MANAJEMEN MUTU MANAJEMEN MUTU

SITUASI USAHA DALAM PASAR YANG BERSAINGSITUASI USAHA DALAM PASAR YANG BERSAING KUNCI SUKSES USAHAKUNCI SUKSES USAHA Jendela KonsumenJendela Konsumen

(ABROR Inc.)(ABROR Inc.) MENGUKUR KEPUASAN KONSUMENMENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN Sistem keluhan dan saranSistem keluhan dan saran Ghost shoppingGhost shopping Lost Customer analysesLost Customer analyses Survei kepuasan pelangganSurvei kepuasan pelanggan PENTINGNYA MUTUPENTINGNYA MUTU Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Hanya perusahaan Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Hanya perusahaan

yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa yang sesuai dengan yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapat memenangkan persaingantuntutan pelanggan yang dapat memenangkan persaingan

Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkanMutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan melebihi atau paling daya saing produk yang harus memberi kepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produk pesaingtidak sama dengan produk pesaing

Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran yang dapat meningkatkan volume penjualan dan pemasaran yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasarmemperluas pangsa pasar

APA ITU MUTU ?APA ITU MUTU ? Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk Mutu adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran)memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan (Juran) Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yg Mutu adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yg

disyaratkan/distandarkan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses, disyaratkan/distandarkan. Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk jadi (Crosby)produk jadi (Crosby)

Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen (Deming)Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar/konsumen (Deming) MUTU ?MUTU ? Mutu adalah Mutu adalah kepuasan pelanggankepuasan pelanggan sepenuhnya ( sepenuhnya (full customer full customer

satisfactionsatisfaction). Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan ). Suatu produk bermutu apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen (Feigenbaum)sepenuhnya kepada konsumen (Feigenbaum)

Mutu adalah suatu kondisi Mutu adalah suatu kondisi dinamisdinamis yang berhubungan dengan produk, yang berhubungan dengan produk, manusia, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau manusia, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelangganmelebihi harapan pelanggan

MUTU ?MUTU ? Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang diterima secara

universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa universal, namun dari kelima definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:persamaan, yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

–– Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelangganMutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

–– Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkunganMutu mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan–– Mutu merupakan kondisi yang selalu berubahMutu merupakan kondisi yang selalu berubah

DIMENSI MUTUDIMENSI MUTU PerformaPerforma Keistimewaan (Keistimewaan (featurefeature)) Keandalan (Keandalan (reliabilityreliability)) Konformasi (Konformasi (conformanceconformance)) Daya tahan (Daya tahan (durabilitydurability)) Kemampuan pelayanan (Kemampuan pelayanan (service abilityservice ability)) Estetika Estetika Kualitas yang dirasakan (Kualitas yang dirasakan (perceivedperceived qualityquality)) PERSPEKTIF MUTUPERSPEKTIF MUTU Transcendental approachTranscendental approach

Product-based approachProduct-based approach

User based approachUser based approach

Manufacturing based approachManufacturing based approach

Value based approachValue based approach Evolusi MutuEvolusi Mutu Budaya Non MutuBudaya Non Mutu Inspeksi MutuInspeksi Mutu Pengendalian MutuPengendalian Mutu Jaminan MutuJaminan Mutu Manajemen Mutu Terpadu (TQM)Manajemen Mutu Terpadu (TQM) Perkembangan OrganisasiPerkembangan Organisasi MekanistikMekanistik OrganismOrganism CultureCulture TQM (Total Quality Management) TQM (Total Quality Management) MekanistikMekanistik Sistem Tertutup, batasan antara organisasi dan lingkungan jelas, Sistem Tertutup, batasan antara organisasi dan lingkungan jelas, Pekerja dianggap sebagai mesinPekerja dianggap sebagai mesin Struktur organisasi, hirarki yang vertikalStruktur organisasi, hirarki yang vertikal Lingkungan dianggap stabilLingkungan dianggap stabil

OrganismOrganism Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan lingkungannya (sistem Organisasi adalah unit yang berinteraksi dengan lingkungannya (sistem

terbuka)terbuka) Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang sesuai Karyawan diberi kebebasan untuk membuat keputusan yang sesuai

dengan situasi yang dihadapi, tetapi masih dibatasi.dengan situasi yang dihadapi, tetapi masih dibatasi. Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas organisasi.Menekankan pada koordinasi dan rasionalitas organisasi.

Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan lingkungan-Organisasi harus beradaptasi dengan kekuatan lingkungan- membangun proses mencari dan belajarmembangun proses mencari dan belajar

CulturalCultural Organisasi dipandang sebagai kumpulan individu-individuOrganisasi dipandang sebagai kumpulan individu-individu Anggota organisasi didorong secara aktif untuk membentuk harapan Anggota organisasi didorong secara aktif untuk membentuk harapan

pelanggan, membina hubungan jangka panjang dengan supliernyapelanggan, membina hubungan jangka panjang dengan supliernya Perkembangan adalah proses dimana individu meningkatkan Perkembangan adalah proses dimana individu meningkatkan

kemampuan dan keinginan mereka untuk memuaskan kebutuhan diri kemampuan dan keinginan mereka untuk memuaskan kebutuhan diri dan orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada organism.dan orang lain, yang tidak dapat dilakukan pada organism.

TQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen organisasiTQM ; Cara berfikir baru dalam manajemen organisasi Suatu cara memperbaiki kinerja total organisasi dan kualitasSuatu cara memperbaiki kinerja total organisasi dan kualitas

Dalam paradigma ini, organisasi menjadi;customer oriented, Dalam paradigma ini, organisasi menjadi;customer oriented, diorganisasikan berdasarkan proses, dijalankan oleh tim kerja dan diorganisasikan berdasarkan proses, dijalankan oleh tim kerja dan diarahkan secara harmonisdiarahkan secara harmonis

Perkembangan Manajemen yang Berpengaruh Terhadap OrganisasiPerkembangan Manajemen yang Berpengaruh Terhadap Organisasi Manajemen Generasi Pertama (Pre Personnel Management) , akhir tahunManajemen Generasi Pertama (Pre Personnel Management) , akhir tahun

1800.1800. Manajemen generasi Kedua (Personnel Management), 1940 – 1950Manajemen generasi Kedua (Personnel Management), 1940 – 1950

LanjutanLanjutan Manajemen Generasi Ketiga (Human Resources Management), 1960-Manajemen Generasi Ketiga (Human Resources Management), 1960-

19701970

Manajemen Generasi Keempat (Strategic Human Resources Manajemen Generasi Keempat (Strategic Human Resources Management), 1980 anManagement), 1980 an

Manajemen Generasi Kelima (Brainware Management), dekade 1990 anManajemen Generasi Kelima (Brainware Management), dekade 1990 an Manajemen generasi kelimaManajemen generasi kelima Manajemen sedang mengalami transformasi yang radikal denganManajemen sedang mengalami transformasi yang radikal dengan

memasuki era manajemen generasi kelima (The 5memasuki era manajemen generasi kelima (The 5thth Generation Generation Management). Manajemen generasi kelima , merupakan karakteristikManagement). Manajemen generasi kelima , merupakan karakteristik terkini fenomena globalisasi yang menuntut keunggulan organisasi.terkini fenomena globalisasi yang menuntut keunggulan organisasi.

LanjutanLanjutan Terjadi perubahan dari model tradisional yang menekankan padaTerjadi perubahan dari model tradisional yang menekankan pada

command and controlcommand and control model dan bergeser pada organisasi yang model dan bergeser pada organisasi yang berorientasi pada kualitas untuk menghadapi tantangan-tantanganberorientasi pada kualitas untuk menghadapi tantangan-tantangan persaingan global.persaingan global.

LanjutanLanjutan Tantangan persaingan global mengharuskan perusahaan lebih adaptif Tantangan persaingan global mengharuskan perusahaan lebih adaptif

dan berupaya mengembangkan kapabilitas organisasi sebagai alat dan berupaya mengembangkan kapabilitas organisasi sebagai alat kompetitif melalui keunggulan organisasi. kompetitif melalui keunggulan organisasi.

Total Quality Management (TQM)Total Quality Management (TQM)

Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan merancang ulang Salah satu ilmu yang berorientasi pada kualitas dan merancang ulang sistem organisasi dalam mencapai tujuannya adalah Total Quality sistem organisasi dalam mencapai tujuannya adalah Total Quality Management (TQM). Management (TQM).

               TQM TQM menandakan terjadinya perubahan paradigma tentangmenandakan terjadinya perubahan paradigma tentang bagaimana menyusun suatu organisasi dan mengelola orang didalambagaimana menyusun suatu organisasi dan mengelola orang didalam organisasi tersebut. organisasi tersebut.

               TQM TQM merupakan seperangkat prinsip manajemen yang merupakan seperangkat prinsip manajemen yang memfokuskan pada peningkatan kualitas sebagai kekuatan pendorongmemfokuskan pada peningkatan kualitas sebagai kekuatan pendorong dalam semua bidang fungsional pada seluruh tingkat organisasi dalam semua bidang fungsional pada seluruh tingkat organisasi

Prinsip-prinsip TQMPrinsip-prinsip TQM(a)(a)    Fokus pada konsumen Fokus pada konsumen

(b)(b) Top manajemen harus mengem-Top manajemen harus mengem- bangkan kepemimpinan untuk bangkan kepemimpinan untuk kualitas kualitas

(c)(c)    Kualitas adalah isu strategis Kualitas adalah isu strategis

LanjutanLanjutan(d)(d)  Kualitas adalah tanggung jawab seluruhKualitas adalah tanggung jawab seluruh karyawan pada semua tingkatan organisasi karyawan pada semua tingkatan organisasi

(e)(e) S Semua fungsi organisasi harus memfokuskan pada peningkatan kualitasemua fungsi organisasi harus memfokuskan pada peningkatan kualitas secara terus menerus untuk mencapai tujuan strategis secara terus menerus untuk mencapai tujuan strategis

(f)(f)  Masalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara karyawan danMasalah kualitas dipecahkan melalui kerjasama antara karyawan dan manajemen manajemen

LanjutanLanjutan(g(g)) Peningkatan kualitas yang terus menerus (ContinuousPeningkatan kualitas yang terus menerus (Continuous

improvement)improvement)

(h)(h)  Latihan dan pendidikan bagi semua karyawan merupakan dasar untukLatihan dan pendidikan bagi semua karyawan merupakan dasar untuk meningkatkan kualitas yang terus menerus. meningkatkan kualitas yang terus menerus.

  

Peran ManajemenPeran Manajemen Banyak organisasi secara mencolok menempatkan tujuan mutu,Banyak organisasi secara mencolok menempatkan tujuan mutu,

misalnya “ misalnya “ Kerjakan hal yang benarKerjakan hal yang benar”, “”, “Kerjakan sejak awal secaraKerjakan sejak awal secara benarbenar” dan ” dan “Puaskanlah Pelanggan”“Puaskanlah Pelanggan”. .

Bila tak seorangpun berangkat kerja dengan rencana untuk membuatBila tak seorangpun berangkat kerja dengan rencana untuk membuat kesalahan dan membuat pelanggan marah, mengapa hal itu begitukesalahan dan membuat pelanggan marah, mengapa hal itu begitu sering terjadi? sering terjadi?

JawabannyaJawabannya mungkin eksekutif tidak berhasil memfokuskan organisasi. mungkin eksekutif tidak berhasil memfokuskan organisasi. LanjutanLanjutan Artinya sebagian besar karyawan mengira mereka melakukan apa yangArtinya sebagian besar karyawan mengira mereka melakukan apa yang

diinginkan oleh manajemen untuk dikerjakan. diinginkan oleh manajemen untuk dikerjakan. Tampaknya eksekutif mempunyai masalah mengenai caraTampaknya eksekutif mempunyai masalah mengenai cara

mengkomunikasikan secara effektif apa yang mereka inginkan. mengkomunikasikan secara effektif apa yang mereka inginkan. Komunikasi yang tak effektif dapat terjadi karena eksekutif tak memilikiKomunikasi yang tak effektif dapat terjadi karena eksekutif tak memiliki

visi yang jelas bagi organisasi. visi yang jelas bagi organisasi.   

LanjutanLanjutan Manajemen tidak dapat mengungkapkan apa yang mereka harapkanManajemen tidak dapat mengungkapkan apa yang mereka harapkan

dari karyawannya. Hanya manajemen puncak yang dapat dan harusdari karyawannya. Hanya manajemen puncak yang dapat dan harus menentukan arah. menentukan arah.

Manajemen harus terlibat sejak awal dalam proses mutu, dimulai dariManajemen harus terlibat sejak awal dalam proses mutu, dimulai dari mencanangkan pernyataan visi, misi dan nilai organisasi.mencanangkan pernyataan visi, misi dan nilai organisasi.

Quality sebagai StrategiQuality sebagai Strategi

Perusahaan global ; Motorolla dan Mc DonaldPerusahaan global ; Motorolla dan Mc Donald Pendekatan manajemen baru (productivity, Innovation, problem solving, Pendekatan manajemen baru (productivity, Innovation, problem solving,

customer satisfaction, change)customer satisfaction, change) TQM dan strategi perusahaan (empowerment, organizational learning, TQM dan strategi perusahaan (empowerment, organizational learning,

innovation)innovation) Bagaimana TQM bekerja?Bagaimana TQM bekerja? Employee RelationsEmployee Relations Operating ProceduresOperating Procedures Customer SatisfactionCustomer Satisfaction Financial PerformanceFinancial Performance MANFAAT TQMMANFAAT TQM

Langkah – langkah TQMLangkah – langkah TQM Komitmen CEO/PimpinanKomitmen CEO/Pimpinan Diklat untuk Top ManagementDiklat untuk Top Management Membentuk Steering CommitteeMembentuk Steering Committee Menetapkan visi, misi dan prinsip-prinsipMenetapkan visi, misi dan prinsip-prinsip Buat diagram alir proses-proses di perusahaanBuat diagram alir proses-proses di perusahaan Fokus pada konsumen eksternal dan lakukan surveyFokus pada konsumen eksternal dan lakukan survey Anggap karyawan sebagai pelanggan internalAnggap karyawan sebagai pelanggan internal Buat program pelatihan mutu untuk karyawanBuat program pelatihan mutu untuk karyawan Bentuk Tim Perbaikan MutuBentuk Tim Perbaikan Mutu Implementasi proses perbaikanImplementasi proses perbaikan

Gunakan alat – alat TQMGunakan alat – alat TQM

Langkah 1 dan 2Langkah 1 dan 2 Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan dan leadership Langkah 1 adalah komitmen secara total, keterlibatan dan leadership

dari pimpinandari pimpinan Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top Management agar dapat Langkah 2, adalah pendidikan terhadap Top Management agar dapat

melakukan:melakukan:–– Pelatihan mutuPelatihan mutu–– Menyiapkan resources yang diperlukanMenyiapkan resources yang diperlukan–– Mengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsipMengembangkan visi, misi, tujuan dan prinsip-prinsip–– Aktif sebagai SCAktif sebagai SC–– Memberikan pengakuan kepada yang berprestasiMemberikan pengakuan kepada yang berprestasi

Peran pimpinan menciptakan Budaya OrganisasiPeran pimpinan menciptakan Budaya Organisasi Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk

menghukummenghukum Wewenang = tanggung jawabWewenang = tanggung jawab Penghargaan kepada yg berprestasiPenghargaan kepada yg berprestasi Karyawan merasa amanKaryawan merasa aman Iklim kerja yg fairIklim kerja yg fair Kompensasi yg layak dan adilKompensasi yg layak dan adil Peran SCPeran SC Review dan evaluasi survey pelangganReview dan evaluasi survey pelanggan Menentukan proses yang harus diperbaikiMenentukan proses yang harus diperbaiki Mengangkat Tim Perbaikan MutuMengangkat Tim Perbaikan Mutu Memantau proses perbaikan Memantau proses perbaikan Langkah 3 (Visi, Misi)Langkah 3 (Visi, Misi) Kepuasan pelangganKepuasan pelanggan Meningkatkan keselamatanMeningkatkan keselamatan Menghilangkan kesalahan dan cacatMenghilangkan kesalahan dan cacat Doing thing right at the first timeDoing thing right at the first time Perbaikan terus menerusPerbaikan terus menerus Pemberdayaan karyawanPemberdayaan karyawan Langkah 6 (Fokus pada konsumen eksternal)Langkah 6 (Fokus pada konsumen eksternal) Perbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumenPerbaikan didasarkan atas dasar perhatian konsumen 6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;6 elemen prinsip dari kepuasan pelanggan;

–– Penyampaian produk dan layananPenyampaian produk dan layanan–– Prestasi dari produk dan layananPrestasi dari produk dan layanan–– Citra umum perusahaanCitra umum perusahaan–– Kinerja petugasKinerja petugas–– Perbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layananPerbandingan antara harga dan nilai dari produk dan layanan–– Kekuatan dan kelemahan pesaingKekuatan dan kelemahan pesaing

Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan internal) Langkah 7 (Karyawan sbg pelanggan internal) Langkah-langkah untuk proses internalLangkah-langkah untuk proses internal Inventarisir/daftar pelanggan internalInventarisir/daftar pelanggan internal Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg fokus perhatian dari Pilih 1 atau beberapa pelanggan internal sbg fokus perhatian dari

perbaikanperbaikan

Tentukan output (produk, layanan, informasi) yg harus disediakanTentukan output (produk, layanan, informasi) yg harus disediakan Tentukan proses untuk menghasilkan outputTentukan proses untuk menghasilkan output Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal dan cara mengukur Pelajari apa yg diharapkan pelanggan internal dan cara mengukur

tingkat kepuasannyatingkat kepuasannya Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu)Langkah 8 (Prog. Pelatihan Mutu) Karyawan yg harus dilatihKaryawan yg harus dilatih MateriMateri PelatihPelatih dlldll Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)Langkah 9 (Tim Perbaikan Mutu)TugasTugas Identifikasi pelanggan dari suatu prosesIdentifikasi pelanggan dari suatu proses Defifinisikan harapan pelangganDefifinisikan harapan pelanggan Buat Flowchart dari suatu prosesBuat Flowchart dari suatu proses Identifikasi semua inputIdentifikasi semua input Tinjau secara sistematis prosedur yg adaTinjau secara sistematis prosedur yg ada Kumpulkan data dan analisis Kumpulkan data dan analisis Identifikasi masalahIdentifikasi masalah Tentukan akar masalahTentukan akar masalah Tentukan potensi penyelesaian masalahTentukan potensi penyelesaian masalah dstdst

Perkembangan TQMPerkembangan TQM DemingDeming BoundBound JuranJuran CrosbyCrosby Gootsch & DavidsGootsch & Davids FeigenbaumFeigenbaum IshikawaIshikawa Malcolm Baldrige National Quality AwardMalcolm Baldrige National Quality Award ISO 9000 dan 14000ISO 9000 dan 14000 UNSUR TQM UNSUR TQM (Bound)(Bound)

UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)UNSUR UTAMA TQM (Gootsch dan Davids)

METODE TQMMETODE TQMMetode W.E.DemingMetode W.E.Deming Siklus DemingSiklus Deming

•• Metode Josep M. Juran Metode Josep M. Juran Juran’s three basic steps to progressJuran’s three basic steps to progress

–– Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambunganMencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan

–– Mengadakan program pelatihan secara luasMengadakan program pelatihan secara luas

–– Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk manajemen Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tk manajemen yang lebih tinggiyang lebih tinggi

•• Juran’s ten step to quality improvementJuran’s ten step to quality improvement–– Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan Membentuk kesadaran terhadap kebutuhan akan perbaikan dan

peluang untuk melakukan perbaikanpeluang untuk melakukan perbaikan–– Menetapkan tujuan perbaikanMenetapkan tujuan perbaikan–– Mengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkanMengorganisasikan ut mencapai tujuan yg telah ditetapkan–– Menyediakan pelatihanMenyediakan pelatihan–– Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan Melaksanakan proyek-proyek yang ditujukan ut pemecahan

masalahmasalah–– Melaporkan perkembanganMelaporkan perkembangan–– Memberikan penghargaan Memberikan penghargaan –– Mengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapaiMengkomunikasikan hasil-hasil yang dicapai–– Menyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapaiMenyimpan dan memperhatikan hasil yang dicapai–– Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam Memelihara momentum dengan melakukan perbaikan dalam

sistem reguler perusahaansistem reguler perusahaan•• The Juran Trilogy The Juran Trilogy

–– Perencanaan mutuPerencanaan mutu Menentukan siapa pelangganMenentukan siapa pelanggan Identifikasi kebutuhan pelangganIdentifikasi kebutuhan pelanggan Mengembangkan produkMengembangkan produk Mengembangan sistem dan prosesMengembangan sistem dan proses Menyebarkan rencana kepada level operasionalMenyebarkan rencana kepada level operasional

–– Pengendalian mutuPengendalian mutu Menilai kinerja mutu aktualMenilai kinerja mutu aktual Membandingkan kinerja dengan tujuanMembandingkan kinerja dengan tujuan Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuanBertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan

–– Perbaikan mutuPerbaikan mutu Mengembangkan infrastrukturMengembangkan infrastruktur Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek

perbaikanperbaikan Membentuk tim proyekMembentuk tim proyek

•• Metode Philip B. Crosby Metode Philip B. Crosby

–– Dalil Manajemen MutuDalil Manajemen Mutu Definisi mutu adalah sama dengan persyaratanDefinisi mutu adalah sama dengan persyaratan Sistem mutu adalah pencegahanSistem mutu adalah pencegahan Kerusakan nol ( Kerusakan nol ( zero defectzero defect ) merupakan standar kinerja yang ) merupakan standar kinerja yang

harus digunakanharus digunakan Ukuran mutu adalah Ukuran mutu adalah price of nonconformanceprice of nonconformance

- Crosby’s quality vaccine- Crosby’s quality vaccine Determinasi : Sikap manajemen ut tidak menerima proses, Determinasi : Sikap manajemen ut tidak menerima proses,

produk, jasa yg tidak memenuhi persyaratan, seperti produk, jasa yg tidak memenuhi persyaratan, seperti reject, reject, scrap, wrong shipmentscrap, wrong shipment

Pendidikan Pendidikan PelaksanaanPelaksanaan

Penyiapan vaksinasiPenyiapan vaksinasi

Tools for TQMTools for TQM Quality Function DeploymentQuality Function Deployment

–– House of QualityHouse of Quality Pareto chartsPareto charts Process chartsProcess charts Cause-and-effect diagramsCause-and-effect diagrams Statistical process controlStatistical process control Quality Function DeploymentQuality Function Deployment

(QFD)(QFD) Determines what will satisfy the customerDetermines what will satisfy the customer Translates those customer desires into the target designTranslates those customer desires into the target design Quality Function DeploymentQuality Function Deployment Product design process using Product design process using

cross-functional teamscross-functional teams–– Marketing, engineering, manufacturingMarketing, engineering, manufacturing

Translates customer preferences into specific product characteristicsTranslates customer preferences into specific product characteristics Involves creating 4 tabular ‘Matrices’ or ‘Houses’Involves creating 4 tabular ‘Matrices’ or ‘Houses’

–– Breakdown product design into increasing levels of detailBreakdown product design into increasing levels of detail To Build House of QualityTo Build House of Quality Identify customer Identify customer wantswants Identify Identify howhow the good/service will satisfy customer wants the good/service will satisfy customer wants.. Relate the customer’s Relate the customer’s wantswants to the product’s to the product’s howshows.. Identify relationships between the firm’s Identify relationships between the firm’s howshows.. Develop importance ratingsDevelop importance ratings Evaluate competing productsEvaluate competing products House of Quality SequenceHouse of Quality Sequence House of Quality ExampleHouse of Quality Example

You’ve been assigned temporarily to a QFD team. The goal of the team is to You’ve been assigned temporarily to a QFD team. The goal of the team is to develop a new camera design. Build a House of Quality.develop a new camera design. Build a House of Quality. House of Quality ExampleHouse of Quality Example House of Quality ExampleHouse of Quality Example House of Quality ExampleHouse of Quality Example House of Quality ExampleHouse of Quality Example House of Quality ExampleHouse of Quality Example House of Quality ExampleHouse of Quality Example Pareto Analysis of Wine Glass DefectsPareto Analysis of Wine Glass Defects Process ChartProcess Chart Shows sequence of events in processShows sequence of events in process Depicts activity relationshipsDepicts activity relationships Has many usesHas many uses

–– Identify data collection pointsIdentify data collection points–– Find problem sourcesFind problem sources–– Identify places for improvementIdentify places for improvement–– Identify where travel distances can be reducedIdentify where travel distances can be reduced

Process Chart ExampleProcess Chart Example Cause and Effect DiagramCause and Effect Diagram Used to find problem sources/solutionsUsed to find problem sources/solutions Other namesOther names

–– Fish-bone diagram, Ishikawa diagramFish-bone diagram, Ishikawa diagram StepsSteps

–– Identify problem to correctIdentify problem to correct–– Draw main causes for problem as ‘bones’Draw main causes for problem as ‘bones’–– Ask ‘What could have caused problems in these areas?’ Repeat forAsk ‘What could have caused problems in these areas?’ Repeat for

each sub-area.each sub-area. Cause and Effect Diagram ExampleCause and Effect Diagram Example Cause and Effect Diagram ExampleCause and Effect Diagram Example Cause and Effect Diagram ExampleCause and Effect Diagram Example Cause and Effect Diagram ExampleCause and Effect Diagram Example Statistical Process Control (SPC)Statistical Process Control (SPC) Uses statistics & control charts to tell when to adjust processUses statistics & control charts to tell when to adjust process Developed by Shewhart in 1920’sDeveloped by Shewhart in 1920’s InvolvesInvolves

–– Creating standards (upper & lower limits)Creating standards (upper & lower limits)–– Measuring sample output (e.g. mean wgt.)Measuring sample output (e.g. mean wgt.)–– Taking corrective action (if necessary)Taking corrective action (if necessary)

Done while product is being producedDone while product is being produced Statistical Process Control StepsStatistical Process Control Steps Control Chart ExampleControl Chart Example InspectionInspection Involves examining items to see if an item is good or defectiveInvolves examining items to see if an item is good or defective Detect a defective productDetect a defective product

–– Does not correct deficiencies in process or productDoes not correct deficiencies in process or product IssuesIssues

–– When to inspectWhen to inspect–– Where in process to inspectWhere in process to inspect

When and Where to InspectWhen and Where to Inspect At the supplier’s plant while the supplier is producingAt the supplier’s plant while the supplier is producing At your plant upon receipt of goods from the supplierAt your plant upon receipt of goods from the supplier Before costly or irreversible processesBefore costly or irreversible processes During the step-by-step production processesDuring the step-by-step production processes When production is completeWhen production is complete Before shipment from your plantBefore shipment from your plant At the point of customer contactAt the point of customer contact When and Where to InspectWhen and Where to Inspect

in Services in ServicesBankBank Teller stationTeller station Speed, courtesySpeed, courtesy

CheckingChecking AccuracyAccuracyStoreStore StockroomsStockroomsStock rotationStock rotation

Display areasDisplay areas AttractivenessAttractivenessCountersCounters Courtesy, Courtesy, knowledgeknowledge

TQM In ServicesTQM In Services Service quality is more difficult to measure than for goodsService quality is more difficult to measure than for goods Service quality perceptions depend on Service quality perceptions depend on

–– Expectations vs. realityExpectations vs. reality–– Process & outcomeProcess & outcome

Types of service qualityTypes of service quality–– Normal: Routine service deliveryNormal: Routine service delivery–– Exceptional: How problems are handledExceptional: How problems are handled

Service Quality AttributesService Quality Attributes Pengendalian Mutu Statistik ( SQC )Pengendalian Mutu Statistik ( SQC ) Pengendalian mutu dengan menggunakan metode statistik, dalam Pengendalian mutu dengan menggunakan metode statistik, dalam

memeriksa sampel/ pengujian mutu, untuk mengetahui adanya variasi, memeriksa sampel/ pengujian mutu, untuk mengetahui adanya variasi, sebab-akibat, untuk mempertahankan konsistensi dan melakukan sebab-akibat, untuk mempertahankan konsistensi dan melakukan perbaikan.perbaikan.

Alat – alat kendali mutu statistik: Alat – alat kendali mutu statistik: Sumbang-saran, Diagram afinitas, Sumbang-saran, Diagram afinitas, Diagram Sebab-Akibat, Diagram Pohon, Bagan Pareto, Bagan Arus Diagram Sebab-Akibat, Diagram Pohon, Bagan Pareto, Bagan Arus Berurutan, Bagan Arus Proses, Diagram Tebar, Run Chart, Peta Kendali Berurutan, Bagan Arus Proses, Diagram Tebar, Run Chart, Peta Kendali dan Histogram.dan Histogram.

HistogramHistogram Pengertian dan TujuanPengertian dan Tujuan

HistogramHistogram adalah bagan batang jenis khusus yang dapat digunakan adalah bagan batang jenis khusus yang dapat digunakan untuk untuk

Menyampaikan informasi mengenai variasi dalam suatu prosesMenyampaikan informasi mengenai variasi dalam suatu proses Mengambil keputusan dengan memusatkan perhatian pada upaya Mengambil keputusan dengan memusatkan perhatian pada upaya

perbaikanperbaikan Cara Membuat HistogramCara Membuat Histogram

Kumpulkan data dan tabulasikanKumpulkan data dan tabulasikan

Hitung datanya, misal N = 100Hitung datanya, misal N = 100 Bagilah data ke dalam group, misal 10 groupBagilah data ke dalam group, misal 10 group Catat nilai paling tinggi dalam setiap group Sebagai XL dan Catat nilai paling tinggi dalam setiap group Sebagai XL dan

nilai yang paling kecil sebagai XS. Kemudian catat XL dari nilai yang paling kecil sebagai XS. Kemudian catat XL dari kesemua itu. Diperoleh XL = 3,68 dan XS = 3,30kesemua itu. Diperoleh XL = 3,68 dan XS = 3,30

2. Hitung kisaran dan lebar interval2. Hitung kisaran dan lebar interval Tentukan range ( R ), R = XL – XS = 0,38Tentukan range ( R ), R = XL – XS = 0,38 Tentukan jumlah kelas (K), misal K = 10 Tentukan jumlah kelas (K), misal K = 10 Tentukan interval kelas Tentukan interval kelas h = h = XL – XS XL – XS = = 0,380,38 = 0,038 0,04 = 0,038 0,04 K 10 K 10 untuk memudahan dibulatkan jadi 0,5 untuk memudahan dibulatkan jadi 0,5 Tentukan batas –batas kelas Tentukan batas –batas kelas Buat garis horizontal dan vertikal Buat garis horizontal dan vertikal Petakan data Petakan data Diagram ParetoDiagram Pareto Pengertian dan TujuanPengertian dan Tujuan Diagram Pareto merupakan grafik batang khusus yang dapat digunakan Diagram Pareto merupakan grafik batang khusus yang dapat digunakan

sebagai alat interpretasi dalam :sebagai alat interpretasi dalam : Menentukan frekuensi atau tingkat kepentingan relatif dari Menentukan frekuensi atau tingkat kepentingan relatif dari

berbagai persoalan atau sebabberbagai persoalan atau sebab Memfokuskan pada pokok persoalan vital dengan cara Memfokuskan pada pokok persoalan vital dengan cara

mengurutkan berdasarkan kepentinganmengurutkan berdasarkan kepentingan Cara Membuat Diagram ParetoCara Membuat Diagram Pareto1.Mengidentifikasi kategori masalah/sebab yang akan dibandingkan1.Mengidentifikasi kategori masalah/sebab yang akan dibandingkan2.Tentukan periode waktu untuk dipelajari2.Tentukan periode waktu untuk dipelajari3.Mengumpulkan dan meringkas data3.Mengumpulkan dan meringkas data4.Menggambar sumbu horizontal dan vertikal4.Menggambar sumbu horizontal dan vertikal5.Memetakan batang – batang Diagram Pareto 5.Memetakan batang – batang Diagram Pareto Diagram Sebab AkibatDiagram Sebab Akibat Pengertian dan TujuanPengertian dan Tujuan Diagram Sebab-Akibat merupakan alat analisa yang dapat digunakan Diagram Sebab-Akibat merupakan alat analisa yang dapat digunakan

untuk:untuk: Mengkategorikan berbagai sebab Mengkategorikan berbagai sebab potensial dari suatu masalah potensial dari suatu masalah Menganalisis apa yang sesungguhnya Menganalisis apa yang sesungguhnya terjadi dalam suatu proses terjadi dalam suatu proses

Cara Membuat Diagram Sebab-AkibatCara Membuat Diagram Sebab-Akibat1.Mengidentifikasi akibat1.Mengidentifikasi akibat2.Mengidentifikasi berbagai kategori sebab utama2.Mengidentifikasi berbagai kategori sebab utama3.Menghubungkan sebab-sebab potensial yang berhubungan dengan sebab 3.Menghubungkan sebab-sebab potensial yang berhubungan dengan sebab

utamautama4.Mengkaji kembali setiap kategori sebab utama4.Mengkaji kembali setiap kategori sebab utama5.Menetapkan sebab-sebab yang paling mungkin 5.Menetapkan sebab-sebab yang paling mungkin

Diagram Sebab-AkibatDiagram Sebab-Akibat

Bagan KendaliBagan Kendali Pengertian dan TujuanPengertian dan Tujuan

Peta Kendali merupakan grafik jenis khusus yang dapat digunakan untuk : Peta Kendali merupakan grafik jenis khusus yang dapat digunakan untuk : Menginterpretasikan data suatu proses dengan cara membuat Menginterpretasikan data suatu proses dengan cara membuat

gambar batasan-batasan variasi yang diperbolehkangambar batasan-batasan variasi yang diperbolehkan Secara objektif menentukan apakah suatu proses ada “dalam Secara objektif menentukan apakah suatu proses ada “dalam

kendali” atau “di luar kendali”kendali” atau “di luar kendali” Cara Membuat Bagan KendaliCara Membuat Bagan Kendali

•• Menentukan apa yang diukurMenentukan apa yang diukur•• Mengumpulkan dataMengumpulkan data•• Memetakan dataMemetakan data•• Menghitung batas – batas kendaliMenghitung batas – batas kendali

Macam – macam Bagan KendaliMacam – macam Bagan Kendali Peta X – RPeta X – R Peta pnPeta pn Peta pPeta p Peta uPeta u Peta cPeta c

BAGAN KENDALI XBAGAN KENDALI X BIAYA MUTUBIAYA MUTU BIAYA MUTUBIAYA MUTUBiaya mutu adalah biaya-biaya yangBiaya mutu adalah biaya-biaya yangdiperlukan untuk menghasilkan produk yang diperlukan untuk menghasilkan produk yang bermutu dan biaya-biaya yang timbulbermutu dan biaya-biaya yang timbulsebagai akibat produk tidak bermutu. Jadisebagai akibat produk tidak bermutu. Jadibiaya mutu adalah biaya yang berhubungan biaya mutu adalah biaya yang berhubungan dengan penciptaan mutu, pengidentifikasiandengan penciptaan mutu, pengidentifikasianmutu, perbaikan mutu dan pencegahanmutu, perbaikan mutu dan pencegahanproduk tidak memenuhi mutuproduk tidak memenuhi mutuBiaya mutu dapat digolongkan menjadiBiaya mutu dapat digolongkan menjadiempat golongan, yaitu:empat golongan, yaitu:•• Biaya pencegahan (prevention cost)Biaya pencegahan (prevention cost)

Biaya untuk meninjau produk baruBiaya untuk meninjau produk baru Biaya perencanaan mutuBiaya perencanaan mutu Biaya pelatihan untuk memelihara performa mutuBiaya pelatihan untuk memelihara performa mutu Biaya audit mutuBiaya audit mutu Biaya pengendalian prosesBiaya pengendalian proses Biaya untuk mengoperasikan sistem data mutuBiaya untuk mengoperasikan sistem data mutu Biaya rancangan proses atau produkBiaya rancangan proses atau produk

2. Biaya kegagalan internal2. Biaya kegagalan internal ReworkRework

Pengujian kembaliPengujian kembali Penghentian operasiPenghentian operasi Bahan sisaBahan sisa Penghasilan yang hilangPenghasilan yang hilang Lembur akibat kerusakan produkLembur akibat kerusakan produk 3. Biaya Penelaahan mutu 3. Biaya Penelaahan mutu Biaya inspeksiBiaya inspeksi Biaya pengujianBiaya pengujian Perbaikan alat ujiPerbaikan alat uji Evaluasi atas persediaanEvaluasi atas persediaan4. Biaya kegagalan eksternal4. Biaya kegagalan eksternal Complaint adjustmentComplaint adjustment Returned materialReturned material Warranty chargesWarranty charges AllowancesAllowances

BUDAYA MUTUBUDAYA MUTU

APA BUDAYA MUTU ITU ?APA BUDAYA MUTU ITU ?Budaya mutu adalah sistem nilai organisasi Budaya mutu adalah sistem nilai organisasi yang menciptakan lingkungan yang kondusifyang menciptakan lingkungan yang kondusifuntuk keberlangsungan perbaikan mutu untuk keberlangsungan perbaikan mutu yang berkesinambungan. Budaya mutu yang berkesinambungan. Budaya mutu terdiri dari nilai – nilai, tradisi, prosedur dan terdiri dari nilai – nilai, tradisi, prosedur dan harapan tentang promosi mutuharapan tentang promosi mutu APA TUJUAN BUDAYA MUTU ?APA TUJUAN BUDAYA MUTU ?Membentuk suatu lingkungan organisasiMembentuk suatu lingkungan organisasiyang memiliki sistem nilai, tradisi, danyang memiliki sistem nilai, tradisi, danaturan – aturan yang mendukung untuk aturan – aturan yang mendukung untuk mencapai perbaikan mutu secara terusmencapai perbaikan mutu secara terusmenerusmenerus KARAKTERISTIK ORGANISASI YANG MEMILIKI BUDAYA MUTUKARAKTERISTIK ORGANISASI YANG MEMILIKI BUDAYA MUTU Berorientasi terhadap kepuasan konsumenBerorientasi terhadap kepuasan konsumen Obsesi terhadap perbaikan terus menerusObsesi terhadap perbaikan terus menerus Keinginan yang tulus akan masukan dan umpan balikKeinginan yang tulus akan masukan dan umpan balik Pendekatan kerja tim terhadap masalah dan prosesPendekatan kerja tim terhadap masalah dan proses Kemitraan internal yang saling mendukungKemitraan internal yang saling mendukung Rekan kerja dipandang sebagai konsumen internalRekan kerja dipandang sebagai konsumen internal Pelibatan dan pemberian wewenang karyawan secara luasPelibatan dan pemberian wewenang karyawan secara luas Pendidikan dan pelatihan disediakan untuk karyawan pada semua levelPendidikan dan pelatihan disediakan untuk karyawan pada semua level Memiliki standar kerja yang tinggiMemiliki standar kerja yang tinggi Penghargaan atas prestasi pekerjaPenghargaan atas prestasi pekerja

KONVERSI KONVERSI BUDAYA MUTUBUDAYA MUTU( GOETCH & DAVIS )( GOETCH & DAVIS )

Identifikasi kebutuhan perubahanIdentifikasi kebutuhan perubahan Menuangkan perubahan yang direncanakan secara tertulisMenuangkan perubahan yang direncanakan secara tertulis Mengembangkan rencana untuk perubahanMengembangkan rencana untuk perubahan Memahami proses transisi emosiMemahami proses transisi emosi Identifikasi orang-orang kunci dan membujuk mereka untuk mendukung Identifikasi orang-orang kunci dan membujuk mereka untuk mendukung

perubahanperubahan Gunakan pendekatan akal dan dari hati ke hatiGunakan pendekatan akal dan dari hati ke hati Lakukan perubahan dengan “mesra”Lakukan perubahan dengan “mesra” Dukung, dukung dan dukungDukung, dukung dan dukung GUGUS KENDALI MUTUGUGUS KENDALI MUTU

APAKAH GKM ITU ?APAKAH GKM ITU ?GKM adalah kelompok – kelompok kecil karyawanGKM adalah kelompok – kelompok kecil karyawan(4 – 8 orang) yang melakukan kegiatan(4 – 8 orang) yang melakukan kegiatanpengendalian dan peningkatan mutu secara pengendalian dan peningkatan mutu secara teratur, sukarela dan berkesinambungan dalam teratur, sukarela dan berkesinambungan dalam bidang–bidang pekerjaannya dengan menerapkanbidang–bidang pekerjaannya dengan menerapkanprinsip-prinsip dan teknik-teknik pengendalian mutuprinsip-prinsip dan teknik-teknik pengendalian mutu

Ciri – ciri GKMCiri – ciri GKM Bertujuan untuk melakukan perbaikanBertujuan untuk melakukan perbaikan Keanggotaan sukarelaKeanggotaan sukarela Jumlah anggota 4 – 8 orangJumlah anggota 4 – 8 orang Melakukan pertemuan di luar jam kerjaMelakukan pertemuan di luar jam kerja Menghasilkan risalah GKM dengan konsep PDCAMenghasilkan risalah GKM dengan konsep PDCA Pemecahan masalah dimulai dengan data dan diakhiri dengan dataPemecahan masalah dimulai dengan data dan diakhiri dengan data Menggunakan alat kendali mutu statistikMenggunakan alat kendali mutu statistik MAKSUD GKMMAKSUD GKM Memberikan saran perbaikan dan pengembangan perusahaanMemberikan saran perbaikan dan pengembangan perusahaan Menghargai harkat manusiaMenghargai harkat manusia Memperlihatkan kemampuan pribadi sebagai manusia seutuhnyaMemperlihatkan kemampuan pribadi sebagai manusia seutuhnya Menciptakan suasana kerja yang bergairah dan terarahMenciptakan suasana kerja yang bergairah dan terarah TUJUAN GKMTUJUAN GKM Terciptanya suasana kerja yang kondusifTerciptanya suasana kerja yang kondusif Terciptanya peningkatan pengembangan diri dan kelompokTerciptanya peningkatan pengembangan diri dan kelompok Terselenggaranya hubungan kerja yang harmonisTerselenggaranya hubungan kerja yang harmonis Terbinanya kemampuan kerja yang lebih positif dan konkritTerbinanya kemampuan kerja yang lebih positif dan konkrit MANFAAT GKMMANFAAT GKM Membiasakan berbicara dengan data dan sistematisMembiasakan berbicara dengan data dan sistematis Melaksanakan pengendalian PDCAMelaksanakan pengendalian PDCA Merangsang membiasakan diri untuk berbicara, mengemukakan Merangsang membiasakan diri untuk berbicara, mengemukakan

pendapatpendapat Melatih diri untuk bersikap terbuka dan tidak memaksakan kehendakMelatih diri untuk bersikap terbuka dan tidak memaksakan kehendak

Mebiasakan diri untuk bersikap sadar akan waktu, biaya serta mutuMebiasakan diri untuk bersikap sadar akan waktu, biaya serta mutu Melatih diri untuk berinisiatif, kreatif, serta proaktifMelatih diri untuk berinisiatif, kreatif, serta proaktif Menghayati dan melaksanakan konsep marketMenghayati dan melaksanakan konsep market Merasa dirinya berada dalam suatu kesatuan sistem total Merasa dirinya berada dalam suatu kesatuan sistem total KUNCI KEBERHASILAN GKMKUNCI KEBERHASILAN GKM Komitmen pimpinanKomitmen pimpinan PembinaanPembinaan ApresiasiApresiasi PartisipasiPartisipasi Audit mutuAudit mutu LANGKAH – LANGKAH GKMLANGKAH – LANGKAH GKM•• Menentukan tema dan judulMenentukan tema dan judul•• Mencari penyebab masalah Mencari penyebab masalah •• Menentukan penyebab dominanMenentukan penyebab dominan•• Membuat rencana perbaikan dan melaksanakan perbaikanMembuat rencana perbaikan dan melaksanakan perbaikan•• Meneliti hasilMeneliti hasil•• StandardisasiStandardisasi•• Menetapkan tema berikutnyaMenetapkan tema berikutnya CONTOH MASALAH YANG DIPECAHKAN GKMCONTOH MASALAH YANG DIPECAHKAN GKM Penurunan waktu prosesPenurunan waktu proses Peningkatan mutu produkPeningkatan mutu produk Penyederhanaan prosesPenyederhanaan proses Peningkatan produktivitasPeningkatan produktivitas Penurunan scrapPenurunan scrap Penurunan pengerjaan ulangPenurunan pengerjaan ulang Penurunan biayaPenurunan biaya Peningkatan kenyamanan kerjaPeningkatan kenyamanan kerja Penurunan kecelakaan kerjaPenurunan kecelakaan kerja STRUKTUR ORGANISASI GKMSTRUKTUR ORGANISASI GKM Anggota berjumlah 4 – 8 orangAnggota berjumlah 4 – 8 orang Berasal dari bidang/unit kerja yang samaBerasal dari bidang/unit kerja yang sama Terdiri dari seorang ketua dan sisanya anggotaTerdiri dari seorang ketua dan sisanya anggota Ketua bertindak sebagai koordinator saja, dalam peran pekerjaan adalahKetua bertindak sebagai koordinator saja, dalam peran pekerjaan adalah

sama dengan anggota lainnyasama dengan anggota lainnya Ketua sebaiknya bergilir dari satu anggota ke anggota lainnyaKetua sebaiknya bergilir dari satu anggota ke anggota lainnya BENCHMARKINGBENCHMARKING

DEFINISIDEFINISI Pencarian metode-metode, proses dan praktik-praktik terbaik yang Pencarian metode-metode, proses dan praktik-praktik terbaik yang

akan mengarahkan performa terbaik dari suatu perusahaanakan mengarahkan performa terbaik dari suatu perusahaan Riset industrial atau pengumpulan informasi yang memungkinkan Riset industrial atau pengumpulan informasi yang memungkinkan

seorang manajer membandingkan performa fungsi-fungsinya terhadap seorang manajer membandingkan performa fungsi-fungsinya terhadap performa fungsi-fungsi yang sama di perusahaan lain.performa fungsi-fungsi yang sama di perusahaan lain.

Benchmarking is the continous process of measuring products, services, Benchmarking is the continous process of measuring products, services, and practices againts the toughest competitors or those companies and practices againts the toughest competitors or those companies recognized as industry leader (David T. Kerns)recognized as industry leader (David T. Kerns)

Proses mengukur dan membandingkan operasi organisasi atau operasi Proses mengukur dan membandingkan operasi organisasi atau operasi internal organisasi terhadap “the best in class performer” yang berasal internal organisasi terhadap “the best in class performer” yang berasal dari dalam atau luar industri dari dalam atau luar industri

JENIS – JENIS BENCHMARKINGJENIS – JENIS BENCHMARKING Benchmarking internal; Dilakukan antara dept/divisi/cabang dalam satu Benchmarking internal; Dilakukan antara dept/divisi/cabang dalam satu

perusahaan atau antar perusahaan dalam satu group perusahaanperusahaan atau antar perusahaan dalam satu group perusahaan

Benchmarking kompetitif; Perbandingan khusus dengan kompetitorBenchmarking kompetitif; Perbandingan khusus dengan kompetitor

Benchmarking fungsional; Dilakukan dengan perusahaan/industri yang Benchmarking fungsional; Dilakukan dengan perusahaan/industri yang lebih luas/pemimpin industri untuk fungsi-fungsi yang samalebih luas/pemimpin industri untuk fungsi-fungsi yang sama

Benchmarking generik;Perbandingan fungsi-fungsi usaha atau proses Benchmarking generik;Perbandingan fungsi-fungsi usaha atau proses yang sama dengan mengabaikan industriyang sama dengan mengabaikan industri

PROSES BENCHMARKINGPROSES BENCHMARKING Komitmen manajemen puncakKomitmen manajemen puncak

Bentuk Tim BenchmarkingBentuk Tim Benchmarking

Identifikasi dan dokumentasikan proses, praktik, produk/layanan yang Identifikasi dan dokumentasikan proses, praktik, produk/layanan yang akan di benchmarkakan di benchmark

Identifikasi perusahaan/sekelompok perusahaan yang akan menjadi Identifikasi perusahaan/sekelompok perusahaan yang akan menjadi sasaran benchmarksasaran benchmark

Kumpulkan dan simpan data mengenai perusahaan yang akan di Kumpulkan dan simpan data mengenai perusahaan yang akan di benchmarkbenchmark

Analisis dataAnalisis data Buat rencana tindakan untuk melakukan perbaikan yang diperlukanBuat rencana tindakan untuk melakukan perbaikan yang diperlukan Implementasi perubahan/perbaikanImplementasi perubahan/perbaikan MonitoringMonitoring Tinjauan ulang relevansi benchmarkTinjauan ulang relevansi benchmark

aa

Buatlah pertanyaan – pertanyaan yang akan membantu anda Buatlah pertanyaan – pertanyaan yang akan membantu anda memperkirakan dimana peningkatan diperlukan.memperkirakan dimana peningkatan diperlukan.

Contoh lembar survei:Contoh lembar survei:

Setelah anda mengetahui proses yang harus ditingkatkan untuk Setelah anda mengetahui proses yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan selanjutnya anda harus meningkatkan kepuasan pelanggan selanjutnya anda harus menganalisis prosesmenganalisis proses

Dalam fase ini Anda perlu mendefinisikan dan memetakan seluruh Dalam fase ini Anda perlu mendefinisikan dan memetakan seluruh aktivitas yang terlibat dalam proses yang anda pilih.aktivitas yang terlibat dalam proses yang anda pilih.

Terdapat dua sub langkah dasar untuk mendokumentasikan proses;Terdapat dua sub langkah dasar untuk mendokumentasikan proses;

Meliputi :Meliputi :•• Mendefinisikan masukan dan keluaran yang ada dalam prosesMendefinisikan masukan dan keluaran yang ada dalam proses•• Mendaftar enam sampai dengan sepuluh tugas utama yang Mendaftar enam sampai dengan sepuluh tugas utama yang

membawa anda dari masukan pemasok ke keluaran produsermembawa anda dari masukan pemasok ke keluaran produser•• Mengidentifikasi subtugas terkecil dan keputusan yang berhubunganMengidentifikasi subtugas terkecil dan keputusan yang berhubungan

dengan tugas utama bersama - samadengan tugas utama bersama - sama

Tiga langkah penetapan tujuan peningkatan prosesTiga langkah penetapan tujuan peningkatan proses Mengetahui peluang dan kebutuhan akan peningkatan prosesMengetahui peluang dan kebutuhan akan peningkatan proses

Menegaskan tingkat kinerja proses yang diinginkan dengan berdasarkanMenegaskan tingkat kinerja proses yang diinginkan dengan berdasarkan pada permintaan pelangganpada permintaan pelanggan

Menetapkan permintaan akan kinerja dan spesifikasi pemasok Menetapkan permintaan akan kinerja dan spesifikasi pemasok

Kegiatan – kegiatan utama:Kegiatan – kegiatan utama:

Mengkomunikasikan alur proses yang ditingkatkan dan panduanMengkomunikasikan alur proses yang ditingkatkan dan panduan pengoperasianpengoperasian

Mengadakan pelatihan pada proses yang ditingkatkan sesuai Mengadakan pelatihan pada proses yang ditingkatkan sesuai dengan kebutuhandengan kebutuhan

Mengumpulkan dan memberikan umpan balik pelanggan dan Mengumpulkan dan memberikan umpan balik pelanggan dan pemasok secara terus meneruspemasok secara terus menerus

Berusaha secara terus menerus meningkatkan kinerja prosesBerusaha secara terus menerus meningkatkan kinerja proses MODEL CPI LAINNYAMODEL CPI LAINNYA DMAIC ( Define, Measure, Analyze, Improve, Control )DMAIC ( Define, Measure, Analyze, Improve, Control ) PDCA ( Plan, Do, Check, Action )PDCA ( Plan, Do, Check, Action ) 7 langkah kerja GKM 7 langkah kerja GKM

oo Menentukan tema dan judulMenentukan tema dan juduloo Mencari penyebab masalahMencari penyebab masalahoo Menentukan penyebab dominanMenentukan penyebab dominanoo Membuat rencana perbaikan dan melaksanakan perbaikanMembuat rencana perbaikan dan melaksanakan perbaikanoo Meneliti hasilMeneliti hasiloo StandardisasiStandardisasioo Menetapkan tema berikutnyaMenetapkan tema berikutnya

Contoh Kasus: Strike BowlingContoh Kasus: Strike BowlingStrike Bowling adalah sebuah perusahaan perlengkapan bola bowling yg Strike Bowling adalah sebuah perusahaan perlengkapan bola bowling yg

ingininginmenetapkan kepuasan pelanggan berada di atas segalanya. Strike secaramenetapkan kepuasan pelanggan berada di atas segalanya. Strike secaraberkesinambungan berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan denganberkesinambungan berusaha meningkatkan kepuasan pelanggan denganmemproduksi barang dan jasa yg berkualitas. Namun para karyawan merasamemproduksi barang dan jasa yg berkualitas. Namun para karyawan merasabahwa mereka masih dapat meningkatkan kinerja internalnya. Tenaga bahwa mereka masih dapat meningkatkan kinerja internalnya. Tenaga

penjualan penjualan secara khusus tertarik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah secara khusus tertarik dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah menganalisis data ditemukan bahwa menganalisis data ditemukan bahwa “pengembalian dan penukaran produk“pengembalian dan penukaran produk yang tepat waktu” yang tepat waktu” merupakan perhatian penting dari pelanggan utama.merupakan perhatian penting dari pelanggan utama.

Manajemen memutuskan untuk melakukan pendekatan proaktif untuk usahaManajemen memutuskan untuk melakukan pendekatan proaktif untuk usahapeningkatan mutu tersebut. Mereka membentuk tim lintas fungsi yang peningkatan mutu tersebut. Mereka membentuk tim lintas fungsi yang beranggotakan enam orang. Tujuan mereka adalah meningkatkan prosesberanggotakan enam orang. Tujuan mereka adalah meningkatkan prosesyg menyangkut pengembalian dan penukaran barangyg menyangkut pengembalian dan penukaran barang

Tim perlu melakukan hal berikut:Tim perlu melakukan hal berikut:

Memahami permintaan pelanggan utama Memahami permintaan pelanggan utama Menyeleksi proses pertama yang ditingkatkan dan Menyeleksi proses pertama yang ditingkatkan dan proses-proses lain yang ditingkatkan selanjutnya proses-proses lain yang ditingkatkan selanjutnya Menganalisis dan meningkatkan proses Menganalisis dan meningkatkan proses Membuat metode pengukuran untuk memantau Membuat metode pengukuran untuk memantau dan secara berkesinambungan meningkatkan dan secara berkesinambungan meningkatkan proses proses