด แลวคอยผอนชาระหรอผอนชาระคนภายหลง ซงบตรเอทเอมและบตรเดบตไมสามารถใหบรการในดานสนเชอดงกลาวได บตรเครดตจดเปนการใหสนเชอประเภทหนง ซงจะกาหนดวงเงนเพอใชจายสาหรบการเบกเงนสดลวงหนาไวสวนหนงและกาหนดวงเงนทใชซอสนคาไวสวนหนง ในปจจบนธนาคารพาณชยตาง ๆ นยมออกบตรเครดตประเภทหนงทเรยกวา co-branded card หรอบตรรวม ซงเปนความรวมมอระหวางธนาคารพาณชยและธรกจตาง ๆ ในการออกบตรเครดตรวมกน ลกคาจะไดประโยชนจากการใหบรการของธรกจนน ๆ และยงสามารถชาระคาสนคาและบรการจากธนาคารผออกบตรไดเชนเดยวกบบตรเครดตธรรมดาสาหรบประเทศไทย เรมมการใชบตรเครดตครงแรกในป พ.ศ. 2512 ผออกบตรเครดต คอ บรษทไดเนอรส คลบ (ประเทศไทย) จากด แตไมไดรบความสนใจเทาทควร เพราะผถอบตรเครดตสวนใหญใชอยในวงจากดเฉพาะผบรหารระดบสงเพยงไมกคน (ธนาคาร กรงไทย จากด (มหาชน), 2547, หนา 14) ป พ.ศ. 2513 ธนาคารแหงอเมรกา (Bank of America) ไดนาบตรเครดตตางประเทศ ทเรยกวา bank america card หรอทรจกกนในขณะนวา วซา (Visa) เขามาในประเทศไทย ป พ.ศ. 2521 ธนาคารกสกรไทย จากด ไดรวมกบธนาคารศรนคร จากด ออกบตรเครดตชอ “บตรเครดตเอนกประสงค” ซงถอวาเปนบตรเครดตบตรแรกทเปนของคนไทยโดยธนาคารของไทยเปนผดาเนนการ ป พ.ศ. 2521 ธนาคารกสกรไทย จากด ไดสทธใหเปนตวแทน (franchisee) ในการออกบตรมาสเตอรการด (Master Card) ซงเปนบตรเครดตตางประเทศใหเผยแพรในประเทศไทยเปน ครงแรก

32

ป พ.ศ. 2521 ธนาคารกสกรไทย จากด ไดออกบตรเครดตของตนเองเรยกชอ “บตรเครดตธนาคารกสกรไทย” และในขณะเดยวกน ธนาคารศรนคร จากด กไดออกบตรเครดตทมชอเรยกวา “บตรเอนกประสงค ธนาคารศรนคร” ซงถอวาเปนการเรมตนการแขงขนการทาธรกจบตรเครดตขนในประเทศไทย ป พ.ศ. 2522 ธนาคารกสกรไทย จากด ไดเขาเปนสมาชกของ วซาอนเตอร เนชนแนล (Visa International) และเปนผไดรบสทธในการเปนผแทน (franchisee) ออกบตรเครดต วซาในประเทศไทย ป พ.ศ. 2524 บรษท ซ ทวร จากด (Sea Tour Co.,Ltd.) ตกลงรวมกบบรษท อเมรกน เอกซเพรส จากด โดยมธนาคารกรงเทพ จากด ไดรวมทนกนจดตง บรษท อเมรกนเอกซเพรส (ประเทศไทย) จากด (American Express Thailand Co.,Ltd.) ออกบตรเครดตอเมรกนเอกซเพรส ความสาคญและประโยชนของบตรเครดต ปจจบนบตรเครดตมการเพมปรมาณการใชมากขนทกวน ธรกจบตรเครดตสรางผลกาไรใหกบธนาคาร และสถาบนทออกบตรเครดตคอนขางสง ประชาชนผใชบตรเครดตจานวนไมนอย ทมบตรเครดตหลายใบ และมยอดการใชจายหลายบตรในเวลาเดยวกน ยอมเปนสงทมองเหนอยางชดเจนวา บตรเครดตมความสาคญและประโยชนมากมาย ซงสามารถแบงไดดงน (ธนาคาร กรงไทย จากด (มหาชน), 2547, หนา 25) 1. ดานความสะดวกในการซอสนคา (convenience) เปนสงทเหนไดชดเจนวาการซอ สนคานนผถอบตรเครดตไมจาเปนตองเตรยมเงนสดมากเทาราคาสนคาแมในการซอสนคาบางครง ผซอไมอาจวางแผนไวกอน แตมความจาเปนตองใชหรออยากไดในขณะนนกสามารถซอสนคาไดซงหากเปนสมยกอนทจะมบตรเครดตใช ผซอจาเปนตองนาเงนสดตดตวไปจานวนมากหรอ มฉะนนกตองใชสออยางอน เชน เชค เปนตน แตบางครงผขายอาจไมยอมรบเชคจากผซอกได เพราะไมแนใจวาเชคจะมเงนหรอไม โดยเฉพาะอยางยงคนทไมรจกคนเคยกนกจะไมรบเชคกน งาย ๆ สาหรบบตรเครดตนนทาใหผขายมนใจไดวาเมอไดขายสนคาแลว สามารถเรยกเกบเงน จากธนาคารหรอผออกบตรไดทนทในขณะทผซอสนคาสามารถซอสนคาไดโดยยงทไมตองชาระเงนสดในทนท 2. ดานการเดนทาง (traveling) ปจจบนตองยอมรบวาโลกแคบลง การทจะเดนทางตดตอธรกจนนสะดวกมากขน ถาตองการเดนทางไปตางถนเปนเวลานาน ๆ คาใชจายตาง ๆ ทจาเปนตองใชเงนมาก เชน คาทพก คาอาหาร และอน ๆ ทตองใชจาย ตวอยางเชน หากเดนทางสก 1 เดอน จะตองเสยคาโรงแรมทพก คาอาหาร และคาใชจายอน ๆ เปนเงนจานวนมาก การพกพาเงนสดจานวนมาก ๆ ทาใหเกดความไมสะดวกเสยงตอการสญหาย หรอถกโจรกรรมแตถามบตรพลาสตกแผนเลก ๆ ซงสามารถใชแทนเงนสดทตองใชจายระหวางเดนทางอยในกระเปา ปญหาการสญหาย

33

ทอาจเกดขนกจะไมกอใหเกดการสญเสยเหมอนธนบตรหรอทรพยสนสญหาย เพราะวาในกรณ บตรเครดตสญหาย เจาของบตรสามารถแจงบตรสญหายและอายดการใชบตรได ผทเกบไดก ไมสามารถนาไปใชได ดงนน บตรเครดตจงเหมาะสมกบการเดนทางเปนอยางมาก 3. ดานความนาเชอถอทางดานการเงน (financial stability) กอนทธนาคารหรอ ผออกบตรแตละใบผออกบตรจะมการตรวจสอบฐานะทางการเงนของผยนขอมบตรจากคาขอมบตรเครดต และธนาคารหรอบรษทผออกบตรจะเปนผกาหนดวงเงนใหใชจายผานบตรเครดตโดยแบงออกเปน บตรเงน และบตรทอง ซงบตรทงสองประเภทน เปนตวแทนแสดงใหรานคาหรอ ผถอบตรทราบถงฐานะของผถอบตรวา มความนาเชอถออยในระดบใด (พ.ต.ท.สรเชษฐ ชรวนจ, 2541, หนา 8-13) ประโยชนทผออกบตรเครดต รานคา ผรบบตรเครดต และผถอบตรเครดต 1. ประโยชนทางดานผออกบตรเครดต (ธนาคารกรงไทย จากด (มหาชน), 2547, หนา 45) 1.1 การระดมเงนฝาก ธนาคารทออกบตรโดยมเงนฝากคาประกนเปนการระดม เงนฝากโดยตรง สวนธนาคารทออกบตรโดยไมจาเปนตองมเงนฝากคาประกน จะชวยในการระดมเงนฝากทางออม ประโยชนทไดรบทางตรงกคอ ปรมาณเงนฝากทเพมขนจากการเปดบญชเงนฝากทงผถอบตรเครดตและรานคาผรบบตรเครดต 1.2 บตรเครดตเปนเครองมอทธนาคารตาง ๆ จะใชในการสงผานบรการถงมอผทถอบตรเครดตโดยตรง โดยเฉพาะดานสนเชอ 1.3 ทาใหทราบพฤตกรรมของลกคา ธนาคารควรจะทราบขอมลทแทจรงเกยวกบพฤตกรรมการใชจายของลกคา แทนทจะเปนขอมลจากการสารวจซงอาจจะมโอกาสคลาดเคลอน สงมาก ขอมลเหลานธนาคารสามารถนามาใชปรบกลยทธทางการตลาด หรอออกบรการใหม ๆ เพอสนองความตองการของลกคาไดถกตอง 1.4 เพมปรมาณธรกจตางประเทศ จากการทชาวตางประเทศทเดนทางเขามาในประเทศไทย หรอคนไทยไปตางประเทศ เมอมการใชจายผานบตรเครดตจาเปนตองมการโอนเงนระหวางประเทศ ธนาคารจะมรายไดจากอตราแลกเปลยนดวย 1.5 ทาใหมรายไดเพมมากขน แตเดมรายไดหลกทธนาคารจะไดรบคอรายไดจาก คาธรรมเนยมแรกเขาและคาธรรมเนยมรายป แตปจจบนธนาคารสวนใหญจะไมเกบคาธรรมเนยมแรกเขาและคาธรรมเนยมรายปซงถอเปนกลยทธทางดานการตลาดทสาคญของแตละธนาคาร ทาใหรายไดหลกในปจจบนคอรายไดดอกเบยจากหนคางชาระ คาธรรมเนยมจากรานคา คาธรรมเนยมเบกเงนสดลวงหนา และรายไดรองลงมาไดแก รายไดจากอตราแลกเปลยน 2. ประโยชนทางดานรานคาผรบบตรเครดต

34

2.1 ทาใหยอดขายเพมขน การมบตรเครดตเปนการเพมอานาจซอของผบรโภค บางครงผบรโภคอาจตองการซอสนคาและบรการโดยแรงดลใจฉบพลน อกทงผถอบตรมระยะเวลาปลอดดอกเบยในการชาระเงน การรบบตรเครดตของรานคาจงมแนวโนมทจะทาใหยอดขายเพมขน 2.2 รานคาไมมหนสญ หากปฏบตตามระเบยบขอบงคบของผออกบตรเครดตเพราะ ผออกบตรจะเปนผรบความเสยงจากหนสญไวเอง 2.3 ความสะดวกในการรบชาระหน รานคาทรบบตรเครดตจะประหยดเวลาในการนบเงนสดและทอนเงนใหกบลกคาและปลอดภยจากการรบชาระคาสนคาและบรการผดพลาด 2.4 มความปลอดภยจากการนาเงนฝากธนาคาร การรบชาระหนของรานคาจะม ใบหลกฐานในการขายสนคาเปนหลกฐานในการนาเงนเขาบญชของรานคานน จงมความปลอดภยจากการถกโจรกรรมมากกวานาเงนสดฝากธนาคาร 3. ประโยชนทางดานผถอบตรเครดต 3.1 เพอเพมความสะดวกสบาย ความคลองตวในการจบจายใชสอยซอสนคาและบรการตาง ๆ โดยไมตองพกพาเงนสดเปนจานวนมาก ทงนความสะดวกสบายดงกลาวอาจ ครอบคลมพนทเฉพาะภายในประเทศหรอรวมไปถงตางประเทศดวยนน ขนอยกบวาบตรเครดต ดงกลาวเปนบตรทผออกบตรอนญาตใหสมาชกผถอบตรใชซอสนคาและบรการเฉพาะภายในประเทศเทานน หรออาจจะเปนบตรเครดตสากลทสามารถนาไปใชไดทกภมภาคทวโลก 3.2 ไดรบวงเงนอนมตบตรเครดตจานวนหนง (revolving credit) เพอเปนขดจากด ในการใชจายของสมาชกผถอบตรเครดตและเปนจานวนเงนสงสดททงสถาบนการเงนหรอบรษท ผออกบตรเครดตและสมาชกผถอบตรเครดตตางมหนาทรบผดชอบซงกนและกน ในการใหบรการหรอรบบรการทางดานบตรเครดต กลาวคอ ในกรณสมาชกผถอบตรไมสามารถชาระหนอนเกดจากการใชจายบตรเครดต สถาบนการเงนหรอบรษทผออกบตรกจะมความเสยหายสงสดไมเกนวงเงนจานวนน และในทานองเดยวกน หากบตรเครดตดงกลาวถกนาไปใชโดยมชอบหรอถกลกลอบนาไปใชโดยผถอบตรเครดตไมมสวนรเหน เชน บตรหาย ถกขโมย ถกปลอมแปลงบตรโดยมเจตนาททจรต และกรณดงกลาวขางตนมไดทาการแจงการอายดบตรเครดตตามระเบยบทแตละบรษทกาหนดไวสมาชกผถอบตรกจะมความเสยหายทจะตองรบผดชอบสงสดไมเกนจานวนเงนนเชนกน 3.3 ไดรบการเพมอานาจในการจบจายใชสอย (purchasing power) ทางออม กลาวคอ สมาชกผถอบตรสามารถซอสนคาและบรการไดโดยไมตองจายชาเงนทนท เนองจากสถาบนการเงนหรอบรษทผออกบตรเครดตจะยอมใหเครดตแกสมาชกผถอบตร โดยมตองเสยดอกเบยแตอยางใดในชวงระยะเวลาหนงซงระยะเวลาดงกลาวเรยกวาระยะเวลาปลอดดอกเบย โดยเฉลยประมาณ 40-45 วน ซงหากจะตองมการใชเงนสดในการซอสนคาหรอบรการทนทแลวสมาชกผถอบตรอาจไมมความพรอมในชวงเวลานนกได เชน อาจเปนชวงเวลาใกลปลายเดอน ตองรอใหเงนเดอนออก

35

เสยกอนจงจะซอได ซงการใหบรการเชนนไดถกวพากษวจารณวาเปนการสรางพฤตกรรมฟมเฟอยใหแกผบรโภคโดยยอมใหนาเงนทจะไดในอนาคตมาใชจายลวงหนาในปจจบน อกทงเมอถงกาหนดทจะตองชาระคาใชจายบตรเครดต สถาบนการเงนหรอบรษทผออกบตรกยนยอมใหสมาชก ผถอบตรของตนสามารถผอนชาระเปนงวด ๆ ได โดยจายชาระขนตาเพยงบางสวนตามทกาหนดไวเชน 5-10 เปอรเซนตของยอดใชจายเดอนนน ๆ แตผถอบตรจะตองจายดอกเบยในอตราทคอนขางสงเปนการทดแทน 3.4 มการบรการพเศษชวยแกปญหาหรอบรรเทาปญหายามฉกเฉนเรงดวน หรอ เฉพาะหนา เชน อนญาตใหผถอบตรเครดตสามารถเบกเงนสดลวงหนาจากเคานเตอรธนาคารหรอเครองฝากถอนเงนอตโนมตทแตละสถาบนการเงนกาหนดไวในกรณทสมาชกผถอบตรเครดตมความจาเปนตองการใชเงนสด ไดรบการใหคาปรกษาแนะนาทางกฎหมายในตางประเทศหรอไดรบวงเงนพเศษสาหรบคารกษาพยาบาล กรณทสมาชกผถอบตรเครดตหรอครอบครวตองเขารบการรกษาตวในโรงพยาบาลและตองเสยคารกษาพยาบาลเปนจานวนมากกวาวงเงนบตรเครดตทไดรบตามปกต เปนตน 3.5 ไดรบสวนลดการคาหรอของแถมจากรานคาสมาชกทกาหนดไวโดยสมาชกผถอบตรเครดตจะไดรบสวนลดหรอของแถมเปนพเศษทนท ทนาบตรเครดตไปใชซอสนคาหรอบรการตามเงอนไขทกาหนดไว หรออาจจะเปนลกษณะไดรบคะแนนสะสม (bonus point) ตามสดสวนปรมาณการใชจายผานบตรเครดต ซงประโยชนในขอนถอเปนกลยทธทางการตลาดทสาคญของสถาบนการเงนและบรษทผออกบตรเครดตในปจจบน 3.6 ไดรบประโยชนจากสทธประโยชนพเศษและบรการเสรมอนๆ เชน สมาชกผถอบตรจะไดรบการยกเวนคาธรรมเนยมในการซอเชคเดนทาง (traveler cheque) หากจะตองเสยกจะเสยในอตราทตากวาปกต การใหบรการสารองตวเครองบน โรงแรมทพก บรการรถเชาเปนพเศษเฉพาะสมาชกผถอบตรเครดต การไดรบประกนอบตเหตการณเดนทางอตโนมตหากชาระคาตว เดนทางผานบตรเครดต และไดรบการประกนภยสนคาในกรณชารดเสยหาย สญหาย ตลอดจนการใหบรการสงสนคาตาง ๆ ผานทางไปรษณย (direct mail) หรอผานทางโทรศพท (telemarketing) 3.7 ชวยเสรมภาพพจนตามสมยนยมของคนรนใหม หรอเปนทรจกกนในนามกลม ยปป (Yuppies) ทงนโดยปจจบนแลวบตรเครดตไดถอวาเปนเฟอรนเจอรทางการเงนทสาคญ อยางหนงทแสดงใหเหนวาเปนคนทนสมย โกเก มรสนยมวไลของผถอบตรเครดต และยงเปนหนงในกลมสงของทกลมยปปมใชสวนตว เชน รถยนต บตรเครดต สมาชกชมรม สมาคมตาง ๆ เครองคอมพวเตอร คอนโดมเนยม เครองมอและอปกรณสอสารตาง ๆ เปนตน ในความเปนจรงแลว กคงปฏเสธไดยากวาบตรเครดตของธนาคารพาณชยบางแหงสามารถชวยใหสมาชกผถอบตรม

36

สภาพทางสงคมทดขน เพราะไดรบการยอมรบวามสถานภาพทางดานการเงนทด เนองจากผาน ขนตอนการอนมตใหเปนผถอบตรเครดตทมความพถพถนมากเปนพเศษ 3.8 ใชเปนเครองมอสาคญในการสรางประวต ความนาเชอถอทางดานเครดตสวนบคคลเปนจดเรมตนทสาคญอกจดหนงในการพฒนานสยความรบผดชอบสวนบคคล สมาชก ผถอบตรเครดตจะตองระลกอยเสมอถงสองเรองดวยกน คอ ตนเองมขดความสามารถทจะใชจายหรอชาระคนหนไดมากนอยเพยงใด และหากตนเองไมมความรบผดชอบในการใชบตรเครดตนแลวกจะสรางความเสยหายใหกบตนเองและผอนดวย ดงนนผถอบตรเครดตแตละคนควรทจะพฒนานสยความรบผดชอบสวนบคคลนอยางเครงครด ขอเสยของบตรเครดต ขอเสยของบตรเครดต มดงน (สภาพร มนสศรสขไส, 2543, หนา 21) 1. กอใหเกดการใชจายทฟมเฟอย อยางไรกตามการศกษาเรองนเปนเรองทคอนขางยากเพราะขนอยกบพฤตกรรมของผบรโภค (consumer) จากการศกษาของ (board of governors of the federal reserve system) ประเทศสหรฐอเมรกา พบวาบตรเครดตอาจกอใหเกดความฟมเฟอยไดหากผถอบตรเครดตมนสยชอบซอสนคา 2. บตรเครดตทาใหผถอบตรและผทมไดถอบตร ซอสนคาและบรการแพงเกนความ จาเปนทงนเนองจาก 2.1 สวนใหญผออกบตรยอมใหผถอบตรผอนชาระได แตอตราดอกเบยสงมากรวมทงเปนการคดดอกเบยแบบทบตน ซงจะถกคดดอกเบยทบตนตอเมอผถอบตรไมสามารถนาเงนมาชาระคาสนคาและบรการไดทนตามระยะเวลาทใหเครดต 2.2 การทผออกบตรเครดตคดสวนลด (discount) จากรานคา ทาใหรานคาสวนใหญผลกภาระใหผบรโภคดวยการขนราคาเผอไวกอนเพอใหคมกบเงนทตองเสยใหแกผออกบตรและ ในขณะเดยวกนกไมลดราคาแกผซอเงนสดดวย ทงนเกรงวาประชาชนจะเปลยนความนยมในการใชบตรเครดต จงมผลทาใหผบรโภคตองซอสนคาทแพงกวาปกตไมวาจะซอดวยบตรเครดตหรอ เงนสดกตาม 3. การดาเนนงานตามแผนงานบตรเครดตเปนเรองใหญ จงตองใชเงนทนคอนขางสง 4. เกดอาชญากรรมทางเศรษฐกจ ไดแกวธการปลอมแปลงบตรเครดต บตรเครดตถกขโมยไปใชตลอดจนการปลอมแปลงใบหลกฐานในการสมครบตรเครดต ปลอมแปลงใบหลกฐานในการขายสนคา จงมอตราการเสยงสง กลาวคอ มความเปนไปไดเกยวกบหนสญ 5. ยงไมมกฎหมายรองรบการกระทาผดในเรองบตรเครดต เพราะเปนวทยาการสมยใหม และยงไมเขาขายการตความของคณะกรรมการกฤษฎกาวาเปนความผดรายแรง ทง ๆ ทความ

37

เสยหายทเกดขนอาจมากกวาการปลอมเชคหรอขโมยเชคเดนทาง โทษจงยงนอยอยทาใหอาจจะม ผอยากลองเสยงทาการทจรตได ปจจยทสงเสรมการขยายตวของบตรเครดต บตรเครดตจะไมไดรบความนยม หากไมมปจจยรอบดานผลกดนและเกอหนนทงดานเศรษฐกจ ดานการเงน และความพยายามพฒนารปแบบและสทธประโยชนชองบตรใหเปนทจงใจแกผใชบรการ รวมทงพฤตกรรมของผบรโภคทแปรเปลยนไปตามภาวะเศรษฐกจดงน (ธนาคาร กรงไทย จากด (มหาชน), 2547, หนา 36) 1. ดานเศรษฐกจ การขยายตวของระบบเศรษฐกจ กอใหเกดการพฒนาทงดานการคา การเงน และการพฒนาประชากร 2. ดานการเงน สถาบนการเงนมการพฒนาบรการใหสอดคลองกบการพฒนาของระบบเศรษฐกจโดยตลอดโดยเฉพาะอยางยงการขยายขอบขายการใหบรการจากเดมทเคยเนนการบรการแบบ wholesale banking คอ ใหความสาคญกบลกคารายใหญและกลมธรกจมาเปนเนนบรการแบบ retail banking ซงลกคารายยอยเรมมความสาคญมากขน ดงนนการเพมบรการใหหลากหลายยอมไดเปรยบคแขงขน บรการดานบตรเครดตกเปนบรการหนง ซงธนาคารพาณชยเรมมองเหนลทางของการเปนแหลงรายไดทนาสนใจซงจากเดมทเคยเปนแหลงรายไดเสรม แตในปจจบนกลายเปนแหลงรายไดทมความสาคญยงขน 3. ดานเทคโนโลยสมยใหม การนาระบบคอมพวเตอรเขามาใชกบระบบธนาคารพาณชย ทาใหธนาคารพาณชยเรมเขาสยคของ electronic banking อยางแทจรง และพฒนาขนมาเปนลาดบจนถงปจจบนน ระบบเงนดวนจากเครองถอนเงนอตโนมต (ATM) ทตงอยทวประเทศและระบบ เงนฉกเฉนจากบตรเครดตมความสาคญตอการดาเนนชวตของประชาชนทวไป มากยงขน 4. นโยบายการเงนของประเทศ ปจจบนธนาคารแหงประเทศไทยมนโยบายทจะปรบปรงและพฒนาระบบการชาระเงนใหมประสทธภาพมากขน และพยายามพฒนาตราสารทางการเงนใหมความหลากหลายมากขนแทนการใชเงนสดเพยงแตอยางเดยว ซงกเปนแนวทางเดยวกนกบการทธนาคารพาณชยนาระบบ electronic เขามาใชกบงานธนาคารและมบตรเครดตแทนการใชเงนสด สภาพการแขงขน และกลยทธทางการตลาดบตรเครดต 1. สภาพการแขงขน เนองจากประเทศไทยประสบปญหาทางเศรษฐกจ ภาวะเศรษฐกจโดยรวมแยลง จงทาใหการขยายฐานลกคาของบตรเครดตใหมในปจจบนมอตราลดลงจากความเขมงวดตามกฎระเบยบของธนาคารแหงประเทศไทยประกอบกบภาวะเศรษฐกจทซบเซา แตการแขงขนดานบรการตาง ๆ กลบเพมมากขนโดยมการใชกลยทธทางการตลาดเพอใหสอดคลองกบสถานการณทเปลยนแปลงไป

38

จงเปนทคาดกนวาธรกจบตรเครดตในป 2548 น จะมแนวโนมขยายตวเพมขนในปรมาณทไมมากนก เพราะภาวะเศรษฐกจยงไมเอออานวยตอการจบจายใชสอยสงฟมเฟอย และผใช บตรเครดตมความเขาใจเกยวกบวธการใชบตรมากขนวาเปนลกษณะการใหกยม ผออกบตรแตละรายจะมการแขงขนกนรนแรงยงขน โดยจะมการเพมบรการเสรมและเพมสทธประโยชน เพออานวยความสะดวกแกลกคามากขน (ธนาคารกรงไทย จากด (มหาชน), 2547, หนา 32) นอกจากน ยงเนนดานการพฒนาคณภาพของบตรโดยพฒนาบตรเครดตใหเปนทง บตรเดบต บตรเอทเอม และบตรสมารทการด ซงบตรประเภทหลงน จะมชพฝงอยในตวบตร เปนการพฒนาขดความสามารถของบตรเครดตในอนาคตใหสามารถใชไดหลายรปแบบในบตรเพยงใบเดยว เพอเปนการอานวยความสะดวกใหแกผถอบตร และเปนการปองกนการทจรตจากการใชบตรดวย เนองจากบตรทอานขอมลจากชพทฝงบนบตรเครดตจะปลอมแปลงยากกวาบตรทอานขอมลจากแถบแมเหลก 2. กลยทธทางการตลาดบตรเครดต 2.1 ดานระยะเวลาการใหเครดต ไดมการเพมบรการเขาไปคอ มการขยายระยะเวลาปลอดดอกเบย จากเดม 30 วน มาเปน 45 วน ในปจจบน ทงนเพมความสะดวกในการเบกเงนสดลวงหนาและการชาระเงนมากขน 2.2 เพมบรการสงซอสนคาทางไปรษณย ขณะนการสงซอทางไปรษณยกลายเปนสง จาเปนสาหรบธรกจบตรเครดต 2.3 ดานรปแบบบตร ในอดตรปแบบบตรเครดตมกเปนแบบเรยบงายไมสะดดตา ตอมาเรมคานงถงรปแบบบตรเครดตมากขน มการออกแบบใหดสวยงาม รวมทงมรปถายเจาของบตรเครดตตดบนตวบตรเพอปองกนการถกขโมยบตรไปใช นโยบายบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยาจากด สาหรบบตรเครดตของธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) นนไดเรมเปดตว บตรเครดตครงแรกเมอป 2531 จนถงปจจบนน ธนาคารฯ มบตรเครดตทใหบรการกบลกคาผถอบตรแยกเปน 3 ประเภท คอ (ธนาคารกรงศรอยธยา จากด, 2548, หนา 59) 1. บตรเครดตในประเทศ (local card) หมายถง บตรทธนาคารในประเทศไดออกใหกบ ลกคาเพอใชบรการรานคาสมาชกเฉพาะภายในประเทศเทานน 2. บตรเครดตวซา (Visa Card) หมายถง บตรเครดตทธนาคารไดออกใหกบลกคาเพอใชบรการรานคาสมาชกทงภายในประเทศและตางประเทศ แบงออกเปน Visa Gold และ Visa Classic 3. บตรเครดตมาสเตอรการด (Master Card) หมายถง บตรเครดตททางธนาคารออกใหกบ ลกคาเพอใชบรการรานคาสมาชกทงภายในและตางประเทศแบงออกเปน 3.1 Lady’s Card

39

3.2 Mastercard Gold 3.3 Mastercard Classic ซงในการถอบตรเครดตนน สมาชกผถอบตรเครดตจะไดสทธประโยชนตาง ๆ ดงน ก. มอสระในการจาย ซอไดในสงทตองการ ข. ตดปญหาความกระวนกระวายใจ เมออยากซอของสงหนงแตเตรยมเงนมาไมพอทาใหไมอาจไดในสงทตองการโดยไมจาเปนตองมการเตรยมการลวงหนา ค. ลดปญหาและความเสยงตอการนาเงนสดตดตวจานวนมาก ๆ เพอเตรยมไปซอ สนคาทตองการเพราะถาเกดเคราะหรายเงนหายเทากบสญเสยเงนทงหมด ง. รกษาระดบเงนสดในมอของผถอบตรไดตามทตองการ จ. ไดระยะเวลาเครดตในการใชจายประมาณ 45 - 50 วน ปจจบนบตรเครดตกรงศรวซา และ บตรเครดตกรงศรมาสเตอร ฟรคาธรรมเนยมแรกเขาและคาธรรมเนยมรายปฟรตลอดชพ ทงบตรหลกและบตรเสรม

ตางรางท 1 คณสมบตของผสมครบตรเครดตกรงศรวซาและบตรกรงศรมาสเตอร

อาชพ บตรเงน บตรทอง หมายเหต เจาหนาทบรษท ขาราชการ พนกงานรฐวสาหกจ

1. รายไดเฉลยตอ เดอน 15,000 บาท 2. อายงาน 1 ป ขนไป 3. อาย 20 ปขนไป

1. รายไดเฉลยตอเดอน 40,000 บาท 2. อายงาน 1 ป ขนไป 3. อาย 20 ปขนไป

ผสมครบตรเครดตกรงศรมประวตการเงนด

ประกอบกจการสวนตวหรอเจาของธรกจ

1. มการหมนเวยนบญชยอนหลง 6เดอน 2. อาย 20 ปขนไปนบจากเดอนปจจบน 3. รายไดเฉลยเดอนละ 100,000 บาทขนไป 4. บญชเปดมานาน กวา 1 ป 5. เปดกจการตงแต 2 ป ขนไป

1. มการหมนเวยนบญชยอนหลง 6เดอน 2. อาย 20 ปขนไปนบจากเดอนปจจบน 3. รายไดเฉลยเดอนละ 500,000 บาทขนไป 4. บญชเปดมานาน กวา 1 ป 5. เปดกจการตงแต 2 ปขนไป

40

2. สทธประโยชนของผใชบรการบตรเครดตกรงศร 2.1 บตรเครดตกรงศรใชแทนเงนสดในการชาระคาสนคาและบรการ ณ รานคาชนนาทวโลก 2.2 รบสวนลดจากรานคาชนนากวา 120 แหง 2.3 รบสวนลดคาธรรมเนยม 50% เมอซอเชคเดนทางตางประเทศทเคานเตอรธนาคารกรงศรอยธยาทกสาขา 2.4 รบสวนลด 1% นานขามป ทกครงทเตมนามนทปมคาลเทกสถงวนท 15 เมษายน พ.ศ. 2546 2.5 ทกวนเกดรบของขวญพเศษ อาท ไวน เคก และสวนลดจากรานคามากมาย 2.6 เบกเงนสดฉกเฉนไดสงถง 50 % ของวงเงนบตรเครดต 2.7 สามารถชาระคนขนตาสด 5 % หรอ 500 บาทแลวแตยอดใดมากกวา 2.8 ขอเพมวงเงนบตรเครดตชวคราวไดตลอด 24 ชม. ในกรณฉกเฉน 2.9 รบคะแนนสะสมงาย ๆ เมอใชจายผานบตรทก ๆ 20 บาทรบ 1 คะแนน เพอแลกรบของกานลในรายการ “กรงศร โบนส” ...ฟร 2.10 ออกบตรเสรมใหบคคลพเศษไดสงถง 4 บตร 3. ความคมครอง 3.1 ประกนอบตเหตระหวางการเดนทาง ดวยวงเงนคมครอง 5 ลานบาท สาหรบ บตรทอง และ 2.5 ลานบาท สาหรบบตรเงน เมอใชบตรเครดตกรงศรชาระคาโดยสาร รวมทงคสมรสและบตร (อายไมเกน 23 ป) ทรวมเดนทางไปดวย เมอชาระคาเดนทางดวยบตรดงกลาวกจะไดรบสทธนเชนกน 3.2 ประกนเครองบนลาชาหรอยกเลก ดวยวงเงนสงถง 5,000 บาท 3.3 ประกนกระเปาเดนทางสญหายดวยวงเงน 5,000 บาท สาหรบบตรทองและ 2,000 บาท สาหรบบตรเงน 3.4 ประกนบตรหายหรอถกขโมย โดยสมาชกบตรไมตองรบผดชอบคาใชจายจากการใชบตรหลงจากทบรษทฯ ไดรบแจงจากสมาชกบตรเครดต สาหรบจงหวดชลบรซงเปนจงหวดทมศกยภาพจงหวดหนงในภาคตะวนออกเนองจากเปนทตงของนคมอตสาหกรรมหลายแหง เปนเขตสงเสรมการลงทนและเปนแหลงทองเทยวทสาคญ สงผลใหเศรษฐกจคอนขางขยายตวสง ผลตภณฑประชาชาต (gross provincial product) ป 2546 มมลคาถง 314,029 ลานบาท สงเปนอนดบสองของประเทศรองจากกรงเทพมหานครและปรมณฑล ในขณะทรายไดเฉลยตอหวของประชาชนในจงหวดชลบรเทากบ 290,342 บาท จากการขยายตวของเศรษฐกจทาใหมแรงงานอพยพเขามาอยในอาเภอเมองชลบรจานวนมาก ทาใหจานวน

41

ประชากรในเขตอาเภอเมองชลบร (ตามทะเบยนราษฎร) เพมขนเปน 300,000 คน ยงไมนบรวมประชากรแฝงอกกวา 100,000 คน สงผลใหธรกจตาง ๆ ทเกยวเนองขยายตวจานวนมากไมวาจะเปนหางสรรพสนคา รานอาหาร ปมนามน รถยนต และบรการอน ๆ ขยายตวตามไปดวย จากจานวนประชากรทเพมขนประกอบกบพฤตกรรมการใชจายของผรโภคเปลยนแปลงไปทาใหป 2547 จานวนผถอบตรเครดตในเขตเมองชลบรมจานวนกวา 31,000 บตร (เพมขนรอยละ 31.50 จากปกอน) ยอดการใชจายผานบตรสงถง 4,234 ลานบาท (เพมขนรอยละ 36.7 จากปกอน) ยอดสนเชอคงคางเทากบ 2,112 ลานบาท (เพมขนรอยละ 25.50) ในจานวนบตรเครดตในเขตเมองชลบร บตรเครดตธนาคารกรงศร-อยธยาจากดมสวนแบงตลาดประมาณรอยละ 10 และมแนวโนมขยายตวเพมขนอยางตอเนอง

งานวจยทเกยวของ

พรทพย ดสมโชค (2531, บทคดยอ) ไดทาการศกษาเรอง “ประสทธผลของเทคโนโลยการสอสารสมยใหมทมตอธนาคารพาณชยของไทย” ผลการวจยพบวาประสทธผลของเทคโนโลยการสอสารสมยใหม สวนหนงเกดจากความตองการในการใชบตรเครดตในแงสนเชอ และบรการทอยในระดบปานกลาง โดยพบวากลมตวอยางททาการศกษามความตองการใชบตรเครดตเพอ แลกเปลยนสนคา และบรการเพมขนโดยมความสมพนธกบตวแปรอสระ อนไดแก สถานภาพสมรส หรอรายไดจากการทางานเปนหลก ทกษณา ชยอทธพรวงศ (2533, บทคดยอ) ไดทาการศกษาเรอง “แนวโนมบตรเครดตในสงคมไทย: ศกษาจากพฒนาการของการแลกเปลยนและทศนคตของผถอบตร” พบวาประชาชน กลมตวอยางททาการศกษาโดยสวนรวม มแนวโนมสวนใหญใชบตรเครดตเพมขนเรอย ๆ ในระดบสง และอาย รายไดจากการทางานทแตกตางกน จะเปนตวแปรทสงผลใหเกดแนวโนมการใชบตรทแตกตางกน แตทศนคตของผถอบตรไมมความสมพนธกบการขยายตวของบตรเครดตท เพมขน ฐตพงษ เนตรรงวฒนา (2534, บทคดยอ) ไดทาการศกษาเรอง “ผลกระทบของการม บตรเครดตตอพฤตกรรมการบรโภค” ผลการวจยพบวาดานผบรโภคแมจะมรายไดเทาเดมแตเมอมบตรเครดตทาใหพฤตกรรมการบรโภคสนคาและบรการจะเพมขนจากเดม ในดานรานคาใหความสนใจทจะรบบตรเครดตแทนเงนสดเพราะทาใหมยอดขายสงขนอกทงยงไมเสยหายกรณหนสญ เพราะธนาคารเปนผรบภาระจายแทนลกหน ดานธนาคารจะเกดรายไดจากคาธรรมเนยมสมาชก คาธรรมเนยมรานคา รายไดจากดอกเบยของลกคาทชาระเงนเขาบญชลาชา และผลประโยชนอน ๆ ทตามมาอกมากมาย

42

พจน วญญาวงศ (2536, บทคดยอ) ไดทาการศกษาเรอง “การฉอฉลจากการใชบตรเครดตกรณในประเทศไทย” ผลการวจยพบวา ปจจยทมผลตอความคดเหนเกยวกบรปแบบแนวทางการแกไขปญหาการฉอฉลและการใชบตรเครดต ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา จานวนบตรเครดตทถอครอง วงเงนสนเชอสงสดทไดรบ ระยะเวลาทเปนสมาชกบตรเครดต และการชดเชยคาเสยหายทตางกน สวนปจจยดานศาสนา ภมลาเนาเดม สถานภาพสมรส จานวนผอยในอปการะ อาชพ ตาแหนงหนาท รายได ลกษณะการใชบตรเครดต มความคดเหนเกยวกบรปแบบแนวทางการแกไขปญหาการฉอฉล การใชบตรเครดตไมแตกตางกน รณยชนก กนษฐสต (2537, บทคดยอ) ไดทาการศกษาถงปจจยทมผลตอพฤตกรรมการแลกเปลยนสนคาและบรการดวยบตรเครดต ของพนกงาน ธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ผลการวจยพบวาลกษณะทางประชากรและสงคม เชน เพศ อาย สถานภาพครอบครว ระดบตาแหนงหนาท และรายไดเฉลยตอเดอน มความสมพนธกบพฤตกรรมการแลกเปลยนสนคาและบรการดวยบตรเครดต แตละดบการศกษาไมมความสมพนธกบพฤตกรรมการแลกเปลยนสนคา และบรการดวยบตรเครดตทระดบนยสาคญ 0.05 ความรความเขาใจในประเภทของบตรเครดตไมมความสมพนธ กบพฤตกรรมการแลกเปลยนสนคาและบรการดวยบตรเครดตทระดบนยสาคญ 0.05 และความเชอมนในการพกพาบตรเครดตมความสมพนธกบพฤตกรรมการแลกเปลยนสนคาและบรการดวยบตรเครดตทระดบนยสาคญ 0.05 ผลการศกษาปรากฏวา ผถอบตรเครดตมความรความเขาใจในประเภทของบตรเปนอยางด และมความเหนวาบตรเครดตมความจาเปนของคนทางานในปจจบนและนบวนความนยมใชบตรเครดต จะเพมมากขน จนเปนบรการอยางหนงซงมความสาคญตอธรกจการธนาคารในปจจบนและในอนาคต เนองจากบตรเครดตชวยใหความปลอดภยและ ลดความเสยงจากความเสยหายอนเนองมาจากบตรเครดตสญหาย และการถกจปลน แตบตรเครดตทาใหผคนใชจายฟมเฟอย สมนา จตพงษรกษา (2537, บทคดยอ) ไดทาการศกษาถงเหตผลของผบรโภคสนคาและบรการในเขตกรงเทพมหานครเกยวกบการใชบตรเครดต ผลการวจยพบวาเพศมความสมพนธกบเหตผลเกยวกบการใชบตรเครดต 7 รายการ อายมความสมพนธกบเหตผลเกยวกบการใชบตรเครดต 16 รายการสวนการศกษาเกยวกบรายไดมความสมพนธกบเหตผลเกยวกบการใชบตรเครดต 9 รายการ และอาชพมความสมพนธกบเหตผลเกยวกบการใชบตรเครดต 19 รายการ โดยผบรโภคสวนใหญมความเหนวาปญหาในการใชบตรเครดตทพบคอรานคาบางแหงไมรบบตรเครดตทม กตตพนธ เตชะภาสรนนท (2538, บทคดยอ) ไดทาการศกษาเรอง “ปจจยทมผลตอการ ถอครองและการใชจายผานบตรเครดต” ผลการวจยพบวา การถอครองบตรเครดตและการใชจายผานบตรเครดตไดรบอทธพลจาก อาชพ รายได อาย เนองจากรายไดเปนปจจยในการทจะเลอกถอครองบตรเครดต และรายไดเปนสงทแสดงใหเหนถงอานาจการใชจายผานบตรเครดตเปนสอทางดาน

43

อาชพ และอายเปนปจจยทบงบอกรายไดทางออมรวมถงการใชจายโดยผานบตรเครดต ซงจะ แตกตางกนไปตามการดาเนนชวตของแตละบคคล กฤตมา ไผทฤกษ (2539, บทคดยอ) ไดทาการศกษาเรอง “คนไทยกบบตรเครดตความสะดวกสบายหรอความฟมเฟอย” ผลการวจยพบวารายไดเฉลยตอเดอน และความถในการใช บตรเครดตซอสนคาและบรการเฉลยตอเดอนจะมผลตอปรมาณการใชจายดวยบตรเฉลยตอเดอน สวนปจจยทางดานวงเงนในการใชจาย เพศ และสถานภาพไมมผล นอกจากนยงพบวาสนคาท ผบรโภคนยมใชบตรเครดตในการชาระคาสนคาไดแกสนคาหมวดอปโภคบรโภค เสอผา เครองแตงกายและเครองหนงตามลาดบซงหมวดสนคาอปโภคบรโภคทผบรโภคนยมใชบตรเครดตซอนนถอวาเปนสนคาทจาเปนในชวตประจาวน จงไมนาจะถอเปนสนคาฟมเฟอยแตอยางใด จงกล ยอดคา (2539, บทคดยอ) ไดทาการศกษาเรอง “โครงสรางตลาดธรกจบตรเครดต” ผลการวจยพบวามลกษณะใกลเคยงกบตลาดกงแขงขนกงผกขาด ทงนปจจยทมผลตอจานวน บตรเครดตและมลคาการใชบตรเครดตคอ รายไดประชากร แตอตราดอกเบยเงนกยม MLR ไมมผล และจากการคานวณหาคาความยดหยนของมลคาการใชบตรเครดตตอรายไดมคาเทากบ 2.18 และ คาความยดหยนของมลคาการใชบตรเครดตตอรายไดมคาเทากบ 3.22 ซงคาความยดหยนดงกลาว มคามากกวา 0 จงเขาขายคายสนคาฟมเฟอย ดงนนผออกบตรจงไมจาเปนตองใชกลยทธทางดานราคาเพอดงดดความสนใจของผบรโภค นอกจากนในอนาคตการ ยกเลกเพดานอตราดอกเบยและการเปดเสรทางการเงน อาจเปนสาเหตหนงททาใหการแขงขนในธรกจบตรเครดตมแนวโนมการแขงขนมากขน สรพร พฤทธเมธวสทธ (2540, บทคดยอ) ไดทาการศกษาเรอง “ผลกระทบของ บตรเครดตตอตวแปรทางเศรษฐกจของประเทศไทย” ผลการวจยพบวา มลคาการใชบตรเครดตมความสมพนธในทศทางเดยวกนกบตวแปรทางเศรษฐกจและ พบวาความยดหยนของความมนคงทแทจรงของภาคเอกชนตอมลคาการใชบตรเครดตทแทจรงมมากทสดเมอเปรยบเทยบกบตวแปรเศรษฐกจอน ๆ วรพนธ เนตเสนย (2540, บทคดยอ) ไดทาการศกษาเรอง “ชองวางกฎหมายและขนตอนทเกยวของกบบตรเครดตปลอม” ผลการวจยพบวา ชองวางของขนตอนการใชบตรเครดตมดงนคอ 1. รานคาหรอพนกงานขายตรวจสอบรายละเอยดของบตรเครดตไมครบถวน 2. รานคาหรอพนกงานขายสามารถแอบรดบตรเครดตของลกคา เพอทจะทาบนทก หลกฐานการซอขายมากกวา 1 ใบ 3. การอนมตวงเงน ไมสามารถตรวจสอบไดวาบตรเครดตฉบบใดเปนบตรเครดตปลอม 4. มการปลอมและเปลยนแปลงลายมอชอบนบตรเครดต 5. การปลอมแปลงบตรประชาชนหรอหนงสอเดนทางเพอประกอบการใชบตรเครดต

44

ชองวางของขนตอนการเรยกเกบมดงนคอ 1. มการปลอมลายมอชอผใชบตร และแกไขเพมเตมจานวนเงนในใบบนทกหลกฐาน การซอขาย 2. ธนาคารไมมการตรวจสอบรายการซอขายกบผใชบตร 3. การแจงยอดบญชรายการสนคามระยะเวลานาน (เดอนละ 1 ครง) ชองวางของขนตอนการตรวจสอบไดแก 1. ผใชบตรตรวจสอบรายการใชบตรเครดตไมละเอยด 2. บรษทผออกบตรจะทราบรายการทเกดทจรตนน กตอเมอไดรบการแจงปฏเสธรายการ จากผใชบตร 3. การตรวจสอบรายการขายสนคาสวนใหญ พนกงานขายจะไมสามารถจารายละเอยดไดครบถวน 4. การจบกมผกระทาผดมนอย 5. พยานบคคลมกไมใหความรวมมอเปนพยาน 6. บรษทผออกบตรไมตองการทจะเปดเผยขอมล เนองจากอาจมผลกระทบกระเทอน ตอภาพพจนของบรษทผออกบตร จกรกฤษณ เกดภ (2541, บทคดยอ) ไดทาการศกษาเรอง “ทศนคตตอการใชบตรเครดต ของพนกงานธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร”ผลการวจยพบวา พนกงานธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานครมทศนคตตอการใช บตรเครดตคอนขางสงมผลทาใหผคนใชจายฟมเฟอยและมผลทาใหผถอบตรใชเงนเกนกวารายไดจรง ปจจยทมผลตอทศนคตของพนกงานธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในการใชบตรเครดต คอ ปจจยสวนบคคล อนไดแก เพศ เทานน โดยพบวาเพศชายและเพศหญงนนมทศนคต ตอการใชบตรเครดตแตกตางกน สวนปจจยอน ๆ อนไดแก อาย ระดบการศกษา สถานภาพสมรส ตาแหนงหนาทการงาน และทศนะในการใชบตรเครดตนนไมมผลตอทศนคตของพนกงานธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานครในการใชบตรเครดต กมลเนตร อยคงพน (2543, บทคดยอ) ไดทาการศกษาเรอง “การรบรทศนคตและ พฤตกรรมการตดสนใจถอบตรเดบตบตรเครดตและบตรเอทเอมของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร” ผลการวจยพบวากลมตวอยางมการรบรตอบตรเดบตในระดบปานกลาง รวมทงมการรบรบตรเครดต และบตรเอทเอมในระดบสง และสวนใหญมทศนคตในเชงบวกตอบตรเดบตและบตรเครดตในประเดนบตรชวยทาใหสะดวกในการซอสนคาโดยไมตองพกเงนสดมากทสด และมทศนคตเชงบวกตอบตรเอทเอมในประเดนบตรทาใหสะดวกในการถอนเงน และสอบถามยอดเงนในบญช

45

สรปไดวา แนวโนมสวนใหญใชบตรเครดตเพมขนเรอย ๆ ในระดบสง และเพศ อาย อาชพ ระดบการศกษา สถานภาพ รายไดจากการทางานทแตกตางกน จะเปนตวแปรทสงผลใหเกดแนวโนมการใชบตรทแตกตางกนและสนคาทผบรโภคนยมใชบตรเครดตในการชาระคาสนคาไดแกสนคาหมวดอปโภคบรโภค เสอผาเครองแตงกาย และเครองหนงตามลาดบ

กรอบแนวคดในการวจย

กรอบแนวความคดในการศกษาเรองพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอ บตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร ผศกษาไดนาแนวคดและทฤษฎท เกยวกบพฤตกรรมผบรโภคเปนหลกในการศกษาครงน

ตวแปรอสระ ตวแปรตาม

ภาพท 5 กรอบแนวคดในการวจย

พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยาจากด ( มหาชน ) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร

1. การตดสนใจ 2. ความพงพอใจ 3. ความตองการ 4. ความรบผดชอบ

ปจจยสวนบคคล - เพศ - อาย - ระดบการศกษา - สถานภาพในครอบครว - รายไดจากการทางาน - อาชพ

46

บทท 3

วธดาเนนการทาวจย

ในการศกษาครงน ผศกษาตองการศกษาพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอ บตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร โดยเปนการวจยเชงปรมาณ (quantitative research) โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบขอมล ซงในบทนจะกลาวถงวธการศกษาตามขนตอนการศกษาดงน

ประชากรและกลมตวอยาง

ประชากร คอ ผถอบตรเครดตของธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตพนทอาเภอเมอง จงหวดชลบร จานวน 3 สาขา ไดแกสาขาชลบร สาขาถนนสขมวท ชลบร และสาขา เนนเตง ชลบร จานวนทงสน 2,991 คน

กลมตวอยาง คอ ผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร เจาะจงจานวน 100 คน โดยสมตวอยางจากผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร และใชวธการหาสดสวนโดยใชสาขาเปนเกณฑดงแสดงในตารางท 1 และใชวธการสมตวอยางแบบบงเอญ (accidential sampling)

ตารางท 2 จานวนผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในอาเภอเมอง จงหวดชลบร ทเปนประชากรและกลมตวอยาง

ลาดบ สาขา ประชากร กลมตวอยาง 1. 2. 3.

ชลบร ถนนสขมวทชลบร เนนเตง ชลบร

1,488 913 590

49.00 31.00 20.00

รวม 2,991 100.00

47

เครองมอทใชในการวจย

โดยเครองมอทใชในการศกษาครงนคอแบบสอบถาม ซงแบงเนอหาของคาถามออกเปน 3 สวน ดงน

สวนท 1 เปนคาถามเกยวกบขอมลภมหลงซงเปนปจจยสวนบคคลของกลมตวอยาง จานวน 6 ขอ ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพในครอบครว รายไดจากการทางาน และอาชพ

สวนท 2 เปนคาถามเกยวกบพฤตกรรมการใชบตรเครดต ซงครอบคลม 4 ดานไดแก ดานการตดสนใจ ดานความพงพอใจ ดานความตองการ และดานความรบผดชอบ คาถามเกยวกบพฤตกรรมการใชบตรเครดต มลกษณะคาถามเปนแบบมาตราสวนประมาณคา 3 ระดบ รวมทงหมดจานวน 20 ขอ โดยใหกลมตวอยางสามารถเลอกตอบตามพฤตกรรมทปฏบตม 3 ระดบ คอ

1. ปฏบตเปนประจา 2. ปฏบตเปนบางครง 3. ไมเคยปฏบตเลย และกาหนดเกณฑการใหคะแนน ดงน ปฏบตเปนประจา ใหคะแนน 3 คะแนน ปฏบตเปนบางครง ใหคะแนน 2 คะแนน ไมเคยปฏบตเลย ใหคะแนน 1 คะแนน สาหรบเกณฑในการแปลความหมายของคาเฉลยของคะแนนระดบพฤตกรรมการใชจาย

ของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) โดยผศกษาไดกาหนดลกษณะของแบบสอบถามเปนแบบมาตราสวนประเมนคา. 3.ระดบมอนาคาระดบคะแนนทผตอบแบบสอบถามใหคะแนนมาหาคาเฉลยถวงนาหนก จะทาใหทราบถงพฤตกรรมโดยกาหนดอนตรภาคชน คานวณชวงกวางของชนโดยใชสตร (กานดา พนลาภทว, 2530, หนา 30)

อนตรภาคชน = คะแนนสงสด – คะแนนตาสด . จานวนชน = 3 – 1 3 = 0.66

48

และแบงเปน 3 ระดบ ดงน 1.00-1.66 คะแนนหมายถง มพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตอยในระดบตา 1.67-2.33 คะแนนหมายถง มพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตอยในระดบปานกลาง 2.34 - 3.00 คะแนน หมายถง มพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตอยในระดบสง สวนท 3 เปนคาถามแบบปลายเปด เกยวกบปญหาและอปสรรคเกยวกบบตรเครดต

การตรวจสอบเครองมอทใชในการวจย

1. ตรวจสอบความเทยงตรงเชงเนอหา (content validity) ของเครองมอวดพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต โดยตรวจสอบความเทยงตรงของเครองมอเพอการวจย ดานการใชภาษา ตรวจสอบความเทยงตรงของเครองมอเพอการวจยดานสถต ตรวจสอบ ความเทยงตรงของ เครองมอเพอการวจยดานเนอหา โดยผทรงคณวฒ จานวน 3 คน

2. นาแบบสอบถามทไดแกไขปรบปรงตามคาแนะนาของผทรงคณวฒ ไปทดลองกบ ผถอบตรเครดต จานวน 30 คน แลวนาไปวเคราะหหาคาความเชอมนของแบบสอบถามทงฉบบ โดยการหาคา reliability ซงไดคา reliability เทากบ .86 ซงถอวาแบบสอบถามนมความเชอถอสามารถนาไปเกบขอมลไดจรง

3. นาแบบสอบถามทสมบรณเสนออาจารยแลวนาไปเกบรวบรวมขอมลจากกลม ตวอยาง ตอไป

การเกบรวบรวมขอมล

1. ทาหนงสอจากมหาวทยาลยบรพาถงผจดการสาขา ธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร เพอขออนญาตเกบขอมลลกคาผใชบรการบตรเครดตของธนาคาร

2. ผศกษาไดดาเนนการสงแบบสอบถามพรอมแนบหนงสอจากมหาวทยาลยเพอขอความรวมมอในการอนเคราะหตอบแบบสอบถามใหกบสาขาตาง ๆ จานวน 3 สาขา ตามทกาหนดจานวนกลมตวอยาง 100 ราย แกลกคาผใชบรการบตรเครดตของธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร เทานน โดยการสงผานสมหบญชจานวน 3 สาขาเพอให กลมตวอยางตอบแบบสอบถามและสมหบญชเปนผเกบรวบรวมแบบสอบถามนาสงคนผศกษา

3. แบบสอบถามทไดรบกลบมา ผวจยไดตรวจสอบความสมบรณของขอมลแลว จานวนแบบสอบถาม 100 ฉบบ คดเปนรอยละ 100.00

49

การประมวลผลและการวเคราะหขอมล

ในการศกษาครงนผศกษาดาเนนการวเคราะหขอมลทเกบรวบรวมไดดวยเครองคอมพวเตอร โดยใชระบบโปรแกรมสาเรจรปเพอการวจยทางสงคมศาสตรตามขนตอนดงน

1. จดทาคมอลงรหส และนาขอมลทไดจากแบบสอบถามมาลงรหส 2. ตรวจสอบความถกตองในการลงรหส 3. จดทาขอมล โดยการปอนขอมลในโปรแกรม 4. ในการวเคราะหขอมล ผศกษาไดใชสถตตาง ๆ ทสาคญดงตอไปน

4.1 สวนบคคลเกยวกบคณลกษณะทวไปของกลมตวอยางทศกษา ซงไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพในครอบครว รายไดจากการทางาน และอาชพ โดยนาเสนอในรปของ ตารางแจกแจงความถ (frequency) คารอยละ (percentage)

4.2 ศกษาระดบพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต หาคาเฉลย (mean) และ สวนเบยงเบนมาตรฐาน (standard deviation) เปรยบเทยบพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต โดยใชคา t-test และ คา One-way ANOVA

50

บทท 4

ผลการวเคราะหขอมล

การศกษาครงน มวตถประสงคเพอศกษาพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร ผศกษาจงขอเสนอผลการวเคราะหขอมล รายละเอยดตามลาดบดงน 1. การเสนอผลการวเคราะหขอมล

2. ผลการวเคราะหขอมล

การเสนอผลการวเคราะหขอมล

ผศกษาเสนอผลการวเคราะหขอมลตามลาดบหวขอ ตอไปน 1. หาคารอยละของขอมลทวไปเกยวกบผตอบแบบสอบถาม 2. ผลการวเคราะหเชงเนอหาเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอ

บตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร 3. ผลการทดสอบสมมตฐาน 4. ปญหาและอปสรรคในการใชบรการบตรเครดต

ผลการวเคราะหขอมล

1. ขอมลทวไปเกยวกบผตอบแบบสอบถามจาแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพ อาชพ และรายได โดยใชคารอยละ ดงแสดงในตาราง

51

ตารางท 3 จานวนและรอยละของผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามขอมลเพศ (n = 100)

เพศ จานวน (ราย) รอยละ

ชาย 37 37.00

หญง 63 63.00

รวม 100 100.00

จากตารางท 3 พบวาผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร ทเปนกลมตวอยางมากกวาครง เปนเพศหญง รอยละ 63.00 เพศชาย รอยละ 37.00

ตารางท 4 จานวนและรอยละของผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามอาย (n = 100)

อาย จานวน (ราย) รอยละ

20-29 ป 37 37.00

30-39 ป 40 40.00

40 -49 ป 16 16.00

50 ปและมากกวา 7 7.00

รวม 100 100.00

จากตารางท 4 พบวาผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขต อาเภอเมอง จงหวดชลบรสวนใหญ อายระหวาง 30-39 ปรอยละ 40.00 รองลงมาคอ 20-29 ป รอยละ 37.00

52

ตารางท 5 จานวนและรอยละของผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามสถานภาพ (n = 100)

สถานภาพ จานวน (ราย) รอยละ

โสด 53 53.00

สมรส 46 46.00

หมาย/หยา/แยกกนอย 1 1.00

รวม 100 100.00

จากตารางท 5 พบวาผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขต อาเภอเมอง จงหวดชลบรสวนใหญ สถานภาพโสดมากทสด รอยละ 53.00 รองลงมา คอสมรสแลวรอยละ 46.00

ตารางท 6 จานวนและรอยละของผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามระดบการศกษา (n = 100)

อาย จานวน (ราย) รอยละ

ตากวาปรญญาตร 22 22.00

ปรญญาตร 63 63.00

ปรญญาโทและสงกวา 15 15.00

รวม 100 100.00

จากตารางท 6 พบวาผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขต อาเภอเมอง จงหวดชลบรสวนใหญ จบปรญญาตร รอยละ 63.00 รองลงมา คอตากวาปรญญาตร รอยละ 22.00

53

ตารางท 7 จานวนและรอยละของผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามอาชพ (n = 100)

อาชพ จานวน (ราย) รอยละ นกศกษา 10 10.00 รบราชการ 11 11.00 ประกอบธรกจสวนตว 14 14.00 พนกงานรฐวสาหกจ 12 12.00 พนกงานบรษท 53 53.00 อน ๆ 0 0.00

รวม 100 100.00

จากตารางท 7 พบวาผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขต อาเภอเมอง จงหวดชลบรสวนใหญเปนพนกงานบรษทเอกชนรอยละ 53.00 รองลงมาคอธรกจ สวนตวรอยละ 14.00

ตารางท 8 จานวนและรอยละของผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามรายได (n = 100)

รายได จานวน (ราย) รอยละ 15,000-19,999 บาท 41 41.00 20,000-29,999 บาท 36 36.00 30,000-39,999 บาท 7 7.00 40,000-49,999 บาท 10 10.00 50,000 บาทขนไป 6 6.00

รวม 100 100.00

จากตารางท 8 พบวาผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขต อาเภอเมอง จงหวดชลบรสวนใหญ มรายไดโดยเฉลยตากวา 20,000 บาท รอยละ 41.00 รายไดระหวาง 20,000-29,999 บาท รอยละ 36.00

54

2. พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร

ตารางท 9 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานและระดบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดต ธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกโดยรวม

n =100 ระดบ พฤตกรรมการใชบรการ

Χ S.D. พฤตกรรม

ดานการตดสนใจ 2.56 .54 สง

ดานความพงพอใจ 2.29 .59 ปานกลาง

ดานความตองการ 1.78 .59 ปานกลาง

ดานความรบผดชอบ 2.05 .58 ปานกลาง

รวมทงหมด 2.17 .57 ปานกลาง

จากตารางท 9 พบวาผใชบรการบตรเครดต มพฤตกรรมในการใชบรการบตรเครดต โดยรวมในระดบปานกลาง ( Χ = 2.17, S.D. = .57) ในดานการตดสนใจ มพฤตกรรมโดยรวมอยในระดบสง ( Χ = 2.56, S.D = .54) ดานความพงพอใจ มพฤตกรรมโดยรวมอยในระดบปานกลาง ( Χ = 2.29, S.D. = .59) ดานความรบผดชอบ มพฤตกรรมโดยรวมอยในระดบปานกลาง ( Χ = 2.05, S.D. = .58) ดานความตองการ มพฤตกรรมโดยรวมอยในระดบปานกลาง ( Χ = 1.78, S.D. = .59) ตามลาดบ

x

55

ตารางท 10 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานและระดบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดต ธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตาม ดานการตดสนใจ

n = 100 ดานการตดสนใจ ความถ รอยละ

Χ S.D. ระดบ

พฤตกรรม 1. มการวางแผนกอนการใชบตร เครดต 15 15.00 2.37 .59 สง 2. พจารณาระหวางการซอสนคา ดวยเงนสดและบตรเครดต

16 16.00 2.41 .58 สง

3. คานงถงรายไดและรายจายกอนใช บตรเครดต

38 38.00 2.71 .51 สง

4. มการวางแผนการชาระหน 31 31.00 2.76 .49 สง รวม 100 100.00 2.56 .54 สง

จากตารางท 10 พบวาผใชบรการบตรเครดต มพฤตกรรมในการใชบรการบตรเครดตดานการตดสนใจ มพฤตกรรมโดยรวมอยในระดบสง ( Χ = 2.56, S.D. = .54) โดยมการวางแผนการชาระหน อยในระดบสง ( Χ = 2.76, S.D. = .49) คานงถงรายไดรายจายกอนใชบตรอยในระดบสง ( Χ = 2.71, S.D. = .51) พจารณาการซอระหวางใชเงนสดและบตรเครดต อยในระดบ ( Χ = 2.41, S.D = .58) และวางแผนกอนตดสนใจซอดวยบตรเครดตอยในระดบสง ( Χ = 2.37, S.D. = .59) ตามลาดบ

56

ตารางท 11 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานและระดบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดต ธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตาม ดานความพงพอใจ

n = 100 ดานความพงพอใจ ความถ รอยละ

Χ S.D. ระดบ

พฤตกรรม 5. ชาระหนบตรเครดตทสานกงานธนาคารไดทกสาขา

9 9.00 2.40 .69 สง

6. ชาระหนบตรเครดตทศนยบรการตาง ๆ (เคานเตอรเซอรวสไปรษณย)

11 11.00 2.02 .63 ปานกลาง

7. ใชบตรเครดตแลวทาใหไดรบการยอมรบ 5 5.00 2.15 .50 ปานกลาง 8. บตรเครดตชวยใหปลอดภยกวาถอเงนสด 39 39.00 2.45 .59 สง 9. บตรเครดตทาใหสะดวกสบายในการซอสนคา

21 21.00 2.52 .59 สง

10. นยมใชบตรเครดตมากกวาเงนสด 15 15.00 2.26 .57 ปานกลาง รวม 100 100.00 2.29 .59 ปานกลาง

จากตารางท 11 พบวาผใชบรการบตรเครดต มพฤตกรรมในการใชบรการบตรเครดต ดานความพงพอใจ มพฤตกรรมอยในระดบปานกลาง ( Χ = 2.29, S.D. = .59) โดยถอวาม ความพงพอใจในระดบสงทบตรเครดตทาใหสะดวกสบายในการซอสนคาอยในระดบสง ( Χ = 2.52, S.D. = .59) ชวยใหปลอดภย กวาถอเงนสดอยในระดบสง ( Χ = 2.45, S.D. = .59) พอใจในชาระหนบตรเครดตทธนาคารอยในระดบปานกลาง ( Χ = 2.40, S.D. = .69) ในขณะ เดยวกนมความพงพอใจในระดบปานกลาง เพราะนยมใชบตรเครดตมากกวาเงนสด ( Χ = 2.26, S.D. = .57) ใชบตรเครดตแลวทาใหไดการยอมรบในสงคมอยในระดบปานกลาง ( Χ = 2.15, S.D. = .50) ชาระหนบตรเครดตทศนยบรการตาง ๆ อยในระดบปานกลาง ( Χ = 2.02, S.D. = .63) ตามลาดบ

57

ตารางท 12 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานและระดบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดต ธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตาม ดานความตองการ

n = 100 ดานความตองการ ความถ รอยละ

Χ S.D. ระดบ

พฤตกรรม 11. ใชบตรเครดตในการซออาหารและ เสอผา

13 13.00 2.06 .50 ปานกลาง

12. การใชบตรเครดตเพอเกบรกษาเงนสดไวกอนเพอใชกรณฉกเฉน

38 38.00 1.96 .65 ปานกลาง

13. ใชบตรเครดตเพอถอนเงนสดหรอใชหมนเวยนบญช

5 5.00 1.52 .62 ตา

14. ใชบตรเครดตเพอซอสนคาดวยการผอนชาระผานบตรเครดต

10 10.00 1.93 .60 ปานกลาง

15. ใชบตรเครดตในการจายคารกษาพยาบาล

30 30.00 1.76 .60 ปานกลาง

16. ใชบตรเครดตในการชาระ / ซอมแซมทอยอาศย

4 4.00 1.48 .57 ตา

รวม 100 100.00 1.78 .59 ปานกลาง

จากตารางท 12 พบวาผใชบรการบตรเครดต มพฤตกรรมในการใชบรการบตรเครดต ดานความตองการ มพฤตกรรมโดนรวมอยในระดบปานกลาง ( Χ = 1.78, S.D. = .59)โดยตองการใชบตรเครดตในการซออาหารและเสอผาอยในระดบปานกลาง ( Χ = 2.06, S.D. = .50) ตองการใชบตรเครดตเพอเกบรกษาเงนสดไวกอนเพอใชกรณฉกเฉนอยในระดบปานกลาง ( Χ = 1.96, S.D. = .65) ใชบตรเครดตในการจายคารกษาพยาบาลอยในระดบปานกลาง ( Χ = 1.93, S.D. = .60) ใชบตรเครดตเพอซอสนคาดวยการผอนชาระผานบตรเครดตอยในระดบปานกลาง ( Χ = 1.76, S.D. = .60) ใชบตรเครดตเพอถอนเงนสด หรอใชหมนเวยนบญชอยในระดบตา ( Χ = 1.52, S.D. = .62) และมความตองการใชบตรเครดตในการชาระ/ซอมแซมทอยอาศยอยในระดบตา ( Χ = 1.48, S.D. = .57)

58

ตารางท 13 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานและระดบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดต ธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตาม ดานความรบผดชอบ

n = 100 ดานความรบผดชอบ ความถ รอยละ

Χ S.D. ระดบ

พฤตกรรม 17. พจารณาถงอตราดอกเบยและ คาธรรมเนยม

46 46.00 2.56 .62 สง

18. ชาระคาใชจายในการใชบตรเครดตเพยงบางสวนหรอขนตาแตละรอบบญช

7 7.00 2.06 .63 ปานกลาง

19. ชาระคาใชจายในการใชบตรเครดตเตมจานวนแตละรอบบญช

45 45.00 2.31 .58 ปานกลาง

20. ผดนดชาระจนไดรบการทวงถามจากธนาคาร

2 2.00 1.27 .50 ตา

รวม 100 100.00 2.05 .59 ปานกลาง

จากตารางท 13 พบวาผใชบรการบตรเครดต มพฤตกรรมในการใชบรการบตรเครดต ดานความรบผดชอบ มพฤตกรรมโดยรวมอยในระดบปานกลาง ( Χ = 2.05, S.D. = .58) ผใชบรการบตรเครดตมความรบผดชอบสงโดยพจารณาถงอตราดอกเบยและคาธรรม เนยมปรบกอน ใชบรการ ( Χ = 2.56, S.D. = .62) มความรบผดชอบระดบปานกลางทจะชาระคาใชจายในการใชบตรเครดตเตมจานวนแตละรอบบญช ( Χ = 2.31, S.D. = .58) และ มความรบผดชอบระดบ ปานกลางชาระคาใชจายในการใชบตรเครดตเพยงบางสวนหรอขนตาแตละรอบบญช ( Χ = 2.06, S.D. = .63) ในขณะทมพฤตกรรมทเคย ผดนดชาระจนไดรบการทวงถามจากธนาคารอยในระดบตา ( Χ = 1.27, S.D. = .50) ตามลาดบ

59

ผลการทดสอบสมมตฐาน

สมมตฐานท 1 ผใชบรการบตรเครดตทมเพศตางกน มพฤตกรรมการใชบรการ บตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร แตกตางกน

ตารางท 14 เปรยบเทยบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามเพศ

ชาย ( n = 37) หญง ( n = 63) พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต

Χ S.D. Χ S.D. t p

ดานการตดสนใจ 2.55 .54 2.57 .55 -.18 .72

ดานความพงพอใจ 2.39 .59 2.24 .59 1.25 .31

ดานความตองการ 1.85 .57 1.74 .60 .88 .35

ดานความรบผดชอบ 2.14 .60 1.99 .56 1.16 .30

รวม 2.23 .57 2.13 .58 .78 .42

จากตารางท 14 พบวาเพศชายและเพศหญง มพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต โดยรวมไมแตกตางกน และไมเปนไปตามสมมตฐาน

60

สมมตฐานท 2 ผใชบรการบตรเครดตทมอายตางกน มพฤตกรรมการใชบรการ บตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร แตกตางกน

ตารางท 15 เปรยบเทยบ พฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามอาย

20 -29 ป 30 -39 ป 40-49 ป 50 ปและ มากกวา

( n = 37) (n = 40) (n = 16) (n = 7) พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต

Χ S.D. Χ S.D. Χ S.D. Χ S.D.

F p

ดานการตดสนใจ 2.44 .59 2.57 .54 2.76 .41 2.67 .45 1.48 .23

ดานความพงพอใจ 2.22 .62 2.34 .60 2.40 .52 2.23 .47 1.47 .36

ดานความตองการ 1.72 .58 1.87 .60 1.88 .62 1.62 .39 1.52 .39

ดานความรบผดชอบ 2.01 .62 1.99 .53 2.19 .60 2.28 .49 1.62 .24

รวม 2.10 .60 2.19 .57 2.31 .54 2.20 .45 1.52 .31

จากตารางท 15 พบวา เมอจาแนกชวงอายของผใชบรการ พบวาผใชบรการบตรเครดต ทมอายตางกนมพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตโดยรวมไมแตกตางกนและไมเปนไปตาม สมมตฐาน

61

สมมตฐานท 3 ผใชบรการบตรเครดตทมระดบการศกษาตางกน มพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร แตกตางกน

ตารางท 16 เปรยบเทยบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามระดบการศกษา

พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต

ตากวา

ปรญญาตร

(n = 22)

ปรญญาตร

(n = 63)

ปรญญาโทและ

สงกวา

(n = 15)

F p

Χ S.D. Χ S.D. Χ S.D.

ดานการตดสนใจ 2.41 0.63 2.61 0.53 2.57 0.46 1.26 0.34

ดานความพงพอใจ 2.22 0.66 2.30 0.58 2.38 0.56 1.14 0.52

ดานความตองการ 1.62 0.58 1.83 0.58 1.81 0.61 2.24 0.20

ดานความรบผดชอบ 2.01 0.60 2.03 0.57 2.18 0.57 2.10 0.22

รวม 2.06 0.61 2.19 0.56 2.23 0.55 1.69 0.32

จากตารางท 16 พบวา เมอจาแนกระดบการศกษา พบวาผใชบรการบตรเครดต ทมระดบการศกษาตางกนมพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตโดยรวมไมแตกตางกนและไมเปนไปตามสมมตฐาน

62

สมมตฐานท 4 ผใชบรการบตรเครดตทมสถานภาพทางครอบครวตางกน มพฤตกรรม การใชบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด(มหาชน)ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร แตกตางกน

ตารางท 17 เปรยบเทยบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามอาชพ

นกเรยน

(n = 10)

รบราชการ

(n = 11)

ธรกจสวนตว

(n = 14)

รฐวสาหกจ

(n = 12)

พนกงานบรษท

(n = 53)

อน ๆ

(n = 0) พฤตกรรมการใชบรการ บตรเครดต Χ S.D. Χ S.D. Χ S.D. Χ S.D. Χ S.D. Χ S.D.

F p

ดานการ ตดสนใจ

2.35 .63 2.65 .41 2.68 .44 2.81 .31 2.49 .59 - - 1.68 .18

ดานความ พงพอใจ

2.12 .59 2.39 .52 2.12 .50 2.22 .56 2.36 .99 - - 1.42 .30

ดานความตองการ

1.65 .63 .75 .46 1.71 .56 1.57 .37 1.88 .63 - - 1.66 .18

ดานความ รบผดชอบ

2.10 .58 2.11 .45 2.12 .55 2.08 .58 2.00 .61 - - .91 .50

รวม 2.05 .60 2.23 .46 2.16 .51 2.17 .45 2.18 .70 - - 1.42 .29

จากตารางท 17 พบวา เมอจาแนกตามอาชพของผใชบรการบตรเครดต ทมอาชพตางกนมพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต โดยรวมไมแตกตางและไมเปนไปตามสมมตฐาน

63

สมมตฐานท 5 ผใชบรการบตรเครดตทมอาชพตางกน มพฤตกรรมการใชบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร แตกตางกน

ตารางท 18 เปรยบเทยบ พฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามสถานภาพ

โสด

(n = 22)

สมรส

(n = 22)

หมาย/หยา/

แยกกนอย (n = 22) พฤตกรรมการใชบรการ

บตรเครดต Χ S.D. Χ S.D. Χ S.D.

F p

ดานการตดสนใจ 1.04 .30 1.08 .23 1.07 .27 1.06 .26

ดานความพงพอใจ 2.26 .61 2.33 .57 2.67 - 1.83 .29

ดานความตองการ 1.76 .61 1.79 .57 2.17 - 1.19 .38

ดานความรบผดชอบ .32 .12 .32 .14 .25 - .04 .21

รวม 1.34 .41 1.38 .37 1.54 .07 1.03 .29

จากตารางท 18 พบวา เมอจาแนกตามสถานภาพของผใชบรการบตรเครดตพบวา ผใชบรการบตรเครดตทมสถานภาพตางกนมพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต โดยรวม ไมแตกตางกนและไมเปนไปตามสมมตฐาน

64

สมมตฐานท 6 ผใชบรการบตรเครดตทมรายไดตางกน มพฤตกรรมการใชบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร แตกตางกน

ตารางท 19 เปรยบเทยบพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร จาแนกตามรายไดรวม

15,000-19,999 (n = 41)

20,000-29,999 (n = 36)

30,000-39,999 (n = 7)

40,000-49,999 (n = 10)

50,000 บาท ขนไป (n = 6)

พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต

Χ S.D. Χ S.D. Χ S.D. Χ S.D. Χ S.D.

F p

ดานการตดสนใจ 2.47 .59 2.57 .55 2.75 .35 2.65 .46 2.71 .39 1.11 .40

ดานความพงพอใจ 2.22 .62 2.37 .55 2.38 .53 2.25 .51 2.41 .66 1.61 .38

ดานความตองการ 1.74 .61 1.84 .55 1.90 .55 1.60 .40 1.89 .72 1.70 .33

ดานความรบผดชอบ 2.02 .57 2.05 .58 2.10 .73 2.08 .40 2.12 .57 1.28 .32

รวม 2.11 .60 2.21 .56 2.28 .54 2.14 .44 2.28 .58 1.42 .36

จากตารางท 19 พบวาเมอจาแนกตามรายไดทงหมดตอเดอนโดยเฉลยของผใชบรการบตรเครดต พบวา ผใชบรการบตรเครดตทมระดบรายไดตางกนมพฤตกรรมการใชบรการ บตรเครดต โดยรวมไมแตกตางกน และไมเปนไปตามสมมตฐาน

65

ปญหาและอปสรรคในการใชบรการบตรเครดต

ตารางท 20 ปญหาและอปสรรคในการใชบรการบตรเครดต

เคย ไมเคย ปญหาและอปสรรคในการใชบรการบตรเครดต

จานวน รอยละ จานวน รอยละ

1. ปญหาการปฏเสธรบบตรเครดตจากรานคา 29 29.00 71 71.00

2. ปญหาการเสยเวลาตรวจสอบหลกฐานของบตรเครดตจากทางรานคา

42 42.00 58 58.00

3. ปญหาเกยวกบแถบแมเหลกบตรเครดตเสย 23 23.00 77 77.00

4. ปญหาการเสยเวลาในการขออนมตวงเงนของบตรเครดตจากทางรานคา

42 42.00 58 58.00

5. ปญหาการถกปลอมแปลงหรอถกลกขโมย บตรเครดตไปใช

15 15.00 85 85.00

6. ปญหาเกยวกบการขอคดคาธรรมเนยมเพมจากการใชบตรเครดตชาระคาสนคาหรอบรการ

42 42.00 58 58.00

จากตารางท 20 พบวาปญหาและอปสรรคในการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมองจงหวดชลบรทเคยประสบปญหาและอปสรรคสงสดคอ ปญหาการเสยเวลาตรวจสอบหลกฐานของบตรเครดตจากทางรานคา ปญหาการเสยเวลาในการขออนมตวงเงนบตรเครดตจากรานคา ปญหาเกยวกบการขอคดคาธรรมเนยมเพมจากการใชบตรเครดตชาระคาสนคาหรอบรการ โดยมคาเฉลยเทากนในอตรารอยละ 42.00 รองลงมาคอปญหาการปฏเสธรบบตร รอยละ 29.00 ปญหาเกยวกบแถบแมเหลกบตรเครดตเสยรอยละ 23.00 และปญหาถกปลอมแปลงหรอลกขโมย รอยละ 15.00 ตามลาดบ

66

บทท 5

สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การศกษาพฤตกรรมการใชบรการของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยาจากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร มวตถประสงค 1) เพอศกษาพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร 2) เพอเปรยบเทยบพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคาร กรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร โดยจาแนกตามตวแปรอสระ ไดแก เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพครอบครว อาชพ และรายได ประชากรทใชในการศกษา ไดแกผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน)ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร 3 สาขา ไดแก สาขาชลบร สาขาสขมวท ชลบร และสาขาเนนเตง ชลบร โดยมกลมตวอยางทใชในการศกษาจานวน 100 คน ผลการศกษาสรปไดดงน

สรปผลการศกษา

1. ขอมลทวไป ผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมองจงหวดชลบร เปนเพศหญงมากกวา เพศชาย สวนใหญ อายระหวาง 30-39 ป รองลงมาคอ 20-29 ป สถานภาพโสดมากทสด รองลงมา คอสมรสแลว สวนใหญ จบปรญญาตร มอาชพสวนใหญทางานบรษทเอกชน รองลงมาคอธรกจสวนตว และมรายไดโดยเฉลยตากวา 30,000 บาท 2. จากผลของการศกษาพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบรพบวาผใชบรการบตรเครดต ม พฤตกรรมในการใชบรการบตรเครดตโดยรวมในระดบปานกลาง เมอพจารณาเปนรายดาน 2.1 ดานการตดสนใจ ผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) มพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตดานการตดสนใจอยในระดบสง 2.2 ดานความพงพอใจ ผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) มพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตดานความพงพอใจอยในระดบปานกลาง 2.3 ดานความรบผดชอบ ผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) มพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตดานความรบผดชอบอยในระดบปานกลาง

67

2.4 ดานความตองการ ผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) มพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตดานความตองการอยในระดบปานกลาง 3. เปรยบเทยบพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตจาแนกตามเพศ อาย ระดบการศกษาอาชพ สถานภาพ และรายได ของผใชบรการทแตกตางกน พบวามพฤตกรรมการใชบรการ บตรเครดตโดยรวมไมแตกตางกน ซงไมเปนไปตามสมมตฐาน 4. ปญหาและอปสรรคในการใชบตรเครดตของผใชบรการบตรเครดตธนาคาร กรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบรทพบมากทสดเมอใชบตรเครดตธนาคาร ฯ (รอยละ 42.00) คอ 4.1 ปญหาการเสยเวลาตรวจสอบหลกฐานของบตรเครดตจากทางรานคา 4. 2 ปญหาการเสยเวลาในการขออนมตวงเงนบตรเครดตจากรานคา 4.3 ปญหาเกยวกบการขอคดคาธรรมเนยมเพมจากการใชบตรเครดตชาระคาสนคาหรอบรการ ปญหารองลงมาทผถอบตรเครดตพบคอ 4.4 ปญหาการปฏเสธรบบตรรอยละ 29.00 4.5 ปญหาเกยวกบแถบแมเหลกบตรเครดตเสย รอยละ 23.00 4.6 ปญหาถกปลอมแปลงหรอลกขโมยเปนปญหาทพบนอยทสด รอยละ 15.00

อภปรายผล

จากผลการศกษา พฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคาร กรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร ผศกษาขอนาเสนอการอภปรายผล ดงน 1. จากการศกษาพฤตกรรมของผใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตโดยรวมทกดานอยในระดบปานกลาง โดยเฉพาะ ดานการตดสนใจ ดานความตองการและดานความรบผดชอบ ซงไมสอดคลองกบทฤษฏพฤตกรรมผบรโภค และทฤษฏของฟลลป คอตเลอร (พรนภา ชพสวสดภาพ และคณะ, 2544, หนา 8) ทวา ปจจยกระตนทางการตลาด (4 Ps) ทาใหเกดการ เปลยนแปลงพฤตกรรม และมผลกระทบตอปจจยภายใน ซงกคอปจจยเฉพาะบคคล (เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพ รายไดและอาชพ) มอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค 2. ดานการตดสนใจโดยรวมอยในระดบสง ทงน เพราะวาทกคณลกษณะมการตดสนใจวางแผนและพจารณากอนการใชบตรเครดต มการการวางแผนการชาระหน และ คานงถงรายได รายจายกอนการตดสนใจใชบตรเครดต พจารณาผลดระหวางการซอสนคาดวยบตรเครดตและเงนสดซงสอดคลองกบทฤษฏของ ฟลลป คอตเลอร (พรนภา ชพสวสดภาพ และคณะ, 2544, หนา 8)

68

ในเรองของกระบวนการตดสนใจของผบรโภคทตองคดและวางแผนกอนตดสนใจซอ 3. อยางไรกตาม ผใชบรการบตรเครดตทมคณลกษณะแตกตางกน ตางกมความพงพอใจในการใชบตรเครดต เนองจากบตรเครดตทาใหสะดวกสบายในการซอสนคา ชวยใหปลอดภยกวาถอเงนสด พอใจในชาระหนบตรเครดตทธนาคาร ในขณะเดยวกนกนยมใชบตรเครดตมากกวา เงนสด ใชบตรเครดตแลวทาใหไดการยอมรบในสงคม และสามารถชาระหนบตรเครดตท ศนยบรการตาง ๆ ในเรองของกระบวนการตดสนใจของผบรโภคทตองศกษาทางเลอกทดทสด เนองจากผใชบรการบตรเครดตทมความรบผดชอบซงผใชบรการบตรเครดตทมคณลกษณะแตกตางกน แตมความรบผดชอบในการชาระคาใชจายบตรเครดตเพราะมการคานงถงอตราดอกเบยและคาปรบ และไมผดนดชาระจนไดรบการทวงถาม จะพจารณาถงอตราดอกเบยและคาธรรม เนยมปรบกอนใชบรการ พจารณาการชาระคาใชจายในการใชบตรเครดตเตมจานวน แตละรอบบญชเปรยบเทยบกบชาระคาใชจายในการใชบตรเครดตเพยงบางสวนหรอขนตาแตละรอบและผถอบตรม ความตองการในการใชบตรเครดตเพอซอสนคาและเครองนงหม ซงเปนความตองการขนพนฐานตามทฤษฎของมาสโลว (ศรวรรณ เสรรตน, ลทธกาล ศรวะรมย, สมชาย หรญกตต, สดา สวรรณาภรมยและชวลต ประภวานนท (2539, หนา 370-374, 382) และซอสนคาผอนชาระผานบตรเพอสนองความตองการ ผถอบตรเครดตตองการใชบตรเครดตในการซออาหารและเสอผา เพอเกบรกษาเงนสดไวกอนเผอใชกรณฉกเฉน ใชบตรเครดตในการจายคารกษาพยาบาลสอดคลองกบทฤษฎความตองการทงทฤษฎลาดบความตองการของของมาสโลว ทฤษฎการจงใจทมนษยมความตองการซอสนคาเพอตอบสนองความตองการตามลาดบชนนอกจากนนผถอบตรยงใชบตรเครดตเพอซอสนคาดวยการผอนชาระผานบตรเครดต ใชบตรเครดตเพอถอนเงนสด หรอใชหมนเวยนบญชใน และมความตองการใชบตรเครดตในการชาระ/ซอมแซมทอยอาศย 4. อาย ผใชบรการบตรเครดต ทมอายตางกนมพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต โดยรวมทกดานไมแตกตางกน เพราะถอวาบตรเครดตมประโยชนในดานการจบจายใชสอยและความสะดวกสบาย ปลอดภยกวาเงนสด ซงไมสอดคลองกนกบทฤษฏพฤตกรรมผบรโภค และการศกษาของ รณยชนก กนษฐสต (2537, หนา 61) ทพบวา อายมความสมพนธกบพฤตกรรมการแลกเปลยนสนคา และบรการดวยบตรเครดต และการศกษาของสมนา จตพงษรกษา (2537, 19) ทพบวา อาย มความสมพนธกบเหตผลเกยวกบการใชบตรเครดต 5. สถานภาพ ผใชบรการบตรเครดต ทมสถานภาพตางกน มพฤตกรรมการใชบรการ บตรเครดต ในทกดานไมแตกตางกน ซงไมสอดคลองกนกบทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค เพราะ สถานภาพทางครอบครวเปนปจจยทางสงคมซงเปนตวกระตนทาใหเกดการเปลยนแปลงใน พฤตกรรม และมผลกระทบตอปจจยภายในทเปนอทธพลตอพฤตกรรมผบรโภค (Buyer's characteristic)

69

6. รายได ผใชบรการบตรเครดตทมรายไดตางกน มพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต ในทกดานไมแตกตางกน เพราะวา กลม ซงไมวาจะมรายไดสงหรอตากตองใชจายเงน เพอซอสนคาอปโภคบรโภค เพอตอบสนองความตองการ ซงไมสอดคลองกนกบทฤษฏพฤตกรรมผบรโภค จากการศกษาของสายสวรรค เรองวเศษ และอจจมา จนทราทพย (2525, หนา 74-7) และวงแข ศรวานช (2529, หนา 21)

ขอเสนอแนะ

1. ขอเสนอแนะเชงนโยบาย จากการศกษาพฤตกรรมการใชบรการบตรของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร พบวาผใชบรการบตรเครดตใหการยอมรบความสาคญ และความจาเปนของการมบตรเครดต และสามารถใชบตรเครดต เพอสนองความจาเปนทงทางดานรางกาย จตใจและสงคม แมจะเหนวากอใหเกดความฟมเฟอยเพราะเปนการ กอหนในอนาคตและอาจเกดปญหาเศรษฐกจระดบประเทศกตาม ทงนในอกดานหนงถอวาเปนธรกจบรการทสาคญอยางหนงของธนาคาร ดงนนผบรหารของธนาคารควรปรบปรงประสทธภาพของบรการบตรเครดตใหลกคาผใชพงพอใจ ดงนน ผศกษาจงใครขอเสนอแนะดงน 1.1 ผถอบตรเครดตสวนใหญมการตดสนใจและวางแผนรวมพจารณากอนการใชบตรเครดต อกทงมการการวางแผนการชาระหน และคานงถงรายไดรายจายกอนการตดสนใจใชบตรเครดต พจารณาผลดระหวางการซอสนคาดวยบตรเครดตและเงนสด ดงนน การพจารณาอนมตผถอบตรควรตรวจสอบภาระหนสนของผถอบตร และอนมตวงเงนใหสอดคลองกบความตองการของผถอบตร 1.2 การทาตลาดและโปรโมชนกบกลมลกคาเกยวกบบตรเครดต ควรทาตลาดทกกลมไมจาเปนตองเจาะกลมตามปจจยสวนบคคลเพราะไมมอทธพลตอพฤตกรรมการใชบตร 2. ขอเสนอแนะเชงปฏบตการ 2.1 เพมเครองรดบตรแบบอตโนมต EDC แกรานคาทรบบตรเครดตใหมาขนเพอ ทดแทนเครองรดบตรแบบเดม ZIB-ZAP ซงตองขอวงเงนธนาคารทกครงทมยอดซอสนคาเกน 3,000 บาท 2.2 ธนาคารไมควรจากดวงเงนบตรเครดตหรอควรเพมวงเงนใชจายผานบตรเครดตแกลกคาใหสงขน

70

2.3 ธนาคารควรใหรานคาและสถานบรการทรบบตรเครดตธนาคารปดประกาศ เงอนไขการชาระเงน การเรยกเกบคาธรรมเนยมเพม เพอแจงใหผบรโภคทราบกอนตดสนใจ ซงจะลดความไมพอใจของผถอบตรเครดต 2.4 ธนาคารควรใหรานคาสมาชกทรบบตรเครดตจะตดสญลกษณการรบบตรเครดตเชน เครองหมาย Visa หรอ Master Card เพอใหผทจะใชบรการบตรเครดตทราบและสามารถใชบตรเครดตซอสนคาและบรการจากรานคาดงกลาว 2.5 ธนาคารควรเรงปรบปรงประสทธภาพของบตรเครดตธนาคารฯ โดยเฉพาะ แถบแมเหลกควรมความทนทานตอความรอน แรงกระแทก และสญญาณตาง ๆ 3. ขอเสนอแนะสาหรบการวจยครงตอไป การศกษาครงนศกษาพฤตกรรมการใชบรการบตรเฉพาะของผถอบตรเครดตธนาคาร กรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร เทานน ซงแมบตรเครดตจะชวยใหเกดความสะดวกสบายแกผใชบรการ แตกสงผลในทางลบตอการกอหนของประชาชน และอาจ กอทาใหเกดภาวะวกฤตเศรษฐกจแกประเทศในอนาคตได ดงนน ควรศกษาผลกระทบหรอ ภาวะหนเสยจากบตรเครดต เพอใหธนาคารสามารถใชเปนขอมลในการอนมตบตรอยางรอบคอบ และสามารถนาไปพฒนาคณภาพบรการไดดยงขน

71

บรรณานกรม

72

บรรณานกรม

กมลเนตร อยคงพน. (2543). การรบร ทศนคต และพฤตกรรมการตดสนใจถอบตรเดบต บตรเครดตและบตรเอทเอม ของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธ รฐศาสตรมหาบณฑต สาขารฐศาสตร, บณฑตวทยาลย จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

กฤตมา ไผทฤกษ. (2539 ). คนไทยกบบตรเครดต ความสะดวกหรอความฟมเฟอย. ภาคนพนธปรญญาพฒนบรหารศาสตรมหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ, คณะพฒนาการเศรษฐกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

กฤษณะ สนธเดชะ. (2538). จตวทยาเบองตน. กรงเทพฯ: จรรชการพมพ กลอม อศรพนธ. (2512). ทฤษฎเศรษฐศาสตรจลภาค. กรงเทพฯ: อกษรเสร. กนยา สวรรณแสง. (2532). จตวทยาทวไป. กรงเทพฯ: บารงสาสน. กตพนธ เตชะภาสรนนท. (2538). ปจจยทมผลในการถอครองและการใชจายผานบตรเครดต.

ภาคนพนธปรญญาพฒนบรหารศาสตรมหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ, คณะพฒนาการเศรษฐกจ สถาบนพฒนบรหารศาสตร.

กตมา ปรดดลก. (2524). ทฤษฎการบรหารองคการ. กรงเทพฯ: ธนการพมพ. คอตเลอร, และอารมสตรอง จ. (2545). หลกการตลาด. (วารณ ตนตวงศวาณชและคณะ, แปล).

กรงเทพฯ: เพยรสนเอดดเคชน อนโดไชนา. จงกล ยอดคา. (2539). โครงสรางตลาดธรกจบตรเครดต. ภาคนพนธปรญญาพฒนบรหารศาสตร

มหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ, คณะพฒนาการเศรษฐกจ สถาบนบณฑต พฒนบรหารศาสตร.

จกรกฤษณ เกดภ. (2541). ทศนคตตอการใชบตรเครดตของพนกงานธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตกรงเทพมหานคร. ภาคนพนธปรญญาพฒนบรหารศาสตรมหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ, คณะพฒนาสงคม สถาบนพฒนบรหารศาสตร.

ฐตพงษ เนตรรงวฒนา. ( 2534). ผลกระทบของการมบตรเครดตตอพฤตกรรมการบรโภค. ภาคนพนธปรญญาพฒนบรหารศาสตรมหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ, คณะพฒนาเศรษฐกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ดารสสร อทยานานนท. (2525). เศรษฐศาสตรผบรโภค. กรงเทพฯ: พทกษอกษร.

73

ทกษณา ชยอทธพรวงศ. (2533). แนวโนมบตรเครดตในสงคมไทย ศกษาจากพฒนาการของการ แลกเปลยนและทศนคตของผถอบตร. วทยานพนธปรญญาสงคมศาสตรมหาบณฑต สาขาวารสารศาสตร, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

ธนาคารกรงไทย จากด (มหาชน). (2547). บตรเครดตสาคญอยางไร. วารสารบตรเครดตกรงไทย, 25(47), หนา 14.

ธนาคารกรงศรอยธยา จากด. (2548). ความรทวไปของประเภทของบตรเครดต. วารสารบตรเครดตกรงศรอยธยาจากด, 7(48), หนา 34.

ธนาคารแหงประเทศไทย. (2547). วกฤตการทางเศรษฐกจ. วารสารธนาคารแหงประเทศไทย, 9(47), หนา 45.

ธราภา ธรทป. (2545). ปจจยทางจตวทยาสงคมทมตอพฤตกรรมอาสาพฒนาของนกศกษา ชมรมอาสาพฒนาชนบท. ภาคนพนธศลปศาสตรมหาบณฑต, คณะพฒนาสงคม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

บญยง วรกล. (2525). มหาเศรษฐศาสตร. กรงเทพฯ: จฬาลงกรณมหาวทยาลย. พจน วญญาวงศ. (2536). อาชญากรรมเศรษฐกจ: ศกษาการฉอฉลจากการใชบตรเครดต กรณใน

ประเทศไทย. วทยานพนธสงคมศาสตรมหาบณฑต สาขาอาชญาวทยาและงานยตธรรม, บณฑตวทยา มหาวทยาลยมหดล.

พรทพย ดสมโชค. (2531). ประสทธผลของเทคโนโลยการสอสารสมยใหมทมตอธนาคารพาณชยของไทย. วทยานพนธสงคมศาสตรมหาบณฑต สาขาวารสารศาสตร, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

พรทพย สมปตตวนช. (2537). ทศนคตกบพฤตกรรมผบรโภค. ใน เอกสารการสอนชดวชา พฤตกรรมผบรโภค หนวยท 7- 15. นนทบร: มหาวทยาลยสโขทยธรรมธราช.

พรนภา ชพสวสดภาพและคณะ. (2544). ทศนคตและพฤตกรรมประชาชนทมตอการประกนชวต กรณศกษา : ประชาชนในเขตจงหวดนครปฐม. ภาคนพนธปรญญาพฒนบรหารศาสตร มหาบณฑต, คณะรฐประศาสนศาสตร สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ไพบลย เทวรกษ. (2527). จตวทยา. กรงเทพฯ: เอส.ด.เพรส. รณยชนก กนษฐสต. (2537). ปจจยทมผลตอพฤตกรรมการเปลยนแปลงสนคาและบรการดวย

บตรเครดตของพนกงานธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน). ปรญญาพฒนบรหาร ศาสตรมหาบณฑต, คณะพฒนาการเศรษฐกจ สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

วงแข ศรวานช. (2529). การนานวกรรมเขาสวงการธรกจ: ศกษากรณภาชนะโพลสไตรนโฟม. วทยานพนธสงคมศาสตรมหาบณฑต สาขาวารสารศาสตร, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลย ธรรมศาสตร.

74

วรยทธ ศรวรกล. (2541). การบรการประชาชน. กรงเทพฯ: ส.เอเซยเพรส. วรพนธ เนตเสนย. (2540). วเคราะหชองวางของกฎหมายและขนตอนทเกยวของกบบตรเครดต

ปลอม. ภาคนพนธปรญญาพฒนบรหารศาสตรมหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ, คณะพฒนาสงคม สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ศรวรรณ เสรรตน. (2543). หลกการตลาด. กรงเทพฯ: ธระฟลมและไซเทกซ. ศรวรรณ เสรรตน, ลทธกาล ศรวะรมย, สมชาย หรญกตต, สดา สวรรณาภรมย และชวลต

ประภวานนท. (2539). องคการและการจดการ (organization and management). กรงเทพฯ: บรษทวสทธพฒนา.

ศรวรรณ เสรรตน และคณะ. (2541). การบรหารการตลาดยคใหม. กรงเทพฯ: ธระฟลมและ ไซเทกซ.

. (2542). องคการและการจดการ ฉบบสมบรณ. กรงเทพฯ: ธระฟลมและไซเทกซ. ศภร เสรรตน. (2540). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: มตรสมพนธกราฟฟคอารต. สงวน สทธเลศอรณ. (2532). พฤตกรรมมนษยกบการพฒนาคน. กรงเทพฯ: อกษรพพฒน. สายสวรรค เรองวเศษ และอจจมา จนทราทพย. (2525). การบรหารการตลาด. กรงเทพฯ:

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. สานกงานสถตแหงชาต. (2544). รายงานประจาป. กรงเทพฯ: สานกงานสถตแหงชาต. สรพร พฤทธเมธวสทธ. (2540). ผลกระทบของบตรเครดต ตวแปรทางเศรษฐกจของประเทศไทย.

วทยานพนธวทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาเศรษฐศาสตร, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

สภาพร มนสศรสขใส. (2543). พฤตกรรมการใชจายบตรเครดตของกลมพนกงานบรษทเอกชนกบกลมขาราชการในเขตจงหวดกรงเทพมหานคร.การศกษาคนควาแบบอสระ. หลกสตร บรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการเงนและการธนาคาร, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลย ศรปทม วทยาเขตชลบร.

สมนา จตพงษรกษา. (2537). เหตผลของผบรโภคในกรงเทพมหานครเกยวกบการใชบตรเครดต. วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาอาชวศกษา, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

สมนา อยโพธ. (2532). ตลาดบรการ. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร. สรเชษฐ ชรวนจ. พ.ต.ท. (2541). โกงสะบด โกงสะบตร. กรงเทพฯ: คอมฟอรม. เสร วงษมณฑา. (2542). กลยทธการตลาด. กรงเทพฯ: ธระฟลมและไซเทกซ. อดลย จาตรงคกล. (2542). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ: มหาวทยาลยเชยงใหม.

75

Diners Club Supplement. (1989). Research in Edducation. 3 rded. Englewood Cliffs. New Jersy: Pretice Hall.Inc.

Good, C. V. (1973). Dictionary of Education. New York: McGrow-Hill Book. Hill, S. & Alexander H.. (2000). Theory and Research in Administration. New York: Mcmillan. Hoyer, W. D. & Maclnnis, D. T. (1977). Educational Administration. New

York: Random House. Johnson, M. D. & Fornell, C. (1991). Management by Objectives. New York: Coles. Kotler, P. (1988). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and

Control. (6thed). New Jersy: Prentice Hall. . (1997). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control.

(9thed). New Jersy: Prentice Hall. . (1998). Marketing Management Analysis Planning Implementtation and Control.

Englewood Cliffs. New Jersey: Prentice Hall. . (2000). Marketing management : Analyzing consumer marketing and Buyer behavior

(The Millennium). New Jersey: Prentice Hall. Kotler, P., & Armstrong, G. (1993). Marketing: an Introduction. Englewood Cliffs. New Jersey:

Prentice Hall. Neely, A. (2002). Satisfactoin in the White Collar Jop. Michigan: University of Michigan Press.

76

ภาคผนวก

77

แบบสอบถาม

พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตของผถอบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยา จากด (มหาชน) ในเขตอาเภอเมอง จงหวดชลบร

คาชแจง

1. แบบสอบถามนมความประสงคทจะทราบขอมล ขอเทจจรงเกยวพฤตกรรมในการใชบรการบตรเครดตของทาน คาตอบของทานจะมประโยชนอยางยงในการศกษาถงพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต จงขอความกรณาจากทานไดโปรดตอบแบบสอบถามนดวยตนเอง และดวย ความเปนจรง คาตอบของทานจะไมมผลกระทบตอทาน โดยผวจยจะเกบแบบสอบถามไวเปนความลบ และใชเพอการศกษาวจย โดยจะประมวลผลนาเสนอในภาพรวมของการวจยเทานน คาตอบของทานมผลอยางยงตอการวจยครงน จงขอความกรณาทานใหตอบคาถามทกขอและ ขอขอบพระคณในความรวมมอของทานมา ณ โอกาสน 2. แบบสอบถามประกอบดวย 3 สวน ดงน สวนท 1 เปนคาถามทเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม จานวน 6 ขอ สวนท 2 เปนคาถามทเกยวกบพฤตกรรมการใชบรการบตรเครดตธนาคาร กรงศรอยธยาจากด (มหาชน) จานวน 20 ขอ สวนท 3 เปนคาถามทเกยวกบปญหาและอปสรรคในการใชบรการบตรเครดตธนาคารกรงศรอยธยาจากด (มหาชน) จานวน 7 ขอ

78

สวนท 1 ขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม

โปรดพจารณาขอความตอไปนทตรงกบความเปนจรงของทานมากทสด โดยทาเครองหมาย ในชองคาตอบ [ ] หรอเตมขอความในชองวางทตรงกบความเปนจรง

1. เพศ [ ] 1. ชาย [ ] 2. หญง 2. อาย [ ] 1. 20-29 ป [ ] 2. 30-39 ป

[ ] 3. 40-49 ป [ ] 4. 50 ป และมากกวา 3. ระดบการศกษา [ ] 1. ตากวาปรญญาตร [ ] 2. ปรญญาตร

[ ] 3. ปรญญาโท และสงกวา 4. อาชพ [ ] 1. นกศกษา [ ] 2. รบราชการ

[ ] 3. ประกอบธรกจสวนตว [ ] 4. พนกงานรฐวสาหกจ [ ] 5. พนกงานบรษท [ ] 6 อน ๆ (โปรดระบ) ...........

5. สถานภาพ [ ] 1. โสด [ ] 2. สมรส [ ] 3. หมาย/หยา/แยกกนอย

6. รายไดรวมทงหมด [ ] 1. 15,000-19,999 บาท [ ] 2. 20,000-29,999 บาท [ ] 3. 30,000-39,999 บาท [ ] 4. 40,000-49,999 บาท [ ] 5. 50,000 บาท ขนไป

79

สวนท 2 พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต

โปรดพจารณาขอความตอไปนทตรงกบความเหนของทานมากทสดโดยทาเครองหมาย ในชองคาตอบดงตอไปน

ระดบพฤตกรรมการใชบรการ พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต เปน

ประจา บางครง

ไมเคยเลย

ดานการตดสนใจ 1. มการวางแผนกอนการใชบตรเครดต 2. พจารณาระหวางการซอสนคาดวยเงนสดและบตรเครดต 3. คานงถงรายไดและรายจายของทานกอนใชบตรเครดต 4. มการวางแผนการชาระหน ดานความพงพอใจ. 5. ชาระหนบตรเครดตทสานกงานธนาคารไดทกสาขา 6. ชาระบตรเครดตทศนยบรการตาง ๆ (เคานเตอรเซอรวส ไปรษณย)

7. ทานใชบตรเครดตแลวทาใหทานไดการยอมรบในสงคม 8. บตรเครดตชวยใหทานปลอดภยกวาถอเงนสด 9. บตรเครดตทาใหทานสะดวกสบายในการซอสนคา 10. นยมใชบตรเครดตมากกวาเงนสด ดานความตองการ 11. ใชบตรเครดตในการซออาหารและเสอผา 12. ใชบตรเครดตเพอเกบรกษาเงนสดเอาไวกอนเพอใชกรณฉกเฉน

13. ใชบตรเครดตเพอถอนเงนสด หรอใชหมนเวยนบญช 14. ใชบตรเครดตเพอซอสนคาดวยการผอนชาระผานบตรเครดต

15. นยมใชบตรเครดตในการจายคารกษาพยาบาล 16. ใชบตรเครดตในการชาระ/ซอมแซมทอยอาศย

80

ระดบพฤตกรรมการใชบรการ พฤตกรรมการใชบรการบตรเครดต เปน

ประจา บางครง

ไมเคยเลย

ดานความรบผดชอบ 17. พจารณาถงอตราดอกเบยและคาธรรมเนยมปรบกอนใชบตรเครดต

18. ชาระคาใชจายในการใชบตรเครดตเพยงบางสวนหรอ ขนตาแตละรอบบญช

19. ชาระคาใชจายในการใชบตรเครดตเตมจานวนแตละรอบบญช

20. ผดนดชาระจนไดรบการทวงถามจากธนาคาร

สวนท 4 ปญหาอปสรรคในการใชบตรเครดต

โปรดพจารณาขอความตอไปนททานเคยประสบปญหาเกยวกบการใชบตรเครดต โดยทาเครองหมาย ในชอง ( ) คาตอบทกาหนด 1. ทานเคยประสบปญหาการปฏเสธรบบตรเครดตจากรานคาหรอไม

( ) ไมเคย ( ) เคย 2. ทานเคยประสบปญหาในการเสยเวลาตรวจสอบหลกฐานของบตรเครดตจากทางรานคาหรอไม

( ) ไมเคย ( ) เคย 3. ทานเคยประสบปญหาเกยวกบแถบแมเหลกบตรเครดตเสย ทาใหใชจายไมไดหรอไม

( ) ไมเคย ( ) เคย 4. ทานเคยประสบปญหาในการเสยเวลาในการขออนมตวงเงนของบตรเครดตจากทางรานคาหรอไม

( ) ไมเคย ( ) เคย 5. ทานเคยประสบปญหาการถกปลอมแปลงหรอถกขโมยบตรเครดตไปใชหรอไม

( ) ไมเคย ( ) เคย 6. ทานเคยประสบปญหาเกยวกบการขอคดคาธรรมเนยมเพมจากการใชบตรเครดตชาระคาสนคา หรอบรการหรอไม

( ) ไมเคย ( ) เคย

81

7. ปญหาอน ๆ ขอเสนอแนะ.

ขอขอบคณทกรณาเสยสละเวลาตอบแบบสอบถาม ผวจย

82

ประวตยอของผเขยนปญหาพเศษ

ชอ–สกล นายไพรวลย ตนอง วน เดอน ป 24 มกราคม 2511 สถานทเกด ฉะเชงเทรา สถานทอยปจจบน 188/38 หมท 3 ตาบลเสมด อาเภอเมอง จงหวดชลบร

ตาแหนงและประวตการทางาน

พ.ศ. 2536 - 2538 พนกงานธนาคารชนตน พ.ศ. 2539 - 2540 พนกงานธนาคารชนกลาง พ.ศ. 2541 - 2543 เจาหนาทสนเชอ 1 พ.ศ. 2544 - 2546 พนกงานพฒนาธรกจ 2 (L/O) พ.ศ. 2547 - 2548 พนกงานพฒนาธรกจ 3 (L/O) พ.ศ. 2548 - ปจจบน พนกงานพฒนาธรกจ 4 (L/O)

วฒการศกษา

พ.ศ. 2540 ศลปศาสตรบณฑต (สาขาการจดการทวไป) สถาบนราชภฏฉะเชงเทรา พ.ศ. 2549 รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต (สาขาการบรหารทวไป) วทยาลยการบรหารรฐกจ มหาวทยาลยบรพา