CAPITOLUL I

-Formularea problemei, stabilirea scopului și a obiectivelor-

Smith & Smith este o companie românească specializată în transfer

internațional de bani având agenții atât în România, cât și în Spania și în Italia, fiind

recunoscute în cadrul comunităților de imigranți.

Compania Smith & Smith se confruntă cu o problemă generală (atât în

România, cât și în Spania și Italia): absența unei strategii care să atragă clienți noi

pentru serviciile oferite de agenții. Scopul cercetării este acela de a afla care sunt

lacunele strategiei utilizate până în prezent și care ar fi instrumentele necesare

creșterii numărului de clienți și fidelizării clienților deja existenți.

Principalele obiective ale cercetării ar putea fi:

-determinarea clienților potențiali ai diferitelor servicii și produse bazate pe

cunoașterea categoriilor de utilizatori, a caracteristicilor, nevoilor, motivațiilor și

comportamentului acestora;

-analiza satisfacției clienților;

-determinarea caracteristicilor serviciilor și produselor (natură, conținut, mod de

prezentare, calitate, disponibilitate, preț);

-determinarea poziției serviciilor și produselor în raport cu concurența;

-determinarea posibilităților de dezvoltare pe piață, fie prin extindere (câștigarea unor

noi categorii de clienți), fie prin aprofundare și diferențiere (producând servicii noi

care să atragă un număr cât mai mare de clienți);

-analiza imaginii serviciilor oferite de Smith & Smith în comunitățile de imigranți.

1

CAPITOLUL II

-Selectarea surselor de informaţii şi stabilirea metodelor de colectare a

informaţiilor-

Tipurile și sursele de informații

Pentru realizarea cercetării de marketing am folosit mai multe surse de

informații precum: surse interne (aflate în interiorul organizației – de la evidențele din

arhiva proprie până la angajații din agenții), surse externe (consumatorii și utilizatorii

serviciilor Smith & Smith, rapoartele companiilor din același domeniu de lucru), surse

de informații primare (clienții agențiilor Smith & Smith) și surse de informații

secundare (documentele interne ale firmei care oferă date culese și prelucrate

anterior). Colectivitatea cercetată este reprezentată de clienții din toate agențiile Smith

& Smith, fără restricții de vârstă, entitatea al cărei comportament îl studiem este însuși

individual, iar unitatea de observare este reprezentată de persoana care apelează la

serviciile Smith & Smith.

Metoda de colectare a informațiilor

Pentru a colecta datele am utilizat ancheta pe bază de chestionar care a fost

aplicat pe un eșantion de 50 de persoane în fiecare agenție (având în vedere că este un

flux mare de clienți zilnic).

Unde? În toate agențiile Smith & Smith din străinătate (Italia și Spania).

Când? Cercetarea s-a derulat în perioada 30 aprilie – 15 mai.

Cum? Chestionarele au fost puse la dispoziția clienților de către agenți în fiecare

punct de lucru.

2

Stabilirea eşantionului

Mărimea eşantionului

numărul de respondenţi

coeficientul ce corespunde probabilităţii de garantare a rezultatului cercetării

, pentru probabilitatea de garantare a rezultatelor de

ponderea persoanelor ce posedă caracteristica cetcetată;

= marja de eroare;

937.5 938 persoane (pentru ca cercetarea să

decurgă fluent, vom micșora numărul de persoane chestionate la aproximativ 300

persoane).

3

CAPITOLUL III

-Descrierea chestionarului-

Acest chestionar care a avut ca scop aflarea gradului de satisfacție față de

serviciile Smith & Smith cuprinde 15 întrebări. Primele două au rolul de a selecta

persoanele care locuiesc în străinătate de minim 2 ani, care au avut contact cu astfel

de companii care se ocupă cu transferul de bani. Acestea două sunt “întrebări filtru”.

Cele 10 întrebări care urmează au scopul de a dezvălui prin răspunsurile

participanților nivelul de satisfacție al clienților față de ceea ce oferă compania. Sunt

întrebări deschise prin care se cer sugestii, întrebări închise dihotomice (6. Ați

întâmpinat probleme privind serviciile noastre (de exemplu, întârzirea transferurilor

de bani etc)?), întrebări închise cu alegere multiplă (15. Care este categoria de vârstă

în care vă încadrați?). Chestionarul cuprinde, de asemenea și întrebări mixte cu

ajutorul cărora i se oferă participantului varianta de a formula un răspuns propriu.

Ultimele 2 întrebări sunt de clasificare și au rolul de a clasifica demografic și

social participanții la chestionar.

4

- Proiectarea chestionarului-

Deoarece dorim să îmbunătățim serviciile noastre pentru a vă păstra cât mai

mulțumit, vă rugăm să completați acest scurt chestionar. Datele dumneavoastră vor

rămâne confidențiale.

Vă mulțumim!

1. De câte ori pe lună veniți la Smith & Smith pentru a apela la serviciile noastre

(încărcare cartelă, transfer de bani, rezervarea biletului de avion, realizarea

unor acte etc)?

a) De 3-5 ori pe lună

b) De 1-3 ori pe lună

c) Este prima dată (S.I)

2. De câți ani locuiți în Spania/Italia?

a) Mai puțin de 1 an (S.I)

b) Mai mult de 2 ani

c) Mai mult de 5 ani

3. În general cât de satisfăcut sunteţi în privinţa serviciilor oferite de Smith &

Smith?

a) Foarte satisfăcut

b) Satisfăcut

c) Nici - nici

d) Nesatisfăcut

e) Foarte nesatisfăcut

4. Cum ați aflat de compania Smith & Smith?

a) de la cunoscuți

b) vizitând centrul comercial în incinta căruia se află Smith & Smith

c) am primit fluturași la stațiile de metrou

d) alt răspuns: ……………………………………………………………

5

5. Cât de satisfăcut sunteţi cu privire la comportamentul agenților Smith &

Smith?

a) Foarte satisfăcut

b) Satisfăcut

c) Nici- nici

d) Nesatisfăcut

e) Complet nesatisfăcut

6. Ați întâmpinat probleme privind serviciile noastre (de exemplu, întârzirea

transferurilor de bani etc)?

a) Da

b) Nu

7. Cât de satisfăcut ați fost de eficienţa cu care s-au rezolvat aceste probleme?

(completează doar cei care au întâmpinat probleme)

a) Foarte satisfăcut

b) Satisfăcut

c) Nici - nici

d) Nesatisfăcut

e) Cimplet nesatisfăcut

8. Cât de satisfăcut aţi fost de promptitudinea cu care personalul vă răspunde la

nelămuriri/nemulțumiri?

a) Foarte satisfăcut

b) Satisfăcut

c) Nici - nici

d) Nesatisfăcut

e) Complet nesatisfăcut

9. Vi s-a întâmplat să nu vă doriți să reveniți la Smith & Smith? Dacă da, care au

fost motivele?

a) Nu

b)Da, pentru că ………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………..

10. “Am încredere în serviciile oferite de Smith & Smith”.

6

Acord total Acord Nici- nici Dezacord Dezacord total

11. Ce ați dori să modificați și ce sugestii aveți pentru îmbunătățirea sistemului de

servicii Smith & Smith?

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………

12. Cum apreciați serviciile Smith & Smith în comparație cu companiile

concurente?

a) Mult mai bun

b) Mai bun

c) La fel

d) Mai prost

e) Mult mai prost

13. Ați recomanda prietenilor serviciile Smith & Smith pentru a trimite bani

oriunde?

a) Da

b) Nu, pentru că ……………………………………………………..............

…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………

14. Care este ultima şcoală absolvită?

a) Şcoală generală

b) Liceu

c) Facultate

d) Masterat

e) Doctorat

15. Care este categoria de vârstă în care vă încadraţi?

a) Sub 20 ani

b) 20 – 30 ani

c) 31 – 40 ani

d) 41 – 50 ani

7

e) 51 – 60 ani

f) Peste 60 ani

8

Capitolul IV

– Prelucrarea informațiilor-

Analiza şi interpretarea informaţiilor

Rezultatele obținute prin prelucrarea datelor culese actualizate cu ajutorul

softurilor specializate au fost analizate pentru îndeplinirea scopului cercetării noastre.

Primul aspect urmărit de cercetarea noastră este identificarea gradului de

satisfacție al chestionaților în ceea ce privește serviciile Smith & Smith. Ceea ce am

descoperit a fost că majoritatea se declară satisfăcută 66.3 % și 26.5 % foarte

satisfăcută de ceea ce oferă Smith & Smith. Această întrebare se află în strânsă

legătură cu întrebarea care se referă la angajații din agențiile Smith & Smith.

Cercetarea prezintă faptul că cei care sunt nesatisfăcuți de serviciile agențiilor sunt

nesatifăcuți, de asemenea, de comportamentul angajaților. Procentele reduse care

reprezintă răspunsurile negative (foarte nesatisfăcuți și nesatisfăcuți) în proporție de

5.2 % (pentru ambele întrebări) sunt explicate în întrebarea care solicită sugestii și

recomandări pentru îmbunătățirea serviciilor. De asemenea, cei care sunt satisfăcuți

cu privire la servicii au o atitudine pozitivă și față de comportamentul angajaților

(foarte satisfăcuți de comportamentul angajaților– 72.4 % și satisfăcuți – 21.5 %).

9

Deoarece cercetarea noastră urmărește în primul rând nivelul de eficiență al

serviciilor Smith & Smith în viziunea clienților, o importanță deosebită am acordat

observării răspunsurilor privind modul eficace de a rezolva probleme întâmpinate în

orice sistem care lucrează, în general, cu sume de bani. Răspunsurile la întrebările

legate de potențialele probleme apărute și nivelul de mulțumire al celor implicați în

astfel de incidente au fost următoarele: 24,9 % - foarte satisfăcuți, 59 % - satisfăcuți.

Răspunsurile pozitive, cât și cele negative (4.3 %) pot fi corelate cu cele de la

întrebarea care urmărește implicarea personalului agențiilor pentru rezolvarea

incidentelor precum întârzieri etc. Chestionații, în proporție de 79. 2 % sunt fie

satisfăcuți, fie foarte satisfăcuți în ceea ce privește implicarea angajaților Smith &

Smith. Motivele de nemulțumire le aflăm atât din sugestiile și recomandările din

finalul chestionarului, cât și din procentajul negativ de 6.3 % privind implicarea

angajaților pentru rezolvarea problemelor neprevăzute.

În misiunea Smith & Smith foarte mare accent se pune pe construirea unei

relații de încredere cu clienții săi. De aceea, alături de atragerea unor noi clienți,

foarte importantă este fidelizarea clienților deja existenți, în mod special pentru că

agențiile sunt poziționate în inimile comunităților de români. Întrebările care se referă

la nivelul de încredere în serviciile și tot ce implică Smith & Smith au primit

răspunsuri pozitive în mare parte, însă cele negative trebuie să aibă rolul pentru

companie de a încerca să-și îmbunătățească legătura cu clienții prin mai multe dovezi

10

care să le sporească încrederea. Procentul de 84.6 % spune că cei chestionați au

încredere în serviciile companiei și că ar recomanda prietenilor agențiile Smith &

Smith la care obișnuiesc să meargă pentru a trimite bani (76.7 %).

Orice companie dorește să fie mai presus de competitori. Am dorit să aflăm

cum este văzută compania Smith în comparație cu competiția. 74.3 % au apreciat că

serviciile Smith sunt mai bune decât alte firme din acest domeniu, 20 % au răspuns că

sunt mult mai bune în comparație, de exemplu, cu Atlassib (unul dintre comentarii din

partea unuia dintre respondenți: Deși comisioanele de la Smith & Smith sunt puțin mai

mari decât cele de la Atlassib, prefer să revin aici pentru amabilitatea angajaților,

pentru siguranța pe care mi-o oferă de 3 ani că banii mei ajung în siguranță la cei

dragi și pentru faptul că oferă mai multe servicii, pe lângă cele de transferi).

11

De-a lungul cercetării realizate s-a observat, de asemenea, procentajul ridicat

privind categoria de vârstă 41-50 ani (71.9 %) care se încadrează ca nivel de studii în

categoria studii școală generală - liceu. De ce este important acest aspect? Deoarece

agențiile își pot crea o anumită politică de a avea angajați care să explice sistemele de

transfer și celelalte servicii în așa fel încât clienții să fie informați corect și să se

creeze o relație de încredere în întreaga imagine a firmei Smith & Smith.

12

CAPITOLUL V

– Concluzii şi recomandări-

Raport de cercetare

Marketingul reprezintă “știința și arta de a convinge clienții să cumpere”.

Smith & Smith este o companie care are nevoie de o politică de marketing foarte bine

implementată. Din cercetarea noastră am descoperit că nivelul de satisfacție privind

Smith & Smith ca și companie este unul înalt. Dacă actualii clienți par a fi fidelizați și

să prefere serviciile agenției Smith, nu înseamnă că dacă întâlnesc tarife mai mici

și/sau angajați mai amabili nu-și vor schimba opțiunea. Acest lucru se întâmplă din

cauza pieței suprasaturate de servicii și produse. Este, într-adevăr, dificil de păstrat

clienți și, cu atât mai greu, de atras alții noi. Dar care este, totuși, secretul fidelizării și

crearea mulțumirii față de serviciile Smith & Smith?

În primul rând, am aflat din ancheta realizată că majoritatea clienților a aflat

de această companie de la cunoscuți și foarte puțini din fluturașii distribuiți la metrou.

De aceea, una dintre recomandări ar fi implementarea unei politici de promovare cu

13

toate resursele care ar putea ajunge la clienți. De exemplu, se poate plăti pentru a fi

promovați pe facebook, ori pe alte site-uri accesate de persoanele care se încadrează

ca fiind active pe internet. De asemenea, pentru comunitățile de români există un ziar

românesc în care s-ar putea opta pentru apariția insistentă la anumite rubrici. Pentru a

atrage atenția cititorilor de ziare, se pot organiza fie promoții, fie concursuri sau

tombole în urma cărora clienții să aibă o reducere/un avantaj privind serviciile Smith.

În al doilea rând, o strategie potrivită ar fi ca managerul să angajeze promoteri

care să meargă în locurile populate cu români să ofere materiale de promovare (ex:

pliante, flyere, afișe, broșuri etc). O idee de promovare care ar oferi un plus ar fi

bannere de promovare afișate strategic în locurile cu vizibilitate bună pentru

comunitățile de români.

Pentru a crește încrederea în serviciile Smith & Smith, managerul trebuie să

distribuie foarte clar sarcinile angajaților care să fie pregătiți pentru a răspunde

problemelor sau dificultăților întâmpinate de către clienți. Spuneam în capitolul

anterior că o mare parte dintre clienți au studii mici sau medii ceea ce înseamnă că

angajații trebuie instruiți să fie răbdători și atenți pentru a se face înțeleși în fața

clienților.

Prin cercetarea de față am dorit să aflăm nivelul de satisfacere față de

serviciile Smith, dar și care este cauza pentru care în ultimele luni s-a înregistrat o

scădere a vânzărilor de servicii. Din sugestiile clienților am concluzionat că există

mici probleme la nivelul comunicării angajaților cu aceștia, că ar trebui scăzute

tarifele sau că problemele tehnice ar trebui reduse. Pe lângă aceste aspecte care

diminuează profitul companiei, nu putem să nu aducem în discuție și problema

economiei mondiale. Oamenii vin mai rar să trimită bani celor dragi (în general),

deoarece salariile le-au fost reduse sau și-au pierdut locul de muncă.

Pentru a putea analiza eficiența întregului sistem de servicii Smith & Smith am

realizat o cercetare de marketing care s-a definitivat printr-o anchetă cu chestionare pe

raza agențiilor din străinătate cu 120 de respondenți.

În mare parte atitudinea clienților a fost una pozitivă cu privire la serviciile

Smith, aceștia fiind satisfăcuți în mare măsură de aspectele propuse în chestionare.

Sigur că există un procentaj redus care relevă nemulțumirile clienților față de anumite

probleme. Acestea se referă la comportamentul angajaților, la faptul că tarifele sunt

prea mari, la probleme tehnice apărute sau la întârzierea transferului de bani.

14

Recomandăm ca aceste neconformități cu dorințele clienților să fie minimalizate prin

atenție sporită din partea echipei Smith.

În concluzie, Smith & Smith este o companie importantă pe piața din

străinătate din acest domeniu și este important să-și păstreze locul fruntaș. De aceea,

recomandăm investiția în promovare pentru a-și păstra clienții actuali, dar mai ales

pentru a atrage noi categorii de publicuri, dar și în training-uri specializate pentru

angajații agențiilor. Cu cât interiorul companiei funcționează mai bine și mai eficient,

cu atât gradul de satisfacție al clienților va crește considerabil.

15