Administração da Qualidade QUALIDADE ADEQUAÇÃO PARA O USO (JURAN) SATISFAÇÃO DO CLIENTE UM CICLO SEM FIM, DE MELHORIAS CONTÍNUAS (DEMING)

Administração da QualidadeAdministração da Qualidade

QUALIDADE

• “ ADEQUAÇÃO PARA O USO “(JURAN)

SATISFAÇÃODO

CLIENTE

• “ UM CICLO SEM FIM, DEMELHORIAS CONTÍNUAS ”(DEMING)











8 PRINCÍPIOS8 PRINCÍPIOS• Organização com foco no Organização com foco no

“Cliente”“Cliente”• LiderançaLiderança• Envolvimento da pessoasEnvolvimento da pessoas• Abordagem de processoAbordagem de processo

• Abordagem sistêmicaAbordagem sistêmica• Melhoria contínuaMelhoria contínua• Tomada de Decisão com base em Tomada de Decisão com base em

informações;informações;• Parceria com Fornecedores (Benefícios Parceria com Fornecedores (Benefícios

mútuos).mútuos).

Administração da QualidadeAdministração da QualidadeO QUE É ISO ? O QUE É ISO ?

ISO é a sigla da International Organization ISO é a sigla da International Organization for Standardization. (Organização for Standardization. (Organização Internacional para a Normalização). Internacional para a Normalização).

ISO é uma organização não ISO é uma organização não governamental, que elabora governamental, que elabora normas internacionais, com normas internacionais, com sede em Genebra na Suíça. sede em Genebra na Suíça. (fundada em 23/02/47) (fundada em 23/02/47)

Administração da QualidadeAdministração da QualidadeQUAIS SÃO OS OBJETIVOS DA QUAIS SÃO OS OBJETIVOS DA

ISO ?ISO ?

Visto que são regras para garantir a qualidade Visto que são regras para garantir a qualidade que são aceitas no mundo todo é uma que são aceitas no mundo todo é uma oportunidade de inserir a empresa no contexto oportunidade de inserir a empresa no contexto mundialmundial

Estabelecer normas que representem e Estabelecer normas que representem e traduzam o consenso dos diferentes países do traduzam o consenso dos diferentes países do mundo. Japão, EUA, Alemanha, Inglaterra, mundo. Japão, EUA, Alemanha, Inglaterra, Canadá, Itália, Brasil (ABNT) e outros.Canadá, Itália, Brasil (ABNT) e outros.

• Criar Criar oportunidadesoportunidades de mercado de mercado

Administração da QualidadeAdministração da QualidadeO QUE É ISO 9000 ?O QUE É ISO 9000 ?

Conjunto de normas que Conjunto de normas que estabelecem os requisitos estabelecem os requisitos necessários para garantir a necessários para garantir a qualidade.qualidade.

Os requisitos das normas ISO Os requisitos das normas ISO abrangem o ciclo de vida do abrangem o ciclo de vida do produto.produto.

NORMAS


Existiam 3 normas para certificação na versão Existiam 3 normas para certificação na versão ISO 9000 de 1994, a seguir:ISO 9000 de 1994, a seguir:

ISOISO 90019001

ISOISO 90029002

ISOISO 90039003


Em 2000, houve uma revisão, onde ISO 9001, Em 2000, houve uma revisão, onde ISO 9001,

ISO 9002 e ISO 9003 fundiram-se em apenas ISO 9002 e ISO 9003 fundiram-se em apenas

uma norma: uma norma: ISO 9001 baseada em 8 princípios.ISO 9001 baseada em 8 princípios.Hoje temos a versão 2008.Hoje temos a versão 2008.

Administração da QualidadeAdministração da Qualidade8 PRINCÍPIOS8 PRINCÍPIOS

• Organização com foco no Organização com foco no

“Cliente”“Cliente”• LiderançaLiderança• Envolvimento da pessoasEnvolvimento da pessoas• Abordagem de processoAbordagem de processo

• Abordagem sistêmicaAbordagem sistêmica• Melhoria contínuaMelhoria contínua• Tomada de Decisão com base em Tomada de Decisão com base em

informações;informações;• Parceria com Fornecedores (Benefícios Parceria com Fornecedores (Benefícios

mútuos).mútuos).

Administração da QualidadeAdministração da QualidadeETAPAS DA CERTIFICAÇÃOETAPAS DA CERTIFICAÇÃO

1.Diagnóstico Inicial1.Diagnóstico Inicial

2. Sensibilização da qualidade 2. Sensibilização da qualidade para todos os envolvidospara todos os envolvidos

3. Implantação do 5S3. Implantação do 5S

4. Cronograma para certificação4. Cronograma para certificação..

5. Mapeamento do processo5. Mapeamento do processo


6. Elaboração de procedimentos e instruções de 6. Elaboração de procedimentos e instruções de trabalho aplicáveis trabalho aplicáveis a norma ISOa norma ISO..

10. Corrigir não conformidade10. Corrigir não conformidade ações corretivasações corretivas

8. Auditoria interna8. Auditoria interna

9. Formação de auditores 9. Formação de auditores internos da qualidadeinternos da qualidade

7. Técnicas para solução dos 7. Técnicas para solução dos problemasproblemas


IMPLANTAÇÃOIMPLANTAÇÃO

É a atividade realizada para “fazer” o É a atividade realizada para “fazer” o documento criando um Sistema de documento criando um Sistema de Qualidade qualquer, por meio de Qualidade qualquer, por meio de procedimentos, instruções e registrosprocedimentos, instruções e registros..


IMPLEMENTAÇÃOIMPLEMENTAÇÃOÉ a atividade, onde faremos os documentos É a atividade, onde faremos os documentos tornarem-se “vivos”; levando ao conhecimento tornarem-se “vivos”; levando ao conhecimento de toda a empresa por meio de treinamentos.de toda a empresa por meio de treinamentos.

Administração da QualidadeAdministração da QualidadeREGISTROS DA QUALIDADEREGISTROS DA QUALIDADE

São os recursos necessários para provar o cumprimento São os recursos necessários para provar o cumprimento dos requisitos normativo, que tudo efetivamente foi dos requisitos normativo, que tudo efetivamente foi realizado.realizado.

(prova)(prova)

Administração da QualidadeAdministração da QualidadeBENEFÍCIOS CERTIFICAÇÃOBENEFÍCIOS CERTIFICAÇÃO

Quem ganha com a ISO ?Quem ganha com a ISO ?

CLIENTESCLIENTES

FUNCIONÁRIOSFUNCIONÁRIOS

EMPRESAEMPRESA

Administração da QualidadeAdministração da QualidadeCERTIFICADOS ISO 9000 EMITIDOS NO CERTIFICADOS ISO 9000 EMITIDOS NO

MUNDOMUNDO63700

3501832500

2283321069

16028

25657

21329

11424 10620 114358699

6719

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

Fonte: The ISO Survey


193018

93358

4829625302

10527 4747 279

375527

0

50000

100000

150000

200000

250000

300000

350000

400000

Europa Ásia Américado Norte

Oceania Américado Sul

África AméricaCentral

Total nomundo

CERTIFICADOS ISO 9000 EMITIDOS POR CONTINENTECERTIFICADOS ISO 9000 EMITIDOS POR CONTINENTE



6719

2056

614 368 251 235 143

10527

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

10000

11000

CERTIFICADOS ISO 9000 EMITIDOS NA AMÉRICA DO SULCERTIFICADOS ISO 9000 EMITIDOS NA AMÉRICA DO SUL



SISTEMA DE GESTÃO DA SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE

ISO 9001:2008ISO 9001:2008

Administração da QualidadeAdministração da QualidadeCICLO PDCACICLO PDCA

Educar e Treinar

Realizar Produto

Verificar os Resultados da Tarefa Executada

Atuar Corretivamente

A(Action)

Definir objetivos, métodos e recursos

P(Plan)

C(Check) D

(Do)

Administração da QualidadeAdministração da QualidadeSISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADESISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

ISO 9001:2008ISO 9001:2008

0 - Introdução0 - Introdução

1 - Objetivo1 - Objetivo

2 - Referência Normativa2 - Referência Normativa

3 - Termos e Definições3 - Termos e Definições

4 - Sistema da Gestão da Qualidade4 - Sistema da Gestão da Qualidade

5 - Responsabilidade da direção5 - Responsabilidade da direção

6 - Gestão de Recursos6 - Gestão de Recursos

7 - Realização do Produto7 - Realização do Produto

8 - Medição, Análise e Melhoria8 - Medição, Análise e Melhoria

Administração da QualidadeAdministração da QualidadeREQUISITOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADEREQUISITOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

A Norma NBR ISO 9001:2008 classifica as atividades de uma A Norma NBR ISO 9001:2008 classifica as atividades de uma organização em cinco seções básicasorganização em cinco seções básicas

Seção 4 – Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)Seção 4 – Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

Seção 5 – Responsabilidade da DireçãoSeção 5 – Responsabilidade da Direção

Seção 6 – Gestão de RecursosSeção 6 – Gestão de Recursos

Seção 7 – Realização do ProdutoSeção 7 – Realização do Produto

Seção 8 – Medição, Análise e MelhoriaSeção 8 – Medição, Análise e Melhoria

Administração da QualidadeAdministração da QualidadeSEÇÃO 4 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADESEÇÃO 4 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Estabelece requisitos globais para um SGQ, stabelece requisitos globais para um SGQ, incluindo requisitos para documentação e incluindo requisitos para documentação e registros. registros.

Administração da QualidadeAdministração da QualidadeSEÇÃO 5 - RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃOSEÇÃO 5 - RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

Estabelece responsabilidades Estabelece responsabilidades

da alta direção em relação ao da alta direção em relação ao

SGQ, incluindo seu SGQ, incluindo seu

comprometimento, foco no comprometimento, foco no

cliente, planejamento e cliente, planejamento e

comunicação interna.comunicação interna.

Administração da QualidadeAdministração da QualidadeSEÇÃO 6 - GESTÃO DE RECURSOSSEÇÃO 6 - GESTÃO DE RECURSOS

Estabelece requisitos para o fornecimento de Estabelece requisitos para o fornecimento de recursos para o SGQ, incluindo requisitos recursos para o SGQ, incluindo requisitos para treinamento.para treinamento.


SEÇÃO 7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTOSEÇÃO 7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO

Estabelece requisitos para produtos e serviços, Estabelece requisitos para produtos e serviços, incluindo atividades de análise crítica de contrato, incluindo atividades de análise crítica de contrato, aquisição, projeto e calibração.aquisição, projeto e calibração.

Administração da QualidadeAdministração da QualidadeSEÇÃO 8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIASEÇÃO 8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

Estabelece requisitos para atividades de Estabelece requisitos para atividades de medição, incluindo medição da satisfação do medição, incluindo medição da satisfação do cliente, análise de dados e melhoria contínua. cliente, análise de dados e melhoria contínua.

Documents

Administração da Qualidade QUALIDADE ADEQUAÇÃO PARA O USO (JURAN) SATISFAÇÃO DO CLIENTE UM CICLO SEM FIM, DE MELHORIAS CONTÍNUAS (DEMING)