06 - 07 Ekim 2017, Samsun 233

Ofis Binalarında Bina Yönetim Hizmetleri Ve Kullanıcı Memnuniyeti

Facılıty Management Servıces And Occupant Satısfactıon In Offıce Buıldıngs

Işılay TEKÇE,1 Deniz ARTAN İLTER,2 Esin ERGEN3

AbstractAs defined by IFMA, the International Facility Management Association, “facility management is a profession that encompasses multiple disciplines to ensure functionality of the built environment by integrating people, place, process and technology”. In pace with developing technologies and ever widening pursuit of sustainability, facility management, particularly in office blocks, is rapidly growing in complexity with respect to involved processes. In Turkey, similarly, a steady increase in expectations and demands by the tenants, end-users and other stake-holders have resulted in remarkable developments in the general outlook on facility management. State-of-the-art approach in facility management services target user satisfaction through effective and efficiently optimized management of resources. Quality of service by the firms providing facility management of office blocks, to a large extent, determine the level of end-user satisfaction. Therefore, a straightforward way to improve the performance of facility management firms is their exploring the end-user satisfaction levels along with sources of dissatisfaction, thus being able to develop pro-active strategies. This research aims to determine the level of office end-user satisfaction with the facility management services and obtain useful information through analyzing the related items of complaints. Formulation of office-user satisfaction criteria and preparation of a comprehensive list of common end-user complaints have constituted an early stage of the study, followed by a questionnaire survey encompassing 61 office-users working in 12 offices prominent in facility management services. The survey covered questioning the the relative importance of ‘ability of users to control their comfort conditions’, ‘the user-friendliness of the control apparatus’, ‘quality of facility management practices’, and ‘repair, maintenance and service issues’ in determining the aggregate satisfaction with the facility management, as well as users’ actual satisfaction levels in these parameters. The survey results have revealed the satisfaction levels of office-users with the facility management services as well as the critical issues that generate dissatisfaction and complaints. The research results will enable the facility management firms gain valuable insight into factors engendering or curtailing user satisfaction and in turn improve their service qualities.

Keywords: Facility management services, occupant satisfaction, office buildings.

1 Yrd. Doç. Dr., Özyeğin Üniversitesi, isilay.tekce@ozyegin.edu.tr (Yazışma yapılacak yazar)2 Doç. Dr., İstanbul Teknik Üniversitesi, artande@itu.edu.tr3 Doç. Dr., İstanbul Teknik Üniversitesi, esin.ergen@itu.edu.tr

Uluslararası Katılımlı 7. İnşaat Yönetimi Kongresi234

ÖzetBina yönetimi, IFMA (Uluslararası Tesis Yönetimi Derneği) tarafından “inşa edilmiş yapıların ve tesislerin işlevselliğini sağlamak amacıyla insanlar, mekânlar, sureçler ve teknolojik bileşenler arasındaki entegrasyonu gözeten çok disiplinli bir meslek dalı” olarak tanımlanmaktadır. Bina yönetimi, gelişen teknolojinin ve surdurulebilirlik uygulamalarının etkisiyle ofis binalarında giderek daha karmaşık sureçler barındırmaya başlamıştır. Bunun yanında yatırımcılar, kiracılar ve kullanıcılar başta olmak uzere paydaşların beklentilerinin artması, 90’ların başından itibaren Turkiye’de de bina yönetimi anlayışında gelişmeleri beraberinde getirmiştir. Guncel yaklaşımda bina yönetimi hizmetleri, kaynakların etkin ve verimli bir şekilde optimizasyon ile yönetilerek kullanıcı memnuniyetini sağlamayı amaçlamaktadır. Ofis binalarında bina yönetim hizmeti veren firmaların hizmet kaliteleri, ofis kullanıcılarının memnuniyet duzeylerini önemli ölçude etkilemektedir. Bina yönetim firmasının performansını arttırmasının bir yolu da kullanıcıların memnuniyet duzeylerini ve bunu belirleyen şikayet sebepleri konusunda bilgi sahibi olup proaktif stratejiler geliştirebilmeleridir. Bu araştırmanın amacı, ofis kullanıcılarının bina yönetim hizmetleri ile ilgili memnuniyet duzeylerini belirlemek ve ilişkili şikayet sebeplerini analiz ederek kullanışlı bilgiler elde etmektedir. Bunun için öncelikle ofis kullanıcılarının bina hizmetlerinden memnuniyetlerini belirleyen kriterler ve şikayet sebepleri belirlenmiştir. Daha sonra, Turkiye’de bina yönetim hizmetlerinde önde gelen ve İstanbul’da yer alan 12 ofisin 61 kullanıcısı ile anket çalışması yapılmıştır. Çalışmada, kullanıcıların konfor koşullarını kontrol edebilme, kontrol cihazlarının kullanışlılığı, bina yönetim hizmetlerinin kalitesi, bakım/onarım/servis ve bina yönetim hizmetleri konularının memnuniyetlerini belirlemedeki önem dereceleri ve memnuniyet değerlendirmeleri sorgulanmıştır. Sonuç olarak ofis kullanıcılarının bina yönetim hizmetlerinden memnuniyet duzeyleri ve şikayet konusu olan kritik hususlar belirlenmiştir. Araştırmadan elde edilen sonuçlar; bina yönetim firmaları tarafından kullanıcı memnuniyeti ve şikayet sebeplerinin daha iyi anlaşılmasına ve böylelikle daha kaliteli hizmet vermeye olanak sağlayacaktır.

Anahtar Kelimeler: Tesis yönetimi hizmetleri, yolcu memnuniyeti, ofis binaları.

GirişTeknolojinin gelişmesi ile birlikte gittikçe karmaşıklaşan bina ve kontrol sistemleri profesyonel bina yönetimi ve ilişkili hizmetler konusunda fırsatları, zorlukları ve yeni anlayışları beraberinde getirmekte ve kiracı, yatırımcı, kullanıcı tum paydaşların beklentileri artmaktadır. Gerek ticari gayrimenkul, gerekse nitelikli konut stoğunun artması, karma projelerin yaygınlaşması, otomasyonun öne çıktığı akıllı/surdurulebilir ofis binalarının çoğalması gibi sebeplerden dolayı maliyetlerin, enerji tuketiminin ölçulmesi ve yönetilmesinde profesyonel yaklaşımlara ihtiyaç artırmıştır. Değişen/dönuşen yeni ofisler organizasyonun imajına etki eden, çalışanların seçim ve tercihlerini belirleyen mekanlar haline dönuşmektedir. Bina yönetim hizmetleri, organizasyonların başarı ya da başarısızlıklarında çalışanların memnuniyetlerini ve motivasyonlarını etkileyen unsurlardan birisi olarak karşımıza çıkmaktadır.

06 - 07 Ekim 2017, Samsun 235

Kuresel anlamda tesis yönetiminin en önemli çatı örgutu olan IFMA (Uluslararası Tesis Yönetimi Derneği), bu kavramı “inşa edilmiş yapıların ve tesislerin işlevselliğini sağlamak amacıyla insanlar, mekânlar, sureçler ve teknolojik bileşenler arasındaki entegrasyonu gözeten çok disiplinli bir meslek dalı” olarak tanımlamaktadır [1]. Guncel yaklaşımda bina yönetimi, yönetime konu olan tum kaynakların etkin ve verimli bir şekilde yönetilmesi anlamına gelmekte olup ulaşılan optimizasyon ölçusunde paydaşlara sağlanan değerin artırılması amaçlanmaktadır [2].

Turkiye’de bina yönetim hizmetleri sektörunun gelişimi, dunyada olduğu gibi temizlik ve guvenlik hizmetlerinin uzman firmalara devredilmesi ile başlamıştır. 1990’lı yılların başından itibaren İstanbul merkezli olarak başlayan plaza ve alışveriş merkezi inşaatları son 20 yılda diğer şehirlere de yayılarak hızlanmış; nitelikli konut projelerinin de eklenmesiyle Turkiye’de pazar oluşturabilecek bina stokunda kayda değer bir artış gerçekleşmiştir [1, 3].

Bu araştırmanın amacı, ofis kullanıcılarının bina yönetim hizmetleri ile ilgili memnuniyet duzeylerini belirlemek ve ilişkili şikayet sebeplerini analiz ederek kullanışlı bilgiler elde etmektir. Çalışmada, kullanıcıların konfor koşullarını kontrol edebilme, kontrol cihazlarının kullanışlılığı, bina yönetim hizmetlerinin kalitesi, bakım/onarım/servis ve bina yönetim hizmetleri konularının önem dereceleri ve memnuniyet değerlendirmeleri sorgulanmıştır.

Bina Yönetim Hizmetleri ve Kullanıcı MemnuniyetiBina yönetim hizmetleri geniş kapsamlı ve yapısı gereği insan odaklı bir uygulama alanıdır [4]. Bina yönetiminin amacı binanın stratejik ve operasyonel yönetimini en verimli şekilde yaparken kullanıcılar için uretken, guvenli ortamlar yaratmaktır. [1] bina yönetimini sureçlerin ve yöntemlerin entegre edilmesi yoluyla kuruluşun birincil öncelikli faaliyetlerinin verimli olarak desteklenmesi ve geliştirilebilmesi olarak tanımlamıştır. Sınırlı kaynak ile, bir organizasyonel oluşumun içerisindeki problemleri çözebilme ve ihtiyaçları karşılayabilme potansiyelidir [5,6]. Kuşkusuz bina yönetim hizmetlerinin tek amacı işletme giderlerini optimize etmek değildir. Mekanı kullananlar için verimliliği arttımak, verimlilik, maliyet ve kalite optimizasyonunu sağlamaktır. Bina hizmetlerinin organizasyonların uretkenlik, karlılık, servis ve kalitelerini arttırmada önemli potansiyeli bulunmaktadır. [7], Bina yönetiminin temel amacı, sağladığı servislerin kalitesini arttırarak kullanıcı memnuniyetini ve verimliliğini maksimize etmektir şeklinde tanımlamıştır. Tesis yöneticileri, basit maliyet karşılaştırmasının ötesinde muşterilerinin ihtiyaçlarına daha duyarlı modeller geliştirmeye odaklanmalılardır. Ancak o zaman bina yönetimi hizmetleri pahalı bir genel-gider algısından, muşteri odaklı ve önemli bir iş bileşenine doğru dönuştururken muşteriyi hedeflerini gerçekleştirme doğrultusunda destekleyebilir. [8]

Konfor koşullarının kontrol edilebilirliği ya da bir diğer ifade ile kişisel kontrolun kullanıcı memnuniyetini doğrudan etkileyen bir faktör olduğu birçok çalışma tarafından raporlanmıştır [9, 10-13]. [14] yaptığı araştırmada kullanıcıların belirttiği ilk dört kriter; önem sırasına göre havalandırma kontrolu, sıcaklık kontrolu, işitsel mahremiyet ve doğal havalandırmayı kontrol edebilme olduğunu belirtmişlerdir. [15] kontrol cihazlarının termal konfor açısından kullanışlılığının kullanıcı memnuniyetini etkileyen önemli bir unsur olarak belirlemiştir. [16] ise doğal gun ışığının gölgelendirme araçlarıyla kontrol edilmesinin önemine işaret ederken

Uluslararası Katılımlı 7. İnşaat Yönetimi Kongresi236

kontrol cihazlarının kullanıcı memnuniyeti açısından kullanım kolaylığının ve basitliğin önemli bir parametre olduğunu belirtmiştir. Ayrıca, kullanıcıların konfor koşullarını kontrol edebilme ve kontrol cihazlarının kullanışlılığı ile ilgili konuların bina yönetim hizmetleri tarafından alınan şikayetlerin önemli bir bölumunu oluşturduğu 5 bina yöneticisi ile yuzyuze yapılan röportajlar sonucunda belirlenmiş ve araştırmaya kriter olarak dahil edilmişlerdir. [17], bakım servis kalitesini servis sağlayıcısı, kullanıcı beklentisi ve kullanıcı memnuniyeti arasındaki ilişkileri araştırmış ve servis kalitesi ile memnuniyetin pozitif ilişkili olduğunu raporlamıştır. Bina bakımı, binaların iyi bir durumda muhafaza edilmesinde önemli bir rol oynamaktadır. Bakımdan kaçınmak, birikimsel sonuçlar doğurur, bu durum bina bileşenleri ve kullanıcıları uzerinde zararlı etkilere neden olmaktadır. [18] ofis kullanıcılarının bakım yönetiminden memnuniyetlerini temizlik, tamir, armatur ve ekipmanların tamiri başlıklarında incelemiş ve genellikle kullanıcıların memnun olduğunu belirlemiştir. [19] iklimlendirme elemanların duzenli bakımının kullanıcı memnuniyetini arttırdığını ve çalışanlar için konforlu ofis ortamları demek olduğunu araştırmasında ortaya çıkarmıştır.

YöntemBildiride yer alan çalışma kapsamında Turkiye’de bina yönetim hizmetlerinde önde gelen ve İstanbul’da yer alan 12 ofisin 61 kullanıcısı ile anket çalışması yapılmıştır.

Tablo 1. Ofis Kullanıcıları Bina Yönetim Hizmetleri Şikayet Sebepleri

Bina Yönetim Hizmetleri Kriterleri

Ofis Kullanıcıları Şikayet Sebepleri

Konfor koşullarını kontrol edebilme

Isıtma soğutma cihazlarının kontrol edilememesinden şikayetçiyimHava akışının kontroledilememesinden şikayetçiyimAydınlatma ekipmanlarının kontrol edilememesinden şikayetçiyimGuneş kırıcı elemanların (cephede veya jaluzi / stor) kontrol edilememesinden şikayetçiyimDoğal havalandırmanın(pencereler) kontrol edilememesinden şikayetçiyim Islak hacimlerdeki suyun sıcaklığının kontrol edilememesinden şikayetçiyim

Kontrol cihazlarının kullanılabilirliği

Kullanma kılavuzunun olmayışından şikayetçiyimKullanma kılavuzunun anlaşılır olmayışından şikayetçiyim Cihazların hassas olarak ayarlanamamasından şikayetçiyim

Bina Yönetimi-Servis Kalitesi

İklimlendirme / havalandırma konusundaki uygulamalarından şikayetçiyim Atık yönetimi konusundaki uygulamalarından şikayetçiyimGuvenlik konusundaki uygulamalarından şikayetçiyimTemizlik konusundaki uygulamalarından şikayetçiyimHaşerat&kemirgen ilaçlama/önleme konusundaki uygulamalardan şikayetçiyim Posta dağıtım hizmetlerinin olmamasından şikayetçiyimBina yönetim firması geri dönuş hızından şikayetçiyimBina yönetim firması işletme&bakım konusundaki uzmanlığından şikayetçiyim Bina yönetiminde kullanıcı geri bildirim&şikayetlerinin dikkate alınmamasındanşikayetçiyimKullanıcı geri bildirimlerinin etkin bir biçimde toplanmamasından şikayetçiyimBina yönetim firmasının hizmetlerinin yeteri kadar duyurulmamasından şikayetçiyim

06 - 07 Ekim 2017, Samsun 237

Bakım & Onarım

Bakım ve onarım periyodu konusundaki uygulamalarından şikayetçiyimArmatur ve ekipmanların yenilenmesi konusundaki uygulamalarından şikayetçiyim Dayanıklı ve tamir edilebilir malzeme kullanmamasından şikayetçiyimTamirat konusundaki uygulamalarından şikayetçiyimTesisatlardaki sızıntıları ve kaçakları tamir etme uygulamalarından şikayetçiyimDuvar ve taşıyıcı elemanlardaki çatlakları tamir etme konusundaki uygulamalarından şikayetçiyimRutubeti giderebilme konusundaki uygulamalarından şikayetçiyim

Katılımcılara firmada çalışan beyaz yakalı personel sayısı ve cinsiyet soruları sorulmuştur. Çalışmada, kullanıcıların konfor koşullarını kontrol edebilme, kontrol cihazlarının kullanışlılığı, bina yönetim hizmetlerinin kalitesi, bakım/onarım/servis ve bina yönetim hizmetleri konularının memnuniyetlerini belirlemedeki önem dereceleri (1: Hiç önemli değil - 2: Önemli Değil - 3: Nötr - 4: önemli 5: Çok önemli) ve memnuniyet duzeyleri (1: Hiç memnun değilim - 2: Memnun değilim - 3: Nötr - 4: Memnunum - 5: Çok memnunum) sorgulanmıştır. Ayrıca kullanıcıların memnuniyet seviyelerini etkileyen şikayet sebeplerinin de tespit edilmesi amaçlandığından, bina yönetimi parametreleri ile ilgili muhtemel şikayet sebepleri literatur taraması ve ofis kullanıcıları ile yapılan ön göruşmeler ile belirlenmiş (Tablo 1) ve anket kapsamında kullanıcılardan ofislerinin yönetimi ile ilgili şikayetleri de öğrenilmiştir. Kullanıcılara son olarak ofislerinden genel memnuniyet duzeyleri sorulmuştur.

Elde edilen verilere normallik dağılımı incelemesi için Anderson-Darling testi (Minitab yazılımı ile), guvenilirlik sınaması (Cronbach’s Alpha Coefficient) istatistiki analiz proseduru ve Spearman korelasyon testi uygulanmıştır. Araştırmaya dahil edilen şikayet sebepleri ofis kullanıcıları perspektifinde sınırlandırılmıştır. Örneğin risk yönetimi, enerji/su tuketimi izleme kaydetme gibi malsahibi bakış açısından değerlendirilebilecek hizmet kapsamı ile kiralama/pazarlama, danışmanlık faaliyetleri araştırmaya dahil edilmemiştir.

BulgularÇalışmaya katılan ofis kullanıcılarının % 41’i kadın, % 59’u erkektir. Ofis kullanıcılarının % 8’i (0-20 kişilik), % 2’si (21-50 kişilik), % 5’i (51-100 kişilik) ve % 51’i (>100kişilik) ofislerde çalışmaktadırlar.

Şekil 1. Bina Yönetim Hizmetlerine ait Önem/Memnuniyet Verileri Normallik Analizi

Uluslararası Katılımlı 7. İnşaat Yönetimi Kongresi238

Alan çalışmasında bina yönetim hizmetlerine ilişkin ofis kullanıcılarının kullanıcıların konfor koşullarını kontrol edebilmesi, kontrol cihazlarının kullanışlılığı, bina yönetim hizmetlerinin kalitesi, bakım/onarım/servis kriterleri önem ve memnuniyet verilerine normallik değerlendirmesi yapılmıştır. Bunun için Minitab yazılımında Anderson-Darling testi yapılmıştır. (H0): veriler dormal dağılmıştır, (H1): Veriler normal dağılmamıştır olarak belirlenmiş ve test sonucunda p < 0.005 olduğundan (H0 ) reddedilmiştir (Şekil 1).

Araştırmada elde edilen yanıtların guvenilirlik duzeylerinin incelenmesinde ise (a) modeli (Cronbach’s Alpha Coefficient) istatistiki analiz proseduru uygulanmıştır. Bu yöntem, ölçekte yer alan k sorunun homojen bir yapı gösteren bir butunu ifade edip etmediğini araştırır. Alfa (a) katsayısına bağlı olarak ölçeğin guvenirliği aşağıdaki gibi yorumlanır [20]; 0.00 ≤ a < 0.40 (guvenilir değil), 0.40 ≤ a < 0.60 (guvenilirliği duşuk), 0.60 ≤ a < 0.80 (oldukça guvenilir) ve 0.80 ≤ a < 1.00 (yuksek derecede guvenilir). Analiz sonuçlarında, Tablo 1.’deki bina yönetim hizmetleri için önem ve memnuniyet duzeyi araştırılan kriterler için guvenilirlik değerleri oldukça guvenilir çıkmıştır (Tablo 2).

Tablo 2. Bina Yönetim Hizmetleri Kriterleri-Guvenilirlik Analizi

Bina Hizmetleri Kriterleri Cronbach’s alpha (α)

Önem Değerlendirmesi 0.7665 Oldukça guvenilir

Memnuniyet Değerlendirmesi 0.7711 Oldukça guvenilir

Çalışmada elde edilen veriler normal dağılmadığından parametrik olmayan iki değişken arasındaki ilişkinin gucunu ölçmek için kullanılan korelasyon testi SPSS yazılımı ile (Spearman’s rho) analiz proseduru ile yapılmıştır.

(H1): “Ofis kullanıcılarının bina yönetim hizmetlerinden memnuniyetleri ile ofislerinden genel memnuniyetleri arasında pozitif korelasyon (ρ = 0,723) vardır.” (H1 : ų 1 ≠ ų 2 ) (çift kuyruk testi) hipotezi test edilmiş ve (Spearman’s ρ = 0,723, p = 0,000 p<0.05 ) bulunarak hipotez kabul edilmiştir.

4,414,05

4,41 4,26 4,31

3,623,79 3,72

4,05 3,93

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

2,50

3,00

3,50

4,00

4,50

5,00

Konfor koşullarınıkontrol edebilme

Kontrolcihazlarının

kullanılabilirliği

Bina Yönetimi-Servis Kalitesi

Bakım & Onarım Bina YönetimHizmetleri-Genel

Önem Memnuniyet

Şekil 2. Bina Hizmetleri ile ilgili Önem ve Memnuniyet Duzeyleri

06 - 07 Ekim 2017, Samsun 239

Ofis kullanıcılarının bina yönetim hizmetlerinden memnuniyetleri ile ofislerinden genel olarak memnuniyetleri arasında pozitif orta duzeyde guçlu bir korelasyon gözlenmiştir. Bina yönetim hizmetlerinden memnuniyetleri yuksek olan ofis kullanıcılarının butunsel olarak ofislerinden genel olarak memnuniyetleri nispeten daha yuksektir. Çalışmaya katılan ofis kullanıcılarının bina yönetim hizmetlerine ilişkin önem değerlendirmeleri incelendiğinde incelenen tum kriterlerin önemli bulunduğu ancak konfor koşullarını kontrol edebilme ve servis kalitesinin en önemli iki kriter olarak öne çıktığı belirlenmiştir. Kullanıcılarının memnuniyet duzeyleri incelendiğinde bakım ve onarım servis kalitesinden memnuniyet seviyesinin en yuksek olduğu, bina yönetim hizmetleri ile ilgili diğer kriterlerin genel memnuniyet seviyesi değerlendirmesi de dahil olmak uzere memnunum seviyesinde olduğu görulmuştur (Şekil 2). Yapılan analizlerde ofis kullanıcıları tarafından konfor koşullarının kontrol edilebilmesi ile ilgili olarak doğal havalandırmanın kontrol edilememesi (% 25), hava akışının ve aydınlatma ekipmanlarının kontrol edilememesi (%17), ısıtma-soğutma cihazlarının kontrol edilememesi (% 14) ilk dört sıradaki şikayet sebebi olarak belirlenmiştir (Şekil 3).

Şekil 3. Konfor Koşullarının Kontrol Edilmesi ile İlgili Şikayetler

Konfor cihazlarının kullanılabilirliği ile ilgili olarak cihazların ayarlanamaması (% 53) ve kullanma kılavuzunun olmayışı (% 32) kullanışlılığın önundeki en önemli engeller olarak belirlenmiştir (Şekil 4).

Şekil 4. Kontrol Cihazlarının Kullanılabilirliği ile İlgili Şikayetler

Bina yönetimi-Servis kalitesi ile ilgili en çok şikayet edilen hususlar arasında öne çıkan ilk iki konu temizlik (%26) ve, iklimlendirme/havalandırma uygulamalarıdır (%21). Bunu

Uluslararası Katılımlı 7. İnşaat Yönetimi Kongresi240

guvenlik (% 10), bina yönetim hizmetleri firması geri dönuş hızı (%10), atık yönetimi (%7) takip etmektedir (Şekil 5).

Şekil 5. Bina Yönetimi-Servis Kalitesi ile İlgili Şikayetler

Bina yönetimi-Bakım-Onarım ile ilgili en çok şikayet edilen konular armatur ve ekipmanların yenilenmesi uygulamaları ( %33), dayanıklı ve tamir edilebilir malzeme kullanılmaması, tesisatlardaki sızıntı ve kaçaklar (%14)’dır (Şekil 6).

Şekil 6. Bina yönetimi- Bakım Onarım ile ilgili Şikayetler

06 - 07 Ekim 2017, Samsun 241

Bina yönetim hizmetleri ile ilgili tum şikayetler içinde genel olarak en çok şikayet edilen ilk uç konu doğal havalandırmanın kontrol edilememesi, hava akışının kontrol edilememesi, aydınlatma ekipmanlarının kontrol edilememesi olarak ortaya çıkmıştır (Şekil 7).

Şekil 7. Bina Yönetim Hizmetleri-En Çok Şikayet Edilen Konular

SonuçTurkiye’de profesyonel anlamda bina yönetim hizmetlerinde önde gelen ve İstanbul’da yer alan 61 akıllı ofis kullanıcısı ile anket çalışması yapılmıştır. Çalışmanın sonucunda, ofis kullanıcılarının bina yönetim hizmetlerinden memnuniyet duzeyleri ve şikayet konusu olan kritik hususlar belirlenmiştir. Araştırmaya katılan ofis kullanıcılarının bina yönetim hizmetleri ile ilgili genel memnuniyet duzeylerinin orta-nötr seviyesinde kaldığı belirlenmiştir. Ofis kullanıcıları konfor koşullarını kontrol edebilme ve bina yönetimi-servis kalitesini en önemli bina hizmetleri olarak belirtmişlerdir. Analiz edilen şikayet sebeplerine yakından bakıldığında ise, ofis kullanıcılarının en çok şikayet ettiği konuların doğal havalandırmanın kontrol edilememesi, hava akışının kontrol edilememesi, aydınlatma ekipmanlarının kontrol edilememesidir. Konfor koşullarının kontrol edilmesi ve kontrol cihazlarının kullanışlılığı konuları bina yönetim hizmetleri kaynaklı olmayıp tasarım ve yapım aşaması kararları ile ilişkili görunse de, binada yapılacak bir renovasyonda bina yönetimi tarafından dikkate alınması gereken şikayet sebepleri olarak öne çıkmaktadır. Araştırmadan elde edilen sonuçlar; bina yönetim firmaları tarafından kullanıcı memnuniyeti ve şikayet sebeplerinin daha iyi anlaşılmasına ve böylelikle daha kaliteli hizmet vermeye olanak sağlayacaktır. Bina yönetim firmasının performansını arttırmasının bir yolu da kullanıcıların memnuniyet duzeylerini ve bunu belirleyen şikayet sebepleri konusunda bilgi sahibi olup proaktif stratejiler geliştirebilmeleridir. Karşılaşılan sorunlara çözum uretilebilmesi hedefiyle; ofis kullanıcılarının ihtiyaç, talep, beklenti ve memnuniyetlerinin duzenli olarak sorgulanması

Uluslararası Katılımlı 7. İnşaat Yönetimi Kongresi242

ilgili bölumlere şeffaf, guvenilir ve surdurulebilir olarak aktarılması, kayıt altına alınması bina yönetim hizmetlerinin daha kaliteli olması açısından buyuk önem taşımaktadır.

TeşekkürBu çalışma 116M177 proje numarası ile TÜBİTAK tarafından desteklenmektedir. Yazarlar TÜBİTAK’a desteğinden dolayı teşekkur ederler. Yazarlar ayrıca anketlerin gerçekleştirilmesindeki katkılarından öturu Mehmet Furkan Kenaroğlu, Mustafa Melih Ejder, Neziha Yılmaz, Okan Cem Kurum, Osman Mert Öz ve Toghrul Damirzaye’de teşekkur ederler.

Kaynaklar

[1] International Facilities Management Association (2008). International FacilitiesManagement Association (IFMA), Erişim:http://www.ifma.org

[2] Demitaş Ö. (2015). “Bina ve Tesis Yönetimi Sektöru Raporu”, İktisadi Araştırmalar Bölumu https://ekonomi.isbank.com.tr/UserFiles/pdf/ar_10_2015.pdf

[3] Yetgin F., Fındıkoğlu S., (2007). “Facilities Management in Turkey

http://leidykla.vgtu.lt/conferences/MBM_2007/2pdf/Yetgin.pdf

[4] Campbell, L. Z. (2017). “An exploration of how research can aid the development of facilities management”. Facilities, Vol.35., Issue (5/6), pp.356-366

[5] Coenen Christian, von Felten Daniel, (2014) “A service-oriented perspective of facility management”, Facilities, Vol. 32, Issue: 9/10, pp.554-564.

[6] Rozilah K. (2011). Community-based Facilities Management: Theory and Practices. Penerbit UTHM, Johor

[7] Amaratunga D., Baldry D., Sarshar M., (2000). “Assessment of facilities management performance – what next?”, Facilities, Vol. 18, Issue: 1/2, pp.66-75.

[8] Shaw D., Haynes B, (2004) “An evaluation of customer perception of FM service delivery”, Facilities, Vol. 22 Issue: 7/8, pp.170-177

[9] Abbaszadeh, S., Zagreus, L., Lehrer, D., ve Huizenga, C. (2006). “Occupant satisfaction with indoor environmental quality in green buildings”. Center for the Built Environment.

[10] Edwards, B. (2006). “Benefits of green offices in the UK: analysis from examples built in the 1990s”. Sustainable Development, Vol.14, Issue 3., 190-204.

[11] Seshadhri, G., ve Topkar, V. (2014). “Validation of a questionnaire for objective evaluation of performance of built facilities”, Journal of Performance of Constructed Facilities, Vol.30, Issue.1, 04014191.

[12] Leaman, A., ve Bordass, B. (2009). Post-occupancy Review of Buildings and their Engineering (PROBE).

06 - 07 Ekim 2017, Samsun 243

[13] Wilkinson, S. J., Reed, R., ve Jailani, J. (2011). User satisfaction in sustainable office buildings: a preliminary study. Paper presented at the PRRES 2011: Proceedings of the 17th Pacific Rim Real Estate Society Annual Conference.

[14] Jailani, J., Reed, R., ve James, K. (2015). Examining the perception of tenants in sustainable office buildings. Property Management, Vol.33., Issue 4. pp. 386-404.

[15] Zalejska -Jonsson, A. (n.d.). (2013). Parameters contributing to occupants’ satisfaction : Occupants’ insights into green and conventional residential buildings. http://urn.kb.se/resolve?urn=urn:nbn:se:kth:diva-131382

[16] Galasiu A. and Veitch J.A. 2006. Occupant preferences and satisfaction with the luminous environment and control systems in daylit offices: A literature review, Energy and Buildings, Vol. 38., Issue. 7, pp. 728-742.

[17] Sui, G.K.W. and Bridge, A. and Skitmore, R.M. (2001) Assessing the service quality of building maintenance providers: mechanical and engineering services. Construction Management and Economics Vol 19., Issue 7. pp. 719-726.

[18] Hamid A.H.A., Othman M.H, (2014). “Relationship between Quality of Building Maintenance System and Occupant Satisfaction for Office Buildings”, Matec Web of Conferences, EDP Sciences, http://dx.doi.org/10.1051/matecconf/20141003001

[19] Au-Yong, C. P., Ali, A. S., & Ahmad, F. (2014). “Improving Occupants’ Satisfaction with Effective Maintenance Management of HVAC System in Office Buildings”. Automation in Construction, Vol. 43., pp. 31-37

[20] Kalaycı, Ş., (2009). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli Istatistik Teknikleri, Asil Yayınları.