of 118 /118
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI SONUÇ RAPORU

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI°ETT MMA Sonuç Raporu 2013.pdf · Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile belirli verilere dayalı olarak örneklem seçilir ve bu örneklemin

  • Author
    others

  • View
    3

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI°ETT MMA Sonuç Raporu 2013.pdf · Müşteri Memnuniyeti...

  • 1

    MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI

    SONUÇ RAPORU

  • 2

    İÇİNDEKİLER

    İÇİNDEKİLER .................................................................................................................................. 2

    TABLO VE GRAFİKLER ................................................................................................................... 3

    ÖNSÖZ .......................................................................................................................................... 7

    1. GİRİŞ .................................................................................................................................... 8

    2. ARAŞTIRMANIN AMACI ....................................................................................................... 9

    3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI ................................................................................................... 9

    4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ ......................................................................................... 9

    5. ARAŞTIRMA ANALİZ NOTLARI ........................................................................................... 10

    5.1. Memnuniyet Oranı Hesaplama ........................................................................................... 11

    6. YÖNETİCİ ÖZETİ ................................................................................................................. 12

    7. OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ .................................................................................... 14

    7.1. Demografik Bilgiler ............................................................................................................. 14

    7.2. Bulgular ............................................................................................................................... 24

    8. METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ............................................................................... 47

    8.1. Demografik Bilgiler ............................................................................................................. 47

    8.2. Bulgular ............................................................................................................................... 59

    9. NOSTALJİK TRAMVAY OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ................................................ 75

    9.1. Demografik Bilgiler ............................................................................................................. 75

    9.2. Bulgular ............................................................................................................................... 82

    10. TÜNEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ....................................................................................... 95

    10.1. Demografik Bilgiler.......................................................................................................... 95

    10.2. Bulgular ......................................................................................................................... 105

    11. EK: İETT MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETLERİ ................................................................ 118

  • 3

    TABLO VE GRAFİKLER

    Tablo 1 Genel Puan ............................................................................................................................. 12

    Tablo 2 Durak Bazlı Anket Sayıları....................................................................................................... 14

    Tablo 3 Meslek Dağılımı ...................................................................................................................... 21

    Tablo 4 Önem Kriterlerinin Sıralaması ................................................................................................ 43

    Tablo 5 Yenilikçi Hizmet ...................................................................................................................... 44

    Tablo 6 Talep ve Beklentiler ................................................................................................................ 45

    Tablo 7 Otobüs Gelişime Açık Yönler .................................................................................................. 46

    Tablo 8 Durak Bazlı Anket Sayıları....................................................................................................... 47

    Tablo 9 Metrobüste Binilen İlk İstasyon Durumu ............................................................................... 53

    Tablo 10 Meslek Dağılımı .................................................................................................................... 56

    Tablo 11 Önem Kriterlerinin Sıralaması .............................................................................................. 71

    Tablo 12 Yenilikçi Hizmet .................................................................................................................... 72

    Tablo 13 Talep ve Beklentiler.............................................................................................................. 73

    Tablo 14 Metrobüs Gelişime Açık Yönler ............................................................................................ 74

    Tablo 15 Durak Bazlı Anket Sayıları .................................................................................................... 75

    Tablo 16 Meslek Dağılımı .................................................................................................................... 80

    Tablo 17 Önem Kriterlerinin Sıralaması .............................................................................................. 93

    Tablo 18 Yenilikçi Hizmet .................................................................................................................... 93

    Tablo 19 Talep ve Beklentiler.............................................................................................................. 93

    Tablo 20 Nostaljik Tramvay Gelişime Açık Yönler ............................................................................... 94

    Tablo 21 Durak Bazlı Anket Sayıları .................................................................................................... 95

    Tablo 22 Meslek Dağılımı .................................................................................................................. 103

    Tablo 23 Önem Kriterlerinin Sıralaması ............................................................................................ 116

    Tablo 24 Yenilikçi Hizmet .................................................................................................................. 116

    Tablo 25 Talep ve Beklentiler............................................................................................................ 116

    Tablo 26 Tünel Gelişime Açık Yönler ................................................................................................. 117

    Grafik 1 2012 - 2013 Yılları Müşteri Memnuniyetleri ......................................................................... 12

    Grafik 2 Yerli - Yabancı Memnuniyet Oranları .................................................................................... 13

    Grafik 3 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı ......................................................................... 15

    Grafik 4 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı .......................................................................... 15

    Grafik 5 Son 1 Ay İçinde Kullanılan Toplu Taşıma Araçlarının Dağılımı............................................... 16

    Grafik 6 Görüşülen Vatandaşların Engel Durumları ............................................................................ 16

    Grafik 7 Kart Kullanım Durumları ........................................................................................................ 17

    Grafik 8 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı ............................................................................... 17

    Grafik 9 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları ........................................................................... 18

    Grafik 10 Ev ile İlk Durak Arasında Geçen Süre ................................................................................... 18

    Grafik 11 Araca Binilen Zaman İle İnilen Zaman Arasında Geçen Süre ............................................... 19

    Grafik 12 Seyahat Süreleri Kıyaslaması ............................................................................................... 19

    Grafik 13 Araçtan İnildikten Sonra Varılacak Yere Ulaşmak İçin Geçen Süre ..................................... 19

  • 4

    Grafik 14 Cinsiyet ................................................................................................................................ 20

    Grafik 15 Yaş Dağılımı ......................................................................................................................... 20

    Grafik 16 Eğitim Durumu .................................................................................................................... 21

    Grafik 17 Hanenin Aylık Toplam Geliri ................................................................................................ 22

    Grafik 18 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri .................................................................................................. 22

    Grafik 19 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu .............................................................................. 23

    Grafik 20 Sosyo Ekonomik Seviye ....................................................................................................... 23

    Grafik 21 EN-13816 Kriter Puanları ..................................................................................................... 24

    Grafik 22 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları .......................................................................................... 25

    Grafik 23 Çevresel Etki Alt Kriter Puanları .......................................................................................... 26

    Grafik 24 Çevresel Etki Kriter Puanları ................................................................................................ 27

    Grafik 25 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 28

    Grafik 26 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 29

    Grafik 27 Güvenlik Kriter Puanları ...................................................................................................... 30

    Grafik 28 Konfor Kriteri Puanları ......................................................................................................... 31

    Grafik 29 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 32

    Grafik 30 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 33

    Grafik 31 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 34

    Grafik 32 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 35

    Grafik 33 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 36

    Grafik 34 Personel Kriter Puanları ...................................................................................................... 37

    Grafik 35 Personel Kriter Puanları ...................................................................................................... 38

    Grafik 36 Uygunluk Kriter Puanları ..................................................................................................... 39

    Grafik 37 Zaman Kriter Puanları.......................................................................................................... 40

    Grafik 38 Diğer Kriterlerin Puanları ..................................................................................................... 41

    Grafik 39 Son Bir Ayda İETT Web Sitesi Kullanım Durumu ................................................................. 42

    Grafik 40 Şikayet Kanalları Puanları .................................................................................................... 42

    Grafik 41 Operatör Tercih Etme Durumları ........................................................................................ 43

    Grafik 42 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı ....................................................................... 47

    Grafik 43 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı ........................................................................ 48

    Grafik 44 Kart Kullanım Durumları ...................................................................................................... 48

    Grafik 45 Metrobüs Kullanım Sıklığı .................................................................................................... 49

    Grafik 46 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu ...................................................................................... 49

    Grafik 47 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenleri ................................................................................. 50

    Grafik 48 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları.............................................. 50

    Grafik 49 Metrobüs Kullanım Amacı ................................................................................................... 51

    Grafik 50 Metrobüs İstasyonuna Ulaşım Şekli .................................................................................... 51

    Grafik 51 Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu ............................................. 52

    Grafik 52 06:00 ile 07:00 Arası İndirimli Metrobüs Tercih Etme Durumu .......................................... 52

    Grafik 53 Aktarma Yapılan İstasyonlar ................................................................................................ 53

    Grafik 54 İnilen Metrobüs İstasyonu Durumu .................................................................................... 54

    Grafik 55 Aktarma Yapmak Yerine Aktarmasız Hattı Bekleme Durumu ............................................. 54

    Grafik 56 Cinsiyet ................................................................................................................................ 55

  • 5

    Grafik 57 Yaş Dağılımı ......................................................................................................................... 55

    Grafik 58 Eğitim Durumu .................................................................................................................... 56

    Grafik 59 Hanenin Aylık Toplam Geliri ................................................................................................ 57

    Grafik 60 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri .................................................................................................. 57

    Grafik 61 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu .............................................................................. 58

    Grafik 62 Sosyo Ekonomik Seviye ....................................................................................................... 58

    Grafik 63 EN-13816 Kriter Puanları ..................................................................................................... 59

    Grafik 64 Bilgilendirme Kriter Puanları ............................................................................................... 60

    Grafik 65 Çevresel Etki Kriter Puanları ................................................................................................ 61

    Grafik 66 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 62

    Grafik 67 Güvenlik Kriter Puanları ...................................................................................................... 63

    Grafik 68 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 64

    Grafik 69 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 65

    Grafik 70 Personel Kriter Puanları ...................................................................................................... 66

    Grafik 71 Uygunluk Kriter Puanları ..................................................................................................... 67

    Grafik 72 Zaman Kriter Puanları.......................................................................................................... 68

    Grafik 73 Diğer Kriter Puanları ............................................................................................................ 69

    Grafik 74 Son Bir Ayda Metrobüs Web Sitesi Kullanım Durumu ........................................................ 70

    Grafik 75 Şikayet Kanalları Kullanım Durumu ..................................................................................... 70

    Grafik 76 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı ....................................................................... 75

    Grafik 77 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı ........................................................................ 76

    Grafik 78 Kart Kullanım Durumları ...................................................................................................... 76

    Grafik 79 Görüşülen Kişinin Engelli Olma Durumu ............................................................................. 77

    Grafik 80 Nostaljik Tramvayı Kullanma Sıklığı ..................................................................................... 77

    Grafik 81 Tramvay’ın Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları ................................................ 78

    Grafik 82 Cinsiyet ................................................................................................................................ 78

    Grafik 83 Yaş Dağılımı ......................................................................................................................... 79

    Grafik 84 Eğitim Durumu .................................................................................................................... 79

    Grafik 85 Hanenin Aylık Toplam Geliri ................................................................................................ 80

    Grafik 86 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri .................................................................................................. 81

    Grafik 87 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu .............................................................................. 81

    Grafik 88 Sosyo Ekonomik Seviye ....................................................................................................... 82

    Grafik 89 EN-13816 Kriter Puanları ..................................................................................................... 82

    Grafik 90 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları .......................................................................................... 83

    Grafik 91 Çevresel Etki Kriter Puanı .................................................................................................... 84

    Grafik 92 Erişilebilirlik Kriter Puanları ................................................................................................. 85

    Grafik 93 Güvenlik Kriter Puanları ...................................................................................................... 86

    Grafik 94 Konfor Kriter Puanları.......................................................................................................... 87

    Grafik 95 Personel Kriter Puanları ...................................................................................................... 88

    Grafik 96 Uygunluk Kriter Puanları ..................................................................................................... 89

    Grafik 97 Zaman Kriter Puanları.......................................................................................................... 90

    Grafik 98 Diğer Kriter Puanları ............................................................................................................ 91

    Grafik 99 Son Bir Sene İçerisinde Nostaljik Tramvay Web Sitesi Kullanım Durumu ........................... 92

  • 6

    Grafik 100 Şikayet Kanalları Puanları .................................................................................................. 92

    Grafik 101 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı..................................................................... 95

    Grafik 102 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı ...................................................................... 96

    Grafik 103 Kart Kullanım Durumları .................................................................................................... 96

    Grafik 104 Tünel Kullanım Sıklığı......................................................................................................... 97

    Grafik 105 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu .................................................................................... 97

    Grafik 106 Tünelin Tercih Edilme Nedenleri ....................................................................................... 98

    Grafik 107 Tünelin Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları .................................................... 98

    Grafik 108 Tünel Kullanım Amacı ........................................................................................................ 99

    Grafik 109 Tünele Ulaşım Şekli ........................................................................................................... 99

    Grafik 110 Tünelden İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu ............................................... 100

    Grafik 111 Tünele Ulaşım Süresi ....................................................................................................... 100

    Grafik 112 Varılacak Yere Ulaşım Süresi ........................................................................................... 101

    Grafik 113 Cinsiyet ............................................................................................................................ 101

    Grafik 114 Yaş Dağılımı ..................................................................................................................... 102

    Grafik 115 Eğitim Durumu ................................................................................................................ 102

    Grafik 116 Hanenin Aylık Toplam Geliri ............................................................................................ 103

    Grafik 117 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri .............................................................................................. 104

    Grafik 118 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu .......................................................................... 104

    Grafik 119 Sosyo Ekonomik Seviye ................................................................................................... 105

    Grafik 120 EN 13816 Kriter Puanları ................................................................................................. 105

    Grafik 121 Bilgilendirme Kriter Puanları ........................................................................................... 106

    Grafik 122 Çevresel Etki Kriter Puanları ............................................................................................ 107

    Grafik 123 Erişilebilirlik Kriter Puanları ............................................................................................. 108

    Grafik 124 Güvenlik Kriter Puanları .................................................................................................. 109

    Grafik 125 Konfor Kriter Puanları ..................................................................................................... 110

    Grafik 126 Personel Kriter Puanları .................................................................................................. 111

    Grafik 127 Uygunluk Kriter Puanları ................................................................................................. 112

    Grafik 128 Zaman Kriter Puanları...................................................................................................... 113

    Grafik 129 Diğer Kriter Puanları ........................................................................................................ 114

    Grafik 130 Son Bir Ayda Tünel Web Sitesi Kullanım Durumu ........................................................... 115

    Grafik 131 Şikayet Kanalları Puanları ................................................................................................ 115

  • 7

    ÖNSÖZ

    Kurumlar varlıklarının devamı adına müşterilerine ihtiyaç duyarlar. Müşteri Memnuniyeti

    Araştırmaları ile kurumlar kendilerini müşterilerinin gözlerinden değerlendirme fırsatı bulurlar.

    Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile belirli verilere dayalı olarak örneklem seçilir ve bu örneklemin

    kurumun mevcut halini değerlendirmesi, geleceğe yönelik taleplerini dile getirmesi beklenir.

    Kurumlarda bu sayede araştırma sonuçlarına sonuçlarına dayalı yorum yapabilir ve müşteri

    taleplerine hızlı bir şekilde cevap verebilir. Bu sayede müşterilerin kuruma karşı bağlılık ve

    sadakatleri artarken kurum ise işleri yürütme noktasında müşteri görüşü ile bir adım öne geçer.

  • 8

    1. GİRİŞ

    Kurum müşterilerinin fikrini almaya yarayan anket çalışmaları, müşteri ile yönetim arasında etkili ve

    çift yönlü iletişimi sağlamaya dönük bir ortam oluşturmaya zemin hazırlar. Müşteriler bilgiyi

    oluşturur, yönetim de bu bilgiden faydalanarak müşterilerine yönelik iyileştirmeler yapar ve müşteri

    memnuniyetinde artış bekler.

    Bu aşamada mutlaka bazı standartların oluşturulması, problemlerin saptanması ve problemlerin

    çözümü gerekmektedir. Bu açıdan bakıldığında müşteri memnuniyeti araştırmasının şirket

    gelişimine etkisi yadsınamaz.

    Araştırmanın sonunda, yapılan analiz ve raporlar doğrultusunda genel bulgular tespit edilir.

    Kuruluşun müşterileri hizmet verilen sınırlar içerisinde yaşayan kişilerdir. Yapılan çalışmada hizmet

    sınırları içerisinde yaşayan vatandaşlar haricinde turistlerin de görüşleri alınmış ve kurumun

    vermekte olduğu hizmetlerden toplu taşımacılık hakkındaki fikirlerine danışılmıştır.

  • 9

    2. ARAŞTIRMANIN AMACI Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile İstanbul sınırları içerisinde Otobüs, Metrobüs, Tünel ve

    Tramvay yolcularının beklentilerini ve memnuniyet seviyesini doğru şekilde tespit ederek,

    iyileştirmeye açık alanları belirlemek ve müşteri memnuniyetini arttırmak amaçlanmıştır.

    3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI Müşteri memnuniyeti araştırması dört temel çalışmadan oluşmaktadır. İETT’nin hizmet verdiği

    noktalarda Otobüs, Metrobüs, Nostaljik Tramvay ve Tünel müşterilerine farklı anketler uygulanarak

    mevcut yapı ve istenene ait görüşleri alınmıştır. Araştırma demografik bilgilerin haricinde EN

    13816’dan yola çıkılarak Konfor, Ekonomiklik, Erişilebilirlik, Güvenilirlik, Güvenlik, Entegrasyon,

    Çevresel Etki ve Bilgilendirme temel kriterleri altında toplanan kriterler ile oluşturulmuş ayrıca

    müşterilerin genel olarak görüşlerini dile getirebileceği kriterler ile de zenginleştirilmiş ve İETT’nin

    müşteriye yansıyan yüzünün tamamı hakkında bilgi edinmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada 8 temel

    kriterin müşteri nezdinde önemi sorgulanmış ve belirli kriterler için hızlı aksiyon almaya yönelik

    temel oluşturulmuştur.

    4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ Araştırma altı temel adımdan oluşan metotla tamamlanmıştır. Araştırma planı, anketin tasarımı,

    saha organizasyonu, anketlerin uygulanması, verilerin girişi ve analizi, raporlama şeklinde

    tamamlanmıştır. Araştırmanın örneklem planı İstanbul sınırları içerisinde toplu taşıma araçlarını

    kullanan vatandaşlar düşünülerek oluşturulmuştur. 1800 adet otobüs, 1000 adet metrobüs, 101

    adet tünel ve 100 adet nostaljik tramvay yolcusu ile toplamda 3001 adet anket yapılarak araştırma

    tamamlanmıştır. Otobüs, tünel ve nostaljik tramvay anketleri İngilizceye çevrilerek her anket için 20

    toplamda 60 yabancı yolcuya da İstanbul’daki toplu taşımacılık hakkında fikirleri sorulmuştur. 95%

    anlamlılık düzeyi ile otobüste 2,31, metrobüste 3,10, nostaljik tramvayda 9,51, tünelde 9,72 güven

    aralıkları ile çalışma tamamlanmıştır.

    Saha çalışması yapılmadan önce anketör eğitimleri verilmiş ve pilot çalışmalar yapılmıştır. Anketler

    yüz yüze anket yöntemi tekniği ile 19.03.2014 ile 24.04.2014 tarihleri arasında uygulanmıştır.

    Anketlerin girişinin tamamlanmasıyla raporlama safhasına geçilmiştir. Raporlamada, frekans

    analizleri, anlamlılık testleri ve korelasyon tekniklerinden yararlanılmış, pasta ve çeşitli histogramlar

    kullanılmıştır. Açık uçlu sorulara verilen cevaplar belirli başlıklar altında toplanarak frekans değeri

    elde edilmeye çalışılmıştır.

  • 10

    5. ARAŞTIRMA ANALİZ NOTLARI

    Araştırma kapsamında anketin yapıldığı yer, anket günü (hafta içi - hafta sonu), anket saati,

    kullanılan seyahat kartı tipi, görüşülen kişinin engel durumu, cinsiyet, yaş, eğitim durumu, çalışma

    durumuna anket adetleri kotalanarak belirlenen hedefler yakalanmaya çalışılmıştır. Bu sayede

    örneklem müşteri profilinin geneline yayılarak her müşteri grubuna ulaşılmaya çalışılmıştır.

    Bu bağlamda tüm anket grupları için;

    Anket yeri → yolculuk sayılarına göre,

    Anket günü → hafta içi %80, hafta sonu %20 oranına göre,

    Anket saati → %20 zirve sabah, %50 zirve olmayan saatler, %30 zirve akşam

    saatlerine göre,

    Seyahat kartı → kart kullanım yüzdelerine göre,

    Engel durumu → engelli müşteri oranına göre,

    Cinsiyet → %50/%50 oranına göre,

    Yaş → tüm yaş gurupları orantılı olacak şekilde,

    Eğitim durumu → tüm eğitim durumları orantılı olacak şekilde,

    Çalışma durumu → tüm çalışma durumları orantılı olacak şekilde hedeflenmiştir. Her

    anket grubu için demografik özellikler raporun ilerleyen kısımlarında bulgulardan önce

    verilmiştir.

  • 11

    5.1. Memnuniyet Oranı Hesaplama

    Araştırma raporunun tamamında bir % puanı hesaplanmıştır. Bu puan 100 üzerinden aşağıdaki likert

    ölçeği puanlandırılarak elde edilmiştir. Toplam puanın maksimum puana oranının yüzdesel ifadesi

    bize memnuniyeti puanını vermektedir. Toplam puan araştırmaya katılanlarının verdikleri cevap

    sayısının aşağıdaki 0-4 arası puanla çarpılarak elde edilmiştir. Maksimum puan ise herkesin 4 puan

    vermesi durumunda elde edilen sayıdır.

    Çok memnunum = 4 puan x Frekans

    Memnunum = 3 puan x Frekans

    Ne Memnunum, Ne Değilim = 2 puan x Frekans

    Memnun Değilim = 1 puan x Frekans

    Hiç Memnun Değilim = 0 puan x Frekans

    Toplam Puan / Maksimum Puan = % Memnuniyet Puanı

    Örnek Hesaplama;

    Aşağıdaki tabloda 693 kişinin verdiği cevapların likert ölçeğinde frekansları görülmektedir. Verilen

    puanlara göre elde edilen puan 2100’dur.

    Skala Frekans Puan Hesap

    Hiç Memnun Değilim 20 0 0

    Memnun Değilim 25 1 25

    Ne Memnunum, Ne Değilim 86 2 172

    Memnunum 345 3 1035

    Çok Memnunum 217 4 868

    Toplam 693

    2100

    Toplam Puan: 2100

    Maksimum Puan: 693*4=2772

    Memnuniyet Puanı: 2100/2772=%75,8 olarak elde edilir.

  • 12

    6. YÖNETİCİ ÖZETİ

    Genel memnuniyet puanı, soruların memnuniyet puanlarının ortalaması sonucu elde edilen dört

    çalışmaya ait memnuniyet puanlarının anket sayılarına göre ağırlıklandırılarak ortalamaya dahil

    edilmesiyle bulunmuştur. Aşağıda yer alan tabloda Otobüs, Metrobüs, Nostaljik Tramvay ve Tünel

    puanları ile %63,6 olan genel müşteri memnuniyeti araştırması puanı yer almaktadır. Tabloda ayrıca

    Otobüs puanının İETT, ÖHO ve İOAŞ’a kırılımıda verilmiştir. Genel puanın altında kalan puanlar

    kırmızı ile renklendirilmiştir.

    Kategori Memnuniyet Anket Adetleri

    Otobüs 61,7% 1800 İETT 64,7%

    ÖHO 55,9% İOAŞ 61,0%

    Metrobüs 66,4% 1000 Nostaljik Tramvay 67,7% 100 Tünel 65,7% 101 Genel Puan 63,6%

    Tablo 1 Genel Puan

    Aşağıda yer alan grafikte memnuniyet oranları 2012 ve 2013 yılları kıyaslamalı olarak verilmiştir.

    Grafik 1 2012 - 2013 Yılları Müşteri Memnuniyetleri

  • 13

    Memnuniyet oranların yerli ve yabancı yolculara kırılımı aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

    Grafik 2 Yerli - Yabancı Memnuniyet Oranları

  • 14

    7. OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

    7.1. Demografik Bilgiler

    Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde İstanbul genelindeki duraklarda 20 adeti İngilizce

    olmak üzere toplamda 1800 anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki

    tabloda yer almaktadır. Duraklarda yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu

    yoğunluğuna göre dağıtılmıştır.

    Durak Frekans Durak Frekans Durak Frekans

    EMİNÖNÜ 127 İSTANBUL TIP FAKÜLTESİ 33 DOLMABAHÇE 22

    KADIKÖY 88 SETBAŞI 33 İBB 22

    MECİDİYEKÖY 80 ÜSKÜDAR CAMİ ÖNÜ 33 UNKAPANI 22

    ÖMER HAYYAM 66 KAVACIK KÖPRÜSÜ 31 ÜMRANIYE 22

    KAĞITHANE 64 ALTUNİZADE 29 PANGALTI 21

    ŞİŞLİ MERKEZ 61 BEŞİKTAŞ B.ÜNİVERSİT 29 SANTRAL 21

    ZİNCİRLİKUYU 55 KOCA MUSTAFA PAŞA 29 ÇAMLIK 20

    BEŞİKTAŞ MEYDAN 54 ALTIYOL 28 KARKUYUSU 20

    YUSUFPAŞA 54 ÜMRANİYE ÇARŞI 28 SURİÇİ 20

    ŞİRİNEVLER 53 CEVİZLİBAĞ 27 TEPEÜSTÜ 20

    BAKIRKÖY 48 BEYAZEVLER 25 YENİKAPI TRANSİT 20

    UZUNÇAYIR 47 FABRİKALAR 25 ÇAKMAK KÖPRÜSÜ 19

    LEVENT 44 GAZİOSMANPAŞA 24 NUMUNE HASTANESİ 19

    BEŞİKTAŞ İSKELE 43 HASKÖY PARKI 24 AKSARAY 18

    4 LEVENT 38 KARTAL KÖPRÜSÜ 24 ZEYTİNBURNU 18

    LALELİ 36 YENİSAHRA 24 FATİH 17

    GÖZTEPE KÖPRÜSÜ 35 KAZIM KARABEKİR MAH. 23 PENDİK GEÇİT 17

    Genel Toplam 1800 Tablo 2 Durak Bazlı Anket Sayıları

  • 15

    Anketlerin %80’ i haftaiçi, %20’ si haftasonu yapılmıştır.

    Grafik 3 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı

    Anketlerin %20’ si sabah saatlerinde, %30’ u akşam saatlerinde, %50’ si ise geri kalan saatlerde

    yapılmıştır.

    Grafik 4 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı

    10190301903r12l; 80%

    25190001900r12l; 20%

    Haftaiçi

    Haftasonu

    Baz: 1800

    25190001900r12l; 20%

    18190201902r6l; 50%

    23190101901r6l; 30%

    Zirve Sabah

    Zirve Değil

    Zirve Akşam

    Baz: 1800

  • 16

    Araştırmaya katılanların son 1 ay içerisinde %31’ inin Otobüs AŞ, %32’ sinin Özel Halk Otobüsü, %37’

    sinin İETT araçlarını tercih ettiği tespit edilmiştir.

    Grafik 5 Son 1 Ay İçinde Kullanılan Toplu Taşıma Araçlarının Dağılımı

    Araştırmaya katılanların %97’ si engelli olmayan, %3’ ü engelli vatandaştır.

    Grafik 6 Görüşülen Vatandaşların Engel Durumları

    16190401904r8l; 37%

    12190401904r1l; 32%

    1190301903r11l; 31%

    İETT Otobüsü

    Özel Halk Otobüsü

    Otobüs A.Ş.

    Baz: 1800

    3190001900r3l; 3%

    2190401904r10l; 97%

    Engelli Vatandaş

    Engelli OlmayanVatandaş

    Baz: 1800

  • 17

    Araştırmaya katılanların %53,3 ile en çok Tam İstanbul Kart, %1,3 ile en az Sınırlı Kullanım Biletleri(1

    kez-10kez Geçiş) kullandığı tespit edilmiştir.

    Grafik 7 Kart Kullanım Durumları

    Araştırmaya katılanların %65,4 ‘ünün hergün, %2,0’ ının 15 günde 1 toplu taşıma araçlarını

    kullandığı elde edilmiştir.

    Grafik 8 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı

    53%

    28%

    06% 04% 04% 03% 01% 00%

    20%

    40%

    60%

    80%

    100%

    Tam İstanbulKart

    İndirimliİstanbul Kart

    (Öğrenci)

    Mavi Kart(Tam)

    Ücretsizİstanbul Kart

    İndirimliİstanbul Kart

    (Öğretmen/60yaş üstü)

    Mavi Kart(Öğrenci)

    Sınırlı Kullanımbiletler (1 kez-10 kez Geçiş )

    Baz:1800

    65%

    22%

    05% 05% 02%

    00%

    20%

    40%

    60%

    80%

    100%

    Hergün Haftada 4-5 Kez 10 Günde 1 Ayda 1 ve DahaSeyrek

    15 Günde 1

    Baz:1632

  • 18

    Araştırmaya katılanların toplu taşıma araçlarını kullanım amacının %30 ile Ev-Okul, %48 ile Ev-İş ve

    %22 ile diğer amaçlar olduğu elde edilmiştir.

    Grafik 9 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları

    Yapılan araştırmada katılımcıların ev ile ilk durak arasında %82,3 ile 0-10 dakika arasında zaman

    geçirdiği, %0,2 ile 61-90 dakika arasında zaman geçirdiği elde edilmiştir. Ev ile ilk durak arasında

    geçen süre ortalaması 6,76 dakikadır.

    Grafik 10 Ev ile İlk Durak Arasında Geçen Süre

    7190101901r5l; 30%

    25190201902r2l; 48%

    29190001900r12l; 22%

    Ev-Okul

    Ev-İş

    Diğer

    Baz: 1644

    43% 40%

    14%

    03% 01% 00% 00% 00%

    20%

    40%

    60%

    80%

    100%

    5 DakikadanDaha Az

    6-10 DakikaArası

    11-20 DakikaArası

    21-30 DakikaArası

    31-40 DakikaArası

    41-60 DakikaArası

    61-90 DakikaArası

    Baz:1646

  • 19

    Yapılan araştırmada katılımcıların araçta %54 ile 21-40 dakika arasında zaman geçirdiği, %0,6 ile 2

    saatten fazla zaman geçirdiği elde edilmiştir. Ortalama seyahat süresi ise 32,5 dakikadır.

    Grafik 11 Araca Binilen Zaman İle İnilen Zaman Arasında Geçen Süre

    Seyahat sürelerinin 2013 yılında yapılan çalışma ile kıyaslaması aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

    Grafik 12 Seyahat Süreleri Kıyaslaması

    Katılımcıların araçtan indikten sonra varacakları yere %83 ile 0-10 dakika arasında zaman

    geçirdikleri, %0,2 ile 91-120 dakika arası zaman geçirdiği belirlenmiştir. Araçtan indikten sonra

    geçen süre ortalaması 7,0 dakikadır.

    Grafik 13 Araçtan İnildikten Sonra Varılacak Yere Ulaşmak İçin Geçen Süre

    27% 27%

    19%

    12% 06% 05%

    02% 01% 01% 00%

    20%

    40%

    21-30DakikaArası

    31-40DakikaArası

    41-60DakikaArası

    11-20DakikaArası

    61-90DakikaArası

    6-10DakikaArası

    5Dakikadan

    Daha Az

    91-120DakikaArası

    2 SaattenDaha Fazla

    Baz:1643

    47% 46%

    06% 01% 01%

    34%

    50%

    13%

    02% 01% 00%

    20%

    40%

    60%

    0-30 dk 31-60 dk 61-90 dk 91-120 dk 120 dk ve üzeri

    2014

    2013

    51%

    32%

    11% 03% 01% 01% 00% 00%

    00%

    20%

    40%

    60%

    5 DakikadanDaha Az

    6-10 DakikaArası

    11-20 DakikaArası

    21-30 DakikaArası

    31-40 DakikaArası

    41-60 DakikaArası

    61-90 DakikaArası

    91-120 DakikaArası

    Baz:1615

  • 20

    Araştırmaya katılanların %43’ ünün kadın, %57’ si erkektir.

    Grafik 14 Cinsiyet

    Katılımcılar %33,8 ile en çok 15-24 yaş arası kişilerden oluşmaktadır.

    Grafik 15 Yaş Dağılımı

    7190201902r2l; 43% 2719020190

    2r10l; 57% Kadın

    Erkek

    Baz: 1800

    34% 26%

    20%

    08% 08% 04%

    00%

    20%

    40%

    60%

    80%

    100%

    15-24 25-34 35-44 55-64 45-54 65+

    Baz:1733

  • 21

    Katılımcıların %36,9 ile en çok normal lise mezunu olduğu görülmektedir.

    Grafik 16 Eğitim Durumu

    Araştırmaya katılanların %30,3 ile en çok öğrenci olduğu görülmektedir.

    Meslek Yüzde Frekans Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 30,3% 497 İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 27,2% 446 Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 8,4% 138 Ev Kadını / Ek Gelir Yok 5,5% 91 Emekli Çalışmıyor 4,0% 66 Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 3,7% 61 Emekli Çalışıyor 3,2% 53 İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 2,9% 48 Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 2,8% 46 Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 2,1% 35 Yönetici (1-5 çalışanı olan) 2,0% 33 Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 1,8% 30 İşsiz / Ek Gelir Var 1,5% 24 İşsiz / Ek Gelir Yok 1,3% 21 Ev Kadını / Ek Gelir Var 0,9% 15 Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,7% 11 İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,6% 10 Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 0,3% 5 Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,2% 3 Seyyar Satıcı 0,2% 3 İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,2% 3 Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 0,1% 1 İşyeri Sahibi (20’den fazla çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 1 Genel Toplam 100,0% 1144

    Tablo 3 Meslek Dağılımı

    37%

    22%

    10% 09% 09% 07%

    03% 02% 02%

    00%

    20%

    40%

    LiseMezunu(Normal)

    ÜniversiteNormal

    2 YıllıkYüksek Okul

    Mezunu

    Orta OkulMezunu

    İlkokulMezunu

    LiseMezunu(Meslek)

    Lisansüstü ÜniversiteAçıköğretim

    İlkokul Terk/ EğitimAlmayan

    Baz:1655

  • 22

    Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin %24,9 ile en çok 2.000TL ile 3.000TL arasında

    olduğu bulgusu elde edilmiştir.

    Grafik 17 Hanenin Aylık Toplam Geliri

    Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin %28,4 ile en çok 0-100 TL arasında

    olduğu görülmektedir.

    Grafik 18 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri

    01%

    01%

    08%

    18%

    19%

    25%

    13%

    07%

    07%

    00% 10% 20% 30% 40% 50%

    0 TL -500 TL

    500 TL – 750 TL

    750 TL- 1.000 TL

    1.000 TL-1.500 TL

    1.500 TL-2.000 TL

    2.000 TL-3.000 TL

    3.000 TL-4.000 TL

    4.000 TL-5.000 TL

    5.000 TL + üstü

    Baz: 1556

    28%

    19%

    21%

    11%

    06%

    03%

    03%

    09%

    00% 10% 20% 30% 40% 50%

    0-100 TL

    101-150 TL

    151-200 TL

    201-250 TL

    251-300 TL

    301-350 TL

    351-400 TL

    400 TL üzeri

    Baz:1617

  • 23

    Yapılan araştırmada katılımcıların %35’ inin özel binek araçları olduğu, %65’ inin özel binek araçları

    olmadığı tespit edilmiştir.

    Grafik 19 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu

    Araştırmaya katılanların %40,2 ile C2 segmentinde, %21,7 ile C1 segmentinde, %14,3 ile B

    segmentinde yer aldığı tespit edilmiştir.

    Grafik 20 Sosyo Ekonomik Seviye

    25190101901r7l; 35%

    10190201902r12l; 65%

    Evet

    Hayır

    Baz: 1647

    08%

    14%

    22%

    40%

    14%

    02%

    00%

    10%

    20%

    30%

    40%

    50%

    A B C1 C2 D E

    Baz:1639

  • 24

    7.2. Bulgular Yapılan araştırmada güvenlik(%60,5), konfor(%57,2) ve zaman(%55,5) kriterlerinin genel puan olan

    %61,7’ nin altında kaldığı bulgusu elde edilmiştir. Erişilebilirliğin %72,7 ile, bilgilendirmenin %68,0

    ile, personelin %64,1 ile, şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız vb

    soruların yer aldığı diğer kriterinin %64,0 ile, uygunluğun %63,3 ile, çevresel etkinin %62,8 ile genel

    puanın üzerinde yer aldığı bulgusu elde edilmiştir.

    Grafik 21 EN-13816 Kriter Puanları

    73% 68%

    64% 64% 63% 63% 62% 60% 57% 56%

    00%

    10%

    20%

    30%

    40%

    50%

    60%

    70%

    80%

    90%

    100%

    Memnuniyet

  • 25

    Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “Duraklardaki bilgilendirmelerden

    (yönlendirme, araç yön işaretleri, zaman, bilet tür bilgileri vb.) ne derece memnunsunuz?”

    sorusunun memnuniyet puanının %69,6 ile, “Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli

    bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %68,3 ile, “Araç

    dışında bulunan hat ve güzergah bilgilendirmeleri açısından ne derece memnunsunuz?” sorusunun

    memnuniyet puanının %67,3 ile, “Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece

    memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %62,0 ile genel puanın(%61,7) üstünde kaldığı

    belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 22 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları

  • 26

    Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Egzoz dumanı konusunda araçların

    çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının

    %65,0 ile, “Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece

    memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %64,0 ile genel puanın(%61,7) üstünde,

    “Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-

    İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %59,5 ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir.

    Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 23 Çevresel Etki Alt Kriter Puanları

  • 27

    Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Gürültü konusunda araçların

    çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının

    %64,1 ile, “Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-

    İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %64,5 ile genel puanın(%61,7) üstünde, “Gürültü

    konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun

    memnuniyet puanının %59,7 ile genel puanın(%61,7) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen

    cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 24 Çevresel Etki Kriter Puanları

  • 28

    Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Evinizden / işinizden bineceğiniz

    otobüs durağına kadarki erişim mesafesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet

    puanının %70,0 ile, “İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz?

    (İstanbul Başvuru Mrkz)” sorusunun memnuniyet puanının %74,0 ile, “İstanbul kartın yüklenmesi

    kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)” sorusunun memnuniyet puanının

    %76,6 ile genel puanın(%61,7) üstünde kaldığı belirlenmiştir. “Duraklara ulaşımın engelli

    vatandaşlar için uygunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının

    %31,3 ile genel puanın(%61,7) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı

    yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 25 Erişilebilirlik Kriter Puanları

    Engelli

  • 29

    Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Otobüse binebilme /otobüsten

    inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?(Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-

    İETT” sorusunun memnuniyet puanının %43,9 ile, “Otobüse binebilme /otobüsten inebilme

    uygunluğundan ne derece memnunsunuz?(Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-ÖHO”

    sorusunun memnuniyet puanının %36,4 ile, “Otobüse binebilme /otobüsten inebilme

    uygunluğundan ne derece memnunsunuz?(Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-İOAŞ”

    sorusunun memnuniyet puanının %47,1 ile genel puanın(%61,7) altında kaldığı belirlenmiştir.

    Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 26 Erişilebilirlik Kriter Puanları

    Engelli Engelli Engelli

  • 30

    Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen “Seyahat esnasındaki yolcu

    güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması,

    durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)- İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %62,8

    ile genel puanın(%61,7) üzerinde yer aldığı, “Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece

    memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme

    bindirme yapılmaması)-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %57,1 ile, “Seyahat esnasındaki

    yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli

    kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)-İETT” sorusunun memnuniyet

    puanının %61,6 ile genel puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların

    aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 27 Güvenlik Kriter Puanları

  • 31

    Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araç içinde konforlu şekilde yolculuk

    etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre

    uygunluğundan) ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %62,4 ile genel

    puanın(%61,7) üzerinde, “Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar

    ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece memnunsunuz?-ÖHO”

    sorusunun memnuniyet puanının %50,5 ile, “Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından

    (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece

    memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %61,1 ile, “Durakların, fiziksel koşulları

    açısından hava şartlarına göre uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (yağmur vb. için)”

    sorusunun memnuniyet puanının %61,6 ile genel puanın(%61,7) altında kaldığı belirlenmiştir.

    Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 28 Konfor Kriteri Puanları

    Engelli Engelli Engelli

  • 32

    Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araçların dış görünümünden ne derece

    memnunsunuz?(Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-İETT” sorusunun memnuniyet puanının

    %75,2 ile, “Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz?(Kaporta, boya, yeni araç, dış

    temizlik vb.)-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %66,6 ile, “Araçların dış görünümünden ne

    derece memnunsunuz?(Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-İOAŞ” sorusunun memnuniyet

    puanının %75,8 ile genel puanın(%61,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların

    aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 29 Konfor Kriter Puanları

  • 33

    Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece

    memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %37,1 ile, “Araç içi yolcu yoğunluğundan ne

    derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %37,2 ile, “Araç içi yolcu

    yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %37,4 ile genel

    puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise

    çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 30 Konfor Kriter Puanları

  • 34

    Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araç içi havalandırma / iklimlendirme

    sisteminden ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %53,8 ile, “Araç içi

    havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun

    memnuniyet puanının %50,8 ile, “Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece

    memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %53,5 ile genel puanın(%61,7) altında yer

    aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 31 Konfor Kriter Puanları

  • 35

    Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araçların iç temizliği (koltuklar, tutunma

    yerleri ve diğer donanımlardan ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının

    %61,8 ile genel puanın üstünde, “Araçların iç temizliği (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer

    donanımlardan ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %61,2 ile,

    “Araçların iç temizliği (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan ne derece

    memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %57,4 ile genel puanın(%61,7) altında yer

    aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 32 Konfor Kriter Puanları

  • 36

    Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı

    seviyesinden ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %61,8 ile genel

    puanın üstünde, “Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?-İETT”

    sorusunun memnuniyet puanının %61,2 ile, “Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne

    derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %55,6 ile genel puanın(%61,7)

    altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte

    belirtilmiştir.

    Grafik 33 Konfor Kriter Puanları

  • 37

    Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Şoförlerin yolculara karşı tavır ve

    davranışlarından ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %61,7 ile genel

    puana eşit olduğu belirlenmiştir. “Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece

    memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %59,3 ile, “Şoförlerin yolculara karşı tavır

    ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %59,9 ile

    genel puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise

    çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 34 Personel Kriter Puanları

  • 38

    Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Bayilerdeki personelin tavır ve

    davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %67,9 ile,

    “Gişelerdeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun

    memnuniyet puanının %68,0 ile, “Hareket amirlerinin tavır ve davranışlarından ne derece

    memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %67,4 ile genel puanın(%61,7) üstünde yer aldığı

    belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 35 Personel Kriter Puanları

  • 39

    Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen “Aktarma kolaylığı açısından İETT’den

    memnun musunuz? (Metro, Metrobüs, Marmaray, Şehir Hatları’na ulaşım)” sorusunun

    memnuniyet puanının %74,7 ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece

    memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %62,3 ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine

    karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının

    %61,8 ile genel puanın(%61,7) üstünde kaldığı belirlenmiştir. “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık

    aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %54,1 ile

    genel puanın(%61,7) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise

    çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 36 Uygunluk Kriter Puanları

  • 40

    Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen “Araçların duraklara zamanında

    gelmesinden ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %57,3 ile,

    “Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun

    memnuniyet puanının %51,4 ile, “Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece

    memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %57,8 ile genel puanın(%61,7) altında yer

    aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 37 Zaman Kriter Puanları

  • 41

    Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen “Şikayet/talebinizin ele alınmasından ne

    derece memnun kaldınız” sorusunun memnuniyet puanının %61,2 ile, “Aldığınız hizmetin tüm

    aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz?-ÖHO” sorusunun

    memnuniyet puanının %60,9 ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir. “Okuyacağım ifadeye ne

    derece katılıyorsunuz? İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu

    savunurum” sorusunun memnuniyet puanının %62,0 ile, “Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir

    bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz?-İETT“ sorusunun memnuniyet

    puanının %67,3 ile, “Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs

    Hizmetinden memnun musunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %66,5 ile genel

    puanın(%61,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise

    çubuk grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 38 Diğer Kriterlerin Puanları

  • 42

    Yapılan araştırmada “son 1 ay içinde İETT web sitesi kullandınız mı?” sorusuna katılımcıların,

    %40’ının duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, %35’ inin duydum kullanmadım cevabı verdiği, %25’

    inin kullandım cevabı verdiği tespit edilmiştir.

    Grafik 39 Son Bir Ayda İETT Web Sitesi Kullanım Durumu

    Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma

    durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap

    alınmıştır. En çok bilinen(%44,4) ve en çok kullanılan(%5,4) şikayet kanalının İBB Beyaz Masa

    olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet(%100,0) duydukları şikayet kanalının ise bizzat başvurma

    yöntemi olduğu bulgusu elde edilmiştir.

    Grafik 40 Şikayet Kanalları Puanları

    2190101901r12l; 40%

    23190101901r8l; 35%

    1190101901r3l; 25%

    Duymadım / Bilmiyorum

    Duydum Kullanmadım

    Kullandım

    Baz: 1729

    34

    %

    24

    % 44

    %

    29

    %

    08

    %

    00

    %

    05

    %

    01

    %

    05

    %

    03

    %

    01

    %

    00

    %

    55

    %

    39

    %

    51

    %

    69

    %

    79

    % 10

    0%

    00%

    20%

    40%

    60%

    80%

    100%

    Web sitesi Dilekçe ile(İETTGenel

    Müdürlüğüne)

    İBB Beyaz Masa’yı

    arayarak (Alo 153)

    Telefonla E-posta ile BizzatBaşvurarak

    Bilinme Kullanma MemnuniyetBaz: 1800

  • 43

    Araştırmaya katılanların gidecekleri yer için kullanacakları hatta 3 otobüs operatörü ile yolculuk

    yapma imkanları olması durumunda yapacakları tercihin %76 ile İETT, %19 ile İOAŞ, %5 ile ÖHO

    olduğu bulgusuna rastlanılmıştır.

    Grafik 41 Operatör Tercih Etme Durumları

    EN 13816 kriterlerinin katılımcılar tarafından önem derecelerine göre sıralandırmaları aşağıdaki

    tabloda yer almaktadır. Konfor kriteri %32,7 oranla 1. önem derecesinde seçilmiştir. Diğer kriterler

    de tabloda en fazla seçildikleri önem derecelerine göre kırmızı ile renklendirilmiştir.

    Ko

    nfo

    r

    Eko

    no

    mik

    lik

    Eriş

    ileb

    ilirl

    ik

    ven

    ilirl

    ik

    ven

    lik

    Ente

    gras

    yon

    Çev

    rese

    l Etk

    i

    Bilg

    ilen

    dir

    me

    1. Derece Önemli 32,7% 18,7% 9,4% 10,0% 11,9% 5,1% 9,1% 2,9% 2. Derece Önemli 24,6% 18,3% 16,4% 15,9% 8,1% 6,5% 3,7% 7,0% 3. Derece Önemli 15,2% 23,8% 19,2% 19,0% 9,6% 5,8% 2,5% 4,7% 4. Derece Önemli 10,0% 17,2% 20,4% 25,0% 15,2% 6,4% 1,4% 4,7% 5. Derece Önemli 8,5% 9,8% 16,7% 13,0% 25,6% 15,3% 5,1% 6,7% 6. Derece Önemli 4,1% 6,3% 9,1% 9,3% 14,1% 39,6% 8,9% 8,4% 7. Derece Önemli 1,8% 3,4% 3,4% 3,5% 11,0% 14,1% 35,2% 27,3% 8. Derece Önemli 3,0% 2,6% 5,5% 4,3% 4,5% 7,3% 34,1% 38,5% Toplam 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

    Tablo 4 Önem Kriterlerinin Sıralaması

    4190301903r9l; 76%

    30190001900r3l; 5% 30190001900r

    11l; 19%

    İETT Otobüs

    ÖHO

    İOAŞ

    Baz: 1729

  • 44

    Katılımcıların İETT’den aldığınız bisiklet aparatlı otobüs, kablosuz internet, (Wi-Fi) şarj cihazı gibi ne

    tür yenilikçi bir hizmet sunması sizi daha memnun ederdi sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki

    tabloda belirtilmiştir.

    Yenilikçi Hizmet Frekans

    Wi-Fi hizmeti her araçta olmalı 653

    Şarj cihazı hizmeti her araçta olmalı 421

    Bisiklet aparatı her araçta olmalı 91

    Araçlarda su otomatı olmalı 35

    Klima sistemleri geliştirilmeli 18

    Araç içi koltuk sayıları arttırılmalı 13

    Araçlarda peçete olmalı 11

    Tutamaklar ve tutamak boruları geliştirilmeli 7

    Araç içlerinde navigasyon cihazı olmalı 5

    Araçlarda kitap, dergi, gazete olmalı 4

    Akıllı durak sayıları arttırılmalı 4

    Araç içlerinde yastık olmalı 3

    Araçlarda televizyon olmalı 3

    Koltuğa özel klima olmalı 2

    Araçlar yenilenmeli 2

    Araç içlerinde müzik çalmalı 2

    İnternet sitesi güncel olmalı 2

    Araçlarda tablet takılacak kısım olmalı 1

    Araç içerisinde Akbil yükleme yapılabilmeli 1

    LCD ekranlar her otobüste olmalı 1

    Araç içlerinde çöp kutuları olmalı 1

    Araç içi aydınlatmaları arttırılmalı 1

    Bebek arabası için bir yer olmalı 1

    Sarsmayan fren sistemi olmalı 1

    Otomatik engelli rampası olmalı 1

    Araç içi güvenlik olmalı 1

    Araç içi oraya nasıl giderim hizmeti olmalı 1

    Ekranlar büyütülmeli 1

    Duraklara el temizleme jeli koyulmalı 1

    Tablo 5 Yenilikçi Hizmet

  • 45

    Katılımcıların İETT’ den talep ve beklentileriniz nelerdir sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki

    tabloda belirtilmiştir.

    Talep ve Beklentiler Frekans

    Seferler arttırılmalı 271

    Araç içi yolcu yoğunluğu azaltılmalı 91

    Şoför tavırları iyileştirilmeli 69

    Yolculuk ücretlerinde indirim yapılmalı 61

    Araçlar zamanında gelmeli 58

    Klima sistemleri geliştirilmeli 20

    ÖHO'leri daha kalabalık olmalı 20

    Farklı güzergah talebi 17

    Araç içleri daha temiz olmalı 15

    Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 15

    Şoförler araçları yolcuları rahatsız etmeyecek şekilde kullanmalı 11

    Durak bilgilendirmeleri düzenli olmalı akıllı durak sayıları arttırılmalı 7

    Duraklar daha kaliteli olmalı, hava şartlarına uygun hale getirilmeli 7

    Yolcu güvenliği arttırılmalı 7

    Her hatta aynı araç verilmeli 7

    Daha konforlu seyahat yapılabilmeli 5

    Araç içi bilgilendirmeler geliştirilmeli 4

    Akbil yükleme noktalarının sayıları arttırılmalı 3

    Yeni durak talebi 3

    Kadın ve erkekler için ayrı otobüsler olmalı 3

    Araç içi anons duyulmamaktadır. 2

    Çalışanlar İngilizce konuşabilmeli 1

    Tablo 6 Talep ve Beklentiler

    Otobüs anketinde ortalama altında kalan kriterlere göre gelişime açık yönler aşağıdaki tabloda yer

    almaktadır.

    Üst Kriter Kriter Puan

    İtibar ve İmaj Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (İETT) 61,6%

    İtibar ve İmaj Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece

    memnunsunuz? (ÖHO)

    59,7%

    İtibar ve İmaj Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece

    memnunsunuz? (ÖHO)

    59,5%

    İtibar ve İmaj Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz? (İOAŞ) 57,8%

    İtibar ve İmaj Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz? (İETT) 57,3%

    İtibar ve İmaj Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (ÖHO) 57,1%

    İtibar ve İmaj Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz? (ÖHO) 51,4%

    Müşteri Hizmeti

    İlişkisi ve Desteği

    Şikayet/talebinizin ele alınmasından ne derece memnun kaldınız? 61,2%

    Müşteri Hizmeti Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs 60,9%

  • 46

    İlişkisi ve Desteği Hizmetinden memnun musunuz? (ÖHO)

    Müşteri Hizmeti

    İlişkisi ve Desteği

    Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?

    (İOAŞ)

    59,9%

    Müşteri Hizmeti

    İlişkisi ve Desteği

    Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?

    (İETT)

    59,3%

    Ürün ve Hizmet

    Değeri

    Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?

    (ÖHO)

    54,1%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Durakların, fiziksel koşulları açısından hava şartlarına göre uygunluğundan ne

    derece memnunsunuz?

    61,6%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? (İETT) 61,2%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve

    diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece

    memnunsunuz? (İOAŞ)

    61,1%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Araçların iç temizliği (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan ne derece

    memnunsunuz? (ÖHO)

    57,4%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?

    (ÖHO)

    55,6%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?

    (İETT)

    53,8%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?

    (İOAŞ)

    53,5%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?

    (ÖHO)

    50,8%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve

    diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece

    memnunsunuz? (ÖHO)

    50,5%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece

    memnunsunuz? (İOAŞ)

    47,1%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece

    memnunsunuz? (İETT)

    43,9%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (İOAŞ) 37,4%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (ÖHO) 37,2%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (İETT) 37,1%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece

    memnunsunuz? (ÖHO)

    36,4%

    Ürün ve Hizmet

    Sunumu

    Duraklara ulaşımın engelli vatandaşlar için uygunluğundan ne derece

    memnunsunuz?

    31,3%

    Tablo 7 Otobüs Gelişime Açık Yönler

  • 47

    8. METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ

    8.1. Demografik Bilgiler

    Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde İstanbul genelindeki duraklarda toplam 1000 anket

    yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Duraklarda

    yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu yoğunluğuna göre dağıtılmıştır.

    Durak Frekans Durak Frekans

    ZİNCİRLİKUYU 115 ALTUNİZADE 27

    MECİDİYEKÖY 92 BEŞYOL 25

    UZUNÇAYIR 70 ÇAĞLAYAN 25

    ŞİRİNEVLER 64 BEYLİKDÜZÜ 24

    SÖĞÜTLÜÇEŞME 60 PERPA 22

    CEVİZLİBAĞ 58 MALTEPE 21

    AVCILAR 53 BÜYÜKÇEKMEÇE TÜYAP 20

    EDİRNEKAPI 46 CENNET MAHALLESİ 19

    ZEYTİNBURNU 42 HADIMKÖY 19

    YENİBOSNA 41 MERTER 18

    İNCİRLİ 37 ŞÜKRÜBEY 18

    SEFAKÖY 35 AYVANSARAY 17

    BAHÇELİEVLER 32 ALTUNİZADE 27

    Genel Toplam 1000 Tablo 8 Durak Bazlı Anket Sayıları

    Anketlerin %77’ si haftaiçi, %23’ ü haftasonu yapılmıştır.

    Grafik 42 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı

    12190201902r2l; 77%

    13190001900r8l; 23%

    Hafta içi

    Hafta sonu

    Baz: 1000

  • 48

    Anketlerin %20’ si sabah saatlerinde, %31’ i akşam saatlerinde, %49’ u ise geri kalan saatlerde

    yapılmıştır.

    Grafik 43 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı

    Araştırmaya katılanların %46,4 ile en çok Tam İstanbul Kart, %2,1 ile en az Sınırlı Kullanım Biletleri(1

    kez-10kez Geçiş) kullandığı tespit edilmiştir.

    Grafik 44 Kart Kullanım Durumları

    18190001900r7l; 20%

    1190101901r5l; 49%

    8190001900r11l; 31%

    Zirve Sabah

    Zirve Değil

    Zirve Akşam

    Baz: 1000

    46%

    25%

    09% 07% 06% 04% 02%

    00%

    20%

    40%

    60%

    80%

    100%

    Tam İstanbulKart

    İndirimliİstanbul Kart

    (Öğrenci)

    Mavi Kart(Tam)

    İndirimliİstanbul Kart

    (Öğretmen/60yaş üstü)

    Mavi Kart(Öğrenci)

    Ücretsizİstanbul Kart

    Sınırlı Kullanımbiletler (1 kez-10 kez Geçiş )

    Baz:1000

  • 49

    Araştırmaya katılanların %55,1 ‘inin hergün, %3,0’ ının 15 günde 1 toplu taşıma araçlarını kullandığı

    elde edilmiştir.

    Grafik 45 Metrobüs Kullanım Sıklığı

    Araştırmaya katılanların %97’ si engelli olmayan, %3’ ü engelli vatandaştır.

    Grafik 46 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu

    55%

    28%

    10% 04% 03%

    00%

    20%

    40%

    60%

    80%

    100%

    Hergün Haftada 4-5 Kez 10 Günde 1 Ayda 1 ve DahaSeyrek

    15 Günde 1

    Baz: 993

    2190001900r2l; 3%

    24190201902r8l; 97%

    Engelli Vatandaş

    Engelli OlmayanVatandaş

    Baz: 1000

  • 50

    Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüsü tercih etme nedeni olarak %88,9 ile en çok hız olduğu

    tespit edilmiştir. Araştırmada katılımcıların görüşleri çoklu cevap olarak alınmıştır. Metrobüsün 24

    saat çalışma durumu ise %20,6 puan almıştır. En az puan alan durum ise %1,4 ile diğer seçeneğidir.

    Grafik 47 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenleri

    Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında 1. sırada tercih edilen nedenler arasında

    %68,6 ile hız ilk sırada, %12,6 ile zorunluluk ikinci sırada, %6,4 ile çok sık sefer yapılması üçüncü

    sırada yer almaktadır. Kriterlerin önem dereceleri ve yüzdelikleri aşağıdaki grafikte belirtilmiştir.

    Grafik 48 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları

    89%

    32% 28% 21% 20% 20%

    01% 00%

    20%

    40%

    60%

    80%

    100%

    Hızlı Zorunluluk Çok sık seferyapıyor

    24 saatçalışıyor

    Konforlu Ekonomik Diğer

    Baz: 1000

    04% 12% 13% 10%

    20%

    38%

    69%

    28%

    09% 07%

    05%

    06%

    17%

    23% 30%

    26% 07%

    03%

    15%

    13%

    19% 09% 16%

    13%

    17%

    18%

    14% 28%

    08%

    04% 10%

    22% 19%

    12%

    30%

    00% 01% 02%

    0%

    20%

    40%

    60%

    80%

    100%

    1. Sırada TercihEdilme

    2. Sırada TercihEdilme

    3. Sırada TercihEdilme

    4. Sırada TercihEdilme

    5. Sırada TercihEdilme

    6. Sırada TercihEdilme

    Diğer 24 saat çalışıyor Zorunluluk Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Hızlı Konforlu

  • 51

    Araştırmaya katılanların metrobüsü kullanım amacının %25 ile Ev-Okul, %26 ile Ev-Diğer ve %49 ile

    Ev-İş olduğu bulgusuna rastlanılmıştır.

    Grafik 49 Metrobüs Kullanım Amacı

    Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüs istasyonuna ulaşım şeklinin en çok %42,8 ile yürüyerek

    olduğu, en az %0,1 ile diğer ulaşım olanakları olduğu bulgusu elde edilmiştir. Katılımcıların hiçbirinin

    deniz motoru, vapur veya deniz otobüsünü kullanarak metrobüs istasyonlarına ulaşmadığı tespit

    edilmiştir.

    Grafik 50 Metrobüs İstasyonuna Ulaşım Şekli

    5190001900r9l; 25%

    1190101901r5l; 49%

    8190001900r9l; 26%

    Ev-Okul

    Ev-İş

    Ev-Diğer

    Baz: 988

    00%

    00%

    01%

    01%

    03%

    07%

    17%

    29%

    43%

    00% 10% 20% 30% 40% 50%

    Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb.

    Diğer

    Taksi

    Servis Aracı

    Özel / Şahsi Araç

    Tramvay/Metro

    Minibüs/Dolmuş

    Otobüs

    Yürüyerek

    Baz: 990

  • 52

    Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüsten indikten sonra varacakları yere ulaşmak için

    kullandıkları yöntemin en çok %47,3 ile yürüyerek olduğu, en az %0,1 ile diğer ulaşım olanakları

    olduğu bulgusu elde edilmiştir. Katılımcıların hiçbirinin deniz motoru, vapur veya deniz otobüsünü

    kullanarak metrobüsten sonra varacakları yere ulaşmadığı tespit edilmiştir.

    Grafik 51 Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu

    Araştırmaya katılanların %47’ sinin 06:00 ile 07:00 arasında metrobüsün indirimli olması

    durumunda metrobüsü tercih edecekleri, %53’ ünün metrobüsü tercih etmeyecekleri bulgusuna

    rastlanılmıştır.

    Grafik 52 06:00 ile 07:00 Arası İndirimli Metrobüs Tercih Etme Durumu

    00%

    00%

    01%

    02%

    04%

    07%

    15%

    24%

    47%

    00% 10% 20% 30% 40% 50%

    Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb.

    Diğer

    Özel / Şahsi Araç

    Taksi

    Servis Aracı

    Tramvay/Metro

    Minibüs/Dolmuş

    İETT Otobüsü

    Yürüyerek

    Baz: 982

    8190101901r4l; 47% 11190101901r

    6l; 53%

    Evet, Tercih Ederim

    Hayır, Hayır Tercih Etmem

    Baz: 992

  • 53

    Katılımcıların metrobüste bindikleri ilk istasyonunun %9,7 ile en çok Uzunçayır olduğu, %0,1 ile en

    az Okmeydanı Hastane olduğu tespit edilmiştir.

    Durak Frekans Yüzde Durak Frekans Yüzde

    Uzunçayır 97 9,7% Şükrübey 16 1,6%

    Edirnekapı 78 7,8% Hadımköy 13 1,3%

    Söğütlüçeşme 73 7,3% Merter 13 1,3%

    Şirinevler 56 5,6% Avcılar (İ.Ü. Kampüsü) 12 1,2%

    Zincirlikuyu 54 5,4% Küçükçekmece 12 1,2%

    İncirli 52 5,2% Topkapı 7 0,7%

    Bahçelievler 50 5,0% Fikirtepe 7 0,7%

    Yenibosna 44 4,4% Florya 6 0,6%

    Zeytinburnu 38 3,8% Acıbadem 6 0,6%

    Sefaköy 34 3,4% Beylikdüzü Belediye 5 0,5%

    Altunizade 34 3,4% İBB Sosyal Tesisler 5 0,5%

    Beylikdüzü 32 3,2% Cumhuriyet Mah. 4 0,4%

    Bayrampaşa - Maltepe 25 2,5% Mustafa Kemal Paşa 4 0,4%

    Cennet Mah. 24 2,4% Okmeydanı 4 0,4%

    Mecidiyeköy 24 2,4% Boğaziçi Köprüsü 4 0,4%

    Beylikdüzü Sondurak 23 2,3% Güzelyurt 3 0,3%

    Cevizlibağ 23 2,3% Haramidere sanayi 3 0,3%

    Avcılar Merkez 22 2,2% Saadetdere Mah. 3 0,3%

    Darülaceze - PERPA 21 2,1% Halıcıoğlu 3 0,3%

    Çağlayan 21 2,1% Haramidere 2 0,2%

    Beşyol 18 1,8% Burhaniye 2 0,2%

    Ayvansaray 17 1,7% Okmeydanı Hastane 1 0,1%

    Genel Toplam 995 100,0% Tablo 9 Metrobüste Binilen İlk İstasyon Durumu

    Yapılan araştırmada, araştırmaya katılanların %59’ unun Zincirlikuyu istasyonunu, %28’ inin

    Cevizlibağ istasyonunu, %13’ ünün Avcılar İstasyonunu aktarma yapmak için kullandığı bulgusuna

    rastlanılmıştır.

    Grafik 53 Aktarma Yapılan İstasyonlar

    16190001900r2l; 13%

    9190001900r4l; 28%

    28190001900r7l; 59%

    Avcılar (İ.Ü. Kampüsü)

    Cevizlibağ

    Zincirlikuyu

    Baz: 357

  • 54

    Yapılan araştırmada katılımcıların %13’ ünün Mecidiyeköy durağında, %0,1’ inin Güzelyurt ve

    Cumhuriyet Mahallesi duraklarında indiği tespit edilmiştir.

    Durak Frekans Yüzde Durak Frekans Yüzde

    Mecidiyeköy 129 13,0% Topkapı 14 1,4%

    Zincirlikuyu 124 12,5% Darülaceze - PERPA 14 1,4%

    Cevizlibağ 79 8,0% Bayrampaşa - Maltepe 13 1,3%

    Söğütlüçeşme 79 8,0% Ayvansaray 13 1,3%

    Şirinevler 38 3,8% Boğaziçi Köprüsü 11 1,1%

    Edirnekapı 37 3,7% Okmeydanı Hastane 10 1,0%

    Avcılar (İ.Ü. Kampüsü) 36 3,6% Florya 9 0,9%

    Avcılar Merkez 35 3,5% Cennet Mah. 7 0,7%

    Uzunçayır 33 3,3% Haramidere sanayi 6 0,6%

    Çağlayan 31 3,1% Şükrübey 6 0,6%

    Beşyol 28 2,8% Küçükçekmece 6 0,6%

    İncirli 25 2,5% Mustafa Kemal Paşa 5 0,5%

    Merter 22 2,2% Burhaniye 5 0,5%

    Altunizade 21 2,1% Acıbadem 5 0,5%

    Zeytinburnu 20 2,0% Hadımköy 4 0,4%

    Beylikdüzü Sondurak 19 1,9% Beylikdüzü Belediye 4 0,4%

    Yenibosna 17 1,7% İBB Sosyal Tesisler 3 0,3%

    Halıcıoğlu 17 1,7% Haramidere 2 0,2%

    Bahçelievler 16 1,6% Fikirtepe 2 0,2%

    Beylikdüzü 15 1,5% Cumhuriyet Mah. 1 0,1%

    Sefaköy 15 1,5% Güzelyurt 1 0,1%

    Okmeydanı 15 1,5%

    Genel Toplam 992 100,0% Grafik 54 İnilen Metrobüs İstasyonu Durumu

    Katılımcıların %69’ unun aktarma yapmak yerine aktarmasız hattı beklemeyi tercih ettiği, %31’ inin

    ise aktarma yapmayı tercih ettiği tespit edilmiştir.

    Grafik 55 Aktarma Yapmak Yerine Aktarmasız Hattı Bekleme Durumu

    24190101901r9l; 69%

    8190001900r10l; 31%

    Evet, Tercih Ederim

    Hayır, Tercih Etmem

    Baz: 915

  • 55

    Araştırmaya katılanların %46’ sının kadın, % 54’ü ise erkektir.

    Grafik 56 Cinsiyet

    Katılımcıların %30,5’ i 15-24 yaş arası, %22,4’ ünün 35-44 yaş arası ve %4,3’ ünün 65 yaş üstü

    kişilerden oluşmaktadır.

    Grafik 57 Yaş Dağılımı

    9190101901r4l; 46% 18190101901r

    6l; 54% Kadın

    Erkek

    Baz: 1000

    31% 27%

    22%

    10% 06% 04%

    0%

    20%

    40%

    60%

    80%

    100%

    15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+

    Baz:1000

  • 56

    Katılımcıların %33,3 ile en çok normal lise mezunu olduğu görülmektedir.

    Grafik 58 Eğitim Durumu

    Araştırmaya katılanların %25,5 ile en çok öğrenci olduğu aşağıdaki tabloda görülmektedir.

    Meslek Yüzde Frekans

    Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 25,5% 253

    İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 24,5% 243

    Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 12,7% 126

    Ev Kadını / Ek Gelir Yok 7,3% 72

    Emekli Çalışmıyor 4,5% 45

    Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 3,3% 33

    İşsiz / Ek Gelir Yok 2,8% 28

    İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 2,8% 28

    Emekli Çalışıyor 2,5% 25

    Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 2,3% 23

    Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 2,3% 23

    Yönetici (1-5 çalışanı olan) 2,1% 21

    Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 1,7% 17

    Ev Kadını / Ek Gelir Var 1,4% 14

    İşsiz / Ek Gelir Var 1,1% 11

    İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,7% 7

    Yönetici (20’den fazla çalışanı olan) 0,6% 6

    Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,5% 5

    Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,5% 5

    İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 3

    Seyyar Satıcı 0,2% 2

    İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 1 Genel Toplam 100,0% 991

    Tablo 10 Meslek Dağılımı

    33%

    24%

    10% 09% 08% 07% 04%

    03% 01%

    0%

    20%

    40%

    LiseMezunu(Normal)

    ÜniversiteNormal

    İlkokulMezunu

    Orta OkulMezunu

    LiseMezunu(Meslek)

    2 YıllıkYüksek Okul

    Mezunu

    Lisansüstü ÜniversiteAçıköğretim

    İlkokul Terk/ EğitimAlmayan

    Baz:1000

  • 57

    Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin %47,9’ unun 1.500 ile 3.000 TL arasında olduğu

    bulgusu elde edilmiştir.

    Grafik 59 Hanenin Aylık Toplam Geliri

    Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin %32,7 ile en çok 0-100 TL arasında

    olduğu görülmektedir.

    Grafik 60 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri

    02%

    02%

    07%

    19%

    24%

    24%

    12%

    05%

    05%

    00% 10% 20% 30% 40% 50%

    0 TL -500 TL

    500 TL – 750 TL

    750 TL- 1.000 TL

    1.000 TL-1.500 TL

    1.500 TL-2.000 TL

    2.000 TL-3.000 TL

    3.000 TL-4.000 TL

    4.000 TL-5.000 TL

    5.000 TL + üstü

    Baz: 960

    33%

    24%

    14%

    07%

    08%

    04%

    03%

    08%

    00% 10% 20% 30% 40% 50%

    0-100 TL

    101-150 TL

    151-200 TL

    201-250 TL

    251-300 TL

    301-350 TL

    351-400 TL

    400 TL üzeri

    Baz: 988

  • 58

    Yapılan araştırmada katılımcıların %33’ ünün özel binek araçları olduğu, %67’ sinin özel binek

    araçları olmadığı tespit edilmiştir.

    Grafik 61 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu

    Grafik 62 Sosyo Ekonomik Seviye

    21190001900r11l; 33%

    26190101901r10l; 67%

    Evet

    Hayır

    Baz: 991

    08%

    17% 19%

    36%

    16%

    03%

    00%

    10%

    20%

    30%

    40%

    50%

    A B C1 C2 D E

    Baz:991

  • 59

    8.2. Bulgular Yapılan araştırmada çevresel etki(%63,5) ve konfor(55,4) kriterlerinin genel puanın(66,4) altında

    kaldığı bulgusu elde edilmiştir. Bilgilendirmenin %75,7 ile, erişilebilirliğin %74,9 ile, personelin

    %74,0 ile, güvenliğin %71,6 ile, zamanın %71,3 ile, uygunluğun %69,0 ile, şikayet/talebinizin ele

    alınmasından ne derece memnun kaldınız vb soruların yer aldığı diğer kriterinin %66,9 ile genel

    puanın(%66,4) üstünde yer aldığı belirlenmiştir.

    Grafik 63 EN-13816 Kriter Puanları

    76% 75% 74% 72% 71% 69% 67% 66% 63%

    55%

    00%

    10%

    20%

    30%

    40%

    50%

    60%

    70%

    80%

    90%

    100%

    Memnuniyet

  • 60

    Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “İstasyonlarda metrobüs

    hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirmelerden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, güzergah

    haritaları, vb.) ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %75,5 ile, “Araç içi

    ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?” sorusunun

    memnuniyet puanının %76,4 ile, “Metrobüs web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece

    memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %67,4 ile genel puanın(%66,4) �